RESUME

AGENDA II :
MODUL PELATIHAN DASAR CALON PNS
MATERI : BERORIENTASI PELAYANAN

KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah salah satu dari penyelenggara
pelayanan publik yang kemudian dikuatkan kembali dalam UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara yang menyatakan bahwa salah satu fungsi ASN adalah sebagai
pelayan publik.
Asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang tercantum dalam Pasal 4 UU
Pelayanan Publik, yaitu:
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Prinsip Pelayanan publik yang baik adalah
a. Partisipatif artinya melibatkan masyarakat dalam merencanakan,
melaksanakan dan mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Transparan artinya terdapat akses yang disediakan bagi warga negara untuk
mengetahui segala hal berkaitan dengan pelayanan publik.
c. Responsive artinya pelayan public wajib mendengar dan memenuhi tuntutan
kebutuhan warga negaranya
d. Tidak diskriminatif artinya pelayan public tidak membedakan antara satu warga
negara dengan warga negara yang lain.
e. Mudah dan murah, mudah artinya berbagai persyaratanyang dibutuhkan
tersebut masuk akal dan mudah dipenuhi dan murah dalam artian biaya yang
dibutuhkan terjangkau oleh seluruh warga negara

ARINIL HIDAYAH_199207172022032013_BKAD 1
 f. Efektif dan efisien artinya dalam mencapai tujuan pelayanan publik dilakukan
dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit dan biaya yang
murah
g. Aksesibel artinya dapat dijangkau oleh warga negara
h. Akuntabel artinya semua bentuk penyelenggaraan pelayanan public harus
dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat
i. Berkeadilan artinya pelayanan public dapat menghadirkan rasa keadilan bagi
setiap masyarakat.
Membangun budaya pelayanan prima merupakan upaya yang dilakukan untuk
mewujudkan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Berdasarkan pengertian tersebut,
dalam memberikan pelayanan prima terdapat beberapa tingkatan yaitu:
(1) memenuhi kebutuhan dasar pengguna,
(2) memenuhi harapan pengguna, dan
(3) melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang
diharapkan.
Budaya pelayanan prima menjadi modal utama dalam memberikan kepuasan
pelanggan. Pemberian kepuasan kepada pelanggan menjadi salah satu kewajiban dan
tanggung jawab organisasi penyedia pelayanan. Keberhasilan pelayanan publik akan
bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai subjek pelayanan publik. Peningkatan
kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-menerus guna mewujudkan
konsep good governance yang menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama
atas pelayanan publik.
Pasal 10 UU ASN, pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik,
pelayan publik, serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa. ASN berperan sebagai
perencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan
pembangunan nasional. Peran tersebut dilaksanakan melalui pelaksanaan kebijakan dan
pelayanan publik yang profesional, bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktik
korupsi, kolusi, dan nepotisme.
Nilai berorientasi pelayanan dalam Core Values ASN diluncurkan pada tanggal 27 Juli
2021 bertepatan dengan Hari Jadi Kementerian PANRB ke – 62 yaitu ASN berAKHLAK yang
merupakan akronim dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal,
Adaptif, Kolaboratif. Kehidupan sehari-hari. Oleh karena tugas pelayanan publik yang sangat
erat kaitannya dengan pegawai ASN, sangatlah penting untuk memastikan bahwa ASN
mengedepankan nilai berorientasi Pelayanan dalam pelaksanaan tugasnya, yang dimaknai
bahwa setiap ASN harus berkomitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan
masyarakat.

BERORIENTASI PELAYANAN
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah wajib mendengar dan
memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk dan jenis
pelayanan publik yang mereka butuhkan akan tetapi juga terkait dengan mekanisme
penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya penyelenggaraan pelayanan.

ARINIL HIDAYAH_199207172022032013_BKAD 2
 Panduan perilaku/kode etik dari nilai berorientasi pelayanan sebagai pedoman bagi
para ASN dalam tugas sehari-hari yaitu ;
1. Memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat untuk terciptanya suatu
pelayanan public.
2. Ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan artinya pegawai ASN dituntut untuk
memberikan pelayanan dengan ramah, ditandai senyum, menyapa dan memberi
salam, serta berpenampilan rapi; cekatan ditandai dengan cepat dan tepat waktu;
solutif ditandai dengan mampu memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk
memilih layanan yang tersedia; dan dapat diandalkan ditandai dengan mampu,
akan dan pasti menyelesaikan tugas yang mereka terima atau pelayanan yang
diberikan.
3. Melakukan perbaikan tiada henti hal ini berarti bahwa memberikan layanan yang
bermutu tidak boleh berhenti ketika kebutuhan masyarakat sudah dapat terpenuhi,
melainkan harus terus ditingkatkan dan diperbaiki agar mutu layanan yang
diberikan dapat melebihi harapan pengguna layanan. Layanan hari ini harus lebih
baik dari hari kemarin, dan layanan hari esok akan menjadi lebih baik dari hari ini
(doing something better and better).
Tantangan aktualisasi nilai berorientasi pelayanan masih ditemui hingga saat ini
adanya berbagai hambatan dan tantangan berasal dari faktor internal maupun eksternal.
Namun, Pemerintah berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat serta mengatasi berbagai
hambatan yang ada.
Inovasi pelayanan publik diarahkan untuk mendukung pencapaian, inovasi pelayanan
publik juga berkontribusi untuk mengakselerasi pencapaian tujuan pembangunan
berkelanjutan atau yang lebih dikenal dengan SDGs (Sustainable Development Goals).

ARINIL HIDAYAH_199207172022032013_BKAD 3