Perancangan Prototipe Sistem Pengelolaan

Customer Hostel Menggunakan Konsep

Customer Relationship Management (CRM)
Pada Santai Sini Hostel Yogyakarta

Ahmad Faisal
1600016102

Skripsi diajukan kepada

Fakultas Sains dan Teknologi Terapan
sebagai bagian persyaratan untuk meraih derajat

Sarjana Komputer

pada Program Studi Sistem Informasi

Universitas Ahmad Dahlan

Yogyakarta

Agustus, 2022
 Perancangan Prototipe Sistem
Pengelolaan Customer Hostel
Menggunakan Konsep Customer
Relationship Management (CRM) Pada
Santai Sini Hostel Yogyakarta

Ahmad Faisal

1600016102

Telah Disetujui Oleh

Dosen Pembimbing Skripsi
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Sains Dan Teknologi Terapan

Dosen Pembimbing

Sri Handayaningsih, ST., MT.

Pembimbing
Pernyataan

Saya, Ahmad Faisal menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini

tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaandi

suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan Saya tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis/diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulisdiacu

dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar acuan.

Dinyatakan oleh

Ahmad Faisal
Tanggal: 13 September 2022
Motto dan Persembahan

Agar kamu tidak bersedih hati terhadap apa yang luput dari kamu dan tidak pula

terlalu gembira terhadap apa yang di berikan-Nya kepadamu. Dan Allah tidak

menyukai terhadap orang yang sombong dan membanggakan diri. QS. Al-Hadid:

23

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

1. Ibu dan Ayah tercinta.

Terima kasih sudah selalu memberikan support, yang telah senantiasa selalu

mendo’a kan anaknya untuk menyelesaikan skripsi ini

2. Para pembaca semua

Kata Pengantar

Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala Puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik dan hidayah-

Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan Judul “Perancangan Sistem

Pengelolaan Customer menggunakan Konsep Customer Relationship

Management pada Santai Sini Hostel Yogyakarta”, Sebagai salah satu syarat

menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Sistem Informasi Universitas Ahmad

Dahlan.

Dapat disadari bahwa skripsi ini tidak dapat diselesaikan tanpa adanya dukungan,

bantuan, bimbingan serta nasehat dari berbagai pihak selama penyusunan

dilakukan. Pada kesempatan ini, diucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya

kepada:

1. Bapak Dr. H. Yudi Ari Adi, S.Si., M.Si., selaku Dekan Fakultas Sains dan

Teknologi Terapan

2. Ibu Sri Handayaningsih, ST.,MT., selaku Kaprodi Sistem Informasi

3. Bapak Arif Rahman, S.Kom., M.T., selaku Dosen wali yang telah

membantu dalam mengikuti dan menyelesaikan studi pada Program studi

Sistem informasi
4. Ibu Sri Handayaningsih, ST.,MT., selaku Dosen pembimbing, atas

bimbingan, arahan serta saran yang diberikan, sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

5. Seluruh dosen di Sistem Informasi yang telah memberikan ilmu

pengetahuan yang tak ternilai selama penulis menempuh studi diUniversitas

Ahmad Dahlan.

6. Seluruh staf di Santai Sini Hostel Yogyakarta, yang telah membantu dalam

melakukan observasi dan wawancara.

7. Ayah Sahrir dan Ibu Hj. Faridah yang tiada henti-hentinya memberikan do’a

dan dukungan.

8. Rekan-rekan di organisasi daerah PERHIPLA, yang telah mebantu dalam

memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Rekan-rekan belajar di Program studi Sistem informasi 2016 dan teman-

teman Perosonil 16 yang selalu memberikan semangat

10. Terakhir. Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun,

karena Skripsi ini sangat jauh dari sempurna.

Serta masih banyak nama yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga
Allah SWT membalas kebaikan yang berlipat ganda, kepada semua pihak yang
telah membantu penulis menyelesaikan studi S1 dan penelitian ini. Semoga
Allah meridhoi langkah kitacdan penelitian ini bermanfaat. Aamiin

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarokatuh

Yogyakarta, 13 September 2022

Ahmad Faisal
Daftar isi

Daftar isi................................................................................................................ 3

Daftar Gambar ..................................................................................................... v

Daftar Tabel ....................................................................................................... vii

Abstrak ............................................................................................................... viii

Bab 1 Pendahuluan ............................................................................................. 1

1.1 Latar belakang................................................................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah ....................................................................................... 2

1.3 Ruang Lingkup .............................................................................................. 2

1.4 Rumusan Masalah .......................................................................................... 3

1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3

1.6 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 3

Bab 2 Kajian Teori ............................................................................................. 4

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu .......................................................................... 4

2.2 Landasan Teori .............................................................................................. 9

2.2.1 Perancangan ............................................................................................ 9

2.2.2 Aplikasi ................................................................................................... 9

2.2.3 Mockup.................................................................................................... 9

2.2.4 Prototipe ................................................................................................ 10

2.2.5 Figma..................................................................................................... 11

2.3 Customer Relationship Management (CRM) .............................................. 11

i
 2.3.1 Pengertian CRM .................................................................................... 11

2.3.2 Tujuan CRM.......................................................................................... 12

2.4 Affinity Diagram .......................................................................................... 14

2.5 Usability Testing .......................................................................................... 14

2.5.1 Sistem Usability Scale (SUS) ................................................................ 16

2.6 User Centered Design .................................................................................. 17

Bab 3 Metodologi ............................................................................................. 21

3.1 Subjek Penelitian ........................................................................................ 21

3.2 Spesifikasi Kebutuhan ................................................................................ 21

3.3 Konsep Pengumpulan Data .......................................................................... 22

3.3.1 Observasi ............................................................................................... 22

3.3.2 Wawancara ............................................................................................ 22

3.3.3 Studi Pustaka ......................................................................................... 22

3.4 Perancangan Prototipe Sistem ..................................................................... 23

3.4.1 Specify the context of use ...................................................................... 23

3.4.2 Specify the user requirements ............................................................... 23

3.4.3 Produce design solution ........................................................................ 23

3.4.4 Evaluate the design against requirements ............................................ 24

3.5 Usability Testing .......................................................................................... 24

3.5.1 Penyusunan Task Skenario.................................................................... 24

3.5.2 Instrumen Penelitian .............................................................................. 25

3.5.3 Pengambilan Data ................................................................................. 26

3.6 Analisis Hasil ............................................................................................... 27

Bab 4 Hasil dan Pembahasan ......................................................................... 30

4.1 Hasil Observasi dan Wawancara ................................................................. 30

ii
 4.1.1 Observasi ............................................................................................... 30

4.1.1 Wawancara ............................................................................................ 31

4.2 Specify User Requirements .......................................................................... 31

4.2.1 Affinity Diagram.................................................................................... 33

4.2.2 Sitemap .................................................................................................. 38

4.3 Produce Design Solution ............................................................................. 39

4.3.1 Prototipe Low Fidelity ........................................................................... 39

4.3.2 Prototipe High Fidelity .......................................................................... 40

4.3.3 Implementasi Affinity Diagram ke dalam Mockup .............................. 43

4.3.3.1 Buku Tamu ......................................................................................... 43

4.3.3.2 Check in/out ...................................................................................... 47

4.3.3.3 Layanan ............................................................................................. 50

4.3.3.4 Reservasi ........................................................................................... 55

4.3.3.5 Room Service .................................................................................... 58

4.4 Evaluate the Design Against Requirements ................................................. 63

4.4.1 Data Responden..................................................................................... 63

4.4.2 Skenario Penelitian ................................................................................ 64

4.4.3 Usability Testing ................................................................................... 65

4.4.3.1 Fase Sebelum Pengujian..................................................................... 65

4.4.3.2 Fase Pengujian.................................................................................... 65

4.5 Analisis Hasil Pengujian ............................................................................. 66

4.5.1 Efektivitas ........................................................................................ 66

4.5.2 Efisiensi ........................................................................................... 68

4.5.3 Kepuasan ......................................................................................... 69

Bab 5 Penutup .................................................................................................... 72

iii
 5.1 Kesimpulan............................................................................................... 72

5.2 Saran ......................................................................................................... 73

Daftar Acuan.......................................................................................................... 74

iv
Daftar Gambar

Gambar 2. 1 Skor SUS menurut Bangor, Kortum, & Miller ................................. 17

Gambar 2. 2 Tahapan UCD ................................................................................... 19

Gambar 4. 1 Alur kegiatan pelayanan di Santai Sini Hostel ................................. 30

Gambar 4. 2 Relationship Santai Sini Hostel dengan Customer ........................... 32

Gambar 4. 3 Affinity diagram buku tamu ............................................................. 34

Gambar 4. 4 Affinity diagram check in /out ......................................................... 35

Gambar 4. 5 Affinity diagram layanan................................................................... 36

Gambar 4. 6 Affinity diagram reservasi ................................................................. 37

Gambar 4. 7 Affinity diagram roomservice ........................................................... 37

Gambar 4. 8 Sitemap ............................................................................................. 38

Gambar 4. 9 Wireframe beranda ........................................................................... 40

Gambar 4. 10 Mockup beranda ............................................................................. 41

Gambar 4. 11 Mockup input .................................................................................. 42

Gambar 4. 12 Mockup informasi ........................................................................... 43

Gambar 4. 13 Sitemap buku tamu ......................................................................... 44

Gambar 4. 14 Tampilan Implementasi buku tamu ................................................ 46

Gambar 4. 15 Sitemap check in/out ....................................................................... 47

Gambar 4. 16 Tampilan implementasi check in/out .............................................. 49

Gambar 4. 17 Sitemap layanan .............................................................................. 50

Gambar 4. 18 Tampilan implementasi penyewaan motor,paket tour dan review

v
customer ................................................................................................................ 54

Gambar 4. 19 Sitemap reservasi ............................................................................ 56

Gambar 4. 20 Tampilan implementasi reservasi ................................................... 58

Gambar 4. 21 Sitemap reservasi ............................................................................ 59

Gambar 4. 22 Tampilan implementasi laporan pemesanan makanan dan minuman

serta pembersihan kamar ....................................................................................... 62

Gambar 4. 23 Waktu penyelesaian skenario ......................................................... 69

Gambar 4. 24 Skor SUS ........................................................................................ 71

vi
Daftar Tabel

Tabel 2. 1 Kajian penelitian terdahulu..................................................................... 8

Tabel 3. 1 Contoh tabel skenario ........................................................................... 25

Tabel 3. 2 Contoh tabel perhitungan keberhasilan ................................................ 25

Tabel 3. 3 Contoh tabel perhitungan waktu ........................................................... 25

Tabel 3. 4 Kuisioner SUS ...................................................................................... 26

Tabel 4. 1 Data responden wawancara .................................................................. 31

Tabel 4. 2 Data responden pengujian .................................................................... 64

Tabel 4. 3 Skenario penelitian ............................................................................... 64

Tabel 4. 4 Hasil pengujian keberhasilan ................................................................ 66

Tabel 4. 5 Hasil pengujian efektivitas ................................................................... 67

Tabel 4. 6 Hasil pengujian efisiensi....................................................................... 68

Tabel 4. 7 Hasil pengujian efisiensi....................................................................... 70

Tabel 4. 8 Hasil perhitungan kuesioner SUS ......................................................... 70

vii
 Perancangan Prototipe Sistem Pengelolaan
Customer Hostel Menggunakan Konsep
Customer Relationship Management (CRM)
Pada Santai Sini Hostel Yogyakarta

Design of a Customer Hostel Management System

Prototype Using the Concept of
Customer Relationship Management (CRM)
Santai Sini Hostel Yogyakarta
Abstrak

Santai Sini merupakan salah satu hostel yang terletak di kota Yogyakarta, Santai Sini
banyak dikunjungi oleh wisatawan dalam negeri maupun mancanegara karena letaknya
yang startegis di pusat kota Yogyakarta. Pelaporan bulanan Santai Sini Hostel sering
terlamabat dikarenakan data dari customer yang masuk tidak terrekap dengan baik.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk membantu mengatasi permasalahan saat
proses pengelolaan customer. Pengelolaan customer dilakukan berdasarkan konsep
Customer Relationship Management (CRM).

Penelitian ini menggunakan metode User-Centered Design (UCD) dimulai dari specify
the context of use yaitu menentukan pengguna dari aplikasi ini yang pada penelitian ini
pengguna adalah staf dari Santai Sini Hostel. Specify user requirements yaitu
menentukan kebutuhan pengguna dimulai dari wawancara kemudian dianalisis dengan
diagram affinity yang selanjutnya membuat sitemap. Produce design solution yaitu
pembuatan solusi dari permasalahan yang didapatkan pada proses sebelumnya.
Evaluate the design against requirements yaitu pengujian prototipe dengan usability
testing untuk mengetahui apakah sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna atau belum
yang diukur dari aspek efektivitas, efisiensi, dan kepuasan.

Hasil penelitian ini didapatkan bahwa prototipe aplikasi recording dapat dikatakan
sudah memenuhi kebutuhan pengguna dengan hasil usability testing 100% untuk aspek
efektivitas, 0,123 skenario/second untuk aspek efisiensi, dan 80,4 untuk aspek
kepuasan yang didapatkan dengan kuesioner SUS dengan nilai yang sudah termasuk
kategori acceptable sehingga diartikan prototipe sudah dapat diterima dantidak perlu
dilakukan perbaikan.

Kata kunci: User-centered design, Usability, Efektivitas, Efisiensi, Kepuasan, CRM

viii
Bab 1

Pendahuluan

1.1 Latar belakang

Daerah Istimewa Yogyakarta adalah daerah Indonesia yang terletak di bagian

tengah-selatan, Pulau Jawa, .Secara geografis terletak pada secara geografis terletak

pada 7 33’-8 12’ Lintang Selatan dan 110 00’-110 50’ Bujur Timur, dengan luas

3.185,80 km . Provinsi Yogyakarta dapat dibagi menjadi 1 kota dan 4 kabupaten,78

Kecamatan dan 438 Kelurahan secara administratif. Yogyakarta dikenal dengan

istillah Kota Pelajar dan juga daerah wisata terkenal di Indonesia.

Dari data vistingjogja.com, diketahui bahwa pada tahun 2019, jumlah total

wisatawan baik dari mancanegara maupun nusantara adalah 28.324.394 juta

wisatawan di Kota dan 4 Kabupaten DIY. Salah satu layanan wisata yang banyak

digunakan adalah Hotel Non Bintang atau Hostel.

Hostel merupakan salah satu alternatif bagi wisatawan karena harganya relatif

murah, dari grafik statistik Kepariwisatawan DIY tahun 2019, dapat dilihat adalah

layanan inap kedua yang banyak digunakan setelah Hotel Bintang

Salah satu Hostel yang berada pada daerah wisata di kota Yogyakarta, adalah Santai

Sini Hostel. Santai Sini Hostel terletak di Jalan Kol.Sugiono Gang Sido Luhur

1
 2

No.376 Pujokusuman, Mergangsang, Kota Yogyakrta. Hostel ini berdiri pada tahun

2018 dengan jumlah 10 karyawan. Lokasi yang strategis di pusat kota, menjadikan

Santai Sini Hostel banyak dikunjungi oleh wisatawan, Oleh karena itu berdasarkan

permasalahan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul “Pembuatan Prototipe Sistem Pengelolaan Customer Hostel

Menggunakan Konsep Customer Relationship Management (CRM) pada

Santai Sini Hostel” .

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka permasalahan dapat dikemukakan dalam

penelitian yaitu pengelolaan customer yang menginap di Santai Sini Hostel tidak

terrekap dengan baik mengakibatkan lambatnya pelaporan pengelolaan data

customer.

1.3 Ruang Lingkup

Dalam penelitian ini terdapat permasalahan yang ditemukan, namun perlu

pembatasan agar penelitian bisa lebih optimal. Ruang lingkup dari penelitian ini

adalah:

1. Penelitian ini difokuskan terkait pembuatan rancangan sistem pengelolaan

customer Santai Sini Hostel dalam melakukan pengelolaan customer dan proses

bisnis customer

2. Perancangan sistem pengelolaan customer berdasarkan dari penerapan konsep

Customer Relationship Management (CRM) dengan Staf sebagai user.

 3

3. Metode perancangan prototipe menggunakan User Centered Design (UCD)

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan

permasalahannya adalah : Bagaimana proses perancangan prototipe sistem

pengelolaan customer untuk Santai Sini Hostel agar memenuhi aspek efektivitas,

efisiensi dan kepuasan?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini yaitu merancang

aplikasi pengelolaan customer yang sesuai dengan kebutuhan Santai Sini Hostel

dan memenuhi aspek efektivitas, efisiensi dan kepuasan.

1.6 Manfaat Penelitian

1. Menjadi bahan rujukan dalam pembuatan aplikasi pengelolaan data customer

sehingga memudahkan dalam proses pembuatan aplikasi.

2. Memberikan rekomendasi kepada Santai Sini Hostel untuk membuat aplikasi

pengelolaan customer dari Staf ke Manajer sehingga dapat melakukan pelaporan

untuk mengetahui tingkat loyalitas customer.

Bab 2

Kajian Teori

2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian ini akan memaparkan terkait kajian terdahulu sebagai dasar acuan.

1. Febri Aditya Putra Pamungkas (2017) dari Jurusan Teknik Informatika,

Universitas Ahmad Dahlan melakukan penelitian berjudul “Pembuatan

Model Customer Relationship Management (CRM) Pada UPTD Balai

Pengawasan Dan Sertifikasi Benih Pertanian Dinas Pertanian DIY mengkaji

permaslahan Dinas Pertanian Kota Yogyakarta diatas karena kurangnya

perencanaan yang baik yang kemudian bisa dijadikan sebuah rekomendasi

pengembangan sistem informasi yang ada di Dinas Pertanian DIY. Sebuah

relasionship antara dinas tersebut dengan masyarakat yang belum

terintegrasi dengan baik sehingga menyebabkan pertukaran, pelayanan

ataupun penyebaran sebuah informasi menjadi kurang efisien, efektif, dan

akurat terutama dibidang sertifikasi perbenihan. Hasil dari penelitian ini

adalah Model Customer Relationship Management (CRM) pada UPTD

BPSBP Dinas Pertanian DIY yang dapat dijadikan acuan dalam mencapai

tujuan dan sasaran UPTD BPSBP Dinas Pertanian DIY dalam pelayanan

kepada customer

4
 5

2. Nofiyani & Yesi (2019) dari Jurusan Sistem Informasi, Universitas Budi

Luhur melakukan penelitian berjudul “Perancangan Prototipe Aplikasi

Customer Relationship Management (CRM) Berbasis SMS Gateway Untuk

Mendukung Proses Penyetaraan Mahasiswa Pada Universitas Budi Luhur”

mengkaji permasalahan terkait proses penyetaraan mahasiswa di

Universitas Budi Luhur masih dilakukan secara manual, tanpa

menggunakan sistem informasi. Setelah mahasiswa menyerahkan berkas

penyetaraan kepada petugas penyetaraan, diperlukan waktu seminggu untuk

diproses oleh kampus. Proses tersebut terkadang melebihi waktu seminggu

karena berbagai hal, keterlambatan ini terkadang tidak dapat diinformasikan

kepada mahasiswa. Hal ini meyebabkan mahasiswa yang datang ke kampus

untuk mengambil hasil penyetaraan melakukan komplain. Hasil dari

penelitian ini yaitu perancangan Class Diagram, Sequance Diagram,

Rancangan Basis Data dan Rancangan Layar

3. Muhtad Fadly & Agus Wantoro (2019) dari Jurusan Sistem Informasi,

Universitas Teknokrat Indonesia melakukan penelitian berjudul “Model

Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Dengan Kombinasi

Pengelolaan Digital Asset Untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan”

mengkaji permasalahan terkait Pada tahun 2015 PT. Istana Lampung Raya

hanya mampu menjual kendaraan mobil Honda sebanyak 980. Angka ini

masih tertinggal jauh dengan rivalnya Toyota yang mampu menjual 1300

unit. Untuk meningkatkan jumlah penjualan tentu perlu dilakukan upaya

untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang berimbas pada meningkatnya

 6

jumlah penjualan. Peningkatkan jumlah pelanggan dapat menerapkan

strategi CRM dengan memanfaatkan teknologi dan media social menjadi

alternatif yang dapat digunakan. Strategi yang berbasis pada upaya

menciptakan hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan lebih

dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Hasil

dari penelitian ini adalah Penerapan pengelolaan digital asset dengan

memanfaatkan media social dapat meningkatkan jumlah pengikut di

Instagram (IG) pada tahun 2018 sebesar 46.52% dan menambah jumlah

Surat Permintaan Kendaraan sebesar 27% (IG : hondal_lampung, 2019).

Hasil penelitian ini menunjukaan keberhasilan CRM dengan media social

4. Risa Hapsari (2019) dari Jurusan Sistem Informasi, Universitas Ahmad

Dahlan melakukan penelitian berjudul “Implementasi Strategi Retain dalam

Sistem Informasi Customer Relationship Managment (CRM) menggunakan

Framework CodeIgniter (Studi Kasus pada Deriji Craft)” mengkaji

permasalahan mekanisme pemesenan produk masih manual, yaitu langsung

ketempat produksi yang memerukan waktu, penyimapanan data pelanggan

dan pengelolaan data pelanggan yang masih manual mengakibatkan

lambatnya pengelolaan data pelanggan dan media yang digunakan saat ini

masih menggunakan blog yang sampai sekarang belum ter-update sehingga

UMKM kurang maksimal dalam menyampaikan informasi produk kepada

pelanggan. Hasil dari penelitian ini menghasilkan Sistem Infirmasi

Customer Relationship Management (CRM) dengan strategi Retain telah

berhasil dikembangkan mengunakan pemodelan Unified Modeling

 7

Language (UML) dan diimplemenasikan melalui bahasa pemrograman PHP

dan database MySQL menggunakan framework CodeIgniter.

5. Galih & Doddy (2021) dari Jurusan Teknik Informatika, Universitas Bina

Sarana Informatika melakukan penelitian berjudul “Analisa dan

Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)

pencatatan dari proses penjualan maupun pembelian barang baik

menggunakan aplikasi dekstop dan mobile. Aplikasi Point of sales tersebut

juga telah menyediakan hasil laporan penjualan, laporan laba rugi dan

laporan transaksi yang biasanya berbentuk excel. Laporan-laporan tersebut

digunakan untuk kegiatan evaluasi internal perusahan namun belum

dimanfaatkan dengan baik oleh perusahaan untuk kegiatan upselling

maupun cross selling sehingga jika perusahaan tidak memanfaatkan hal ini

perusahaan bisa kehilangan omset jutaan rupiah. Hasil dari penelitian ini

adalah Rancangan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) ini

mampu mengatasi permasalah dan dapat menyajikan informasi secara lebih

baik dan terkomputerisasi.

 8

Tabel 2. 1 Kajian penelitian terdahulu

No Perbandingan Penelitian 1 Penelitian 2 Penelitian 3 Penelitian 4 Penelitian 5

1 Judul Pembuatan Perancangan Model Sistem Perancangan Implementasi

Model Customer Prototipe Aplikasi Informasi Sistem Informasi Electronic
Relationship Customer Manajemen Pemasaran CustomerRelatio
Management Relationship Hubungan Dengan Strategi nship
(Crm) Pada Uptd Management Pelanggan Customer Managementpada
Balai (CRM) Berbasis Dengan Relationship Aplikasi Layanan
Pengawasan Dan SMS Gateway Kombinasi Management PelangganHotel
Sertifikasi Benih Untuk Mendukung Pengelolaan (Crm) (Studi
Pertanian Dinas Proses Penyetaraan Digital Asset Kasus : Deriji
Pertanian Diy Mahasiswa Pada Untuk Craft
Universitas Budi Meningkatkan
Luhur Jumlah Pelanggan
2 Tahun 2017 2019 2019 2019 2022

3 Peneliti Febri Aditya Noviyani & Yesi Muhtad Fadly & Risa Hapsari Muhammad
Putra Pamungkas Puspita Dewi Agus Wantoro Wildan & Safitri
Juanita

4 Konsep Model CRM MODEL CRM & Model CRM MODEL CRM & Model E-CRM
UML UML Prototipe & UML

5 Hasil Model Customer Menghasilkan Penerapan Hasil dari Rancangan

Relationship Class Diagram, pengelolaan penelitian ini aplikasi
Management Sequance Diagram, digital asset adalah sistem Customer
(CRM) pada Rancangan Basis dengan yang dapat Relationship
UPTD BPSBP Data dan memanfaatkan mengelola data Management
Dinas Pertanian Rancangan Layar media social dapat pelanggan dan (CRM) ini
DIY yang dapat meningkatkan informasi produk, mampu
dijadikan acuan jumlah pengikut di pemesanan mengatasi
dalam mencapai Instagram (IG) produk, kritik & permasalah dan
tujuan dan pada tahun 2018 saran. dapat menyajikan
sasaran UPTD sebesar 46.52% informasi secara
BPSBP Dinas dan menambah lebih baik dan
Pertanian DIY jumlah Surat terkomputerisasi.
dalam pelayanan Permintaan Dengan
kepada customer Kendaraan sebesar diterapkannya
27% (IG : aplikasi CRM ini
hondal_lampung, dapat membantu
2019). Hasil pemilik bisnis
penelitian ini dan marketer
menunjukaan yang
keberhasilan CRM berhubungan
dengan media langsung dengan
social aplikasi CRM ini.
 9

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Perancangan

Perancangan merupakan tahapan yang berlangsung untuk menentukan bagaimana

suatu sistem menyelesaikan suatu permasalahan yang ada dengan cara menyusun

komponen-komponen dalam sistem tersebut agar bekerja sesuai dengan yang

diharapkan (Afriyonza, Hendrawan, Agus, 2017). Perancangan sistem adalah

kegiatan mencari dan merancang model saat memutuskan apa yang akan dilakukan

dengan sistem baru yang dibuat.

2.2.2 Aplikasi

Aplikasi adalah alat terapan yang berfungsi secara spesifik dan terintegrasi sesuai

dengan kemampuannya dalam apliakasi perangkat komputasi yang siap pakai bagi

pengguna (Siregar,H.F., Siregar.Y.H, & Melani, 2018). Aplikasi adalah subkelas

perangkat lunak komputer yang menggunakan fitur komputer secara langsung

untuk melakukan tugas-tugas yang diinginkan pengguna (Ginting & Mantondang,

2019). Dari sini kita dapat menyimpulkan bahwa aplikasi adlah alat dalam

perangkat yang dapat digunakan melalui tugas yang diinginkan pengguna

2.2.3 Mockup

Mockup merupakan visualisasi dari sebuah konsep desain, baik sebagai gambaran

sebenarnya dari desain produk atau sebagai preview sebuah ide yang terlihat seperti

wujud aslinya (Prayogi et al, 2020). Desain mockup dibuat berupa hasil wireframe
 10

yang dibuat pada tahap sketsa. Proses pembuatan mockup berupa prototype high

fidelity dengan memberikan perbaikan dari prototipe sebelumnya, wireframe atau

yang biasa disebut low fidelity. Dalam pembuatan mockup dirancang secara jelas

dengan cara diberikan warna, ikon, gambar, font, bentuk dan lain lain.

2.2.4 Prototipe

Prototipe adalah versi dari sebuah sistem potensial yang memberikan ide kepada

pengembang dan pengguna tentang bagaimana bekerja dalam bentuk akhirnya

(McLeod & George, 2008). Menurut Sommerville (2003) prototipe adalah versi

awal dalam dari sistem perangkat lunak yang dimana dapat membuat konsep,

bereksperimen dengan pilihan desain, dan umumnya menemukan lebih banyak

informasi tentang masalah dan solusi.

Dapat disimpulkan bahwa prototipe merupakan suatu versi dari sebuah sistem yang

memberikan gambaran tentang bagaimana sistem yang akan dibangun dan dapat

berfungsi setelah dibuat. Prototipe juga merupakan simulasi bagaimana pengguna

dapat berinteraksi dengan antarmuka pengguna. Melalui prototipe pengguna dapat

mengetahui bagaimana cara kerja aplikasi yang akan dibuat. Proses dalam

pembuatan prototipe ini disebut prototyping. Metode prototyping banyak

digunakan dalam mengembangkan perangkat lunak, dengan metode ini adanya

interaksi antara pengembang dan pengguna.

 11

2.2.5 Figma

Figma merupakan salah satu alat prototyping yang biasanya digunakan untuk

membuat tampilan aplikasi mobile, desktop, website dan lain lain. Figma dapat

digunakan di sistem operasi windows, linux ataupun mac dengan terhubung ke

internet karena berbasis web. Figma juga memiliki keunggulan yaitu dapat

dikerjakan oleh lebih dari satu orang walaupun berada ditempat yang berbeda

karena berbasis cloud sehingga mempermudah penggunanya melakukan kolaborasi

kapan dan dimana saja.

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1 Pengertian CRM

CRM sebagai fungsi integrasi dari pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang

bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan terutama untuk

mendapatkan mempertahankan, dan meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan.

Dengan penerapan CRM perusahaan bertujuan menjangkau lebih banyak

pelanggan daipada sebelumnya sekaligus mempertahankan pelanggan yang telah

ada dengan cara meningkatkan nilai kepuasan. CRM adalah istilah dalam industri

teknologi informasi (TI) untuk metodologi, perangkat lunak (software), dan juga

dalam kemampuan internet upaya membantu perusahaan mengelola hubungan

pelanggan secara terorganisir. Dengan CRM, perusahaan dapat memahami

kebutuhan dan perilaku pelanggannya dengan baik. CRM juga memperkenalkan

proses dan prosedur yang dapat dipercaya untuk berinteraksi dan membangun
 12

hubungan dengan pelanggan yang diinginkan, sehingga tercipta hubungan

ketergantungan antara pelanggan dengan perusahaan. Bagi pelanggan, hal ini dapat

dipahami sebagai kondisi keinginan perusahaan untuk meningkat kualitas produk

yang telah diterima oleh pelanggannya dengan biaya yang kompetitif.

2.3.2 Tujuan CRM

Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar terjadi

sesuatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan CRM

menurut Kalkota, Robinson:

1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan

pendapatan perushaan. menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan

untuk memaksimal hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan

secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat

meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta

mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang

paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh

pelanggan, kita dapat menghemat waktu yang dibutuhkan oleh pelanggan dari

berbagai macam masalah.

3. Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah

dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin abnyaknya jaringan pelanggan,

maka akan banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Tanpa

memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perushaan harus memperbaiki

 13

konsistensu proses dan prosedur dalam hal ini manajemen dan penjualan.

Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga (Kalakota, 2011) :

1. CRM Operasional

Operational CRM membahas tentang proses bisnis yang berjalan di dalam

perusahaan. Proses bisnis ditujukan sendiri untuk setiap bidang perusahaan. Proses

bisnis yang dirancang disesuaikan dengan fungsi setiap bidang. Dimana metode

bisnis dapat berbagai kegiatan atau pekerjaan terstruktur yang dirancang untuk

mengatasi kelemahan atau layanan tertentu (untuk memberikan tujuan tertentu).

Sebuah metode bisnis akan disederhanakan menjadi banyak subproses, yang

masing-masing memiliki atributnya sendiri tetapi juga berkontribusi untuk

mencapai tujuan dari subproses tersebut. Analisis proses bisnis biasanya melibatkan

pemetaan proses dan subproses di dalamnya ke jumlah aktivitas. Proses bisnis

ukuran persegi digariskan sebagai kegiatan terstruktur dan tidak terstruktur untuk

memasok output di antara pelanggan tertentu.

2. CRM Analytical

Analytics CRM dipahami sebagai tempat kerja belakang perusahaan. Analytical

CRM membahas informasi, dalam hal ini metode pengumpulan pengetahuan,

analisis informasi, interpretasi informasi dan penggunaan informasi. Data yang

digunakan dalam CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.

pengelolaan informasi dilakukan dengan mengolah informasi yang telah diperoleh.

3. CRM Collaborative

Collaborative CRM mencakup aplikasi yang mengubah analisis pengetahuan yang

relevan untuk menyediakan banyak data dan menguntungkan dalam berinteraksi

 14

dengan pelanggan.

2.4 Affinity Diagram

Diagram afinitas adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan berbagai

macam konsep, pendapat, masalah, solusi, dan lain-lain yang mengukur data verbal

melalui sesi tindakan kelompok dan mengelompokkannya ke dalam hubungan

(Sagala, 2020). Diagram afinitas ini mengelompokkan data yang sama pada satu

kategori yang sama kemudian kelompok tersebut diberi judul atau label yang

mewakili kategori. Dengan mengelompokan permasalahan tersebut kemudian

dibuatkan kesimpulan,yang selanjutnya akan ditemukan solusi dari permasalahan

yang telah didapat.

2.5 Usability Testing

Usability berasal dari istilah usable, ini berarti tingkat kualitas sistem yang mudah

digunakan dan dipelajari serta mendorong pengguna untuk menggunakan sistem

sebagai alat bantu untuk melakukan tugas, meminimalkan kesalahan pengguna, dan

memberikan manfaat bagi pengguna (Fahmi, AzZahra & Dewi, 2018). Usability

merupakan ukuran suatu produk yang bisa digunakan oleh pengguna untuk

mencapai tujuan tertentu yang ditetapkan menggunakan tingkat efektivitas,

efisiensi serta kepuasan (Rachmi & Nurwahyuni, 2018). International Standard

Organization (ISO) menyatakan bahwa usability adalah “The Extent to which a

system, product or service can be used by specified users to achieve specific goals

with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use”

 15

(ISO,2018). Dengan kata lain, pengguna tertentu dapat menggunakan lebih jauh

tentang penggunaan sistem, produk, atau layanan untuk mencapai efektivitas,

efisiensi, dan kepuasan khususnya dalam kondisi tertentu. Berdasarkan pengertian

tersebut, dapat disimpulkan bahwa usability merupakan ukuran dari suatu sistem

untuk mencapai tujuan tertentu, meminimalkan kesalahan, dan memuaskan

pengguna.

Ukuran usability menurut ISO 9421-11 mencakup tiga aspek, sebagai berikut:

1. Efisiensi (Efficiency)

Menurut KBBI efisiensi merupakan ketepatan cara (usaha, kerja) dalam

menjalankan sesuatu serta kemampuan menjalankan tugas dengan baik dan tepat

(dengan tidak membuang waktu, tenaga, biaya). Efisiensi didefinisikan sebagai

sumber daya yang dikeluarkan guna mencapai ketepatan dan kelengkapan tujuan

(Rachmi & Nurwahyuni, 2018). Menurut ISO 9421-11 (2018) efisiensi sumber

daya yang digunakan terkait dengan hasil yang dicapai.

2. Efektivitas (Effectiveness)

Efektivitas menurut KBBI memiliki pengertian keefektifan yaitu keadaan

berpengaruh kemanjuran, keberhasilan dan hal mulai berlaku. Berdasarkan ISO

9421-11 (2018) Yang dimaksud dengan efektifitas adalah cara pengguna mencapai

tujuan tertentu secara akurat dan lengkap.

3. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan didefinisikan kebebasan dari ketidaknyamanan, dan sikap positif

terhadap penggunaan produk atau ukuran subjektif sebagaimana pengguna merasa

 16

tentang penggunaan sistem (Rachmi & Nurwahyuni, 2018). Menurut ISO 9421-11

(2018) kepuasan adalah pemenuhan harapan dan kebutuhan dalam merespon fisik,

kognitif dan emosional yang diberikan oleh pengguna sistem produk.

2.5.1 Sistem Usability Scale (SUS)

System Usability Scale (SUS) merupakan suatu metode uji pengguna yang

menyediakan alat ukur yang bersifat “quick and dirty” yang dapat diandalkan

(Ramadhan, Soedijono, & Pramono, 2019). System Usability Scale (SUS)

merupakan metode pengujian usability suatu sistem secara sederhana dengan

sepuluh skala yang memberikan pandangan secara menyeluruh dari evaluasi tujuan

usability (Salamah, 2019). Dapat disimpulkan SUS merupakan salah satu metode

pengujian yang digunakan untuk menilai suatu produk dengan mengukur tingkat

usability.

SUS terdiri dari 10 pertanyaan yang terdiri dari 5 pertanyaan positif dan 5 pertanyan

negatif, menggunakan skala likert dari 1 sampai 5. Pengguna dapat merespon dalam

skala 1 hingga 5 tergantung pada seberapa setuju mereka dengan setiap pernyataan

tentang produk atau bagaimana pengujian fungsional dilakukan. Pertanyaan

bernomor ganjil (1,3,5,7,9) adalah pertanyaan positif, dan pertanyaan genap

(2,4,6,8,10) adalah pertanyaan negatif. Skor SUS akhir berada di kisaran 0-100.

Berdasarkan skor SUS akhir, dapat terlihat seberapa acceptable desain yang diuji.

Peringkat didasarkan pada tiga kategori, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2.1

dibawah ini
 17

Gambar 2. 1 Skor SUS menurut Bangor, Kortum, & Miller

Keterangan :

1. Acceptability Ranges, terdapat 3 bagian penerimaan yaitu not acceptable.

Marginal, dan acceptable. Jika skor akhir 71-100 maka masuk pada kategori

acceptable artinya prototipe dapat diterima dan tidak perlu melakukan perubahan,

jika skor akhir mendapatkan nilai 51-70,9 maka masuk kategori marginal yang

artinya prototipe tersebut dapat diterima tetapi sebaiknya dilakukan perbaikan,

sedangkan jika skor akhir mendapat 0-50,9 maka masuk pada kategori not

acceptable yang artinya prototipe harus dilakukan perbaikan.

2. Grade Scale, terdapat lima grade yaitu A (90-10), B (80-90), C (70-80), D (60-

70), dan F ( <60).

3. Adjective Ratings, menunjukkan nilai SUS berdasarkan kata sifat. Skalanya

berupa : Worst Imaginable (terburuk), Poor (buruk), Ok, Good (bagus), Excellent

(bagus sekali), dan Best Imaginable (terbaik).

2.6 User Centered Design

Berdasarkan ISO 9241-210 (2010) Human-Centered Design atau User-Centred

Design (UCD), ini adalah pendekatan pengembangan sistem interaktif yang

 18

bertujuan untuk membuat sistem yang berpusat pada pengguna menjadi mudah dan

nyaman untuk digunakan. Menurut Lowdermilk (2013), UCD adalah metode yang

digunakan oleh pengembang dan desainer untuk memastikan bahwa mereka

menciptakan produk yang memenuhi kebutuhan penggunanya. Dapat disimpulkan

bahwa UCD adalah pengembangan desain dengan berfokus pada kebutuhan

pengguna agar tercapai produk yang mampu memenuhi kebutuhan pengguna.

Prinsip-prinsip UCD antara lain (Saputri, Fadhli, Surya, 2017):

1. perhatian penuh terhadap pengguna

2. Desain terintegrasi

3. Lanjutkan pengujian pengguna dari awal

4. Desain interaktif

Menurut ISO 9241-210 terdapat 4 langkah iterasi yang dilakukan pada UCD seperti

pada gambar :
 19

Gambar 2. 2 Tahapan UCD

Penjelasannya yaitu :

1. Understand and specify the context of use

Tahap dimana mengerti dan mengidentifikasi orang yang akan menggunakan

aplikasi, hal ini sangat penting karena bisa mengetahui karakteristik pengguna dan

dan kelompok pengguna ketika nantinya menggunakan aplikasi.

2. Specify the user requirements

Setelah pengguna sudah diidentifikasi maka perlu diketahui permasalahan dan

kebutuhan yang dihadapi pengguna tersebut.

3. Produce design solutions to meet user requirements

Setelah permasalahan dan kebutuhan pengguna sudah diketahui maka langkah

selanjutnya membuat penyelesaiannya dalam bentuk desain antarmuka yang sesuai

 20

dengan masalah dan kebutuhan dari pengguna aplikasi tersebut.

4. Evaluate the design against requirements

Setelah selesai membuat desain antarmukanya, perlu dilakukan pengujian apakah

desain tersebut sudah sesuai dengan yang diinginkan pengguna dalam upaya

penyelesaian masalahnya atau belum, apabila sudah sesuai maka rancangan

tersebut bisa dikembangkan lebih lanjut, dan apabila belum sesuai maka perlu

identifikasi ulang sampai sesuai dengan yang dibutuhkan pengguna

Bab 3

Metodologi

3.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah “Perancangan Prototipe Sistem Pengelolaan Customer

Hostel menggunakan konsep Customer Relationship Managment (CRM)”.

Diharapkan penelitian ini akan membantu manajemen hostel untuk mengelola data

pelanggan dan mengembangkan rencana informatif terkait dengan strategi

kepuasan pelanggan.

3.2 Spesifikasi Kebutuhan

Kebutuhan alat dan bahan dalam melakukan penelitian Perancangan Prototipe

Sistem Pengelolaan Customer Hostel menggunakan konsep Customer Relationship

Managment (CRM) memiliki spesifikasi sebagai berikut:

a. Perangkat Lunak (Software)

1. Sistem operasi : Windows 10 pro 64-bit

2. Editor tool :, Microsoft word 2010, Figma

3. Web Browser : Google Chrome

4. Screenshooter : Snipping tools

b. Perangkat Keras (Hardware) :

1. Processor : AMD Quad Core FX-7500 @ 3.30Ghz

21
 22

2. Memory : 4 Gigabyte

3. Hardisk : 500 GB

4. Monitor : 15,6 inch (1366x768) Resolution

3.3 Konsep Pengumpulan Data

Konsep pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

3.3.1 Observasi

Konsep yang digunakan dengan cara mengumpulkan data melalui pengamatan

secara langsung pada pelayanan dan proses hubungan Santai Sini Hostel dengan

pelanggan. Observasi dilakukan dengan berkunjung ke Santai Sini Hostel di

Prawirotaman.

3.3.2 Wawancara

Konsep tersebut akan kami wujudkan dengan melakukan tanya jawab langsung

dengan orang-orang yang terlibat di hostel.

3.3.3 Studi Pustaka

Konsep yang dilakukan dengan cara membaca literatur berupa jurnal, buku, skripsi

serta memahami materi di internet yang berkaitan dengan Perancangan Prototipe

Sistem Pengelolaan Customer Hostel menggunakan konsep Customer Relationship

Managment (CRM).
 23

3.4 Perancangan Prototipe Sistem

Pada tahap ini peneliti merancang prototipe sistem manajemen pelanggan

menggunakan metode UCD sesuai ISO 9241-210 dengan proses sebagai berikut

3.4.1 Specify the context of use

Pada tahap ini peneliti mengidentifikasi siapa yang menggunakan aplikasi dan

dalam kondisi apa mereka menggunakannya untuk mengetahui bagaimana aplikasi

ini digunakan. Target pengguna aplikasi pada penelitian ini adalah staf Santai Sini

Hostel Yogyakarta. Menggambarkan proses bisnis staf berdasarkan komponen

CRM

3.4.2 Specify the user requirements

Pada tahap ini peneliti melakukan identifikasi terkait kebutuhan pengguna dengan

melakukan wawancara kepada staf untuk menggali informasi terkait permasalahan

yang ada saat proses pengelolaan customer yang bisa diselesaikan dengan aplikasi.

Adanya informasi tersebut akan memudahkan peneliti untuk menganalisis data

berdasarkan komponen CRM

3.4.3 Produce design solution

Pada tahap ini peneliti mulai melakukan perancangan aplikasi dengan prototipe

sesuai dengan apa yang pengguna butuhkan yang didapat dari proses

sebelumnya.Adapun rancangan prototipe awal yaitu membuat wireframe atau low

 24

fidelity yang menggambarkan tampilan halaman utama pada website. Kemudian

membuat mockup atau high fidelity sesuai dengan kebutuhan menggunakan figma.

Pembuatan aplikasi berdasarkan informasi dan data yang relevan berdasarkan

komponen CRM yang dimana interaksi hostel dengan customer melalui aplikasi

website

3.4.4 Evaluate the design against requirements

Pada tahap ini prototipe yang telah dibuat dievaluasi dari segi usabilitynya

menggunakan usability testing dan kuesioner SUS untuk mengetahui tingkat

kebergunaan dari prototipe apakah sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna.

3.5 Usability Testing

Selama fase ini, pengujian dilakukan untuk memastikan tingkat kegunaan dari

prototipe yang dihasilkan dengan mengukurnya terhadap tingkat efektivitas,

efisiensi dan kepuasan sesuai dengan ISO 9242-11.

3.5.1 Penyusunan Task Skenario

Usability testing yang digunakan peneliti yaitu pengujian berbasis penyelesaian

skenario yang diberikan oleh peneliti kepada responden. Skenario merupakan

sekumpulan tugas yang harus dikerjakan oleh responden pada saat pengujian.

Responden diharuskan menjalankan prototipe sesuai skenario yang di instruksikan.

Contoh tabel skenario dapat dilihat pada tabel 3.1

 25

Tabel 3. 1 Contoh tabel skenario

Kode Judul Skenario

S1
S2
S3
S4
S5
S6

3.5.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang dibutuhkan pada tahap ini yaitu laptop yang berisi

prototipe dan perekam layar saat responden menjalankan skenario pengujian, serta

tabel untuk mencatat hasil pengujian oleh responden. Contoh tabel keberhasilan

seperti tabel 3.2 berikut

Tabel 3. 2 Contoh tabel perhitungan keberhasilan

Kode Skenario
Responden S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8

R1
R2
R3
R4
R5

Tabel untuk mencatat waktu pengerjaan skenario oleh responden.

Tabel 3. 3 Contoh tabel perhitungan waktu

Kode Waktu Skenario

responden WS1 WS2 WS3 WS4 WS5 WS6 WS7 WS8

R1
R2
R3
R4
R5

Tabel berikut merupakan kuesioner SUS yang digunakan untuk pengujian pada
 26

penelitian ini.

Tabel 3. 4 Kuisioner SUS

No Pertanyaan STS TS RG S SS
1 Saya pikir bahwa saya akan ingin
menggunakan aplikasi ini
2 Saya merasa bahwa aplikasi ini rumit untuk
digunakan
3 Saya merasa aplikasi mudah untuk
digunakan
4 Saya pikir bahwa saya akan membutuhkan
bantuan dari orang teknis untuk dapat
menggunakan aplikasi ini
5 Saya merasa berbagai fungsi di aplikasi ini
dirancang dengan baik
6 Saya pikir ada terlalu banyak
ketidaksesuaian dalam aplikasi ini
7 Saya merasa bahwa kebanyakan orang
akan mudah untuk menggunakan aplikasi ini
dengan sangat cepat
8 Saya merasa aplikasi ini sangat rumit untuk
digunakan
9 Saya merasa tidak ada hambatan dalam
menggunakan aplikasi ini

10 Saya perlu membiasakan diri terlebih

dahulu sebelum menggunakan aplikasi ini

3.5.3 Pengambilan Data

3.6.3.1 Performance Measurement

Performance measurement atau Pengukuran kinerja membantu mengukur aspek

efektivitas dan efisiensi. Tes ini menentukan berapa lama waktu yang dibutuhkan

responden untuk menyelesaikan tugas dan apakah responden dapat menyelesaikan

semua tugas. Teknik ini dilakukan dengan cara merekam layar menggunakan

screen recorder saat responden mengikuti tes, lalu memutar video yang dihasilkan,

dan menghitung waktu pengerjaan responden sesuai dengan perhitungan waktu

video.
 27

3.6.3.2 Kuisioner SUS

Kuesioner SUS digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang diukur dari

jawaban responden setelah selesai mengisi lembar kuesioner. Hasil dari

perhitungan pada proses ini akan menentukan tingkat kebergunaan prototipe pada

penelitian ini apakah sudah sesuai atau belum. Hasil penghitungan skor setiap

pertanyaan akan berkisar 0 sampai 4. Proses penghitungan jawaban disini yaitu

setiap jawaban responden untuk pertanyaan bernada negatif atau 1,3,5,7,dan 9

nilainya akan dikurangi 5 sedangkan jawaban responden untuk pertanyaan bernada

positif atau 2,4,6,8, dan 10 nilainya dikurangi 1, kemudian untuk mendapatkan nilai

SUS keseluruhan dikalikan 2,5. semua skor tersebut dijumlahkan lalu dikalikan 2,5.

Hasil tadi dibagi dengan jumlah seluruh responden atau dengan persamaan seperti

berikut:

Keterangan :

𝑥̅ = skor rata-rata

∑𝑥 = Jumlah skor SUS

𝑛 = Jumlah responden

Skor akhir tersebut merupakan tingkat usability dari perancangan aplikasi ini

apakah peracangan sudah sesuai dengan harapan staf atau belum.

3.6 Analisis Hasil

Pada tahap ini, analisis hasil tes yang dijalankan dilakukan mengukur efektivitas,
 28

efisiensi, dan tingkat kepuasan dari desain prototipe yang dihasilkan.Ketiga aspek

tersebut diukur dengan cara:

1. Efektivitas

Untuk mengukur aspek efektivitas pada penelitian ini yaitu dengan mengukur

tingkat penyelesaian jumlah skenario yang berhasil diselesaikan oleh responden.

Tingkat penyelesaian dihitung dengan menetapkan nilai angka ’1’ jika responden

berhasil menyelesaikan skenario dan nilai angka ‘0’ jika responden tidak berhasil.

Perhitungan yang akan digunakan untuk

menghitung tingkat efektivitas sebagai berikut :

Setelah tingkat efektivitas didapatkan kemudian menghitung success rate (tingkat

keberhasilan). Nielsen (2001) mendefinisikan succes rate sebagai persentase tugas

yang dilakukan oleh pengguna. Gunakan tingkat keberhasilan untuk menganalisis

tugas yang berhasil diselesaikan oleh responden dan temukan betapa mudahnya

responden menyelesaikan skenario uji prototipe ini..

2. Efisiensi

Tingkat efisiensi dihitung dengan mengukur waktu yang dihabiskan dalam

menyelesaikan skenario yang berhasil. Perhitungan yang digunakan untuk

 29

menghitung tingkat efektivitas sebagai berikut :

Keterangan :

N = jumlah total skenario (tujuan)

R = jumlah responden (pengguna)

nij = hasil dari skenario i oleh responden j;

nij = 1 jika skenario berhasil diselesaikan dan tujuan pengguna telah

tercapai,

nij = 0, jika skenario tidak berhasil dan pengguna gagal mencapai tujuan.

3. Kepuasan

Pada tahap ini untuk mengukur tingkat kepuasan dapat menggunakan kuesioner

SUS, kuesioner terlampir. Nilai responden menentukan tingkat kegunaan dari

prototipe aplikasi ini. Layak atau tidak. Cara menghitung penilaian yang digunakan

untuk menghitung tingkat kepuasan dengan persamaan 3.1

Bab 4

Hasil dan Pembahasan

4.1 Hasil Observasi dan Wawancara

4.1.1 Observasi

Pengumpulan data dilakukan menggunakan metode observasi, metode untuk dapat

memahami kondisi dan proses bisnis. Observasi dilakukan dengan cara mengamati

kegiatan pelayanan di Santai Sini Hostel dimana hasil yang didapat dari

pengamatan yang dilakukan mekanisme pelayanan customer yang berjalan dalam

kegiatan pelayanan customer dan staf saat ini sebagai berikut:

Gambar 4. 1 Alur kegiatan pelayanan di Santai Sini Hostel

30
 31

4.1.1 Wawancara

Dalam penelitian ini setelah melakukan observasi juga telah dilakukan wawancara

kepada staf Santai Sini Hostel, Hasil dari wawancara yaitu Santai Sini Hostel

membutuhkan aplikasi untuk menyimpan dan mengelola data pelayanan terhadap

customer dikarenakan belum adanya aplikasi pengelolaan customer. Dalam hal ini

staf Santai Sini hostel berharap aplikasi sistem pengelolaan customer dengan tujuan

untuk mengetahui jumlah customer yang menginap, jumlah customer yang telah

melakukan check in/out, mengontrol customer yang melakukan booking kamar, dan

room service sehingga staf dengan mudah melakukan penginputan data customer

dan melaporkan jumlah pemasukan di setiap bulannya.

Tabel 4. 1 Data responden wawancara

Kode Nama Responden Ket

Responden
1 Kurniadi Darmat Staf

2 Toni Hendrawan Staf

3 Dodi Ardian Staf

4 Reza Sugianto Staf

5 Bramantyo Dirgantara Staf

4.2 Specify User Requirements

Tahapan specify user requirements merupakan menentukan kebutuhan user yang

didapatkan. Dari hasil wawancara yang kemudian dianalisis menggunakan affinity

diagram yang mengacu pada komponen CRM. Komponen CRM terdiri atas tiga
 32

nomor meliputi:

1. Customer (pelanggan)

Komponen pelanggan adalah orang-orang yang menggunakan, sedang

menggunakan dan pernah menggunakan layanan Santai Sini Hostel. Baik itu proses

melihat maupun melakukan transaksi.

2. Relationship ( Hubungan)

Santai Sini Hostel melakukan kegiatan interaksi online/offline dengan customer

yang meliputi proses chek in/chek out, penyewaan motor, reservasi dan request tour

dengan tujuan memberikan kepuasan kepada customer.

Gambar 4. 2 Relationship Santai Sini Hostel dengan Customer

3. Management (Manajemen)

Santai Sini Hostel berfokus pada sistem pengelolaan dan meningkatkan hubungan
 33

dengan customer dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan.

Setelah dianalisis data yang didapat dibuatkan sitemap untuk memetakan fitur dan

menu dalam sebuah website. Hasil wawancara untuk merancang prototipe ini

kemudian dianalisis menggunakan affinity diagram. Hasil analisis wawancara ini

akan mendapatkan kebutuhan user untuk proses perancangan prototipe sesuai

dengan tahap UCD yaitu Specify User Requirements.

4.2.1 Affinity Diagram

Affinity Diagram dibuat berdasarkan data hasil wawancara permasalahan yang

dialami oleh staf, kemudian permasalahan akan dikelompokkan menjadi beberapa

kelompok yang nantinya akan diberikan judul atau tabel berdasarkan

permasalahannya. Setelah pengelompokan masalah kemudian dibuatkan

kesimpulan yang selanjutnya akan di temukan solusi terbaik dari masalah tersebut.

Affinity diagram ini nantinya akan digunakan sebagai acuan untuk proses

pembuatan prototipe. Berikut merupakan hasil wawancara yang telah dianalisis :

 34

Gambar 4. 3 Affinity diagram buku tamu

Keterangan :

Warna abu-abu : Menunjukan judul permasalahan

Warna Hijau : Menjelaskan permasalahan yang dialami staf

Warna biru : Menjelaskan terkait solusi dari permasalahan

Berdasarkan gambar 4.3 diatas dapat ditarik kesimpulan dari permasalahan pada

data customer yaitu terjadi kesalahan dalam penjumlahan customer yang menginap

untuk dilaporkan setiap bulannya dan lambatnya rekapan data customer yang

menginap. Dari permasalahan tersebut didapatkan solusi yaitu dibuatkan form

penginputan data customer yang akan menginap sehingga dapat direkap dengan

baik dan memudahkan staf dalam pelaporan setiap bulan.

 35

Gambar 4. 4 Affinity diagram check in /out

Berdasarkan gambar 4.4 diatas dapat ditarik kesimpulan dari permasalahan pada

laporan check in dan check out yaitu terjadi kesalahan ketika penjumlahan sehingga

penginputan customer yang sudah melakukan check in maupun yang sudah check

out tidak sesuai. Dari permasalahan tersebut didapatkan solusi dibuatkan

penjumlahan otomatis untuk mengetahui waktu lamanya waktu menginap

customer.
 36

Gambar 4. 5 Affinity diagram layanan

Berdasarkan gambar 4.5 diatas dapat ditarik kesimpulan dari permasalahan pada

layanan yaitu terjadi kesalahan ketika penjumlahan terkait customer yang menyewa

motor dan paket tour dikarenakan staf hanya menghitung berdasarkan nota recipt

serta kurangnya informasi terkait review customer dari aplikasi penjualam sehingga

staf tidak merespon customer ketika sudah melakukan review.Dari permasalahan

tersebut didapatkan
 37

Gambar 4. 6 Affinity diagram reservasi

Berdasarkan gambar 4.6 diatas dapat ditarik kesimpulan dari permasalahan pada

reservasi yaitu kurangnya informasi terkait kamar yang tersedia dan serin terjadi

double booking kamar karena staf lupa menutup kamar yang sudah di reservasi di

aplikasi penjualan . Dari permasalahan tersebut didapatkan solusi yaitu dibuatkan

menu kamar tersedia yang berisikan informasi tentang kamar yang terpakai dan

kamar yang tidak terpakai untuk memudahkan staf dalam melakukan pengontrolan

di aplikasi penjualan.

Gambar 4. 7 Affinity diagram roomservice

 38

Berdasarkan gambar 4.7 diatas dapat ditarik kesimpulan dari permasalahan pada

roomservice yaitu terjadi kesalahan ketika melakukan penjumlahan terkait

keuntungan yang di hasilkan dari pemesanan makanan dan minuman sehingga

terjadi lambatnya pelaporan bulanan serta kurang tahu terkait pembersihan kamar

dan pengecekan kamar setelah customer check out. Dari permasalahan tersebut

didapatkan solusi yaitu dibuatkan tabel penjumlahan otomatis untuk mengetahui

keuntungan di setiap bulannya dan dibuatkan menu informasi terkait kamar yang

belum dibersihkan dan yang sudah di bersihkan.

4.2.2 Sitemap

Sitemap adalah alat yang digunakan untuk memetakan menu dan fitur situs web,

termasuk informasi halaman, gambar, dan lainnya. Di bawah ini merupakan

sitemap dari website Santai Sini Hostel..

 38

Gambar 4. 8 Sitemap
Gambar 4.8 merupakan sitemap yaitu gambaran prototipe secara keseluruhan yang

digunakan sebagai dasar perancangan. Informasi yang disusun berdasarkan hasil

wawancara dari staf dan kebutuhan data untuk perancangan prototipe yang didapat

dari hostel. Hasil wawancara yang kemudian dianalisis menggunakan diagram

affinity yang kemudian dibuatkan solusi dari permasalahan yang didapatkan yang

selanjutnya dibuat sitemap.

4.3 Produce Design Solution

Produce design solution ini merupakan tahap perancangan prototipe untuk

pembuatan solusi dari permasalahan yang sudah didapatkan pada tahap

sebelumnya. Perancangan disini terbagi menjadi dua proses yaitu pembuatan

wireframe atau biasa disebut low fidelity dan pembuatan mockup atau high fidelity.

Proses wireframe disini merupakan sketsa atau gambaran dari layout konten yang

nantinya akan di desain menjadi mockup.

4.3.1 Prototipe Low Fidelity

Perancangan wireframe pada penelitian ini dibuat menggunakan whismical

wireframe. Perancangan wireframe disini merupakan proses awal dalam pembuatan

prototipe yang akan digunakan sebagai gambaran bagaimana tampilan mockup

nantinya. Berikut merupakan tampilan wireframe pada penelitian ini

 40

Gambar 4. 9 Wireframe beranda

4.3.2 Prototipe High Fidelity

Pada perancangan mockup disini dibuat menggunakan Figma. Desain dari mockup

disini berdasarkan dari gambar-gambar sitemap yang telah di petakan dan

pengembangan dari wireframe. Pembuatan mockup disini dibuat secara detail

dengan memberikan warna, ikon, gambar dan lain sebagainya agar Pengguna

mendapatkan pengalaman berinteraksi dengan aplikasi yang sedang dibangun.

Contoh hasil dari mockup dapat dilihat pada gambar 4.10, gambar 4 .11 dan gambar

4.12
 41

Gambar 4. 10 Mockup beranda

Gambar 4.10 merupakan tampilan menu utama yaitu beranda yang dimana terdapat

beberapa ikon yang bisa di akses oleh pengguna diantaranya berisi informasi Kamar

Tersedia, Check in dan Check Out lalu pada bagian Rekap laporan terdapat Menu

Buku Tamu, Check in/Check out, Rental Motor, Paket Tour dan Food Beverange.

Pada ikon pesan dan pemberitahuan berisikan informasi yang bisa di akses

pengguna.
 42

Gambar 4. 11 Mockup input

Gambar 4.11 merupakan tampilan menu utama yaitu input yang dimana terdapat

beberapa ikon yang bisa di akses oleh pengguna diantaranya input Buku Tamu,

Input Check in/out dan Input Layanan

 43

Gambar 4. 12 Mockup informasi

Gambar 4.12 merupakan tampilan menu utama yaitu Informasi yang dimana

terdapat beberapa ikon dan menu yang bisa di akses oleh pengguna diantaranya

Informasi Profil, Informasi Jadwal, Informasi Jadwal Staf, Informasi Roomservice,

Informasi Kamar Tersedia dan Informasi Review Pelanggan.

4.3.3 Implementasi Affinity Diagram ke dalam Mockup

4.3.3.1 Buku Tamu

Berdasarkan hasil analisis permasalahan satu yaitu staf sering melakukan kesalahan

dalam penjumlahan customer yang sudah menginap dan pelaporan bulanan ke

manajer. Oleh karena itu, dibuatkan form penginputan data customer yang akan

menginap sehingga dapat direkap dengan baik dan memudahkan staf dalam
 44

pelaporan setiap bulan.

Gambar 4. 13 Sitemap buku tamu

Gambar 4.13 merupakan sitemap pada buku tamu sebagai gambaran pemetaan

menu yang mengacu pada gambar 4.8. Sitemap dibuat berdasarkan solusi pada

affinity diagram yang kemudian di implementasikan menjadi mock up. Berikut

merupakan tampilan dari solusi affinity diagram

 45

2
 46

3
4

Gambar 4. 14 Tampilan Implementasi buku tamu

Berdasarkan gambar 4.14 pada bagian input terdapat tiga menu yang bisa di akses

oleh pengguna. Nomor 1 pengguna mengakses menu buku tamu untuk melakukan

penginputan data customer. nomor 2 pengguna mengisi form penginputan data

customer setelah itu pengguna memilih button biru untuk menambahkan data

customer. nomor 3 pengguna memilih push button untuk mencari tanggal dan tahun

laporan. nomor 4 pengguna memilih button tambah apabila ingin menambahkan

data baru. nomor 5 pengguna memilih button edit untuk merubah data laporan

customer yang telah di input.

 47

4.3.3.2 Check in/out

Berdasarkan hasil analisis permasalahan kedua yaitu ketika melakukan laporan

check in/out sering terjadi kesalahan ketika penjumlahan sehingga staf terlambat

melaporkan data check in/out di setiap bulannya. Oleh karena itu, dibuatkan

rancangan tabel rekapan penjumlahan otomatis untuk mengetahui jumlah customer

yang melakukan check in/out di setiap bulannya.

Gambar 4. 15 Sitemap check in/out

Gambar 4.15 merupakan sitemap pada check in/out sebagai gambaran pemetaan

menu yang mengacu pada gambar 4.8. Sitemap dibuat berdasarkan solusi pada

affinity diagram check in/out yang kemudian di implementasikan menjadi mock

up. Berikut merupakan tampilan dari solusi affinity diagram check in/out.
 48

2
 49

Gambar 4. 16 Tampilan implementasi check in/out

Berdasarkan gambar 4.16 pada bagian input terdapat tiga menu yang bisa di akses

oleh pengguna. Nomor 1 pengguna mengakses menu check in/out untuk

melakukan penginputan data customer. nomor 2 pengguna mengisi form

penginputan check in/out setelah itu pengguna memilih button biru untuk

menambahkan data customer. Nomor 3 pengguna memilih push button untuk

mencari tanggal dan tahun laporan. Nomor 4 pengguna memilih button tambah

apabila ingin menambahkan data baru. Nomor 5 pengguna memilih button edit

untuk merubah data laporan check in/out yang telah di input.

 50

4.3.3.3 Layanan

Berdasarkan hasil analisis permasalahan ketiga yaitu staf sering salah ketika

melakukan penjumlahan laporan penyewaan motor dan laporan tour serta pihak

Santai Sini Hostel kurang merespon keluhan customer selama menginap. Oleh

karena itu, dibuatkan penjumlahan otomatis untuk mengetahui jumlah customer

yang menyewa motor dan tour serta menu review customer yang berisikan

informasi tentang penilaian terhadap hostel selama customer menginap.

Gambar 4. 17 Sitemap layanan

Gambar 4.17 merupakan sitemap pada layanan sebagai gambaran pemetaan menu

yang mengacu pada gambar 4.8. Sitemap dibuat berdasarkan solusi pada affinity

diagram layanan yang kemudian di implementasikan menjadi mock up. Berikut

merupakan tampilan dari solusi affinity diagram layanan.

 51

2
 52

4
 53

5
6

8
9

10
 54

11

12

13

Gambar 4. 18 Tampilan implementasi penyewaan motor,paket tour dan review customer

 55

Berdasarkan gambar 4.18 pada bagian input terdapat tiga menu yang bisa di akses

oleh pengguna. Nomor 1 pengguna mengakses menu layanan. Nomor 2 pengguna

memilih salah satu menu sewa motor atau tour untuk melakukan penginputan data

customer. Nomor 3 pengguna mengisi form penginputan sewa motor setelah itu

pengguna memilih button biru untuk menambahkan data customer. Nomor 4

pengguna mengisi form penginputan tour setelah itu pengguna memilih button biru

untuk menambahkan data customer. Nomor 5 pengguna memilih push button untuk

mencari tanggal dan tahun laporan sewa motor. Nomor 6 pengguna memilih button

tambah apabila ingin menambahkan data baru pada laporan sewa motor. Nomor 7

pengguna memilih button edit untuk merubah data laporan sewa motor yang telah

di input. Nomor 8 pengguna memilih push button untuk mencari tanggal dan tahun

laporan tour. Nomor 9 pengguna memilih button tambah apabila ingin

menambahkan data baru pada tour. Nomor 10 pengguna memilih button edit untuk

merubah data laporan tour yang telah di input. Nomor 11 pada menu informasi

pengguna mengakses review pelanggan. Nomor 12 pengguna dapat melihat review

pelanggan dari aplikasi penjualan seperti booking.com, Hostelworld dan traveloka.

Nomor 13 pada menu informasi pengguna dapat membalas review dari pelanggan

dan secara otomatis terakses di aplikasi penjualan.

4.3.3.4 Reservasi

Berdasarkan hasil analisis permasalahan keempat yaitu staf sering salah ketika

melakukan penginputan kamar tersedia sehingga mengakibatkan double booking

 56

dengan kamar yang sama . Oleh karena itu, d dibuatkan menu kamar tersedia yang

berisikan informasi tentang kamar yang terpakai dan kamar yang tidak terpakai

untuk memudahkan staf dalam melakukan pengontrolan di aplikasi penjualan.

Gambar 4. 19 Sitemap reservasi

Gambar 4.19 merupakan sitemap pada reservasi sebagai gambaran pemetaan menu

yang mengacu pada gambar 4.8. Sitemap dibuat berdasarkan solusi pada affinity

diagram reservasi yang kemudian di implementasikan menjadi mock up. Berikut

merupakan tampilan dari solusi affinity diagram reservasi.

57

2
 58

Gambar 4. 20 Tampilan implementasi reservasi

Berdasarkan gambar 4.20 pada bagian informasi terdapat enam menu yang bisa di

akses oleh pengguna. Nomor 1 pengguna mengakses menu kamar tersedia untuk

melihat tanggal reservasi. Nomor 2 pengguna memilih tanggal untuk melihat kamar

yang tersedia dan tidak tersedia . Nomor 3 pengguna memilih push button untuk

merubah status kamar tersedia dan status kamar tidak tersedia.

4.3.3.5 Room Service

Berdasarkan hasil analisis permasalahan kelima yaitu staf salah dalam penjumlahan

customer yang memesan makan sehingga lambatnya pelaporan bulanan. Oleh

karena itu, dibuatkan penjumlahan otomatis untuk mengetahui keuntungan di setiap

bulannya dan dibuatkan menu informasi terkait kamar yang belum dibersihkan dan
 59

yang sudah di bersihkan.

Gambar 4. 21 Sitemap reservasi

Gambar 4.21 merupakan sitemap pada reservasi sebagai gambaran pemetaan menu

yang mengacu pada gambar 4.8. Sitemap dibuat berdasarkan solusi pada affinity

diagram reservasi yang kemudian di implementasikan menjadi mock up. Berikut

merupakan tampilan dari solusi affinity diagram reservasi.

 60

2
 61

4
5
 62

Gambar 4. 22 Tampilan implementasi laporan pemesanan makanan dan minuman serta

pembersihan kamar
 63

Berdasarkan gambar 4.22 pada bagian informasi terdapat enam menu yang dapat di

akses oleh pengguna. Nomor 1 pengguna mengakses menu roomservice. Nomor 2

pengguna memilih salah satu menu food & beverage atau pembersihan kamar .

Nomor 3 pengguna mengisi form penginputan food & beverange setelah itu

pengguna memilih button biru untuk menambahkan data . Nomor 4 pengguna

memilih push button untuk mencari tanggal dan tahun laporan food & beverange.

Nomor 5 pengguna memilih button tambah apabila ingin menambahkan data baru

pada laporan sewa motor. Nomor 6 pengguna memilih tanggal untuk melihat kamar

bersih.Nomor 7 pengguna merubah status kamar bersih dan tidak bersih.

4.4 Evaluate the Design Against Requirements

Evaluate the design against requirements merupakan tahapan evaluasi atau

pengujian pada tahap UCD. Evaluasi pada tahap ini dilakukan menggunakan

Usability Testing. Pengujian usability dilakukan agar mengetahui seberapa berguna

perancangan prototipe yang sudah dirancang. Pengujian dilakukan dengan enam

responden dimana terdapat satu tambahan responden dari jumlah sebelumnya.

4.4.1 Data Responden

Responden pada pengujian ini merupakan narasumber atau staf. Data yang

digunakan untuk merancang aplikasi pada penelitian ini berasal dari hasil

wawancara yang dilakukan pengujian yang menghasilkan data usability untuk

mengetahui prototipe sudah sesuai dengan yang diharapkan dan mudah dimengerti

oleh user, yang dilakukan pada enam orang staf untuk mendapatkan tingkat
 64

efektivitas dan efisiensi yang didukung dengan kuesioner SUS untuk mendapatkan

aspek kepuasan.Berikut merupakan data responden pada penelitian ini

Tabel 4. 2 Data responden pengujian

Kode Nama Responden Ket

Responden
1 Kurniadi Staf

2 Toni Hendrawan Staf

3 Dodi Ardian Staf

4 Reza Sugianto Staf

5 Bramantyo Dirgantara Staf

6 Ade Chrisanjaya Manager

4.4.2 Skenario Penelitian

Usability testing pada penelitian ini merupakan pengujian usability yang berbasis

penyelesaian tugas menggunakan skenario. Skenario ini merupakan situasi dimana

pengguna seolah-olah sedang berada di kondisi tersebut.

Tabel 4. 3 Skenario penelitian

Kode Judul Skenario

S1 Masuk Pada awal bulan ini anda mendapat jadwal melayani
customer. Setelah customer datang anda diharuskan
melakukan pelaporan customer masuk dengan masuk
ke aplikasi
S2 Buku Tamu Setelah anda masuk selanjutnya anda melakukan
pelaporan customer masuk di setiap bulannya
S3 Selanjutnya ketika customer melakukan booking di
Reservasi aplikasi penjualan anda mengupdate kamar tersedia

S4 Layanan Saat anda melayani customer, customer tersebut

berminat untuk melakukan penyewaan motor
dan melakukan tour
 65

S5 Roomservice Anda melakukan penginputan jumlah pesanan

makanan diaplikasi untuk mengetahui
keuntungan bulanan

S6 Review Pelangan Pada awal bulan anda melaporkan keluhan pelanggan

ketika menginap dan membalas hasil review di aplkasi
penjualan

S7 Kamar bersih Pada saat customer telah check out anda melakukan
update kamar bersih

S8 Saat anda menghitung jumlah customer anda

Edit Laporan berinisiatif melihat jumlah customer diaplikasi dan
ternyata jumlahnya berbeda, setelah anda melihat
rekap laporan customer ternyata terdapat kesalahan
input anda harus melakukan pengeditan data tersebut.

4.4.3 Usability Testing

Pada proses pengujian disini peneliti melakukan dua tahapan penelitian, yaitu fase

sebelum pengujian dan fase pengujian.

4.4.3.1 Fase Sebelum Pengujian

Fase sebelum pengujian disini merupakan tahap pertama dari proses pengujian.

Disini penguji menjelaskan proses pengujian kepada responden. Proses pengujian

disini dimulai dari peneliti menjelaskan terkait skenario penelitian yang harus

diselesaikan oleh responden dan peneliti menjelaskan terkait penilaian kuesioner

SUS.

4.4.3.2 Fase Pengujian

Fase pengujian disini merupakan tahap pengujian prototipe yang sudah

diselesaikan. Alat yang digunakan pada saat melakukan pengujian disini adalah

laptop yang sudah terinstal aplikasi Figma. Aplikasi Figma ini digunakan untuk
 66

menjalankan prototipe yang telah dirancang. Proses pengujian dimulai ketika

responden menjalankan prototipe yang telah dirancang sesuai dengan skenario yang

diberikan. Setelah pengujian skenario selesai, selanjutnya responden diminta untuk

mengisi kuesioner SUS yang didalamnya terdapat penilaian kepuasan terhadap

pengalaman responden dalam menggunakan atau menjalankan prototipe tersebut.

4.5 Analisis Hasil Pengujian

Analisis data untuk penelitian ini dilakukan untuk mengukur tiga aspek pengalaman

pengguna: efektivitas, efisiensi, dan kepuasan. Proses analisis penghitungan

efektivitas dan efisiensi didapatkan dari hasil pengujian skenario, kemudian untuk

menghitung tingkat kepuasan didapatkan dari hasil pengisian kuesioner.

4.5.1 Efektivitas

Tingkat efektivitas perancangan prototipe ini didapatkan dari persentase

keberhasilan pengguna dalam menyelesaikan skenario. Hasil dari pengujian

keberhasilan sebagai berikut:

Tabel 4. 4 Hasil pengujian keberhasilan

Kode Skenario
Responden S S S S S S S S8
1 2 3 4 5 6 7
R1 1 1 1 1 1 1 1 1
R2 1 1 1 1 1 1 1 1
R3 1 1 1 1 1 1 1 1
R4 1 1 1 1 1 1 1 1
R5 1 1 1 1 1 1 1 1
R6 1 1 1 1 1 1 1 1
Keterangan : 1 = Berhasil 0 = Gagal

Tabel diatas merupakan hasil tingkat keberhasilan responden menjalankan skenario

 67

pada pengujian. Setiap skenario yang berhasil diselesaikan mendapat nilai 1,

sedangkan apabila skenario gagal diselesaikan maka akan mendapat nilai 0.

Skenario yang harus diselesaikan oleh responden berjumlah 8 skenario dan total

responden 6 orang. Dari data tersebut dihitung menggunakan persamaan 3.3 dan

didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 4. 5 Hasil pengujian efektivitas

Kode Efektivitas
Responden
R1 100%

R2 100%

R3 100%

R4 100%

R5 100%

R6 100%

Selanjutnya menghitung success rate yang menunjukkan persentase skenario yang

berhasil diselesaikan responden. Total keseluruhan skenario pada penelitian ini

terdiri dari 48 skenario dan secara keseluruhan berhasil diselesaikan. Penghitungan

success rate menggunakan persamaan 3.4 dan didapatkan hasil sebagai berikut:

Menurut Sauro (2012) tingkat penyelesaian tugas rata-rata adalah 78%, jika tingkat

persentase keberhasilan 78% tugas tersebut sudah diselesaikan dengan baik.

Apabila persentase kurang dari 78% tugas tersebut dinyatakan tidak selesai dan

perlu adanya perbaikan di nomor tersebut. Pada penelitian ini penyelesaian task
 68

menunjukkan tidak ada kegagalan dalam pengujian dan menunjukkan tingkat

efektivitas mencapai 100%.

4.5.2 Efisiensi

Efisiensi pada pengujian prototipe penelitian ini bertujuan agar mengetahui

kecepatan waktu yang dibutuhkan oleh responden dalam menyelesaikan skenario.

Waktu yang dibutuhkan responden dalam menyelesaikan setiap skenario adalah

sebagai berikut:

Tabel 4. 6 Hasil pengujian efisiensi

Kode Waktu
respond Skenario
en W W W W W W WS WS
S1 S2 S3 S4 S5 S6 7 8
1 25 22 19 21 14 2 6 21
2 25 23 19 15 11 2 5 26
3 27 25 21 19 12 2 7 27
4 22 21 19 17 10 2 6 24
5 26 23 19 17 11 2 6 25
6 26 23 23 17 11 2 6 22

Tabel diatas merupakan waktu yang dibutuhkan setiap responden dalam

menyelesaikan setiap skenario dalam satuan detik. Untuk mengetahui tingkat

efisiensi dihitung dengan menggunakan persamaan 3.2 dan didapatkan hasil

sebagai berikut:
 69

Tingkat efisiensi prototipe aplikasi ini didapatkan sebesar 0,124 skenario/second,

sehingga kecepatan pengguna dalam menyelesaikan satu skenario sebesar 8,09

second.

Waktu
Penyelesaian Skenario
30

25

20

15

10

0
Skenario Skenario Skenario Skenario
Skenario Skenario Skenario Skenario 12 3 4 5
Gambar 4. 23 Waktu penyelesaian skenario

Gambar diatas merupakan rata-rata waktu pengerjaan skenario. Dari gambar

tersebut terlihat rata-rata waktu responden menjalankan skenario tidak terlalu

berbeda, sehingga tidak ada perbedaan waktu yang signifikan.

4.5.3 Kepuasan

Tingkat kepuasaan pada pengujian ini bertujuan untuk mengukur seberapa puas

pengguna dengan perancangan prototipe yang telah dibuat. Hasil pengujian

kuesioner SUS didapatkan hasil sebagai berikut:

 70

Tabel 4. 7 Hasil pengujian efisiensi

Kode Skor SUS

Responden
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

R1 5 2 5 2 5 2 5 2 5 1
R2 5 2 5 1 5 2 5 2 5 2
R3 5 1 4 2 5 2 2 2 5 2
R4 5 2 5 2 5 1 4 1 5 1
R5 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1
R6 5 2 5 2 5 2 5 1 5 2

Langkah pertama dalam penghitungan SUS yaitu menjumlahkan skor dari setiap

pertanyaan. Skor untuk setiap pertanyaan berkisar 0 hingga 4. Proses penghitungan

jawaban disini yaitu setiap jawaban responden untuk pertanyaan bernada negatif

atau 1,3,5,7,dan 9 nilainya akan dikurangi 5 sedangkan jawaban responden untuk

pertanyaan bernada positif atau 2,4,6,8, dan 10 nilainya dikurangi 1, kemudian

untuk mendapatkan nilai SUS keseluruhan dikalikan 2,5. Hasil perhitungan dapat

dilihat pada tabel 4.8 berikut :

Tabel 4. 8 Hasil perhitungan kuesioner SUS

Kode Responden Hasil penghitungan SUS

Jumlah
P P P P P P P P P P
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
R1 4 34 3 4 3 4 3 4 4 36
R2 4 34 4 4 3 4 3 4 3 36
R3 4 44 3 4 3 4 3 4 3 36
R4 4 34 3 4 4 3 4 4 4 36
R5 4 44 4 3 4 4 4 4 4 36
R6 4 34 3 4 3 4 4 4 3 36
Jumlah 216
Skor Akhir (Jumlah * 2,5) 540

Berdasarkan tabel diatas didapatkan skor akhir SUS yang kemudian dicari rata

ratanya. Pada pengujian prototipe ini terdapat 6 responden kemudian dihitung

 71

dengan persamaan 3.1 dan hasilnya sebagai berikut:

Gambar 4. 24 Skor SUS

Hasil dari tingkat kepuasan responden terhadap prototipe aplikasi ini sebesar

90.Menurut Sauro (2012) nilai rata-rata skor SUS adalah 68, jika nilai SUS diatas

68 berarti skor tersebut tinggi dan apabila dibawah rata-rata maka termasuk rendah.

Berdasarkan hasil penghitungan skor akhir SUS dengan persamaan 3.1

perancangan prototipe ini mendapat skor akhir 90. Skor yang diperoleh tersebut

diuraikan menjadi tiga macam interpretasi. Interpretasi pertama yaitu interpretasi

acceptability ranges dengan skor 90 yang masuk ke dalam range acceptable. Kedua

interpretasi grade scale. Pada interpretasi ini skor yang diperoleh masuk ke dalam

grade B. Ketiga interpretasi adjective rating. Pada interpretasi ini skor yang

diperoleh masuk ke dalam kategori excellent. Dengan demikian, hasil tersebut

menunjukkan bahwa keseluruhan responden menyatakan bahwa perancangan

prototipe ini dapat diterima oleh responden.

Bab 5

Penutup

5.1 Kesimpulan

Hasil pengujian efektivitas didapatkan hasil 100%, sehingga dapat dikatakan

perancangan prototipe ini sudah efektif. Hasil pengujian efisiensi didapatkan hasil

0,124 skenario/second untuk rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

setiap skenario dan 8,09 second untuk menyelesaikan satu skenario. Hasil

pengujian kepuasan didapatkan hasil 90. Skor yang diperoleh tersebut diuraikan

menjadi tiga macam interpretasi. Interpretasi pertama yaitu interpretasi

acceptability ranges dengan skor 90 yang masuk ke dalam range acceptable.Kedua

interpretasi grade scale. Pada interpretasi ini skor yang diperoleh masuk ke dalam

grade B. Ketiga interpretasi adjective rating. Pada interpretasi ini skor yang

diperoleh masuk ke dalam kategori excellent. Dengan demikian, hasil tersebut

menunjukkan bahwa keseluruhan responden menyatakan bahwa perancangan

prototipe ini dapat diterima oleh responden.

72
 73

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis memberikan beberapa saran untuk

pengembangan rancangan aplikasi ini diantaranya, rancangan prototipe ini

diharapkan dapat membantu dalam proses developing dimana dapat menghasilkan

aplikasi yang memenuhi kebutuhan pengguna. Selanjutnya semoga penelitian ini

dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mendapatkan perancangan

yang lebih baik lagi.

Daftar Acuan

Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta. (2019). Statistik Kepariwisataan

2019 Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta.
Bantul:Visitingjogja.com
Pamungkas, F. A. P. (2017). Pembuatan Model Customer Relationship
Management (CRM) Pada UPTD Balai Pengawasan Dan Sertifikasi Benih
Pertanian Dinas Pertanian DIY. Skripsi, Teknik Informatika, Universitas
Ahmad Dahlan, Yogyakarta.
Nofiyani. & Dewi, Y. P. (2019) Perancangan Prototipe Aplikasi Customer
Relationship Management (CRM) Berbasis SMS Gateway Untuk
Mendukung Proses Penyetaraan Mahasiswa Pada Universitas Budi Luhur.
Prosiding Seminar Nasional Riset Information Science (SENARIS), 54-61.
Fadly, M. & Wantoro, A. (2019). Model Sistem Informasi Manajemen Hubungan
Pelanggan Dengan Kombinasi Pengelolaan Digital Asset Untuk
Meningkatkan Jumlah Pelanggan.
Hapsari, R. H. (2019). “Implementasi Strategi Retain dalam Sistem Informasi
Customer Relationship Management (CRM) menggunakan Framework
CodeIgniter (Studi Kasus pada Deriji Craft). Skripsi, Sistem Informasi,
Universitas Ahmad Dahlan, Yogyakarta.
Nurrohim, G. S. & Perbawa. D. S. 2021. ANALISA DAN PERANCANGAN
APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
UNTUK MENDUKUNG MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN.
Jurnal Speed, 13(2).
Afriyonza, A., Hendrawan, H., & Nugroho, A. (2017). Perancangan Sistem
Informasi Administrasi Jasa Foto Pernikahan berbasis Web Pada Euphoria
Photo Studio. Jurnal Processor, 9(2), 196-209.
Ginting, J. V., & Matondang, Z. A. (2019). Pengembangan E-Commerce Sistem
Pemasaran Buku Rohani Pada Tb. Abdi Karya dengan Metode User
Centered Design. Publikasi Ilmiah Teknologi Informasi Neumann (PITIN),
16-21.

74
Siregar, H. F., Siregar, Y. H., & Melani, M. (2018). Perancangan Aplikasi Komik
Hadist Berbasis Multimedia. JurTI (Jurnal Teknologi Informasi), 2(2), 113-
121.
Prayogi, Y. R., Hardiansyah, F. F., Ramadijanti, N., Ahsan, A. S., & Erifani, U. (2020).
Penerapan Aplikasi Pelayanan Desa Berbasis Mobile dengan Konsep Smart
Village di Desa Pegantenan, Kecamatan Pegantenan, Kabupaten Pamekasan.
Selaparang Jurnal Pengabdian Masyarakat Berkemajuan, 4(1), 646-652..
Kalakota, R. dan Robinson, M. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success. And R.
Massachusetts: Addison Wesley Longman Inc.
Kalakota, R. dan Robinson M. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success. Addison
Wesley:New Jersey.
Fahmi, M. D., Azzahra, H. M., & Dewi, R. K. Perbaikan Usability Aplikasi Pemesanan
Tiket Bioskop Menggunakan Metode Usability Testing dan USE
Questionnaire. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
e-ISSN, 2548, 964X.
Rachmi, H., & Nurwahyuni, S. (2018). Pengujian Usability Lokamedia Website
Menggunakan System Usability Scale. Al-khidmah, 1(2), 86-92.
Ramadhan, D. W., Soedijono, B., & Pramono, E. (2019). Pengujian usability website
time excelindo menggunakan system usability scale (SUS)(studi kasus:
website time excelindo). JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran
Informatika), 4(2), 139-147.

75
Lampiran 1 Halaman lengkap wireframe

Wireframe Halaman Input Laporan Wireframe Halaman Informasi

Wireframe Halaman Form Input Wireframe Halaman Form input checkin/out

buku tamu

Wireframe Halaman Input Layanan Wireframe Halaman Form Input

Sewa Motor

76
Wireframe Halaman Form Input Paket Tour Wireframe Halaman Laporan Buku
Tamu

Wireframe Halaman Laporan Checkin/out Wireframe Halaman Laporan

Sewa Motor

Wireframe Halaman Laporan

Food & Beverange Wireframe Halaman Laporan
Kamar Tersedia

77
Wireframe Halaman Kamar Bersih Wireframe Halaman Profil Santai Sini

Wireframe Halaman Profil Staf

78