PERSONA Stage

Customer Goals

Touch Points

Channels

Nama:
Usia: Process
Pekerjaan:
Personality:
Feelings
Motivation:

Media Sosial:
Customer Painpoints
Aplikasi yang sering dipakai:

Internal Actors

Internal Channels

Internal Process

Internal Painpoints

Potential Solution

Problem Statement Importance Urgency

Why is this important/unimportant? Why is this urgent/not urgent?
Eisenhower Quadrant
 PERSONA Stage BROWSE PRODUCT
Customer Goals - Melihat daftar sepeda
- Mendapatkan informasi harga vs kualitas

Touch Points - Product Catalogue

Channels - Instagram Ads

Nama: Mas Gun Process -- Harry
Facebook Ads model sepeda yang ia mau
mencari
Usia: 25 Tahun - Harry membandingkan harga sepeda satu
Pekerjaan: Senior Dev dengan yang lainnya
Personality: ESTP - Harry bertanya kepada teman bagus tidaknya
sepeda pilihannya
Motivation
- Ingin menemukan produk2
berkualitas bagus dengan harga
terjangkau Feelings - Excited
- Ingin menikmati promosi Customer Painpoints - Harga sepeda tidak terlihat jelas
kebutuhan sehari-hari - Tidak bisa memfilter berdasarkan warna yang ia
mau
Media Sosial
- Twitter
- Instagram
- Telegram Internal Actors - Sales team
- Whatsapp

Aplikasi yang sering dipakai

- Stopify Internal Channels - Web Admin
- Tolongpedia
- Travelomba Internal Process - Tim Sales mendapatkan informasi sepeda dari
- Pulangpulang Tim Producrement
- Tim Sales memasukkan data sepeda yant
hendak dijual di Web Admin
 Internal Painpoints - Sistem lambat
- Tidak ada opsi untuk bulk insert karena data
yang diberikan dari tim procurement sangat
banyak

Potential Solution - Melakukan audit log sistem untuk melihat isu

teknikal
- Mengembangkan fitur untuk export data dari
spreadsheet
- Mengubah UX dari proses insert data untuk
meningkat efisiensi tim

Problem Statement Importance Urgency

Proses checkout order terlalu

panjang Important Urgent
Konfirmasi pembayaran hanya
didapatkan di Website, Harry
harus log in ke website untuk
dapat melihat status
pembayarannya Important Not Urgent

Sistem web admin lambat Important Not Urgent

Tidak ada opsi untuk bulk insert

karena data yang diberikan dari
tim procurement sangat banyak Unimportant Not Urgent
 ADD TO CART CHECKOUT & PAYMENT
- Mem-'book' sepeda yang diinginkan - Sukses melakukan pembelian sepeda

- Product catalogue - Halaman checkout order

- ATM
- Aplikasi m-banking
- Website e-banking

- Website - Website
- Harry kemudian memasukkan sepeda yang ia - Harry memasukkan data alamat dan metode
mau ke cart pengiriman
- Harry melakukan checkout order
- Harry memilih metode pembayaran
- Harry melakukan pembayaran

- Happy - Confused
- - Proses checkout order terlalu panjang
- UI dari halaman checkout tidak friendly

- - Finance Team
- Customer Service Team
- CS manager

- - Web Admin
- Zendesk
- - Untuk metode pembayaran transfer manual, tim
Finance akan melakukan konfirmasi pesanan
- Tim Finance kemudian membandingkan bukti
transfer dan mutasi rekening
- Tim Finance kemudian mengupdate data order
sesuai dengan konfirmasi pembayaran

- Saat ada kendala pada proses konfirmasi, maka

tim Customer Service akan menerima tiket di
Zendesk
- Tim CS kemudian memroses feedback
- Setelah tiket sudah di resolve, maka tim CS
akan mengupdate status tiket komplain
 - - Pembayaran dengan konfirmasi manual
melelahkan karena tim Finance harus melakukan
banyak pengecekan
- CS tidak dapat mendapatkan report SLA dari
Zendesk

- - Mengembangkan fitur untuk melakukan

crawling mutasi rekening
- Mengubah manual transfer menjadi Virtual
Account agar tim finance tidak usah melakukan
pengecekan manual
- Melakukan integrasi dari Zendesk ke database
internal untuk reporting
- Subscribe untuk produk Zendesk Explore

Why is this important/unimportant? Why is this urgent/not urgent?

Proses checkout akan mempengaruhi
conversion rate dan revenue. Maka dari itu, Jika tidak cepat diselesaikan, maka
permasalahan pada proses checkout berpotensi besar drop-off dari customer
merupakan masalah yang penting akan meningkat

Konfirmasi pembayaran merupakan bagian

dari customer service dan berpotensi untuk Customer masih dapat melihat bukti
mempengaruhi retention rate customer pembayaran di website
Sistem masih dapat berjalan dengan lancar,
tim internal masih dapat melakukan
tanggungjawab operasional. Task
Kecepatan sistem mempengeruhi operasional masih dapat dihandle oleh
operational efficiency dari tim internal beberapa sumberdaya tambahan
Sistem masih dapat berjalan dengan lancar,
Proses procurement hanya dilakukan sekali tim internal masih dapat melakukan
setiap 2 bulan, maka proses insert data tidak tanggungjawab operasional. Task
berpengaruh signifikan kepada operational operasional masih dapat dihandle oleh
efficiency beberapa sumberdaya tambahan
 CONFIRMATION
- Mendapatkan assurance bahwa sepeda yang ia
mau sudah terbeli

- Halaman profile

- Website
- Harry melihat informasi di halaman profile pada
bagian order bahwa pesanannya sudah berhasil di
order

- Happy
- Konfirmasi pembayaran hanya didapatkan di
Website, Harry harus log in ke website untuk
dapat melihat status pembayarannya

-
 -

- Mengirimkan konfirmasi pembayaran via email

- Memanfaatkan Sunshine Whatsapp webhook
untuk memberikan konfirmasi kepada customer
melalui pesan Whatsapp

Eisenhower Quadrant

DO

PLAN

PLAN

DELETE