ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN ASURANSI

PT. BHINNEKA LIFE INDONESIA

Disusun Oleh Kelompok 2
Shelly Octa Tanjung 164010004
Asla Najla Nisrina 164010010
Caca Sunarya 164010021
Elga Nandia Ramdani 164010023
Cicin Ambarwati 164010025
M. Abdul Effendi 164010029
Fania Deviyani 164010035

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PASUNDAN
2019
 Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan melakukan strategi
yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi dilakukan dalam
menciptakan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Perkembangan dunia bisnis
LATAR sangatlah cepat, pemasaran dan promosi yang baik dapat meningkatkan citra
perusahaan dan perkembangan perusahaan. Selain itu dibidang pemasaran dan
BELAKANG promosi, perusahaan juga harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan untuk
mencapai kualitas pelayanan yang maksimum, maka diperlukan suatu konsep
manajemen. Selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada, customer
relationship management (CRM) juga berusaha untuk mendapatkan pelanggan
baru. untuk mendapatkan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan
dengan konsumen yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak baik
perusahaan maupun konsumen khususnya dalam rangka menciptakan nilai
konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan memaksimalisasi
keuntungan perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing yang
memperhatikan kualitas produk dan layanan. PT. Bhinneka Life Indonesia adalah
perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi berskala nasional.
 Bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada agen asuransi,
pelanggan, dan calon pelanggan pada perusahaan asuransi PT. Bhinneka Life Indonesia.

RUMUSAN Bagaimana faktor kerapuhan hubungan dalam penerapan Customer Relationship

MASALAH Management (CRM) pada agen asuransi, pelanggan, dan calon pelanggan pada perusahaan
asuransi PT. Bhinneka Life Indonesia.
Bagaimana cara mengatasi kendala dalam penerapan Customer Relationship Management
(CRM) pada agen asuransi, pelanggan, dan calon pelanggan pada perusahaan asuransi PT.
Bhinneka Life Indonesia.
Sejarah PT Bhineka Life Indonesia
PT. Bhineka Life Indonesia Didirikan sejak 22 Oktober 2016, berdasarkan Akta Pendirian Perseroan Terbatas
Nomor 150 dan telah memperoleh izin usaha di bidang Asuransi Jiwa berdasarkan Keputusan Dewan
Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Nomor KEP-95/D.05/2016 Tanggal 28 November 2016. Awalnya PT
Bhinneka Life Indonesia bernama Asuransi Jiwa Bumiputra yang merupakan hasil restrukturisasi Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera dengan PT Evergreen Invesco Tbk. . Maka atas pengumuman pengelola
statuter atas pembatalan kerjasama AJB Bumiputera dengan PT Evergreen Invesco maka PT Asuransi Jiwa
(AJB) Bumiputera berganti nama menjadi PT Bhinneka Life Indonesia. Atas pembatalan kerjasama tersebut
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera mengalihkan 1.100 karyawan ke PT Bhinneka Life Indonesia.
Dalam perjalanannya saat ini PT Bhinneka Life memiliki 25 kantor wilayah dan 358 kantor cabang yang di
dukung oleh 17.000 agen dan 1.100 karyawan yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.
 Value
Proposition

1. Memberi Kemudahan kepada Berorientasi pada kebutuhan nasabah

nasabah melalui inovasi produk dan
pelayanan yang berkesinambungan.
Integritas
Menjadi perusahaan
Asuransi Jiwa 2. Membangun sumber daya manusia
Jeli dan lincah
kebanggaan Indonesia. yang berintegrasi tinggi dan handal.

Andalan menyediakan produk layanan

3. Memberikan kontribusi kepada
seluruh pemangku kepentingan. Kolaborasi
 JENJANG YANG HARUS DILALUI AGEN SAMPAI TINGKAT TERTINGGI
PRODUK
ASURANSI
PT BHINEKA LIFE Financial Consultant
INDONESIA (FC);

Agency Manager
Asuransi Kesehatan; (AM);

Asuransi Masa Depan;

Asuransi Pendidikan; Senior Agency Manager
(SAM);
Asuransi Jiwa Keluarga;
Asuransi Harta Kekayaan; Regional Agency Manager
Asuransi (RAM)
Proteksi dan Investasi; atau
Agency Director (AD).

DEFINISI ASURANSI
Asuransi adalah pertanggungan atau perjanjian antara
dua belah pihak, dimana pihak satu berkewajiban
membayar iuran/kontribusi/premi. Pihak yang lainnya
memiliki kewajiban memberikan jaminan sepenuhnya
kepada pembayar iuran/kontribusi/premi apabila terjadi
sesuatu yang menimpa pihak pertama atau barang
miliknya sesuai dengan perjanjian yang sudah dibuat).
DEFINISI CRM
Menurut Kotler dan Armstrong (Kotler & Armstrong,
2010), CRM yaitu proses membangun dan memberikan
produk yang sangat bernilai untuk konsumen sehingga
konsumen menjadi puas.
TAHAPAN CRM
1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire.
2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
 PEMBAHASAN
Bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada agen asuransi,
1 pelanggan, dan calon pelanggan pada perusahaan asuransi PT. Bhinneka Life Indonesia.

Penerapan CRM pada pelanggan/calon pelanggan :

1. Saat Customer ingin bertanya tentang produk atau jasa, perusahaan harus memberikan saran kepada mereka
dengan segera dan sopan, dan melakukan apa yang perusahaan akan lakukan saat perusahaan menyatakan hal itu.
2. Perusahaan harus selalu tepat waktu dengan Customer
3. Perusahaan harus mempermudah Customer dalam menghubungi, dan memberikan mereka seseorang untuk
berbicara tentang apapun yang dibutuhkan.
4. Perusahaan harus mempermudah Customer dalam mengatur pembelian dengan harga yang kompetitif. Mereka
menginginkan produk atau jasa itu lengkap dan berfungsi. Bila produk itu akan dikirimkan, memenuhi spesifikasi,
tepat waktu, dan lengkap.
5. Perusahaan harus memastikan produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan.
6. Saat Customer dalam masalah atau membutuhkan bantuan, Perusahaan harus memberikannya dengan segera
dan sopan. Perusahaan harus mempercayai mereka dan memenuhi janji yang diberikan.
PENERAPAN CRM AGEN ASURANSI :
1. Pendekatan pribadi yaitu dengan pendekatan secara langsung, digunakan oleh perusahaan untuk
meningkatkan kinerja karyawan khususnya agen yang berhubungan langsung dengan konsumen,
dengan menerapkan system ini perusahaan dapat memberikan pemahaman dan manajemen yang
baik dan tepat terhadap karyawan dan agen,sehingga mereka dapat bekerja dengan baik dan sesuai
dengan arahan perusahaan untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumen dengan
menerapkan sistem pendekatan secara langsung, hal ini sesuai dengan misi PT Bhineka Life Indonesia
yaitu Bekerja sebagai suatu keluarga.
2. Dalam suatu perusahaan asuransi, sifat dasar asuransi yaitu kerja sama. Kenyataan bahwa
perusahaan asuransi dan cabang-cabangnya dengan penuh semangat bersaing dengan perusahaan
lain.
3. Jika perusahaan asuransi memasuki wilayah baru, harus menyediakan sejumlah servis minimal
kepada konsumen, klaim-klaim harus ditangani, pengumpulan premi, pemberian kredit diajukan oleh
para konsumen.
 Bagaimana faktor kerapuhan hubungan dalam penerapan Customer Relationship
2 Management (CRM) pada agen asuransi, pelanggan, dan calon pelanggan pada perusahaan
asuransi PT. Bhinneka Life Indonesia.

Agen Asuransi : Pelanggan/Calon Pelanggan

• Agen asuransi dikeluarkan oleh perusahaan. Disebabkan
• Pelanggan menjadi kurang berharga.Karena
oleh karena agen asuransi melakukan penyimpangan
dan pengelapan dana premi asuransi dan penjualan polis pelanggan tidak puas disebabkan agen
atas ketidak jujuran agen asuransi terhadap menjanjikan awalnya dan menceritakan tidak
penyampaian produk. sesuai fakta dan tidak diprioritaskan.
• Hubungan berbasis teknologi. Disebabkan saat ada agen • Ketika agen lost contact dan tidak bisa siaga
yang sudah lama bekerja di asuransi dan biasanya membantu dan bertanggung jawab kepada
melakukan hubungan face to face dengan pelanggan, pelanggan disitulah pelanggan sangat rapuh.
sistem perusahaan asuransi diganti menjadi didalam
media social aplikasi crm. Maka dari itu dikatakan rapuh
karena agen yang sudah berumur terkadang tidak mau
menjalin hungan berbasi teknologi.
 Bagaimana cara mengatasi kendala dalam penerapan Customer Relationship Management
3 (CRM) pada agen asuransi, pelanggan, dan calon pelanggan pada perusahaan asuransi PT.
Bhinneka Life Indonesia.

Solusi untuk Agen Asuransi : Solusi Perusahaan untuk

• Merecrut agen asuransi dengan melakukan ujian di Pelanggan/Calon Pelanggan
ruangan khusus pada PT. Bhineka Life Indonesia.
• Manajemer harus bisa memantau keadaan hubungan
• Dilakukan pelatihan agar agen paham betul apa saja
agen dan pelanggan.
produk asuransi dan manfaat asuransi agar bisa
• Agen harus memberikan pelayanan terbaik dan real
dipertimbangkan kepada konsumen.
fakta pada pelanggan agar konsumen puas.
• Memahami perencaaan keungan.
• Melayani dengan ramah agar konsumen nyaman dan
• Perusahaan mengajarkan teknologi yang canggih step
dapat meceritakan keluhannya.
by step.
• Perusahaan harus memastikan produk atau jasa yang
• Setor asuransi disetorkan pada rekening perusahaan
diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan.
tidak lagi secara cash agar tidak terjadi pengelapan
• Perusahaan harus mempermudah Customer dalam
dana.
menghubungi, dan memberikan mereka seseorang
untuk berbicara tentang apapun yang dibutuhkan.
THANKS FOR ATTENTION