i

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peningkatan teknologi dalam bidang transportasi menyebabkan waktu tempuh

dari suatu tempat ketempat lainnya dapat dipercepat, hal ini dapat menyebabkan

kegiatan antar kota dapat berjalan dengan baik. Adanya kebutuhan alat transportasi

yang cepat guna memenuhi berbagai kepentingan ini menjadi peluang usaha jasa

transportasi darat. Oleh karena itu, transportasi tersebut harus menjamin kelancaran

arus barang dan penumpang yang memenuhi kriteria cepat, teratur, nyaman dan tarif

tiket dapat terjangkau.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahan agar dapat sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2008 : 19). Agar tujuan

tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang

dan jasa yang diinginkan konsumen.

Perusahaan harus mampu mempelajari perilaku konsumen pada pasar

sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku

konsumen. Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara

langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk

 2

dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti

tindakan-tindakan tersebut (Engel et.al., 1990 dalam Tjiptono 2008 : 19). Dengan

dipahaminya perilaku konsumen, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara

lebih baik kepada konsumennya.

Kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen menjadi topik hangat dibicarakan

pada tingkat internasional, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan ditentukan

oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki konsumen, sehingga jaminan kualitas

menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya menjadi

tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan

perbedaan antara kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan konsumen berarti

bahwa kinerja suatu produk sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan

(Oliver, 1980 dalam J. Suprato 2001 : 233).

Kotler dan Keller (2009 : 177) memberikan suatu deskripsi tentang kepuasan

sebagai berikut:

kepuasan konsumen berarti suatu tingkat perasaan senang atau kecewa yang
dimiliki seseorang setelah membandingkan kinerja yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kotler juga menambahkan bahwa pada
dasarnya kepuasan konsumen dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu
pertama kecewa, ini terjadi jika kinerja dibawah harapan, kedua puas terjadi
jika kinerja sesuai dengan harapan dan ketiga sangat puas jika terjadi adalah
sebagai kinerja melebihi harapan.

Konsumen secara umum mempunyai harapan agar mendapatkan manfaat dari

produk yang dibeli lebih tinggi dari pengorbanan konsumen, perusahaan yang mampu

mewujudkan hal tersebut akan menjadi pilihan konsumen dalam membeli produk.
 3

Oleh sebab itu perusahaan harus mampu menunjukkan kinerja perusahaan yang tinggi

melebihi harapan konsumen.

Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti

yang dibeli, misalnya kecepatan, jumlah penumpang yang diangkut, kemudahan dan

kenyamanan dalam mengemudi (Garvin dalam Tjiptono 2008 : 25). Konsumen yang

merasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak pada

pembelian ulang dan pemberian informasi yang positif terhadap calon penumpang

lainnya.

Besarnya arti kepuasan konsumen bagi kesinambungan suatu usaha

menunjukkan kesuksesan suatu usaha, dan suksesnya suatu usaha sangat tergantung

bagaimana perusahaan mampu memberikan pelayanan kepada konsumennya. Oleh

karena itu perusahaan harus melakukan perubahan yang lebih baik dalam usahanya

sehingga secara berkesinambungan dapat selalu memberikan kepuasan kepada

konsumennya.

Kepuasan konsumen atas jasa atau pelayanan yang diberikan pihak

perusahaan tentunya akan berbeda-beda, untuk itulah pihak Travel Tiara Mas dan

Travel Titian Mas harus berusaha secara periodik menganalisis kepuasan

konsumennya. Dengan mengetahui kepuasaan konsumen, maka perusahaan dapat

menganalisis apakah dapat menentukan langkah-langkah strategis perusahaan menuju

kebijakan yang lebih baik.

Maraknya usaha dalam bidang jasa angkutan ini menyebabkan timbulnya

pesaing yang cukup ketat, dalam intensitas pesaing yang tinggi dan jumlah pesaing
 4

yang besar usaha dibidang jasa angkutan harus menerapkan sistem pelayanan dan

produk jasa yang berkualitas tinggi untuk memenangkan persaingan. Berikut ini

jumlah angkutan jurusan Sumbawa – Mataram di Tabel.1 :

Tabel 1. Jumlah Angkutan Jurusan Sumbawa – Mataram Tahun 2011

NO Perusahaan Jumlah kendaraan

1 PO. Tiara Mas 2 unit bus, 11 unit Travel
2 PO. Titian Mas 2 unit bus, 7 unit Travel
3 Panca Sari 6 unit Travel
4 Sumbawa Utama 6 unit Travel
5 PO. Angkasa Jaya 2 Unit Bus, 4 Unit Travel
6 PO. DAMRI 4 Unit Bus
7 PO. Taruna Jaya 2 Unit Bus
8 Tirta Dewata 1 Unit Bus
Sumber : data primer diolah 2011

Berdasarkan tabel. 1 jumlah angkutan jurusan Sumbawa – Mataram dimana

jurusan angkutan ini PO. Tiara Mas, PO. Titian Mas, Travel Panca Sari, Travel

Sumbawa Utama, Travel Angkas Jaya jurusan operasi Sumbawa Besar – Mataram,

Bus Angkas Jaya Empang – Sumbawa Besar – Mataram, DAMRI jurusan operasi

Empang – Mataram dan Lunyuk - Mataram, Taruna Jaya jurusan operasi 1 Bus

Empang – Mataram dan 1 Bus Utan – Mataram dan Tirta Dewata jurusan Utan-

Mataram.

Menjadi objek penelitian ini adalah PO. Travel Tiara Mas dan PO. Titian Mas

adalah perusahaan jasa Angkutan Antar Kota dalam Provinsi yang berpusat di

Sumbawa Besar, kedua perusahaan jasa angkutan ini bersaing sejak dulu dalam

merebut penumpang. Pada awalnya PO. Tiara Mas dan Titian Mas menggunakan

Armada Bus untuk beroperasi, sejak masuknya persaingan Travel Panca Sari dan
 5

Travel Sumbawa Utama jurusan Sumbawa – Mataram, dimana konsumen atau

pelanggan Bus yang biasanya menggunakan Armada Bus beralih untuk menggunakan

jasa angkutan Travel Panca Sari dan Travel Sumbawa Utama.

Kelebihan Travel dengan Bus, Travel menjemput penumpang pada alamat

penumpang yang dituju dan Travel juga tidak menurunkan penumpangnya di

Terminal, penumpang diturunkan di PO. Travel tersebut guna menjauhi hal-hal yang

sering terjadi di Terminal Mataram, serta keterlambatan waktu keberagkatan bus

disebabkan menunggu penumpang sedangkan Travel jam keberangkatan sesuai

dengan jadwal keberangkaan yang telah di tentukan. Hal tersebut membuat resah

penumpang dan kecewa untuk itu konsumen lebih memilih menggunakan Travel dari

Bus yang memberikan kenyamanan kepada penumpangnya atas pelayanan yang

diberikannya.

PO. Travel Tiara Mas bergerak juga pada jasa Angkutan Travel Jurusan

Sumbawa – Mataram pada Bulan Januari Tahun 2010, beralamat di jalan Pejanggik

No. 108 B, memiliki 11 unit Travel dengan tarif tiket Rp. 90.000. dalam operasinya 5

unit Travel yang berangkat dari Sumbawa – Mataram dan 5 unit Travel yang

berangkat dari Mataram – Sumbawa. Pemberangkatan bus dari Sumbawa – Mataram

jam 06.00, 12.00, 14.00, 19.00 dan jam 22.00 sedangkan keberangkatan dari Mataram

– Sumbawa jam 08.00, 10.00, 14.00, 19.00 biasanya pada waktu tertentu 11 unit

Travel dioperasikan baik keberangkatan dari Sumbawa atau Mataram – Sumbawa,

biasanya pada saat arus mudik.

 6

PO. Travel Titian Mas bergerak dalam Bidang Jasa Angkutan Travel pada

Bulan Februari 2010 yang beralamat dijalan Pejanggik No.88 B memiliki 7 unit

Travel dengan tarif tiket Rp. 100.000. Dalam operasinya 3 unit Travel yang berangkat

dari Sumbawa-Mataram dan 3 unit Travel yang berangkat dari Mataram - Sumbawa.

pemberangkatan bus dari Sumbawa-Mataram jam 06.00, 10.00,21.00 sedangkan

keberangkatan dari Mataram-Sumbawa jam 08.00, 10.00, 14.00, biasanya pada waktu

tertentu 7 unit Travel diopersikan baik keberangkatan dari Sumbawa - Mataram atau

Mataram - Sumbawa dalam sehari, biasanya pada waktu arus mudik.

Kedua Perusahaan berusaha memberikan pelayanan terbaik pada setiap

penumpangnya untuk menciptakan kepuasan penumpangnya. Untuk mencapai target

yang diinginkan pihak perusahaan harus betul-betul memperhatikan berbagai

pelayanan yang menyebabkan konsumen merasa puas dengan seluruh variabel yang

ada.

Variabel pelayanan yang di berikan :

1. Tangibles (Bukti langsung), meliputi

a. Lokasi perusahaan mudah dijangkau untuk pembeliaan tiket

b. Suasana ruang tunggu penumpang

c. Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan teratur rapi

d. Kebersihan dan kerapian kendaraan

e. Penataan eksterior dan interior kendaran

f. Kursi penumpang kendaraan nyaman dan bersih

g. Sistim pendinginan kendaraan (AC)

 7

h. Tersedianya media hiburan (TV,Video)

2. Reliability (Kehandalan), meliputi:

a. Ketepatan Keberangkatan dan waktu tiba

b. Tarif yang layak dan pantas

c. Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong

3. Responsiveness (Daya tanggap), meliputi :

a. Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah

yang timbul

b. Pengurusan bagasi sebelum pemberangkatan dan setelah sampai tujuan

c. Kecepatan karyawan melayani saran dan keluhan penumpang.

4. Assurance (Jaminan) meliputi :

a. Karyawan yang jujur dan dapat dipercaya

b. Kenyamanan sopir mengemudi mobil selama dalam perjalanan

c. Jaminan atas barang bawaan

5. Empathy (Empati) meliputi :

a. Kesediaan pihak perusahaan menjemput penumpang pada alamat yang

ditunju

b. Komunikasi karyawan dengan penumpang

c. Karyawan memahami kebutuhan penumpang

d. Kesungguhan manajemen perusahaan memperhatikan kepentingan para

penumpang.
 8

Dengan kelengkapan Komponen pelayanan tersebut Kenyamanan penumpang

sangat diperhatikan oleh perusahaan baik sebelum keberangkatan, dalam perjalanan

serta setiba di tempat penurunan penumpang guna memberikan kepuasan kepada

konsumennya atas seluruh pelayanan yang diberikan.

Perusahaan jasa angkutan darat PO. Travel Tiara Mas dan PO. Travel Titian

Mas ini akan menjadi obyek peneliti. Untuk mengatahui Posisi keunggulan bersaing

Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas Maka penulis melengkapi data-data dari

masing-masing PO. Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas sebagai data

pembanding karena kedua perusahaan Travel ini tentunya memiliki pendapatan yang

berbeda untuk lebih jelasnya maka dapat dilihat pada Tabel 2:

Tabel. 2. Jumlah penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas
Tahun 2010 - 2011

No Bulan Travel Tiara Mas Travel Titian Mas

Juli 2.193 1.874

 9

Agustus 2.315 2.106

September 2.668 2.218

Oktober 2.571 1.739

Nopember 1.383 1.427

Desember 1.911 1.765

Jumlah 13.041 11.129

Sumber : PO. Tiara Mas dan PO. Titian Mas

Berdasarkan data tabel 2. Kondisi kedua perusahaan mengalami peningakatan

dan penurunan penumpang pada bulan yang sama dimana Penumpang tertinggi

terdapat pada bulan juli, Agustus, September, Oktober. pada bulan Juli tersebut bulan

libur Sekolah, libur kuliah, bulan Agustus, September, Oktober adalah bulan Puasa

serta arus mudik Hari Raya Idul Fitri yang menyebabkan siswa dan mahasiswa atau

para pekerja pulang kampung. Sedangkan pada bulan Nopember terjadi penurunan

diakibat penumpang sepi bulan aktif kuliah dan sekolah, Bulan Desember stabil karna

Hari Raya Natal dan menjelang Tahun Baru yang tidak terlalu berpengaruh kenaiakan

penumpang. Jumlah penumpang Travel Tiara Mas lebih banyak dari pada Travel

Titian Mas diakibatkan perbedaan jumlah Armada Travel.

Atas dasar kondisi aktual kedua perusahaan dimana PO.Tiara Mas dan PO.

Titian Mas Adanya perbedaan tarif angkutan serta jumlah armada Travel yang

berbeda dan kapasitas armada yang berbeda juga dimana Travel Tiara Mas 11

Armada Travel Tiara Mas berkapasitas 16 kursi penumpang. Untuk Travel Titian

Mas 7 armada Travel berkapasitas 11 kursi penumpang.

 10

Adanya perbedaan cara memberikan pelayanan perusahaan baik unsur

pelayanan Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphathy akan

memberikan penilaian yang berbeda oleh penumpang, pelayanan yang terbaik akan

memberikan kepuasan penumpang dan tidak menutup kemungkinan penumpang akan

loyal terhadap perusahaan tersebut.

Adanya perbedaan kebijakan strategi dan perbedaan pelayanan yang diberikan

kedua perusahaan guna ingin memenangkan persaingan. Maka peneliti tertarik untuk

menganalisis terutama dari segi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, yang akan

menentukan tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas.

1.2 Indentifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas dapat diindentifikasikan masalahnya

bahwa Kepuasan konsumen atas suatu jasa atau pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tentunya berbeda-beda, perbedaan pelayanan yang diberikan oleh

PO.Travel Tiara Mas dan PO. Travel Titian Mas :

1. Adanya perbedaan tarif tiket Travel.

2. Adanya perbedaan jumlah Armada dan kapasitas kursi penumpang

Travel.

3. Perbedaan cara memberikan pelayanan baik unsur pelayanan Tangible,

Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphathy.

1.3 Perumusan masalah

 11

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut :

1. Bagaimana Tingkat Kepuasan Penumpang Travel Tiara Mas dan

Penumpang Travel Titian Mas atas pelayanan yang diberikan?

2. Adakah Perbedaan Tingkat Kepuasan Penumpang Travel Tiara Mas

dan penumpang Travel Titian Mas Atas Pelayanan yang diberikan ?

1.4 Tujuan dan maufaat penelitian

1.4.1 Tujuan penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan

Travel Titian Mas atas pelayanan yang diberikan.

2. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan penumpang Travel

Tiara Mas dan Travel Titian Mas atas pelayanan yang diberikan.

1.4.2 Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Secara akademis sebagai salah satu syarat guna mencapai kebulatan

studi program strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas

Mataram.

2. Secara teoritis sebagai penerapan ilmu selama masa kuliah, dari

literatur dengan kenyataan yang terjadi diperusahaan.

 12

3. Secara praktisi, kegunaan penelitian ini bagi perusahaan adalah

sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan

keputusan mengenai pelayanan dari kinerja terhadap penumpang.

 13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Tedahulu

Untuk melengkapi tinjauan pustaka. Berikut ini akan disajikan judul penelitian

terdahulu yang dapat digunakan acuan dalam penyusunan skripsi ini.

Adi Wibowo (2008) dengan judul “Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan

Penumpang Taksi Argo dan Taksi Non Argo di Kota Mataram (Studi Kasus pada

koperasi Pengemudi Express dan Koperasi Taksi Mataram)”, tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui kepuasan penumpang Taksi Argo dan Taksi Non Argo atas

pelayanan yang diberikan, serta perbandingan kepuasan penumpang Taksi Argo dan

Taksi Non Argo. Variabel yang diteliti adalah kepuasan penumpang atas atribut

pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jenis penelitian ini adalah penelitian

kompratif dengan metode pengumpulan data Sampel Survei serta secara Proposive

Sampling untuk penentuan responden (n1+n2) dengan jumlah 100 orang. Prosedur

analisis data yang digunakan adalah Analisa Indeks Kepuasan Konsumen (IPK),

Analisa Diagram Kartesius dan Perbandingan Tingkat Kepuasan Konsumen (F-test

One Way Anova).

Hasil penelitian menyimpulkan pelayanan yang diberikan oleh pengemudi

taksi argo, sebanyak 75% dari pelayanan yang diberikan tergolong sangat memuaskan
 14

penumpangnya. Sedangkan Taksi Non Argo, sebanyak 69% dari pelayanan yang

diberikan tergolong kurang memuaskan penumpangnya dan dikatakan pelayanan

yang diberikan oleh pengemudi Taksi Non Argo kurang memuaskan penumpangnya.

Hasil uji statistik menggunakan One Way Anova diketahui F test untuk IPK Taksi

Argo dibandingkan taksi Non Aro sebesar 13,64 > F tabel pada df = (t-1) (r-1)

= (19-1) = (18) (1) dengan tingkat kepercayaan 95 % sebesar 4,41. maka disimpulkan

bahwa Taksi Argo (Koperasi Pengemudi Express) memberikan kepuasan lebih

terhadap penumpang dibandingkan Taksi Non Argo (Koperasi Taksi Mataram).

Arif Rahman (2008) dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Jasa Pengangkutan PO. Surya Kencana Cabang Mataram”. Tujuan penelitian ini

adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang PO. Surya Kencana Cabang

Mataram atas pelayanan yang diberikan. Jenis penelitian ini adalah Deskriptif dengan

metode pengumpulan data Sampel Survey dan penentuan responden secara Porposive

Sampling dengan jumlah responden 50 orang dan analisis data yang digunakan

Metode Skoring, Indeks Kepuasan Konsumen, Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan penumpang PO.

Surya Kencana dikatakan sangat puas karena rata-rata kinerja perusahaan lebih dari

rata-rata harapan penumpang berarti perusahaan telah memenuhi kepuasan

penumpang dan diketahui pula faktor yang paling dominan adalah variabel

kehandalan.
 15

Imam Slamet (2002) dengan judul “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap

Loyalitas Konsumen (Studi pada Perusahaan Jasa Angkutan Bus PO. Safari Darma

Raya Kantor Cabang Mataram)”, Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan loyalitas penumpang, apakah tingkat penumpang berpengaruh

terhadap loyalitas penumpang, serta untuk mengetahui kepuasan penumpang.

Variabel yang diteliti adalah tingkat kepuasan penumpang atas atribut pelayanan yang

ditawarkan perusahaan itu, dan tingkat loyalitas penumpang terhadap perusahaan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian Deskriptif dengan metode pengumpulan data

menggunakan metode Sampel Survei serta secara Accidental Sampling untuk

penentuan responden dengan jumlah 75 orang. Prosedur analisis yang digunakan

adalah analisis kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan

menggunakan alat Analisis IPK, Analisis Chi Square dan Uji Koefisien Kontingensi

serta untuk mengetahui Faktor Dominan dengan menggunakan Analisis Faktor.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pada umumnya penumpang Bus PO.

Safari Darma Raya dikatakan sangat puas karena rata-rata kinerja perusahaan lebih

dari rata-rata harapan penumpang berarti perusahaan telah memenuhi kepuasan

penumpang. Secara kuantitatif diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan terhadap loyalitas penumpang, dan

diketahui pula faktor yang paling dominan adalah variabel Realibility.

Persamaan dengan penelitian ini adalah :

a. Variabel yang digunakan yaitu Tangible, Realibility, Responsiveness,

Assurance, Emphathy.
 16

b. Alat Analisis dengan menggunakan IPK dan untuk mengetahui tingkat

kepuasan penumpang.

Perbedaan dengan penelitian ini adalah :

a. Obyek penelitian ini meneliti perusahaan angkutan PO. Travel Tiara

Mas dan PO. Titian Mas jurusan Sumbawa – Mataram.

b. Jumlah responden dalam penelitian

c. Uji perbandingan kepuasan penumpang menggunakan uji t-test.

2.2. Tinjauan Teoritis

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,

memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan

perusahaan lain. Para pemasar terampil dalam merangsang permintaan akan produk-

produk perusahaan tetapi pandangan itu merupakan pandangan yang terlalu sempit

tentang tugas yang dilakukan para pemasar.

Menurut J. Santon dalam Swastha dan Irawan (2008 : 5) Pemasaran

merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang

dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial.
 17

Berikut ini adalah definisi sosial yang sesuai dengan tujuan kita. Pemasaran

adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukar produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan

Keller, 2009 : 6).

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Pemasaran adalah

suatu usaha yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk meningkatan volume

penjualan serta meningkatkan laba perusahaan dengan cara mengidentifikasi

kebutuhan dan keinginan konsumen, menetapkan harga yang tepat, mendistribusikan

dan mempromosikan secara efektif.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan

yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan 2008 : 10).

Levitt dari Harvard (dalam Kotler dan Keller, 2009 : 19) menggambarkan
perbedaan pemikiran yang kontraks antara konsep penjualan dan pemasaran.
Penjualan berfokus pada kebutuhan penjualan; pemasar berfokus pada kebutuhan
produknya menjadi uang. Tunai; pemasaran memikirkan cara memilaskan kebutuhan
pelanggan melalui sarana-sarana produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan
permasalahan penciptaan, menyerahkan, akhirnya mengkonsumsinya.
 18

Beberapa konsep pemasaran yang bersaing yang dijadikan sebagai pedoman

oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran (Kotler dan Keller, 2009 : 18)

yaitu :

1. Konsep Produksi
Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk
yang tersedia dimana-mana dan murah. Manajer dari bisnis yang
berorientasi produksi berkonsentrasi pada mencapai efesiensi produksi
yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi masal.
2. Konsep Produk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk-
produk yang menawarkan fitur yang paling bermutu, berkinerja, atau
inovatif. Para manajer organisasi itu memusatkan perhatian untuk
menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu
ke waktu.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan perusahaan bisnis,
jika ditinggalkan sendiri, biasanya tidak akan membeli cukup banyak
produk-produk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan
usaha penjualan dan promosi dengan agresif.

2.2.3. Pengertian Perilaku Konsumen

Memahami konsumen adalah suatu hal yang sangat perlu dilakukan oleh

perusahaan, walaupun untuk melakukan hal tersebut tidaklah mudah karena perilaku

konsumen sangat kompleks. Banyak yang mempengaruhi perilaku konsumen

sehingga perilaku tersebut berbeda-beda serta berubah-ubah. Perilaku konsumen ini

tidak terbatas pada cara bagaimana konsumen mendapatkan dan menggunakan barang

atau jasa tetapi menyangkut faktor-faktor yang mempengaruhi mengapa konsumen

berprilaku tertentu. The American Marketing Associaton yang dikutip dari J. Setiadi

(2008:3) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara

 19

Afeksi dan Kognisi, Perilaku, dan Lingkungannya dimana Manusia melakukan

kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Pengertian perilaku konsumen menurut Enggel et. al dalam buku Tjiptono

(2008:19) merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam

usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses

pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

2.2.4. Pengertian Jasa

Dewasa ini kemajuan perekonomian global telah banyak mendorong

pertumbuhan sektor jasa dan telah banyak peluang bisnis. Salah satunya adalah jasa

angkutan seperti angkutan antar kota. Peranan dan perkembangan sektor jasa yang

semakin besar dimasa yang akan datang didukung oleh pesatnya kemajuan dibidang

teknologi, telekomunikasi dan informasi.

Berikut definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2008 : 71) Jasa adalah setiap

tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Beberapa penulis juga mengungkapkan definisi jasa dalam bukunya Alma

(2004 : 243) sebagai berikut :

 20

1. J. Stanton (1981:529)

Jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak

berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat

dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

2. Zeithalm dan Bitner (2000:3)

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsikan bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan

nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak

terwujud.

Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa jasa adalah segala

sesuatu yang sifatnya tidak terwujud (Intangible) yang dapat digunakan sebagai

pemuas kebutuhan seseorang atau organisasi yang tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

2.2.5. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2008 : 45 – 48), jasa memiliki empat karakteristik

utama yang sangat mempengauh rancangan program pemasaran yaitu sebagai berikut:

1. Tidak terwujud (Intangibelity)

Dimana produk dan jasa tidak dapat diraba, dilihat, dirasa, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli atau dikonsumsi.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa dalam arti ini tidak dapat dipisahkan dari penjualan. Dimana jasa
harus di jual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
3. Bervariasi (Variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
 21

4. Mudah rusak (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan atau dengan kata lain kualitas jasa tidak tertahan tetapi sesuai
dengan situasi pada saat itu.

2.2.6. Pengertian Kualitas.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal,

dari definisi – definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan yaitu :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa mendatang, Tjiptono dan Diana (2001 : 3).

Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (1994, p. 4)

dalam buku Tjiptono dan Diana (2001 : 4) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

2.2.7. Kualitas Jasa/Pelayanan

Mendefisikan kualitas jasa/pelayanan membutuhkan pengetahuan dari bebrapa

displin ilmu seperti : pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wyckoff

1978 (dalam Yamit 2005 : 22) melakukan pengamatan aas jasa pelayanan dan

mendifinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik

secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun

jasa pelayanan.
 22

2.2.8. Demensi kualitas jasa

Dalam mengevaluasi jasa, terdapat 5 dimensi pokok penentu kualitas jasa

yaitu :

1. Tangible (Wujud fisik ),meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai,dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Kehandalan),yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang di janjikan dengan akurat dan memuaskan.
3. Responssiveness (Daya tanggap),yaitu respon atau kesiagapan
karyawan dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan),mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan
dan sifat percaya yang dimiliki oleh staf,bebas dari bahaya,resiko atau
keraguan.
5. Empaty (Empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan,komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan (parasuraman,et.al,dalam buku
Tjiptono,2008:26)

Dari kelima dimensi pokok penentu kualitas jasa diatas merupakan hal yang

penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk.

2.2.9. Kepuasaan konsumen

2.2.9.1 Pengertian kepuasan

Dalam hal ini peranaan setiap individu sangatlah penting dan berpengaruh

terhadap kepuasan yang dibentuk untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan secara lebih baik.

Dalam buku Tjiptono (2008 : 24) beberapa ahli mengemukakan definisi

kepuasan konsumen :

1. Engel et.al.(1990), menyatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
 23

sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( Outcome)
tidak memenuhi harapan.
2. Kotler, et.al.(1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan.
3. Tse dan wilson ( 1988), menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(Disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan.Pengertian ini didasarkan pada Disconfirmation Paradigma dari

Oliver (Engel,et.al,1990) dalam Tjiptono (2008 : 24)

2.2.9.2 Riset kepuasaan konsumen

Pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan hidup perusahaan

mengharuskan perusahaan untuk melakukan riset kepuasan konsumen.hal ini

diperlukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumennya, jika

konsumen puas, maka dapat dilakukan perbaikan – perbaikan.dengan demikian

melalui riset kepuasan kosumen diharapkan akan mampu memberikan umpan balik

dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implimentasi strategi peningkatan

kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler, ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan yaitu ( Tjiptono,2008 : 34 - 45) :

1. Sistem keluhan saran

Setiap organissasi jasa yang berorganisasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran,kritik,pendapat dan keluhan mereka.media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat –
 24

tempat strategis,kartu komentar,saluran telepon bebas pulsa,website

dan lain – lain.
2. Ghost shopping
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost
shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing.
3. Lost costumer Analisis
Suatu cara yang digunakan suatu perusahaan untuk menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.bukan hanya exit interview saja yang perlu,tetapi
pemantauan juga penting.dimana peningkatan costumer loos rate
menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggan,akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada
mendefinisikan dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui
post,telepon,maupun wawancara pribadi ( Me Neil dan Lamb) dalam
peterson dan wilson,(1992) melalui survei atau perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.

2.2.9.3 Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan

Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survei merupakan metode paling

banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Dalam buku Tjiptono

(2008 : 35-36) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dapat menggunakan dengan

berbagi cara sebagai berikut :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “ ungkapan seberapa puas,saudara terhadap pelayanan
PT.Chandra pada skala berikut : sangat tidak puas,tidak
puas,netral,puas,sangat puas” (directly reportd satisfaction).
 25

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengaharapkan atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derifed dissatisfaction)
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah – masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan – perbaikan yang mereka
sarankan (problem analisis).
4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen ( importance/performance ratings).tehnik ini dikena pula
dengan istilah importance/performance analisys(martilla dan
james,1997) .

2.3. Kerangka konseptual penelitian

Dalam penelitian ini,kerangka konseptual penelitiannya dapat digambarkan :

Gambar 1 : Kerangka Konseptual Penelitian

Travel Tiara Mas Travel Titian Mas

5 Dimensi Pelayanan :

1. Tangibless
2. Realibility
3. Responseveness
4. Assurance
5. Emphaty

Kepuasan Kepuasan
konsumen konsumen

Perbandingan
Kepuasan
 26

Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen terdapat lima

kreteria pelayanan yaitu Bukti langsung, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan dan

Empati. kelima dimensi tersebut akan menjadi acuan dalam penelitian kepuasan

konsumen tehadap jasa angkutan Travel Tiara Mas dan Trevel Titian Mas kemudian

di analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas atribut pelayanan yang

diterimanya, yaitu tingkat harapan penumpang dan tingkat kinerja perusahaan.dalam

menganalisis data penelitian, digunakan alat analisis IPK ( Indeks Kepuasan

Konsumen ) serta melakukan perbandingan kepuasan penumpang Travel Tiara Mas

dan Travel Titian Mas sesuai dengan tujuan penelitian ini dengan menggunkan uji

perbandingan ( Uji t-tes).

2.4. Rumusan hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kajian teori, maka dapat

dirumuskan hipotesis yang merupakan jawaban sementara yang di ajukan dalam

penelitian ini.

Adapun hipotesisnya sebagai berikut :

1. Diduga tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan Travel

Titian Mas dikatagorikan sangat memuaskan atas pelayanan yang di

berikan.

2. Diduga Travel Tiara Mas memberikan kepuasan yang lebih tinggi

dibandingkan Travel Titian Mas atas pelayanan yang diberikan.

 27

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

komparatif. Penelitian komparatif adalah penelitian yang bersifat membandingkan

(Sugiono, 2009 : 54 ). Penelitian ini ingin membandingkan tingkat kepuasan

penumpang Travel Tiara Mas dan penumpang Travel Titian Mas.

3.2. Penentuan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PO.Travel Tiara Mas cabang Mataram untuk

Travel Tiara Mas, dan PO. Travel Titian Mas cabang Mataram untuk Travel Titian

Mas.

Alasan dilakukan penelitian di lokasi ini adalah :

1. Kesediaan dari pihak perusahaan untuk memberikan izin dalam

melakukan kegiatan penelitian untuk membina kerja sama dalam

rangka mengakses kelancaran penelitian.

2. Karena lokasi tersebut terdapat responden yang akan diteliti, sehingga

dapat meminta tanggapan penumpang untuk menilai kualitas

pelayanan yang diberikan perusahaan.

3. Penelitian tentang kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan

perusahaan belum pernah dilakukan dimana kedua perusahaan

 28

memberikan perhatian penuh terhadap kepuasan penumpang guna

memenangkan persaingan. hal ini memberikan ketertarikan peneliti

memilih lokasi penelitian ini.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

metode Sampel Survey yang dilakukan untuk memperoleh keterangan dari pihak

yang memberikan keterangan atau jawaban (responden), dimana peneliti tidak boleh

mempengaruhi data jawaban-jawaban atas pertanyaan yang diajukan. Metode sampel

survey adalah suatu metode yang hanya mengambil sebagian saja dari Populasi yang

ada dengan menentukan sampel yang di harapkan dapat mewakili Populasi

keseluruhan guna memperoleh gambaran yang cukup reprensentatif. Metode ini di

gunakan karena jumlah Populasi yang menjadi obyek adalah relatif banyak.

3.4. Penentuan Responden

Populasi dalam penelitian ini jumlahnya relatif banyak dan indentitas serta

alamat penumpang yang tidak di ketahui secara pasti. Populasi dalam penelitian ini

adalah penumpang yang sudah pernah menggunakan jasa pengangkutan Travel Tiara

Mas dan Travel Titian Mas Jurusan Sumbawa. - Mataram. Berdasarkan kondisi

tersebut metode penentuan responden yang digunakan adalah Purposive Sampling,

yaitu suatu teknik penetuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2009 :

122 ). Responden terpilih adalah semua orang yang sudah pernah menggunakan jasa
 29

pengangkutan Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas jurusan Sumbawa – Mataram.

ukuran sampel yang layak dalam penelitian menurut Rescoe (1982: 253) yang dikutip

Sugiono (2009: 129) adalah 30 orang sampai dengan 500 orang artinya responden

minimal sebanyak 30 orang dan maksimal sebanyak 500 orang. Dalam penelitian ini

jumlah sampel yang di ambil adalah 30 orang jadi n = n 1 + n2, 30 + 30 = 60 orang

(Responden) sebab jumlah ini lebih besar dari 30 orang (Responden) dan sudah

dianggap representatif bisa mewakili jumlah Populasi.

3.5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

3.5.1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan.

a. Wawancara

Teknik wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

melakukan tanya jawab atau komunikasi secara langsung dengan

pimpinan, karyawan, dan responden untuk memperoleh data yang

dibutuhkan.

b. Angket

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya.
 30

3.5.2. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Data yang

diperoleh berupa jawaban dari penumpang terhadap pertanyan yang di ajukan seperti

sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, atau sangat tidak puas. Kuesioner adalah

sekumpulan pertanyaan yang disusun oleh peneliti yang kemudian diberikan kepada

responden dan pertanyaan yang diajukan atau ditanyakan kepada responden untuk

mendapatkan tanggapan dan data yang dibutuhkan.

3.6. Jenis dan sumber data

3.6.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini:

a. Data kualitatif

Data kualitatif adalah data yang berupa pendapat atau tanggapan yang

tidak berbentuk angka atau data yang tidak dapat diukur secara

langsung. dalam hal ini mengenai tanggapan penumpang terhadap

pelayanan yang di berikan.

b. Data kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka-angka yang dapat

dihitung dan diukur seperti jumlah penumpang dan berbagai data lain

yang dapat diukur secara langsung.

 31

3.6.2. Sumber Data

Sumber data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Sumber Primer

Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden

yaitu berupa jawaban kueisioner.

b. Sumber Sekunder

Sumber sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber dan

literature yang berkaitan dengan penelitian, seperti penelitian

terdahulu, literature yang menunjang teori dari penelitian ini yang

termasuk dalam kajian teori.

3.7. Indentifikasi Variabel

Untuk lebih jelasnya penelitian ini maka variabel-variabel yang diperlukan

dalam penelitian ini adalah:

Variabel pelayanan yang terdiri :

1. Tangibles (Bukti langsung), meliputi :

a. Lokasi perusahaan mudah dijangkau untuk pembeliaan tiket

b. Suasana ruang tunggu penumpang

c. Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan teratur rapi

d. Kebersihan dan kerapian kendaraan.

e. Penataan eksterior dan interior kendaraan

f. Kursi penumpang kendaraan nyaman dan bersih

 32

g. Sistim pendinginan kendaraan (AC)

h. Tersedianya media hiburan (TV,Video)

2. Reliability (Kehandalan), meliputi:

a. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba

b. Tarif yang layak dan pantas

c. Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong

3. Responsiveness (Daya tanggap), meliputi :

a. Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi

masalah yang timbul

b. Pengurusan bagasi sebelum pemberangkatan dan setelah sampai

tujuan

c. Kecepatan karyawan melayani saran dan keluhan penumpang

4. Assurance (Jaminan) meliputi :

a. Karyawan yang jujur dan dapat dipercaya

b. Kenyamanan sopir dalam mengemudi selama dalam perjalanan

c. Jaminan atas barang bawaan

5. Empathy (Empati) meliputi :

a. Kesediaan pihak perusahaan menjemput penumpang pada alamat

yang ditunjukan.

b. Komunikasi karyawan dengan penumpang

c. Karyawan memahami kebutuhan penumpang

d. Kesungguhan manajemen perusahaan memperhatikan

 33

kepentingan para penumpang.

3.8. Definisi Operasional Variabel

1. Pelayanan dalam penelitian ini merupakan berbagai bentuk layman

yang dilakukan oleh Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas, dalam

rangka memenuhi kebutuhan para konsumen agar konsumen merasa puas,

baik secara langsung maupun tidak langsung. berikut definisi operasional

variabel masing-masing unsur pelayanan dilihat dari kualitas jasa :

a. Tangibles (Bukti Langsung)

a. Adalah pelayanan yang diberikan oleh PO.Travel Tiara Mas dan

PO.Travel Titian Mas yang dapat dilihat dengan nyata, dapat

dirasakan langsung oleh konsumen dan dapat diraba (sifatnya

berwujud). Dalam penelitian ini unsur tersebut adalah Lokasi

perusahaan mudah dijangkau untuk pembeliaan tiket, Suasana

ruang tunggu penumpang, Tempat duduk ruang tunggu nyaman

dan teratur rapi, Kebersihan dan kerapian kendaraan, Penataan

eksterior dan interior kendaraan, Kursi penumpang kendaraan

nyaman dan bersih, Sistim pendinginan kendaraan (AC),

Tersedianya media hiburan (TV,Video).

b. Realibility (Kehandalan)

Adalah Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa

keandalan dalam memberikan pelayanan. Dalam penelitian ini

 34

unsur tersebut adalah Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba,

Tarif yang layak dan pantas, Pelayanan yang ramah dan selalu

siap menolong.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa daya

tanggap terhadap kebutuhan konsumen daya tanggap ini

menunjukan Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang timbul, Pengurusan bagasi sebelum

pemberangkatan dan setelah sampai tujuan, Kecepatan karyawan

melayani saran dan keluhan penumpang.

d. Assurance (Jaminan)

Adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang

memberikan jaminan keamanan dan keselamatan penumpang

selama mendapatkan pelayanan dari perusahaan, komponennya

adalah Karyawan dan jujur dan dapat dipercaya, Kenyamanan

sopir dalam mengemudi mobil selama dalam perjalanan, Jaminan

atas barang bawaan.

e. Emphaty (Empati)

Adalah unsur pelayanan yang dinyatakan sebagai persepsi dan

harapan konsumen mengenai sikap empati para karyawan

terhadap konsumen yang ditunjukan melalui perhatian yang

bersifat personil kepada konsumen. Unsurnya pelayanannya

 35

adalah Kesediaan pihak perusahaan menjemput penumpang pada

alamat yang dituju, komunikasi karyawan dengan penumpang,

karyawan memahami kebutuhan penumpang, Kesungguhan

manajemen perusahaan memperhatikan kepentingan para.

penumpang.

3.9. Prosedur Analisis Data

3.9.1. Analisa Indeks Kepuasan Konsumen (IPK)

Dalam menganalisa data tentunya didasarkan pada perumusan masalah.

Adapun untuk menjawab pertanyaan pertama akan digunakan skala likert dimana

responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ ketidaksetujuan. Dalam kepuasan

konsumen digunakan lima tingkatan/derajat kesetujuan, yaitu:

Jawaban sangat memuaskan, skornya 5

Jawaban memuaskan, skornya 4

Jawaban cukup memuaskan, skornya 3

Jawaban kurang memuaskan, skornya 2

Jawaban tidak memuaskan, skornya I

Selanjutnya dari total nilai yang didapatkan dari jawaban diatas kemudian

dimasukan dalam persamaan bentuk :

Kinerja perusahaan
IPK = Harapan konsumen
Keterangan :
 36

IPK = Indeks Kepunsan Konsumen

a. Kinerja perusahaan > Harapan konsumen = Sangat puas

b. Kinerja perusahaan = Harapan konsumen = Puas

c. Kinerja perusahaan < Harapan konsumen = Tidak puas

Dengan menggunakan rumus IPK dapat diketahui hasil kerja nyata

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Apabila kinerja

perusahaan lebih besar dari harapan yang dirasakan oleh konsumen maka konsumen

tergolong sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, apabila kinerja perusahaan

sama dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan perusahaan dan apabila kinerja perusahaan lebih kecil dari harapan

konsumen maka konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

3.9.2. Perbandingan Tingkat Kepuasan Konsumen (Uji t-test)

Untuk mengetahui perbandingan Indeks Kepuasan Penumpang Travel Tiara

Mas dan Travel Titian Mas maka digunakan Uji t-test dengan urutan langkah:

1. Merumuskan hipotesis menjadi Ho dan Hi

Ho : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara penumpang Travel

Tiara Mas dan Travel Titian Mas atas pelayanan yang, diberikan

perusahaan.

Hi : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas

dan TraveI Titian Mas atas pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Menentukan jumlah pengamatan dari sampel

 37

3. Menentukan nilai α ( alpha ), dimana α = 0,05 (5%) dengan derajat

ketepatan 95%

4. Tes homogenitas dua varians

Varians besar
Diuji dengan menggunakan F = Varians kecil

2
∑ x 2−(∑ x ) /n
varian = n−1
Kesimpulan: Bila data Fhitung > Ftabel = Varian tidak homogen

Bila data Fhitung < Ftabel = Varian homogen

5. Penggunaan Uji t test

 Bila n1 = n2, dan varians homogen ( Ω1 = Ω2 ) maka dapat digunakan

rumus t-test baik untuk Sparated, maupun Pool varians dan untuk

melihat t-tabel digunakan dk = n1 + n2 – 2 ( Sugiono 2009 : 264 )

Rumus uji t Polled varian sebagai berikut:

x̄ 1− x̄ 2
t=
(n1 −1 )S 12 +(n2 −1)S 22 1 1
√ n1 + n2 −2 ( +
n 1 n2 )
 Bila n1 = n2, dan varians tidak homogen ( Ω1 ≠ Ω2 ) maka dapat

digunakan rumus uji t-test baik untuk Sparated, maupun Pool Varians

dan untuk melihat t-tabel digunakan dk = n1-1 atau n2-1, jadi dk tidak

n1 + n2 – 2 (Sugiono 2009 : 264)

 38

Rumus uji t Separated varian sebagai berikut :

x̄ 1− x̄ 2
t=
S 1 2 S 22
√ +
n1 n 2

Keterangan:
−
x 1 = nilai rata-rata sampel

−
x 2 = nilai rata-rata sample 2

S12 = nilai varian sampel 1

S22= nilai varian sampel 2

n1 = jumlah sampel 1

n2 = jumlah sampel 2

 Kriteria pengujian

Gambar 2 : Kurva distribusi t

Daerah Tolak Hi

· Ho diterima apabila t hitung < t tabel dan Ho ditolak apabila

t hitung, > t table

 39

 Kesimpulan

Jika ho ditolak (Hi diterima) maka terdapat perbedaan antara kepuasan

penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas.

 40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menganalisis data yang terkumpul dari kuesioner

yang disebarkan kepada responden guna memperoleh jawaban atas perumusan

masalah yang diteliti, maka data dari kueisioner tersebut akan diolah untuk

mengetahui tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas

kemudian membandingkan tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan

Travel Titian Mas.

4.1. Deskripsi Data

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap masing-masing 30

orang penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas dengan cara menyebarkan

kueisioner, maka diperoleh data penumpang yang diteliti berdasarkan jenis kelamin,

umur responden dan pekerjaan responden. Untuk lebih jelasnya data mengenai

karakteristik responden tersebut akan dijelaskan sebagai berikut.

4.1.1. Deskripsi Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 60 responden,

maka dapat diperoleh jawaban tentang karakteristik responden sebagai berikut Jenis

kelamin responden dalam penelitian dapat dijelaskan pada tabel.3

 41

Tabel.3 Penggolongan Jenis kelamin Responden Travel Tiara Mas Dan Travel
Titian Mas Serta Porsentasenya Pada Tahun 2011

NO JenisKelamin Travel Travel Jumlah Porsentase %

Tiara Mas Titian Mas Orang
1 Laki-Laki 11 13 24 40%

2 Perempuan 19 17 36 60%

Jumlah 30 30 60 100%

Sumber : Lampiran 2 dan 3

Pada Tabel.3 diatas dapat dijelaskan bahwa berdasarkan reponden penumpang

Travel Tiara Mas menurut jenis kelamin, Laki-laki sebanyak 11 reponden dan

Perempuan sebanyak 19 responden. Sedangkan Travel Titian Mas Laki-laki sebanyak

13 responden dan Perempuan sebanyak 17 responden. kesimpulan data yang didapat

responden penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas lebih banyak berjenis

kelamin Perempuan sebanyak 60%, sedangkan yang berjenis kelamin Laki-laki

sebanyak 40%. Hal ini menunjukan bahwa perempuan lebih memilih mengunakan

Angkutan Travel yang lebih memberikan pelayanan memuaskan dibandingkan jasa

angkutan lainnya seperti kenyamanan penumpang dan jaminan keselamatan

penumpang.
 42

Ditinjau dari segi usia responden dijelaskan pada Tabel.4 sebagai berikut :

Tabel.4 Penggolongan Usia Responden Travel Tiara Mas Dan Travel Titian Mas
Serta Porsentasenya Pada Tahun 2011

NO Usia Travel Travel Jumlah Persentase%

(Tahun) Tiara Mas Titian Mas (orang)
1 < 20 6 7 13 21,7%
2 21-30 11 12 23 38,3%
3 31-40 10 5 15 25%
4 > 40 3 6 9 15%
Jumlah 30 30 60 100%
Sumber : Lampiran 2 dan 3

Pada Tabel.4 diatas ditinjau dari segi usia responden penumpang Travel Tiara

Mas dimana usia < 20 tahun sebanyak 6 orang. usia responden 21-30 tahun sebanyak

11 orang. usia responden 31- 40 tahun sebanyak 10 orang dan > 40 tahun sebanyak 3

orang. dan usia responden penumpang Travel Titian Mas dimana usia < 20 tahun

sebanyak 7 orang. Usia responden 21-30 tahun sebanyak 12 orang. Usia responden

31-40 tahun sebanyak 5 orang dan > 40 tahun sebanyak 6 orang.

Berdasarkan porsentase keseluruhan usia responden dimana usia < 20 tahun

sebanyak 21,7%. Usia responden 21-30 tahun sebanyak 38,3%. Usia responden 31-40

tahun sebanyak 25% dan. > 40 tahun sebanyak 15%. Jadi usia responden terbanyak

adalah usia responden 21-30 tahun sebanyak 38,3%. Hal ini disebabkan karna pada

usia 21-30 tahun usia muda yang memiliki gengsi yang tinggi untuk memilih jasa

angkutan pada umumnya sehingga mereka memilih Travel disamping itu Travel

dapat memberikan pelayanan terbaik dibandingkan angkutan lainya.

 43

Jenis pekerjaan responden pada penelitian dapat dilihat pada Tabel. 5 sebagai berikut:

Tabel.5 Penggolongan Pekerjaan Responden Travel Tiara Mas Dan Travel

Titian Mas Serta Porsentasenya Pada Tahun 2011

NO Pekerjaan Travel Travel Jumlah

Tiara Mas Persentase(%)
Titian Mas (orang)
1 Pelajar 3 5 8 13,3%
2 Mahasiswa 10 9 19 31,7%
3 Wiraswasta 11 11 22 36,7%
4 PNS 1 3 4 6,7%
5 Petani 5 2 7 11,6%
Jumlah 30 30 60 100%
Sumber : lampiran 2 dan 3

Ditinjau dari jenis pekerjaan maka responden Travel Tiara Mas terbanyak

berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 11 orang sedangkan pekerjaan responden

Travel Titian Mas terbanyak berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 11 orang.

Berdasarkan porsentase keseluruhan responden terbanyak berprofesi sebagai

Wiraswasta sebanyak 36,7%. Hal tersebut disebabkan Wiraswasta merupakan

golongan pendapatan menengah keatas, sehingga biaya tidak menjadi masalah yang

penting pelayanan demi kenyamanan diperjalanan.

4.2. Pembahasan

4.2.1. Indeks Kepuasan Konsumen (IPK)

Indeks Kepuasan Konsumen dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan

masing-masing penumpang Travel baik Travel Tiara Mas maupun Travel Titian Mas

yang diukur berdasarkan pertanyaan (kueisioner) yang disusun guna memperoleh data
 44

mengenai tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas

terdiri dari 21 pertanyaan yang dikelompokan menjadi :

· Pertanyaan 1 sampai 8 merupakan pertanyaan yang berkaitan dengan

variabel Tangibles (Bukti Langsung)

· Pertanyaan 9 sampai 11 merupakan pertanyaan yang berkaitan dengan

variabel Reliability (Kehandalan)

· Pertanyaan 12 sampai 14 merupakan pertanyaan yang berkaitan dengan

variabel Responsiveness (Daya tanggap)

· Pertanyaan 15 sampai 17 merupakan pertanyaan yang berkaitan dengan

variabel Assurance (Jaminan)

· Pertanyaan 18 sampai 21 merupakan pertanyaan yang berkaitan dengan

variabel Empathy (Empati)

Untuk mengklasifikasikan data penilaian maka dilakukan skoring dengan

skala likert lima kotak yang masing-masing diberi bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat memuaskan, skornya 5

2. Jawaban memuaskan, skornya 4

3. Jawaban cukup memuaskan, skornya 3

4. Jawaban kurang memuaskan, skornya 2

5. Jawaban tidak memuaskan, skornya 1

Kinerja perusahaan diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat baik, skornya 5

 45

2. Jawaban baik, skornya 4

3. Jawaban cukup baik. skornya 3

4. Jawaban kurang baik, skornya 2

5. Jawaban tidak baik, skomya 1

Harapan perusahaan diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat puas, skornya 5

2. Jawaban puas, skornya 4

3. Jawaban cukup puas, skornya 3

4. Jawaban kurang puas, skornya 2

5. Jawaban tidak puas, skornya 1

4.2.1.1 Tingkat Kepuasan Penumpang Perunsur Pelayanan Yang Diberikan

Oleh Travel Tiara Mas.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan para penumpang atas setiap pelayanan

yang diberikan oleh Travel Tiara Mas, maka dapat ditentukan Indeks Kepuasan

Konsumen (IPK). Adapun yang dimaksud dengan rumus IPK adalah rata – rata skor

kinerja aktual perusahaan dan rata-rata skor harapan perusahaan pada setiap

pelayanan yang dikaji. Untuk lebih jelasnya hal ini bisa dilihat pada tabel.6 dibawah

ini :
 46

Tabel.6. Tingkat kepuasan Penumpang Perunsur Pelayanan Yang Diberikan

Oleh Travel Tiara Mas.

NO Unsur Pelayanan Kinerja Harapan IPK Keterangan

I Lokasi perusahaan mudah dijangkau untuk 4,17 4,00 1,04 Sangat puas
pembeliaan tiket
2 Suasana ruang tunggu penumpang 3,63 3,97 0,92 Tidak puas
3 Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan 4,00 3,9 1,02 Sangat puas
teratur rapi
4 Kebersihan dan kerapian kendaraan 4,33 4,1 1,06 Sangat puas
5 Penataan eksterior dan interior kendaraan 4,37 3,97 1,10 Sangat puas
6 Kursi penumpang kendaraan nyaman dan 4,23 4,03 `1,05 Sangat puas
Bersih
7 Sistim pendinginan kendaraan (AC) 4,27 4,13 1,03 Sangat puas
8 Tersedianya media hiburan (TV,Video) 4,37 4,03 1,08 Sangat puas
9 Ketepatan Keberangkatan dan waktu tiba 4,13 4,07 1,01 Sangat puas
10 Tarif yang layak dan pantas 4,17 4,00 1,04 Sangat puas,
I I Pelayanan yang ramah dan selalu siap 4,13 3,87 1,06 Sangat puas
12 Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap 4,2 4,03 1,04 Sangat puas
dalam menghadapi masalah yang timbul
13 Pengurusan bagasi sebelum 4,43 3,93 1,13 Sangat puas
pemberangkatan dan setelah sampai tujuan
14 Kecepatan karyawan melayani saran dan 3,93 4,07 0,96 Tidak Puas
keluhan penumpang
15 Karyawan dan jujur dan dapat dipercaya 4,3 4,17 1,03 Sangat puas
16 Kenyamanan sopir mengemudi mobil 4,27 4,20 1,01 Sangat puas
selama perjalanan
17 Jaminan atas barang bawaan 4,53 4,27 1,06 Sangat puas
18 Kesediaan pihak perusahaan menjemput 3,83 4,10 0,93 Tidak puas
penumpang kealamat yang dituju.
19 Komunikasi karyawan dengan penumpang 3,97 3,97 1.00 Puas
20 Karyawan memahami kebutuhan 3,77 3,83 0,98 Tidak puas
penumpang
21 Kesungguhan manajemen perusahaan 4.03 3,97 1,02 Sangat puas
memperhatikan kepentingan para
penumpang
Sumber: lampiran 4 dan 5

Berdasarkan tabel.6 diatas. dapat diketahui bahwa dari 21 unsur pelayanan,

yang tergolong sangat memuaskan penumpang Travel Tiara Mas yaitu dari unsur
 47

pelayanan yang diteliti sebanyak 16 unsur pelayanan, unsur pelayanan yang

memuaskan sebanyak 1 unsur pelayanan sedangkan 4 unsur pelayanan tergolong

tidak memuaskan, sehingga dari penggolongan im diketahui porsentase dari masing-

masing pelayanan yaitu :

 Sangat puas : 16 /21 X 100% = 76,2%

 Puas : 1 /21 X 100% = 4,8%

 Tidak puas : 4/21 X 100% = 19%

Unsur variabel pelayanan yang sangat memuaskan penumpang Travel Tiara

Mas terdiri dari 16 variabel pelayanan yaitu Lokasi perusahaan mudah dijangkau

untuk pembeliaan tiket, Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan teratur rapi,

Kebersihan dan kerapian kendaraan, Penataan eksterior dan interior kendaraan, Kursi

penumpang kendaraan nyaman dan bersih, Sistim pendinginan kendaraan (AC),

Tersedianya media hiburan (TV,Video), Ketepatan Keberangkatan dan waktu tiba,

Tarif yang layak dan pantas, Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong,

Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul,

Pengurusan bagasi sebelum pemberangkatan dan setelah sampai tujuan, Karyawan

yang jujur dan dapat dipercaya, Kenyamanan sopir mengemudi mobil selama dalam

perjalanan, Kesungguhan manajemen perusahaan memperhatikan kepentingan para

penumpang.

Unsur variabel pelayanan yang tergolong memuaskan sebanyak 1 variabel

pelayanan yaitu komunikasi karyawan dengan penumpang sedangkan unsur varibel

 48

pelayanan yang tidak memuaskan sebanyak 4 variabel yaitu suasana ruang tunggu

penumpang, Kecepatan karyawan melayani saran dan keluhan penumpang,

Kesediaan pihak perusahaan menjemput penumpang kealamat yang dituju, Karyawan

memahami kebutuhan penumpang.

Maka secara umum dapat dinyatakan bahwa dari total pelayanan yang

diberikan oleh PO. Travel Tiara Mas sebanyak 76,2% pelayanan yang diberikan

tergolong sangat memuaskan penumpangnya. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh PO.Travel Tiara Mas sudah memenuhi

kebutuhan dan keinginan penumpangnya dapat dikatakan sangat memuaskan

penumpangnya.

4.2.1.2 Tingkat Kepuasan Penumpang Perunsur Pelayanan Yang Diberikan

Oleh Travel Titian Mas.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan para penumpang atas setiap pelayanan

yang diberikan oleh Travel Titian Mas, maka dapat ditentukan melalui Indeks

Kepuasan Konsumen. (IPK), Untuk lebih jelasnya hal ini bisa dilihat pada tabel.7

dibawah ini :
 49

Tabel.7. Tingkat kepuasan Penumpang Perunsur Pelayanan Yang

Diberikan Oleh Travel Titian Mas.
No Unsur Pelayanan Kinerja Harapan IPK Keterangan
I Lokasi perusahaan mudah dijangkau untuk 4,20 3,87 1,09 Sangat puas
pembeliaan tiket
2 Suasana ruang tunggu penumpang 3,50 4,07 0,9 Tidak puas
3 Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan 3,90 4,13 0,94 Tidak puas
teratur rapi
4 Kebersihan dan kerapian kendaraan 4,00 3,90 1,03 Sangat puas
5 Penataan eksterior dan interior kendaraan 4.10 4,07 1,01 Sangat puas
yang baik
6 Kursi penumpang kendaraan nyaman dan 4,23 4,03 1,05 Sangat puas
Bersih
7 Sistim pendinginan kendaraan (AC) 4,30 4,13 1,04 Sangat puas
8 Tersedianya media hiburan (TV,Video) 4,07 3,87 1,05 Sangat puas
9 Ketepatan Keberangkatan dan waktu tiba 4,03 3,93 1,02 Sangat puas
10 Tarif yang layak dan pantas 4,10 3,80 1,08 Sangat puas
11 Pelayanan yang ramah dan selalu siap 4,03 4,13 0,97 Tidak puas
Menolong
12 Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap 3,97 4,17 0,95 Tidak puas
dalam menghadapi masalah yang timbul
13 Pengurusan bagasi sebelum 4,20 4,03 1,04 Sangat puas
pemberangkatan dan setelah sampai tujuan
14 Kecepatan karyawan melayani saran dan 4,00 3,93 1,02 Sangat puas
keluhan penumpang
15 Karyawan dan jujur dan dapat dipercaya 4,27 4,03 1,06 Sangat puas
16 Kenyamanan sopir mengemudi mobil 4,13 3,97 1,04 Sangat puas
Selama dalam perjalanan
17 Jaminan atas barang bawaan 4,07 3,93 1,03 Sangat puas
18 Kesediaan pihak perusahaan menjemput 4,10 3,97 1,01 Sangat puas
penumpang kealamat yang dituju.
19 Komunikasi karyawan dengan penumpang 3,80 4,07 0,93 Tidak puas

20 Karyawan memahami kebutuhan 3,93 3,87 1,02 Sangat puas

penumpang
Kesungguhan manajemen perusahaan 4,03 4,17 0,96 Tidak puas
21 memperhatikan kepentingan para
penumpang
Sumber : lampiran 6 dan 7
 50

Berdasarkan tabel.7 diatas. dapat diketahui bahwa dari 21 unsur pelayanan,

yang tergolong sangat memuaskan penumpang Travel Titian Mas yaitu dari unsur

pelayanan yang diteliti sebanyak 15 unsur pelayanan, sedangkan 6 unsur pelayanan

tergolong tidak memuaskan, sehingga dari penggolongan ini diketahui porsentase dari

masing-masing pelayanan yaitu :

· Sangat puas 15 /21 X 100% = 71,4 %

· Tidak puas 6/21 X 100% = 28,6%

Unsur variabel pelayanan yang sangat memuaskan penumpang terdiri dari 15

variabel yang memuaskan penumpang Travel Titian Mas yaitu Lokasi perusahaan

mudah dijangkau untuk pembeliaan tiket, Kebersihan dan kerapian kendaraan,

Penataan eksterior dan interior kendaraan, Kursi penumpang kendaraan nyaman dan

bersih, Sistim pendinginan kendaraan (AC), Tersedianya media hiburan (TV,Video),

Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba, Tarif yang layak dan pantas, Pengurusan

bagasi sebelum pemberangkatan dan setelah sampai tujuan, Kecepatan karyawan

melayani saran dan keluhan penumpang, Karyawan dan jujur dan dapat dipercaya,

Kenyamanan sopir mengemudi mobil selama dalam perjalanan, Jaminan atas barang

bawaan, Kesediaan pihak perusahaan menjemput penumpang kealamat yang dituju,

Karyawan memahami kebutuhan penumpang.

Unsur varibel pelayanan yang tidak mernuaskan. sebanyak 6 variabel yaitu

Suasana ruang tunggu penumpang, Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan teratur

rapi, Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong, Kemampuan karyawan untuk
 51

cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, Komunikasi karyawan

dengan penumpang, Kesungguhan manajemen perusahaan memperhatikan

kepentingan para penumpang.

Maka secara umum dapat dinyatakan bahwa dari total pelayanan yang

diberikan oleh PO. Travel Titian Mas sebanyak 71.4% pelayanan yang diberikan

tergolong sangat memuaskan penumpangnya. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh PO.Travel Titian Mas sudah memenuhi

kebutuhan dan keinginan penumpangnya dapat dikatakan sangat memuaskan

penumpangnya.

4.2.2. Perbandingan Tingkat Kepuasan (Uji T-tes)

Dari hasil uji t-test perbandingan tingkat kepuasan penumpang atas kinerja

perusahaan PO. Travel Tiara Mas dan PO. Travel Titian mas dapat dilihat pada

tabel.8 dibawah ini :

Tabel.8 hasil Uji t-test rumus (Separated Varian)

Perusahaan Rata2 nilai Rata2 nilai Dk t-hitung t-tabel

kinerja (xi) harapan (x2)
87,2 84,6 n=30 1,18 2,462
Travel Tiara
85,2 84,2 n=30 0,23 2,462
Travel
Sumber : Lampiran 8

Berdasarkan tabel.8 dari hasil perhitungan uji t-test PO.Tiara Mas dengan

rumus (separated varian ) karena varian tidak homogen, dapat dijelaskan bahwa nilai

dari t hitung = 1,18 dan t tabel pada tabel distribusi nilai t, yaitu pada taraf kepercayaan
 52

95% dan α = 5% karena uji t bersifat dua sisi maka nilai α yang dirujuk adalah α/2

(5%12 = 0,025) dan (dk) = n1– 1 = 30 -1 = 29 sehingga t table = t (0,025 - 29) = 2.462

jadi nilai t hitung lebih kecil dari t tabel (1,18 < 2.462).

Dari hasil perhitungan uji t-test PO.Titian Mas dengan rumus (separated

varian ) karena varian tidak homogen. dapat dijelaskan bahwa nilai dari t hitung 0,23

dan t tabel pada tabel distribusi nilai t. yaitu pada taraf kepercayaan 95% dan α = 5%

karena uji t bersifat dua sisi maka nilai α yang dirujuk adalah α/2 (5%/2 = 0,025) dan

(dk) = ni– 1 = 30-1 = 29 sehingga t tabel = t (0,025 : 29) = 2,462 jadi nilai t hitung lebih

kecil dari t tabel (0,23 < 2,462).

Berdasarkan hasil perhitungan Uji t- test kedua perusahaan Tidak terdapat

perbedaan tingkat kepuasan antara penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian

Mas atas pelayanan yang diberikan karena t hitung kedua perusahaan lebih kecil dari t

tabel sehingga Ho diterima dan Hi ditolak.

4.3. Interprestasi Hasil

Analisis data telah dilakukan sesuai dengan permasalahan yang dikaji dimana

ingin mengetahui tingkat kepuasan. penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian

Mas yang di ukur dengan Indeks Kepuasan Konsumen (IPK) dan uji perbandingan

tingkat kepuasan penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas diukur dengan

Uji t-test dapat diinterprestasikan hasilnya sebagai berikut:

Dari hasil pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen (IPK) untuk PO. Travel

Tiara Mas, variabel yang sangat memuaskan penumpang Travel Tiara Mas terdiri dari
 53

16 variabel pelayanan yaitu Lokasi perusahaan mudah dijangkau untuk pembeliaan

tiket, Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan teratur rapi, Kebersihan dan kerapian

kendaraan, Penataan eksterior dan interior kendaraan, Kursi penumpang kendaraan

nyaman dan bersih, Sistim pendinginan kendaraan (AC), Tersedianya media hiburan

(TV,Video), Ketepatan Keberangkatan dan waktu tiba, Tarif yang layak dan pantas,

Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong, Kemampuan karyawan untuk cepat

tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, Pengurusan bagasi sebelum

pemberangkatan dan setelah sampai tujuan, Karyawan dan jujur dan dapat dipercaya,

Kenyamanan sopir mengemudi mobil selama dalam perjalanan, Kesungguhan

manajemen perusahaan memperhatikan kepentingan para penumpang.

Unsur varibel pelayanan yang tergolong memuaskan sebanyak 1 variabel

pelayanan yaitu Komunikasi karyawan dengan penumpang, sedangkan unsur varibel

pelayanan yang tidak memuaskan sebanyak 4 variabel yaitu suasana ruang tunggu

penumpang, Kecepatan karyawan melayani saran dan keluhan penumpang,

Kesediaan pihak perusahaan menjemput penumpang ke alamat yang dituju,

Karyawan memahami kebutuhan penumpang.

Maka secara umum dapat dinyatakan bahwa dari total pelayanan yang

diberikan oleh PO. Travel Tiara Mas sebanyak 76,2% pelayanan yang diberikan

tergolong sangat memuaskan penumpangnya. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh PO.Travel Tiara Mas sudah memenuhi

kebutuhan dan keinginan penumpangnya dapat dikatakan sangat memuaskan

penumpangnya.
 54

Sedangkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen (IPK) untuk PO.

Travel Titian Mas, Unsur variabel pelayanan yang sangat memuaskan penumpang

terdiri dari 15 variabel yaitu Lokasi perusahaan mudah dijangkau untuk pembeliaan

tiket, Kebersihan dan kerapian kendaraan, Penataan eksterior dan interior kendaraan,

Kursi penumpang kendaraan nyaman dan bersih, Sistim pendinginan kendaraan (AC),

Tersedianya media hiburan (TV,Video), Ketepatan Keberangkatan dan waktu tiba,

Tarif yang layak dan pantas, Pengurusan bagasi sebelum pemberangkatan dan setelah

sampai tujuan, Kecepatan karyawan melayani saran dan keluhan penumpang,

Karyawan dan jujur dan dapat dipercaya, Kenyamanan sopir mengemudi mobil

selama dalam perjalanan, Jaminan atas barang bawaan, Kesediaan pihak perusahaan

menjemput penumpang kealamat yang dituju, Karyawan memahami kebutuhan

penumpang.

Unsur varibel pelayanan yang tidak memuaskan sebanyak 6 variabel yaitu

Suasana ruang tunggu penumpang, Tempat duduk ruang tunggu nyaman dan teratur

rapi, Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong, Kemampuan karyawan untuk

cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, Komunikasi karyawan

dengan penumpang, Kesungguhan manajemen perusahaan memperhatikan

kepentingan para penumpang.

Maka secara umum dapat dinyatakan bahwa dari total pelayanan yang

diberikan oleh PO. Travel Titian Mas sebanyak 71,4% pelayanan yang diberikan

tergolong sangat memuaskan penumpangnya. Dengan demikian dapat dikatakan

 55

bahwa pelayanan yang diberikan oleh PO.Travel Titian Mas juga sudah memenuhi

kebutuhan dan keinginan penumpangnya.

Hasil perhitungan Uji t-test PO.Tiara Mas dengan rumus (separated varian)

karena varian tidak homogen. dapat dijelaskan bahwa nilai dari t hitung = 1,18 dan t tabel

pada tabel distribusi nilai t, yaitu pada taraf kepercayaan 95% dan α = 5% karena uji t

bersifat dua sisi maka nilai α yang dirujuk adalah α/2 (5%/2 = 0,025) dan

(dk) = n1– 1 = 30-1 = 29 sehingga t tabel = t (0,025 ; 29) = 2,462 jadi nilai t hitung lebih

kecil dari t tabel (1,18 < 2,462).

Dari hasil perhitungan Uji t-test PO.Titian Mas dengan rumus (separated

varian) karena varian tidak homogen, dapat dijelaskan bahwa nilai dari t hitung 0,23 dan

t tabel pada tabel distribusi nilai t, yaitu pada taraf kepercayaan

95% dan α = 5% karena uji t bersifat dua sisi maka nilai α yang dirujuk adalah

α/2 (5%/2 = 0,025) dan (dk) = n2– 1 = 30-1 = 29 sehingga t tabel = t ( 0,023 < 2,465)

Berdasarkan hasil perhitungan Uji t- test kedua perusahaan bahwa Tidak

terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara penumpang Travel Tiara Mas dan Travel

Titian Mas atas pelayanan yang diberikan karena t hitung kedua perusahaan lebih kecil

dari t tabel sehingga Ho diterima dan Hi ditolak.

Maka disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi: Diduga tingkat kepuasan

penumpang Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas dikategorikan sangat

memuaskan atas pelayanan yang diberikan. (Diterima) Sedangkan Hipotesis yang

berbunyi: Diduga Travel Tiara Mas memberikan kepuasan yang lebih tinggi

dibandingkan Travel Titian Mas atas pelayanan yang diberikan (ditolak).

 56

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Konsumen (IPK) dinyatakan bahwa

dari total pelayanan yang diberikan oleh PO. Travel Tiara Mas sebanyak

76,2%, pelayanan yang diberikan tergolong sangat memuaskan, unsur

pelayanan yang memuaskan sebanyak 4,8% dan unsur pelayanan tergolong

tidak mernuaskan penumpang sebanyak 19%, dan PO. Travel Titian Mas

sebanyak 71,4% pelayanan yang diberikan tergolong sangat memuaskan

penumpangnya. Sedangkan unsur pelayanan tergolong tidak memuaskan

penumpang 28,6%, Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan

yang diberikan oleh PO. Travel Tiara Mas dan PO.Travel Titian Mas sudah

memenuhi kebutuhan dan keinginan penumpangnya dapat dikatakan sangat

memuaskan penumpangnya.

2. Hasil perhitungan Uji t-test PO.Tiara Mas bahwa nilai dari t hitung = 1,18

dan t tabel = t ( 0,025 ; 29) = 2,462 jadi nilai t hitung lebih kecil dari t tabel (1,18

< 2,462). Dan hasil perhitungan uji t-test PO.Titian Mas bahwa nilai dari t

hitung = 0.23 t tabel = t ( 0,025 ; 29) = 2,462 jadi nilai t hitung lebih kecil dari t tabel
 57

(0,23 < 2,462). Berdasarkan hasil perhitungan Uji t- test kedua

perusahaan : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara penumpang

Travel Tiara Mas dan Travel Titian Mas atas pelayanan yang diberikan

karena t hitung kedua perusahaan lebih kecil dari t tabel sehingga Ho diterima

dan Hi ditolak.

5.2. Saran

Saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini pada PO. Travel Tiara Mas

dan PO. Travel Titian Mas adalah :

Pihak PO. Travel Tiara Mas dan PO. Travel Titian Mas harus berusaha

secara periodik menganalisis kepuasan konsumennya, Pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat bagi kelangsungan hidup

perusahaan oleh karena itu pihak perusahaan harus mempertahankan dan

meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumennya agar

kinerja yang dihasilkan perusahaan melebihi harapan konsumenya maka

konsumen akan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan

sehingga konsumennya loyal menggunakan jasa Angkutan Travel Tiara

Mas dan Travel Titian Mas.

 58

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Alfabeta, Bandung.

Kotler, P dan Keller Lane, Kevin .2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Dua Belas,
Jilid Dua, PT. Macanan Jaya Cemerlang.

_____________2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Dua Belas, Jilid Satu, PT.

Macanan Jaya Cemerlang.

Rahman, Arif. 2008. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Mataram

Setiadi J, Nugroho. 2008. Perilaku Konsumen ; konsep dan Implikasi Untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media, Jakarta.

Slamet, Imam. 2002. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Mataram.

Sugiono. 2009. Metode penelitian bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan

Pangsa Pasar. Edisi baru. Rineka cipta, jakarta.

Swasta Dh, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua.
Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. CV. Andi Offset.
Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Edisi
Revisi. Andi Offset, Yogyakarta .

Wibowo, Adi. 2008. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Mataram.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta.