SKRIPSI

ANALISIS LAYOUT PRODUCT DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET
GIANT EKSPRES SULTAN ALAUDDIN
MAKASSAR DI KOTA MAKASSAR

EMILDA

10572 04446 13

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAHMAKASSAR
MAKASSAR
2017
ANALISIS LAYOUT PRODUCT DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA SUPERMARKET
GIANT EKSPRES SULTAN ALAUDDIN
MAKASSAR DI KOTA MAKASSAR

EMILDA
105720444613

Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana

Ekonomi pada Jurusan Manajemen

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAHMAKASSAR
MAKASSAR
2017
 Yakinkandiri Usaha akanSampai

Perlahan tapi pasti menuju kesuksesan

Tekad dan kerjakeras tidak akan menghianati hasil!!!

iii
 PERSEMBAHAN

Alhamdulillah dengan segala kerendahan hati, kupersembahkan skripsiku

ini sebagai bentuk tanggung jawab, bakti, dan ungkapan terima kasihku kepada:

1. Kedua orang tua tercinta, Bapak Nur Adha dan Ibu Maimunah, terima

kasih atas ketulusan, kasih sayang, dukungan, nasihat, dan doa yang

senantiasa mengiringi setiap langkah keberhasilanku.

2. Kakek Tumpa dan Nenek Berliang, terima kasih karena selalu member

senyuman, semangat, doa, serta pengharapan bahwa saya pasti bisa.

3. Adik saya Anisa yang selalu memberikan saya semangat dan terima kasih

juga kepada seluruh keluarga dan kerabat atas doanya kepadaku.

iv
 UNIVERSITAS MUHAMMADIYA MAKASSAR

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNI

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Emilda

Nim : 105720444613

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Analisis Layout Product dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin

Makassar di Kota Makassar

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang saya ajukan didepan tim

penguji adalah hasil karya saya sendiri dan bukan hasil ciptaan orang lain atau

dibuatkan oleh siapapun.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya bersedia

menerima sanksi apabila pernyataan ini tidak benar.

Makassar, Mei 2017

Yang Membuat Pernyataan

Emilda

v
 UNIVERSITAS MUHAMMADIYA MAKASSAR

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNI

SURAT PERJANJIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Emilda

Nim : 105720444613

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan perjanjian sebagai berikut:

1. Mulai dari penyusunan proposal sampai dengan selesainya skripsi ini.

Saya akan menyusun sendiri skripsi saya (tidak dibuatkan oleh siapapun).
2. Dalam penyusunan skripsi ini, saya akan selalu melakukan konsultasi
dengan pembimbing yang telah ditetapkan oleh pimpinan fakultas.
3. Saya tidak akan melakukan penjiplakan (plagiat) dalam penyusunan
skripsi ini.
4. Apabila perjanjian seperti yang tertera pada butir 1, 2, dan 3 dilanggar,
maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku.

Demikian perjanjian ini saya buat dengan penuh kesadaran.

Makassar, Mei 2017

Yang MembuatPerjanjian

Emilda

vi
 ABSTRAK

Emilda (2017). Analisis Layout Product Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin
Makassar, dibimbing oleh Bapak Asdi dan Bapak Edi Jusriadi.

Penelitian ini dilakukan untuk mendeskripsikan bagaimana penerapan

sistem layout product dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian
yang dilakukan adalah penelitian deskriptif kualitatif, yang dimaksudkan untuk
mengumpulkan data dan informasi tentang gejala dan fakta pada tempat penelitian
menurut apa adanya pada saat penelitian dilaksanakan.

Penelitian dilakukan pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin

Makassar dengan menjaring narasumber yang terdiri dari 11 orang informan yaitu
10 orang pelanggan dan 1 orang karyawan. Tehnik pengumpulan data
menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam, serta tehnik dokumentasi.

Hasil wawancara dengan karyawan dalam penelitian menunjukkan bahwa

sistem layout product berupa model planogram yang ditetapkan oleh pihak
manajemen dan telah diterapkan secara baik oleh karyawan Supermarket Giant
Ekspres Sultan Alauddin Makassar berdasarkan Standar Operasional Prosedur
(SOP) yang dianjurkan. Kemudian hasil wawancara dengan pelanggan dalam
penelitian terungkap bahwa pelanggan merasakan kemudahan dalam menemukan
barang yang dibutuhkan dengan demikian maka penerapan model layout
planogram yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Layout Product, Kepuasan Pelanggan.

vii
 KATA PENGANTAR

ِ◌

Assalamualaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan

kesehatan dan kekuatan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

yang berjudul “Analisis Layout Product dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelangganpada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar di Kota

Makassar”. Tak lupa pula penulis haturkan salam dan shalawat kepada Nabi

junjungan kita, pemberi rahmat bagi alam semesta yaitu Baginda Rasulullah

Muhammad SAW sang revolusioner sejati yang telah membawa kita keluar dari

alam gelap gulita menuju ke alam yang terang benderang seperti saat ini. Skripsi

yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan

Program Sarjana Strata 1 (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Univrsitas Muhammadiyah Makassar.

Dalam proses penulisan sampai dengan terselesaikannya skripsi ini,

tentunya banyak sekali pihak yang berkontribusi didalamnya. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada berbagai pihak tersebut, diantaranya:

1. Bapak Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE., M.M selaku Rektor

Universitas Muhammadiyah Makassar

viii
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., M.M Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis beserta staf tata usaha Universitas Muhammadiyah Makassar

3. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE., M.M Ketua Jurusan Manajemen dan

seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univrsitas

Muhammadiyah Makassar

4. Bapak Asri Jaya, SE., M.M selaku penasehat akademik penulis.

5. Bapak Drs. Asdi, M.M selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Edi

Jusriadi, SE., MM selaku pembimbing II yang dengan senang hati

meluangkan waktu dan pikirannya untuk membantu penulis dalam

pemeriksaan skripsi ini.

6. Terima kasih kepada pimpinan Supermarket Giant Ekspres Alauddin

Makassar yang bersedia untuk mengizinkan penulis melakukan

penelitian.

7. Untuk teman-teman tersayang ,teman spesial, teman satu atap, teman

di keluarga Amandel, saudara tak sedarah di keluarga Master, sahabat

di luar dunia kampus dan semuanya yang tidak bisa penulis sebutkan

satu persatu yang selalu memberikan semangat, dukungan dan

motivasi dalam menyelesaikan pendidikan.

8. Untuk ayahanda tercinta NurAdha, dan ibunda tercinta Maimunah, dan

adikku tersayang Anisa yang telah banyak membantu baik secara moril

maupun materil serta segala

dukungan, motivasi dan tak pernah putus dalam mendoakan sehingga

dapat menyelesaikan pendidikan.

ix
9. Untuk Kakek Tumpa dan Nenek Berliang dan keluarga lainnya yang

tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang selalu mendoakan dan

memberikan semangat, dukungan buat penulis untuk menyelesaikan

pendidikan.

Makassar, Mei 2017

EMILDA

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................................

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii

MOTTO .................................................................................................................. iii

PERSEMBAHAN ................................................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN ....................................................................................... v

SURAT PERJANJIAN .......................................................................................... vi

ABSTRAK .............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI............................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran.................................................................................. 7
1. Pengertian Pemasaran ............................................................................. 7
2. Pengertian Manajemen Pemasaran ......................................................... 8
B. Layout (Tata Letak)....................................................................................... 9
1. Pengertian Layout (Tata Letak)............................................................... 9

xi
 2. Pentingnya Perencanaan Layout ............................................................ 10
3. Layout Ritel ............................................................................................. 11
4. Manfaat Layout Ritel............................................................................... 13
5. Jenis-jenis Layout Ritel ........................................................................... 14
C. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 17
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................. 17
2. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ........................... 19
D. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 22
E. Kerangka Pikir .............................................................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 25

B. Informan Penelitian....................................................................................... 25
C. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 26
D. Jenis atau Sumber data ................................................................................. 26
E. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................................. 27
F. Metode Analisis Data ................................................................................... 28

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan ......................................................................... 29

B. Visi dan Misi ................................................................................................. 31
C. Struktur Organisasi ....................................................................................... 31
D. Kegiatan Usaha ............................................................................................ 33

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ............................................................................................. 36

B. Pembahasan................................................................................................... 45

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................... 52

xii
 B. Saran ............................................................................................................. 53

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 54

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1. Data penjualan noon food dari bulan Januari-Desember 2016 pada

supermarket giant ekspres sultan alauddin makassar ......................... 34

Tabel 2. Data penjualan food dari bulan Januari-Desember 2016 pada

supermarket giant ekspres sultan alauddin makassar ......................... 35

Tabel 3. Karakteristik Informan berdasarkan pekerjaan................................... 36

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1. Kerangka pikir............................................................................ 24

Gambar 2. Struktur Organisasi Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin

Makassar ................................................................................... 32

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Lampiran 1. Kisi-kisi instrument penelitian checklis observasi.....................57

Lampiran 2. Pedoman dan checklist observasi...............................................58

Lampiran 3. Instrument wawancara ...............................................................59

Lampiran 4. Instrumen penelitian wawancara pegawai .................................59

Lampiran 5. Pedoman wawancara pegawai....................................................59

Lampiran 6. Matriks hasil wawancara karyawan ..........................................60

Lampiran 7. Kisi-kisi instrument penelitian wawancara pelanggan...............61

Lampiran 8. Pedoman wawancara mendalam pelanggan...............................62

Lampiran 9. Matriks hasil wawancara pelanggan .........................................63

Lampiran 10. Transkip wawancara...................................................................64

Lampiran 11. Foto Dokumentasi .......................................................................87

Lampiran 12. Surat penelitian...........................................................................88

Lampiran 13. Surat balasan dari tempat penelitian ..........................................89

Lampiran 14. Buku kontrol bimbingan .............................................................90

Lampiran 15. Riwayat hidup ...........................................................................95

xvi
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Memasuki era globalisasi, kebutuhan dan keinginan manusia sebagai

individu maupun golongan selalu meningkat. Kebutuhan manusia beraneka

ragam seperti kebutuhan sandang, pangan, dan papan. Dengan adanya

kebutuhan yang beraneka ragam itu, maka pertumbuhan ekonomi suatu

masyarakat akan meningkat. Di samping itu kebutuhan manusia bertingkat

mulai dari kebutuhan yang paling dasar sampai kepada kebutuhan yang

paling tinggi.

Sejalan dengan pertumbuhan ekonomi tersebut maka dunia usaha pun

berkembang semakin luas, komplek, dan bervariasi. Hal ini ditunjukan

dengan semakin banyaknya barang yang ditawarkan baik untuk konsumen

industri maupun konsumen akhir. Akibat perkembangan tersebut maka dapat

menyebabkan adanya persaingan yang kompetitif antar perusahaan. Dimana

perusahaan dituntut untuk dapat melihat berbagai kesempatan yang ada dan

mencari strategi atau cara-cara untuk menarik konsumen atau pelanggan dan

mempertahankannya, sehingga perusahaan dapat mengatasi dan dapat

bertahan dalam persaingan dengan para competitor, baik dalam jangka

pendek maupun jangka panjang.

Meningkatnya jumlah barang / produk yang ditawarkan memberikan

peluang yang besar bagi para pemasar untuk dapat menjual produk-

produknya kepada pelanggan. Ada beberapa alternatif yang dapat dipilih

 2

dalam mendistribusikan produk kepada pelanggan, salah satunya adalah

melalui pasar. Berdasarkan jenisnya pasar dibagi menjadi dua, yaitu pasar

tradisional dan pasar modern. Pasar tradisional adalah tempat penjual dan

pembeli bertemu, serta ditandai dengan adanya transaksi penjual dan pembeli

secara langsung. Pasar modern tidak jauh berbeda dari pasar tradisional,

namun penjual dan pembeli tidak melakukan transaksi secara langsung

melainkan pembeli melihat label harga yang tercantum dalam suatu produk

(barcode). Contoh dari pasar modern adalah hypermarket, supermarket,

department store, dan minimarket.

Pasar tradisional maupun pasar modern terdapat pedagang yang

menjual barang atau jasa secara langsung kepada pelanggan akhir untuk

dikonsumsi. Pedagang seperti ini disebut sebagai pedagang eceran (ritel).

Salah satu bentuk usaha pedagang eceran yang berkembang dewasa adalah

toko berkonsep swalayan dimana pelanggan melayani sendiri dalam membeli

barang dan jasa. Pelanggan yang berbelanja pada ritel modern, terutama

untuk pelanggan daerah perkotaan menunjukkan kecendrungan bahwa

pelangan menyukai berbelanja pada ritel modern. Pelanggan mengalami

perubahan gaya hidup dalam berbelanja, mereka menghendaki belanja

mudah, nyaman, praktis, dan memiliki pilihan barang yang lengkap.

Aktivitas konsumen terdiri dari tiga kegiatan, yaitu : berbelanja,

melakukan pembelian dan mengkonsumsi. Untuk memenuhi ketiga aktivitas

tersebut, konsumen membuat keputusan mengenai tempat belanja agar dapat

memperoleh produk yang diinginkan. Memilih tempat belanja atau membeli

 3

suatu produk merupakan suatu titik awal interaksi konsumen dengan

lingkungan berbelanja.Seperti yang kita ketahui, setiap konsumen mempunyai

alasan yang berbeda dalam keinginan untuk membeli sehingga perusahaan

harus aktif melihat kondisi ini dan memperhatikan motivasi pembelian yang

mendominasi keputusan pembelian atas produk yang mereka jual.

Strategi dan taktik pemasaran perusahaan dirancang untuk menjaga

kelangsungan hidup perusahaan dan meningkatkan keuntungan, baik jangka

pendek maupun jangka panjang. Strategi dan taktik dirancang untuk

mengambil kebijakan pemasaran bagi pihak manajemen perusahaan. Salah

satu cara mengambil kebijakan yang berkaitan dengan strategi dan taktik

pemasaran adalah melakukan penelitian pemasaran yang difokuskan pada

penelitian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan dan kinerja, serta harapan. Jika kinerja berada di bawah

harapan, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan pelanggan maka dapat dikatakan pelanggan puas.

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena jika

kepuasan rendah, maka pelanggan akan mudah merubah pikiran untuk

mendapatkan tawaran lebih baik.

Proses pembelian umumnya dimulai dengan kesadaran akan suatu

kebutuhan dan kemudian maka diikuti dengan melakukan pengumpulan

informasi. Setelah kedua tahap ini, tahap ketiga adalah situasi di mana

konsumen akan mempunyai beberapa pilihan merek yang dipertimbangkan

dan kemudian mengevaluasinya, dan setelah itu, barukemudian memasuki

 4

tahap terakhiryaitu memutuskan jenis barang yang akan dibeli. Proses ini,

kadang berlangsung cepat tetapi bisa juga berlangsung lama dan rute yang

mesti dijalani konsumen. Faktor-faktor itu mempengaruhi produk apa saja

dan berapa banyak yang akan dibeli.

Menarik konsumen tidak hanya dapat dilakukan dengan memberikan

diskon, door price, atau kegiatan promosi lainnya. Salah satu cara dalam

menarik konsumen dapat dengan cara memberikan layout (tata letak) yang

nyaman bagi konsumen saat berada di dalam toko, dan diharapkan konsumen

akan melakukan pembelian kembali.

Penataan layout yang lebih optimal tidak hanya dapat memberikan

suasana lingkungan pembelian yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat

memberikan nilai tambah terhadap produk yang dijual dan menimbulkan

kepuasan pada pelanggan.Penataan layout harus memperhitungkan selera dan

presepsi pelanggan. Layout harus menjamin semua pengunjung atau

pelanggan agar merasa nyaman saat berbelanja dengan melihat berbagai

produk yang terpajang sehingga menentukan citra toko, yang dapat menjamin

kelangsungan hidup perusahaan.

Supermarket Giant merupakan salah satu perusahaan ritel yang

memiliki pangsa pasar yang besar, sehingga Supermarket Giant melakukan

ekspansi pasar untuk mempertahankan posisinya dan meningkatkan jumlah

pelanggan yang loyal serta pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan

bagi perusahaan dengan cara merancang dan menetapkan strategi guna

mencapai keunggulan bersaing. Hal ini terkait dengan penerapan sistem yang
 5

digunakan dalam meletakkan produk agar memudahkan pelanggan

melakukan proses pemilihan dan pembelian produk sehingga pelanggan

merasa puas akan kemudahan yang didapat selama berbelanja di Supermarket

Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar.

Berdasarkan pada latar belakang pemikiran sebagaimana uraian tersebut

maka penulis tertarik untuk meneliti bagaimana sistem penerapan layout

produk yang digunakan pada Supermarket Giant, dengan mengangkat judul

“Analisis Layout Produk dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

pada Supermarket Giant EkspresSultan Alauddin di Makassar”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka,

penulis mengangkat rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana

penerapan sistem layout product dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin di Makassar?”.

C. Tujuan Peneltian

Adapun tujuan penelitian ini adalah: “untuk mengetahui bagaimana

penerapan sistem layout product dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin di Makassar”.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Sebagai bahan informasi pengembangan ilmu manajemen dalam

bidang pemasaran.
 6

2. Sebagai bahan informasi bagi manajemen supermarket Giant Ekspres

dalam pengambilan kebijakan penataan showroom dan outlet.

3. Sebagai bahan informasi dan masukan untuk menambah pengetahuan

bagi karyawan supermarket Giant Ekpres tentang tingkat kepuasan

pelanggan yang dapat dipengaruhi dari penataan layout product.

4. Sebagai bahan informasi bagi para pelanggan khususnya mengenai

dampak layout (tata letak) pajangan produk di supermarket Giant

Ekspres yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

5. Sebagai bahan referensi atau pembanding bagi peneliti berikutnya

yang relevan dengan penelitian ini.

 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Kegiatan atau aktifitas dalam kehidupan masyarakat banyak yang

beranggapan bahwa pemasaran identik dengan kata menjual, namun

kegiatan tersebut adalah sebagian kecil dari pemasaran untuk dapat

menjelaskan pengertian pemasaranakan diuraikan apa yang dimaksud

dengan pemasaran menurut beberapa para ahli, antara lain:

Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 8):

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.

Sedangkan menurut W Stanton dalam Fuad (2001 : 120):

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan membeli maupun pembeli potensial.

Berdasarkan kedua definisi pemasaran diatas dapat disimpulkan

bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan menciptakan, menawarkan,

mempertukarkan produk, serta memungkinkan individu dan perusahaan

mendapatkan apa yang mereka inginkan untuk mengembangkan

hubungan pertukaran.
 8

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Kegiatan atau aktivitas pemasaran yang dilakukan memerlukan

pengaturan yang baik agar berjalan lebih efektif dan efisien maka

diperlukan manajemen untuk mongkoordinir proses pemasaran untuk

mencapai tujuan, maka para ahli mengemukakan pengertian manajemen

pemasaran sebagai berikut:

Menurut Kotler (2005 : 10):

Proses sosial dan manajerial, dengan proses itu individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Adapun menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 18):

Manajemen pemasaran merupakan analisis perencanaan,

implementasi, dan pengendalian atas program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan menjaga
pertukaran yang dirancang menguntungkan dengan pembeli
sasaran (target buyer) untuk mencapai tujuan-tujuan
organisasional.

Sedangkan menurut Assauri (2001 : 12):

Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara
keuntungan dari pertukaran melalui pasar sasaran guna mencapai
tujuan organisasi jangka panjang.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, dan

perwujudan, pemberian harga, promisi dan distribusi dari barang-barang

,jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok

sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

 9

B. Layout

1. Pengertian Layout

Layout mengacu pada bagaimana sebuah perusahaan mengatur

segala benda atau tata letakyang ada pada gerai jasanya, mulai dari lantai,

pintu, bentuk, furnitur, dan mesin atau peralatan lain yang perlu ada di

gerai tersebut. Maka beberapa para ahli mendefinisikan layout sebagai

berikut:

Menurut Triyono (2006) : “Layout didefinisikan sebagai

pengaturan bagian selling dan non-selling, lorong, rak pajangan, serta

pemajangan barang dan alat-alat yang saling berhubungan dan menjadi

elemen yang menyatu dalam struktur bangunan”.

Sedangkan Menurut Foster (2008 : 62) : “tata letak” merupakan

”pengaturan secara fisik dan penempatan barang dagangan, perlengkapan

tetap”

Adapun menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008 : 81) :

Membakukan tata letak toko untuk mengurangi kebingungan, baik

dengan mendesain toko baru sesuai tata letak yang telah ditetapkan
atau dengan menciptakan kerangka yang bisa ditetapkan pada toko
dengan ukuran yang berlainan.

Berdasarkan definisi para ahli di atas, maka dapat disimpulkan

Layout adalah pengaturan secara fisik tentang penataan lorong, rak

pajangan, serta pemajangan barang dan alat-alat agar menyatu dengan

struktur bangunan agar menciptakan kerangka yang bisa ditetapkan pada

toko dengan ukuran yang berlainan.

 10

Layout merupakan bagian dari Retail Mix yang termasuk dalam

konsep place, dimana layout atau penyajian barang di dalam toko.

Penyajian atau pemajangan ini mengacu setidaknya pada arus traffic atau

lalu lintas pelanggan, lokasi dan banyaknya departemen barang yang akan

dijual, luas dan lokasi counter pelayanan pelanggan, area penyimpanan

produk, dan suasana di sekeliling toko.

Penataan fasilitas diperlukan agar proses produksi yang dilakukan

perusahaan dapat berjalan dengan lancar sesuai dengan yang diinginkan

dan memberikan gerak pada konsumen, memperlihatkan barang dagangan

atau jasa, yang mampu menarik dan memaksimalkan penjualan. Maka dari

itu layout harus ditata secara baik supaya pengunjung dapat berpindah dari

satu bagian ke bagian yang lain dengan mudah dan cepat.

2. Pentingnya Perencanaan Layout

Layout merupakan salah satu keputusan strategis yang turut

menentukan efisiensi operasi perusahaan dalam jangka panjang.

Perencanaan Layout yang tepat membantu kelancaran aktivitas perusahaan

dan kenyamanan kerja. Beberapa ahli mendefinisikan pentingnya

perencanaan layout, antara lain:

Menurut Haming dan Mahfud, (2014) “Layout yang baik akan

memberikan kontribusi terhadap peningkatan produktivitas perusahaan”.

Sedangkan menurut Haming dan Mahfud (2014) : “Menyatakan

bahwa layout menentukan daya saing perusahaan dalam hal mencakup

 11

kapasitas, kelancaran proses, fleksibilitas operasi, dan biaya penanganan

bahan, serta untuk kenyamanan kerja”.

Sedangkan menurut Heizer dan Render, (2009). Bahwa Layout

yang efektif dapat membantu perusahaan dalam hal mencapai:

a. Pemanfaatan yang lebih efektif atas ruangan, peralatan dan manusia.

b. Arus informasi, bahan baku, dan manusia yang lebih baik.

c. Lebih memudahkan konsumen.

d. Peningkatan moral karyawan dan kondisi kerja yang lebih aman.

Tujuan perencanaan layout adalah untuk mengembangkan tata

letak yang ekonomis yang dapat membantu pencapaian keempat hal

tersebut dengan tetap memenuhi kebutuhan perusahaan untuk beroperasi

secara efektif, efisien, ekonomis, dan produktif.

3. Layout Ritel

a. Pengertian layout ritel

Dalam era globalisasi, dimana persaingan dalam bidang bisnis

menjadi sangat tajam, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

harus memperhatikan kenyamanan pelanggan selama berbelanja

seperti memperhatikan penempatan barang dagangan.

Menurut Haming dan Mahfud (2014) menyatakan “layout ritel

adalah tata letak dari usaha eceran besar atau kecil , seperti department

store dan supermarket”.

 12

Sedangkan Sopiah dan Syihabudhin (2008), menyatakan bahwa

“layout ritel sebagai pengaturan bagian selling dan non-selling, lorong,

rak pajangan, serta pemajangan barang”.

Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan diatas dapat

ditarik kesimpulan bahwa Layout Ritel adalah penataan tata letak pada

lorong, rak pajangan dalam usaha eceran besar maupun kecil.

Suasana atau atmosfer toko merupakan bagian dari retail

marketing mix yang termasuk dalam konsep place, dimana layout atau

penyajian atau pemajangan barang (merchandise) di dalam toko. Tata

letak toko didasarkan pada ide bahwa penjualan dan keuntungan

bervariasi bergantung pada produk yang dapat menarik perhatian

pelanggan.

Berkaitan dengan hal tersebut, Heizer dan Render (2009)

menyatakan ada lima ide yang berguna dalam menentukan pengaturan

layout menyeluruh untuk department store dan supermarket, yaitu :

1. Tempatkan barang-barang yang paling sering dibeli konsumen di

sekitar akses keluar toko atau di depan kasir. Itulah sebabnya

sering ditemukan produk yang berbahan dasar susu pada satu

bagian supermarket bersebelahan dengan produk roti dan kue.

2. Gunakan lokasi yang stategis untuk barang-barang yang menarik

dan memiliki keuntungan besar.

3. Distribusikan barang-barang yang dikenal pedagang sebagai

“produk andalan”, barang-barang yang menjadi alasan utama para

 13

pengunjung berbelanja pada kedua sisi lorong, dan letakkan

mereka secara tersebar untuk menjadikan pengunjung melihat lebih

banyak barang yang lain.

4. Gunakan lokasi ujung lorong karena mereka memiliki tingkat

eksposur yang tinggi.

5. Sampaikan misi toko dengan memilih posisi bagian yang akan

menjadi perhentian pertama bagi pelanggan. Sebagai contoh, jika

makanan siap saji merupakan bagian dari misi perusahaan, maka

tempatkan bagian roti dan makanan didepan untuk menarik

pelanggan yang memiliki orientasi kenyamanan.

Penataan layout (tata letak) dalam perusahaan setiap waktu,

baik minggu atau bulan dilakukan pergeseran atau perubahan tata

letak, dengan tujuan memberikan kesan baru kepada konsumen.

Dengan pemindahan tempat pemajangan danperubahan

tampilan pajangan barang di rak penjualan itu, diharapkan
untuk mempengaruhi pandangan konsumen sehingga dapat
menciptakan persepsi baru bagi konsumen, minimal ada
anggapan bahwa barang lama sudah habis terjual dan barang
yang baru diperoleh di tempat pemajangan lainnya (Haming
dan Mahfud, 2014).

Setelah tata letak toko eceran keseluruhan diputuskan, produk-

produk harus ditata untuk dijual.

4. Manfaat Layout ritel

Sebuah desain layout ritel yang baik dapat memberikan berbagai

keuntungan. Menurut Clyde Cunningham (1973) layout ritel harus bisa

memberikan empat fungsi utama yaitu:

 14

a. Pelayanan yang efektif untuk konsumen, tata letak hasrus membuat

pelayanan yang mudah untuk pelanggan untuk bergerak di dalam toko

dan memperoleh barang dagangan yang diinginkan dengan

meminimalkan kebingungan, penundaan kebutuhan.

b. Meningkatkan efisiensi toko, tata letak dapat meminimalkan karyawan

dan kebutuhan dalam mengartur pergerakan barang-barang.

c. Pemaksimalan penjualan, pentaan barang dagangan dapat meyakinkan

dalam mengekpos untuk keseluruhan barang dagangan, berdasar

pertimbangan biaya ruang, pergerakan produk, dan keuntungan.

d. Perwujudan dari gambaran yang diinginkan, harus menyediakan ruang

dan menata bagian-bagian secara konsisten dengan gambaran

pencapaian yang dinginkan.

5. Jenis-jenis Layout ritel.

Penataan barang / produk tidak semata-mata diletakkan dengan

begitu saja, harus memperhatikan penempatannya.

Menurut M. Taufiq Amir (2004:106) “dalam merancang tata letak,

harus dengan mempertimbangkan seluruh aspek terkait yang bersifat

terintegratif”.

Layout toko dapat mempengaruhi berapa lama konsumen tinggal di

toko, berapa banyak produk yang dilihat lewat kontak visual dan rote yang

mesti dijalani konsumen. Faktor-faktor itu mempengaruhi produk apa saja

dan beberapa banyak yang dibeli. Satu prinsip mendasar dalam layout

toko ialah pengelompokan kelas-kelas produk pelengkap. Dalam toko

 15

swalayan misalnya, shampo akan berada di dekat bagian semir rambut dan

tonik. Di toko busana, atasan gaun wanita akan dekat dengan rok-rok.Ada

berbagai variasi layout toko; dua tipe dasar ialah gird layout dan free flow

layout.

a. Gird layout

Gird layout, tata letak toko dibuat berlajur-lajur. Lajurnya

terdiri atas lorong-lorong dimana setiap lorong diletakkan barang

khusus. Jenis ini sudah umum digunakan di toko dan supermarket.

Dengan konsep tata letak gird ini diharapkan barang yang bisa

dipajang cukup banyak, tapi cukup memberikan keleluasaan bagi

pelanggan untuk bergerak. Yang harus dipertimbangkan dalam metode

ini adalah barang-barang mana yang harus kita tampilkan dilorong

utama, biasanya adalah barang-barang yang paling laris.

Denah dalam ruangan umumnya adalah semua counter dan

fixture berada pada sudut kanan untuk masing-masing counter lainnya

dan menyerupai suatu maze, dengan counter-counter barang yang

berfungsi sebagai perintang terhadap arus lalu lintas. Layout ini

dirancang guna meningkatkan jumlah produk yang dilihat ke

konsumen lewat kontak visual, sehingga menambah probabilitas

pembelian desain gird membantu mengarahkan konsumen ke bagian

penyimpinan produk-produk yang lebih menguntungkan. Teknik-

teknik gird layout mendongkrang probabilitas kembalinya konsumen

 16

ke toko tersebut dan memungkinkan ‘pola lalu lintas’ yang sama pada

kunjungan berikutnya.

b. Free-flow layout (Tata letak alur-bebas)

Free-flow layout, tata letak alur-bebas. Pada sistem ini, barang-

barang diletakkan secara mengelompok dengan pola yang

memudahkan pelanggan leluasa hilir mudik. Meskipun agak tidak

teratur, pelanggan bebas untuk melihat kelompok-kelompok barang

yang diharapkan dengan tata letak seperti ini para pelanggan dapat

melihat-lihat, memilih lebih banyak pilihan barang dari suatu tempat

ke tempat lain dalam suatu layiut alur-bebas, barang dan peralatan

tetap dikelompokkan ke dalam pola-pola yang mengikuti aliran yang

tidak terstruktur dari lalu lintas konsumen. Barang dibagi atas dasar

fixture dan tanda-tanda penunjuk, dan konsumen dapat masuk ke

dalam kontak visual dengan semua departemen dan titik-titik di dalam

toko tersebut. Manajemen alur bebas terutama bermanfaat untuk

mendorong belanja rileks dan mendorong pembelian impulsif.

Dibandingkan dengan sistem gird, metode free-flow ini menuntut

biaya yang lebih tinggi karena konsekuensinya adalah penyediaan

barang yang lebih luas.

Beberapa macam jenis layout ritel yang sering kita jumpai

seperti di supermarket, indomart, alfamart, swalayan adalah jenis tata

letak lurus. Karena tata letak lurus menciptakan kenyamanan untuk

 17

konsumen saat berada di dalam toko, oleh sebab itu kebanyakan

supermarket atau swalayan menggunakan tata letak lurus.

Pengelolaan visual marchandise, unsur kreatif sangat

diperlukan. Perusahaan ritel besar biasanya memiliki bagian khusus

yang menangani hal ini. Banyak yang bisa dibuat oleh pelaku ritel bila

selalu mengembangkan daya kreativitasnya. Salah satu diantaranya

adalah dengan mempelajari, bagaimana perusahaan komunikasi secara

kreatif mengembangkan berbagai fasilitas untuk mengelola visual

merchendise toko.

Salah satu aspek penting lagi dalam tata letak adalah

keterkaitan antara barang yang satu dengan yang lainnya. Misalnya,

barang-barang seprti perlengkapan bayi tidak dijual disisi buah-

buahan. Sehingga dapat terlihat jelas pengelompokan barang

berdasarkan klasifikasi dan jenisnya.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Memasuki era globalisasi persaingan bisnis menjadi sangat tajam,

baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional. Untuk

memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan

kepuasan kepada pelanggannya.

Menurut Kotler (1997 : 36) “kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara

 18

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-

harapannya”.

Adapun menurut Tjiptono (2009 : 146) menyatakan bahwa

“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui tahapan pelanggan”.

Sedangkan Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 13)

mendefinisikan “kepuasan pelanggan yaitu suatu tingkat di mana

perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli”.

Berdasarkan pembahasan tersebut diatas dapat dilihat adanya

suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu

penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau

jasa dengan harapan kebutuhan mereka terpenuhi.

Penilaian kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan tidak akan puas terhadap produk atau jasa yang

ditawarkan jika kinerja atau hasil suatu produk atau jasa tidak

mencukupi atau befeada di bawah apa yang diharapkan pelanggan.

b. Pelanggan akan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

jika kinerja atau hasil suatu produk atau jasa mencukupi dan

berhasil memenuhi harapan pelanggan.

c. Pelanggan amat puas dan senang jika kinerja atau hasil suatu

produk atau jasa telah memenuhi dan ternyata telah melebihi apa

yang diharapkan pelanggan.

 19

Tujuan bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan pada

para konsumen, karena dengan terciptanya kepuasan tersebut

pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan

para pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar

untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas pelanggan yang

menguntungkan perusahaan.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar

dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan

yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa

tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap

awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang

buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak

puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

2. Faktor-faktor Pendorong kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki faktor pendorong untuk

mencapai target kepuasan pada pelanggan.

Menurut Irawan (2003), terdapat lima komponen yang dapat

mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Kualitas produk
 20

Kualitas produk mencangkup enam elemen, yaitu performance

durability, feature, reliability, consistency and design. Setelah

membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila

ternyata kualitas produknya baik, contohnya pelanggan akan puas

terhadap televisi yang telah dibelinya bila mampu menghasilkan

suara dan gambar yang baik, tidak cepat rusak dan desainnya

menawan.

b. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu menberikan

kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang

murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif

terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi.

c. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat

tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem 2) teknologi 3)

manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai

banyak dimensi, yaitu :reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible.

d. Faktor emosional

Kepuasan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk

(mobil, televisi, pakaian, dan sebagainya) yang berhubungan

dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga,

 21

rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang

penting, dan sebagainya. Kemudahan Komponen ini berhubungan

dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan

semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan. Secara umum, kualitas adalah

dimensi yang global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan

segmen. Komitmen terhadap kualitas akan memberikan payoff

yang setimpal bila suatu perusahaan ingin membangun total

kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.

Menciptakan kepuasan bagi para konsumennya perusahaan

memerlukan pemasaran yang bagus dalam hal ini pada pemasaran

bisnis.

Menurut Philip Kotler (2005: 220-225), mengemukakan bahwa

keputusan terpenting pemasaran yang berhubungan langsung dengan

kepuasan konsumen adalah:

a. Keragaman produk

b. Layanan toko

c. Keputusan harga

d. Keputusan promosi

e. Keputusan tempat (Lokasi)

 22

D. Penelitian Terdahulu

Berikut ini beberapa penelitian terdahulu yang sebelumnya

membahas tentang Analisis Layout Pajangan Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan sebagai berikut:

1. Freddy Donal NWT Samosir (2009)

Judul “ANALISIS PENGARUH ANTARA LAYOUT (TATA

LETAK) TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF PADA OUTLET

INDOMARET JAMIN GINTING MEDAN”. Persamaan penelitian ini

adalah mengkaji variabel layout (tata letak). Perbedaannya, penelitian

Freddy Donal NWT Samosir (2009) menganalisis pengaruh antara

layout (tata letak) dengan menggunakan analisis deskriptif dan regresi

linier sederhana, sedangkan penelitian ini hanya mengkaji layout dengan

menggunakan analisis deskriptif kualitatif.

2. Emmy Supariyani dan Bintang Sahala M (2013)

Judul “PENGARUH TATA LETAK TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN RITEL”. Persamaan penelitian ini adalah mengkaji

variabel tata tetak terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaannya,

penelitian Emmy Supariyani dan Bintang Sahala M (2013) menganalisis

dengan menggunakan analisis regresi, analisis koefisien korelasi dan

analisis koefisien determinasi, sedangkan penelitian ini menggunakan

analisis deskriptif kualitatif.

 23

3. Ratna (2014)

Judul “ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPER SWALAYAN

GIANT CABANG ALAUDDIN MAKASSAR”. Persamaan penelitian

ini adalah sama-sama mengkaji variabel kepuasan konsumen di giant

sultan alauddin makassar. Perbedaannya, penelitian Ratna (2014)

mengkajivariabel pengaruh bauran pemasaran dan metode analisis

deskriptif dan analisis korelasi product moment, sedangkan penelitian ini

mengkaji variabel bebasnya ialah layouthanya menggunakan analisis

deskriptif kualitatif.

E. Kerangka Pikir

Supermarket Giant Ekspres merupakan salah satu perusahaan ritel

yang memiliki pangsa pasar yang besar, sehingga supermarket Giant

Ekspres melakukan ekspansi pasar untuk mempertahankan posisinya dan

meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal, serta pada akhirnya akan

meningkatkan keuntungan bagi perusahaan dengan cara merancang dan

menetapkan strategi guna mencapai keunggulan bersaing.

Teknik pemasaran yang digunakan tidak hanya dari segi pemberian

diskon kepada pelanggan saja melainkan memberikan rasa puas dan rasa

nyaman kepada pelanggan disetiap kunjungan. Penempatan barang/produk

merupakan hal utama yang di perhatikan oleh pelanggan.

Perencanaan layout (tata letak) barang pada supermarket Giant

Ekspres merupakan kegiatan yang urgen dan harus dilaksanakan dalam

 24

upaya memanjakan pelanggan agar mereka menjadi pelanggan tetap.

Kemudahan yang diperoleh pelanggan dengan adanya layout (tata letak)

yang baik dapat memberi pengaruh positif terhadap peningkatan jumlah

pelanggan serta memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk

menghemat waktu dalam berbelanja.

Penerapan sistem layout produk yang sistematis dapat berdampak

pada kepuasan pelanggan yang memberikan kenyamanan, kemudahan

pada saat melakukan proses pembelian produk, dan juga berdampak pada

peningkatan kuantitas penjualan berbagai macam produk sehingga mampu

mengangkat citra Giant sebagai salah satu supermarket yang sangat

profesional dalam melakukan penataan dan meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Bagan kerangka pikir di bawah ini akan menguraikan untuk lebih

jelasnya :
Supermarket Giant Ekspres
Jl. Sultan Alauddin Makassar

Manajemen Pemasaran

Layout (Tata Letak)

Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Pikir

 25

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasidan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini telah dilakukan di Supermarket Giant Ekspres Jl.

Sultan Alauddin No. 261, Mangasa, Kecamatan Tamalate, Kota

Makassar.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini telah dilaksanakan selama 2 bulan, yang

berlangsung dari bulan Maret sampai dengan bulan April 2017.

B. Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang yang dapat memberikan

informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian. Informan

merupakan orang yang benar-benar mengetahui permasalahan yang akan

diteliti. Dalam penelitian ini informan yang digunakan peneliti ialah

sebanyak 11 orang informan diantaranya 10 orang pelanggan Supermarket

giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar yang dimana dianggap

representatif dan memahami permasalahan yang diteliti dan 1 orang

karyawan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar yang

juga mengetahui tentang permasalahan penelitian ini.

 26

C. Teknik Pengumpulan Data

Mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan beberapa teknik pengumpulan data. Teknik tersebut ialah

pengambilan data penelitian dilakukan dengan mendatangi lokasi

penelitian dan melakukan kegiatan pengumpulan data yang terdiri atas

kegiatan berikut:

1. Pengamatan (observasi), yaitu melakukan pengamatan secara langsung

terhadap objek penelitian (dalam hal ini, pada saat pelanggan

melakukan proses pemilihan produk yang ingin dibeli).

2. Wawancara mendalam (Feed Interview), yaitu memberikan sejumlah

pertanyaan terstruktur kepada beberapa sampel pelanggan maupun

orang-orang yang bekerja pada lokasi yang diteliti. Daftar pertanyaan

akan terkait mengenai informasi yang dibutuhkan (dalam penelitian ini

yaitu mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada layout produk).

3. Dokumentasi, yaitu melakukan penghimpunan atas data-data sekunder

untuk mendapatkan data yang mendukung penelitian ini jumlah

pelanggan, jumlah karyawan dan jumlah penjualan produk.

D. Jenisdan Sumber Data

1. Jenisdata

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a) Data kuantitatif yaitu jenis data yang berupa informasi yang

dinyatakan dalam bilangan atau berbentuk angka. Dalam hal ini

 27

data kuantitatif yang diperlukan seperti jumlah pelanggan, jumlah

karyawan, jenis dan jumlah produk.

b) Data kualitatif yaitu data yang di peroleh tidak dalam bentuk

angka tetapi berupa kalimat atau gambaran umum perusahaan,

sejarah singkat perusahaan, maupun berupa informasi-informasi

lisan yang menyangkut kebijakan yang di keluarkan oleh pihak

perusahaan.

2. Sumber data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a) Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan oleh

peneliti dari pelanggan Supermarket Giant dengan menggunakan

metode wawancara mendalam dan observasi.

b) Data Sekunder

Data sekunder ialah data yang berupa informasi dan dokumen serta

catatan-catatan penting lainnya dari pelanggan Supermarket Giant

Ekspres.

E. MetodeAnalisis Data

Membahas masalah yang dikemukakan sebelumnya, penulis akan

menganalisis data dalam penelitian dengan menggunakan metode analisis

Deskriptif kualitatif. Analisa ini berdasarkan data yang dinyatakan dalam

bentuk uraian informasi kemudian dikembangkan dengan data lainnya

 28

untuk mendapatkan kejelasan atau menguatkan suatu gambaran dalam hal

ini yaitu mengenai sistem penataan layout product yang digunakan

Supermarket Giant Ekspress dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

F. Variabel dan Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel digunakan agar tidak menimbulkan

penafsiran ganda yaitu dengan memberikan batasan-batasan terhadap

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

1. Layout product adalah tata letak produk yang ditampilkan agar

pelanggan memiliki perhatian saat memilih berbagai macam jenis

produk, sehingga pelanggan merasakan kemudahan saat berbelanja.

2. Kepuasan pelanggan adalah pernyataan atau ekspresi perasaan

pelanggan yang dinyatakan dalam bentuk rasa senang atau tidak

senang.
 29

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat

Hero Supermarket berdiri pertama kali pada tanggal 23 Agustus 1971

di TI Falatehan I No. 23 Kemayoran baru, Jakarta Selatan dengan luas gedung

kurang lebih 251 m2 atau lebih tepat disebut Toko Swalayan dengan nama

Hero Mini Superamarket.

Pencetus ide sekaligus pendiri Hero Supermarket adalah Bapak

Mohammad Saleh Kurnia, putra kelahiran Ciladak, Sukabumi, Jawa Barat.

Mengikuti jejak orang tuanya yang sudah berdagang barang-barang kebutuhan

sehari-hari di kota asalnya. Sekitar tahun 1948 keluarga Kurnia menganggap

usahanya kurang berkembang jika terus berdagang di Ciladak dan melihat

Jakarta mempunyai peluang di masa depan, keluarga memutuskan untuk

pindah ke Jakarta dengan awal sejarahnya sbb:

a. Tahun 1948, orang tua M.S Kurnia mengawali usaha di Jakarta dengan

mengolah usaha kaki lima “Gerobag Dorong” di Gang Ribal (sekarang di

kenal dengan jalan pintu besar selatan I), Jakarta Barat. Dengan menjual

makanan dan minuman. Disinilah M.S Kurnia bersama kakaknya mulai

aktif membantu orang tuanya.

b. Tahun 1951, usahanya sudah tidak di gerobag lagi tapi sudah mampu

memindahkan usahanya di Ruko jalan Gang Ribal dengan nama “Toko

Hero”.
 30

c. Tahun 1971, melihat potensi pasar, M.S Kurnia membuka gerai (outlet)

yang pertama di jalan Falatehan I, Jakarta selatan dengan nama Hero Mini

Supermarket.

d. Tahun 1985, PT. Mitra Sarana Purnama sebagai ganti dan dan penerus CV

Hero, yang merupakan perusahaan Tranding Import, eksport dan distribusi

makanan dan minuman.

e. Tahun 1991, Hero group mendirikan PT. Cahayaceria Laksanamega Store

dengan nama Mega Super Grosir yang merupakan took perkulakan

pertama di Indonesia dengan system swalayan, target pasarnya adalah toko

eceran kecil, koperasi, perhotelan, perkantoran, instansi pemerintahan, dll.

f. Pada tanggal 13 dan 14 Mei 1998 telah terjadi kerusuhan di 26 gerai di

Jakarta yang mengalami kerusakan. 6 gerai hangus terbakar, 10 gerai rusak

parah, dan 10 gerai rusak ringan, dengan total kerugian sebesar Rp. 70

Milyar.

g. Giant Hypermarket pertama kali dibuka Pada tanggal 26 juli 2002 yang

berlokasi di Villa Melati Mas, Seropong Tangerang. Giant Hypermarket

dengan mottonya “Banyak Pilihan Harga Lebih Murah” dengan

menyediakan jumlah barang yang besar antara 35.000 – 50.000 item yang

mana 90% nya berasal dari produk lokal dan etnik.

Hingga bulan Januari 2008 Supermarket Giant telah memiliki 39

gerai, yaitu di jabodetabek sebanyak 26 toko, surabaya 46 toko, bandung 5

toko, pekalongan 1 toko, purwakarta 1 toko, jawa timur 2 toko, dan

makassar 12 toko.
 31

B. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi pemasar terkemuka di Indonesia khususnya di Makassar dalam

segi penjualan dan pencipta nilai jangka panjang bagi pemegang saham.

2. Misi

Meningkatkan nilai invetasi pemegang saham kami melalui keberhasilan

komersial dengan pelanggan dan meningkatkan daya saing yang mantap.

C. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi

Salah satu persyaratan yang cukup penting bagi suatu perusahaan agar

dapat berjalan lancar sebagaimana yang diharapkan, yaitu apabila terdapat

pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang dinyatakan dengan

jelas, maka diharapkan dapat mendorong kerja sama yang baik untuk

meningkatkan produktivitas pekerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu

yang sempurna sehingga dapat memperlancar pekerjaan dalam perusahaan,

sangatlah diperlukan suatu struktur organisasi yang baik dapat menimbulkan

suasana dimana keputusan yang perorangan maupun golongan dalam

perusahaan dapat terwujud.

29
 29

D. Kegiatan Usaha

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin memiliki kegiatan utama

yang berupa swalayan, perseroan pada Supermarket Giant Ekspres Sultan

Alauddin Makassar dalammeraih minat konsumen sehingga dapat

meningkatkan penualan perusahaan, maka ada beberapa kemudahan yang

diberikan oleh PT. Super Swalayan Giant Eskpres Sultan Alauddin Makassar

untuk mendapatkan produk yang di inginkan.

Dengan pembayaran secara tunai melalui kasir, untuk mempermudah

konsumen dalam berbelanja dengan kata lain proses pembayaran lebih mudah

dan gampang.Untuk konsumen juga dapat melakukan pembayaran dengan

transaksi kartu kredit (credit card). Selain itu Super Swalayan Giant Ekspres

memiliki fasilitas dan produk-produk yang lebih lengkap dibandingkan pasar

Swalayan lainnya.

1. Berdasarkan data penjualanproduk non food dari bulan Januari –

Desember 2016 pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin

Makassar. Adapun jumlah data penjualan dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:
 30

Tabel 1.
Data penjualan noon food dari bulan Januari-Desember 2016 pada
Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

NO. Bulan Jumlah Penjualan

1 Januari 5000-25.000 item
2 Februari 5000-10.000 item
3 Maret 5000-12.000 item
4 April 5000-12.500 item
5 Mei 5000-25.000 item
6 Juni 5000-20.000 item
7 Juli 5000-13.500 item
8 Agustus 5000-30.000 item
9 September 5000-25.000 item
10 Oktober 5000-25.000 item
11 November 5000-12.000 item
12 Desember 5000-35.000 item
Jumlah 254.000 item
Sumber : Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

Dalam 1 tahun terakhir, penjualan produk non food sangatlah

tinggi sebanyak (254.000item). Menggunakan kosep modern, dengan

adanya sentuhan teknologi dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan

dalam memberikan pelayanan dan nilai lebih pada pelanggan

dibandingkan dengan swalayan lainnya.

2. Berdasarkan data penjualan produk food dari bulan Januari-Desember

2016 pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar. Adapun

data penjualannya sebagai berikut:

 31

Tabel 2.
Data penjualan food dari bulan Januari-Desember 2016 pada Supermarket
Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

NO. Bulan Jumlah Penjualan

1 Januari 80.000-33.000 item
2 Februari 80.000-30.000 item
3 Maret 80.000-28.500 item
4 April 80.000-35.000 item
5 Mei 80.000-27.000 item
6 Juni 80.000-30.000 item
7 Juli 80.000-25.000 item
8 Agustus 80.000-29.000 item
9 September 80.000-28.000 item
10 Oktober 80.000-23.700 item
11 November 80.000-30.000 item
12 Desember 80.000-35.000 item
Jumlah 354.400 item
Sumber : Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

Dalam 1 tahun terakhir, penjualan produk food sangatlah tinggi

sekitar (354.400 item). Menggunakan konsep modern, dengan adanya

sentuhan teknologi yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dalam

memberikan pelayanan dan nilai lebih pada pelanggan.

 36

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Pada bagian ini peneliti akan memaparkan fokus dari penelitian ini

yaitu Layout Product dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar, dimana penelitian

ini menggunakan metode pendekatan deskriptif kualitatif.

Pada penelitian deskriptif kualitatif peneliti dituntut dapat

memaparkan, menjelaskan, menggambarkan dan menggali data

berdasarkan apa yang diucapkan, dirasakan, dan dilakukan oleh sumber

data sebagaimana adanya yang terjadi di lapangan melalui wawancara

mendalam.

1. Karakteristik Informan Penelitian

Jumlah informan dalam penelitian ini adalah 11 orang, berikut ini

merupakan data informan berdasarkan pekerjaan.

Tabel 3.

Karakteristik Informan berdasarkan pekerjaan

No. Nama Jabatan / Pekerjaan

1 Edy Harmin Manager Grocery Giant Ekspres

2 Nur Aisyah Pegawai Swasta

3 Idah PNS

4 Hasniati Ibu Rumah Tangga (IRT)

 37

5 Ibrahim Guru

6 Fitri Pegawai Swasta

7 Ais Hadi Pegawai Swasta

8 Wahyudi Mahasiswa

9 Hamriana Mahasiswa

10 Zul Akbar PNS

11 Hasanuddin Pegawai Swasta

Sumber : Hasil olah data 2017

Berdasarkan tabel 1. Menunjukkan bahwa dalam penelitian ini ada

11 informan yang terdiri dari 1 orang karyawan Giant Eskpres dan 10

orang pelanggan Giant Ekspres, dimana fungsi dari peneliti mengambil

informan itu karena yang pertama yaitu 1 orang dari karyawan Giant

Ekspres yang tugasnya mengatur layout product di Supermarket Giant

Ekspres Sultan Alauddin Makassar, kedua yaitu 11 orang pelanggan Giant

Ekspres yang merasakan penerapan penataan layout product di

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar. Kemudian dilihat

dari pekerjaan masing-masing informan yang ditemui dapat disimpulkan

bahwa informan terbanyak yaitu yang bekerja di perusahaan swasta.

Dari data informan diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

pelanggan terbanyak yang berbelanja di Supermarket Giant Ekspres Sultan

Alauddin Makassar berdasarkan status pekerjaan ialah pelanggan yang

telah bekerja atau memiliki pekerjaan tetap.

 38

2. Deskripsi Hasil Penelitian

Data dari hasil penelitian ini didapatkan melalui wawancara

mendalam yang dilakukan oleh peneliti pada kurun waktu bulan Maret

sampai April 2017. Dimana seluruh informan yaang melakukan

wawancara mendalam adalah karyawan dan pelanggan Supermarket

Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar.

a. Deskripsi Wawancara dengan Pegawai

1) Layout Product yang digunakan Supermarket Giant Ekspres Sultan

Alauddin Makassar.

Berdasarkan wawancara mendalam yang dilakukan peneliti

terhadap informan Manager Grocery Supermarket Giant Ekspres

Sultan Alauddin Makassar tentang sistem apa yang diterapkan dalam

penataan layout product, hasil wawancara dengan Manager Grocery

Supermarket Giant sebagai berikut:

“Penataan Layout yang digunakan Giant adalah Planogram

yang langsung dari pusat, jadi kami hanya melaksanakan
dan meletakkan produk sesuai Planogram yang diberikan
oleh pusat” (Wawancara pada hari selasa, tanggal 28 Maret
2017).

Kemudian peneliti lebih lanjut menggali informasi dengan

pertanyaan bagaimana cara pengerjaan planogram itu sebelum

diterapkan? Beliau pun menjawab sebagai berikut:

“Sebelum adanya planogram, pertama-tama denah lokasi

dikirim ke pusat kemudian pusat mengatur layout yang harus
di terapkan itulah planogram yang dirancang oleh pusat,
kemudian diterapkan di lokasi yang sesuai denah yang sudah
dikirim” (Wawancara pada hari selasa, tanggal 28 Maret
2017).
 39

Dan peneliti lanjut menanyakan apakah penataan planogram

ini dapat diberikan sentuhan baru atau diubah cara peletakannya?,

Manager Grocery Supermarket Giant kembali menjawab sebagai

berikut:

“ohh... tidak bisa, karna ini sudah sistem yang langsung dari
pusat jadi tidak bisa sembarangan mengubah penataannya
kecuali adanya informasi terlebih dahulu disampaikan ke
pusat dan dengan adanya alasan untuk mengubah”
(Wawancara pada hari selasa, tanggal 28 Maret 2017).

Lanjut peneliti menggali informasi tentang apakah

planogram ini menggunakan Standar Oprasional Prosedur (SOP)?

Manager Grocery Supermarket Giant kembali menjawab sebagai

berikut:

“ow, iya tentu saja karna planogram sendiri adalah sistem

yang sudah ada aturan yang dibuat dari pusat yang harus
diikuti setiap cabang perusahaan yang memiliki standar
operasional prosedur”

Kemudian lanjut peneliti menggali informasi tentang apa

yang dilakukan pada rak pajangan apabila stok kosong atau habis?,

lanjut Manager Grocery Supermarket Giant kembali menjawab

sebagai berikut:

“. ketika stok produk habis, maka kami tidak bisa mengganti

dengan yang lain melainkan membuatnya kosong, itulah hak
patent dari pimpinan pusat” (Wawancara pada hari selasa,
tanggal 28 Maret 2017).

2) Jenis-jenis Penataan Layout Product yang digunakan Supermarket

Giant Ekspres Alauddin.

 40

Berdasarkan wawancara mendalam yang dilakukan peneliti

terhadap informan Manager Grocery Supermarket Giant Ekspres

Sultan Alauddin Makassar tentang jenis-jenis penataan layout

product yang diterapkan, hasil wawancara dengan Manager Grocery

Supermarket Giant sebagai berikut:

“Ya,. tentu saja ada, jenis dan istilah penataan produk

banyak seperti: Floor display, Personal selling, Brand
blocking, Cash and carry Cash on delivery, Cool room,
Windows display, Interior display , Store design and
decoration, masih banyak lagi” (Wawancara pada hari
selasa, tanggal 28 Maret 2017).

Kemudian peneliti lebih lanjut menggali informasi tentang

jenis penataan apa yang dapat diubah? Karna peneliti mendapatkan

informasi dari pelanggan yang mengatakan bahwa ada bagian

pajangan yang berubah. Manager Grocery Supermarket Giant

menjawab sebagai berikut:

“oh itu namanya floor display yang dimana pemajangan

produk dilantai, itu hampir setiap minggunya bahkan ada
dalam 1 minggu 3x diubah untuk menempatkan produk yang
laku dan diskon untuk memudahkan jangkauan pelanggan”
(Wawancara pada hari selasa, tanggal 28 Maret 2017).

3) Keunggulan dalam Penataan Layout Product

Keunggulan yang diberikan Supermarket Giant Ekspres

Sultan Alauddin Makassar yaitu seperti informasi yang diberikan

oleh Manager Grocery Supermarket Giant Ekspres yang

mengatakan:

“untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan pada

pelanggan saat mencari produk belanjaan dan yang jelas
 41

kami disini sangat mengutamakan kemudahan pelanggan

dalam berbelanja dan kenyaman pelanggan selama
berbelanja” (Wawancara pada hari selasa, tanggal 28 Maret
2017).

b. Deskripsi Wawancara dengan Pelanggan

1. Layout Penataan Fasilitas

Layout penataan fasilitas yang digunkan ialah planogram.

Berdasarkan wawancara mendalam yang dilakukan peneliti tehadap

informan mengenai bagaimana penataan planogram sesuai fasilitas

barang dagangan dan fasilitas rak pajangan diperoleh hasil yang

hampir serupa antar jawaban yang satu dengan jawaban lainnya dari

masing-masing informan, seperti kutipan wawancara yang dikutip

dari informan Ibu Nur Aisyah yang mengatakan:

“Yah lebel harga pada barangnya lengkap disemua produk

ada, dan rak pajangannya tertata rapih, juga penunjuk
arahnya lengkap” (Wawancara pada hari Selasa, tanggal 28
Maret 2017).

Selanjutnya wawancara dilanjutkan tentang fasilitas disetiap

lorong yang disediakan, dan rata-rata informan yang ditemui

mengatakan hal yang senada, seperti kutipan wawancara dengan

Bapak Hasanuddin sebagai berikut:

“Bagus, karena kita tidak susah kalau mau cari barang,

karna banyak penjelasan disetiap lorong tentang barang-
barangnya, terus tidak sempit juga kalau jalan apalagi
berpapasan sama pelanggan lain” (Wawancara pada hari
Selasa, tanggal 28 Maret 2017)
 42

2. Layout Barang Dagangan / Produk

Layout barang dagangan atau produk yang diterapkan

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar berdasarkan

produk dengan jenisnya dan produk sesuai merek kemudian produk

berdasarkan ukuran. Berikut ini adalah hasil wawancara dengan

informan mengenai penataan produk yang hampir semua

mengatakan penataan produknya sangat bagus dan tertata rapih,

namun informan Ibu Fitri yang mengatakan:

“Yah ... kalau saya lihat sih barang yang sama jenisnya dan
mereknya itu tempatnya sama, kalau barang yang ukurannya
agak besar itu tempatnya lain juga” (Wawancara pada hari
Minggu, tanggal 02 April 2017).

Namun informan lain yaitu Bapak Zul Akbar menegaskan

dan mengatakan bahwa:

“Ya, tapi itu kalau jenisnya yang beda tapi mereknya sama
dan ukurannya beda, kalau secara keseluruhan sih
penempatan barangnya bagus saja karna kita gampang cari
barang” (Wawancara pada hari Minggu, tanggal 02 April
2017).

3. Keragaman Produk

Keragaman produk atau macam-macam produk pada

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

menyediakan beraneka ragam pilihan produk dengan penataan

produknya dan ketersediaan produk. Berikut ini hasil wawancara

dengan informan tentang macam-macam produk yang dimana

 43

semua informan mengatakan hal yang sama seperti kutipan

wawancara dengan Bapak Ais Hadi yang mengatakan :

“Yah, banyak sekali macam-macam produknya dan

ketersediaan produk seperti model susunan barangnya,
banyak sekali jumlahnya dan banyak stok yang terpajang
disetiap rak bagian atas itu” (Wawancara pada hari Minggu
tanggal 02 April 2017).

4. Layanan Toko

Layanan toko yang lengkap akan menambah minat pelanggan

untuk tetap setia. Berdasarkan wawancara mendalam yang

dilakukan peneliti terhadap informan mengenai Layanan toko yang

diberikan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

diperoleh hasil yang hampir sama antar jawaban yang satu dengan

yang lainnya dari masing-masing informan. Seperti kutipan

wawancara mendalam tentang layanan lengkap pada Supermarket

Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar yang dilakukan dengan

Bapak Wahyudi sebagai berikut:

“Bagus, karna banyak tersedia kasir jadi tidak perlu

mengantri panjang, disini juga cahanya sangat terang, dan
area parkir yang luas dan gratis juga” (Wawancara pada
hari Minggu tanggal 02 April 2017).

Kualitas layanan yang diberikan juga sangat baik menurut

semua pelanggan yang menjadi informan pada penelitian ini, senada

dengan hal tersebut seperti kutipan wawancara dengan Ibu Idah

yang mengatakan :
 44

“Sangat bagus, karna pegawainya ramah, sering bantu kalau

saya bingung dalam mencari barang” (Wawancara pada
hari Selasa tanggal 28 Maret 2017).

5. Keputusan Harga

Keputusan harga sehubungan dengan penetapan harga yang

digunakan sangatlah menjadi faktor dalam keputusan pembelian.

Berikut ini hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara

mendalam kepada informan mengenai penetapan harga yang

digunakan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar.

Jawaban yang diterima berfariasi mulai dari kalangan ibu-ibu dan

kalangan mahasiswa yang berbeda pendapat.

Seperti kutipan wawancara dari salah satu informan dari

kalangan ibu-ibu yaitu dengan Ibu Hasniati yang mengatakan:

“Sama saja dengan tempat lain tapi kalau hari libur selalu
turun harga diskonnya besar-besaran jadi tentu saja ibu-ibu
seperti saya mengejar barang murah” (Wawancara pada
hari Rabu tanggal 29 Maret 2017).

Kemudian kutipan wawancara dari salah satu informan dari

kalangan mahasiswa yaitu dengan Hamriana yang mengatakan:

“Sebenarnya, harga disini lumayan mahal tapi disini banyak

tersedia barang yang tidak ada di tempat lain, jadi pilih
belanja disini saja” (Wawancara pada hari Senin tanggal 03
April 2017).

6. Keputusan Tempat (Lokasi)

Keputusan tempat atau lokasi yang digunakan sebenarnya

peluang yang besar untuk sebuah usaha agar terus bertahan dalam

dunia kewirausahaan. Begitu juga pada Supermarket Giant Ekspres

 45

Sultan Alauddin Makassar untuk pemasaran produknya perlu lokasi

yang strategis. Seperti hasil wawancara mendalam yang diperoleh

dari informan tentang keputusan lokasi dan daya tarik lokasi, yang

dimana seluruh pelanggan meengatakan bahwa lokasi yang dipilih

sangat tepat dan strategis terbukti dari hasil kutipan wawancara

dengan informan Bapak Ibrahim yang mengatakan:

“Strategis, karna tempatnya tepat dipinggir jalan raya, jalan

poros perbatasan, terus disini rame pengunjung karna
banyak anak sekolah, dan banyaknya mahasiswa dan disini
pusat keramaian” (Wawancara pada hari Rabu tanggal 29
Maret 2017).

B. Pembahasan

Hasil penelitian diatas merupakan proses penelitian lapangan yang

telah dilakukan peneliti dengan pemenuhan persyaratan administrasi

penelitian. Penelitian ini menggunakan motede deskriptif kualitatif tentang

bagaimana penerapan sistem layout product dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin

Makassaar.

1. Layout produk

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin dalam kebijakan

penerapan sistem layout product yang mereka gunakan adalah

Planogram (rencana visual yang menunjukkan penempatan produk di

rak-rak pajangan) yang dikirim langsung dari pusat untuk diterapkan dan

diaplikasikan. Inilah salah satu Standar Operasional Prosedur (SOP)

yang dimiliki dan telah dilaksanakan atau diterapkan.

 46

Penataan produk sesuai planogram itu sendiri adalah rancangan

yang langsung dari pimpinan pusat yang dimana cara pembuatannya itu

melalui denah lokasi ruangan yang akan digunakan, dikirim ke pusat,

lalu pusat merancang baiknya penataan layout product di lokasi tersebut

dan dikirim kembali, dan planogram ini harus diterapkan dan tidak dapat

diubah, kecuali sudah ada persetujuan dari pusat dengan adanya alasan

untuk mengubah, ketika stok produk habis maka akan dikosongkan dari

pajangannya dan tidak bisa diganti dengan produk lainnya, melainkan

segera memesan stok produk tersebut.

Planogram itu sendiri terlihat seperti Gird Layout atau tata letak

toko dibuat berlajur-lajur, lajurnya terdiri atas lorong-lorong dimana

setiap lorong diletakkan barang khusus.

2. Jenis-jenis Penataan Layout Product

Penataan layout product yang digunakan Supermarket Giant

Ekspres Sultan Alauddin Makassar dalam penempatan produk sebagai

berikut:

a) Floor display (pemajangan produk dilantai).

b) Personal selling (menjual barang oleh karyawan).

c) Brand blocking (penempatan barang dengan ketentuan merek

barang harus terlihat dibagian muka.

d) Cash and carry (harga barang dibayar terlebih dahulu sebelum

barang dibawa atau uang diterima penjual, baru barang dikirim

kepada pembeli.
 47

e) Cash on delivery (pembayaran dilakukan pada waktu barang

diserahkan kepada pembeli.

f) Cool room (ruangan dingin untuk penyimpanan produk fresh, cool

room terbagi duabagian, satu untuk menyimpan makanan dan

sebagainya, dan bagian keduanya untuk menyimpan daging.

g) Windows display (memajangkan barang-barang, gambar-gambar

kartu harga, dan simbol-simbol dibagian depan toko yang disebut

etalase.

h) Interior display (memajangkan barang-barang, gambar-gambar,

kartu harga, dan poster didalam took.

i) Store design and decoration (tanda-tanda yang berupa di antaranya

simbol-simbol, lambing-lambang, poster-poster, gambar-gambar,

bendera-bendera, dan semboyan lainnya.

Penataan layout product diatas yang paling unggul ialah

pemajangan produk dilantai (floor display) yang memiliki banyak

manfaat selain untuk memasarkan produk, juga digunakan dalam

menempatkan produk untuk memudahkan jangkauan pelanggan juga

memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan agar pelanggan tertarik

dan tidak merasa jenuh.

Kegunaan floor display juga untuk memasarkan produk door

price yang menarik pelanggan untuk melihat dengan jelas, ketertarikan

pelanggan akan adanya door price sangat baik dimanfaatkan dengan

adanya floor display ini. Lain halnya dengan penataan secara Planogram
 48

yang tidak dapat diubah tanpa instruksi pimpinan pusat, Floor display

penataan dan tempatnya dapat diubah dengan kreatifitas karyawan yang

bertugas dalam penataan produk.

3. Keunggulan Penataan Layout Product

Keunggulan penataan produk dalam menarik perhatian

pelanggan perlu diadakannya variasi dalam memajangkan produk, dan

memberikan fasilitas-fasilitas disetiap lorong bertujuan untuk

memudahkan dan memberikan kenyamanan pada pelanggan saat

mencari produk belanjaan.

Keunggulan dalam layout product pada Supermarket Giant

Sultan Alauddin Makaassar adalah untuk memberikan kemudahan

kepada pelanggan dalam berbelanja dan kenyamanan pelanggan selama

berbelanja, dan mempermudah arus penjualan perusahaan.

4. Layout Penataan Fasilitas

Layout Penataan fasilitas berdasarkan sistem yang diterapkan

oleh Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar yaitu

Planogram, dan tanggapan pelanggan mengenai sistem planogram

sangat baik dan mampu menarik pelanggan juga fasilitas barang

dagangan (produk) yang lengkap seperti keterangan harga produk, dan

fasilitas rak pajangan yang dipajangkan juga sangat tertata rapih,

memudahkan pelanggan dalam mencari produk yang hendak dibeli

dengan penataan disetiap langit-langit sebagai penunjuk arah pada letak

 49

suatu produk, kemudian fasilitas di setiap lorongnya sangat baik dengan

memberikan keleluasaan bagi pelanggan untuk bergerak.

5. Layout Barang Dagangan / Produk

Layout Barang dagangan atau produk yang diterapkan

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar sangat tertata

rapih dari kesesuaian akan produk dengan jenisnya dan produk sesuai

merek kemudian produk berdasarkan ukuran, semua tata letak dari

produk-produk dikelompokkan dan disusun. Barang dagangan sesuai

jenis produk, merek produk, dan ukuran produk dapat diketahui bahwa

penempatan produk sudah sesuai dengan jenis produk dan mereknya,

namun untuk ukuran produk yang sesuai dengan merek jarang

ditemukan.

6. Keragaman Produk

Keragaman produk atau macam-macam produk pada

Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar menyediakan

beraneka ragam pilihan produk dengan penataan produknya dan

ketersediaan produk yang ditawarkan kepada para pelanggan agar

pelanggan yang datang untuk berbelanja kebutuhannya bisa terpenuhi

dan tidak ada kekecewaan dari pelayanan yang diberikan.

Penataan macam produk juga diberikan tampilan yang memenuhi

rak pajangan produk dan pada bagian atas rak terdapat banyak stok

produk untuk menyampaikan kepada pelanggan bahwa persediaan

produk masih banyak.

 50

7. Layanan Toko

Layanan toko yang diberikan Supermarket Giant Ekspres Sultan

Alauddin Makassar sangat lengkap dengan fasilitas-fasilitas untuk

pelanggan mulai dari area parkiran yang memadai dan gratis, tata letak

pencahayaan dalam ruangan yang memadai, dan kasir yang memadai

diberikan untuk kenyamanan pelanggan saat berada dalam area

Supermarket Giant.

Kualitas layanan yang diberikan juga sangat baik dengan adanya

pramuniaga yang melayani pelanggan dan membantu pelanggan pada

saat kesulitan mencari produk dan semua pegawai yang bekerja sangat

ramah dan memberikan kualitas dan kuantitas yang baik.

8. Keputusan Harga

Keputusan harga sehubungan dengan penetapan harga yang

digunakan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

hampir sama dengan perusahaan ritel lainnya, namun yang membedakan

dari perusahaan ritel lainnya adalah pemberian diskon setiap hari

tertentu seperti Weekend, hari Raya, dan lain sebagainya.

9. Keputusan Tempat (Lokasi)

Lokasi yang tepat digunakan Supermarket Giant Ekspres Sultan

Alauddin Makassar untuk pemasaran produknya yaitu di jalan Sultan

Alauddin Makassar yang bertepatan di samping kampus Unismuh

Makassar dekat dengan perbatasan Makassar-Gowa sehingga lokasi

yang ia gunakan sangat baik dan strategis untuk perusahaan ritel karena
 51

banyak konsumen yang beraktivitas disekitar lokasi dan daya tarik dari

lokasi yang tepat itu membantu alur pemasaran dengan konsumen untuk

melakukan transaksi jual beli.

Hasil penelitian dan fakta dilapangan menunjukkan bahwa pihak

manajemen telah menyiapkan sistem penerapan layout product atau tata

letak produk yang disebut Planogram (rencana visual yang menunjukkan

penempatan produk di rak-rak pajangan) yang dimana penataan produk

ditata sesuai jenis produk dan mereknya beserta SOP masing-masing dan

yang banyak diterapkan ialah Floor Display (pemajangan produk dilantai),

dan pihak manajemen beserta para karyawan telah melaksanakan dan

menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada.

Adanya Layout Product yang diterapkan, fasilitas yang lengkap,

keputusan harga yang ditetapkan, keragaman produk yang banyak, layanan

toko yang lengkap, dan keputusan tempat yang strategis, yang diterapkan

manajemen ternyata mampu membuat pelanggan merasa nyaman saat

berada di lokasi perbelanjaan.

Dengan demikian penataan Layout Product yang diterapkan

menggunakan Layout ganda yaitu Layout Planogram dan Layout Floor

Display yang mempertimbangkan beberapa aspek yang brsifat terintegratif

dan saling menunjang, hal demikian mendukung pendapat dari M. Taufik

Amir (2004 : 106) yang menyatakan bahwa dalam merancang tata letak,

harus mempertimbangkan seluruh aspek terkait yang bersifat terintegratif.

Untuk lebih jelasnya Lihat lampiran 6 dan 9.
 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan maka hasil penelitian dapat disimpulkan

sebagaiberikut:

1. Pihak manajemen telah menyiapkan sistem Layout product atau tata

letak produk yang disebut Planogram (rencana visual yang

menunjukkan penempatan produk di rak-rak pajangan) yang dimana

penataan produk ditata sesuai jenis produk dan mereknya beserta

Standar Operasional Prosedur (SOP) masing-masing yang merupakan

petunjuk tehnis pelaksanaan dari penerapan sistem layout product

tersebut.

2. Pihak manajemen maupun para karyawan telah melaksanakan dan

menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada.

3. Dari adanya layout product yang diterapkan, fasilitas yang lengkap,

keputusan harga yang ditetapkan, keragaman produk yang banyak,

layanan toko yang lengkap, dan keputusan tempat yang strategis, yang

diterapkan manajemen ternyata mampu membuat pelanggan merasa

nyaman saat berbelanja maka penerapan sistem layout product sangat

efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Supermarket

Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar.

52
B. Saran

Seorang peneliti harus mampu memberikan sesuatu yang berguna

bagi perkembangan ilmu pengetahuan, instansi atau lembaga serta

berbagai pihak yang berkaitan dengan penelitian ini, maka dari itu dalam

hasil penelitian mengenai Layout product dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan, peneliti menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih besar, dan menjaga

kesetiaan pelanggan, disarankan kepada Supermarket Giant Ekspres

Sultan Alauddin Makassar agar tetap mempertahankan kenyamanan

dan kemudahan para pelanggan saat berbelanja dan selalu

memberikan inovasi-inovasi baru untuk menjaga kesan pelanggan

agar tidak merasa jenuh.

2. Bahwa penataan pajangan layout product ini sudah dianggap efektif

dan terkesan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Mudah

menemukan produk kebutuhannya sesuai dengan yang diinginkan dan

oleh sebab itu maka penataan layout product yang ada agar tetap

dipertahankan.

3. Mengingat dinamika ragam produk dan jumlah produk akan

berkembang dan juga sesuai dengan meningkatnya jumlah pelanggan

maka jika terjadi perubahan penataan layout maka disamping

memperhatikan standar operasional prosedur (SOP) layout yang

dianjurkan kiranya juga mempertimbangkan keinginan dan masukan

dari para pelanggan yang setia.

53
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri. 2001. Pengantar Bisnis; Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan. Yogyakarta:

Liberty.

Amir, M. Taufiq. 2004. Manajemen Ritel; Panduan Lengkap Pengelolaan Toko

Modern edisi pertama. Jakarta: PT. Ikrar Mandiriabadi.

Ariyanti Meilia. 2016. Analisis Pengaruh Layout, Physical evidence, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Callista Beauty Care
Trenggalek. Skripsi (https://simki.unpkediri.ac.id/mahasiswa/file_artikel/
2016/12.1.02.02.0111.pdf) di akses pada tanggal 7 Februari 2017.

Cunningham, Clide. 1973. Store Layout dan Design For Management Decision.
Journal of Food Distribution research.

Donal Freddy. 2009. Analisis Pengaruh antara Layout (Tata Letak) terhadap
Pembelian Impulsif pada Outlet Indomaret Jamin Ginting Medan. Skripsi
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/11049/1/09E00948.pdf)
di akses pada tanggal 10 Februari 2017.

Foster. 2008. Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.

Haming, Murdifin dan Mahfud Nurnajamuddin. 2014. Manajemen Produksi

Modern. Jakarta: Bumi Aksara.

Heizer, Jay dan Barry Render. 2009. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba
Empat.

Irawan, H. 2003. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang

ICSA.A. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Irma, Liana. 2007. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Skripsi (http://repository.usu.
ac.id/bitstream/123456789/11271/1/030502105.pdf) di akses pada tanggal
7 Februari 2017.

Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2001. Dasar-dasar Pemasaran (Edisi ke 6,

JilidI). Yogyakarta. Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi kesebelas). Jakarta: PT.

Indeks.

54
Ratna. 2014. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan
Konsumen pada Super Swalayan Giant Cabang Alauddin Makassar.
Skripsi (tidak dipublikasikan). Makassar: Universitas Muhammadiyah
Makassar.

Stanton, WJ. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid ke 7). Jakarta: Erlangga.

Sopiah dan Syihabuddin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi
Offset.

Supriyani, Emmy dan Sahala, M. 2013. Pengaruh Tata Letak terhadap Kepuasan
Pelanggan Ritel. Skrpsi.(http://digilib.mercubuana.ac.id/manager/t!@file_
artikel_abstrak/Isi_Artikel_250998621949.pdf). di akses pada tanggal 10
Februari 2017.

Triyono, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.

Tjiptono, Fandy. 2009. Manajemen Jasa. (Edisi kedua, catatan kedua).

Yogyakarta:CV. Andi Offset.

55
Lampiran 1.

KISI-KISI INSTRUMENT PENELITIAN

CHECKLIS OBSERVASI

Jumlah Nomor
No. Variabel Sub Variabel Indikator
Item Item

BarangDagangan

PenataanFasilitas RakPajangan 1 1

Lorong
1 Layout Produk
JenisProduk

BarangDagangan /
MerekProduk 1 2
Produk

UkuranProduk

PenataanProduk

KeragamanProduk KetersediaanPro 1 3

KepuasanPelangg
2 duk
an
LayananLengkap
LayananToko 1 4
KualitasLayanan
Lampiran 2.

PEDOMA DAN CHECKLIST OBSERVASI

Petunuk: Beritanda (√) padakolom yang telah disediakan terhadap hasil

pengamatan (observasi) sesuai dengan option jawaban

PENATAAN

NO. PERTANYAAN BAIK (√) KURANG

BAIK (√)

1 Apakah Supermarket Giant EkspresAlauddin

Makassar dalam mengimplementasikan
√
penerapan sistem penataan fasilitas barang
dagangan, rak pajangan, dan lorong?
2 Apakah Supermarket Giant EkspresAlauddin
Makassar dalam mengimplementasikan
√
penataan barang / produk dagangan sesuai
jenis, merek, maupun ukuran produk?
3 Apakah penataan keragaman produk dan
ketersediaan produk yang ditempatkan di
√
Supermarket Giant Ekspres Alauddin?
4 Apalah tata letak produk yang diterapkan dari
pelayanan penataan dan kualitas layanan
√
Supermarket Giant EkspresAlauddin
Makassar?
Lampiran 3.
INSTRUMENT WAWANCARA

Instrument Penelitian
Peneltian dengan pendekatan kualitatif menggunakan instrument penelitian
berupa pedoman wawancara, kerena dalam proses pengumpuan data menekankan
pada wawancara mendalam terhadap narasumber/informan untuk mendapatkan
pemahaman mengenai penataan layout produk dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan pada Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar.
Narasumber/informan adalah pemberi informasi yang berhubungan dengan
permasalahan penelitian dalam penelitian kualitatif. Informan dalam penelitian ini
yaitu: pegawai yang tugasnya mengatur layout produk di Giant Ekspres, dan
pelanggan Giant Ekspres.

Lampiran 4.

INSTRUMEN PENELITIAN WAWANCARA PEGAWAI

Jumlah No.
No. Variabel Indikator Item Item
Layout Product 1 1

Jenis Layout
Layout
1 Product yang 1 1
Produk Digunakan

Keunggulan 1 1

Lampiran 5.
PEDOMAN WAWANCARA PEGAWAI

1. Sistem Layout produk apa yang diterapkan disini pak?

2. Apa saja jenis-jenis penataan layout produk yang ada?

3. Apakah keunggulan dibalik diterapkannya penataan layout produk ini?

Lampiran 6.

MATRIKS HASIL WAWANCARA KARYAWAN

No. Variabel Indikator Hasil Wawancara Skor

Layout
Planogram
Product Baik
Floor Display Baik
Personal Selling Baik
Brand Blocking, Cash and Carry Cukp Baik
Jenis Layout Cash on Delivery Baik
Layout
1 Product yang Cool Room Baik
Produk Digunakan
Windows Display Baik
Interior Display Baik
Cukup
Store Design and Decoration
Baik
Memudahkan dan Memberikan
Keunggulan
Kenyamanan Baik
Lampiran 7.
KISI-KISI INSTRUMENT PENELITIAN
WAWANCARA MENDALAM PELANGGAN

Jumlah Nomor
No. Variabel Sub Variabel Indikator Item Item

Barang Dagangan
1 2
Penataan Fasilitas Rak Pajangan

Lorong 1 3
Layout
1
Produk Jenis Produk
Barang Dagangan
Merek Produk 1 4
/ Produk
Ukuran Produk

Penataan Produk
Keragaman
Ketersediaan 1 5
Produk
Produk

Layanan Lengkap
Kepuasan Layanan Toko 1 6
2 Kualitas Layanan
Pelanggan
Keputusan Harga Penetapan Harga 1 7

Keputusan Lokasi Yang Tepat

1 8
Tempat (Lokasi)
Daya Tarik Lokasi
Lampiran 8.

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PELANGGAN

Sub. Variabel : Penataan Fasilitas

Indikator : Barang Dagangan, Rak Pajangan
Pertanyaan : 2. Bagaimana menurut anda tentang fasilitas barang dagangan dan
fasilitas rak pajangannya?
Sub. Variabel : Penataan Fasilitas
Indikator : Penataan Lorong
Pertanyaan : 3. Menurut ibu bagaimana fasilitas penataan lorong?
Sub. Variabel : Barang Dagangan
Indikator : Jenis Produk, Merek Produk dan Ukuran Produk
Pertanyaan : 4. Apakah setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai dengan
jenis, merek dan ukuran produknya.
Sub. Variabel : Keragaman Produk
Indikator : Penataan Produk dan Ketersediaan Produk
Pertanyaan : 5. Apakah pernah merasakan kehabisan produk?
Sub. Variabel : Layanan Toko
Indikator : Layanan Lengkap dan Kualitas Layanan
Pertanyaan : 6. Bagaimana pelayanan toko yang diberikan?
Sub. Variabel : Keputusan Harga
Indikator : Penetapan Harga
Pertanyaan : 7. Bagaimana pendapat anda tentang harga produk yang
ditetapkan Giant?
Sub. Variabel : Keputusan Tempat (lokasi)
Indikator : Lokasi yang Tepat dan Keputusan Tempat
Pertanyaan : 8. Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang
sekarangditempati giant ini?
Lampiran 9.

MATRIKS HASIL WAWANCARA PELANGGAN

No. Variabel Sub Variabel Indikator Hasil Wawancara

Fasilitas Barang Dagangan
Penataan Barang Dagangan Lengkap
Fasilitas Rak Pajangan Rak pajangan Tertata Rapih
Layout Lorong Luas Lorong Baik
1
Produk
Barang Jenis Produk Di Tempatkan Sesuai Jenis
Dagangan /
Produk Merek Produk Di Tempatkan Sesuai Merek
Ukuran Produk Di Tempatkan Sesuai Ukuran

Keragaman Penataan Produk macam-macam produk di tata rapih

Produk Ketersediaan
Produk Jumlah Stok Produk Banyak

Pencahayaan Baik, Area Parkir dan

Layanan Toko Layanan Lengkap Kasir Memadai
Kepuasan Kualitas Layanan
2 Pegawai Ramah
Pelanggan
Keputusan
Harga Penetapan Harga Harga yang Sama
Lokasi Yang
Keputusan
Tepat Lokasi Strategis dan Baik
Tempat
Daya Tarik
(Lokasi)
Lokasi Menjadi Daya Tarik yang Tepat
Lampiran 10.
 Hasil wawancara tanggal 28 maret 2017 dengan bapak Edy Harmin

Manager Grocery Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

Tantang layout produk apa yang digunakan, jenis-jenis penataan
produk dan keunggulan penataan produk

Em : “Assalamualaikum maaf pak mengganggu waktunya, saya Emilda

Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini terkait layout
produk yang diterapkan disini pak”

Ed : “Owh, iyya saya sudah terima suratnya ada yang bisa saya bantu”.

Em : “Terima kasih pak, ini terkait dengan penelitian saya yang meneliti tentang
penataan layout produk yang digunakan disini”

Ed : “Penataan Layout yang digunakan Giant adalah Planogram yang

langsung dari pusat, jadi kami hanya melaksanakan dan meletakkan
produk sesuai Planogram yang diberikan oleh pusat”
Em : “Bagaimana sistem planogram itu pak?”

Ed : “Sebelum adanya planogram, pertama-tama denah lokasi dikirim ke

pusat kemudian pusat mengatur layout yang harus di terapkan itulah
planogram yang dirancang oleh pusat, kemudian diterapkan di lokasi
yang sesuai denah yang sudah dikirim”
Em : “apakah planogram itu bisa di ubah pak?

Ed : “ohh... tidak bisa, karna ini sudah sistem yang langsung dari pusat jadi tidak
bisa sembarangan mengubah penataannya kecuali adanya informasi
terlebih dahulu disampaikan ke pusat dan dengan adanya alasan untuk
mengubah”.
Em : “jadi, layout produk disini bukan inisiatif dari karyawan yah pak”?

Ed : “iya, disini kami hanya menerapkan apa yang sudah ada”

Em : “jadi bisa di katakan bahwa disini menggunakan SOP yah pak?

Ed : “SOP...?

Em : “iya, SOP, Standar Operasional Prosedur”

Ed : “ow, iya tentu saja karna planogram sendiri adalah sistem yang sudah ada
aturan yang dibuat dari pusat yang harus diikuti setiap cabang perusahaan
yang memiliki standar operasional prosedur”

Em : “jadi semisal produk yang kehabisan stok itu bagaimana? Apakah diganti
dengan produk lain”?
Ed : “tidak, ketika stok produk habis, maka kami tidak bisa mengganti dengan
yang lain melainkan membuatnya kosong, itulah hak patent dari pimpinan
pusat”

Em : “jadi dibiarkan kosong begitu saja?

Ed : “yah, tapi itu hanya tuk sementara waktu, karna kami langsung menghubingi
pihak terkait untuk pemesanan produk yang kosong itu”

Em : “lalu kenapa tadi ada pelanggan yang mengatakan kepada saya kalau
penempatan produk disini sering diubah ?

Ed : “yang mana dulu?

Em : “itu yang dilantai pak” !

Ed : “oh itu namanya floor display yang dimana pemajangan produk dilantai,
itu hampir setiap minggunya bahkan ada dalam 1 minggu 3x diubah untuk
menempatkan produk yang laku dan diskon untuk memudahkan
jangkauan pelanggan”
Em : “oh kalau floor display itu bisa diubah-ubah yah pak?

Ed : “iya, itu juga untuk memanjakan mata peelanggan supaya tidak jenuh
dengan tampilan-tampilan yang itu-itu saja”

Em : “lalu, selain floor display apa masih banyak jenis-jenis penataan layout
produk yang digunakan disini pak?”

Ed : “Ya... tentu saja ada, jenis dan istilah penataan produk banyak seperti, Floor
display, Personal selling, Brand blocking, Cash and carry Cash on
delivery, Cool room, Windows display, Interior display , Store design
and decoration, masih banyak lagi”.

Em : “itu kegunaannya apa-apa saja pak”?

Ed : “untuk memajangkan produk kami, agar menarik perhatian para

pelanggan, juga terdapat pula penambahan fasilitas-fasilitas yang
tertempel disetiap atap-atap rak pajangan memudahkan pelanggan”

Em : ”jadi pak, kegunaan tulisan-tulisan diatas itu untuk memudahkan

pelanggan”?

Ed : “yah, itu salah satu dari fasilitas yang ada dan tentu saja untuk
memudahkan dan memberikan kenyamanan pada pelanggan saat
mencari produk belanjaan”

Em : “jadi tujuan utama dari perusahaan ini apa pak”?

Ed : “yang jelas kami disini sangat mengutamakan kemudahan pelanggan

dalam berbelanja dan kenyaman pelanggan selama berbelanja”
Em : “terima kasih pak atas informasinya, dan maaf karna sudah banyak
menyita waktu anda”

Ed : “ow iya tidak apa-apa, silahkan bertanya kalau ada yang ingin
ditanyakan lagi”

Em : “iya terima kasih pak, saya permisi dulu tuk keliling-keliling lagi,
assalamualaikum...

Ed : “walaikum salam.
 Hasil wawancara tanggal 28 maret 2017 dengan ibu Nur aisyah,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Assalamualaikum maaf mengganggu bu”

Nr : “Walaikumsalam. Yah ada apa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari ibu, apa bisa”?

Nr : “Ow iyya silahkan”

Em : “Terima kasih bu begini, apa ibu sering berbelanja didini dan mengapa ibu
memilih berbelanja disini”?

Nr : “Ya lumayan sering lah karna dekat dari rumah”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang fasilitas barang dagangan dan fasilitas rak
pajangannya” ?

Nr : “Yah lebel harga pada barangnya lengkap disemua produk ada, dan rak
pajangannya tertata rapih, juga penunjuk arahnya lengkap”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut ibu” ?

Nr : “Lumayan bagus, karena saya mudah mencari barang yang mau dibeli”

Em : “Terus ... kalau ibu liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya bu” ?

Nr : “Sudah sesuai karna produknya rapi, dari jauh sudah terlihat kalau
barangnya ditempatkan pada produk yang sama jenisnya”

Em : “Ow, jadi barang yang ukurannya besar itu tempatnya beda ya bu” ?

Nr : “Iya, tapi itu kalau jenisnya yang beda tapi mereknya sama dan ukurannya
beda, kalau secara keseluruhan sih penempatan barangnya bagus saja karna
kita gampang cari barang”

Em : “Lalu, kalau ibu lagi nyari barang, pernah gak kehabisan atau stoknya
kosong”?

Nr : “Seingat saya tidak pernah, selama saya belanja disini ”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau ibu”?

Nr : “Yah, banyak sekali”

Em : “Terus, menurut ibu, pelayanan toko disini bagaimana”?

Nr : “Sangat bagus, karna pegawainya ramah, sering bantu kalau saya bingung
dalam mencari barang”

Em : “Kalau masalah harga, menurut ibu bagaimana”?

Nr : “Sama saja sih dengan yang lain”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini bu”?

Nr : “Bagus yah, karna tepat disamping kampus, juga dipinggir jalan”

Em : “Jadi ibu tidak ada keluhan sama sekali ya bu, tentang giant ini”?

Nr : “Yah, tidak ada”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesempatannya bu!”

 Hasil wawancara tanggal 29 Maret 2017 dengan Ibu Idah,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Assalamualaikum maaf mengganggu bu”

Id : “Walaikumsalam. Siapa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari ibu, apa bisa”?

Id : “Yah, bisa”

Em : “Terima kasih bu begini, apa ibu sering berbelanja didini dan mengapa ibu
memilih berbelanja disini”?

Id : “Ya agak sering karna dekat dari tempat kerja”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Id : “Bagus, rapi”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut ibu” ?

Id : “Bagus, saya tidak bingung kalau lagi nyari barang, karna banyak penunjuk
arahnya”

Em : “Terus ... kalau ibu liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya bu” ?

Id : “Ya, sudah sesuai”

Em : “Lalu, kalau ibu lagi nyari barang, apa pernah kehabisan atau stoknya
kosong”?

Id : “Kadang-kadang ada tapi jarang”

Em : “Jadi, kalau seperti itu apa ibu memutuskan mencari ditempat lain”?

Id : “Tidak, selama tidak begitu penting, kecuali barang yang sangat dibutuhkan
pada saat itu”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau ibu”?

Id : “Banyak sekali”

Em : “Terus, menurut ibu, pelayanan toko disini bagaimana”?

Id : “Sangat bagus, karna pegawainya ramah, sering membantu kalau saya
bingung dalam berbelanja”

Em : “Kalau masalah harga, menurut ibu bagaimana”?

Id : “Sama saja dengan tempat lain tapi kalau hari libur selalu turun harga
diskonnya besar-besaran jadi tentu saja ibu-ibu seperti saya mengejar barang
murah”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini bu”?

Id : “Bagus, karna tempatnya dipinggir jalan raya, trus disini rame karna banyak
kampus, sekolah, dan warung2 dekat sini, mudah dijangkau juga”

Em : “Jadi ibu tidak ada keluhan sama sekali ya bu, tentang giant ini”?

Id : “Yah, tidak ada, selama ini bagus dan nyaman”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesediaan ibu dalam
memberikan informasi yang saya butuhkan, saya permisi bu, dan selamat
melanjutkan aktivitas belanjanya”
 Hasil wawancara tanggal 29 maret 2017 dengan ibu Hasniati,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Assalamualaikum maaf mengganggu bu”

Hs : “Walaikumsalam, ada apa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari ibu, apa bisa”?

Hs : “Ya bisa”

Em : “Terima kasih bu begini, apa ibu sering berbelanja didini dan mengapa ibu
memilih berbelanja disini”?

Hs : “Ow iya sering”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Hs : “Dari atas kebawah tersusun rapi”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut ibu” ?

Hs : “Maksudnya”?

Em : “Yah apa kelengkapan fasilitasnya ada”?

Hs : “Ada”

Em : “Seperti apa itu”?

Hs : “Tulisan yang tertempel di atap-atap”

Em : “Terus ... kalau ibu liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya bu” ?

Hs : “Sudah sesuai kalau saya liat”

Em : “Lalu, kalau ibu lagi nyari barang, pernaah kehabisan atau stoknya kosong”?

Hs : “Tidak pernah”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau ibu”?

Hs : “Banyak sekali jenisnya”

Em : “Terus, menurut ibu, pelayanan toko disini bagaimana”?

Hs : “Bagus, karna pegawainya semua selalu membantu saya”

Em : “Kalau masalah harga, menurut ibu bagaimana”?

Hs : “Ow, disini banyak barang murah, terutama kalau hari libur banyak barang
yang diskon”

Em : “Jadi ibu sering datang kalau hari-hari libur yah”?

Hs : “Ya, tentu saja, karna banyak diskon, heheheh....”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini bu”?

Hs : “Bagus, karna dipinggir jalan raya dan dekat dari rumah saya”

Em : “Jadi ibu tidak ada keluhan sama sekali ya bu, tentang giant ini”?

Hs : “Yah, tidak ada, kalau saya bagus semua”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesediaan ibu dalam
memberikan informasi yang saya butuhkan, saya permisi bu, dan selamat
melanjutkan aktivitas belanjanya”

Hs : “Iya, sama-sama”

.
 Hasil wawancara tanggal 29 Maret 2017 dengan Pak Ibrahim,
Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar
tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Selamat Siang pak, maaf mengganggu”

Ib : “Siang. Yah kenapa dek”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari Bapak, apa bisa”?

Ib : “Ow iyya silahkan dek”

Em : “Terima kasih Pak begini, apa bapak sering berbelanja disini”?

Ib : “Ya, tidak juga, saya Cuma menemani istri saya”

Em : “Tapi bapak lumayan sering menemani istri bapaka”?

Ib : “Iya,

Em : “Bagaimana menurut bapak tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangan disini” ?

Ib : “Yah bagus, penataannya juga menarik dan rapi”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut bapak” ?

Ib : “Lengkap, dengan adanya penunjuk arah untuk memudahkan pelanggan, tapi

sepertinya ada yang berubah yah”?

Em : ”Yang mana yang berubah pak”?

Ib : “Seperti ini, kemarin bukan barang ini yang disini”

Em : “Ow itu memang sering diubah pak, karna untuk suasana baru yang saya
tau”

Ib : “Ow begitu”

Em : “Iya pak, jadi kalau bapak lihat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya
sesuai dengan jenis, merek dan ukuran produknya pak” ?

Ib : “Yah ... kalau saya lihat sih barang yang sama jenisnya dan mereknya itu
tempatnya sama, kalau barang yang ukurannya agak besar itu tempatnya lain
juga””

Em : “Ow, jadi barang yang ukurannya besar itu tempatnya beda ya pak” ?

Ib : “Iya, tapi itu kalau jenisnya yang beda, karna rata-rata saya lihat semua
barang seragam tempatnya”
Em : “Lalu, kalau bapak lagi mencari barang, pernah kehabisan atau stoknya
kosong”?

Ib : “Kalau saya liat istri saya, tidak pernah ya karna dia juga tidak pernah
meminta untuk ditemani ke tempat lain kalau sudah kesini”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau bapak”?

Ib : “Yah, banyak sekali, dari buah, sayur juga masih segar, daging, dan masih
banyak lagi”

Em : “Terus, menurut bapak, layanan toko disini bagaimana”?

Ib : “Sangat bagus yah, karna semua pegawai ramah,”

Em : “Bagaimana dengan layanan yang lainnya pak, seperti penchayaan”?

Ib : “Yah sangat baik, pencahayaannya di bagian sayur dan buah sangat terang
sehingga kelihatan segar”

Em : “Kalau masalah harga, menurut bapak bagaimana”?

Ib : “Kalau harga yah hampir sama saja dengan yang lain”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini pak”?

Ib : “Strategis, karna tempatnya dipinggir jalan raya, jalan poros perbatasan,

terus disini rame karna banyak anak sekolah, mahasiswa juga banyak dan
disini pusat keramaian”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesediaan bapak dalam
memberikan informasi yang saya butuhkan, saya permisi dulu pak, dan
selamat melanjutkan aktivitas belanjanya”

Ib : “Iya, sama-sama”

.
 Hasil wawancara tanggal 02 April 2017 dengan ibu Fitri,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Assalamualaikum maaf mengganggu kak”

Ft : “Walaikumsalam. Ada apa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari kakak, apa bisa”?

Ft : “Ow iyya silahkan”

Em : “Terima kasih kak begini, apa kakak sering berbelanja disini?”

Ft : “Ya, tidak juga, kebetulan lewat disekitar sini”

Em : “Ow, jadi baru kesini yah kak? Jadi menurut kakak untuk kesannya belanja
disini bagaimana”?

Ft : “Bagus, saya nyaman

Em : “kalau tentang penataan fasilitas barang dagangan / produk dan rak pajangan
disini bagaimana kak” ?

Ft : “Rapi ya”!

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana kak” ?

Ft : “Lumayan bagus, karna saya mudah mencari barang yang mau dibeli”

Em : “Terus ... kalau kakak lihat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya bu” ?

Ft : “Sudah sesuai karna produknya rapi, dari jauh sudah terlihat kalau
barangnya ditempatkan pada produk yang sama jenisnya”

Em : “Kemudian, selama tadi kakak belanja apa ada barang yang tidak ada disini,
yah kayak barangnya kosong”?

Ft : “Sejauh ini tidak ada, semua barang yang mau saya beli, semua ada ”

Em : “Kalau kakak lihat, apa disini banyak macam-macam barang”?

Ft : “Yah, banyak sekali seperti model susunan barangnya banyak sekali

jumlahnya dan banyak stok yang terpajang disetiap rak bagian atas itu”

Em : “Terus, menurut kakak, pelayanan toko disini bagaimana”?

Ft : “Pelayannya ramah, layanan tokonya juga memadai dengan parkiran gratis”

Em : “Kalau masalah harga, menurut kakak bagaimana”?

Ft : “Sama saja sih dengan yang lain”

Em : “Menurut kakak, bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang
ditempati giant ini”?

Ft : “Strategis, karna disini termasuk yang padat penduduk”

Em : “Jadi menurut kakak disini baik-baik saja yah dalam menangani pelanggan”?

Ft : “Yah, baik, bagus”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesediaannya kak dalam
memberikan informasi yang saya butuhkan, saya permisi, dan selamat
melanjutkan aktivitas belanjanya kak”

Ft : “Iya, sama-sama”
 Hasil wawancara tanggal 02 April 2017 dengan Kak Ais Hadi,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Selamat siang kak”

Ai : “Siang. Yah kenapa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari kakak,”?

Ai : “Ow iyya silahkan”

Em : “Terima kasih kak begini, apa kakak sering berbelanja disini dan mengapa
kakak memilih berbelanja disini”?

Ai : “Ya lumayan sering”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Ai : “Yah tertata rapi, dari atas kebawah tersusun rapi”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut kakak sendiri”?

Ai : “Yah bagus ya, lengkap juga”

Em : “Terus ... kalau kakak liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya bu” ?

Ai : “Ya... sesuai”

Em : “Lalu, kalau kakak lagi nyari barang, pernah kehabisan atau stoknya
kosong”?

Ai : “Tidak juga”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau kak”?

Ai : “Yah, banyak sekali seperti model susunan barangnya banyak sekali

jumlahnya dan banyak stok yang terpajang disetiap rak bagian atas itu”

Em : “Terus, menurut kakak, pelayanan toko disini bagaimana”?

Ai : “Bagus,”

Em : “Kalau masalah harga, menurut kakak bagaimana”?

Ai : “Sama saja sih dengan yang lain”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini kak”?

Ai : “Bagus karna strategis”

Em : “Jadi kakak tidak ada keluhan sama sekali ya, tentang giant ini”?

Ai : “Yah, tidak ada”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesediaan kakak dalam
memberikan informasi yang saya butuhkan, saya permisi kak, dan selamat
melanjutkan aktivitas belanjanya”

Ai : “Iya, sama-sama”
 Hasil wawancara tanggal 02 April 2017 dengan Kak Wahyudi,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Selamat sore kak”

Wh : “Sore. Ada apa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari kakak,”?

Wh : “Iyya silahkan”

Em : “Terima kasih kak begini, apa kakak sering berbelanja disini dan mengapa
kakak memilih berbelanja disini”?

Wh : “Ya sering, kebetulan kalau mau beli buah, saya kesini karna buahnya segar
dan murah”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Wh : “Bagus”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut kakak sendiri”?

Wh : “Lengkap”

Em : “Terus ... kalau kakak liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya bu” ?

Wh : “Ya... sesuai”

Em : “Lalu, kalau kakak lagi nyari barang, pernah kehabisan atau stoknya
kosong”?

Wh : “Tidak pernah”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau kakak”?

Wh : “Banyak”

Em : “Terus, menurut kakak, layanan toko disini bagaimana”?

Wh : “Bagus, karna banyak tersedia kasir jadi tidak perlu mengantri panjang,
disini juga cahanya sangat terang, dan area parkir yang luas dan gratis juga”

Em : “Kalau masalah harga, menurut kakak bagaimana”?

Wh : “Murah”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini kak”?

Wh : “Bagus”

Em : “Jadi kakak tidak ada keluhan sama sekali ya, tentang giant ini”?

Wh : “Tidak ada”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktunya dan kesediaan kakak dalam
memberikan informasi yang saya butuhkan, saya permisi kak, dan selamat
melanjutkan aktivitas belanjanya”

Wh : “Iya, sama-sama”
 Hasil wawancara tanggal 03 April 2017 dengan Kak Hamriana,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Assalamualaikum maaf mengganggu kak”

Hm : “Walaikumsalam”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari kak, apa bisa”?

Hm : “Iyya silahkan”

Em : “Terima kasih kak begini, apa kakak sering berbelanja disini dan mengapa
memilih berbelanja disini”?

Hm : “Ya lumayan sering karna dekat dari rumah”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Hm : “Yah tertata rapi, dari atas kebawah tersusun rapi”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut kakak” ?

Hm : “Bagus”

Em : “Terus ... kalau kakak lihat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya kak” ?

Hm : “Yah ... bagus karna buah-buahan tempatnya sama, sayur-sayuran juga

digolongkan, terutama produk noon food semua sama tempatnya”

Em : “Lalu, kalau kakak lagi nyari barang, pernah gak kehabisan atau stoknya
kosong”?

Hm : “Seingat saya tidak pernah, selama saya belanja disini ”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau kakak”?

Hm : “Yah, banyak sekali”

Em : “Terus, menurut kakak, pelayanan toko disini bagaimana”?

Hm : “Kalau saya bagus, karna pegawainya ramah, sering bantu kalau saya
bingung, terus disini juga terang nda gelap, yang jelasnya saya tidak risih,
parkiran juga memadai dan gratis”
Em : “Kalau masalah harga, menurut kakak bagaimana”?

Hm : “Sebenarnya, harga disini lumayan mahal tapi disini banyak tersedia barang
yang tidak ada di tempat lain, jadi milih belanja disini saja”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini kak”?

Hm : “Bagus yah, karna tempatnya dipinggir jalan, trus disini rame karna banyak
kampus, sekolah, dan warung2 dekat sini, mudah dijangkau juga”

Em : “Jadi kakak tidak ada keluhan sama sekali ya kak, tentang giant ini”?

Hm : “Yah, tidak ada”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas waktu dan informasinya”

Hm : “Iya, sama-sama”
 Hasil wawancara tanggal 03 April 2017 dengan Bapak Zul Akbar,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Selamat sore, maaf mengganggu pak”

Za : “Sore. Yah ada apa”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari bapak, apa bisa”?

Za : “Ya, bisa”

Em : “Terima kasih pak begini, apa bapak sering berbelanja disini dan mengapa
memilih berbelanja disini”?

Za : “Sering, karna dekat”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Za : “Bagus, tertata rapi”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut bapak” ?

Za : “Bagus, lengkap”

Em : “Terus ... kalau bapak liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya pak” ?

Za : “Sesuai dengan jenis barangnya”

Em : “Lalu, kalau bapak lagi nyari barang, pernah gak kehabisan atau stoknya
kosong”?

Za : “Jarang”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau bapak”?

Za : “Yah, banyak sekali”

Em : “Terus, menurut bapak, pelayanan toko disini bagaimana”?

Za : “Bagus, karna pegawainya ramah, saya merasa nyaman dan tidak risih,
parkiran juga memadai dan gratis”

Em : “Kalau masalah harga, menurut bapak bagaimana”?

Za : “Sama”
Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini pak”?

Za : “Bagus karna strategis”

Em : “Jadi bapak tidak ada keluhan sama sekali ya pak, tentang giant ini”?

Za : “Selama ini belum”

 Hasil wawancara tanggal 05 maret 2017 dengan Kak Hasanuddin,

Pelanggan Supermarket Giant Ekspres Sultan Alauddin Makassar

tentang penerapan sistem layout produk

Em : “Assalamualaikum maaf mengganggu kak”

Hn : “Walaikumsalam. Yah ada apa dek”?

Em : “Saya Emilda Mahasiswa Unismuh yang sedang melakukan penelitian disini

membutuhkan informasi dari kakak, apa bisa”?

Hn : “Ow iyya silahkan”

Em : “Terima kasih kakak begini, apa kakak sering berbelanja disini dan mengapa
memilih berbelanja disini”?

Hn : “Ya lumayan sering”

Em : “Bagaimana menurut anda tentang penataan fasilitas barang dagangan /

produk dan rak pajangannya” ?

Hn : “Tersusun rapih”

Em : “Kalau fasilitas tiap lorongnya, bagaimana menurut kakak” ?

Hn : “Bagus, karena kita tidak susah kalau mau cari barang, karna banyak
penjelasan disetiap lorong tentang barang-barangnya, terus tidak
sempit juga kalau jalan apalagi berpapasan sama pelanggan lain”
Em : “Terus ... kalau kakak liat, apa setiap lorong itu, penataan barangnya sesuai
dengan jenis, merek dan ukuran produknya kak” ?

Hn : “Yah ... kalau saya lihat tergantung ukuran produknya”

Em : “Lalu, kalau kakak lagi nyari barang, pernah gak kehabisan atau stoknya
kosong”?

Hn : “Selama saya belanja disini, tidak pernah ”

Em : “Tapi apa banyak aneka produk disini setau kakak”?

hn : “Banyak”

Em : “Terus, menurut kakak, pelayanan toko disini bagaimana”?

Hn : “Bagus, karna pegawainya ramah, kadang membantu kalau saya bingung”

Em : “Kalau masalah harga, menurut kakak bagaimana”?

Hn : “Sama saja dengan yang lain”

Em : “Bagaimana dengan lokasi atau tempat toko yang sekarang ditempati giant
ini kak”?

Hn : “Bagus yah, karna tempatnya dipinggir jalan poros”

Em : “Jadi kakak tidak ada keluhan sama sekali ya kakak, tentang giant ini”?

Hn : “Yah, tidak ada”

Em : “Kalau begitu, terima kasih atas wpaktu dan kesempatannya kak”

Lampiran 11

FOTO DOKUMENTASI

Contoh Tatanan Layout Product

Wawancara dengan Karyawan Wawancara dengan Pelanggan

 RIWAYAT HIDUP

Emilda, lahir di Kota Samarinda Provinsi Kalimantan

Timur pada tanggal 16 Oktober 1995, dari pasangan

Ayahanda Nur Adha dan Ibunda Maimunah. Penulis

masuk sekolah dasar pada tahun 2001 di SDN 023

Samarinda Seberang, pindah ke SDN 91 Pacongkang di

Kecamatan Liliriaja Kabupaten Soppeng pada tahun 2003

dan penulis tamat Sekolah Dasar pada tahun 2007, kemudian penulis melanjutkan

pendidikan di SLTP 2 Liliriaja dan tamat pada tahun 2010. Penulis melanjutkan

pendidikannya di SMA Negeri 1 Watansoppeng dan lulus pada tahun 2013.

Setelah tamat SMA penulis melanjutkan pendidikan di Universitas

Muhammadiyah Makassar pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen

Pengalaman organisasi penulis pada saat pendididkan SMA aktif pada

PMR selaku sekretaris, dan pada saat menjadi Mahasiswa, aktif berorganisasi

selaku pengurus HMJ-Manajemen periode 2014-2015, Wakil Bendahara Umum

BEM FEBIS pada periode 2016-2017, aktif dalam organisasi kedaerahan IMPS

Kopertis Unismuh.