Verda statis/wajib:

1) Nomor rekening 00000 00 00 000000 0 / nomor kartu ATM 0000 0000 0000 0000 (16
digit)
2) Nama lengkap pemilik rekening
3) Tempat dan tanggal lahir
4) Nama gadis ibu kandung
5) Alamat sesuai pembukaan rekening
6) No telp yang dapat dihubungi

Verda dinamis/kondisional:
Jika tidak dapat menyebutkan nomor rekening dan nomor kartu ATM maka tanyakan:
- Transaksi terakhir
- Pembukaan rekening di KC mana
- nomor/NIK KTP
- nomor debitUr (untuk cek KPR)
=============================================
Contoh case
Informasi: Tabungan, KPR, dsb.
Request: Cek Saldo Giro, KPR, cek mutasi dll.
Complaint: Gagal tarik tunai, gagal transfer, gagal menggunakan internet/mobile
banking

Nomor pengaduan 6 digit angka (diberikan untuk case complaint) SLA: 20 hari kerja
=============================================
"Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam ^ Sahabat BTN dengan ..... ( sebut nama online )
bisa dibantu?"

"Dengan siapa saya berbicara?"

"Terima kasih persamaan datanya, kami bantu pengecekan mohon menunggu 1-2 menit
kedepan, Bapak/Ibu �. bersedia ? (jika bersedia ucapkan terimakasih)"

"Bapak/Ibu�terimakasih telah menunggu"

"Ada lagi yang bisa saya/kami bantu?"

"Terimakasih Bapak/Ibu .... ( sebut nama nasabah ) telah menghubungi layanan

Sahabat BTN selamat beraktifitas"

Release setelah 2 detik agar tidak menggantung telepon nasabah

=============================================
KPR - Subsidi : FLPP
- Non Subsidi: Platinum. dll
Prioritas: Nasabah dengan saldo minimal 250 juta
Normal - OCR (One Call Resolution)
Urgent - N OCR (No One Call Resolution)
=============================================
Gagal tarik tunai
Probing: apakah atm milik sendiri? menggunakan atm apa? transaksi ke berapa?
tanggal dan jam berapa?
Blokir ATM
Probing: Diblokir karena hilang atau tertelan?
=============================================
BTN Contact Center dapat membantu nasabah pengguna layanan Internet Banking untuk:
1. Membuka USER ID yang terkunci (UNLOCK)
2. Melakukan reset Password
3. Memantau status transaksi nasabah
4. Menonaktifkan Layanan Internet Banking
=============================================
BLOKIR ATM - tidak boleh holding
1. Selamat �. Sahabat BTN dengan�. bisa dibantu? (GREETING)
2. Blokir kartu dikarenakan apa ? ( ditanya jika nasabah belum mengutarakan maksud
blokirnya )
3. Verifikasi Data:
1) Nomor rekening
2) Nama lengkap pemilik rekening
3) Tempat dan tanggal lahir
4) Nama gadis ibu kandung
5) Alamat sesuai pembukaan rekening
6) No telp yang dapat dihubungi
7) Transaksi terakhir yang dilakukan
4. - Terimakasih persamaan datanya
- Kartu ATM sudah kami bantu blokir pada jam 09.30 (dibaca sembilan pagi lebih
tiga puluh menit)
- Pembuatan kartu ATM baru silahkan datang ke kantor cabang Bank BTN dimana
saja, dengan melampirkan :
Jika hilang => surat keterangan hilang dari kepolisian, KTP asli yang masih
berlaku, buku tabungan, dan administrasi sebesar Rp 15.000,-.
Jika tertelan => surat pernyataan kartu ATM tertelan, ktp asli yang masih berlaku,
buku tabungan, dan administrasi sebesar Rp 15.000,-
- Dan untuk kemudahan transaksi silahkan gunakan layanan i-Mobile atau Internet
Banking BTN
5. Tawarkan bantun lain
6. Terima kasih ... telah menghubungi layanan sahabat BTN, selamat beraktivitas
(CLOSING)
=============================================

DISABLE / DELETED MOBILE BANKING

1. Selamat �. Sahabat BTN dengan�. bisa dibantu? (GREETING)
2. Kami bantu blokir/hapus Mobile banking, Bapak/Ibu bersedia verifikasi data?
3. Verifikasi Data:
1) Nomor rekening
2) Nama lengkap pemilik rekening
3) Tempat dan tanggal lahir
4) Nama gadis ibu kandung
5) Alamat sesuai pembukaan rekening
6) No telp/HP yang terdaftar pada mobile banking
7) Transaksi terakhir yang dilakukan
4. Terimakasih persamaan datanya, kami bantu lakukan blokir/hapus Mobile
bankingnya, mohon menunggu 1 � 2 menit kedepan, Bapak/Ibu �.. bersedia ? (jika
bersedia ucapkan terimakasih)
5. Bapak/Ibu...terimakasih telah menunggu, kami sudah bantu blokir/hapus Mobile
banking pada jam 20.30 (dibaca jam delapan malam lebih tiga puluh menit)
6. Pendaftaran Mobile banking dapat dilakukan di mesin ATM BTN atau di cabang,
( infokan cara pendaftaran Mobile banking, jika nasabah membutuhkan )
7. Tawarkan bantun lain
8. Terima kasih ... telah menghubungi layanan sahabat BTN, selamat beraktivitas
(CLOSING)
=============================================

PENGECEKAN KPR / KREDIT LAINNYA

1. Selamat �. Sahabat BTN dengan�. bisa dibantu? (GREETING)
2. Kami bantu pengecekan KPR / Rekening kreditnya ( digunakan jika bukan rekening
KPR ) Bapak/ Ibu� bersedia verifikasi data?
3. Verifikasi Data:
1) Nomor rekening / nomor debitur
2) Nama lengkap pemilik rekening
3) Tempat dan tanggal lahir
 4) Nama gadis ibu kandung
5) Alamat sesuai pembukaan rekening
6) No telp yang dapat dihubungi
7) Transaksi terakhir yang dilakukan
Jika customer bukan debitur asli:
Mohon dibantu nomor rekening debitur ? Nama lengkap pemilik rekening ? No telepon
yang dapat dihubungi?
4. Terimakasih persamaan datanya, kami bantu pengecekan mohon menunggu 1-2 menit
kedepan, Bapak/Ibu �. bersedia ? (jika bersedia ucapkan terimakasih)
5. Bapak/Ibu�terimakasih telah menunggu, sisa saldo kredit per tanggal �.. sebesar
Rp �. Tunggakan� ( dan sebutkan seterusnya sesuai permintaan)

URUTAN CEK KPR

1 OS
2 Plafon
3 Advance Payment (jika ada)
4 Angsuran
5 Denda (jika ada)
6 Tunggakan (jika ada jelaskan bulan apa)
7 Suku bunga saat ini
8 History bunga (jika ada)
9 Jangka waktu kredit
10 Agf aktif / tidak
11 Pendebetan terakhir

6. Tawarkan bantuan lain

7. Terima kasih ... telah menghubungi layanan sahabat BTN, selamat beraktivitas
(CLOSING)
=============================================

PENGECEKAN SALDO GIRO

1. Selamat �. Sahabat BTN dengan�. bisa dibantu? (GREETING)
2. Giro Pribadi atau Lembaga ?
*Jika Giro Pribadi Bapak/Ibu�.. bersedia verifikasi data ?
Verifikasi Data:
1) Nomor rekening
2) Nama lengkap pemilik rekening
3) Tempat dan tanggal lahir
4) Nama gadis ibu kandung
5) Alamat sesuai pembukaan rekening
6) No telp yang dapat dihubungi
7) Transaksi terakhir yang dilakukan
*Jika Giro Lembaga Bapak/Ibu�..sebagai contact person perusahaan ?
Verifikasi Data:
1) Nomor rekening
2) Nama lengkap perusahaan
3) Alamat lengkap perusahaan
4) No telp yang dapat dihubungi
3. Terimakasih persamaan datanya, kami bantu pengecekan mohon menunggu 1-2 menit
kedepan, Bapak/Ibu� bersedia ? (jika bersedia ucapkan terimakasih)
4. Bapak/Ibu� terimakasih telah menunggu, saldo giro pertanggal � sebesar Rp �..
Mutasinya diperlukan ? ( ditanya jika sebelumnya nasabah belum mengucapkan
permintaan mutasi,jika sudah langsung saja kepertanyaan berikutnya) Mutasi tanggal
�.. dana masuk Rp �. Tanggal� dana keluar Rp �. Dst�
5. Tawarkan bantuan lain
6. Terima kasih ... telah menghubungi layanan sahabat BTN, selamat beraktivitas
(CLOSING)
=============================================
Permintaan Token PLN:
Untuk mengetahui kembali nomor kode Token PLN jika struknya hilang atau struk
pertama tidak jelas, maka infokan kenasabah dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara:
1. Nomor Token diberikan oleh Petugas BTNCC
Verifikasi Data:
1) Nomor rekening
2) Nama lengkap pemilik rekening
3) Tempat dan tanggal lahir
4) Nama gadis ibu kandung
5) Alamat sesuai pembukaan rekening
6) No telp yang dapat dihubungi
7) Transaksi terakhir yang dilakukan
8) Nomor ID Pelanggan / Nomor Meteran
2. Re-Print hanya dapat dilakukan dihari yang sama setelah transaksi, lebih dari
waktu tersebut maka tidak bisa dilakukan re-print kembali (di mesin ATM)
=============================================

TATA CARA PEMBELIAN SUKUK AKSES INTERNET PC/BROWSER/WEBSITE

1.PILIH SBN
2.PENDAFTARAN-PENDAFTARAN SID
3.TAMPILAN REGISTRASI-PILIH REK DANA(TAB)
4.KONFIRMASI SETELAH PEMILIHAN REK DANA
LANGSUNG MASUK KE MENU PEMESANAN
5.MASUKKAN NOMINAL DAN CENTANG S & K
6.PD HALAMAN KONFIRMASI MASUKKAN CHALLANGE RESPON PADA SOFT TOKEN APABILA MELALUI
INTERNET BANKING
7.PADA HAL RESULT MUNCUL RESULT PEMESANAN
AKAN MASUK EMAIL DARI INTERNET BANKING SAMA MENKEU
8.KLIK BUTTON LANJUT KE PEMBAYARAN-PILIH REK-SUMBER PEMBAYARAN-CENTANG S&K-
KONFIRMASI
9.PADA HALAMAN KONFIRMASI SILAHKAN CEK DATA2 SEBELUM PEMBAYARAN
10.MASUKKAN CHALLENGE RESPON DARI SOFT TOKEN
11.PADA HALAMAN SETELAH PEMBAYARAN BERHASIL AKAN MUNCUL NTPN(BERUPA KODE HURUF DAN
NUMERIK)
12.HASIL NTPN DISIMPAN/CHAPTURE UNTUK KONFIRMASI
13.SETELAH PEMBAYARAN BERHASIL ADA NOTIF KEMENKEU DAN INTERNET BANKING BERUPA EMAIL
14.PORTOFOLIO JUGA BISA DILIHAT DARI MENU PORTOFOLIO SURAT BERHARGA NEGARA
=============================================
cross selling untuk terhubung dengan customer service (agent)
apabila ada hal yang ingin ditanyakan silahkan hubungi kami kembali di layanan
1500286 kemudian tekan 2&0 untuk kredit, 3&0 produk dana, 4&0 produk syariah
=============================================

Rekening pasif: tidak ada transaksi apapun (transfer, cek saldo, tartun) dalam
waktu 3 bulan.
Rekening mati/dormant: jika tidak ada transaksi 6 bulan
=============================================
Syarat utama nasabah bisa menggunakan E-Channel adalah jika memiliki ATM
=============================================

Tabungan BTN e�Batara Pos

digunakan untuk transaksi apa saja?

join account tetep 1, maksimal 2-3

review training mri
rata-rata agent belum mengetahui mri itu apa
kalimat hold belum sesuai standar
agent belum mengetahui update terbaru di standar jawaban mri
sudah disarankan membuka tab standar jawaban mri
sudah di roleplay untuk beberapa case sesuai dgn standar jawaban

2/11/18 - Product knowledge-Tabungan

5/11/18 - Roleplay dengan batch 2 untuk cek saldo giro dan kpr
6/11/18 - Product Knowledge Kredit-Consumer Loan
7/11/18 - Product Knowledge Kredit-Commercial Loan
8/11/18 - CWC
9/11/18 - Product knowledge Internet Banking dan Mobile Banking
10/11/18 - Roleplay dengan batch 2 dan Senam mulut
11/11/18 - Roleplay dengan batch 2 dan Senam mulut
12/11/18 - Ijin Tes CPNS
13/11/18 - Mendampingi Batch 2 OJA

BATCH 3
14/11/18 - Soft Skill
15/11/18 - Soft skill dan games
16/11/18 - Review standar parameter dari QA, praktek greeting & closing (penugasan
download btn digital solution)
19/11/18 - Product Knowledge Tabungan (group discussion & review)
20/11/18 - libur
21/11/18 - Product knowledge tabungan, deposito & giro dan roleplay (penugasan
kirim recording greeting & closing)
22/11/18 - Product Knowledge ATM, Internet & Mobile Banking, Training MRI Batch 1
23/11/18 - Review Internet & Mobile Banking, Group Discussion & Review Kredit