Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa Kargo (Studi Kasus PT Bex)

1
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Industri logistik merupakan industri yang memegang peranan penting bagi

industri lainnya. Perusahaan logistik menjadi penghubung bagi perusahaan lainnya
dalam rangka mengantarkan bahan baku, barang jadi dan atau barang lainnya
kepada perusahaan lainnya yang dituju. Rahayu (2015) menjelaskan bahwa industri
logistik dapat berkembang jika terdapat perkembangan ekonomi serta
meningkatnya perdangangan disuatu negara.
Perkembangan ekonomi menjadi faktor yang dijelaskan dapat mempengaruhi
perkembangan bisnis lainnnya khususnya bisnis logistik. Ditengah ketidakpastian,
Indonesia berhasil tumbuh rata-rata 5.61 persen sejak tahun 2010-2017. Hal ini
menjadi dasar bahwa iklim bisnis Indonesia dapat terus tumbuh tiap waktunya
(Gambar 1).
7 6,81 6,44
6,19
6 5,56
5,02 5,02 5,07
4,79
5
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Pertumbuhan Ekonomi (%) Linear (Pertumbuhan Ekonomi (%))
Sumber : Badan Pusat Statistik (2017)

Gambar 1 Pertumbuhan ekonomi Indonesia
Dari Gambar 1 diketahui bahwa ekonomi Indonesia cenderung mengalami

penurunan yang diakibatkan beberapa kejadian penting diantaranya pada tahun
2011 terjadi krisis di Amerika dan Eropa yang berimbas hingga ke Asia termasuk
di Indonesia. Selain itu, pada tahun tahun 2014 nilai tukar rupiah kembali jatuh
sehingga menyebabkan pertumbuhan ekonomi Indonesia melambat.
Disisi lain perkembangan perdagangan juga dianggap menjadi faktor penting
yang dapat mempengaruhi bisnis logistik. Setiap tahunnya di Indonesia terjadi
perdagangan produk migas dan non migas, baik impor maupun ekspor. Pada
dasarnya bagi perusahaan logistik defisit perdagangan disuatu negara bukan
menjadi permasalahan besar. Selama masih ada perdagangan maka hal tersebut
dapat menjadi peluang bagi perusahaannya. Pada Gambar 2 disajikan
perkembangan perdagangan impor dan ekspor di Indonesia.
2
19
18
17
16
15
14
13
2013 2014 2015 2016 2017
Impor Ekspor
Sumber : Badan Pusat Statistik (2017)

Gambar 2 Perkembangan ekspor dan impor Indonesia (Milyar Dollar)
Dari Gambar 2 diketahui bahwa pada tahun 2013 dan tahun 2014, lebih
didominasi pada aktifitas impor yang menggambarkan bahwa perusahaan logistik
luar negeri lebih baik kinerjanya daripada yang ada di Indonesia. Namun pada tahun
2015 hingga 2017, diketahui bahwa lebih didominasi ekspor sehingga
perkembangan bisnis akan lebih baik bagi perusahaan didalam negeri.
Majunya industri logistik di Indonesia tidak lepas dari pengaruh
perkembangan teknologi dan sistem informasi. Adanya multiplier effect dari bisnis
e-commerce memberikan pengaruh terhadap pertumbuhan industri logistik sebesar
30 persen. Hal ini disebabkan meningkatnya penggunaan ecommerce serta
masyarakat yang ingin semakin praktis.
Industri logistik yang terus berkembang dan semakin besar tiap waktunya
menyebabkan banyaknya pelaku usaha yang tertarik untuk terlibat dalam bisnis
tersebut. Hal ini tentu saja dapat memberikan pengaruh terhadap semakin tingginya
tingkat persaingan antar perusahaan. Untuk itu diperlukan sebuah langkah yang
dapat memenangkan persaingan di industri logistik.
Loyalitas penting untuk keberlanjutan perusahaan logistic. Menurut
Kavaliauskiene dan Leva (2014) loyalitas konsumen dapat menjadi hal penting
dalam rangka meningkatkan keunggulan kompetitif. Tim et al. (2010) DHL
merupakan perusahaan besar memberikan fokus besar terhadap peningkatan
pelayanan dan service dalam rangka memiliki keunggulan kompetitif perusahaan
khususnya dibidang jasa logistik DHL. Dapkevicius dan Melnikas (2009)
penetapan harga sangat memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen,
perusahaan harus dapat memberikan pesan melalui penetapan harga yang secara
langsung memberikan pengaruh pada keinginan konsumen untuk terus
menggunakan produknya.
PT BEX merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri logistik
yang telah berdiri sejak tahun 2000. PT BEX memiliki fokus utama pada aktifitas
bisnis terkait dengan pendistribusian barang-barang yang membutuhkan special
3
handling serta waktu. Hal ini menjadi kekuatan dasar bagi perusahaan dalam
memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenisnya.
Perumusan Masalah
Ketidakpastian bisnis saat ini memberikan dampak hampir pada seluruh

industri. Begitupun untuk industri logistik terjadi penurunan penjualan hampir
disetiap tahunnya. PT BEX menyadari bahwa saat ini terjadi permasalahan dalam
perusahaannya. Hal ini tergambarkan dalam beberapa tahun terakhir, seperti terlihat
pada Gambar 3.
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
-
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
2015 2016 2017 2018
Sumber : Laporan Perusahaan (2018)

Gambar 3 Penjualan perusahaan 2015-2018 (dalam Rp Milyar)
Berdasarkan Gambar 3, setiap triwulan di tahun yang berbeda mengalami

penurunan yang besar. Pada triwulan 1 jika dirata-ratakan terjadi penurunan 24
persen, triwulan 2 mengalami penurunan sebesar 27 persen, triwulan 3 mengalami
penurunan sebesar 22 persen dan triwulan 4 mengalami penurunan sebesar 59
persen.
Penurunan penjualan perusahaan yang berlanjut pada dasarnya tidak baik
untuk perusahaan. PT BEX perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang penting
tentang kepuasan pelanggan agar dapat terus menjadi pilihan bagi para pelanggan
serta calon pelanggan. Disisi lain terjadi permasalahan penurunan pelanggan yang
begitu besar yang digambarkan melalui penurunan jumlah resi dan jumlah
pelanggan (Gambar 4).
4
800
700
600
500
400
300
200
100
0
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
2015 2016 2017 2018
Jumlah Customer (dalam satuan) Jumlah Resi (dalam puluhan)
Sumber : Laporan Perusahaan (2018)

Gambar 4 Perbandingan jumlah pelanggan dan resi
Dari Gambar 4 diketahui terjadi penurunan besar jumlah resi dan jumlah
pelanggan. Sejak tahun 2015 hingga 2018 PT BEX kehilangan jumlah resi yang
melambangkan jumlah pengiriman sebanyak 41.578 resi dan pada perbandingan
tahun yang sama PT BEX juga mengalami kenaikan jumlah pelanggan sebanyak
296 orang. PT BEX menyadari untuk bertahan ditengah ketidakpastian salah
satunya adalah dengan menjaga kepuasan serta loyalitas dari setiap pelanggannya.
Fraering et al. (2013) menjelaskan bahwa kepuasan dari pelanggan merupakan
dasar dari pelanggan tersebut untuk tetap menggunakan produknya, namun
perusahaan tetap diharuskan memiliki suatu nilai yang dapat menjadi daya tarik
dibandingkan pesaing lainnya.
PT BEX saat ini sedang melakukan program intimacy. Konsep ini merupakan
bagian dari aktifitas marketing yang terkait dengan kemampuan seorang pemberi
jasa untuk menjadi lebih diterima dan dikenali sebagai regular partner oleh
pelanggannya. Dasarnya semakin diterima seorang pemasar atau perusahaan akan
semakin baik interaksi antar keduanya yang berdampak pada output yang semakin
meningkat pula. Berdasarkan fenomena tersebut, beberapa pertanyaan antara lain :
1. Bagaimana pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
intimacy dan harga terhadap kepuasan dalam menggunakan kargo di PT
BEX?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dalam menggunakan
kargo di PT BEX?
3. Bagaimana merumuskan kebijakan manajemen dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan?
5
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

intimacy dan harga terhadap kepuasan dalam menggunakan kargo di PT
BEX.
2. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dalam menggunakan
kargo di PT BEX.
3. Merumuskan kebijakan manajemen dalam meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Manfaat Penelitian
Penelitian kepuasan dan loyalitas pada PT BEX ini diketahui memiliki

beberapa manfaat antara lain :
1. Perusahaan
Dapat dijadikan informasi dan referensi dalam rangka meningkatkan jumlah
pelayanan untuk mencapai kepuasan dari pelanggan serta loyalitas
pelanggan.
2. Akademisi
Dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam lingkup
pemasaran.
3. Peneliti
Dapat dijadikan penambah ilmu pengetahuan terkait manajemen
pemasaran.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada jasa logistik dengan enam variabel independen
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, intimacy dan harga), satu variabel
intervening (kepuasan pelanggan) dan satu variabel dependen (loyalitas pelanggan).
2 TINJAUAN PUSTAKA
Jasa
Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa bentuk
fisik namun dapat dihasilkan serta dikonsumsi secara bersama-sama guna
memberikan nilai tambah terhadap produk (Zethaml dan Bitner 1996). Kotler
(2010) menjelaskan jasa sebagai setiap tindakan yang dapat ditawarkan dan tidak
berwujud. Hal ini juga dijelaskan oleh Nasution (2004) yang menyatakan bahwa
jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasil tidak berupa bentuk namun
dikonsumsi dalam rangka memberikan nilai tambah pada konsumen.
Pada dasarnya jasa memiliki beberapa karakteristik penting menurut Tjiptono
(2010) diantaranya adalah :
1. Tidak berwujud
6
Jasa merupakan produk yang memiliki sifat dasar berbeda dengan barang.
Jasa memiliki sifat tidak dapat dilihat, diraba, dicium serta didengar. Jika
terjadi transaksi antara pelanggan dengan produsen, pelanggan tidak dapat
memiliki jasa yang dibeli tersebut, para pelanggan hanya dapat menikmati
atau menggunakan jasa tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa memiliki sifat tidak dapat dipisahkan artinya jasa akan selalu menyatu
dengan penyedianya manusia atau mesin tersebut. Jasa biasanya dijual
terlebih dahulu sebelum diproduksi dan dikonsumsi
3. Bervariasi
Pada dasarnya jasa tidak memiliki standarisasi output yang selalu sama. Jasa
dapat keluar karena dipengaruhi oleh kualitas, orang, waktu dan tempat
dihasilkannya.
4. Daya tahan
Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan oleh karena itu bila
jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja. Disisi lain ada
pengecualian khusus untuk jenis jasa terkait dengan reservasi.
Service Quality
Service quality merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan diberikan

mampu sesuai dengan harapan (Tjiptono 2010). Alma (2003) dan Payne (2007)
menyatakan bahwa kualitas layanan adalah kemampuan organisasi dalam
memberikan layanan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Parasuraman et al. (1998) menyatakan bahwa model kualitas yang menggambarkan
harapan pelangga terkait dengan ekspektasi serta gambaran mengenai persepsi.
Pada kualitas pelayanan didukung oleh beberapa dimensi penting yang dapat
menggambarkan kondisi secara nyata. Parasuraman et al. (1998) menjelaskan
bahwa terdapat lima dimensi diantaranya :
1. Bukti fisik
Bukti fisik merupakan gambaran dari tampilan, fasilitas fisik, peralatan,
personil dan bahan komunikasi yang menunjang aktifitas usaha.
2. Kehandalan
Kehandalan merupakan jasa yang diberikan kepada konsumen dapat
memberikan hasil yang sama sehingga dapat diandalkan, dipercaya dan
dipertanggungjawabkan.
3. Daya tanggap
Daya tanggap merupakan gambaran yang dikaitkan dengan kamauan
dalam menyediakan pelayanan cepat dan memenuhi harapan.
4. Jaminan
Jaminan seringkali dikaitkan dengan perusahaan dapat menyampaikan jasa
yang akurat dan dapat dipercaya. Selain itu perusahaan dapat memberikan
rasa percaya melalui bukti yang telah dilakukan selama bisnis berjalan.
5. Empati
Empati merupakan gambaran yang terkait dengan memberikan perhatian
lebih terhadap hal-hal yang dibutuhkan, dikeluhkan serta harapan. Empati
7
(empathy) berarti memberikan jasa untuk mendengarkan adanya perhatian

akan keluhan, kebutuhan keinginan dan harapan pasien.
Bukti Fisik
Bukti fisik menurut Payne (2000) sebagai suatu komponen didalamnya

terdapat lingkungan fisik perusahaan jasa yang kemudian menciptakan layanan
sehingga pelanggan dapat berinteraksi satu sama lain. Bukti fisik merupakan
lingkungan fisik dimana produk (jasa) diciptakan secara langsung berinteraksi
dengan konsumen. Lupiyoadi (2013) dan Zeithaml et al. (1996) menyatakan bahwa
bukti fisik jasa merupakan semua aspek yang meliputi fisik organisasi dan
komunikasi dari produk yang ditawarkan.
Dalam bisnis jasa, pemasar harus dapat berusaha menyeimbangi sifat dari
ketidakberwujudan (intangible) dengan menyediakan bukti fisik untuk menguatkan
brand serta product surround. Terdapat dua jenis bukti fisik yang dipaparkan oleh
Lupiyoadi (2013) antara lain :
1. Essential evidence
Essential evidence atau bukti penting merupakan keputusan yang dibuat
oleh pemberi jasa yang dikaitkan dengan desain produk, pengaturan
warna, tata letak ruangan serta bentuk nyata yang berhubungan dengan
jasa lainnya. Hal ini sangat membantu untuk positioning suatu perusahaan
jasa serta memberi dukungan nyata terhadap pengalaman jasa yang
diharapkan.
2. Peripheral evidence
Peripheral evidence atau bukti pendukung merupakan nilai tambah yang
dimana tidak dapat berdiri sendiri, dengan kata lain hanya dapat menjadi
pelengkap saja. Hal ini dicontohkan seperti tiket, kwitansi atau bentuk
pelengkap lainnya yang menjadi bukti bahwa seseorang sudah melakukan
transaksi atau menikmati jasa tersebut.
Kehandalan
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpercaya (Lupiyoadi
2013). Kinerja dalam jasa dituntut untuk sesuai dengan harapan pelanggan atau
sesuai yang dijanjikan pada pelayanan, yang sering berkaitan dengan ketepatan
waktu, sikap dan akurasi yang tinggi.
Kehandalan merupakan sesuatu yang mencakup dua hal pokok yaitu
konsistensi dalam bekerja serta kemampuan untuk dipercaya (Tjiptono 2010). Hal
ini mewajibkan perusahaan jasa harus dapat memberikan jasanya secara tepat saat
pertama kali memulai bisnisnya. Terdapat dua hal penting dalam kehandalan antara
lain :
1. Consistency
Consistency merupakan kemampuan untuk selalu memberikan hasil
pekerjaan yang sama. Perusahaan dituntut telah mengetahui medan serta
8
lingkungan tempat bisnis dijalankan. Selain itu, perusahaan jasa juga

dituntut untuk selalu melakukan standard operational procedurs yang
sama tiap beraktifitas.
2. Dependability
Dependability merupakan kemampuan untuk dipercaya, hal ini biasa
dikaitkan dengan kemampuan perusahaan meyakinkan pelanggan diawal
menikmati jasa perusahaan serta menyakinkan kembali setelah jasa
tersebut diberikan.
Daya Tanggap
Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan

memberikan yang cepat serta sesuai kepada pelanggan (Lupiyoadi 2013). Hal ini
dikuatkan dengan pernyataan Tjiptono (2010) yang menjelaskan bahwa daya
tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan serta
memberikan pelayanan terbaik. Daya tanggap sering dibuktikan juga dengan
kesigapan karyawan untuk bersedia membantu, memberikan pelayanan yang cepat
serta tepat dan penyampain informasi yang jelas. terdapat tiga komponen besar
yang mempengaruhi daya tanggap antara lain :
1. Kesigapan
Sikap sigap sering dikaitkan dengan kesiapan untuk melayani pelanggan
ketika membutuhkan atau tidak membutuhkan bantuan. Karyawan yang
baik akan selalu menanyakan sesuatu hal yang dibutuhkan para pelanggan
tanpa diminta terlebih dahulu.
2. Pelayanan cepat
Pelayanan yang cepat merupakan bentuk kemampuan melayani dengan
tidak memakan waktu yang lama. Hal ini juga dapat dari kesesuaian
harapan pelanggan terkait dengan penggunaan jasa tersebut.
3. Pemberian informasi yang jelas
Pemberian informasi yang jelas merupakan bagian dari pelayanan pertama
dimana pelanggan akan meningkatkan pengetahuan terhadap jasa yang
ingin dibeli. Karyawan harus mampu memberikan informasi sejelas-
jelasnya kepada para pelanggan.
Jaminan
Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan, bebas dari bahaya dan risiko keraguan.
Menurut Lupiyoadi (2013) jaminan sering dikaitkan dengan pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya dari para pelanggan kepada perusahaan.
Tjiptono (2010) menjelaskan bahwa mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keraguan. Hal ini diperkuat oleh Kotler (2010) yang menyatakan
jaminan sebagai pengetahuan dan kesopanan dari karyawanan dan kemamuan
9
untuk mendapatkan kepercayaan serta keyakinan dari pelanggan. Dapat

disimpulkan beberapa hal penting antara lain:
1. Pengetahuan
Pengetahuan merupakan informasi yang telah dipandukan dengan
pemahaman. Seorang karyawan dituntut untuk dapat memahami product
knowledge dengan baik sehingga dapat memberikan pengaruh besar
terhadap memberikan keyakinan serta rasa aman pada pelanggannya.
2. Kesopansantunan
Kesopanan merupakan bentuk relatif dari norma, dimana hal ini merupakan
dilakukan dengan menghormati dan menjaga perasaan dari para pelanggan.
Intimacy
Intimacy merupakan kedekatan seseorang yang dilakukan dengan saling

berbagi pemikiran dan perasaan yang mendalam (Atwater dan Duffy 2005). Hal
ini dijelaskan oleh Sternberg (2006) menyatakan bahwa intimacy merupakan
elemen emosional dalam suatu hubungan yang melibatkan pengungkapan diri, yang
nantinya diharapkan dapat menjadikan suatu keterkaitan dan kepercayaan
(emosional). Maslow (2010) berpendapat bahwa intimacy merupakan suatu
kebutuhan, kodrat, pemenuhan hasrat serta keinginan. Terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi intimacy diantaranya:
1. Adanya ketertarikan fisik.
2. Adanya status sosial ekonomi yang tidak jauh berbeda.
3. Adanya rasa untuk memiliki pengakuan serta penghargaan dari orang
lain.
4. Adanya kesamaan minat dan kebiasaan.
Pada dasarnya dalam membangun intimacy diharuskan melalui beberapa
pendekatan. Masters (1992) menjelaskan beberapa dimensi terkait dengan intimacy
antara lain:
1. Caring
Caring merupakan sikap atau perasaan yang dimiliki seseorang terhadap
orang lain.
2. Sharing
Proses yang bertujuan untuk mengiring pertumbuhan intimacy yang
dikaitkan dengan membagi perasaan satu sama lainnya.
3. Self disclosure
Proses yang dilakukan akibat dari aktifitas yang dilakukan secara terus
menerus sehingga dapat memberikan rasa percaya satu sama lainnya.
4. Comitment
Comitment merupakan lanjutan dari sikap percaya dengan orang lain.
Sebagai untuk mempertahankan intimacy yang telah dibina melalui
kejujuran.
10
Harga
Harga didefinisikan sebagai sejumlah uang yang ditagihkan atas pembelian

suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong 2012). Lamb (2001) mengatakan
harga merupakan suatu ukuran yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli)
untuk mendapatkan suatu produk. Harga merupakan elemen yang paling fleksibel
di antara keempat elemen bauran pemasaran. Dharmesta (2008) meyatakan bahwa
harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanan.
Pada dasarnya harga dibentuk untuk beberapa tujuan mempertahankan usaha
yang dijalankan serta pergantian dari produk yang diterima. Menurut Kotler dan
Armstrong (2012) terdapat empat dimensi yang dapat menggambarkan harga
diantaranya:
1. Keterjangkauan harga.
Keterjangkauan harga merupakan gambaran dari harga yang diterapkan
dapat dijangkau oleh konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk merupakan gambaran dari
penetapan harga yang diberikan oleh produsen dengan kualitas yang
diberikannya.
3. Daya saing harga.

Daya saing merupakan keunggulan pembeda dengan yang lainnya. Daya
saing harga dapat digambarkan secara komparatif maupun kompetitif.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Konsumen mengharapkan harga (biaya yang dikeluarkan) untuk
mendapatkan produk dapat sesuai dengan ekspektasi terkait manfaatnya.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator penting dari suatu aktifitas

bisnis. Kotler (2010) kepuasan pelanggan merupakan tanggapan dari pelanggan
atas evaluasi dari ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja
produk yang dirasakan. Daryanto dan Setyobudi (2014) menjelaskan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan bagian dari penilaian emosional dari pelanggan
atas penggunaan produk yang didasari dari harapan serta kebutuhan yang mampu
dipenuhi dari produk tersebut.
Gaspers (2002) dan Nasution (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman saat menggunakan.
11
Loyalitas
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek

maupun produk (Rangkuti 2002). Loyalitas pelanggan merupakan hal penting yang
dapat memberikan pengaruh terhadap hubungan antara konsumen dengan
perusahaan (Costabile et al. 2002). Tjiptono (2010) menyatakan bahwa loyalitas
merupakan komitmen konsumen terhadap brand, toko serta supplier yang sifatnya
positif dalam aktifitas jangka panjang.
Konsumen loyal pada umumnya akan melakukan pembelian pada produk
(barang dan atau jasa) walaupun dihadapan mereka terdapat banyak alternatif
produk dengan kelebihan. Beberapa jenis loyalitas menurut Griffin (2005) antara
lain:
1. Tidak loyalitas
Konsumen yang masuk dalam kategori “tidak loyal” merupakan
konsumen yang memiliki tingkat ketertarikan terhadap suatu produk
tertentu (barang dan atau jasa) yang rendah. Mereka tidak peduli dengan
nilai-nilai yang ada didalam produk tersebut.
2. Inertia loyality
Konsumen yang masuk dalam kategori “inertia loyality” merupakan
gambaran dari konsumen dimana ketertarikan untuk melakukan pembelian
ulang rendah. Mereka membeli lebih disebabkan karena kebiasaan serta
kemudahan situasional saja.
3. Laten loyality
Konsumen yang masuk dalam kategori “laten loyality” merupakan
gambaran kesetiaan atau ketertarikan yang relatif tinggi terhadap produk.
Hal ini dicirikan melalui sudah melakukan pembelian atau penggunaan
dari suatu produk beberapa kali atau rutin. Disisi lain konsumen yang
masuk dalam kategori ini belum melakukan aktifitas menawarkan atau
mengajak orang lain untuk menggunakan produk yang sama.
4. Premium loyality
Konsumen yang masuk dalam kategori ini merupakan konsumen yang
memiliki tingkat keterikatan tinggi. Hal ini dicirikan konsumen sudah
selalu mengkonsumsi serta menggunakan produk tersebut, selain itu
konsumen melakukan kegiatan yang aktif dalam rangka menawarkan
orang lain untuk menggunakan produk yang sama.
Menurut Hasan (2008) terdapat beberapa dimensi penting yang
menggambarkan loyalitas, diantaranya:
1. Loyalitas kognitif
Loyalitas kognitif merupakan loyalitas yang menggambarkan mengenai
pada suatu merek dari pada merek lainnya atau produk lainnya. Dimensi ini
biasanya hanya dalam bentuk harapan.
2. Loyalitas afektif
Loyalitas pada tahap ini merupakan fungsi dari awal pembelian dan
kepuasan.
3. Loyalitas konatif
Loyalitas pada tahap ini biasanya dalam bentuk komitmen yang mengarah
terhadap suatu tujuan tertentu.
12
4. Loyalitas tindakan.
Loyalitas pada tahap ini merupakan gambaran yang mengarah terhadap
aktifitas yang dilakukan secara terus menerus.
Penelitian Terdahulu
Penelitian Prasetyo (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan sangat

penting dalam kelangsungan bisnis. Pada bisnis logistic diketahui bahwa memiliki
pendekatan lain dalam kualitas servicenya yaitu order accuracy, order discrepancy
handling, dan dimensi personnel contact quality. Alfiano dan Ngatno (2011)
menjelaskan bahwa harga dan kualitas pelayanan menjadi variabel penting yang
dapat mempengaruhi konsumen dari jasa logistik loyal dalam menggunakan
produk.
Kavaliauskiene dan Leva (2014) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
dapat menjadi hal penting dalam rangka meningkatkan keunggulan kompetitif.
Penyedia jasa perlu meningkatkan solusi teknologi serta memperbanyak layanan
dari perusahaan logistic lainnya. Tim et al. (2010) DHL merupakan perusahaan
besar memberikan fokus besar terhadap peningkatan pelayanan dan service dalam
rangka memiliki keunggulan kompetitif perusahaan. Disisi lain hal ini ditujukan
untuk kepuasan konsumen DHL.
Menurut Dapkevicius dan Melnikas (2009) penetapan harga sangat memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat memberikan pesan
melalui penetapan harga yang secara langsung memberikan pengaruh pada
keinginan konsumen untuk terus menggunakan produknya. Ramkissoon et al.
(2013) memberikan pernyataan bahwa tata letak dari tempat memberikan pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Tempat yang nyaman dapat memberikan ketenangan
kepada konsumen.
Lokasi dianggap penting dan memberikan pengaruh terhadap loyalitas.
Namun hal ini memerlukan variabel mediasi yaitu kepuasan (Sukamto dan
Lumintan 2015). Jika secara langsung justru memberikan hal sebaliknnya yaitu
negatif akibat konsumen belum dapat merasakan atribut dari tempat tersebut.
Kermani dan Hooseini (2016) pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan dapat
memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dijelaskan bahwa bila
konsumen merasa nyaman akan cenderung menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Sembiring et al. (2015) dan Yonathan (2013) menyatakan bahwa bukti fisik
perusahaan jasa memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
tergambarkan dari rasa nyaman yang diberikan perusahaan terhadap konsumen.
Sebelumnnya Saurina dan Coenders (2002) menyatakan bahwa bukti fisik memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen, melalui desain ruangan.
Daya tanggap dianggap penting dalam perusahaan jasa. Menurut Apriyani
dan Sunarti (2017) daya tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini disebabkan wujud profesionalitas serta memberikan pelayanan
penuh terhadap keinginan konsumen. Paramarta dan Wayan (2008) menjelaskan
lebih awal terkait pengaruh daya tanggap, bahwa karyawan yang tanggap dan
cekatan memberikan nilai lebih untuk meningkatkan kepuasan karyawan.
Widyastuti (2006) menjelaskan bahwa variabel dalam servis quality
memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan dari masyarakat. Hal ini disebabkan
13
dalam variabel servis quality terdapat faktor kunci yang dapat menjelaskan terkait
dengan kepuasan. Hermanto (2008) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat
dianalisis menggunakan costumer satisfaction index dengan alat tersebut dapat
dijabarkan mengenai realita dari pelayanan yang telah diterapkan perusahaan
kepada konsumen. Senoaji (2008) kepuasan merupakan bagian penting yang dapat
memberikan gambaran terkait dengan loyalitas. Konsumen yang puas terhadap
pelayanan akan berdampak pada loyalitas yang tinggi. Octavia (2016) dalam
menganalisis kepuasan konsumen perlu dilakukan kajian terkait dengan indikator-
indikator penting yang dapat mendukung pelayanan menjadi lebih baik, selain itu
dalam loyalitas data tercapai jika konsumen puas terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh perusahaan.
Febiana (2009) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen dapat ditingkatkan
melalui peningkatan pelayanan serta infrastruktur yang baik. Selain itu kemampuan
komunikasi dan pendekatan yang dilakukan pegawai menjadi daya tarik sendiri
yang dapat meningkatkan kedekatan dengan pelanggan yang berdampak pada
meningkatnya kepuasan. Rotti (2012) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
dapat tercipta akibat perpaduan dari atribut barang dan jasa. Konsumen
mengharapkan seluruh atribut dapat meningkatkan memberikan kinerja terbaiknya
yang diatas harapan. Mandar (2016) menjelaskan loyalitas pelangga dapat tercipta
karena adanya pengaruh nilai yang diterapkan perusahaan kepada konsumen.
Konsumen akan loyal jika nilai tersebut dipercayai, diyakini serta dilakukan melalui
tindakan. Setiawan (2006) menjelaskan bahwa kehandalan dan sikap dari karyawan
dapat memberikan dampak pada meningkatnya kepuasan konsumen. Wulandari
(2016) dalam menciptkana kepuasan karyawan diperlukan peningkatan terhadap
rasa empati serta mau menyelesaikan keluhan dan keinginan konsumen. Rahayu
(2011) menjelaskan bahwa kepercayaan, nilai, dan kualitas merupakan bagian
penting yang dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggan.
Kerangka Penelitian
Faktor-faktor yang mencakup bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

intimacy dan harga diduga mempengaruhi kepuasan. Kepuasan diduga akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan, dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5 Kerangka penelitian konseptual

14
1. H1: Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Agyapong (2011) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa bukti fisik
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini disebabkan
pelayanan merupakan produk yang dijual oleh perusahaan jasa.
2. H2: Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Minh dan Huan (2016) menyatakan bahwa kehandalan memiliki pengaruh
lemah terhadap kepuasan. Hal ini ditunjukkan dari sikap karyawan yang
mampu melayani dengan baik setiap pelanggannya.
3. H3: Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Rasmansyah (2017) menjelaskan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh
positif dan signifikan, hal ini disebabkan daya tanggap merupakan bentuk
representatif dari produsen ke konsumen. Daya tanggap yang baik dapat
memberikan kesan yang baik pula terhadap perusahaan.
4. H4: Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Nurcahya dan Putri (2011) menjelaskan jaminan dianggap memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen, khususnya terhadap suatu brand,
hal ini disebabkan jaminan dapat membuat konsumen yakin terhadap
produk yang ditawarkan.
5. H5: Intimacy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Michaels et al. (2013) menjelaskan bahwa pendekatan kepada konsumen
merupakan hal penting yang dapat dilakukan, namun dalam hal ini
perusahaan harus mampu mengidentifikasi konsumen dengan baik agar
dapat memberikan pengaruh yang sesuai harapan.
6. H6: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Razak et al. (2016) menjelaskan bahwa harga dapat memberikan pengaruh
besar terhadap kepuasan konsumen, khususnya bagi konsumen yang sensitif
terhadap harga. Oleh karena itu produsen atau penjual perlu memberikan
informasi mengenai harga yang jelas kepada konsumen.
7. H7: Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
Awan dan Rehman (2014) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
merupakan hal penting yang harus didapat oleh perusahaan dalam rangka
membuat konsumen tersebut dapat bertahan (loyal) terhadap produk
perusahaan.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dibuat sebagai gambaran penelitian

secara umum, disajikan pada Gambar 6.
15
Penurunan Kinerja PT BEX
Analisis Kepuasan Analisis Eksisting Analisis

dan Loyalitas Pelanggan Persaingan
Pelanggan
PLS Indepth interiew Indepth interiew
Implikasi Manajerial
Gambar 6 Kerangka pemikiran operasional
3 METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan objek pelanggan dari PT BEX yang

berkantor pusat di Jabodetabek. Hal ini dipilih karena mayoritas pelanggan
yang melakukan aktifitas pengiriman dalam jumlah besar ada didaerah tersebut.
Selain itu, penelitian ini dilakukan sejak bulan November hingga Desember
2018.
Jenis Penelitian dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif

merupakan metode yang berlandaskan pada penggunaan angka yang dimulai dari
pengumpulan data, analisis serta penampilan hasil kajiannya (Arikunto 2013). Data
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer merupakan data
yang diperoleh hanya untuk penelitian yang dilakukan.
Teknik Penentuan Contoh
Teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Sampel penelitian ini berjumlah 120 responden. Dasar dalam
penentuan sampel didasari beberapa pendapat ahli diantaranya Sugiyono (2013)
menyatakan bahwa ukuran sampel dalam penelitian yang baik adalah berjumlah 30
sampai dengan 500 responden. Disisi lain, Hair et al. (2010) menguatkan terkait
pengambilan sampel bahwa sampel yang baik dalam suatu penelitian jika
16
jumlahnya 5-10 kali lipat dari indikator yang digunakan dalam penelitian. Adapun
kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan minimal 3 kali
2. Pelanggan yang melakukan pengiriman dengan nilai lebih dari Rp 1.000.000
setiap pengiriman. Hal ini dimaksudkan pada pelanggan khusus.
Teknik Pengambilan Data
Teknik pengambilan data adalah secara online menggunakan google form

yang didistribusikan menggunakan aplikasi pesan whatapp group pelanggan yang
sudah dibuat bersama antara PT BEX dan pelanggan. Selain itu juga dilakukan
indepth interview tentang kondisi eksisting mencakup kebutuhan, keluhan serta
pesaing kepada responden yang sudah ditentukan.
Skala Penelitian
Skala penelitian digunakan sebagai dasar kesepakatan acuan dalam

menentukan range dari suatu alat ukur. Dalam penelitian ini digunakan skala likert.
Sumarwan (2017) menyatakan bahwa skala likert merupakan skala yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat serta persepsi seseorang mengenai suatu fenomena
atau isu yang terjadi. Adapun skala likert yang digunakan adalah sangat setuju (4),
setuju (3), tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1).
Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini memiliki enam variabel eksogen (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, intimacy, harga), variabel intervening yaitu kepuasan, dan
variabel endogen yaitu loyalitas. Indikator untuk masing-masing variabelnya
terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1 Definisi operasional variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator
Bukti Fisik Bukti fisik berupa warehouse, resi, jenis -Essential evidence
(Lupiyoadi 2013) armada, jumlah armada dan cabang, chanel, -Peripheral evidence
delivery order, group WA PT Bex.
Kehandalan Kehandalan berupa leadtime waktu yang -Consistency
(Tjiptono 2010) sesuai, keamanan barang, pengecekan barang -Dependability
sebelum pemberangkatan,
pertanggungjawaban atas pengiriman barang.
Daya Tanggap Pick up atau penjemputan barang sesuai -Kesigapan
(Tjiptono 2010) permintaan, responsife terhadap klaim -Pelayanan yang cepat
ataupun pertanyaan tentang kebutuhan
pelanggan. -Pemberian informasi
Jaminan Pengetahuan tentang handling barang untuk -Pengetahuan
(Kotler 2010) karyawan, kesopanan karyawan, destinasi -Kesopanan
pengiriman, proses flow chart.
17
Tabel 1 Definisi operasional variable (Lanjutan)

Variabel Definisi Operasional Indikator
Intimacy Kepedulian, kedekatan, empaty, komitmen, -Caring
(Masters 1992) konsisten karyawan terhadap pelanggan -Sharing
-Self disclosure
-Comitment
Harga Harga yang terjangkau dan bersaing, harga -Keterjangkauan
(Kotler, Armstrong yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang harga
2012) didapatkan. -Kesesuaian kualitas
-Daya saing
-Kesesuaian manfaat
Kepuasan Kepuasan pelanggan atas pelayanan, kinerja -Kebutuhan
(Gaspers 2002) dan hasil yang terbaik
-Pengalaman masa
lalu
-Pengalaman saat
menggunakan
Loyalitas (Hasan Keinginan menggunakan jasa dan -Kognitif
2008) merekomendasikan kepada pihak lain.
-Afektif
-Konatif
-Tindakan
Analisis Data
Penelitian ini menggunakan dua macam analisis untuk menjawab

permasalahan penelitian, yakni :
Analisis Deskriptif
Pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif. Menurut Sumarwan
(2017), deskriptif merupakan suatu metode riset yang tujuannya menggambarkan
karakteristik dari suatu objek orang, kelompok, organisasi maupun lingkungan.
Penelitian ini, analisis deskriptif ditujukan untuk mengetahui penjelasan dari
keadaaan objek penelitian. Selain itu metode ini digunakan untuk mencari
hubungan keberadaan dari variabel tanpa membuat perbandingan dengan lainnya.
Pada penelitian ini ada delapan variabel yang dianalisis yakni: bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, intimacy, harga, kepuasan dan loyalitas.
Analisis Partial Least Square

Partial Least Square (PLS) merupakan suatu metode yang berbasis regresi
yang dikenalkan untuk penciptaan dan pembangunan model dan metode untuk
ilmu-ilmu sosial dengan pendekatan yang berorientasi pada prediksi Ghozali
(2014). PLS memiliki asumsi data penelitian bebas distribusi, artinya data
penelitian tidak mengacu pada salah satu distribusi tertentu (misalnya distribusi
normal). PLS merupakan metode alternatif dari SEM yang dapat digunakan untuk
mengatasi permasalahan hubungan diantara variabel yang kompleks (Hair et al.
2010).
PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu variabel
laten dan variabel laten yang lain, serta hubungan suatu variabel laten dan indicator-
18
indikatornya. PLS didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner model dan outer
model. Inner model menentukan spesifikasi hubungan antara variabel laten dan
indikator-indikatornya. Wold (1985) menjelaskan bahwa PLS merupakan metode
analisis yang baik disebabkan tidak mengharuskan data terdistribusi denngan
normal serta sampel yang tidak perlu besar, namun dapat tidak berarti tidak dapat
digunakan dengan sampel yang besar.
Menurut Ghozali (2014) menjelaskan beberapa kriteria penting dalam PLS,
antara lain:
1. Apabila terjadi perubahan pada variabel laten, maka variabel indikator
pada model formatif tidak akan mengalami perubahan, sedangkan pada
model reflektif akan mengakibatkan adanya perubahan pada variabel
indikator.
2. Apabila terjadi perubahan pada variabel indikator, maka variabel laten
pada model formatif mengalami perubahan, sedangkan pada model
releksif tidak akan mengakibatkan adanya perubahan pada variabel laten.
3. Arah kausalitas pada model formatif dari variabel indikator ke variabel
laten sedangkan arah kausalitas pada variabel reflektif dari variabel laten
ke variabel indikator.
4. Kemiripan kontent pada variabel indikator di model formatif tidak harus
sama atau mirip, sedangkan variabel indikator pada model reflektif harus
memiliki kontent yang sama atau mirip.
5. Pada model formatif tidak memiliki kovarian antar variabel indikator,
sedangkan pada model reflektif diharapkan ada kovarian antar variabel
indikator.
Disisi lain Abdillah dan Jogiyanto (2009) telah menjelasan keunggulan dalam
menggunakan PLS untuk penelitian. Adapun lima point penting antara lain:
1. PLS dapat memodelkan banyak variabel dependen dan variabel independen
dengan indikatornya.
2. Tidak menentukan permasalahan multikolinieritas yang disebabkan data
yang sebenarnya.
3. Hasil dapat dipercaya karena berbentuk prediksi walaupun data yang
didapat tidak normal.
4. Mampu digunakan untuk konstruk reflektif dan formatif.
5. Dapat menggunakan skala yang berbeda-beda.
Pada PLS terdapat beberapa analisis yang perlu diperhatikan dalam rangka
penarikan kesimpulan. Abdillah dan Jogiyanto (2009) menyatakan terkait dengan
spesifikasi model PLS, antara lain:
a. Inner model
Inner model yang menggambarkan mengenai hubungan antar variabel laten.
b. Outer model
Outer model merupakan bentuk spesifikasi hubungan antara variabel
dengan indikator.
c. Weight relation
Weight relation merupakan gambaran terkait dengan nilai kasus dari
variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasi, dapat
diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest variabel
diskala zero means dan unit variance (nilai standardized) sehingga para
meter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dalam model.
19
Terdapat beberapa parameter penting dalam analisis partial least square yang
disimpulkan dari Hair et al. (2010) antara lain:
a. Convergent Validitity
Loading factor adalah besar korelasi antara indikator dengan konstruk
latennya. Disisi lain loading factor memiliki fungsi untuk mengukur
validitas dari hubungan antara indikator dengan variabel. Menurut Hair et
al. (2010) dan Ghozali (2014) batasan dari hubungan indikator dengan
variabel dapat dipertahankan jika memiliki nilai lebih besar sama dengan
0.5. Namun dijelaskan sebelumnnya oleh Sharma (1996) dan Ferdinand
(2000) batasannya adalah 0.4.
b. Average Variance Extrated
Fornell dan Larcker (1981), Yamin dan Kurniawan (2011)
merekomendasikan penggunaan AVE untuk suatu kriteria dalam menilai
convergent validity. Nilai AVE minimal 0.5 menunjukkan ukuran
convergent validity yang baik, artinya variabel laten dapat menjelaskan rata-
rata lebih dari setengah varian.
c. Composite Reliability
Variabel laten dapat dikatakan memiliki realibilitas yang baik apabila nilai
composite reliability lebih besar dari 0.6. Ghozali (2014) menyatakan
bahwa pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur realiabiltias dan
hasilnya lebih konservatif dibandingkan nilai composite realibility.
d. R_square
Pengujian R-square (R2) merupakan cara untuk mengukur tingkat
Goodness of Fit (GOF) suatu model struktural. Nilai R-square (R2)
digunakan untuk menilai seberapa besar pengaruh variabel laten independen
tertentu terhadap variabel laten dependen. Adapun range dari R Square
antara nol (0) dan satu (1).
e. Uji Signifikansi
Nilai signifikansi dari suatu hipotesis adalah nilai kebenaran dari hipotesis
yang diterima atau ditolak. Selain itu, signifikansi berfungsi untuk
mengetahui hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh kuat dan
lemah. Dalam PLS sebuah hubungan antar variabel dikatakan signifikan
jika nilai t-hitung melebihi 1.96.
Penelitian ini memiliki model hybrid yang menggambarkan tentang indikator

dan variabel-variabelnya. Pada Gambar 7 disajikan hybrid model penelitian.
20
Gambar 7 Model hybrid penelitian
4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum
PT Bersaudara Express Cargo (bexindo) adalah perusahaan logistik dan

distribusi yang didirikan di Jakarta pada tanggal 14 Maret 2000. Pada tahun pertama
operasi, BEX telah mendistribusikan semua peralatan kesehatan perusahaan
induknya di seluruh Indonesia. Tahun kedua dan seterusnya hingga sekarang, BEX
telah meningkatkan pangsa pasarnya dan dengan bangga melayani banyak
perusahaan terkemuka.
PT BEX merupakan forwarder yang membantu pelanggan untuk
mengirimkan barang ke cabang atau tujuan tertentu, sehingga lebih efektif dan
efisien dibandingkan dengan melakukan pengiriman sendiri. Karyawan lebih dari
200 tenaga profesional terlatih di seluruh Indonesia, jaringan yang luas, didukungan
teknologi informatika, sebagai agen Kargo Garuda Indonesia. Pangsa pasar khusus
PT BEX yaitu barang yang membutuhkan spesialis handling dimana barang-barang
tersebut membutuhkan penanganan khusus seperti barang vaksin, alat kesehatan,
barang yang bernilai mahal, elektronik, barang pecah belah dan barang yang
membutuhkan ketepatan waktu yang cepat. PT BEX Ada jaminan gagal leadtime
yaitu jaminan pemotongan invoice 50 persen jika pengiriman tidak sesuai dengan
waktu yang telah disepakati. PT BEX Kargo bergerak di bidang logistik yang pada
umumnya memiliki tonase yang besar yang kapasitasnya minimal lebih dari 10 kg
untuk service udara, 50 kg untuk service darat tujuan Sumatera, Kalimantan dan
100 kg untuk service darat tujuan Indonesia bagian timur.
21
1. Visi dan Misi

Visi : Untuk menjadi perusahaan logistik nasional yang terpercaya.
Misi :Selalu dapat diandalkan dalam layanan dan memberikan solusi dengan
nilai tambah.
2. Jasa service yang ditawarkan oleh PT BEX Cargo
a. TIARA (Tiba Hari yang Sama) adalah produk layanan pengiriman sameday
b. BEST (Besok Sampai Tujuan) adalah produk layanan pengiriman satu hari
kami (kecuali hari Minggu dan Libur)
c. CERAH (Cepat dan Murah) adalah produk layanan pengiriman hemat dan
ekspres untuk semua tujuan di Indonesia
d. REGULAR adalah produk pengiriman dengan angkutan laut dan / atau
transportasi darat ke semua tujuan di Indonesia.
e. Full Container Load (FCL) adalah 20 feet kontainer dengan kapasitas
21.600 Kg atau 28 cbm biasanya diperlukan untuk pengiriman nasional.
f. Less than Container Load (LCL) adalah jenis pengiriman ini menggunakan
Pelni atau kapal kargo (berdasarkan persyaratan pelanggan), dan dengan
kualitas kurang dari 1 (satu) kontainer.
g. Charter adalah menyewakan armada tertentu.
3. Jaringan
Untuk cabang BEX cargo sendiri terdiri dari cabang yaitu
a. Absolut
Yaitu cabang BEX kargo yang merupakan milik dari BEX itu sendiri dan
cabang ini memiliki 11 cabang Absolut yaitu : Cabang Medan, Cabang
Pekan Baru, Cabang Padang, cabang Bandung, cabang Semarang, Cabang
Jogja, cabang Solo, Cabang surabaya, cabang Bali, Cabang Makasar,
Cabang Balikpapan.
b. Otonom
Yaitu cabang yang bukan milik BEX kargo biasanya dari expedisi lokal
didaerah tersebut, akan tetapi sudah bekerja sama yang tersebar diseluruh
Indonesia. Ada 29 cabang otonom yang berada di : Banda Aceh, Batam,
Pangkal Pinang, Tanjung Pandan, Palembang, Bengkulu, Bandar Lampung,
Cirebon Pekalongan, Tegal, Purwokerto, Malang, Jember, Kediri,
Mataram, Kupang, Pontianak, Banjarmasin, Palangkaraya, Tarakan,
Tanjung Redep/Berau, Ambon, Palu, Gorontalo, Kendari, Manokwari,
Timika, dan Sorong.
Analisis Eksisting Pelanggan
Analisis eksisting pelanggan dalam penelitian ini yakni mengambil contoh 20

persen pelanggan terbesar berdasarkan sales yang akan menjadi responden untuk
diajak melakukan indepth interview. Hasil indepth interview menyimpulkan
bahwa:
1. Bukti fisik
Armada yang dibutuhkan adalah mobil tipe Grand-Max untuk mengcover
area pengiriman Jabodetabek (Guardian, Philips, Century), untuk mobil Fuso
dibutuhkan oleh (Guardian, Millenium Pharmacon Internasional).
22
2. Kehandalan
Kurang terampilnya karyawan dalam menyelesaikan tugas secara bersama-
sama ditujunjukan pada saat pick up dilakukan untuk menghitung dan
mengecek kembali barang. Driver kurang berkomunikasi dengan PIC untuk
antrian pick up (MPI, Guardian, Kimia farma).
3. Jaminan
Masih adanya karyawan yang meletakkan barang dicampur dengan barang
yang yang berbahaya dan dilempar pada saat pick up.
4. Daya tanggap
Pemberian informasi tentang posisi barang terutama barang-barang sudah
dibutuhkan untuk cabang dan daerah terpencil masih tidak konsisten atau
transparan.
5. Intymacy
Kurangnya intensitas komunikasi secara langsung kepada PIC yang membuat
kedekatan semakin renggang.
6. Harga
Harga yang diberikan oleh PT BEX relatif lebih mahal dibandingkan dengan
perusahaan sejenis terutama untuk destinasi Sumatera dan Jawa.
Analisis Persaingan Vendor
Persaingan vendor di industri ekspedisi biasanya dibagi berdasarkan jenis

layanan yang digunakan yakni,
Shipment Darat
Shipment darat adalah proses pengiriman yang dilakukan melalui jalur darat
ataupun laut, shipment darat memiliki waktu pengiriman yang relatif lebih lama.
Pada Tabel 2 disajikan daftar pesaing PT BEX melalui jalur darat.
Tabel 2 Pesaing PT BEX melalui jalur darat

Destinasi/Vendor
Pelanggan
Sumatera Jawa Kalimantan Indonesia Timur
Thomas,
Dc. Guardian BEX, Indah BEX BEX
BEX, Dakota
Wahana,
Tempo BEX, Indah BEX BEX
Indah
Aero, BEX,
Merapi Dakota BEX, Dakota Wahana, BEX
Mandala
Millenium Pharmachon Herona,
Indah BEX Indah, Herona
Internasional (MPI) Dakota, Indah
Adi Putra,
Century Elang, BEX Thomas, Elang BEX
Indah
Metrox BEX, Indah BEX, Dakota BEX, Mas BEX
Global Dispo Medika
Bex BEX BEX BEX
(GDM)
PCP, Bima Elang,
Phillips Mandala, BEX, Adi putra
Putra Herona
23
Tabel 2 Pesaing PT BEX melalui jalur darat (Lanjutan)

Destinasi/Vendor
Pelanggan
BEX, Herona, BEX, Wahana,
Kalbe BEX, Indah, BEX
Bosko Buana
BEX, Indah,
BEX, Aero,
Parit Padang (PPG) Dakota, BEX, PCP BEX, AUP,PCP
Indah
Herona
Shipment yang melalui jalur darat dibagi menjadi empat destinasi yaitu
Sumatera, Jawa, Kalimantan, Indonesia bagian timur. Area Sumatera PT BEX
menguasai pasar sebesar 30 persen dan untuk leadernya dikuasai oleh Indah Cargo
(35%). Hal ini dikarenakan untuk area Sumatera Indah Cargo memiliki banyak
cabang dan harganya relatif lebih murah. Area Jawa PT BEX mendominasi pasar
sebesar 30.43 persen dan untuk pesaing terdekatnya yaitu Dakota (21.74%). Hal ini
dikarena Dakota bekerja sama dengan PT Kereta Api Indonesia (KAI). Area
Kalimantan PT BEX menguasai pasar sebesar 50 persen. Hal ini dikarenakan PT
BEX memiliki harga yang relatif lebih murah dan leadtimenya lebih cepat. PT BEX
mendominasi untuk wilayah Indonesia bagian timur sebesar 60 persen, hal ini
dikarenakan leadtime yang yang diberikan oleh PT BEX relatif lebih cepat.
Shipment Udara
Shipment udara adalah proses pengiriman yang dilakukan melalui jalur udara
atau menggunakan pesawat kargo, pada umumnya waktu yang digunakannya relatif
lebih singkat. Pada Tabel 3 disajikan data pesaing BEX melalui jalur udara.
Tabel 3 Pesaing PT BEX melalui jalur udara

Destinasi/Vendor
Pelanggan
DC. Guardian BEX BEX BEX BEX
Tempo BEX, Aero BEX, Aero BEX, Aero BEX, Aero
Merapi BEX Herona BEX BEX
Millenium Pharmachon
BEX BEX BEX BEX
Internasional (MPI)
Century Wahana, BEX Elang, BEX BEX, Elang BEX
Metrox BEX BEX BEX BEX
Global Dispo Medika
BEX BEX Bex Bex
(GDP)
BEX, Indah,
Phillips Elang, BEX BEX BEX
Bima Putra
Kalbe BEX, Indah, BEX BEX, Mandala BEX, Mandala
BEX, Bima BEX, Bima BEX, Aero,
Parit Padang (PPG) BEX, Bima Putra
Putra Putra Bima Putra
Di shipment udara PT BEX mendominasi pada semua destinasi pengiriman,

untuk area sumatera (62.5%), jawa (64.3%), Kalimantan (66.7%) dan Indonesia
Bagian Timur sebesar 84.6 persen Hal ini disebabkan cepatnya pengiriman dan
pengembalian DO yang menjadi salah satu fokus dalam pemilihan vendor.
24
Profil Responden
Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa jenis kelamin dari responden

mayoritas adalah laki-laki sebesar 85 persen dan sisanya adalah perempuan sebesar
15 persen. Mayoritas jabatan dari responden adalah manager (42.5%), jabatan
terbanyak selanjutnya adalah SPV (31.7%). Disisi lain diketahui bahwa responden
secara keseluruhan terafiliasi dengan bisnis, sehingga dapat dikatakan model yang
diteliti merupakan model business to business.
Tabel 4 Profil responden penelitian

Kategori Jumlah (n) Persen (%)
Jenis Kelamin Laki-laki 102 85.0
Perempuan 18 15.0
Jabatan Owner 3 2.5
Kepala gudang 13 10.8
Manager 51 42.5
SPV 38 31.7
Staff 15 12.5
Pada Tabel 5, disajikan data deskripsi bisnis responden. Jenis barang yang
dikirimkan sangatlah beragam. Produk terbanyak adalah obat sebesar 37.5 persen,
alat kesehatan 30 persen dan sisanya adalah bahan kimia, mesin, fashion serta
produk lainnya. Hal ini memberikan gambaran bahwa pelanggan perusahaan
berkaitan dengan dunia kesehatan. Lokasi pengiriman dari pelanggan mayoritas
berada di Jabodetabek, dimana kota Jakarta merupakan lokasi pengiriman
terbanyak. Walaupun terdapat beberapa kota lainnya yang menjadi lokasi
pengiriman antara lain Semarang, Surabaya dan Tangerang. Berat produk yang
dikirimkan oleh konsumen dalam setiap kali proses mayoritas memiliki berat diatas
500 kg (39.2%) dan antara 100-250 kg (25%). Biaya yang dikeluarkan oleh
responden mayoritas diatas Rp 500 juta.
Perusahaan juga memerlukan informasi dari responden terkait dengan jumlah
pesaing yang diingat oleh konsumen. Kebanyakan pelanggan memiliki cadangan 5-
7 vendor (48.3%). Aktifitas pengiriman mayoritas dilakukan by request sebesar
40.8 persen. Selain itu, banyak kiriman tiap bulannya mayoritas 6-10 kali tiap bulan
(37.5%).
Tabel 5 Profil bisnis responden

Profil Kategori Jumlah (n) Persentase (%)
Jenis Barang Alat Kesehatan 36 30.0
Obat 45 37.5
Elektronik 6 5.0
Kimia 5 4.2
Fashion 10 8.3
Mesin 15 12.5
Produk lainnya 3 2.5
25
Tabel 5 Profil bisnis responden (Lanjutan)

Profil Kategori Jumlah (n) Persentase (%)
Lokasi Bekasi 18 15.0
Bogor 9 7.5
Depok 14 11.7
Jakarta 49 40.8
Semarang 5 4.2
Surabaya 4 3.3
Tangerang 21 17.5
Berat Kiriman < 100 kg 8 6.7
100-250 kg 30 25.0
250-500 kg 35 29.2
>500 kg 47 39.2
Biaya (dalam rupiah) 1,000-10,000 7 5.8
10,000-100,000 42 35.0
100,000-500,000 28 23.3
> 500,000 43 35.8
Pilihan Vendor (Pesaing) 1-4 41 34.2
5-7 58 48.3
8-9 4 3.3
>10 17 14.2
Order By Request 49 40.8
Daily 44 36.7
Weekly 25 20.8
Monthly 2 1.7
Banyak Kiriman dalam 1-5 6 5.0
Sebulan 6 - 10 45 37.5
11 - 15 25 20.8
>16 44 36.7
Deskripsi Indikator Penelitian
Deskripsi indikator penelitian digunakan untuk mengetahui sebaran indikator

variabel laten. Dalam deskripsi indikator penelitian digunakan pendekatan top two
boxes, dimana nilai 1 (sangat tidak setuju) dan 2 (tidak setuju) dikelompokkan
dalam kategori tidak setuju, sedangkan 3 (setuju) dan 4 (sangat setuju)
dikelompokkan dalam kategori setuju.
Bukti Fisik
Bukti fisik menggambarkan mengenai serangkaian komponen didalamnya
terdapat lingkungan fisik perusahaan jasa yang kemudian menciptakan layanan
sehingga pelanggan dapat berinteraksi satu sama lain. Pada Tabel 6 disajikan
Persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel bukti fisik.
Tabel 6 Persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel

bukti fisik
No. Indikator Jumlah (n) Persen (%)
1 Design resi menarik (BF1) 103 85.83
2 Jenis armada lengkap (BF2) 65 54.17
3 Jumlah Armada bisa meng-cover kebutuhan pelanggan 107 89.17
(BF3)
26

bukti fisik (Lanjutan)
4 Jumlah cabang ke daerah luas (BF4) 109 90.83
5 Adanya delivery order (DO) kembali (BF5) 114 95.00
6 Jumlah cannel banyak (BF6) 112 93.33
7 Tata letak warehouse luas dan sesuai dengan specialis 105 87.50
handling (BF7)
8 Ada notifikasi melalui Group Whatsapp terkait rincian pick 98 81.67
up dan delivered (BF8)
Berdasarkan Tabel 6, sebagian besar (85.83%) respoden menganggap design

resi PT BEX menarik. Kebanyakan responden menganggap PT BEX memiliki
armada yang lengkap sebesar 54.17 persen. Kebanyakan responden menganggap
jumlah armada yang dimiliki PT BEX bisa untuk meng-cover kebutuhan responden
sebesar 89.17 persen. Kebanyakan responden mengganggap Jumlah cabang PT
BEX memiliki jangkauan yang luas sebanyak 90.83 persen. Kebanyakan responden
mengatakan adanya pengembalian DO sebanyak 95 persen. Kebanyakan responden
menganggap jumlah channel yang luas sebesar 93.33 persen. Kebanyakan
responden beranggapan Tata letak warehouse warehouse yang sesuai sebesar 87.50
persen dan responden beranggapan PT BEX memberikan pelayanan berupa adanya
notifikasi pengiriman barang sebesar 81.67 persen.
Kehandalan
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai sesuai yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpercaya. Pada
Tabel 7 disajikan persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator
variabel kehandalan.

kehandalan
1 Kepastian waktu pengiriman (KH1) 104 86.67
2 Mengecek produk (jumlah Koli/Tonase) dengan transaksi 97 80.83
dengan pelanggan dilakukan (KH2)
3 Memindahkan barang dengan hati-hati (KH3) 78 65.00
4 Memberikan hasil yang sesuai dengan janji (KH4) 92 76.67
5 Pengriman sesuai dengan leadtime (KH5) 71 59.17
6 bertanggung jawab atas keamanan barang (KH6) 77 64.17
7 Memotong invoice 50% untuk shipment yang gagal 92 76.67
leadtime (KH7)
8 Karyawan terampil (KH8) 66 55.00
Berdasarkan Tabel 7, sebagian besar (86.67%) respoden menganggap PT

BEX memberikan kepastian terkait waktu. Kebanyakan responden menganggap PT
BEX adanya pengecekan produk sebesar 80.83 persen. Responden menganggap PT
BEX memastikan bahwa barang yang dipindahkan dengan penuh kehati-hatian
sebesar 65 persen. Responden menganggap PT BEX selalu memberikan hasil yang
sesuai dengan dijanjikan sebesar 76.67 persen. Responden menganggap PT BEX
selalu melakukan pengiriman sesuai dengan leadtime sebesar 59.17 persen.
Responden menganggap PT BEX selalu bertanggung jawab atas keamanan barang
27
baik hilang ataupun rusak sebesar 64.17 persen. Responden menganggap PT BEX
selalu memotong inovoice dari shipment yang gagal sebesar 76.67 persen dan
responden menganggap setiap karyawan PT BEX terampil dalam mengelola barang
(55%).
Jaminan
Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan, bebas dari bahaya dan risiko keraguan.
Pada Tabel 8 disajikan persentase responden yang menyatakan setuju pada
indikator variabel jaminan.

jaminan
Jumlah Persen
No. Indikator
(n) (%)
1 Karyawan memiliki pengetahuan tentang destinasi (JA1) 81 67.50
2 Karyawan memiliki pengetahuan tentang harga (JA2) 94 78.33
3 Karyawan memiliki pengetahuan tentang barang dan 66 55.00
handling-nya (JA3)
4 Karyawan sopan (JA4) 74 61.67
5 Karyawan ramah (JA5) 106 88.33
Berdasarkan Tabel 8, responden menganggap karyawan PT BEX memiliki

pengatahuan yang baik tentang destinasi pengiriman sebesar 67.50 persen.
Responden menganggap karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang harga
sebesar 78.33 persen. Responden menganggap karyawan memiliki pengetahuan
mengenai cara handling barang yang baik sebesar 55 persen. Responden
menganggap karyawan selalu melayani dengan sopan sebanyak 61.67 persen dan
responden menganggap karyawan selalu ramah dengan pelanggan (88.33%).
Daya Tanggap
Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan yang cepat serta sesuai kepada pelanggan. Pada Tabel 9 disajikan
persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel daya
tanggap.
Tabel 9 Persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel daya
tanggap
Jumlah Persen
No. Indikator
(n) (%)
1 Menjawab cepat terkait penawaran harga (DT1) 112 93.33
2 Memberikan informasi terkait kendala penerimaan (DT2) 110 91.67
3 Driver datang dan pick up barang sesuai permintaan (DT3) 76 63.33
4 Pengembalian resi/surat jalan/Delivery Order sesuai harapan 79 65.83
(DT4)
5 Memberikan informasi dengan jelas terkait posisi barang 71 59.17
(DT5)
6 Memberikan informasi terkait kendala dilapangan (DT6) 98 81.67
7 Menjelaskan terkait klaim yang pelanggan (DT7) 75 62.50
28
Berdasarkan Tabel 9 diketahui bahwa responden menganggap karyawan PT

BEX selalu menjawab dengan cepat penawaran harga sebesar 93.33 persen.
Responden menganggap karyawan PT BEX selalu memberikan informasi terkait
penerimaan sebesar 91.67 persen. Responden menganggap driver PT BEX datang
sesuai dengan waktu (63.33%). Responden menganggap pengembalian resi/surat
jalan/DO telah sesuai harapan sebesar 65.83 persen. Responden menganggap
karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas sebesar 59.17 persen.
Responden menganggap karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas
terkait dengan kendala sebesar 81.67 persen dan responden menganggap karyawan
mau menjelaskan klaim dari pelanggan sebesar 62.50 persen.
Intimacy
Intimacy merupakan kedekatan seseorang yang dilakukan dengan saling
berbagi pemikiran dan perasaan yang mendalam. Pada Tabel 10 disajikan
persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel intimacy.

intimacy
1 Mengerti perasaan pelanggan (IN1) 76 63.33
2 Peduli dengan pelanggan (IN2) 79 65.83
3 Berempati kepada pelanggan (IN3) 71 59.17
4 Selalu dekat pelanggan (IN4) 61 50.83
5 Mendapatkan kepercayaan pelanggan (IN5) 80 66.67
6 Memberikan bukti pasti untuk dapat dipercaya (IN6) 92 76.67
7 Konsisten dengan kesepakatan (IN7) 93 77.50
8 konsisten pelayanannya (IN8) 92 76.67
Berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa responden menganggap karyawan PT

BEX selalu mengerti perasaan pelanggan sebesar 63.33 persen. Responden
menganggap karyawan PT BEX peduli dengan pelanggan sebesar 65.83 persen.
Responden menganggap karyawan PT BEX selalu berempati kepada pelanggan
sebesar 59.17 persen. Responden menganggap karyawan PT BEX selalu mencoba
dekat dengan pelanggan sebesar 50.83 persen. Responden menganggap karyawan
PT BEX selalu mendapatkan kepercayaan dari pelanggan sebesar 66.67 persen.
Responden menganggap karyawan PT BEX selalu memberikan bukti untuk dapat
dipercaya sebesar 76.67 persen. Responden menganggap karyawan PT BEX selalu
konsisten dengan kesepatakan sebesar 77.50 persen dan Responden menganggap
karyawan PT BEX selalu konsisten dalam memberikan pelayanan (76.67%).
Harga
Harga merupakan suatu ukuran yang harus diberikan oleh konsumen
(pembeli) untuk mendapatkan suatu produk. Harga sering merupakan elemen yang
paling fleksibel di antara keempat elemen bauran pemasaran. Pada Tabel 11
disajikan persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel
harga.
29

harga
1 Harga terjangkau (H1) 81 67.50
2 Harga sesuai kualitas (H2) 79 65.83
3 Harga bersaing (H3) 85 70.83
4 Harga sesuai dengan manfaat (H4) 73 60.83
Berdasarkan Tabel 11 diketahui bahwa responden menganggap harga

pengiriman PT BEX terjangkau sebesar 67.50 persen. Responden menganggap
pelayanan yang diberikan PT BEX sesuai harga yang ditetapkan sebesar 65.83
persen. Responden menganggap harga PT BEX dianggap bersaing dengan
perusahaan lain 70.83 persen dan responden menganggap harganya ditetapkan
sesuai dengan manfaatnya sebesar 60.83 persen.
Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator penting dari suatu aktifitas
bisnis. kepuasan pelanggan merupakan tanggapan dari pelanggan atas evaluasi dari
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja produk yang
dirasakan. Pada Tabel 12 disajikan persentase responden yang menyatakan setuju
pada indikator variabel kepuasan.

kepuasan
No. Persen
Indikator Jumlah (n)
(%)
1 Puas terhadap layanan (KP1) 79 65.83
2 Dapat mempertahankan kinerjanya (KP2) 85 70.83
3 Memberikan hasil terbaik (KP3) 73 60.83
Berdasarkan Tabel 12, diketahui bahwa responden menganggap PT BEX

mampu memberikan pelayan yang memuaskan sebesar 65.83 persen. Responden
menganggap PT BEX dapat mempertahankan kinerjanya sebesar 70.83 persen dan
responden menganggap PT BEX selalu memberikan hasil yang terbaik sebesar
60.83 persen.
Indeks kepuasan pelanggan PT BEX memiliki 64.63 persen. Konsumen
memberikan gambaran kepuasan pada kemampuan mempertahankan kinerja
didapat indeks kepuasan 64.63 persen. Menurut Bhote (1996), terdapat 3 kriteria
penilaian indeks kepuasan 1) 50 persen atau < 50 persen kategori kurang puas, 2)
50 persen sampai 80 persen kategori cukup puas dan 3) 80 persen atau > 80 persen
kategori puas. Jadi Indeks kepuasan PT BEX masuk dalam kategori cukup puas.
Loyalitas
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek
maupun produk. Loyalitas pelanggan merupakan hal penting yang dapat
memberikan pengaruh terhadap hubungan antara konsumen. Pada Tabel 13
30
disajikan persentase responden yang menyatakan setuju pada indikator variabel

loyalitas.

loyalitas
Persen
No. Indikator Jumlah (n)
(%)
1 Menggunakan jasa PT BEX karena kinerjanya (LY1) 85 70.83
Menggunakan jasa PT BEX karena puas dengan pelayanan
2 93 77.50
(LY2)
Menggunakan jasa PT BEX untuk mendapatkan perhatian
3 111 92.50
(LY3)
4 Menggunakan jasa PT BEX karena kebutuhan (LY4) 108 90.00
5 Merekomendasikan PT BEX kepada pihak lain (LY5) 96 80.00
Bedasarkan Tabel 13, diketahui bahwa responden menganggap PT BEX

memberikan kinerja yang baik sebesar 70.83 persen. Responden menganggap PT
BEX akan tetap selalu menjadi pilihan kargo atas rasa puas pelanggan sebesar 77.50
persen. Responden menganggap PT BEX akan selalu mendapatkan perhatian
(92.50%). Responden menganggap PT BEX akan tetap digunakan karena
kebutuhan sebesar 90 persen dan responden akan merekomendasikan PT BEX pada
pihak lain sebesar 80 persen.
Partial Least Square
Penelitian ini dilakukan pengujian terhadap validitas, kontribusi serta

hubungan pengaruh dari tiap variabel. Dilakukan pengujian terhadap model
penelitiann menggunakan smartpls. Pada Gambar 8 disajikan hasil model
penelitian.
31
Gambar 8 Hasil model penelitian
Uji Validitas Indikator
Pengujian validitas indikator adalah pengujian yang dilakukan untuk

memastikan indikator yang digunakan dalam model penelitian telah sesuai dan
tepat jika digunakan. Metode partial least square digunakan batasan nilai 0.5 untuk
menyatakan sebuah indikator tersebut valid (Hair et al. 2010). merupakan
pengujian outer dari model partial least square. Selain itu dengan pengujian
validitas diharapkan mendapatkan indikator yang dapat dijadikan rekomendasi
terkait dengan kontribusi terhadap variabelnya. UJi validitas indikator disajikan
gambaran pada Tabel 14.
Tabel 14 Uji validitas indikator

Indikator Faktor Loading Keterangan Indikator Faktor Loading Keterangan
BF1 -0.275 Tidak Valid IN6 0.716 Valid
BF2 0.393 Tidak Valid IN7 0.577 Valid
BF3 0.138 Tidak Valid IN8 0.525 Valid
BF4 0.412 Tidak Valid JA1 0.482 Tidak Valid
BF5 0.530 Valid JA2 0.645 Valid
BF6 0.343 Tidak Valid JA3 0.501 Valid
32
Tabel 14 Uji validitas indicator (Lanjutan)

Indikator Faktor Loading Keterangan Indikator Faktor Loading Keterangan
DT1 0.390 Tidak Valid KH1 0.523 Valid
DT2 0.467 Tidak Valid KH2 0.777 Valid
DT3 0.764 Valid KH3 0.763 Valid
DT7 0.746 Valid KH7 -0.238 Tidak Valid
H1 0.619 Valid KH8 0.381 Tidak Valid
H2 0.822 Valid KP1 0.822 Valid
IN1 0.707 Valid LY1 0.689 Valid
Berdasarkan Tabel 14 didapat informasi bahwa beberapa indikator didalam

dari tiap variabel yang tidak sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan (factor
loading > 0.5). Berikut adalah penjelasannya:
1. Bukti Fisik
Pada variabel bukti fisik diketahui terdiri dari delapan indikator. Hanya
terdapat tiga indikator yang valid sehingga lima indikator lainnya dihapus.
Adapun lima indikator tersebut yaitu BF1, BF2, BF3, BF4 dan BF6.
2. Daya Tanggap
Pada variabel daya tanggap diketahui terdiri dari tujuh indikator. Hanya
terdapat lima indikator yang valid sehingga dua indikator lainnya dihapus.
Adapun dua indikator tersebut yaitu DT1 dan DT2.
3. Harga
Pada variabel harga diketahui terdiri dari empat indikator. Seluruh indikator
dari variabel harga seluruhnya dinyatakan valid.
4. Intimacy
Pada variabel intimacy diketahui terdiri dari delapan indikator. Seluruh
indikator dari variabel intimacy seluruhnya dinyatakan valid.
5. Jaminan
Pada variabel jaminan diketahui terdiri dari lima indikator. empat dari lima
indikator dinyatakan valid sedangkan satu indicator dihapus yaitu JA1.
6. Kehandalan
Pada variabel bukti fisik diketahui terdiri dari delapan indikator. Hanya
terdapat enam indikator yang valid sehingga dua indikator lainnya dihapus.
Adapun indikator tersebut yaitu KH7 dan KH8.
33
7. Kepuasan
Pada variabel kepuasan diketahui terdiri dari tiga indikator. Seluruh
indikator dari variabel kepuasan seluruhnya dinyatakan valid.
8. Loyalitas
Pada variabel loyalitas diketahui terdiri dari lima indikator. Seluruh
indikator dari variabel loyalitas seluruhnya dinyatakan valid.
Kontribusi Indikator terhadap Variabel laten
Kontribusi indikator adalah gambaran besaran pengaruh dari tiap indikator

yang telah dinyatakan valid. Kontribusi dari indiaktor digunakan sebagai dasar
dalam memberikan rekomendasi pada variabel. Gambaran model penelitian setelah
dilakukan pembuangan indikator yang tidak valid, terlihat seperti Gambar 9.
Gambar 9 Model penelitian akhir

34
Bukti Fisik
Variabel bukti fisik diwakili oleh delapan indikator. Hanya tersisa tiga
indikator telah dinyatakan valid. Pada Tabel 15 disajikan kontribusi indikator
terhadap variabel bukti fisik.
Tabel 15 Kontribusi indikator terhadap variabel bukti fisik

Faktor
No Indikator T Hitung
Loading
1 Adanya pengembalian DO (BF5) 0.600 3.865
2 Tata letak warehouse luas dan sesuai dengan specialis 0.893 16.688
handling (BF7)
3 Selalu ada notifikasi melalui Group Whatsapp terkait 0.763 5.293
rincian pick up dan delivered (BF8)
Berdasarkan Tabel 16, tiga indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
BF5 yang mewakili adanya pengembalian DO memiliki nilai 0.6, hal ini
menandakan bahwa perusahaan mampu untuk memberikan keyakinan kepada
konsumen bahwa produk dapat terkirim. BF7 yang terkait dengan tata letak
warehouse yang luas dan sesuai sebesar 0.893, hal ini membuktikan bahwa
konsumen percaya dengan tata letak dapat memberikan kemudahan terkait dengan
proses pengiriman barang. BF8 yang menjelaskan mengenai terdapat notifikasi
melalui aplikasi whatsapp dari perusahaan terkait dengan rincian perjalanan
prooduk sebesar 0.763. Hal ini dianggap dapat menyakinkan konsumen terkait
dengan laporan produk.
Daya Tanggap
Variabel daya tanggap diwakili oleh tujuh indikator. Hanya tersisa lima
indikator telah dinyatakan valid. Pada Tabel 16 disajikan data kontribusi indikator
terhadap variabel daya tanggap.
Tabel 16 Kontribusi indikator terhadap variabel daya tanggap

Faktor T
No Indikator
Loading Hitung
1 Driver datang dan pick up barang sesuai permintaan (DT3) 0.779 14.244
2 Pengembalian STPB/resi/surat jalan/delivery order sesuai 0.773 15.971
harapan (DT4)
3 Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas terkait 0.825 23.633
posisi barang barang (DT5)
4 Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas terkait 0.583 6.688
kendala dilapangan (DT6)
5 Karyawan mau menjelaskan terkait klaim yang pelanggan 0.742 13.471
(DT7)
Berdasarkan Tabel 16 lima indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
DT3 yang menjelaskan mengenai kedatangan dan pickup sesuai waktu permintaan
memiliki nilai sebesar 0.779, yang artinya bahwa kedatangan dari driver yang
sesuai dapat mencerminkan daya tanggap perusahaan. DT4 yang menggambarkan
mengenai pengembalian resi sesuai harapan memiliki nilai sebesar 0.773, yang
menggambarkan terkait dengan daya tanggap perusahaan terkait dengan bukti
operional. DT5 yang menggambarkan mengenai karyawan mampu memberikan
35
posisi barang dengan pasti memberikan nilai sebesar 0.825, yang menggambarkan
bahwa karyawan dapat memastikan posisi barang para pelanggan dengan pasti.
DT6 yang menggambarkan mengenai PT BEX mampu memastikan terkait dengan
kendala yang mungkin terjadi memberikan nilai 0.583. DT7 yang menggambarkan
mengenai daya tanggap karyawan terkait dengan klaim dari pelanggan memberikan
nilai 0.742.
Harga
Variabel harga diwakili oleh empat indikator. Seluruh indikator telah
dinyatakan valid. Pada Tabel 17 disajikan kontribusi indikator terhadap variabel
harga.
Tabel 17 Kontribusi indikator terhadap variabel harga

Faktor
No Indikator T Hitung
Loading
1 Harga yang diterapkan terjangkau (H1) 0.619 6.982
Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang
2 0.821 23.637
diberikan (H2)
Harga yang diberikan bersaing dengan perusahaan lainnnya
3 0.556 6.357
(H3)
Harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat yang diberikan
4 0.884 42.430
(H4)
Berdasarkan Tabel 17 empat indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
Diketahui bahwa H1 yang menggambarkan mengenai harga dari PT Bex yang
terjangkau memiliki nilai 0.619, yang artinya pelanggan meyakini bahwa harga
yang ditetapkan dapat terjangkau dari anggaran perusahaannya. H2 yang
menjelaskan mengenai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diberikan memiliki nilai sebesar 0.821, yang artinya bahwa pelanggan
pelanggan meyakini bahwa harga sebanding dengan pelayanannya. H3 yang
memberikan gambaran mengenai Harga PT BEX yang ditetapkan bersaing dengan
perusahaan lain memberikan nilai sebesar 0.556, yang artinya bahwa harga jasa
yang telah ditetapkan berada dalam range perusahaan lainnya. H4 yang
menggambarkan mengenai harga yang ditetapkan telah sesuai manfaatnya
memberikan nilai sebesar 0.884, yang artinya bahwa pelanggan merasakan manfaat
sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan.
Intimacy
Variabel intimacy diwakili oleh delapan indikator. Seluruh indikator
intimacy.
Tabel 18 Kontribusi indikator terhadap variabel intimacy
Faktor T
No Indikator
Loading Hitung
1 Mengerti perasaan pelanggan (IN1) 0.707 12.285
2 Peduli dengan pelanggan (IN2) 0.802 21.914
3 Berempati kepada pelanggan (IN3) 0.850 28.716
4 Dekat dengan pelanggan (IN4) 0.678 11.143
5 Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan (IN5) 0.824 24.084
36
Tabel 18 Kontribusi indikator terhadap variabel intimacy (Lanjutan)

Faktor T
No Indikator
Loading Hitung
6 Memberikan bukti ke pelanggan (IN6) 0.716 10958
7 Konsisten dengan kesepakatan (IN7) 0.577 7.151
8 Konsisten pelayanannya (IN8) 0.525 5.139
Berdasarkan Tabel 18, delapan indikator tersebut telah memiliki nilai diatas
0.5. IN1 yang menggambarkan mengenai karyawan dapat mengerti perasaan
pelanggan sebesar 0.707. IN2 yang menggambarkan mengenai karyawan peduli
dengan pelanggan sebesar 0.802. IN3 yang menggambarkan mengenai karyawan
dapat berempati kepada pelanggan sebesar 0.850. IN4 yang menggambarkan
mengenai karyawan selalu mencoba dekat dengan pelanggan sebesar 0.678. IN5
yang menggambarkan mengenai karyawan selalu mencoba mendapatkan
kepercayaan pelanggan sebesar 0.824. IN6 yang menggambarkan mengenai
karyawan memberikan bukti kepada pelanggan sebesar 0.716. IN7 yang
menggambarkan mengenai karyawan konsisten dengan kesepakatan atau janji yang
buat pada pelanggan sebesar 0.577 dan IN8 yang menggambarkan mengenai
karyawan konsisten dalam memberikan pelayanan sebesar 0.525.
Jaminan
Variabel jaminan diwakili oleh lima indikator. Seluruh hanya terdapat empat
indikator yang dinyatakan valid. Pada Tabel 19 disajikan kontribusi indikator
terhadap variabel jaminan.
Tabel 19 Kontribusi indikator terhadap variabel jaminan

Faktor T
No Indikator
Loading Hitung
1 Karyawan memiliki pengetahuan tentang harga (JA2) 0.652 3.973
2 Karyawan memiliki pengetahuan tentang jenis barang dan 0.507 2.650
handling-nya (JA3)
3 Karyawan sopan dalam melayani pelanggan (JA4) 0.874 6.911
4 Karyawan selalu ramah dengan setiap pelanggan (JA5) 0.753 4.250
Berdasarkan Tabel 19, lima indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
JA2 yang menggambarkan mengeai setiap karyawan memiliki pengetahuan yang
baik tentang harga nilai sebesar 0.652, yang artinya pengetahuan karyawan
mengenai harga dapat menjadi daya tarik untuk pelanggan. JA3 yang
menggambarkan setiap karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang jenis
barang dan handling sebesar 0.507, yang artinya karyawan mengerti mengenai cara
penanganan yang baik terhadap produk. JA4 yang menggambarkan mengenai
karyawan yang bersikap sopan terhadap pelanggan memiliki nilai sebesar 0.874,
yang artinya karyawan memiliki service yang baik untuk memikat pelanggan. JA5
yang menggambarkan mengenai karyawan selalu ramah dengan setiap pelanggan
dengan nilai 0.753.
37
Kehandalan
Variabel kehandalan diwakili oleh delapan indikator. Seluruh hanya terdapat
enam indikator yang dinyatakan valid. Pada Tabel 20 disajikan kontribusi indikator
terhadap variabel kehandalan.
Tabel 20 Kontribusi indikator terhadap variabel kehandalan

Faktor T
No Indikator
Loading Hitung
1 Memberikan kepastian waktu pengiriman (KH1) 0.538 5.726
Mengecek produk (jumlah Koli/Tonase) dengan baik
2 0.773 16.129
sebelum transaksi (KH2)
3 Memindahkan barang dengan hati-hati (KH3) 0.777 17.484
4 Memberikan hasil yang sesuai janji (KH4) 0.843 29.328
5 Pengiriman sesuai dengan leadtime (KH5) 0.775 17.119
6 Bertanggung jawab atas keamanan barang (KH6) 0.764 17.090
Berdasarkan Tabel 20, enam indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
KH1 menjelaskan mengenai PT BEX mampu memberikan kepastian terkait dengan
waktu pengiriman memberikan nilai sebesar 0.538. KH2 menjelaskan mengenai PT
BEX selalu mengecek produk dengan baik sebelum transaksi dengan pelanggan
memberikan nilai sebesar 0.773. KH3 menjelaskan terkait dengan memindahkan
barang dengan hati-hati nilai sebesar 0.777. KH4 menjelaskan terkait dengan PT
BEX memberikan hasil yang sesuai dengan janji awal nilai sebesar 0.843. KH5
menjelaskan terkait dengan pengiriman barang sesuai dengan leadtime dengan nilai
sebesar 0.775. KH6 terkait dengan PT BEX bertanggung jawab atas keamanan
barang baik itu hilang maupun rusak dengan nilai sebesar 0.765.
Kepuasan
Variabel kepuasan diwakili oleh tiga indikator. Seluruh indikator yang
kepuasan.
Tabel 21 Kontribusi indikator terhadap variabel kepuasan

No Faktor T
Indikator
Loading Hitung
1 Responden puas terhadap layanan (KP1) 0.821 18.661
2 Responden merasa perusahaan dapat mempertahankan kinerjanya
0.854 27.703
(KP2)
3 Responden merasa perusahaan memberikan hasil yang terbaik
0.888 34.361
(KP3)
Berdasarkan Tabel 21 enam indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
KP1 menjelaskan mengenai puas terhadap pelayanan PT BEX memiliki nilai
sebesar 0.821. KP2 menjelaskan mengenai merasa PT BEX selalu dapat
mempertahankan kinerjanya memiliki nilai sebesar 0.854. KP3 menjelaskan PT
BEX memberikan hasil yang terbaik memiliki nilai sebesar 0.888.
38
Loyalitas
Variabel loyalitas diwakili oleh lima indikator. Seluruh indikator yang
loyalitas.
Tabel 22 Kontribusi indikator terhadap variabel loyalitas

Faktor T
No Indikator Loadin Hitung
g
1 Menggunakan karena kinerja yang tetap baik (LY1) 0.689 7.727
2 Menggunakan karena puas dengan pelayanan (LY2) 0.743 9.189
3 Menggunakan karena mendapatkan perhatian (LY3) 0.783 7.165
4 Menggunakan karena kebutuhan (LY4) 0.817 8.396
5 Menggunakan karena kebutuhan (LY5) 0.535 3.301
Berdasarkan Tabel 22 lima indikator tersebut telah memiliki nilai diatas 0.5.
LY1 menjelasan bahwa pelanggan akan menggunakan jasa PT BEX memberikan
nilai sebesar 0.689. LY2 menjelaskan mengenai pelanggan merasa puas saat
menggunakan jasa PT BEX memberikan nilai sebesar 0.743. LY3 menjelaskan
pelanggan akan selalu menggunakan jasa PT BEX agar selalu mendapatkan
perhatian memberikan nilai sebesar 0.783. LY4 menjelaskan pelanggan akan selalu
menggunakan jasa PT BEX karena kebutuhan memberikan nilai sebesar 0.817. dan
LY5 yang menjelaskan mengenai pelanggan akan merekomendasikan PT BEX
kepada relasinya memberikan nilai sebesar 0.535.
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Uji validitas dan reliabilitas terhadap variabel merupakan hal penting yang
perlu dilakukan untuk memastikan ketepatan serta kehandalan dari variabel yang
digunakan dalam model penelitian. Average Variance Extrated (AVE) digunakan
untuk mengetahui validitas variabel, dengan batasan >0.5 (Hair et al. 2010).
Composite reliability digunakan untuk mengetahui reliabilitas dari variabel,
dengan batasan >0.7 (Hair et al. 2010). Uji validitas dan reliabilitas variabel
disajikan pada Tabel 23.
Tabel 23 Uji validitas dan reliabilitas variabel

Variabel Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE)
Bukti Fisik 0.802 0.580
Daya anggap 0.860 0.555
Harga 0.817 0.537
Intimacy 0.893 0.516
Jaminan 0.796 0.503
Kehandalan 0.884 0.564
Kepuasan 0.890 0.730
Loyalitas 0.841 0.519
39
Berdasarkan Tabel 23, diketahui bahwa seluruh variabel seluruhnya telah

valid, dimana ditunjukan dari nilai output yang telah melebihi 0.5. Selain itu pada
output composite reliability juga memberikan hasil diatas 0.7 yang artinya seluruh
variabel dinyatakan reliabel.
Nilai R_square
Nilai r_square merupakan gambaran terkait dengan sebuah model

tergambarkan dari variabel penyusunnya (Sugiyono 2013). Hal ini tidak memiliki
batasan ataupun nilai yang menggambarkan sebuah model tersebut baik, nilai
r_square yang dihasilkan disajikan pada Tabel 24.
Tabel 24 Nilai R_square

Variabel R_square
Kepuasan 0.935
Loyalitas 0.173
Berdasarkan Tabel 24 didapat model kepuasan dari para pelanggan PT BEX

dapat tergambarkan sebesar 93.5 persen dari variabel dalam model, sementara
sisanya sebesar 6.5 persen diprediksi oleh luar model. Pada model loyalitas
diketahui bahwa hanya mampu tergambarkan sebesar 17.3 persen, sementara
sisanya sebesar 82.7 persen diprediksi dari luar model.
Uji Hipotesis Penelitian
Uji hipotesis merupakan pengujian hubungan antara variabel yang digunakan

dalam penelitian. Selain itu dilakukan pengujian untuk mengetahui signifikansi dari
setiap hipotesis yang ditentukan. Pada Tabel 25 disajikan hasil dari pengujian
hipotesis penelitian.
Tabel 25 Pengujian hipotesis penelitian

Variabel Estimate T Stat P Values Keterangan
Bukti Fisik -> Kepuasan -0.114 0.650 0.516 Tidak Signifikan
Daya Tanggap -> Kepuasan 0.082 1.967 0.050 Signifikan
Harga -> Kepuasan 0.206 2.970 0.003 Signifikan
Intimacy -> Kepuasan 0.300 3.960 0.000 Signifikan
Jaminan -> Kepuasan 0.025 0.143 0.886 Tidak Signifikan
Kehandalan -> Kepuasan 0.448 5.419 0.000 Signifikan
Kepuasan -> Loyalitas 0.416 6.701 0.000 Signifikan
a. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan (H1)

Hubungan variabel bukti fisik terhadap variabel kepuasan memiliki hasil
tidak signifikan (0.650 > 1.956). Hal ini dikarenakan pelanggan kurang
peduli dengan apa yang menjadi milik PT BEX seperti memiliki desain resi
yang menarik, kelengkapan armada, jumlah armada, cabang dan channel.
Hal ini dicontohkan pada perusahaan di industri yang sama tidak memiliki
armada sendiri tetapi mereka masih menggunakan jasanya. Sebagian
40
pelanggan pada dasarnya sudah mengetahui bahwa barang tersebut dalam

pengiriman bekerja sama ekspedisi lain (vendor). pelanggan menekankan
tentang pentingnya adanya dokumen kembali sebagai bukti bahwa barang
kiriman telah sampai tujuan dan diterima dalam kondisi baik. Pelanggan
juga menekankan untuk first in first out (FIFO) pada saat barang tersebut
berada di warehouse BEX, serta pentingnya untuk notifikasi rincian pick up
hal ini berguna untuk mengecek kembali jenis barang dan tujuannya (hasil
indepth interview). Hasil penelitian ini sejalan dengan Silitonga (2010)
berpendapat bahwa bukti fisik hanya cocok pada gambaran ditahap awal
dimana sebagai bentuk pembentukan persepsi bahwa perusahaan tersebut
mampu memberikan pelayanan dengan baik.
b. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan (H2)
Hubungan variabel kehandalan terhadap variabel kepuasan memiliki positif
(0.448) dan signifikan (5.419 > 1.956). Kehandalan sangat berpengaruh
mengingat pangsa pasarnya adalah barang-barang spesialis handling
dimana membutuhkan penanganan khusus dan waktu yang relatif cepat.
Adanya pengecekan ulang barang-barang kiriman di warehouse untuk
meminalisir missrute merupakan poin tersendiri PT BEX karena banyaknya
barang yang dikirim oleh pelanggan dan sangat memungkinkan barang
tersebut tertukar dengan pelanggan lain dikarenakan barang-barang yang
dikirim itemnya banyak yang sama antar pelanggan. Mayoritas pelanggan
mengutaman barang sampai dalam kondisi baik, karena jika barang tersebut
diterima dalam keadaan rusak maka mereka menganggap melakukan
pekerjaan yang sia-sia terutama terkait waktu dan kebutuhan akan barang
tersebut (hasil indepth interview). Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian Mosahab dan Osman (2010) menjelaskan bahwa kehandalan
karyawan memiliki peranan penting dalam rangka meningkatkan karyawan
disebabkan kehandalan terkait dengan kemampuan perusahaan dalam
operasionalnya.
c. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan (H3)
Hubungan variabel daya tanggap terhadap variabel kepuasan memiliki
positif (0.082) dan signifikan (1.967 > 1.956). Hal ini terkait dengan kinerja
perusahaan dimata pelanggan. Dicontohkan melalui pengembalian resi,
posisi barang, klaim yang sesuai dengan harapan, sebagian pelanggan
membutukan surat delivery order, resi sebagai bukti bahwa barang sudah
sampai dan dibutuhkan untuk penagihan invoice dari pelanggan ke rekan
bisnisnya. Daya tanggap atas klaim juga sangat penting mengingat harga
barang yang dikirimkan relatif mahal dan membutuhkan penanganan
khusus (hasil indepth interview). Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian Yuniarti (2014) menjelaskan bahwa rasa tanggap para karyawan
menjadi bagian penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
disebabkan para pelanggan pada dasarnnya mengharapkan perhatian dari
perusahaan yang dipercayakannya.
d. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan (H4)
Hubungan variabel jaminan terhadap variabel kepuasan memiliki hasil tidak
signifikan (0.143 > 1.956). Peran jaminan dibuktikan dalam proses
41
pengiriman, hal ini bisa dilihat dari PIC supir dan pendamping supir dalam
menghanding barang pelanggan. Sedangkan barang-barang tertentu tidak
boleh dicampurkan dengan barang jenis lainnya dalam satu mobil. Hal ini
sangat menjadi perhatian bagi para pelanggan (hasil indepth interview).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Samosir (2005) berpendapat
para pelanggan sudah tidak mementingkan jaminan jika perusahaan tersebut
dapat membuktikan melalui perjanjian serta kemampuan (profesionalisme)
pada pelanggan.
e. Pengaruh Intimacy terhadap Kepuasan (H5)
Hubungan variabel intimacy terhadap variabel kepuasan memiliki positif
(0.300) dan signifikan (3.960 > 1.956). Hal ini dapat dilihat dari kedekatan
agar membangun rasa sungkan kepada pelanggan sehingga bisa menutupi
rasa ketidakpuasan atas pelayanan PT BEX. Intimacy juga sangat berguna
ketika mendapatkan tander pengiriman yang dimana karyawan PT BEX
mendapatkan harga yang ditawarkan oleh kompetitor jadi PT BEX bisa
menyaman untuk harga pengiriman competitor agar PT BEX bisa
mendapatkan tander tersebut (hasil indepth interview). Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian Hariyanto (2014) menjelaskan kedekatan
hubungan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan
kepuasan nasabah.
f. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan (H6)
Hubungan variabel harga terhadap variabel kepuasan memiliki positif
(0.206) dan signifikan (2.970 > 1.956). Harga merupakan instrument yang
penting untuk menarik pelanggan serta membuat pelanggan tersebut puas.
Pelanggan akan puas jika biaya pengiriman dapat bersaing dengan kualitas
pelayanan serta manfaat yang lebih baik. Pelanggan biasa memiliki budget
pengiriman sebensar 0.2 persen sampai 0.5 persen dari nilai barang kiriman
(hasil indepth interview). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
Maulana (2016) Terdapat pengaruh yang signifikan Harga pada terhadap
Kepuasan Pelanggan
g. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas (H7)
Hubungan variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas memiliki positif
(0.416) dan signifikan (6.701 > 1.956). Hal ini menjelaskan bahwa PT Bex
mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan serangkaian
aktifitasnya. Setiap perusahaan memiliki alat ukur sendiri kepuasan dan
loyalitas untuk vendornya masing-masing. Disisi lain loyalitas dari para
pelanggan sudah mulai terbentuk akibat para konsumen telah puas. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Sembiring et al. (2015) menjelaskan
bahwa rasa puas pelanggan dapat mendorong pelanggan untuk loyal dengan
jasa perusahaan, manfaatnya hal ini dapat berguna sebagai mesin promosi
gratis akibat efek rekomendasi.
42
Implikasi Manajerial
Terdapat beberapa implikasi manajerial pada penelitian ini, perusahaan yang

melakukan operasional bisnis kargo mendapatkan beberapa rekomendasi penting.
Implikasi manjerial disajikan pada Tabel 26.
Tabel 26 Implikasi manajerial

Variabel Implikasi Manajerial
Bukti Fisik Untuk mempermudah pengembalian DO ataupun dokumen kembali
lainnya sebagai sebagai kebutuhan pelanggan bisa disubmit terlebih dahulu
ke website dan aplikasi BEX
Daya Tanggap Menerapkan SOP untuk pelayanan dalam rangka meningkatkan daya
tanggap dengan batasan waktu tidak melebihi 10 menit. Adanya batasan
waktu diharapkan kinerja perusahaan untuk melayani pelanggan menjadi
lebih baik
Kehandalan Membuat aplikasi notifikasi otomatis tentang posisi perusahaan, hal ini
untuk menambah keyakinan pelanggan mengenai produk yang
dipercayakan kepada perusahaan.
Harga Perusahaan perlu membuat formulasi harga baru dengan cara beritegrasi
dengan perusahaan sejenis, hal ini dianggap sebagai langkah jitu dalam
rangka menurunkan cost perusahaan. Perusahaan dapat melakukan
pendekatan dengan para stakeholder penting untuk semakin menyakinkan
bahwa perusahaan pantas dipilih.
Intimacy Melakukan pendekatan secara personal kepada pelanggan dengan cara
home visit. Mendata seluruh anggota keluarga pelanggan untuk
mempermudah dalam melakukan intimacy.
Jaminan Melakukan evaluasi karyawan kepada pelangggan terkait kesopanan,
keramahan karyawan dan melaporkan semua SOP penanganan barang
kepada pelanggan.
5 SIMPULAN dan SARAN
Simpulan
1. Bukti fisik dan jaminan tidak dianggap memiliki pengaruh nyata terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan harga, daya tanggap, kehandalan, intimacy
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Saran
1. Saat ini perusahaan perlu fokus pada model business to business. Hal ini
disebabkan karakteristik yang terekam saat ini menggambarkan model
tersebut.
2. Perusahaan juga perlu memperhatikan meningkatnya bisnis startup yang
memiliki hubungan besar dengan pengiriman produk. Hal ini dapat
dijadikan potensi dalam rangka meningkatkan sales perusahaan.
43
3. Penelitian selanjutnya bisa meneliti tentang ekspdisi dengan segmen pasar

retail atau B2B dengan adanya kenaikan tarif perjanuari 2019.
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah W, Jogiyanto HM. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square)
untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta (ID): Badan Penerbit Fakultas Ekonomi.
Agyapong G. 2011. The effect of service quality on customer satisfaction in the
utility industry – a case of vodafone (Ghana). International Journal of Business
and Management. 6(5): 1-8.
Alfiano V, Ngatno N. 2011. Pengaruh harga dan kualitas jasa JNE ekspress
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Journal Administrasi Bisnis. 3(2): 21-31.
Alma B. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2. Bandung
(ID): Alfabeta.
Apriyani DA, Sunarti S. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen (survei pada konsumen the little a coffee shop Sidoarjo). Jurnal
Administrasi Bisnis. 51(2): 1-12.
Arikunto S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta (ID):
Rineka Cipta.
Atwater E, Duffy K. 2005. Psychology for living: Adjusment, Growth and
Behaviour Today (8th Edition). New Jersey (AS): Pearson Prentice.
Awan AG, Rehman AU. 2014. Impact of customer satisfaction on brand loyalty-
an empirical analysis of home appliances in pakistan. European – American
Journal. 2(8).18-32.
[BPS] Badan Pusat Statistik Jakarta Pusat. 2017. Statistik Indonesia Tahun 2017.
Jakarta Pusat (ID): Badan Pusat Statistik.
Bhote K. 1996. Beyond Customer Satisfication to Customer Loyalty. AMA
Membership Publication Division: New York (AS): American Management
Association.
Costabile M, Raimondo MA, Miceli G. 2002. A Dynamic Model of Customer
Loyalty. Proceedings of the 31st Annual Conference of the European Marketing
Academy. 1-28. https://www.impgroup.org/uploads/papers/43.pdf.
Dapkevicius A, Melnikas B. 2009. Influence of price and quality to customer
satisfaction: neuromarketing approach. Business in XXI Century. 1(3):17-20.
Daryanto, Setyobudi I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang (ID): Gaya
Media.
Dharmesta BS. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta (ID): Liberty.
Febiana SF. 2009. Studi tentang experiential marketing untuk meningkatkan
loyalitas nasabah (studi empiris pada pt. Bank bukopin tbk cabang pandanaran
semarang) [tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponogoro.
Ferdinand A. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen.
Semarang (ID): Penerbit Universitas Diponegoro.
Fornell C, Larcker DF. 1981. Evaluating structural equatuion models with
unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research.
18 (1): 39-50.
44
Fraering M, Minor, Michael S. 2013. Beyond loyalty: customer satisfaction, loyalty

and fortitude. Journal of Service Marketing. 27(4): 334-344.
Gaspers V. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma. Jakarta (ID):
Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali I. 2014. Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial
Least Squares (PLS). Semarang (ID): Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga
Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE. 2010. Multivariate Data Analysis: A
Global Perspective (7th ed.). New Jersey (AS): Pearson Education, Inc.
Hariyanto K. 2014. Faktor-faktor penentu kualitas hubungan dan kedekatan
hubungan dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada usaha mikro serta
pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Journal of Business and
Banking. 4(2): 231-244.
Hasan A. 2008. Marketing. Yogyakarta (ID): Media Utama
Hermanto AW. 2008. Analisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
terminal peti kemas semarang [tesis]. Semarang (ID) : Universitas Diponegoro.
Kavaliauskiene, Leva M. 2014. Consumer satisfaction with the quality of logistics
services. Elsevier Journal. 5(110): 330-340.
Kermani MZ, Hooseini S. 2016. Relationship between marketing and customer
loyalty among female fitness club in Bandar Abbas city. International Journal
Of Humanities And Cultural Studies. 1(2): 862-879.
Kotler P, Armstrong G. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Ghalia.
Kotler P. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat.
Lamb C . 2001. Pemasaran Edisi Pertama. Jakarta (ID): Salemba Empat.
Lupiyoadi R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta
(ID): Salemba Empat.
Mandar O. 2016. Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu
simpati telkomsel Lampung [tesis]. Lampung (ID): Universitas Lampung
Maslow AH. 2010. Motivation and Personality. Jakarta (ID): Rajawali
Masters WH. 1992. Human Sexuality Ed ke-4. New York (AS): Harper Collins
Publisher, Inc.
Maulana AS. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi 7(2):113-125.
Michaels JW, Edwards JN, Acock AC. 1984. Satisfaction in intimate relationships
as a function of inequality, inequity, and outcomes. Social Psychology
Quarterly. 47(4): 347-357.
Minh NV, Huan N. 2016. The relationship between service quality, customer
satisfaction and customer loyalty: an investigation in Vietnamese Retail Banking
Sector. Journal of Competitiveness. 8(2): 103-116.
Mosahab R. Osman MR. 2010. Service quality customer satisfaction and loyalty: a
test of mediation. International Business Research. 3(4) : 22-34.
Nasution MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
Nurcahya IN, Putri KINS. 2011. Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Jurnal Sains dan Seni ITS. 1(1):
329-334.
45
Octavia R. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah tabungan index pada pt. bank index kantor cabang lampung
[tesis]. Lampung (ID): Universitas Lampung.
Paramarta, Wayan A. 2008. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal Forum Manajemen.
6(2): 43-55.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1998. Servqual: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64 (1):
12-37.
Payne A. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID): Liberty
Payne A. 2007. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta (ID): Andi
Publisher
Prasetyo FA. 2010. Analisis perbandingan service quality antara JNE dan J&T
Ekpress. Journal Logistik. 4(1): 34-43.
Rahayu DA. 2011. Pengaruh nilai pelanggan, kepercayaan, dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan penyedia layanan jasa
internet di Kecamatan Sumbersari [tesis]. Jember (ID): Universitas Jember.
Rahayu S. 2015. The effect of promotion, service quality, brand image on the
satisfaction of the tourists visiting the city palembang and the implication on
their loyalty to the visited resorts. Journal of Business and Economics. 6(4): 770-
780.
Ramkissoon H, Weiler B, Smith L. 2013. Place attachment, place satisfaction and
proenvironmental behaviour: a comparative assessment of multiple regression
and structural equation modelling. Journal of Policy Research in Tourism,
Leissure and events. 5(3): 215-232.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia
Utama.
Rasmansyah. 2017. The effect of service quality and promotion to customer
satisfaction and implication of customer loyalty in vehicle financing company in
Jakarta Indonesia. International Journal of Advanced Scientific Research. 2(6):
22-30.
Razak I, Nirwanto N, Triamanto B. 2016. The impact of product quality and price
on customer satisfaction with the mediator of customer value. Journal of
Marketing and Consumer Research. 1(30): 59-69.
Rotti GKE. 2012. Analisis pengaruh experimential marketing terhadap customer
satisfaction dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan studi kasus: Blitz
Megaplex Grand Indonesia [tesis]. Depok (ID): Universitas Indonesia.
Samosir ZZ. 2005. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa
menggunakan perpustakaan USU. Jurnal study perpustakaan dan informasi.
1(1): 28-36.
Saurina C, Coenders G. 2002. Predicting overall service quality, a structural
equation modelling approach, developments in social science methodology.
Metodološki zvezki. 18(1): 1-22.
Sembiring IJ, Suharyono, Kusumawati A. 2015. Pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan (Studi Kasus MCDonald's MT. Haryono Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis. 15(1): 1-20.
46
Senoaji FA. 2008. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

nasabah (studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang
[tesis]. Semarang (ID) : Universitas Diponogoro
Setiawan YR. 2006. Pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan
strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada bank permata cabang
Yogyakarta [tesis]. Semarang (ID) : Universitas Diponogoro.
Sharma S. 1996. Applied Multivariate Technique. New york (AS). John Wiley &
Sons inc.
Silitonga PSH. 2010. Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
kepatuhan wajib pajak di kantor pelayanan pajak madya Batam. [tesis]. Jakarta
(ID): Universitas Terbuka.
Sternberg RJ. 2006. Psikologi kognitif (4th ed). Yogyakarta (ID): Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta.
Sukamto R, Lumintan D. 2015. The impact of marketing mix towards customer
loyalty mediated by customer satisfaction of blackberry Indonesia. Ibuss
Management. 3(2): 316-324.
Sumarwan U. 2017. Pemasaran Strategik: Prespektif Perilaku Konsumen, dan
Marketing Plan. Jakarta (ID): PT. Ghalia Indonesia
Tim C, John G, Stuart W. 2010. Realigning service operations strategy at DHL
express. Journal Informations. 4(2): 52-61.
Tjiptono F. 2010. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta (ID): Andi.
Widyastuti SR. 2006. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat pada kantor upt kota Surakarta [tesis]. Surakarta (ID) : Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wold H. 1985. Partial least squares. Encyclopedia of Statistical Sciences. 6(1): 581–
591.
Wulandari DST. 2016. Pengaruh customer experience terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada plasa Telkom [tesis]. Bandung (ID): Universitas
Telkom
Yamin S, Kurniawan H. 2011, Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan
partial Least Square Path Modeling. Jakarta (ID): Penerbit Salemba Infotek.
Yonathan CI. 2013. Pengaruh kompetensi, informasi, karyawan dan bukti fisik
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Zangrandi di Surabaya. Jurnal
Hospitality dan Manajemen Jasa. 4(1): 41-54.
Yuniarti Y. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa
program ekstensi fakultas ekonomi universitas Jambi. Trikonomika. 13(1): 49–
61.
Zeithaml VA, Bitner MJ. 1996. Delivering and Performing Service, Part Five,
Service Marketing, International Ed. Amerika (US): The McGraw-Hill
Companies
47
LAMPIRAN
48
Kuesioner Penelitian
ARIF ANDIKA
SEKOLAH BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2018
Deskripsi Diri
1. Jenis kelamin?
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Jenis barang yang biasa dikirim tempat anda bekerja?
a. Distributor Farmasi
b. Distributor Alkes
c. Prinsipel Farmasi
d. Manufakturing
e. Fassion (Sepatu, Baju, jaket, DLL)
f. Mesin ( Cuci, Laundry, Drying, DLL)
g. Lainnya, sebutkan……..
3. Lokasi perusahaan anda?
a. Jakarta c. Depok e. Bogor
b. Tangerang d. Bekasi
4. Jabatan anda di perusahaan tersebut?
a. Manager
b. SPV
c. Staff
d. Kepla Gudang
e. Lainnya, sebutkan ………….
5. Berapa kira-kira jumlah tonase pengiriman dalam 1 (satu) bulan ?
a. < 100 Kg c. 250-500Kg
b. 100-250Kg d. >500Kg
6. Berapa kira-kira biaya yang dikeluarkan untuk pengiriman dalam waktu 1
(satu) bulan?
a. 1.000.000 - 10.000.000 c. 100.000.000 - 500.000.000
b. 10.000.000 - 100.000.000 d. >500.000.000
7. Ada berapa vendor ekspedisi yang digunakan rutin?
a. 1 – 3 c. 7 - 9
b. 4 – 6 d. >10
8. Apa Frekuensi pick up dalam setiap Bulan?
a. Dayly c. Mountly
b. Weekly d. By Request
49
9. Berapa kali dalam sebulan pengiriman dilakukan ?

a. 1 – 5 c. 11 - 15
b. 6 - 10 d. > 16
10. Kendala apa yang dirasakan dalam proses pengurusan pengiriman ?
a. Kelengkapan STPB/Resi/DO kembali
b. Pick up
c. Armada
d. Responsif
e. Lainya, sebutkan ………….
Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan-pertanyaan berikut adalah pertanyaan tentang pelayanan. Tidak
ada jawaban benar atau salah. Mohon berikan jawaban sesuai dengan yang Anda
ketahui saat ini.
Pilihan Jawaban
Sangat Setuju Tidak Sangat
Pertanyaan
setuju setuju tidak
setuju
Bukti Fisik
1. Design dari resi PT BEX menarik
2. Jenis armada PT BEX (CDE, CDD,
CDD Long, FUSO, Kontainer, CCP, Dll)
lengkap
3. Jumlah Armada PT BEX banyak dan
bisa meng-cover kebutuhan pelanggan
4. Jumlah cabang ke daerah PT BEX luas
5. Adanya pengembalian delivery order,
surat jalan dan dokumen kembali lainnya
6. Jumlah cannel ke daerah PT BEX
banyak
7. Tata letak warehouse BEX luas dan
sesuai dengan specialis handling
8. Selalu ada notifikasi melalui Group
Whatsapp dari PT BEX terkait rincian
pick up dan delivered
Kehandalan
1. PT BEX mampu memberikan kepastian
terkait dengan waktu pengiriman
2. PT BEX selalu mengecek produk
(jumlah Koli/Tonase) dengan baik
sebelum transaksi dengan pelanggan
dilakukan
3. PT BEX selalu memindahkan barang
dengan hati-hati
4. PT BEX memberikan hasil yang sesuai
dengan janji diawal
50
Pilihan Jawaban
Pertanyaan
setuju setuju tidak
setuju
5. PT BEX melakukan pengriman sesuai
dengan leadtime yang telah disepakati
6. PT BEX beratnggung jawab atas
keamanan barang baik itu hilang maupun
rusak
7. PT BEX memotong invoice 50% untuk
shipment yang gagal leadtime
8. Setiap karyawan PT BEX terlihat
terampil dalam pekerjaan
Jaminan
1. Setiap karyawan PT BEX memiliki
pengetahuan yang baik tentang destinasi
pengiriman ke daerah
pengetahuan yang baik tentang harga
pengetahuan yang baik tentang jenis
barang dan handling-nya
4. Karyawan PT BEX sopan dalam
melayani pelanggan
5. Karyawan PT BEX selalu ramah dengan
setiap pelanggan
Daya Tanggap
1. Karyawan PT BEX selalu menjawab
cepat terkait penawaran harga
2. Karyawan PT BEX selalu memberikan
informasi terkait kendala penerima
3. Driver datang dan pick up barang sesuai
permintaan
4. Pengembalian STPB/resi/surat
jalan/delivery order sesuai harapan.
5. Karyawan selalu memberikan informasi
dengan jelas terkait posisi barang barang
6. Karyawan selalu memberikan informasi
dengan jelas terkait kendala dilapangan
7. Karyawan mau menjelaskan terkait
klaim yang pelanggan
Intimacy
1. Karyawan PT BEX mengerti perasaan
pelanggan
2. Karyawan PT BEX peduli dengan
pelanggan
3. Karyawan PT BEX berempaty kepada
51
Pilihan Jawaban
Pertanyaan
setuju setuju tidak
setuju
pelanggan
4. Karyawan PT BEX selalu dekat
pelanggan
5. Karyawan PT BEX mendapatkan
kepercayaan dari pelanggan
6. Karyawan PT BEX memberikan bukti
pasti untuk dapat dipercaya
7. Karyawan PT BEX konsisten dengan
kesepakatan yang dibuat bersama
pelanggan
8. Karyawan konsisten pelayanannya
Harga
1. Harga yang diterapkan PT BEX
terjangkau
2. Harga yang ditetapkan sesuai dengan
kualitas pelayanan yang diberikan
3. Harga yang diberikan PT BEX bersaing
dengan perusahaan lainnnya
4. Harga yang ditetapkan sesuai dengan
manfaat yang diberikan
Kepuasan
1. Saya merasa puas terhadap layanan PT
BEX
2. Saya merasa PT BEX dapat
mempertahankan kinerjanya
3. PT Bex selalu memberikan hasil yang
terbaik
Loyalitas
1. Saya akan selalu menggunakan jasa PT
BEX karena kinerja yang tetap baik
BEX karena puas dengan pelayanan
BEX untuk tetap mendapatkan perhatian
BEX karena kebutuhan
5. Saya akan merekomendasikan PT BEX
kepada pihal lain
52
Daftar Pertanyaan indepth interview

2. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana pendapat Bapak/Ibu selama menggunakan
jasa ekspedisi PT BEX?
3. Apa kendala yang sering Bapak/Ibu alami Selama menggunakan jasa PT
BEX?
4. Menurut Bapak/Ibu mana yang lebih dibutuhkan perusahaan dari instrumen
bukti fisik, kehandalan, jaminan, harga, intimacy dan daya tanggap?
5. Apa harapan Bapak/Ibu untuk PT. BEX?
6. Ekspedisi apa saja yang digunakan untuk area Sumatera, Jawa, Kalimantan,
dan Indonesia bagian timur?
53
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Brebes pada 28 November 1989, merupakan anak ke-

4 dari 4 bersaudara. Pendidikan dasar dan menengah ditempuh di tanah kelahiran,
SD Negeri 02 Bulakelor, MTs Negeri Ketanggungan dan SMA Negeri 1 Larangan.
Gelar Sarjana Pendidikan di IKIP PGRI Semarang dengan pendalaman
Kenotariatan. Pada tahun 2016 Penulis melanjutkan studi pada Program
Pascasarjana Manajemen dan Bisnis IPB, dengan pendalaman Manajemen
Pemasaran.
Penulis memasuki dunia kerja pada bulan Januari 2013 setelah lulus dari IKIP
PGRI Semarang sebagai Guru di SMK Karya Medika dengan jabatan Wakil Kepala
Sekolah Bidang Kesiswaan. Penulis juga sebagai pendiri Yayasan Wiyata Mandiri
sekaligus sekolah gratis SMK Wiyata Bangsa Di Brebes. Sekarang bekerja di
perusahaan jasa logistik dan forwarder Bersaudara Expres Cargo (BEX Cargo).

Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa Kargo (Studi Kasus PT Bex)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa Kargo (Studi Kasus PT Bex)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Industri logistik merupakan industri yang memegang peranan penting bagi

Pertumbuhan Ekonomi (%) Linear (Pertumbuhan Ekonomi (%))

Sumber : Badan Pusat Statistik (2017)

Dari Gambar 1 diketahui bahwa ekonomi Indonesia cenderung mengalami

Sumber : Badan Pusat Statistik (2017)

Ketidakpastian bisnis saat ini memberikan dampak hampir pada seluruh

Sumber : Laporan Perusahaan (2018)

Berdasarkan Gambar 3, setiap triwulan di tahun yang berbeda mengalami

Jumlah Customer (dalam satuan) Jumlah Resi (dalam puluhan)

Sumber : Laporan Perusahaan (2018)

1. Menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

Penelitian kepuasan dan loyalitas pada PT BEX ini diketahui memiliki

Ruang Lingkup Penelitian

Service quality merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan diberikan

(empathy) berarti memberikan jasa untuk mendengarkan adanya perhatian

Bukti fisik menurut Payne (2000) sebagai suatu komponen didalamnya

Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan

lingkungan tempat bisnis dijalankan. Selain itu, perusahaan jasa juga

Daya tanggap merupakan suatu kemampuan untuk membantu dan

Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

untuk mendapatkan kepercayaan serta keyakinan dari pelanggan. Dapat

Intimacy merupakan kedekatan seseorang yang dilakukan dengan saling

Harga didefinisikan sebagai sejumlah uang yang ditagihkan atas pembelian

3. Daya saing harga.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator penting dari suatu aktifitas

Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek

Penelitian Prasetyo (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan sangat

Faktor-faktor yang mencakup bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

Gambar 5 Kerangka penelitian konseptual

1. H1: Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dibuat sebagai gambaran penelitian

Penurunan Kinerja PT BEX

Analisis Kepuasan Analisis Eksisting Analisis

PLS Indepth interiew Indepth interiew

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan objek pelanggan dari PT BEX yang

Jenis Penelitian dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif

Teknik Penentuan Contoh

Teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Teknik Pengambilan Data

Teknik pengambilan data adalah secara online menggunakan google form

Skala penelitian digunakan sebagai dasar kesepakatan acuan dalam

Definisi Operasional Variabel

Tabel 1 Definisi operasional variabel

Tabel 1 Definisi operasional variable (Lanjutan)

Penelitian ini menggunakan dua macam analisis untuk menjawab

Analisis Partial Least Square

Penelitian ini memiliki model hybrid yang menggambarkan tentang indikator

Gambar 7 Model hybrid penelitian

4 HASIL DAN PEMBAHASAN

PT Bersaudara Express Cargo (bexindo) adalah perusahaan logistik dan

1. Visi dan Misi

Analisis Eksisting Pelanggan

Analisis eksisting pelanggan dalam penelitian ini yakni mengambil contoh 20

Analisis Persaingan Vendor

Persaingan vendor di industri ekspedisi biasanya dibagi berdasarkan jenis

Tabel 2 Pesaing PT BEX melalui jalur darat

Tabel 2 Pesaing PT BEX melalui jalur darat (Lanjutan)

Tabel 3 Pesaing PT BEX melalui jalur udara

Di shipment udara PT BEX mendominasi pada semua destinasi pengiriman,

Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa jenis kelamin dari responden