UNIVERSITAS ANDALAS

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
TAHUN 2018

Oleh :

RIKA MARTA
No. BP. 1411212004

Diajukan Sebagai Pemenuhan Syarat untuk Mendapatkan

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG, 2018
 PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RSUP DR. M. DJAMIL PADANG
TAHUN 2018

Oleh :
RIKA MARTA
No. BP : 1411212004

Skripsi ini telah disetujui dan diperiksa oleh Pembimbing Skripsi

Fakulitas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas

Padang, 04 Mei 2018

Menyetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Ayulia Fardila Sari ZA, SKM, MPH Isniati, SKM, MPH

NIP. NIP. 195301181974092001
 PERNYATAAN PENGESAHAN

DATA MAHASISWA:
Nama Lengkap : Rika Marta
Nomor Buku Pokok : 1411212004
Tanggal Lahir : 01 Maret 1996
Tahun Masuk : 2014
Peminatan : Administrasi Kebijakan Kesehatan (AKK)
Nama Pembimbing Akademik : Ade Suzanna Eka Putri, PhD
Nama Pembimbing I : Ayulia Fardila Sari ZA, SKM, MPH
Nama Pembimbing II : Isniati, SKM, MPH
Nama Penguji I : Dra. Sri Siswati, Apt, SH, M.Kes
Nama Penguji II : Bustami, MS, SKM, MQIH

JUDUL PENELITIAN:
ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUP
DR. M. DJAMIL PADANG TAHUN 2018

Menyatakan bahwa yang bersangkutan telah melaksanakan proses penelitian

skripsi, ujian usulan skripsi, dan ujian hasil skripsi untuk memenuhi persyaratan
akademik dan administrasi untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas.

Padang, 04 Mei 2018

Menyetujui, Mengesahkan,

Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Prodi S1 Kesehatan Masyarakat

Universitas Andalas Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Andalas

Defriman Djafri, SKM, MKM, Ph.D Ade Suzana Eka Putri, PhD
NIP. 19800805 200501 1 004 NIP. 197909192005012001
 PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama Lengkap : Rika Marta

Nomor Buku Pokok : 1411212004
Tanggal Lahir : 01 Maret 1996
Tahun Masuk : 2014
Peminatan : Administrasi Kebijakan Kesehatan (AKK)
Nama Pembimbing Akademik : Ade Suzana Eka Puteri, Ph.D
Nama Pembimbing I : Ayulia Fardila Sari ZA, SKM, MPH
Nama Pembimbing II : Isniati, SKM, MPH

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan

hasil skripsi saya yang berjudul :
“ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP
RSUP DR. M. DJAMIL PADANGTAHUN 2018”

Apabila suatu saat nanti terbukti saya melakukan tindakan plagiat, maka saya
akan menerima sanksi yang telah ditetapkan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Padang, 04 Mei 2018

Materei Rp. 6000

Rika Marta
No.BP:1411212004
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rika Marta

Tempat/Tanggal lahir : Padang/ 01 Maret 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Limau Manis

Agama : Islam

Status Keluarga : Belum Menikah

No. Telp/Hp : 081266408642

E-mail : Rikamarta18@gmail.com

Riwayat Pendidikan Formal

1. SD Negeri 17 Jawa Gadut Lulus tahun 2008

2. SMP Negeri 23 Padang Lulus tahun 2011

3. SMA Negeri 15 Padang Lulus tahun 2014

4. Universitas Andalas Lulus tahun 2018

 HALAMAN PERSEMBAHAN

“ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan , maka apabila kamu telah
selesai dari satu urusan, maka kerjakanlah urusan lainnya dengan sungguh-
sungguh”
(QS. Alam Nasyrah: 6-7)

Ucapan rasa syukur yang tiada henti saya ucapkan kepada Allah SWT atas segala
nikmat
yang diberikan dan dianugerahkan kepadaku selama ini. Alhamdulillah saya telah
menyelesaikan salah satu babak penting dalam hidupku yaitu mendapatkan
gelar sarjana yang merupakan buah manis dari segala perjuangan. Saya benar-
benar
percaya akan janji Allah akan datangnya kemudahan setelah kesulitan

Segenap rasa cinta kupersembahakan karya ini untuk orang-orang tersayang

yang selalu menjadi motivasiku dalam menggapai impian kesuksesan dunia dan
akhirat Ayah (Maddinir ) dan Ibu (Sainur). Terimakasih atas kasih sayang
sepanjang masa, dan tiada henti yang selalu mengiringi kesuksesan ini, jasa dan
keringat yang tak akan terbayarkan oleh apapun yang selalu sabar dan pengertian
menghadapi tingkah laku yang terkadang diluar batas, sehat selalu, dampingi
Anakmu ini menggapai kesuksesan ini dan izinkan anakmu ini membahagiakanmu
meskipun itu tidak sebanding dengan apa yang telah rika terima selama ini,

Kepada Keluarga dan saudara – saudara ku tersayang

Kepada gaek (Saaf) uak(Rasiah) terimakasih karena selalu mendapingi sedari kecil.
Kepada saudara ku Uni Irit, Kak Riza dan Randa yang telah banyak membantu dan
memberikan semangat selama ini dan selalu menemani sedari kecil hingga sampai
ke titik ini, semoga kita bisa sukses dan memberikan dan membahagiakan ibu dan
ayah
 Terima kasih untuk dosenku,
Atas segala ilmu, pengalaman, nasehat, motivasi dan bimbingannya yang sangat
berharga dalam
kehidupanku. Khususnya kepada Ibu Ayulia Fardila Sari ZA, SKM, MPH dan Ibu
Isniati, SKM, MPH yang telah membimbing dalam pembuatan skripsi ini.

Kepada Teman Terbaik

Ami, Epi, Sabila, Syuru, Puja, Shelly dan Tika (crew Jombs) teman yang selalu ada
dan selalu siap di susahkan serta teman bersama-sama dari sejak menjadi
mahasiswa baru sampai mahasiswa akhir ini dalam melalui kegalauan dalam
menyelesaikan perkuliahan sampai perskripsian. Semoga pertemanan kita selalu
terjaga. Amiin

Teman- Teman Karib di SMAN 15 Padang

Ratna, Itin, Cokes, dan Vijun (Idaman Mertua) yang selalu siap diajak keluar dikala
stress menyerang, selalu memberi dukungan untuk cepat wisuda, sahabat terbaik
dunia dan akhirat, amiiiin

KKN Bukit Gombak dan PBL Kapau

Terimakasih satu bulan kebersamaannya, kita menjalani suka duka bersama-sama,
menambah ilmu dalam bermasyarakat, menambah banyak saudara, momen terindah
yang tak tau kapan terulang lagi, semoga kita sukses pada waktunya.
Terimakasih juga untuk seluruh angkatan 2014, khususnya peminatan AKK.
Terimakasih Senior dan Junior FKM Unand yang tidak dapat saya sebutkan satu
persatu yang telah menyemangati dalam doa dan kebahagian. Terima kasih untuk
orang-orang yang Allah hadirkan dalam hidupku pelengkap cerita dalam hidup ini
yang memberikan pembelajaran tersendiri untukku..
Uhibbukum Fillah.. Semoga kita dipertemukan
dalam keadaan yang lebih baik, menjadi insan yang lebih berguna..
Aaamiiin Yaa Rabbal’alamin..

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat,

Wassalamu’alaikum wr.wb
Rika Marta
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
Skripsi, Mei 2018

RIKA MARTA, No.BP: 1411212004

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP

RSUP DR. M. DJAMIL PADANG TAHUN 2018
xii + 99 halaman, 27 tabel, 4 gambar, 8 lampiran

ABSTRAK

Tujuan Penelitian
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan.
Studi pendahuluan 60% pasien tidak puas dengan pelayanan kesehatan rawat inap.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018 berdasarkan unsur survei
kepuasan masyarakat.

Metode
Jenis penelitian kuantitatif menggunakan desain deskriptif dengan populasi infinite.
Jumlah sampel 101 orang. Sampel penelitian yaitu pasien yang telah dirawat ≥ 3
hari.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random block
sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Data diolah menggunakan
SPSS dengan analisis univariat dan analisis diagram kartesius.

Hasil
Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien sebesar 79,59 dengan mutu
layanan B, kinerja layanan baik. Hasil penelitian berdasarkan persepsi dan harapan
menunjukkan sebagian besar pasien puas (68,3%). Hasil analisis diagram kartesius,
pelayanan yang diperbaiki berada pada kuadran A yaitu dimensi kejelasan
persyaratan, alur pelayanan, cepat tanggap perawat melayani pasien, keberadaan
layanan pengaduan dan kebersihan kamar mandi.

Kesimpulan
Lebih dari separuh pasien menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Indeks kepuasan pasien menunjukkan kinerja layanan baik. Hasil penelitian ini
belum terpenuhinya target kepuasan pasien berdasarkan PERMENPAN Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat sebesar
88,31% puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Diharapkan kepada
pihak RSUP Dr. M. Djamil Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam
memberikan pelayanan kesehatan.

Daftar Pustaka : 47 (1996-2017)

Kata Kunci : Kepuasan pasien, RSUP Dr. M. Djamil Padang

i
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
ANDALAS UNIVERSITY

Undergraduate Thesis, May 2018

RIKA MARTA, No.BP.1411212004

THE ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION FACTOR IN INPATIENT ROOM

OF RSUP DR. M. DJAMIL PADANG IN 2018

xii+ 99 pages, 27 tables, 4 pictures, 8 attachments

ABSTRACT

Objective
The patient satisfaction is one of the success of health service indicator. Preliminary
study 60% of patients were dissatisfied with in patient health services. The purpose
of this research is to analyze the level of patient satisfaction in Inpatient room of
RSUP Dr. M. Djamil Padang in 2018 based on society satisfiying survey.
Method
This research type is quantitative research with descriptive design and using infinite
population with total sample 101 people. The research population of patients who
have been treated ≥ 3 days. The sampling technique is using simple random block
sampling. The data were collecting by using questionnaires. The data were
processed using SPSS with univariate analysis and Cartesius diagram analysis.
Result
The result showed that the index of patient satisfaction was 79,59 with quality
service B, the service performance was good. The result of research based on
perception and expectation showed most of patient was satisfied (68,3%). The
cartesius diagram analysis results about improved services are in the A quadrant
which include clarity requirements, service flow, speed, quick response of nurses at
patients serve, the presence of complaints services and cleanliness of the bathroom.

Conclusion
The conclusion of this research is more than a half of patients expressed satisfaction
with the services which provided. The satisfaction patients showed good
performance of the service. The results of this research still shows the unmet
fulfillment of patient satisfaction target based on PERMENPAN No. 14 of 2017 on
Guidelines for Preparation of Public Satisfaction Survey which states that at least
88.31% of patients expressed satisfaction with the health services provided. It is
expected to the Dr. M. Djamil Padang to increase the quality of service in providing
the health services.

Bibliography : 47 (1996-2017)
Keywords : Patients Satisfaction, RSUP Dr. M. Djamil Padang

ii
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan limpahan rahmat dan nikmat kehidupan, perjuangan, serta kekuatan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Faktor

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018”.

Penulis menyampaikan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu

memberikan dukungan dan semangat serta doa yang selalu menyertai penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan

terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini, yang terhormat:

1. Bapak Defriman Djafri, SKM, MKM, Ph.D Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Andalas

2. Ibu Ade Suzana Eka Putri, Ph.D Ketua Prodi Ilmu Kesehatan Masyarakat

3. Ibu Ayulia Fardila Sari ZA, SKM, MPH dan Ibu Isniati, SKM, MPH,

pembimbing telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada

penulis

4. Ibu Dra. Sri Siswati, Apt, SH, M.Kes dan Bapak Bustami MS, SKM,

MQIH selaku penguji yang telah memberikan masukan bagi penulis

5. Ibu Syafrawati, SKM, M.Comm Health Sc Ketua Departemen

Administrasi Kebijakan Kesehatan.

6. Bapak dan Ibu dosen beserta staf FKM Unand yang telah memberikan

ilmu yang bermanfaat kepada peneliti menjalankan masa perkuliahan.

7. Pihak RSUP Dr. M. Djamil yang telah memberikan izin untuk mengambil

data penelitian.

iii
 8. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah

membantu sehingga usulan penelitian skirpsi ini dapat diselesaikan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh

dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima

kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skirpsi ini.

Padang, Mei 2018

Rika Marta
1411212004

iv
 DAFTAR ISI

PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

PERNYATAAN PENGESAHAN
PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ABSTRAK..................................................................................................................i
KATA PENGANTAR.............................................................................................iii
DAFTAR ISI.............................................................................................................v
DAFTAR TABEL....................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xii
DAFTAR ISTILAH/SINGKATAN.....................................................................xiii
BAB 1 : PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang..................................................................................................1

1.2 Perumusan Masalah..........................................................................................4

1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................................5

1.3.1 Tujuan Umum.......................................................................................5

1.3.2 Tujuan Khusus......................................................................................5

1.4 Manfaat Penelitian............................................................................................6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian................................................................................7

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................8

2.1 Kepuasan Pasien...............................................................................................8

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien.................................................................8

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.........................10

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien................................................13

2.1.4 Cara Mengukur Kepuasan..................................................................16

2.1.5 Manfaat Kepuasan Pasien...................................................................18

2.2 Mutu Pelayanan..............................................................................................20

v
 2.2.1 Pengertian...........................................................................................20

2.2.2 Dimensi Mutu.....................................................................................21

2.2.3 Pengukuran Mutu Pelayanan..............................................................23

2.3 Rumah Sakit...................................................................................................25

2.3.1 Pengertian...........................................................................................25

2.3.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit..........................................................27

2.3.3 Jenis-Jenis Rumah Sakit.....................................................................27

2.3.4 Kewajiban dan Hak Pasien.................................................................31

2.3.5 Pelayanan Rawat Inap.........................................................................33

2.4 Telaah Sistematis............................................................................................34

2.5 Kerangka Teori...............................................................................................37

2.6 Kerangka Konsep...........................................................................................38

BAB 3 : METODE PENELITIAN........................................................................39

3.1 Jenis Penelitian...............................................................................................39

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian..........................................................................39

3.3 Subjek Penelitian............................................................................................39

3.3.1 Populasi...............................................................................................39

3.3.2 Sampel................................................................................................39

3.4 Definisi Operasional.......................................................................................42

3.5 Teknik Pengumpulan Data.............................................................................45

3.6 Teknik Pengolahan Data.................................................................................45

3.7 Analisis Data..................................................................................................46

BAB 4 : HASIL.......................................................................................................47
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian...............................................................47

4.2 Karakteristik Responden.................................................................................49

4.3 Analisis Univariat...........................................................................................50

4.3.1 Indeks Kepuasan Pasien....................................................................50

vi
 4.3.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan...................51

4.3.3 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Unsur

Persyaratan Pelayanan....................................................................52

4.3.4 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan. 53

4.3.5 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Waktu Pelayanan............................................54

4.3.6 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Biaya/Tarif Pelayanan.....................................55

4.3.7 Tingkat Kepuasan Bedasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan................56

4.3.8 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana...................................57

4.3.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Perilaku Pelaksana..........................................58

4.3.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan59

4.3.11 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana......................................60

4.1 Posisi dan Prioritas Atribut Mutu Pelayanan dalam Diagram Kartesius........61

BAB 5 : PEMBAHASAN.......................................................................................67
5.1 Analisis Univariat...........................................................................................67

5.1.1 Kepuasan Pasien.................................................................................67

5.1.2 Persyaratan Pelayanan........................................................................68

5.1.3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur.......................................................69

5.1.4 Waktu Pelayanan................................................................................71

5.1.5 Biaya/Tarif Pelayanan........................................................................72

5.1.6 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan....................................................73

5.1.7 Kompetensi Pelaksana........................................................................74

vii
 5.1.8 Perilaku Pelaksana..............................................................................76

5.1.9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan...................................77

5.1.10 Sarana dan Prasarana........................................................................78

5.2 Analisis Diagram Kartesius............................................................................79

5.2.1 Kuadaran A (Prioritas Utama)............................................................80

5.2.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi)......................................................84

5.2.3 Kuadran C (Prioritas Rendah).............................................................87

5.2.4 Kuadran D (Prioritas Berlebihan).......................................................88

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN................................................................91

6.1 Kesimpulan.....................................................................................................91

6.2 Saran...............................................................................................................93

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan......................................24
Tabel 2. 2 Telaah Sistematis........................................................................34
Tabel 3 1 Definisi Operasional..................................................................42
Tabel 4.1 Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M.
Djamil Padang Padang Tahun 2018...........................................49
Tabel 4.2 Nilai IKM Pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil
Padang Tahun 2018...................................................................50
Tabel 4.3 Nilai IKM Per Unsur Pelayanan Di Ruang Rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil Padang Tahun 2018..................................................51
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat
Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018........................52
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Persyaratan Pelayanan di Ruang Rawat Inap
RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.................................52
Tabel 4.6 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Persyaratan Pelayanan dalam
Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018............................................53
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 201853
Tabel 4.8 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme dan
Prosedur dalam Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.............54
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Waktu Pelayanan di Ruang Rawat Inap
RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.................................54
Tabel 4.10 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Waktu Pelayanan dalam
Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018............................................55
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Biaya/Tarif Pelayanan di Ruang Rawat Inap
RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.................................55

ix
Tabel 4.12 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Biaya/ Tarif dalam Analisis
Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M.
Djamil Padang Tahun 2018.......................................................56
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018..............56
Tabel 4.14 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan dalam Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.............57
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.............57
Tabel 4.16 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana dalam
Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018............................................58
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Perilaku Pelaksana di Ruang Rawat Inap
RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.................................58
Tabel 4.18 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Perilaku Pelaksana dalam
Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018............................................59
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan
di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 201859
Tabel 4.20 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukkan dalam Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.............60
Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Sarana dan Prasarana di Ruang Rawat Inap
RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018.................................60
Tabel 4.22 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana dalam
Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018............................................61
Tabel 4.23 Tingkat Persepsi dan Harapan Pasien pada Setiap Atribut yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Ruang rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil padang tahun 2018...................................................61

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Diagram Kartesius.......................................................................17

Gambar 2. 2 Kerangka Teori Berdasarkan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017
dan Teori Parasuraman, Berry dan Zeithaml...............................37
Gambar 2. 3 Kerangka Konsep Penelitian Analisi Faktor Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018............................38
Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Atribut Persepsi dan Harapan Pasien yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP M.
Djamil Padang Tahun 2018..........................................................64

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat izin melakukan penelitian dari Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas

Lampiran 2 Surat keterangan melakukan penelitian di RSUP

Dr. M. Djamil Padang tahun 2018

Lampiran 3 Kuesioner penelitian

Lampiran 4 Master table

Lampiran 5 Output SPSS

Lampiran 6 Dokumentasi

Lampiran 7 Daftar Kontak Bimbingan

Lampiran 8
Manuskrip

xii
 DAFTAR ISTILAH/SINGKATAN

1. IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat

2. SKM : Survei Kepuasan Masyarakat

3. RSUP : Rumah Sakit Umum Pendidikan

4. BOR : Bed Occupancy Ratio

5. TOI : Turn Over Internal

6. BTO : Bed Turn Over

7. SERVQUAL : Service Quality

8. UPT : Unit Pelaksana Teknis

9. BLU : Badan Layanan Umum

xiii
 BAB 1 : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Masyarakat

sebagai pengguna jasa layanan kesehatan mengaharapkan pelayanan kesehatan yang

optimal yang diselenggarakan oleh rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien.

Pelayanan yang optimal akan meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan

terpenuhinya harapan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan. Petugas

kesehatan dituntut untuk bertindak secara professional dalam meningkatkan mutu

pelayanan agar tercapainya harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna jasa

pelayanan.

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai

aspek seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas

sumberdaya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Upaya

peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan penilaian terhadap persepsi

masyarakat sehingga dapat menciptakan kepercayaan masyarakat.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan

kesehatan. Pasien akan puas apabila kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan

keinginan dan harapan pasien. Pasien menginginkan fasilitas yang baik dari pihak

rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan

kesungguhan para petugas rumah sakit. Beberapa alasan yang menyebabkan pasien

40
 2

tidak kembali ke rumah sakit adalah 1% karena meninggal dunia, 3% karena pindah

tempat tinggal, 5% karena memuaskan dengan perusahaan lain, 9% karena bujukan

pesaing, 14% karena tidak puas dengan produk dan 68% karena mutu pelayanan

yang buruk.

Menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit, diperlukan indikator-indikator yang relevan, valid dan reliabel agar

aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat terwakili.

Kepuasan pasien dapat diukur melalui survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan

masyarakat menjadi tolak ukur untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik.

Survei kepuasan masyarakat dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media jasa dan jejaring sosial.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) tahun 2011

menunjukkan bahwa masih ditemukan adanya keluhan tentang ketidakpuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan. Rata-rata yang didapatkan dari beberapa rumah

sakit di Indonesia menunjukkan 67% pasien yang mengeluh adanya ketidakpuasan

dalam penerimaan pelayanan keperawatan.

Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang survei kepuasan masyarakat

terdapat sembilan unsur pelayanan yang prima yang sangat berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di bidang jasa, yaitu; persyaratan,

sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi

jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan,

saran dan masukan, serta sarana dan prasarana.

RSUP Dr. M. Djamil Padang merupakan rumah sakit umum pendidikan kelas

A yang sudah terakreditasi paripurna oleh Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS)
 3

serta rumah sakit PPK III sebagai rumah sakit rujukan nasional. RSUP Dr. M. Djamil

diharapkan lebih mampu mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi pasiennya

agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

Data kunjungan pasien pasien rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang pada

tahun 2015 sebanyak 23.847 pasien, tahun 2016 sebanyak 23.496 pasien dan tahun

2017 sebanyak 26.723 pasien. Data tersebut menunjukkan angka kunjungan rawat

inap di RSUP Dr. M. Djamil Padang mengalami ketidakstabilan yang cenderung naik

turun. Terjadinya penurunan dan peningkatan jumlah kunjungan setiap tahun

dikarenakan dua faktor yaitu faktor eksternal yang memungkinkan derajat kesehatan

masyarakat semakin meningkat. Faktor internal seperti kurang puasnya masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga mempengaruhi

keputusan masyarakat untuk memanfaatkan fasilitas pelayanan tersebut.

Nilai indeks kepuasan pasien RSUP Dr. M Djamil Padang tahun 2017 sebesar

79,98%. Nilai tesebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien RSUP Dr. M.

Djamil Padang belum memenuhi standar kepuasan pasien yang ditetapkan Menkes

RI yaitu ≥ 90% dan Permenpan no 14 tahun 2017 ≥ 88,31. Indikator pemanfaatan

tempat tidur RSUP Dr. M. Djamil Padang pada tahun 2017 yaitu jumlah BOR 59,

93%, lama rata-rata tempat tidur kosong (TOI) 4 hari, dan rata-rata tempat tidur

dipakai (BTO) 33,44 kali. Dari indikator pemanfaatan tempat tidur diatas belum

mencapai kondisi ideal nasional yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan

Indonesia dengan nilai BOR ideal yaitu 60-85%, TOI 1-3 hari dan BTO 40-50 kali.

Data Instalasi Hubungan Masyarakat dan Pengaduan Masyarakat RSUP Dr.

M. Djamil Padang, jumlah komplain pasien pada 2017 sebanyak 217 pengaduan.

Komplain untuk pelayanan rawat inap terdapat 56 pengaduan, diantaranya terkait

 4

pelayanan keperawatan seperti kurang ramahnya perawat dalam memberikan

pelayanan serta kurang cepat tanggapnya perawat menangani keluhan pasien.

Studi pendahuluan pada pasien yang dirawat diruang rawat inap yang telah

dirawat ≥3 hari di RSUP Dr. M. Djamil dengan 10 sampel penelitian hasilnya

menyatakan 60% tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Pasien

yang tidak puas menyangkut waktu pelayanan seperti kesiapan perawat melakukan

pemeriksaan tidak tepat waktu, perilaku perawat seperti perawat kurang cepat

tanggap dan terkadang lama merespon pasien, perawat kurang senyum dan

komunikatif dalam melayani pasien, serta sarana dan prasarana seperti kondisi kamar

mandi yang tidak bersih.

Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Avinda (2015) pada pasien rawat inap di

RSI Sumberrejo Bojonegoro menunjukkan bahwa 69,9% puas dengan pelayanan

kesehatan dan 30% tidak puas dengan pelayanan kesehatan. Ketidakpuasan

disebabkan petugas yang kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan, dan

kemampuan perawat untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

RSUP Dr. M.Djamil Padang Tahun 2018”.

1.2 Perumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana faktor kepuasan

pasien di ruang rawat inap RSUP Dr.M. Djamil Padang tahun 2018?”
 5

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor kepuasan

pasien di ruang rawat inap RSUP Dr.M. Djamil Padang tahun 2018.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Diketahuinya indeks kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang tahun 2018.

2. Diketahuinya tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan di ruang

rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018

3. Diketahuinya unsur persyaratan sebagai indikator persepsi dan harapan pasien

tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang

tahun 2018

4. Diketahuinya unsur sistem, mekanisme dan prosedur sebagai indikator

persepsi dan harapan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018

5. Diketahuinya unsur waktu penyelesaian sebagai indikator persepsi dan

harapan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang tahun 2018

6. Diketahuinya unsur biaya/tarif sebagai indikator persepsi dan harapan pasien

tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang

tahun 2018

7. Diketahuinya unsur produk spesifikasi jenis pelayanan sebagai indikator

persepsi dan harapan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018

 6

8. Diketahuinya unsur kompetensi pelaksana sebagai indikator persepsi dan

harapan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang tahun 2018

9. Diketahuinya unsur perilaku pelaksana sebagai indikator persepsi dan harapan

pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil

Padang tahun 2018

10. Diketahuinya unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan sebagai

indikator persepsi dan harapan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat

inap RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018

11. Diketahuinya unsur sarana dan prasaran sebagai indikator persepsi dan

harapan pasien tentang mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang tahun 2018

12. Diketahui posisi atribut kepuasaan pasien berdasarkan posisi masing-masing

unsur dalam diagram kartesius.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi RSUP Dr. M. Djamil Padang

Sebagai bahan masukan informasi, dan evaluasi tingkat kepuasan pasien di

ruang rawat inap.

2. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas

Sebagai bahan referensi pada penelitian selanjutnya yang akan meneliti

mengenai faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.

3. Bagi Peneliti

Memberikan wawasan terkini serta mengaplikasikan ilmu pengetahuan

mengenai kepuasan pasien terhadap sebuah rumah sakit.

 7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pasien di ruang

rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018 berdasarkan Permenpan No 14

tahun 2017 dan menggunakan teori Kotler (ServQual) sebagai indikator persepsi dan

harapan yang dilihat dari sembilan unsur kepuasan masyarakat yaitu persyaratan,

sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi

jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan,

saran dan masukan, serta sarana dan prasarana.

 BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan pasien dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya. Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau

luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu

sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam

menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang

mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap

suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang

mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang

dikehendaki.

Menurut Kotler dalam Nursalam (2011) menyebutkan bahwa kepuasan

adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya penilaian itu

dilandasi oleh hal yaitu pengamalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu

dan pengaruh lingkungan waktu itu. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses

40
 9

penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang

dipersepsikan pelanggan.

Tingkat kepuasan pasien adalah added value bagi dokter, paramedik,

perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi

penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan, atau sistem manajemen institusi tersebut, atau sesuatu

yang bersifat emosional. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman

mereka kepada teman, keluarga, dan tetangga. Ini akan menjadi referensi yang baik

kepada institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi

setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau

keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan

memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-

baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang

telah dialami guna memperoleh hasil tersebut.

Kepuasan pasien dapat diukur berdasarkan persepsi dan harapan. Kotler dan

Kellen mendefiniskan persepsi adalah proses bagaimana seseorang menyeleksi,

mengatur dan mengintrepetasikan masukkan informasi untuk menciptakan gambaran

umum keseluruhan yang berarti.(16) Harapan menurut Tjiptono (2005) merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan

pelanggan merupakn tolak ukur dalam menentukan kualitas suatu produk.(16)

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2005)

ditunjukkan sepuluh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu

jasa, yaitu:
 10

1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh

orang lain dari filosofi pribadi seseorang mengenai suatu harapan.

2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3. Transitory service intensifiers, yang terdiri dari situasi darurat yang

membutuhkan jasa tertentudan jasa terakhir yang dikonsumsi

pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.

5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap

keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling perjanjian

maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9. Word of mouth, baik dari keluarga, rekan kerja, pakar mapun media

masa.

10. Pengalaman masa lalu

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (2008) faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

atau jasa yang digunakan berkualitas.

 11

2. Kualitas pelayanan

Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang

“rumah sakit mahal”.

4. Harga

Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih

besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,

memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5. Biaya

Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung

puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Maison Walter dan White (dalam Nooria; 2008)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

1. Karakteristik produk

Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,

kebersihan, dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga

Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih

besar.
 12

3. Pelayanan

Meliputi, pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di

rumah sakit.

4. Lokasi

Meliputi, letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Lokasi

merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih

rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan

atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

5. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

6. Image

Yaitu, citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.

7. Desain visual

Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu

rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam

penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

 13

8. Suasana

Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu

tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

9. Komunikasi

Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.

Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia

jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima

pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001), pengukuran

tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat

kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Kepuasan pelanggan

dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan

(kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang

pernah dirasakan sebelumnya.

Menurut Kotler dalam (Tjiptono,2005) ada beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
 14

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan

bisaberupa kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan

pelanggan. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Berdasarkan karateristiknya, metode

ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk

menyampaikan keluhan atau pendapat.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-

pura sebagai pelanggan potensial produk perusaahaan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa

perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta

melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

c. Lost costumer analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga

penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

 15

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hanya saja kesulitan penerapan

metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang

bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survei dapat melalui pos, telepon, e-mail, website maupun wawancara

langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya:

1. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2. Derived satisfaction

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja

produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi

pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan

(perceived performance). Alternatif lain, tingkat kepentingan masing-

masing atribut dan atau tingkat kinerja ideal juga bisa ditanyakan.

3. Problem analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan

saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis

 16

konten (conten analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan

untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian

dan tindak lanjut segera.

4. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived

performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-

rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di

Importance-Performance Matrix.

2.1.4 Cara Mengukur Kepuasan

Mengukur kepuasan pasien dapat dengan menggunakan tingkat harapan dan

kenyataan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara

harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima pasien.Tingkat kesesuaian adalah

perbandingan skor layanan yang diterima dengan skor harapan.

Rumus yang digunakan:

Keterangan:

Tki : Tingkat Kesesuaian

Xi : Skor layanan kesehatan yang diterima

Yi : Skor harapan pasien terhadap layanan kesehatan

 17

Kemudian untuk menghitung skor rata-rata persepsi layanan kesehatan yang

diterima pasein yang terletak pada sumbu mendatar (X) dan skor harapan terhadap

layanan kesehatan pada sumbu tegak (Y) digunakan rumus Supranto sebagai berikut:

dan

Keterangan:

X : skor rata-rata persepsi terhadap layanan kesehatan yang diterima pasien

Y : Skor rata-rata harapan pasien terhadap layanan kesehatan

n : Jumlah responden/pasien

Kesimpulan dari suatu hasil perhitungan di atas, digunakan skala pengukuran

persepsi/ kinerja. Skala pengukuran biasanya dibuat berdasarkan pertimbangan

masing-masing instansi, antara lain dengan skala pengukuran ordinal.

Kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan

atas sesuatu dan kenyataan (pengalaman) yang diterima konsumen. Data yang

diperoleh dianalisis dengan menggunakan diagram kartesius, yaitu suatu bangunan

yang terdiri dari 4 bagian (kuadran) yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik X dan Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat

pelaksanaan / kinerja, sedangkan titik Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan /

kepentingan. Adapun skala empat bagian (kuadran) pada diagram kartesius sebagai

berikut :
 18

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Gambar 2. 1Diagram Kartesius

Sumber: Umar (2005), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama

Keterangan :

Kuadran A

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk

berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen

merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya

perbaikan atribut tersebut. Perusahaan hendaknya melakukan usaha untuk

meningkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula bahwa atribut-atribut ini

perlu di-manage agar kepuasan konsumen dapat diraih.

Kuadran B

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk

berada pada tingkat tinggi, dan jika dilihat dari kepuasannya, konsumen

merasakan tingkat yang tinggi juga. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat

mempertahankan posisinya, karena atribut-atribut inilah yang menarik

konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.

Kuadran C
 19

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk

kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen

cukup baik. Namun konsumen mengabaikan atribut-atribut yang terletak pada

posisi ini.

Kuadran D

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk

kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya,

konsumen marasa sangat puas.

2.1.5 Manfaat Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah

tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran

orang biasa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya

dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran

kepuasan antara lain sebagai berikut :

a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada

pelanggan.

b. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang

semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.

c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi

pelayanan.
 20

d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu

dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga

biasa datang dari pelanggan.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

Menurut Azwar (1996), di dalam situasi rumah sakit yang

mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak,

maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain

sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti

oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas

tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara

akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran

rumah sakit secara tidak langsung.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan

pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan

menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatkan

pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan

asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai

citra positif. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien

akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hak-hak

 21

pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek

tidak terjadi.

2.2 Mutu Pelayanan

2.2.1 Pengertian

Mutu atau kualitas menurut Kamus Bahasa Indonesia ialah ukuran, derajat,

atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Suatu barang atau

jasa dikatakan bermutu apabila barang atau jasa tersebut mempunyai derajat

kesempurnaan yang sesuai dengan standar yang ada. Mutu adalah perpaduan sifat-

sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai

atau pelanggan.

Mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar (2010) menyebutkan bahwa mutu

adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan

kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber

daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan

masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai

dengan norma dan etika yang baik. Sedangkan menurut Bustami (2011) mutu

pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi

dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga kebutuhan

pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai.

2.2.2 Dimensi Mutu

Berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 terdapat sembilan unsur pelayanan

yang prima yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan di bidang jasa, yaitu:

1. Persyaratan
 22

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminstratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/ Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

 23

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah

pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithmal

(1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 dimensi yang

harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komuikasi.

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung

jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan

yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat
 24

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya

dan resiko

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakat kontak dan pendekatan

9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk

selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

2.2.3 Pengukuran Mutu Pelayanan

Pengukuran mutu pelayanan berdasarkan Permenpan No. 14 tahun 2017

tentang survei kepuasan masyarakat. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur

diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai survei kepuasan masyarakat unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut:

SKM Unit pelayanan x 25
 25

Tabel 2. 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi (NI) Konversi Pelayanan (X) Pelayanan (Y)
(NIK)
1 1,00-2,5996 25-64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31- 100,00 A Sangat baik

Mengukur mutu pelayanan biasanya menggunakanmetode survei kepuasan

yang dikenal dengan pengukuran ServQual (service quality) yang dikembangkan

oleh Zeithaml dan Parasuraman. Metode ServQual merupakan metode yang

digunakan untuk mengukur kualitas layanan sehingga akan diperoleh nilai gap

(kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan

yang telah diterima dengan harapan konsumen terhadap kualitas layanan. Data yang

diperoleh melalui instrumen ServQual dapat dipergunakan untuk menghitung skor

gap kualitas jasa dengan menggunakan rumus:

Skor ServQual = Skor Persepsi – Skor Harapan

Kesenjangan yang didapat dalam hal ini merupakan hasil perhitungan skor

persepsi dan harapan. Semakin besar nilai absolut dari hasil pengukuran persepsi dan

harapan akan besar pula kesenjangan yang terjadi. Semakin mendekati nilai 0 (nol)

atau lebih maka akan semakin bermutu pula hasil yang didapatkan demikian

sebaliknya. Biasanya mutu pelayanan yang baik mempunyai nilai lebih kecil dari

minus (-) 1,0.

 26

2.3 Rumah Sakit

2.3.1 Pengertian

Menurut American Hospital Association (1974), batasan rumah sakit adalah

suatu organisasi tenaga medis professional yang terorganisasi serta sarana kedokteran

yang permanen dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan

yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien. Sementara itu, menurut Wolper dan Pena (1987), rumah sakit adalah tempat

dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat

dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga

professional kesehatan lainnya diselenggarakan.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan

karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan

kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang

harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh

masyarakat agar terwujudnya derajat kesehatan yang setingi-tingginya.(1) Dalam

rangka peningkatan mutu dan jangkauan pelayanan rumah sakit serta pengaturan hak

dan kewajiban masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan perlu mengatur

rumah sakit dengan undang-undang. (1)

Rumah sakit sebagai sarana upaya perbaikan kesehatan yang melaksanakan

pelayanan kesehatan sekaligus sebagai lembaga pendidikan tenaga kesehatan dan

penelitian, ternyata memiliki dampak positif dan negatif terhadap lingkunngan

sekitarnya. Rumah sakit dalam menyelenggarakan upaya pelayanan rawat jalan,

rawat inap, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik, dan non medik menggunakan

teknologi yang dapat mempengaruhi lingkungan disekitarnya.

 27

Secara umum unit operasional rumah sakit terdiri dari dua bagian besar,

yakni unit kegiatan medik dan unit kegiatan non medik. Pengelompokkan unit-unit

tersebut: (1)

1. Unit kegiatan pelayanan medik yang didalamnya terdiri unit kegiatan layanan

rawat inap, unit kegiatan layanan rawat jalan, unit kegiatan layanan gawat

darurat, unit kegiatan layanan perawatan intensif, dan unit kegiatan layanan

bedah/operasi.

2. Unit kegiatan penunjang medik, terdiri dari unit kegiatan laboratorium, unit

kegiatan radiologi, unit kegiatan farmasi, unit kegiatan dapur, unit kegiatan

sterilisasi, unit kegiatan anestesi, unit kegiatan haemodialisis, unit kegiatan

diagnosis, dan unik medik

2.3.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-undang No 44 tahun 2009 menyatakan bahwa tugas rumah

sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara paripurna, sedangkan fungsi

rumah sakit adalah:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

 28

Rumah sakit menurut Aditama dalam Shobirin (2003) setidaknya memiliki

5 (lima) fungsi sebagai berikut:

a. Menyediakan rawat inap dengan fasilitas diagnostic dan terapeutiknya.

b. Memiliki pelayanan rawat jalan.

c. Memiliki pendidikan dan pelatihan.

d. Melakukan penelitian dan dibidang kedokteran dan kesehatan.

e. Melaksanakan program pencegana penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi

populasi disekitarnya.

2.3.3 Jenis-Jenis Rumah Sakit

Jenis rumah sakit berdasarkan kepemilikan, adalah sebagai berikut:

1. Rumah sakit milik pemerintah

Rumah sakit pemerintah dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu:

e. Rumah sakit pemerintah bukan Badan Layanan Umum (BLU).

Rumah sakit bukan BLU, Direktur atau kepala rumah sakit langsung

bertanggung jawab kepada pejabat di atas organisasi rumah sakit

dalam jajaran birokrasi yang berwenang mengangkat dan

memberhentikannya, untuk rumah sakit milik pemerintah bukan BLU

yang ditentukan sebagai unit swadan ditetapkan adanya dewan

penyantun, sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan

983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit

umum.

f. Rumah sakit Pemerintah dengan bentuk BLU

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1243/Menkes/SK/VIII/2005 tentang penetepan rumah sakit

 29

perusahaan jawatan (perjan) menjadi Unit Pelaksana Teknis (UPT)

Departemen Kesehatan dengan menerapkan pola pengelolaan

keuangan Badan Layanan Umum, serta Peraturan Menteri Keuangan

Nomor 09/PMK/02/2006 tentang pembentukan dewan pengawas pada

BLU.

g. Rumah Sakit Milik Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Rumah Sakit Milik Badan Usaha Milik Negara saat ini kebanyakan

sudah diubah bentuk badan hukumnya menjadi Perseroan Terbatas

(PT), rumah sakit tersebut sudah dijadikan anak perusahaan atau unit

usaha yang dikelola secara mandiri.

2. Rumah sakit milik swasta

a.Rumah Sakit Milik Perseroan Terbatas (PT)

Dalam rumah sakit yang dimiliki oleh PT, ada tiga bagian yang mempunyai

kewenangan dan tanggung jawab yang berbeda, yaitu Dewan Komisaris,

Direksi, dan Komite Medik.

b. Rumah sakit milik yayasan

Rumah sakit milik yayasan, terdapat tiga bagian yang mempunyai tugas,

kewenangan, dan tanggung jawab yang berbeda, yaitu Pembina, pengawas,

dan pengurus, yaitu kekuasaan tertinggi ada pada Pembina. Yayasan dapat

mempunyai badan usaha untuk menunjang pencapaian tujuan yayasan.

Pembina berwenang mengangkat dan memberhentikan anggota pengawas dan

pengurus. Pengawas adalah bagian yayasan yang bertugas melakukan

pengawasan serta memberi nasihat kepada pengurus dalam menjalankan

kegiatan yayasan.
 30

Berdasaran jenis pelayanannya, rumah sakit dibedakan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum

Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan untuk semua jenis

penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub-spesifik.

2. Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan

penyakit atau disiplin ilmu tertentu, rumah sakit ini memberikan pelayanan

utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin

ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan

fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan

berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit.

Klasifikasi rumah sakit umum yaitu:

a. Rumah sakit umum kelas A

Rumah sakit kelas A merupakan rumah sakit yang memberikan pelayanan

kedokteran spesialistik dan subspesialistik yang bersifat luas. Rumah sakit ini

merupakan rumah sakit dengan pelayanan rujukan tertinggi atau disebut dengan

rumah sakit pusat.

b. Rumah sakit umum kelas B

Rumah sakit kelas B merupakan rumah sakit yang memberikan pelayanan

kedokteran sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan subspesialistik terbatas.

Pelayanan ini terdiri dari pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, kebidanan

dan penyakit kandungan, bedah, anestesi, THT, kulit dan kelamin, radiologi,

patologi klinik, psikiatri, neurologi, mata, bedah disgesti atau ortopedi dan
 31

kardiologi. Rumah sakit ini direncanakan didirikan di setiap ibukota provinsi

yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.

c. Rumah sakit umum kelas C

Rumah sakit kelas C merupakan rumah sakit yang memberikan pelayanan

kedokteran spesialis terbatas. Pelayanan ini terdiri dari pelayanan penyakit

dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dan kandungan. Rumah sakit ini

terdapat di kabupaten yang merupakan rujukan dari puskesmas.

d. Rumah sakit umum kelas D

Rumah sakit kelas D merupakan rumah sakit yang bersifat transisi yang

memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit ini

merupakan rujukan dari puskesmas.

2.3.4 Kewajiban dan Hak Pasien

Setiap pasien mempunyai hak dan kewajiban terhadap rumah sakit atas

pelayanan yang diterimanya.

1. Kewajiban pasien

a. Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap rumah sakit atas pelayanan

yang diterimanya.

2. Hak Pasien

Setiap pasien mempunai hak:

a. Memperoleh informasi mengenai tata tertibb dan peraturan yang berlaku di

rumah sakit.

b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.

c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.

 32

d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional

e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari

kerugian fisik dan materi

f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang ditetapkan.

g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan

peraturan yang berlaku di rumah sakit.

h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain

yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar

rumah sakit.

i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-

data medisnya. 

j. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan

oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya. 

k. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,

tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang

mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan.

l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis. 

m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama

hal itu tidak mengganggu pasien lainnya. 

n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di

Rumah Sakit.
 33

o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap

dirinya.

p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianutnya. 

q. Menggugat dan atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit itu diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata

ataupun pidana. 

r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

2.3.5 Pelayanan Rawat Inap

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang

menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, diagnose, pengobatan, keperawatan dan

rehabilitasi medik. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana

penderita tinggal sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan

pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain.

Menurut Depkes (1997) pelayanan rawat inap adalah pelayanan terhadap

pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan

observasi, diagnose, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya.

Unit pelayanan rawat inap dalam pelayanan rumah sakit memiliki hubungan yang

erat satu sama lain dengan unit-unit lain, seperti rekam medis, staf medis fungsional,

loboratorium, pemeliharaan sarana rumah sakit, radiologi, logistik farmasi dan

keuangan. Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh
 34

pulang maka pasien mendapat pelayanan yaitu, pelayanan tenaga medis, tenaga

perawat, pelayanan penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta pelayanan

administrasi/keuangan.
 2.4 Telaah Sistematis
Tabel2. 2 Telaah Sistematis
No Peneliti Tahun Judul Penelitian Desain Penelitian Variabel Penelitian Hasil

1. 1. Rika Mustika 2015 Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Deskriptif Persyaratan Dalam penelitian ini
Inap BPJS (studi kasus RSUD Kota Prosedur diperoleh bahwa dari ke-9
Bandung) Waktu Pelayanan unsur yaitu persyaratan,
Biaya/Tarif prosedur, waktu pelayanan,
Produk Spesifikasi biaya/ tarif, produk
Jenis Pelayanan spesifikasi jenis pelayanan,
Kompetensi kompetensi pelaksana,
pelaksana perilaku pelaksana,
Perilaku pelaksana maklumat pelayanan,
Maklumat pelayanan penanganan pengaduan,
Penanganan saran dan masukkan
pengaduan, saran dan responden menyatakan puas
masukkan

2. 2. Ahmad Rizkita 2015 Kepuasan Masyarakat terhadap Deskriptif Persyaratan Penelitian ini menunjukkan
Fajaruddin Pelayanan Kesehatan Pasien Pemegang Prosedur bahwa Prosedur 83,4%,
Kartu Jaminan BPJS di Unit Pelayanan Waktu Pelayanan persyaratan 83,4%, waktu
Teknis Puskesmas Kec Bungah Biaya/Tarif pelayanan 81,2%,
Kabupaten Gresik (studi kasus rawat Produk Spesifikasi biaya/tariff 80,4%, produk
inap puskesmas) Jenis Pelayanan spesifikasi jenis pelayanan
Kompetensi 88,4%, kompetensi
pelaksana pelaksana 80,4%, perilaku
Perilaku pelaksana pelaksana 81,4%, maklumat
Maklumat pelayanan pelayanan 89,3%,
Penanganan penanganan pengaduan,
pengaduan, saran dan saran dan masukan 82,2%
masukkan

40
 36

3. 3. Federik Mote 2008 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Mix Methoede 14 unsur indek Dalam penelitian ini
(IKM) terhadap Pelayanan Publik di kepuasan masyarakat diperoleh nilai indeks
Puskesmas Ngesrep Semarang kepuasan masyarakat dalam
kategori baik.

4. Vina Sulistianingsih, 2011 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Cross sectional Reliability Dalam penelitian ini
Yani Maidelwita dengan Kepuasan Pasien Terhadap Responsiveness diperoleh P= 0,000, berarti
Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Assurance terdapatnya Hubungan Mutu
Interne RSUD Dr. M. Zein Painan Empathy Pelayanan dengan Kepuasan
Tangible Pasien Rawat Inap Interne
RSUD Dr. M.Zein Painan

4. 5. Dinik Retnowati 2008 Kualitas Pelayanan Kesehatan di Deskriptif 14 Unsur Indeks Dalam penelitian ini
Puskesmas Bringin Kabupaten Kepuasan masyarakat diperoleh nilai IKM yaitu
Semarang (Analisis Tingkat Kepuasan sebesar 81,825 dengan mutu
Masyarakat) layanan A

5. 6. Ade Oktavia, 2012 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Survei Deskriptif 14 Unsur Indeks Penelitian menunjukkan
Suswitaroza, Aulia Bangsal Jantung di RSUD Raden Kepuasan bahwa prosedur pelayanan,
Putri Anwar Mattaher Jambi Masyarakat persyaratan pelayanan,
kejelasan petugas,
tanggungjawab petugas,
kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan
petugas, kewajaran biaya,
kepastian biaya pasien
menyatakan puas,
sedangkan untuk
kedisiplinan petugas,
kepastian jadwal pelayanan,
 37

kenyamanan lingkungan dan

keamanan pelayanan pasien
menyatakan tidak puas.

6. 7. Anita Fitri Daniati 2006 Analisis Indeks Kepuasan Pasien Deskriptif 14 Unsur Indeks Hasil penelitian
Rawat Inap Pada Kualitas Pelayanan Kepuasan menunjukkan nilai indeks
di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Masyarakat kepuasan masing-masing
Petrokimia Gresik unsur baik.
7.
2.5 Kerangka Teori
Berdasarkan uraian teori menggunakan Permenpan No 14 tahun 2017 dan

teori Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1990), maka digunakan kerangka teori

sebagai berikut :

Dari mulut ke Kesehatan Pengalaman Komunikasi

mulut pribadi masa lalu

Dimensi Mutu:
Unsur Survei Kepuasan
Masyarakat:
Pelayanan yang
1. Persyaratan
Diharapkan Mutu
2. Sistem, mekanisme
dan prosedur Pelayanan Kepuasan
3. Waktu penyelesaian Pasien
4. Biaya/ tarif
5. Produk spesifikasi Pelayanan yang
jenis pelayanan Diterima
6. Kompetensi
pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan
pengaduan, saran
dan masukan
9. Sarana dan
prasarana

Gambar 2. 2 Kerangka Teori Berdasarkan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 dan

Teori Parasuraman, Berry dan Zeithaml
Sumber : Permenpan No 14 Tahun 2017 dan Teori Parasuraman, Berry dan
Zeithaml

2.6 Kerangka Konsep

40
 39

Variabel dependen dari penelitian ini yaitu kepuasan pasien di ruang rawat

inap berdasarkan Permenpan no 14 tahun 2017, sedangkan variabel independen

menggunakan teori Kotler (ServQual) yang dilihat dari persepsi dan harapan aspek

mutu pelayanan dari sembilan unsur yaitu persyaratan, sistem, mekanisme dan

prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan

masukan, serta sarana dan prasarana. Kerangka konsep penelitian ini adalah:

Variabel Independen Variabel dependen

Harapan
Pelanggan

Unsur Survei Kepuasan

Masyarakat:
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme dan
prosedur
3. Waktu penyelesaian Kepuasan Pasien di Ruang
4. Biaya/ tarif Rawat Inap RSUP Dr.
5. Produk spesifikasi jenis M.Djamil
pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran
dan masukan
9. Sarana dan prasarana

Persepsi
Pelanggan

Gambar 2. 3 Kerangka Konsep Penelitian Analisi Faktor Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
 BAB 3 : METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, melalui pendekatan

kuantitatif. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji

hipotesis atau membuat prediksi.

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan 3 Februari 2018 sampai 8 April

2018. Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang

tahun 2018.

3.3 Subjek Penelitian

3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien di rawat inap RSUP Dr. M. Djamil

Padang tahun 2017.

3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimmiliki oleh

populasi tersebut yang banyaknya diambil melalui prosedur tertentu sehingga dapat

mewakili populasinya. Untuk populasi yang infinite, besar sampel dihitung dengan

rumus estimasi proporsi sebagai berikut:

40
 41

n = Besar sampel minimum

= Standar deviasi yang dapat disamakan kedalam 95% CI= 1,96

kesalahan (standard error)

P = Proporsi pasien rawat inap dengan kategori tidak puas ditetapkan

60% (0,6)

d = Besar sampel penyimpangan absolut yang bisa diterima 10% = 0,1

Berdasarkan hasil pengukuran dengan menggunakan rumus tersebut

diperoleh jumlah sampel minimal sampel yang dibutukan sebanyak 92 responden

dan untuk menghindari drop out maka di ambil sampel cadangan 10% dari jumlah

sampel.

Kriteria sampel dalam penelitian ini meliputi:

1. Kriterian Inklusi

1) Pasien rawat inap yang telah mendapat perawatan selama ≥ 3 hari

2) Pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden

2. Kriteria Ekslusi

1) Pasien rawat inap yang tidak dapat berkomunikasi dengan baik

 42

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode Proportional Random

Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak menggunakan proporsi.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan simple random block

sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara mengelompokkan pasien

menjadi dua kelompok yaitu kelompok A dan kelompok B. kelompok A ditetapkan

sebagai sampel dengan angka 1-4, dan kelompok B bukan merupakan sampel dengan

angka 5-8. Selanjutnya pasien yang sesuai dengan kriteria inklusi diminta mengambil

undian. Jika yang terambil angka 1-4 maka pasien masuk dalam kelompok A dan

ditetapkan sebagai sampel. Begitu seterusnya sampai jumlah sampel terpenuhi.

Adapun rumus untuk menentukan pengambilan sampel setiap bagian adalah:

1. Dalam 39

2. Bedah 28

3. THT 15

4. Mata 10

5. Kulit 9
43
.
3.4 Definisi Operasional
Tabel 3 1 Definisi Operasional
No. Variabel Defenisi Alat Cara Hasil Ukur Skala
Operasional Ukur Pengukuran
1 Tingkat Kepuasan Hasil pendapat dan penilaian
pasien masyarakat terhadap kinerja pelayanan Kuesioner Wawancara Bobot Nilai rata-rata Ordinal
yang diberikan kepada aparatur tertimbang = Jumlah bobot
penyelenggara pelayanan publik dibagi jumlah unsur

IKM =Total dari nilai

persepsi per unsur dibagi
total unsur yang terisi dikali
nilai penimbang
Hasil:
25-64,99 : Tidak Baik
65,00-76,60 : Kurang Baik
76,61-88,30 : Baik
88,31-100 : Sangat Baik

2 Mutu Pelayanan Kegiatan pengukuran secara Kuesioner Wawancara Hasil Ukur Ordinal
komprehensif tentang tingkat kepuasan 25-64,99 : Tidak Baik (D)
masyarakat terhadap kualitas layanan 65,00-76,60:Kurang
yang diberikan oleh penyelenggara Baik(C)
publik 76,61-88,30 : Baik (B)
88,31-100: Sangta Baik (A)

40
 45

Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
pengurusan suatu jenis pelayanan, pelayanan
baik persyaratan teknis mapun
administrasi

Sistem,mekanisme Tata cara pelayanan yang dilakukan Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
, dan prosedur bagi pemberi dan penerima pelayanan
pelayanan, termasuk pengaduan

Waktu Jangka waktu yang diperlukan untuk Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
penyelesaian menyelesaikan seluruh proses pelayanan
pelayanan dari setiap jenis
pelayanan

Biaya/ tariff Ongkos yang dikenakan kepada Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
penerima layanan dalam mengurus pelayanan
dan/ atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan
masyarakat

Produk spesifikasi Hasil pelayanan yang diberikan dan Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
jenis pelayanan diterima sesuai dengan ketentuan pelayanan
yang telah ditetapkan

Kompetensi Kemampuan yang harus dimiliki Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
pelaksana oleh pelaksana meliputi pelayanan
 46

pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman

Perilaku pelaksana Sikap petugas dalam memberikan Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
pelayanan pelayanan

Penanganan Tata cara pelaksanaan penanganan Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
pengaduan, saran pengaduan, dan tindak lanjut pelayanan
dan masukan

Sarana dan Sarana adalah Segala sesuatu yang Kuesioner Wawancara Nilai rata-rata setiap unsur Ordinal
prasarana dapat dipakai sebagai alat dalam pelayanan
mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu
yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses
3.5 Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer

Data primer merupakan data yang bersumber dari responden yang

dikumpulkan dengan melakukan wawancara menggunakan pedoman kuesioner yang

dibuat berdasarkan Permenpan no 14 tahun 2017 dan Septiyan Eka (2015)

b. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini berupa gambaran RSUP Dr. M. Djamil

Padang meliputi jumlah kunjungan pasien rawat inap, indeks kepuasan pasien,

jumlah komplain pasien, dan jumlah ruang rawat inap di RSUP Dr. M. Djamil

Padang.

3.6 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan setelah semua data yang dibutuhkan terkumpul,

diolah menggunakan komputer dengan langkah berikut :

1. Editing

Tahap editing, melakukan koreksi di lapangan apakah semua pertanyaan telah

terjawab dan konsisten agar data yang meragukan dapat langsung ditanyakan

kembali kepada yang bersangkutan.

2. Coding

Memberikan kode-kode tertentu pada setiap jawaban berupa huruf menjadi

angka sehingga mempermudah dan mempersingkat waktu dalam pengolahan

data.

3. Entri Data

Tahap ini merupakan tahap memasukan data, proses ini dibantu dengan

komputer menggunakan program SPSS.

48
 48

4. Cleaning

Tahap ini dilakukan dengan melihat kembali data yang telah di entry apakah

sudah bersih atau terjadi kesalahan dalam pengkodean.

3.7 Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dalam penelitian ini menggunakan analisis dengan melihat

presentase dari seluruh sampel yang diambil. Sehingga diketahui kepuasan pasien

berdasarkan Permenpan no 14 tahun 2017 serta persepsi dan harapan berdasarkan

teori Kotler (ServQual) yang dilihat dari sembilan unsur kepuasan masyarakat yaitu

persyaratan, sistem, mekanisem dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/ tarif,

produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,

penanganan pengaduan, saran dan masukan serta sarana dan prasarana. Data

dianalisa menggunakan statistik deskriptif untuk mendapatkan hasilnya dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi berupa proporsi atau persentase (%)dilengkapi dengan

narasi untuk menjelaskan tabel yang dihasilkan.

2. Analisis Diagram Kartesius

Merupakan bangunan yang dibagi atas empat bagian yang akan diisi dengan

skor kinerja pelayanan dan skor harapan pasien terhadap mutu pelayanan yang

diharapkan untuk melihat hal apa saja yang menjadi prioritas, dipertahankan,

prioritas rendah dan berlebihan.

 BAB 4 : HASIL

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Pendidikan Dr. M. Djamil Padang pertama kali bernama

“RSU Megawati” yang menempati 2 (dua) komplek yaitu di Jl. Belakang gereja dan

di Jl. Jati Lama Padang. RSUP Dr. M. Djamil Padang berdiri ditanah seluas 8,576 Ha

dengan luas bangunan 58.079 M2 dan memiliki 800 tempat tidur. RSUP Dr. M.

Djamil Padang saat ini masuk dalam kategori Tipe A yang merupakn rumah sakit

rujukan nasional yang sudah terakreditasi paripurna oleh Komite Akreditasi Rumah

Sakit (KARS).

Motto RSUP Dr. M. Djamil Padang yaitu “Kepuasan anda adalah kepedulian

kami”. Secara umum yaitu RSUP Dr. M. Djamil Padang untuk meningkatkan dan

mengembangkan pelayanan kesehatan agar dapat menjangkau semua lapisan

masyarakat dengan memberikan pelayanan prima, bermutu dan profesional. RSUP

Dr. M. Djamil Padang mempunyai visi ”Menjadi Rumah Sakit Pendidikan dan

Rujukan Nasional di Indonesia Tahun 2019”. Misi RSUP Dr. M. Djamil Padang

yaitu:

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan komprehensif dan bertaraf

internasional, berdaya saing, dan terjangkau oleh semua lapisan

masyarakat.

2. Menyelenggarakan pendidikan yang professional dan penelitian berbasis

bukti dibidang kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat.

48
 50

3. Menyelenggarakan sistem manajemen rumah sakit yang professional.

4. Menjadikan tempat kerja yang aman, nyaman, dan menyenangkan.

Pelayanan rawat inap di RSUP Dr. M. Djamil Padang dibagi menjadi

beberapa instalasi yaitu:

1. Instalasi Rawat Inap Kebidanan dan Anak

2. Instalasi Rawat Bedah

3. Instalasi Rawat Non Bedah

4. Instalasi Rawat Inap Jantung

5. Instalasi Paviliun Ambun Pagi

 51

4.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh informasi mengenai

karakteristik responden yang terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir

dan pekerjaan, dapat dilihat dari tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1 Karakteristik Responden di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil
Padang Padang Tahun 2018
Karakteristik Responden Frekuensi (f) Persentase (%)
Umur
17 – 44 tahun 34 33.5
45 – 59 tahun 45 44.7
≥ 60 tahun 22 21.8

Jenis Kelamin
Laki-laki 53 52.5
Perempuan 48 47.5

Pendidikan Terakhir
Tidak Sekolah 3 3.0
SD 32 31.7
SMP 20 19.8
SMA / SMK 36 35.6
D3 2 2.0
S1 7 6.9
Lainnya 1 1.0

Pekerjaan
Tidak Bekerja 1 1.0
Petani 23 22.8
PNS 3 3.0
Wiraswasta 13 12.9
Ibu Rumah Tangga 33 32.7
Lain-lain 28 27.7

Total 101 100

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan

umur paling banyak berumur antara 45- 59 tahun (44,7%), berdasarkan jenis kelamin

terlihat bahwa lebih dari separuh responden berjenis kelamin laki-laki (52,5%),

berdasarkan pendidikan terakhir diketahui bahwa pendidikan terakhir responden

paling banyak yaitu SMA / SMK (35,6%), sedangkan berdasarkan pekerjaan

 52

diketahui bahwa pekerjaan responden paling banyak yaitu Ibu Rumah Tangga (32.7

%).

4.3 Analisis Univariat

4.3.1 Indeks Kepuasan Pasien
Nilai Indeks kepuasan pasien terhadap pelayanan di ruang rawat inap RSUP

Dr. M. Djamil Padang tahun 2018 berdasarkan Kepmenpan No 14 Tahun 2017 dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2 Nilai IKM Pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil
Padang Tahun 2018

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

1 Persyaratan Pelayanan 3,406
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,228
3 Waktu Pelayanan 3,287
4 Biaya/tarif 3,545
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,307
6 Kompetensi Pelaksana 3,267
7 Perilaku Pelaksana 3,208
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,475
9 Saranan dan Prasarana 3,218

Ʃnilai/Unsur 2923
NRR/Unsur 28,941
NRR tertimbang/Unsur 3,183
IKM Pelayanan 79,59
Mutu Pelayanan B
Kinerja Pelayanan Baik

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa nilai indeks kepuasan pasien sebesar 79,59

dengan mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan Baik.

 53

Tabel 4.3 Nilai IKM Per Unsur Pelayanan Di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M.
Djamil Padang Tahun 2018

No Unsur Pelayanan Nilai IKM per Mutu Kinerja

unsur Pelayanan Pelayanan
1 Persyaratan pelayanan 85,15 B Baik

2 Sistem, mekanisme dan 80,70 B Baik

prosedur
3 Waktu pelayanan 82,17 B Baik

4 Biaya/tarif 88,62 A Sangat Baik

5 Produk spesifikasi jenis 82,67 B Baik

pelayanan
6 Kompetensi pelaksana 81,67 B Baik

7 Perilaku pelaksana 80,20 B Baik

8 Penanganan pengaduan, 61,87 D Tidak Baik

saran dan masukkan
9 Sarana dan prasarana 80,45 B Baik

Tabel 4.3 menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan menunjukkan kualitas

pelayanan B dengan kinerja pelayanan Baik terhadap pelayanan di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2018. Nilai IKM tertinggi pada unsur pelayanan

terletak pada unsur biaya/ tarif dan IKM terendah terletak pada unsur penanganan

pengaduan saran dan masukkan.

 54

4.3.2 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan

Distribusi frekuensi persepsi dan harapan pasien rawat inap RSUP M. Djamil

Padang tahun 2018 dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Kepuasan Frekuensi (f) Persentase (%)
Puas 69 68,3
Tidak Puas 32 31,7
Total 101 100.0

Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (68,3%)

menyatakan puas terhadap pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil

Padang tahun 2018.

4.3.3 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Unsur Persyaratan

Pelayanan
Distribusi frekuensi dan skor servqual berdasarkan persepsi dan harapan pasien

rawat inap RSUP M. Djamil Padang tahun 2018 pada unsur persyaratan pelayanan

dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 5 Distribusi Frekuensi Persyaratan Pelayanan di Ruang Rawat Inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Persyaratan Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 83 82.2
Tidak Baik 18 17.8
Total 101 100.0

Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden (82,2%)

menyatakan persyaratan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang pada kategori baik.

 55

Tabel 4. 6 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Persyaratan Pelayanan dalam

Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
1. 41 480 4.08 4.75 -0.67
Tersedianya informasi persyaratan pelayanan
2
2. 37
Persyaratan pelayanan yang dipenuhi jelas
6 489 3.72 4.84 -1.12
3. Persyaratan administratif untuk mendapatkan 42
484 4.17 4.79 -0.62
pelayanan sangat mudah untuk dipenuhi 1
4. Persyaratan teknis untuk mendapatkan 41
486 4.15 4.81 -0,66
pelayanan sangat mudah untuk dipenuhi 9

Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa skor servqual yang paling

rendah pada unsur persyaratan yaitu persyaratan pelayanan yang dipenuhi jelas (-

1.12).

4.3.4 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Distribusi frekuensi dan skor servqual berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. 7 Distribusi Frekuensi Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di

Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Sistem, mekanisme dan prosedur Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 67 66.3
Tidak Baik 34 33.7
Total 101 100.0

Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (66,3%)

menyatakan sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan kepada pasien di

ruang rawat inap RSUP M. Djamil Padang berada pada kategori baik.
 56

Tabel 4. 8 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur

dalam Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
5. Tersedia papan informasi tentang prosedur
415 482 4.11 4.77 -0.66
layanan
6. Alur/proses pelayanan sangat jelas 362 489 3.58 4.84 -1.26
7. Proses pelayanan yang dilakukan sederhana
398 486 3.94 4.81 -0.87
tidak berbelit-belit
8. Tersedia petunjuk arah keruangan layanan 431 473 4.27 4.68 -0,41
dengan jelas

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa skor tingkat kepuasan yang

paling rendah pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur yaitu alur/proses

pelayanan sangat jelas (-1,26).

4.3.5 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Waktu Pelayanan
Distribusi frekuensi dan skor servqual berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada unsur waktu pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 9 Distribusi Frekuensi Waktu Pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUP

Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Waktu Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 74 73.3
Tidak Baik 27 26.6
Total 101 100.0

Dari tabel 4.9 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (73,3%)

menyatakan waktu pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP M. Djamil

Padang berada pada kategori baik.

 57

Tabel 4. 10 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Waktu Pelayanan dalam

Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP
Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
9. Kesiapan dokter melayani pasien tepat waktu 369 490 3.65 4.85 -1.20
10. Keteraturan pemberian obat/ suntikan oleh
415 484 4.11 4.79 -0.68
perawat
11. Kecepatan pemeriksaan pasien oleh dokter 419 486 4.15 4.81 -0.66
12. Petugas selalu ada ditempat sesuai jadwal/ 416 490 4.12 4.85 -0.73
waktu pelayanan

Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa skor tingkat kepuasan

yang paling rendah pada unsur waktu pelayanan yaitu kesiapan dokter melayani

pasien tepat waktu (-1,20).

4.3.6 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Biaya/Tarif Pelayanan
Distribusi frekuensi dan skor servqual berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada biaya/ tarif pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 11 Distribusi Frekuensi Biaya/Tarif Pelayanan di Ruang Rawat Inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Biaya/Tarif Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 82 81.2
Tidak Baik 19 18.8
Total 101 100.0

Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden (81.2%)

menyatakan biaya/tarif pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP M.

Djamil Padang berada pada kategori baik.

 58

Tabel 4. 12 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Biaya/ Tarif dalam Analisis

Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M.
Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
13. Sebelum mendapatkan pelayanan, pasien tidak
diwajibkan membayar uang jaminan atau 442 474 4.38 4.69 -0.31
sejenisnya
14. Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh
419 486 4.15 4.81 -0.66
kemampuan pasien
15. Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan
telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang 398 492 3.94 4.87 -0.93
diterima
16. Petugas pelayanan memberikan penjelasan
secara terbuka tentang biaya pelayanan yang 379 490 3.75 4.85 -1.10
harus dipenuhi

Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa skor servqual yang paling

rendah pada unsur biaya/tarif pelayanan yaitu petugas pelayanan memberikan

penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi (-1.10).

4.3.7 Tingkat Kepuasan Bedasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Distribusi frekuensi dan skor servqual berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4. 13 Distribusi Frekuensi Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Ruang

Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 71 70.3
Tidak Baik 30 29.7
Total 101 100.0
 59

Dari tabel 4.13 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (70,3%)

menyatakan produk spesifikasi jenis pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap

RSUP M. Djamil Padang berada pada kategori baik.

Tabel 4. 14 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan dalam Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
17. Pasien mendapatkan pelayanan yang baik
398 487 3.94 4.82 -0.88
perihal penyakit pasien
18. Pelayanan yang diterima pasien adil 440 475 4.36 4.70 -0.34
19. Perawat melaporkan segala detail perubahan
pasien kepada dokter selaku melakukan 421 490 4.17 4.85 -0.68
kunjungan
20. Perawat memberikan waktu yang cukup bagi 361 489 3.57 4.84 -1,27
pasien dan keluarga pasien untuk berkonsultasi

Berdasarkan tabel 4.14 di atas dapat dilihat bahwa skor servqual yang paling

rendah pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu perawat memberikan

waktu yang cukup bagi pasien dan keluarga pasien untuk berkonsultasi (-1.27).

4.3.8 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana
Distribusi frekuensi dan skor servqual berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada unsur kompetensi pelaksana pelayanan dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4. 15 Distribusi Frekuensi Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Ruang

Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Kompetensi pelaksana Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 69 68.3
Tidak Baik 32 31.7
Total 101 100.0
 60

Dari tabel 4.15 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (68,3%)

menyatakan kompetensi pelaksana pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap

RSUP M. Djamil Padang berada pada kategori baik.

Tabel 4. 16 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Kompetensi Pelaksana dalam

Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
21. Dalam memberikan pelayanan perawat
421 489 4.17 4.84 -0.67
terampil, cermat dan teliti
22. Setelah dilakukan pemeriksaan, dokter
langsung dapat mengetahui diagnose penyakit 416 486 4.12 4.81 -0.69
saya dan tindakan medis yang akan dilakukan
23. Dokter mampu secara informatif dan
sistematis menjelaskan riwayat penyakit 423 485 4.19 4.80 -0.61
kepada pasien
24. Perawat memberikan penyuluhan keperawatan
360 490 3.56 4.85 -1.29
sehubungan dengan penyakit pasien

Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat dilihat bahwa skor tingkat kepuasan yang

paling rendah pada unsur kompetensi pelaksana yaitu perawat memberikan

penyuluhan keperawatan sehubungan dengan penyakit pasien (-1,29).

4.3.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Perilaku Pelaksana
Distribusi frekuensi dan tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada unsur perilaku pelaksana pelayanan dapat dilihat pada tabel

berikut :
 61

Tabel 4. 17 Distribusi Frekuensi Perilaku Pelaksana di Ruang Rawat Inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Perilaki Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 66 65.3
Tidak Baik 35 34.7
Total 101 100.0

Dari tabel 4.17 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (65,3%)

menyatakan perilaku pelaksana kepada pasien di ruang rawat inap RSUP M. Djamil

Padang berada pada kategori baik.

Tabel 4. 18 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Perilaku Pelaksana dalam

Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
25. Perawat bersikap ramah dan sopan kepada 3
pasien 96 489 3.92 4.84 -0.92
26. Perawat memperhatikan kebutuhan dan
364 490 3.60 4.85 -1.25
keluhan pasien
27. Terciptanya suasana kekeluargaan antara
376 492 3.72 4.87 -1.15
perawat dan pasien
28. Dokter memeriksa dan mendiagnosa
penyakit bersikap ramah, sopan dan
398 486 3.94 4.81 -0.87
bersahabat dalam memberikan pelayanan
pada pasien

Berdasarkan tabel 4.18 di atas dapat dilihat bahwa skor servqual yang paling

rendah pada unsur perilaku pelaksana yaitu perawat memperhatikan kebutuhan dan

keluhan pasien (-1,25).

 62

4.3.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan

Distribusi frekuensi dan tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan

pasien rawat inap pada unsur pengananan pengaduan, saran dan masukan dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 19 Distribusi Frekuensi Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan

di Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Penanganan pengaduan, saran dan Frekuensi (f) Persentase (%)
masukkan
Baik 12 11.9
Tidak Baik 89 88.1
Total 101 100.0

Dari tabel 4.19 dapat dilihat bahwa sebagian kecil responden (11,9%)

menyatakan penanganan pengaduan, saran dan masukkan kepada pasien di ruang

rawat inap RSUP M. Djamil Padang berada pada kategori baik.

Tabel 4. 20 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukkan dalam Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
29. Tersedia kotak saran/ pengaduan atau bentuk
lainnya (kuesioner, telepon/sms pengaduan, 272 486 2.69 4.81 -2.12
dll)
30. Rumah sakit memberikan umpan balik 258 478 2.55 4.73 -2.18
31. Pengaduan,saran dan masukan
257 480 2.54 4.75 -2.21
direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas

Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat dilihat bahwa skor servqual yang paling

rendah pada unsur pengaduan, saran dan masukkan yaitu pengaduan, saran dan

masukkan ditanggapi secara cepat oleh petugas (-2.21).

 63

4.3.11 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien

Berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana
Distribusi frekuensi dan tingkat kepuasan persepsi dan harapan pasien rawat

inap pada unsur sarana dan prasarana dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4. 21 Distribusi Frekuensi Sarana dan Prasarana di Ruang Rawat Inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2018
Sarana dan Prasarana Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 60 59.4
Tidak Baik 38 37.6
Total 101 100.0

Dari tabel 4.21 dapat dilihat bahwa lebih dari separuh responden (59,4%)

menyatakan sarana dan prasarana kepada pasien di ruang rawat inap RSUP M.

Djamil Padang berada pada kategori baik.

Tabel 4. 22 Skor Servqual Berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana dalam

Analisis Faktor Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil Padang Tahun 2018
Skor
No Pertanyaan P H X Y Servqua
l
32. Kebersihan kamar mandi. 354 491 3.50 4.86 -1.36
33. Aliran air di kamar mandi/ wc mengalir
372 489 3.68 4.84 -1.16
dengan lancer
34. Peralatan kesehatan yang digunakan lengkap 432 486 4.28 4.81 -0.53
35. Fasilitas parkir yang luas dan teratur 433 480 4.29 4.75 -0.46

Berdasarkan tabel 4.22 di atas dapat dilihat bahwa skor tingkat kepuasan yang

paling rendah pada unsur sarana dan prasarana yaitu kebersihan kamar mandi (-1,36).

1.1 Posisi dan Prioritas Atribut Mutu Pelayanan dalam Diagram Kartesius
Distribusi frekuensi persepsi dan harapan pasien rawat inap pada setiap

atribut mutu pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut :

 64

Tabel 4. 23 Tingkat Persepsi dan Harapan Pasien pada Setiap Atribut yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Ruang rawat Inap RSUP Dr.
M. Djamil padang tahun 2018
Skor
No Pernyataan P H X Y
Servqual
A. Persyaratan
1. Tersedianya informasi persyaratan
pelayanan 412 480 4.08 4.75 -0.67
2.
Persyaratan pelayanan yang dipenuhi jelas
376 489 3.72 4.84 -1.12
3. Persyaratan administratif untuk
mendapatkan pelayanan sangat mudah 421 484 4.17 4.79 -0.62
untuk dipenuhi
4. Persyaratan teknis untuk mendapatkan
419 486 4.15 4.81 -0,66
pelayanan sangat mudah untuk dipenuhi
B. Sistem,mekanisme dan prosedur
5. Tersedia papan informasi tentang prosedur
415 482 4.11 4.77 -0.66
layanan
6. Alur/proses pelayanan sangat jelas 362 489 3.58 4.84 -1.26
7. Proses pelayanan yang dilakukan
398 486 3.94 4.81 -0.87
sederhana tidak berbelit-belit
8. Tersedia petunjuk arah keruangan layanan 431 473 4.27 4.68 -0,41
dengan jelas
C. Waktu
9. Kesiapan dokter melayani pasien tepat
369 490 3.65 4.85 -1.20
waktu
10. Keteraturan pemberian obat/ suntikan oleh
415 484 4.11 4.79 -0.68
perawat
11. Kecepatan pemeriksaan pasien oleh dokter 419 486 4.15 4.81 -0.66
12. Petugas selalu ada ditempat sesuai jadwal/ 416 490 4.12 4.85 -0.73
waktu pelayanan
D. Biaya/Tarif
13 Sebelum mendapatkan pelayanan, pasien
tidak diwajibkan membayar uang jaminan 442 474 4.38 4.69 -0.31
atau sejenisnya
14 Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh
419 486 4.15 4.81 -0.66
kemampuan pasien
15 Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan
telah sesuai dengan kualitas pelayanan 398 492 3.94 4.87 -0.93
yang diterima
16 Petugas pelayanan memberikan penjelasan
3.7
secara terbuka tentang biaya pelayanan
379 490 5 4.85 -1.10
yang harus dipenuhi
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
17 Pasien mendapatkan pelayanan yang baik
398 487 3.94 4.82 -0.88
perihal penyakit pasien

18 Pelayanan yang diterima pasien adil 440 475 4.36 4.70 -0.34

19 Perawat melaporkan segala detail

perubahan pasien kepada dokter selaku 421 490 4.17 4.85 -0.68
melakukan kunjungan
20 Perawat memberikan waktu yang cukup 361 489 3.57 4.84 -1,27
 65

bagi pasien dan keluarga pasien untuk

berkonsultasi
F. Kompetensi Pelaksana
21 Dalam memberikan pelayanan perawat
421 489 4.17 4.84 -0.67
terampil, cermat dan teliti
22 Setelah dilakukan pemeriksaan, dokter
langsung dapat mengetahui diagnose
416 486 4.12 4.81 -0.69
penyakit saya dan tindakan medis yang
akan dilakukan
23 Dokter mampu secara informatif dan
sistematis menjelaskan riwayat penyakit 423 485 4.19 4.80 -0.61
kepada pasien
24 Perawat memberikan penyuluhan
keperawatan sehubungan dengan penyakit 360 490 3.56 4.85 -1.29
pasien
G. Perilaku Pelaksana
25 Perawat bersikap ramah dan sopan kepada
pasien 396 489 3.92 4.84 -0.92
26 Perawat memperhatikan kebutuhan dan
364 490 3.60 4.85 -1.25
keluhan pasien
27. Terciptanya suasana kekeluargaan antara
376 492 3.72 4.87 -1.15
perawat dan pasien
28 Dokter memeriksa dan mendiagnosa
penyakit bersikap ramah, sopan dan
398 486 3.94 4.81 -0.87
bersahabat dalam memberikan pelayanan
pada pasien
H. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukkan
29 Tersedia kotak saran/ pengaduan atau
bentuk lainnya (kuesioner, telepon/sms 272 486 2.69 4.81 -2.12
pengaduan, dll)
30 Rumah sakit memberikan umpan balik 258 478 2.55 4.73 -2.18
31 Pengaduan,saran dan masukan
direspon/ditanggapi secara cepat oleh 257 480 2.54 4.75 -2.21
petugas
I. Sarana dan Prasarana
32 Kebersihan kamar mandi. 354 491 3.50 4.86 -1.36
33 Aliran air di kamar mandi/ wc mengalir
372 489 3.68 4.84 -1.16
dengan lancer
34 Peralatan kesehatan yang digunakan
432 486 4.28 4.81 -0.53
lengkap
35 Fasilitas parkir yang luas dan teratur 433 480 4.29 4.75 -0.46

Jumlah 135.06 168.24

Rata-rata 3.86 4.81

Keterangan:

P = Persepsi
 66

H = Harapan

X = Rata-rata persepsi pasien

Y = Rata-rata harapan pasien

Berdasarkan tabel diperoleh rata-rata persepsi X (3,86) dan rata-rata harapan

Y (4,81). Rata-rata ini digunakan untuk menentukan posisi atribut dalam diagram

kartesius yang terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran A, B, C dan D untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Gambar 4. 1 Diagram Kartesius Atribut Persepsi dan Harapan Pasien yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP M. Djamil
Padang Tahun 2018

Keterangan :

Atribut = pernyataan 1-35 yang ada pada kuisioner

 67

X = rata-rata persepsi pasien

Y = rata-rata harapan pasien

Berdasarkan gambar 4.1. dapat terlihat bahwa letak atribut-atribut yang

mempengaruhi kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang

terbagi atas 4 bagian yaitu prioritas utama, prioritas pertahankan prestasi, prioritas

rendah dan prioritas lebih.

Kuadran A (Prioritas Utama ) Kuadran B (Prioritas Pertahankan

Prestasi)

1. Persyaratan 1. Waktu
Atribut 2 : Persyaratan pelayanan Atribut 11 : Kecepatan pemeriksaan
yang dipenuhi jelas pasien oleh dokter.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur Atribut 12 : Petugas selalu ada
Atribut 6 : Alur/proses pelayanan ditempat sesuai jadwal/ waktu
sangat jelas pelayanan
3. Waktu 2. Biaya/tarif
Atribut 9 : Kesiapan dokter Atribut 14 : Besarnya biaya
melayani pasien tepat waktu pelayanan terjangkau oleh
4. Biaya/tarif kemampuan pasien
Atribut 16 : Petugas pelayanan Atribut 15: Besarnya biaya
memberikan penjelasan secara pelayanan telah sesuai dengan
terbuka tentang biaya pelayanan kualitas pelayanan yang diterima
yang harus dipenuhi. 3. Produk spesifikasi jenis pelayanan
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan Atribut 17 : Pasien mendapatkan
Atribut 20: Perawat memberikan pelayanan yang baik perihal
waktu yang cukup bagi pasien dan penyakit pasien
keluarga pasien untuk Atribut 19: perawat melaporkan
berkonsultasi segala detail perubahan pasien
6. Kompetensi pelaksana kepada dokter selaku melakukan
Atribut 24: Perawat memberikan kunjungan
penyuluhan keperawatan 4. Kompetensi pelaksana
sehubungan dengan penyakit Atribut 21 : Dalam memberikan
pasien pelayanan perawat terampil, cermat
7. Perilaku pelaksana dan teliti
Atribut 26: Perawat Atribut 22: Setelah dilakukan
memperhatikan kebutuhan dan pemeriksaan, dokter langsung dapat
keluhan pasien mengetahui diagnose penyakit saya
Atribut 27: Terciptanya suasana dan tindakan medis yang akan
kekeluargaan antara perawat dan dilakukan
pasien 5. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran dan Atribut 25 : Perawat bersikap ramah
 68

masukkan dan sopan kepada pasien.

Atribut 29: Tersedia kotak saran/ 6. Sarana dan Prasarana
pengaduan atau bentuk lainnya Atribut 34: Peralatan kesehatan
(kuesioner, telepon/sms yang digunakan lengkap
pengaduan, dll)
9. Sarana dan prasarana
Atribut 32: Kebersihan kamar
mandi.
Atribut 33: Aliran air di kamar
mandi/ wc mengalir dengan lancar

Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran D (Prioritas Berlebih)

1. Penanganan pengaduan, saran dan 1. Persyaratan

masukkan Atribut 1 : Tersedianya informasi
Atribut 30 : Rumah sakit persyaratan pelayanan
memberikan umpan balik. Atribut 3: Persyaratan
Atribut 31 : Pengaduan,saran dan administratif untuk mendapatkan
masukan direspon/ditanggapi pelayanan mudah untuk dipenuhi
secara cepat oleh petugas 2. Sistem, mekanisme dan prosedur
Atribut 5 : Tersedia papan
informasi tentang prosedur
layanan
Atribut 7 : Proses pelayanan yang
dilakukan sederhana tidak
berbelit-belit.
Atribut 8 Tersedia petunjuk arah
keruangan layanan dengan jelas
3. Waktu
Atribut 10: Keteraturan
pemberian obat/ suntikan oleh
perawat
4. Biaya/ Tarif
Atribut 13 : Sebelum
mendapatkan pelayanan, pasien
tidak diwajibkan membayar uang
jaminan atau sejenisnya
5. Produk spesifikasi jenis
pelayanan
Atribut 18: Pelayanan yang
diterima pasien adil
6. Kompetensi pelaksana
Atribut 23: Dokter mampu secara
informatif dan sistematis
menjelaskan riwayat penyakit
 69

kepada pasien.
7. Perilaku pelaksana
Atribut 28: Dokter memeriksa
dan mendiagnosa penyakit
bersikap ramah, sopan dan
bersahabat dalam memberikan
pelayanan pada pasien.
8. Sarana dan prasarana
Atribut 35: Fasilitas parkir yang
luas dan tertib.
 BAB 5 : PEMBAHASAN

5.1 Analisis Univariat

5.1.1 Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien berdasarkan

Permenpan No 14 tahun 2017 terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang

rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang yaitu sebesar 79,59 dengan mutu pelayanan

B dengan kinerja unit layanan Baik. Tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan

harapan menunjukkan lebih dari separuh responden (68,3%) puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil

Padang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Anita Fitri (2006) di rumah

sakit Petrokimia Gresik yang menyatakan indeks kepuasan pasien di ruang rawat

inap memiliki nilai 71,62 dengan mutu layanan B dan kinerja unit pelayanan Baik.

Kepuasan pasien dapat diukur menggunakan berbagai metode pengukuran

salah satunya survei kepuasan pasien. Penilaian yang diberikan menentukan ukuran

kinerja pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan

pelayanan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Ketidakpuasan terjadi

karena kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang

dirasakan. Pasien akan memberikan respon yang baik dan perasaan puas apabila

pasien mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginannya.

Perbedaan nilai Permenpan No 14 tahun 2017 dengan nilai servqual

dikarenakan pada perhitungan dan analisis data Permenpan hanya berdasarkan

persepsi tanpa disertai dengan harapan sedangkan servqual, perhitungan dan analisis

48
 70

data yang digunakan persepsi dan harapan. Perbedaan analisis data tersebut, hasil

yang diperoleh antara dua perhitungan ini berbeda.

Hasil penelitian ini menunjukkan belum terpenuhinya target kepuasan pasien

berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat yaitu sebesar ≥88,31.(7) Belum terpenuhinya target

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M. M. Djamil Padang akan

mempengaruhi keinginan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan

kesehatan. Pasien yang puas akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan,

baik untuk mereka sendiri maupun untuk keluarganya. Oleh karen itu perlu perhatian

petugas pelayanan untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dalam peningkatan

kepuasan pasien.

5.1.2 Persyaratan Pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap unsur

persyaratan berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 85,15 berada dalam

kinerja layanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan

menunjukkan sebagian besar responden (82,2 %) menyatakan persyaratan pelayanan

baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rika

Mustika (2015) di rawat inap RSUD Kota Bandung dimana lebih dari separuh pasien

menyatakan puas terhadap persyaratan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota

Bandung.
 71

Persyaratan pelayanan meliputi kemudahan mengurusi/ memenuhi

persyaratan pelayanan dan kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. Kesesuaian

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

Persyaratan yang mudah dipenuhi baik persyaratan administratif maupun teknis..

Perbedaan nilai pada unsur persyaratan berdasarkan Permenpan No 14 tahun

2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan berbeda, perhitungan

Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata unsur tertimbang,

perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner dimana Permenpan No 14

tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual menggunakan persepsi

dan harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur persyaratan yang memiliki skor terkecil yaitu “persyaratan

pelayanan yang di penuhi jelas” yaitu -1,12. Hal ini terjadi karena pemberian

informasi persyaratan oleh petugas kurang jelas, sehingga banyak keluarga pasien

bolak balik untuk mengurus persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi. Sebaiknya

petugas memberikan informasi secara jelas kepada pasien dan keluarga pasien

mengenai persyaratan yang harus dipenuhi.

5.1.3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap sistem,

mekanisme dan prosedur berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 80,70

berada dalam kienerja layanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di

ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan

harapan menunjukkan bahwa lebih separuh responden (66,3%) menyatakan prosedur

pelayanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap
 72

RSUP Dr. M. Djamil Padang. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan Ade Octavia (2012) di rawat inap bangsal jantung RSUD Mattaher Jambi,

dimana lebih dari separuh pasien puas terhadap prosedur pelayanan di rawat inap

RSUD Mattaher Jambi.

Unsur sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan meliputi alur pelayanan

yang mudah dan sederhana serta alur yang mudah dimengerti dan jelas. Prosedur

yang mudah berarti sudah memenuhi prinsip penyelenggaraan pelayanan publik

dalam hal kesederhanaan alur pelayanan yang tidak berbelit-belit.Prosedur pelayanan

ditetapkan melalui standar pelayanan sehingga penerima pelayanan dapat memahami

mekanisme pelayanan.

Perbedaan nilai pada unsur sistem, mekanisme dan prosedur berdasarkan

Permenpan No 14 tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan

berbeda, perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata

unsur tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner, dimana

Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual

menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurang

harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur kehandalan yang memiliki skor terkecil yaitu “alur/proses

pelayanan sangat jelas” yaitu -1,26. Hal ini terjadi karena masih banyak pasien

rujukan yang belum mengetahui alur/proses pelayanan yang diselenggarakan oleh

rumah sakit. Kurangnya informasi petugas dalam alur/proses pelayanan yang

diberikan kepada pasien sehingga membingungkan pasien dan keluarga pasien.

 73

Sebaiknya petugas memberikan informasi yang jelas kepada pasien mengenai alur

yang harus dilakukan oleh pasien agar tidak membingungkan pasien.

5.1.4 Waktu Pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap waktu

pelayanan berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 82,17 berada dalam

kinerja layanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat

inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan

menunjukkan lebih separuh responden (73,3%) menyatakan waktu pelayanan baik

dalam memberikan pelayanan di ruang rawat inap RSUP M. Djamil Padang.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ahmad Rizkita (2015) di

Puskesmas Kecamatan Bungah Kabupaten Gresik, dimana sebagian besar pasien

menyatakan puas dengan waktu pelayanan yang diberikan kepada pasien di rawat

inap puskesmas Bungah.

Waktu pelayanan menentukan baik buruknya pelayanan bagi pasien untuk

mendapatkan pelayanan. Waktu penyelesaian yang ditetapkan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan. Pelayanan kesehatan dipandang baik sebab pasien dapat

dilayani dengan cepat tanpa menunggu terlalu lama, sebaliknya pelayanan dianggap

kurang baik karena pasien menunggu terlalu lama.

Perbedaan nilai pada unsur waktu pelayanan berdasarkan Permenpan No 14

tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan berbeda,

perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata unsur

tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner, dimana

Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual

 74

menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurang

harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur waktu pelayanan yang memiliki skor terkecil yaitu “Kesiapan

dokter melayani pasien tepat waktu” yaitu -1,20. Hal ini terjadi karena dokter datang

lama memeriksa pasien, dokter yang melakukan pemeriksaan sering datang terlambat

dikarenakan dokter rapat dan berhalangan hadir dari jadwal yang ditentukan.

Sebaiknya adanya penataan dokter oleh pihak rumah sakit apabila dokter

berhalangan hadir atau datang terlambat dikarenakan ada jadwal lain.

5.1.5 Biaya/Tarif Pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap biaya/tarif

berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 88,62 berada dalam kinerja

sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP

Dr. M. Djamil padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan menunjukkan

sebagian besar responden (81,2%) menyatakan biaya pelayanan baik terhadap

pelayanan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djami Padang. Hasil penelitian sejalan

dengan penelitian yang dilakukan Wima Fajar (2015) di rawat inap rumah sakit Bina

Sehat Jember dimana lebih separuh pasien menyatakan biaya pelayanan dalam

kategori sangat baik yang diberikan kepada pasien di rawat inap Rumah Sakit Bina

Sehat Jember.

Unsur biaya/tarif meliputi kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang ditetapkan serta adanya rincian biaya yang jelas. Biaya/tarif pelayanan

merupakan unsur yang dapat menjadi indikator bagi pasien untuk menggunakan jasa
 75

pelayanan kesehatan. Biaya pelayanan ditentukan secara jelas dan konsisten sehingga

menimbulkan kepercayaan masyarakat sebagai penerima pelayanan. (38)

Perbedaan nilai pada unsur biaya/ tarif berdasarkan Permenpan No 14 tahun

2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan berbeda, perhitungan

Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata unsur tertimbang,

perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner dimana Permenpan No 14

tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual menggunakan persepsi

dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurangi harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur biaya/tarif yang memiliki skor terkecil yaitu “petugas

pelayanan memberikan penjelasan tentang biaya pelayanan” yaitu – 1,10. Hal ini

terjadi karena petugas tidak ada memberikan rincian/ penjelasan biaya pelayanan

yang harus dipenuhi oleh pasien walaupun pasien tidak membayar biaya pelayanan

karena ditanggung oleh pemerintah dan BPJS. Sebaiknya petugas memberikan

penjelasan mengenai biaya pelayanan sehingga pasien mengetahui besaran biaya

dalam mendapatkan pelayanan.

5.1.6 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap produk

spesifikasi jenis pelayanan berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 82,67

berada dalam kinerja baik yang diberikan kepada pasien diruang rawat inap RSUP

Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan menunjukkan

lebih separuh responden (70,3%) menyatakan produk spesifikasi jenis pelayanan

baik yang diberikan kepada pasien diruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ahmad Rizkita (2015) di
 76

Puskesmas Kecamatan Bungah Kabupaten Gresik bahwa pasien menyatakan puas

dengan produk spesifikasi jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap

di Puskesmas Kecamatan Bungah Kabupaten Gresik.

Produk spesifikasi jenis pelayanan meliputi tingkat kesesuaian standar

pelayanan yang diberikan kepada pasien dan keadilan mendapatkan pelayanan.

Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan

jasa meliputi lima dimensi salah satunya assurance (jaminan) yaitu kemampuan

petugas memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dapat dipercaya.

Perbedaan nilai pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan berdasarkan

Permenpan No 14 tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan

berbeda, perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata

unsur tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner, dimana

Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual

menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurang

harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur produk spesifikasi jenis pelayanan yang memiliki skor

terkecil yaitu “Perawat memberikan waktu yang cukup bagi pasien dan keluarga

pasien untuk berkonsultasi” yaitu -1. 27. Hal ini terjadi karena banyaknya jumlah

pasien sehingga kurangnya waktu bagi pasien untuk berkonsultasi mengenai

penyakitnya. Sebaiknya perawat menyediakan waktu khusus bagi pasien untuk dapat

berkonsultasi mengenai penyakit pasien.

 77

5.1.7 Kompetensi Pelaksana

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap kompetensi

pelaksana pelayanan berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 81,67 berada

dalam kinerja layanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang

rawat inap RSUP M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan

menunjukkan lebih dari separuh responden (68,3%) menyatakan kompetensi

pelaksana baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Dinik Retnowati (2008) di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang, dimana

kemampuan petugas berada dalam kinerja baik.

Kompetensi pelaksana meliputi pengetahuan, keterampilan dan keahlian yang

dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Menurut Supardi

(2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada

pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian adalah responsiveness

(ketanggapan) yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien.

Perbedaan nilai pada unsur kompetensi pelaksana berdasarkan Permenpan No

14 tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan berbeda,

perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata unsur

tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner, dimana

Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual

menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurang

harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur kompetensi yang mempunyai skor terkecil yaitu “Perawat
 78

memberikan penyuluhan keperawatan sehubungan dengan penyakit pasien” yaitu -

1.29. Hal ini terjadi karena kurangnya penyuluhan keperawatan yang diberikan

kepada pasien terkait dengan penyakit pasien. Kurangnya penyuluhan keperawatan

membuat pasien tidak mengetahui dengan jelas masalah kesehatan yang dialami

pasien. Sebaiknya perawat memberikan penyuluhan keperawatan kepada pasien agar

pasien mengetahui dengan baik perihal penyakitnya.

5.1.8 Perilaku Pelaksana

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap perilaku

pelaksana berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 80,20 berada dalam

kinerja layanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan

menunjukkan lebih separuh responden (65,3%) menyatakan perilaku pelaksana baik

dalam meberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil

Padang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Frederik Mote (2008) di Puskesmas

Ngesrep Semarang dimana sebagian besar pasien menyatakan perilaku pelaksana

baik dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang.

Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan

fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi salah satunya

Emphaty (empati) yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, mampu

menempatkan dirinya pada pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. Dalam

pelayanan rumah sakit seperti keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan

berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan

kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan

pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya.

 79

Perbedaan nilai pada unsur perilaku pelaksana berdasarkan Permenpan No 14

tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan berbeda,

perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata unsur

tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner, dimana

Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual

menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurang

harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur perilaku pelaksana yang mempunyai skor terkecil yaitu

“perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien” yaitu -1.25. Hal ini terjadi

karena karena perawat tidak cepat tanggap dalam melayani kebutuhan dan keluhan

pasien, bahkan keluarga pasien berulang ulang menghubungi perawat. Seharusnya

perawat lebih tanggap dalam memenuhi kebutuhan dan keluhan pasien.

5.1.9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap penanganan

pengaduan, saran dan masukkan berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2016 sebesar

61,87 berada dalam kinerja tidak baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien

di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi

dan harapan menunjukkan sebagian kecil responden (11,9%) menyatakan

penanganan pengaduan, saran dan masukkan pada kategori baik dalam memberikan

pelayanan kepada pasien diruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian

ini sejalan dengan penelitian Rika Mustika (2015) di RSUD Kota Bandung, dimana

pasien tidak puas dengan penanganan pengaduan, saran dan masukkan di rawat inap

RSUD Kota Bandung.

 80

Kepuasan pelanggan merupakan indikator yang penting dalam kualitas

pelayanan, salah satu cara menilai kepuasan pelanggan adalah menilai banyaknya

komplain yang masuk di suatu unit pelayanan. Komplain berfungsi menjadi bahan

masukkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Komplain yang disampaikan

pasien kemudian di evaluasi untuk dilakukan perbaikan sehingga komplain yang

sama tidak terjadi lagi dimasa yang akan datang.

Perbedaan nilai pada unsur penanganan pengaduan, saran dan masukkan

berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data

yang digunakan berbeda, perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan

rumus rata-rata unsur tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk

kuesioner, dimana Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi

sedangkan servqual menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu

persepsi dikurang harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan skor servqual

diketahui bahwa unsur penanganan pengaduan, saran dan masukkan yang

mempunyai skor terkecil yaitu “Pengaduan,saran dan masukan direspon/ditanggapi

secara cepat oleh petugas/ pimpinan yaitu -2.21. Hal ini terjadi karena banyak pasien

yang mengeluh atas pelayanan kesehatan yang diberikan, namun tidak direspon cepat

oleh petugas. Sebaiknya pihak manjemen mengevaluasi pelayanan yang diberikan

kepada pasien sehingga dapat dilakukan perbaikan atas komplain yang disampaikan

pasien dan petugas dapat memberi umpan balik kepada pasien dalam meningkatkan

kepuasan pasien.
 81

5.1.10 Sarana dan Prasarana

Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan pasien terhadap sarana dan

prsarana berdasarkan Permenpan No 14 tahun 2017 sebesar 80,45 berada dalam

kinerja layanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap

RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian berdasarkan persepsi dan harapan

menunjukkan lebih separuh responden (59,4%) menyatakan sarana dan prasaran baik

di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil padang. Penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan Dinik Retnowati (2008) di Puskesmas Bringin Kabupaten

Semarang dimana kenyamanan lingkungan berada dalam kategori baik di Puskesmas

Bringin Kabupaten Semarang.

Model kepuasan yang komprehensif salah satunya adalah tangible dapat

berupa ketersediaan sarana dan prasaranan termasuk alat yang siap pakai serta

penampilan karyawan/ staf yang menyenangkan.(27) Sarana dan prasarana meliputi

alat yang digunakan untuk mencapai tujuan seperti peralatan kesehatan, kebersihan

dan kenyamanan ruang tunggu pasien, serta ketersediaan tempat parkir.

Perbedaan nilai pada unsur sarana dan prasarana berdasarkan Permenpan No

14 tahun 2017 dan servqual disebabkan analisis data yang digunakan berbeda,

perhitungan Permenpan No 14 tahun 2017 menggunakan rumus rata-rata unsur

tertimbang, perbedaan tersebut juga disertai dengan bentuk kuesioner, dimana

Permenpan No 14 tahun 2017 hanya menggunakan persepsi sedangkan servqual

menggunakan persepsi dan harapan, perhitungan servqual yaitu persepsi dikurang

harapan.

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan servqual

diketahui bahwa unsur sarana dan prasarana yang memiliki skor terkecil yaitu
 82

“kebersihan kamar mandi” yaitu -1,36. Sebagian besar pasien menyatakan bahwa

kamar mandi tidak bersih. Seharusnya rumah sakit memperhatikan kebersihan

fasilitas yang digunakan oleh pasien.

5.2 Analisis Diagram Kartesius

Diagram kartesius memperlihatkan unsur-unsur pelaksanaan atribut yang

mempengaruhi kepuasan pasien di ruang rawat inap padang (lihat gambar 4.1),

adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

5.2.1 Kuadaran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pasien termasuk unsur jasa yang dianggap penting, tetapi pelaksanaanya belum

sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga bila pelayanan yang diberikan belum

sesuai dengan keinginan pelanggan yang akan menimbulkan rasa kecewa dan tidak

puas.

Yang termasuk dalam kuadran A yaitu atribut 2, 6, 9, 16, 20, 24, 26, 27, 29,

32 dan 33,

1. Persyaratan

1) Atribut 2 yaitu persyaratan pelayanan yang di penuhi jelas. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai rata-rata dari tingkat persepsi reponden

yaitu 3.72 sedangkan dari tingkat harapan responden yaitu 4.84.

Hal ini terjadi karena harapan kinerja pelayanan yang masih

dibawah rata-rata harapan pasien. Pasien mengharapkan kejelasan

persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi. Untuk itu petugas

pendaftaran memberikan informasi yang jelas kepada keluarga

 83

pasien sehingga keluarga pasien tidak bolak balik mengurus

persyaratan pelayanan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

1) Atribut 6 yaitu alur/proses pelayanan sangat jelas. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai rata-rata dari tingkat persepsi responden

yaitu 3.58 sedangkan dari tingkat harapan responden yaitu 4.84.

Pasien mengarapkan alur/ proses pelayanan yang diberikan dalam

mendapatkan pelayanan jelas dan sederhana, tidak

membingungkan pasien. Untuk itu petugas memberikan informasi

mengenai alur/ proses pelayanan sehingga pasien dan keluarga

pasien dapat memahami mekanisme pelayanan.

3. Waktu

1) Atribut 9 yaitu kesiapan dokter melayani pasien tepat waktu. Hal

ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat persepsi responden

3.65 sedangkan dari tingkat rata-rata harapan responden 4.85. Hal

ini terjadi karena dokter datang terlambat memeriksa keadaan

pasien. Pasien mengharapkan dokter dapat datang tepat waktu

untuk melakukan pemeriksaan.

4. Biaya/Tarif

1) Atribut 16 yaitu petugas pelayanan memberikan penjelasan secara

terbuka tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat persepsi responden

3.75 sedangkan dari tingkat harapan responden 4.85. Hal ini

terjadi karena petugas administrasi tidak memberikan penjelasan

 84

secara terbuka tentang biaya pelayanan selama perawatan. Pasien

mengarapkan adanya keterbukaan biaya pelayanan dari petugas

administrasi dengan pasien dan keluarga pasien dalam

meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1) Atribut 20 yaitu perawat memberikan waktu yang cukup bagi

pasien dan keluarga pasien untuk berkonsultasi. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat persepsi responden

3.57 sedangkan tingkat harapan responden 4.84. hal ini terjadi

karena harapan pasien yang tinggi terhadap kemampuan perawat

memberikan waktu khusus bagi pasien untuk dapat berkonsultasi

terkait penyakitnya, pasien mengarapkan dapat membicarakan

secara terbuka kepada perawat terkait penyakitnya.

6. Kompetensi Pelaksana

1) Atribut 24 yaitu perawat memberikan penyuluhan keperawatan

sehubungan dengan penyakit pasien. Hal ini menunjukkan bahwa

nilai rata-rata tingkat persepsi responden 3.56 sedangkan tingkat

harapan responden 4.85. Pasien mengarapkan perawat

memberikan penyuluhan seperti diet yang baik bagi penyakit

tertentu, pola hidup yang sehat agar pasien dapat mengetahui

tindakan yang harus dilakukan demi kesembuhannya.

7. Perilaku Pelaksana

1) Atribut 26 yaitu perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan

pasien. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat persepsi

 85

responden 3.60 sedangkan tingkat harapan responden 4.85. Pasien

menharapkan perawat cepat tanggap menangani keluhan pasien.

Untuk itu kemampuan perawat dalam merespon keluhan pasien

harus ditingkatkan.

2) Atribut 27 yaitu terciptanya suasana kekeluargaan antara perawat

dan pasien. Ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata tingkat persepsi

responden 3.72 sedangkan tingkat harapan responden 4.87. Pasien

menharapkan adanya suasana yang kekeluargaan antara perawat

dan pasien seperti perawat memberikan motivasi untuk cepat

sembuh, menenangkan pasien terkait penyakitnyaagar tidak

cemas, serta dapat berkomunikasi leluasa dengan perawat.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan

1) Atribut 29 yaitu tersedia kotak saran/ pengaduan, atau bentuk

lainnya (kuesioner, telepon/sms pengaduan dll). Hal ini

menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 2.69

sedangkan tingkat harapan responden 4.81. Rumah sakit sudah

menyediakan kotak saran namun banyak pasien yang tidak

mengetahui keberadaan kotak saran, dan tidak tersedianya alat

tulis dan kertas sehingga pasien tidak bisa memberikan komentar

nya melalui kotak saran.

9. Sarana dan Prasarana

1) Atribut 32 yaitu kebersihan kamar mandi. Hal ini menunjukkan

nilai rata-rata tingkat persepsi responden 3.50 dan tingkat harapan

responden 4.86.Pasien mengharapkan kebersihan fasilitas yang

 86

digunakan pasien. Untuk itu rumah sakit meningkatkan kebersihan

fasilitas dalam meningkatkan kepuasan pasien.

2) Atribut 33 yaitu aliran di kamar mandi mengalir dengan lancar.

Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi dan harapan

responden 3.68 sedangkan tingkat harapan responden 4.84. Aliran

air yang tidak lancar membuat pasien tidak puas dengan pelayanan

di rumah sakit. Pasien mengharapkan rumah sakit dapa memenuhi

semua kebutuhan pasien, sehingga pasien puas dengan pelayanan

yang diberikan.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Dinik (2008) dimana

kemapuan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal

pelayanan dan kenyamanan lingkungan berada pada kuadran A. (39)

Melihat posisi-posisi atribut pada kuadran A, maka petugas

memberikan arahan mengenai alur/ prosedur pelayanan, perawat dalam

memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat, petugas memberikan rincian

biaya terkait biaya yang akan dikeluarkan dan harus dipenuhi pasien, perawat

memberikan waktu yang cukup bagi pasien dan keluarga pasien untuk

berkonsultasi, memberikan penyuluhan keperawatan terkait penyakit pasien,

dan memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien dan bagian pendaftaran

diharapkan memberikan informasi yang jelas mengenai persyaratan

pelayanan dan memperhatikan kebersihan fasilitas yang digunakan pasien

selama menjalani perawatan.

Kuadran A merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa pelayanan

(performance) yang ada di kuadran ini hasilnya jauh dari rata-rata harapan
 87

pasien yang tinggi atau masih kurang memuaskan, sementara tingkat harapan

pasien tinggi dan yang dirasakan pasien masih sangat rendah sehingga pasien

merasa tidak puas atau kecewa. Kuadran ini merupakan kuadran yang

menjadi prioritas utama penanganannya untuk dilakukan perbaikan demi

meningkatkan kepuasan pasien, karena atribut-atribut ini dinilai sangat

penting oleh pasien.

5.2.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap dapat mempengaruhi

kepuasan pasien termasuk unsur jasa yang dianggap penting dan sudah dilaksanakan

sesuai dengan yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus

dipertahankan. Caranya adalah pelayanan di rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang

mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan agar tetap dapat

memuaskan pasien.

Yang termasuk dalam kuadran B yaitu 11, 12, 14, 15, 17, 19, 21, 22, 25, dan

34

1. Waktu

1) Atribut 11 yaitu kecepatan pemeriksaan pasien oleh dokter. Hal

ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.15

sedangkan tingkat harapan responden 4.81

2) Atribut 12 yaitu petugas selalu ada ditempat sesuai jadwal/ waktu

pelayanan. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi

reponden 4.12 sedangkan tingkat harapan responden 4.85.

2. Biaya/Tarif
 88

1) Atribut 14 yaitu besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh

kemampuan pasien. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat

persepsi responden 4.15 sedangkan tingkat harapan responden 4.81.

2) Atribut 15 yaitu besarnya biaya pelayann yang dibayarkan sesuai

dengan kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini menunjukkan

nilai rata-rata tingkat persepsi responden 3.94 sedangkan tingkat

harapan responden 4.87.

3. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1) Atribut 17 yaitu pasien mendapatkan pelayanan yang baik perihal

penyakit pasien. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi

responden 3.94 sedangkan tingkat harapan responden 4.82.

2) Atribut 19 yaitu perawat melaporkan segala detail perubahan pasien

kepada dokter selaku melakukan kunjungan. Hal ini menunjukkan

nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.17 sedangkan tingkat

harapan responden 4.85.

4. Kompetensi Pelaksana

1) Atribut 21 yaitu dalam memberikan pelayanan perawat terampil,

cermat, dan teliti. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi

responden 4.17 sedangkan tingkat harapan responden 4.84.

2) Atribut 22 yaitu setelah dilakukan pemeriksaan, dokter langsung dapat

mengetahui diagnose penyakit saya dan tindakan medis yang akan

dilakukan. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi

responden 4.12 sedangkan tingkat harapan responden 4.81.

5. Perilaku Pelaksana
 89

1) Atribut 25 yaitu perawat bersikap ramah dan sopan kepada pasien.

Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 3.92

sedangkan tingkat harapan responden 4.84.

6. Sarana dan prasarana

1) Atribut 34 yaitu peralatan kesehatan yang digunakan lengkap. Hal ini

menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.28

sedangkan tingkat harapan responden 4.81.

Penelitian sejalan dengan penelitian Federik Mote dimana atribut

kesederhanaan alur pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas. (36)

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa atribut-

atribut tersebut sudah baik pelaksanaannya. Petugas perlu mempertahankan

kinerjanya supaya semakin baik dimasa yang akan datang dan kepuasan pasien

semakin meningkat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Kuadran B merupakan posisi atribut yang memiliki high importance,

high performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut sesuai

dengan harapan pasien, sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap

atribut tersebut. Sehingga atribut-atribut dalam kuadran ini perlu dipertahankan

guna menciptakan loyalitas pasien dan minat pasien untuk pembelian ulang.

5.2.3 Kuadran C (Prioritas Rendah)

Atribut yang berada dalam kuadran C merupakan atribut dengan

prioritas rendah karena pengaruh atribut tersebut dianggap kurang begitu

penting. Keadaan ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran

ini belum menjadi perhatian dan kebutuhan pasien.

Yang termasuk dalam kuadran C yaitu 30 dan 31

 90

1. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan

1) Atribut 30 yaitu rumah sakit memberikan umpan balik. Hal ini

menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 2.55

sedangkan tingkat harapan responden 4.73.

2) Atribut 31 yaitu pengaduan, saran dan masukkan direspon/ ditanggapi

secara cepaat oleh petugas/ pimpinan. Hal ini menunjukkan nilai rata-

rata tingkat persepsi responden 2.54 sedangkan tingkat harapan

responden 4.75.

Atribut yang terdapat dalam kuadran C merupakan atribut yang dianggap

kurang penting oleh pasien. Kinerja juga belum memadai, karena masih di bawah

nilai rata-rata penilaian kinerja. Walau atribut tersebut masih perlu ditingkatkan,

prioritasnya masih di bawah prioritas atribut yang terdapat pada kuadran A.

Kuadran C merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa atribut-atribut

yang termasuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi pasien dan

pelayanan yang diberikan kurang memuaskan oleh rumah sakit sehingga faktor ini

tidak menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan

kepuasan pasien.

5.2.4 Kuadran D (Prioritas Berlebihan)

Menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pasien tetapi pada

pelaksanaannya sudah baik sehingga terkesan berlebihan namun dinilai memuaskan.

Yang masuk kuadran D yaitu 1, 3, 4, 5, 7, 8, 10, 13, 18, 23, 28, dan 35.

1. Persyaratan Pelayanan
 91

1) Atribut 1 yaitu tersedianya informasi persyaratan pelayanan. Hal

ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.08

sedangkan tingkat harapan responden 4.75.

2) Atribut 3 yaitu persyaratan administratif untuk mendapatkan

pelayanan mudah untuk dipenuhi. Hal ini menunjukkan nilai rata-

rata tingkat persepsi responden 4.17 sedangkan tingkat harapan

responden 4.79.

3) Atribut 4 yaitu persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan

sangat mudah untuk dipenuhi. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata

tingkat persepsi responden 4.15 sedangkan tingkat harapan pasien

4.81

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

1) Atribut 5 yaitu tersedia papan informasi tentang prosedur layanan. Hal

ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.11

sedangkan tingkat harapan responden 4.77.

2) Atribut 7 yaitu proses pelayanan yang dilakukan sederhana tidak

berbelit-belit. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi

responden 3.94 sedangkan tingkat harapan responden 4.81.

3) Atribut 8 yaitu tersedia petunjuk arah keruangan layanan dengan jelas.

Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.27

sedangkan tingkat harapan responden 4.68.

 92

3. Waktu

1) Atribut 10 yaitu keteraturan pemberian obat/suntikan oleh perawat.

Hal ini menunjukkan nilai rata-rata persepsi responden 4.11

sedangkan tingkat harapan responden 4.79.

4. Biaya/ Tarif

1) Atribut 13 yaitu sebelum mendapatkan pelayanan, pasien tidak

diwajibkan membayar uang jaminan, atau sejenisnya. Hal ini

menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.38

sedangkan tingkat harapan responden 4.69.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1) Atribut 18 yaitu pelayanan yang diterima adil. Hal ini menunjukkan

nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.36 sedangkan tingkat

harapan responden 4.70.

6. Kompetensi pelaksana

1) Atribut 23 yaitu dokter mampu secara informatif dan sistemtis

menjelaskan riwayat penyakit kepada pasien. Hal ini menunjukkan

nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.19 sedangkan tingkat

harapan responden 4.80.

6. Perilaku pelaksana

1) Atribut 28 yaitu dokter memeriksa dan mendiagnosa penyakit bersikap

ramah, sopan dan bersahabat dalam memberikan pelayanan pada

pasien. Hal ini menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden

3.94 sedangkan tingkat harapan responden 4.81.

7. Sarana dan Prasarana

 93

1) Atribut 35 yaitu fasilitas parkir yang luas dan teratur. Hal ini

menunjukkan nilai rata-rata tingkat persepsi responden 4.29

sedangkan tingkat harapan responden 4.75.

Berdasarkan hasil penelitian, atribut-atribut diatas menunjukkan

bahwa pelayanan yang diberikan RSUP Dr. M. Djamil Padang sangat

memuaskan walaupun dianggap kurang penting oleh pasien. Hal tersebut

terlihat dari penilaian kinerja pelayanan yang melebihi rata-rata.

Kuadran D menunjukkan bahwa atribut yang termasuk dalam kuadran

harapan pasien disini kurang dianggap penting tetapi jika dilihat dari tingkat

kepuasannya, pasien merasa puas sehingga bagi rumah sakit faktor ini

dianggap mempunyai pelayanan yang berlebihan.

 BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian hasil dan pembahasan yang telah dikemukakan dapat

diambil kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Indeks kepuasan masyarakat di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil

Padang sebesar 79,59 dengan mutu pelayanan B dan kinerja layanan

Baik.

2. Lebih dari separuh responden menyatakan puas terhadap pelayanan yang

diberikan di ruang rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang.

3. Sebagian besar responden menyatakan persyaratan baik dalam

memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang.

4. Lebih dari separuh responden menyatakan sistem, mekanisme dan

prosedur baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang

rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang.

5. Lebih separuh responden menyatakan waktu pelayanan baik dalam

memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang.

6. Sebagian besar responden menyatakan biaya/tarif baik dalam

memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang.

7. Lebih dari separuh responden menyatakan produk spesifikasi jenis

pelayanan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang

rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang.

48
 95

8. Lebih dari separuh responden menyatakan kompetensi pelaksana baik

dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP

Dr. M. Djamil Padang.

9. Lebih dari separuh responden menyatakan perilaku pelaksana baik dalam

memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP Dr. M.

Djamil Padang.

10. Sebagian kecil responden menyatakan penanganan pengaduan, saran dan

masukkan baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang

rawat inap RSUP Dr. M. Djamil Padang.

11. Lebih dari separuh responden menyatakan sarana dan prasarana baik

dalam memberikan pelayanan kepada pasien di ruang rawat inap RSUP

Dr. M. Djamil Padang.

12. Hasil analisis diagram kartesius, pelayanan yang harus diperbaiki yang

berada pada kuadran A yaitu unsur persyaratan yaitu persyaratan

pelayanan yang dipenuhi jelas, unsur sistem, mekanisme dan prosedur

yaitu alur/proses pelayanan sangat jelas dan tidak membingungkan, unsur

waktu yaitu kesiapan perawat melayani pasien tepat waktu, unsur

biaya/tarif yaitu petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka

tentang biaya pelayanan yang harus dipenuhi, unsur produk spesifikasi

jenis pelayanan yaitu perawat memberikan waktu yang cukup bagi pasien

dan keluarga pasien untuk berkonsultasi, unsur kompetensi pelayanan

yaitu perawat memberikan penyuluhan keperawatan sehubungan dengan

penyakit pasien, unsur perilaku pelaksana yaitu perawat memperhatikan

kebutuhan dan keluhan pasien, penanganan pengaduan, saran dan

 96

masukkan yaitu tersedia kotak saran/ pengaduan atau bentuk lainnya

(kuesioner, telepon/sms pengaduan dll) dan unsur sarana dan prasarana

yaitu kebersihan kamar mandi dan aliran air di kamar mandi lancar.

6.2 Saran
1. Pihak RSUP Dr. M. Djamil Padang diharapkan lebih memperhatikan

kebersihan fasilitas dan ketersediaan fasilitas yang dibutuhkan pasien.

2. Pihak RSUP Dr. M. Djamil Padang diharapkan lebih mensosialisasikan dan

memperhatikan posisi keberadaan kotak pengaduan/ layanan pengaduan serta

menindaklanjuti secara berkala.

3. Petugas pendaftaran diharapkan memberikan informasi persyaratan

pelayanan yang jelas kepada pasien.

4. Petugas administrasi diharapkan memberikan rincian biaya pelayanan dengan

jelas.

5. Dokter diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan tepat waktu.

6. Perawat diharapkan memberikan pelayanan yang cepat tanggap terhadap

kebutuhan dan keluhan pasien.

7. Perawat diharapkan memberikan waktu yang cukup kepada pasien dan

keluarga pasien untuk berkonsultasi dan memberikan penyuluhan

keperawatan terkait penyakit pasien.

 DAFTAR PUSTAKA

1. Undang-undang Kesehatan No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit 2009.

2. Azlika M, Alamri, Adista, A, Rumayan, Febi K Kolibu. Hubungan antara Mutu
Pelayanan Perawat dan Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Kesehatan di Ruang Rawat Inap RSI Siti Maryam Kota Manado. Jurnal
Ilmiah Farmasi Unsrat.4(5).
3. Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Jakarta EGC; 2011.
4. Wahdaniah DS, Fatmawati Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar Jurnal
Administrasi Publik 2015;1
5. Pusporini H, R. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rumah Sakit Prikasih 2012.
6. Tiara W, Amel Yanis, Erly Hubungan Komunikasi Dokter Pasien terhadap
Kepuasan Pasien Berobat di Poliklinik RSUP Dr. M Djamil Padang Jurnal Fk
Unand 2013;2(3):1.
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia; 2017.
8. Wahyuni S. Hubungan Mutu Pelayanan dalam Pelayanan Keperawatan di
Ruang Rawat Inap RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2017 [Skripsi ]. Padang
Universitas Andalas 2017.
9. Profil RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2017
10. Laporan Keterangan Pertanggungjawaban (LKPJ) RSUP Dr. M.Djamil
Padang Tahun 2017. 2017.
11. M Nurul Hidayah A, Hamzah, Darmawansyah. Faktor yang Berhubungan
dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSUD Toto Kabila Gorontalo. 2011.

48
 98

12. Menkes RI. keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

199/Menkes/SKII/2008 Tentang Standar Pelayanan Miniman Rumah Sakit
Jakarta Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2008.
13. Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jakarta: Departemen Kesehatan Republik
Indonesia 2005.
14. Data Pengaduan Pasien Padang Humas RSUP Dr. M. Djamil Padang 2017.
15. Dwi Avinda EY. Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan
Klien Diruang Rawat Inap Marwah Rumah Sakit Islam Muhammadiyah
Sumberrejo Bojonegoro. Jurnal Hospital Science 2015;1.
16. Fandy Tjiptono GC. Service, Quality dan Satisfaction Yogyakarta Andi Offset
2005
17. Hafuzurrachman. Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan Majalah
Kedokteran Indonesia 2004;2.
18. Nursalam. Manajemen Keperawatan Jakarta Erlangga 2011.
19. Sabarguna. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Jakarta Cv. Sagung
Seto 2008.
20. Khotler P. Manajemen Pemasaran Sebelas ed. Molan B, editor. Jakarta indeks
2005.
21. Soejadi. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Jakarta KATIGA
Bina 1996.
22. Budiastuti. Faktor-faktor dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit
keperawatan 2008.
23. Widoningsih N. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan RSU Saras Husada Purworejo Psikologi
2008.
24. Supranto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
Pasar Kedua, editor. Jakarta Rineka Cipta 2001.
25. Supranto J. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta Rineka Ciapta
2003.
26. Umar H. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama; 2005.
27. Gerson RF. Mengkur Kepuasan Pelanggan Jakarta PPM 2002.
 99

28. Azrul A. Pengantar Administrasi Kesehatan Jakarta Bina Rupa Aksara 2010.
29. Bustami. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya Jakarta
Erlangga 2011.
30. Adisasmito W. Sistem Manajemen Lingkungan Rumah sakit Jakarta PT Raja
Grafindo Persada 2007.
31. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 tentang Klasifikasi
dan Perizinan Rumah Sakit.2014.
32. Republik Indonesia. 2009. Undang-undang Kesehatan No 44 Tahun 2009
Tentang Rumah Sakit 2009.
33. Herlambang S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta
Gosyen Publishing 2016
34. Notoadmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan Jakarta Rineka Cipta; 2012.
35. Anita FD. Analisis Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Kualitas
Pelayanan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Petrokimia Gresik Universitas
Airlangga; 2006.
36. Ratna Wulandari SS. Hubungan Mutu Pelayanan Perawat dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit dr. Soediran Mangun Sumarso
Wonogiri Tahun 2014. 2014.
37. Ade NA. Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayana Rawat Inap Berdasarkan
Metode Servqual di RSUD Cilegon 2014. Jakarta: Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta 2016.
38. Rika M. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS (studi kasus RSUD
Kota Bandung) 2015.
39. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No 25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat 2004.
40. Ade Octavia S, Aulia Putri Anwar. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Bangsal Jantung di RSUD Raden Matahher Jambi 2012;1.
41. Ahmad RF. Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan Pasien
Pemegang Kartu Jaminan BPJS di Unit Pelayanan Teknis Puskesmas Kec
Bungah Kabupaten Gresik (studi kasus rawat inap puskesmas). 2015.
 100

42. Eka FTY, Setya Haksama. Analisis Kepuasan berdasarkan Persepsi dan
Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Kesehatan Masyarakat
2012.
43. Wima FR. Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Rawat Inap Di Rumah
Sakit Bina Sehat Jember 2015.
44. Supardi. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan dengan
Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus Semarang
Universitas Diponegoro 2008.
45. Dinik R. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bringin Kabupaten
Semarang (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat). 2008.
46. Federik M. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan
Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang 2008.
47. Lina M. Analisis Manajemen Layanan Keluhan Pasien terhadap Kualitas
Layanan Kesehatan di RSUD. AM. Parikesit Tenggarong Jurnal Administrasi
Reformasi 2017;5(2).
101