MAKALAH KEPUASAN PELANGAN DAN PENGUKURANNYA

“IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN”

Dosen Pembimbing :
Febriyanti Nursya, SKM, MKM

Disusun Oleh Kelompok 2

1. Fani Syafitri (2013201023)

2. Isa Uli Saragi (2013201029)
3. Nada Aulia Safira (2013201040)
4. Novia Ramadanis (2013201045)

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT SEKOLAH

TINGGI ILMU KESEHATAN ALIFAH PADANG
TAHUN 2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut tim dari Nest (nama perusahaan) dimana salah satu anggotanya adalah
Tony Fadell (mantan ketua pengembangan produk di Apple), kunci kesuksessan
produk adalah memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Berikut ini
merupakan tujuan dari metode yang dibuat untuk mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan secara komprehensif,yaitu, Memastikan produknya berfokus pada
kebutuhan pelanggan, Mengidentifikasi kebutuhan terpendam, tersembunyi, dan
eksplisit, Memberikan dasar fakta untuk membenarkan spesifikasi produk, Membuat
catatan arsip dari aktivitas kebutuhan dari proses pengembangan, Memastikan bahwa
tidak ada kebutuhan pelanggan yang penting yang terlewat atau terlupakan,
Membangun pemahaman umum dari kebutuhan pelanggan di antara anggota tim
pengembangan.

Filosofi di belakang metode ini adalah untuk membuat channel informasi berkualitas
tinggi yang berjalan secara langsung di antara pelanggan dari target pasar dan
pengembang produk. Hal yang mendasarinya adalah premis bahwa siapapun yang
secara langsung mengkontrol detail dari produk (termasuk teknisi dan desainer
industri) harus berinteraksi dengan pelanggan dan mengalami lingkungan penggunaan
produk. Tanpa adanya pengalaman secara langsung, trade-off teknis sepertinya tidak
akan dilakukan dengan benar, solusi inovatif pada kebutuhan pelanggan mungkin tidak
akan ditemukan, dan tim pengembangan mungkin tidak akan membangun komitmen
yang dalam untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Proses pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan merupakan bagian integral dari prosespengembangan produk
yang lebih besar dan sangat erat kaitannya dengan identifikasi peluang, perencanaan
produk, generasi konsep, pemilihan konsep, benchmarking kompetitif, dan
pembentukan spesifikasi produk. Aktivitas kebutuhan pelanggan berhubungan dengan
kegiatan pengembangan konsep lainnya (fase pengembangan konsep).
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu

produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu
produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan- perusahaan bisnis.”

B. Pengertian Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan adalah segala sesuatu yang diinginkan atau dibutuhkan oleh
pelanggan untuk memenuhi kepuasan atau kebahagiaan mereka. Kebutuhan pelanggan
dapat berupa produk, jasa, informasi, pengalaman, atau solusi masalah. Kebutuhan
pelanggan dapat bersifat fungsional, emosional, sosial, atau simbolis. Mengenal
kebutuhan pelanggan adalah salah satu kunci sukses dalam bisnis. Dengan mengetahui
kebutuhan pelanggan, kita dapat menawarkan nilai yang sesuai dengan harapan dan
keinginan mereka. Nilai adalah manfaat yang diperoleh pelanggan dari produk atau
jasa yang kita tawarkan. Nilai dapat berupa kualitas, harga, kenyamanan, keamanan,
kepercayaan, atau citra.

Untuk mengenal kebutuhan pelanggan, kita perlu melakukan riset pasar dan analisis
data. Riset pasar adalah proses mengumpulkan dan menganalisis informasi tentang
pelanggan potensial dan pesaing. Riset pasar dapat dilakukan dengan berbagai metode,
seperti survei, wawancara, observasi, atau eksperimen. Analisis data adalah proses
mengolah dan menafsirkan data yang diperoleh dari riset pasar untuk mendapatkan
insight atau wawasan tentang kebutuhan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan adalah hal yang dinamis dan berubah-ubah seiring dengan
perkembangan zaman dan teknologi. Oleh karena itu, kita perlu terus menerus
melakukan riset pasar dan analisis data untuk mengikuti tren dan permintaan pasar.
Kita juga perlu melakukan evaluasi dan pengukuran kinerja untuk mengetahui sejauh
mana kita telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
 C. Perbedaan Kebutuhan Pelanggan dan Keinginan Pelanggan

Kebutuhan adalah sesuatu yang esensial atau pokok bagi manusia untuk bertahan
hidup, seperti makanan, minuman, pakaian, tempat tinggal, kesehatan, dan keamanan.
Kebutuhan bersifat universal dan tidak tergantung pada faktor budaya, sosial, atau
individu. Kebutuhan juga bersifat tetap dan tidak berubah seiring waktu.

Keinginan adalah sesuatu yang diharapkan atau diinginkan oleh manusia untuk
meningkatkan kualitas hidupnya, seperti hobi, hiburan, gaya hidup, prestise, dan lain-
lain. Keinginan bersifat relatif dan tergantung pada faktor budaya, sosial, atau
individu. Keinginan juga bersifat dinamis dan berubah seiring waktu.

D. Jenis Kebutuhan Pelanggan Berdasarkan Hierarki Kebutuhan Masslow

1. Kebutuhan Dasar (Basic requirement) atau kebutuhan Fisologis dan keamanan.

Pelanggan membutuhkan produk inti maupun layanan yg sifatnya masihf uldamental.
Contohnya kemudahan akses komunikasi, fleksibelitas dalam jam operasional atau
layanan.

2. Memenuhi Harapan (meeting expectation) Atau Kebutuhan rasa memiliki atau

harga diri. Pelanggan membutuhkan komunikasi 2 arah yg sifatnya selalu harmonis,
saat melayani pelanggan harus mendengarkan dan berkomunikasi dengan mereka
untuk memahami harapan spesifik mereka. Disini reputasi dan keahlian perusahaan
sebagai pemasok atau penyedia laman mulai diakui.

3. Melampaui Harapan (exceedibg expectation) atau Aktualisasi diri. Pelanggan

membutuhkan hubungan pemasok-pelanggan yang bertahan lama, ni adalah tingkat
paling sulit dicapai karena pelanggan tidak tahu apa yang mereka butuhkan saat ini
atau bahkan dimasa depan, pada saat pembelian.
 E. Cara Mengidentifikasi Kebutuhan pelanggan

1. Lakukan riset pasar

Riset pasar adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data

tentang pasar, produk, dan layanan yang Anda tawarkan. Riset pasar dapat membantu
Anda memahami karakteristik, preferensi, perilaku, dan motivasi pelanggan Anda.
Anda dapat melakukan riset pasar dengan berbagai metode, seperti survei, wawancara,
observasi, focus group, atau analisis data sekunder.

2. Segmenasi pasar

Segmenasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok-kelompok

pelanggan yang memiliki karakteristik atau kebutuhan yang serupa. Segmenasi pasar
dapat membantu Anda menargetkan pelanggan yang paling potensial dan relevan
dengan produk atau layanan Anda. Anda dapat melakukan segmenasi pasar
berdasarkan kriteria seperti demografi, geografi, psikografi, atau perilaku.

3. Buat persona pelanggan

Persona pelanggan adalah profil fiktif yang mewakili karakteristik dan kebutuhan
dari segmen pasar tertentu. Persona pelanggan dapat membantu Anda
memvisualisasikan dan memahami pelanggan Anda secara lebih mendalam dan
personal. Anda dapat membuat persona pelanggan dengan menggunakan data dari riset
pasar dan segmenasi pasar, serta menambahkan detail seperti nama, foto, latar
belakang, tujuan, tantangan, dan solusi yang diinginkan.

4. Lakukan analisis SWOT

Analisis SWOT adalah alat yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan

(strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman (threats)
yang dihadapi oleh bisnis Anda dalam konteks pasar. Analisis SWOT dapat membantu
Anda menentukan posisi kompetitif Anda di mata pelanggan dan mengidentifikasi
celah antara apa yang Anda tawarkan dan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
 5. Buat value proposition

Value proposition adalah pernyataan singkat yang menjelaskan manfaat utama yang
Anda berikan kepada pelanggan dan bagaimana Anda membedakan diri dari pesaing.
Value proposition dapat membantu Anda menarik perhatian dan minat pelanggan serta
meningkatkan loyalitas mereka.

Anda dapat membuat value proposition dengan menggunakan formula berikut:

“Untuk (segmen pasar), kami menawarkan (produk atau layanan) yang (manfaat
utama) dengan cara (pembeda).”

F. Proses Identifikasi Kebuhan Pelanggan

1. Mengumpulkan Data Mentah Dari Pelanggan

Konsisten dengan filosofi dasar, yaitu “menciptakan jalur informasi yang

berkualitas dari pelanggan”, maka proses pengumpulan data yang dipaparkan akan
mencakup kontak dengan pelanggan dan pengumpulan pengalaman dari lingkungan
pengguna produk. Tiga metode yang biasa digunakan adalah : wawancara, kelompok
fokus, observasi produk pada saat digunakan.

2. Menginterpretasikan Data Mentah Menjadi Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan tertulis dan merupakan

hasil interpretasi kebutuhan yang berupa data mentah yang diperoleh dari pelanggan.
Setiap pernyataan atau hasil observasi dapat diterjemahkan menjadi nomor berapa pun
sebagai kebutuhan pelanggan.

3. Mengorganisasikan Kebutuhan Menjadi Beberapa Hierarki yang Terdiri

dari Kebutuhan Primer dan Sekunder

Tujuan dari langkah yang ketiga ini mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini

menjadi beberapa hierarki. Daftar kebutuhan ini terdiri dari beberapa kebutuhan
primer, dimana masing-masing kebutuhan primer akan tersusun dari beberapa
kebutuhan skunder. Dalam kasus produk yang sangat kompleks, kebutuhan skunder
yang paling umum sifatnya, sementara kebutuhan skunder dan teriter diekspresikan
secara lebih terperinci.

4. Menetapkan Derajat Kepentingan Relatif Setiap Kebutuhan

Pada langkah keempat ini tujuannya adalah menetapkan tingkat kepentingan relatif
kebutuhan yang dihasilkan dari langkah 1 sampai 3. Hasil langkah 4 ini adalah bobot
kepentingan berupa nilai untuk setiap kebutuhan. Ada dua pendekatan dasar untuk
menetapkan bobot kepentingan setiap kebutuhan, yaitu : berdasarkan pada konsensus
anggota tim berdasarkan pengalaman mereka selama ini dengan pelanggan dan
berdasarkan nilai kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan terhadap pelanggan.

5. Merefleksikan Hasil dan Proses

Menggambarkan kembali hasil dan proses, tim penguji harus menguji hasilnya
untuk meyakinkan bahwa hasil tersebut konsisten dengan pengetahuan dan intuisi
yang telah dikembangkan melalui interaksi yang cukup lama dengan pelanggan.

Dengan menajalankan sebuah bisnis, kebutuhan pelanggan merupakan hal yang

sangat penting. Karena apabila Anda sudah memahami apa saja yang sedang menjadi
kebutuhan pelanggan, maka dengan mudah dalam menawarkan produk Anda sebagai
solusi dari masalah yang sedang dihadapi pelanggan Anda. Jangan hanya menjadi
seorang salesman atau pebisnis yang mampu mendatangkan pelanggan, tanpa mampu
mempertahankannya dengan cara merespon dan memahami apa yang menjadi
kebutuhan pelanggan Anda. Sehingga menjadikan seorang pelanggan yang loyal
kepada Anda. Hal inilah yang menjadi dasar agar seorang salesman atau pebisnis tetap
menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya.

G. Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

• Meyakinkan pelanggan

• Identifikasi kebutuhan tersembunyi

• Basis penyusunan spesifikasi produk

• Pembuatan arsip untuk proses pengembangan

 • Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan yg terlupakan

• Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan

H. Manfaat Memperhatikan Kebutuhan Pelanggan

 Menjaring customer baru Dengan menawarkan produk atau layanan yang

sesuai dengan kebutuhan pelanggan, Anda dapat menarik minat dan
perhatian mereka untuk mencoba atau membeli produk atau layanan Anda.
 Meningkatkan loyalitas customer lama Dengan memenuhi kebutuhan
pelanggan secara konsisten dan berkualitas, Anda dapat meningkatkan
kepercayaan dan kesetiaan mereka terhadap produk atau layanan Anda.
Pelanggan yang loyal akan menjadi pelanggan tetap dan merekomendasikan
bisnis Anda kepada orang lain.
 Meningkatkan keuntungan bisnis Dengan memiliki customer baru dan
lama yang loyal, Anda dapat meningkatkan omset dan laba bisnis Anda.
Selain itu, Anda juga dapat menghemat biaya pemasaran karena tidak perlu
mengeluarkan banyak uang untuk menggaet customer baru.
 BAB III
PENUTUP

I. Kesimpulan
Kebutuhan pelanggan adalah kunci sukses bisnis. Dengan memahami dan
memenuhi kebutuhan pelanggan, dapat meningkatkan penjualan, loyalitas, dan
keuntungan bisnis. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan,perlu melakukan
beberapa langkah, seperti menganalisis data, menginterpretasikan data menjadi
kebutuhan, mengorganisasikan kebutuhan pelanggan,menetapkan derajat
kepentingan setiap kebutuhan dan merefleksikan hasil dan proses.