PERSONA Stage

Customer Goals

Touch Points

Channels

Nama:
Usia: Process
Pekerjaan:
Personality:
Feelings
Motivation:

Media Sosial: Customer Painpoints

Aplikasi yang sering dipakai:

Internal Actors

Internal Channels

Internal Process

Internal Painpoints

Potential Solution

Problem Statement Importance Urgency

Why is this important/unimportant? Why is this urgent/not urgent?
Eisenhower Quadrant
 PERSONA Stage PERGI KE COUNTER

- Tiba di counter
Customer Goals - counter terdekat
- COUNTERNYA BUKA

BELI PULSA DI KONTER HP Touch Points

Google maps (Lokasi kita)
promo dipinggir jalan
Channels Banner di counter
Gojek/kendaraan
Nama: Mas Fenton - Customer memilih counter yang dituju
Usia: 17 tahun Process - Otw ke counter
Pekerjaan: CEO - Tiba di counter yang dituju
Personality: outgoing
Feelings
Motivation: beli pulsa untuk excited
Akses sulit dijangkau, customer kesulitan
pacaran Customer Painpoints datang ke counter

Media Sosial: Internal Actors

Abang counter
Aplikasi yang sering dipakai:
Internal Channels
MEJA COUNTER
Internal Process CS buka toko

Internal Painpoints
Sepi pelanggan
Titip temen
Potential Solution Counter buka akses via telp/sms

Akses ke counter sulit dijangkau, jalanan di tutup/banjir

Counter sepi, karena awareness customer kurang
Nomunal pula tidak tersedia, karena provider pulsa tidak lengkap

Problem Statement Importance Urgency

 TULIS NO HP + NOMINAL DI
MENUNGGU DIKIRIM PULSA
COUNTER
Memberikan nomer dan jumlah pulsa yg Mendapatkan pulsa
ingin dibeli

DAFTAR NOMINAL DAN HARGA smartphone

TOKO/WARUNG MAMANGNYA BILANG SUDAH

User menuliskan nomer dan nominal pada system melakukan request pengiriman pulsa
buku

NEUTRAL Annoyed
NOMINAL TIDAK TERSEDIA Pulsa ga masuk-masuk

- CS Counter HP
- CS Counter HP - Kasir

BUKU PULSA MEJA

Mas COUNTER
nya ngecek ke perangkat udah ke kirim
Melihat Buku pulsa apa belum

Menyalin nomer dan mengisi nominal secara

manual BARU
BELI KARTU
NOMINAL LAIN SESUAI CASH Dana refund

dak lengkap

Why is this important/unimportant? Why is this urgent/not urgent?

 PULSA DITERIMA

Mendapatkan pulsa

smartphone

SMS NOTIFICATION
SMARTPHONE
Pulsa berhasil dikirimkan

happy
-

- CS Counter HP
- Kasir

MEJA COUNTER

-
-

Eisenhower Quadrant
 PERSONA Stage BROWSE PRODUCT
Customer Goals - Melihat daftar sepeda
Touch Points -- Mendapatkan informasi harga vs kualitas
Product Catalogue
Channels - Instagram Ads
Nama: Mas Gun Process -- Facebook Ads model sepeda yang ia mau
Harry mencari
-- Teman
Usia: 25 Tahun Feelings - HarryExcitedmembandingkan harga sepeda satu
Pekerjaan: Senior Dev dengan yang lainnya
Customer Painpoints -- Harga sepeda tidak
Harry bertanya terlihat
kepada temanjelas
bagus
Personality: ESTP
Internal Actors --tidaknya
Tidak bisa
Sales team memfilter berdasarkan
sepeda pilihannya warna
yang ia mau
Motivation Internal Channels - Web Admin
- Ingin menemukan produk2 Internal Process - Tim Sales mendapatkan informasi sepeda
berkualitas bagus dengan dari Tim lambat
Producrement
harga terjangkau Internal Painpoints - Sistem
-- Tim
TidakSales memasukkan
ada opsi untuk bulkdata sepeda yant
insert
- Ingin menikmati promosi Potential Solution -hendak
Melakukan
dijualaudit
di logAdmin
Web sistem untukkarena
melihat
kebutuhan data yang diberikan dari tim procurement
isu teknikal
Konfirmasi sehari-hari
pembayaran hanya
sangat banyak
- Mengembangkan fitur untuk export data
didapatkan di Website, Harry
MediaProblem
Proses
harus checkout
Sosial
log
Statement
order terlalu
in ke website untuk
Importance dari spreadsheet Urgency
panjang
- Twitter
dapat melihat status Important - Mengubah UX dari Urgent
proses insert data
Tidak ada opsi untuk bulk
- Instagram untuk meningkatNot efisiensi tim
pembayarannya Important Urgent
insert
-Sistem karena data yang
Telegram
diberikanweb admin
dari lambat
tim procurement Important Not Urgent
- Whatsapp
sangat banyak Unimportant Not Urgent
Aplikasi yang sering dipakai
- Stopify
- Tolongpedia
- Travelomba
- Pulangpulang
 ADD TO CART CHECKOUT & PAYMENT
- Mem-'book' sepeda yang diinginkan - Sukses melakukan pembelian sepeda
- Product catalogue - Halaman checkout order
- Website -- ATM Website
- Aplikasi m-banking
- Harry kemudian memasukkan sepeda yang -- Harry Website memasukkan
e-banking data alamat dan
ia mau
- Happy ke cart metode
- Confused pengiriman
- Harry melakukan checkout order
- -- Proses checkoutmetode
Harry memilih order terlalu panjang
pembayaran
- -- Finance
UI
Harry melakukan pembayaran friendly
dari halaman
Team checkout tidak
- -- Web Customer
Admin Service Team
- Zendesk
- CS manager
- - Untuk metode pembayaran transfer
- manual,
- Pembayaran tim Finance
denganakan melakukan
konfirmasi manual
konfirmasi
melelahkan pesanan
karena tim Finance harus
- -- Mengembangkan
Tim Finance fitur untuk
kemudian melakukan
membandingkan
Proses checkout akan mempengaruhi melakukan
crawling banyak
mutasi pengecekan
rekening
bukti transfer danmendapatkan
mutasi rekening
conversion
Konfirmasi rate dan revenue.
pembayaran Maka dari -Jika
merupakan -- CS tidak
tidak
Mengubah
TimWhy
dapat
cepat
Finance manualdiselesaikan,
transfer
kemudian
report
maka
menjadi
mengupdate
SLA
Virtual
data
Why
itu, is this
permasalahanimportant/unimportant?
pada proses checkout dari Zendesk
berpotensi
Account is
agar this
besar
tim urgent/not
drop-off
finance dari
tidak urgent?
customer
usah
bagian dari customer service dan order sesuai dengan konfirmasi pembayaran
merupakan masalah yang penting Sistem
akan
melakukan masih
meningkat dapat berjalan
pengecekan dengan
berpotensi untuk mempengaruhi Customer masih dapatmanual
melihat bukti
Proses procurement hanya dilakukan lancar,
- tim internal
Melakukan integrasimasih
dari dapat ke
Zendesk
retention
Kecepatan rate customer pembayaran
-melakukan
Saat operasional
ada kendaladi website
pada proses konfirmasi,
sekali setiapsistem mempengeruhi
2 bulan, maka proses insert Task database
masih
tanggungjawab
internal untuk
dapat
reporting
dihandle
operasional.
operational efficiency dari tim
data tidak berpengaruh signifikan internal maka
oleh
Task tim Customer
beberapa
operasional Service
sumberdaya akan
masihZendesk menerima
tambahan
dapat dihandle
-tiket
Subscribe untuk produk Explore
kepada operational efficiency oleh di Zendesk
beberapa sumberdaya tambahan
- Tim CS kemudian memroses feedback
- Setelah tiket sudah di resolve, maka tim
CS akan mengupdate status tiket komplain
 CONFIRMATION
- Mendapatkan assurance bahwa sepeda
yang ia mauprofile
- Halaman sudah terbeli
- Website
- Harry melihat informasi di halaman profile
pada bagian order bahwa pesanannya sudah
- Happy
berhasil di order
- Konfirmasi pembayaran hanya didapatkan
di Website, Harry harus- log in ke website
untuk dapat melihat status pembayarannya
-
-
-
- Mengirimkan konfirmasi pembayaran via
email
- Memanfaatkan Sunshine Whatsapp
webhook Eisenhower Quadrant
untuk memberikan konfirmasi
DO pesan Whatsapp
kepada customer melalui
PLAN
PLAN
DELETE
 PERSONA Stage

Customer Goals

Touch Points

Channels

Nama: Didi
Usia: 40 Tahun
Pekerjaan: Wiraswata Process
Personality: Ambivert
outgoing, jiwa muda

Motivation:
- Saya suka touring sambil motoran Feelings

Media Sosial:
- Instagram Customer Painpoints

Aplikasi yang sering dipakai:

- TokoIjo Internal Actors
- Instagram
- Twitter
- Youtube Internal Channels

Internal Process

Internal Painpoints

Potential Solution

Customer tidak bisa memastikan kualitas dari produk yang akan dibeli karen
Customer ragu dan tidak bisa membayangkan dimensi produk yang akan d
Seller sulit mengkonfirmasi apakah customer benar ingin membeli produk y
Customer tidak bisa memastikan
kualitas dari produk yang akan dibeli
karena Problem
foto produk Statement Importance
Customer ragu dan bukan merupakan
tidak bisa
foto asli
membayangkan dimensi produk yang Not important
Keterlambatan
akan dibeli dan keterbatasan Not important
pilihan ekspedisi untuk dapat
Seller sulit mengkonfirmasi
mengantarkan barang apakah
ke customer Not important
TIm developer
customer benar perlu
ingin menambah
membeli produk
sesuai
pilihan jadwal
pembayaran untuk Important
yang ditanyakan
kelengkapan opsi pembayran
Customer memantau halaman tracking Important
barang, tapi
Barang yang barang
di terimabelum di kirim"
customer dalam Important
Packaging yang tersedia belum bisa
keadan yang tidak baik
melindungi produk dari resiko Important
kerusakan Important
 Browse produk Add To Cart

- Lihat-lihat helm -Menentukan pilihan helm untuk di checkout

- Mencari helm promo dengan kualitas yang oke

Katalog Produk Tokoijo Katalog Produk Tokoijo

Aplikasi Tokoijo Aplikasi Tokoijo

- Lihat-lihat model helm -Memilih warna dan spec helm yang

- Mencari helm harga murah diinginkan
- Mengecek halaman Promo -Menambahkan pilihan helm ke Keranjang
-Membandingkan harga helm belanja
-Melihat deskripsi produk dan review

Excited Netral

Ragu ukuran Helem -

Galau dengan kualitas
Review kurang banyak
Seller toko -

-Halaman chat TokoIjo -

-Membalas pertanyaan dari kustomer -

-Memastikan ketersediaan stock produk yang
dijual

Validasi Toko Seller -

-Seller memberikan deskripsi yang jelas pada -

produk
-Sertakan Rating dan feedback pada produk
-TokoIjo memberikan insentif bagi customer
yang memberikan feedback dan rating
-TokoIjo menampilkan produk Seller ter-
verifikasi dahulu, baru seller lainnya

dak bisa memastikan kualitas dari produk yang akan dibeli karena foto produk bukan merupakan foto asli
gu dan tidak bisa membayangkan dimensi produk yang akan dibeli
mengkonfirmasi apakah customer benar ingin membeli produk yang ditanyakan
 Customer masih memiliki banyak pilihan
Urgency Whymelihat
untuk is this important/unimportant?
opsi pada toko seller
Not urgent lainnya
Hal
Hal ini
ini tidak
dapat berpengaruh
mempengaruhi secara
feedback
Not urgent Sudah
langsung ada penjelasan
terhadap dimensi
motivasi barang
customer
dan
pada rating customer,
deskripsi produk yang akan
Not urgent untuk melakukan
mempengaruhi pembelian
purchase customer
Not Urgent berikutnya
Urgent Agar
Agar seller
customer dapat bersaing
dapat dengan
memastikan
Not urgent kompetitor
bahwa yang
barangnya memiliki Metode
dikirim secepatnya
Customer
pembayaran perlu kepastian
yang barang bisa di
lebih lengkap
Not Urgent retur apa tidak
Kualitas packaging mempengaruhi
Not Urgent kualitas barang yang diterima customer
 Pembayaran Status Transaksi

Membayar helm yang sudah di pilih Mendapatkan informasi bahwa helm sudah
berhasil dibeli

- Halaman checkout order - Halaman Status Transaksi

- Aplikasi m-banking
- e walet
- Aplikasi Tokoijo Aplikasi Tokoijo
- Developer aplikasi

- mengisi alamat pengiriman - melihat stauts transaksi

- memilih metode pembayaran - melacak status pengiriman
- Melakukan pembayaran - konfirmasi barang sudah sampai

Netral Excited

- Ketersediaan channel pembayaran - Konfirmasi dari toko lama

- barang tidak di kirim"

PM Toko Hijau Seller Toko

Developer Toko Hijau

-Web Admin -Halaman chat TokoIjo

- Internal Monitoring

- kerjasama dengan channel pembayaran -Konfirmasi pembayaran

baru -Packing produk untuk dikirim
- develop channel pembayaran baru -Melakukan pengiriman barang
-Input nomor resi
- kompetitor memiliki optional pembayaran - Ekspedisi terlambat
yang lengkap - Barang cacat saat pengiriman

Menambah pilihan channel pembayaran - Pengembalian produk

- Cek Barang sebelum dikirim seller
- ekstra bublerap
- asuransi pengiriman
- menambah partner ekspedisi

erupakan foto asli Customer memantau halaman tracking barang, tapi barang belum di kirim
Customer tidak bisa memastikan barang yang diterima berfungsi dengan
Barang yang di terima customer dalam keadan yang tidak baik
Packaging yang tersedia belum bisa melindungi produk dari resiko kerusa
Kurang tersedia variasi channel pembayaran yang bisa dipilih oleh customer
Keterlambatan dan keterbatasan pilihan ekspedisi untuk dapat mengantarkan barang ke customer sesuai jadwal
TIm developer perlu menambah pilihan pembayaran untuk kelengkapan opsi pembayran

Why isdapat
Customer this urgent/not urgent?
mengecek foto review Eisenhower Quadrant
dari seller lain DELETE
Customer tetap dapat melakukan
Customer
pembeliandapat
sepertimelihat penjelasan
biasanya, dan seller DELETE
dimensi pada deskripsi produk
juga akan tetap menerima order DELETE
Sudah ada pilihan ekspedisi SCHEDULE
Memudahkan customerbarang
Pada kasus umumnya, untuk dapat
tetap DO
segera
akan melakukan
dikirim sesuaipembayaran
dengan pesanan SCHEDULE
Customer tetap bisa mendapatkan retur
meskipun
Seller tetapresponse seller agak telat
bisa menambahkan opsi SCHEDULE
Extra bubble wrap apabila perlu SCHEDULE
g, tapi barang belum di kirim"
diterima berfungsi dengan baik
n yang tidak baik
gi produk dari resiko kerusakan
e customer sesuai jadwal
 Browsing hotel sesuai location yang
PERSONA Stage diinginkan
Mendapatkan info hotel di lokasi yang
Customer Goals diinginkan

Search engine machine

Touch Points
- Fyp Tiktok
- Instagram Explore
Channels - Reels
Nama: Putri
Usia: 23 tahun
Pekerjaan: Sales Putri menginput keyword yang akan dia cari
Personality: ENFP Process
Motivation - Excited
- Butuh Hiburan Feelings - Happy
- Ingin explore wisata
Ga nemu hotel yang sesuai lokasi dan harga
Media Sosial
yang diinginkan
-IG
-Tiktok Customer Painpoints
-Twitter
-Fb Digital Marketing Teams
Internal Actors
Aplikasi yang sering dipakai - Google Ads
- Travelokiy - Google Analytics
- Shopiiiy - Fb ads, Ig ads
- Gojeq Internal Channels - Social media

Skenario - Menyusun strategi pemasaran

Lagi jam istirahat di kantor dan - Optimasi campaign Social Media
sedang planning mau staycation - Melakukan Fb ads dan IG ads
di weekend, tapi nggak punya Internal Process
waktu banyak dan on budget Belum menerapkan SEO dan SEM. Karena
SEO sulit dan SEM ads itu mahal (limited
Internal Painpoints budget)

Enhance the SEO & SEM ads

Potential Solution

Customer tidak bisa menemukan hotel yang diinginkan kare

user experience kurang intuitive
Terdapat bugs yang tidak disadari oleh developer
Belum punya strategic partners yang membuat customer le
permasalahan intergrasi dengan partner payment gateway
 Notifikasi konfirmasi keberhasilan book tidak sampai, karen

Problem
diinginkan Statement
karena tidak kena Importance Urgency
exposure
user experience kurang di SEM
ketika search less important not urgent
intuitive
Terdapat bugs yang tidak important Urgent
disadari oleh developer
yang membuat customer lebih important Urgent
tertarik
dengan partner payment less important not urgent
gateway
sampai, karena notifikasi email important Urgent
masuk ke spam box important not urgent
 Filter tempat tujuan berdasarkan (harga
Masuk aplikasi
dan ratings) di app
Mencari pilihan hotel dilokasi terpilih Mendapatkan hotel yang sesuai budget dan
sebelumnya keinginan

Home page app Search result page

Aplikasi Aplikasi

Putri memasukan filter harga dengan range

Putri masuk ke aplikasi lalu masukkan
yang diinginkan dan filter ratings hotel
keyword dan sort by keinginannya
sesuai keinginan dia

Neutral Confused

Overwhelmed by pricing yang nggak sesuai

Tampilan UI aplikasi sulit dan terdapat
atau facilities yang nggak sesuai
beberapa bugs

- UI/UX Team
-
- Mobile Developer

- Figma
-
- Adobe Ilustrator

Prioritaskan perbaikan interface dan bugs

-
yang mendesak

Unnoticed Bugs and lack of content -

Memperbaiki User Interface App & bugs -

kan hotel yang diinginkan karena tidak kena exposure ketika search di SEM

adari oleh developer

rs yang membuat customer lebih tertarik
an partner payment gateway
ilan book tidak sampai, karena notifikasi email masuk ke spam box

Whymeningkatkan
agar is this important/unimportant? Why isakan
consideration ketika customers this tetap
urgent/not urgent?
memilih website
mencari di search engine machine
akan sangat mempengaruhi retention atau link yang sudah dikenali
berpotensi besar drop-off dari customer
customers
akan sangat mempengaruhi retention akan meningkat
berpotensi besar drop-off dari customer
customers akan meningkat
marketing/strategic partnership team
mengurangi tingkat loyalty customers daripada di tim product
jika tidak memiliki banyak pilihan
Karena mempengaruhi revenue
customer akan bingung apakah aplikasi t payment, potensi drop-off
membuka spam box sendiri besar
dan masih
pemesenannya telah success atau tidak terdapat push notification
 Checkout Input voucher/ discount yang berlaku

Mendapatkan voucher untuk discount hotel

Mem-book hotel yang diinginkan
terpilih

Checkout page Payment page

Aplikasi Aplikasi

Putri melihat halaman checkout untuk Putri memasukan voucher discount yang
memeriksa harga dan vouher kembali tersedia

Confused Neutral

- Gagal mendapatkan discount karena tidak

sampai minimal purchase
UI halaman check out sulit dimengerti
- Gagal mendapatkan discount karena
voucher habis
- UI/UX Team
-
- Mobile Dev

- Figma
-
- Adobe Illustrator

Prioritaskan perbaikan bugs terlebih

-
dahulu

Unnoticed Bugs -

Memperbaiki User Interface App

-
dan bugs sesuai dengan prioritas
Eisenhower Quadrant
DELEGATE
DO
DO
DELEGATE
DO
SCHEDULE
 Payment Issued Voucher (Tiket Terbit)

Melakukan pembayaran Mendapatkan bukti jika hotel telah ter-booking

ATM/M-Banking Email/ SMS/Push notification App

Aplikasi Smartphone or App

Putri melakukan pembayaran ATM or M- Putri membuka email atau sms melihat tiket
Banking hotel yang sudah terbit

Confused Happy

- Kesulitan pembayaran karena tidak

Tiket hotel tidak masuk email atau gagal
menyediakan banyak pilihan pembayaran
booking
- Proses approve pembayaran lama

-Payment gateway Team - CS Team

- Mobile dev

-spreadsheet -web chat

-excel - email

- Melakukan kerjasama dengan bebrapa - CS mengirimkan konfirmasi pembayaran

bank secara manual kepada pelanggan yang
- Melakukan dan mengoprimalkan proses berhasil transaksi
pengecekan pembayaran

API integration with payment gateways Masih terbatasnya tim mobile dev

- Melakukan kerja sama dengan bank bank

lain
- Mobile dev melakukan integrasi otomatis
-Melakukan kerja sama dengan dompet
pengiriman konfirmasi pembayaran melalui
digital
email dan push notification
- Membuat dompet digital sendiri yang bisa
di top up oleh semua bank
 PERSONA Stage

Customer Goals

Touch Points

Channels
(akses ke produk kita)

Process

Feelings

Customer Painpoints

Internal Actors
(Who?)
Nama: JokoUsia: 23 TahunPekerjaan: Pegawai BUMN Personality: Enfp-aMotivation: Ingin eksis, ingin menjadi

Internal Channels
(Where/Location)

Internal Process
(How)

Internal Painpoints

Potential Solution
 Problem Statement

Problem Categorization
Problemlogin
Loading saat melakukan Statement
telalu lama, sehingga Importance
Ada beberapa user yang
1 membuat user menunggu dan tidakbelum mendapatkan
nyaman update Importance
reels, karena lupa melakukan update pada apps, atau
2 User
devicesering lupa dengan
nya belum password
mendukung nyatersedia
/ belum sendiri di Importance
3 areanya
User belum mengetahui cara penggunaan fitur Important
4 tersebut
Belum ada / User belum
tutorial familiar dengan
menggunakan fitur baru
fitur baru tersebut Important
5 (Internal)
Terlalu banyak yang mengakses aplikasi secara Importance
6 Fitur
bersamaan (Internal)
baru release/launch sehingga masih terdapat Importance
7 Pilihan
bugs (Internal)
lagu yang bisa dipakai untuk video reels masih Importance
8 Durasi
kurang
Efek
yang
yang
ditawarkan terlalu singkat sehingga
bervariatif
tersediacreator
pada fitur reels masih belum Importance
beberapa content harus memotong videonya
9 Ukuran
sebanyak
menjadi
fileyang
yangditawarkan
beberapa
cukup besaroleh
bagian/part
dikarenakan
kompetitor
yang mana
proses
membuat
file Importance
compression yang kurang efektif dan maksimal
10 penonton
membuat kurang nyamanvideo menjadi lambat bahkan
proses upload Importance
11 terkadang gagal terupload Importance
 User Login Instagram Find Menu "Reels"

Masuk ke akun instagram Membuat Content Reel

Form Login Fitur Reels

- New Feature Notification

- instagram ads
- Explore Instagram
- Youtube ads
- IG Feed mutual / Temen
- Melihat menu story di sebelah atas kanan
- Mengetik username/email
layar hp
- Mengetiik password
-Click Menu story
- Menekan button login
- Memilih menu reels

Excited Confused

- Belum Ada fitur Reels

- Hal baru / perlu mencari tahu bagaimana
- Loading / Buffering
menggunakan fitur tersebut
- Lupa password
- Opsi Reels tidak tersedia di gadget selain
smartphone
- Mobile Apps Dev
-
- Back end dev

-Dashboard analytic
-
-Database user

- check dashboard analytic

-
- Recall database

- System down - Tidak semua user dapat mengakses fitur

- bugs tersebut

- Suggest untuk update Apps agar fitur ada

- Fitur login menggunakan sidik jari atau
- Tutorial saat pertama kali user
face id
menggunakan reels

Pr
1. Loading saat melakukan login telalu lama, sehingga membuat user menunggu dan tidak nyaman
2. User sering lupa dengan password nya sendiri
3. Ada beberapa user yang belum mendapatkan update reels, karena lupa melakukan update pada apps, atau dev
belum mendukung / belum tersedia di areanya
4. User belum mengetahui cara penggunaan fitur tersebut / User belum familiar dengan fitur baru
5. Belum ada tutorial menggunakan fitur baru tersebut (Internal)
5. Terlalu banyak yang mengakses platform secara bersamaan (Internal)
6. Fitur baru release/launch sehingga masih terdapat bugs (Internal)

Proses login ini penting karena

Urgency Why is this important/unimportant?
mempengaruhi experience dailupa
user
Important karena, ketika user
Not urgent tersebut
password, user tersebut tidak dapat
Important, karena tanpa mendapatkan
Not urgent login kedalam apliikasi
update fitur tersebut. usur tidak dapat
Urgent menggunakan
Important, karenanyauser perli diberitahu
Ini merupakan
Akses aplikasi fitur barucore
menjadi sehingga untuk
yang harus
Not urgent untuk menggunakan
meningkatkan fitur IG
tersebut
disolve karena pengguna
mempengaruhi perlu
Urgent Pilihan
adanyalagu
pengalaman yang
user bervariatif
tutorial dapat
dalamkenyamanan
menggunakan
Bugs akankonten
membuat mengurangi
kreator lebih nyaman
Urgent Pilihan
platform
Video efek terlalu
yang yangpengguna
bervariatif
sering dapat
dibagi menjadi
dan experience
dengan memberi lebih terutama
banyak pilihan
membuat
beberapa konten
part kreator
berpotensi lebih nyaman
mengurangi
Urgent pada fitur
untuk reels yang
mengikuti atau baru
membuatdi launch
sebuah
dengan
engagementmemberi
dari lebih
sebuah banyak
kontenpilihan
Not urgent trend
untuk mengikuti atau membuat sebuah
dikarenakan audience merasa tidak
Not urgent trend
nyaman dalam yang
menonton
Proses upload seringvideo dari
bermasalah
Not urgent konten kreator yang bersangkutan
akan memberi dampak buruk pada
Urgent rating produk secara instan
 Pre-Editing Rekam Video

Mendapatkan tema yg tepat Mendapatkan rekaman

Menu Fitur Reels Fitur record/button record

Instagram Fitur Instagram Fitur

- Melihat efek default

- double tab pada layar untuk memulai video
- Melihat berbagai macam efek
- melakukan tab pada layar untuk
- Memilih efek yang sesuai
menghentikan video
- Memilih lagu

Confused Interested

- Bingung karena terdapat banyak menu

yang di tawarkan dan mana yang harus
- Video terpotong karena durasi yang terlalu
didahulukan
singkat
- Memakan waktu karena Trial Error
- Video yang tidak highres

- Mobile Apps Dev

-
- Back end dev

-Dashboard analytic
-
-Database user

- check dashboard analytic

-
- Recall database
- Banyaknya data storage yang digunakan
untuk draft konten
-
- Perlu selalu update dengan trend terkini
(lagu, efek dll)

- Menyediakan lagu/efek lebih banyak lagi

-
- Cek dari kompetitor (Tiktok)

Problem Statement
menunggu dan tidak nyaman
- Pilihan lagu yang bisa dipakai untuk video reels masih kurang bervariatif
upa melakukan update pada apps, atau device nya
- Efek yang tersedia pada fitur reels masih belum sebanyak yang ditawark
kompetitor
familiar dengan fitur baru
- Durasi yang ditawarkan terlalu singkat sehingga beberapa content creat
memotong videonya menjadi beberapa bagian/part yang mana membuat
al)
penonton kurang nyaman

Not Why is karena

this urgent/not urgent? Eisenhower Quadrant
Not urgent,
urgent, karena tanpa
sudah proses
ada fitur iniyang
user
masih bisa login kedalam aplikasi
dapat melakukan reset password pada ini plan
aplikasi
Urgent, perlu cepat user
di tindak plan
Not urgent, karena bisa lanjuti
belajaragar dari
Akses
user
teman aplikasi
bisa
nya adalah
menikmatii
atau hal
fitur
melakukan urgent
tersebut yang
explorasi do
Perlu segera
harus disolve,saat fiturapabila
karena sudah di launch
tidak
sendir
agar tepat timing nya dan masih plan
segera akan mempengaruhi
"hangat".
menurunnya/bahkan DO
Harus segera disolvehilangnya
karena
penggunaan aplikasi
mempengaruhi kredibilitas dari apps DO
Untuk
Sudahsaat
tersebutada ini masih
jumlah adayang
lagu beberapa
cukup cara DO
untuk
untuk mengakali
content kurangnya
creation pada durasi iniyang
Sudah adaMeskipun
diberikan. jumlah efek yangsaat
memberikan cukup durasi
plan
untuk content
tambahan creation
adalah fitur pada sangat
yang saat ini plan
Adanya masalah pada proses upload
ditunggu dan diharapkan
dapat menghambat traffic konten pada plan
sebuah platform secara real-time do
 Post-Editing Posting

Melakukan penyempurnaan, pada post Melakukan Posting Content

Menu Fitur Reels Instagram

Instagram Fitur Instagram Fitur

- Melakukan cut yang diperlukan

- Click Button Posting
- Memasukkan efek tambahan
- Loading
- Menyesuaikan lagu
- Posting berhasil
- Menekan button save

Interested Excited

- Lagu dan efek tidak tersedia (pilihan

- waktu upload yang lama
terbatas)
- upload failed
- Durasi reels yang terlalu singkat

- Mobile Apps Dev - data analis

- Back end dev - Administrator Check

-Dashboard analytic -Dashboard analytic

-Database user -Database user
- Melihat graph data general
- check dashboard analytic - Memilih graph data efek tertentu
- Recall database - melihat detail dari user yg menggunakan
- Banyaknya data storage yang digunakan efek tertentu
- Proses file compression terhadap file
untuk draft konten
berukuran besar yang masih belum
- Perlu selalu update dengan trend terkini
maksimal
(lagu, efek dll)

- -
ai untuk video reels masih kurang bervariatif - Ukuran file yang cukup besar
r reels masih belum sebanyak yang ditawarkan oleh dikarenakan proses file compression
yang kurang efektif dan maksimal
lu singkat sehingga beberapa content creator harus membuat proses upload video menjadi
beberapa bagian/part yang mana membuat lambat bahkan terkadang gagal
terupload
 PERSONA Stage datang ke Satpas keliling

tiba di satpas keliling yang masih buka

Customer Goals

Touch Points
Google maps
handphone , website
Channels teman
banner
Nama: Mas X - Mas x buka google maps dan memilih
Usia: 26 Process lokasi
Pekerjaan: PNS - mas X menuju satpas keliling
Personality: - masuk ke satpas dan antri utk registrasi
Feelings
Motivation: neutral
- bingung letak lokasi satpas
Media Sosial: Customer Painpoints - beberapa orang belum mengetahui apa
syarat yang harus di bawa
Aplikasi yang sering dipakai:
Internal Actors
-

Internal Channels
website satpas

Internal Process
-

Internal Painpoints
-website belum
melalukan banyak diketahui
sosialisasi terkait pelayanan
perpanjang sim di satpas keliling
Potential Solution - menginformasikan syarat yang harus
dibawa sebelum cust datang ke lokasi satpas
-- cust
cust bingung etak lokasisyarat
belum mengetahui satpasapa
karena
saja
lokaisnya sering berpindah
yang harus dibawa karena kurangnya
informasi mengenai syarat dokumen

lokasiProblem Statement
yang kurang jelas bagi Importance Urgency
cust
kurang pemahaman mengenai important urgent
persyaratan
pengisian formdokumen
manual yang important urgent
membutuhkan
arahan ketika alat tulis kurang
foto yang important not urgent
tidak ada peralatan yg
jelas
membantu utk grooming unimportant not urgent
sebelum
tidak adadisistem
foto antrian / unimportant urgent
monitoring sim yang sudah jadi important urgent
 melakukan registrasi foto

Mas x telah berhasil melakukan registrasi berhasil melakukan foto dan bayar
perpanjangan SIM

tabel banner biaya dan persyaratan

perpanjangan SIM lembaran informasi proses perpanjangan

Mobil Satpas Keliling kamera

Memberikan SIM lama dan mengisi form - Mas X melakukan proses foto
administrasi

Neutral nervous

Mengisi Form Secara Manual Customer merasa tidak pede saat di foto

Petugas Satpas Petugas Satpas

Nomer antrian Device laptop

Memanggil sesuai dengan nomer urut Petugas Satpas mengatur posisi saat di foto

Toner Printer Habis Posisi foto mas X belum proposional

- mengulang foto
- Instruksi posisi sebelum di foto
- Menyediakan cadangan toner printer -- Mengarahkan
customer merasa
mas Xrata2 foto sim
agar pede saat difoto
- cust harus mengisi form secara manual
- menyediakan cadangan form registrasi tercetak kurang baik dan mereka tidak
sehingga harus memiliki alat tulis sendiri bisa grooming terlebih dahulu,
dan mencari lokasi atau alas yang dapat khususnya Mas x yang memiliki
digunakan untuk menulis kepribadian pemalu dan introvert
karena apabila lokasi yang tidak jelas
karena kejelasan lokasi mempermudah dibiarkan saja, maka satpas keliling
cust yang ingin memperpanjang sim akan dinilai membingungkan dan orang
Whypersis
tahu is this important/unimportant? Why is this urgent/not urgent?
kejelasan dokumen akan mempermudah akan lebih memilih satpas biasa
tujuannya dan tidak
kebingungan
petugas registrasi untuk (permanen)
mengelompokan dokumen
 sim jadi

petugas menyerahkan SIM yang sudah

tercetak, mas X mengambil SIM baru yang
sudah diperpanjang

resi registrasi dan slip bukti pembayaran

counter pengambilan SIM

- mas X datang ke counter dan mengambil

sim baru
- mas x menandatatangani log SIM baru

happy

- antrian penyerahan SIM lama

petugas counter pengambilan SIM

loket pengambilan sim

Petugas Satpas mengambil SIM mr X

- Panggilan Satpas tidak didengar oleh

pembuat sim
-- Petugas
sim yang sudah
Satpas selesai
dapat diperpanjang
menggunakan
harus
Speakerdi cetak dan di validasi secara
manual terlebih dahulu dan antrian di
lokasi keliling masih dikelola secara
manual dan tidak ada sistem antrian

Eisenhower Quadrant
 PERSONA Stage BROWSE

- Mendapatkan tiket kereta api dengan harga

Customer Goals murah/promo

Halaman Pencarian
Touch Points

- Sosial media
Channels - Expo event
- Referral dari teman
Nama: Leonica ChandraUsia: 21 tahunPekerjaan: Fresh- graduate
Memilih tujuan
Personality:IntrovertMotivation- Ingin jalan-jalan/
- Memilih tanggal keberangkatan dan pulang
- Memilih jumlah penumpang
Process

Excited
Feelings

- Tidak terdapat filter seat class

- Tidak terdapat rekomendasi kota yang
dapat dikunjungi
Customer Painpoints

- Business Team
Internal Actors

- Travis
Internal Channels

- Business Team melakukan perjanjian

kerjasama dengan PT KAI dan asuransi
perjalanan
- Business Team mendapatkan informasi
detail berbagai layanan kereta api, jadwal
keberangkatan, dan harga/promo dari PT
Internal Process KAI
- Business Team mendapatkan informasi
detail coverage asuransi dan harga beserta
terms & conditions
- Business Team memasukkan informasi
tersebut ke dalam aplikasi
 Sistem PT KAI down sehingga tidak dapat
menampilkan informasi terkait layanan
Internal Painpoints kereta api secara real time dan berpotensi
redudancy atas pemesanan tiket kereta api

Sistem internal dapat mengetahui apabila

sistem PT KAI down maka tidak dapat
menampilkan informasi layanan kereta api
Potential Solution

PROBLEMS STATEMENT
CUSTOMER 1. Tidak terdapat fitur yang dibutuhkan: filter seat seat class
2. Terbatasnya payment service, sehingga mempersulit cus
3. Customer sering kali harus balik ke step awal ketika lupa
4. Time-out payment terlalu cepat sehingga berpotensi kem
5. Tidak adanya pop-up notifkasi dari aplikasi pemesanan t
INTERNAL 1. Berpotensi terjadi redudancy dalam pemesanan tiket ker
2. SLA lama karena sistem tidak mendukung percepatan va

Problem Statement Importance Urgency

Eksternal P
Tidak terdapat fitur filter seat Important Non - Urgent
Terbatasnya payment service Important Urgent
auto generate kode promo Important Non - urgent
Time-out payment Important Urgent
Tidak adanya pop-up notifikasi Important Non - urgent

Berpotensi terjadi redudancy

dalam pemesanan percepatan
tiket kereta Internal Pr
Tidak mendukung
api
validasi Important Urgent
pemesanan/pembayaran Important Non-Urgent
 ADD TO CART CHECKOUT & PAYMENT

Berhasil booking tiket kereta api - berhasil pembelian tiket kerta api

Product Cataloge - Halaman checkout tiket

- Pilih Pembayaran
- Aplikasi m-banking
- Mobile phone - Mobile Phone
- Website - Website

- Memilih layanan kereta api
- Memilih jam keberangkatan dan pulang
- Memilih seat class
- Memilih harga termurah
- Memasukkan detail pemesan/penumpang
- Memilih perlindungan ekstra
- Memilih kursi penumpang
- Leonica cek kembali tanggal dan jam yang
diinginkan sudah sesuai
- Leonica masukkan data diri
- Leonica memilih checkout
- Leonica memilih metode pembayaran
- Leonica melakukan pembayaran

Happy Neutral

- - Tahapan yang dilakukan terlalu panjang dan

memakan waktu pembayaran tiket
- Metode pembayaran terlalu sedikit
- Promo tiket yang tersedia/berlaku tidak
automatic ter-input ke dalam field Kode Promo
- Batasan waktu pembayaran kurang lama

- - Finance team
- Customer Service Team

- - Travis

- - Untuk metode pembayaran transfer secara

manual sehingga tim finance perlu
mengonfirmasikan kembali pesanan tiket
- Tim Finance melakukan pengecekan kembali
transaksi customer dan mutasi rekening
- Ketika terjadi kesalahan dalam proses
pembelian tiket, team customer service akan
membantu di travis
 - - Team Finance banyak memakan waktu untuk
melakukan pengecekan data tiket pembayaran
- Team Customer Service tidak mendapatkan
report SLA

- - Mengembangkan fitur untuk mempermudah

team finance dalam pengecekan pembayaran
dilakukan customer
- Memperbanyak metode pembayaran tiket

butuhkan: filter seat seat class/ recommended place, sehingga customer tidak dapat memilih layanan kereta api sesuai kebutuh
ce, sehingga mempersulit customer dalam memilih metode pembayaran
balik ke step awal ketika lupa copy kode promo yang sedang berlaku/tersedia pada halaman promo
epat sehingga berpotensi kembali mengulangi proses booking tiket kereta api dari awal
asi dari aplikasi pemesanan tiket, sehingga customer tidak mendapatkan informasi terkait keberhasilan pemesanan
cy dalam pemesanan tiket kereta api, sehingga atas satu kursi penumpang dimiliki oleh lebih dari 1 pemesan
ak mendukung percepatan validasi pemesanan/pembayaran, sehingga memperlama proses pemberian informasi kepada cust

Why is this important/unimportant? Why is this urgent/not urgent?

Akan menentukan apakah customer akan
Eksternal
Customer Problem
tidakakan
dapat memilihdalam
jenis seat masih dapatpembayaran,
dimitigasi dengan tawaran
Customer kesulitan melakukan jika terdapat
sesuai dengan keinginan/ kebutuhan
melakukan pembayaran sehingga urutan sheet atau gerbong
banyak pilihan customer akan nyaman
berpotensi untuk cancel order dalam melakukan payment
memudahkan
customer lebih dalam input kode
mempunyai waktupromo
cukup Dapat dilakukan
berpotensi copas
untuk promo
cancel dimenu
booking awal
atau
melakukan
kepastian payment dalam
akan keberhasilan customer
Dapat akanmelalui
digantikan kembalimedia
ke step
lainawal
seperti
transasksi pembelian tiket email

Internal
Customer Problemmemiliki orderan
berpotensi
Customer akan tidak nyaman jika
yang sama dengan
menunggu terlalu lama customer
dan berikolain
untuk Akandapat
masih berpotensi ke resiko jika
diinformasikan reputasi
terjadi
komplain perubahan SLA validasi
 CONFIRMATION

- Mendapatkan informasi keberhasilan

pembelian tiket api

- Informasi pada halaman aplikasi

- Aplikasi pemesanan tiket

- Email
- WA
- Menerima informasi berupa
WA/SMS/inbox dari aplikasi bahwa
pembelian tiket berhasil
- Menerima tiket elektronik
- Menerima kode untuk pencetakan tiket
fisik di counter

- Very Happy

Tidak adanya pop-up notifkasi dari aplikasi

pemesanan tiket

- Customer Service online

- Travis

- Pengecekan pemesanan tiket

- Pengecekan pembayaran tiket
 - waktu memberikan informasi terlalu lama

- Memberikan informasi maksimal SLA

proses penerimaan informasi
- Chat online dengan Customer Service
- Memberikan kompensasi jika ada
keterlambatan pemberian informasi (redeem
point)

emilih layanan kereta api sesuai kebutuhannya

laman promo

kait keberhasilan pemesanan

lebih dari 1 pemesan
proses pemberian informasi kepada customer

Eisenhower Quadrant

Plan
Do
Plan
Do
Plan

Do
Plan