World Class Agent Guide Book - Pelayanan Sejak Awal - Le6kkw8g

World-Class
Agent
GUIDE
Disclaimer
• Materi ini dipersiapkan oleh PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) sebagai informasi
kepada para Tenaga Pemasar Prudential Indonesia dalam hal melayani Nasabah.
• Informasi ini hanya dipergunakan untuk kepentingan internal dan tidak untuk kepentingan umum.
• Informasi ini bersifat tidak detail. Anda tetap harus mengacu kepada ketentuan Polis yang berkaitan
dengan produk, dan ketentuan underwriting, klaim serta policy services yang berkaitan dengan
business operational untuk informasi yang bersifat kurang detail.
• Informasi pada materi ini dibuat berdasarkan acuan dalam melayani Nasabah.
• Tenaga Pemasar dilarang membuat materi produk dan operational maupun materi pemasaran
sendiri tanpa persetujuan Perusahaan. Tenaga pemasar hanya dapat melakukan pemasaran produk
di dalam wilayah Indonesia.
Terminologi • Terminologi yang berbeda pada World-Class Agent Guides dipergunakan saat penjelasan produk
yang berkaitan dengan Asuransi Jiwa Konvensional dan Syariah
• Beberapa terminologi yang digunakan pada produk Asuransi Jiwa Konvensional dan Syariah adalah
sebagai berikut:
KONVENSIONAL SYARIAH
Perusahaan Pengelola
Pemegang Polis Pemegang Polis
Uang Pertanggungan Santunan Asuransi
Premi Kontribusi
Masa Pertanggungan Masa Kepesertaan
Tertanggung Peserta
Biaya Akuisisi Biaya Wakalah
Biaya Asuransi Iuran Tabarru’
• Apa itu “Pelayanan” dan mengapa “Pelayanan” itu penting 5
Daftar Isi
• Tahapan Pelayanan dan contoh percakapan 7
Sebelum Selama Masa

A Membeli Polis 8 C Perlindungan Polis 41
Mengetahui latar belakang Nasabah serta Penjelasan berbagai layanan terkait polis, proses
memberikan penjelasan dasar mengenai Asuransi klaim, serta komunikasi berkelanjutan antara
Jiwa beserta ilustrasi dan risiko produk yang dipilih Tenaga Pemasar dan Nasabah
B Saat D Informasi Kontak Penting

untuk Nasabah 61
Membeli Polis 31
Mengetahui Riwayat kesehatan nasabah serta
E Informasi Kontak Penting

memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai
manfaat, biaya dan fitur-fitur produk yang dipilih
serta Pembayaran Premi untuk Tenaga Pemasar 65
Apa itu Pelayanan dan
mengapa Pelayanan itu penting
Apa itu Pelayanan dan
mengapa Pelayanan itu penting
PELAYANAN NASABAH atau Customer Service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan.
Oleh sebab itu SERVICE adalah pelayanan atau kepedulian yang

Nasabah terima sebelum, selama dan setelah pembelian.
Dalam hal ini, maka Nasabah akan menghadapi pengalaman yang tidak
hanya membuatnya menjadi nasabah yang puas, tapi membuatnya menjadi
nasabah yang setia.
Customer service merupakan bagian dari pengalaman tersebut,

yaitu menciptakan loyalitas dan membuat nasabah melakukan pembelian
kembali.
Sumber pustaka: Marketing.co.id/selling-service-service-selling
6
Tahapan Pelayanan
dan contoh percakapan
A
Tahapan Pelayanan
Sebelum Membeli Polis

Panduan Percakapan
1 Latar Belakang 10 9 Ilustrasi Unit Link 21
2 Asuransi Jiwa Konvensional dan Syariah 12 10 Pemilihan Asuransi Jiwa Tradisional 24
3 Asuransi Jiwa Tradisional dan Unit Link 13 11 Manfaat Produk Asuransi Jiwa Tradisional 26
4 Pemilihan Asuransi Jiwa Unit Link 14 12 Ilustrasi produk Asuransi Jiwa Tradisional 27
5 Profil Risiko 15 13 Alur Kontribusi Produk Asuransi Jiwa Syariah 29
6 Profil Risiko dan Pilihan Jenis Investasi 16 14 Penanganan Keberatan 30
7 Fund Fact Sheet 17
8 Manfaat Produk Asuransi Jiwa Unit Link 20
9
1 Latar Belakang
Hello Pak Budi apa kabar? Sudah lama tidak bertemu ya.
Bagaimana bisnis Anda sekarang? Bagaimana perasaan Anda?
Pak Anton Pak Budi
Hai Pak Anton, saya sehat. Bisnis masih berjalan, karena sekarang masa pandemi, yah…
perasaan campur aduk antara harus tetap semangat karena hidup harus terus berjalan
dan “deg-degan” karena risiko banyak terjadi.
Wah Anda hebat, Pak Budi. Mengapa kok “deg-degan”?
Saya memiliki bisnis kecil dan juga keluarga. Pandemi seperti sekarang memakan
banyak korban, entah sakit atau meninggal dunia. Nah, kata orang perlu punya
asuransi. Tapi saya bingung asuransi seperti apa yang saya perlu miliki?
Ooo..jadi begitu ya. Jika kita diskusikan bersama bersediakah: Lebih baik
kita diskusikan hari ini atau besok, mana yang lebih baik waktunya?
Wah, boleh jika Pak Anton dapat membantu. Hari ini saja
sore sekitar pukul 17.00 pelanggan agak jarang, bisa ya?
Baik, pukul 17.00 saya bisa. Saya akan datang dan menjumpai Bapak di Café ya.
Sampai jumpa di Café milik Bapak nanti
10
1 Latar Belakang
Perjumpaan di Café sesuai janji temu
Hi Pak Budi, terima kasih bersedia menerima kedatangan saya di café milik Bapak.
Pak Anton Oya, Pak… ini kartu nama saya, dan ini Kartu Lisensi AAJI dan AASI saya sebagai Tenaga Pemasar Prudential untuk Pak Budi
diketahui oleh Bapak.
(Wajib menunjukkan dan menginformasikan identitas diri dan Kartu Lisensi AAJI dan/atau AASI dari Tenaga Pemasar yang masih berlaku
kepada Nasabah)
Terima kasih sudah mempercayai saya untuk mendiskusikan rencana Bapak tentang asuransi yang hendak dimiliki
di masa sekarang bagi masa depan.
Hai Pak Anton, terima kasih sudah datang ya. Wah, Bapak resmi menjadi Tenaga
Pemasar Prudential yah. Bagus ini. Apa yang perlu saya ketahui sekarang?
Baik Pak Budi, mari kita pahami bersama jenis Asuransi Jiwa yang tepat untuk Bapak. Menurut Bapak, Tujuan
rencana keuangan dan perlindungan seperti apakah yang dikehendaki? Ada beberapa tujuan yang disesuaikan
dengan kebutuhan seperti perlindungan jiwa, warisan, kesehatan, pendidikan anak, perlindungan kondisi kritis,
investasi, dan lain sebagainya.
Pak Anton, karena saya memiliki bisnis pribadi dan keluarga, dan saya bukan karyawan perusahaan, maka saya
menginginkan adanya perlindungan kesehatan bagi saya jikalau mengalami risiko sakit dan dirawat di Rumah
Sakit, dan ada santunan jika terpaksa mengalami risiko meninggal dunia. Dan saya juga menghendaki asuransi
tersebut tidak “hangus”, artinya jika tidak mengalami risiko apa pun tidak ingin tidak ada uang asuransi sama
sekali, dan uang saya berpotensi untuk berkembang di produk asuransi tersebut.
Bisakah membuatkan pilihan manfaat Asuransi sesuai kebutuhan saya itu?
Baik, Pak. Sudah menjadi tugas dan kewajiban saya melayani Bapak, dengan senang hati saya akan memberi
penjelasan perihal ini. Mari saya jelaskan.
11
2 Asuransi Jiwa Konvensional dan Syariah
Pak Anton Pak Budi
Pak Budi, sebagai calon nasabah, Bapak perlu memahami benar pilihan jenis dan variasi produk yang ada yaitu
asuransi konvensional dan asuransi syariah
Asuransi konvensional adalah produk asuransi dengan prinsip jual beli risiko. Nasabah dikenakan premi untuk
mendapatkan imbalan berupa proteksi atas risiko yang mungkin terjadi (dalam bentuk kesehatan atau jiwa).
Asuransi syariah memiliki prinsip sesuai syariat Islam, yaitu berdasarkan asas tolong-menolong antar peserta
(ta’awun), saling melindungi (takafuli) atau berbagi risiko di antara peserta asuransi.
Perbedaan paling utama antara asuransi syariah dan asuransi konvensional (non syariah) adalah dari konsep
pengelolaannya. Asuransi Syariah memiliki konsep pengelolaan Sharing Risk sedangkan Asuransi Konvensional
(non syariah) adalah Transfer Risk.
Sekali pun memiliki perbedaan, untuk polis individu kedua asuransi tersebut masing-masing memiliki macam produk
tradisional maupun unit link.
Oo begitu, ya Pak Anton, lanjutkan Pak. Saya tidak masalah kelak jika ambil
produk Asuransi Jiwa Konvensional maupun Asuransi Jiwa Syariah.
12
3 Asuransi Jiwa Tradisional dan Unit Link
Pak Anton Pak Budi

Produk Asuransi Jiwa individu dibagi ke dalam dua macam, yaitu produk tradisional dan unit link.
Produk tradisional merupakan:
1. Jenis produk Asuransi Jiwa yang hanya menyediakan manfaat perlindungan atas risiko kematian dan/atau
kecelakaan saja tanpa nilai tunai.
2. Jika terdapat Nilai Tunai, maka besarnya sesuai dengan yang dijanjikan kepada Nasabah (terdapat dalam Polis)
dan biasanya relatif tidak besar dan tidak seagresif jika dibandingkan dengan Nilai Tunai pada Produk Unitlink.
3. Jenis produk yang memiliki masa pembayaran premi/kontribusi sesuai perjanjian (misalnya 10 tahun) setelah
itu tidak perlu membayar lagi dan perlindungan dijamin hingga usia 99 tahun atau untuk jangka waktu sesuai
perjanjian misalnya 20 tahun atau hingga Tertanggung/Peserta mencapai usia tertentu.
4. Jenis produk dimana Pemegang Polis tidak menanggung risiko investasi dalam pengelolaan dana polis untuk
mencapai manfaat polis, karena proses pengelolaan investasi dilakukan oleh Perusahaan/Pengelola.
Sedangkan produk unit link:

1. Jenis produk Asuransi Jiwa unit link merupakan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi dan
memberikan dua manfaat sekaligus dalam satu polis, yaitu manfaat perlindungan serta manfaat potensi hasil
investasi yang juga memiliki risiko sesuai dengan dana investasi yang dipilih.
2. Memiliki masa pertanggungan/kepesertaan yang cukup panjang, hingga berusia sampai 99 tahun dan informasi
ini tercantum di dalam ilustrasi manfaat asuransi dan polis.
13
4 Pemilihan Asuransi Jiwa Unit Link
3. Asuransi jiwa unit link memiliki porsi nilai tunai yang terbentuk dari pengembangan dana investasi dari sebagian premi/
kontribusi yang disetor setiap bulan. Premi/kontribusi yang disetorkan setiap bulan tidak seluruhnya ditempatkan di
Pak Anton porsi investasi. Sebagian dari premi/kontribusi yang dibayarkan dialokasikan untuk biaya–biaya seperti, antara lain: Pak Budi
biaya akusisi/biaya wakalah, biaya asuransi/iuran tabarru’, biaya top-up, biaya pengelolaan dana investasi, dan biaya
administrasi atau ujrah untuk membayar perlindungan tiap bulan, serta ke dalam dana investasi dalam bentuk unit.
Karena memiliki manfaat investasi, maka kondisi pasar dapat mempengaruhi nilai tunai pada produk asuransi jiwa
unit link. Dari penjelasan tadi maka nilai tunai memang tidak akan sama dengan jumlah total premi/kontribusi yang
dibayarkan, dapat lebih besar atau lebih kecil dari premi/kontribusi yang dibayarkan*
(Baca selengkapnya di artikel “Asuransi Jiwa Unit Link: Satu Lahan, Dua Hasil Panen”, https://tirto.id/gddq)
Mendengar penuturan Pak Anton, yang cocok untuk saya produk Asuransi Jiwa unit link, ya? Saya menghendaki
yang Konvensional saja, nanti untuk produk tradisional saya menghendaki yang Syariah.** Bisa kan?
Tentu bisa, Pak Budi. Jika Bapak menghendaki Asuransi Jiwa seperti yang Bapak butuhkan, maka Prudential memiliki
produk unit link yang dinamakan PRULink Generasi Baru/PRULink Syariah Generasi Baru (PGB/PSGB). Saya buatkan
Bapak ilustrasi produk ini, ya? Saya memerlukan beberapa data seperti Nama sesuai KTP, tanggal lahir, jenis pekerjaan
dan juga anggaran untuk membeli asuransi jiwa, sehingga saya dapat membuatkan ilustrasi PGB ini.
Boleh, Pak Anton dan mohon jelaskan kepada saya ilustrasi tersebut, ya?
Baik Pak, sebelum saya melanjutkan membuat ilustrasi ada beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan Profil Risiko Bapak.
Oo, apakah itu Profil Risiko, Pak Anton?
*Detail pemahaman mengenai alokasi premi dan investasi serta biaya-biaya dapat diikuti dalam training produk PRULink Generasi Baru/PRULink Syariah Generasi Baru (PGB/PSGB)
** Pemilihan produk Konvensional atau Syariah pada percakapan hanya berdasarkan skenario tahapan melayani Nasabah, bukan membahas pencarian fakta secara detil kebutuhan nasabah
14
5 Profil Risiko
Pak Anton Profil Risiko seseorang menggambarkan tingkat toleransinya terhadap risiko, atau sejauh mana ia dapat Pak Budi
menanggung risiko. Profil risiko ini biasanya dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti faktor usia, lingkungan dan
pemahaman mengenai investasi. Secara umum, terdapat tiga jenis kategori investor berdasarkan profil risikonya:
Konservatif Cenderung memilih instrumen investasi yang sangat aman dengan hasil yang sudah diketahui
sebelumnya, misalnya deposito. Sedangkan untuk jenis instrumen berisiko seperti obligasi atau saham, dia hanya
mengalokasikan sebagian kecil dari dana investasinya.
Moderat Cenderung berani mengambil risiko yang lebih besar, namun tetap berhati-hati dalam memilih jenis
instrumen investasi, dan biasanya membatasi jumlah investasi pada instrumen berisiko.
Agresif Cenderung berani mengambil risiko yang lebih tinggi sehinga berani menempatkan sebagian besar dananya
pada instrumen berisiko.
Oleh karena itu, berikut adalah penawaran produk asuransi jiwa unit link untuk dapat bapak pelajari. Pada produk
asuransi jiwa unit link maka Pemegang Polis menanggung risiko investasi dalam pengelolaan dana polis untuk
mencapai manfaat polis.
Tujuan pemilihan jenis dana/fund ini perlu selaras dengan profil risiko calon nasabah. Jika kita tidak tahan
menghadapi risiko besar tetapi memilih produk investasi yang berisiko tinggi, maka sudah bisa dipastikan kita
bakalan stres. Begitu juga sebaliknya. Kalau kita adalah tipe (calon) investor yang suka menghadapi tantangan
plus punya optimisme mendapatkan untung besar, maka bakalan bete juga kalau berinvestasi di produk yang
aman dan stagnan.
Oo,… mengerti saya. Baik, silahkan ajukan pertanyaan berkaitan hal tersebut
agar saya tahu apa saja pilihan jenis dana investasi yg tepat bagi saya
15
6 Profil Risiko dan Pilihan Jenis Investasi
Baik, Pak, mohon Bapak dapat menolong saya menjawab pertanyaan Profil Risiko tentang tujuan investasi, toleransi
menerima penurunan nilai investasi, pengalaman berinvestasi dan beberapa pertanyaan lainnya sekitar investasi,
Pak Anton Pak Budi
tentunya sesuai dengan keadaan Bapak.
Baik, saya sudah jawab. Jadi, berdasarkan jawaban

saya tersebut termasuk apakah profil risiko saya?
Bapak termasuk kategori investor “moderat” *. Dan

pilihan yang tersedia sesuai kategori tersebut di
H
PRULink Generasi Baru (PGB) adalah sebagai berikut:
TO
*Pilihan tersedia adalah
PRULink Rupiah Fixed
Income Fund (RFF),
N PRULink Rupiah Managed
H
Fund (RMF) dan PRULink
CO
TO
Rupiah Managed Fund Plus
(RMP)
N
CO
Apakah itu RMP (PRULink
Rupiah managed Fund Plus)?
Saya akan jelaskan RMP untuk Bapak
*Disclaimer: kategori investor dan pilihan jenis Fund RMF dalam chat percakapan slide ini bukan mutlak jenis yang harus dipilih untuk setiap calon nasabah. Chat ini merupakan contoh alur percakapan Tenaga Pemasar dengan Cakon Nasabah.
Segala pemiilihan jenis fund tetap mengacu kepada Profil risiko calon Nasabah serta pilihan yang tersedia yang diambil oleh Calon Nasabah. Segala bentuk risiko investasi tetap mengacu pada Ketentuan Polis.
16
7 Fund Fact Sheet
Ini adalah Fund Fact Sheet* dari PRULink

Rupiah Managed Fund Plus (RMP) yang
Pak Anton ditanyakan Pak Budi, dan ini adalah Pak Budi
laporan di bulan Mei 2021.
Dalam Fund Fact Sheet tercantum
informasi:
1. Tujuan investasi RMP dalam jangka
waktu tertentu
H
2. Alokasi Aset Portofolio
3. Alokasi Sektor Portofolio
TO
4. Grafik Pergerakan kinerja jenis investasi
selama beberapa tahun yang telah
berjalan
N
5. Persentase kinerja investasi selama
CO beberapa tahun yang telah berjalan
6. Nama Fund Manajer Investasi yang
mengelola subdana jenis investasi ini
dan mengulas laporan
Wah bagus,… sangat detil ya.

Saya pilih ini saja.**
*Jenis dana investasi dalam produk unit link Prudential dapat diakses pada situs www.prudential.co.id > Produk > Dana Investasi > Laporan Bulanan > (unduh salah satu jenis fund di tahun dan bulan tertentu) > Fund Fact Sheet. Informasi berbagai
jenis Fund pada Unit Link Syariah tersedia juga dan dapat dipelajari melalui training produk Syariah.
**Disclaimer: Pilihan jenis Fund RMF dalam chat percakapan slide ini bukan mutlak jenis yang harus dipilih untuk setiap calon nasabah. Chat ini merupakan contoh alur percakapan Tenaga Pemasar dengan Cakon Nasabah. Segala pemiilihan jenis
fund tetap mengacu kepada Profil risiko calon Nasabah serta pilihan yang tersedia yang diambil oleh Calon Nasabah. Segala bentuk risiko investasi tetap mengacu pada Ketentuan Polis.
17
7 Fund Fact Sheet
Pak Anton Pak Budi
Baik Pak Budi, hal penting yang perlu saya sampaikan juga adalah
1. Asuransi Jiwa Unit Link bukanlah tabungan, karena tujuannya untuk memberikan perlindungan jangka panjang
serta terdapat potensi kenaikan maupun risiko penurunan imbal balik investasi yang dipengaruhi oleh pergerakan
pasar.
2. Hasil investasi pada saat mendatang bisa naik atau turun, karena kinerja masa lalu dan tidak sepenuhnya
mengindikasikan proyeksi kinerja mendatang
3. Nilai investasi dapat lebih besar ataupun lebih kecil dari premi yang diinvestasikan, tergantung dari risiko masing-
masing jenis dana investasi. Pemegang Polis mengambil keputusan sepenuhnya untuk menempatkan alokasi
dana PRULink yang memungkinkan tingkat pengembalian investasi sesuai dengan dana investasi yang dipilih
Pemegang Polis.
4. Hasil investasi Pemegang Polis tidak dijamin oleh Prudential Indonesia. Semua risiko, kerugian, dan manfaat
yang dihasilkan dari investasi untuk produk ini akan sepenuhnya menjadi tanggung jawab Pemegang Polis.
Baik Pak Anton, boleh, boleh. Karena produk ini berkaitan dengan investasi maka saya
bertanggungjawab atas pilihan jenis investasi ya. Baik saya paham dan saya bersedia.
18
Baik dan terima kasih Pak Budi, saya sudah mendapatkan beberapa informasi mengenai Profil risiko
Bapak dan beberapa data untuk keperluan pembuatan ilustrasi PGB. Mohon waktu sejenak saya akan
Pak Anton buatkan ilustrasi tersebut. Pak Budi
Baik Pak Anton, boleh, boleh. Jika sudah siap mohon

jelaskan kepada saya ilustrasi tersebut kepada saya, ya?
Oo pasti, Pak. Saya akan siapkan yang terbaik untuk Bapak.
Setelah meminta beberapa data keperluan pembuatan ilustrasi, dan telah membuat ilustrasi PGB
maka percakapan dilanjutkan dengan membawa ilustasi PGB dan menyampaikan kepada nasabah
Pak Budi, saya sudah membuatkan Bapak ilustrasi PGB sesuai data Bapak.
Saya akan jelaskan ilustrasi PGB kepada Bapak.
Wah hebat ya Pak Anton ini, penjelasannya pasti profesional
Hahaha…harus profesional dong, Pak. Dan bagi setiap Tenaga Pemasar Prudential, perlu memiliki
sertifikasi PGB/PSGB terlebih dahulu sebelum dapat menawarkan dan menjual produk ini kepada calon
nasabah. Itu sebab saya dapat menawarkan solusi perlindungan ini.
19
8 Manfaat Produk Asuransi Jiwa Unit Link
Pak Budi, untuk setiap produk yang dikeluarkan oleh Prudential memiliki manfaat yang berbeda-beda. Itu semua
telah tersedia dalam situs www.prudential.co.id yang Bapak bisa unduh, sehingga memberikan gambaran yang baik
Pak Anton tentang manfaat produk bagi Bapak. Pak Budi
Ini contohnya untuk brosur produk PGB:

situs www.prudential.co.id > fitur Search (pencarian)
> ketik: PRULink Generasi Baru > unduh brosur
atau untuk ringkasan produk PGB:
H
situs www.prudential.co.id > fitur Search (pencarian)
> ketik: PRULink Generasi Baru > klik informasi lain
TO
>unduh ringkasan produk
N
Pada brosur dan ringkasan produk ini berisikan
penjelasan tentang keistimewaan, manfaat
utama produk*, fitur, kriteria umum dan beberapa
CO
penjelasan terkait summary product.
Lengkap ini penjelasannya sekali pun

berupa summary, ya
Benar, Pak. Sekarang saya akan memberi penjelasan tentang

ilustrasi serta manfaat produk Asuransi Jiwa PGB kepada Bapak.
* Tenaga Pemasar perlu menjelaskan seluruh manfaat utama produk yang ditawarkan, termasuk manfaat yang dikecualikan, risiko produk, fasilitas/fitur polis,
masa perlindungan, premi dibayarkan selama periode perlindngan polis dan penjelasan terkait produk yang ditawarkan kepada nasabah
20
9 Ilustrasi Unit Link
Saya bawakan ilustrasi PGB ini bagi Bapak. Tujuannya adalah

agar dapat menyajikan gambaran tentang produk yang akan
dibeli dan diterbitkan menjadi polis kelak dan di dalamnya
BUDI
Pak Anton Pak Budi
mencakup informasi:
1. Ilustrasi PGB bagi Pak Budi sebagai Tertanggung, seorang
pria, usia 30 tahun dan status tidak merokok
2. Jumlah total premi* yang perlu dibayarkan sesuai frekuensi
pembayaran (bulanan), dan juga pembagian Premi Berkala
H
dan PRUSaver, serta total Biaya Asuransi secara bulanan.
(Tenaga Pemasar kemudian menjelaskan biaya-biaya lainnya
seperti biaya akuisisi, biaya top-up, biaya pengelolaan investasi,
TO
biaya administrasi, biaya pengalihan dana investasi, biaya
penarikan, biaya penebusan polis)
3. Manfaat produk dan perlindungan yang didapatkan bagi
N
Tertanggung dari Asuransi dasar dan tambahan (riders).
(Kemudian Tenaga Pemasar menjelaskan tentang manfaat
yang dikecualikan, risiko produk, fasilitas/fitur polis, masa
CO
perlindungan polis unit link dan premi dibayarkan sepanjang
periode perlindungan polis serta kemudian tenaga Pemasar
menjelaskan semua informasi yang ada dalam ilustrasi tersebut
kepada nasabah).
4. Alokasi Dana Investasi dengan pilihan jenis investasi**
sesuai Profil Risiko
5. Asumsi saldo unit di masa mendatang, dengan asumsi
kisaran tingkat pengembangan yang digolongkan rendah,
sedang dan tinggi.
Wah keren,… jelas sekali penjelasannya!
*detail pemahaman mengenai premi, jenis dan detil produk dapat diikuti dalam training produk PGB/PSGB
**detail pemahaman mengenai investasi dan jenisnya dapat diikuti dalam training Understanding Unit Link
21
Dalam ilustrasi digambarkan potensi Saldo

Unit dengan tingkat pengembangan yang
Pak Anton digolongkan rendah, sedang dan tinggi. Potensi Pak Budi
Nilai Tunai yang muncul hanyalah gambaran
saja dan bukan tolok ukur hasil investasi di masa
mendatang. Hasil investasi sangat bergantung
dengan kondisi pasar sehingga nilainya bisa
H
naik dan turun. Setiap pemilihan jenis fund
yang berbeda akan menghasilkan tingkat
TO
pengembangan investasi tertentu pula.
Terlihat juga dalam ilustrasi adanya Saldo
Unit ketika meninggal dunia dan ketika
terjadi penebusan. Ada biaya yang dikenakan
N
sehubungan dengan withdrawal dan
penebusan polis di tahun 1-3 yang besarnya
CO bervariasi sesuai ketentuan polis. Perbedaan
nilai terjadi karena Saldo Unit saat meninggal
dunia merupakan hasil penjumlahan dari Saldo
Unit Premi Berkala + Saldo Unit PRUSaver
+ saldo Unit Booster Investasi. Sedangkan
Saldo Unit ketika Penebusan merupakan hasil
penjumlahan dari Saldo Unit Premi Berkala +
Saldo Unit PRUSaver tanpa saldo Unit Booster
Investasi, tentunya setelah dikurangi dengan
biaya-biaya* yang timbul sehubungan polis ini.
Ooo, begitu ya Pak Anton, Apakah setiap pembayaran premi saya selalu dialokasikan menjadi unit investasi?
*detail pemahaman mengenai biaya-biaya pada polis PGB mau pun PSGB dapat diikuti dalam training produk PGB/PSGB, dan perlu dijelaskan kepada nasabah
22
Pembayaran premi polis PGB yang Bapak setorkan akan dialokasikan* menjadi Biaya Akuisisi dan Unit Investasi
dengan mengikuti table berikut. Alokasi unit investasi yang terbentuk ini kemudian akan digunakan untuk membiayai
Pak Anton biaya administrasi dan biaya asuransi selama masa perlindungan polis. Pak Budi
Jenis Premi Alokasi Tahun 1 Tahun 2 Tahun 3 Tahun 4 Tahun 5 > Tahun 6
Biaya Akuisisi 70% 70% 20% 20% 20% 0%
Premi
Berkala Alokasi Unit
30% 30% 80% 80% 80% 100%
Investasi
Biaya Awal 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Prusaver Alokasi Unit
95% 95% 95% 95% 95% 95%
Investasi
Baik, jelas saya sekarang. Dan produk itu Uang Pertanggngannya 500 juta rupiah serta asuransi tambahan
kesehatan, ya. Dan sepanjang perlindungan berjalan tetap ada alokasi investasi yang dihasilkan sesuai penjelasan
dalam ilustrasi PGB tersebut ya?
Ya, benar Pak Budi. Informasi tentang Asuransi Jiwa dan Unit link dapat juga disimak dalam tautan berikut https://
bit.ly/LiterasiAsuransiPLA
Jadi produk ini sesuai harapan Bapak yang pertama kali diungkapkan tadi.
Boleh saya bantu proses pengajuan perlindungan Bapak ya?
Saya memerlukan beberapa dokumen untuk segera diproses.
(Proses selanjutnya diikuti dengan langkah-langkah Pengisian e-SPAJ dan melengkapi beberapa dokumen yang diperlukan)
Baik, saya siapkan dokumen yang diperlukan untuk proses pengajuan asuransi jiwa bagi saya.
*detail penjelasan mengenai alokasi premi dalam bentuk contoh serta biaya-biaya pada polis PGB mau pun PSGB dapat diikuti dalam training produk PGB/PSGB, dan perlu dijelaskan kepada nasabah
23
10 Pemilihan produk Asuransi Tradisional
Pak Anton, saya ini kan mengelola Bisnis dan sering bepergian membeli bahan baku.
Jika saya ingin santunan asuransi yang besar, produk yang pasti-pasti saja nilai tunainya, tidak
Pak Anton perlu seumur hidup masa perlindungannya serta saya bisa terima uang saya jika tidak terjadi Pak Budi
risiko meninggal dan menghendaki produk Syariah*, bagaimana? Adakah yang seperti itu?
Oo, baik Pak jika Pak Budi memiliki kebutuhan seperti itu, saya akan siapkan. Kami
memiliki produk dengan kebutuhan Bapak seperti itu. Dan itu termasuk produk tradisional,
seperti yang telah saya jelaskan tentang arti produk Asuransi Jiwa Tradisional.
Ooo ya, ada ya? Bisakah sekarang dibuatkan untuk saya? Apa itu?
Baik, Pak saya buatkan. Sebelumnya mohon informasi beberapa hal. Apakah Bapak merasa lebih baik
penawaran asuransi tersebut hingga usia 88 tahun atau sepanjang 20 tahun saja? Dan berapakah
jumlah pertanggungan yang diharapkan untuk melindungi usaha Bapak?
Ahh, periode kepesertaan asuransi tidak usah terlalu lama, cukup 20 tahun saja
ya, serta besar santunan asuransi sekitar 1 Miliar Rupiah saja, bagaimana?
Baik, Pak. Jika Bapak mengharapkan lama kepesertaan asuransi 20 tahun saja, maka saya dapat
mempersiapkan penawaran Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta dengan Santunan Asuransi sebesar 1 Miliar
Rupiah. Untuk saat sekarang besar santunan asuransi 1 Miliar Rupiah masih cukup untuk melindungi
Bapak jika mengalami risiko meninggal dunia**.
*Disclaimer: Pemilihan produk Syariah dan besar santunan asuransi pada percakapan hanya berdasarkan skenario tahapan dalam melayani Nasabah, bukan membahas pencarian fakta secara detil kebutuhan nasabah
** Tenaga Pemasaran menjelaskan juga manfaat santunan asuransi jika terjadi risiko meninggal dunia kecelakaan, sesuai penjelasan dalam training produk Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta beserta syarat dan ketentuan yang berlaku sesuai polis.
24
10 Pemilihan produk Asuransi Tradisional
Pak Anton Pak Budi

Wah, cukup ya untuk saat sekarang santunan asuransi bagi saya
sebesar 1 Miliar Rupiah? Dan itu produknya apa tadi?
Ya Pak Budi, untuk saat sekarang besar santunan asuransi tersebut adalah cukup memadai. Karena
dengan besar santunan 1 Miliar Rupiah tersebut, jika risiko meninggal terjadi terhadap peserta (orang
yang diasuransikan), maka santunan asuransi ditambah nilai tunai akan dicairkan sesuai syarat dan
ketentuan polis yang berlaku, dan dana tersebut dapat dipakai untuk ahli waris Bapak.
Produk yang akan saya siapkan sesuai kebutuhan Bapak selama 20 tahun tersebut adalah Asuransi
Jiwa Syariah PRUCinta, dengan beberapa manfaat* yang sangat baik bagi nasabah.
Wah, bagus jika itu sesuai dengan kebutuhan saya.

Untuk saat sekarang cukup dulu santunan asuransi sebesar 1 Miliar Rupiah** deh
Baik, Pak saya akan buatkan ilustrasi produk tersebut sesuai kebutuhan Bapak dan
akan saya jelaskan keseluruhan ilustrasi dan manfaat produk tersebut kepada Bapak.
Mohon Bapak berkenan menunggu saya siapkan.
*detail penjelasan manfaat serta fitur Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta dapat diperoleh melalui training produk dan perlu dijelaskan kepada nasabah
** Disclaimer: Pemilihan besar santunan asuransi pada percakapan hanya berdasarkan skenario tahapan dalam melayani Nasabah, bukan membahas pencarian fakta secara detil kebutuhan nasabah
25
11 Manfaat Produk Asuransi Jiwa Tradisional
Pak Budi, untuk setiap produk yang dikeluarkan oleh Prudential memiliki manfaat yang berbeda-beda. Itu
semua telah tersedia dalam situs www.prudential.co.id yang Bapak bisa unduh, sehingga memberikan
Pak Anton gambaran yang baik tentang manfaat produk bagi Bapak. Pak Budi
Ini contohnya untuk brosur produk PRUCinta:

situs www.prudential.co.id > produk > Asuransi Jiwa > (scroll
ke bawah & pilih) Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta > unduh
atau untuk ringkasan produk PRUCinta:
situs www.prudential.co.id > produk > asuransi jiwa > (scroll ke
bawah & pilih) Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta > klik informasi
lain > unduh ringkasan produk
H
TO
Pada brosur dan ringkasan produk ini berisikan penjelasan
keistimewaan, manfaat utama produk*, fitur, kriteria umum
N dan beberapa penjelasan terkait summary product.
CO
Lengkap ini penjelasannya sekali pun berupa summary, ya.
Benar, Pak. Sekarang saya akan memberi penjelasan tentang

ilustrasi produk Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta yang telah
saya buatkan untuk Bapak.
* Tenaga Pemasar perlu menjelaskan seluruh manfaat utama produk yang ditawarkan, termasuk manfaat yang dikecualikan, risiko produk, fasilitas/fitur
polis, masa perlindungan, premi dibayarkan selama periode bayar polis dan penjelasan terkait produk yang ditawarkan kepada nasabah
26
12 Ilustrasi produk Asuransi Jiwa Tradisional
Saya bawakan ilustrasi Asuransi Jiwa Syariah

PRUCinta* untuk Pak Budi. Tujuannya adalah
Pak Anton agar menyajikan gambaran tentang produk Pak Budi
yang dibeli dan diterbitkan menjadi polis kelak
dan di dalamnya mencakup semua informasi
BUDI
yang ada di dalam ilustrasi termasuk:

1. Ilustrasi PRUCinta bagi Pak Budi sebagai
H
Peserta, seorang pria, usia 30 tahun dan
status tidak merokok
TO
2. Jumlah Total Kontribusi yang perlu dibayarkan
sesuai frekuensi pembayaran kontribusi
(bulanan), Masa Pembayaran Kontribusi
N
serta besar Santunan Asuransi
3. Manfaat produk dan perlindungan yang
CO didapatkan bagi Peserta yang diasuransikan.
(Kemudian Tenaga Pemasar menjelaskan
semua informasi yang ada dalam ilustrasi
termasuk tentang seluruh manfaat asuransi
jika terjadi risiko meninggal dunia baik
kecelakaan atau pun bukan, serta manfaat
yang dikecualikan, risiko produk, fasilitas/fitur
polis, masa perlindungan polis PRUCinta,
masa bayar kontribusi dan biaya yang
dikenakan seperti ujrah, porsi nilai tunai dan
iuran tabarru’ sesuai ketentuan polis).
Wah hebat ini produk, apakah produk ini ada Nilai Tunai juga?
*detail pemahaman produk PRUCinta dapat diikuti dalam training produk PRUCinta, dan juga untuk memahami produk lainnya dapat diikuti dalam jadwal training yang tersedia serta manfaat produk perlu dijelaskan kepada nasabah
27
12 Ilustrasi produk Asuransi Jiwa Tradisional
Seperti yang saya telah jelaskan di awal, bahwa untuk produk tradisional jika terdapat Nilai Tunai maka besarnya
sesuai dengan yang terdapat dalam Polis.
Pak Anton Khusus pada produk PRUCinta, maka Nilai Tunai sesuai dalam tabel nilai tunai pada Polis yang dijanjikan kepada Pak Budi
nasabah, dan pada akhir tahun ke-20 besar Nilai Tunai akan setara dengan jumlah kontribusi yang dibayarkan
yang menjadi manfaat jatuh tempo, jika tidak terjadi penebusan polis atau tidak ada klaim dan polis tetap aktif
(inforce) hingga akhir kepesertaan polis”
Terima kasih Pak Anton, sebenarnya

pada produk Asuransi Jiwa Syariah
uang yang saya bayarkan itu
bagaimana alurnya? Boleh saya
H
mendapat penjelasannya?
TO
N
CO
Oo, tentu boleh dong, Pak. Baik, begini penjelasannya Pak Budi…
28
13 Alur Kontribusi Produk Asuransi Jiwa Syariah
Saat Bapak memberikan uang sebagai pembayaran Asuransi Jiwa Syariah PRUCinta, maka uang tersebut disebut
Pak Anton Pak Budi
sebagai Kontribusi Peserta. Kontribusi yang dibayarkan tersebut akan dialokasikan menjadi:
• Dana Ujrah, yang akan dikelola menjadi Dana Pengelola untuk pembayaran biaya administrasi, biaya pemasaran
serta remunerasi bagi staf dan Tenaga Pemasar
• Iuran Tabarru’, yang akan dikelola sebagai Dana Tabarru’ dan diperuntukkan sebagai Dana Santunan yang
diberikan kepada Pemegang Polis/Penerima Manfaat jika Peserta mengalami risiko sesuai ketentuan polis
yang berlaku. Apabila setiap akhir tahun pada rekening Dana Tabarru’ ini tedapat sisa dana setelah digunakan
pembayaran klaim dan lain-lain, maka ini disebut sebagai Surplus Underwriting* dan pembagiannya diatur pada
Ketentuan Polis yang berlaku.
• Nilai Tunai, yang akan dikelola menjadi Dana Tunai dan dipergunakan sebagai dana yang diberikan kepada
Pemegang Polis saat Manfaat Jatuh Tempo tiba (sesuai ketentuan polis) atau Pemegang Polis menghendaki
penutupan polis (surrender) sebelum Masa Kepesertaan berakhir (sesuai ketentuan polis).
Baik, saya cukup jelas sekarang Terima kasih, Pak Anton.
Baik Pak Budi. Sekarang boleh saya bantu proses pengajuan perlindungan Bapak ini ya? Saya memerlukan beberapa
dokumen untuk segera diproses.
(Proses selanjutnya diikuti dengan langkah-langkah Pengisian e-SPAJ dan melengkapi beberapa dokumen yang diperlukan)
Baik, saya siapkan dokumen yang diperlukan untuk proses pengajuan asuransi bagi saya.
*Pengertian dan persyaratan untuk mendapatkan Surplus Underwriting pada produk Tradisional maupun Unit Link Syariah dapat dipelajari dan dipahami melalui training produk Syariah
29
14 Penanganan Keberatan
Pak Anton, uang saya terbatas, saya tidak terlalu mampu bayar premi.
Pak Anton Baik Pak Budi, saya dapat memahami keadaan Bapak. Jika Bapak berkata demikian, kami akan sesuaikan Pak Budi
dengan keadaan Bapak, dan penawaran produk Asuransi Jiwa dari kami dapat dipastikan bisa mengatasi
hal tersebut. Menurut Bapak berapa besar premi/kontribusi untuk memiliki Asuransi Jiwa yang indah ini,
apakah Rp500.000 atau Rp1.000.000 mana yang lebih baik untuk Pak Budi?
Saya telah memiliki polis unit link dari perusahaan lain. Haruskah saya memiliki dari Prudential juga?
Pak Budi, saya memahami jika Bapak merasa bahwa telah memiliki polis dari perusahaan lain dan
dirasa cukup. Mohon pendapat Bapak, menurut Bapak apakah kebutuhan yang Pak Budi inginkan
sesuai pembicaraan di awal sudah dimiliki dalam polis dari perusahaan lain tersebut?
Benar sih, lebih baik jika menaruh dalam beberapa keranjang sehingga risiko lebih terbagi Tetapi
saya memiliki saudara yang juga menjadi Tenaga Pemasar dan yang bersangkutan juga sudah
melakukan pendekatan terhadap saya. Jadi saya melalui saudara saya tadi saja, ya?
Benar Pak Budi, saya dapat memahami jika kedekatan saudara patut dipertahankan. Mohon
pendapat Bapak, mana yang lebih nyaman bagi Bapak: jika ada kesulitan kelak dalam penanganan
klaim lebih baik merepotkan saudara atau Tenaga Pemasar seperti saya?
Ya ga enak juga kalau sering merepotkan saudara ya? Tapi premi Prudential lebih mahal daripada asuransi lain sich.
Saya memahami pendapat Pak Budi. Mahal murah itu kan relatif, ya Pak. Untuk barang yang lebih
murah biasanya pelayanan bagaimana dibanding yang lebih mahal, ya Pak?
30
B
Tahapan Pelayanan
Saat Membeli Polis

Saat Membeli Polis
Panduan Percakapan
1 Riwayat Kesehatan Nasabah 33
2 Riwayat Kesehatan Nasabah, Body Mass Index 34
3 Biaya-biaya dalam polis Unit Link 34
4 Pembayaran Premi 36
5 Manfaat Produk, Portal Nasabah & Klaim, Freelook Period 38
6 Cuti Premi/Kontribusi (Premium Holiday) 39
7 Welcome Call & Survey 40
32
Saat Membeli Polis
1 Riwayat Kesehatan Nasabah
Saya sedang memasukkan data Bapak ke e-spaj. Kami memerlukan data Pak Budi yang benar dan lengkap akan
alamat rumah/korespondensi, email dan nomor handphone Pak Budi. Beberapa data pekerjaan, hobi dan riwayat
Pak Anton kesehatan memerlukan konfirmasi dari Bapak juga dan jawaban tersebut perlu benar, akurat dan jelas sesuai Pak Budi
kondisi sebenarnya. Tujuannya berkaitan dengan seleksi risiko dan premi yang akan ditetapkan (standard, sub
standard, dll), memastikan tidak terjadi adanya penyembunyian data (non-disclosure) sehingga klaim kelak akan
lancar jika data tersebut benar*. Bersedia, ya Pak? Sebelumnya saya jelaskan sedikit tentang pertanyaan berkaitan
riwayat penyakit yang akut dan kronik.
Ooo, begitu ya Pak Anton. Apa itu penyakit AKUT dan KRONIS bagaimana pemahamannya?
Penyakit dikatakan AKUT** apabila seseorang menderita suatu penyakit dalam waktu relatif singkat, yaitu kurang
dari 6 bulan. Salah satu ciri khas penyakit akut adalah gejalanya muncul secara cepat atau tiba-tiba. Jika tidak
segera diobati, sebagian penyakit akut bisa cepat memburuk dan menimbulkan gejala yang berat. Contoh penyakit
AKUT: 1. Serangan asma, 2. Demam Berdarah, 3. ISPA, 4.Covid19
Penyakit KRONIS** lebih kompleks, perjalanan penyakit ini lebih lama, terkadang tidak menimbulkan gejala
pada tahap awal, dapat menyebabkan kondisi seseorang semakin melemah secara bertahap dan gejala baru
muncul ketika penyakit tersebut mulai memburuk atau semakin parah. Sebagian penyakit kronis juga tidak dapat
disembuhkan sepenuhnya. Biaya pengobatan penyakit kronis juga tidak murah dan pengobatannya pun harus
dilakukan dalam jangka panjang. jenis penyakit KRONIS yang sering terjadi pada kelompok usia produktif,
contohnya: 1. Hipertensi, 2. Stroke, 3. Diabetes, 4. Kanker
Wah, repot ya kalau risiko terjadi? Dana harus siap banyak. Untung saya minta Pak Anton
bantu saya. Jadi saya harus isi dokumen apa saja untuk pengajuan asuransi jiwa ?
* Yang harus dilakukan Tenaga Pemasar selanjutnya:

- Menginformasikan dokumen yang diperlukan untuk pengajuan formulir permohonan penutupan asuransi;
- Mengirimkan Aplikasi Pengajuan Polis Nasabah ke Prudential setelah mereka menandatangani Formulir Aplikasi
- Mengatur pemeriksaan medis dengan salah satu klinik panel Prudential, jika diperlukan
**Sumber: https://www.alodokter.com/memahami-perbedaan-akut-dan-kronis-pada-penyakit
33
Saat Membeli Polis
2 Riwayat Kesehatan Nasabah, Body Mass Index
Pak Budi, dalam pengisian pengajuan Asuransi Jiwa ini, cukup menjawab dengan sebenarnya pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan termasuk yang berkaitan dengan riwayat kesehatan, seperti riwayat kesehatan Keluarga,
Pak Anton riwayat Kesehatan pribadi, serta berat badan dan tinggi badan. Pak Budi
Oya Pak Anton, jika berat badan saya tidak

ideal sesuai tinggi badan saya, bagaimana?
Berkaitan pertanyaan berat badan
H
dan tinggi badan dalam e-spaj, pihak
Underwriting akan menghitung sesuai
TO
dengan Body Mass Index. Jika kesesuaian
antar berat dan tinggi badan melebihi
yang standard, kemungkinan akan ada
N
kuesioner atau ada pemeriksaan kesehatan
sesuai ketetapan analisa underwriting
CO
Begitu ya, apakah ada biaya polis yang
saya perlu ketahui ya?
34
Saat Membeli Polis
3 Biaya-biaya dalam polis Unit Link
Biaya-biaya yang terdapat dalam polis Unit Link adalah sebagai berikut:
1. Biaya Administrasi adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis untuk penyelenggaraan administrasi Polis,
Pak Anton yang besarnya bervariasi bergantung pada frekuensi pembayaran premi yang dipilih nasabah dan jenis polisnya Pak Budi
(konvensional atau syariah)
2. Biaya Akuisisi adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis atas Premi Berkala untuk memenuhi permohonan
pertanggungan dan penerbitan Polis oleh Penanggung, yang besarnya bervariasi sesuai ketentuan polis.
3. Biaya Asuransi adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis untuk pertanggungan Asuransi Dasar dan
Asuransi Tambahan (jika diadakan) yang diberikan oleh Penanggung, yang bergantung di antaranya pada riwayat
kesehatan, usia, jenis kelamin, merokok/tidak merokok, dan besarnya uang pertanggungan/Santunan Asuransi”
4. Biaya Penarikan (Biaya Withdrawal) adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis yang melakukan Penarikan
(Withdrawal) pada Saldo Unit Premi Berkala dalam suatu periode tertentu, yang besarnya bervariasi sesuai ketentuan
polis
5. Biaya Penebusan (Biaya Surrender) adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis yang melakukan Penebusan
(Surrender) dalam suatu periode tertentu atas permohonan Pemegang Polis, yang besarnya bervariasi sesuai ketentuan
polis
6. Biaya Pengalihan Dana Investasi PRULink (Biaya Switching) adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis
karena dilakukan Pengalihan antar jenis Dana Investasi PRULink atas permohonan Pemegang Polis. Penanggung/
pengelola membebaskan biaya Switching sebanyak 5 kali pengajuan setiap tahun Polis.
7. Biaya Pengelolaan Dana Investasi PRULink adalah biaya yang dikenakan sehubungan dengan pengelolaan aset Dana
Investasi PRULink, yang besarnya bergantung pada dana investasi PRULink yang dipilih nasabah.
8. Biaya Perubahan adalah biaya yang dibebankan kepada Pemegang Polis karena dilakukan perubahan manfaat Polis
atas permohonan Pemegang Polis.
9. Biaya Top-up adalah biaya yang dikenakan sehubungan dengan pembayaran Premi Top-up Berkala atau Premi Top-up
Tunggal oleh Pemegang Polis, yang besarnya adalah 5% dari premi/Kontribusi Top-up Berkala (PRUSaver Syariah) dan
premi/Kontribusi Top-up Tunggal yang dibayarkan”
Wah Panjang penjelasannya, sekarang saya sudah jelas. Terima kasih, Pak Anton.
35
Saat Membeli Polis
4 Pembayaran Premi
Untuk proses pembayaran Premi/Kontribusi Pertama dan Lanjutan dapat dilakukan sebagai berikut:
Pak Anton 1. Untuk pembayaran Premi/Kontribusi Pertama, dapat dilakukan melalui website PRUPay Link Pak Budi
(https://payment.prudential.co.id).
2. Kami Tenaga Pemasar tidak diperkenankan menerima pembayaran Premi/Kontribusi Lanjutan secara
Tunai dari Nasabah, maka Nasabah dapat melakukan pembayaran Premi/Kontribusi melalui metode
pembayaran yang telah disediakan oleh Prudential Indonesia*
3. Metode pembayaran dengan menggunakan auto debit kartu kredit atau rekening bank merupakan
jalur pembayaran yang lebih efektif untuk menjaga agar polis Nasabah tetap aktif. Oleh karena
itu, kiranya Bapak jika masih melakukan pembayaran Premi/Kontribusi secara Tunai, agar dapat
mengubah cara pembayaran menjadi auto debit kartu kredit atau auto debit rekening Bank Mandiri
melalui webs.
Proses dilanjutkan pembayaran premi sesuai ketentuan dan menunggu polis disetujui
Hi Pak. Budi pengajuan Asuransi Jiwa Anda sudah disetujui. bersediakah saya bertemu dengan
Anda hari ini sekarang atau besok pukul 12.00? Mana yang lebih baik bagi Anda, Pak?
Hai Pak Anton. Wah, saya baru saja hendak menelepon untuk menanyakan bagaimana
pengajuan Asuransi Jiwa saya. Boleh sekarang, saya sedang ada waktu luang.
Baik Pak Budi, saya bertemu Anda sekarang dan akan menjelaskan Polis Bapak.
* Metode Pembayaran sesuai Ketentuan Prudential dalam Agency Update (No. 032/PLA/II/2021) tentang jalur pembayaran melalui PRUPay Link atau Pembayaran melalui ATM / Internet
Banking / Mobile Banking / Teller / Mesin EDC / Loket / Auto Debit Rekening / E-Commerce
36
Datang dan bertemu Nasabah membawa Ringkasan Polis & Ilustrasi sesuai Polis
Pak Anton Hai Pak Budi, selamat atas disetujuinya pengajuan Asuransi Jiwa Bapak di Prudential. Terima kasih Pak Budi
telah memilih Prudential dalam melindungi rencana keuangan Anda dan keluarga. Saya akan jelaskan
isi Polis Anda. Saya paparkan dan akan jelaskan Ringkasan Polis Anda serta ilustrasi dari Produk yang
telah Anda setujui.
DATA RINGKASAN POLIS vs ILUSTRASI

(perlu dicheck & dikonfirmasi kesamaan data antar dokumen tersebut)
1 Nama Produk Asuransi Jiwa Dasar dan Tambahan
2 Nama Pemegang Polis
3 Besar Premi/Kontribusi (Rp)
4 Frekuensi Pembayaran Premi/Kontribusi
5 Masa Pembayaran Premi/Kontribusi
6 Besar UP (Uang Pertanggungan/Santunan Asuransi)
Pak Anton, Wah, semua sudah sesuai dengan dokumen yang pernah saya tandatangan.
Terima kasih sudah menjadi Tenaga Pemasar Asuransi Jiwa bagi saya dan keluarga ya…
Pak Budi terima kasih sudah mempercayai saya menjadi Tenaga Pemasar Asuransi Jiwa bagi Anda
dan keluarga. Hanya tinggal beberapa dokumen yang perlu ditandatangani oleh Anda dan meminta
persetujuan dari Anda.
(proses percakapan dilanjutkan dengan meminta referensi)
37
Saat Membeli Polis
5 Manfaat Produk, Portal Nasabah & Klaim, Freelook Period
Pak Budi, sekali lagi saya perlu informasikan bahwa untuk setiap produk yang dikeluarkan oleh Prudential memiliki manfaat
yang berbeda-beda. Itu semua telah tersedia dalam situs www.prudential.co.id yang Bapak bisa unduh, sehingga memberikan
Pak Anton gambaran yang baik tentang manfaat produk bagi Bapak. Dan situs tersebut juga menjadi portal bagi Nasabah Prudential. Pak Budi
Bapak dapat unduh brosur dan ringkasan produk Prudential di situs www.prudential.co.id
> produk > Asuransi Jiwa > (scroll ke bawah & pilih jenis produk > unduh
Pada brosur tersebut berisikan penjelasan terkait summary product
Dalam situs tersebut juga ada Formulir Klaim yang tersedia jika hendak diajukan.
situs www.prudential.co.id > Klaim & Layanan > Panduan Klaim > Formulir klaim asuransi
H
dan aplikasi lainnya
TO
Wah, hebat, ya. Baik, saya akan lihat kelak di situs tersebut.
N
CO
Pak Budi memiliki waktu 14 hari sejak polis diterima untuk Masa Pembelajaran Polis (sesuai
yang dipersyaratkan dalam polis), Bapak berhak untuk mempelajari polisnya. Jika bapak
merasa manfaat yang tertera dalam polisnya tidak sesuai dengan penawaran diawal
yang dijelaskan oleh saya, maka Bapak dapat menghubungi kami di Prudential Customer
Line 1500085, dengan mengembalikan dokumen Polis (untuk bentuk Polis Non-Elektronik
(cetak)) atau dokumen Ringkasan Polis (untuk bentuk Polis Elektronik) kepada Prudential.
Prudential akan mengembalikan Premi yang telah dibayarkan oleh Bapak setelah dikurangi
biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan Polis termasuk Biaya Asuransi
dan Biaya Administrasi, ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian
investasi.
Ketentuan di atas tidak berlaku dalam hal Pemegang Polis telah mengajukan/ melakukan
Perubahan Minor dan/atau mengajukan klaim Manfaat.
38
Saat Membeli Polis
6 Cuti Premi/Kontribusi (Premium Holiday)
Pak budi, saya juga perlu menjelaskan tentang fasiltas di dalam polis Unit Link yang Bapak miliki, salah
Pak Anton satunya adalah Cuti Premi (premium holiday). Cuti Premi/Kontribusi adalah fasilitas dimana Bapak Pak Budi
diperbolehkan tidak membayar premi/Kontribusi pada saat tahun ke 4 dengan mengambil nilai tunai
yang ada untuk membayar biaya asuransi/iuran tabarru’ dan biaya Administrasi/ujrah (jika ada). Semakin
sering Bapak melakukan cuti premi/kontribusi maka nilai tunai polis Bapak juga akan semakin berkurang
dan ada kemungkinan habis. Jika Nilai Tunai yang Bapak miliki habis maka polis bapak menjadi tidak
aktif (lapse) sehingga Bapak tidak memiliki manfaat perlindungan lagi. Oleh karena itu lakukan cuti
premi/kontribusi dengan bijak. Fasilitas ini bisa Bapak pergunakan jika mengalami kesulitan dalam
membayar premi/kontribusi dan saran dari saya jika tidak terlalu mendesak sekali tidak perlu melakukan
cuti premi/kontribusi, agar polis tidak lapse.
Berarti kalau saya sering cuti premi/kontribusi, dan Ketika hendak ambil nilai tunai (withdrawal)
kemungkinan jadi jauh berkurang ya Pak Anton, karena tidak ada penambahan unit investasi melainkan
selalu terpotong untuk biaya asuransi/iuran tabarru’ dan biaya administrasi/ujrah tadi?
Betul begitu ya Pak? Wah, sayang ya Pak….
Betul Pak Budi… seperti yang saya sampaikan. Pergunakan fasiltas ini jika betul2
mendesak karena Bapak sedang kesulitan membayar premi/kontribusi saja ya.
Baik Pak Anton. Terima kasih penjelasannya, saya akan lebih berhati-
hati lagi atas ketersediaan nilai tunai dipolis Unit Link yang saya miliki
39
Saat Membeli Polis
7 Welcome Call & Survey
Pak Anton Pak Budi

Pak Budi, sekali lagi selamat atas disetujuinya pengajuan Asuransi Jiwa Bapak di Prudential, dan terima
kasih telah mempercayakan produk perlindungan tersebut kepada Prudential dan saya sebagai Tenaga
Pemasarnya. Dalam beberapa hari mendatang Bapak akan mendapatkan Welcome Call. Tujuannya
agar kami dapat membantu Bapak jika masih memiliki beberapa pertanyaan sehubungan polis yang
dibeli.
Dalam Welcome Call tersebut akan ditanyakan beberapa hal seperti bagaimana pertemuan Tenaga
Pemasar dengan Bapak sebagai pemegang Polis, kesesuaian data pada polis, penerimaan buku polis
serta penjelasan manfaat produk asuransi yang dibeli.
Mohon Bapak kelak dapat menjawab panggilan kami, atau jika mendapatkan Survey melalui sms,
berkenan menjawab dengan sebenarnya.
Terima kasih.
Wah Pak Anton. Lengkap banget Prudential menjaga kami sebagai nasabah.
Terima kasih ya Prudential telah melindungi saya dengan produk yang saya beli.
Sukses bagi Bapak sebagai Tenaga Pemasar, ya.
Terima kasih Pak Budi, dan sukses untuk Bapak dan sehat sejahtera bagi Bapak dan keluarga.
40
C
Tahapan Pelayanan
Selama Masa
Perlindungan Polis
Selama Masa Perlindungan Polis
Panduan Percakapan
1 Seputar Pelayanan Polis 43 4 Masa Tunggu, Pengecualian, Waktu 54
• Panduan Self Service, Korespondensi rutin, 43 Penyelesaian Klaim
Pelayanan Polis, Notifikasi
5 Cara Pengajuan Klaim 56

2 Alteration / Upsell Campaign 45
• Dampak Alteration 46
6 Cara Pengajuan Klaim Rawat Inap dan 58
• Polis dengan Tenaga Pemasar yang berbeda-beda 47
dan Tenaga Pemasar Servicing Memberikan informasi kepada keluarga
• PRUPay Link 48
3 Komunikasi Berkelanjutan 50
• Courtesy call, Review berkala 51
• Isu 53
42
1 Seputar Pelayanan Polis Panduan Self Service, Korespondensi rutin, Pelayanan Polis, Notifikasi
Hallo Pak Budi, semoga sehat selalu ya.. Oh ya Pak, saya mau menyerahkan ringkasan polis Bapak
Pak Anton sekaligus menjelaskan tentang fasilitas polis yang Bapak dapat nikmati sebagai nasabah Prudential. Pak Budi
Saya minta waktu Bapak 10 – 15 menit ya untuk menjelaskan hal ini ya Pak….
Boleh, Pak Anton. Fasilitasnya seperti apa nih jadi penasaran?
Oh ya Pak, saya akan menjelaskan fasilitas-fasilitas polis apa saja yang bapak dapat nikmati:
1. Pak Budi jangan lupa untuk mendaftarkan diri melalui PRUAccess dengan klik link berikut: https://
pruaccess.prudential.co.id atau download aplikasi PULSE melalui play store di HP android Bapak (Tenaga
Pemasar sambil memperagakan di gadget pribadi).
• Apa itu PRUAccess? Didalamnya ada informasi berkaitan dengan polis Bapak, fasilitas e-transaction
seperti Top-up, switching, redirection. Jadi Bapak bisa melakukan sendiri tanpa harus mengirimkan
formulir atau datang ke kantor Prudential.
• Apa itu PULSE? PULSE adalah aplikasi yang berisi informasi polis Bapak dan juga informasi2 penting
berkaitan Kesehatan. Pada PULSE saat ini juga sudah tersedia layanan minor.
2. Setiap bulan Bapak akan menerima Pernyataan Transaksi yang akan dikirim ke alamat email Bapak.
Alamat email Bapak betul budi.pekerti@gmail.com*? Bapak pun akan menerima informasi ataupun
penawaran-penawaran khusus dari Prudential ke alamat email bapak
3. Jika Bapak ingin menambah saldo investasi Bapak cukup mengisi form Top-Up yang ada di PRUAcces
dan meng-upload bukti transfer Top-Up di PRUAccess Bapak. Untuk proses membutuhkan waktu H+1
dari dokumen diajukan.
4. Bapak bisa menghubungi saya jika Bapak akan melakukan perubahan atas polis Bapak atau bisa
menghubungi Customer Care Prudential di 1500085 jika sangat mendesak. Dan biasanya setiap
perubahan atas polis Bapak saya akan mendapatkan notifikasi melalui email dan di akun PRUForce saya.
* Alamat email yang tertera bukan sebanrnya, digunakan hanya sebagai contoh saja
43
1 Seputar Pelayanan Polis Panduan Self Service, Korespondensi rutin, Pelayanan Polis, Notifikasi
Pak Anton Pak Budi
H
TO
N
CO
H
TO
N Ini, Pak Budi yang dinamakan PRUAccess dan Pulse*, seperti
CO
yang saya telah jelaskan tadi.
(Tenaga Pemasar menjelaskan langkah-langkah dalam
mengakses PRUAccess dan PULSE)
Wah ini hebat Pak Anton. Bagus.
*Langkah-langkah cara mengakses PRUAccess dan Pulse dapat diikuti dalam training produk dan perlu diinformasikan kepada nasabah oleh Tenaga Pemasar
44
2 Alteration / Upsell Campaign
Konten
1. Dampak dari Alteration Upgrade terhadap perubahan biaya asuransi dan
H
pembentukan investasi dari kenaikan premi
TO
2. Keluarga Nasabah dengan banyak polis dengan Tenaga Pemasar yang
berbeda-beda
N
3. Pelayanan bagi Nasabah jika Tenaga Pemasar servicing sudah tidak aktif
CO
4. PRUPay Link
Contoh tampilan pada PRUForce Tenaga

Pemasar untuk “Daftar Campaign”
45
2 Alteration / Upsell Campaign Dampak Alteration
Hai Pak Budi apa kabar? Pak, saya ada kabar gembira lho.. Selamat ya Pak.. Pak Budi mendapatkan penawaran
khusus (campaign)* dari Prudential, yaitu bisa upgrade dari kartu Kesehatan Pak Budi produk asuransi tambahan
Pak Anton PRUHospital and Surgical Cover Plus (PHS plus) ke produk asuransi tambahan PRUPrime Health Care Plus (PPH Pak Budi
plus). Penawaran khusus ini hanya untuk nasabah-nasabah terpilih lho Pak.
Wah hebat saya yah… dapat penawaran khusus. Oh iya seperti apa itu?
Jadi begini Pak, sesuai campaign maka kartu kesehatan milik Bapak yang semula dapat di-upgrade menjadi produk
asuransi tambahan PPH plus, yang memiliki manfaat lebih lengkap dan biaya perawatan akan dibayarkan sesuai
tagihan rumah sakit untuk manfaat tertentu.
Ooo begitu. Saya perlu tambah premi/kontribusi?
Begini Pak Budi, setiap ada campaign upgrade atau perubahan polis (alteration) dapat mengakibatkan perubahan
manfaat, sehingga akan terjadi perubahan biaya asuransi berkaitan dengan risiko yang mungkin lebih besar. Oleh
karena itu akan terdapat penyesuaian premi yang mungkin perlu ditambahkan dalam pembayaran premi. Setiap
nasabah mendapat penyesuaian premi yang berbeda yang akan dikenakan bergantung dari hasil seleksi risiko
(underwriting) ulang atas nasabah yang mengajukan perubahan polis tersebut.
Dampak dari penyesuaian premi tersebut mengakibatkan biaya akusisi akan diperhitungkan dari awal kembali
untuk selisih penambahan premi (jika premi jadi bertambah ya), dan akan ada pembentukan alokasi investasi dari
kenaikan premi yang terjadi.
Oh begitu ya.. Saya baru tahu.. Terima kasih infonya. Oh iya Pak Anton, kan istri dan anak saya
punya polis PRUDENTIAL juga tetapi dari Tenaga Pemasar yang berbeda. Itu bagaimana?
*Disclaimer: perubahan polis sehubungan adanya campaign atau pun alteration biasa akan berdampak terhadap adanya seleksi risiko (underwriting) ulang terhadap nasabah dan
tambahan besar premi. Lihat ketentuan Agency Update yang berlaku saat campaign diluncurkan, dan ketentuan Underwriting jika terjadi alteration biasa non-campaign
46
2 Alteration / Upsell Campaign Polis dengan Tenaga Pemasar yang berbeda-beda dan Tenaga Pemasar Servicing
Tidak ada masalah Pak Budi, Nasabah berhak memilih dengan siapapun Tenaga Pemasarnya. Buktinya, Pak Budi
Pak Anton memilih saya. Untuk Bapak ketahui bahwa setiap Tenaga Pemasar akan memberikan penawaran yang berbeda- Pak Budi
beda tergantung dengan kebutuhan nasabahnya, kemampuan membayar premi dan manfaat atas perlindungan
asuransi jiwa yang dipilih dan sebagai Nasabah kita wajib mempelajari dan bertanya kepada Tenaga Pemasar
tersebut atas manfaat tersebut.
Iya yaa.. Jangan sampe beli kucing dalam karung. Oh ya Pak Anton, kalau Tenaga Pemasar saya tidak
aktif lagi di Prudential dan tiba-tiba hilang entah kemana, dihubungi pun ngga bisa, bagaimana yah?
Bapak tidak perlu kuatir. Surat pemberitahuan akan dikirimkan oleh Prudential ke alamat
korespondensi Bapak jika Tenaga Pemasar tersebut sudah tidak aktif dan pelayanan nasabah
selanjutnya akan dialihkan ke Manajer dari Tenaga Pemasar tersebut. Jadi nasabah Prudential
tetap akan dilayani dengan baik oleh Tenaga Pemasar Prudential.
Wah syukurlah kalau begitu, saya lega karena masih tetap ada yang membantu dan mendapatkan
informasi. Masih berkaitan dengan hal tadi, misalnya saya mau menambah manfaat asuransi saya dan
ternyata tenaga Pemasar sudah tidak aktif bagaimana?
Dapat dilakukan dengan cara Bapak menghubungi Prudential Customer Line di 1500085 dan
sampaikan bahwa Bapak ingin mengajukan penambahan manfaat. Nanti akan dipandu oleh
staf yang Bapak hubungi untuk melakukan penambahan manfaat di polis tersebut.
47
2 Alteration / Upsell Campaign PRUPay Link
Pak Anton Pak Anton, Kartu Kredit saya masa berlakunya kan sudah mau habis, bagaimana cara meng-update- Pak Budi
nya? Soalnya saya kemarin dapat sms pemberitahuan dari Prudential
Betul Pak, sms pemberitahuan disampaikan

kepada nasabah agar nasabah segera
melakukan perubahan data dengan
kartu kredit yang masih berlaku. Caranya
mudah, Bapak bisa melakukan sendiri
dengan akses link berikut: PRUPay Link
H
(https://payment.prudential.co.id/)
TO
1. Masukan data Nomor Polis dan Tanggal
Lahir Bapak
2. Klik I’m not a robot untuk memastikan
bahwa yang melakukan akses tersebut
N
adalah Bapak bukan mesin
3. Klik OK
CO
4. Klik Pengaturan autodebet
5. Pendaftaran Autodebit
6. Ikuti petunjuk dengan memasukan nomor
kartu yang berlaku
48
2 Alteration / Upsell Campaign PRUPay Link
AGUNG BUDI PRASETYO
H
TO
TO
TO
N
N
CO
CO
CO
Catatan: Optional jika harus menunjukan langkah-langkah penggunaan PRUPay Link
49
3 Komunikasi Berkelanjutan
Konten
1. Tenaga Pemasar rutin melakukan courtesy call dan pembaruan data nasabah (1x setahun)
2. Review secara berkala terkait fund performance dan apa yang perlu dilakukan selanjutnya (contohnya: switching,
redirection dan lain-lain.)
3. Isu dari media sosial terkait isu industri atau keluhan, bagaimana Tenaga Pemasar menjawab pertanyaan nasabah,
berbagi konten-konten literasi asuransi dari Prudential Indonesia untuk terus mengedukasi nasabah tentang
asuransi.
50
3 Komunikasi Berkelanjutan Courtesy call, Review berkala
Pak Anton Pak Budi, kan sekarang polis nya sudah diterima dan saya sudah menjelaskan kepada Bapak. Pak Budi
Kira-kira nih Pak Budi, Bapak ingin saya kunjungi Bapak berapa kali dalam 1 tahun**? Misalnya
setiap 6 bulan sekali atau 3 bulan sekali? Bisa sambil ngopi-ngopi Pak. Dan tidak harus bahas
asuransi lho Pak tetapi untuk mengetahui kondisi dan kabar Bapak saja.
Kalo ngopi-ngopi saya mau donk. Bolehlah 2 kali setahun atau

nanti kita bisa membuat janji temu dahulu kan Pak Anton?
Benar sekali. Oh iya saya sampai lupa. Produk asuransi yang Bapak beli kan Unit Link dimana ada unsur investasinya.
Boleh ya pak saya WA chat sekedar memberikan update berkaitan dengan performance dari fund Investasi yang
Bapak pilih? Sekaligus mungkin Bapak juga memiliki strategi terhadap dana investasi yang ada di produk Unit Link
milik Bapak, apakah mungkin hendak melakukan top-up, switching atau redirection.
Sangat setuju, biar saya selalu ter update atas produk yang saya miliki. Senang rasanya kalau
punya Tenaga Pemasar seprofessional Pak Anton. Oh ya, saya baca di beberapa media bahwa
ada Tenaga Pemasar yang melarikan uang premi nasabah. Kok bisa begitu ya Pak Anton. Terus
terang saya khawatir jangan-jangan uang premi saya dibawa kabur
Terima kasih Pak Budi semoga pelayanan saya tetap yang terbaik untuk seluruh nasabah saya.
Pak Budi tidak usah kuatir karena pembayaran premi bapak dilakukan secara autodebet rekening.
Jadi uang premi langsung masuk ke rekening perusahaan dan tidak sepeser pun masuk ke rekening
Tenaga Pemasar. Jadi saya jamin aman untuk Bapak
**penjelasan terdapat pada slide beikutnya
51
3 Komunikasi Berkelanjutan Courtesy call, Review berkala
Catatan :
** Mengunjungi atau menghubungi Nasabah (Courtesy call) bisa dilakukan pada saat :
• Ulang tahun Pemegang Polis atau ulang tahun anak atau ulang tahun pasangan
• Ulang tahun pernikahan
• Ulang tahun polis
• Mengingatkan Ketika nasabah akan melakukan medical check up rutin tahunan
52
3 Komunikasi Berkelanjutan Isu
Semoga Bapak lebih tenang ya…

Pak Anton Pak Budi
Alhamdulillah.. Terima kasih. Pak, masih ada kekuatiran saya tentang klaim. Kalau
nanti saya klaim bagaimana? Dibayar tidak ya? Soalnya teman saya membeli polis
Prudential kok ada klaim yang tidak dibayarkan sih. Kasihan banget padahal sudah
mengeluarkan uang cukup banyak untuk biaya Rumah Sakit
Sepertinya pengajuan klaim manfaat Kesehatan ya Pak? Boleh tahu pak tidak dibayarnya
karena apa? Karena banyak faktor kenapa klaim tidak dibayarkan untuk manfaat rawat inap,
misalnya sudah masuk Rumah Sakit tetapi masih dalam masa tunggu, tidak menginformasikan
kondisi Kesehatan sebelumnya kalau sudah punya penyakit tersebut (alias bohong Pak) atau
bisa jadi tidak punya manfaat Kesehatan Pak hehehe….
Baik kalau begitu nanti saya coba tanya-tanya lebih detail lagi ke teman saya itu ya. Terima kasih lho
Pak Anton atas semua penjelasannya. Saya sangat puas. Sampai ketemu lagi ya
Saya juga berterima kasih ya Pak Budi untuk semuanya. Nasabah juga dapat mempelajari
lebih lanjut tentang produk dan manfaat asuransi melalui https://bit.ly/LiterasiAsuransiPLA.
Sampai bertemu lagi ya Pak. Saya akan menghubungi Bapak jika kita hendak bertemu kembali.
Sehat selalu Pak Budi.
53
4 Masa Tunggu, Pengecualian, Waktu Penyelesaian Klaim
Hello Pak Budi apa kabar? Sudah 2 bulan berlalu sejak polis Anda saya sampaikan. Saya berharap
Pak Anton Anda dan keluarga dalam keadaan sehat dan bisnis berjalan sangat baik. Pak Budi
Hello Pak Anton, senang mendengar suara Anda. Wah kami sehat semua sekeluarga.
Bisnis pun berjalan baik.
Wahh, syukurlah ya, Pak Budi.

Boleh saya berkunjung ke Café Anda sembari membawa informasi update dari Prudential,
hari ini atau besok …mana waktu yang Anda rasa lebih baik?
Pak Anton, sekarang boleh, tetapi bisakah melalui Zoom atau Video Call?
Ooo, baik dengan senang hati saya siapkan melalui Zoom. Kebetulan saya baru saja meeting
dengan Zoom, saya share id & passcode Zoom.
Nah, sudah saya share dan zoom sudah dibuka. Silahkan join.
Yap, saya sudah terima dan sekarang saya join di Zoom.
54
4 Masa Tunggu, Pengecualian, Waktu Penyelesaian Klaim
Hai Pak Budi senang dapat melihat wajah Anda yang segar dan bersemangat.
Pak Anton Pak Budi

Pak Anton bisa saja. Terima kasih sudah mau berbagi informasi update
dengan saya. Ada info update apa yang saya perlu ketahui?
Ya, Pak Budi… ini informasi update yang perlu saya sampaikan kepada Anda, yaitu:
Masa Tunggu Asuransi adalah jangka waktu dimana Manfaat Asuransi atas Asuransi dinyatakan tidak berlaku
bagi Tertanggung hingga berakhirnya masa tunggu tersebut. Untuk masa tunggu setiap jenis produk akan berbeda-
beda dan hal tersebut dinyatakan dalam polis.
Pengecualian adalah segala kondisi yang tidak diberlakukan dalam pemberian manfaat asuransi untuk setiap
hal-hal sebagaimana tercantum di dalam polis. Hal ini pun akan berbeda-beda untuk setiap jenis produk asuransi,
tetapi ada tertera jelas dalam polis Bapak.
Waktu Penyelesaian klaim merupakan jangka waktu layanan klaim hingga akhirnya klaim tersebut kami berikan
keputusan untuk dibayarkan atau ditolak kepada Pemegang polis atau Penerima Manfaat.
Cara pengajuan klaim diperlukan Form pengajuan Klaim yang dapat diunduh di situs Prudential www.prudential.co.id
> Klaim & Layanan > Panduan Klaim > Formulir Klaim > unduh, yang kemudian form tersebut dikirimkan kepada
Prudential, atau jika berkaitan dengan perawatan di Rumah Sakit sehubungan produk yang dimiliki dapat memperoleh
penjaminan yang dilakukan secara cashless melalui PULSE
Untuk informasi manfaat polis yang dimiliki dapat diakses melalui PRUAccess.
Hebat Pak Anton. Informasi yang sangat berguna. Terima kasih sudah menyampaikan kepada saya,
sehingga kami menjadi tahu bagaimana memperlakukan polis saya ini.
55
5 Cara Pengajuan Klaim
Pak Anton Pak Budi
Pak Anton, bagaimana jika suatu saat terjadi klaim meninggal dunia?
Ya, Pak Budi jika terjadi risiko meninggal dunia, maka ada beberapa hal yang perlu
diketahui yang akan saya jelaskan.
Untuk keseluruhan dokumen klaim perlu dikirimkan ke
Customer Care PRUDENTIAL
Prudential Tower, Jl. Jend. Sudirman kav.79 Jakarta 12910 INDONESIA
Jika memerlukan Form pengajuan Klaim, caranya dapat diunduh di situs Prudential
www.prudential.co.id > Klaim & Layanan > Panduan Klaim > Formulir Klaim > unduh,
yang kemudian form tersebut dikirimkan kepada Prudential.
Berikut Panduan dan Pengajuan klaim Manfaat Asuransi untuk Tertanggung Utama
meninggal dunia:
56
5 Cara Pengajuan Klaim
1. Polis dalam keadaan inforce / aktif

2. Manfaat produk yang akan diklaim memang terdapat dalam polis
Pak Anton 3. Bukan sedang dalam masa tunggu Pak Budi
4. Peristiwa yang terjadi tidak termasuk pengecualian
5. Menyerahkan Dokumen yang diperlukan berkaitan klaim, yaitu
i. Polis asli atau dalam hal Polis dibuat dalam bentuk elektronik, maka Pemegang Polis wajib menyerahkan Ringkasan Polis
asli;
ii. Formulir Klaim Meninggal telah diisi secara benar dan lengkap;
iii. Surat Keterangan Dokter untuk klaim meninggal dunia;
iv. Catatan medis atau resume medis Tertanggung Utama apabila diminta Penanggung;
v. Fotokopi seluruh hasil pemeriksaan laboratorium dan radiologi, apabila dibutuhkan oleh Penanggung;
vi. Fotokopi KTP atau tanda kenal diri Pemegang Polis dan Penerima Manfaat dalam hal Pemegang Polis telah meninggal
dunia (untuk Pemegang Polis orang perseorangan) sesuai ketentuan Polis yang berlaku
vii. Surat Keterangan dari Pemegang Polis yang menjelaskan bahwa Tertanggung Utama masih bekerja di Pemegang Polis
(untuk Pemegang Polis perusahaan atau badan usaha);
viii. Fotokopi Surat Keterangan Kematian Tertanggung Utama yang diterbitkan oleh instansi yang berwenang
ix. Fotokopi Surat Perubahan Nama Pemegang Polis (untuk Pemegang Polis orang perseorangan), Tertanggung Utama, dan
Penerima Manfaat, jika pernah dilakukan perubahan nama;
x. Fotokopi akta perubahan anggaran dasar beserta persetujuan atau bukti pencatatan dari Kementerian Hukum dan Hak
Asasi Manusia sebagaimana disyaratkan oleh peraturan perundang-undangan, dan dokumen pengangkatan direksi/
pihak yang berwenang lainnya untuk Pemegang Polis perusahaan atau badan usaha;
xi. Berita Acara Kepolisian asli jika Tertanggung Utama meninggal karena Kecelakaan yang diproses oleh pihak Kepolisian;
dan
xii. Dokumen lain yang dipandang perlu oleh Penanggung.
Hebat Pak Anton. Informasi yang sangat berguna. Terima kasih sudah menyampaikan kepada saya,
sehingga kami menjadi tahu bagaimana memperlakukan polis saya ini.
57
6 Cara Pengajuan Klaim Rawat Inap dan Memberikan informasi kepada keluarga
Oh ya Pak Anton, kan saya punya manfaat Rawat Inap Rumah Sakit produk asuransi tambahan PPHplus
Pak Anton Pak Budi
Oh iya, boleh sekalian ada Ibu (istri), Pak? Biar Ibu juga tahu prosedurnya, karena kan kalau sudah
masuk Rumah Sakit ngga bisa mikir. Mau ngga mau keluarga yang urus. Bener ngga Pak Budi hehehe Bu Budi
Bener banget, yang ada nanti tambah stress. Ibuuuuu.. bisa kemari sebentar kita dengarkan penjelasan Pak Anton
Baik,… Pak Budi dan Bu Budi saya mau menjelaskan berkaitan dengan prosedur penggunaan kartu kesehatan
rawat inap Rumah Sakit yang Pak Budi miliki jika Bapak harus dirawat inap ya..
1. Sangat disarankan untuk Rawat Inap di rumah sakit rekanan Prudential. Bapak/Ibu bisa melihat Rumah
Sakit yang ter-update di situs kami, disana adalah daftar Rumah Sakit rekanan di seluruh Indonesia klik saja
link ini : www.prudential.co.id > (ketik di bagian search): Daftar Rumah Sakit > pilih jenis asuransi tambahan
yang dimiliki > (scroll ke bawah & klik) Daftar Rumah Sakit atau
2. Informasi seputar Rumah Sakit rekanan dapat menghubungi Pelayanan Medis 24 Jam (nomor telepon tertera
pada Kartu Peserta).
3. Ibu bisa ke bagian Pendaftaran Rumah Sakit, ikuti petunjuk jika akan menggunakan penjaminan Asuransi
4. Setelah kamar tersedia, maka pasien akan masuk di kamar yang sesuai dengan Plan Bapak. Jika Bapak
memilih kamar diatas Plan maka akan ada prorate yaitu kelebihan biaya yang harus Bapak bayar sendiri.
5. Setelah dokter memperbolehkan pasien pulang, akan ada konfirmasi dari bagian Administrasi Rumah Sakit
apakah ada biaya2 tambahan yang tidak di-cover seperti perlatan mandi, tissue, handuk atau kebutuhan
pribadi lain
6. Setelah proses selesai, pasien bisa pulang
7. Yang terpenting adalah kartu ini langsung dapat dipergunakan jika terjadi perawatan karena kecelakaan, jika
bukan karena kecelakaan, perlu menunggu dulu selama 30 hari sejak polis terbit atau sejak pemulihan polis.
58
6 Cara Pengajuan Klaim Rawat Inap dan Memberikan informasi kepada keluarga
8. Selain itu ada 18 jenis penyakit yang memiliki masa tunggu 12 bulan sejak polis terbit atau pemulihan polis
Pak Anton (Tenaga Pemasar menunjukkan jenis penyakit yang termasuk di dalamnya) dan penyakit kanker dengan masa Pak Budi
tunggu selama 90 hari sejak polis terbit atau pemulihan polis.
9. Saya yakin selama mengisi SPAJ waktu lalu Bapak menjawab pertanyaan dengan jujur dan benar. Tetapi jika
Bu Budi
ternyata ditemukan suatu kondisi Kesehatan yang tidak Bapak sampaikan kepada saya berkaitan penyakit
tersebut maka manfaat menjadi tidak berlaku
10. Demi kelancaran klaim rawat inap, tidak disarankan dirawat di Rumah Sakit yang tidak termasuk dalam Daftar
Rumah Sakit rekanan. Jika terpaksa rawat inap selain di Rumah Sakit rekanan, biaya perawatan harus dilunasi
dulu pada saat keluar dari Rumah Sakit dan mengajukan klaim secara reimbursement.
Bapak/Ibu Budi, ini juga saya jelaskan ya Ketentuan pengajuan klaim secara reimbursement, jika
melakukan perawatan di Rumah Sakit bukan rekanan:
1. Mengisi Formulir Klaim dengan lengkap, jelas dan benar. Formulir Klaim dapat diunduh melalui
www.prudential.co.id atau dapat diperoleh di Kantor Pusat Prudential Indonesia
2. Melengkapi dokumen persyaratan klaim sesuai yang tertera pada buku Polis (Formulir klaim Rawat
Inap, kuitansi asli biaya perawatan untuk Tertanggung, Surat koordinasi manfaat (jika ada), Laporan
lengkap dari Dokter yang melakukan diagnosis, Ikhtisar/rincian biaya perawatan dari Dokter tersebut,
Fotokopi identitas Pemegang Polis yang masih berlaku, Dokumen lain yang dianggap perlu oleh
Penanggung)
3. Mengirimkan dokumen Persyaratan klaim melalui:
• Tenaga Pemasar atau,
• Pos/Kurir dengan alamat Customer Care PT. Prudential Life Assurance, Prudential Tower
Jl. Jenderal Sudirman Kav. 79 Jakarta 12910.
4. Untuk klaim reimburse Bapak/Ibu harus bersabar ya karena tetap membutuhkan waktu untuk
pengiriman, verifikasi dan analisa.
59
Pak Anton Pak Budi
Bu Budi
Semoga Penjelasan saya cukup Pak. Nah kalau kesulitan Bapak bisa menghubungi saya di
nomor handphone saya ya Pak.
Jadi begitu ya Pak Budi dan Bu Budi prosedurnya. Semoga bisa menjawab pertanyaan Bapak.
Nah Bu.. Denger kan penjelasan dari Pak Anton. Ingat yah kalo Bapak sakit
prosedurnya seperti itu hehehe… Terima kasih Pak Anton atas informasinya
60
D
Informasi Kontak Penting
untuk Nasabah
Kontak Penting untuk Nasabah
Pusat Informasi Pelayanan Polis

Tenaga Pemasar
Customer Line
1500085 Panduan Layanan Customer Line Tekan 1
Customer Line
Tekan 2
Layanan dalam
1500085 Layanan dalam
Langkah-Langkah Prudential Indonesia bahasa Indonesia bahasa Inggris
menghubungi
Customer Line:
Tekan 1 Tekan 2 Tekan 3 Tekan 4 Tekan 0
Layanan otomatis interaktif Peningkatan manfaat Untuk mendapatkan Berbicara dengan Layanan PRUMedical Network
(tersedia 24/7) PRUHospital & Surgical Pernyataan Transaksi Customer Relations Officer untuk Penjaminan Rawat Inap
(Setiap hari Senin - Sabtu (tersedia 24/7) (Setiap hari Senin - Sabtu (tersedia 24/7)
pukul 07.00 - 19.00 WIB) pukul 07.00 - 19.00 WIB)
Tekan 1
Informasi Khusus Polis Tekan 1 Tekan 1
a. Informasi TIN (Telepohone Tekan 1
Pernyataan transaksi tahunan untuk Nasabah
Identification Number)
b. Informasi Polis (jatuh tempo premi, Informasi pengajuan klaim
status Polis dan jumlah unit) Tekan 2 Tekan 2
Tekan 2
Pernyataan transaksi reguler untuk Tenaga Pemasar
Tekan 2 Layanan transaksi melalui Customer
Informasi Umum Pelayanan Polis Relations Officer
a. Harga unit a. Pengalihan dana investasi
b. Informasi rekening pembayaran b. Penempatan premi
melalui ATM c. Penghentian cuti premi
c. Informasi perubahan alamat d. Perubahan minor
dan penerima manfaat e. Cetak ulang kartu PRUHospital & Surgical
Tekan 3 Tekan 3
1. Ikuti langkah mudah di bawah ini untuk tersambung dalam 5 detik ke menu layanan
Informasi PRUFlyers berbicara dengan Customer Relations Officer: Informasi Polis kerja sama dengan Bank
• 1-4-1: Untuk informasi pengajuan klaim
• 1-4-2: Untuk layanan transaksi melalui Customer Relations Officer
Tekan 4 Tekan 4
• 1-4-3: Untuk informasi Polis kerjasama dengan Bank
Transaksi pelayanan Polis • 1-4-4: Untuk informasi Polis Syariah dan Polis lainnya Informasi Polis Syariah dan Polis lainnya
Perubahan pilihan korespondensi 2. Saat menghubungi Customer Line 1500085, Anda akan dikenakan biaya tarif lokal a. Polis Syariah
dari pos ke email sesuai operator telekomunikasi yang digunakan. b. Polis lainnya
Tekan 5
Informasi produk dan layanan terbaru
a. Informasi produk
b. Informasi layanan
62
Pusat Informasi Pelayanan Polis Mengakses informasi Polis dan melakukan

e-transaction melalui layanan PRUAccess
Email: customer.idn@prudential.co.id
website dan mobile, antara lain:
Customer Care Center (Senin-Jumat, 08.00-12.00 WIB) :
• Prudential Tower Jl Jend. Sudirman Kav.79 Jakarta 12910 Pemegang Polis Individu khusus unit link dapat mengajukan
• Wahana Bakti Pos Building 6th Jl. Banda No.30 Bandung 40115 formulir pelayanan polis elektonik berupa:
• Ikat Plaza Building B, 1st-2nd FL, Jl. Bypass Ngurah Rai Denpasar 82100 a. enambahan investasi premi/kontribusi tunggal (Top-Up)
• Pakuan Center 10th Tunjungan Plaza 5 Jl. Embong Malang No.01 Surabaya 60271 b. Pengalihan dana investasi dan perubahan penempatan
• Menara Suara Merdeka 7th FL Unit 7b Jl Pandanaran No.30 Semarang 50134 premi/kontribusi (Switching/Redirection)
• B&G Tower lt.5 Suite 501, 511-512, Jl. Putri Hijau No.10 Medan 20111
c. Pembayaran Premi/Kontribusi di muka (Paid To date Advance)
• BSP Building FL 3-3A Jl. Laksana bintan No. 01 SEI Panas Batam 29422
Cara Pembayaran Premi Asuransi

a. PRUPay Link
Pembayaran Premi/Kontribusi dan Biaya Perubahan Polis, serta pendaftaran autodebit untuk kartu kredit
dan kartu debit sekarang dapat dilakukan disini: https://payment.prudential.co.id/
b. Polis konvensional: https://www.prudential.co.id/id/claims-support/pembayaran-premi/polis-konvensional/
c. Polis Syariah: https://www.prudential.co.id/id/claims-support/pembayaran-premi/polis-syariah/
63
Formulir klaim dan aplikasi lainnya:

https://www.prudential.co.id/id/claims-support/claim/formulir-claim/
Panduan dan Ketentuan klaim:

https://www.prudential.co.id/id/claims-support/claim/
Jaringan Rumah Sakit:

https://www.prudential.co.id/id/claims-support/claim/hospital-network/
Layanan PRUMedical Network :

PRUMedical Network (PMN) Prudential Indonesia adalah layanan penjaminan klaim secara non tunai (cashless claim) yang dikelola langsung oleh
Prudential Indonesia, meliputi penjaminan rawat inap dan post rawat inap di Rumah Sakit rekanan PMN seluruh Indonesia maupun luar negeri.
Call Center PRUMedical Network 1500085
tekan 1 (Bahasa Indonesia) tekan 0 (PMN line)
lalu tekan 1 untuk Nasabah
Layanan PMN berlaku untuk nasabah produk asuransi tambahan PRUPrime Healthcare (PPH), PRUPrime Healthcare Syariah (PPH Syariah), PRUPrime
Healthcare Plus (PPH Plus), PRUPrime Healthcare Plus Syariah (PPH Plus Syariah),PRUSolusi Sehat (PSS) dan PRUSolusi Sehat Syariah (PSS Syariah).
Untuk pemegang kartu kesehatan Prudential selain di atas (termasuk produk asuransi tambahan PPH plus plan cermat), Nasabah dan Tenaga Pemasar
dapat menghubungi Third Party Administration (TPA) yang ditunjuk di dalam kartu Peserta Nasabah Prudential Indonesia
Informasi Harga Unit Harian:

https://www.prudential.co.id/id/investment-linked/daily-fund-price/
64
D
Informasi Kontak Penting
untuk Tenaga Pemasar

Kontak Penting untuk Tenaga Pemasar
Informasi Kontak Penting dapat diakses pada Aplikasi PRUForce menu Berita Terbaru
Catatan:
Pastikan Anda mengakses Informasi
kontak penting yang diperbaharui
66
Terima Kasih
300/DR/BOOK/09/21

World Class Agent Guide Book - Pelayanan Sejak Awal - Le6kkw8g

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

World Class Agent Guide Book - Pelayanan Sejak Awal - Le6kkw8g

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

World-Class

Sebelum Selama Masa

B Saat D Informasi Kontak Penting

E Informasi Kontak Penting

PELAYANAN NASABAH atau Customer Service adalah setiap kegiatan yang

Oleh sebab itu SERVICE adalah pelayanan atau kepedulian yang

Customer service merupakan bagian dari pengalaman tersebut,

Sumber pustaka: Marketing.co.id/selling-service-service-selling

Sebelum Membeli Polis

2 Asuransi Jiwa Konvensional dan Syariah 12 10 Pemilihan Asuransi Jiwa Tradisional 24

5 Profil Risiko 15 13 Alur Kontribusi Produk Asuransi Jiwa Syariah 29

6 Profil Risiko dan Pilihan Jenis Investasi 16 14 Penanganan Keberatan 30

7 Fund Fact Sheet 17

8 Manfaat Produk Asuransi Jiwa Unit Link 20

Wah Anda hebat, Pak Budi. Mengapa kok “deg-degan”?

Pak Anton Pak Budi

Pak Anton Pak Budi

Sedangkan produk unit link:

Oo, apakah itu Profil Risiko, Pak Anton?

Baik, saya sudah jawab. Jadi, berdasarkan jawaban

Bapak termasuk kategori investor “moderat” *. Dan

Saya akan jelaskan RMP untuk Bapak

Ini adalah Fund Fact Sheet* dari PRULink

Wah bagus,… sangat detil ya.

Pak Anton Pak Budi

Baik Pak Anton, boleh, boleh. Jika sudah siap mohon

Oo pasti, Pak. Saya akan siapkan yang terbaik untuk Bapak.

Wah hebat ya Pak Anton ini, penjelasannya pasti profesional

Ini contohnya untuk brosur produk PGB:

Lengkap ini penjelasannya sekali pun

Benar, Pak. Sekarang saya akan memberi penjelasan tentang

Saya bawakan ilustrasi PGB ini bagi Bapak. Tujuannya adalah

Wah keren,… jelas sekali penjelasannya!

Dalam ilustrasi digambarkan potensi Saldo

Pak Anton Pak Budi

Wah, bagus jika itu sesuai dengan kebutuhan saya.

Ini contohnya untuk brosur produk PRUCinta:

Lengkap ini penjelasannya sekali pun berupa summary, ya.

Benar, Pak. Sekarang saya akan memberi penjelasan tentang

Saya bawakan ilustrasi Asuransi Jiwa Syariah

yang ada di dalam ilustrasi termasuk:

Terima kasih Pak Anton, sebenarnya

Baik, saya cukup jelas sekarang Terima kasih, Pak Anton.

Saat Membeli Polis

2 Riwayat Kesehatan Nasabah, Body Mass Index 34

3 Biaya-biaya dalam polis Unit Link 34

5 Manfaat Produk, Portal Nasabah & Klaim, Freelook Period 38

6 Cuti Premi/Kontribusi (Premium Holiday) 39

7 Welcome Call & Survey 40

* Yang harus dilakukan Tenaga Pemasar selanjutnya:

Oya Pak Anton, jika berat badan saya tidak

Berkaitan pertanyaan berat badan

DATA RINGKASAN POLIS vs ILUSTRASI

Pak Anton Pak Budi

5 Cara Pengajuan Klaim 56

Boleh, Pak Anton. Fasilitasnya seperti apa nih jadi penasaran?

Pak Anton Pak Budi

Wah ini hebat Pak Anton. Bagus.

Contoh tampilan pada PRUForce Tenaga

Ooo begitu. Saya perlu tambah premi/kontribusi?

Betul Pak, sms pemberitahuan disampaikan

AGUNG BUDI PRASETYO