Skripsi Nurul Hafni

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH

MAKAN MAS AMIN AIR JOMAN
KABUPATEN ASAHAN
SKRIPSI
Dibuat untuk Memenuhi

Syarat Mencapai Gelar Sarjana Manajemen
Universitas Asahan
NURUL HAFNI
14031087
PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ASAHAN
KISARAN
2019
1
2
ABSTRAKSI
Nurul Hafni. 14031087. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
Pembimbing (1) Halimatussaddiah Marpaung, SE, MM. (2) Anshari Putra, SE,
MM. Penguji (1) Bati, SE, MSi. (2) Zulfa Khairina Batubara SE. M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mas Amin Air Joman
Kabupaten Asahan. Sampel pada penelitian ini berjumlah 99 orang. Uji regresi
linear berganda menghasilkan persamaan Y = 0,351 + 0,231 X1 + 0,178 X2 +
0,044 X3 + 0,037 X4 + 0,238 X5 + e. Berdasarkan hasil uji simultan, nilai Fhitung
120,419 > Ftabel 2,31 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H o ditolak dan
menerima H1 dan dapat disimpulan, variabel tangible, relibility, responsiveness,
assurance, emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di
Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan. Berdasarkan hasil uji
parsial, Nilai thitung 5,733 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka Ho
ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Tangible berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai thitung 5,300 > ttabel 1,98 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel
Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai
thitung 2,382 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi 0,019 < 0,05. Maka Ho ditolak dan
menerima H2. Artinya, variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Nilai thitung 2,217 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi
0,029 < 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Assurance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai thitung 5,725
> ttabel 1,98 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka H o ditolak dan menerima H2.
Artinya, variabel Emphatic berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, kepuasan pelanggan.
i
3
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas Rahmat
dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
skripsi ini sesuai dengan yang diharapkan. Penulisan skripsi ini merupakan salah
satu syarat untuk menyelasaikan pendidikan sarjana di Fakultas Ekonomi
Universitas Asahan Kisaran dengan memilih judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Mas Amin
Air Joman Kabupaten Asahan”.
Selama proses penyelesaian skripsi ini dan juga mengikuti pendidikan di
Fakultas Ekonomi Universitas Asahan Kisaran, penulis banyak menerima
bimbingan, pengarahan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa penghargaan dan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Asahan.
2. Bapak Bati, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Asahan dan
sebagai Dosen Penguji I pada Seminar Hasil yang telah memberikan banyak
saran dan bimbingan yang bermanfaat bagi penyempurnaan skripsi ini.
3. Ibu Zulfa Khairina Batubara, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Asahan dan sebagai Dosen Penguji II pada
Seminar Hasil yang telah memberikan banyak saran dan bimbingan yang
bermanfaat bagi penyempurnaan skripsi ini.
4. Ibu Halimatussaddiah Marpaung, SE, MM, sebagai Dosen Pembimbing 1 yang
telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
ii
4
5. Bapak Anshari Putra, SE, MM, sebagai Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
6. Terima kasih kepala seluruh dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
ilmu dan materi yang bermanfaat selama proses perkuliahan.
7. Bapak Amin selaku pemilik Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten
Asahan yang telah memberikan izin penelitian dalam penulisan skripsi ini.
8. Teristimewa sekali kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta yang telah
memberikan perhatian dan motivasi kepada penulis selama mengikuti
perkuliahan sampai menyelesaikan studi.
9. Yang selalu terkenang para sahabat Afinisyah Maulina Lubis, Masitoh
Marpaung, Yuni Maharani, Sri Susanti, Sri Gusfajillah Ningsi, Novi Agustina,
serta teman-teman seangkatan yang banyak membantu dan memberikan
dukungan serta motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh
dari kesempurnaan, namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi
pembaca dan khususnya bagi dunia pendidikan. Semoga kiranya Allah SWT
memberikan taufik dan rahmat-Nya kepada kita semua. Amin.
Kisaran, Februari 2019

Penulis,
Nurul Hafni
NPM.14031087
iii
5
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN............................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI........................................................... ii
LEMBAR PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI.......................................... iii
LEMBAR BERITA ACARA......................................................................... iv
LEMBAR PERSETUJUAN AKADEMIK................................................... v
ABSTRAKSI................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR.................................................................................... vii
DAFTAR ISI................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah................................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian..................................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian.................................................................................. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 6
2.2. Landasan Teori ...................................................................................... 10
2.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan........................................................ 11
2.2.1.1. Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................... 12
2.2.1.2. Komponen Kualitas Pelayanan..................................... 13
2.2.1.3. Upaya Menciptakan Kualitas Pelayanan....................... 16
2.2.1.4. Syarat-Syarat Kualitas Pelayanan................................. 16
2.2.2. Kepuasan Konsumen ................................................................. 17
2.2.2.1. Konsep Kepuasaan Konsumen...................................... 19
2.3. Kerangka Konseptual ............................................................................ 21
2.4. Hipotesis ................................................................................................. 21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian......................................................................... 22
3.1.1. Jenis Penelitian............................................................................ 22
3.1.2. Sifat Penelitian............................................................................. 22
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................ 22
3.3. Populasi dan Sampel............................................................................. 23
3.3.1. Populasi .................................................................................... 23
3.3.2. Sampel......................................................................................... 23
3.4. Jenis dan Sumber Data............................................................................ 24
iv
6
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 25

3.6. Defenisi Operasional Variabel ............................................................... 25
3.7. Skala Pengukuran Variabel..................................................................... 26
3.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas............................................................ 27
3.8.1. Uji Validitas ............................................................................... 27
3.8.2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 27
3.9. Metode Analisis Data.............................................................................. 28
3.10. Uji Asumsi Klasik dan Pengujian Hipotesis ........................................ 29
3.10.1. Uji Asumsi Klasik....................................................................... 29
3.10.1.1.Pengujian Normalitas.................................................... 29
3.10.1.2.Uji Multikolinearitas..................................................... 30
3.10.1.3.Uji Heteroskedastisitas.................................................. 30
3.10.2. Pengujian Hipotesis..................................................................... 31
3.10.2.1.Uji F (Serempak)........................................................... 31
3.10.2.2.Uji t (Parsial)................................................................. 31
3.10.2.3.Uji Determinasi (R2)...................................................... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................................... 33
4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Mas Amin
Air Joman, Kabupaten Asahan.................................................... 33
4.1.1.1. Motto Rumah Makan Mas Amin
Air Joman, Kabupaten Asahan...................................... 34
4.1.1.2. Struktur Kerja di Rumah Makan Mas Amin
Air Joman, Kabupaten Asahan...................................... 35
4.1.2. Data Kuantitatif Penelitian.......................................................... 35
4.1.2.1. Gambaran Umum Responden....................................... 35
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. . 35
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.................. 35
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan....... 36
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan......... 36
4.1.3. Distribusi Jawaban Responden.................................................... 37
4.1.3.1. Pernyataan Variabel Tangible (X1)............................... 37
4.1.3.2. Pernyataan Variabel Reliability (X2) ............................ 38
4.1.3.3. Pernyataan Variabel Responsiveness (X3)..................... 39
4.1.3.4. Pernyataan Variabel Assurance (X4)............................. 40
4.1.3.5. Pernyataan Variabel Emphaty (X5)............................... 40
4.1.3.6. Pernyataan Variabel Kepuasan Konsumen (Y)............. 41
4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 41
4.1.4.1. Hasil Uji Validitas......................................................... 41
4.1.4.2. Hasil Uji Reliabilitas..................................................... 44
4.1.5. Analisis Regresi Linear Berganda............................................... 45
4.1.6. Uji Asumsi Klasik....................................................................... 46
4.1.6.1. Hasil Uji Normalitas...................................................... 46
4.1.6.2. Uji Multikolinearitas .................................................... 48
4.1.6.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas........................................ 49
4.1.7. Pengujian Hipotesis..................................................................... 50
v
7
4.1.7.1. Uji F (Uji Serempak)..................................................... 50

4.1.7.2. Hasil Uji t (Parsial)........................................................ 51
4.1.7.3. Hasil Uji Determinasi (R2)............................................ 52
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian.................................................................. 53
4.2.1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan...................... 53
4.2.2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan................... 54
4.2.3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan........... 54
4.2.4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan................... 55
4.2.5. Pengaruh Emphatic terhadap Kepuasan Pelanggan.................... 56
4.2.6. Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan............. 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.............................................................................................. 59
5.2. Saran........................................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 62
vi
8
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Time Schedule................................................................................ 23
Tabel 3.2. Tabel Definisi Opersional Variabel............................................ 26
Tabel 3.3. Instrument Skala Likert................................................................. 27
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 35
Tabel 4.2. Karakteristik Responden
Berdasarkan Rentang Usia............................................................. 35
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan........................ 36
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................... 37
Tabel 4.5. Jawaban Responden Pernyataan Variabel Tangible (X1).............. 37
Tabel 4.6. Jawaban Responden Pernyataan Variabel Reliability (X2)............ 38
Tabel 4.7. Jawaban Responden Pernyataan Variabel Responsiveness (X3).... 39
Tabel 4.8. Jawaban Responden Pernyataan Variabel Assurance (X4)............ 40
Tabel 4.9. Jawaban Responden Pernyataan Variabel Emphaty (X5).............. 40
Tabel 4.10. Jawaban Responden Pernyataan Kepuasan Konsumen (Y).......... 41
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas Tangible (X1).................................................. 42
Tabel 4.12. Hasil Uji Validitas Reliability (X2)................................................ 42
Tabel 4.13. Hasil Uji Validitas Responsiveness (X3)........................................ 42
Tabel 4.14. Hasil Uji Validitas Assurance (X4)................................................ 43
Tabel 4.15. Hasil Uji Validitas Emphaty (X5).................................................. 43
Tabel 4.16. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)................................ 44
Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas..................................................................... 44
Tabel 4.18. Analisis Regresi Linear Berganda................................................. 45
Tabel 4.19. Hasil Uji Statistik Non-Parametrik Kolmogorov-Smirnov............ 47
Tabel 4.20. Uji Multikolinearitas ..................................................................... 48
Tabel 4.21. Hasil Uji Simultan......................................................................... 50
Tabel 4.22. Hasil Uji Parsial (t)........................................................................ 51
Tabel 4.23. Hasil Uji Determinasi.................................................................... 53
vii
9
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Pelanggan..................................................... 20

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual.................................................................. 21
Gambar 4.1 Struktur Kerja di Rumah Makan Mas Amin............................... 34
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas................................................ 46
Gambar 4.3 P-P Plot Hasil Uji Normalitas..................................................... 47
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas dengan Grafik Scatterplot...................... 49
viii
10
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Item Pernyataan Kuesioner Penelitian

Lampiran II Identitas Responden
Lampiran III Distribusi Jawaban Responden
Lampiran IV Data Output Statistik Penelitian
Lampiran V Dokumentasi Penelitian
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang sama, akan tetapi
karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi
kebutuhan manusia menyesuaikan diri dengan prioritas yang ada. Kebutuhan
manusia, yaitu kebutuhan fisiologis/dasar, kebutuhan akan rasa aman dan tentram,
kebutuhan untuk dicintai dan disayangi, kebutuhan untuk dihargai, dan kebutuhan
untuk aktualisasi diri. Dari hirarki tersebut, kebutuhan fisiologis merupakan
kebutuhan yang paling mendasar, dimana kebutuhan tersebut merupakan
kebutuhan yang paling kuat dan paling jelas untuk mempertahankan hidup secara
fisik. Salah satu dari kebutuhan fisiologis tersebut adalah kebutuhan akan
makanan.
Saat ini persaingan dunia usaha semakin ketat. Termasuk persaingan
bisnis dalam bidang kuliner. Kesempatan peluang pasar tidak datang begitu saja,
diperlukan kreativitas bisnis yang sesuai dengan kebutuhan pasar. Untuk itu perlu
adanya pengelolaan dan manajemen pasar yang mampu menjawab persaingan
tersebut. Usaha tersebut perlu adanya dukungan dari segala pihak baik dari
perusahaan maupun para karyawannya.
Salah satu unsur yang penting dan perlu mendapat perhatian dalam dunia
usaha adalah keberadaan konsumen. Konsumen merupakan pemakai barang atau
jasa yang tersedia. Para konsumen pasti akan mencari produk-produk barang atau
jasa sesuai dengan kebutuhannya, sehingga dapat memuaskan dirinya.
1
2
Setiap konsumen pasti memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang
aspek pelayanan dari suatu produk. Hal inilah yang sangat berpengaruh dalam
pemilihan seorang konsumen dalam memilih suatu produk atau perusahaan yang
menyalurkannya. Untuk merancang strategi pemasaran efektif, pemasar harus
mengerti proses pemahaman konsumen, sehingga mereka dapat merancang
informasi pemasaran dengan tepat. Hal tersebut membutuhkan pertimbangan
karakteristik konsumen dan lingkungan di mana konsumen terpapar informasi.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang
dimiliki suatu produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pada
penggunanya. Jadi, kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
oleh perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh para
konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan yaitu harapan dan dengan persepsi mereka tentang pelayanan yang
diberikan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Dalam
menentukan produk yang diinginkan, konsumen sangat memperhatikan kualitas
dan pelayanaan atas produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan
merasa punya minat beli apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi
kualitas yang mereka harapkan, artinya konsumen merasa punya minat bila telah
3
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun
benar adanya bahwa konsumen yang tidak merasa puas memiliki kecenderungan
untuk menceritakan kekecewaannya, namun siapa sangka konsumen yang merasa
puas pun akan mengumumkan pujiannya pada rumah makan yang telah
menyenangkan mereka.
Rumah Makan Mas Amin adalah sebuah rumah makan yang beralamat di
Air Joman Kabupaten Asahan. Rumah Makan Mas Amin harus bisa memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi dan mengubah strategi pemasaran yang telah
digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen rumah Makan Mas Amin itu
sendiri. Hal ini dilakukan agar konsumen memiliki rasa percaya terhadap Rumah
Makan Mas Amin dan semua melakukan pembelian kembali di Rumah Makan
Mas Amin yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasaan konsumen dan
menjadi loyal terhadap Rumah Makan Mas Amin.
Rumah Makan Mas Amin ini menerapkan kualitas layanan jasa seperti
menyediakan tempat makan yang nyaman, bersih dan rapi, memakai kipas angin
sehingga pelanggan dapat makan dengan nyaman dan tidak kepanasan (tangible/
nyata). Seluruh pekerja Rumah Makan Mas Amin melayani konsumen dengan
ramah pada saat memesan menu dan dengan tepat menyajikan menu yang dipesan
oleh pelanggan (realibility/keandalan). Selain itu, pelayan Rumah Makan Mas
Amin selalu siap memberikan pelayanan yang baik dan cepat kepada pelanggan
serta membantu pelanggan yang mengalami masalah dalam memilih pesanan
yang diinginkan (responsiveness/daya tanggap). Seluruh pekerja di Rumah Makan
Mas Amin dilatih untuk menguasai product knowledge dengan baik sehingga
4
masing-masing pelayan mengerti terhadap menu-menu makan yang disajikan oleh
Rumah Makan Mas Amin (assurance/jaminan) dan memahami apa yang
diinginkan oleh pelanggan (emphaty/empati).
Dari uraian di atas peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
(Tangible, Reliablity, Responsiveness, Assurance, Empathy) Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan” karena
peneliti ingin mengetahui apakah konsumen di rumah makan tersebut sudah
merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang dijalankan dan variabel manakah
dari kualitas layanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka perumusan masalah
penelitian ini yaitu apakah kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi tangible,
reliablity, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan
dan parsial terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Mas Amin Air Joman,
Kabupaten Asahan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap
kepuasan konsumen Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
5
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan ingin diperoleh dari penelitian yang dilakukan
ini, antara lain:
1. Bagi Peneliti
Manfaat bagi peneliti untuk menambah kajian ilmu manajemen pemasaran
khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Manfaat bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi lebih lanjut terkait dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen yang diterapkan oleh Rumah Makan Mas Amin Air Joman
Kabupaten Asahan, sehingga dapat menjadi masukan yang berarti bagi
perkembangan Rumah Makan Mas Amin di masa yang akan datang. Penelitian
ini dapat juga menjadi bahan referensi pemasaran yang lebih baik dalam
mencapai tujuan perusahaan.
3. Bagi Fakultas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran bagi studi
atau kajian ilmu pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat digunakan sebagai masukan dalam membuat rencana-rencana strategi
khususnya yang berhubungan dengan variabel yang diteliti dan dapat juga
menjadi bahan referensi pemasaran yang lebih baik dalam mencapai tujuan
perusahaan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Eswika Nilasari dan Istiatin (2015) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT.
Ramayana Motor Sukoharjo”. Dari perhitungan SPSS tampak bahwa item-item
pertanyaan pada variabel independen (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy) dan variabel dependen (kepuasan) mempunyai nilai
Cronbach's alpha > 60. Hal ini berarti, seluruh kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini adalah handal dan terpercaya.
Hasil uji regresi linier berganda dapat diperoleh persamaan berikut: Y =
7,386 – 0,341 X1 + 0,504 X2 + 0,302 X3 - 0,322 X4 + 0,257 X5 + e. Hipotesis yang
menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas
pelayanan yang mencakup variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t diketahui
terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan yang
mencakup variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan
diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan
yang mencakup variabel tangible (wujud fisik), reliability (kehandalan),
6
7
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) terhadap
kepuasan konsumen pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo, terbukti.
Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017) melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada
Konsumen The Little a Coffee Shop Sidoarjo)”. Variabel bebas yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan
Empati dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilaksanakan di The Little a Coffee Shop Sidoarjo. Populasi sampel
yang digunakan adalah konsumen The Little a Coffee Shop. Teknik pengambilan
sampel menggunakan accidental sampling. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 100 orang responden.
Berdasarkan hasil Uji F pada penelitian ini menunjukkan sig. F 0,000 <
0,05 yang berarti kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui
bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati secara parsial
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t juga
menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X3) memiliki pengaruh yang paling
kuat dibandingkan dengan variabel lainnya maka variabel daya tanggap (X 3)
mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.
Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan M. Kholid Mawardi (2015)
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan FedEx Express Surabaya)”.

8
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
secara simultan untuk mengetahui variabel dominan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 116 reponden yang menggunakan jasa FedEx Express Surabaya
minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan
metode pengumpulan data berupa angket. Teknik analisis data yang digunakan
adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas) serta analisis regresi linier
berganda. Hasil penelitian menunjukan,berdasarkan analisis koefisien determinasi
diperoleh hasil Rsquare (koefisien determinasi) sebesar 0,583 artinya bahwa
58,3% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas
pelayanan,yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy sedangakan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas
dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial (individu) pada
variabel reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan
pelanggan dengan hasil signifikansi t (0,000) < α 0,005. Sedangkan pengaruh
variabel tangible menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai t (0,000) > α 0,05.
Ari Prasetio (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Berdasarkan uji normalitas
Kolmogorov Smirnov nilai Asymp. Sig. (2-tailed) kualitas pelayanan sebesar
0.081 atau probabilitas > 0.05, harga sebesar 0.062 atau probabilitas > 0.05,
9
kepuasan pelanggan sebesar 0.137 atau probabilitas > 0.05 maka data residual
berdistribusi normal dan model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil
analisis uji F dengan menggunakan program SPSS release 17.0 diperoleh Fhitung =
131.657 dengan nilai signifikansi 0.000, karena nilai signifikansi < 0,05 maka Ho
ditolak, hal ini menunjukkan bahwa Ha yang menyatakan ”ada pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang
Semarang” diterima.
Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh kualitas pelayanan, dan
harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI Cabang
Semarang dapat diketahui berdasarkan nilai Adjusted RSquare. Dari output SPSS
diperoleh nilai Adjusted RSquare sebesar 0.725. Nilai tersebut menunjukkan bahwa
kedua variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan harga mampu menjelaskan
variasi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan sebesar 72.5%, hal ini berarti
27.5% variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh faktor lain di
luar model regresi dalam penelitian ini.
Feni Sagita Putri (2017) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Cafe Good Chicken, Bubble and Burger Di Lubuk Alung Kabupaten Padang
Pariaman”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli fried
chicken pada cafe Good Chicken Bubble and Burger di Lubuk Alung Kabupaten
Padang Pariaman.
10
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai
koefisien sebesar 0,381 dengan nilai thitung 3,928 > ttabel sebesar 2,026. (2) kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,319 dengan nilai t hitung 4,773 > ttabel
sebesar 2,026. (3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,201
dengan nilai thitung 4,217 > ttabel sebesar 2,026. (4) harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan nilai Fhitung14,093 > Ftabel
2,86 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ha diterima dan
H0 ditolak.
2.2. Landasan Teori
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung
berhubungan dengan konsumen.
Menurut Swastha (2002;179), “Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

11
American Marketing Association (dalam Tjiptono dan Chandra, 2012;4-5)
mendefinisikan bahwa pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan
proses menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan
tawaran (offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat
umum”.
Shinta (2011;2) menambahkan, “Pemasaran adalah suatu proses dan
manajerial yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut
penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen”.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan
dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah
hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat
lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012;74), “Kualitas mencerminkan semua
dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi
pelanggan”. Lewis dan Booms (dalam Afrinda, 2015;2) menjelaskan, “Kualitas

12
pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai
harapan pelanggan”.
Yulianto (dalam Ari, 2012;2) menambahkan, “Kualitas adalah suatu
keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu produk dan jasa
yang dapat memberikan kepuasan pada penggunanya”. Tjiptono dan Chandra
(2012;77) menjelaskan, “Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara
tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi
pelanggan”.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang
kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta
tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun.
2.2.1.1.Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa
dimensi pokok tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang,
Tjiptono dan Chandra (2012;75) menjelaskan delapan dimensi utama kualitas
pelayanan, yaitu:
1. Kinerja (Performance)
Karakteristik operasi dasar suatu produk. Misalnya kecepatan pengiriman paket
titipan kilat, ketajaman gambar dan warna sebuah TV, serta kebersihan
masakan di restoran.
2. Fitur (Features)
13
Karakteristik pelengkap khusus yang bias menambah pengalaman pemakaian
produk. Contohnya minuman gratis selama penerbangan pesawat, AC mobil,
dan koleksi aneka nada panggil pada telepon genggam.
3. Reliabilitas
Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin
andal produk bersangkutan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standard yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki, penanganan
keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (aesthetics)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Yaitu citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
2.2.1.2.Komponen Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil survei di AS, menurut Zimmerer (dalam Suryana,
2003;104), ada lima kompenen kualitas secara berurutan perlu diperhatikan yaitu:
14
1. Ketepatan (reliability)
Yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
2. Daya tahan (durability)
Yaitu berapa lama barang dan jasa dapat dipakai/bertahan.
3. Mudah digunakan (easy of use)
Yaitu barang dan jasa tersebut harus mudah digunakan.
4. Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
5. Harga yang relatif murah (low price).
Sedangkan bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa
perusahaan yang mencerminkan beberapa katakteristik menurut Suryana
(2003;104), sebagai berikut:
1. Tangible
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
3. Responsiveness
yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliput kesigapan

15
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam pemberian
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, keterampilan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Emphaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphati ini
merupakan pengabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut:
1) Akses (access)
Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
2) Komunikasi (communcation)
Merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari
pelanggan.
16
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the consumer)
Meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan
2.2.1.3.Upaya Menciptakan Kualitas Pelayanan
Suryana (2003;106) menjelaskan bahwa wirausaha mengetahui bahwa
salah satu cara terbaik mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru
adalah dengan menyajikan pelayanan yang baik dan tidak tertandingi oleh pesaing
lain.
Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan
Keller (2009;167) dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Dengarkan dan perhatikan pelanggan
2. Tetapkan pelayanan yang terbaik
3. Tetapkan ukuran dan kinerja standar
4. Berikan perlindungan hak-hak karyawan
5. Latih karyawan untuk memberikan pelayanan yang istimewa
6. Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik
7. Berikan hadiah bagi pelayanan terbaik
2.2.1.4.Syarat-Syarat Kualitas Pelayanan
Tjiptono dan Chandra (2012;77) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah fungsi harapan pelanggan pada para pembeli. Menurut Moenir (2000;197),
yaitu agar layanan dapat memuaskan pelanggan dalam hal ini pengusaha harus
dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yakni:

17
1. Tingkat laku yang sopan
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan
santun, orang bisa merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam
hubungan kemanusiaan. Dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan
tersendiri bagi para pelanggan.
2. Cara penyampaian
Cara menyampaikan sesuatu hendaklah memperhatikan pada prinsip sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang
menyimpang sehingga memungkinkan para pelanggan tidak mengerti.
3. Waktu penyampaian
Waktu penyampaian merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan bahwa
penyampaian hasil olahan yang tepat sangat didambakan oleh setiap pelanggan,
karena hal ini mempunyai nilai tersendiri untuk menarik pelanggan baru.
4. Keramah tamahan
Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam layanan lisan baik
berhadapan maupun melalui hubungan telepon perlu diketahui bahwa
perwujudan keramah tamahan dapat ditandai melalui:
a) Cara pembicaraan yang wajar, dalam arti tidak dibuat-buat
b) Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan
c) Disampaikan dengan hati yang tulus dan terbuka
d) Gaya bahasa yang sopan

18
Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman di atas, si
pelanggan akan merasa puas.
2.2.2. Kepuasan Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan, agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan
harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya karena
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung dengan
perilaku konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan,
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Tjiptono dan Chandra (2012;59) mendefinisikan, “Kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”. Suroso
(dalam Eswika, 2015;3) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan.
Dharma (dalam Feni, 2017;5) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
adalah kepuasan yang berlanjut menjadi costumer loyalty (loyalitas pelanggan)
yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih
produktif dan return on invesment yang lebih tinggi.

19
Berdasarkan pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan
serta terpenuhi secara baik.
2.2.2.1.Konsep Kepuasaan Konsumen
Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik beratkan pada
kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan erat (Garvin dalam Tjiptono, 2012;78) antara
lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau kegagalan dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetepkan
sebelumnya
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan
6. Survice ability, meliputi kecepatan, kompentasi, kenyamanan, mudah di
reparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

20
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik,
modal/desain yang artistik
8. Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahan terhadapnya.
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan

Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi

Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Pelanggan
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangibel, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
saran komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

21
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Teori dan model kepuasan konsumen sangat beranekaragam, karena topik
ini masih terus berkembang sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang
konsep atau model yang paling efektif. Meskipun demikian menurut Pawitra
(dalam Swastha, 2002;96), yaitu berdasarkan teori mikro, prespektif psikologi dari
kepuasan pelanggan, dan berdasarkan perspektif TQM.
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang yang telah dibuat sebelumnya maka kerangka
konseptual dalam penelitian ini adalah:
Tangible
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness Kepuasan Konsumen

(X3) (Y)
Assurance
(X4)
Emphaty
(X5)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
22
Hipotesis adalah proporsi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji
secara empiris (Erlina, 2011;42). Berdasarkan landasan teori dan kerangka
konseptual di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara
simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mas Amin
Air Joman Kabupaten Asahan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
3.1.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono
(2016;148), penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan untuk
membuat deskripsi, gambaran/lukisan secara sistematis, faktual mengenai fakta-
fakta serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.
3.1.2. Sifat Penelitian
Penelitian diskriptif bertujuan menggambarkan secara tepat suatu individu,
keadaan, gejala, atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi atau
penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan suatu gejala dengan
gejala lain dalam masyarakat. Metode penelitian deskriptif menitik beratkan pada
obesivasi dan suasana ilmiah. Tujuan dari penelitian deskriptif ialah untuk
23
membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis Faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat, serta hubungan antar penomena yang diteliti.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Mas Amin Jalan Pasar
Tiga Air Joman Kabupaten Asahan. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
Oktober 2018 hingga Februari 2019.
Tabel 3.1 Time Schedule

Tahap Penelitian
No Kegiatan Oktober
22 November Desember Jan 2019 Feb 2019
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penyelesaian Proposal
2 Seminar Hasil
3 Penelitian/penyebaran kuesioner
4 Pengolahan data Kuesioner
5 Penyelesaian Skripsi
6 Bimbingan Skripsi
7 Seminar Hasil
8 Revisi Hasil Seminar Hasil
9 Sidang Meja Hijau
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa
orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau
menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2001;103). Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen pada Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan
sebanyak 7200 orang di mana rata-rata perharinya 80 pengunjung dari Januari
sampai dengan Maret 2018.
3.3.2. Sampel
24
Sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang
mencukupi untuk mempelajari sampel dan memahami krakteristik elemen
populasi (Kuncoro, 2001;104). Rumus penentuan sampel menggunakan rumus
Slovin, yaitu:
N
n=
1+¿ ¿
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
e : taraf kesalahan =10%
Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah:

N
n=
1+¿ ¿
7200
n=
1+¿ ¿
7200
n= ❑
1+72
7200
n=
73
n=98,6 (dibulatkan menjadi 99)
Maka jumlah sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah 99
konsumen. Kriteria sampel adalah sebagai berikut:
1. Berusia lebih dari 15 tahun.
2. Menggunakan teknik accidental sampling yakni siapa saja konsumen yang
ditemui dilokasi penelitian bisa dijadikan responden.
3. Konsumen yang melakukan pembelian dan mengkonsumsinya di lokasi
penelitian.
25
3.4. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung melalui wawancara,
daftar pernyataan, studi dokumentasi dengan pemilik Rumah Makan Mas Amin
Air Joman Kabupaten Asahan dan hasil pengisian kuisioner.
2. Data Sekunder
Data ini diperoleh melalui jurnal penelitian, buku, perpustakaan, dan literatur-
literatur lain menyangkut objek yang diteliti (Sugiyono, 2016;98).
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Daftar Pernyataan/Kuesioner
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberi daftar pernyataan kepada
responden yaitu konsumen yang berada di Rumah Makan Mas Amin Air
Joman Kabupaten Asahan dan jawaban tersebut diberi skor dengan skala
Likert.
2. Wawancara
Wawancara secara langsung dengan pemilik dan pelanggan Rumah Makan
Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan untuk berbagai hal mengenai
penelitian.
26
3. Studi Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan mempelajari berbagai macam jurnal, buku,
artikel, penelitian terdahulu, yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.6. Defenisi Operasional Variabel
Variabel penelitian yang akan diteliti adalah Tangible (X1) Relibility (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5), sebagai variabel
independen, terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.
Tabel 3.2 Tabel Definisi Opersional Variabel

Skala
Variabel Definisi Operasional Indikator Variabel
Pengukuran
Tangible Berupa penampilan fasilitas 1. Kecukupan jumlah meja makan Skala
(X1) fisik, peralatan, pegawai dan 2. Kebersihan perlengkapan dan Likert
materi yang dipasang. peralatan makan
Dimensi ini menggambarkan 3. Kelengkapan peralatan makan
wujud secara fisik dan layanan4. Tampilan desain interior yang baik
yang di terima oleh konsumen 5. Keterampilan/penampilan
karyawan
6. Kejelasan informasi menu
Reliability Kemampuan untuk 1. Kesesuaian produk Skala
(X2) memberikan jasa yang 2. Ketepatan jam buka dan tutup Likert
dijanjikan dengan handal dan 3. Kualitas rasa menu
akurat. 4. Kesesuaian biaya
Responsive Kesadaran dan keinginan 1. Melayani dengan cepat dan Skala
ness untuk membantu pelanggan tanggap Likert
(X3) dan memberikan jasa dengan 2. Melayani dengan sigap
cepat 3. Pengaturan tempat duduk saat
rumah makan penuh
4. Waktu penyajian yang singkat
Assurance Pengetahuan, sopan santun, 1. Pekerja menguasai informasi menu Skala
(X4) dan kemampuan karyawan 2. Pekerja mampu menjelaskan menu Likert
untuk menimbulkan 3. Pekerja memberikan informasi
keyakinan dan kepercayaan akurat
4. Pekerja dapat menjelaskan promosi
Emphaty Kepedulian, dan perhatian 1. Pekerja fokus melayani konsumen Skala
(X5) secara pribadi yang diberikan 2. Pekerja memiliki inisiatif Likert
kepada pelanggan 3. Pekerja bersedia membantu
konsumen
Kepuasan Menandakan bahwa kepuasan 1. Cita rasa sajian yang nikmat
27
Konsumen konsumen adalah tingkat 2. Konsumen memberikan pujian

(Y) perasaan seseorang setelah 3. Rumah Makan Mas Amin Skala
membandingkan kinerja yang mempunyai reputasi baik Likert
dirasakan dan dibandingkan
dengan harapannya
3.7. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan
menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel (Sugiyono, 2016;196). Jawaban setiap indikator dapat diberi
skor seperti sebagai berikut :
Tabel 3.3 Instrument Skala Likert

No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Sangat Setuju (SS) 4
3 Setuju (S) 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono, 2016
3.8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
3.8.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah di dapat setelah
penelitian dan merupakan data yang valid atau tidak menggunakan alat ukur
kuesioner. Validitas kuesioner pada penelitian ini diuji menggunakan rumus
koefisien Product Moment Pearson. Perhitungan ini dilakukan melalui program
SPSS (Statistic Package for Social Science). Menurut Sugiyono (2016), penentuan
28
nomor-nomor item yang valid dan yang gugur ditentukan dengan rtabel product
moment. Dengan kriteria dimana nilai corrected item total correlation > rtabel.
3.8.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam
mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat
pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut untuk mengukur suatu gejala
dan sebaliknya jika reliabilitas tersebut rendah maka alat tersebut tidak konsisten
dalam pengukuran. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60 (Sugiyono, 2016).
3.9. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penilitian ini adalah model
analisis regresi linier berganda. Metode analisis linier berganda dalam penelitian
ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangible (X1) relibility (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty
(X5), sebagai variabel independen, terhadap kepuasan pelanggan (Y). Adapun
model regresi linier berganda yang dimaksud dirumuskan sebagai berikut.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1 = Koefisien Regresi Tangible
b2 = Koefisien Regresi Relibility

29
b3 = Koefisien Regresi Responsiveness
b4 = Koefisien Regresi Assurance
b5 = Koefisien Regresi Emphaty
X1 = Tangible
X2 = Relibility
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Emphaty
e = term of error
3.10. Uji Asumsi Klasik dan Pengujian Hipotesis
3.10.1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi benar-
benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif.
3.10.1.1.Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
independen dan dependennya memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi
yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
1. Uji Grafik
a. Uji Grafik Histogram
- Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi
normal harus merata dan tidak miring ke kiri atau miring ke kanan.
b. Uji P-P Plot
- Cara lain melihat uji normalitas dengan grafik adalah dengan melihat
grafik normal P-P plot of regression standardized residual. Jika garis

30
yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis diagonalnya
maka data residual terdistribusi secara normal. sebaliknya jika data tidak
mengikuti garis diagonal, maka data tersebut tidak terdistribusi secara
normal.
2. Uji Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan apabila tidak hati-hati secara
visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu
dianjurkan selain menggunakan uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Uji
statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis :
H0 = Data residual berdistribusi normal apabila nilai signifikan > 0,05
H1 = Data residual tidak berdistribusi normal apabila nilai signifikan < 0,05
3.10.1.2.Uji Multikolinearitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi
ditemukan adanya koreasi antara variabel bebas (independen). Hubungan linier
antara variabel independen inilah yang disebut dengan multikolinierasitas. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara variabel independen.
Ada tidaknya multikoliniearitas dapat dideteksi dengan melihat nilai toleransi dan
VIF (Variabel Inflation Factor). Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai toleransi > 0,10 atau sama
dengan nilai VIF < 10.
3.10.1.3.Uji Heteroskedastisitas
31
Uji Heteroskedastisitas mempunyai arti varian variabel tidak sama untuk
semua pengamatan. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi yang dipakai dalam model penelitian terjadi ketidaksamaan
varian dari residual satu pengamatan kepengamatan lain.
Model regresi yang baik adalah homoskedasitisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Teknik untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah
dengan metode chart (diagram scartterplot), dengan dasar pemikiran bahwa:
a) Jika ada pola tertentu terdaftar titik-titik yang membentuk satu pola tertentu
yang beraturan maka terjadi heteroskedastisitas.
b) Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik tersebar baik diatas maupun dibawah
angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.10.2. Pengujian Hipotesis
3.10.2.1.Uji F (Uji Serampak)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak)
terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujian adalah sebagai berikut:
H0 : b1=b2=b3=b4=b5= 0 (kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara
serempak terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan).
Ha : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠0 (kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara serempak
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mas
Amin Air Joman Kabupaten Asahan).

32
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada a =5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabel padaa =5%
3.10.2.2.Uji t (Uji Parsial)
Uji parsial atau uji t adalah untuk menguji apakah suatu variabel bebas
berpengaruh secara individu terhadap variabel terikatnya.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
Ho : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan).
Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mas
Amin Air Joman Kabupaten Asahan)
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada α= 5%
Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%
3.10.2.3. Uji Determinasi (R2)
Uji ini digunakan untuk menguji ketepatan model regresi, dengan mencari
koefisien determinasi yang menyatakan berapa proporsi atau persentase variasi
dalam variabel tidak bebas mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang
dimasukkan dalam model regresi. Jika R2 yang diperhitungkan mendekati 1, maka
dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen semakin kuat dalam

33
menjelaskan variabel dependen. Apabila R2 = 1, maka model regresi dapat
dijelaskan 100% variasi terhadap variabel dependen dan sebaliknya jika R 2
mendekati 0. Dasar pengambilan keputusan :
Bila R2 > 0,5 dikatakan baik atau akurat
Bila R2 = 0,5 dikatakan sedang
Bila R2 < 0,5 dikatakan kurang
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Sejarah Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan
Rumah Makan Mas Amin adalah sebuah rumah makan yang beralamat di
Air Joman Kabupaten Asahan. Pemiliknya adalah Bapak Aminuddin. Pada tahun
2001, Aminuddin adalah seorang pedagang sayur mayur di pasar tradisional Air
Joman. Beliau menjalankan usaha tersebut selama 10 tahun hingga pada tahun
2011 Aminuddin membeli sebuah rumah di Pasar Tiga Air Joman dan mulai
berdagang sayur mayur dan warung sarapan pagi bersama istrinya.
Usaha warung sarapan tersebut cukup banyak mendatangkan pelanggan.
Sekitar 8 bulan berjalan, usaha warung sarapan tersebut sudah memiliki seorang
karyawan yang bekerja sebagai pramusaji. Aminuddin menambah menu yang
disajikan seperti sayur masak dan aneka olahan ikan. Mulanya Aminuddin buka
mulai pukul 06.00 hingga sekitar pukul 10.00, setelah menambah menu hidangan
34
tersebut, Aminuddin menambah jam operasionalnya hingga sekitar pukul 14.00
siang.
Pada tahun 2013, Aminuddin mendapatkan tawaran dana kredit dari salah
satu bank swasta yang unit kerjanya berada tidak jauh dari rumah Aminuddin
(lokasi usaha Rumah Makan Mas Amin). Setelah menjalani proses kredit,
Aminuddin mulai melakukan renovasi rumahnya. Aminudin meresmikan rumah
makannya dan diberi nama Rumah Makan Mas Amin. Karyawannya pun
bertambah, dari 1 orang saja hingga bertambah menjadi 4 orang dan hingga tahun
2017 karyawannya menjadi 9 orang.

33
Saat ini, Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan masih
tetap menjalankan usahanya sebagai rumah makan yang memiliki reputasi baik di
masyarakat dan dikenal dengan ikan bakar dan sotonya. Dengan konsep tata ruang
yang sederhana, Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan
menyajikan kualitas dan kenyamanan agar pelanggan tidak merasa bosan
menikmati hidangan yang disajikan.
4.1.1.1.Motto Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan
Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan dikenal dengan
senyum dan gaya humorisnya. Untuk motto yang menjadi khas rumah makannya
sendiri tidak ada. Namun, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, pelanggan
yang memberikan motto kepada Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten
Asahan agar mudah diingat dan menjadi ciri khas atau identitas rumah makannya.
Motto tersebut adalah “Wong Guyu Ae”. Motto tersebut berasal dari bahasa Jawa
yang berarti orang yang selalu tersenyum.

35
4.1.1.2.Struktur Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan

Pemilik
Kasir dan Ahli Panggang
Aminuddin Juru Masak
Sutriyah
Kebersihan Alat Makan
Kariyem
Pramusaji Pramusaji Pramusaji Pramusaji
Dewanti Ekasari Nursilawati Ita Sarmunah Poniman

Sumber: Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan
Gambar 4.1. Struktur Kerja di Rumah Makan Mas Amin
4.1.2. Data Kuantitatif Penelitian
4.1.2. 1.Gambaran Umum Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah analisis karakterisitik
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan responden.
4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Penelitian ini memberikan kuesioner kepada seluruh konsumen
Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan berdasarkan jumlah
sampel yang telah ditentukan.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No J.Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
1 Laki-laki 46 46,5
2 Perempuan 53 53,5
Total 99 100
Sumber: Penelitian 2018 (data diolah)
Keterangan output tabel 4.1 di atas dapat dijelaskan bahwa 46 responden
berjenis kelamin pria (46,5%) dan 53 responden berjenis kelamin wanita (53,5%).
4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

36
Pada saat melakukan penelitian di Rumah Makan Mas Amin Air Joman
Kabupaten Asahan, peneliti membatasi usia responden mulai dari usia 16 hingga
60 tahun.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Rentang Usia

No Usia (Tahun) Jumlah Responden Persentase (%)
1 16-25 18 18,2
2 26-35 38 38,4
3 36-45 30 30,3
4 46-55 9 9,1
5 >56 4 4
Total 99 100
berusia 16 hingga 25 tahun (18,2%), 38 responden berusia 26 hingga 35 tahun
(38,4%), 30 responden berusia 36 hingga 45 tahun (30,3%), 9 responden berusia
46 hingga 55 tahun (9,1%) dan 4 responden berusia di atas 56 tahun (4%).
4.1.2.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Responden yang menjadi konsumen di Rumah Makan Mas Amin Air
Joman Kabupaten Asahan memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda
sesuai dengan pendidikan terakhir tiap responden. Deskripsi karakteristik
responden berdasarkan pendidikan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Akhir Jumlah Responden Persentase (%)
1 SMP 6 6,1
2 SMA 49 49,5
3 D-3 9 9,1
4 S-1 35 35,4
Total 99 100
berpendidikan akhir SMP (6,1%), 49 responden berpendidikan akhir SMA

37
(49,5%), 9 responden berpendidikan akhir D-3 (9,1%) dan 35 responden
berpendidikan akhir S-1 (35,4%).
4.1.2.5.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Latar belakang pekerjaan konsumen di Rumah Makan Mas Amin Air
Joman Kabupaten Asahan sangat beragam. Deskripsi karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Profesi Jumlah Responden Persentase (%)
1 Ibu Rumah Tangga 13 13,1
2 Mahasiswa 1 1
3 Pegawai Swasta 13 13,1
4 Pelajar 8 8,1
5 PNS 17 17,2
6 Wiraswasta 47 47,5
Total 99 100
adalah ibu rumah tangga (13,1%), 1 responden adalah mahasiswa (1%), 13
responden adalah pegawai swasta (13,1%), 8 responden adalah pelajar (8,1%), 17
responden adalah PNS (17,2%) dan 47 responden adalah wiraswasta (47,5%).
4.1.3. Distribusi Jawaban Responden
Distribusi jawaban responden merupan hasil seluruh jabawan responden
atas pernyataan variabel yang terdapat dalam kuisioner penelitian. Dibawah ini
akan dijelaskan masing-masing pernyataan yang telah diberikan tanggapan oleh
seluruh responden dalam penelitian ini.

38
4.1.3.1.Pernyataan Variabel Tangible (X1)
Tabel 4.5 Jawaban Responden Variabel Tangible (X1)

Pernyataan STS TS KS S SS Jumlah
F % F % F % F % F % F %
P1 - - - - 1 1 22 22,2 76 76,8 99 100
P2 - - - - - - 13 13,1 86 86,9 99 100
P3 - - - - - - 13 13,1 86 86,9 99 100
P4 - - - - 2 2 12 12,1 85 85,9 99 100
P5 - - - - - - 12 12,1 87 87,9 99 100
P6 - - - - 2 2 12 12,1 85 85,9 99 100
Keterangan output tabel 4.5 di atas menjelaskan bahwa:
- Item P1 terdapat 1 responden kurang setuju (1%), 22 responden setuju (22,2%)
dan 76 responden sangat setuju (76,8%).
- Item P2 terdapat 13 responden setuju (13,1%) dan 86 responden sangat setuju
(86,9%).
dengan persentase (86,9%).
- Item P4 terdapat 2 responden kurang setuju (2,2%), 12 responden setuju
12,1%) dan 85 responden sangat setuju (85,9%).
(87,9%).
(12,1%) dan 85 responden sangat setuju (85,9%).
4.1.3.2.Pernyataan Variabel Reliability (X2)
Tabel 4.6 Jawaban Responden Variabel Reliability (X2)

39
F % F % F % F % F % F %
P7 - - 7 7,1 24 24,2 54 54,5 14 14,1 99 100
P8 - - 5 5,1 29 29,3 50 50,5 15 15,2 99 100
P9 - - 6 6,1 23 23,2 56 56,6 14 14,1 99 100
P10 - - 1 1 26 26,3 42 42,4 30 30,3 99 100
- Item P7 terdapat 7 responden tidak setuju (7,1%), 24 responden kurang setuju
(24,2%), 54 responden setuju (54,5%) dan 14 responden sangat setuju (14,1%).
(29,3%), 50 responden setuju 50,5% dan 15 responden sangat setuju (15,2%).
- Item P10 terdapat 1 responden menyatakan (1%), 26 responden kurang setuju
4.1.3.3.Pernyataan Variabel Responsiveness (X3)

Tabel 4.7 Jawaban Responden Variabel Responsiveness (X3)
F % F % F % F % F % F %
P11 - - - - 32 32,3 38 38,4 29 29,3 99 100
P12 - - - - 12 12,1 57 57,6 30 30,3 99 100
P13 - - - - 18 18,2 52 52,5 29 29,3 99 100
P14 - - - - 32 32,3 38 38,4 29 29,3 99 100

40
4.1.3.4.Pernyataan Variabel Assurance (X4)
Tabel 4.8 Jawaban Responden Variabel Assurance (X4)

F % F % F % F % F % F %
P15 - - 6 6,1 7 7,1 50 50,5 36 36,4 99 100
P16 - - - - 19 19,2 41 41,4 39 39,4 99 100
P17 - - - - 9 9,1 41 41,4 49 49,5 99 100
P18 - - - - 24 24,2 32 32,3 43 43,4 99 100
4.1.3.5.Pernyataan Variabel Emphaty (X5)

41
Tabel 4.9 Jawaban Responden Variabel Emphaty (X5)

F % F % F % F % F % F %
P19 - - - - 11 11,1 19 19,2 69 69,7 99 100
P20 - - 1 1 7 7,1 54 54,5 37 37,4 99 100
P21 - - 4 4 9 9,1 33 33,3 53 53,5 99 100
(19,2%), 69 responden sangat setuju (69,7%).
- Item P20 terdapat 1 responden tidak setuju (1%), 7 responden kurang setuju
- Item P21 terdapat 4 responden tidak setuju (4%), 9 responden kurang setuju
4.1.3.6.Pernyataan Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

F % F % F % F % F % F %
P22 - - - - 3 3 19 19,2 77 77,8 99 100
P23 - - - - - - 36 36,4 63 63,6 99 100
P24 - - - - - - 9 9,1 90 90,9 99 100
- Item P22 terdapat 3 responden kurang setuju (3%), 19 responden setuju
(63,6%).
(90,9%).
42
4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
4.1.4.1.Hasil Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah di dapat setelah
penelitian dan merupakan data yang valid atau tidak menggunakan alat ukur
kuesioner. Uji validitas menggunakan hasil nilai Corrected Item Total
Correlation. Suatu konstruk atau variabel dinyatakan valid jika nilai Corrected
Item Total Correlation > rtabel.(pada taraf signifikan 5%), maka dapat dikatakan
item kuesioner tersebut valid. Dengan degree of freedom (df) = n – 2, maka 99 – 2
= 97, maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,198.
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas X1

Item Corrected Item Total Correlation rtabel Keterangan
P1 0,405 0,198 Valid
P2 0,357 0,198 Valid
P3 0,357 0,198 Valid
P4 0,677 0,198 Valid
P5 0,300 0,198 Valid
P6 0,677 0,198 Valid
Keterangan output tabel 4.11 di atas menjelaskan bahwa seluruh item
pernyataan yang terdiri dari P1, P2, P3, P4, P5 dan P6 memiliki nilai Corrected
Item Total Correlation > 0,198 sehingga keenam item pernyataan pada variabel
tangible (X1) tersebut dinyatakan valid.

P7 0,365 0,198 Valid
P8 0,214 0,198 Valid
P9 0,277 0,198 Valid
P10 0,218 0,198 Valid
43
pernyataan yang terdiri dari P7, P8, P9 dan P10 memiliki nilai Corrected Item
Total Correlation > 0,198 sehingga keempat item pernyataan pada variabel
reliability (X2) tersebut dinyatakan valid.

P11 0,882 0,198 Valid
P12 0,510 0,198 Valid
P13 0,647 0,198 Valid
P14 0,882 0,198 Valid
responsiveness (X3) tersebut dinyatakan valid.

P15 0,567 0,198 Valid
P16 0,649 0,198 Valid
P17 0,497 0,198 Valid
P18 0,818 0,198 Valid
assurance (X4) tersebut dinyatakan valid.

P19 0,559 0,198 Valid
P20 0,398 0,198 Valid
P21 0,749 0,198 Valid
44
pernyataan yang terdiri dari P19, P20 dan P21 memiliki nilai Corrected Item Total
Correlation > 0,198 sehingga ketiga item pernyataan pada variabel empathy (X5)
tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.16. Hasil Uji Validitas Y

P22 0,684 0,198 Valid
P23 0,646 0,198 Valid
P24 0,503 0,198 Valid
pernyataan yang terdiri dari P22, P23 dan P24 memiliki nilai Corrected Item Total
Correlation > 0,198 sehingga ketiga item pernyataan pada variabel kepuasan
konsumen (Y) tersebut dinyatakan valid.
4.1.4.2.Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang
digunakan dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel. Apabila nilai Cronbach’s
Alpha (ɑ) suatu variabel > 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel
tersebut reliabel, sedangkan nilai Cronbach’s Alpha (ɑ) suatu variabel < 0,60
maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel.
Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas X1

No Variabel Nilai Syarat Uji Keterangan
Cronbach’s Alpha Reliabilitas
1 Tangible (X1) 0,728 > 0,60 Reliabel
2 Reliability (X2) 0,618 > 0,60 Reliabel
3 Responsiveness (X3) 0,816 > 0,60 Reliabel
4 Assurances (X4) 0,791 > 0,60 Reliabel
5 Emphatic (X5) 0,783 > 0,60 Reliabel
6 Kepuasan Konsumen (Y) 0,795 > 0,60 Reliabel
45
Berdasarkan output tabel 4.17 di atas, nilai cronbach’s alpha Tangible (X1)
= 0,728, Reliability (X2) = 0,618, Responsiveness (X3) = 0,816, Assurances (X4) =
0,791, Emphatic (X5) = 0,783 dan Kepuasan Konsumen (Y) = 0,795 > 0,60.
Artinya, indikator yang digunakan dalam setiap pernyataan masing-masing
instrumen yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurances,
Emphatic dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah reliabel dalam penelitian ini.
4.1.5. Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam pengelolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan
beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dan
variabel dependen melalui pengaruh tangible, relibility, responsiveness, assurance
dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.18. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) .351 .934
Tangible .231 .040 .321

Reliability .178 .034 .284
Respon .044 .018 .106
Assurance .037 .017 .085
Emphatic .238 .042 .381
Berdasarkan output tabel 4.18 di atas dijelaskan bahwa:
Y = 0,351 + 0,231 X1 + 0,178 X2 + 0,044 X3 + 0,037 X4 + 0,238 X5 + e
a. Konstanta sebesar 0,351 menyatakan bahwa jika nilai tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphatic dianggap konstan, maka kepuasan
pelanggan yang terjadi yang terjadi sebesar 0,351.

46
b. Koefisien regresi variabel tangible (X1) sebesar 0,231 menyatakan bahwa
setiap terjadi penambahan variabel tangible (X1) sebesar satu satuan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,231.
c. Koefisien regresi variabel reliability (X2) sebesar 0,178 menyatakan bahwa
setiap terjadi penambahan variabel reliability (X2) sebesar satu satuan akan
d. Koefisien regresi variabel responsiveness (X3) sebesar 0,044 menyatakan
bahwa setiap terjadi penambahan variabel responsiveness (X3) sebesar satu
satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,044.
e. Koefisien regresi variabel assurance (X4) sebesar 0,037 menyatakan bahwa
setiap penambahan variabel assurance (X4) sebesar satu satuan akan
f. Koefisien regresi variabel emphatic (X5) sebesar 0,238 menyatakan bahwa
setiap penambahan variabel emphatic (X5) sebesar satu satuan akan
4.1.6. Uji Asumsi Klasik
4.1.6.1.Hasil Uji Normalitas
Berikut adalah hasil uji normalitas menggunakan grafik histogram, garis
diagonal P-P Plot dan uji statistik Kolmogorov Smirnov.

47
Sumber : Data Primer 2018

Gambar 4.2. Grafik Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan output gambar 4.2 histogram di atas terlihat bahwa pola
distribusi sudah terlihat normal dengan penyebaran data yang telah merata baik ke
sisi kiri maupun ke sisi kanan grafik tersebut dan nilai standard deviasi mendekati
angka 1 yaitu 0,974.

48
Sumber : Data Primer 2018

Gambar 4.3. P-P Plot Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan output gambar 4.3 terlihat titik titik mengikuti data disepanjang
garis normal dan membentuk garis lurus diagonal sehingga dapat disimpulkan
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.19. Hasil Uji Statistik Non-Parametrik Kolmogorov-Smirnov

Unstandardized
Residual
N 99
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .35151456
Most Extreme Differences Absolute .087
Positive .087
Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .864
Asymp. Sig. (2-tailed) .444
Berdasarkan output tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa hasil uji
Statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai signifikansi
0,444 > 0,05. Hal ini membuktikan data residual berdistribusi normal.
Setelah melakukan uji normalitas melalui uji grafik dan uji statistik dapat
disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini dapat dikatakan berdistribusi normal
karena seluruh uji yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
4.1.6.2.Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi di antara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak orthogonal.
Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol.
Tabel 4.20. Uji Multikolinearitas

49
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
Tangible .458 2.185

Reliability .501 1.996
Respon .723 1.384
Assurance .989 1.011
Emphatic .325 3.077
Ada tidaknya multikoliniearitas dapat dideteksi dengan melihat nilai
toleransi dan VIF (Variabel Inflation Factor). Nilai cut off yang umum dipakai
untuk menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai toleransi > 0,10 atau
sama dengan nilai VIF < 10. Berdasarkan output tabel 4.20 di atas menunjukkan
bahwa seluruh hasil nilai toleransi > 0,10 dan VIF < 10 dan dapat dijelaskan
bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
4.1.6.3.Hasil Uji Heteroskedastisitas
Ada beberapa cara untuk menguji ada tidaknya situasi heteroskedastisitas
dalam varian error term untuk model regresi. Penelitian ini akan menggunakan
metode chart (Diagram Scatterplot) antara nilai prediksi variabel terikat dengan
residualnya, dengan dasar pemikiran bahwa:
1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu
yang beraturan (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar keatas dan dibawah 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

50
Gambar 4.4. Uji Heteroskedastisitas dengan Grafik Scatterplot
Berdasarkan output Scatterplot di atas dapat diketahui bahwa titik-titik
penyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0, titik-titik tidak berkumpul
hanya di atas atau di bawah saja namun menyebar ke kanan dan ke kiri,
penyebaran titik-titik data tidak berpola dan dapat disimpulkan bahwa diagram
pancar tidak membentuk pola tertentu. Karena itu, tidak mengalami gangguan
heteroskedastisitas.
4.1.7. Pengujian Hipotesis
4.1.7.1.Uji F (Uji Serempak)
Uji f dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen tangible,
relibility, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan dapat diterima
sebagai model penelitian. Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel independen secara serempak mempengaruhi variabel dependen yaitu

51
kepuasan pelanggan. (ftabel pada taraf signifikansi 5% dk = N-k-1 = 99 – 5 – 1 = 93
adalah 2,31).
Tabel. 4.21. Hasil Uji Simultan

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 78.396 5 15.679 120.419 .000a
Residual 12.109 93 .130
Total 90.505 98
Berdasarkan output tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa Fhitung
120,419 > Ftabel 2,31 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H o ditolak dan
menerima H1 artinya variabel tangible, relibility, responsiveness, assurance,
emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah
Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
4.1.7.2.Hasil Uji t (Parsial)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen yang terdiri
dari tangible, relibility, responsiveness, assurance, emphaty mempunyai pengaruh
secara individual terhadap kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan tingkat
signifikan (<) 5%, jika nilai sig. t > 0,05 artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan variabel independen terhadap variabel dependen maka H0 diterima H2
ditolak. Sebaliknya, jika nilai sig. t < 0,05 artinya ada pengaruh yang signifikan
variabel bebas terhadap variabel terikat, maka H0 ditolak H2 diterima (untuk dk =
n-k = 99-5 = 94 = 1,98).
Tabel. 4.22. Hasil Uji Parsial (t)

52
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .351 .934 .376 .708
Tangible .231 .040 .321 5.733 .000

Reliability .178 .034 .284 5.300 .000
Respon .044 .018 .106 2.382 .019
Assurance .037 .017 .085 2.217 .029
Emphatic .238 .042 .381 5.725 .000
Berdasarkan output tabel 4.22 di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel Tangible
Nilai thitung 5,733 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka Ho
ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Tangible berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Mas Amin Air
Joman Kabupaten Asahan.
2. Variabel Reliability
ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Reliability berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Mas Amin air Joman
Kabupaten Asahan.
3. Variabel Responsiveness
ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Responsiveness berpengaruh positif

53
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Mas Amin Air
4. Variabel Assurance
ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Assurance berpengaruh positif dan
5. Variabel Emphatic
ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Emphatic berpengaruh positif dan
4.1.7.3.Hasil Uji Determinasi (R2)
Uji Determinasi (R2) adalah uji yang digunakan untuk mengukur
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar
nilainya (mendekati satu) menunjukkan adanya pengaruh yang kuat antara
variabel bebas yaitu angible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
dengan varibel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Tabel 4.23. Hasil Uji Determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .931 a
.866 .859 .361
Berdasarkan output tabel 4.23 di atas, menerangkan bahwa nilai Adjusted
RSquare yang diperoleh sebesar 0,859. Hal ini berarti bahwa 85,9% variabel bebas
54
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
mampu menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan 14,1%
lebihnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah melakukan uji statistik terhadap seluruh hasil pernyataan yang
dihimpun dari responden, di bawah ini akan dibahas perihal keterkaitan antara
hasil pengujian statistik dengan penelitian terdahulu.
4.2.1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji parsial, nilai thitung 5,733 > ttabel 1,98 dan nilai
Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan. Hasil penelitian ini
sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dwi Aliyyah
Apriyani dan Sunarti (2017) dimana hasil uji parsial menunjukkan nilai
signifikansi 0,008 > 0,5 sehingga variabel Tangible berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Secara teori, variabel Tangible yang terdiri dari tempat parkir, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan makan dan penampilan
mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga apabila seluruh faktor
tersebut tidak disediakan maka terjadi rasa kekurangpuasan pada pelanggan.
4.2.2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan

55
Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Eswika Nilasari dan
Istiatin (2015) dimana hasil uji parsial menunjukkan pengaruh positif variabel
Reliability terhadap kepuasan konsumen
Secara teori, Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Apabila pelayanan yang
diberikan maksimal, maka akan semakin baik tanggapan pelanggan dan akan
mengarah pada kepuasan pelanggan.
4.2.3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di Rumah Makan Mas Amin Air Joman, Kabupaten Asahan. Hasil penelitian ini
Apriyani dan Sunarti (2017) dimana hasil uji parsial menunjukkan nilai
signifikansi 0,007 > 0,5 sehingga variabel Tangible berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Secara teori, Responsiveness merupakan kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

56
dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. Maka, apabila
karyawan yang memiliki responsiveness maka kepuasan pelanggan akan muncul
secara sendirinya.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa karyawan Rumah Makan Mas Amin
Air Joman Kabupaten Asahan memiliki kesigapan dalam melayani seluruh
pelanggan. Karyawan mampu mengatasi keluhan dari para pelanggan sehingga
responsiveness membuktikan, keterampilan karyawan di Rumah Makan Mas
Amin mampu menghadirkan kepuasan bagi pelanggan.
4.2.4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di
sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Eswika Nilasari dan
Istiatin (2015) dimana hasil uji parsial menunjukkan pengaruh positif variabel
Assurance terhadap kepuasan konsumen.
Secara teori, Assurance yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa pengetahuan karyawan tentang
menu yang di jual di Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan
menjadikan pelanggan tidak merasa bingung dalam memilih menu yang akan
57
dipesan. Hal ini menjawab keraguan pelanggan terhadap seluruh item yang
terdapat dalam menu di Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
4.2.5. Pengaruh Emphatic terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji parsial, thitung 5,725 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi
0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Emphatic
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan
Mas Amin Air Joman, Kabupaten Asahan. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan M.
Kholid Mawardi (2015) dimana nilai signifikasi 0,000 <, 0,05 maka pengaruh
empathy terhadap kepuasan pelanggan signifikan.,
Secara teori, Emphatic yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa Rumah Makan Mas Amin Air
Joman Kabupaten Asahan sangat mengutamakan kepuasan konsumen. Hal ini
memiliki keterkaitan berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan seperti:
1. Ketika pelanggan mencari toilet, karyawan Rumah Makan Mas Amin Air
Joman Kabupaten Asahan menyempatkan waktu untuk mengantar pelanggan
hingga menemukan toilet yang dimaksud.
2. Saat pelanggan membawa balita yang menagis, karyawan Rumah Makan Mas
Amin Air Joman Kabupaten Asahan melakukan interaksi dengan balita
tersebut agar tangisannya terhenti. Tindakan ini dilakukan dengan tujuan:

58
a) Agar pelanggan merasa terhibur sembari menunggu pesanannya datang.
b) Menciptakan suasana kekeluargaan antara karyawan dengan pelanggan.
c) Meminimalisir suara bising yang disebabkan oleh tangisan bayi sehingga
pelanggan yang lain tidak merasa terganggu oleh sura tangisan tersebut.
4.2.6. Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji simultan, nilai Fhitung 120,419 > Ftabel 2,31 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan menerima H1 dan dapat disimpulan
variabel bebas dalam penelitian ini berpengaruh secara simultan terhadap variabel
terikat, atau dapat dikatakan bahwa variabel tangible, relibility, responsiveness,
assurance, emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di
Apriyani dan Sunarti (2017), Eswika Nilasari dan Istiatin (2015), Feni Sagita Putri
(2017), Sari Atul Hilaliyah, Achmad Helmy Djawahir, dan Christin Susilowati
(2017) dimana hasil uji simultan menyatakan bahwa seluruh variabel bebas yang
terdiri dari kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk memiliki pengaruh
secara serempak terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kombinasi antara tangible, relibility,
responsiveness, assurance, dan emphaty mampu menumbuhkan kepuasan
pelanggan sehingga dapat jelaskan, apabila komponen-komponen yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut dipertahankan, maka akan semakin

59
banyak para pelanggan yang berkunjung di Rumah Makan Mas Amin Air Joman
Kabupaten Asahan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui beberapa
hal yang menjadi kesimpulan dalam penelitian ini.
1. Berdasarkan hasil uji simultan, nilai Fhitung 120,419 > Ftabel 2,31 dan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan menerima H1 dan dapat
disimpulan, variabel bebas dalam penelitian ini berpengaruh secara simultan

60
terhadap variabel terikat, atau dapat dikatakan bahwa variabel tangible,
relibility, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Mas Amin Air Joman
Kabupaten Asahan.
2. Berdasarkan hasil uji parsial, Nilai thitung 5,733 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi
0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Tangible
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung
5,300 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka H o ditolak dan
menerima H2. Artinya, variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Nilai thitung 2,382 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi
0,019 < 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Nilai thitung 2,217 > ttabel 1,98 dan nilai signifikansi 0,029 < 0,05.
Maka Ho ditolak dan menerima H2. Artinya, variabel Assurance berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai thitung 5,725 > ttabel
1,98 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima H2.
59
Artinya, variabel Emphatic berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten
Asahan.
3. Berdasarkan uji determinasi (R2), nilai Adjusted RSquare yang diperoleh sebesar
0,859. Hal ini berarti bahwa 85,9% variabel bebas yang terdiri dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mampu menjelaskan

61
variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan selebihnya 14,1%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2. Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan adalah sebagai berikut:
5. Bagi Peneliti
Semoga hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan ilmu manajemen
pemasaran khususnya tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen.
6. Bagi Perusahaan
Semoga hasil penelitian ini dapat memberikan informasi lebih lanjut terkait
dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diterapkan oleh
Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan. Adapun faktor-faktor
yang harus diperhatikan adalah:
a) Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan sebaiknya lebih
meningkatkan fasilitas fisik seperti lahan parkir dan menambah kuantitas
pendingin ruangan.
b) Lebih meningkatkan kualitas karyawan dalam hal pengetahuan produk agar
pelanggan mampu memberikan kesan profesional terhadap manajemen
Rumah Makan Mas Amin Air Joman Kabupaten Asahan.
c) Memberikan instruksi kepada seluruh karyawannya agar lebih sigap
terhadap permintaan konsumen agar konsumen tidak merasa kecewa karena
menunggu terlalu lama.

62
d) Memberikan pengarahan kepada karyawan agar meningkatkan keramah
tamaan dan kesopanan terhadap seluruh pelanggan yang datang.
e) Melakukan tegur sapa kepada seluruh pelanggan yang datang agar tercipta
suasana kekeluargaan dan mungkin dapat menjadikan pelanggan baru
menjadi pelanggan yang setia.
7. Bagi Peneliti Selanjutnya
Semoga hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan
sumber literatur dalam membuat tugas akhir khususnya yang berhubungan
dengan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Erlina, Metode Penelitian, Fakultas Ekonomi USU, Medan, 2011.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Manajemen Pemasaran. Edisi

Ketigabelas. Jakarta : Erlangga, 2009.
Kuncoro, Mudrajat. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga,
2003.
63
Moenir, H.A.S, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara, 2011.
Shinta, Agustina, Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Malang : UB Press,

2011.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung :

Penerbit Alfabeta, 2016.
Suryana. Kewirausahaan : Pedoman Praktis, Kiat dan Proses Menuju Sukses.

Edisi Revisi. Jakarta : Salemba Empat. 2003.
Swastha, Basu. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga, Yogyakarta : Liberty,

2002.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua.

Yogyakarta : CV. Andi, 2012.
Jurnal, Skripsi, dan Tesis

Afrinda Khoirista, Edy Yulianto dan M. Kholid Mawardi. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex
Express Surabaya)”, Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 25 No. 2, Hal 1-7.
ad.ministrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id Agustus 2015.
Ari Prasetio. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan”, Management Analysis Journal, Volume I No. 2 https://
journal.unnes.ac.id. 2012.
Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop
Sidoarjo)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 51 No. 2 Hal 1-7.
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id. Oktober 2017.
Eswika Nilasari dan Istiatin. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo”, Jurnal
Paradigma Vol. 13, No. 01, Hal. 1-12, ISSN : 1693-0827, Februari – Juli
2015.
Feni Sagita Putri. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Good Chicken, Bubble and
Burger di Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman”, Artikel Skripsi,
Studi Pendidikan Ekonomi Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu
Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat Padang, http//: jim.stkip-
pgri-sumbar.ac.id. 2017.
64
Sari Atul Hilaliyah, Achmad Helmy Djawahir, dan Christin Susilowati. “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Yang Di Moderasi oleh Suasana
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Kafe
Ria Djenaka Malang)”, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, p 172-
187, Juni 2017.
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
I. Umum
Kepada Yth : Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Responden
Saya yang bernama Nurul Hafni, Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Asahan dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran
mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi daftar
pernyataan atas penelitian saya dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Mas Amin Air Joman
Kabupaten Asahan”.
Untuk itu penulis mohon partisipasi dalam penelitian ini agar mengisi
kuesioner terlampir. Kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi
65
kuesioner sangat menentukan keberhasilan penelitian penulis. Akhir kata saya

ucapkan terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
II. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pendidikan Terakhir :
Masa Kerja :
III. Petunjuk Pengisian
Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/Ibu
dengan menberikan tanda Checklist ( √ ) pada kolom yang tersedia. Ada lima
alternatif jawaban yang dapat Bapak/Ibu pilih, yaitu :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
ITEM PERNYATAAN KUESIONER PENELITIAN

1. Tangible (X1)
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Jumlah meja dan kursi di Rumah Makan Mas Amin cukup
memadai
2 Kebersihan perlengkapan dan peralatan makan di Rumah
Makan Mas Amin terjamin
3 Kelengkapan peralatan makan di Rumah Makan Mas Amin
cukup memadai
4 Rumah Makan Mas Amin memiliki tampilan desain interior
yang baik
5 Pekerja Rumah Makan Mas Amin memiliki keterampilan dan
penampilan yang mumpuni
6. Pekerja di Rumah Makan Mas Amin memiliki kejelasan
informasi menu yang ditawarkan
2. Reliability (X2)
1 Rumah Makan Mas Amin memiliki kesesuaian antara produk
yang di pesan dengan yang didapatkan
2 Rumah Makan Mas Amin menjamin ketepatan jam buka dan
tutup rumah makan
3 Rumah Makan Mas Amin menjamin kualitas rasa menu yang
konsisten
4 Rumah Makan Mas Amin memiliki kesesuaian biaya yang
dibayarkan dengan yang dipesan.
3. Responsiveness (X3)
1 Pekerja Rumah Makan Mas Amin melayani pelanggan dengan
66
cepat
2 Pekerja Rumah Makan Mas Amin selalu siap melayani
pelanggan
3 Rumah Makan Mas Amin mampu mengatur tempat duduk
saat sedang penuh
4 Rumah Makan Mas Amin mampu menyajikan hidangan dalam
waktu yang singkat
4. Assurance (X4)
1 Pekerja Rumah Makan Mas Amin menguasai informasi menu
yang dijual
2 Pekerja Rumah Makan Mas Amin mampu menjelaskan menu
dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya
3 Pekerja Rumah Makan Mas Amin memberikan informasi yang
akurat mengenai produk yang dijual
4 Pekerja Rumah Makan Mas Amin dapat menjelaskan promosi
yang berlaku dengan jelas
5. Emphaty (X5)
1 Pekerja Rumah Makan Mas Amin fokus melayani
pelanggan
2 Pekerja Rumah Makan Mas Amin memiliki inisiatif untuk
menawarkan menu favorit ke pelanggan
3 Pekerja Rumah Makan Mas Amin bersedia untuk membantu
pelanggan yang kebingungan memilih menu
6. Kepuasan Konsumen (Y)
1 Anda puas karena cita rasa sajian yang diberikan Rumah
Makan Mas Amin nikmat
2 Konsumen memberikan apresiasi positif terhadap pelayanan
yang diberikan Rumah Makan Mas Amin
3 Rumah Makan Mas Amin adalah rumah makan yang
mengutamakan kepuasan para konsumennya.
LAMPIRAN II
IDENTITAS RESPONDEN
No Nama Jenis Kelamin Usia Rentang Usia Pendidikan Pekerjaan
1 Darmawanto Laki-laki 39 36-40 SMA Wiraswasta
2 Hasan Piliang Laki-laki 45 41-45 SMA Petani
3 Riyani Perempuan 32 31-35 S-1 PNS
4 Rusliani Perempuan 41 41-45 SMA Wiraswasta
5 Putri Ananda Hrp Perempuan 22 21-25 SMA Pelajar
6 M. Abdurrahman Laki-laki 46 46-50 S-1 Pegawai Honorer
7 Rika Naisirah Perempuan 30 26-30 S-1 Wiraswasta
8 Yenni Ayu Perempuan 29 26-30 S-1 Pegawai Swasta
9 Surahman Laki-laki 36 36-40 S-1 Wiraswasta
10 Suhaimi Nizar Perempuan 39 36-40 SMA PNS
11 Sutarman Laki-laki 55 51-55 SMP Wiraswasta
12 Nur Azizah S Perempuan 38 36-40 S-1 Ibu Rumah Tangga
13 Indah Kartini Perempuan 27 26-30 S-1 Wiraswasta
14 Wulandari Hasni Perempuan 36 36-40 SMA Wiraswasta
67
15 Fajar Wirawan Laki-laki 28 26-30 S-1 Pegawai Swasta

16 Syamsuri Ria Perempuan 36 36-40 SMA Pegawai Swasta
17 Mika Ramadhani Perempuan 20 16-20 SMA Wiraswasta
18 Deden Hermawan Laki-laki 24 21-25 S-1 Wiraswasta
19 Nursilawati Perempuan 28 26-30 SMA Ibu Rumah Tangga
20 Santi Rafika T Perempuan 27 26-30 S-1 Wiraswasta
21 Heni Wardiah Perempuan 33 31-35 S-1 Ibu Rumah Tangga
22 Asril Koto Laki-laki 56 56-60 D-3 Wiraswasta
23 Rubikam Perempuan 59 56-60 S-1 PNS
24 Muhammad Ru'yat Laki-laki 42 41-45 S-1 Pegawai Honorer
25 Nuri Sima Perempuan 40 36-40 SMA Pegawai Swasta
26 Khadizah Perempuan 22 21-25 SMA Wiraswasta
27 Suwarni Perempuan 29 26-30 SMA Wiraswasta
28 Sigit Widodo Laki-laki 32 31-35 SMA Wiraswasta
29 Dini Wahyuni Perempuan 36 36-40 SMA Ibu Rumah Tangga
30 Aminah Ruslan Perempuan 34 31-35 SMA Pegawai Swasta
31 Naura Candriyani Perempuan 17 16-20 SMP Pelajar
32 Holong Damanik Laki-laki 44 41-45 SMA Wiraswasta
33 Friska Lidwina Perempuan 39 36-40 S-1 PNS
34 Kusuma Astuti Perempuan 31 31-35 S-1 Wiraswasta
35 Fatmawati Spy Perempuan 40 36-40 D-3 Wiraswasta
36 Apriansyah Laki-laki 32 31-35 D-3 Pegawai Honorer
37 Melati Zahara Hsb Perempuan 27 26-30 S-1 Wiraswasta
38 Intan Tri Milanti Perempuan 33 31-35 SMA Wiraswasta
39 Supinar Wati Perempuan 36 36-40 S-1 Pegawai Honorer
40 Daniel Saputra Laki-laki 22 21-25 SMA Mahasiswa
41 Ummi Masroidah Perempuan 23 21-25 S-1 Ibu Rumah Tangga
42 Tika Lestari Perempuan 25 21-25 SMA Pegawai Swasta
43 Didit Susanto Laki-laki 30 26-30 SMA Pegawai Swasta
44 Anggun Mulia Sani Perempuan 23 21-25 S-1 Pegawai Honorer
45 Zakaria S Perempuan 34 31-35 SMA Pegawai Swasta
46 Sutria Winingsih Perempuan 31 31-35 S-1 Ibu Rumah Tangga
47 Anggi Atmaja Perempuan 35 31-35 SMA Ibu Rumah Tangga
48 Wahyu Nugroho Laki-laki 37 36-40 SMA Pegawai Honorer
49 Khairuddin Umar S Laki-laki 52 51-55 SMA Pegawai Swasta
50 Ridani Muslimah Perempuan 43 41-45 SMA Pegawai Honorer
51 Dodi Sulaiman Laki-laki 32 31-35 S-1 Pegawai Swasta
52 Faizal Muhyidiansyah Laki-laki 57 56-60 S-1 Wiraswasta
53 Dedi Gunawan Laki-laki 31 31-35 D-3 Wiraswasta
54 Warjadi Sumarno Laki-laki 39 36-40 SMA Wiraswasta
55 Tutut Wulandari Perempuan 46 46-50 S-1 Ibu Rumah Tangga
56 Mahat Laki-laki 52 51-55 S-1 Wiraswasta
57 Liat Saroha Sinaga Laki-laki 36 36-40 S-1 Wiraswasta
58 Wiwin Ambarwati Perempuan 27 26-30 S-1 Pegawai Honorer
59 Erwin Koko Sipahutar Laki-laki 34 31-35 SMA Wiraswasta
60 Akhmad Junaidi Laki-laki 51 51-55 SMA Wiraswasta
61 Hotlan Efendi Laki-laki 42 41-45 SMA Wiraswasta
62 Karman Laki-laki 50 46-50 SMA Wiraswasta
63 Friyadi Simamora Laki-laki 34 31-35 SMA Wiraswasta
64 Aswan Marzuki Laki-laki 40 36-40 S-1 Pegawai Honorer
65 Sri Rezeki Perempuan 36 36-40 SMA Wiraswasta
66 Hidayatullah Laki-laki 29 26-30 SMA Wiraswasta
67 Zubaidah Nasution Perempuan 30 26-30 SMA Wiraswasta
68 Dani Muazmar Laki-laki 17 16-20 SMP Pelajar
69 Megawati Sayhputri Perempuan 26 26-30 SMA Wiraswasta
70 Horas Butarbutar Laki-laki 30 26-30 SMA Wiraswasta
71 Mawar Syaodah Perempuan 31 31-35 S-1 Wiraswasta
72 Nina Sri Sundari Perempuan 25 21-25 D-3 Wiraswasta
73 Diro Gandhi Laki-laki 35 31-35 S-1 Pegawai Honorer
74 Muhamad Fachrudin Laki-laki 54 51-55 S-1 Wiraswasta
75 Affan Lubis Laki-laki 41 41-45 S-1 Wiraswasta
76 Siti Wahidah D Perempuan 29 26-30 D-3 Ibu Rumah Tangga
77 Maria Sitinjak Perempuan 40 36-40 S-1 Pegawai Swasta
78 Yudha Ari Winandha Laki-laki 34 31-35 D-3 Wiraswasta
79 Muhamad Robani Laki-laki 37 36-40 SMA Wiraswasta
80 Normansyah Bakti Laki-laki 41 46-50 SMA Petani
81 Franky Nainggolan Laki-laki 17 16-20 SMP Pelajar
82 Herlina Siregar Perempuan 36 36-40 SMA Wiraswasta
83 Siti Hajar Perempuan 26 26-30 D-3 Pegawai Swasta
68
84 Maharani Sukma Perempuan 18 16-20 SMP Pelajar

85 Dudi Raharjo Laki-laki 25 21-25 S-1 Petani
86 Andri Teguh Prasetyo Laki-laki 18 16-20 SMP Pelajar
87 Adelia Nindi Laki-laki 19 16-20 SMA Pelajar
88 Sulastri Perempuan 32 31-35 SMA Ibu Rumah Tangga
89 Purwarno Laki-laki 41 41-45 D-3 PNS
90 Elia Rusma Sitinjak Perempuan 43 41-45 SMA Wiraswasta
91 Zarniwati Tanjung Perempuan 56 56-60 SMA PNS
92 Muhammad Zaim Laki-laki 46 46-50 SMA Pegawai Honorer
93 Wan Rahima Ritonga Perempuan 22 21-25 SMA Pelajar
94 Sri Ningsih Perempuan 25 21-25 SMA Ibu Rumah Tangga
95 Yoga Permana Laki-laki 27 26-30 S-1 Pegawai Swasta
96 Winda Mahyuni Perempuan 31 31-35 SMA Ibu Rumah Tangga
97 Hari Subagio Laki-laki 35 31-35 SMA Petani
98 Sunarti Perempuan 36 36-40 S-1 Ibu Rumah Tangga
99 Syafie Laki-laki 33 31-35 SMA Petani
LAMPIRAN III
Jawaban Responden
1. Variabel Tangible (X1)
No P1 P2 P3 P4 P5 P6 Tangible
1 5 4 5 5 4 5 28
2 5 5 5 5 5 5 30
3 4 5 5 5 5 5 29
4 5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 5 30
6 5 5 5 5 5 5 30
7 5 5 5 4 5 4 28
8 5 5 5 5 4 5 29
9 5 4 5 5 5 5 29
10 4 5 5 5 5 5 29
11 4 5 5 5 5 5 29
69
12 5 5 5 5 5 5 30
13 5 5 4 5 5 5 29
14 4 5 4 5 4 5 27
15 5 5 5 5 4 5 29
16 5 5 5 5 5 5 30
17 4 4 5 3 5 3 24
18 5 5 5 5 5 5 30
19 5 5 5 5 5 5 30
20 5 5 5 5 5 5 30
21 5 5 5 5 5 5 30
22 5 5 5 5 5 5 30
23 4 5 5 4 5 4 27
24 5 5 5 5 5 5 30
25 5 5 5 5 5 5 30
26 4 4 5 5 5 5 28
27 5 5 5 5 5 5 30
28 5 5 5 5 5 5 30
29 5 5 5 5 5 5 30
30 4 5 5 5 4 5 28
31 5 5 5 5 5 5 30
32 4 5 5 5 5 5 29
33 5 4 4 5 5 5 28
34 5 5 5 5 5 5 30
35 5 5 5 5 5 5 30
36 5 5 5 5 5 5 30
37 5 5 4 5 4 5 28
38 5 5 5 5 5 5 30
39 5 5 5 5 5 5 30
40 5 5 5 4 5 4 28
41 4 5 5 5 5 5 29
42 5 5 5 5 5 5 30
43 5 4 4 5 5 5 28
44 5 4 4 5 5 5 28
45 5 5 5 4 5 4 28
46 5 5 5 5 5 5 30
47 5 5 5 5 5 5 30
48 4 4 4 4 5 4 25
49 5 5 5 5 5 5 30
50 4 4 5 5 4 5 27
51 5 5 5 5 5 5 30
52 5 4 5 5 5 5 29
53 5 5 5 5 5 5 30
54 5 5 5 5 5 5 30
55 5 5 5 5 5 5 30
56 5 5 5 5 5 5 30
57 5 5 5 5 5 5 30
58 5 5 5 5 5 5 30
59 5 5 5 4 5 4 28
60 5 5 5 5 5 5 30
61 5 5 5 5 5 5 30
62 5 4 5 5 4 5 28
63 5 4 4 5 5 5 28
64 5 5 5 5 5 5 30
65 4 5 5 5 5 5 29
66 5 5 5 5 5 5 30
67 4 5 5 4 5 4 27
68 5 5 5 5 5 5 30
69 5 5 5 5 5 5 30
70 5 5 5 5 5 5 30
71 5 5 5 5 5 5 30
72 3 5 5 5 5 5 28
73 5 5 5 5 5 5 30
74 4 5 5 5 5 5 29
75 5 5 5 5 5 5 30
76 5 5 4 4 5 4 27
77 4 5 5 5 5 5 29
70
78 5 5 5 5 5 5 30
79 5 5 5 5 5 5 30
80 5 5 5 4 5 4 28
81 5 5 5 5 5 5 30
82 5 5 5 5 5 5 30
83 5 5 5 5 5 5 30
84 5 5 5 5 5 5 30
85 5 5 4 5 5 5 29
86 5 5 5 5 5 5 30
87 4 5 5 4 5 4 27
88 5 5 5 5 5 5 30
89 5 5 5 5 5 5 30
90 5 5 5 5 5 5 30
91 4 5 5 5 5 5 29
92 5 5 5 5 5 5 30
93 5 5 5 3 4 3 25
94 4 4 4 5 5 5 27
95 4 5 4 4 4 4 25
96 4 5 5 4 5 4 27
97 5 5 5 5 4 5 29
98 5 5 4 5 4 5 28
99 4 5 5 5 5 5 29
2. Variabel Reliability (X2)

No P7 P8 P9 P10 Reliability
1 5 4 2 3 14
2 5 4 5 3 17
3 5 4 3 3 15
4 4 5 4 3 16
5 5 4 5 3 17
6 5 4 4 4 17
7 4 4 5 3 16
8 4 5 3 4 16
9 4 4 4 3 15
10 3 3 5 5 16
11 4 3 3 5 15
12 5 4 3 5 17
13 4 2 4 5 15
14 4 3 2 4 13
15 3 3 5 4 15
16 4 3 4 5 16
17 3 4 2 3 12
18 3 4 5 4 16
19 4 3 3 5 15
20 4 4 4 4 16
21 4 4 4 4 16
22 3 3 5 5 16
23 3 4 3 4 14
24 4 4 4 4 16
25 4 5 3 4 16
26 3 4 2 5 14
27 3 5 3 5 16
28 4 4 4 4 16
29 5 2 4 5 16
30 2 5 3 4 14
31 4 4 4 5 17
32 3 3 5 5 16
33 5 2 2 5 14
34 4 4 4 4 16
35 5 5 4 5 19
36 4 4 4 4 16
37 4 3 3 4 14
38 4 4 4 3 15
39 4 4 4 3 15
40 5 2 3 4 14
41 3 3 5 3 14
71
42 4 4 4 3 15
43 2 3 3 2 10
44 2 4 4 3 13
45 3 3 5 3 14
46 4 4 4 4 16
47 4 4 4 3 15
48 2 3 3 3 11
49 4 4 4 3 15
50 3 3 3 3 12
51 4 4 4 4 16
52 3 4 4 3 14
53 4 5 3 5 17
54 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 16
56 4 5 4 5 18
57 4 4 4 4 16
58 4 4 4 3 15
59 3 3 3 5 14
60 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 16
62 2 3 3 4 12
63 2 4 4 4 14
64 4 3 5 5 17
65 3 4 5 5 17
66 4 4 4 5 17
67 3 3 2 5 13
68 4 4 4 3 15
69 4 5 3 4 16
70 4 4 4 4 16
71 4 4 4 4 16
72 3 3 3 4 13
73 4 4 4 3 15
74 4 3 3 4 14
75 4 5 4 4 17
76 3 3 3 3 12
77 3 3 4 3 13
78 2 5 4 4 15
79 4 4 4 4 16
80 3 4 4 4 15
81 4 4 4 4 16
82 3 4 4 5 16
83 4 5 4 3 16
84 4 4 4 4 16
85 3 3 4 5 15
86 4 3 4 5 16
87 4 3 4 5 16
88 4 4 4 4 16
89 4 5 4 5 18
90 3 4 5 4 16
91 4 3 5 5 17
92 4 4 4 4 16
93 5 4 4 5 18
94 4 5 4 3 16
95 5 5 3 4 17
96 5 2 4 4 15
97 5 3 4 4 16
98 4 3 3 5 15
99 3 3 4 5 15
3. Variabel Responsiveness (X3)
No P11 P12 P13 P14 Responsiveness
1 3 4 3 3 13
2 4 5 4 4 17
3 3 4 4 3 14
4 4 5 4 4 17
5 4 4 5 4 17
72
6 4 4 5 4 17
7 4 4 4 4 16
8 4 4 4 4 16
9 4 4 3 4 15
10 4 4 4 4 16
11 3 4 4 3 14
12 5 4 4 5 18
13 4 4 4 4 16
14 3 3 4 3 13
15 5 4 4 5 18
16 5 3 4 5 17
17 3 4 3 3 13
18 5 4 4 5 18
19 3 4 4 3 14
20 4 4 5 4 17
21 5 5 3 5 18
22 5 4 3 5 17
23 3 4 3 3 13
24 5 4 4 5 18
25 3 5 4 3 15
26 3 5 3 3 14
27 4 4 5 4 17
28 4 3 5 4 16
29 3 4 5 3 15
30 3 4 4 3 14
31 5 4 4 5 18
32 4 4 4 4 16
33 3 4 4 3 14
34 5 4 4 5 18
35 5 5 5 5 20
36 4 4 5 4 17
37 3 4 4 3 14
38 4 5 4 4 17
39 4 5 4 4 17
40 4 4 4 4 16
41 5 5 5 5 20
42 5 4 5 5 19
43 5 5 5 5 20
44 3 3 4 3 13
45 5 4 5 5 19
46 5 5 5 5 20
47 5 5 5 5 20
48 4 3 3 4 14
49 5 4 5 5 19
50 3 4 3 3 13
51 4 4 4 4 16
52 3 5 3 3 14
53 3 5 3 3 14
54 4 4 4 4 16
55 5 5 5 5 20
56 5 5 5 5 20
57 4 4 4 4 16
58 5 5 5 5 20
59 5 5 5 5 20
60 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 16
62 3 3 3 3 12
63 3 4 4 3 14
64 4 4 4 4 16
65 4 4 4 4 16
66 4 4 4 4 16
67 3 3 4 3 13
68 5 4 4 5 18
69 4 5 4 4 17
70 5 4 5 5 19
71 4 4 4 4 16
73
72 3 4 4 3 14
73 4 4 4 4 16
74 4 4 4 4 16
75 4 4 4 4 16
76 3 4 4 3 14
77 3 3 3 3 12
78 5 5 5 5 20
79 5 5 5 5 20
80 3 3 3 3 12
81 3 3 3 3 12
82 3 3 3 3 12
83 4 4 4 4 16
84 4 4 4 4 16
85 5 5 5 5 20
86 5 5 5 5 20
87 3 4 4 3 14
88 4 5 4 4 17
89 4 4 5 4 17
90 5 5 5 5 20
91 4 5 4 4 17
92 5 4 4 5 18
93 4 4 5 4 17
94 3 5 5 3 16
95 3 3 3 3 12
96 3 5 5 3 16
97 3 5 4 3 15
98 4 5 3 4 16
99 3 4 4 3 14
4. Variabel Assurance (X4)
No P15 P16 P17 P18 Assurance
1 3 4 4 4 15
2 5 4 4 5 18
3 4 3 4 4 15
4 5 5 4 4 18
5 4 5 4 5 18
6 5 4 5 4 18
7 4 5 4 4 17
8 4 4 5 4 17
9 4 3 5 4 16
10 4 4 5 4 17
11 4 3 4 4 15
12 5 5 4 5 19
13 3 4 5 5 17
14 4 3 4 3 14
15 5 5 4 5 19
16 5 4 4 5 18
17 4 3 4 3 14
18 5 4 5 5 19
19 4 4 4 3 15
20 5 5 5 5 20
21 5 5 5 5 20
22 5 5 5 5 20
23 5 4 4 4 17
24 5 5 5 5 20
25 5 5 5 5 20
26 5 4 4 4 17
27 5 5 5 5 20
28 5 5 5 5 20
29 5 5 5 5 20
30 4 5 4 5 18
31 2 5 5 3 15
32 5 4 5 5 19
33 4 5 5 4 18
34 2 5 5 3 15
35 4 4 4 4 16
74
36 4 3 3 3 13
37 5 5 4 4 18
38 5 5 5 5 20
39 5 5 5 5 20
40 4 5 5 5 19
41 5 5 4 5 19
42 5 5 5 5 20
43 4 4 4 4 16
44 4 5 5 4 18
45 5 4 5 5 19
46 4 3 3 3 13
47 5 5 5 5 20
48 4 4 4 4 16
49 4 4 4 5 17
50 4 4 4 5 17
51 4 4 4 5 17
52 5 4 5 5 19
53 4 4 4 5 17
54 4 3 3 3 13
55 4 4 4 5 17
56 4 3 3 3 13
57 4 3 3 3 13
58 3 3 5 3 14
59 3 3 5 3 14
60 4 3 3 3 13
61 4 4 4 5 17
62 4 4 4 4 16
63 4 5 5 4 18
64 2 5 5 3 15
65 4 4 4 4 16
66 4 4 4 4 16
67 3 3 5 3 14
68 5 5 5 5 20
69 4 4 4 4 16
70 3 3 5 3 14
71 3 3 5 3 14
72 4 5 5 4 18
73 4 4 4 5 17
74 5 4 5 5 19
75 2 5 5 3 15
76 4 5 5 4 18
77 5 4 5 5 19
78 4 3 3 3 13
79 4 3 3 3 13
80 5 4 5 5 19
81 5 5 5 5 20
82 4 4 4 4 16
83 4 4 4 4 16
84 4 4 4 5 17
85 5 4 5 5 19
86 2 5 5 3 15
87 4 5 5 4 18
88 2 5 5 3 15
89 5 5 5 5 20
90 4 3 3 3 13
91 4 4 4 4 16
92 4 4 4 4 16
93 5 5 5 5 20
94 5 4 5 5 19
95 4 4 4 3 15
96 5 5 4 4 18
97 4 5 5 4 18
98 4 4 4 4 16
99 4 4 4 5 17
5. Variabel Emphaty (X5)
75
Emphati
No P19 P20 P21 c
76
1 4 3 3 10
2 5 4 4 13
3 4 4 4 12
4 5 4 5 14
5 5 5 3 13
6 5 5 5 15
7 5 4 4 13
8 4 4 4 12
9 4 4 3 11
10 5 3 5 13
11 4 4 4 12
12 4 5 5 14
13 4 5 4 13
14 4 4 2 10
15 5 4 4 13
16 4 5 5 14
17 4 3 3 10
18 4 5 5 14
19 4 4 4 12
20 5 5 4 14
21 5 4 5 14
22 5 4 5 14
23 4 4 3 11
24 5 4 5 14
25 5 4 5 14
26 3 5 3 11
27 5 4 5 14
28 5 4 5 14
29 5 4 5 14
30 4 4 4 12
31 5 5 5 15
32 5 3 5 13
33 5 3 4 12
34 5 4 5 14
35 5 5 5 15
36 5 4 5 14
37 4 4 4 12
38 5 4 5 14
39 5 4 5 14
40 5 4 4 13
41 5 4 4 13
42 5 4 5 14
43 3 3 3 9
44 4 4 4 12
45 5 4 4 13
46 5 5 5 15
47 5 4 5 14
48 5 2 3 10
49 5 4 5 14
50 4 5 2 11
51 5 5 5 15
52 5 4 4 13
53 5 5 5 15
54 5 5 5 15
55 5 5 5 15
56 5 5 5 15
57 5 5 5 15
58 5 4 5 14
59 5 3 5 13
60 5 5 5 15
61 5 5 5 15
62 3 4 3 10
63 4 4 4 12
64 5 5 5 15
65 5 5 5 15
66 5 5 5 15
77
67 3 4 4 11
68 5 4 5 14
69 5 5 5 15
70 5 5 5 15
71 5 5 5 15
72 3 5 4 12
73 5 4 5 14
74 5 4 4 13
75 5 5 5 15
76 3 5 4 12
77 5 4 4 13
78 5 4 5 14
79 5 5 4 14
80 5 4 4 13
81 5 4 5 14
82 5 4 5 14
83 5 5 5 15
84 5 5 5 15
85 5 4 4 13
86 5 5 5 15
87 3 4 5 12
88 5 4 5 14
89 5 5 4 14
90 3 5 4 12
91 5 4 4 13
92 5 5 5 15
93 5 4 5 14
94 5 4 4 13
95 3 4 4 11
96 3 5 4 12
97 3 4 4 11
98 4 4 2 10
99 5 4 2 11
6. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
No P22 P23 P24 Kepuasan
1 4 5 4 13
2 5 5 5 15
3 4 5 5 14
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 5 4 5 14
8 5 4 5 14
9 4 4 5 13
10 5 4 5 14
11 4 4 5 13
12 5 5 5 15
13 5 4 5 14
14 3 4 5 12
15 5 4 5 14
16 5 5 5 15
17 3 4 4 11
18 5 5 5 15
19 4 5 5 14
20 5 5 5 15
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 5 4 4 13
24 5 5 5 15
25 5 5 5 15
26 4 4 5 13
27 5 5 5 15
28 5 5 5 15
29 5 5 5 15
30 4 4 5 13
78
31 5 5 5 15
32 5 4 5 14
33 4 4 5 13
34 5 5 5 15
35 5 5 5 15
36 5 5 5 15
37 5 4 5 14
38 5 5 5 15
39 5 5 5 15
40 5 4 5 14
41 5 4 5 14
42 5 5 5 15
43 5 4 4 13
44 4 4 5 13
45 5 4 5 14
46 5 5 5 15
47 5 5 5 15
48 3 4 4 11
49 5 5 5 15
50 4 4 4 12
51 5 5 5 15
52 4 5 5 14
53 5 5 5 15
54 5 5 5 15
55 5 5 5 15
56 5 5 5 15
57 5 5 5 15
58 5 5 5 15
59 5 4 5 14
60 5 5 5 15
61 5 5 5 15
62 5 4 4 13
63 4 4 5 13
64 5 5 5 15
65 5 5 5 15
66 5 5 5 15
67 4 5 4 13
68 5 5 5 15
69 5 5 5 15
70 5 5 5 15
71 5 5 5 15
72 4 4 5 13
73 5 5 5 15
74 5 4 5 14
75 5 5 5 15
76 4 4 5 13
77 5 4 5 14
78 5 5 5 15
79 5 5 5 15
80 5 4 5 14
81 5 5 5 15
82 5 5 5 15
83 5 5 5 15
84 5 5 5 15
85 5 4 5 14
86 5 5 5 15
87 4 4 5 13
88 5 5 5 15
89 5 5 5 15
90 5 5 5 15
91 5 4 5 14
92 5 5 5 15
93 5 5 5 15
94 5 5 5 15
95 5 4 5 14
96 4 4 5 13
79
97 4 5 5 14
98 5 4 4 13
99 4 5 5 14
LAMPIRAN IV
DATA OUTPUT STATISTIK PENELITIAN

Regression
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Emphatic, Assurance, . Enter
Respon, Reliability,
Tangiblea
a. All requested variables entered.
80
Model Summaryb
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .931a .866 .859 .361
a. Predictors: (Constant), Emphatic, Assurance, Respon, Reliability, Tangible
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 78.396 5 15.679 120.419 .000a
Residual 12.109 93 .130
Total 90.505 98
a. Predictors: (Constant), Emphatic, Assurance, Respon, Reliability, Tangible

b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .351 .934 .376 .708
Tangible .231 .040 .321 5.733 .000 .458 2.185

Reliability .178 .034 .284 5.300 .000 .501 1.996
Respon .044 .018 .106 2.382 .019 .723 1.384
Assurance .037 .017 .085 2.217 .029 .989 1.011
Emphatic .238 .042 .381 5.725 .000 .325 3.077
a. Dependent Variable: Kepuasan
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Tangible Reliability Respon Assurance Emphatic
1 1 5.958 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .021 16.753 .00 .00 .00 .19 .46 .01
3 .011 23.512 .00 .00 .10 .70 .13 .06
4 .006 32.059 .12 .02 .01 .01 .37 .18
5 .003 43.102 .01 .02 .87 .07 .02 .44
6 .001 99.298 .88 .95 .01 .02 .01 .30
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 11.51 15.72 14.29 .894 99
Std. Predicted Value -3.110 1.594 .000 1.000 99
Standard Error of Predicted Value .037 .213 .084 .028 99
Adjusted Predicted Value 11.63 15.79 14.28 .904 99
Residual -.759 1.135 .000 .352 99
Std. Residual -2.105 3.146 .000 .974 99
Stud. Residual -2.150 3.583 .012 1.040 99
81
Deleted Residual -.793 1.473 .009 .404 99

Stud. Deleted Residual -2.193 3.838 .016 1.063 99
Mahal. Distance .060 33.054 4.949 4.820 99
Cook's Distance .000 .734 .028 .105 99
Centered Leverage Value .001 .337 .051 .049 99
Charts
82
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 99
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .35151456
Most Extreme Differences Absolute .087
Positive .087
Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .864
Asymp. Sig. (2-tailed) .444
a. Test distribution is Normal.
83
b. Calculated from data.

Reliability
Scale: TANGIBLE
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 99 100.0
Excluded a
0 .0
Total 99 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.728 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
P1 53.34 6.024 .405 .707
P2 53.23 6.405 .357 .719
P3 53.23 6.405 .357 .719
P4 53.26 5.604 .677 .664
P5 53.22 6.522 .300 .726
P6 53.26 5.604 .677 .664
Tangible 29.05 1.783 1.000 .595
Reliability
Scale: RELIABILITY
N %
Excluded a
0 .0
Total 99 100.0
.618 5
P7 26.89 7.222 .365 .572
P8 26.89 7.855 .214 .630
P9 26.86 7.633 .277 .606
P10 26.63 7.808 .218 .628
Reliability 15.32 2.343 1.000 -.030a
84
Reliability
Scale: RESPONSIVENESS
N %
Excluded a
0 .0
Total 99 100.0
.816 5
P11 28.49 15.518 .882 .741
P12 28.28 18.470 .510 .820
P13 28.35 17.455 .647 .795
P14 28.49 15.518 .882 .741
Respon 16.23 5.405 1.000 .814
Reliability
Scale: ASSURANCE
N %
Excludeda 0 .0
Total 99 100.0
.791 5
P15 29.77 15.160 .567 .764
P16 29.74 15.094 .649 .753
P17 29.54 16.333 .497 .787
P18 29.75 13.844 .818 .709
Assurance 16.97 4.846 1.000 .707
Reliability
Scale: EMPHATIC
85
N %
Excluded a
0 .0
Total 99 100.0
.783 4
P19 21.88 6.965 .559 .760
P20 22.18 7.640 .398 .814
P21 22.10 5.847 .749 .668
Emphatic 13.23 2.364 1.000 .522
Reliability
Scale: KEPUASAN KONSUMEN
N %
Excluded a
0 .0
Total 99 100.0
.795 4
P22 23.84 2.382 .684 .719
P23 23.95 2.477 .646 .738
P24 23.68 3.099 .503 .818
Kepuasan 14.29 .924 1.000 .576
Frequencies
Statistics
J.Kelamin Usia Rentang Pend.Akhir Pekerjaan
N Valid 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
J.Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-laki 46 46.5 46.5 46.5
Perempuan 53 53.5 53.5 100.0
Total 99 100.0 100.0
86
Pend.Akhir
Valid D-3 9 9.1 9.1 9.1
S-1 35 35.4 35.4 44.4
SMA 49 49.5 49.5 93.9
SMP 6 6.1 6.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
Pekerjaan
Valid Ibu Rumah Tangga 13 13.1 13.1 13.1
Mahasiswa 1 1.0 1.0 14.1
Pegawai Swasta 13 13.1 13.1 27.3
Pelajar 8 8.1 8.1 35.4
PNS 17 17.2 17.2 52.5
Wiraswasta 47 47.5 47.5 100.0
Total 99 100.0 100.0
Rentang
Valid >56 4 4.0 4.0 4.0
16-25 18 18.2 18.2 22.2
26-35 38 38.4 38.4 60.6
36-45 30 30.3 30.3 90.9
46-55 9 9.1 9.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
Usia
Valid 17 3 3.0 3.0 3.0
18 2 2.0 2.0 5.1
19 1 1.0 1.0 6.1
20 1 1.0 1.0 7.1
22 4 4.0 4.0 11.1
23 2 2.0 2.0 13.1
24 1 1.0 1.0 14.1
25 4 4.0 4.0 18.2
26 2 2.0 2.0 20.2
27 5 5.1 5.1 25.3
28 2 2.0 2.0 27.3
29 4 4.0 4.0 31.3
30 4 4.0 4.0 35.4
31 5 5.1 5.1 40.4
32 5 5.1 5.1 45.5
33 3 3.0 3.0 48.5
34 5 5.1 5.1 53.5
35 3 3.0 3.0 56.6
36 9 9.1 9.1 65.7
37 2 2.0 2.0 67.7
87
38 1 1.0 1.0 68.7

39 4 4.0 4.0 72.7
40 4 4.0 4.0 76.8
41 4 4.0 4.0 80.8
42 2 2.0 2.0 82.8
43 2 2.0 2.0 84.8
44 1 1.0 1.0 85.9
45 1 1.0 1.0 86.9
46 3 3.0 3.0 89.9
50 1 1.0 1.0 90.9
51 1 1.0 1.0 91.9
52 2 2.0 2.0 93.9
54 1 1.0 1.0 94.9
55 1 1.0 1.0 96.0
56 2 2.0 2.0 98.0
57 1 1.0 1.0 99.0
59 1 1.0 1.0 100.0
Total 99 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 Tangible
N Valid 99 99 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Frequency Table
P1
Valid 3 1 1.0 1.0 1.0
4 22 22.2 22.2 23.2
5 76 76.8 76.8 100.0
Total 99 100.0 100.0
P2
Valid 4 13 13.1 13.1 13.1
5 86 86.9 86.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
P3
Valid 4 13 13.1 13.1 13.1
5 86 86.9 86.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
P4
Valid 3 2 2.0 2.0 2.0
4 12 12.1 12.1 14.1
5 85 85.9 85.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
88
P5
Valid 4 12 12.1 12.1 12.1
5 87 87.9 87.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
P6
Valid 3 2 2.0 2.0 2.0
4 12 12.1 12.1 14.1
5 85 85.9 85.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
P7 P8 P9 P10 P11
N Valid 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
P7
Valid 2 7 7.1 7.1 7.1
3 24 24.2 24.2 31.3
4 54 54.5 54.5 85.9
5 14 14.1 14.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
P8
Valid 2 5 5.1 5.1 5.1
3 29 29.3 29.3 34.3
4 50 50.5 50.5 84.8
5 15 15.2 15.2 100.0
Total 99 100.0 100.0
P9
Valid 2 6 6.1 6.1 6.1
3 23 23.2 23.2 29.3
4 56 56.6 56.6 85.9
5 14 14.1 14.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
89
P10
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 26 26.3 26.3 27.3
4 42 42.4 42.4 69.7
5 30 30.3 30.3 100.0
Total 99 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
P11 P12 P13 P14 Respon
N Valid 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
P11
Valid 3 32 32.3 32.3 32.3
4 38 38.4 38.4 70.7
5 29 29.3 29.3 100.0
Total 99 100.0 100.0
P12
Valid 3 12 12.1 12.1 12.1
4 57 57.6 57.6 69.7
5 30 30.3 30.3 100.0
Total 99 100.0 100.0
P13
Valid 3 18 18.2 18.2 18.2
4 52 52.5 52.5 70.7
5 29 29.3 29.3 100.0
Total 99 100.0 100.0
P14
Valid 3 32 32.3 32.3 32.3
4 38 38.4 38.4 70.7
5 29 29.3 29.3 100.0
Total 99 100.0 100.0
Frequencies
90
Statistics
P15 P16 P17 P18 Assurance
N Valid 99 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
P15
Valid 2 6 6.1 6.1 6.1
3 7 7.1 7.1 13.1
4 50 50.5 50.5 63.6
5 36 36.4 36.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
P16
Valid 3 19 19.2 19.2 19.2
4 41 41.4 41.4 60.6
5 39 39.4 39.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
P17
Valid 3 9 9.1 9.1 9.1
4 41 41.4 41.4 50.5
5 49 49.5 49.5 100.0
Total 99 100.0 100.0
P18
Valid 3 24 24.2 24.2 24.2
4 32 32.3 32.3 56.6
5 43 43.4 43.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
P19 P20 P21 Emphatic
N Valid 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0
Frequency Table
P19
Valid 3 11 11.1 11.1 11.1
4 19 19.2 19.2 30.3
5 69 69.7 69.7 100.0
Total 99 100.0 100.0
91
P20
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 7 7.1 7.1 8.1
4 54 54.5 54.5 62.6
5 37 37.4 37.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
P21
Valid 2 4 4.0 4.0 4.0
3 9 9.1 9.1 13.1
4 33 33.3 33.3 46.5
5 53 53.5 53.5 100.0
Total 99 100.0 100.0
Frequencies
Statistics
P22 P23 P24 Kepuasan
N Valid 99 99 99 99
Missing 0 0 0 0
P22
Valid 3 3 3.0 3.0 3.0
4 19 19.2 19.2 22.2
5 77 77.8 77.8 100.0
Total 99 100.0 100.0
P23
Valid 4 36 36.4 36.4 36.4
5 63 63.6 63.6 100.0
Total 99 100.0 100.0
P24
Valid 4 9 9.1 9.1 9.1
5 90 90.9 90.9 100.0
Total 99 100.0 100.0

Skripsi Nurul Hafni

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Nurul Hafni

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH

Dibuat untuk Memenuhi

Nurul Hafni. 14031087. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

satu syarat untuk menyelasaikan pendidikan sarjana di Fakultas Ekonomi

Universitas Asahan Kisaran dengan memilih judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Mas Amin

Air Joman Kabupaten Asahan”.

Selama proses penyelesaian skripsi ini dan juga mengikuti pendidikan di

Fakultas Ekonomi Universitas Asahan Kisaran, penulis banyak menerima

yang sebesar-besarnya kepada:

saran dan bimbingan yang bermanfaat bagi penyempurnaan skripsi ini.

Fakultas Ekonomi Universitas Asahan dan sebagai Dosen Penguji II pada

bermanfaat bagi penyempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Halimatussaddiah Marpaung, SE, MM, sebagai Dosen Pembimbing 1 yang

telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

ilmu dan materi yang bermanfaat selama proses perkuliahan.

8. Teristimewa sekali kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta yang telah

memberikan perhatian dan motivasi kepada penulis selama mengikuti

perkuliahan sampai menyelesaikan studi.

9. Yang selalu terkenang para sahabat Afinisyah Maulina Lubis, Masitoh

serta teman-teman seangkatan yang banyak membantu dan memberikan

dukungan serta motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan

memberikan taufik dan rahmat-Nya kepada kita semua. Amin.

Kisaran, Februari 2019

3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 25

4.1.7.1. Uji F (Uji Serempak)..................................................... 50

Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Pelanggan..................................................... 20

Lampiran I Item Pernyataan Kuesioner Penelitian

1.1 Latar Belakang Masalah

karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Dalam memenuhi

kebutuhan manusia menyesuaikan diri dengan prioritas yang ada. Kebutuhan

untuk aktualisasi diri. Dari hirarki tersebut, kebutuhan fisiologis merupakan

kebutuhan yang paling mendasar, dimana kebutuhan tersebut merupakan

Saat ini persaingan dunia usaha semakin ketat. Termasuk persaingan

adanya pengelolaan dan manajemen pasar yang mampu menjawab persaingan

perusahaan maupun para karyawannya.

usaha adalah keberadaan konsumen. Konsumen merupakan pemakai barang atau

jasa sesuai dengan kebutuhannya, sehingga dapat memuaskan dirinya.

Setiap konsumen pasti memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang

menyalurkannya. Untuk merancang strategi pemasaran efektif, pemasar harus

mengerti proses pemahaman konsumen, sehingga mereka dapat merancang

informasi pemasaran dengan tepat. Hal tersebut membutuhkan pertimbangan

karakteristik konsumen dan lingkungan di mana konsumen terpapar informasi.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang

penggunanya. Jadi, kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspektasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Dalam

menentukan produk yang diinginkan, konsumen sangat memperhatikan kualitas

membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun

untuk menceritakan kekecewaannya, namun siapa sangka konsumen yang merasa

menjadi loyal terhadap Rumah Makan Mas Amin.

oleh pelanggan (realibility/keandalan). Selain itu, pelayan Rumah Makan Mas

serta membantu pelanggan yang mengalami masalah dalam memilih pesanan

yang diinginkan (responsiveness/daya tanggap). Seluruh pekerja di Rumah Makan

masing-masing pelayan mengerti terhadap menu-menu makan yang disajikan oleh

Rumah Makan Mas Amin (assurance/jaminan) dan memahami apa yang