Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Edisi 02 Revisi 01

STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR (SOP)
PELAYANAN
BADAN USAHA ANGKUTAN UDARA NIAGA
BERJADWAL
EDISI 02
REVISI 01
TANGGAL BERLAKU : 13 JUNI 2022
SERVICE STANDARD, DELIVERY & QUALITY

PT CITILINK INDONESIA
QG/NQ/SOPP/2/001
Halaman ini sengaja dikosongkan.
Daftar Halaman Efektif
(Halaman ini sengaja dikosongkan)
SOP PELAYANAN
Tanggal : 13 April 2022 SOPP
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : ii
Rekam Perubahan
Rekam Perubahan
Edisi – Rev. No. Tanggal Terbit Tanggal Berlaku Efektif By

01 - 00 25 September 2017 25 September 2017 JKTOGQG
01 - 01 24 Januari 2019 24 Januari 2019 JKTOGQG
02 - 00 26 Agustus 2021 27 Agustus 2021 JKTDQQG
02 - 01 13 April 2022 13 Juni 2022 JKTNQQG
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : iii
Rekam Perubahan
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : iv
Maklumat Pelayanan
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : vi
Kata Pengantar
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : x
Safety Policy
Safety Policy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xi
Safety Policy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xii
Aviation Security Policy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xiii
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xiv
Corporate Quality Policy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xv
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xvi
Occupational, Safety, Health, And Environment
Policy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xvii
Policy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xviii
Daftar Isi
Daftar Isi
Daftar Halaman Efektif��i
Rekam Perubahan��iii
Maklumat Pelayanan��v
Lembar Pengesahan��vii
Kata Pengantar��ix
Safety Policy��xi
Aviation Security Policy��xiii
Corporate Quality Policy��xv
Occupational, Safety, Health, And Environment��xvii
Daftar Isi��xix
Struktur SOP��xxi
Daftar Distribusi��xxiii
1 Pendahuluan............................................................................................................................... 1-1
1.1 Latar Belakang��1-1
1.2 Maksud dan Tujuan��1-1
1.3 Definisi��1-2
1.4 Lingkup Kegiatan ��1-4
1.5 Penerapan��1-6
2 Dasar Hukum dan Ketentuan Umum........................................................................................ 2-1
2.1 Dasar Hukum��2-1
2.2 Ketentuan Umum��2-2
3 Kelompok Penerbangan dan Standar Pelayanan.................................................................... 3-1
4 Penanganan Penerbangan........................................................................................................ 4-1
4.1 Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)��4-1
4.1.1 Informasi Penerbangan��4-1
4.1.2 Reservasi��4-2
4.1.3 Ticketing��4-5
4.1.4 Check-In��4-6
4.1.5 Proses Menuju ke Ruang Tunggu��4-7
4.1.6 Boarding��4-8
4.1.7 Penanganan Keluhan Penumpang saat Pre-Flight��4-8
4.2 Standar Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight)��4-9
4.2.1 Fasilitas Dalam Pesawat��4-9
4.2.2 Makanan dan Minuman��4-9
4.2.3 Awak Pesawat��4-9
4.2.4 Penanganan Keluhan Penumpang saat In-Flight��4-9
4.3 Standar Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight)��4-10
4.3.1 Proses Turun Pesawat��4-10
4.3.2 Transit atau Transfer��4-10
4.3.3 Pengambilan Bagasi Tercatat��4-10
4.3.4 Penanganan Keluhan Penumpang saat Post-Flight��4-11
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xix
Daftar Isi
5 Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan Khusus.............................................................. 5-1

5.1 Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)��5-1
5.1.1 Informasi Penerbangan��5-1
5.1.2 Check-In��5-2
5.1.3 Menuju Ruang Tunggu��5-4
5.1.4 Boarding Gate��5-5
5.2 Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight)��5-6
5.2.1 Fasilitas Dalam Pesawat��5-6
5.2.2 Pelayanan Awak Kabin��5-6
5.3 Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight)��5-7
5.3.1 Proses Turun Pesawat��5-7
5.3.2 Transit atau Transfer��5-7
5.3.3 Pengambilan Bagasi Tercatat dan Penanganan Keluhan��5-7
6 Penanganan Keluhan Penumpang........................................................................................... 6-1
6.1 Media Penyampaian Keluhan��6-1
6.2 Penanganan & Penyelesaian Keluhan��6-2
A Compliance Statement PT Citilink Indonesia......................................................................... A-1
B Form terkait SOP Pelayanan.................................................................................................... B-1
C Daftar Ground Handling Agent (GHA)..................................................................................... C-1
D Alur Proses................................................................................................................................ D-1
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xx
Struktur SOP
Struktur SOP
BAB NAMA BAB

PRE Preliminari
DI Daftar Isi
RP Rekam Perubahan
Bab 1 Pendahuluan
Bab 2 Dasar Hukum dan Ketentuan Umum
Bab 3 Kelompok Penerbangan dan Standar Pelayanan
Bab 4 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Penumpang Kelas
Ekonomi
Bab 5 Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan Khusus
Bab 6 Penanganan Keluhan Penumpang
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xxi
Struktur SOP
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xxii
Daftar Distribusi
Daftar Distribusi
A. Internal:
Jenis
No. Jabatan Code Dokumen
1 Direktur Utama JKTDZ Soft copy
2 Direktur Niaga & Kargo JKTDN Soft copy
3 Direktur Human Capital JKTDI Soft copy
4 Direktur Operasi JKTDO Soft copy
5 VP Service Standard, Delivery & Quality JKTNQ Soft copy
6 VP Operational Planning, Control & Support JKTOG Soft copy
7 VP Ancillary & Loyalty JKTNL Soft copy
8 VP Marketing & Distribution Channel JKTND Soft copy
9 VP Revenue Management JKTNZ Soft copy
10 VP Corporate Secretary & CSR JKTDS Soft copy
11 VP Information Technology JKTIT Soft copy
12 VP Flight Operation JKTOF Soft copy
13 VP Flight Attendant JKTOC Soft copy
14 VP Corporate Legal & Compliance JKTFL Soft copy
15 SM Service Quality Control JKTNQQ Soft copy
16 SM Customer Handling Management JKTNQH Soft copy
17 SM Ground Service JKTNQG Soft copy
18 SM Cabin Service JKTNQC Soft copy
SM Ground Operation Planning & Development
19 JKTOGS Soft copy
(Chief FOO)
20 SM Station Production & Performance JKTOGL Soft copy
21 SM Operation Support JKTOGD Soft copy
22 SM Operation Control Center JKTOGM Soft copy
23 SM Crew Scheduling & Operation Performance JKTOGC Soft copy
24 SM Inflight Service JKTNLA Soft copy
25 SM Other Product Development JKTNLC Soft copy
26 SM Partnership JKTNLP Soft copy
27 SM Ancillary Sales JKTNLS Soft copy
28 SM Loyalty & Retention JKTNLR Soft copy
29 SM Marketing & Brand Communication JKTNDB Soft copy
30 SM Corporate & Group Sales JKTNDC Soft copy
31 SM Media & Event Sponsorship JKTNDM Soft copy
32 SM Digital Communication JKTNDD Soft copy
33 SM E-Commerce JKTNDX Soft copy
34 SM Jakarta Region JKTNDJ Soft copy
35 SM East Region JKTNDE Soft copy
36 SM West Region JKTNDW Soft copy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xxiii
Daftar Distribusi
Jenis
37 SM Sales Support JKTNDS Soft copy
38 SM Customer Relations Management JKTNDR Soft copy
39 SM East Area JKTNZE Soft copy
40 SM West Area JKTNZW Soft copy
SM Passenger, Charter Revenue and Data
41 JKTNZS Soft copy
Management
42 SM Central, International & ATR JKTNZI Soft copy
43 SM Cargo Revenue Optimization JKTNZC Soft copy
44 SM Corporate Communication JKTDSK Soft copy
45 SM Corporate Governance & Documentation JKTDSA Soft copy
46 SM IT Planning & Business Solution JKTITA Soft copy
47 SM IT System Operation JKTITN Soft copy
48 SM IT Governance, Risk & Compliance JKTITG Soft copy
49 SM Product Solution JKTITP Soft copy
50 SM IT Data System & Solution JKTITD Soft copy
51 SM IT Information Security JKTITS Soft copy
52 Chief Pilot A320 JKTOFA Soft copy
53 SM Flight Operation Training JKTOFQ Soft copy
54 Chief Pilot A330 JKTOFH Soft copy
55 Chief Pilot ATR72 JKTOFR Soft copy
56 Chief Pilot B737 CL JKTOFB Soft copy
57 SM FA Training, System & Procedure JKTOCD Soft copy
58 Chief Flight Attendant JKTOCA Soft copy
59 SM Corporate Ligitation & Regulatory JKTFLL Soft copy
60 SM Corporate Contract JKTFLC Soft copy
B. Eksternal:
Jenis
Hard copy dan
1 Direktur Jenderal Perhubungan Udara - soft copy
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : xxiv
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Maksud dan Tujuan
Bab 1
1 Pendahuluan
1.1 Latar Belakang

Latar belakang perubahan standar pelayanan Citilink sebagaimana dituangkan dalam SOP
Pelayanan ini adalah diterbitkannya Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 30 Tahun
2021 Tentang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkutan Udara (“Permenhub 30
Tahun 2021”).
1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud dari SOP Pelayanan ini adalah untuk pemenuhan Citilink terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan sebagai standar pelayanan yang disediakan Citilink
bagi Penumpangnya.
Tujuan dari SOP Pelayanan ini adalah untuk:

emberikan pedoman atau acuan tertulis bagi petugas Citilink dan/ atau Third Parties
1. M
Service Provider (TPSP);
2. M
enginformasikan kepada Penumpang Citilink, kondisi dan spesifikasi pelayanan yang
disediakan; dan
3. Memastikan kepatuhan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
terkait dengan pemenuhan standar pelayanan minimal yang ditetapkan.
(Sisa halaman sengaja dikosongkan)
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1-1
1. Pendahuluan
1.3 Definisi
1.3 Definisi
1. C
itilink adalah PT Citilink Indonesia, suatu perseroan terbatas yang bergerak dalam lingkup
kegiatan usaha angkutan udara niaga berjadwal maupun tidak berjadwal, untuk rute dalam
negeri maupun internasional, serta untuk pengangkutan Penumpang, kargo, dan pos.
2. S
OP Pelayanan adalah SOP Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal
ini, yang berlaku sebagai sebuah standar Pelayanan, yaitu tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman dan kewajiban Citilink dalam rangka menyelenggarakan pelayanan yang
berkualitas, cepat, dan mudah bagi Penumpang.
3. P
enumpang adalah orang yang namanya tercantum dalam Tiket yang dibuktikan dengan
dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat (boarding pass).
4. R
eservasi adalah proses pemesanan Tiket yang dilakukan calon Penumpang untuk
melakukan penerbangan.
5. T
iket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang
merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara Penumpang dan
Citilink, dan hak Penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan
pesawat udara.
6. T
icketing adalah proses mulai dari pembayaran Tiket sampai dengan diterbitkannya
(issued) Tiket.
7. C
heck-In adalah proses pelaporan calon Penumpang kepada Citilink untuk melakukan
penerbangan.
8. B
oarding adalah proses pelayanan Penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik
pesawat udara.
9. D
enied Boarding Passenger adalah kondisi Penumpang dalam status terangkut (confirm)
tetapi tidak dapat diangkut karena alasan kapasitas pesawat udara tidak mencukupi.
10. Transit adalah proses singgahnya Penumpang di suatu bandara untuk melanjutkan
penerbangan ke bandara tujuan dengan pesawat udara yang sama.
11. Transfer adalah proses singgahnya Penumpang di suatu bandara untuk melanjutkan
penerbangan ke bandara tujuan dengan pesawat yang berbeda.
12. Bagasi Tercatat adalah barang Penumpang yang diserahkan oleh Penumpang kepada
Citilink untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama.
13. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh Penumpang dan berada dalam pengawasan
Penumpang sendiri.
14. Penyandang Disabilitas adalah setiap orang yang mengalami keterbatasan fisik,
intelektual, mental, dan/ atau sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi
dengan lingkungan dapat mengalami hambatan dan kesulitan untuk berpartisipasi secara
penuh dan efektif berdasarkan kesamaan hak.
15. Kelompok Pelayanan Penerbangan adalah klasifikasi tingkat pelayanan yang diatur
dalam Permenhub 30 Tahun 2021, yang terdiri dari pelayanan dengan standar maksimum,
menengah, atau minimum.
16. Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight) adalah standar pelayanan
yang disediakan Citilink bagi Penumpang, yang meliputi informasi penerbangan,
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1-2
1. Pendahuluan
1.3 Definisi
pemesanan Tiket (reservation), penerbitan Tiket (Ticketing), pelaporan Tiket sebelum

penerbangan (Check-In), proses Boarding, penanganan keterlambatan dan pembatalan
penerbangan serta Denied Boarding Passenger, dan penanganan keluhan Penumpang.
17. Standar Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight) adalah standar pelayanan yang
disediakan Citilink bagi Penumpang, yang meliputi fasilitas di dalam pesawat, awak
pesawat, dan penanganan keluhan Penumpang.
18. Standar Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight) adalah standar pelayanan yang
disediakan Citilink bagi Penumpang, yang meliputi proses turun pesawat, Transit atau
Transfer, pengambilan Bagasi Tercatat, dan penanganan keluhan Penumpang.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1-3
1. Pendahuluan
1.4 Lingkup Kegiatan
SOP Pelayanan ini memuat ketentuan standar pelayanan yang diberikan oleh Citilink. Standar
Pelayanan yang dimaksud berlaku sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
dan kewajiban Citilink dalam rangka menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, cepat,
dan mudah bagi Penumpang.
Standar pelayanan sebagaimana dimuat dalam SOP Pelayanan ini mengatur mengenai
pelayanan penerbangan secara khusus bagi Penumpang kelas ekonomi dan Penumpang
berkebutuhan khusus, serta untuk penerbangan dalam negeri Citilink.
Standar pelayanan yang berlaku bagi Penumpang kelas ekonomi dan Penumpang berkebutuhan
khusus meliputi:
1. Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight), yang terdiri dari:
a. Informasi Penerbangan;
b. Pemesanan Tiket (Reservation);
c. Penerbitan Tiket (Ticketing);
d. Pelaporan Tiket sebelum keberangkatan (Check-In);
e. Proses menuju ke ruang tunggu;
f. Proses Boarding; dan
g. Penanganan keluhan Penumpang.
2. Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight), yang terdiri dari:

a. Fasilitas dalam pesawat udara;
b. Makanan dan minuman;
c. Awak pesawat udara; dan
d. Penanganan keluhan Penumpang.
3. Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight), yang terdiri dari:

a. Proses turun pesawat;
b. Transit atau Transfer;
c. Pengambilan Bagasi Tercatat; dan
d. Penanganan keluhan Penumpang.
4. Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan Khusus

a. Sebelum Penerbangan (Pre-Flight):
i. Informasi Penerbangan; dan
ii. Check-In.
b. Pelayanan Penumpang Selama Penerbangan (In-Flight):

i. Fasilitas Dalam Pesawat; dan
ii. Pelayanan Awak Kabin.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1-4
1. Pendahuluan
c. Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight):

i. Proses Turun Pesawat;
ii. Transit atau Transfer; dan
iii. Pengambilan Bagasi Tercatat dan Penanganan Keluhan.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1-5
1. Pendahuluan
1.5 Penerapan
1.5 Penerapan
Secara khusus, pokok SOP Pelayanan ini hanya mengatur aspek pelayanan Penumpang.
Setiap aspek relevan lainnya yang disebutkan selain mengenai pelayanan Penumpang, telah
dipertimbangkan tingkat keterkaitannya dengan pelayanan Penumpang.
Pengguna dan pemegang SOP Pelayanan ini wajib:

• Mengetahui isi dan mengikuti instruksi, pedoman, hukum, dan peraturan yang tertera;
• Mematuhi prosedur dengan cara yang diuraikan, dengan tidak membatasi tindakan yang
diambil berdasarkan penilaian terbaik (self-assessment) untuk memitigasi resiko keamanan/
keselamatan jiwa maupun harta benda.
Catatan: Ketentuan lebih lanjut dari yang diatur dalam SOP Pelayanan ini tertuang dan/ atau
beririsan dengan ketentuan internal Citilink lainnya, termasuk namun tidak terbatas pada
Ground Operation Manual (GOM) atau Station Handling Manual (SHM), Operation Manual
(OM), Service Guide Book (SGB), dan SOP Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay
Management).
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1-6
2. Dasar Hukum dan Ketentuan Umum
2.1 Dasar Hukum
Bab 2
2 Dasar Hukum dan Ketentuan Umum
2.1 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
2. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan;
3. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2020 tentang Cipta Kerja;
4. P
eraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Bidang
Penerbangan;
5. P
eraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab
Pengangkut Angkutan Udara sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan
Menteri Perhubungan Nomor 92 Tahun 2011;
6. P
eraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan
Keterlambatan Penerbangan Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal;
7. P
eraturan Menteri Perhubungan Nomor 51 Tahun 2020 tentang Keamanan
Penerbangan Nasional;
8. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 27 Tahun 2021 tentang Tata Cara
Pengawasan Dan Pengenaan Sanksi Administratif Terhadap Pelanggaran
Perundang-undangan;
9. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 30 Tahun 2021 tentang Standar
Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam
Negeri; dan
10. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 35 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan
Angkutan Udara.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 2-1
2. Dasar Hukum dan Ketentuan Umum
2.2 Ketentuan Umum
2.2 Ketentuan Umum

1. S
taf yang memberikan pelayanan kepada Penumpang wajib menggunakan
kelengkapan identitas perusahaan yang meliputi seragam dan kartu identitas
pegawai dan/ atau pas bandara yang terbaca sekurang-kurangnya dari jarak 1,5
(satu koma lima) meter.
2. D
alam melayani Penumpang selalu berorientasi kepada keinginan dan
kebutuhannya, dan semua tindakan serta pikiran harus dicurahkan untuk kepuasan
pelanggan.
ualitas layanan "SiPP" yaitu Simple, Prompt and Polite, dengan mengacu pada
3. K
arahan kinerja dari Kementerian BUMN yaitu "AKHLAK" (Amanah, Kompeten,
Harmonis, Loyal, Adaptif dan Kolaboratif).
4. B
erpenampilan prima, berpengetahuan luas, menguasai pekerjaan, percaya diri,
komunikatif, dan berkemampuan untuk melayani serta bersikap profesional dalam
menjalankan tugas yang menjadi tanggung jawabnya, sehingga akan mencerminkan
image positif bagi perusahaan.
5. M
enepati janji dalam pelayanan yang ditawarkan, bersikap fleksibel dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan Penumpang, cekatan, sopan dalam bersikap,
dan bertutur kata serta berinisiatif untuk memberikan informasi atau alternatif
penyelesaian masalah.
6. M
elayani Penumpang sebagai pribadi dan memperlakukan secara adil sehingga
Penumpang akan merasa dihargai dan diperhatikan.
7. M
enciptakan suasana yang hangat dan selalu melakukan kontak mata jika
berkomunikasi secara berhadapan dengan Penumpang maupun dengan teman
sekerja.
8. D
alam menangani keluhan Penumpang, tetap bersikap tenang dan ramah,
mendengarkan keluhan dengan baik, tidak memotong pembicaraan, memberikan
serta menindaklanjuti solusi.
9. S
enantiasa mengucapkan kata "MAAF" atas permasalahan yang dirasakan kurang
menyenangkan bagi Penumpang.
10. Mengangkat telepon dengan responsif dan menjawab dengan mengucapkan salam,
menyebutkan identitas diri, dan mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima
kasih.
11. Mengusahakan untuk dapat menyebutkan nama Penumpang dan menghormatinya
melalui sebutan "BAPAK/ IBU" atau "SIR/ MADAME" untuk orang asing.
12. Selalu mengucapkan salam saat pertama kontak dan mengucapkan terima kasih
setelah selesai melayani atau berpisah dengan Penumpang atau teman sekerja.
13. Dalam hal penanganan keluhan Penumpang, akan ditunjuk petugas yang khusus
menanganinya.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 2-2
3. Kelompok Penerbangan dan Standar Pelayanan
Bab 3
3 Kelompok Penerbangan dan Standar Pelayanan
Berdasarkan ketentuan Permenhub 30 Tahun 2021, pelayanan penerbangan yang badan

usaha angkutan udara niaga berjadwal sediakan, dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Pelayanan dengan standar maksimum;
2. Pelayanan dengan standar menengah; atau
3. Pelayanan dengan standar minimum.
Citilink telah menetapkan kelompok pelayanannya sebagai badan usaha angkutan udara
niaga berjadwal yang memberikan pelayanan dengan standar minimum (no frills), yang
sesuai standar minimal yang diatur dalam Permenhub 30 Tahun 2021, tidak menyediakan free
allowance Bagasi Tercatat dan tidak menyediakan makanan dan minuman dalam penerbangan.
Namun demikian, sebagai bentuk upaya Citilink meningkatkan kenyamanan Penumpang,
Citilink memberikan promo free allowance Bagasi Tercatat sebanyak 20 (dua puluh) kilogram
kecuali untuk penerbangan dengan armada ATR 72-600 yang berlaku sebanyak 10 (sepuluh)
kilogram.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 3-1
3. Kelompok Penerbangan dan Standar Pelayanan
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 3-2
4. Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Penumpang Kelas Ekonomi
4.1 Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)
Bab 4
4 Penanganan Penerbangan

4.1.1 Informasi Penerbangan
1. Citilink telah menetapkan kelompok pelayanannya sebagai badan usaha angkutan udara
niaga berjadwal yang memberikan pelayanan dengan standar minimum (no frills).
2. C
itilink melayani rute dan jadwal penerbangan sebagaimana detilnya dapat diakses melalui:
www.citilink.co.id/route-map.
3. Tarif yang berlaku pada masing-masing rute, sesuai dengan tarif standar sub-classes
dari tarif rendah sampai tarif medium, sebagaimana secara lebih lengkap dapat diakses
informasinya melalui website: www.citilink.co.id.
4. Reservasi Tiket Citilink, pembelian pre-book meals, dan pemilihan extra lainnya dapat
dilakukan melalui website: www.citilink.co.id, mobile application, travel agent konvensional
dan/ atau online, dan/ atau channel lainnya yang tersedia termasuk di customer service
yang berada di bandar udara.
5. B
agasi kabin yang boleh dibawa Penumpang terdiri dari salah satu bagasi kabin utama
dan 1 (satu) personal item, dengan total berat maksimal 7 (tujuh) kilogram, dan dimensi
maksimal yaitu 56x36x23 centimeter untuk armada pesawat A320 dan 41x34x17 centimeter
untuk armada pesawat ATR 72-600.
Ketentuan lebih lengkap terkait bagasi kabin dapat dilihat juga melalui pengumuman resmi
pada Condition of Carriage (CoC) yang tertera pada: www.citilink.co.id/condition-of-carriage,
informasi pada standing banner dan Check-In counter, dan/ atau dapat disimulasikan
menggunakan Baggage Test Unit (BTU).
6. C
itilink telah menetapkan kelompok pelayanannya sebagai badan usaha angkutan udara
sesuai standar minimal yang diatur dalam Permenhub 30 Tahun 2021, tidak menyediakan
free allowance Bagasi Tercatat. Namun demikian, sebagai bentuk upaya Citilink
meningkatkan kenyamanan Penumpang, Citilink memberikan promo free allowance Bagasi
Tercatat sebanyak 20 (dua puluh) kilogram kecuali untuk penerbangan dengan armada
ATR 72-600 yang berlaku sebanyak 10 (sepuluh) kilogram.
7. A
dapun ketentuan besaran biaya, tata cara pembayaran, tata cara pembelian, dan
pengembalian biaya untuk pre-book Bagasi Tercatat adalah sebagai berikut:
enumpang dapat membeli pre-book paket bagasi terdiri dari paket 5 (lima) kilogram,
a. P
paket 10 (sepuluh) kilogram, paket 20 (dua puluh) kilogram, paket 30 (tiga puluh)
kilogram, dan paket 40 (empat puluh) kilogram. Harga tarif paket tersebut dikenakan dari
perkalian harga per kilogram dengan masing-masing paket. Info lebih lanjut mengenai
tarif bagasi dapat diakses melalui: www.citilink.co.id/ekstra-bagasi.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-1
b. Pembelian pre-book Bagasi Tercatat dapat dilakukan melalui channel website: www.
citilink.co.id, website member: www.member.citilink.co.id, mobile application Citilink, call
center, dan Ticketing office serta mitra agent penjualan Citilink.
c. Pembelian pre-book Bagasi Tercatat dapat dilakukan bersamaan dengan pembelian
Tiket atau dengan cara memilih pilihan “manage my booking” di website atau mobile
apps Citilink.
d. Pembayaran pre-book Bagasi Tercatat dapat dilakukan melalui:
i. e-Banking (ATM, internet banking, mobile banking, dan virtual account);
ii. Retail (Alfamart dan Indomaret); dan/ atau
iii. Fintech (OVO, ShopeePay, Kredivo, Home Credit, dan Link Aja).
e. P
engembalian biaya pre-book Bagasi Tercatat dapat dilakukan dengan metode transfer
oleh tim refund Citilink (khusus refund bagi Penumpang yang melakukan pembelian di
channel Citilink) atau oleh agent terkait bagi Penumpang yang melakukan pembelian di
mitra agent Citilink.
(Secara lebih lengkap dan terkini diatur sebagaimana tertera pada website:
www.citilink.co.id).
embayaran Tiket Citilink dapat dilakukan secara tunai, melalui ATM, retail channel, internet/
8. P
mobile banking, uang elektronik, dan/ atau kartu kredit sebagaimana dirinci dalam website:
www.citilink.co.id/payment-channel, dan/ atau channel pembayaran yang tersedia lainnya.
enerbitan Tiket Citilink dapat dilakukan melalui website: www.citilink.co.id, mobile
9. P
application, travel agent konvensional dan/ atau online, dan/ atau channel lainnya yang
tersedia. Reservasi yang sudah sah selanjutnya dapat dilaporkan kepada petugas pada
saat Check- In di bandara.
10. Syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh Citilink tertera dalam Condition of Carriage
(CoC), yang dapat diakses melalui website: www.citilink.co.id, brosur, banner, dan/ atau
media pengumuman lain yang dipasang di channel penjualan Tiket Citilink ataupun di
bandara setempat.
4.1.2 Reservasi
eservasi Tiket Citilink dapat dilakukan melalui website: www.citilink.co.id, mobile
1. R
tersedia termasuk customer service yang berada di bandar udara.
alam proses Reservasi, Citilink memerlukan informasi contact person atau data calon
2. D
Penumpang, meliputi antara lain:
a. Nama calon Penumpang sesuai kartu identitas;
b. N
omor telepon calon Penumpang atau perwakilan apabila pembukuan dilakukan secara
grup, atau alamat email calon Penumpang;
c. Informasi lain yang diperlukan; dan
d. Informasi Penumpang berkebutuhan khusus.
3. Agar dapat diperhatikan dalam proses Reservasi bahwa:
a. P
engangkutan anak-anak yang berusia di bawah 6 (enam) tahun wajib untuk didampingi
oleh setidaknya 1 (satu) pendamping dewasa keluarga, yang akan bertanggung jawab
penuh atas anak-anak tersebut; dan
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-2
b. C
itilink memberikan pelayanan pengangkutan tanpa pendamping bagi anak-anak yang
berusia 6 (enam) sampai dengan 12 (dua belas) tahun, dengan tunduk pada ketentuan
CoC Citilink yang telah disampaikan melalui website: www.citilink.co.id, dan ketentuan
yang berlaku lainnya.
4. D
alam hal terdapat perubahan operasional penerbangan, Citilink akan menginformasikan
calon Penumpang (atau perwakilannya) berdasarkan ketentuan yang berlaku. Citilink tidak
bertanggung jawab atas tidak diperolehnya informasi terkait oleh calon Penumpang (atau
perwakilannya) akibat nomor telepon yang berbeda dari yang disampaikan saat Reservasi.
5. Produk layanan Citilink lainnya yang tersedia, dapat dipesan melalui website Citilink: www.
citilink.co.id, member Citilink: www.member.citilink.co.id, mobile application Citilink, call
center, dan ticketing office, serta mitra agent penjualan Ciitlink. Untuk informasi lebih lanjut
mengenai ketentuan pembelian produk layanan lainnya (ancillary), Penumpang dapat
mengakses website: www.citilink.co.id.
6. P
rosedur perubahan Tiket, termasuk jadwal penerbangan, koreksi nama, dan rute, dapat
dilakukan melalui call center, customer service, dan live chat, dengan tunduk pada ketentuan
sebagai berikut (mengacu pada Prosedur Reservasi dan Ticketing - PIN.134/NZ/04/2021):
a. W
ajib dilakukan selambat-lambatnya 4 (empat) jam sebelum jadwal keberangkatan,
dengan dikenakan biaya administrasi dan selisih tarif perjalanan, apabila biaya perjalanan
penerbangan baru berada di kelas yang lebih tinggi dari penerbangan yang dibatalkan.
Apabila biaya perjalanan yang tersedia lebih rendah, selisih dari biaya perjalanan tidak
akan dikembalikan kepada Penumpang.
b. K
oreksi nama calon Penumpang dapat dilakukan selambat-lambatnya 24 (dua puluh
empat) jam sebelum jadwal keberangkatan, dengan dikenakan biaya administrasi
mengacu pada kelas penerbangan, dan tidak dikenakan biaya apabila kesalahan
penulisan tidak lebih dari 3 (tiga) huruf.
c. P
erubahan kelas penerbangan (upgrading) tidak ada, sedangkan perubahan tarif sub-
kelas ekonomi (upselling) akan disesuaikan dengan sub-kelas yang tersedia.
Sebagaimana dirinci dalam ketentuan pengangkutan dan biaya - biaya yang tertera
dalam website: www.citilink.co.id.
7. P
rosedur pembatalan Tiket dan jangka waktu pengembalian uang Tiket (refund) dilakukan
dengan mengacu pada flow chart yang tertera pada Lampiran D SOP Pelayanan ini.
8. P
engembalian uang Tiket yang telah dibayarkan oleh calon Penumpang ditetapkan tunduk
dengan ketentuan sebagai berikut:
a. P
embatalan di atas 72 (tujuh puluh dua) jam oleh Penumpang sebelum jadwal
keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 75% (tujuh puluh
lima persen) dari tarif dasar.
b. Pembatalan di bawah 72 (tujuh puluh dua) jam sampai dengan 48 (empat puluh delapan)
jam oleh Penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian
paling sedikit sebesar 50% (lima puluh persen) dari tarif dasar.
c. P
embatalan di bawah 48 (empat puluh delapan) jam sampai dengan 24 (dua puluh empat)
jam oleh Penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian
paling sedikit sebesar 40% (empat puluh persen) dari tarif dasar.
d. Pembatalan di bawah 24 (dua puluh empat) jam sampai dengan 12 (dua belas) jam oleh
Penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit
sebesar 30% (tiga puluh persen) dari tarif dasar.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-3
e. P
embatalan di bawah 12 (dua belas) jam sampai dengan 4 (empat) jam oleh Penumpang
sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 20%
(dua puluh persen) dari tarif dasar.
f. Pembatalan di bawah 4 (empat) jam oleh Penumpang sebelum jadwal keberangkatan
mendapatkan pengembalian paling sedikit sebesar 10% (sepuluh persen) dari tarif
dasar dan/ atau sesuai dengan kebijakan Citilink.
g. Pengembalian uang Tiket kepada Penumpang dari pembelian Tiket secara tunai wajib
dilakukan selambat-lambatnya 15 (lima belas) hari kerja sejak pengajuan dengan
informasi, dokumen, dan/ atau berkas lengkap.
h. Pembelian Tiket dengan non-tunai (kartu kredit atau debet) atau kombinasi tunai dan
non-tunai wajib dilakukan selambat-lambat nya 30 (tiga puluh) hari kerja sejak pengajuan
dengan informasi, dokumen, dan/ atau berkas lengkap.
i. Dalam hal pembatalan penerbangan terjadi akibat peristiwa force majeure atau karena
karena faktor manajemen, pengembalian uang Tiket kepada Penumpang dilakukan
Citilink secara penuh.
j. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) dan Iuran Wajib Pesawat Udara
(IWPU) bagi Penumpang yang melakukan refund, wajib dikembalikan seluruhnya
kepada Penumpang bersamaan dengan pengembalian uang Tiket.
9. Terhadap pengembalian biaya pre-book Bagasi Tercatat, berlaku ketentuan sebagai berikut:
a. D
alam hal pembatalan penerbangan dilakukan secara sukarela oleh Penumpang maka
pengembalian biaya pre-book Bagasi Tercatat dapat dilakukan sepanjang fasilitas
bagasi yang sudah dibeli, tidak digunakan.
b. Dalam hal pembatalan penerbangan terjadi akibat keadaan kahar (force majeur), di
antaranya karena bencana alam, keadaan perang, huru-hara, dan kerusuhan, atau
akibat faktor manajemen Citilink, biaya Bagasi Tercatat wajib dikembalikan seluruhnya
kepada Penumpang saat pengembalian uang Tiket.
10. Masa berlaku Tiket dan batas waktu Tiket harus sudah dibayar sesuai tanggal dan jam
penerbangan yang tertera dalam Tiket.
11. Batas waktu pembayaran/ time limit pembayaran Tiket, termasuk biaya Bagasi Tercatat
dan/ atau produk layanan lainnya, ditentukan pada saat Reservasi dibuat (mengacu pada
Prosedur Reservasi dan Ticketing - PIN.134/NZ/04/2021). Panjang time limit dari suatu
reservasi ter-setting otomatis mengikuti jangka waktu terhadap departure date dengan
ketentuan sebagai berikut:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-4
No. Booking Time Time Limit

1 Di atas 30 hari sebelum keberangkatan 2 hari
2 15 – 30 hari sebelum keberangkatan 1 hari
3 7 – 14 hari sebelum keberangkatan 8 jam
4 3 – 6 hari sebelum keberangkatan 5 jam
5 Di bawah 2 hari sebelum keberangkatan 2 jam
4.1.3 Ticketing
1. P
embayaran Tiket Citilink, termasuk biaya pemesanan Bagasi Tercatat dan/ atau produk
layanan lainnya, dapat dilakukan secara tunai, melalui ATM, retail channel, internet/ mobile
banking, uang elektronik, dan/ atau kartu kredit sebagaimana dirinci dalam website: www.
citilink.co.id/payment-channel, dan/ atau channel pembayaran yang tersedia lainnya.
2. Penerbitan Tiket Citilink dapat dilakukan melalui website: www.citilink.co.id, mobile
tersedia.
3. Kejelasan dan informasi Tiket Citilink, meliputi:
a. Nomor, tempat dan tanggal penerbitan;
b. Nama pengangkut;
c. Nama Penumpang;
d. Kode booking;
e. Tempat, tanggal, dan waktu keberangkatan di bandara asal;
f. Tempat, tanggal, dan waktu kedatangan di bandara tujuan;
g. Nomor penerbangan;
h. Tempat pendaratan yang direncanakan antara tempat keberangkatan dan tempat
tujuan, apabila ada;
i. Harga Tiket yang dibayarkan; dan
j. Alamat layanan pengaduan Penumpang (telepon, email, website, dan lain-lain).
4. Syarat dan ketentuan umum perjanjian pengangkutan meliputi:
a. Ketentuan perubahan rencana perjalanan, antara lain perubahan rute (reroute) dan
perubahan jadwal (reschedule);
b. Ketentuan batas waktu Check-In;
c. Ketentuan Bagasi Kabin dan Bagasi Tercatat;
d. K
etentuan bahwa Tiket Penumpang hanya dapat digunakan oleh orang yang namanya
tertera pada Tiket dan tidak dapat dipergunakan oleh orang lain. Citilink wajib menolak
Penumpang apabila nama Penumpang yang tertera pada Tiket tidak sesuai dengan
kartu identitas;
e. Penumpang wajib melaporkan barang berbahaya, barang berharga atau yang dianggap
berharga yang dimuat dalam bagasi tercatat, kepada petugas Check-In; dan
f. Pernyataan bahwa perjanjian pengangkutan ini tunduk pada ketentuan dalam Undang -
Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan dan peraturan pelaksananya.
(Sebagaimana juga diatur dalam CoC yang tersedia di website: www.citilink.co.id).
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-5
4.1.4 Check-In
1. Petugas Check-In berkepribadian ramah dan cepat tanggap (responsif) terhadap segala
permasalahan, informatif, serta memberikan prioritas kepada Penumpang yang berada
dalam antrian Check-In, dan dengan kondisi 15 (lima belas) menit sebelum Check-In
counter tutup, termasuk dengan cara mengarahkan Penumpang tersebut ke priority Check-
In counter.
etugas dan pelayanan Check-In siap dalam melayani Penumpang keberangkatan
2. P
penerbangan.
3. C
heck-In counter dibuka untuk melayani Penumpang keberangkatan penerbangan mulai 2
(dua) jam sebelum jadwal keberangkatan, dan ditutup 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal
keberangkatan, dengan tetap memperhatikan kebutuhan termasuk berdasarkan tata letak
bandara.
elain secara konvensional melalui counter, Penumpang juga dapat melakukan proses
4. S
Check-In secara online melalui website: www.citilink.co.id, mobile application Citilink, dan/
atau kiosk Check-In yang tersedia di bandara tertentu.
5. P
etugas melakukan pemeriksaan kesesuaian identitas Penumpang (KTP, SIM, Paspor,
dan data dukung lainnya seperti Kartu Pelajar atau Akta Kelahiran), dengan nama yang
tercantum di dalam Tiket.
etugas memberikan kepada Penumpang, Boarding pass yang di dalamnya paling sedikit
6. P
memuat: nama Penumpang, nama pengangkut, rute dan nomor penerbangan, tanggal dan
jam keberangkatan, nomor tempat duduk, nomor pintu masuk ke ruang tunggu menuju
pesawat udara (Boarding gate), dan waktu masuk pesawat udara (Boarding time).
7. C
itilink telah menetapkan kelompok pelayanannya sebagai badan usaha angkutan udara
sesuai standar minimal yang diatur dalam Permenhub 30 Tahun 2021, tidak menyediakan
free allowance Bagasi Tercatat. Namun demikian, sebagai bentuk upaya Citilink
meningkatkan kenyamanan Penumpang, Citilink memberikan promo free allowance Bagasi
Tercatat sebanyak 20 (dua puluh) kilogram kecuali untuk penerbangan dengan armada
ATR 72-600 yang berlaku sebanyak 10 (sepuluh) kilogram.
erhadap Bagasi Tercatat Penumpang, Citilink akan melakukan penimbangan, profiling,
8. T
pembayaran dalam hal terdapat kelebihan berat, dan diberikan tanda pengenal/ label
bagasi yang jelas, mudah dibaca, tidak mudah sobek atau lepas, serta tanda pengenal/
claim tag/ identitas dari bagasi tersebut.
9. M
enyampaikan Informasi kepada Penumpang tentang maksimal berat bagasi tercatat 32
(tiga puluh dua) kilogram dalam 1 (satu) koli, baik langsung atau melalui pengumuman
yang ditempatkan di Check-In counter, atau melalui banner dan informasi lainnya.
10. Kelebihan bagasi telah ditentukan harga dan biayanya. Citilink tidak bertanggung jawab
terhadap barang berharga yang disimpan di dalam bagasi, kecuali ada perjanjian antara
Citilink dengan Penumpang terkait untuk mengasuransikan barang tersebut.
11. Petugas Check-In menempelkan label atau stempel yang bertanda “tidak ada barang
berharga di dalamnya/ no valuable goods inside” pada label bagasi dan claim tag atau
Boarding pass Penumpang.
12.
Petugas memberikan tanda pengenal bagasi/ label bagasi kepada Penumpang dan
ditempelkan di Tiket atau Boarding pass agar tidak hilang/ terlepas, yang di dalamnya
paling sedikit memuat informasi: nomor tanda pengenal bagasi, nama atau logo Citilink,
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-6
tanggal penerbangan, nomor penerbangan, dan kode tempat keberangkatan dan tujuan
penerbangan, serta berat bagasi.
13. Bagasi kabin yang boleh dibawa Penumpang hanya 1 (satu) koli dengan berat maksimal 7
(tujuh) kilogram, dan dimensi maksimal yaitu 56x36x23 centimeter untuk armada pesawat
A320 dan 41x34x17 centimeter untuk armada pesawat ATR 72-600.
Ketentuan lebih lengkap terkait bagasi kabin dapat dilihat juga melalui pengumuman resmi
pada Condition of Carriage (CoC) yang tertera pada website Citilink, informasi pada standing
banner dan Check-In counter, dan/ atau dapat disimulasikan menggunakan Baggage Test
Unit (BTU).
14. Batas waktu lamanya proses pelayanan Check-In Penumpang Citilink paling lama 2 (dua)
menit 30 (tiga puluh) detik per Penumpang.
15. Dalam hal Penumpang membutuhkan pelayanan lebih, termasuk untuk pembayaran biaya
Bagasi Tercatat dan/ atau produk layanan lainnya yang dilaksanakan pada saat proses
Check-In, petugas Check-In mengarahkan Penumpang tersebut kepada petugas customer
service atau kasir yang melayani pembayaran tunai atau non-tunai. Setelah melakukan
pembayaran, Penumpang dapat langsung menuju ke Check-In counter tanpa melalui
antrian kembali.
4.1.5 Proses Menuju ke Ruang Tunggu

arana informasi untuk membantu menunjukkan lokasi ruang tunggu melalui Flight
1. S
Information Display System (FIDS) disediakan oleh pengelola bandara.
2. Petugas Check-In memberitahukan/ menyampaikan kepada Penumpang, nomor ruang
tunggu yang telah ditentukan untuk penerbangan tersebut, sesuai yang tertera di dalam
Boarding pass.
3. P
enumpang harus sudah berada di ruang tunggu paling lambat 40 (empat puluh) menit
sebelum waktu keberangkatan. Namun demikian, kebutuhan waktu tiba di ruang tunggu
dapat disesuaikan dengan tata letak bandara di masing-masing daerah, yang akan
diinformasikan dalam CoC dan/ atau diingatkan serta ditegaskan kembali oleh petugas
Check-In atau baggage drop counter di bandara terkait.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-7
4.1.6 Boarding
1. Petugas Boarding gate disiapkan minimal 1 (satu) orang setiap ruang tunggu dan sudah
harus berada di ruang tunggu 1 (satu) jam sebelum keberangkatan, untuk menyampaikan
informasi kepada Penumpang.
2. Petugas Boarding gate melakukan pemeriksaan boarding pass secara fisik maupun
elektronik, serta kesesuaian tanda pengenal Penumpang.
3. Petugas Boarding gate melakukan koordinasi dengan petugas di pesawat untuk kepastian
dan persiapan Boarding sesuai jadwal yang ditentukan dan membantu mengarahkan
Penumpang dari ruang tunggu sampai naik ke pesawat sesuai dengan nomor
penerbangannya.
4. Petugas Boarding gate atau Boarding lounge wajib memberikan informasi alasan jika terjadi
keterlambatan, penundaan dan pembatalan penerbangan, serta informasi apabila terjadi
perubahan gate keberangkatan penerbangan.
5. Petugas Boarding gate melakukan pemanggilan pertama dan pemanggilan terakhir kepada
Penumpang yang belum naik pesawat udara (Boarding).
6. Petugas memberitahukan kepada Penumpang batas waktu penutupan Boarding dilakukan
10 (sepuluh) menit sebelum jadwal keberangkatan.
7. Apabila sampai dengan batas waktu penutupan naik pesawat udara (Boarding) Penumpang
belum ada, maka petugas wajib menurunkan barang bagasi tercatat milik Penumpang
tersebut dan mengeluarkan nama Penumpang tersebut dari daftar manifest, dan apabila
sampai terjadi keterlambatan penerbangan dikarenakan hal tersebut maka maskapai
penerbangan dibebaskan dari kompensasi keterlambatan penerbangan.
8. Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan, dan Denied Boarding
Passenger, mengacu pada ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
9. Penggunaan garbarata harus disesuaikan dengan tipe pesawat, dan apabila tidak
mempergunakan garbarata dan parkir pesawat di remote area, atau berjarak lebih dari 200
(dua ratus) meter dengan kondisi tempat/ ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan
kaki, petugas harus menyediakan mobil atau bus untuk proses menuju ke pesawat.
4.1.7 Penanganan Keluhan Penumpang saat Pre-Flight

Citilink berkomitmen untuk menangani setiap keluhan Penumpang, termasuk yang perlu
disampaikan pada tahap pre-flight, sesuai dengan ketentuan penanganan keluhan Penumpang
yang diatur secara lebih lengkap dalam Bab 6 SOP Pelayanan ini.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-8
4.2 Standar Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight)
4.2 Standar Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight)

4.2.1 Fasilitas Dalam Pesawat
1. L
avatory selalu bersih dan dalam pengawasan, baik dari sisi perlengkapan maupun
fungsinya.
uang kabin (interior), lampu baca, first aid, dan oxygen mask, sebagai sarana utama,
2. R
selalu diperhatikan kebersihan dan kesiapannya sesuai peruntukan.
3. Menyediakan panduan doa dan air sickness bag.
4. M
enjaga suhu ruang kabin untuk kenyamanan Penumpang pada saat Penumpang masuk
ke dalam pesawat udara.
5. Menyediakan penjualan makanan dan minuman (sales on board).
6. Menyediakan air minum sesuai dengan kebutuhan Penumpang.
etunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan (safety card) dan petunjuk informasi
7. P
lainnya telah disiapkan sesuai dengan peruntukannya.
4.2.2 Makanan dan Minuman

Sebagai badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang memberikan pelayanan dengan
standar minimum (no frills), maka sesuai standar pelayanan minimal yang diatur dalam
Permenhub 30 Tahun 2021, Citilink tidak menyediakan makanan dan/ atau minuman dalam
penerbangan secara cuma-cuma.
4.2.3 Awak Pesawat

1. Awak cockpit (pilot dan co-pilot) menyampaikan salam dan informasi penerbangan di
antaranya cuaca, ketinggian, lama perjalanan, waktu lama perjalanan, dan waktu perkiraan
pendaratan pada bandara tujuan.
2. Awak cockpit dan awak kabin memiliki kemampuan komunikasi dan jelas dalam
menyampaikan informasi selama penerbangan, tanggap, terampil, ramah, rapi, dan sopan.
3. A
wak kabin menyampaikan pengumuman apabila terjadi keterlambatan penerbangan
kepada Penumpang yang ada di dalam pesawat udara.
4. Awak kabin membantu keperluan Penumpang dengan sepenuh hati (helpful).
5. P
osisi tempat duduk Penumpang dengan kebutuhan khusus tidak berada/ tidak di dekat
emergency exit.
6. A
wak kabin memberikan pelayanan bagi Penumpang yang telah melakukan pemesanan
makanan, minuman, dan/ atau produk layanan lainnya melalui channel penjualan yang
tersedia.
7. Pada akhir penerbangan, awak kabin memberikan pengumuman bagi Penumpang yang
mempunyai penerbangan lanjutan.
4.2.4 Penanganan Keluhan Penumpang saat In-Flight

disampaikan pada tahap In-flight, sesuai dengan ketentuan penanganan keluhan Penumpang
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4-9
4.3 Standar Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight)

4.3.1 Proses Turun Pesawat
1. P
etugas memberikan informasi dan mengarahkan Penumpang ke ruang kedatangan dan
pengambilan bagasi.
2. U
ntuk kedatangan Pesawat, penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk disesuaikan
dengan tipe pesawat, dan apabila tidak mempergunakan garbarata, pesawat yang parkir di
remote area, atau parkir di lokasi yang berjarak lebih dari 200 (dua ratus) meter dan dengan
kondisi tempat atau ruang terbuka serta tidak tersedia akses jalan/ koridor, dipersiapkan
mobil/ bus untuk mengangkut Penumpang sampai ke terminal.
3. P
enumpang yang memerlukan penanganan khusus seperti kursi roda, akan disiapkan
sesuai kebutuhan pada saat kedatangan.
4.3.2 Transit atau Transfer

1. T
ersedianya informasi proses transit atau transfer melalui FIDS atau papan petunjuk bagi
Penumpang menuju ke counter transit atau transfer.
emberikan kartu transit/ transfer (transit/ transfer card) untuk Penumpang, atau dengan
2. M
cara lainnya yang memudahkan Penumpang untuk meneruskan penerbangan.
3. P
etugas melayani dan mengarahkan Penumpang yang mempunyai tujuan transit/ transfer
ke penerbangan dan tujuan lain berikutnya, termasuk dalam menyiapkan fasilitas dan
penanganan Penumpang dengan kebutuhan khusus.
4. P
etugas melakukan penanganan dan memberikan penjelasan/ informasi kepada
Penumpang transit/ transfer secara benar, serta menyampaikan dan memberikan nomor
ruang tunggu pada penerbangan berikutnya.
4.3.3 Pengambilan Bagasi Tercatat

1. Tersedianya informasi yang benar dan jelas mengenai lokasi pengambilan Bagasi Tercatat
di terminal kedatangan bandara tujuan.
2. Petugas memberikan informasi dan mengarahkan Penumpang menuju kedatangan dan
tempat pengambilan bagasi tercatat.
3. Citilink mengupayakan agar Bagasi Tercatat Penumpang telah disiapkan untuk pengambilan
dalam 10 (sepuluh) sampai 20 (dua puluh) menit setelah ketibaan pesawat di terminal
kedatangan.
4. Bagasi Tercatat diambil oleh Penumpang di kedatangan dengan mencocokkan nomor
bagasi masing-masing.
5. Petugas melakukan pengecekan kesesuaian label Bagasi Tercatat (claim tag) dengan
Bagasi Tercatat Penumpang di pintu keluar kedatangan.
6. Disiapkan ruangan dan petugas Lost and Found untuk membantu menyelesaikan
permasalahan apabila terjadi, dan dillakukan penanganan sesuai ketentuan yang berlaku
dengan mekanisme waktu penyelesaian paling lama 14 (empat belas) hari kalender sejak
Penumpang mengajukan keluhan.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4 - 10
4.3.4 Penanganan Keluhan Penumpang saat Post-Flight

disampaikan pada tahap post-flight, sesuai dengan ketentuan penanganan keluhan Penumpang
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4 - 11
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4 - 12
5. Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan
Khusus
5.1 Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan
Khusus Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)
Bab 5
5 Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan Khusus
Selain dari ketentuan sebagaimana telah diatur dalam bab-bab sebelumnya, khusus bagi
Penumpang dengan kebutuhan khusus, berlaku juga ketentuan sebagai berikut:
5.1 Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)

Penumpang dengan kebutuhan khusus adalah Penumpang yang karena kondisi fisiknya dan/
atau atas permintaan khusus Penumpang terkait, memerlukan fasilitas dan perlakuan khusus,
antara lain penyandang disabilitas, lanjut usia, anak-anak, wanita hamil, orang sakit, dan
obesitas. Standar pelayanan yang disediakan untuk Penumpang dengan kebutuhan khusus
meliputi:
5.1.1 Informasi Penerbangan

1. P
engangkutan anak-anak yang berusia di bawah 6 (enam) tahun wajib untuk didampingi
oleh setidaknya 1 (satu) pendamping dewasa keluarga, yang akan bertanggung jawab
penuh atas anak-anak tersebut selama dalam perjalan sampai di tempat tujuan.
2. Citilink memberikan pelayanan pengangkutan tanpa pendamping bagi anak-anak yang
berusia 6 (enam) sampai dengan 12 (dua belas) tahun, dengan tunduk pada ketentuan
CoC Citilink yang telah disampaikan melalui website: www.citilink.co.id, dan ketentuan
yang berlaku lainnya.
3. Penumpang wanita hamil, sakit, atau perlu bantuan khusus wajib melaporkan kepada
petugas Check-In untuk diberikan pelayanan khusus, dan wajib memiliki surat rekomendasi
terbang dari dokter dan/ atau memberikan surat pernyataan.
4. Citilink tidak memberikan layanan pengangkutan bagi Penumpang yang mempergunakan
stretcher case/ tandu/ oxygen mask, sesuai dengan CoC yang telah disampaikan melalui
website: www.citilink.co.id.
5. Untuk kenyamanan, keselamatan, dan optimalisasi pelayanan, jumlah total Penumpang
disabilitas dan anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor/ UM) dibatasi
maksimal 10% (sepuluh persen) dari total kapasitas pesawat yang tersedia.
6. Pelayanan terhadap UM, termasuk kelengkapan dokumen pendukung, serah terima, dan
label UM, telah disiapkan petugas pada saat pre-, in-, dan post-flight, sebagaimana secara
detil telah dituangkan didalam SOP penanganan UM yang berlaku di Citilink.
7. Untuk kenyamanan, keselamatan, dan optimalisasi pelayanan, jumlah total Penumpang
yang boleh membawa bayi (infant) dibatasi sebesar 10% (sepuluh persen) dari total
kapasitas pesawat udara yang tersedia.
enumpang dengan kebutuhan khusus, baik di pre-, in-, dan post-flight, dapat membawa
8. P
kursi roda manual dan kereta bayi, serta akan diberikan pelayanan sesuai kebutuhannya.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-1
Khusus
5.1.2 Check-In
1. Penumpang dengan kebutuhan khusus pada saat melakukan proses Reservasi Tiket dan
proses Check-In, wajib memberitahukan kebutuhan fasilitas tambahan selain yang telah
ditentukan, sehingga pada pelaksanaan di Check-In counter dapat dipersiapkan.
2. Petugas menyiapkan dan melakukan penanganan bagi Penumpang yang melaporkan
kebutuhan khusus sesuai yang diperlukan.
3. Petugas yang melakukan penanganan Penumpang dengan kebutuhan khusus juga wajib:
a. M
ampu berkomunikasi dengan penyandang disabilitas, lanjut usia, anak-anak, dan/
atau orang sakit; dan
b. Bersikap cepat tanggap (responsif).
4. Citilink menyediakan counter khusus (sesuai kondisi dan fasilitas bandara setempat) bagi
Penumpang dengan kebutuhan khusus seperti wanita hamil, Penumpang lanjut usia,
penyandang disabilitas, orang sakit. Pengangkutan Penumpang dengan kebutuhan khusus
dibuatkan surat pernyataan bahwa Citilink selaku pengangkut tidak bertanggung jawab di
luar penerbangan, apabila terdapat permasalahan yang timbul akibat atau berkaitan dengan
penyakit yang diderita oleh Penumpang yang bersangkutan (mengacu pada SGB Issue 02
Rev 00, 1.2.3.1 Type of Passengers with Special Needs).
5. Pelayanan terhadap Penumpang dengan kategori anak-anak dilakukan dengan ketentuan:
a. Infant

Infant tidak memperoleh seat, melainkan 1 (satu) seat dengan atau dipangku oleh
ibunya atau oleh orang dewasa lainnya, serta harus duduk pada row yang menyediakan
oxygen mask untuk infant.
(Sebagaimana dirinci dalam ketentuan CoC dan biaya-biaya yang tertera pada website
Citilink).
b. Unaccompanied Minor (UM)

i. P
engangkutan anak-anak yang berusia di bawah 6 (enam) tahun wajib untuk
didampingi oleh setidaknya 1 (satu) pendamping dewasa keluarga, yang akan
bertanggung jawab penuh atas anak-anak tersebut.
ii. C
itilink memberikan pelayanan pengangkutan tanpa pendamping bagi anak-anak
yang berusia 6 (enam) sampai dengan 12 (dua belas) tahun, dengan tunduk pada
ketentuan CoC Citilink yang telah disampaikan melalui website: www.citilink.co.id,
dan ketentuan yang berlaku lainnya.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-2
Khusus
6. Penumpang yang karena kondisi kesehatannya atau keadaan fisiknya memerlukan kursi
roda untuk menuju pesawat atau sebaliknya, dibagi dalam 3 (tiga) kategori berikut:
a. Penumpang yang tidak dapat berjalan namun dapat menggunakan kursi Penumpang
dengan posisi sandaran tegak. Penumpang tersebut tidak dapat berpindah tempat tanpa
bantuan. Penumpang seperti ini dikenal dengan istilah WCHC (Wheelchair Cabin).
b. P
enumpang dengan kemampuan mobilitas terbatas, yang tidak dapat menaiki anak
tangga tanpa bantuan dan tidak dapat menggunakan fasilitas kendaraan Penumpang
apron, namun tidak memerlukan bantuan selama berada di dalam pesawat. Penumpang
tersebut dikenal dengan istilah WCHS (Wheelchair Step).
c. Penumpang yang tidak dapat berjalan, yang memerlukan kursi roda atau bantuan sejenis
sebelum naik atau setelah turun pesawat, serta memerlukan bantuan di terminal bandara
ke/ dari pintu keberangkatan atau kedatangan. Penumpang tersebut dapat menaiki
anak tangga tanpa bantuan dan dapat menggunakan fasilitas kendaraan Penumpang
apron, serta tidak memerlukan bantuan selama di dalam pesawat. Penumpang tersebut
dikenal dengan istilah WCHR (Wheelchair Ramp).
Informasi Kursi Roda (Wheelchair):

a. Semua station Citilink di Indonesia mempunyai wheelchair standar yang dapat
dipergunakan pada saat keberangkatan, Transit, dan pada saat kedatangan.
enumpang dapat mempergunakan wheelchair-nya sendiri pada semua station.
b. P
Wheelchair tersebut akan ditempatkan sebagai bagasi tercatat, tanpa dikenakan
biaya dan dimuat pada kompartemen pesawat dengan perlakuan khusus. Ketentuan
pembebasan biaya tersebut juga berlaku untuk barang Penumpang berkebutuhan
khusus berupa kereta bayi atau alat bantu jalan pribadi.
c. Semua wheelchair dengan mempergunakan battery, baik yang mengandung cairan
(spillage) ataupun yang kering (non-spillage), termasuk dalam kategori dangerous
goods, sehingga akan dimuat dalam kompartemen.
d. Petugas Check-In harus memasang label LIMITED RELEASED untuk wheelchair biasa
maupun yang mempergunakan mesin (motorized) yang dibawa oleh Penumpang yang
bersangkutan dan akan diserahkan di B-Gate.
e. W
heelchair yang mempergunakan battery harus ditangani sebagai dangerous goods
dan pemuatan di dalam kompartemen wajib mengikuti aturan yang berlaku.
f. Proses menuju ruang tunggu, pelayanan yang diberikan meliputi: tersedianya fasilitas
(seperti kursi roda) dan petugas yang akan mendampingi atau membantu serta
mengarahkan Penumpang dengan kebutuhan khusus dari Check-In counter menuju
ruang tunggu.
tandar pelayanan pada saat Boarding meliputi: pemberian prioritas serta tersedianya
g. S
petugas yang membantu Penumpang dengan kebutuhan khusus dari ruang tunggu
sampai naik ke pesawat.
h. Disediakannya fasilitas kemudahan menuju ke pesawat dan naik ke pesawat bagi
Penumpang dengan kebutuhan khusus (misalnya menggunakan kursi roda).
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-3
Khusus
7. Prosedur pelayanan pengangkutan Penumpang wanita hamil:

a. I bu hamil diharapkan berkonsultasi dengan dokter untuk mendapatkan surat keterangan
berpergian atau surat layak terbang. Surat tersebut berlaku 7 (tujuh) hari sejak tanggal
dikeluarkannya.
b. D
alam hal kondisi tertentu dimana Penumpang ibu hamil tidak dapat menunjukkan surat
keterangan atau surat layak terbang dari dokter, Citilink akan mewajibkan Penumpang
tersebut untuk menandatangani Pernyataan Pertanggungjawaban Terbatas atau Form
of Indemnity (FOI) pada saat melakukan Check-In untuk membebaskan Citilink dari
pertanggungjawaban yang timbul dari pengangkutan tersebut.
c. U
ntuk alasan keamanan dan keselamatan penerbangan, Citilink tidak melayani
pengangkutan bagi Penumpang ibu hamil dengan usia kehamilan di atas 36 (tiga puluh
enam) minggu.
8. Penumpang Tuna Netra (Blind Passenger)

a. Penumpang dengan hilangnya kemampuan penglihatan disebabkan kebutaan, wajib
diserahkan oleh pengantar kepada petugas di Check-In counter di bandara.
b. Penumpang dengan hilangnya kemampuan penglihatan disebabkan kebutaan, wajib
didampingi oleh orang yang bertanggung jawab sepenuhnya selama dalam perjalanan
sampai di tempat tujuan. Orang yang bertanggung jawab tersebut dapat berupa salah
satu Penumpang yang diminta kesediaannya untuk memberikan bantuan.
9. Penumpang Obesitas
Penumpang dengan ukuran badan/ fisik sangat gemuk/ besar (obesitas) yang memerlukan
perhatian dan layanan khusus, diberikan pelayanan Penumpang dengan prosedur yang
meliputi:
a. P
enumpang disediakan kursi yang lebih dari Penumpang biasa, yaitu dengan
mempergunakan 2 (dua) kursi sekaligus, dan/ atau disediakan extension seat belt, serta
dialokasikan tempat duduk di bagian paling depan atau di sebelah lorong (aisle) untuk
memudahkan Penumpang yang bersangkutan dalam mobilitas.
b. Penumpang terkait wajib membayar biaya tambahan untuk kelebihan pemakaian tempat
duduk (extra seat).
5.1.3 Menuju Ruang Tunggu

Bagi Penumpang dengan kebutuhan khusus (seperti kursi roda) disiapkan fasilitas dan petugas
untuk menanganinya.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-4
Khusus
5.1.4 Boarding Gate

1. P
etugas memberikan pelayanan kepada Penumpang dengan kebutuhan khusus dan
Boarding lebih awal dari Penumpang lainnya apabila waktu boarding sudah dimulai.
2. P
etugas mendampingi dan melayani Penumpang dengan kebutuhan khusus sampai ke
pesawat pada saat Boarding.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-5
Khusus
Khusus Selama Penerbangan (In-Flight)
5.2 Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight)

5.2.1 Fasilitas Dalam Pesawat
1. P
enerbangan Citilink tidak mengangkut Penumpang dengan kebutuhan khusus “Stretcher
Case” sesuai CoC yang telah disampaikan dalam website: www.citilink.co.id.
2. Penumpang dengan ukuran tubuh besar atau orang sakit dikenakan biaya tambahan
apabila menggunakan kursi tambahan sesuai yang ditempatinya.
3. P
enumpang dengan tambahan kursi tempat duduk karena ukuran tubuh besar tidak boleh
ditempatkan di dekat pintu/ jendela darurat (emergency exit).
4. P
enumpang dengan kebutuhan khusus tidak boleh ditempatkan di dekat pintu/ jendela
darurat (emergency exit).
5. K
ursi roda Penumpang dimasukkan sebagai Bagasi Tercatat tanpa dikenakan biaya,
dengan mengacu pada ketentuan normal berat bagasi.
6. Petunjuk keselamatan, keamanan, dan informasi penerbangan dapat dimengerti dan
disiapkan dengan jumlah sesuai, saat Penumpang dengan kebutuhan khusus terkait
berada di pesawat.
5.2.2 Pelayanan Awak Kabin

1. Awak kabin membantu, berkomunikasi dan memberikan pelayanan terhadap Penumpang
dengan kebutuhan khusus, serta memberikan petunjuk keselamatan dan keamanan atau
dengan sarana lain yang dapat dimengerti.
2. Selama penerbangan, awak kabin memberikan perhatian terhadap Penumpang dengan
kebutuhan khusus untuk mengantisipasi terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-6
Khusus
Khusus Setelah Penerbangan (Post-Flight)
5.3 Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight)

5.3.1 Proses Turun Pesawat
1. P
etugas memberikan bantuan sesuai kebutuhan dalam proses Penumpang dengan
kebutuhan khusus untuk turun dan menuju ke ruang kedatangan.
2. Petugas memberikan pelayanan dan mendampingi Penumpang dengan kebutuhan khusus
sejak turun pesawat, pada ruang kedatangan dan proses pengambilan bagasi, serta apabila
diperlukan, sampai diterima oleh pihak keluarga atau meninggalkan terminal kedatangan.
5.3.2 Transit atau Transfer

1. P
etugas mempersiapkan fasilitas bagi Penumpang dengan kebutuhan khusus, seperti
wheelchair.
2. P
etugas melakukan pendampingan, komunikasi, dan pelayanan kepada Penumpang
dengan kebutuhan khusus menuju ke Transit dan/ atau Transfer desk, serta ke ruang
tunggu untuk keberangkatan berikutnya.
5.3.3 Pengambilan Bagasi Tercatat dan Penanganan Keluhan

1. P
etugas membantu Penumpang dengan kebutuhan khusus dalam pengambilan Bagasi
Tercatat sesuai nomor bagasi yang dimiliki.
2. P
etugas membantu dan berkomunikasi dengan Penumpang dalam permasalahan atau
keluhan yang ingin disampaikan untuk bisa segera diselesaikan.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-7
Khusus
Khusus Setelah Penerbangan (Post-Flight)
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5-8
6. Penanganan Keluhan Penumpang
6.1 Media Penyampaian Keluhan
Bab 6
6 Penanganan Keluhan Penumpang
6.1 Media Penyampaian Keluhan

Setiap keluhan Penumpang, baik yang timbul selama proses pre-, in-, dan post-flight dapat
disampaikan Penumpang dengan cara:
1. Langsung atau lisan;
2. Tertulis melalui:
a. Surat konvensional;
b. Surat elektronik (email);
3. Telepon; atau
4. Sarana lain untuk menyampaikan pada Citilink.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6-1
6.2 Penanganan dan Penyelesaian Keluhan
6.2 Penanganan & Penyelesaian Keluhan

1. I nformasi tentang prosedur dan mekanisme untuk penyampaian keluhan Penumpang, telah
diatur sesuai dengan CoC Citilink.
asilitas layanan keluhan Penumpang melalui: telepon call center nomor: 08041080808, live
2. F
chat, social media, website: www.citilink.co.id, dan/ atau email: customercare@citilink.co.id.
Informasi tersebut juga tersedia di lokasi tertentu yang mudah diakses oleh Penumpang,
termasuk pada counter Check-In.
3. U
ntuk layanan keluhan Penumpang di bandara dapat langsung disampaikan kepada
Customer Service atau petugas yang ditunjuk dan dikuasakan untuk penyelesaiannya.
4. Untuk layanan keluhan Penumpang di dalam penerbangan dapat langsung disampaikan
kepada awak kabin yang bertugas.
5. C
itilink mempersiapkan petugas dan/ atau fasilitas untuk menangani keluhan Penumpang
di setiap bandara dan penerbangan yang dilayani.
6. Petugas yang menangani keluhan Penumpang wajib:
a. B
ersikap responsif dan memberikan kemudahan bagi Penumpang yang membutuhkan
bantuan, dan menyelesaikan setiap keluhan Penumpang sesuai dengan ketentuan
yang berlaku;
b. B
ersikap empati, menunjukkan perhatian dan kepedulian dalam melayani dan menangani
keluhan Penumpang; dan
c. Menggunakan atribut yang mudah ditemukenali oleh Penumpang saat membutuhkan
bantuan atau pelayanan.
7. K
eluhan diselesaikan paling lama 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya keluhan,
dengan ketentuan seluruh data dan informasi yang diperlukan untuk penyampaian keluhan,
termasuk sebagaimana dimaksud dalam poin 8 di bawah, sudah terpenuhi.
8. P
enumpang wajib mengajukan keluhan mengenai kerusakan atau kehilangan bagasi
tercatat sebelum meninggalkan ruang kedatangan.
9. P
engajuan keluhan untuk selain kehilangan atau kerusakan bagasi tercatat hanya dapat
diajukan paling lama 3 (tiga) x 24 (dua puluh empat) jam setelah penerbangan.
10. Keluhan hanya dapat dilakukan oleh Penumpang yang merasa dirugikan, dengan kewajiban
menyampaikan data-data sebagai berikut:
a. Nama Penumpang yang dibuktikan dengan identitas diri;
b. Bukti tiket, Boarding pass, dan/ atau claim tag;
c. Informasi lainnya yang berkaitan dengan keluhan Penumpang.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6-2
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6-3
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6-4
LAMPIRAN A
A Compliance Statement PT Citilink Indonesia

EVALUASI
KETERANGAN
NO MATERI STANDAR PELAYANAN TDK
SESUAI SESUAI (Halaman)
A. Sampul (Cover) Halaman Sampul

1. Nama Badan Usaha Angkutan Udara Halaman Sampul
2. Logo Halaman Sampul
3. Nama Standar Pelayanan (SOP) Halaman Sampul
4. Edisi Halaman Sampul
5. Revisi Halaman Sampul
6. Nomor Dokumen Halaman Sampul
B. Daftar Halaman Efektif (Untuk perubahan Standar Halaman i Bagian
Pelayanan) Daftar Halaman
Efektif
C. Maklumat Pelayanan (Badan Usaha Angkutan Udara Halaman iii
menyatakan kesanggupannya menyelenggarakan Bagian Maklumat
pelayanan Angkutan Udara kepada Penumpang) Pelayanan
D. Daftar Isi
Halaman xvii – xviii
(daftar isi dari Standar Pelayanan dan setiap lembaran Bagian Daftar Isi
harus mencantumkan halaman)
E. Kata Pengantar
Halaman ix Bagian
(ditandatangani oleh Pimpinan Badan Usaha Kata Pengantar
Angkutan Udara Niaga Berjadwal)
I. PENDAHULUAN Halaman 1-1 Bagian
Bab 1 Pendahuluan
A. Latar Belakang Halaman 1-1
(Menjelaskan latar belakang pembuatan atau Bagian 1.1
perubahan Standar Pelayanan)
B. Maksud dan Tujuan Halaman 1-1
(Maksud dan tujuan pembuatan atau perubahan
Standar Pelayanan) Bagian 1.2
C. Lingkup Kegiatan Halaman 1-4
(Menjelaskan isi dari Standar Pelayanan dimaksud) Bagian 1.4
Definisi (minimal definisi yang tercantum dalam Standar Pelayanan)
1. Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Halaman 1-2
Berjadwal Bagian 1.3
2. Standar Pelayanan Halaman 1-2
Bagian 1.3
3. Kelompok Pelayanan Penerbangan Halaman 1-2
Bagian 1.3
4. Pelayanan dengan Standar Maksimum
5. Pelayanan dengan Standar Menengah
6. Pelayanan dengan Standar Minimum Halaman 3-1 Bagian
Bab 3 (Kelompok
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1
LAMPIRAN A
Penerbangan dan
Standar Pelayanan)
7. Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan Halaman 1-2
Bagian 1.3
8. Standar Pelayanan Pada Waktu Penerbangan Halaman 1-3
Bagian 1.3
9. Standar Pelayanan Setelah Penerbangan Halaman 1-3
Bagian 1.3
10. Penumpang dengan Kebutuhan Khusus Halaman 5-1
Bagian 5.1
II. DASAR HUKUM DAN KETENTUAN UMUM
A. Dasar Hukum Halaman 2-1
Bagian 2.1
B. Ketentuan Umum Halaman 2-2
Bagian 2.2
III. KELOMPOK PENERBANGAN DAN STANDAR PELAYANAN
Kelompok Pelayanan (pernyataan yang menyatakan Halaman 3-1 Bagian
sebagai salah satu bentuk pelayanan: standar Bab 3 (Kelompok
maksimum, standar menengah atau standar minimum) Penerbangan dan
Standar Pelayanan)
IV. STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG KELAS EKONOMI
A. STANDAR PELAYANAN SEBELUM PENERBANGAN (PRE - FLIGHT)
1. Informasi penerbangan disediakan melalui media publikasi meliputi informasi mengenai
a. Kelompok pelayanan yang diterapkan oleh Halaman 4-1 Bagian
Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal 4.1.1 dan Halaman
yang bersangkutan 3-1 Bagian Bab 3
b. Rute dan jadwal penerbangan Halaman 4-1 Bagian
4.1.1
c. Tarif yang berlaku pada masing-masing rute Halaman 4-1 Bagian
4.1.1
d. Cara reservasi Tiket Halaman 4-1 Bagian
4.1.1 dan Halaman
4-2 Bagian 4.1.2
e. Ketentuan Bagasi Kabin Halaman 4-1 Bagian
4.1.1 dan Halaman
4-7 Bagian 4.1.4
f. Ketentuan Bagasi Tercatat Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
1.) jumlah Bagasi Tercatat yang tidak dikenakan Halaman 4-1
biaya (free baggage allowance) maupun yang Bagian 4.1.1
dikenakan biaya;
2.) besaran biaya Bagasi Tercatat; Halaman 4-1 Bagian
4.1.1
3.) tata cara pembayaran, pembelian dan Halaman 4-2 Bagian
pengembalian biaya Bagasi Tercatat; dan 4.1.1
4.) cara pembayaran pelayanan Bagasi Tercatat Halaman 4-2
yang diberlakukan untuk penerbangan Bagian 4.1.1
langsung, Transit atau Transfer.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 2
LAMPIRAN A
g. Cara pembayaran pelayanan Bagasi Tercatat Halaman 4-2

yang diberlakukan untuk penerbangan langsung, Bagian 4.1.1
Transit atau Transfer.
h. Cara penerbitan pas masuk pesawat (Boarding Halaman 4-6
pass) Bagian 4.1.4
i. Syarat dan ketentuan lainnya yang diberlakukan Halaman 4-1
oleh Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Bagian 4.1.1
Berjadwal (Conditions of Carriage)
2. Informasi penerbangan disediakan melalui media publikasi meliputi informasi mengenai
a. penyampaian informasi pada saat reservasi Tiket meliput:
1.) Badan Usaha Angkutan Udara wajib meminta Halaman 4-2
informasi terkait: Bagian 4.1.2
a.) Informasi data diri Penumpang meliput: Halaman 4-2
(1) Nama calon Penumpang sesuai kartu Bagian 4.1.2
tanda identitas;
(2) Nomor telepon calon Penumpang Halaman 4-2
atau perwakilan calon Penumpang Bagian 4.1.2
apabila pembukuan dilakukan secara
grup; dan
b.) Informasi Penumpang berkebutuhan Halaman 4-3
khusus Bagian 4.1.2
2.) Badan Usaha Angkutan Udara Halaman 4-3
menyampaikan informasi ketentuan terkait Bagian 4.1.2
dengan pengangkutan anak-anak usia 2 (dua)
tahun sampai dengan 12 (dua belas) tahun
wajib disertai pendamping dengan ketentuan:
a.) anak-anak usia 2 (dua) tahun sampai Halaman 4-3
dengan dibawah 6 (enam) tahun wajib Bagian 4.1.2
didampingi oleh keluarga
b.) anak-anak usia 6 (enam) tahun sampai Halaman 4-3
dengan 12 (dua belas) tahun dapat Bagian 4.1.2
didampingi oleh petugas Badan Usaha
Angkutan Udara sebagai unaccompanied
minor
3.) Dalam hal calon Penumpang atau perwakilan Halaman 4-3
calon Penumpang tidak memperoleh Bagian 4.1.2
informasi terhadap perubahan operasional
penerbangan dikarenakan nomor telepon
yang disampaikan berbeda, maka bukan
menjadi tanggung jawab Badan Usaha
Angkutan Udara
b. Media reservasi Tiket, dapat dilakukan melalui:

1.) kanal penjualan Badan Usaha Angkutan Halaman 4-2
Udara antara lain berupa website, Bagian 4.1.2
aplikasi, call center, kantor pusat Badan
Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal
bersangkutan dan kantor cabang
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 3
LAMPIRAN A
2.) kanal penjualan lainnya yang telah Halaman 4-2

bekerjasama dengan Badan Usaha Angkutan Bagian 4.1.2
Udara
c. Pemesanan Bagasi Tercatat atau produk layanan Halaman 4-3
lainnya yang bersifat pilihan dapat dilakukan Bagian 4.1.2
bersamaan pada saat reservasi Tiket dan
dikenakan biaya sesuai dengan ketentuan Badan
Usaha Angkutan Udara
d. Informasi prosedur perubahan Tiket, meliputi:
1.) Perubahan jadwal penerbangan, dengan
ketentuan:
a.) Penumpang dapat dikenakan biaya Halaman 4-3
perubahan jadwal penerbangan Bagian 4.1.2
(rebooking fee) sesuai dengan ketentuan
Badan Usaha Angkutan Udara; dan
b.) Penumpang dapat dikenakan selisih tarif Halaman 4-3
sub-kelas yang tersedia pada jadwal Bagian 4.1.2
penerbangan yang diminta sesuai dengan
ketentuan masing-masing Badan Usaha
Angkutan Udara.
2.) Koreksi nama hanya dilakukan terhadap Halaman 4-3
kesalahan penulisan nama calon Penumpang Bagian 4.1.2
sesuai dengan kartu identitas calon
Penumpang dan tidak dikenakan biaya
tambahan apabila kesalahan penulisan tidak
lebih dari 3 (tiga) huruf
3.) Perubahan kelas penerbangan (upgrading) Halaman 4-3
bagi yang memiliki lebih dari 1 (satu) kelas Bagian 4.1.2
penerbangan, diserahkan pada ketentuan
masing-masing Badan Usaha Angkutan
Udara
e. Informasi Pembatalan Tiket dan jangka waktu pengembalian uang Tiket (refund ticket)
1.) Badan Usaha Angkutan Udara wajib mengembalikan biaya jasa Angkutan Udara (refund
ticket) yang telah dibayarkan oleh calon Penumpang apabila Penumpang membatalkan
penerbangannya, dengan ketentuan sebagai berikut:
a.) Pembatalan diatas 72 (tujuh puluh Halaman 4-3
dua) jam oleh Penumpang sebelum Bagian 4.1.2
jadwal keberangkatan mendapatkan
pengembalian paling sedikit sebesar 75%
(tujuh puluh lima per seratus) dari tarif
dasar
b.) Pembatalan dibawah 72 (tujuh puluh Halaman 4-3
dua) jam sampai dengan 48 (empat puluh Bagian 4.1.2
delapan) jam oleh Penumpang sebelum
(lima puluh per seratus) dari tarif dasar;
c.) Pembatalan dibawah 48 (empat puluh Halaman 4-4
delapan) jam sampai dengan 24 (dua Bagian 4.1.2
puluh empat) jam oleh Penumpang
sebelum jadwal keberangkatan
mendapatkan pengembalian paling sedikit
sebesar 40% (empat puluh per seratus)
dari tarif dasar;
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4
LAMPIRAN A
d.) Pembatalan dibawah 24 (dua puluh Halaman 4-4

empat) jam sampai dengan 12 (dua Bagian 4.1.2
belas) jam oleh Penumpang sebelum
(tiga puluh per seratus) dari tarif dasar;
e.) Pembatalan dibawah 12 (dua belas) Halaman 4-4
jam sampai dengan 4 (empat) jam Bagian 4.1.2
oleh Penumpang sebelum jadwal
keberangkatan mendapatkan
(dua puluh per seratus) dari tarif dasar;
dan
f.) Pembatalan dibawah 4 (empat) Halaman 4-4
jam oleh Penumpang sebelum Bagian 4.1.2
(sepuluh per seratus) dari tarif dasar dan/
atau sesuai dengan kebijakan Badan
Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal.
2.) Badan Usaha Angkutan Udara yang Halaman 4-4
membatalkan penerbangan dikarenakan Bagian 4.1.2
faktor manajemen Badan Usaha Angkutan
Udara, wajib mengembalikan seluruh biaya
jasa Angkutan Udara (refund ticket) yang
telah dibayarkan oleh calon Penumpang.
3.) Dalam hal pembatalan penerbangan Halaman 4-4
disebabkan adanya keadaan kahar (force Bagian 4.1.2
majeur) diantaranya karena bencana alam,
keadaan perang, huru hara dan kerusuhan,
Badan Usaha Angkutan Udara wajib
mengembalikan biaya jasa Angkutan Udara
(refund ticket) yang telah dibayarkan oleh
calon Penumpang.
4.) Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara Halaman 4-4
(PJP2U) dan Iuran Wajib Pesawat Udara Bagian 4.1.2
(IWPU) bagi Penumpang yang melakukan
pengembalian biaya jasa Angkutan Udara
(refund ticket) wajib dikembalikan seluruhnya
kepada Penumpang pada saat pengembalian
uang Tiket.
5.) Pengembalian biaya Bagasi Tercatat dan/ Halaman 4-4
atau produk layanan lainnya, berlaku Bagian 4.1.2
ketentuan:
a.) dalam hal Penumpang melakukan Halaman 4-4
pembatalan penerbangan atau terjadinya Bagian 4.1.2
pembatalan penerbangan yang
disebabkan adanya keadaan kahar (force
majeur) diantaranya karena bencana
alam, keadaan perang, huru hara dan
kerusuhan, dikembalikan sesuai dengan
ketentuan Badan Usaha Angkutan Udara.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5
LAMPIRAN A
b.) dalam hal Badan Usaha Angkutan Halaman 4-4

Udara yang melakukan pembatalan Bagian 4.1.2
penerbangan dikarenakan faktor
manajemen Badan Usaha Angkutan
Udara, wajib dikembalikan seluruhnya
kepada Penumpang pada saat
pengembalian uang Tiket.
6.) Prosedur dan mekanisme pengembalian biaya jasa Angkutan Udara (refund ticket) yaitu:
a.) pengembalian biaya jasa Angkutan Halaman 4-4
Udara (refund ticket) kepada Penumpang Bagian 4.1.2
dengan metode pembelian Tiket secara
tunai melalui kanal penjualan Badan
Usaha Angkutan Udara wajib dilakukan
selambat-lambatnya 15 (lima belas) hari
kerja sejak pengajuan;
b.) pengembalian biaya jasa Angkutan Halaman 4-4
dengan metode pembelian Tiket dengan
non tunai (kartu kredit dan debet) melalui
kanal penjualan Badan Usaha Angkutan
Udara wajib dilakukan selambat-
lambatnya 30 (tiga puluh) hari kerja sejak
pengajuan; dan
c.) Pengembalian biaya jasa Angkutan Halaman 4-4
dengan metode pembelian Tiket secara
tunai dan non tunai (kartu kredit dan
debet) melalui kanal penjualan lainnya
wajib dilakukan selambat-lambatnya 30
(tiga puluh) hari kerja sejak pengajuan.
f. Masa berlaku Tiket sesuai dengan ketentuan Halaman 4-4
Badan Usaha Angkutan Udara Bagian 4.1.2
g. Batas waktu (time limit) pembayaran Tiket sesuai Halaman 4-4
dengan ketentuan Badan Usaha Angkutan Udara Bagian 4.1.2
h. Batas waktu (time limit) pembayaran Bagasi Halaman 4-4
Tercatat dan/ atau produk layanan lainnya sesuai Bagian 4.1.2
dengan ketentuan Badan Usaha Angkutan Udara
3. Penerbitan Tiket (Ticketing)
a. Pembayaran Tiket dengan ketentuan: Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6
LAMPIRAN A
1.) Pembayaran Tiket dapat dilakukan melalui Halaman 4-5

tunai atau non-tunai yang telah ditetapkan Bagian 4.1.3
Badan Usaha Angkutan Udara, kantor
penjualan Badan Usaha Angkutan Udara
Niaga Berjadwal bersangkutan, agen
penjualan Tiket, beserta syarat dan ketentuan
yang berlaku yang ditetapkan oleh masing-
masing Badan Usaha Angkutan Udara.
2.) Penumpang yang melakukan pemesanan Halaman 4-5
Bagasi Tercatat dan/ atau produk layanan Bagian 4.1.3
lainnya dapat melakukan pembayaran secara
pra-bayar (prepaid) pada saat pembayaran
Tiket.
3.) Penumpang yang tidak melakukan Halaman 4-5
pemesanan Bagasi Tercatat dan/ atau produk Bagian 4.1.3
layanan lainnya pada saat bersamaan
dengan pemesanan Tiket atau sebelum
keberangkatan, maka pembayaran biaya
Bagasi Tercatat dilakukan pada saat proses
Check-In, serta diberikan bukti pembayaran
tersendiri
b. Penerbitan Tiket, dengan ketentuan:
1.) cara penerbitan Tiket, dapat dilakukan Halaman 4-5
secara langsung di kantor penjualan Tiket Bagian 4.1.3
Badan Usaha Angkutan Udara Niaga, agen
penjualan Tiket, melalui internet atau aplikasi
2.) Kejelasan informasi Tiket, merupakan informasi tertulis di dalam Tiket Penumpang (berlaku
bagi Tiket konvensional maupun elektronik Tiket) yang paling sedikit memuat:
a.) Informasi Penumpang:
(1) Kode Booking; Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
(2) tempat dan tanggal penerbitan; Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
(3) nama pengangkut; Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
(4) nama Penumpang; Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
(5) tempat, tanggal, dan waktu Halaman 4-5
pemberangkatan di Bandar Udara Bagian 4.1.3
asal;
(6) tempat, tanggal, dan waktu Halaman 4-5
kedatangan di Bandar Udara tujuan; Bagian 4.1.3
(7) Nomor penerbangan; Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
(8) Tempat pendaratan yang Halaman 4-5
direncanakan antara tempat Bagian 4.1.3
pemberangkatan dan tempat tujuan,
apabila ada;
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 7
LAMPIRAN A
(9) biaya jasa Angkutan Udara yang Halaman 4-5

dibayarkan; Bagian 4.1.3
b.) informasi pembelian Bagasi Tercatat dan/ Halaman 4-5
atau produk layanan lainnya yang bersifat Bagian 4.1.3
pilihan antara lain:
(1) jumlah dan biaya Bagasi Tercatat dan/ Halaman 4-3
atau produk layanan lainnya Bagian 4.1.2
(2) layanan Bagasi Tercatat dan/ Halaman 4-3
atau produk layanan lainnya yang Bagian 4.1.2
diberlakukan untuk penerbangan
langsung, Transit atau Transfer
c.) Informasi tambahan, antara lain:
(1) Alamat layanan pengaduan Halaman 4-5
pelanggan (telepon, email, website, Bagian 4.1.3
dll); dan
(2) Syarat dan ketentuan umum perjanjian pengangkutan (condition of carriage) paling
sedikit terdiri dari:
(a) ketentuan perubahan rencana Halaman 4-5
perjalanan, antara lain perubahan Bagian 4.1.3
rute penerbangan (re-route) dan
perubahan jadwal penerbangan
(re-scheduled)
(b) ketentuan batas waktu Check-In; Halaman 4-5
Bagian 4.1.3
(c) ketentuan Bagasi Kabin dan Halaman 4-5
Bagasi Tercatat; Bagian 4.1.3
(d) ketentuan bahwa Tiket Halaman 4-5
Penumpang hanya dapat Bagian 4.1.3
digunakan oleh orang yang
namanya tertera pada Tiket
dan tidak dapat dipergunakan
oleh orang lain. Pengangkut
wajib menolak pengangkutan
Penumpang apabila nama
Penumpang yang tertera pada
Tiket tidak sesuai dengan kartu
identitas
(e) Penumpang wajib melaporkan Halaman 4-5
barang berbahaya atau barang Bagian 4.1.3
berharga atau yang dianggap
berharga yang dimuat dalam
Bagasi Tercatat, kepada petugas
Check-In
(f) Pernyataan bahwa perjanjian Halaman 4-6
pengangkutan ini tunduk pada Bagian 4.1.3
ketentuan dalam Undang Undang
Nomor 1 Tahun 2009 tentang
Penerbangan dan peraturan
pelaksananya.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 8
LAMPIRAN A
(g) ketentuan lainnya yang dipandang Halaman 4-6

perlu disampaikan oleh Badan Bagian 4.1.3
Usaha Angkutan Udara untuk
memastikan kelancaran
pelaksanaan Pelayanan
Penerbangan.
4. Pelaporan Tiket sebelum keberangkatan (Check-In)
a. Sikap Petugas Check-In
1.) Ramah dan cepat tanggap (responsif) Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
2.) Memberikan prioritas Check-In terlebih dahulu Halaman 4-6
kepada Penumpang yang telah berada dalam Bagian 4.1.4
antrian Check-In, dan dengan kondisi 15 (lima
belas) menit sebelum waktu tutup Check-In
counter
3.) Memberikan informasi kepada Penumpang Halaman 4-7
agar dapat langsung ke Check-In counter Bagian 4.1.4
setelah melakukan pembayaran Bagasi
Tercatat tanpa melalui antrian.
b. ketersediaan pelayanan Check-In di Bandar
Udara yang dalam penyiapan fasilitas di Check-
In counter, Badan Usaha Angkutan Udara
berkoordinasi dengan penyelenggara Bandar
Udara
c. batas waktu buka Check-In counter untuk Halaman 4-6
kelancaran proses Check-In selambat-lambatnya Bagian 4.1.4
2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan
d. batas waktu tutup Check-In counter yaitu 30 (tiga Halaman 4-6
puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan Bagian 4.1.4
e. Badan Usaha Angkutan Udara dapat Halaman 4-6
menyediakan fasilitas self Check-In di Bagian 4.1.4
Bandar Udara atau fasilitas mobile Check-In
(web Check-In dan apps Check-In) dengan
tetap memenuhi ketentuan keamanan dan
keselamatan penerbangan
f. Pas masuk pesawat udara (Boarding pass) paling sedikit memuat informasi tentang:
1.) Nama penumpang Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
2.) Nama pengangkut Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
3.) Rute penerbangan Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
4.) Nomor penerbangan Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
5.) Tanggal dan jam keberangkatan Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
6.) Nomor tempat duduk Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
7.) Pintu masuk ke ruang tunggu menuju Halaman 4-6
pesawat udara (Boarding gate) Bagian 4.1.4
8.) Waktu masuk pesawat udara (Boarding time) Halaman 4-6
Bagian 4.1.4
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 9
LAMPIRAN A
g. Ketentuan Bagasi Tercatat Halaman 4-7

Bagian 4.1.4
1.) informasi berat dalam Kilogram (Kg) dan biaya Bagasi Tercatat
a.) Kelompok pelayanan minimum: - Halaman 4-1
Bagian 4.1.1
b.) kelompok pelayanan standar menengah,
menyediakan Bagasi Tercatat
• Pesawat Jet: 15 Kg
• Pesawat Propeller > 30 tempat duduk:
10 Kg
• Pesawat Propeller ≤ 30: tempat duduk
5 Kg
c.) kelompok pelayanan standar maksimum,
menyediakan Bagasi Tercatat
• Pesawat Jet: 20 Kg
• Pesawat Propeller > 30 tempat duduk:
15 Kg
• Pesawat Propeller ≤ 30 tempat duduk:
10 Kg
2.) Jenis barang yang dapat diangkut sesuai Halaman 4-7
dengan ketentuan dan perundang-undangan. Bagian 4.1.4
3.) Penempatan dan penyerahan tanda pengenal Halaman 4-7
Bagasi Tercatat dilakukan oleh petugas Bagian 4.1.4
Check-In
4.) Tanda pengenal Bagasi Tercatat dibuat secara jelas, mudah dibaca, tidak mudah sobek dan
lepas, dan memiliki identitas bagasi, dan paling sedikit memuat:
a.) Nomor tanda pengenal bagasi Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
b.) Nama atau logo pengangkut Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
c.) Tanggal penerbangan Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
d.) Nomor penerbangan Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
e.) Kode Bandar Udara keberangkatan dan Halaman 4-7
Bandar Udara tujuan Bagian 4.1.4
f.) Berat bagasi Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
h. Ketentuan Bagasi Kabin Halaman 4-7
Bagian 4.1.4
1.) Bagasi Kabin cuma-cuma dengan ketentuan Halaman 4-7
sesuai tipe pesawat yang dioperasikan yaitu Bagian 4.1.4
a.) pesawat jet dan pesawat propeller di atas Halaman 4-7
30 (tiga puluh) tempat duduk sebanyak Bagian 4.1.4
7 (tujuh) kilogram dengan ukuran sesuai
dengan ketentuan Badan Usaha Angkutan
Udara serta Barang Pribadi dengan
ukuran, berat dan jenis sesuai dengan
ketentuan Badan Usaha Angkutan Udara
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 10
LAMPIRAN A
b.) pesawat propeller sampai dengan 30 (tiga

puluh) tempat duduk sebanyak 5 (lima)
kilogram dengan ukuran sesuai dengan
ketentuan Badan Usaha Angkutan Udara
serta Barang Pribadi dengan ukuran,
berat dan jenis sesuai dengan ketentuan
Badan Usaha Angkutan Udara
2.) Badan Usaha Angkutan Udara wajib Halaman 4-1
menyediakan baggage test unit yang Bagian 4.1 dan
disesuaikan dengan ukuran dimensi headrack Halaman 4-7
kabin setiap tipe pesawat yang dioperasikan Bagian 4.1.4
3.) Informasi Bagasi Kabin disampaikan Halaman 4-1
melalui pengumuman resmi secara tertulis Bagian 4.1 dan
yang diletakkan di Check-In counter, Tiket, Halaman 4-7
baggage test unit atau standing banner Bagian 4.1.4
4.) Bagasi Kabin yang melebihi ketentuan akan Halaman 4-7
diberlakukan sebagai Bagasi Tercatat dan Bagian 4.1.4
selisih berat dikenakan biaya Bagasi Tercatat.
i. pembayaran biaya Bagasi Tercatat dan/ atau Halaman 4-7
produk layanan lainnya yang dilaksanakan pada Bagian 4.1.4
saat proses Check-In, dapat dilakukan secara
tunai dan non tunai
j. standar waktu proses pelayanan Check-In Halaman 4-7
yaitu 2 (dua) menit 30 (tiga puluh) detik per Bagian 4.1.4
Penumpang
k. dalam hal Penumpang membutuhkan Halaman 4-7
waktu pelayanan lebih lama dari ketentuan Bagian 4.1.4
sebagaimana dimaksud pada huruf j, petugas
Check-In mengarahkan Penumpang tersebut
kepada petugas lainnya yang berkaitan dengan
penanganan keluhan
5. Boarding
a. Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Halaman 4-7
wajib memastikan tersedianya informasi Bagian 4.1.5
Boarding gate yang jelas dan akurat melalui
Flight Information Display System (FIDS) atau
media lainnya bagi Penumpang menuju ruang
tunggu.
b. Pelayanan petugas Boarding gate, meliputi penyampaian informasi dan ketersediaan petugas,
diantaranya:
1.) Tersedianya petugas yang ditempatkan Halaman 4-8
oleh Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Bagian 4.1.6
Berjadwal yang menyampaikan informasi
kepada Penumpang pada saat Boarding dan
melakukan pemeriksaan pas masuk pesawat
(Boarding pass) serta kesesuaian tanda
pengenal Penumpang dan mengarahkan
Penumpang dari ruang tunggu sampai
dengan naik ke pesawat
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 11
LAMPIRAN A
2.) Petugas Boarding gate wajib menyampaikan Halaman 4-8

informasi apabila terjadi perubahan gate Bagian 4.1.6
keberangkatan penerbangan
3.) Petugas Boarding gate atau Boarding lounge Halaman 4-8
wajib memberikan informasi alasan jika terjadi Bagian 4.1.6
keterlambatan, penundaan dan pembatalan
penerbangan
4.) Petugas Boarding gate sudah harus berada Halaman 4-8
di ruang tunggu 1 (satu) jam sebelum Bagian 4.1.6
keberangkatan
5.) Petugas Boarding gate dapat melakukan Halaman 4-8
pemanggilan pertama dan pemanggilan Bagian 4.1.6
terakhir kepada Penumpang yang belum naik
pesawat udara (Boarding)
c. Proses menuju ke pesawat, Badan Usaha Halaman 4-7
Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib Bagian 4.1.5
menyediakan petugas yang mengarahkan
Penumpang dari ruang tunggu sampai dengan
masuk ke pesawat udara
d. Pintu pesawat udara ditutup 10 menit Halaman 4-8
sebelum keberangkatan, dan apabila terjadi Bagian 4.1.6
keterlambatan penerbangan Badan Usaha
Angkutan Udara niaga harus menginformasikan
kepada Penumpang yang telah berada di dalam
pesawat udara
6. Penanganan Keterlambatan Penerbangan, Pembatalan Penerbangan Dan Denied Boarding
Passenger
Penanganan keterlambatan penerbangan, Halaman 4-8
pembatalan penerbangan dan Denied Boarding Bagian 4.1.6
Passenger, mengacu pada Peraturan Menteri
Perhubungan yang mengatur mengenai penanganan
keterlambatan penerbangan pada Badan Usaha
Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia
a. Dalam rangka penanganan keluhan Penumpang Halaman 4-8
pada saat proses pelayanan sebelum Bagian 4.1.7
penerbangan (Pre-Flight), Badan Usaha
Angkutan Udara wajib menyediakan:
1.) fasilitas penanganan keluhan Penumpang; Halaman 4-8
dan Bagian 4.1.7
2.) petugas penanganan keluhan Penumpang. Halaman 4-8
Bagian 4.1.7
b. Fasilitas penanganan keluhan Penumpang Halaman 4-8
sebagaimana dimaksud huruf a butir 1), dengan Bagian 4.1.7
ketentuan
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 12
LAMPIRAN A
1.) Penyediaan fasilitas penanganan keluhan Halaman 4-8

Penumpang berada di Bandar Udara sesuai Bagian 4.1.7
dengan kebutuhan yang mudah diakses oleh
Penumpang Angkutan Udara;
2.) Penempatan petunjuk arah yang mudah
terlihat menuju lokasi fasilitas penanganan
keluhan Penumpang yang tersedia di Bandar
Udara sesuai dengan kebutuhan; dan
3.) Penyediaan informasi mengenai layanan Halaman 4-8
keluhan Penumpang di meja Check-In Bagian 4.1.7
counter, seperti nomor call center, alamat
e-mail dan atau sarana penyampaian
penanganan keluhan lainnya.
c. Petugas penanganan keluhan Penumpang Halaman 4-8
sebagaimana dimaksud huruf a butir 2), dengan Bagian 4.17
ketentuan:
1.) responsif dan memberikan kemudahan bagi Halaman 4-8
Penumpang yang membutuhkan bantuan dan Bagian 4.17
menyelesaikan setiap keluhan Penumpang
sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
2.) bersikap empati serta adanya perhatian dan Halaman 4-8
kepedulian dalam melayani dan menangani Bagian 4.17
3.) menggunakan atribut khusus yang mudah Halaman 4-8
dikenali oleh Penumpang Angkutan Udara Bagian 4.17
saat membutuhkan bantuan atau pelayanan.
B. STANDAR PELAYANAN SAAT PENERBANGAN (IN - FLIGHT)
1. Fasilitas Dalam Pesawat
a. Dalam menyediakan fasilitas di dalam pesawat udara, Badan Usaha Angkutan Udara wajib:
1.) menyediakan panduan doa. Halaman 4-9
Bagian 4.2.1
2.) menyediakan informasi dan petunjuk Halaman 4-9
keselamatan dan keamanan penerbangan. Bagian 4.2.1
3.) menyediakan air sickness bag. Halaman 4-9
Bagian 4.2.1
4.) menjaga kebersihan ruang kabin. Halaman 4-9
Bagian 4.2.1
5.) menjaga kebersihan dan kelengkapan toilet Halaman 4-9
(lavatory). Bagian 4.2.1
6.) menjaga suhu ruang kabin untuk kenyamanan Halaman 4-9
Penumpang. Bagian 4.2.1
b. Selain fasilitas sebagaimana disebutkan huruf Halaman 4-9
a, BUAU dapat menyediakan fasilitas lainnya Bagian 4.2.1
sesuai dengan ketentuan BUAU
2. Makanan dan Minuman
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 13
LAMPIRAN A
a. Ketentuan bagi Badan Usaha Angkutan Udara dalam menyediakan makanan dan minuman
yang ada di pesawat sesuai dengan kelompok pelayanan sebagai berikut:
1.) Kelompok pelayanan standar minimum: - Halaman 4-9
Bagian 4.2.2
2.) Kelompok pelayanan standar menengah wajib
menyediakan makanan dan minuman tanpa
pilihan sesuai dengan durasi penerbangan
dan tipe pesawat.
3.) Kelompok pelayanan standar maksimum
wajib menyediakan makanan dan minuman
dengan pilihan sesuai dengan durasi
penerbangan dan tipe pesawat
b. Badan Usaha Angkutan Udara menyediakan air Halaman 4-9
minum sesuai dengan kebutuhan Penumpang Bagian 4.2.1
3. Awak Pesawat Udara:
a. Pilot dan Co-pilot pesawat udara menyampaikan Halaman 4-9
salam dan informasi penerbangan diantaranya Bagian 4.2.3
meliputi cuaca, ketinggian, lama perjalanan,
waktu lama perjalanan, waktu perkiraan
pendaratan pada Bandar Udara tujuan
b. Awak pesawat wajib memiliki kemampuan Halaman 4-9
komunikasi dan jelas dalam menyampaikan Bagian 4.2.3
informasi pada saat penerbangan, tanggap,
terampil, ramah, rapi dan sopan
Dalam rangka penanganan keluhan Penumpang pada saat proses pelayanan pada saat
penerbangan (In-Flight), awak kabin:
a. bersikap responsif dan memberikan kemudahan Halaman 4-9
bagi Penumpang yang membutuhkan bantuan; Bagian 4.2.4
b. bersikap empati serta adanya perhatian dan Halaman 4-9
kepedulian dalam melayani dan menangani Bagian 4.2.4
c. berusaha untuk menyelesaikan setiap keluhan Halaman 4-9
Penumpang sesuai dengan ketentuan yang Bagian 4.2.4
berlaku.
C. STANDAR PELAYANAN SETELAH PENERBANGAN (POST FLIGHT)
1. Proses turun pesawat
a. Tersedianya informasi atau petunjuk yang Halaman 4-10
mengarahkan Penumpang menuju ke terminal Bagian 4.3.1
kedatangan Bandar Udara tujuan yang
disediakan oleh penyelenggara Bandar Udara
b. Tersedianya informasi atau petunjuk yang Halaman 4-10
mengarahkan Penumpang menuju ke terminal Bagian 4.3.1
kedatangan Bandar Udara tujuan yang
disediakan oleh penyelenggara Bandar Udara
2. Transit/ Transfer
a. Informasi dan fasilitas pada saat menuju ke Transit atau Transfer counter, meliputi:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 14
LAMPIRAN A
1.) Tersedianya informasi proses Transit atau Halaman 4-10

Transfer melalui Flight Information Display Bagian 4.3.2
System (FIDS) atau papan petunjuk yang
disediakan oleh Badan Usaha Angkutan
Udara Niaga Berjadwal bagi Penumpang
menuju ke Transit/ Transfer counter.
2.) Pemberian kartu Transit/ Transfer (Transit/ Halaman 4-10
Transfer card) untuk Penumpang atau Bagian 4.3.2
bentuk Transit/ Transfer pass lainnya yang
memudahkan Penumpang untuk meneruskan
penerbangan.
3. Pengambilan Bagasi Tercatat
Informasi dan pelayanan petugas pada saat pengambilan Bagasi Tercatat meliputi:
a. Informasi yang benar dan jelas mengenai Halaman 4-10
lokasi pengambilan Bagasi Tercatat di terminal Bagian 4.3.3
kedatangan Bandar Udara tujuan
b. Petugas yang melakukan pengecekan Halaman 4-10
kesesuaian label bagasi (claim tag) tercatat Bagian 4.3.3
dengan Bagasi Tercatat

a. Penanganan Keluhan Penumpang Halaman 4-11
Bagian 4.3.4
dan Bagian 4.3.4
dan Bagian 4.3.4
b. Fasilitas penanganan keluhan Penumpang Halaman 4-11
sebagaimana dimaksud huruf a butir 1), dengan Bagian 4.3.4
ketentuan:
1.) Penyediaan fasilitas penanganan keluhan Halaman 4-11
Penumpang berada di Bandar Udara sesuai Bagian 4.3.4
dengan kebutuhan yang mudah diakses oleh
Penumpang Angkutan Udara; dan
2.) Penempatan petunjuk arah yang mudah

terlihat menuju lokasi fasilitas penanganan
keluhan Penumpang yang tersedia di Bandar
Udara sesuai dengan kebutuhan.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 15
LAMPIRAN A
c. Petugas penanganan keluhan Penumpang

sebagaimana dimaksud huruf a butir 2), dengan
ketentuan:
1.) responsif dan memberikan kemudahan bagi Halaman 4-11
Penumpang yang membutuhkan bantuan dan Bagian 4.3.4
menyelesaikan setiap keluhan Penumpang
sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
2.) bersikap empati serta adanya perhatian dan Halaman 4-11
kepedulian dalam melayani dan menangani Bagian 4.3.4
3.) menggunakan atribut khusus yang mudah Halaman 4-11
dikenali oleh Penumpang Angkutan Udara Bagian 4.3.4
saat membutuhkan bantuan atau pelayanan.
V. STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG DENGAN KEBUTUHAN KHUSUS
A. KETENTUAN UMUM
Standar Pelayanan sebelum penerbangan (Pre-Flight) Halaman 5-1 Bagian
Penumpang kelas ekonomi sebagaimana diatur pada Bab 5 (Pelayanan
Bagian IV huruf A, berlaku juga untuk Penumpang Penumpang dengan
dengan kebutuhan khusus, dengan tambahan ketentuan Kebutuhan Khusus)
sebagai berikut:
1. Pelayanan informasi penerbangan bagi Penumpang Halaman 5-1
dengan kebutuhan khusus berupa adanya informasi Bagian 5.1.1
penerbangan yang benar dan jelas bagi calon
Penumpang dengan kebutuhan khusus melalui media
publikasi yang mudah diperoleh.
2. Badan Usaha Angkutan Udara memastikan proses Halaman 5-1
Reservasi Tiket yang dilakukan melalui kanal Bagian 5.1.1
penjualan Badan Usaha Angkutan Udara maupun
kanal penjualan lainnya yang telah bekerjasama
dengan Badan Usaha Angkutan Udara, menyediakan
media penyampaian informasi bagi Penumpang
berkebutuhan khusus untuk dapat memberitahukan
kebutuhannya.
3. Pelayanan pada saat Check-In bagi Penumpang Halaman 5-2
dengan kebutuhan khusus, dengan ketentuan: Bagian 5.1.2
a. Menyediakan fasilitas yang dibutuhkan. Halaman 5-2
Bagian 5.1.2
b. Menempatkan petugas khusus yang membantu Halaman 5-2
Penumpang dengan kebutuhan khusus Bagian 5.1.2
melakukan Check-In.
c. Sikap petugas khusus yaitu: Halaman 5-2
Bagian 5.1.2
1.) Dapat berkomunikasi dengan Penyandang Halaman 5-2
Disabilitas, lanjut usia, anak-anak dan/ atau Bagian 5.1.2
orang sakit.
2.) Cepat tanggap (responsif). Halaman 5-2
Bagian 5.1.2
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 16
LAMPIRAN A
3.) Memastikan ketersediaan fasilitas yang Halaman 5-2

dibutuhkan oleh Penumpang dengan Bagian 5.1.2
kebutuhan khusus.
4.) Membantu Penumpang dengan kebutuhan Halaman 5-2
khusus selama proses Check-In sampai Bagian 5.1.2
dengan naik pesawat udara (Boarding).
d. Penumpang dengan kebutuhan khusus tidak Halaman 5-6
ditempatkan di dekat pintu/ jendela darurat Bagian 5.2.1
(emergency exit).
4. Pelayanan Boarding bagi Penumpang dengan Halaman 5-5
kebutuhan khusus diantaranya: Bagian 5.1.3
a. Pemberian prioritas dan pendampingan oleh Halaman 5-5
petugas untuk naik pesawat udara. Bagian 5.1.3
b. Tersedianya fasilitas kemudahan untuk menuju Halaman 5-5
dan naik ke pesawat udara. Bagian 5.1.3
B. PELAYANAN SELAMA PENERBANGAN (IN-FLIGHT)
Standar Pelayanan pada saat penerbangan (In-Flight) Halaman 5-6 Bagian
Penumpang kelas ekonomi sebagaimana diatur pada Bab 5 (Pelayanan
Bagian IV huruf B, berlaku juga untuk Penumpang Penumpang dengan
dengan kebutuhan khusus, dengan tambahan ketentuan Kebutuhan Khusus)
sebagai berikut:
1. Fasilitas dalam pesawat bagi Penumpang dengan Halaman 5-6
kebutuhan khusus meliputi: Bagian 5.2.1
a. Fasilitas dalam pesawat bagi Penumpang Halaman 5-6
dengan kebutuhan khusus meliputi: Bagian 5.2.1
1.) Orang sakit yang membutuhkan tempat duduk Halaman 5-6
tambahan selama penerbangan Bagian 5.2.1
2.) Penumpang dengan ukuran tubuh besar Halaman 5-6
(obesitas) yang membutuhkan tempat duduk Bagian 5.2.1
tambahan.
3.) Penggunaan tandu (stretcher case) dan
peralatan medis (botol/ tabung oksigen, infus
dan alat detak jantung) di dalam pesawat
yang membutuhkan ruang tambahan dengan
menutup kapasitas tempat duduk.
b. Informasi petunjuk keselamatan dan keamanan Halaman 5-6
penerbangan yang dapat dimengerti oleh Bagian 5.2.1
Penumpang dengan kebutuhan khusus seperti
dalam huruf braille sebanyak jumlah Penumpang
yang membutuhkan.
c. Penempatan petunjuk keselamatan dan Halaman 5-6
keamanan penerbangan dalam huruf braille Bagian 5.2.1
sebagaimana dimaksud pada poin b ditempatkan
pada saat Penumpang berada di dalam pesawat.
2. Standar Pelayanan awak kabin bagi Penumpang Halaman 5-6
dengan kebutuhan khusus, yaitu: Bagian 5.2.2
a. Dapat berkomunikasi dan membantu Halaman 5-6
Penumpang dengan kebutuhan khusus pada Bagian 5.2.2
saat penerbangan.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 17
LAMPIRAN B
B Form terkait SOP Pelayanan

1. Form of Indemnity (FOI), mengacu pada Service Guide Book (SGB):
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1
LAMPIRAN B
2. Unaccompanied Minor (UM), mengacu pada Station Handling Manual (SHM):
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 2
LAMPIRAN B
3. Label Tag UM:
4. Cabin Baggage Label:
5. Transit Card/ Transfer Card:
6. Limited Release Label:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 3
LAMPIRAN B
7. Property Irregularity Report (PIR) untuk Penumpang:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4
LAMPIRAN B
8. Claim Tag Bagasi Tercatat
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5
LAMPIRAN B
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6
LAMPIRAN C
C Daftar Ground Handling Agent (GHA)
Kegiatan ground handling agent (GHA) mencakup proses kedatangan dan keberangkatan,
dengan wilayah - wilayah sebagai berikut:
1. Administrasi kestasiunan;
2. Penanganan Penumpang (Check-In counter, Boarding gate dan transfer desk);
3. Penanganan bagasi;
4. Load control (load planner, load sheet, dan loading instruction maker);
5. Loading/ unloading (load master);
6. Layanan ramp (Ramp dispatcher/ coordinator);
7. Operasional peralatan ground handling/ GSE (operator GSE, termasuk driver truk catering);
dan
8. Aircraft marshalling (marshaller).
Citilink menyediakan pelatihan yang menunjang aktivitas ground handling pada area terminal
dan layanan ramp termasuk pelatihan keamanan. Selain itu, pelatihan dapat diberikan oleh
trainer dari ground handling yang memenuhi syarat dalam bentuk asistensi dalam melaksanakan
initial/ recurrent training di setiap station Citilink.
Program training dilakukan untuk seluruh personil Divisi Operation Planning, Control & Support,
termasuk personil dari pihak ketiga yang melakukan pekerjaan operasional ground handling
untuk penerbangan Citilink di station agar sesuai dengan:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1
LAMPIRAN C
1. Operation Manual (OM);

2. Station Handling Manual (SHM);
3. Service Guide Book (SGB);
4. Ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
5. Standar dan recommended practices IOSA dan badan standar internasional lainnya.
Staf yang bertugas untuk menjalankan aktivitas layanan tidak dapat melakukan tugas apa pun
sampai mendapatkan pelatihan dari pihak Citilink dan pelatihan yang sebelumnya telah selesai
dilaksanakan.
Training dilakukan sesuai dengan silabus pelatihan dan dilakukan oleh trainer yang qualified.
Program pelatihan terdiri sebagai berikut:

1. Pelatihan familiarization;
2. P
elatihan sesuai dengan kebutuhan yang disesuaikan dengan kebijakan, prosedur dan
aktivitas operasional sesuai dengan fungsi dan tanggung jawabnya;
3. Safety training mengenai hazard dari aktifitas operasional;
4. Pelatihan dangerous good yang disesuaikan dengan ketentuan berlaku dari IATA Dangerous
Goods Regulation (DGR);
5. Pelatihan security/ keamanan sebagai bentuk pengukuran keamanan; dan
6. Ground Service Quality & Improvement (GSQI) Training.
Faktor keselamatan yang termasuk dalam program pelatihan adalah sebagai berikut:
1. Safety management awareness;
2. Human factor principal;
3. Kebijakan dan peraturan;
4. Accidents dan Incidents;
5. Keamanan personil;
6. Bahaya dari area kerja;
7. Peralatan operasional; dan
8. Situasi emergency.
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 2
LAMPIRAN D
D Alur Proses
1. Alur Reservasi melalui Mobile Apps:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 1
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 2
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 3
LAMPIRAN D
2. Alur Reservasi melalui Website:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 4
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 5
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 6
LAMPIRAN D
3. Alur Pembatalan dan Refund Tiket:
Marketing & Distribution

Penumpang Customer Services Revenue Management Online Travel Agent (OTA) Accounting
Channel
Mulai
Pengajuan pembatalan Tiket
Penyebab pembatalan
Operasional/ Force Majeur

Penumpang
Pengajuan opsi
reschedule
Ya
Pengajuan opsi
Penumpang setuju? reschedule
Tidak Adjust PNR/ membuat

reservasi sesuai dengan
ketentuan
Pengajuan opsi refund

Menginformasikan via
email bahwa PNR telah
diproses
Tidak
Penumpang setuju?
Ya
Pengajuan opsi
Endorse/ FIM
Pembelian dari OTA

atau On-Channel
OTA
OTA mengirim email ke

Email ke OTA
PO
On-Channel
Proses refund
Melakukan refund
deposit ke akun OTA
(refer ke SOP Prosedur
Dana masuk ke OTA
Refund Tiket
CITILINK/JKTDFQG/KEU-
FP-2.1.5.3.0/0820)
Verifikasi oleh tim
refund
Penumpang mengisi link
(refer ke SOP Prosedur
refund di website
Refund Tiket
Citilink
CITILINK/JKTDFQG/KEU-
FP-2.1.5.3.0/0820)
tidak
Dokumen lengkap
ya
Dana diterima oleh

Penerbitan e-voucher
penumpang
Selesai
(Sebagaimana lebih lengkap dapat diakes melalui website: www.citilink.co.id)
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 7
LAMPIRAN D
4. Alur Proses Check-In melalui Website:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 8
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 9
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 10
LAMPIRAN D
5. Alur Proses Check-In melalui Mobile Apps:
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 11
LAMPIRAN D
SOP PELAYANAN
Edisi - Rev : 02 - 01 Hal : 12

Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Edisi 02 Revisi 01

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Edisi 02 Revisi 01

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

STANDAR OPERASIONAL

SERVICE STANDARD, DELIVERY & QUALITY

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

Edisi – Rev. No. Tanggal Terbit Tanggal Berlaku Efektif By

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

Halaman ini sengaja dikosongkan.

Aviation Security Policy

Halaman ini sengaja dikosongkan.

Corporate Quality Policy

Halaman ini sengaja dikosongkan.

Occupational, Safety, Health, And Environment

Halaman ini sengaja dikosongkan.

5 Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan Khusus.............................................................. 5-1

BAB NAMA BAB

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

1.1 Latar Belakang

1.2 Maksud dan Tujuan

Tujuan dari SOP Pelayanan ini adalah untuk:

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

pemesanan Tiket (reservation), penerbitan Tiket (Ticketing), pelaporan Tiket sebelum

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

1.4 Lingkup Kegiatan

2. Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight), yang terdiri dari:

3. Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight), yang terdiri dari:

4. Pelayanan Penumpang Dengan Kebutuhan Khusus

b. Pelayanan Penumpang Selama Penerbangan (In-Flight):

c. Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight):

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

Pengguna dan pemegang SOP Pelayanan ini wajib:

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

2.1 Dasar Hukum

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

2.2 Ketentuan Umum

Berdasarkan ketentuan Permenhub 30 Tahun 2021, pelayanan penerbangan yang badan

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

4.1 Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

No. Booking Time Time Limit

4.1.5 Proses Menuju ke Ruang Tunggu

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

4.1.7 Penanganan Keluhan Penumpang saat Pre-Flight

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

4.2 Standar Pelayanan Selama Penerbangan (In-Flight)

4.2.2 Makanan dan Minuman

4.2.3 Awak Pesawat

4.2.4 Penanganan Keluhan Penumpang saat In-Flight

4.3 Standar Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight)

4.3.2 Transit atau Transfer

4.3.3 Pengambilan Bagasi Tercatat

4.3.4 Penanganan Keluhan Penumpang saat Post-Flight

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

Halaman ini sengaja dikosongkan.

5.1 Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight)

5.1.1 Informasi Penerbangan

b. Unaccompanied Minor (UM)

Informasi Kursi Roda (Wheelchair):

7. Prosedur pelayanan pengangkutan Penumpang wanita hamil:

8. Penumpang Tuna Netra (Blind Passenger)

5.1.3 Menuju Ruang Tunggu

(Sisa halaman sengaja dikosongkan)

5.1.4 Boarding Gate