Panduan Mystery Shopping Promoter Consultant SAMSUNG

(MS PC Samsung Electronic Indonesia)

Tahun 2015

Mystery Shopping adalah melakukan penilaian service/pelayanan yang diberikan oleh Frontliner
/Staff dengan cara mengirimkan seseorang sebagai tamu/pelanggan,tanpa diketahui bahwa
tamu/pelanggan tersebut sedang melakukan penilaian. Dengan melakukan Mystery Shopping, kita
dapat menilai bagaimana service excellence, product knowledge dan selling skill yang disampaikan
oleh Staff. Penilaian tersebut kemudian dituliskan dalam sebuah report.

Sebagai Mystery Shopper, Anda akan datang ke outlet/toko yang ditentukan sebagai customer yang
potensial untuk dinilai sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan sebelumnya dan Anda tidak
diperkenankan dengan/tanpa disengaja menginformasikan bahwa Anda adalah Mystery Shopper
kepada Staff di outlet/toko tersebut.

Yang menjadi client kita dalam project ini adalah Samsung Electronics Indonesia.
Samsung Group merupakan salah satu perusahaan elektronik terbesar dunia. Didirikan oleh Lee
Byung-chull pada 1 Maret 1938 di Daegu, Korea, perusahaan ini beroperasi di 58 negara dan
memiliki lebih dari 208.000 pekerja. Pada 2003 pendapatannya adalah US$101,7 miliar.
Sekarang ini, Samsung beroperasi di 6 bidang bisnis, yaitu telekomunikasi (telepon genggam dan
jaringan), Peralatan Rumah Tangga Digital (termasuk mesin cuci, oven gelombang mikro, kulkas,
pemutar VHS dan DVD, dll), media digital, LCD, semikonduktor, dan kendaraan bermotor (Termasuk
alat berat).
Samsung adalah salah satu konglomerat (chaebol) Korea Selatan terbesar yang bermulai sebagai
perusahaan ekspor pada 1938 dan dengan cepat berkembang ke bidang lainnya.
Apabila Anda hendak mendapatkan informasi lanjut mengenai klien ini maka bisa akses ke
www.samsung.com.

Target MS yang akan dilakukan dalam Project Samsung kali ini adalah :
PC Samsung= Promoter Consultant Samsung, bisa pria maupun wanita.
istilah familiarnya SPG=Sales Promotion Girl atau SPB: Sales Promotion Boy

Jadwal untuk melakukan kunjungan ke Outlet Samsung akan ditentukan oleh Tim Morrigan.
Kunjungan dapat dilakukan pada saat:

All Day: Senin-Minggu

Sesuai dengan konfirmasi / jadwal dari Tim Morrigan

Dalam kunjungan di Outlet Samsung, terdapat Skenario yang harus diperhatikan oleh Shopper:

Samsung menginginkan profil Shopper yang kunjungan adalah Shopper yang tidak menanyakan
diskon/promo, berpenampilan sebagai customer di segment kelas atas, dan menanyakan produk
Premium.
Berikut pilihan jenis Produk Premium yang dapat ditanyakan dalam kunjungan :

1. TV : 46 Inch ke atas
2. AC : Desain Segitiga, Low watt, Virus Doctor, Inverter
3. Mesin Cuci : Front Loading
4. Kulkas : Side by Side, 2 Doors Big Liter

Ada Skenario yang ditentukan dalam Mystery Shopping PC Samsung sebanyak 2 skenario
produk atas pelayanan dari 2 PC Samsung yang berbeda dalam 1x visit outlet (1 PC 1
Produk)

Shopper harus tetap menggunakan istilah umum yang biasa digunakan layaknya customer, tidak
menggunakan istilah asing dari Panduan ini.

Skenario tersebut adalah sebagai berikut:

1. PRODUK AUDIO VIDEO ( Televisi )

Produk TV wajib ditanyakan di awal interaksi :

Anda masuk ke booth Samsung dan sampaikan ke PC/SPG Samsung bahwa Anda sedang
mencari TV yang cocok untuk ruangan rumah Anda. Bersikaplah pasif dan biarkan PC menggali
kebutuhan Anda. Dalam menggali kebutuhan, seharusnya PC aktif dan detail dalam
mengajukan pertanyaan terkait produk yang Anda butuhkan. Jika PC menanyakan luas ruangan
ataupun jarak nonton, maka sebutkan 6-7 m. Jangan menyebutkan 2-3 m karena hal ini
bertujuan untuk menegaskan segment Anda di kelas atas.
Perhatikan pelayanan yg diberikan oleh PC dan hal-hal yg disampaikan. Setelah PC menjelaskan
produk yang ditawarkan, Anda harus bertanya perbandingan Produk Samsung dengan Brand
Lain kepada PC.
Dengar dan perhatikan setiap penjelasan PC dalam membandingkan fitur, seharusnya PC dapat
menjelaskan minimal 3 fitur keunggulan dari produk Samsung.
Contoh Fitur TV yang seharusnya dijelaskan adalah Kualitas gambar,Keunggulan Teknologi,
Design,dan Processor.

Setelah PC menjelaskan manfaat fitur ataupun closing deal, perhatikan apakah PC melakukan
Cross Selling (menawarkan produk pelengkap) atau Up Selling (menawarkan produk dengan
kualitas diatas seri produk yang Shopper tanyakan)

2. PRODUK HYBRID (AC,Kulkas,Mesin Cuci)

Dari produk Hybrid (AC, Kulkas, Mesin Cuci), pilih salah satu produk saja untuk
ditanyakan.
AC :
Anda masuk ke booth Samsung dan sampaikan ke PC/SPG Samsung bahwa Anda sedang
mencari AC yang cocok untuk ruangan rumah Anda. Bersikaplah pasif dan biarkan PC menggali
kebutuhan Anda. Perhatikan pelayanan yg diberikan oleh PC dan hal-hal yg disampaikan.
Setelah PC menjelaskan produk yang ditawarkan, Anda harus bertanya perbandingan Produk
Samsung dengan Brand Lain kepada PC.
Dengar dan perhatikan setiap penjelasan PC dalam membandingkan fitur, seharusnya PC dapat
menjelaskan minimal 3 fitur keunggulan dari produk Samsung. Contoh fitur AC yang
seharusnya dijelaskan : Cooling System, Kinerja mesin, Cara pengoperasian, Hemat Listrik,
Health Care
Kulkas :
Anda masuk ke booth Samsung dan sampaikan ke PC/SPG Samsung bahwa Anda sedang
mencari Kulkas yang cocok untuk ruangan rumah Anda. Bersikaplah pasif dan biarkan PC
menggali kebutuhan Anda. Perhatikan pelayanan yg diberikan oleh PC dan hal-hal yg
disampaikan. Setelah PC menjelaskan produk yang ditawarkan, Anda harus bertanya
perbandingan Produk Samsung dengan Brand Lain kepada PC.
Dengar dan perhatikan setiap penjelasan PC dalam membandingkan fitur, seharusnya PC dapat
menjelaskan minimal 3 fitur keunggulan dari produk Samsung. Contoh fitur Kulkas yang
seharusnya dijelaskan : Cooling System, Freshness, Design, Inverter

Mesin Cuci :
Anda masuk ke booth Samsung dan sampaikan ke PC/SPG Samsung bahwa Anda sedang
mencari Kulkas yang cocok untuk ruangan rumah Anda. Bersikaplah pasif dan biarkan PC
menggali kebutuhan Anda. Perhatikan pelayanan yg diberikan oleh PC dan hal-hal yg
disampaikan. Setelah PC menjelaskan produk yang ditawarkan, Anda harus bertanya
perbandingan Produk Samsung dengan Brand Lain kepada PC.
Dengar dan perhatikan setiap penjelasan PC dalam membandingkan fitur, seharusnya PC
dapat menjelaskan minimal 3 fitur keunggulan dari produk Samsung. Contoh fitur yang
seharusnya dijelaskan untuk Mesin Cuci adalah Sistem Pencucian, Design, Durability
(ketahanan mesin).

Setelah PC menjelaskan manfaat fitur ataupun closing deal, perhatikan apakah PC melakukan
Cross Selling (menawarkan produk pelengkap) atau Up Selling (menawarkan produk dengan
kualitas diatas seri produk yang Shopper tanyakan)

Dalam scenario yang dilakukan, Anda harus menyatakan tertarik membeli produk premium
tersebut namun sampaikan bahwa Anda akan datang kembali di lain waktu untuk membeli.
Anda juga wajib mengetahui nama PC yang melayani Anda.
Jika PC tidak memakai ID Card/Name Tag, maka tanyakan nama PC dengan cara meminta kartu
nama atau meminta brosur dan minta PC menuliskan nama dan no telpnya pada brosur tsb.
Gunakan contoh kalimat berikut "Mas/Mba, boleh minta brosur Samsung? Tolong sekalian minta
no telp Mas/Mba atau kartu nama ya, nanti kalau jadi beli saya akan telp dulu"

Selama kunjungan ini, terdapat Proof Of Visit agar kunjungan dianggap sah, yaitu :

a. Foto Outlet tampak depan. Signage harus terlihat jelas.

b. Foto Produk Samsung

c. Nama PC dan foto dari PC yang bersangkutan

Shopper wajib menggunakan program foto yg MUTE / TIDAK BERSUARA supaya tidak
menimbulkan kecurigaan.

Semua foto sebagai Proof of Visit harap diberikan penamaan yang jelas, contoh :

 Electronic City SCBD – PC Andri  untuk Penamaan Foto sesuai nama PC

 Signage Electronic City SCBD untuk penamaan foto outlet
 Electronic City SCBD – Smart TV F5500 45 Inch  untuk penamaan foto produk
rekomendasi
Berikut contoh foto kunjungan:
Foto PC Foto Produk Foto Outlet

Tidak menutup kemungkinan, PC tidak menggunakan name tag/ ID Card. Sehingga Shopper tetap
harus menanyakan nama PC.

Sebagai Shopper, Anda akan mendapatkan Fee Shopper sebesar Rp150.000 untuk mendapatkan 2
Nama PC dengan mereview 2 jenis produk sesuai ketersediaan di outlet.

Dalam kunjungan ke Outlet Samsung, Anda harus memperhatikan point-point dalam Checklist
report, yang harus Anda pelajari sebelum melakukan kunjungan:

1. SERVICE EXCELLENCE:
- Passionate:
Responsive, Passion, Confidence, Self Confidence
2. SELLING SKILL:
- Presentation:
Offering Solution, Handling Obstacles
3. PRODUCT KNOWLEDGE:
- Product Demo & Trial:
Demonstrating, Experiencing, Experting
- Closing Technique:
Getting Commmitment, Following Up
4. OVER ALL:
- Overall Satisfaction:
Creating impresive experience after shopping

Penilaian Anda tersebut nanti akan diperlukan untuk mengisi kuesioner dalam bentuk Excel yang
telah disediakan.Setiap kuesioner harus terisi dengan lengkap. Kuesioner diisi di luar outlet
Samsung, jadi Anda tidak boleh mengisi kuesioner pada saat di dalam outlet. Sebagai mystery
shopper Anda HARUS menjaga kerahasiaan dan profesionalisme. PC tidak boleh mengetahui
bahwa Anda adalah orang yang diutus untuk melakukan kunjungan. Anda harus bisa bersikap
seperti pelanggan biasa. Anda juga tidak boleh memberitahukan hasil pengamatan Anda kepada
orang lain.

Beberapa hal lain yang semua Shopper harus lakukan:

1. Bacalah terlebih dahulu Panduan Mystery Shopper dan Kuesioner yg harus diisi sebelum
memulai kunjungan.
2. Menjelaskan setiap jawaban ”tidak” pada kuesioner. Jika tempat untuk menulis tidak cukup,
bisa ditulis di bagian yg kosong.
3. Menuliskan nama PC yang melayani dan menuliskan ciri2nya (wanita/pria, range usia misal
25-30th, potongan rambut, warna kulit, kurang lebih tinggi badan, memakai kacamata atau
tidak). Hal ini penting, karena kami tidak dapat melakukan proses pembayaran kepada Anda
apabila data nama tidak didapatkan. Apabila staf tidak memakai name tag, maka tanyakan
nama mereka dengan ucapan “Maaf, dengan Mas/Mbak siapa ya? atau pertanyaan lainnya
 yang tidak memancing kecurigaan PC. Tidak boleh menyatakan diri baik secara sengaja
maupun tidak sebagai mystery shopper.
4. Informasi yang diberikan adalah informasi yang bersifat aktual dan objektif. Hindari
subjektivitas kecuali untuk bagian overall opinion.
5. Proof of Visit (bukti kunjungan) harap dikirimkan sebagai Proof of Visit bersamaan dengan
hasil pengisian Kuisioner (Checklist Report):
a. Foto Outlet dari tampak depan & Foto Produk rekomendasi (gunakan program foto yg
MUTE / TIDAK BERSUARA supaya tidak menimbulkan kecurigaan). Signage harus
terlihat jelas.
b. Nama PC dimasing-masing area dan foto dari PC yang bersangkutan (gunakan
program foto yg MUTE / TIDAK BERSUARA supaya tidak menimbulkan kecurigaan).

6. Mengisi Checklist/Kuesioner: Gunakanlah Bahasa Indonesia yg baik dan benar, tidak

disingkat dan penulisan huruf yang sesuai untuk mengisi checklist. Berikan penjelasan
lebih lanjut untuk setiap jawaban “Tidak” dan “Ya” jika disertai pertanyaan lanjutan.
Pengisian Kuesioner adalah dalam format Excel Checklist MS PC Samsung.

Report harus dikerjakan melalui web dalam jangka waktu 2x24 jam sejak kunjungan.

Komentar yang Anda tuliskan di kuesioner harus seakurat dan se-spesifik mungkin sehingga
yang membacanya bisa mendapatkan gambaran yg jelas atas pelayanan yang Anda dapatkan
dan mengetahui aspek apa yang harus diperbaiki/ditingkatkan.

Misalkan: PC tidak ramah -tanpa penjelasan lebih lanjut (INI TIDAK LENGKAP). Yang
benar adalah: PC tidak ramah, pada saat ditanya tidak langsung menjawab, tidak
menatap dan tetap ngobrol dengan rekannya.

7. Kami tidak dapat melakukan pembayaran Fee Shopper apabila report Anda di
diskualifikasi dengan ketentuan sebagai berikut:
 Salah lokasi kunjungan, Salah lokasi outlet, seperti: konfirmasi Electronic
City Artha Gading, tetapi ke Electronic City Kelapa Gading
 Tidak mendapatkan foto & nama PC yang bersangkutan
 Kuesioner tidak diisi dengan lengkap
 Menyebutkan/memberitahukan dengan atau tanpa disengaja, bahwa
Anda adalah Mystery Shopper kepada Petugas

Tips: Untuk mencegah ada hal-hal yang terlupa, Anda bisa mencatat Nama-nama PC yang
melayani Anda & jenis produk yang direkomendasi selama kunjungan di HP atau Blackberry Anda
dan menyimpannya dalam bentuk note atau draft sms. Lakukan ini tanpa menimbulkan
kecurigaan staff.

Terima kasih atas partisipasi Anda dalam project ini,

Good Luck and Happy Mystery Shopping.