Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas

Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat
Jalan di UPT Puskesmas Wonotirto)
Dewi Lintang Sari dan Tetty Widiyastuti
Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara
Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur

Abstrak
Metode dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif melalui
pendekatan survey. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
metode purposive sampling. Dengan populasi 6000 pasien dengan kriteria 5x
berkunjung didapatkan 120 pasien. Berdasarkan penentuan sampel
menggunakan rumus slovin didapatkan jumlah responden sebesar 92 responden
dengan tingkat kesalahan sebesar 5. Berdasarkan hasil perhitungan validitas
adalah hasil nilai tabel r product moment = 0,1726, menyatakan bahwa jika
rhitung ˃ rtabel maka peryataan tersebut adalah valid. Dari uji Reliabilitas
diketahui bahwa nilai koefisien alpha ≥ 0,6 maka instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini dinyatakan reliable. Dari hasil uji t menggunakan batas
signifikansi 0,05 diketahui nilai thitung 6,368 dan 5,567 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan Ha diterima.
Dari uji f diketahui fhitung sebesar 66,215 ˃ ftabel dengan tingkat signifikansi
0,000 ˂ 0,05 menunjukkan bahwa kualitas dan kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas.

Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan, Loyalitas

PENDAHULUAN
Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok yang terpenting bagi masyarakat.Dalam
upaya pemberian sarana kesehatan bagi masyarakat, Pemerintah menyediakan Rumah
sakit dan puskesmas. Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan yang mempunyai
dua fungsi, yaitu fungsi pelayanan publik, dan fungsi pelayanan klinis atau medikal.
Kualitas pelayanan di puskesmas dapat tercemin dari Kualitas Pelayanan yang diberikan
serta Kepuasan Pasien terhadap Puskesmas yang dalam hal ini adalah Puskesmas
Wonotirto, Kabupaten Blitar. Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan perpindahan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2014:7). Kualitas adalah
standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja
berupa produk atau pelayanan jasa.
Selain daripada kualitas pelayanan jasa, maka Puskesmas juga harus
mempertimbangkan Kepuasan Pasien. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan
adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Pasien yang

93
(Sari dan Widiyastuti)

puas terhadap pelayanan kesehatan akan berpeluang untuk berminat melakukan

kunjungan ulang ke Puskesmas. Kepuasan merupakan faktor yang penting untuk
mengetahui bagaimana pasien loyal kepada puskesmas atau tidak.
Loyalitas pasien merupakan hal terpenting bagi perusahaan karena mempertahankan
pasien merupakan menjadi tolak ukur pelayanan. Pasien yang datang di puskesmas lebih
dari 5 kali merupakan pasien yang loyal karena pelayanan maupun obat yang diberikan
oleh petugas. Indikator dalam menentukan loyalitas pasien adalah suspect, prospek,
prospek yang diskualifikasi, pelanggan pertama kali, pelanggan berulang, klien,
pendukung, dan mitra.

TELAAH LITERATUR
Kualitas
Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan. Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan
Berry dalam Hardiansyah (2011:46) untuk mengetahui pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen, terdapat indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangible (berwujud)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang
tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiviness (ketanggapan)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen.
5. Emphaty (empati)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kepuasan
Kepuasan adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau
layanan itu sendiri, memberikan tingkat konsumsi yang meneyenangkanterkait
pemenuhan tersebut (Zeinthaml, 2013:14). Kepuasan konsumen merupakan konsep
sentraldala wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono, 2010:37). Hawkins dan Lonney
dikutip dalam Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan
dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa yang telah
dirasakan teman atau keluarga.

94 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100
 (Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas…)

Loyalitas
Giffin (2002:13) dalam Hurriyati, (2015:129) berpendapat bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang
dipilih.Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus dan berulang kali datang
kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan membeli produk
atau jasa. Menurut Griffin yang dikutip oleh sangadji dan sopiah (2013:105) membagi
tahapan loyalitas pelanggan dimana ada tahapan-tahapan, yaitu
1. Suspect
Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Dalam hal ini kita percaya atau
“menyangka” mereka akan membeli tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek
Orang yang membutuhkan produk dan jasa anda dan memiliki kemampuan membeli.
Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang
anda,membaca tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda
kepadanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi
Prospek yang telah cukup untuk mempelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak
membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
4. Pelanggan Pertama-Kali
Orang yang telah membeli kepada anda untuk pertama kali. Orang itu bisa jadi
pelanggan dan sekaligus juga pelanggan pesaing.
5. Pelanggan Berulang
Orang yeng telah membeli kepada anda dua atau lebih. Mereka mungkin telah
membeli produk yang sama dau kali atau membeli dau produk atau jasa yang berbeda
pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien
Orang yang membeli secara teratur. Mempunyai ikatan yang kuat kepada pelanggan,
dan menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Pendukung (Advocate)
Pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya
secara teratur.
8. Mitra
Mitra merupakan hubungan yang paling kuat anta pelanggan dan perusahaan secara
terus-menerus.

Hipotesis
Kualitas pelayanan di Puskesmas Wonotirto mempunyai pengaruh kepada loyalitas
pasien untuk datang ke Puskesmas (Putra, 2013). Kepuasan pasien juga berdampak
kepada loyalitas pasien untuk datang ke Puskesmas (Shofiyyuddin, 2013). Kualitas dan
kepuasan pasien mempunyai pengaruh besar kepada loyalitas pasien karena kualitas
pelayanan dan kepuasan merupakan hal penting untuk pasien (Putri, 2013). Apabila
pasien puas dengan kualitas dan kepuasan layanan pasien akan loyal dan datang kembali
ke puskesmas tersebut untuk berobat. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien pada UPT Puskesmas
Wonotirto.
Ha2 : Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien pada UPT Puskesmas
Wonotirto.

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100 95
(Sari dan Widiyastuti)

Ha3 : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien
pada UPT Puskesmas Wonotirto.

Kualitas
Pelayanan Ha1
(X1)
Loyalitas
Pasien (Y)
Tingkat Ha2
Kepuasan
(X2)

Ha3

Gambar 1.
Kerangka Penelitian

METODE PENELITIAN
Waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah bulan September sampai bulan
Desember tahun 2019. Pemilihan waktu ini dipilih antara bulan September hingga
Desember karena pada bulan tersebut ada program pemerintah yaitu Keluarga Sehat
(KS). Penelitian dilaksanakan di UPT Puskesmas Wonotirto Kecamatan Wonotirto
Kabupaten Blitar.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Penelitian deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang memperoleh data dalam bentuk
gambaran terhadap obyek dan menghubungkan dengan variabel data numerik (angka).

Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan/pelayanan guna untuk memenuhi harapan
pasien terhadap pelayanan di UPT Puskesmas Wonotirto. Indikator Kualitas sebagai
berikut :
a. Tangible (Berwujud)
b. Reliability (Kehandalan)
c. Responsiveness (Ketanggapan)
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Empati)
2. Kepuasan (X2)
Kepuasan adalah perbandingan antara kesenangan pasien dan ketidakpuasan
terhadap petugas di UPT Puskesmas Wonotirto. Indikator Kepuasan sebagai berikut :
a. Kesesuaian Harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan

96 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100
 (Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas…)

3. Loyalitas (Y)
Loyalitas adalah salah satu hal perasaan seseorang yang merasa puas terhadap
pelayanan petugas, akan kembali ke Puskesmas tersebut dan akan melakukan
kunjungan berkali-kali. Indikator Loyalitas sebagai berikut :
a. Suspect
b. Prospek
c. Prosepek yang diskualifikasi
d. Pelanggan pertama kali
e. Pelanggan berulang
f. Klien
g. Pendukung (Advocate)
h. Mitra

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dari bulan Januari 2018
sampai Desember 2018. Besarnya penentuan sampel menggunakan rumus slovin yang
melibatkan pasien rawat jalan yang berjumlah 92 pasien berdasarkan purposive sampling
dengan kriteria telah ,elakukan minimal 5 kali kunjungan pada UPT Puskesmas
Wonotirto.

HASIL PENELITIAN
Uji Validitas
Hasil pengujian terhadap semua indikator pada variabel kualitas pelayanan (X1),
tingkat kepuasan (X2), dan loyalitas pasien (Y) mempunyai nilai korelasi yang lebih besar
dari rtabel yaitu 0,1726, Maka keseluruhan indikator dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilias menunjukkan bahwa seluruh variabel mempunyai koefisien
alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian dalam
penelitian ini handal /reliable.

Uji Normalitas
Berdasarkan dari uji normalitas menggunakan metode One-Sample Kolmogorov-
Smirnov didapatkaan signifikasi sebesar 0,244. Pada tabel tersebut nilai signifikansi 0,244
˃ 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

Uji Multikolinieritas
Dari hasil uji multikolinearitas, variabel independen menunjukkan bahwa nilai VIF =
1,27 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bebas dari
multikolinearitas.

Uji Heterokedastisitas
Hasil uji heterokedastisitas menunjukkan korelasi antara variabel kualitas pelayanan
(X1) dan tingkat kepuasan (X2) memiliki nilai Unstandardized Residual memiliki nilai
signifikasi (sig 2 tailed) lebih dari 0,05. Tingkat signifasi 0,681 ˃ 0,05 berarti tidak terjadi
masalah heteroskedastisitas.

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100 97
(Sari dan Widiyastuti)

Uji Autokorelasi
Berdasarkan hasil uji autokorelasi diketahui nilai DW 1.764, selanjutnya
dibandingkan dengan nilai dari tabel signifikansi sebesar 0,5% (0,05) dengan jumlah
sampel sebanyak 92 dan jumlah variabel bebas sebanyak 2 sehingga didapatkan nilai dl
1.6166 dan du 1.7053, dimana nilai DW berada di antara nilai du dan 4-du. Maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terdapat autokorelasi.

Uji Hipotesis
Uji T
Hasil uji T untuk variabel kualitas pelayanan (X1) diperoleh nilai thitung= 6,368 > nilai
ttabel yaitu 1,990 Hal ini menunjukkan bahwa Ha1 diterima, yang berarti terdapat
pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pada UPT
Puskesmas Wonotirto Kapubaten Blitar. Sedangkan untuk variabel promosi (X 2)
diperoleh nilai thitung= 5,567 > nilai ttabel sebesar 1,990 Hal ini menunjukkan bahwa Ha2
diterima, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan
terhadap keputusan berkunjung pada loyalitas pasien pada UPT Puskesmas Wonotirto
Kapubaten Blitar.

Uji F
Berdasarkan Hasil Uji F, dapat diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh kualitas
pelayanan (X1) dan tingkat kepuasan (X2) secara simultan terhadap keputusan berkunjung
(Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 66,215 > F tabel 3,10, sehingga dapat
disimpulkan bahwa Ha3 diterima yang berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X1)
dan tingkat kepuasan (X2) secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pasien (Y)

Koefisien Determinasi (R square)

R Square yaitu hasil yang berpengaruh yang diberikan dari variable bebas atau
independen (kualitas dan kepuasan) terhadap variable dependen (loyalitas). Dengan nilai
koefisien determinasi atau R Square memiliki pengaruh besar yang diberikan variabel
independen secara simultan terhadap variabel dependen. Nilai R Square adalah sebesar
0,598. atau sama dengan 59,8%. Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel kualitas
(X1) dan variabel kepuasan (X2) dapat menjelaskan variabel loyalitas (Y) sebesar 59,8%
sedangkan sisanya (40,2%) dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti.

Pembahasan
Kualitas pelayanan salah satu cara untuk memperbaiki kinerja karyawan agar dapat
bekerja secara efektif dan tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas terhadap loyalitas,
pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelayanan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pasien. Hal ini dikarenakakan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas pasien dikarenakan pasien yang terpuaskan nilai pribadinya dan
mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi
terhadap puskesmas.
Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan (Kotler dalam Lupiyodi, 2014:7). Apabila jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.

98 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100
 (Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas…)

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa
dianggap buruk. Kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dikarenakan jika pelanggan, dalam hal ini pasien merasa diberi pelayanan yang
berkualitas baik, maka mereka akan menjadi loyal kepada suatu perusahaan atau
organisasi, dalam hal ini puskesmas wonotirto.
Kepuasan pasien akan timbul setelah pasien mengalami timbal balik dari petugas.
Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap pasien terhadap petugas.
Kepuasan pasien dan loyalitas pasien yang saling berhubungan, yang artinya bila ada
usaha dari perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pasien, bila perusahaan
menurunkan usaha kepuasan pasien maka tingkat loyalitas pasien akan menurun.
Loyalitas pelanggan atau pasien ditentukan oleh variabel kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan pelanggan atau pasien. Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai orang
yang membeli sesuatu dengan secara teratur dan berulang-ulang. Dalam hal ini teori
yang digunakan untuk loyalitas pasien adalah pendapat menurut Giffin (2002:13) dalam
Hurriyati, (2015:129) berpendapat bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas pasien merupakan hal terpenting bagi perusahaan karena mempertahankan
pasien merupakan menjadi tolak ukur pelayanan di puskesmas. Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat
Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan
Tingkat Kepuasan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien (Y). Oleh sebab itu, perlu
adanya pelatihan dan pengembangan karyawan puskesmas, sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Hal ini nantinya akan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan, dalam hal ini pasien serta secara otomatis akan
meningkatkan loyalitas pasien bila membutuhkan jasa kesehatan dalam hal ini
puskesmas di kemudian hari. Sehingga, penelitian yang dilakukan oleh peneliti sesuai
dan didukung dengan hasil penelitian terdahulu.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan dalam
penelititan, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan terhadap
loyalitas pasien baik secara individu maupun secara bersama-sama. Oleh karena itu,
peneliti mengambil kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh pada loyalitas pasien pada UPT Puskesmas Wonotirto dapat diterima.
Kemudian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pasien pada UPT Puskesmas Wonotirto dapat diterima, kemudian hipotesis
yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada
UPT Puskesmas Wonotirto dapat diterima, dan hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien
pada UPT Puskesmas Wonotirto dapat diterima. Penelitian selanjutnya dapat menelaah
lebih dalam serta mengembangkan penelitian yang telah dilaksanakan kali ini, mengingat
masih banyak puskesmas yang berada di wilayah Blitar. Sehingga diharapkan agar dapat
melihat perbedaan antar puskesmas. Selain itu bisa menambah dengan pernytaan yang
ada dalam kuesioner dengan cara mengembangkan indikator variabel yang ada.

DAFTAR PUSTAKA
Adil, Adityawarman, Dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100 99
(Sari dan Widiyastuti)

Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen,
14(3), 432-441.
Aryani, Dwi, Rosinta, Febriara. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, 17(2), 114-126.
Bahri, Syaiful. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Rajawali Pers. Jakarta.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media. Yogyakara.
Hasibuan, Malayu. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Kosumen. Alfabeta. Bandung.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi III. Salemba Empat. Jakarta.
Putra, Irsansyah, Dkk. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Persepsi dan
Kepuasan Pasien dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien. Jurnal Teknik Industri,
1(1), 41-47.
Putri, Widya Chitami. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhdap
Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.”.
Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen. Manajemen. Universitas Widyatama.
Bandung.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan
Jurnal Penelitian. Andi. Yogyakarta.
Shofiyyudin, Achmad dan Noermijati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit NU Tuban). Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Brawijaya.
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Andi Offset. Yogyakarta.
Zeithaml.V.A., MJ.Bitner, D.D. Gremler. 2013. Servicer Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm 6thed. Mc. Graw-HILL. Boston.

100 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 6 No. 1 (2021) hlm. 93-100