MENANGANI KOMPLAIN

PELANGGAN

PT. Kimia Farma Apotek

Banda Aceh, 7 Januari
2017 Unit Bisnis Banda Aceh
 You as a
customer

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 You as a
customer
Pelayanan Terbaik
yang pernah dialami

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 You as a
customer
Pelayanan Terburuk
yang pernah dialami

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Pernahkan anda di komplain
oleh
pelanggan?

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Seperti apakah komplain pelanggan yang
pernah anda
terima? (bentuk perlakuannya)?
Marah
Gebrak
meja


.


.
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 TUJUA
N
Peserta memahami alasan pelanggan
melakukan komplain

Peserta mengenal macam macam

komplain pelanggan

Peserta mengetahui tekhnik menghadapi

pelanggan yang
komplain
Peserta mengetahui tekhnik melakukan
recovery terhadap pelanggan yang
Human Capital Division
complain
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 KOMPLAIN PELANGGAN
hal-hal
(Sebutkan

yang sering dikomplain oleh

pelanggan
.
.
..
.
.
..
.
.
..
.
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 KOMPLAIN PELANGGAN

yang sering dikomplain oleh

pelanggan (3 besar)
Obat Kosong

Karyawan tidak / kurang ramah

Pelayanan Lambat

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Bentuk kemarahan pelanggan

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Pelanggan dilayani
sambil

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
Beberapa fakta tentang
pelanggan
Pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya
kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
7 dari 10 pelanggan yang
komplain, akan kembali menjalin
kerjasama dengan anda jika anda
mampu menjawab komplain
mereka.
Jika anda dapat mengatasi
komplain mereka saat itu juga,
maka 95% mereka akan menjalin
 Prinsip
- SelesaikanDasar..
jangan dihindari

- Dipakai sebagai masukan untuk

perbaikan layanan

Human Capital Division

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Yang harus
Mengapadiketahui..
Pelanggan
mengeluh?

Sikap seperti apa yang harus

dilakukan
dalam menghadapi situasi
seperti ini?

Pelanggan mengeluh, pada

Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Skala Peningkatan
Emosi
Cukup sampai tahapan kecewa jangan
lebih dari itu

Mara
h
Kesal

Gusa
r
Terte
Human Capital Division
kan
PT. KIMIA FARMA APOTEK
Kece
 Hal yang harus
diingat
Concern dengan pelayanan? Terima keluhan
dengan senang
hati

Seorang pelanggan yang mengeluh memberi

kesempatan kedua kepada kita, yaitu
- Kesempatan melakukan dengan benar
- Mengubah dia dari pelanggan yang tidak puas
menjadi puas.

Jika ditangani dengan baik dapat

mempertahankan pelanggan untuk tidak pindah ke
apotek pesaing
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK

cont
Keluhan indikator untuk mengukur
kualitas
pelayanan perusahaan anda

Pelanggan akan selalu berkata:

Saya menyukai Apotek Kimia Farma,
saya ingin tetap menjadi pelanggan
Kimia Farma, tetapi berikan kepada
saya pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan.
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK

Yang dirasakan oleh pelanggan saat

complain
Frustasi

Kesal

Marah

Tidak ada yang mau menolong atau tidak tahu

harus meminta pertolongan kepada siapa

Merasa mempunyai hak untuk memperoleh apa

yang dijanjikannya, namun tidak tahu bagaimana
cara mendapatkannya.
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 4 Aspek Penanganan Keluhan
Pelanggan
Empati terhadap :
konsumen yang
marah

Kecepatan dalam penanganan

keluhan

Kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan
permasalahan

Kemudahan bagi pelanggan untuk

 Cara Menangani Pelanggan yang
Ucapkan salamsedang marah
dan hargai pelanggan

MEMINTA MAAF

Sebutkan selalu nama pelanggan

Apabila anda tidak mengetahui namanya maka

berusahalah untuk mengetahuinya dan
menyebutnya

Dengarkan keluhan pelanggan dan alami

perasaannya jangan
masukan kedalam hati, tetaplah tenang dan
Human Capital Division
tersenyum
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 ..co
Pastikan bahwa anda telah nt
memperoleh
seluruh informasi yang diperlukan

Ajukan pertanyaan sesedikit

mungkin

Jangan berdebat dengan

pelanggan

Jangan mengkambinghitamkan
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 ..cont
Ringkaskan seluruh masalah yang
dikemukakan oleh pelanggan

Galilah keinginan pelanggan

Jangan membangkitkan kemarahan

pelanggan

Sarankan beberapa alternatif

Berikan informasi yang akan diterima

pelanggan
Human Capital Division
PT. selanjutnya
KIMIA FARMA APOTEK
 ..co
Apabila anda tidak dapat membantu pelanggan nt
maka carikan seseorang yang mampu
melakukannya sesegera mungkin

Yakinkan pelanggan sekali lagi mengenai

tindakan yang akan diambil

Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas

keluhan mereka

Minta maaf sekali lagi & pastikan pelanggan

tidak akan mengalami hal yang sama di masa
mendatang

LAKUKAN TINDAK LANJUT!!!!

Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Penanganan Masalah Secara
Umum
Melakukan Verifikasi terhadap pelanggan dengan
menanyakan
Nama, No HP dan Alamat

Melakukan identifikasi masalah atau informasi

yang ditanyakan pelanggan dengan jelas

Menyelesaikan masalah dan mencari solusi

permasalahan
sesuai dengan prosedur yang ada

Apabila masalah tidak dapat diselesaikan saat itu

Human Capital Division
juga lihat
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Penanganan Pelanggan dan pengunjung
Sadari pelanggan yang Emosi
yang emosi menyampaikan
keluhan masalahnya bukan menyerang anda

Wawalah pelanggan yang emosi ke dalam ruangan

tersendiri/area
terpisah sehingga tidak mempengaruhi yang lain

Sediakan minuman bagi pelanggan yang sedang

emosi

Dengarkan keluhan tanpa menyela pembicaraan

Tidak terbawa/terpancing oleh emosi pelanggan

(lakukan dengan menarik napas panjang dan pelan-
Human Capital Division
pelan sambil menghitung 1 sampai 10 dalam hati)
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 .co
nt
Hindari nada bicara yang tinggi dalam
berkomunikasi dan
awali dengan kalimat empati dan ikuti dengan
Kami mohon maaf atas
ketidaknyamanan pelayanan yang
terjadi

Menjelaskan kepada pelanggan apa yang

bisa petugas
lakukan untuk membantu penyelesaian
masalah

Tarik napas panjang kembali dan minumlah

Human Capital Division

air putih setelah selesai menangani masalah.

PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Penanganan Masalah
Tertunda
Mencatat masalah yang tertunda

Bila dilakukan dengan manual, gunakan Log Book

pencatatan
masalah

Lakukan pengecekan atau follow up permasalahan

tersebut

Selesaikan segera / diskusikan dengan pimpinan dan

segera mungkin
laporkan hasilnya kepada pelanggan

Bila belum terselesaikan informasikan kepada

Human Capital Division
pelanggan bahwa akan diselesaikan minimal 1 x 24
PT. KIMIA FARMA APOTEK
 Manfaat Menghandle
Complain
Keluhan merupakan sumber informasi yang
berharga dan
dapat membentu memperbaiki organisasi
perusahaan kita

Memperlihatkan atau mendemonstrasikan bahwa

anda dapat memperlakukan setiap pelanggan
sebagai sebagai pribadi yang penting

Memperlihatkan profesionalisme karyawan

/perusahaan, dengan demikian memberikan
kesan sebagai perusahaan yang profesional

Memberikan kepuasan kepada diri kita sendiri bila

dapat terselesaikan dengan baik
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK

Akan mempermudah pekerjaan cont
Mengajarkan kepada kita tentang bagaimana
menangani situasi dengan baik agar dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan

Menciptakan lingkungan kerja yang lebih

produktif sehingga
membuat kita semakin betah dalam pekerjaan

Menolong kita untuk mempertahankan

pelanggan

Akan memperluas jaringan

Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK
Human Capital Division
PT. KIMIA FARMA APOTEK