PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), Tbk CABANG PECENONGAN

Diajukan oleh ALLEN ALMANAR NPM : 0706203991

PROGRAM EKSTENSI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS INDONESIA 2011

I.

UMUM
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri

perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.
Dalam menghadapi persaingan ekonomi yang semakin ketat, hanya produk dan jasa yang berkualitas tinggi dan biaya produksi yang rendah yang akan unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi hal ini, maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk pada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 1997,p.24). Dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI), Alma et all, 2007, menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat diterima. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, tetapi kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Alma etall, 2007, p.149).

Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya.

Keberadaan jasa perbankan dalam masyarakat memang lebih menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana para pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam

masyarakat yang mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya. BNI adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan dana dalam bentuk kredit. BNI diharuskan mempu memberikan yang terbaik kepada nasabah, diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah juga harus selalu peka terhadap pesaing. Dengan tingkat kualitas yang baik akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah yang telah diterima oleh nasabah akan berdampak pada loyalitas. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang ada pada Bank Negara Indonesia dengan loyalitas konsumennya, dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pecenongan

II. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian, antara lain: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dimiliki oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Pecenongan. 2. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi Loyalitass PT. Bank Negara Indonesia (Persero), tbk Cabang Pecenongan.

III. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup penelitian yang akan dilaksanakan oleh penulis hanya tertuju pada kualitas pelayanan yang di miliki PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Penelitian ini akan dilakukan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Pecenongan, Jakarta. Adapun waktu penelitian dilakukan sejak bulan September 2010 sampai dengan selesai. Metodologi yang akan digunakan oleh penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam menyusun skripsi ini adalah :

a.

Library Research Yaitu penelitian langsung yang dilakukan dengan mempelajari berbagai literatur, majalah, laporan, dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan masalah yang

dibahas dalam penulisan skripsi ini, guna memperoleh data yang akan dijadikan landasan teori dalam penulisan skripsi ini. b. Melakukan survei di lapangan dengan teknik : 1. Interview (wawancara) dengan pimpinan dan staf perusahaan yang berwenang dalam bidang yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Kuesioner yaitu usaha untuk memperoleh data yang diperlukan dengan membuat daftar pertanyaan tertulis dan diberikan kepada pegawai secara random sample.

IV. KERANGKA PENULISAN

Bab 1 Pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang penelitian, permasalahan penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, metode penelitian dan sistematika penulisan. Bab 2 Landasan Teori Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai pengertian kualitas pelayanan, pelayanan jasa, pengambilan keputusan konsumen, perilaku konsumen, loyalitas konsumes, dan hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Bab 3 Tinjauan Perusahaan Bab ini akan menguraikan mengenai objek penelitian, yaitu profil perusahaan PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk . Bab 4 Metodologi Penelitian Pada bab ini akan dijelaskan mengenai metode penelitian yang penulis gunakan dari pengumpulan hingga pengolahan data. Bab 5 Analisis dan Pembahasan Dalam bab ini penulis akan menguraikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyallitas PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.. Bab 6 Penutup Pada bab ini penulis akan mengambil kesimpulan dari hasil pembahasan dan saran yang dapat dijadikan masukan bagi perusahaan.

V. JADWAL PENULISAN
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Keterangan 1 Pengajuan proposal skripsi Persetujuan bimbingan skripsi Pengerjaan & Konsultasi Bab I Pengerjaan & Konsultasi Bab II Pengerjaan & Konsultasi Bab III Pengerjaan & Konsultasi Bab IV Pengerjaan & Konsultasi Bab V Penyusunan & Penyelesaian Penyerahan Skripsi Agustus 2 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 3 4 1 September 2 3 4 1 Oktober 2 3 4 1 November 2 3 4

VI. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, (1998), Manajemen Penelitian, Cetakan Keempat, PT.Rineka Cipta, Jakarta. Alma Buchari, Rd. Dian H. Utama, Lili Adi Wibowo, (2007), Analisis Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI), Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan Kesatu, April 2007, Alfabeta, Bandung, p. 138 151. Bergin, Sarah, (1997), Communication is the Key to Customer Success, Transportation and Distribution, March: p.82 84. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard., (1995), Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta. Simonson, Itamar, (1993), Get Closer to Your Customers by Understanding How They Maker Choices, California Management Review (Summer): p.68 84. Suryani, Tatik, (1998), Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen, Usahawan no. 09 Th XXVII, September 1998. Sugiyono, (1999), Metode Penelitian Bisnis Cetakan Pertama, Agustus 1999, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy (1997),Strategi Pemasaran, Edisi II, Andi, Yogyakarta.

SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Allen Almanar

Nomor Mahasiswa : 0706203991 Jurusan Konsentrasi : Manajemen : Bisnis

Menyatakan bahwa judul skripsi di bawah ini : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK CABANG PECENONGAN belum pernah ditulis oleh alumnus / mahasiswa lain.

Sebagai bukti pernyataan ini, kami lampirkan Daftar Skripsi yang ada kemiripan dengan skripsi saya. Daftar ini adalah hasil penelitian saya dari seluruh skripsi yang ada di Perpustakaan PE-FEUI & FEUI.

Surat pernyataan ini saya buat dengan jujurnya dan sadar dengan segala konsekuensinya.

Jakarta, Agustus 2011 Yang membuat pernyataan

( Allen Almanar )

Lampiran Surat Pernyataan

Daftar Skripsi yang ada kemiripannya dengan skripsi yang sedang ditulis

No. Skripsi

Nama Penulis

Judul

Tahun

Jakarta, Agustus 2011 Mengetahui, Perpustakaan PE-FEUI Nama Mahasiswa Nomor Mahasiswa Tanda Tangan : Allen Almanar : 0706203991 :

( .................................. )

( .................................. )

PERSETUJUAN BIMBINGAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama Pembimbing :

Menyatakan setuju untuk menjadi Pembimbing Skripsi bagi mahasiswa tersebut di bawah ini : Nama : Allen Almanar

Nomor Mahasiswa : 0706203991 Jurusan Konsentrasi Judul Skripsi : Manajemen : Bisnis : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pecenongan

Jakarta, Agustus 2011 Pembimbing Skripsi

( .................................... )

Catatan Kegiatan/Proses Bimbingan Skripsi

Nama/No. Mahasiswa Jurusan/Konsentrasi Judul Skripsi : Allen Almanar / 0706203991 : Manajemen / Bisnis : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pecenongan. Pembimbing : Dr. Ir. Tengku Ezni Balqiah M.E

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Tanggal Pertemuan

Topik yang Dibahas/Kegiatan

Tanda Tangan Pembimbing