Materi Persiapan Ujian SSW

宿泊業
PERHOTELAN
JENIS TUGAS
YANG AKAN DIPELAJARI
Tugas Resepsionis
• Bertugas melayani tamu dari check-in, chek-out hingga di berbagai situasi.
Tugas Planning dan PR
• Bertugas mengiklankan poin baik dari penginapan untuk meningkatkan citra brand.
• Membuat perencanaan untuk menyediakan pengalaman menyenangkan bagi tamu
yang menginap.
JENIS TUGAS
YANG AKAN DIPELAJARI
Tugas Customer Service
• Bertugas memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu selama di
dalam penginapan, di ruang rapat, di reserpsi pernikahan, dll.
Tugas Restaurant Service
• Bertugas memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu selama berada di
restoran.
 JENIS TUGAS
YANG AKAN DIPELAJARI
Tugas Terkait Lainnya
• Tugas yang termasuk di sini adalah menjual oleh-oleh, mengganti perlengkapan yang ada di kamar atau area
dalam gedung hotel.
• Berkaitan dengan visa kerja Anda, Anda tidak akan secara langsung diberikan tugas-tugas ini, namun Anda tetap
harus tahu karena ini juga termasuk tugas esensial dalam sebuah fasilitas penginapan.
 DAFTAR KOSAKATA
DAN MENU LATIHAN
① フロント業務 (Tugas Resepsionis)
https://quizlet.com/_c0uf41?x=1qqt&i=3uyg9o
② 企画・広報業務 (Tugas Planning & PR)
https://quizlet.com/_c0ufm2?x=1jqt&i=3uyg9o
③ 接客業務（Tugas Customer Service)
https://quizlet.com/_c0ufri?x=1jqt&i=3uyg9o
④ レストラン業務（Tugas Restaurant Service)
https://quizlet.com/_c0ufww?x=1jqt&i=3uyg9o
⑤ 安全知識及び一般常識 （Wawasan tentang keamanan dan wawasan umum)
https://quizlet.com/_c0ufzv?x=1jqt&i=3uyg9o
 Preview Ujian SSW Perhotelan
Ujian Tertulis Ujian Praktek
３０ Soal ２ Soal
 一般的な日本の宿泊施設
Fasilitas Penginapan di Jepang secara Umum
HOTEL ホテル RYOKAN 旅館
 • Tarif menginap dihitung per orang, bukan
客室の種類 per kamar
Jenis Kamar Tamu • Setiap kamar punya kapasitas masing-
masing (tidak boleh lebih dari yang
ditentukan)
洋室 ようしつ 和室 わしつ 和洋室 わようしつ
Kamar Gaya Barat Kamar Gaya Jepang Kamar Gaya Perpaduan
Jepang dan Barat
 客室の種類
Jenis Kamar Tamu
HOTEL ホテル
シングル ツイン ダブル
Single Twin Double
 客室の種類
Jenis Kamar Tamu
HOTEL ホテル
ベッドの幅
(Lebar Tempat Tidur)
Semi double 120 cm
Double 140 cm
Queen 160 cm
King 180 cm
ハリウッド・ツイン セミダブル
Hollywood Twin Semi-Double
 客室の種類
Jenis Kamar Tamu
RYOKAN 旅館
露天風呂付き客室
和室 わしつ ろてんぶろつききゃくしつ
Kamar yang dilengkapi pemandian air
panas terbuka pribadi
• 温泉 おんせん Pemandian air panas (sumber alami)
• 大浴場 だいよくじょう Pemandian umum
• 露天風呂 ろてんぶろ Pemandian umum terbuka
• 入湯税 にゅうとうぜい Pajak onsen
(Siswa SMP ke atas harus bayar)
RYOKAN 旅館
 食べ物の種類
Jenis Makanan
BERDASARKAN JENIS MASAKAN
• MASAKAN JEPANG
和食 わしょく
• MASAKAN BARAT/WESTERN
洋食 ようしょく
• MASAKAN CHINA/CHINESE
中華 ちゅうか
 食べ物の種類
Jenis Makanan
BERDASARKAN JENIS PENYAJIANNYA
• PRASMANAN
ビュッフェ／バイキング
Seluruh makanan tersaji di meja prasmanan dan tamu bisa
bebas memilih makanannya sendiri.
• SET
セット・定食（ていしょく）
Paket makanan yang terdiri dari beberapa jenis masakan yang
disajikan dalam satu kali penyajian.
 食べ物の種類
Jenis Makanan
BERDASARKAN JENIS PENYAJIANNYA
• COURSE
コース
Serangkaian masakan yang disajikan sesuai dengan urutan, mulai
dari masakan pembuka, masakan utama, hingga masakan penutup.
かいせき料理
Masakan Jepang yang
disajikan secara course.
宴会場 えんかいじょう
Banquet hall
レストラン 「ハイボール」とは、ウイスキーを炭酸水で割ったものであ
業務 る。
“Highball” adalah wiski yang dicampur dengan air soda.
minuman beralkohol yang terbuat
ハイボール highball
dari campuran whiskey dan air soda
ウィスキー whiskey wiski
炭酸水 たんさんすい air soda
割る わる membagi; mencampur
レストラン 「ビュッフェ」とは、ビュッフェテーブルに準備している食べ
業務 物を、お客様が自由に取っ て食べるスタイルである。
“Buffet” adalah sebutan gaya penyajian makanan di mana hidangan
disediakan di atas meja prasmanan dan tamu bisa mengambil
makanannya secara bebas.
準備する じゅんびする menyediakan
自由 じゆう bebas
取る とる mengambil
スタイル style gaya
レストラン 魚に塩と胡椒をし、小麦粉をまぶし、バターで焼き上げたもの
業務 は「ムニエル」という料理 である。
Ikan yang diberi garam dan merica, ditabur tepung terigu, kemudian
dipanggang dengan mentega, adalah masakan yang
bernama ”Meunière”.
塩 しお garam
胡椒 こしょう lada; merica
小麦粉 こむぎこ tepung terigu
まぶす menaburkan
バター butter mentega
焼き上げる やきあげる memanggang
nama jenis saus dalam masakan
ムニエル meunière
Prancis
あいさつ
Salam
Ucapkan salam dengan baik dan benar sesuai
dengan jam dan kondisi.
• Saat mengucap salam, tatap mata mitra tutur,
kemudian mari lakukan salam bungkuk.
• Mengucap salam pada tamu sudah pasti
merupakan hal yang penting, namun mengucap
salam dengan baik ke sesama rekan kerja dan
relasi bisnis lainnya juga tidak kalah penting.
 POIN PENTING SAAT BERBICARA DENGAN TAMU
• Gunakan bahasa sopan.
あいさつ
Salam
Selain bahasa sopan (bentuk です dan ます),
penggunaan Keigo (bentuk hormat dan merendah) juga
banyak dipakai.
Mari berlatih keigo!
LATIHAN KEIGO LATIHAN LEBIH LANJUT DI SINI (KLIK)
敬語の練習
①鈴木先生はおすしを食べました。
私はおそばを食べました。
鈴木先生はおすしをめしあがりました。
私はおそばをいただきました。
② 木村先生は来年オーストラリアに行きます。
私は今年行きます。
木村先生は来年オーストラリアにいらっしゃいます。
私は今年まいります。
③ お客さん、この映画をもう見ましたか。
私は昨日見ました。
お客様、この映画をもうごらんになりましたか。
私は先日拝見しました。
身だしなみ
Penampilan
Sangatlah penting bagi orang yang bekerja di
bisnis penginapan untuk menjaga
penampilan (pakaian, rambut, dll).
Berikan perhatian lebih agar selalu
berpenampilan bersih.
POIN PENGECEKAN
Sebelum keluar menemui tamu, cek seluruh
poin di bawah ini sambil menghadap ke
cermin. Boleh juga minta bantuan rekan kerja
untuk mengecek agar lebih efektif.
[ Hotel ] [ Ryokan ]
• Apakah pakaian sudah dicuci bersih dan disetrika dengan rapi? • Apakah janggut dan kumis sudah dicukur? (bagi pria)
• Apakah rambut sudat tertata dengan baik? • Apakah sudah mandi agar bau badan tidak menyengat?
• Apakah kuku sudah dipotong pendek? • Apakah ada kotoran di sepatu?
• Apakah sudah menjaga agar nafas segar dengan cara menyikat gigi, dll?
安全知識及び 身だしなみとは、身のまわりについての心がけ。頭髪や衣服を
一般常識 整え、言葉や態度をきちんと することである。
“Midashinami” adalah sebuah kehati-hatian dalam menjaga hal-hal di
sekitar, seperti kerapian kepala dan rambut, pakaian, juga berprilaku
dan bertutur kata yang baik.
penampilan (mencakup penampilan
身だしなみ みだしなみ
visual maupun tata krama)
seluruh hal yang terkait dengan
身のまわり みのまわり
sekeliling seseorang
心がけ こころがけ perhatian; kehati-hatian
頭髪 とうはつ kepala dan rambut
衣服 いふく pakaian
整える ととのえる merapikan
言葉 ことば perkataan
態度 たいど tindakan; perilaku
一日の仕事のサイクル
Siklus Kerja dalam Satu Hari
• Secara garis besar, siklus kerja bisnis penginapan
dalam satu hari adalah sebagai berikut.
(halaman selanjutnya)
• Adalah hal yang penting untuk bertanya dan
berdiskusi saat ada hal yang tidak dipahami
(walau hanya sedikit).
• Biasakan diri Anda dengan tata krama bisnis yang
umum selama bekerja dan ciptakan lingkungan
kerja yang menyenangkan.
 POIN POIN
• Share informasi tentang kondisi reservasi,
• Berangkat kerja jangan mepet.
event, dll.
• Tata penampilan dan pakaian • Jika ada hal yang dikhawatirkan, jangan ragu
untuk disampaikan.
dengan baik.
Datang
Karena bisnis
penginapan beroperasi Pulang
24 jam, pekerjaannya Briefing
menggunakan sistem
shift (pagi dan malam).
Perhatikan dengan baik
jam istirahat, jam
masuk dan pulang kerja. Bertugas 1
Bertugas 2
Istirahat
POIN POIN
• Jika kesulitan menghadapi sesuatu, jangan ambil • Istirahat adalah hal penting. Mari ambil
keputusan sendiri. Diskusikan dengan atasan. istirahat dengan cukup.
• Jangan langsung jawab “tidak bisa”. Dengarkan dulu apa • Komunikasikan dengan orang sekeliling.
yang disampaikan tamu dengan baik.
 会議での情報共有・引き継ぎ
Pembagian Informasi dan Penyerahan Tugas dalam Rapat
Gaya Rapat di Jepang
• Rapat dilaksanakan di kebanyakan tempat kerja di Jepang secara umum.
• Tujuan:
1. membagi informasi yang harus dipahami semua orang di tempat kerja
2. melaporkan isi pekerjaan/melakukan penyerahan tugas
3. bertukar pikiran atau pendapat mengenai tempat kerja atau ide-ide
baru.
• Ada bermacam-macam cara pelaksanaan tergantung perusahaan, tapi
tetap saja ini adalah kesempatan penting untuk menyampaikan
pendapat pribadi dan mendengarkan pendapat orang lain.
• Mengikuti rapat secara proaktif adalah hal yang penting dan gunakan
kesempatan tersebut untuk memperbaiki cara kerja kita agar jadi lebih
baik lagi.
 会議での情報共有・引き継ぎ
Pembagian Informasi dan Penyerahan Tugas dalam Rapat
POIN PENYERAHAN TUGAS
• Saat membagi informasi atau melakukan penyerahan tugas dalam
sebuah rapat, kita perlu menyampaikannya dengan cara yang
mudah dimengerti agar tersampaikan dengan baik ke orang lain.
• Perhatikan hal-hal berikut saat mengikuti rapat.
• Bicaralah dengan menekankan “siapa”, “kapan”, “apa yang dilakukan”, dan “seperti apa melakukannya”.
• Konfirmasi ke atasan atau rekan kerja, apakah yang Anda katakan tersampaikan dengan baik.
• Jika ada yang tidak dimengerti, jangan malu untuk bertanya.
• Sampaikan semua yang terjadi, hal yang sukses, maupun yang gagal. Jangan ada yang ditutupi.
• Jika ada hal dalam pekerjaan yang menurut Anda sebaiknya diganti atau sulit, jangan ragu untuk menyampaikannya demi
kelancaran pekerjaan.
業務全般の心得
Memahami Tugas secara Umum
• Merespon permintaan tamu
→ Jika ada permintaan dari tamu dan dapat kita penuhi, beri bantuan
dengan senang hati. Jika permintaannya tidak dapat Anda penuhi
sendiri, diskusikan dengan atasan dan putuskan bagaimana cara
menanganinya.
業務全般の心得
Memahami Tugas secara Umum
• Menolong tamu yang membutuhkan bantuan
→ Di antara tamu yang datang, ada kalanya terdapat tamu yang memerlukan bantuan
khusus dikarenakan keterbatasan fisik / mental (Contoh bantuan: berkomunikasi
dengan tulisan saat berhadapan dengan tamu tuna rungu). Cek secara seksama saat
rapat penyerahan tugas dll bantuan apa yang dibutuhkan, agar kita dapat menangani
tamu dengan tepat.
業務全般の心得
Memahami Tugas secara Umum
• Memastikan keselamatan tamu
→ Melindungi tamu dari kecelakaan dan hal berbahaya juga merupakan bagian dari
pekerjaan Anda. Anda harus paham minimal 2 rute evakuasi. Anda juga perlu latihan
terlebih dahulu agar bisa memandu tamu saat bencana terjadi, seperti meminta untuk
menggunakan tangga bukan lift, dll.
安全知識及び 避難口は2ヵ所以上でなければならない。
一般常識
Pintu darurat wajib ada 2 atau lebih.
避難口 ひなんぐち pintu darurat (untuk mengungsi)
以上 いじょう lebih dari
以下 いか kurang dari
2ヵ所 にかしょ 2 tempat
業務の構成
KOMPOSISI TUGAS
Tugas Resepsionis
• Bertugas melayani tamu dari check-in, chek-out hingga di berbagai situasi.
Tugas Planning dan PR
• Bertugas mengiklankan poin baik dari penginapan untuk meningkatkan citra brand.
• Membuat perencanaan untuk menyediakan pengalaman menyenangkan bagi tamu
yang menginap.
業務の構成
KOMPOSISI TUGAS
Tugas Customer Service
• Bertugas memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu selama di
dalam penginapan, di ruang rapat, di reserpsi pernikahan, dll.
Tugas Restaurant Service
• Bertugas memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu selama berada di
restoran.
 業務の構成
KOMPOSISI TUGAS
Tugas Terkait Lainnya
• Tugas yang termasuk di sini adalah menjual oleh-oleh, mengganti perlengkapan yang ada di kamar atau area
dalam gedung hotel.
• Berkaitan dengan visa kerja Anda, Anda tidak akan secara langsung diberikan tugas-tugas ini, namun Anda tetap
harus tahu karena ini juga termasuk tugas esensial dalam sebuah fasilitas penginapan.
フロント業務
Tugas Resepsionis
• Resepsionis adalah salah satu bagian yang paling
penting dalam bisnis penginapan karena menjadi
tempat pertama kali menyambut tamu.
• Pastikan Anda memberikan penjelasan dan
panduan yang jelas dan sopan, agar citra
penginapan baik dan tamu bisa menginap tanpa
rasa khawatir.
 CHECK-IN
→ Proses kedatangan tamu
フロント業務
FRONT OFFICE
• Jam check-in dan check-out tiap penginapan berbeda.
Receptionist → Jam check-in/out paling umum di Jepang:
IN: Jam 14:00 / 15:00
OUT: Jam 10:00 / 11:00 (keesokan harinya)
*lama stay sekitar 20 jam
→ Tapi di dalam satu penginapan yang sama pun,
jam check-in dan check-out masing2 tamu bisa saja berbeda,
tergantung paket menginap yang dibeli.
 CONTOH PAKET
MENGINAP
YANG ADA DI HOTEL JEPANG
Standard Double Room (Non-Smoking)
Tempat tidur: Doble bed
Luas Kamar: 23 m2
Kapasitas: 1~2 orang
 CHECK-IN
• Bagi orang asing yang tidak punya alamat tetap di Jepang:
フロント業務 → Harus tunjukkan paspor
→ Fotokopi halaman data pemilik paspor, lalu simpan
FRONT OFFICE → Bagi orang Jepang/orang asing yang punya alamat tetap di
Receptionist Jepang, tidak perlu menunjukkan kartu identitas saat check-in
• Berikan juga penjelasan mengenai pintu darurat dan jalur
evakuasi pada saat tamu check-in.
 CHECK-OUT
→ Proses kepulangan tamu
フロント業務 • Poin pengecekan untuk tamu yang akan check-out:
FRONT OFFICE → Apakah jam check-out sesuai atau lebih dari yang ditentukan
Receptionist → Apakah selama menginap ada pemakaian jasa/produk yang
belum dibayar
→ Untuk penginapan yang ada onsennya, cek apakah seluruh
tamu dewasa (siswa SMP ke atas) sudah bayar pajak onsen
• Jangan lupa serahkan kuitansi pembayaran bagi tamu yang
membutuhkan.
→ Untuk pembayaran 50.000 yen atau lebih,
kita wajib menempelkan materai.
 MENJAWAB TELEPON
• Hati-hati dengan pemilihan kata dan intonasi.
フロント業務 → Saat berbicara di telepon ekspresi wajah tidak terlihat,
jadi rawan terjadi salah paham (dianggap tidak sopan)
FRONT OFFICE → Selalu gunakan bahasa hormat, seperti:
Receptionist
いつもありがとうございます
itsumo arigatou gozaimasu
かしこまりました わかりました
kashikomarimashita wakarimashita
いかがいたしましょうか どうしますか
ikaga itashimashouka dou shimasuka
 MENJAWAB TELEPON
• Saat menerima resevasi lewat telepon, tanyakan hal berikut:
フロント業務 → Nama orang yang menginap
→ Tanggal menginap
FRONT OFFICE → Nomor telepon yang dapat dihubungi
Receptionist → Tipe akomodasi
→ Total yang harus dibayarkan (termasuk pajak)
→ Jelaskan tentang cara pembayaran
SHIFT TENGAH MALAM
• Untuk berjaga-jaga bila ada tamu yang memerlukan bantuan,
hotel perlu menyediakan staf yang stand-by selama malam hari.
→ biasanya 2 orang atau lebih.
フロント業務 チェックインより24時間まで、客室を利用することができる。
Kamar hotel dapat digunakan selama 24 jam terhitung sejak jam
check-in.
チェックイン check-in proses kedatangan tamu di hotel
〜より dari
客室 きゃくしつ kamar untuk tamu hotel
利用する りようする menggunakan
フロント業務 宿泊予約を希望するお客様のため、常に客室の利用状況を把握
しておかなければならない。
Kita perlu selalu memahami kondisi penggunaan kamar hotel
(sudah terisi berapa kamar, dll), agar dapat memberikan informasi
kepada tamu yang ingin melakukan reservasi penginapan.
宿泊予約 しゅくはくよやく reservasi penginapan
希望する きぼうする menginginkan
お客様 おきゃくさま tamu
常に つねに selalu
客室 きゃくしつ kamar untuk tamu hotel
利用状況 りようじょうきょう kondisi penggunaan
把握する はあくする memahami
フロント業務 宿泊施設で現金支払の時、各国の通貨で精算することが可能で
ある。
Saat melakukan pembayaran tunai di penginapan, pembayaran dapat
dilakukan dengan mata uang asing masing-masing negara (sesuai
negara tempat tamu berasal).
宿泊施設 しゅくはくしせつ penginapan (hotel, ryokan, motel, dll)
現金支払 げんきんしはらい pembayaran tunai
各国 かっこく masing-masing negara
各〜 かく〜 masing-masing
通貨 つうか mata uang
精算する せいさんする mengitung dan membayar
可能 かのう bisa; dapat
企画・広報業務
Tugas Perencanaan dan Public Relations
• Pekerjaan ini terdiri dari perencanaan sebuah
acara (event) yang memberikan pengalaman
menyenangkan bagi tamu dan juga
mempublikasikan penginapan Anda untuk
menarik tamu baru.
• Ini adalah pekerjaan di mana Anda dapat dengan
mudah menunjukkan perspektif dan kemampuan
unik sebagai pekerja asing.
 PLANNING
→ Melakukan perencanaan event spesial untuk
tamu yang menginap
企画・広報業務
• Memikirkan bersama rekan kerja, kira-kira event seperti apa yang
PLANNING &
akan membuat tamu yang menginap jadi lebih bisa menikmati
PUBLIC RELATION masa menginapnya di hotel kita.
Contoh: Membuat upacara minum teh
→ Jika tamu yang menginap
banyak wisatawan asing
• Informasi pribadi tamu (nama, alamat, nomor telepon, alamat e-
mail) yang didapat saat menggelar event, TIDAK BOLEH
DIGUNAKAN UNTUK KEPERLUAN DI LUAR EVENT. Jika ingin
digunakan lagi untuk mengirim informasi/promosi event
selanjutnya harus minta persetujuan tamu terlebih dahulu.
 PUBLIC RELATIONS / PROMOSI
→ Mempromosikan hotel lewat berbagai media
(medsos, website, pamflet, dll)
企画・広報業務
• Membuat konten promosi hotel dengan bahasa ibu masing-
PLANNING & masing agar lebih dikenal dan banyak tamu yang datang.
PUBLIC RELATIONS
• Memikirkan bagaimana cara agar hotel kita bisa muncul di urutan-
urutan awal saat ada orang yang mencari hotel di mesin
pencarian meta / metasearch engine. (Seperti Trivago, Google
Hotels, dll)
→ Informasi paket menginap yang ada di halaman web hotel kita
tidak secara otomatis muncul di metasearch.
• Saat mengambil foto atau video hotel kita sebagai material
promosi, jika ada tamu yang masuk ke dalamnya kita wajib
meminta izin dulu sebelum memakainya. Jika tidak ada izin, TIDAK
BOLEH DIPAKAI.
企画・広報 従業員の個人SNSであれば、勤務している宿泊施設で知り得た
業務 情報を流してもよい。
Boleh saja menyebarkan informasi yang kita peroleh dari hotel
tempat kita bekerja, asalkan mengepostnya di sosmed pribadi milik
pegawai.
従業員 じゅうぎょういん pegawai; staf
個人 こじん pribadi
Social Networking
SNS media sosial
Service
勤務する きんむする menjalankan tugas
知り得た情報 しりえたじょうほう informasi yang didapatkan
mengalirkan
流す ながす → tapi dalam soal ini, artinya
"menyebarkan"
企画・広報 メタサーチでは、ホームページのプランが自動的に掲載され
業務 る。
Dalam metasearch, paket jasa yang ditawarkan pada halaman web
dimuat secara otomatis.
pencarian meta
-> situs yang dapat digunakan untuk
メタサーチ metasearch
mencari perbandingan harga sebuah
produk
ホームページ home page laman web
プラン plan jenis paket yang dijual
自動的に じどうてきに secara otomatis
掲載される けいさいされる dimuat
※Contoh metasearch engine untuk hotel: Trivago, Google Hotels, TripAdvisor, dll.
企画・広報 お泊まりいただいたお客様に対して、お客様の同意を得た上で
業務 宿泊施設のイベント情報を 送付しても良い。
Boleh saja mengirimkan informasi acara atau promosi dari hotel
tempat kita bekerja kepada tamu yang pernah menginap, asal
mendapatkan persetujuan mereka terlebih dahulu.
泊まる とまる menginap
〜に対する 〜にたいする terhadap~
同意 どうい persetujuan
得る える mendapatkan
〜上で 〜うえで setelah~
penginapan (hotel, ryokan, motel,
宿泊施設 しゅくはくしせつ
dll)
イベント情報 event じょうほう informasi acara
送付する そうふする mengirim
接客業務
Tugas Customer Relations
• Di penginapan, Anda bisa saja ditugaskan di
ruang konferensi, aula pernikahan, dan bagian
lain dari fasilitas akomodasi.
• Tanpa memedulikan berapa banyak tamu
membayar, Anda harus selalu menyambut
mereka dengan senyum, bertindak secara
profesional. Ingatlah selalu tatakrama dan poin-
poin penting saat berinteraksi dengan tamu.
 POIN-POIN PENTING SAAT MELAYANI TAMU
① Jika bertemu/berpapasan tamu
接客業務 → Salam dengan ceria
② Saat melihat tamu kesulitan
CUSTOMER
→ Sapa dan periksa kondisinya
RELATIONS
③ Penanganan tamu yang memiliki disabilitas
→ Tidak boleh menolak anjing pendamping
(anjing pemandu jalan/penolong/pendengar)
→ Sapa secara langsung tamu yang memiliki disabilitas,
lalu cek bantuan apa yang dibutuhkan
→ Jika tidak tahu cara penanganan yang tepat,
sampaikan ke tamu bahwa Anda akan mengecek ke
atasan/rekan kerja dulu, lalu minta tolong agar tamu bersedia
menunggu.
 POIN-POIN PENTING SAAT MELAYANI TAMU
④ Saat tamu naik ke lift
接客業務 → Tekankan tombol lantai tujuan tamu
→ Prioritaskan tamu (jangan naik kalau penuh, dll)
CUSTOMER RELATIONS
⑤ Saat mengantarkan barang ke kamar tamu
→ Sebelum datang mengantar, telepon kamar tamu untuk
memastikan apa tamu ada di kamar
→ Jika saat pintu sudah diketuk tapi tidak ada jawaban dari
dalam, bawa kembali barangnya.
JANGAN LETAKKAN BARANG DI DEPAN KAMAR BEGITU SAJA.
接客業務 会釈でも常に45度の角度でするべきである。
Pada saat melakukan “eshaku” pun seharusnya selalu dilakukan
dengan membungkuk pada kemiringan 45 derajat.
会釈 えしゃく salam dengan sedikit membungkuk
常に つねに selalu
角度 かくど kemiringan
〜べき seharusnya~
※3 Jenis ojigi (salam membungkuk):
1) Eshaku : 15 derajat
2) Keirei: 30 derajat
3) Saikeirei: 45~90 derajat
接客業務 客様との会話中は、きちんと目を見て話すべきである。
Saat berbicara dengan tamu, kita harus berbicara sambil menatap
mata tamu dengan baik.
会話 かいわ percakapan
〜中 〜ちゅう saat sedang~
きちんと dengan baik
〜べき seharusnya~
接客業務 聴覚障害のお客様とのコミュニケーションには、手話、筆談、
ジェスチャー、口話、空書 の五つの手段がある。
Dalam berkomunikasi dengan tamu tuna rungu, terdapat 5 cara, yaitu
menggunakan bahasa isyarat, percakapan tertulis, gerakan tubuh,
gerakan mulut tanpa suara, dan menulis di udara.
聴覚障害 ちょうかくしょうがい tuna rungu
手話 しゅわ bahasa isyarat
筆談 ひつだん percakapan tertulis
ジェスチャー gesture gerakan tubuh
gerakan mulut tanpa mengeluarkan
口話 こうわ
suara
空書 くうしょ menulis di udara
手段 しゅだん cara
接客業務 お年寄りのお客様は、「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼
ぶ。
Pada tamu lanjut usia, panggillah “kakek” dan “nenek”.
年寄り としより lansia
呼ぶ よぶ memanggil
※Tetap panggil “Okyaku-sama”.
レストラン業務
Tugas Restaurant Service
• Terlepas dari berapa banyak mereka membayar,
di restoran, Anda harus selalu menyapa tamu
dengan senyum.
• Pastikan untuk bertindak secara profesional saat
mengantarkan makanan atau minuman ke meja
tamu.
• Selain itu, pelajari juga tentang alergi dan
masalah lain yang penting untuk diketahui saat
menerima pesanan.
• Ingat poin-poin yang perlu Anda perhatikan saat
berinteraksi dengan tamu.
 POIN-POIN PENTING SAAT MELAYANI TAMU
RESTORAN
① Saat menerima reservasi
レストラン業務 → Cek: hari, jam reservasi, jumlah orang, ada/tidaknya alergi
makanan/makanan yang tidak disuka
RESTAURANT SERVICES
② Saat tamu datang
→ Tanya jumlah orang
→ Tanya sudah reservasi/belum.
Jika sudah, antar sampai meja yang sudah direservasi
→ Jika restorannya non-smoking, sampaikan kepada tamu
agar tidak merokok
 POIN-POIN PENTING SAAT MELAYANI TAMU
RESTORAN
③ Saat menerima pesanan
レストラン業務 → Tergantung situasi, walau belum dipanggil, kita boleh
pergi mendatangi tamu untuk menanyakan pesanan.
RESTAURANT
→ Cek apakah ada alergi atau makanan yang tidak disukai tamu,
SERVICES
lalu sampaikan informasi tersebut kepada orang dapur.
→ Saat menerima pesanan minuman beralkohol, sampaikan
bahwa kita tidak bisa menyajikan minuman tersebut pada
anak di bawah umur atau orang yang datang mengendarai
mobil.
→ Untuk makanan yang penyajiannya memerlukan waktu,
sampaikan hal tersebut. Sampaikan juga bahwa urutan
penyajiannya akan lambat.
→ Saat menerima pesanan, konfirmasikan isi pesanan pada
tamu.
 POIN-POIN PENTING SAAT MELAYANI TAMU RESTORAN
④ Saat tamu sedang makan
レストラン業務 → Jika tamu tidak sengaja menjatuhkan sumpit, sendok, dll ke
lantai, serahkan yang baru.
RESTAURANT SERVICES
⑤ Saat tamu akan pulang
→ Jika ada tamu yang mau membawa pulang makanan yang
tersisa, sampaikan peraturan yang berlaku di restoran,
apakah boleh dibawa pulang atau tidak.
* Banyak restoran yang tidak memperbolehkan
membungkus makanan sisa
レストラン お料理を提供するときには、上座の方からお出しする。
業務
Saat menyajikan makanan, kita keluarkan terlebih dahulu untuk tamu
yang duduk di posisi “Kamiza”.
"kamiza"
→ istilah untuk menyebut posisi duduk
上座 かみざ
orang yang paling penting
→ sebutan lainnya: 上席（じょうせき）
方 かた orang
お出しする おだしする mengeluarkan; menyajikan
https://www.youtube.com/watch?v=Jr_ZIjrjPdQ
レストラン お客様が呼んでいなければ、注文を聞きにいってはならない。
業務
Jika tamu tidak memanggil, kita tidak boleh mendatangi untuk
menanyakan pesanan.
呼ぶ よぶ memanggil
注文 ちゅうもん pesanan
聞きに行く ききにいく pergi untuk bertanya
レストラン ホテルのレストランには、必ず寿司屋がある。
業務
Pada restoran hotel, pasti selalu ada restoran sushi.
必ず かならず wajib
寿司屋 すしや restoran sushi
 PENGATURAN POSISI DUDUK
Dari yang kedudukannya tertinggi hingga terendah
1 -> 5
Ruangan Gaya Jepang
 PENGATURAN POSISI DUDUK
Dari yang kedudukannya tertinggi hingga terendah
1 -> 5
Ruangan Gaya Barat
 PENGATURAN POSISI DUDUK
Dari yang kedudukannya tertinggi hingga terendah
1 -> 5
Di Kendaraan Di Lift
関連業務
Tugas Terkait Lainnya
• Pekerjaan lain yang mungkin harus Anda lakukan
di penginapan adalah membantu di toko yang
menjual minuman, makanan, dan suvenir.
• Anda juga mungkin diminta untuk memeriksa
atau mengganti fasilitas perlengkapan seperti
handuk, cangkir, sikat gigi, dan bola lampu.
• Jika status visa Anda adalah Pekerja Terampil
Khusus di industri akomodasi, Anda tidak akan
secara eksklusif bertanggung jawab atas tugas-
tugas ini, tetapi Anda diharapkan bisa mengingat
poin-poin penting seperti pada tugas resmi Anda
yang lain.
 POIN-POIN PENTING SAAT MELAYANI PENJUALAN
① Lakukan pengecekan awal
関連業務 → Agar bisa menjawab pertanyaan tamu,
cek letak barang-barang di toko.
RELATED SERVICES
→ Cek cara pembayaran yang bisa dipakai:
tunai, kartu kredit, uang elektronik, dll.
→ Kuasai cara memakai mesin kasir.
② Saat melayani di kasir
→ Menjual rokok dan/atau minuman beralkohol pada orang
berusia kurang dari 20 tahun dilarang dalam UU Jepang.
→ Jika ada kemungkinan yang membelinya berumur kurang dari
20 tahun, minta untuk menunjukkan kartu identitas diri
dan cek umurnya.
 MEMERIKSA / MENGGANTI BARANG PERLENGKAPAN
① Lakukan pengecekan awal
関連業務 → Cek beberapa hal terkait barang yang dimaksud:
・jumlah yang diperlukan
RELATED SERVICES
・cara melakukan pemeriksaan
・ tempat penyimpanan stok
② Saat memeriksa/mengganti
→ Selama bertugas, hati-hati agar tidak mengganggu tamu
→ Mintalah persetujuan tamu saat akan memeriksa/mengganti
barang perlengkapan di kamar (kecuali saat melakukan
bersih-bersih reguler).
→ Untuk tamu berkursi roda, letakkan kepala shower/
perlengkapan lainnya di tempat yang mudah dijangkau.
→ Untuk tamu tuna rungu, sediakan TV yang bisa memunculkan
subtitle.
 MEMERIKSA / MENGGANTI BARANG PERLENGKAPAN
関連業務 ③ Setelah selesai memeriksa/mengganti
→Lakukan pencatatan hasil pengecekan, jumlah yang diganti, dll
RELATED SERVICES
sesuai dengan peraturan yang berlaku di penginapan tersebut.
トラブル・クレーム
への対応
Penanganan Masalah dan Komplain
■ Saat tamu mengalami pengalaman yang tidak
mengenakkan sebelum/selama/sesudah menginap,
ada kalanya staf menerima kemarahan tamu. Ini lah
yang disebut komplain.
→ Cek alasan munculnya kemarahan tamu
→ Segera diskusikan dengan atasan atau rekan
kerja untuk mencari solusi.
 CARA PENANGANAN KOMPLAIN BERDASARKAN KASUS
トラブル・
クレーム対応 Contoh Kasus ①
Tidak bisa langsung menyanggupi permintaan tamu/
TROUBLE/COMPLAINT
lupa memenuhi permintaan tamu
HANDLING
→ Saat kita yang berbuat salah, akui dengan jujur.
Ucapkan “Moushiwake gozaimasen”
→ Jika ternyata bukan karena kesalahan kita,
jangan pernah menampik secara langsung.
Tanyakan alasan mengapa tamu marah, kemudian
diskusikan cara penanganannya dengan atasan/rekan kerja.
 CARA PENANGANAN KOMPLAIN BERDASARKAN KASUS
トラブル・
クレーム対応 Contoh Kasus ②
Ada tamu yang meminta kamarnya diganti dengan alasan kamar
TROUBLE/COMPLAINT
yang kita sediakan ternyata kamar sebelahnya bising / ada fasilitas
HANDLING
yang rusak / berbeda dengan yang dijelaskan sebelumnya.
→ Saat kita yang berbuat salah, akui dengan jujur.
Ucapkan “Moushiwake gozaimasen”
→ Jika ternyata bukan karena kesalahan kita,
jangan pernah menampik secara langsung.
Tanyakan alasan mengapa tamu marah, kemudian
diskusikan cara penanganannya dengan atasan/rekan kerja.
休憩・休暇の取り方
Cara Mengambil Istirahat dan Libur
• Saat mengikat kontrak kerja, tertulis dengan jelas
dalam dokumen tentang jam kerja (termasuk jam
istirahat dan pengambilan libur).
• Mari cek terlebih dahulu dengan syarat seperti
apa Anda akan bekerja!
 • Kewajiban pengusaha:
休憩・休暇 → mengelola jam kerja karyawan
の取り方 → memastikan kesehatan dan keselamatan karyawan
Cara Mengambil sesuai dengan UU Standar Ketenagakerjaan, UU Upah
Istirahat dan Libur Minimum, dan UU Keselamatan dan Kesehatan Kerja.
• Jam istirahat yang ditetapkan pada kontrak adalah HAK Anda
sebagai pekerja, jadi wajib diambil.
 休憩・休暇 • NAMUN, agar pekerjaan tetap berjalan lancar saat Anda
の取り方 beristirahat:
Cara Mengambil
Istirahat dan Libur → Pertimbangkan kondisi sekeliling, ambil jam istirahat
bergantian jika diperlukan.
→ Informasikan ke orang sekitar saat Anda akan beristirahat.
→ Jika ingin ambil cuti selain yang telah ditentukan di shift kerja,
diskusikan dengan atasan karena harus mengatur pengganti.
安全知識及び 有給休暇は入社した月から使用可能である。
一般常識
Cuti berbayar dapat langsung dapat digunakan sejak kita diterima
bekerja pertama kali.
有給休暇 ゆうきゅうきゅうか cuti berbayar
masuk perusahaan (diterima
入社する にゅうしゃする
bekerja)
使用する しようする menggunakan
可能 かのう bisa; dapat