Jurnal Publisitas

Vol. 1, No. 1, Oktober 2019

Website: http://ejurnal.stisipolcandradimuka.ac.id/index.php/JurnalPublisitas
ISSN 2252-4150

ELEMEN-ELEMEN “SOCIAL APPONOMICS” GARUDA INDONESIA SEBAGAI

UPAYA UNTUK MENINGKATKAN POTENSI E-COMMERCE
DI ERA EKONOMI DIGITAL

Ira Purwitasari1, A Judhie Setiawan2, Zein Mufarrih Muktaf3

1 Universitas Mercubuana Jakarta, Indonesia, ira_purwitasari@mercubuana.ac.id
2 Universitas Mercubuana Jakarta, Indonesia, a.judhiesetiawan@mercubuana.ac.id
3 Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia, zein@umy.ac.id

DOI: 10.17605/OSF.IO/YDA8Q

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui elemen-elemen Social Apponomics Garuda Indonesia
sebagai upaya untuk meningkatkan potensi e-commerce. Penelitian dilaksanakan di Management
Building 1st Floor, Garuda City, PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, Soekarno Hatta International
Airport, Tangerang. Tipe penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dengan metode pendekatan
kualitatif. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data meliputi: a) Data Primer, yang terdiri
dari wawancara mendalam, b) Data Sekunder yang diperoleh melalui kepustakaan seperti bahan
bacaan buku, jurnal, artikel, dan penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.
Teknik penentuan narasumber (informan) yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa Garuda Indonesia telah menerapkan praktik Social Apponomics
di era ekonomi digital. Hal tersebut ditandai dengan ditemukan tiga elemen pembentuk Social
Apponomics di Garuda Indonesia, yakni (1) Social Media; (2) Community-based Marketing; dan (3)
Tailored Applications. Temuan lain dari penelitian ini adalah bahwa Merk Garuda Indonesia masih
menjadi merk yang mendapat skor indeks Brand Advocacy Ratio tertinggi di Indonesia dibandingkan
pesaingnya dengan skor 0,81.

Kata kunci: Social Apponomics, Digital Communications, Garuda Indonesia

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the elements of Garuda Indonesia's Social Apponomics as
an effort to increase the potential of e-commerce. The study was conducted at the 1st Floor
Management Building, Garuda City, PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, Soekarno Hatta
International Airport, Tangerang. The type of research used is descriptive with a qualitative
approach. Techniques used in data collection include: a) Primary Data, which consists of in-depth
interviews, b) Secondary Data taken from books, journals, articles, and previous research correlated
to this research. The technique of determining the informants (informants) used was purposive
sampling technique. The results of this study indicates that Garuda Indonesia has implemented Social
Apponomics practices in the digital economy era. This is indicated by the founding of three elements
forming Social Apponomics in Garuda Indonesia, namely (1) Social Media; (2) Community-based
Marketing; and (3) Tailored Applications. Another finding from this study is that the Garuda
Indonesia Brand is still the brand that has the highest Brand Advocacy Ratio index score in Indonesia
compared to its competitors with a score of 0.81.

Keywords: Social Apponomics, Digital Communications, Garuda Indonesia

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 1

PENDAHULUAN Perkembangan internet di Indonesia
melesat begitu cepat sejak tahun 2006.
Komunikasi pemasaran menjadi sarana
Penggunaan media internet berkembang
di mana perusahaan berusaha
dengan cepat dan menjadi bagian terpenting
menginformasikan, membujuk, dan
dalam bidang ekonomi dan dalam memenuhi
mengingatkan konsumen, baik secara
kebutuhan manusia. Penggunanya juga
langsung maupun tidak langsung tentang
semakin meningkat tidak hanya dari kalangan
produk dan merek yang dijual (Kotler, Keller,
remaja seperti pelajar sekolah dan mahasiswa,
2010:89). Dalam dunia komunikasi pemasaran
bahkan anak-anak, orang dewasa sampai
sekarang memasuki era digital dengan
kalangan lanjut usia pun mulai menjadi
kemunculan berbagai teknologi media
pengguna aktif internet. Hal tersebut
komunikasi yang semakin canggih melalui
berdampak pada perubahan pola gaya hidup
application, blog, web, dan email dengan
dan pola pemikiran masyarakat. Penggunaan
sebutan digital media. Sejalan dengan makin
internet dari perspektif penggunaan alat
banyaknya variasi dalam lingkup digital
teknologi komunikasi (Device perspective) di
media, maka peluang kegiatan marketing
Indonesia per Januari 2019 – berdasarkan hasil
communication untuk melakukan ekspansi
penelitian Hootsuite & We Are Social - adalah
bisnis secara global makin terbuka (Duncan,
sebagai berikut:
Tom, 2008:21).

Sumber: Hasil Penelitian Hootsuite & We Are Social Januari 2019.

Kemunculan internet dianggap sebagai menarik hampir 96% penduduk dunia untuk
awal dari revolusi industri di bidang sosial tergabung dalam social networking.
media yang memunculkan istilah new media. Perkembangan dunia digital yang kian
Dalam kurun waktu 4 tahun, internet telah berkembang pesat, menuntut perusahaan untuk

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 2

terus berinovasi dalam memberikan layanan Commerce di sisi bisnis perjalanan wisata
terbaik kepada pengguna jasa, khususnya (travel activities) termasuk industri
kemudahan bertransaksi dan berinteraksi penerbangan didalamnya merupakan salah
dalam layanan digital. Pergeseran model bisnis satu aktivitas online dominan di Indonesia,
dari era analog ke era digital sangat seperti yang ditunjukkan dalam hasil
berpengaruh terhadap perubahan strategi dan penelitian Hootsuite per Januari 2019 di bawah
inovasi yang dimiliki oleh para pelaku bisnis. ini:
Tidak terkecuali dalam dunia airlines. E-

Sumber: Hasil Penelitian Hootsuite & We Are Social Januari 2019.

Era digital memiliki challenges sendiri ekonomi digital” baru yang disebut Matt
terutama bagi dunia penerbangan di Indonesia. Andersen sebagai “Social Apponomics“
Tantangan tersebut seperti efisiensi, (Anderson, Harter, Hagen & Plenge, 2012).
pertumbuhan destinasi atraksi, ekonomi Salah satu pemain di industri
digital, technology and millennial penerbangan di Indonesia adalah Garuda
disruption. Millennial kills golf and Indonesia (Corporate brand sekaligus product
workplace merupakan salah satu contoh kasus brand) yang merupakan National Flag Carrier
untuk menunjukkan bahwa betapa era digital kebanggaan Indonesia. Meskipun Garuda
merubah kebiasaan yang sudah lama ada Indonesia telah meraih kredibilitas yang tinggi
menjadi sebuah hal baru, yang apabila kita di mata publik sebagai pionir angkutan udara
tidak bisa berinovasi untuk menghadapinya, kebanggaan Indonesia yang telah diluncurkan
maka bisnis itu sendiri akan gugur pada sejak selepas kemerdekaan tidak membuat
akhirnya. Kemunculan pasar Android dan Garuda serta-merta berpuas diri.
Apps Store memicu revolusi “platform

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 3

 Di era digital saat ini Garuda Indonesia Hasil yang tidak diharapkan terpaksa
turut berpartisipasi dalam pemanfaatan harus dialami oleh sejumlah pemain besar
teknologi mutakhir yakni dengan bisnis ini, tak terkecuali perusahaan
memanfaatkan adanya media sosial sebagai penerbangan berpelat merah Garuda
fasilitator interaksi perusahaan kepada Indonesia. Keuangan PT Garuda Indonesia
seluruh stakeholder. (Persero) Tbk terus menyusut dengan harga
Dengan memanfaatkan twitter, youtube, saham yang terus menurun akibat beban besar
instagram, dan berbagai media sosial lainnya yang mereka tanggung. Namun, siapa sangka,
serta mobile application Garuda Indonesia di tengah tantangan besar tersebut yang
berusaha untuk menyajikan informasi terkini mereka hadapi, ternyata Garuda Indonesia
secara digital mengenai perkembangan masih memegang kendali atas pasar aviasi
perusahaan demi meningkatkan kepuasan dalam negeri.
konsumen terhadap pelayanan jasa maskapai Dari deretan maskapai penerbangan di
penerbangan. Indonesia, riset Indonesia WOW Brand 300
Bagai mengalami turbulensi, bisnis yang dipublikasikan oleh Majalah Marketeers
penerbangan tanah air tak selalu berjalan edisi Maret 2019 menunjukkan Garuda
mulus. Berbagai kejutan datang menantang Indonesia memiliki nilai Brand Advocacy
para pemain di industri tersebut. Tahun 2017 – Ratio (BAR) dan Purchase Action Rate (PAR)
2018 menjadi tahun-tahun yang cukup tertinggi. Indeks BAR maskapai ini mencapai
mendebarkan bagi para pemain di dunia 0,81. Hal ini menunjukkan dari 100 orang yang
maskapai penerbangan Indonesia. Berbagai ditanya, terdapat 81 orang yang
persoalan, mulai dari kenaikan beban merekomendasikan merk Garuda Indonesia.
operasional hingga melemahnya nilai tukar Hal ini senada dengan keberhasilan Garuda
Rupiah terhadap Dolar AS menjadi tantangan Indonesia menyabet predikat “The Worlds Best
nyata di dalam persaingan bisnis penerbangan. Cabin Crew” selama lima tahun berturut-turut
sejak tahun 2014 lalu.

Sumber: Penelitian Indonesia WOW Brand 300 – Marketeers edisi Maret 2019.

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 4

 Sayangnya, meski indeks BAR Garuda
Indonesia mencatatkan nilai yang cukup
tinggi, hal ini tak sebanding dengan indeks
PAR maskapai tersebut yang berada di angka
0,62. Hal ini menandakan, meski banyak
konsumen telah mengenal
merekomendasikan merk ini kepada orang
KAJIAN LITERATUR
Konsep Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran adalah kegiatan
komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan
penjual yang merupakan kegiatan yang
membantu dalam pengambilan keputusan di
bidang pemasaran serta mengarahkan
pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara
menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih
baik. Komunikasi pemasaran
memberitahu atau memperlihatkan kepada
konsumen tentang bagaimana dan mengapa
produk itu digunakan, oleh orang macam apa,
serta dimana dan kapan.
Konsumen dapat mempelajari tentang
produk apa, siapa yang memproduksi,
mereknya apa, cocok dikonsumsi oleh siapa,
apa keunggulannya, dapat diperoleh di mana,
dan bagaimana caranya memperoleh produk
itu. Definisi pemasaran tersebut bertumpu
pada konsep pokok sebagai
kebutuhan, keinginan, dan permintaan;
produk, nilai (value) dan kepuasan, pertukaran,
dan transaksi, hubungan dan jaringan serta
pasar.
Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019
lain, tak lantas membuat konsumen memilih
menggunakan maskapai ini. Besaran harga
tiket yang dipatok Garuda Indonesia mungkin
menjadi salah satu pertimbangan konsumen.
Konsumen lebih memilih maskapai Low Cost
dan Carrier (LCC) yang menawarkan tiket dengan
harga lebih murah.
Jadi berdasarkan definisi-desinisi
tersebut, dapat dikatakan bahwa komunikasi
pemasaran (marketing communication)
merupakan suatu upaya atau cara untuk
mengkomunikasikan produk atau jasa kepada
konsumen dengan penggunaan unsur-unsur
promosi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Komunikasi pemasaran meliputi tiga
tujuan, yaitu untuk menyebarkan informasi
(komunikasi informatif), mempengaruhi untuk
dapat
melakukan pembelian atau menarik konsumen
(komunikasi persuasif), dan meningkatkan
khalayak untuk melakukan pembelian ulang
(komunikasi mengingat kembali). Secara
umum ada tiga tingkatan dasar hirarki efek
dalam praktik komunikasi pemasaran. Hal ini
dapat dianggap sebagai tahapan dan posisi di
mana pelanggan atau khalayak merespon dan
memahami suatu produk dari hasil interaksi
mereka lewat komunikasi pemasaran. Tahapan
tersebut terbagi dalam beberapa tingkatan
berikut,
berikut:
1.) Tahap knowings (mengetahui /
kenal)
2.) Tahap feelings (merasakan / hasrat)
3.) Tahap actions (tindakan
terpengaruh)
5
 Alat komunikasi pemasaran berfungsi atau lebih media untuk mempengaruhi satu
mengintegrasikan berbagai alat pemasaran tanggapan atau transaksi terukur pada lokasi
seperti iklan, pemasaran online, kegiatan manapun. Dapat disimpulkan bahwa
kehumasan, pemasaran langsung, kampanye pemasaran langsung adalah bentuk dari sistem
langsung untuk mempromosikan merek marketing dimana organisasi berkomunikasi
sehingga pesan yang sama mencapai kalayak secara langsung dengan target customer untuk
yang lebih luas. Produk atau jasa yang menghasilkan respons atau transaksi yang
dipromosikan secara efektif oleh alat dapat diukur (Kotler,Keller, 2010: 160).
komunikasi pemasaran. Salah satu peran dari direct marketing
adalah membangun hubungan dengan

Online Promotion konsumen, berkomunikasi secara langsung

dengan konsumen. Awalnya direct mail
Online marketing has a plethora of
menjadi alat utama, tetapi seiring
strengths; the speed of accessing the
perkembangan teknologi, database telah
information is very first and extremely cost
diperkenalkan sebagai media lain yang dapat
effective, besides that internet has no
digunakan untuk berkomunikasi secara efektif
geographical boundaries. In addition to cost
dengan konsumen (Kotler, Keller, 2010: 160).
effectiveness, the marketer likewise has the
Direct marketing mengalami
opportunity to research new suppliers at a
perkembangan yang cukup pesat, hal ini di
fraction of previous search costs. In other
sebabkan oleh berbagai macam alasan, ada dua
words all the marketing research conducted
hal alasan yaitu:
through internet is very cost effective
1. Kemajuan Teknologi
(Odhiambo, Christine, Feb.2012:23).
Kemajuan teknologi ditandai dengan
Promosi online adalah suatu rencana
datangnya sumber informasi dan
dari pemasar untuk menginformasikan dan
bentuk informasi yang baru.
memperngaruhi orang atau pihak lain untuk
Teknologi memungkinkan
melakukan transaksi atau pertukaran
pengumpulan, penyimpanan, dan
produk/jasa yang dipasarkan dengan
analisis data konsumen menjadi lebih
melakukan komunikasi kepada pelanggan
sederhana dan transparan.
menggunakan elemen bauran promosi di
2. Perubahan konteks pasar
internet (Duncan, Tom. 2008: 54).
Gaya hidup masyarakat mengalami

Pemasaran Langsung (Direct Marketing) dan akan terus mengalami perubahan.

dan Social Apponomics Hal ini direfleksikan pada perilaku

Direct Marketing adalah sistem pembelian produk dan penekanan

pemasaran interaktif yang menggunakan satu pada nilai jangka panjang.

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 6

Sifat – sifat pemasaran langsung yang menjadi mengirimkan satu atau lebih
hal utama (Kotler, Keller, 2010: 161) yaitu: catalog kepada konsumen atau
calon konsumen dengan harapan
a. Non publik
penerima catalog akan memesan.
Pesan biasanya ditunjukan untuk orang
4. Telemarketing
tertentu.
b. Disesuaikan Penjualan barang melalui
Pesan dapat disiapkan untuk menarik telepon.

orang yang dituju (Customized message) 5. Pemasaran melalui kios

c. Terbaru
Pemasaran melalui mesin
Pesan dapat dipersiapkan dengan penerima pesan pelanggan yang
sangat cepat. ditempatkan di toko, bandara,
d. Interaktif dan tempat – tempat lain.

Pesan dapat diubah tergantung pada 6. Saluran online (online channel)

tanggapan orang tersebut.
Saluran online adalah saluran
yang dapat dijangkau seseorang
melalui komputer dan modem.
Bentuk – bentuk pemasaran langsung (Kotler,
Keller, 2010: 162) adalah : Direct marketing menggambarkan
adanya suatu hubungan yang sangat dekat
1. Penjualan tatap muka dengan pasar sasaran dan memungkinkan

Bentuk pertama dari direct terjadinya proses komunikasi dua arah dan
marketing ini merupakan dipahami bahwa komunikasi terjadi secara
kunjungan penjualan yang langsung dalam waktu singkat. Fungsi yang
dilakukan oleh para tenaga
penjual atau armada penjualan. dimiliki direct marketing (Kotler, Keller,
2010: 163) adalah :
2. Pemasaran direct mail
1. Menunjukkan target yang jelas
Yaitu aktivitas promosi barang
atau jasa yang langsung Melalui daftar alamat yang terpilih
ditunjukan kepada konsumen dan informasi yang termuat di
atau pelanggan melalui media
dalam database, perusahaan dapat
surat (mail), kaset video, kaset
audio, bahkan disket computer, mengerahkan komunikasinya pada
dengan harapan dapat konsumen yang potensial.
menciptakan transaksi langsung. 2. Personalisasi
3. Pemasaran melalui catalog Untuk konsumen indivisual dapat
disebutkan nama dan alamatnya,
Yaitu bentuk pemasaran
langsung dimana perusahaan sedangkan pembeli institusional

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 7

 dapat dihubungi dengan bukan broadcast-based dan hard-sell
menyebutkan nama dan approach, (3) Tailored applications yang
jabatannya. memberikan great user experience kepada
3. Strategi yang tidak terlihat konsumen online (Anderson, Harter, Hagen &
Pada dasarnya, strategi dan taktik Plenge, 2012: 5).
dalam direct marketing tidak
Ekonomi Digital
transparan bagi publik, karena
Ekonomi digital lahir dan berkembang
menggunakan media langsung
seiring penggunaan teknologi informasi dan
antara perusahaan dengan pembeli.
komunikasi yang juga semakin mengglobal di
4. Keterukuran
dunia. Menurut Dalle (2016) sejarah ekonomi
Dalam direct marketing dapat
dunia telah melalui empat era dalam hidup
ditunjukan usaha mana yang
manusia yaitu era masyarakat pertanian, era
berhasil dan usaha mana yang
mesin pasca revolusi industri, era perburuan
gagal. Dengan demikian,
minyak, dan era kapitalisme korporasi
penyusunan program promosi pada
multinasional. Empat gelombang ekonomi
periode berikutnya akan lebih
sebelumnya berkarakter eksklusif dan hanya
terarah.
bisa dijangkau oleh kelompok elite tertentu.
Social Apponomics as a Part of Online Gelombang ekonomi digital hadir
Channel dengan topografi yang landai, inklusif, dan
Kemunculan pasar aplikasi online membentangkan ekualitas peluang.
berbasis Android dan Apps Store memicu Karakteristik ini memiliki konsep kompetisi
revolusi “platform ekonomi” baru yang yang menjadi spirit industri yang dengan
disebut Matt Andersen sebagai “Social mudah terangkat oleh para pelaku startup yang
Apponomics“ (Anderson, Harter, Hagen & mengutamakan kolaborasi dan sinergi. Karena
Plenge, 2011: 4). Aplikasi-aplikasi yang itu pula ekonomi digital merupakan ‘sharing
mewakili merk-merk yang terjun ke media economy’ yang mengangkat banyak usaha
online dipergunakan oleh para pemasar untuk kecil dan menengah untuk memasuki bisnis
menjalin hubungan baik dengan konsumen dan dunia (Balitbang Kementerian Komunikasi
soft-sell approach dengan target audience. dan Informatika, 2018: 3).
Ada tiga elemen pembentuk platform
Social Apponomics ini yaitu: (1) Social
METODOLOGI DAN NARASUMBER
media sebagai tempat berkumpulnya massa
konsumen, (2) Community-based marketing, Penelitian dilaksanakan di Management

gaya pemasaran baru yang berbasis komunitas, Building 1st Floor, Garuda City, PT Garuda
Indonesia (Persero) Tbk, Soekarno Hatta

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 8

International Airport, Tangerang 15111. Tipe buku-buku dan jurnal yang berkaitan dengan
penelitian yang digunakan bersifat deskriptif topik penelitian ini.
dengan metode pendekatan kualitatif. PT. Garuda Indonesia Persero,Tbk.
Teknik yang digunakan dalam merupakan salah satu Badan Usaha Milik
pengumpulan data meliputi: a) Data Primer, Negara (BUMN) yang bergerak dalam bisnis
yang terdiri dari wawancara mendalam, b) maskapai penerbangan.
Data Sekunder yang diperoleh melalui Memiliki
kepustakaan seperti bahan bacaan buku, jurnal, pernyataan positioning yakni "flying with
artikel, dan penelitian sebelumnya yang experience" membuat Garuda Indonesia
berhubungan dengan penelitian ini. berupaya mengedepankan kebutuhan
Teknik penentuan narasumber konsumen dengan penyediaan kualitas
(informan) yang digunakan adalah teknik pelayanan yang bermutu. Konsep layanan unik
purposive sampling, dengan identitas diri yang oleh Garuda disebut sebagai “a new
informan sebagai berikut: concept of service designed to allow
1. Ikhsan Rosan, Vice President passengers to experience Indonesia at its best”
Corporate Communication Garuda ini menjadi core differentiation bagi flag
Indonesia. carrier ini dalam melanglang buana di pasar
2. Prina Eka Putri, Senior Manager global. Konsep ini menyentuh 5 sense (sight,
Brand & Marketing Communication sound, scent, taste, and touch) dan 24
Garuda Indonesia. customer touch points (mulai dari pre-journey,
Fokus dalam penelitian ini adalah pre-flight, post flight, hingga post-journey).
Elemen-Elemen Social Apponomics Garuda Di era digital saat ini Garuda Indonesia
Indonesia sebagai pendukung e-Commerce di turut menerapkan pemanfaatan teknologi
era digital ekonomi. Elemen-elemen tersebut komunikasi (terutama media digital) yakni
adalah sebagai berikut: dengan memanfaatkan web, aplikasi mobile
1. Social Media dan media sosial sebagai fasilitator interaksi
2. Community-based Marketing perusahaan kepada seluruh stakeholder.
3. Tailored Applications Situasi perekonomian global yang belum
kondusif, pada saat ini turut mempengaruhi
HASIL DAN PEMBAHASAN kinerja maskapai, namun Garuda Indonesia
Hasil penelitian diperoleh Penulis mampu mencatatkan hal positif, mulai dari
setelah melakukan wawancara mendalam peningkatan pendapatan bisnis cargo,
dengan narasumber dan melalui studi pustaka peningkatan jumlah penumpang, tingkat
dengan mempelajari data-data yang diberikan ketepatan penerbangan (OTP - On Time
oleh pihak internal Garuda Indonesia serta Performance) yang mencapai 91,3 persen,

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 9

hingga prestasi internasional yang mampu dan update Informasi dan terkoneksi dengan
dipertahankan tiga kali berturut-turut sistem penjadwalan yang ketat dan termonitor.
untuk The World's Best Cabin Staff sejak Terus meningkatkan kordinasi
2014. dengan stakeholder seperti ground handling,
Maskapai nasional Garuda Indonesia airport autorithy, serta airnav.
kembali mempertahankan capaian tingkat Peran aktif penumpang dalam mematuhi
ketepatan waktu terbaik dunia dengan semua prosedur check in baik manual, web
catatan On Time Performance (OTP) sebesar maupun online check in melalui mobile
96.3 persen – meningkat dari bulan April 2019 aplikasi, datang lebih awal ke bandara,
dari 95.5 persen untuk kategori penerbangan membawa bagasi kabin sesuai aturan dan
global yang memiliki jumlah penerbangan di selalu mencantumkan nomor di handphone di
atas sepuluh ribu penerbangan versi OAG online reservasi sehingga proses check-in tepat
Flightview pada periode Mei 2019. waktu. Kontribusi keterlibatan konsumen (pre-
Adapun predikat sebagai maskapai flight engagement) tersebut menjadi kontribusi
global dengan OTP terbaik tersebut berhasil OTP Garuda Indonesia.
dipertahankan perusahaan selama enam bulan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk.,
ini yaitu sejak Desember 2018 lalu serta meluncurkan program “Garuda Indonesia New
menjadikan Garuda Indonesia sebagai satu- Digital Experience” dengan memperkenalkan
satunya maskapai dunia yang berhasil sejumlah layanan digital terbaru perusahaan.
mempertahankan predikat tersebut selama Adapun layanan digital yang ditawarkan
enam bulan berturut-turut. terdiri dari: Garuda SocialMiles, Garuda
Garuda Indonesia terus menjaga Indonesia Youtube Brand Channel, social
performa ketepatan waktu penerbangan media channel, serta tampilan baru
maskapai melalui pengecekan terhadap website www.garuda-indonesia.com.
seluruh operasional penerbangan khususnya Garuda Indonesia New Digital
dari segi penerapan keamanan dan Experience ini merupakan upaya Garuda
keselamatan. Indonesia untuk meningkatkan potensi
Keberhasilan Garuda Indonesia dalam pasarnya melalui e-commerce di era ekonomi
mempertahankan capaian terbaik OTP-nya digital, khususnya generasi muda, melalui
tersebut adalah hasil kerja sama yang solid berbagai pengembangan platform digital yang
seluruh lini operasional Garuda Indonesia kini dimiliki perusahaan, serta sebagai bentuk
dalam memberikan pelayanan terbaik bagi upaya peningkatan layanan kepada pengguna
para pelanggan. jasa.
Garuda Indoensia menjaga semua crew Perkembangan dunia digital yang kian
baik Air Crew & Ground staff tetap terhubung berkembang pesat, menuntut perusahaan untuk

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 10

terus berinovasi dalam memberikan layanan menjadi ciri khusus budaya dari suatu tempat.
kepada pengguna jasa, khususnya kemudahan Fitur-fitur informatif seperti Travelopedia,
bertransaksi dan berinteraksi dalam layanan yang merupakan “wikipedia” ribuan destinasi
digital. yang tersebar di seluruh Indonesia dari Sabang
Program Garuda Indonesia New Digital sampai Merauke, sehingga pengguna bisa
Experience ini menjadi salah satu potensi dan membaca info destinasi, memberi rating,
sarana terbaik berbasis teknologi digital, untuk review, share atau membagi destinasi
mendekatkan layanan perusahaan sekaligus pilihannya sendiri. Selain itu, terdapat fitur
menjadi added value bagi pengguna jasa. Discovery, sebuah konten tematik dari
Garuda Indonesia New Digital berbagai keunikan dan atraksi di Indonesia,
Experience memberikan sejumlah layanan dimana pengguna bisa membaca info konten
digital terbaru Garuda Indonesia, seperti travel tematik tersebut, memberi rating, review,
community platform Garuda Social Miles yang share atau membagi destinasi pilihannya
merupakan platform khusus bagi para traveler sendiri.
maupun pengguna jasa Garuda Indonesia Setiap kontribusi berupa sharing
untuk berbagi informasi dan inspirasi baik informasi yang disampaikan melalui Garuda
berupa foto, tulisan, maupun video mengenai Social Miles oleh pengguna akan mendapatkan
destinasi wisata menarik. Garuda Social Miles poin khusus. Poin tersebut nantinya akan
diposisikan sebagai platform user generated dikonversikan dengan miles Garuda dan dapat
content yang memudahkan penggunanya ditukar dengan berbagai penawaran menarik
untuk berbagi dan menemukan tempat dan dari Garuda Indonesia. Untuk mendaftarkan
budaya menarik di seantero Nusantara. diri di layanan ini pengguna harus
Diharapkan masyarakat tertarik dengan hal-hal mengkaitkan terlebih dahulu dengan akun
yang ditawarkan dan akhirnya memutuskan media sosial yang dimiliki, bisa berupa akun
untuk bepergian dan mengunjungi tempat- Facebook dan Twitter.
tempat yang dimaksud. Platform Garuda Social Miles juga
Secara garis besar, Garuda Social Miles dilengkapi dengan fitur Travel Asisstant yang
memiliki dua bagian utama yakni terdiri dari Travel Planner dan Travel Diary,
Travelopedia dan Discover. Fitur Travelopedia dimana pengguna bisa merancang itinerary
membahas soal tempat atau obyek wisata perjalanannya yang diinspirasikan oleh
menarik, sementara Fitur Discover membahas konten-konten di Travelopedia dan Discover.
soal kultur yang khas dari daerah- Fitur lainnya adalah Travel Lounge yang
daerah tertentu. Contoh yang menjadi bahasan memiliki konten tips dan tutorial video seputar
di Discover adalah kopi-kopi khas dari perjalanan wisata seperti tutorial fotografi
berbagai penjuru daerah dan tenun ikat yang perjalanan, packing, hingga referensi hotel.

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 11

 Selain meluncurkan Garuda Social Sampai dengan bulan April 2019, akun
Miles, Garuda Indonesia juga Instagram nya memiliki follower 1M.
memperkenalkan Garuda Indonesia Youtube Tingginya aktivitas booking & reservasi
Brand Channel, sebagai kanal informasi melalui website, Garuda Indonesia juga
melalui youtube, yang menampilkan berbagai membuat tampilan baru website www.garuda-
video mengenai konsep layanan Garuda indonesia.com. Tampilan baru website ini
Indonesia Experience, marketing campaign, diharapkan dapat memberikan pengalaman
hingga profil cabin crew. yang berbeda dengan berbagai kemudahan
Garuda Indonesia Experience adalah bagi pengguna jasa mulai dari proses
konsep layanan baru yang menyajikan aspek- pemilihan destinasi, pembelian tiket sampai
aspek terbaik dari Indonesia kepada para perjalanan mereka di tempat tujuan.
penumpang. Mulai dari saat reservasi Bersama dengan tampilan baru website,
penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, Garuda Indonesia juga memperkenalkan fitur
para penumpang akan dimanjakan oleh baru “BidUpgrade” pada tampilan baru
pelayanan yang tulus dan bersahabat yang tersebut. Fitur baru tersebut memberikan
menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, kesempatan kepada pengguna jasa
diwakili oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari untuk mendapatkan layanan upgrade kursi
para awak kabin. Garuda Indonesia Experience dari Economy Class ke Business Class dengan
mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini mekanisme bidding.
sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu Garuda Indonesia saat ini telah memiliki
perusahaan penerbangan yang handal, berbagai layanan transaksional digital berbasis
menawarkan layanan berkualitas bagi e-commerce bagi pengguna jasa, yang terdiri
masyarakat dunia dengan menggunakan dari Garuda Online Sales (GOS), Online sales
keramahan Indonesia. Partnership (OSP) bersama online travel
Melengkapi fitur Garuda Indonesia agency seperti Traveloka, Tiket.com, dan
Youtube Brand Channel, Garuda Indonesia lainnya, Corporate Online System (COS)
juga me-relaunch social media channel, berbasis business to business (B2B) untuk
seperti Instagram (@garuda.indonesia), corporate customer, hingga mobile apps untuk
Facebook (official Garuda Indonesia), dan layanan reservasi dan booking secara online.
Twitter (@IndonesiaGaruda). Selain akun Riset Indonesia WOW Brand 300 yang
twitter (@IndonesiaGaruda), Garuda dipublikasikan oleh Majalah Marketeers edisi
Indonesia juga memperkenalkan akun twitter Maret 2019 menunjukkan Garuda Indonesia
@Garuda_Promo dan @Garuda_Cares untuk memiliki nilai Brand Advocacy Ratio (BAR)
menunjang layanan informasi perusahaan. dan Purchase Action Rate (PAR) tertinggi.
Indeks BAR maskapai ini mencapai 0,81. Hal

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 12

ini menunjukkan dari 100 orang yang ditanya, lainnya. Semua informasi akan menjadi
terdapat 81 orang yang merekomendasikan pertimbangan sang konsumen. Setelah
merk Garuda Indonesia. mendapatkan semua itu namun dirasa kurang,
Brand Advocacy menjadi hal penting maka sang konsumen akan bertanya kepada
yang menentukan hidup dan mati sebuah merk rekan kerja, sahabat, saudara, anak, dan
dalam perjalanan hidup sebuah merk. Bukan tentunya suami/istri. Bisikan dari merekalah
hal yang mudah untuk mendapatkan advocacy yang nantinya akan membuat keputusan
dari konsumen di era ekonomi digital dan pembelian menjadi bulat. Consumer path
millenial customer happening. Beriklan secara (Kartajaya, 2016) yang semula menggunakan
jor-joran, kemudian menunjuk brand konsep 4A, yaitu Aware (kenal), Ask
ambassador hingga menggunakan jasa vlogger (bertanya), Act (beli), dan Act Again (membeli
tak lantas membuat sebuah merk lagi), kini berubah menjadi 5A, yakni Aware
direkomendasikan konsumen. Dampak (kenal), Appeal (tertarik), Ask (melakukan
mungkin bisa diperoleh dalam bentuk riset), Act (membeli dan menggunakan), dan
buzzword, tapi tidak akan maksimal yang Advocate (merekomendasikan).
berujung dengan aksi pembelian oleh MarkPlus Insight dan Majalah
khalayak. Marketeers melakukan riset Indonesia WOW
Consumer path di era serba digital saat Brand 300 setiap tahun yang dimulai sejak
ini berubah karena kini konsumen semakin 2015. Mereka juga mengeluarkan
pintar. Sebelum memutuskan membeli, Rekomendasi Strategi di Berbagai Industri
mereka akan terlebih dahulu mencari berbagai (termasuk industri penerbangan) yang
rekomendasi, mulai dari googling, melihat di dipublikasikan di Majalah Marketeers edisi
You Tube, bertanya di WhatsApp grup, dan Maret 2019 sebagai berikut:

Sumber: MarkPlus Insight dan Marketeers, Maret 2019.

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 13

 Rekomendasi insight kategori di atas dalam penerapan Social Apponomics oleh
untuk industri penerbangan (airline) Garuda Indonesia sebagai bagian dari
merupakan kategori industri dengan BAR langkah strategis pemanfaat alat
Median yang tinggi dan BAR Range yang komunikasi pemasaran online.
rendah. Sehingga, Channel komunikasi 2. Community-based Marketing
menjadi kunci agar produk/jasa mereka sukses Travel community platform Garuda Social
memperoleh advokasi dari khalayak. Hasil Miles yang merupakan platform khusus
temuan penelitian di atas menunjukkan bahwa yang bisa dikategorisasikan sebagai
penerapan Social Apponomics dan Community-based Marketing. Para traveler
memaksimalkan kanal digitalnya selama ini maupun pengguna jasa Garuda Indonesia
telah berhasil meraih indeks BAR yang tinggi bisa berbagi informasi dan inspirasi baik
di era ekonomi digital saat ini. berupa foto, tulisan, maupun video
Brand Advocacy Ratio (BAR) memiliki perjalanan mereka mengenai destinasi
rumus Advocate dibagi dengan Aware. wisata menarik. Garuda Social Miles
Pengukuran tersebut untuk mengetahui berapa diposisikan sebagai platform user
yang banyak mengetahui, dan akhirnya generated content yang memudahkan
merekomendasikan. Angka yang tinggi penggunanya untuk berbagi (sharing
menunjukkan semakin baik reputasi sebuah concept) dan menemukan tempat dan
merk (produk/jasa). Jika BAR sebuah merk budaya menarik di seantero Nusantara.
mencapai 0,9 maka dari sepuluh orang yang Kesimpulan kedua ini menjawab fokus
Aware, maka sembilan diantaranya berkenan penelitian tentang Community-based
merekomendasikan (Advocate) merk tersebut Marketing sebagai elemen kedua dalam
(Kartajaya, 2016). penerapan Social Apponomics.
3. Tailored Applications
KESIMPULAN Peluncuran mobile applications dan
1. Social Media merejuvinasi website www.garuda-
Penggunaan kanal media sosial oleh Garuda indonesia.com dengan tampilan baru
Indonesia, seperti Youtube Channel Garuda diharapkan dapat memberikan pengalaman
Indonesia, relaunch social media channel, yang berbeda dengan berbagai kemudahan
seperti Instagram (@garuda.indonesia), bagi pengguna jasa mulai dari proses
Facebook (official Garuda Indonesia), dan pemilihan destinasi, pembelian tiket sampai
Twitter (@IndonesiaGaruda) yang perjalanan mereka di tempat tujuan. Mobile
kemudian dilengkapi dengan akun twitter applications dan tampilan baru website
@Garuda_Promo dan @Garuda_Cares Garuda Indonesia menjawab elemen ketiga
merupakan elemen-elemen media sosial

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 14

 dari penerapan Social Apponomics di era DAFTAR PUSTAKA
ekonomi digital.
Duncan, Tom. (2008).Integrated Marketing
4. Temuan Penelitian
Communications – Using Advertising
Insight kategori untuk industri penerbangan
and Promotions to Build Brands.
(airline) merupakan kategori industri
New York: Mc Graw.
dengan BAR Median yang tinggi dan BAR
Kartajaya, Hermawan & Setiawan, Iwan.
Range yang rendah. Sehingga, Channel
(2016). Jakarta: WOW Marketing.
komunikasi menjadi kunci agar produk/jasa
Kotler dan Keller. (2010). Manajemen
mereka sukses memperoleh advokasi dari
Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Jakarta:
khalayak. Hasil temuan penelitian di atas
PT. Indeks.
menunjukkan bahwa penerapan Social
Apponomics dan memaksimalkan kanal
JURNAL
digitalnya selama ini telah berhasil meraih
indeks BAR yang tinggi di era ekonomi Adhiambo Odhiambo, Christine. “Social
digital saat ini. Dari hasil riset Indonesia Media As a tool of Marketing and
WOW Brand 300 yang dilakukan oleh Creating Brand Awareness.”
MarkPlus Insight dan Marketeers Journal, Feb. 2012: 23.
(dipublikasikan di Majalah Marketeers Anderson, Harter, Hagen & Plenge. “The Rise
edisi Maret 2019), Garuda Indonesia of Social Apponomics, How Social
memiliki nilai Brand Advocacy Ratio Media and Apps Are Transforming e-
(BAR) tertinggi. Indeks BAR maskapai ini Commerce”. Journal, 2011.
mencapai 0,81. Hal ini menunjukkan dari Anderson, Harter, Hagen & Plenge. “The
100 orang yang ditanya, terdapat 81 orang Coming Wave of Social
yang merekomendasikan merk Garuda Apponomics”. Journal, 2012.
Indonesia. Balitbang Kementerian Komunikasi dan
Informatika. “Study Ekonomi Digital
di Indonesia sebagai Pendorong
Utama Pembentukan Industri Digital
Masa Depan.” Jurnal, 2018.

Jurnal Publisitas, Vol. 1, No. 1, Oktober 2019 15