Kelompok 5

Nama Anggota :
1. Lutfi Maulana Shidiq
2. Fernanda Dwi Nugraha
3. Aryo yan Prayogo
4. Ikhwan Septiawan
5. Faiz

A. Permasalahan Yang dirasakan Pelanggan Online

1. "The in-store experience is great online just sucks!" (Pengalaman di toko fisik bagus,
tetapi pengalaman online buruk)
2. "Order 3 weeks ago not delivered yet" (Pesanan 3 minggu yang lalu belum sampai)
3. "In-store staff can't help me make an informed decision on online offerings" (Staff
toko tidak bisa membantu saya membuat keputusan yang berdasarkan informasi
tentang penawaran online)
4. "Guess account not converted for second order" (Akun Guess tidak dikonversi untuk
pesanan kedua)
5. "15 minute wait on help desk not helpful" (Menunggu 15 menit di layanan bantuan
tidak membantu)
6. "In-store staff don't know about my online order" (Staff toko tidak tahu tentang
pesanan online saya)
7. "Check out/payment needs to be done 3 times to complete" (Pembayaran harus
dilakukan sebanyak 3 kali untuk menyelesaikannya)
8. "I got the wrong size and color delivered" (Saya mendapatkan ukuran dan warna yang
salah dalam pesanan yang dikirimkan)
9. "The site doesn't remember my details when moving from screen to screen" (Situs
web tidak mengingat detail saya saat pindah dari satu layar ke layar lainnya)
10. "The site sometimes displays prices in a different currency to the one I was expecting"
(Situs web terkadang menampilkan harga dalam mata uang yang berbeda dengan
yang saya harapkan)
11. "Had to complete all payment screens 4 times before success" (Harus mengisi semua
halaman pembayaran sebanyak 4 kali sebelum berhasil)
12. "I paid for next day delivery but it didn't arrive the next working day without warning
that I'd missed the delivery" (Saya membayar pengiriman satu hari, tetapi tidak tiba
pada hari kerja berikutnya tanpa ada peringatan bahwa saya melewatkan pengiriman).
 B. Mari kategorikan Permasalah Pelanggan Terlebih Dahulu.

I. Pengalaman Berbelanja Online (cust tidak mencantumkan masalah yang ada, hanya
mencantumkan gejala nya saja. Karena itu tidak ada asumsi terkait masalah yang
pasti)
II. Pengiriman Paket terlalu lama
III. Staff toko tidak memiliki pengetahuan mengenai produk yang dijual
IV. website berbelanja online tidak memiliki sistem yang memadai untuk pembeli
V. Permasalah pada customer service
VI. Staff toko tidak mengetahui mengenai barang yang di pesan cust secara online
VII. Sistem pembayaran yang kurang baik
VIII. Kesalahan pengiriman
IX. Website kurang nyaman digunakan
X. Website kurang nyaman
XI. Sistem pembayaran yang kurang baik
XII. Pengiriman tidak tepat waktu dan tidak adanya pemberitahuan keterlambatan
pengiriman

Permasalahan Sistem pemesanan Layanan pengiriman

Website Online barang kurang bagus
(9,10) (1,4,7,11) (2,8,12)

Pengetahuan produk Pelanggan Tidak Puas

yang dimiliki staff Pelayanan Pelanggan
kurang tidak memadai

(3) (5,6)
C. Fishbone

D. Solusi

1) Permasalahan Website.
Website kurang nyaman digunakan :
- Pastikan tampilan website responsif dan sesuai dengan berbagai perangkat, dan
navigasi yang mudah dipahami dengan menu yang jelas.
- Sediakan fitur pencarian yang kuat dan efisien di website toko online.
- Sediakan deskripsi produk yang jelas, lengkap dengan spesifikasi, fitur, ukuran,
warna, dan bahan. Juga sertakan gambar berkualitas tinggi yang memperlihatkan
produk dari berbagai sudut.

2) Sistem Pemasanan Online Bermasalah.

Website berbelanja online tidak memiliki system yang memadai untuk pembeli :
 - Pilihlah platform CMS yang kuat dan dioptimalkan khusus untuk toko online.
- Tingkatkan sistem pencarian dan penyaringan di website agar pembeli dapat
dengan mudah menemukan produk yang mereka inginkan. Sediakan opsi
pencarian lanjutan, seperti filter berdasarkan harga, dan lainnya.

Sistem pembayaran yang kurang baik :

- Integrasikan sistem pembayaran yang aman, seperti PayPal, Stripe, atau kartu
kredit.
- Sediakan berbagai metode pembayaran yang beragam untuk memberi pelanggan
lebih banyak pilihan. Selain kartu kredit, pertimbangkan untuk menyediakan
pembayaran melalui dompet digital, atau transfer bank.
- Tetapkan kebijakan yang jelas mengenai pengembalian dan pengembalian uang.
Sampaikan kebijakan tersebut dengan jelas kepada pelanggan sebelum mereka
melakukan pembayaran agar mereka memiliki pemahaman yang baik tentang
proses tersebut.
3) Pengetahuan Produk Staff Yang Kurang.
- Berikan pelatihan kepada staff toko mengenai produk yang dijual. Pastikan staff
memiliki pemahaman yang baik tentang seluruh rangkaian produk yang
ditawarkan
- Buat panduan produk yang komprehensif yang berisi informasi rinci tentang
setiap produk, termasuk deskripsi, gambar, spesifikasi teknis, dan pertanyaan yang
umum diajukan oleh konsumen.
- Sediakan mekanisme yang memudahkan staff untuk mengakses dan memperbarui
informasi produk secara real-time.

4) Layanan pengiriman barang bermasalah

Waktu Pengiriman Paket Terlalu Lama :
- Berikan perkiraan waktu pengiriman yang realistis kepada pelanggan. Jika waktu
pengiriman normal membutuhkan waktu lebih lama, beri tahu pelanggan tentang
hal ini dengan jelas di halaman produk atau halaman checkout.
- Sediakan opsi pengiriman yang lebih cepat dengan biaya tambahan.
- Sediakan nomor pelacakan kepada pelanggan sehingga mereka dapat melacak
status pengiriman paket mereka secara mandiri.
 Kesalahan pengiriman :

- Terapkan proses verifikasi dan pengecekan yang ketat sebelum paket dikirim.
Pastikan bahwa barang yang dikemas sesuai dengan pesanan pelanggan dan
jumlahnya sesuai.
- Gunakan sistem pelacakan pengiriman yang akurat dan terintegrasi dengan mitra
logistik.
- Jika terjadi kesalahan pengiriman, segera komunikasikan dengan pelanggan.
Berikan penjelasan yang jelas mengenai kesalahan yang terjadi dan berikan solusi
yang memadai, seperti pengiriman ulang.

Pengiriman paket di toko web online tidak tepat waktu dan tidak adanya
pemberitahuan keterlambatan pengiriman :

- Berikan perkiraan waktu pengiriman yang realistis kepada pelanggan. Hindari

memberikan estimasi yang terlalu singkat atau tidak realistis yang dapat
menimbulkan harapan yang tidak terpenuhi.
- Jika terjadi keterlambatan pengiriman, berikan pemberitahuan kepada pelanggan
secepat mungkin. Sampaikan dengan jelas mengenai alasan keterlambatan dan
perkiraan waktu pengiriman yang baru.

5) Permasalah Pada Customer Service.