BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Asuransi merupakan sebuah bisnis yang dapat membantu setiap orang untuk
mendapat jaminan dari setiap resiko yang dihadapi. Namun masyarakat Indonesia masih
termasuk dalam kategori un-insured, karena masyarakat Indonesia yang memiliki asuransi
masih dibawah 1% finance.detik.com Kartajaya, 2002 dalam kurun waktu yang panjang,
optimisme yang tinggi akan masa depan yang cerah serta kuatnya tradisi extended family

Ada beberapa kondisi yang membuat industri asuransi belum berkembang, seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang selain
kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian, dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu
juga halnya kebutuhan untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.

Hal inilah yang disebut dengan great leap forward (kemajuan luar biasa) di sektor
jasa. Salah satu jasa yang semakin dibutuhkan masyarakat dewasa ini ialah jasa asuransi.
Kebutuhan akan jasa asuransi makin dirasakan, baik oleh perorangan maupun dunia usaha di
Indonesia.

Walaupun banyak metode untuk menangani risiko, namun asuransi merupakan

metode yang paling banyak dipakai. Asuransi menjanjikan perlindungan kepada pihak
tertanggung terhadap risiko yang dihadapi perorangan maupun risiko yang dihadapi
perusahaan.

Dalam industri asuransi, setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri untuk

memilih perusahaan asuransi yang diinginkannya. Ada pemegang polis yang menginginkan
suatu perusahaan asuransi bisa memberikan keuntungan lebih selain proteksi diri seperti
bunga investasi yang tinggi. Ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat,
efisien, baik, dan harga yang bisa terjangkau.

Kualitas pelayanan ialah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain. Interaksi ini disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen sehingga mampu memenuhi atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
 Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelayanan yang dikerjakan secara
profesional akan memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan citra perusahaan.
Konsumen akan menjatuhkan pilihan dan merasa puas kepada perusahaan asuransi yang
mampu memberikan pelayanan yang baik, karena mereka menggunakan jasa asuransi dalam
jangka waktu tertentu, sehingga pelayanan menjadi hal yang penting.

Suatu perusahaan asuransi harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik, cepat,
profesional, dan fleksibel kepada para nasabahnya,Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
berupa penyediaan fasilitas maupun sumber daya manusia guna mendukung kegiatan usaha
yang bertujuan memikat dan memuaskan konsumen.

PT Asuransi Central Asia (ACA) adalah perusahaan yang bergerak dibidang asuransi
umum di Indonesia. Pada awalnya berdiri, 29 Agustus 1956, bernama Maskapai Asuransi
Oriental NV. Baru pada 5 Agustus 1958 perusahaan mengubah namanya menjadi PT
Asuransi Central Asia. Awalnya Asuransi ACA menempati kantor di Jalan Asemka no.28.
Kemudian sempat beberapa kali mengalami perpindahan sebelum akhirnya menetap di
Wisma Asia sejak 1998 hingga sekarang.

Kini Asuransi ACA sudah 58 tahun beroperasi di Indonesia dan sudah memiliki 42
kantor cabang dan 23 perwakilan yang tersebar di seluruh Indonesia. Dalam menjalankan
perusahaan, Asuransi ACA selalu di dukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas
yang saat ini mencapai 1.580 karyawan. ACA adalah salah satu perusahaan asuransi nasional
dengan jumlah aset terbesar, dimana saat ini mencapai Rp 8,865 triliun. Per Desember 2014
permodalan yang dimiliki Asuransi ACA mencapai Rp 4.197 miliar dan nilai RBC (Risk
Based Capital) per Desember 2014 adalah sebesar 182,45%, jauh melebihi batas minimal
ketentuan pemerintah 120%.

Asuransi yang ditampilkan adalah Asuransi Mobil (Kendaraan), Asuransi Rumah / Properti
Toko, Asuransi Konstruksi,Asuransi Pengangkutan Marine Cargo, Asuransi Perjalanan,
Asuransi Kesehatan,Asuransi kecelakaan Diri tapi aca memiliki unggulan dibidang Asuransi
Propert,Asuransi Mobil,Asuransi Kanker Wanita,Asuransi Kesehatan

Di era sekarang banyak sekali persaingan antar asuransi untuk memperoleh banyak
nasabah ,karena itu setiap asuransi harus mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas
dan pelayanan nasabahnya salah satunya dalam segi pelayanan ,pelayanan yang baik
sangatlah sulit , terkadang sebuah asuransi tidak melakukan pelayanan tampa sebuah
kesalahan

Dengan banyaknya pertambahan nasabah asuransi ACA dari tahun ketahun, jika
customer service atau teller pada cabang-cabang kota lain sedikit ini akan menimbulkan
masalah pada pelayanan karena kurangnya kinerja untuk nasabah, contohnya pada asuransi
ACA cabang padang yang kualitas pelayanannya rendah,Faktor- faktor yang menyebabkan
masalah pada asuransi ACA cabang padang adalah pelayanan dari customer service atau
teller yang lamban

Asuransi gagal dalam memuaskan nasabahnya melalui pelayanan akan menghadapi

berbagai masalah kompleks, masalahtersebut di antaranya jika nasabah merasa tidak puas
maka mereka akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain danbisa di
bayangkan betapa besarnya erugian dari kegagalan memuaskan nasabah tersebut.

Jumlah nasabah asuransi ACA cabang padang tahun 2014 ,pada bulan april berjumlah
1324,bulan mei berjumlah 1350 dan bulan juni berjumlah 1357 (asuransi aca, 2014) dapat
dilihat bahwa jumlah nasabah asuransi ACA cabang padang dari bulan april sampai bulan
juni tahun 2014 terjadi kenaikan jumlah nasabah.Tetapi dengan bertambahnya nasabah pada
asuransi ACA cabang padang ini membuat pelayanannya kurangc epat karena pertambahan
nasabah tersebut

Berdasarkan survey pendahuluan dengan data primer kepada 10 responden atau

nasabah tentang kualitas pelayanan asuransi ACA cabang padang terdapat 6 orang nasabah
yang memliki keluhan tentang kualitas pelayanan di asuransi dengan keluhan pelayanan
customer service yang kurang cepat, kurang member solusi untuk masalah nasabah, ruang
tunggu kurangl uas, dan kurang senyum dan ramahnya teller atau CS kepada nasabah.

Pada asuransi ACA cabang padang, beberapa nasabah mengalami pengalaman buruk
saat bertransaksi di asuransi tersebut. Pelayanan pada bank tersebut kurang ramah, ini bisa di
bandingkan dengan cabang lainnya seperti asuransi cabang jakarta. Akan ada perbedaan yang
signifikan antara CS atau teller pada asuransi ACA cabang padang dengan asuransi ACA
cabang Jakarta Jadi asuransi ACA cabang padang perlu mengidentifikasi apakah pelayanan
yang selama ini di berikan telah sesuaI dengan kepuasan dan harapan nasabah
 Berdasarkan uraian latar belakang di atas penulis tertarik meneliti tentang
Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian dengan judul “kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah oleh customer servise di asuransi aca padang”

1.2 rumusan masalah

agar permasalahan tidak terlalu luas peneliti meneliti masalah yang akan diteliti adapun
rumusan masalah di penelitian ini adalah

1. bagaimana kualitas pelayanan pelayanan yang diberikan terhadap kep customer

servise di asuransi aca padang?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan customer servise di asuransi aca padang

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah oleh
customer servise di asuransi aca padang

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang di gunakan customer servise di

asuransi aca padang

1.4 Manfaat Penelitian

1) bagi praktisi

Hasil penelian ddigunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi dan terhadap kualias
pelayanan di asurasi ACA untu memperbaiki dan meningkatkan pelayanan

2) bagi akademis

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai tambhan atau reverensi atau bahan
pertimbangan dan masukan untu penelitian di masa yang akan datang
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Asuransi
2.1.1Definisi Asuransi
Asuransi merupakan sebuah bisnis yang dapat membantu setiap orang untuk
mendapat jaminan dari setiap resiko yang dihadapi.
Berikut adalah beberapa definisi asuransi menurut beberapa sumber :
1.Menurut Undang-Undang No. 2 Tahun 1992Asuransi atau pertanggungan adalah
perjanjian antara dua pihak atau lebih,
dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri pada tertanggung, dengan
menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian pada tertanggung karena
kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung
jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita
tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk
memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya
seseorang yang dipertanggungkan.
2.Menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD)Asuransi atau
pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung
mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan
penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan
yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak
tertentu

2.1.2 Jenis-jenis asuransi

asuransi dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan karakteristiknya yaitu:
Asuransi yang umum di Indonesia terdapat tiga jenis, yaitu asuransi sosial, asuransi jiwa, dan
asuransi kerugian. Berikut ini adalah definisi dari asuransi tersebut :
1.Asuransi Sosial :
Asuransi jenis ini merupakan bagian dari kewajiban pemerintah menurut undang-
undang yang bertujuan untuk memberikan
jaminan dasar bagi masyarakat tanpa mempertimbangkan kepentingan untuk mendapatkan
keuntungan komersial.
 2.Asuransi Jiwa :
Ada beragam resiko yang dilibatkan dalam asuransi ini yang meliputi resiko
kecelakaan yang mungkin akan terjadi walaupun tidak bisa dipastikan, resiko hari tua yang
sudah pasti akan terjadi meskipun waktu dan jangka waktunya tidak bisa diprediksi, dan
resiko kematian yang pasti terjadi
tetapi waktunya tidak bisa ditentukan secara pasti. Asuransi investasi, asuransi kesehatan,
asuransi tahapan, asuransi pensiun, dan asuransi pendidikan merupakan bagian dari asuransi
jiwa.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Defenisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah
dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam
beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap
sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan
jasa.
Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap
setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja
produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.Atau kegiatan-kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa
termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-
kegiatan tersebut.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki
peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator,
influencer, buyer, payer atau user.Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya
sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat
menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu
pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran.
Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM),
yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal
lainnya tentang konsumen. Dapat di lihat dari pengertiannya sebagai berikut :
 Motivasi
 Motivasi sebagai tenaga dorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak,
yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Motivasi muncul karena adanya
kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan
ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya
dirasakan..
 Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan
menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, yaitu
proses “bagaimana kita melihat dunia di sekeliling kita”. Stimuli ini diterima oleh alat
pancaindra manusia. Stimuli mana yang akan diproses tergantung dari apakah stimuli dapat
masuk ke dalam proses untuk menginterpretasikannya. Untuk dapat masuk ke dalam proses
interpretasi suatu stimuli harus mampu mengekspos manusia (mendapat perhatian) melalui
indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang penerimaan stimuli manusia. Setelah
stimuli diterima maka proses interpretasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu
 Sikap
Terdapat beberapa pengertian sikap yang disampaikan oleh para ahli. Intinya sikap adalah
perasaan dari konsumen (positif dan negatif) dari suatu objek setelah dia mengevaluasi objek
tersebut. Semakin banyak objek yang dievaluasi akan semakin banyak sikap yang terbentuk.
Sikap memiliki beberapa fungsi, yaitu fungsi penyesuaian, ekspresi nilai, dan pengetahuan.
Untuk lebih memahami sikap perlu dipahami beberapa karakteristik sikap, diantaranya
memiliki objek, konsisten, intensitas dan dapat dipelajari.
 Model dan Teori Sikap
Perkembangan teori tentang sikap sudah sangat maju. Sikap juga dapat digambarkan dalam
bentuk model. Model tradisional menggambarkan pengaruh informasi dari lingkungan luar
pribadi seseorang, di mana informasi tersebut akan diolah dengan menggunakan elemen
internal dari seseorang, untuk menghasilkan sikap terhadap objek. Model analisis konsumen
menyebutkan bahwa sikap terdiri dari komponen perasaan (affect) dan kognitif, perilaku,
serta lingkungan.
 Pembentukan Sikap
Sikap yang terbentuk biasanya didapatkan dari pengetahuan yang berbentuk pengalaman
pribadi. Sikap juga dapat terbentuk berdasarkan informasi yang diterima dari orang lain, yang
memiliki pengaruh. Kelompok juga menjadi sumber pembentukan sikap yang cukup
berpengaruh.
 Perubahan Sikap
Strategi perubahan sikap dapat dilakukan baik terhadap produk dengan keterlibatan tinggi,
maupun untuk produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Usaha mengarahkan audiens untuk
produk dengan keterlibatan rendah ditempuh dengan mentransformasi situasi ke arah
keterlibatan konsumen yang tinggi. Adapun strategi perubahan sikap konsumen terhadap
produk atau jasa tertentu dilakukan dengan menggunakan saluran komunikasi persuasif, yang
mengikuti alur proses komunikasi yang efektif. Pemasar harus mampu mengidentifikasi,
menganalisis, dan mengoptimalkan penggunaan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dan
dapat menyebabkan perubahan sikap dari penerima pesan atau konsumen. Adapun beberapa
teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

(1) Teori Ekonomi Mikro. Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya
terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah
dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal
utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain;
(2) Teori Psikologis. Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu
yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat
kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak dapat
diamati secara langsung
(3) (3) Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu
kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-
kelas sosial dan sebagainya.

2.2.2 jenis jenis prilaku konsumen

Perilaku Konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu Perilaku Konsumen yang bersifat
Rasional dan IrrasionaL

A. Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:
 Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
  Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
 Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
 Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
B. Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:
 Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun
elektronik
 Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
 Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau
prestise
2.3 Kualitas Pelayanan

2.3,1 Definisi Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan

perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Dengan kata lain,faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah
layanan yang diharapkan pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan (
perceived service).
Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan
dalam memenuhi persyaratan Lupiyoadi dan Hamdani (2008).
Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah
perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan
dalam penyampaian jasa kepadapelanggan. Dalam buku jiptono, Fandy (2008) kesenjangan-
kesenjangan yangada antara lain adalah :
(1) Gap pertama (knowledge gap) adalah kesenjangan antara harapan
konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak 20manajemen
perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
(2) Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dan spesifikasikualitas jasa. Dalam situasi tertentu manajemen
mungkin dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun
mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
(3) Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu karyawan kurang
terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban kerja yang terlampau berlebihan,
 standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak
bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
(4) Gap keempat (communication gap) adalah kesenjangan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan
dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat perusahaan sehingga hal ini
menyebabkan harapan pelanggan terlalu besar dan sulit terpenuhi. Jika harapan
pelanggan tidak terpenuhi maka akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas
jasayang diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan.
(5).Gap kelima (service gap) adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan
jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3.2 jenis jenis kualitas pelayanan
Perspektif Terhadap Kualitas Pelayanan Perspektif terhadap kualitas dapat menjelaskan
mengapa kualitas bisa diartikan beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang
berlainan. Terdapat beberapa perspektif kualitas menurut Garvin (1988) dalam buku Tjiptono
dan Chandra (2011), yaitu mengemukakan 5 macam perspektif kualitas yang sedang
berkembang yaitu :
dari lima kriteria yang dapat digunakan sebagai dasar dalam perspektif kualitas adalah
sebagai berikut:
 Pendekatan transedental (Transcendental Approach) Kualitas dipandang sebagai
sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan,
ataupun diukur. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya
seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Dalam konteks organisasi pemasaran,
perspektif ini sulit digunakan sebagai dasar manajemen kuualitas.
 Pendekatan berbasis produk (Product-based Approach)
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat diukur.
Perspektif ini sangat obyektif sehingga memiliki kelemahan yaitu tidak bisa
digunakan untuk menjelaskan perbedaan alam selera,kebutuhan, dan preferensi
individual.
 Pendekatan penggunaan produk (User-Product Approach)
Kualitas bergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
 Perspektif ini bersifat subyektif dan menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki
kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga
penilaian tentang kualitasdari masing-masing orang berbeda-beda jika suatu produk
dinilai berkualitas baik oleh suatu individu belum tentu dinilai sama oleh orang lain.
 Pendekatan berbasis manufaktur (Manufacturing-Based Approach)
Perspektif ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun
secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan
produktivitas dan menekan biaya. Dalam perspektif ini standar-standar kualitas
ditentukan oleh perusahaan dan bukan konsumen
 Pendekatan berdasarkan nilai (Value Based Approach)
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai karena produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat untuk dibeli
2.3.3Dimensi Kualitas Pelayanan
Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria
penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan oleh Parasuran, Zeithaml dan Beri
( 1988 ), dalam risetnya Menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok
kualitas pelayanan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008) , yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan perlengkapan, sumber
daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
2. Kehandalan(Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang disajikan
secara akurat.
3. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
4. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yangnyaman.
2.4Pemasaran jasa
2.4.1 Defenisi pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan dalam
usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup,untuk berkembang, dan mendapatkan
laba. Begitu banyak para ahli pemasaranyang berusaha mendefinisikan arti dari pemasaran itu
sendiri, namun pada intinya pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli
mempunyai satu kesamaan yaitu melayani konsumen dan memenuhi kebutuhannya dengan
barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan. Menurut Kotler dan Keller (2009)
mengemukakan inti dari pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen .
Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai pelanggan untuk menghasilkan lab
•Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini konsumen
hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Para manajer
mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga
yang rendah. Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.
•Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumenlebih menghendaki produk-produk
yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan superior. Para manajer organisasi
memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya
dari waktu ke waktu.
Definisi Jasa
Apabila kita perhatikan bahwa kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam
menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau 17dipasarkan oleh
suatu perusahaan. Pemasaran merupakan perhubungan antara organisasi dengan
konsumennya. Peran penghubung iniakan berhasil bila semua upaya pemasaran
diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek
yang menciptakan pemasaran jasa, dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para
penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran jika tidak terlepas dari situasi dan kondisi
manajemen perusahaan. Oleh sebab itu jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilny tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah Lupiyoadi dan Hamdani (2008). Menurut
Kotler (2009), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk
fisik.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai layanan personal sampai jasa sebagai suatu produk.
Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan
konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. 18 Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatuproses atau
aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud Lupiyoadi dan Hamdani (2008). Industri jasa
bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis dan sektor produksi
Kotler (2009): .
 Sektor Pemerintah, seperti: pengadilan, layanan ketenagakerjaan, rumah sakit,
lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran,kantor pos dan sekolah.
 Sektor Nirlaba Swasta, seperti: museum, badan amal,gereja, perguruan tinggi,
yayasan dan rumah sakit.
 Sektor Bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi,
firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film,
perusahaan real estate.
2.4.2 Klasifikasi Jasa Karakteristik jasa
menurut Kotler dan Keller (2009)adalah sebagai berikut:
 Tidak berwujud (Intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum dibeli
 Tidak terpisahkan (Inseparability)
 Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi
barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan
melalui banyak penjual,dan dionsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa
tersebut, penyediany adalah bagian dari jasa .
 Bervariasi (ariability) Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan
di mana diberikan, jasa sangat bervariasi.
 Tidak tahan lama (Persihability)
 Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusa tersebut tidak akan menjadi
masalah apabila permintaan tetap berjalan lanca

2.5Keputusan Pembelian
2.5.1 defenisi keputusan pembelian
Definisi Keputusan MembeliUntuk mendapat gambaran mengenai keputusan
membeli, berikut iniakan dikemukakan definisi mengenai keputusanmembelimenurut para
ahli.MenurutKotler (2009) keputusan membeliyaitu: “beberapa tahapan yangdilakukan oleh
konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.Pengambilan keputusan
membeli adalah proses pengenalan masalah(problem recognition),
pencarian informasi, evaluasi (penilaian) dan seleksi dari alternatif produk, seleksi saluran
distribusi dan pelaksanaan keputusan terhadap produk yang akan digunakan atau dibeli oleh
konsumen (Munandar,2001).
Menurut Setiadi (2010)perilaku membeli mengandung makna yaknikegiatan-kegiatan
individu secara langsung terlibat dalam pertukaran uang dengan barang dan jasa serta dalam
proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan tersebut. Keputusan konsumen
untuk membeli suatuproduk selalu melibatkan aktivitas secara fisik (berupa kegiatan
langsung konsumen melalui tahapan-tahapan proses pengambilan keputusanpembelian)dan
aktivitas secara mental (yakni saat konsumen menilai produk sesuai dengan kriteria tertentu
yang ditetapkan oleh individu).
Keputusan pembelian yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan
dari sejumlah keputusan yang terorganisir.MenurutSumarni(2005) setiap keputusan
pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh komponen. Komponen-komponen tersebut
antara lain :
a.Keputusan tentang jenis produk
b.Keputusan tentang bentuk produk
c.Keputusan tentang merek
d.Keputusan tentang penjualan
 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah PT. Asuransi Central Asia

PT. Asuransi Central Asia, yang dikenal dengan nama ACA, pada awalnya bernama

Maskapai Asuransi “Oriental” NV yang didirikan pada tanggal 29 Agustus 1956. Nama

perusahaan kemudian diubah menjadi PT. Asuransi Central Asia pada tanggal 5 Agustus

1958. Prestasi yang diraih ACA sejak tahun 1958 mampu menempatkannya pada posisi yang

baik dalam dunia perasuransian dan hal inilah yang menjadi dasar bagi pemerintah untuk

memberikan peringkat “BB” pada tahun1993.

` Kini ACA sudah 58 tahun beroperasi di Indonesia dan sudah memiliki 42 kantor

cabang dan 23 perwakilan yang tersebar di seluruh Indonesia. Dalam menjalankan

perusahaan, ACA selalu di dukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas yang saat

ini mencapai 1.580 karyawan. ACA adalah salah satu perusahaan asuransi nasional dengan

jumlah aset terbesar, dimana saat ini mencapai Rp 8,865 triliun. Per Desember 2014

permodalan yang dimiliki ACA mencapai Rp 4.197 miliar dan nilai RBC (Risk Based

Capital) per Desember 2014 adalah sebesar 182,45%, jauh melebihi batas minimal ketentuan

pemerintah 120%.

Penghargaan ini memacu PT. Asuransi Central Asia untuk mencapai prestasi yang

lebih baik lagi.Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa PT. Asuransi Central Asia

sangat menyadari pentingnya memelihara kepercayaan nasabah dan untuk itu, manajemen

perusahaan terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya baik dalam hal produk,

distribusi maupun sumber daya manusia, kepadanasabah sehingga PT. Asuransi Central Asia
dapat tetap eksis dan terus berkembang dengan pesat serta masuk dalam kategori 10 besar

perusahaan asuransi di Indonesia. Salah satu upaya kongkrit yang telah

dilakukan PT. Asuransi Central Asia dalam meningkatkan kualit

as layanannya adalah dengan 45 memperluas jaringan layanan melalui 36 kantor cabang dan

39 kantor perwakilan yang tersebar diseluruh Indonesia. Perusahaan juga menyediakan

pelayanan hotline24 jam yang dapat dimanfaatkan oleh nasabah untuk melaporkan kasus

klaim,memperpanjang polis asuransi, memperoleh informasi produk-produk baru dan

sebagainya.

Sebagai perusahaan yang terkemuka di Indonesia, PT. Asuransi Central Asia telah

memasarkan berbagai produk mulai dari Asuransi kebakaran, Asuransi Kendaraan Bermotor,

Asuransi Konstruksi, Asuransi Pengangkutan, Asuransi Rangka Kapal dan aneka asuransi

lainnya. PT. AsuransiCentral Asia juga menyediakan paket-paket asuransi yang memberikan

nilai lebih serta selaras dengan keinginan Tertanggung seperti Asuransi Property All

Risk,Asuransi Contractor All Risk, Asuransi Engineering All Risk, dan lain-lain. Semua

upaya ini dilakukan untuk memberikan layanan terbaik bagi seluruh nasabah melalui

perwujudan moto perusahaan yaitu : ”Perlindungan kami adalah Kenyamanan Anda”.

3.2 Visi , misi , motto asuransi ACA

1.Visi

PT. Asuransi Central Asia enjadi perusahaan asuransi profesional yang handal,

mampu berkembang secara berkesinambungan, dan diakui, baik di dalam negeri maupun

secara internasional.

2.Misi

Menjadi perusahaan yang memiliki kinerja keuangan yang sehat.

Dikenal sebagai perusahaan yang bertanggung jawab.

Dikenal sebagai perusahaan yang memiliki lingkungan kerja yang baik sehingga mampu

menghargai karyawannya dan membuat seluruh karyawan bagian dari perusahaan.

Dan yang terutama adalah agar dikenal sebagai perusahaan yang mampu memberikan

pelayanan berkualitas tinggi kepada para nasabah

3.Motto

“Perlindungan kami adalah kenyamanan Anda”

oleh karena itu ACA bertekad untuk menyediakan Perlindungan terbaik dan

memberikan kenyamanan kepada nasabahnya yang diwujudkan melalui pelayanan yang

prima, berkualitas dan bertanggung jawab.

nilai dan keunggulan perusahaan seperti kekuatan finansial, jaringan cabang yang

luas, saluran distribusi yang terintegrasi dan pengembangan produk inovatif dari PT Asuransi

Central Asia siap untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah untuk kehidupan masa depan

yang lebih cerah.

3.3 Struktur Organisasi Bank Nagari

Struktur organisasi merupakan salah satu hal yang mutlak yang diperlukan bagi

sebuah organisasi. Pendelegasian wewenang, tugas dan tanggung jawab adalah komponen

penting dalam usaha mencapai tujuan organisasi. Penempatan personil yang semestinya

merupakan strategi untuk menuju institusi yang profesional sehingga kerjasama yang serasi

berdaya cipta tinggi dapat dicapai.

1.Kepala cabang

Menandatangani surat surat penting,melaporkan kerja kantor cabang ke kantor pusat

2.Kepala target marketing

Memantau target percarian nasabah , perkembangan , dan pertambahan nasabah

3.Kepala finace

`memantau laporan keluaran masuk uang khas kantor

 4.Kepala General Affair& Personalia

Memeriksa absen, menerima dan mengurus pengunduran diri karyawan, pengurus

fasilitas kantor, mengurus ijin tidak masuk karyawan.

5.Underwriting

Memasukkan data nasabah dan mencetak polis, mendata asuransi-asuransi yang

masuk dari nasabah, membuat laporan produksi mingguan dan bulanan

6.Kepala Klaim

Mengurus nasabah prioritas, mengecek masuknya klaim, memeriksa klaim-klaim

yang masuk dari nasabah

7.Marketing

Mencari nasabah, follow up nasabah, mencari leasing, menerbitkan polis, produksi

nasabah

8.Accounting

Membuat laporan keuangan, memisahkan premi dan klaim, memeriksa pembayaran

premi (mengolah data)

9.Collection

Mengantar polis, menagih premi, mengantar surat-surat penting

10.Klaim

Menerima laporan klaim dari nasabah, survei klaim yang diajukan

nasabah, menghitung besarnya klaim yang diajukan.

3.3.1 Gambaran Umum asuransi ACA padang

Asuransi aca padang merupakan cabang yang ada. Pendirian kantor cabang ini

merupakan salah satu strategi dan pengembangan asuransi dalam menghimpun masyarakat dan
menyalurkannya kembali kepada masyarakat serta memberi pelayanan jasa asuransi lainnya

pada wilayah kerja padang

Sekarang asuransi aca cabang padang beralamat di Alamat : Jl. Damar No. 48 A

Padang 25116 Layanan ACA Asuransi : Asuransi Properti, Asuransi Kendaraan Bermotor,

Asuransi Konstruksi, Asuransi Pengangukutan, Asuransi Rangka Kapal, Asuransi Kecelakaan

diri, ACA Syariah, dl

Untuk menjaga kesinambungan usaha dan pertumbuhanperusahaan, ACA telah

memberikan komitmen pada pelanggan untuk mendapatkan layanan yang terbaik. Komitmen

tersebut diwujudkan melalui pembenahan struktur organisasi yang mengutamakan kepuasan

pelanggan, jaringan yang luas dan nyaman, evaluasi dan pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan dan pelayanan pelanggan 24 jam

DAFTAR REFERENSI

Kotler, Keller. (2007). Manajemen Pemasaran 1 Edisi Keduabelas. Jakarta : PT Indeks

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13

Jakarta: Erlangga

Munandar, M. 2001. Budgeting, Perencanaan Kerja Pengkoodinasian Kerja Pengawasan

Kerja.Edisi Pertama. BPFE Universitas Gajah Mada. Yogyakarta

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani,Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta,

Salemba Empat, 2008

Sumarni. 2005 Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan
Keingina Konsumen, Kencana Prenada Media, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2007, Pemasaran Jasa, Bayumedia: Malang

Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta