Contoh Pengukuran: Data Kualitas Pelayanan KA Komuter

Data kualitas pelayanan berupa pertanyaan-pertanyaan kuisioner yang ditujukan kepada

responden, dimana pertanyaan tersebut adalah pertanyaan mengenai pendapat responden tentang

pelayanan yang selama ini diterima dan dirasakan oleh responden dalam menggunakan jasa KA

Komuter SUSI. Selain pelayanan yang dirasakan, juga memuat pertanyaan yang menanyakan

tentang pendapat responden mengenai beberpa variabel yang berhubungan dengan peningkatan

kualitas palayanan yang diharapkan responden selama menggunakan jasa KA Komuter SUSI agar

responden merasa puas dan senang dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh pihak KA

Komuter SUSI.

Berikut ini adalah hasil rekapan jawaban responden yang ditunjukkan dalam bentuk tabel-tabel.

A. PELAYANAN YANG DIRASAKAN RESPONDEN (PENUMPANG)

Saudara kami mohon untuk memberikan Penilaian tentang Pelayanan KA Komuter SUSI yang

saudara Rasakan, dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang tersedia pada setiap pernyataan

berikut ini :

KETERANGAN: 1. Buruk (BRK)

2. Kurang baik (KB)

3. Cukup Baik (CB)

4. Baik (B)

5. Sangat Baik (SB)

Tabel 5.2 Data Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan

A. KA KOMUTER SUSI

NILAI
No. Pertanyaan BRK KB CB B SB
1 Waktu Tempuh Perjalanan 0 20 166 146 46
 2 Waktu Tunggu 26 51 141 166 0
3 Tarif / Ongkos 0 54 168 138 18
4 Jadwal Keberangkatan 0 89 170 65 54
5 Persediaan tempat duduk di Komuter 0 76 114 188 0
6 Keamanan di dalam Komuter 0 86 159 133 0
7 Kebersihan di dalam Komuter 0 79 170 129 0
8 Jaminan keselamatan naik Komuter 0 50 225 103 0
9 Polusi udara di dalam KA Komuter 0 0 198 159 21
10 Sirkulasi udara di dalam KA Komuter 0 0 192 160 26
11 Kapasitas/ daya angkut 0 99 149 130 0

B. HALTE/STASIUN
NILAI
No. Pertanyaan BRK KB CB B SB
1 Lokasi 0 34 178 126 40
2 Keamanan 0 32 190 156 0
3 Persediaan tempat duduk 0 35 189 85 69
4 Kebersihan 0 64 182 132 0
5 Jumlah Halte 0 64 159 125 30
6 Jarak Antar Halte 0 25 150 146 57
7 Ketersediaan informasi 0 36 159 130 53
8 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 0 176 147 55 0

C. PETUGAS
NILAI
No. Pertanyaan BRK KB CB B SB
1 Tanggap Menyelesaikan Masalah 0 98 172 108 0
2 Datang Saat Dibutuhkan 0 113 132 133 0
3 Bertindak sopan dan ramah 0 94 146 138 0

D. PENGELOLA
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kemudahan menyampaikan 34 163 178 13 0
1 keluhan/saran
 Berdasarkan hasil kuisioner diatas mengenai pelayanan yang dirasakan oleh penumpang

dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya penumpang KA Komuter SUSI pada saat ini sudah

cukup merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. Namun masih ada juga beberapa hal yang

pelu diperhatikan dalam perbaikannya dan penerapannya di lapangan agar semakin banyak

penumpang yang merasa puas dan senang atas pelayanan yang diterimanya.

B. PELAYANAN YANG DIHARAPKAN RESPONDEN (PENUMPANG)

Saudara kami mohon untuk memberikan penilaian tentang pelayanan KA Komuter SUSI yang

saudara Harapkan, dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang tersedia pada setiap pernyataan

berikut ini :

KETERANGAN: 1. Sangat Tidak Penting (STP)

2. Tidak Penting (TP)

3. Cukup Penting (CP)

4. Penting (P)

5. Sangat Penting (SP)

Tabel 5.3 Data Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan

A. KA KOMUTER SUSI
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
1 Waktu Tempuh Perjalanan 112 165 101
2 Waktu Tunggu 90 180 108
3 Tarif / Ongkos 101 156 121
4 Jadwal Keberangkatan 55 193 130
5 Persediaan tempat duduk di Komuter 103 161 114
6 Keamanan di dalam KA Komuter 79 170 129
7 Kebersihan di dalam KA Komuter 96 149 133
8 Jaminan keselamatan naik Komuter 48 175 155
9 Polusi udara di dalam Komuter 129 163 86
10 Sirkulasi udara di dalam KA Komuter 92 181 105
 11 Penambahan kapasitas/ daya angkut 111 175 92

B. HALTE/STASIUN
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
1 Lokasi 82 191 105
2 Keamanan 70 163 145
3 Persediaan tempat duduk 55 169 154
4 Kebersihan 88 180 110
5 Jumlah Halte/ Stasiun 78 205 95
6 Jarak Antar Halte/ Stasiun 83 192 103
7 Ketersediaan informasi 101 154 123
8 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 99 171 108

C. PETUGAS
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
1 Tanggap Menyelesaikan Masalah 93 139 146
2 Pelayanan tanpa pandang bulu 71 154 153
3 Bertindak sopan dan ramah 100 181 97

D. PENGELOLA
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
Kemudahan menyampaikan
1 keluhan/saran 86 192 100

Berdasarkan hasil kuisioner diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variabel

kualitas pelayanan yang diharapkan penumpang merupakan variabel yang dianggap penting oleh

penumpang.

Penumpang sangat berharap agar variabel-variabel tersebut dapat betul-betul diperhatikan oleh

pihak pengelola dan diterapkan perbaikannya di lapangan.

5.3 PERHITUNGAN UJI VALIDITAS

Uji validitas adalah untuk mengetahui suatu kuisioner yang memuat pertanyaan bagi responden

itu valid atau tidak valid. Sehingga diperlukan terlebih dahulu suatu survai awal/ pendahuluan

untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada responden itu termasuk pertanyaan-

pertanyaan yang valid atau tidak valid. Jika pertanyaan itu valid maka dapat digunakan pada survai

primer dan dapat dianalisa pada perhitungan selanjutnya, tetapi pertanyaan yang tidak valid harus

dibuang atau tidak dapat dipergunakan pada analisa selanjutnya

Pengujian validitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara satu item dengan item

keseluruhan dengan menggunakan rumus korelasi/moment product (r). Perhitungan pengujian

menggunakan bantuan program komputer microsoft exel, yaitu program correl (renge item ; range

total item). Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diuji dengan nilai r table (N=30,α=5%) sebesar

0,361 sebagai angka kritis.

Uji validitas ini hanya menggunakan sampel kuisioner sebesar 30 sampel dengan pertimbangan

bahwa tujuan utama uji validitas ini adalah untuk mengetahui valid tidaknya kuisioner yang telah

dibuat, sehingga tidak perlu menggunakan sampel dengan jumlah besar terlebih dahulu. Agar pada

saat survai yang sesungguhnya nanti, kita dapat mengetahui pertanyaan-pertanyaan mana yang

perlu dipakai dan pertanyaan mana yang tidak perlu dipakai pada survai selanjutnya, sehingga

dapat dianalisa pada perhitungan selanjutnya.

Tabel 5.4 Nilai Kritis Koefisien Korelasi (r) Product Moment

Taraf Taraf Taraf

Signifikan Signifikan Signifikan
N 5% 1% N 5% 1% N 5% 1%
3 0,997 0,999 26 0,388 0,496 55 0,266 0,345
4 0,950 0,990 27 0,381 0,487 60 0,254 0,330
5 0,878 0,959 28 0,374 0,487 65 0,244 0,317
29 0,67 0,47 70 0,235 0,306
6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 75 0,227 0,296
 7 0,754 0,874
8 0,707 0,834 31 0,355 0,456 80 0,22 0,286
9 0,666 0,798 32 0,349 0,449 85 0,213 0,278
10 0,632 0,765 33 0,344 0,442 90 0,207 0,270
34 0,339 0,436 95 0,202 0,263
11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 100 0,195 0,254
12 0,576 0,708
13 0,553 0,684 36 0,329 0,424 125 0,176 0,230
14 0,532 0,661 37 0,325 0,418 150 0,159 0,210
15 0,514 0,641 38 0,32 0,413 175 0,148 0,194
39 0,316 0,408 200 0,138 0,181
16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 300 0,113 0,148
17 0,482 0,606
18 0,468 0,590 41 0,308 0,398 400 0,098 0,128
19 0,456 0,575 42 0,304 0,393 500 0,088 0,115
20 0,444 0,561 43 0,401 0,389
44 0,297 0,384 600 0,080 0,105
21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097
22 0,423 0,537
23 0,413 0,526 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091
24 0,040 0,515 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086
25 0,396 0,505 48 0,284 0,368
49 0,281 0,364 1000 0,062 0,081
50 0,279 0,361

Contoh perhitungan validitas secara detail dapat dilihat pada halaman berikut ini,

sementara rangkuman hasil uji validitas instrumen kuisioner yang dirasakan dan diharapkan

penumpang terhadap pelayanan KA Komuter SUSI dapat dilihat pada Tabel 5.5 dan Tabel 5.6
Contoh Perhitungan Validitas Yang Dirasakan Oleh Penumpang
Pertanyaan No 1
Resp. X Y X² Y² XY
1 5 65 25 4225 325
2 5 65 25 4225 325
3 5 70 25 4900 350
4 4 78 16 6084 312
5 4 72 16 5184 288
6 3 70 9 4900 210
7 3 68 9 4624 204
8 4 75 16 5625 300
9 4 70 16 4900 280
10 3 67 9 4489 201
11 3 68 9 4624 204
12 4 74 16 5476 296
13 5 79 25 6241 395
14 5 74 25 5476 370
15 2 75 4 5625 150
16 2 63 4 3969 126
17 3 69 9 4761 207
18 3 70 9 4900 210
19 3 75 9 5625 225
20 4 78 16 6084 312
21 4 79 16 6241 316
22 3 75 9 5625 225
23 3 77 9 5929 231
24 3 80 9 6400 240
25 3 82 9 6724 246
26 5 81 25 6561 405
27 5 95 25 9025 475
28 5 90 25 8100 450
29 5 89 25 7921 445
30 5 94 25 8836 470
TOTAL 115 2267 469 173299 8793

Validitas : 0.434

dimana: X = Skor Pertanyaan No 1 Tingkat Kinerja KA Komuter SUSI

Y = Skor Total 23 Pertanyaan Tingkat Kinerja

n.xy   x 
. y 
k
n.x   x . ny   y  
= 0.434
2 2 2 2

k = 0.434 dimana hasil

k lebih besar > dari 0.361
 Contoh Perhitungan Validitas Yang Diharapkan Oleh Penumpang
Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X² Y² XY
1 5 107 25 11449 535
2 5 109 25 11881 545
3 5 103 25 10609 515
4 5 100 25 10000 500
5 5 103 25 10609 515
6 4 82 16 6724 328
7 4 84 16 7056 336
8 4 96 16 9216 384
9 5 104 25 10816 520
10 5 101 25 10201 505
11 4 86 16 7396 344
12 4 89 16 7921 356
13 4 101 16 10201 404
14 3 82 9 6724 246
15 3 77 9 5929 231
16 4 93 16 8649 372
17 4 88 16 7744 352
18 4 80 16 6400 320
19 4 89 16 7921 356
20 4 94 16 8836 376
21 4 92 16 8464 368
22 4 83 16 6889 332
23 5 92 25 8464 460
24 5 98 25 9604 490
25 5 95 25 9025 475
26 4 104 16 10816 416
27 4 104 16 10816 416
28 5 112 25 12544 560
29 5 100 25 10000 500
30 5 112 25 12544 560
TOTAL 131 2860 583 275448 12617

Validitas : 0.733

dimana: X = Skor Pertanyaan No 1 Tingkat Kepentingan Penumpang

Y = Skor Total 23 Pertanyaan Tingkat Kepentingan Penumpang

n.xy   x 
. y 
k
n.x   x . ny   y  
= 0.733
2 2 2 2
 k=0.733 dimana hasil k lebih
besar > dari 0.361

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Pelayanan Yang Dirasakan Penumpang

Pernyataan Koef. Korelasi Angka Kritis Status
1.1 0.434 0.361 Valid
1.2 0.429 0.361 Valid
1.3 0.370 0.361 Valid
1.4 0.465 0.361 Valid
1.5 0.530 0.361 Valid
1.6 0.390 0.361 Valid
1.7 0.396 0.361 Valid
1.8 0.690 0.361 Valid
1.9 0.737 0.361 Valid
1.10 0.737 0.361 Valid
1.11 0.773 0.361 Valid
2.1 0.500 0.361 Valid
2.2 0.621 0.361 Valid
2.3 0.500 0.361 Valid
2.4 0.391 0.361 Valid
2.5 0.524 0.361 Valid
2.6 0.476 0.361 Valid
2.7 0.476 0.361 Valid
2.8 0.753 0.361 Valid
3.1 0.473 0.361 Valid
3.2 0.457 0.361 Valid
3.3 0.449 0.361 Valid
4.1 0.514 0.361 Valid

Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Pelayanan Yang Diharapkan Penumpang

Pernyataan Koef. Korelasi Angka Kritis Status
1.1 0.733 0.361 Valid
1.2 0.374 0.361 Valid
1.3 0.429 0.361 Valid
1.4 0.547 0.361 Valid
1.5 0.423 0.361 Valid
1.6 0.423 0.361 Valid
1.7 0.625 0.361 Valid
1.8 0.651 0.361 Valid
1.9 0.712 0.361 Valid
1.10 0.689 0.361 Valid
1.11 0.688 0.361 Valid
2.1 0.524 0.361 Valid
 2.2 0.730 0.361 Valid
2.3 0.555 0.361 Valid
2.4 0.632 0.361 Valid
2.5 0.627 0.361 Valid
2.6 0.501 0.361 Valid
2.7 0.497 0.361 Valid
2.8 0.482 0.361 Valid
3.1 0.711 0.361 Valid
3.2 0.592 0.361 Valid
3.3 0.572 0.361 Valid
4.1 0.711 0.361 Valid

Berdasarkan hasil data diatas mengenai uji validitas pelayanan yang dirasakan maupun

yang diharapkan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa 23 pertanyaan kuisioner yang telah

disebarkan terlebih dahulu pada survai pendahuluan ternyata semuanya valid dan dapat disertakan

pada analisis selanjutnya.

5.4 Uji Reliabilitas

Sama halnya dengan pengujian validitas, pengujian reabilitas kuisioner ini masing-

masing meliputi dua bagian. Bagian pertama pada kuisioner yeng mengukur tingkat

harapan (kepentingan) terhadap pelayanan di KA Komuter SUSI yang terdiri dari 23

pertanyaan. Sedangkan pada bagian kedua yang mengukur tingkat kinerja atau persepsi

pengguna jasa terhadap pelayanan yang mereka rasakan.

Setelah melakukan pegukuran validitas, maka tahap berikutnya adalah uji reabilitas.

Tujuan dari uji reabilitas ini adalah menguji kestabilan dalam mengukur yang artinya

kestabilan disini berarti kuisioner yang kita gunakan tersebut harus tetap konsisten jika

digunakan untuk mengukur konsep atau konstruk dari satu kondisi ke kondisi lain.

Semakin tinggi nilai koefesien alfa atau semakin mendekati angka 1,00 maka semakin

tinggi pula tingkat reabilitasnya. Pengukuran reabilitas ini menggunakan teknik α cronbach

dimana koefesien α ini memiliki nilai yang bervariasi antara 0-1.

Contoh perhitungan reabilitas dengan rumus Alfa Cronbach secara detail dapat dilihat pada

halaman berikut.
Contoh perhitungan Reabilitas dengan Koefesien Alfa (α) Cronbach

PERHITUNGAN REABILITAS YANG DIRASAKAN/ TERHADAP

TINGKAT KINERJA

Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X² Y²
1 5 65 25 4225
2 5 65 25 4225
3 5 70 25 4900
4 4 78 16 6084
5 4 72 16 5184
6 3 70 9 4900
7 3 68 9 4624
8 4 75 16 5625
9 4 70 16 4900
10 3 67 9 4489
11 3 68 9 4624
12 4 74 16 5476
13 5 79 25 6241
14 5 74 25 5476
15 2 75 4 5625
16 2 63 4 3969
17 3 69 9 4761
18 3 70 9 4900
19 3 75 9 5625
20 4 78 16 6084
21 4 79 16 6241
22 3 75 9 5625
23 3 77 9 5929
24 3 80 9 6400
25 3 82 9 6724
26 5 81 25 6561
27 5 95 25 9025
28 5 90 25 8100
29 5 89 25 7921
30 5 94 25 8836
TOTAL 115 2267 469 173299

0.939

X i 2
X i 
2

 i2  n = 0.939
n
Varians Skor Total  2
y =  2
= 66.312

k    i2 
   1   = 0.863
k 1  2 
Besarnya nilai alfa () = 0.863 mendekati angka 1 (satu) yang menunjukkan tinggi pula

tingkat reliabilitasnya. Karena nilai koefisien tersebut lebih besar dari r tabel (N = 30,  = 5%)

sebesar 0.361 sebagai angka kritis, berarti masing-masing bagian kuisioner yang digunakan

termasuk reliabel (andal) dengan taraf keandalan tinggi. Dengan demikian memenuhi syarat untuk

dianalisis lebih lanjut.

Berikut ini akan ditunjukkan perhitungan nilai varian skor reabilitas secara detail terhadap
tingkat kinerja.
Tabel 5.7 Tabel Nilai Varian Skor Pertanyaan Terhadap Tingkat Kinerja

Varian Skor σ² Nilai

Pertanyaan no. 1.1 σ² 1.1 0.939
Pertanyaan no. 1.2 σ²1.2 0.806
Pertanyaan no. 1.3 σ²1.3 0.556
Pertanyaan no. 1.4 σ²1.4 0.849
Pertanyaan no. 1.5 σ²1.5 0.382
Pertanyaan no. 1.6 σ²1.6 0.566
Pertanyaan no. 1.7 σ²1.7 0.410
Pertanyaan no. 1.8 σ²1.8 0.316
Pertanyaan no. 1.9 σ²1.9 0.240
Pertanyaan no. 1.10 σ² 1.10 0.240
Pertanyaan no. 1.11 σ² 1.11 0.196
Pertanyaan no. 2.1 σ² 2.1 0.717
Pertanyaan no. 2.2 σ² 2.2 0.366
Pertanyaan no. 2.3 σ² 2.3 0.717
Pertanyaan no. 2.4 σ² 2.4 0.366
Pertanyaan no. 2.5 σ² 2.5 0.689
Pertanyaan no. 2.6 σ² 2.6 0.507
Pertanyaan no. 2.7 σ² 2.7 0.699
Pertanyaan no. 2.8 σ² 2.8 0.489
 Pertanyaan no.3.1 σ² 3.1 0.210
Pertanyaan no. 3.2 σ² 3.2 0.449
Pertanyaan no.3.3 σ² 3.3 0.423
Pertanyaan no.4.1 σ² 4.1 0.422

Contoh perhitungan Reabilitas dengan Koefesien Alfa (α) Cronbach

PERHITUNGAN REABILITAS TERHADAP

TINGKAT KEPENTINGAN

Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X² Y²
1 5 107 25 11449
2 5 109 25 11881
3 5 103 25 10609
4 5 100 25 10000
5 5 103 25 10609
6 4 82 16 6724
7 4 84 16 7056
8 4 96 16 9216
9 5 104 25 10816
10 5 101 25 10201
11 4 86 16 7396
12 4 89 16 7921
13 4 101 16 10201
14 3 82 9 6724
15 3 77 9 5929
16 4 93 16 8649
17 4 88 16 7744
18 4 80 16 6400
19 4 89 16 7921
20 4 94 16 8836
21 4 92 16 8464
22 4 83 16 6889
23 5 92 25 8464
24 5 98 25 9604
25 5 95 25 9025
26 4 104 16 10816
27 4 104 16 10816
28 5 112 25 12544
29 5 100 25 10000
30 5 112 25 12544
 TOTAL 131 2860 583 275448

0.366

X i 2
X i 
2

 i2  n = 0.366
n

Varians Skor Total  2

y =  2
= 93.156

k    i2 
   1   = 0.875
k 1  2 

Besarnya nilai alfa () = 0.875 mendekati angka 1 (satu) yang menunjukkan tinggi pula

tingkat reliabilitasnya. Dengan demikian memenuhi syarat untuk dianalisis lebih lanjut.

Berikut ini akan ditunjukkan perhitungan nilai varian skor reabilitas secara detail terhadap

tingkat kepentingan penumpang.

Tabel 5.8 Tabel Nilai Varian Skor Pertanyaan Terhadap Tingkat Kepentingan

Varian Skor σ² Nilai

Pertanyaan no. 1.1 σ² 1.1 0.366
Pertanyaan no. 1.2 σ²1.2 0.493
Pertanyaan no. 1.3 σ²1.3 0.499
Pertanyaan no. 1.4 σ²1.4 0.539
Pertanyaan no. 1.5 σ²1.5 0.606
Pertanyaan no. 1.6 σ²1.6 0.606
Pertanyaan no. 1.7 σ²1.7 0.699
Pertanyaan no. 1.8 σ²1.8 0.667
Pertanyaan no. 1.9 σ²1.9 0.699
Pertanyaan no. 1.10 σ² 1.10 0.699
Pertanyaan no. 1.11 σ² 1.11 0.596
Pertanyaan no. 2.1 σ² 2.1 0.539
Pertanyaan no. 2.2 σ² 2.2 0.477
Pertanyaan no. 2.3 σ² 2.3 0.582
Pertanyaan no. 2.4 σ² 2.4 0.462
Pertanyaan no. 2.5 σ² 2.5 0.499
Pertanyaan no. 2.6 σ² 2.6 0.533
Pertanyaan no. 2.7 σ² 2.7 0.533
Pertanyaan no. 2.8 σ² 2.8 0.366
Pertanyaan no.3.1 σ² 3.1 0.432
Pertanyaan no. 3.2 σ² 3.2 0.512
Pertanyaan no.3.3 σ² 3.3 0.560
Pertanyaan no.4.1 σ² 4.1 0.432

5.5 UJI BEDA KARAKTERISTIK RESPONDEN

Pada bagian ini akan dianalisis sejauh mana beda persepsi kelompok-kelompok

pengguna jasa terhadap kepentingan dan kepuasan pelayanan KA Komuter SUSI.

Perbedaan sikap diantara kelompok pengguna jasa tersebut hanya untuk memastikan ada

tidaknya perbedaan yang mungkin hanya bersifat kebetulan yang disebabkan oleh

kesalahan sampling atau memang signifikan secara statistik.

Oleh sebab itu untuk menguji perbedaan rata-rata persepsi pengguna jasa yang terdiri dari

dua kelompok sampel digunakan teknik statistik biasa yaitu t-tes. Sedangkan untuk

menghitung uji beda rata-rata lebih dari dua kelompok digunakan teknik Analisis Varians

(Anova). Anova adalah suatu teknik yang dipergunakan untuk menguji secara simultan

apakah ada perbedaan rata-rata dua populasi atau lebih.

Perhitungan untuk seluruh uji beda karakteristik responden menggunakan program

SPSS Versi 11,0.

5.6 ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh

mana tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/ penumpang dengan kinerja

yang telah dilakukan oleh suatu perusahaan. Kinerja yang dianggap baik merupakan kinerja yang

memuaskan.

Pada dasarnya pengertian kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara

harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja

suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui dan mengolah hasil data primer

dan data sekunder. Hasil dari data yang diolah tersebut digunakan untuk mengarahkan seluruh

variabel kualitas pelayanan ke arah kebutuhan pelanggan, agar pelanggan merasa puas.

5.6.1 Penilaian Tingkat Kinerja

Penilaian tingat kinerja oleh responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh KA Komuter

SUSI menggunkan 5 tingkat penilaian yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, buruk.

Perhitungan terhadap tingkat kinerja diperoleh dari penilaian 378 responden penumpang KA

Komuter SUSI yang disajikan pada Tabel 5.9

Tabel 5.9 Hasil Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja

A. KA KOMUTER SUSI
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Waktu Tempuh Perjalanan 20 166 146 46 1352
2 Waktu Tunggu 26 51 141 166 0 1215
3 Tarif / Ongkos 0 54 168 138 18 1254
4 Jadwal Keberangkatan 0 89 170 65 54 1218
5 Persediaan tempat duduk di Komuter 0 76 114 188 0 1336
6 Keamanan di dalam Komuter 0 86 159 133 0 1181
7 Kebersihan di dalam Komuter 0 79 170 129 0 1184
 8 Jaminan keselamatan naik Komuter 0 50 225 103 0 1187
9 Polusi udara di dalam KA Komuter 0 0 198 159 21 1335
10 Sirkulasi udara di dalam KA Komuter 0 0 192 160 26 1346
11 Kapasitas/ daya angkut 0 99 149 130 0 1165

B. HALTE
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Lokasi 0 34 178 126 40 1306
2 Keamanan 0 32 190 156 0 1394
3 Persediaan tempat duduk 0 35 189 85 69 1168
4 Kebersihan 0 64 182 132 0 1202
5 Jumlah Halte 0 64 159 125 30 1255
6 Jarak Antar Halte 0 25 150 146 57 1369
7 Ketersediaan informasi 0 36 159 130 53 1334
8 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 0 176 147 55 0 1013

C. PETUGAS
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Tanggap Menyelesaikan Masalah 0 98 172 108 0 1144
2 Datang Saat Dibutuhkan 0 113 132 133 0 1154
3 Bertindak sopan dan ramah 0 94 146 138 0 1178

D. PENGELOLA
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kemudahan menyampaikan 34 163 178 13 0 946
1 keluhan/saran
5.6.2 Penilaian Tingkat Kepentingan

Penilaian terhadap tingkat kepentingan yang diharapkan oleh responden dalam

penerapannya di lapangan menggunakan skla 5 tingkat yang terdiri 5 tingkat yaitu: sangat penting,

penting, cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting.

Perhitungan terhadap tingkat kepentingan diperoleh dari 378 responden penumpang KA Komuter

SUSI yang disajikan pada .

Tabel 5.10 Hasil Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Penumpang

A. KA KOMUTER SUSI
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 Bobot
1 Waktu Tempuh Perjalanan 112 165 101 1501
2 Waktu Tunggu 90 180 108 1530
3 Tarif / Ongkos 101 121 156 1567
4 Jadwal Keberangkatan 55 193 130 1587
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter 103 161 114 1523
6 Keamanan di dalam KA Komuter 79 170 129 1562
7 Kebersihan di dalam KA Komuter 96 149 133 1549
8 Jaminan keselamatan naik Komuter 48 175 155 1619
9 Polusi udara di dalam Komuter 129 163 86 1469
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter 92 181 105 1525
11 Penambahan kapasitas/ daya angkut 111 175 92 1493

B. HALTE/STASIUN
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 Bobot
1 Lokasi 82 191 105 1536
2 Keamanan 70 163 145 1587
3 Persediaan tempat duduk 55 169 154 1611
4 Kebersihan 88 180 110 1534
5 Jumlah Halte/ Stasiun 78 205 95 1529
6 Jarak Antar Halte/ Stasiun 83 192 103 1532
 7 Ketersediaan informasi 101 154 123 1534
8 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 99 171 108 1521

C. PETUGAS
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 Bobot
1 Tanggap Menyelesaikan Masalah 93 139 146 1565
2 Pelayanan tanpa pandang bulu 71 154 153 1594
3 Bertindak sopan dan ramah 100 181 97 1509

D. PENGELOLA
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kemudahan menyampaikan
1 keluhan/saran 86 192 100 1526
5.7 PERHITUNGAN TINGKAT KESESUAIAN

Perhitungan tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan

skor kepentingan. Didalam perhitungan tingkat kesesuaian inilah yang nantinya akan dapat

menentukan urutan prioritas dari setiap faktor-faktor yang terbagi dalam lima (5) dimensi

kepuasan pelanggan. Tujuannya disini adalah sebagai upaya untuk mengetahui dimensi apa yang

perlu mendapatkan prioritas pertama dalam peningkatan faktor-faktornya yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan terhadap layanan kinerja KA Komuter SUSI.

Hasil penilaian skor kinerja maupun skor kepentingan semuanya berasal dari pendapat dan

persepsi penumpang KA Komuter SUSI yang diambil dari jawaban-jawaban mereka pada

kuisioner yang telah disebarkan sebanyak 378 kuisioner.

Rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:

Tki = (Xi / Yi) x 100%..................................................................(5.1)

Hasil perhitungan dari tingkat kesesuaian pelayanan penumpang KA Komuter SUSI

disajikan pada Tabel 5.11 berikut ini:

Tabel 5.11 Tingkat Kesesuaian Pelayanan Terhadap Penumpang

A. KA KOMUTER SUSI
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan Kesesuaian
1 Waktu Tempuh Perjalanan 1352 1501 90.07%
2 Waktu Tunggu 1215 1530 79.41%
3 Tarif / Ongkos 1254 1567 80.03%
4 Jadwal Keberangkatan 1218 1587 76.75%
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter 1336 1523 87.72%
6 Keamanan di dalam Komuter 1181 1562 75.61%
7 Kebersihan di dalam Komuter 1184 1549 76.44%
Jaminan keselamatan naik
8 Komuter 1187 1619 73.32%
 Polusi udara di dalam KA
9 Komuter 1335 1469 90.88%
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter 1346 1525 88.26%
11 Kapasitas/ daya angkut 1165 1493 78.03%

B. HALTE
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan Kesesuaian
1 Lokasi 1306 1536 85.03%
2 Keamanan 1394 1587 87.84%
3 Persediaan tempat duduk 1168 1611 72.50%
4 Kebersihan 1202 1534 78.36%
5 Jumlah Halte 1255 1529 82.08%
6 Jarak Antar Halte 1369 1532 89.36%
7 Ketersediaan informasi 1334 1534 86.96%
Kondisi halte (dari terik dan
8 hujan) 1013 1521 66.60%

C. PETUGAS
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan Kesesuaian
1 Tanggap Menyelesaikan Masalah 1144 1565 73.10%
2 Datang Saat Dibutuhkan 1154 1594 72.40%
3 Bertindak sopan dan ramah 1178 1509 78.06%

D. PENGELOLA
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan Kesesuaian
Kemudahan menyampaikan 946 1526 61.99%
1 keluhan/saran
5.8 ANALISIS KUADRAN

Tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh KA Komuter SUSI terhadap pengguna jasa

diwakili oleh huruf X, sedangkan huruf Y mewakili tingkat kepentingan yang diharapkan

perbaikannya oleh pengguna jasa. Untuk perhitungan skor rata-rata kepuasan dan kepentingan

digunakan perhitungan “Analisa Kuadran,” dimana skor kepuasan diwakili oleh X dan skor

kepentingan diwakili oleh Y.

Hasil perhitungan faktor-faktoe kepuasan penumpang secara lengkap disajikan pada Tabel 5.12

Tabel 5.12 Perhitungan Faktor-Faktor Kepuasan Penumpang

A. KA KOMUTER SUSI
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
1 Waktu Tempuh Perjalanan 1352 1501 3.577 3.971
2 Waktu Tunggu 1215 1530 3.214 4.048
3 Tarif / Ongkos 1254 1567 3.317 4.146
4 Jadwal Keberangkatan 1218 1587 3.222 4.198
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter 1336 1523 3.534 4.029
Keamanan di dalam
6 Komuter 1181 1562 3.124 4.132
Kebersihan di dalam
7 Komuter 1184 1549 3.132 4.098
Jaminan keselamatan naik
8 Komuter 1187 1619 3.140 4.283
Polusi udara di dalam KA
9 Komuter 1335 1469 3.532 3.886
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter 1346 1525 3.561 4.034
11 Kapasitas/ daya angkut 1165 1493 3.082 3.950
Rata-rata 37.780 44.775
B. HALTE
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
1 Lokasi 1306 1536 3.455 4.063
 2 Keamanan 1394 1587 3.688 4.198
3 Persediaan tempat duduk 1168 1611 3.090 4.262
4 Kebersihan 1202 1534 3.180 4.058
5 Jumlah Halte 1255 1529 3.320 4.045
6 Jarak Antar Halte 1369 1532 3.622 4.053
7 Ketersediaan informasi 1334 1534 3.529 4.058
Kondisi halte (dari terik dan
8 hujan) 1013 1521 2.680 4.024
Rata-rata 26.563 32.762
C. PETUGAS
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
Tanggap Menyelesaikan
1 Masalah 1144 1565 3.026 4.140
2 Datang Saat Dibutuhkan 1154 1594 3.053 4.217
3 Bertindak sopan dan ramah 1178 1509 3.116 3.992
Rata-rata 9.196 12.349
D. PENGELOLA
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
Kemudahan menyampaikan 946 1526 2.503 4.037
1 keluhan/saran
Rata-rata jumlah total seluruhnya 76.042 93.923

Hasil perhitungan/ pengukuran faktor-faktor kepuasan, selanjutnya dijabarkan dalam 4

bagian/ kuadran kartesius dengan tujuan untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah

dianalisis tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui titik-titik pada diagram tersebut

berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Setelah diketahui titik-titik apa saja yang

terbagi dalam 4 bagian/ kuadran tersebut, maka dapat diketahui faktor-faktor mana yang perlu

mendapatkan prioritas utama dalam perbaikannya berdasarkan apa yang dirasakan dan apa yang

diharapkan oleh responden. Sehingga pihak pengelola PT KAI DAOPS VIII dapat

memprioritaskan upaya-upaya perbaikan pelayanan berdasarkan faktor-faktor yang benar-benar

dianggap penting oleh pengguna jasa KA Komuter SUSI. Setelah ada upaya perbaikan dari pihak

pengelola, maka diharapkan semakin banyak masyarakat dengan tujuan Suarabaya-Sidoarjo

maupun sebaliknya Sidoajo-Surabaya mau menggunakan KA Komuter SUSI sebagai pilihan

modanya sehari-hari.

Pada Gambar berikut memperjelas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

penumpang. Pada gambar bagian atas diperlihatkan faktor-faktor kepuasan terletak pada diagram

kartesius yang memiliki besaran skala yang sama antara sumbu mendatar dan sumbu tegak

(rentang nilai 1-5), serta posisinya dibandingkan dengan sumbu diagonal. Sedangkan pada gambar

bagian bawah mempertegas posisi faktor-faktor kepuasan pada keempat kuadran yang dibatasi

oleh sumbu mendatar (X’) dan sumbu tegak (Y’) yang saling berpotongan di Titik (X”,Y”). Sumbu

X’ menunjukkan skor tingkat kepuasan/ tingkat pelaksanaan dan sumbu Y’ menunjukkan skor

tingkat pkepentingan/ tongkat harapan. Nilai X” merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan atau kepuasan pengguna jasa KA Komuter SUSI sedangkan nilai Y” merupakan rata-

rata dari rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pengguna jasa.

5.8.1 Kepuasan Penumpang

A. Kuadran A

Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran ini menunjukkan unsur-unsur jasa yang sangat

penting bagi pelanggan, dimana pada diagram ini menunjukkan tingkat harapan atau kepentingan

tinggi sementara tingkat kinerja yang dirasakan rendah. Sehingga menimbulkan kekecewaan dan

rasa tidak puas oleh pelanggan.

B. Kuadran B

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa telah dilaksanakan dengan baik

dan dapat memuaskan pelangannya, maka kewajiban bagi pihak pemberi jasa untuk tetap

mempertahankan kinerjanya.

C. Kuadran C

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna jasa dimana sebaiknya pihak

pengelola KA Komuter SUSI belum melaksanakan dengan baik. Sehingga faktor-faktor dalam

kuadran ini dianggap unsur prioritas rendah.

D. Kuadran D

Faktor-faktor dalam kuadran ini dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan

sangat baik oleh pihak pengelola. Hal ini dianggap berlebihan, maka faktor-faktor dalam kuadran

ini dianggap unsur pelayanan yang bukan merupakan prioritas perbaikan.