INSURANCE FRAUD PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE

Dosen Pengampu:

Bayu Sutikno, SE., Cand. Merc., PhD.

LEADERSHIP

COMMUNICATION

Oleh:

Rizky Almazeina

MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS GADJAH MADA

YOGYAKARTA

2019
 “INSURANCE FRAUD PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE”
(Oleh: Rizky Almazeina)

Latar Belakang

Asuransi memberikan jaminan bagi individu maupun perusahaan untuk menekan atau
mengurangi beban kerugian dari kemungkinan terjadinya sesuatu peristiwa yang tidak
menguntungkan. Asuransi merupakan lembaga non bank yang bergerak di bidang jasa ganti rugi
di mana asuransi sebagai pihak yang menanggung (penanggung) dan para pengguna jasa asuransi
sebagai pihak yang tertanggung. Di dalam segi dunia usaha, perasuransian merupakan
pembangunan usaha yang dibangun atas dasar saling menguntungkan, sehingga dapat
menciptakan kemajuan perekonomian di Indonesia, khususnya di dalam bidang asuransi. Banyak
sekali jenis asuransi yang ditawarkan berbagai prusahaan asuransi di Indonesia. Salah satu jenis
usaha asuransi yang ada di Indonesia adalah asuransi jiwa. Asuransi jiwa merupakan proteksi
terhadap kerugian finansial akibat hilangnya kemampuan menghasilkan pendapatan yang
disebabkan oleh kematian, maupun lanjut usia. Perbedaan yang esensial antara asuransi jiwa
dengan asuransi lainya adalah asuransi jiwa mempunyai fungsi perlindungan dan investasi.
Di Indonesia perkembangan industri asuransi sangat berkembang sejalan dengan
perkembangan dunia usaha pada umumnya. Dalam perkembangannya banyak perusahaan asuransi
saling bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masrakat dengan melakukan
berbagai penerobosan baik dalam hal system pelayanannya maupun terobosan-terobosan dalam
hal produk yang ditawarkannya.
PT Prudential Life Assurance adalah instansi yang berasal dari negara Inggris yang
bergerak di bidang asuransi khususnya asuransi jiwa. Didirikan pada tahun 1995, PT Prudential
Life Assurance (Prudential Indonesia) merupakan bagian dari Prudential plc, sebuah grup
perusahaan jasa keuangan terkemuka di Inggris. Sebagai bagian dari grup yang berpengalaman
lebih dari 165 tahun di industri asuransi jiwa, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk
mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Sejak meluncurkan produk asuransi yang dikaitkan
dengan investasi (unit link) pertamanya di tahun 1999, Prudential Indonesia merupakan pemimpin
pasar untuk produk tersebut di Indonesia. Di samping itu, Prudential Indonesia juga menyediakan
berbagai produk yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi setiap kebutuhan para
nasabahnya di Indonesia. Sampai 31 Desember 2014, Prudential Indonesia memiliki kantor pusat
di Jakarta dan kantor pemasaran di Medan, Surabaya, Bandung, Denpasar, Batam dan Semarang.
Prudential Indonesia melayani lebih dari 2,4 juta nasabah melalui lebih dari 237.000 tenaga
pemasar di 380 Kantor Pemasaran Mandiri (KPM) di seluruh nusantara (termasuk di Jakarta,
Surabaya, Medan, Bandung, Yogyakarta, Batam, dan Bali).
Tim Yogyakarta didirikan pertama kali tanggal 23 Agustus 2000 berkantor di Jalan
Magelang, Yogyakarta. Sejak November 2007 menempati gedung yang lebih representatif di Casa
Grande Square, utara kota Yogykarta. Prufuture Team Agency yang dipimpin Hawari N. Tandjaya

1
saat ini selain di Yogyakarta juga memiliki kantor agency di Bandar Lampung, Pekan Baru, Solo,
Semarang. Serta beberapa kantor representatif dan satellite di Jakarta, Karawang, Purwokerto dan
Wonosobo. Pada tahun 2007 memiliki 1.285 orang Agency Force, dan mencetak 25 Qualifier serta
7 orang MDRT. Agency tersebut memiliki sistem dan infrastruktur yang lengkap untuk mendukung
prestasi Agency Force dan pelayanan terhadap nasabah. Diantaranya memiliki Central Admin
System, AAJI E-Exam Online,Training Center dan fasilitasnya, serta dukungan teknologi
informasi terkini. Hingga saat ini kantor agensi member Pru Future Team di Jawa Tengah dan
Yogyakarta sudah mencapai 21 kantor. Yang berkomitmen untuk menolong/melayani orang lain
untuk mencapai keingingan dan mimpi untuk mewujudkan masa depan serta dukungan keuangan
yang baik.
Maraknya perkembangan bisnis asuransi ini pada prakteknya diikuti pula dengan
timbulnya Insurance Fraud. Keinginan memperoleh keuntungan sebesar-besarnya menjadi salah
satu faktor pendorong berkembangnya Insurance Fraud. Secara luas, Insurance Fraud dapat
diartikan sebagai segala macam bentuk kecurangan yang dilakukan oleh para pelaku asuransi
(nasabah, tenaga pemasaran, maupun perusahaan asuransi) dalam rangka menguntungkan diri
sendiri. Namun dalam pembahasan kali ini, Insurance Fraud dibatasi pada hal-hal yang kerap
terjadi dalam kegiatan perasuransian yaitu menyangkut pemalsuan identitas nasabah serta
pemalsuan tanda tangan, dimana akibat yang ditimbulkan dari tindakan ini membawa efek yang
lebih serius secara hukum.

Permasalahan

Pemalsuan dokumen identitas melalui upaya perubahan dokumen identitas sehingga bisa
memenuhi syarat penerimaan oleh bagian underwriting untuk bisa meloloskan syarat penerbitan
polis atau persyaratan klaim lainnya. Pemalsuan tanda tangan oleh pihak-pihak yang tidak
berwenang biasanya terjadi untuk penandatanganan formulir-formulir yang seharusnya dilakukan
oleh nasabah langsung. Contoh yang paling sering terjadi adalah penandatanganan SPAJ, formulir
perubahan polis seperti perubahan alamat, frekuensi pembayaran, penambahan penerima manfaat
dan lain sebagainya.
Pemalsuan yang lebih menimbulkan kerugian bagi Nasabah adalah pemalsuan tanda
tangan atas formulir penarikan dana (withdrawal) nilai tunai polis asuransi milik nasabah di
Prudential Indonesia. Dalam kasus ini, pihak-pihak yang tidak berwenang tanpa sepengetahuan
nasabah melakukan penarikan dana dengan cara mengisi dan memalsukan tanda tangan nasabah
pada formulir withdrawal sebagai salah satu persyaratan penarikan dana nilai tunai. Biasanya
tindakan pemalsuan tanda tangan ini baru diketahui nasabah ketika yang bersangkutan menerima
pemberitahuan adanya penarikan dana dari Prudential Indonesia.
Kerugian bukan saja menimpa nasabah yang bersangkutan namun juga menimpa
Prudential Indonesia, sebagai perusahaan asuransi, terlebih jika ternyata nasabah yang dirugikan
memuat keluhannya tersebut dalam media massa, melakukan pelaporan dugaan tindak pidana dan

2
atau melakukan gugatan perdata untuk memperoleh ganti rugi. Akibatnya, bisa dipastikan
membawa kerugian materiil serta dampak negatif terhadap reputasi Prudential Indonesia sebagai
perusahan asuransi yang terpercaya.
Dalam kasus ini, Hawari N. Tandjaya selaku pimpinan Pru Future Team Agency dituntut
untuk melakukan tindakan preventif atau antisipasi secara internal untuk menghindari adanya
tindakan fraud yang dilakukan oleh para agent atau sales force yang tergabung dalam Pru Future
Team Agency.

Pembahasan

Sebelum tahun 1990an, fokus perusahaan lebih mengedepankan bagaimana berkomunikasi

dengan pihak eksternal, hal ini di paparkan oleh Smith (1991) yang menjelaskan komunikasi ke
pihak eksternal ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan, membangun corporate image
dan target utama yaitu para pemegang saham, komunitas keuangan, pelanggan dan masyarakat
umum. Seiring perkembangan zaman, hampir sebagian besar perusahaan saat ini sudah mulai
memperhatikan bagaimana hubungan internal yang terjalin dalam perusahaannya. Seperti
contohnya perusahaan asuransi PT Prudential Life Assurance khususnya Pru Future Team,
pencapaian yang telah didapat oleh PT Prudential Life Assurance tidak terlepas dari peran pihak-
pihak internal yang terlibat didalamnya untuk melakukan perencanaan, pengawasan,
pengembangan dan lain-lain.
Argenti (2013) menyatakan bahwa suatu organisasi membutuhkan komunikasi internal
antara atasan dengan bawahan untuk menjaga hubungan agar saling terbuka dalam hal pekerjaan.
Maka dari itu, tujuan komunikasi internal yang terjalin di PT Prudential Life Assurance khususnya
Pru Future Team adalah untuk menjaga kekompakan dan hubungan antara sesama pegawai
maupun dengan atasan agar tercapai tujuan dari perusahaan secara menyeluruh serta menghindari
segala bentuk kecurangan yang dapat merugikan perusahaan. Komunikasi internal yang terjalin
dengan baik akan sejalan dengan budaya organisasi yang ada di dalam suatu organisasi. Menurut
Sutrisno (2010), budaya organisasi diartikan sebagai seperangkat nilai-nilai, keyakinan-keyakinan,
atau norma-norma yang harus dipahami, dijiwai dan dipraktekkan dalam organisasi yang dianut
bersama oleh para anggota organisasi sebagai pedoman perilaku dan memecahkan masalah-
masalah organisasi.
Dalam sebuah organisasi khususunya perusahaan, seorang pemimpin harus dapat
melakukan komunikasi yang efektif, agar pesan yang ingin disampaikan dapat diterima dengan
baik oleh anggota dalam organisasi atau perusahaan tersebut. Seperti penelitian Fielder pada
leadership contingency models, kesuksesan pemimpin tergantung pada kemampuan pemimpin
untuk mencocokkan gaya kepemimpinannya dengan situasi.
Berdasar penelitian yang tercantum pada Primal Leadership (Goleman, Boyatzis, and
McKee) mengidentifikasikan 6 gaya utama kepemimpinan seorang pemimpin:

3
 1. Visionary Leadership Style
Gaya ini menginspirasi orang lain. Pemimpin visioner mengartikulasikan tujuan dan sasaran yang
menarik bagi mereka yang dipimpinnya.
2. Coaching Leadership Style
Gaya ini memberikan budaya pendampingan yang kuat dan mengutamakan sesi pelatihan dan
pengembangan serta tanggung jawab manajemen untuk mengembangan orang lain.
3. Affiliative Leadership Style
Gaya ini berfokus interaksi dengan karyawan (baik secara personal maupun kelompok kecil),
berfokus pada kerja tim dan kolaborasi.
4. Democratic Leadership Style
Para pemimpin demokratik adalah pendengar yang baik dan kolaborator yang sangat baik. Mereka
mahir mengikutsertakan orang lain dalam pembuatan ide dan penyelesaian masalah.
5. Pacesetting Leadership Style
Pemimpin gaya ini adalah hard-driving, terus-menerus mendorong organisasi untuk unggul.
Pemimpin ini cenderung mengambil keputusan sendiri atau dengan beberapa kelompok, dan
berkomunikasi dengan karyawan ketika kinerja berhasil dan terdapat ide baru untuk didorong.
6. Commanding Leadership Style
Gaya pemimpin ini berdasar moto “Do it because I Say so”. Gaya kepemimpinan memerintah ini
dapat bekerja di situasi dimana penghormatan terhadap otoritas medominasi pengambilan
keputusan dan cara kerjanya atau pada saat terjadi krisis dan perlukan perubahan haluan besar.
Seorang pemimpin harus dapat menerapkan Transformational Leadership dalam
kepemimpinannya. Pemimpin transformasional bisa menggunakan salah satu dari 6 gaya
kepemimpinan di atas, tetapi lebih cenderung ke visionary style. Pemimpin transformasional
memengaruhi pemikiran pengikut dengan menarik hati mereka. Ia menciptakan konteks relasional
yang memotivasi para pengikut untuk bertindak atas nama mereka sendiri dan untuk kebutuhan
orang lain. Pemimpin transformasional menyadari pentingnya menjaga semua audiens internal
mendapat informasi dengan baik (termasuk target dan peran karyawan) dan nilai dari komunikasi
terintegrasi ke dalam lingkungan kerja keseluruhan, dari strategi ke perencanaan hingga
operasional sehari-hari.
Tujuan dasar yang ingin dicapai dalam komunikasi internal dengan karyawan adalah:
1. Mendidik karyawan dalam budaya, visi, dan tujuan strategis organisasi.
2. Memotivasi dukungan karyawan untuk tujuan organisasi.
3. Mendorong kinerja yang lebih tinggi dan upaya penerapan kebijakan untuk mencapai
tujuan tersebut.
4. Membatasi kesalahpahaman dan rumor yang dapat merusak moral dan produktivitas.
5. Memposisikan karyawan di belakang tujuan kinerja organisasi dan posisikan mereka untuk
membantu mencapainya.
The Strategic Employee Communication Model, model yang didasarkan pada praktik
terbaik dalam komunikasi internal dalam organisasi berkinerja tinggi, dapat berfungsi sebagai
teknik analisis untuk mengukur dan membangun pendekatan efektif untuk komunikasi internal.

4
 Komunikasi internal yg efektif terdiri dari:
1. Supportive management
Berarti semua pemimpin memodelkan perilaku komunikasi yang mereka harapkan dari orang-
orang yang mereka awasi. Dukungan manajemen juga termasuk komunikasi yang efektif pada
ulasan kinerja dan mengenali mereka yang unggul dengan beberapa cara. Apabila pemimpin tidak
menetapkan prioritas tinggi untuk komunikasi yang terbuka dan jujur, saluran komunikasi tidak
akan mengalir dengan bebas dan seluruh organisasi tidak akan melihat komunikasi sebagai hal
yang penting.
2. Targeted messages
Para pemimpin perlu menganalisis banyak audiensi internal mereka dan memahami pesan apa
yang harus dikirim ke audiens internal mana. Sementara pesan inti yang dikomunikasikan dalam
organisasi harus konsisten secara internal dan eksternal, para pemimpin mungkin perlu
menyampaikan pesan kepada kelompok-kelompok tertentu dengan penekanan yang sedikit
berbeda dan bahkan mungkin bahasa yang sedikit berbeda.
3. Effective media/forums
Apabila media yg sudah ditentukan organisasi tidak bisa menjangkau karyawan, organisasi perlu
mengkomunikasikan pesan internal melalui beberapa media. Pemimpin perlu melihat secara kritis
pada media, memutuskan kapan situasi yang berbeda membutuhkan media yang berbeda, dan
mensurvei karyawan untuk menentukan apakah mereka menerima pesan yang dimaksud melalui
media yang dipilih.
4. Well-positioned staff
Diperlukan staff profesional khusus yg mengkomunikasikan pesan, sesuai dengan level isi pesan.
Untuk beberapa organisasi komunikator level tertinggi selevel dengan company president dan vice
president.

5
 5. Ongoing assessment
Agar komunikasi internal menjadi efektif, para pemimpin perlu menunjukkan dengan jelas bahwa
mereka menganggap komunikasi yang baik itu berharga dan penting (dapat diukur). Oleh karena
itu, organisasi ingin memasukkan kemampuan komunikasi dan kinerja dalam penilaian karyawan
dan memberikan pengakuan yang tepat untuk keunggulan masing-masing karyawan.

Kesimpulan

Kepemimpinan transformasional merupakan pemimpin yang kharismatik dan mempunyai

peran sentral serta strategi dalam membawa organisasi mencapai tujuannya. Pemimpin
transformasional juga harus mempunyai kemampuan untuk menyamakan visi masa depan dengan
bawahannya, serta mempertinggi kebutuhan bawahan pada tingkat yang lebih tinggi dari pada apa
yang mereka butuhkan.
Pemimpin yang transformasional memberikan perhatian pribadi kepada bawahannya,
seperti memperlakukan mereka sebagai pribadi yang utuh dan menghargai sikap peduli mereka
terhadap organisasi. Perhatian secara individual tersebut dapat dilakukan dengan beberapa cara
yaitu melalui mentoring dan monitoring. Cara mentoring terutama ditujukan kepada karyawan
yang mempunyai potensi untuk menjadi seorang pemimpin. Pemimpin bertindak sebagai mentor
bagi pengikut mereka dan menghargai pengikutnya atas kreativitas dan inovasinya. Para pengikut
diperlakukan berbeda sesuai dengan bakat dan pengetahuan mereka. Mereka diberdayakan untuk
membuat keputusan dan selalu memberikan dukungan yang diperlukan untuk melaksanakan
keputusan tersebut. Sedangkan monitoring merupakan bentuk perhatian individual yang
ditunjukkan melalui tindakan konsultasi, nasehat dan tuntutan yang diberikan oleh senior kepada
yunior yang belum berpengalaman bila dibandingkan dengan seniornya. Selain itu monitoring juga
dilakukan oleh seorang pemimpin untuk mengawasi karyawan agar bertindak sesuai dengan nilai
dan norma perusahaan serta tidak melakukan kecurangan, pelanggaran ataupun fraud yang dapat
menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Fraud dapat terjadi karena sejumlah alasan yaitu
mengenai internal kontrol yang lemah, pemahaman yang kurang terhadap peraturan
sehingga kepatuhan terhadap aturan atau ketentuan yang lemah ataupun dapat menyebabkan
penetapan kebijakan yang tidak up to date, serta monitoring yang lemah. Untuk itu, pimpinan
sebuah perusahaan harus mampu membangun komunikasi internal perusahaan yang baik agar
dapat meminimalisir terjadinya fraud dalam perusahaan.

Rekomendasi

Sebagai seorang pimpinan atau leader di Pru Future Team PT Prudential Life Assurence
Hawari N. Tandjaya disarankan untuk membangun komunikasi internal yang baik dalam Pru
Future Team yang beliau pimpin. Selain itu juga harus melakukan pengendalian internal

6
khususnya dalam hal pencegahan terjadinya fraud yang mungkin dapat dilakukan oleh karyawan
atau sales force yang terdapat dalam Pru Future Team PT Prudential Life Assurance. Cara yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mencegah fraud yaitu dengan mengurangi peluang
terjadinya fraud dengan memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Memiliki sistem pengendalian yang baik
Sistem pengendalian yang dimaksud disini adalah memiliki sistem dan infrastruktur yang
lengkap untuk mendukung prestasi Agency Force dan pelayanan terhadap nasabah. Selain
memiliki sistem yang mampu mendukung pelayanan kepada nasabah, juga harus memiliki
sistem yang dapat melakukan pengawasan terhadap para Agency Force. Pengawasan
dilakukan dari segi kinerja, presistensi prestasi dan juga untuk menghindari pelanggaran-
pelanggaran yang dilakukan para Agent, khususnya fraud. Prudential Indonesia, khususnya
Pru Future Team sudah memiliki beberapa system pendukung yakni: Central Admin
System, AAJI E-Exam Online, Training Center dan fasilitasnya, serta dukungan teknologi
informasi terkini. Sistem-sistem tersebut hanya perlu dikembangkan dan disesuaikan
dengan perkembangan terkini.
2. Mengawasi karyawan dan menyediakan saluran telekomunikasi untuk pelaporan fraud
Pengawasan yang dilakukan oleh perusahaan dapat berupa laporan monitoring rutin yang
harus dilaporkan oleh para Agency Force kepada masing-masing leader mereka, selain itu
dapat dilakukan juga forum rutin untuk sharing ataupun berbagi pengalaman dan informasi
mengenai pekerjaan yang diadakan tiap satu minggu sekali. Hal lain yang tidak kalah
penting untuk dilakukan adalah menyediakan saluran telekomunikasi khusus bagi para
nasabah untuk pelaporan fraud, sehingga jikalau terjadi kasus fraud akan menjadi kasus
prioritas yang dapat ditangani secara intensif oleh perusahaan.
3. Melaksanakan pemeriksaan secara proaktif
Pemeriksaan secara proaktif dilakukan oleh para auditor perusahaan mengenai polis-polis
nasabah yang ada dan juga melakukan servicing polis rutin kepada nasabah. Sehingga,
terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dengan customer, dengan demikian dapat
membangun tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dari customer kepada perusahaan.

7
 DAFTAR PUSTAKA

Deborah J, Barrett, 2014, “Leadership Communication (Fourth ed.)”, Mc Graw Hill International
Edition.
Yukl, Gary, 2010, “Kepemimpinan dalam Organiasasi”, Jakarta: Indeks.
Dubrin, Andrew J, 2005, “Leadership (Terjemahan). Edisi Kedua”, Jakarta: Prenada Media.