PEDOMAN PENYELENGGARAAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN SEMARANG
TAHUN 2020
 KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
BADAN PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN
SUMBER DAYA MANUSIA KESEHATAN
POLITEKNIK KESEHATAN SEMARANG
Jalan Tirto Agung, Pedalangan, Banyumanik, Semarang Tilp (024)7460274, Faks(024)7460274
web:poltekkes-smg.ac.id e-Mail:poltekkes-smg@poltekkes-smg.ac.id

KEPUTUSAN DIREKTUR POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SEMARANG

NOMOR : HK.02.03/6.3/5248/2020

TENTANG

PEDOMAN PENYELENGGARAAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SEMARANG

DIREKTUR POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SEMARANG

MENIMBANG : a. Bahwa Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang adalah suatu

institusi Perguruan Tinggi yang harus berkembang menyesuaikan diri
dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di era
globalisasi, senantiasa diperlukan peningkatan mutu pelayanan
pendidikan tenaga kesehatan
b. Bahwa dalam rangka peningkatkan mutu pelayanan pendidikan
tenaga kesehatan diperlukan survey kepuasan pelanggan atas
implementasi sistem penjaminan mutu internal di lingkungan
Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang
c. Bahwa dalam rangka pelaksanaan survey kepuasan pelanggan atas
implementasi sistem penjaminan mutu internal di lingkungan
Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang, perlu ditetapkan suatu
Pedoman Penyelenggaraan Survey Kepuasan Masyarakat yang
mengatur tentang : instrumen, pengumpulan data dan analisanya,
dan ditetapkan dalam surat keputusan ini.

MENGINGAT : 1. Undang-undang No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan

Nasional
2. Undang-undang No. 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi
3. Undang-undang No.36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan
4. Peraturan Menteri Kesehatan No.38 Tahun 2018 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Politeknik Kesehatan di Lingkungan Badan
Pengembangan dan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia Kesehatan
Kementerian Kesehatan
5. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No. 3 Tahun 2020
tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi

MEMPERHATIKAN : Rekomendasi Hasil Rapat Tinjauan Manajemen tanggal 16 Juni 2020

MEMUTUSKAN

MENETAPKAN : Keputusan Direktur Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang tentang

Pedoman Penyelenggaraan Survey Kepuasan Masyarakat Politeknik
Kesehatan Kemenkes Semarang.

Pertama : Pedoman Penyelenggaraan Survey Kepuasan Masyarakat dan Kepuasan

Pengguna Lulusan Poltekkes Kemenkes Semarang sebagaimana tersebut
dalam lampiran surat keputusan ini.
Kedua : Semua biaya yang diperlukan bagi pelaksanaan kegiatan Survey Kepuasan
Masyarakat Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang dibebankan pada
anggaran DIPA BLU Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang dan sumber
dana lainnya yang sah dan tidak mengikat

Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila di kemudian
hari terdapat kekeliruan dalam penetapan surat keputusan ini, akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Semarang
Pada tanggal : 28 September 2020
-------------------------------------------------
Politeknik Kesehatan Kemenkes Semarang
Direktur,

Marsum, BE, S.Pd, MHP

NIP. 196307271984031001

Tembusan :
1. Sekretariat Jenderal Kemenkes RI di Jakarta
2. Inspektur Jenderal Kemenkes RI di Jakarta
3. Kepala Badan PPSDM Kesehatan RI di Jakarta
4. Kepala Pusdiklatnakes Badan PPSDM Kesehatan RI di Jakarta
5. Yang bersangkutan
6. Arsip
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Pusat Penjaminan Mutu Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Semarang

(disingkat dengan Pusat Penjaminan Mutu Polkesmar) dengan tugasnya adalah memimpin
merancang, mengembangkan, menetapkan, melaksanakan, mengkoordinasikan, memantau dan
mengendalikan serta meningkatkan mutu di lingkungan Polkesmar secara konsisten dan
berkelanjutan. Pusat Penjaminan Mutu Polkesmar berhasil menyelesaikan Dokumen Pedoman
Survei Kepuasan Poltekkes Kemenkes Semarang sehingga dapat digunakan sebagai pedoman
dalam pelaksanaan survei kepuasan di lingkungan Poltekkes Kemenkes Semarang ke depannya.
Penyusunan buku ini dengan tujuan adalah untuk mengungkap seberapa besar indeks
kepuasan layanan yang ada di Polkesmar. Semoga dengan adanya Buku ini akan menjadi referensi
atau bahan rujukan pihak pimpinan dan dapat memberikan masukan kepada pihak terkait sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan ke arah yang lebih baik, memperbaiki sistem
yang kurang baik sehingga di masa yang akan datang Poltekkes Kemenkes Semarang akan
memberikan kepuasan kepada masyarakat baik masyarakat di dalam kampus maupun masyarakat
di luar kampus. Akhirnya diharapkan banyak masukan yang konstruktif dari civitas akademika
Polkesmar dan Stakeholder sebagai bahan masukan dan pertimbangan pengembangan Polkesmar
untuk lebih baik dan bermutu.

Wassalamu’alaikum, wr. wb

i
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan pelayanan

kepada masyarakat secara langsung maupun melalui kebijakan-kebijakan baik di tingkat pusat
maupun daerah. Salah satu upaya di antaranya adalah dengan dikeluarkannya Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat.
Perguruan Tinggi merupakan lembaga pendidikan yang diharapkan mampu
menciptakan generasi muda yang berkualitas, memiliki pemikiran yang kritis, kreatif, inovatif,
dan mampu bertahan pada era persaingan global abad ke-21 (Aries Susanty, 2018). Oleh karena
itu, untuk menjaga stabilitas kepercayaan masyarakat maka perguruan tinggi harus mampu
memberikan layanan publik terbaik. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan secara
tanggap untuk memenuhi kebutuhan atau kepentingan umum, dengan menghormati hak-hak
asasi publik (Larasati, 2013), baik dalam penyediaan barang, jasa maupun layanan administrasi
secara baik dan memuaskan pelayanan terbaik bagi masyarakat yang ada di dalam kampus
yaitu mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik.
Menurut UU Nomor 12 tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi dan Sistem Pendidikan
Tinggi Indonesia, penyelenggaraan pendidikan tinggi bertujuan untuk 1) mengembangkan
potensi mahasiswa yang beriman dan bertaqwa, berakhlak mulia, sehat, cakap, memiliki ilmu
pengetahuan yang memadai, maampu bertindak dan berpikir kreatif, mandiri (berkepribadian),
terampil, kompeten dan berbudaya; 2) perguruan tinggi mampu menghasilkan lulusan yang
menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi, membangun kepentingan nasional dan memiliki
daya saing kebangsaan; 3) mampu menghasilkan ilmu pengetahuan demi kemajuan peradaban
dan kesejahteraan bangsa, 4) terwujudnya pengabdian kepada masyarakat yang berbasis
penelitian, kesejahteraan umum dan juga demi tercapainya pencerdasan bangsa.
Komponen utama dalam pengelolaan dan pelaksanaan suatu perguruan tinggi
menurut Djoko Santoso (2018) antara lain dosen maupun tenaga kependidikan, pengelola
kampus dan system informasi kampus. Dalam keberlangsungan pendidikan di perguruan tinggi,
keberadaan mahasiswa, peran dosen atau tenaga pengajar sangat dibutuhkan. Manajerial atau
pengelola kampus juga sangat dibutuhkan dalam pelayanan terhadap mahasiswa, dosen,
karyawan, alumni, stakeholder, atau lingkungan masyarakat di sekitar kampus yang bertujuan

2
untuk pengembangan perguruan tinggi. Pelayanan kepada masyarakat tidak akan maksimal jika
dilakukan secara konvensional, maka diperlukan suatu sistem informasi yang membantu dalam
hal pelayanan yang lebih baik dan jangkauannya bisa lebih luas lagi. Jika semua komponen ini
dikelola dengan baik maka perguruan tinggi dapat mencapai hasil yang maksimal maka
perguruan tinggi mampu meningkatkan produktivitas dan efisiensi pada proses, konten dan
sumber daya yang ada. Untuk pengembangan perguruan tinggi, perlu dilakukan manajemen
profesional di kampus yang baik pula. Oleh karena itu, diperlukan pemimpin yang mampu
mengayomi, melindungi dan memberikan kenyamanan bagi civitas akademika (mahasiswa,
dosen dan tenaga pendidik). Kenyamanan civitas akademika dalam menjalankan perannya
tentu saja tidak terlepas dari layanan yang disediakan oleh pihak kampus.
Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi dimana keinginan dan harapan dapat
terpenuhi, berarti kepuasan layanan yang diperoleh civitas akademika adalah kenyamanan yang
diperoleh oleh civitas akademika di kampus Poltekkes Kemenkes Semarang atas pelayanan yang
diberikan. Terdapat beberapa bidang layanan yang ada di dalam kampus yaitu: kurikulum
program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia (dosen, tenaga kependidikan,
pejabat struktural), mahasiswa, sarana dan prasarana, suasana akademik, penelitian,
pengabdian kepada masyarakat, sistem informasi dan kerjasama dalam atau luar negeri. Setiap
layanan yang ada seharusnya di lakukan evaluasi berkesinambungan untuk mengetahui apakah
layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak dan juga bisa diketahui layanan di bagian
mana yang sudah memadai atau yang masih perlu dilakukan perbaikan-perbaikan.
Tujuan dari dilakukannya evaluasi layanan publik pada perguruan tinggi sebagai tolok
ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perguruan tinggi
tersebut kepada publik. Evaluasi yang dilakukan terhadap kinerja Unit di perguruan tinggi secara
berkala dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak pimpinan universitas dalam
menetapkan dan memutuskan kebijakan baru dalam rangka meningkatkan kualitas layanan dari
unit-unit di perguruan tinggi selanjutnya, yang mengedepankan aspek kualitas, fasilitas dan
manajemen yang berkualitas (Amin, 2017). Komunitas yang berada di dalam lingkungan
kampus di sebut civitas akademika. Civitas akademika terdiri dari tiga yaitu mahasiswa, dosen
dan tenaga kependidikan. Masing- masing memiliki peran dan tugas tersendiri dalam
keberlangsungan proses pendidikan di perguruan tinggi, oleh karena itu layanan yang diberikan
kampus tidak ada perbedaan namun ada layanan yang diberikan secara khusus kepada masing-
masing. Tuntutan civitas akademika kepada lembaga pendidikan adalah memberikan layanan
yang semakin maju dan memuaskan. Hal ini terjadi karena adanya sentuhan teknologi yang
semakin maju pesat. Kualitas layanan merupakan inti kelangsungan hidup suatu lembaga dalam
hal ini adalah perguruan tinggi, jika lembaga pendidikan tidak memberikan layanan yang
berkualitas, bukan tidak mungkin pada saatnya akan menurunkan penilaian dari masyarakat
terhadap eksistensi perguruan tinggi tersebut.

3
 Secara konseptual, pendidikan bermutu diartikan sebagai layanan kependidikan yang
mampu mendayagunakan sumber-sumber pendidikan (Qomar, 2007) untuk menghasilkan
output pendidikan atau lulusan (Jaedun, 2018) sesuai dengan tuntutan masyarakat atau dunia
kerja. Terdapat 13 karakteristik untuk mengukur mutu pendidikan antara lain performance,
reliability, easy for use, estetika, (Gasperz dalam Rusli, 2015), timelines, durability/daya tahan,
hubungan manusia, feature, standar tertentu, konsistensi, keseragaman, kemampuan melayani
dan ketepatan (Usman, 2006). Selanjutnya ada tiga hal yang perlu difahami oleh lembaga
penyelenggara kependidikan (Jaedun, 2018) untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pengguna lulusan dari suatu perguruan tinggi, yaitu: (1) apa kebutuhan stakeholder; (2)
bagaimana perguruan tinggi mengetahui stakeholder dalam hal ini adalah sekolah atau
madrasah; dan (3) apa saja yang membuat stakeholder puas dengan lulusan yang dihasilkan.
Sebagai pihak penerima layanan (dosen, mahasiswa dan tenaga pendidik), maka
peran, tugas dan kewajiban dosen, mahasiswa dan tenaga pendidik secara umum mencakup
hal hal berikut: (1) adanya kejelasan antara hak yang diterima oleh dosen, mahasiswa dan
tenaga pendidik atas apa yang telah dilakukan, (2) tertulis dengan jelas kewajiban yang harus
dipenuhi oleh mahasiswa yang tertuang pada KHS (kartu hasil study), dosen yang tertaung
pada kinerja semester (BKD/beban kinerja dosen) dan tenaga pendidik yang tertuang pada LKP
(laporan kinerja pegawai; (3) pengaturan pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan civitas akademika, misalnya kebutuhan mahasiswa akan berbeda dengan kebutuhan
dosen maupun kebutuhan tenaga pendidik, meskipun diantara ketiganya ada layanan yang
sama, misalnya ketersediaan tempat parkir; (3) kualitas proses dan hasil pelayanan harus
mampu memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Jangan
sampai civitas akademika (mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik dirugikan karena
kesalahan manajemen; dan (4) penyesuaian antara pelayanan dengan biaya yang dibutuhkan;
karena pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan harga yang telah dibayarkan (Amin,
2017).
Penilaian terhadap kualitas layanan bisa diperoleh melalui respon yang diberikan oleh
pengguna. Ada dua pendekatan pengukuran kualitas layanan menurut Martin & Kettner
(Dwiyanto, 2002) yaitu pendekatan atas kinerja layanan, dan pendekatan kepuasan pelanggan.
Pendekatan kinerja layanan berarti kita mengukur pada aspek si pemberi layanan, kita secara
langsung mengobservasi apa yang dilakukan oleh pegawai, mengukur kedisiplinan pegawai,
penampilan pegawai, sikap pegawai dalam memberikan layanan dan lain sebagainya atau bisa
juga melalui laporan kinerja pegawai (self evaluation). Sedangkan pendekatan pengguna,
berarti kita bisa mengukur kualitas pelayanan dari civitas akademika yang difokuskan kepada
hasil, pengaruh, dampak, dan manfaat yang diperoleh penerima layanan atau pelanggan
(Jaedun, 2018), misalnya apakah mahasiswa diberikan informasi yang cukup, apakah
mahasiswa dilayani dengan baik, apakah pegawai telat memberikan pelayanan dan lain

4
sebagainya. Kajian dalam penelitian ini adalah mengetahui kualitas layanan atas unit-unit di
Poltekkes Kemenkes Semarang berdasarkan respon dari mahasiswa, dosen dan tenaga
pendidik, maka pendekatan evaluasi layanan yang digunakan menggunakan pengukuran dari
pengguna.
Dengan adanya pelaksanaan layanan publik yang ada di Poltekkes Kemenkes
Semarang, maka untuk mengetahui efektifitas layanan yang telah dilakukan, maka perlu
dilakukan evaluasi dan monitoring yang berkenaan dengan layanan dimaksud untuk tujuan
peningkatan kualitas layanan dari unit-unit di Poltekkes Kemenkes Semarang.

B. Tujuan
Penulisan buku ini dengan tujuan agar dapat digunakan sebagai pedoman dalam
pelaksanaan survei di lingkungan Poltekkes Kemenkes Semarang

C. Dasar Hukum
1. Peraturan Pemerintah Nomor 60 tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi;
2. Undang-undang Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional;
3. Undang-undang Nomor 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2005 nomor 157);
4. Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 tahun 2010 tentang Pengelolaan
dan Penyelenggaraan Pendidikan;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
7. Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 004/U/2002 tentang Akreditasi
Program Studi pada Perguruan Tinggi;
8. Keputusan Dirjen DIKTI Nomor 108/DIKTI/Kep/2001 tentang Pedoman Pembukaan
Program Studi dan/atau Jurusan;
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
16 tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

5
 BAB II

TEORI DAN KERANGKA KONSEP

A. Pengertian Kualitas

Istilah kualitas berasal dari konsep TQM atau Total Quality Manajemen yang
diperkenalkan oleh Warren (Rochaety, 2005), kualitas diartikan sebagai suatu kondisi yang
berkaitan dengan produk, manusia, proses dan tugas, dan lingkungan (Yamit, 2001; Nasution,
2005) Kualitas biasanya dapat dilihat dari produk barang yang dihasilkan atau pelayanan yang
diberikan, barang atau pelayanan berkualitas harus mampu memenuhi bahkan bisa melebihi
harapan atau selera pengguna/ konsumen (Indriantoro, 2005). Kualitas juga diartikan sebagai
konsistensi perbaikan karakteristik suatu produk atau peningkatan layanan jasa dalam upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan (Vincent, 2006; Andi, 2006). Upaya peningkatan layanan
perlu dilakukan karena seperti yang kita ketahui, bahwa manusia memiliki selera atau harapan
yang berbeda dan selalu berubah- ubah sehingga kualitas produk yang dihasilkan (baik barang
maupun jasa) juga harus disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan konsumen.
Peningkatan kualitas harus dilakukan bersama-sama oleh tim dalam suatu organisasi,
seperti diungkapkan oleh Creech (Rochaety, 2005) ada lima pilar yang dapat membangun Total
Quality Manajemen yaitu produk, proses, manajemen/organisasi, pemimpin, dan komitmen. Mutu
yang dihasilkan dalam suatu produk tidak mungkin ada tanpa adanya control di dalam proses,
begitupula mutu di dalam suatu proses menghasilkan produk tidak mungkin ada tanpa
manajemen atau organisasi yang tepat, dan dikelola seorang pemimpin yang memiliki komitmen
yang kuat dalam mewujudkan produk yang berkualitas. Untuk mencapai kualitas yang baik, harus
memperhatikan sepuluh karakteristik Total Quality Manajemen yaitu:
1. fokus pada pelanggan,
2. kepemimpinan yang berorientasi pada kualitas,
3. melibatkan semua orang dalam mengorganisasi dan mengelola proses,
4. upaya memperbaiki kualitas secara berkelanjutan,
5. pendekatan system pada manajemen,
6. memiliki komitmen yang kuat untuk waktu jangka panjang,
7. pengembangan kompetensi SDM melalui kegiatan pendidikan dan pelatihan,
8. menerapkan kebebasan yang terkendali,
9. manajemen berdasarkan fakta (pendekatan ilmiah),
10. terjalin hubungan yang baik dengan pemasok dan saling menguntungkan, (Rochaety,
2005; Andi, 2006; Van Vliet, 2009).

6
 Tiga prinsip utama dalam memberikan kualitas layanan di Perguruan Tinggi menurut
konsep Total Quality Manajemen TQM (Amin, 2017) yaitu:
1. Adanya kebersamaan tujuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perguruan tinggi
secara kerkelanjutan khususnya kepada civitas akademika (mahasiswa, dosen dan tenaga
pendidik) agar civitas akademika merasa nyaman berada di dalam kampus dan
memberikan pelayanan yang baik pula kepada yang lain.
2. perbaikan dan peningkatan system pengajaran dan pelayanan secara berkelanjutan.
Misalnya ketersediaan buku referensi bagi mahasiswa tidak hanya tersimpan di
perpustakaan, akan tetapi tersedia juga akses online oleh mahasiswa sehingga mahasiswa
dapat mengakses e-Book yang bersesuai dengan mata kuliahnya. Begitupula dengan
system yang tersedia bagi dosen untuk mempermudah dosen melakukan evaluasi terhadap
hasil belajar mahasiswa.
3. melaksanakan perubahan di dalam perguruan tinggi dengan cara melibatkan masyarakat,
baik masyarakat di dalam kampus (civitas akademika) maupun masyarakat di luar kampus
misalnya stakeholder atau mungkin melibatkan alumni-alumni, yang dimasudkan agar
perguruan tinggi dapat menghasilkan lulusan yang dapat diserap oleh lapangan pekerjaan
di masyarakat, baik masyarakat local, masyarakat secara nasional maupun internasional.
Yamit (2001) menyebutkan dua pandangan dalam konteks kualitas, yaitu: kualitas
rancangan dan kualitas kecocokan. Kualitas rancangan dimaksudkan pemberian layanan (barang
atau jasa) yang dirancang dengan sengaja agar bisa menarik perhatian konsumen, misalnya pihak
kampus mengadakan kegiatan expo setiap tahun dengan menampilkan dan memperkenalkan dunia
kampus kepada calom mahasiswa baru dan menampilkan kegiatan-kegiatan ektrakurikuler yang
ada di kampus, dengan rancangan kegiatan ini diharapkan menarik perhatian calom mahasiswa,
sehingga mereka mau masuk menjadi mahasiswa di perguruan tinggi tertentu. Kualitas kecocokan
dimaksudkan adanya kesesuaian antara spesifikasi yang dibuat dalam rancangan (Montgomery,
1990) misalnya dalam kegiatan expo kampus, panitia menyiapkan berbagai kegiatan yang bisa
memfasilitasi minat calon mahasiswa, anak-anak yang hobinya seni, maka pihak kampus bisa
menampilkan eksktrakurikuler dalam bidang seni (tari, nyanyi, paduan suara, dan music), anak-
anak yang hobinya teknologi, maka pihak kampus menyiapkan sarana dan prasarana teknologi
yang bida dipelajari dan dikuasai dengan menjadi mahasiswa di prodi tertentu (misalnya di jurusan
IT). Dengan memberikan layanan kualitas kecocokan, diharapkan akan memotivasi calon
mahasiswa baru untuk bisa masuk di perguruan tinggi tertentu.

7
 Gambar 2.1 Prinsip dalam TQM (Van Vliet, 2009)

B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan istilah yang diturunkan dari konsep Total Quality Service
atau layanan mutu terpadu, diartikan sebagai keadaan suatu lembaga atau organisasi yang
memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan bermutu kepada pelanggan. Layanan mutu
terpadu juga bisa direncanakan dalam suatu perguruan tinggi. Misalnya dalam sebuah perguruan
tinggi terdiri dari unit-unit layanan, unit layanan ini akan memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat jika dilakukan secara terpadu, artinya system terintegrasi untuk semua unit yang ada.
Seperti halnya Total Quality Manajemen, Total Quality Service juga ini memiliki 5 elemen yang
saling terkait (Ichwan, 2010). TQS di pendidikan tingkat tinggi menurut Agatha (2014), meliputi:
1. Market and Customer Research. Riset pasar adalah kegiatan penelitian yang dilakukan
terhadap struktur dan dinamika pasar khususnya pada pendidikan tingkat tinggi. Penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui apakah kondisi kampus yang sudah ada sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, apakah kampus lain yang sejenis menawarkan yang berbeda dan
lebih baik, sehingga hasil dari penelitian dapat digunakan untuk mengembangkan layanan
yang lebih baik.
2. Strategy Formulation. Perancangan strategi dilakukan dalam menyusun strategi baru agar
bisa mempertahankan pelanggan ama dan menambah pelanggan baru. Dengan
perancangan strategi yang akan mampu merumuskan strategi baru yang dapat diterapkan
dalam pengendalian mutu layanan secara efektif, efisien dan inovatif.
3. Education, Training, and Communication. Pendidikan, pelatihan dan komunikasi bagi para

8
 pegawai merupakan bagian penting dalam pengembangan kualitas dan kompetensi
pegawai yang sesuai dengan bidangnya. Peningkatan sumber daya manusia ini akan
menjadikan pegawai lebih kompeten pada bidangnya dan mampu memberikan layanan
terbaik kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa puas karena terlayani dengan
baik.
4. Process Improvement. Penyempurnaan proses merupakan suatu tahapan dalam lembaga
pendidikan, ada upaya evaluasi yang dilakukan oleh manajemen kampus terkait dengan
pelaksanaan proses di dalam kampus, baik itu proses perkuliahan maupun proses layanan.
Evaluasi dilakukan secara berkesinambungan guna menyempurnakan proses pemberian
layanan baik oleh dosen maupun oleh tenaga pendidik secara aktif untuk tujuan
menemukan atau memberikan cara baru dalam memperbaiki layanan dalam perguruan
tinggi.
5. Assessment, Measurement, and Feedback. Penilaian, pengukuran dan umpan balik
berfungsi untuk memberikan masukan kepada penyedia jasa layanan, sehingga mereka
akan menyadari kemampuan mereka dalam melayani dan memenuhi beutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik atas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan dapat dijadikan dasar dalam pemberian reward kepada pegawai
dan memberikan masukan kepada lembaga atau organisasi dalam menentukan dan
mengambil keputusan atau kebijakan mengenai hal-hal apa saja yang masih harus
diperbaiki sehingga memberikan layanan yang lebih baik lagi.

Terdapat 10 standar dalam menentukan kualitas pelayanan atau jasa, yaitu: 1)

keandalan, 2) ketanggapan, 3) kemampuan, 4) mudah diperoleh, 5) keramahan, 6) komunikasi,
7) dapat dipercaya, 8) keamanan, 9) memahami palanggan, 10) terbukti nyata/berwujud
(Rangkuti, 2002; Irawan, 2002; Agatha, 2014). Selanjutnya, Untuk memudahkan analisis terhadap
layanan, (Kotler (1997) dan Parasuraman (1988) menyederhanakan 10 standar kualitas pelayanan
tersebut menjadi lima yang dikenal dengan istilah TERRA. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian, lima dimensi utama kualitas
pelanggan terdiri dari:
1. Berwujud atau terbukti nyata (tangible), maksudnya yaitu pelayanan yang berwujud antara
lain fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/staf pengajar, dan sarana komunikasi.
Pengukuran terhadap kualitas layanan dilakukan dapat diukur melalui indikator-indikator
yang dapat dirasakan oleh panca indra, misalnya ketersediaan sarana dan prasarana,
kebersihan lingkungan kampus, kebersihan WC, kelayakan gedung, sikap dan perilaku dari
pemberi layanan, penampilan seragam karyawan yang menarik, perlengkapan pelayanan
pegawai, tempat parkir yang luas, sarana ibadah, peralatan computer yang canggih,

9
 ketersediaan fasilitas wifi/internet, fasilitas olahraga, laboratorium.
2. Keandalan (reliability), yaitu memberikan layanan dengan segera atau cepat, akurat, dan
memuaskan. Kualitas keandalan dalam pelayanan di perguruan tinggi antara lain ketepatan
waktu dalam pelaksanaan perkuliahan, ketepatan waktu dalam penilaian nilai melalui
system akademik, ketepatan pemberian gaji pegwai, kecepatan dan kesigapan pegawai
dalam melayani dosen yang memerlukan surat tugas atau surat rekomendasi, penerbitan
surat kenaikan pangkat fungsional bagi dosen dan lain sebagainya.
3. Tanggap/Sigap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Misalnya kesigapan karyawan dalam
melayani civitas akademika, Di perguruan tinggi, kepedulian untuk membantu mahasiswa,
dosen dan tenaga pendidik dan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka adalah
bagian dari suatu pelayanan. Bentuk standar kepedulian dalam memberikan layanan dapat
dilakukan melalui penyampaian informasi misalnya informasi beasiswa bagi mahasiswa,
informasi bantuan pendidikan bagi Dosen, informasi kegiatan pengabdian kepada
masyarakat bagi dosen dan mahasiswa, informasi pengisian laporan kinerja pegawai bagi
tenaga pendidik dan lain sebagainya.
4. Jaminan (Assurance), standar lain yang perlu dimiliki oleh pegawai adalah jaminan, artinya
bahwa dengan kompetensi atau kemampuan pegawai, keramahtamahan atau sopan
santun, perhatian dan sopan dalam memberikan layanan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, maka pelanggan merasa terbebas dari sikap
ragu. Sikap baik, ramah, sopan dan
5. bersahabat adalah menunjukan adanya suatu perhatian pada pelanggan. Sebagai contoh
seluruh jajaran pimpinan mulai dari jabatan Direktur beserta jajarannya, Ketua Jurusan
beserta jajarannya, ketua prodi dan sekretaris prodi, para pimpinan struktural, dan juga
staf harus sesuai penempatannya dan benar-benar kompeten di bidangnya. Sehingga
ketika ada keluhan yang muncul baik dari mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik,
maka pihak kampus akan memberikan layanan terbaik dengan penuh tanggung jawab
sehingga memberikan rasa aman segera menentukan solusi terbaik.
6. Perhatian (emphathy), yaitu kemudahan dalam melakukan relasi atau hubungan,
melakukan komunikasi dengan baik, memberikan perhatian secara pribadi, dan memahami
kebutuhan pelanggan. Misalnya dalam pendidikan tingkat tinggi, sikap empati dapat
ditunjukkan dengan sikap perhatian secara individual kepada civitas akademika
(mahasiswa, dosen, atau tenaga pendidik), mampu berkomunikasi dengan baik untuk
memahami keinginan dan kebutuhan civitas akademika (mahasiswa, dosen, atau tenaga
pendidik), petugas dapat melaksanakan tugasnya pada jam kerja yang telah ditetapkan.
Dalam melayani mahasiswa, dosen sebagai pembimbing akademik, sebagai pengajar
perkuliahan maupun sebagai pembimbing skripsi dapat dihubungi dengan mudah, baik

10
 diruang kerja, via telepon, maupun e-mail, dan berusaha menjawab setiap keluhan
mahasiswa dengan santun, begitu pula mahasiswa mampu berkomunikasi dengan baik
kepada sesama mahasiswa, kepada dosen maupun kepada pimpinan. Sedangkan pimpinan
yang bijaksana sebagai pemberi layanan harus penuh perhatian kepada civitas akademika
(mahasiswa, dosen, atau tenaga pendidik), mendengarkan keluhan dan segera
memberikan solusi untuk memberikan ketenangan kepada civitas akademika (mahasiswa,
dosen, atau tenaga pendidik) dalam melaksanakan tugas dan fungsinya di dalam kampus.
Jangan sampai suasana kampus, pelayanan kampus kurang memuaskan sehingga banyak
dosen atau tenaga pendidika yang sering keluar kampus untuk menerima pekerjaan lain.

C. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan pelayanan diartikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian
atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 1998; Sugito, 2005). Jika kinerja berada dibawah
harapan, maka pengguna jasa tidak puas (Rangkuti,
2006), maka kepuasaan akan terjadi jika pelayanan sesuai dengan harapan atau di atas
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui respon pelanggan dengan
menggunakan alat evaluasi yang mengukur persepsi terhadap layanan atau produk antara
ekspektasi awal (standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pelanggan mengkonsumsi produk (Tjiptono, 2007; Budiyanto, 2001) atau persepsi terhadap kinerja
layanan setelah pelanggan dilayani, yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ada
tiga dimensi kepuasan menurut Darmadi (2000), yaitu sesuai yang diinginkan; mendapatkan apa
yang diinginkan; dan kepuasan menyeluruh, sedangkan menurut Irawan (2002) tidak puas jika
penampilan kurang dengan harapan; puas jika penampilan sebanding dengan harapan, dan sangat
puas jika penampilan lebih dari apa yang diharapkan berarti pelanggan sangat puas.
Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan publik di Indonesia telah diatur
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004, dimana
terdapat 14 unsur sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan tahapan pelayanan

dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, semakin panjang alur pelayanan maka
pelanggan sudah pasti tidak akan merasa puas;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya, persyaratan pelayanan
sebaiknya disampaikan secara online sehingga orang yang akan melakukan transaksi
sudah menyiapkan semua persyaratan yang ada dan mempercepat proses pelayanan juga;

11
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya), terkadang petugas
yang ditunjuk tidak ada di tempat, sehingga pelanggan harus menunggu padahal orang
yang bersangkutan sedang berada di meja yang berbeda namun di ruangan yang sama;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku, misalnya jangan
melakukan penambahan waktu kedatangan atau terlambat membuka layanan dengan
alasan belum sarapan atau ada aktivitas lain, penambahan waktu istirahat oleh petugas
pelayanan akan tetapi jadwal penutupan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan, pejabat berwenang harus
selalu ada di tempat untuk memudahkan proses persetujuan, kalau ada kegiatan ke luar
maka perlu ditunjuk petugas penggantinya;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, petugas yang
tidak kompeten pada bidangnya akan menghambat pelayanan karena dia akan bertanya
kepada petugas lain;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, jangan membicarakan hal-hal di luar
konteks pelayanan karena akan menghambat pelayanan dan pelanggan lain akan
menunggu lebih lama;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani, artinya berikan pelayanan
kepada masyarakat yang sudah datang terlebih dahulu, jangan mendahulukan orang lain
yang dianggap kenal baik dengan petugas;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan, dan sebaiknya besarnya anggaran biaya disimpan dalam papan
pengumuman agar pelanggan mempersiapkan biayanya sesuai dengan aturan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan, jangan
biarkan pelanggan berdiri lama dalam antrian, berikan tempat duduk yang nyaman;

12
 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
Selanjutnya Kotler (2007) menyebutkan dua dimensi kepuasan pelanggan yaitu kinerja
dan harapan. Kinerja, yaitu sesuatu yang dicapai oleh para pegawai maupun pelanggan sedangkan
harapan, yaitu sesuatu yang diharapkan pelanggan. Rangkuti (2006) menambahkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: nilai, daya saing dan persepsi pelanggan.
Nilai yaitu pengkajian secara menyeluruh atas manfaat yang bisa diperoleh pelanggan dari
produk/jasa layanan yang dihasilkan; Daya saing, yaitu produk barang/jasa yang dihasilkan harus
memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan dan memiliki keunikan dibandingkan dengan
produk barang/jasa lain yang sejenis; Persepsi pelanggan yaitu proses dimana individu/pelanggan
dalam menilai, mengartikan stimulus yang diterima oleh panca indera atas produk barang/jasa
layanan yang telah diberikan sehingga menjadi sebuah makna penilaian.
Kepuasan layanan di perguruan tinggi dapat diukur melalui kepuasan yang diperoleh
civitas akademika, mahasiswa, dosen dan tenaga kependidikan. Kepuasan civitas akademika
didefinisikan sebagai respon pengguna jasa dalam hal ini adalah mahasiswa, dosen dan tenaga
pendidik terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang ada di lingkungan kampus
setelah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik menerima hasil pelayanan yang diberikan. Oleh
karena itu, agar pelayanan dapat memuaskan civitas akademika, maka pegawai yang bertugas
melayani harus memenuhi empat kriteria menurut Moenir (2006) yaitu memiliki perilaku yang
sopan dan santun; kemampuan berkomunikasi yang baik sehingga mampu menyampaikan sesuatu
yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; mampu
melihat dan menyesuaikan waktu yang tepat dalam menyampaikan infomasi; dan keramah
tamahan pegawai ketika memberikan layanan atau ketika sedang berhadapan langsung dengan
mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik.
Kualitas pelayanan akan sangat tergantung pada pelaksanaan system manajemen
kualitas (Amin, 2017), atau dengan kata lain maka pelayanan public yang dilakukan di dalam suatu
lembaga tidak terlepas dari tanggung jawab manajemen (Lihat Gambar 2.2). Pengguna layanan
dalam hal ini adalah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik akan mendapatkan layanan di dalam
kampus. Layanan yang diberikan oleh pihak kampus haruslah terkoordinasi dengan baik antara
semua unit-unit yang ada di perguruan tinggi yang merupakan lembaga yang membantu perguruan
tinggi mencapai visi, misi yang telah di tetapkan. Unit-unit layanan sebaiknya dilakukan evaluasi
secara berkesinambungan melalui instrument pengukuran yang diberikan kepada pelanggan, dan
kemudian dianalisis. Hasil dari analisis respon dapat dijadikan landasan perbaikan manajemen oleh
pihak-pihak yang bertanggung jawab sehingga akan dilakukan perbaikan secara
berkesinambungan atau berkelanjutan dari system manajemen yang lama ke system manajemen

13
yang baru.
Evaluasi terhadap kinerja pegawai di Perguruan Tinggi melalui pemantauan dan
pengukuran terhadap kepuasan civitas akademika (mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik)
merupakan hal yang sangat esensial, karena hasil dari evaluasi kinerja pegawai dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan layanan, baik pelayanan kepada civitas akademika itu sendiri maupun kepada
masyarakat luas di luar kampus.
Pada prinsipnya kepuasan pengguna layanan dapat diukur dengan berbagai macam
metode. Kotler (2012) menyebutkan ada empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pengguna layanan, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran. Dengan teknik keluhan dan saran, pihak pimpinan kampus
memberikan hak seluas-luasnya kepada civitas akademika untuk memberikan masukan
dalam bentuk saran atau pun penyampaian keluhan atas layanan yang tidak bersesuaian
(costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan. Teknik ini bisa digunakan sesekali setelah beberapa tahun
dilakukan pelayanan kepada civitas akademika (mahasiswa, dosen dan/atau tenaga
pendidik). Survei dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh kepada mahasiswa, dosen
dan/atau tenaga pendidik. Melalui survei tersebut, para pimpinan dan pemegang kebijakan
kampus dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan dari unit-unit layanan
dalam kampus, sehingga pimpinan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap
kurang memuaskan.
3. Ghost Shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mencari informasi secara informal
dengan cara mengobrol atau berdiskusi santai dengan civitas akademika terkait dengan
layanan yang diberikan di dalam kampus, apakah sudah memuaskan atau belum
memuaskan.
4. Analisa pelanggan yang hilang. Metode ini biasanya dilakukan dengan cara menghubungi
para alumni yang telah lulus lama
Setiap pelanggan pasti mengharapkan layanan yang memuaskan, seperti yang
dikemukakan oleh Johnson (1998) bahwa aspek atau dimensi reliability menjadi sangat penting,
namun demikian sekalipun reliability merupakan kunci pelayanan, paling tidak terdapat tiga aspek
lainnya pada desain layanan yang terkait langsung dan proses penyampaian layanan, yaitu service
surprise, service recovery dan aspek keadilan. Hal tersebut dapat direalisasikan dalam kinerja
pegawai yang baik dan terpuji. Kinerja merupakan hasil pelaksanaan suatu pekerjaan baik bersifat
fisik maupun non fisik (Nawawi, 2005) atau hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau dari
kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-
masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan norma maupun etika (Prawirosentono, 2008), oleh sebab itu

14
perlu ditunjuk pegawai sesuai dengan kompetensi dan kemampuan pegawai dalam melaksanakan
keseluruhan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya (Cokroaminoto, 2007).
Tugas-tugas tersebut biasanya berdasarkan indikator-indikator keberhasilan yang sudah
diterapkan. Pada umumnya, dimensi yang harus diperhatikan dalam memperbaiki kualitas
pelayanan menurut Gasperz (1997) antara lain: 1) Ketepatan Waktu pelayanan. Hal yang perlu
diperhatikan disini adalah berkaitan waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi pelayanan,
berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan; 3) Kesopanan dan keramahan
dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
eksternal; 4)Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan maupun penanganan
keluhan; 5) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung; 6)
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan; 7) Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi
untuk memberikan pola-pola baru pelayanan; 8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas,
dalam dunia pendidikan biasanya layanan pribadi lebih ditekankan kepada layanan mahasiswa yang
dilakukan oleh pembimbing akademik; 9) Kenyaman dalam memperoleh pelayanan, biasanya
berkaitan dengan ruangan, sarana dan prasarana, juga penampilan dari petugas layanan;

D. Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima

a. Layanan dan kepedulian kepada pelanggan

Dalam kaitannya dalam pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang
bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersil maupun non komersil harus
menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan perndukung
untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian,
mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yang sangat berharga, karena
dalam kenyataannya tidak akan ada satupun organisasi, terutama perusahaan, yang
akan mampu bertahan hidup jika ditinggalkan oleh pelanggannya.

Satu satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan selalu didekati

dan diingat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola pelayanan terbaik,
antara lain dengan cara seperti berikut:
1) Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan
dari waktu ke waktu, untuk memudahkan mengantisipasinya.
2) Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau
lebih dari yang diharapkan.
3) Memperlakukan pelanggan dengan pola pelayanan terbaik.

15
b. Konsep Pelayanan Prima

1) Kemampuan (ability)

Yaitu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan

menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relations sebagai
instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar
organisasi/perusahaan.

2) Sikap (attitude)

Yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan.

a) Penampilan (appearance)

Yaitu penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain.

b) Perhatian (attention)

Yaitu kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
atas saran dan krikitknya.

c) Tindakan (action)

Yaitu berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan.

d) Tanggung jawab (accountability)

Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud

kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.

16
 BAB III

METODE SURVEI

A. Analisa IPA (Importance Performance Analysis)

Importance-Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mengetahui bagaimana respon

pengguna layanan terhadap kinerja unit layanan di Kementerian Kesehatan dengan cara deskriptif
kuantitatif. Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap kinerja unit
pelayanan di Kementerian Kesehatan adalah IPA. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih
dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap kuesioner.

Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut kinerja bagi pengguna layanan.
Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert yang disebut summated-ratings
scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut
kinerja. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup. Responden diminta untuk memilih
jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah yang
diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi yang diberi angka 4 (sangat penting).
Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Skor tingkat kepentingan

Pilihan Jawaban Skor (Nilai)

Sangat Tidak penting 1

Tidak penting 2

Penting 3

Sangat penting 4

Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan unit layanan di
Kementerian Kesehatan terhadap harapan pelanggannya. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat
kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban
dengan skala Linkert. Pilihan dibuat berjenjang dimulai dari intensitas paling rendah yang diberi
angka 1 (sangat tidak puas) sampai paling tinggi yang diberi angka 4 (sangat puas). Skor tingkat
pelaksanaan dapat dilihat pada Tabel 3.2.

17
 Tabel 3.2. Skor Tingkat Kepuasan

Pilihan Jawaban Skor (Nilai)

Sangat Tidak Puas 1

Tidak Puas 2

Puas 3

Sangat Puas 4

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, maka akan dihasilkan
suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari kinerja unit layanan di
Kementerian Kesehatan. Selanjutnya skor penilaian kinerja unit layanan di Kementerian Kesehatan
dan skor penilaian kepentingan responden diratakan dan diformulasikan ke dalam Matriks IPA.
Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap
tingkat kinerja atau nilai indeks tingkat kinerja (Ẋ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X.
Sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh nilai indeks tingkat kepentingan atau skor
rataan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Y

Matriks IPA yang digunakan adalah suatu bagan yang dibagi menjadi empat kuadran yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Matriks IPA dapat dilihat
pada Gambar 2.

Kuadran I Kuadran II

Ẏ Pertahankan Prestasi
Prioritas Utama

Kuadran III Kuadran IV

Kurang Penting Berlebihan

Gambar 3.1. Matriks IPA (Rangkuti, 2006)

Matriks IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas,
kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di
sebelah kanan bawah. kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan
bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing- masing peubah pada keempat

18
kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran I (Strategi Primary Area to Improve)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan
(tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah Kementerian Kesehatan melakukan perbaikan
secara terus- menerus, sehingga kinerja peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran II (Strategi Primary Area to Maintain)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting dan
sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasannya relatif
lebih tinggi. Peubah- peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan,
karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III (Secondary Area to Improve)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-
peubah yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV (Potential Advantages)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah- peubah yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
B. Pengukuran Service Excellence

1. Dimensi Kualitas Layanan

Lima dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman (1990) sebagai berikut:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan materi komunikasi.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik
dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

19
 c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

e. pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication),

kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan
santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.

f. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen di
mana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

g. Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten merupakan dimensi

paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh
perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling
rendah adalah empathy.

2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah, prinsip pelayanan yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

20
 f. Kemampuan petuga pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampila yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI INTERVAL IKM INTERVAL KONVERSI PELAYANAN PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

21
 DAFTAR PUSTAKA

Agatha, R.S., (2014) Quality Function Deployment in Higher Education.

Amin, S., (2017) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademika pada Sekolah Tinggi.

Jurnal Wahana Akademika Vol 4 (2) Oktober 2017.

Azwar, S. 1992. Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Sigma Alpha Darmadi, D., Sugiarto, Widjaja,
A.W., dan Supratikno, H., (2000). Inovasi Pasar dengan iklan yang efektif. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama

Dwiyanto, A., (2002). Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Yogyakarta: PSKK-UGM

Engel, Blackwell, et.al (2001) Customer behavior diterjemahkan oleh Budiyanto, F.X., Perilaku
Konsumen Jakarta: Binarupa Aksara Jakarta

Fasani, R.F., (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan terhadap Kepuasan siswa di SMA MTA
Surakarta. Jurnal online Pendidikan Ekonomi. Universitas Sebelas Maret

Fraenkel, R.J., dan Wallen, N., (1990). How to Design and Evaluate Research in Education. New
York: McGraw-Hill Publishing Company.

Gasperz, V., (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen
Bisnis total, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Gibson, J.L. et al. (1995). Organizations Behavior Structure and Process. Homewood, Illinois: Richard
D. Irwin, nc.

Heffy, M., (2009) Reformasi Manajemen Pelayanan Publik Menuju Good Governance. Ibrahim, Ali
(2011). Pengembangan Sistem Informasi Monitoring Tugas Akhir Berbasis

Short Message Service (SMS) Gateway di Fasilkom Unsri. Jurnal JUSI,1(2)pp. 81- 92

Ichwan, (2010) Definifi, Unsur, Prinsip, Manfaat Program Total Quality Manajemen (TQM). Posted
on November 2010.

Ilyas, (2014) Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap layanan akademik dosen pendidikan agama
islam. Jurnal Penelitian dan Pendidikan Vol 31, 2

Indriantoro, N., dan Supomo, B., (2005) Metode Penelitian Bisnis, Yogyakarta: BPFE Irawan, D. H.,
2002, Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan, Jakarta , Elexmedia Jogiyanto (2005) Analisa dan
Desain Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta.

Kumar, R., (2005) Research Methodology: A Step By Step Guide for beginner. Second Edition. NSW:
Pearson Education Australia.

Kowalczyk, P., (2014) New Public Management in Education-From School Governance to School
Management. International conference “Human Capital without Borders: Knowledge and
Learning for Quality of Life Management, Knowledge and Learning” 25-27 Juni 2014 di
Portoroz, Slovenia.

Larasati, E., (2013) Reformasi Pelayanan Publik (Public Services Reform) dan Partisipasi Publik.
Semarang: Universitas Dipenogoro.

Montgomery, D. C. 1990. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Gadjah Mada University Press.
Yogyakarta
22
Mowen, J., dan Minor, M., (1998). Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta.

Nasution M.N (2005) Manajemen Alutu terpadu (Fotal Quality management) Jakarta: Ghalia Indonesia

Nawawi, H., (2005). Penelitian Terapan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Parasuraman, A.,
Zeithaml, V.A., dan Berry, L., (1988), “A Conceptual Model of Service

Quality and Implication for Future Research” (Journal of Marketing).

Prawirosentono, S., (2008) Manajeman Sumber daya Manusia Kebijakaan kinerja Karyawan.
Yogyakarta: BPFE

Qomar, M., (2007) Manajemen Pendidikan Islam, Malang: Erlangga

Rangkuti, F., (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, F., (2002). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama.

Ratminto dan Winarsih, A.S., (2013) Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Cetakan X. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar

Rochaety, E & Rahayuningsih, P. (2005). Sistem Informsi Manajermen Pendidikan.

Jakarta: Bumi Aksara.

Rusli, B., (2015) Kebijakan Publik. Bandung: ADOYA Mitra Sejahtera. Sallis, E., (2007) Total Quality
Management in Education. Jakarta: Ircisod.

Tjiptono, F., dan Chandra, G (2005) Service, quality and saticfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Usman, H., (2006) Manajemen Teori, Praktek dan Riset Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.

Vincent, (2006), Sistem Manajeman kinerja Terintegrasi : Balanced Scoredcard dengan Six Zigma
untuk Organisasi Bisnis dan pemerintahan . PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Zeithmal et al, (1985) Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study.

Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 Tentang “PelayananPublik”.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia (KEPMENPAN)

Nomor 25 Tahun 2004 Tentang “Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instalansi Pemerintah”.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
(PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014 Tentang “Pedoman survei kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik”

Barata, Atep Adya. (2004). Dasar–Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya Pelayanan
Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakar ta: PT. Elex Media
Komputindo

23
Lampiran 1

KUESIONER KEPUASAN PENELITI TERHADAP LAYANAN

PUSAT P2M POLTEKKES KEMENKES SEMARANG

Assalamu’alaikum wr. wb.

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan akademik Polkesmar, kami Pusat Penelitian dan
Pengabdian pada Masyarakat mengadakan survei mengenai Tingkat Kepuasan Peneliti. Berkaitan dengan
hal itu maka kami mohon terhadap Peneliti untuk mengisi dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner.
Masukan dan informasi yangjujur, benar dan akurat sangat diharapkan, agar informasi yang akan disajikan
benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas Polkesmar. Data yang
Bapak/Ibu/Saudara sampaikan melalui kuesioner ini akan dijaga kerahasiannya. Atas perhatian dan
kerjasama kami menghaturkan banyak terima kasih.

Wassalamu’alikum wr. wb.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :
Prodi :
Jenis Kelamin : Laki/Perempuan (pilih salah satu)

No. Tingkat Kepuasan (%)

ASPEK Baik Cukup
Sangat Baik Kurang Baik

1 2 3 4 5 6
Keandalan (reliability)
1 PUSAT P2M memberikan layanan
sesuai dengan standar yang sudah
ditetapkan
2 Staff PUSAT P2M melayani informasi
penelitian dengan benar sejak
pertama kali
3 Staff PUSAT P2M menyediakan
pelayanan tepat waktu sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan
4 Staff PUSAT P2M menyelesaikan
masalah peneliti dengan sungguh
sungguh dan ikhlas
5 Staff PUSAT P2M bebas dari kesalah
pencatatan (termasuk hasil penilaian
proposal)
6 Revieu proposal dilakukan oleh ahli
terkait dan sesuai standar
Daya Tanggap (responsiveness)
1 Staf PUSAT P2M siap memberikan
layanan ketika dibutuhkan
2 Staf PUSAT P2M siap menjawab
pertanyaan dosen terkait penelitian

24
3 Pimpinan/Staf PUSAT P2M segera mengambil
tindakan untuk setiap permasalah yang terjadi
dalam mengelola penelitian
4 Pimpinan/Staf PUSAT P2M siap mengatasi
kesulitan dosen dalam penelitian
5 Pimpinan/Staf PUSAT P2M melakukan
pendampingan/ bimbingan proposal dan pelaporan
penelitian
Kepastian (assurance)
1 PUSAT P2M jujur dan dapat dipercaya dalam
mengelola penelitian
2 Kontrak kerja penilitian dipatuhi secara konsisten

3 Staff PUSAT P2M bersikap ramah, sopan, dan sigap dalam

melayani peneliti
4 Staf PUSAT P2M menyampaikan informasi terkait
penelitian dalam bahasa yang dapat difahami
peneliti
5 Staff/pimpinan PUSAT P2M memiliki kompetensi dalam
mengelola bantuan penelitian
6 Peneliti merasa aman dan terbebas daririsiko
dalam melaksanakan penelitian melalui PUSAT
P2M
Empati (empathy)
1 Pimpinan /staf PUSAT P2M mudah ditemui
2 PUSAT P2M mudah diakses baik lansung maupun
melalui media daring (online)
3 Hasil review penelitian dan nilai proposal penelitian
dapat diakses oleh peneliti
4 PUSAT P2M memiliki reviewer proposal yang
memberikan perhatian terhadap peneliti, memberikan
saran dan pandangan terkait
penelitian

5 Pimpinan/Staf PUSAT P2M mendampingi peneliti dalam

hal publikasi hasil penelitian
Bukti langsung (Tangible)
1 PUSAT P2M memiliki fasilitas yang modern
(khususnya untuk persentasi proposal, laporan
penelitian, dan sistem submit
proposal dan hasil penelitian

2 Pimpinan/Staf PUSAT P2M berpenampilan

menarik dan rapi
3 PUSAT P2M memiliki ruangan yang nyaman dalam proses
pelayanan dan presentasi
4 PUSAT P2M memilik buku pedoman dan juknis
penelitian
5 PUSAT P2M memiliki fasilitas akses internet yang cepat

Jumlah

25
Lampiran 2

KUESIONER KEPUASAN PENGABDIAN (KUKERTA) TERHADAP

PELAYANAN PUSAT P2M POLTEKKES KEMENKES SEMARANG

Assalamu’alaikum wr. wb.

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan akademik Polkesmar, kami Lembaga Penelitian dan Pengabdian
pada Masyarakat mengadakan survei mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa yang telah melaksanakan Kukerta.
Berkaitan dengan hal itu maka kami mohon terhadap pengabdi untuk mengisi dan menjawab pertanyaan dalam
kuesioner. Masukan dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan, agar informasi yang akan disajikan
benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas Polkesmar. Data yang
Bapak/Ibu/Saudara sampaikan melalui kuesioner ini akan dijaga kerahasiannya. Atas perhatian dan kerjasama kami
menghaturkan banyak terima kasih.

Wassalamu’alikum wr. wb.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :
Prodi :
Semester :
Jenis Kelamin : Laki/Perempuan (pilih salah satu)

No ASPE Tingkat Kepuasan Peneliti (%)

. Sangat Baik Cukup Kurang
Baik Baik
1 2 3 4 5 6
Keandalan (reliability)
1 PUSAT P2M memberikan layanan sesuai
dengan standar yang sudah ditetapkan

2 Staff PUSAT P2M melayani informasi

pengabdian masyarakat (PkM) dengan
benar sejak pertama kali
3 Staff PUSAT P2M menyediakan pelayanan
tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan
4 Staff PUSAT P2M menyelesaikan masalah
peneliti dengan sungguh sungguh dan ikhlas

5 Staff PUSAT P2M bebas dari kesalah

pencatatan (termasuk hasil
penilaian proposal)
6 Staff PUSAT P2M bebas dari kesalahan
pencatatan

26
 Daya Tanggap (responsiveness)
1 Staf PUSAT P2M siap memberikan
layanan ketika dibutuhkan
2 Staf PUSAT P2M siap menjawab
pertanyaan dosen terkait PKM
3 Pimpinan/Staf PUSAT P2M segera
mengambil tindakan untuk setiap
permasalah yang terjadi dalam
mengelola PKM

4 Pimpinan/Staf PUSAT P2M siap

mengatasi kesulitan dosen dalamPKM

5 Pimpinan/Staf PUSAT P2M melakukan

pendampingan/bimbingan proposal dan
pelaporan PKM
Kepastian (assurance)
1 PUSAT P2M jujur dan dapat dipercayadalam
mengelola PKM
2 Staff PUSAT P2M bersikap ramah, sopan,
dan sigap dalam melayani pengabdi
3 Staf PUSAT P2M menyampaikan informasi
terkait pengabdian dalam bahasa yang
dapat difahami peneliti
4 Staff/pimpinan PUSAT P2M memiliki
kompetensi dalam mengelola PKM
5 Peneliti merasa aman dan terbebas
dari risiko dalam melaksanakan PKM

Empati (empathy)
1 Pimpinan /staf PUSAT P2M mudah
ditemui
2 PUSAT P2M mudah diakses baik lansung
maupun melalui media daring (online)

3 Lokasi PkM mudah dijangkau

4 Pimpinan/Staf PUSAT P2M memahami
kebutuhan / keinginan pengabdi dalam
melaksanakan PkM
5 Biaya PkM terjangkau oleh
pengabdi
Bukti langsung (Tangible)
1 PUSAT P2M memiliki fasilitas yang
memadai dan modern dalam
menfasilitasi PkM
2 Pimpinan/Staf PUSAT P2M
berpenampilan menarik dan rapi
3 PUSAT P2M memiliki ruangan yang
nyaman dalam proses pelayanan
PkM

27
4 PUSAT P2M memilik buku pedoman dan
juknis PkM
5 PUSAT P2M memiliki fasilitas akses
internet yang cepat untuk
mendukung PkM
6
Jumlah

28
Lampiran 3

KUESIONER KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP PELAYANAN POLTEKKES KEMENKES SEMARANG

Assalamu’alaikum wr. wb.

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan akademik Polkesmar, kami Pusat Penjaminan Mutu mengadakan
survei mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa. Berkaitan dengan hal itu maka kami mohon terhadap Mahasiswa
untuk mengisi dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Masukan dan informasi yang jujur, benar dan akurat
sangat diharapkan, agar informasi yang akan disajikan benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna
bagi peningkatan kualitas Polkesmar. Data yang Bapak/Ibu/Saudara sampaikan melalui kuesioner ini akan dijaga
kerahasiannya. Atas perhatian dan kerjasama kami menghaturkan banyak terima kasih.

Wassalamu’alikum wr. wb.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :
Prodi :
Semester :
Jenis Kelamin : Laki/Perempuan (pilih salah satu)

No ASPE Tingkat Kepuasan Peneliti (%)

. Sangat Baik Cukup Kurang
Baik
1 2 3 4 5 6
Keandalan (reliability)
1 POLKESMAR memberikan layanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.

3 Dosen memberikan layanan akademik

(eks. Mengajar) sesuai dengan jadwal
yang ditentukan
4 Dosen dan karyawan bebas dari kesalahan
pencatatan terhadap prestasi mahasiswa

5 Dosen memberikan layanan

bimbingan akademik bagi
mahasiswa yang bermasalah
6 Dosen patuh terhadap class rule atau kontrak
belajar.
Daya Tanggap (responsiveness)
1 Karyawan atau dosen siap memberikan
layanan akademik
terhadap mahasiswa ketika
dibutuhkan

29
2 Karyawan/dosen siap menjawab pertanyaan
mahasiswa terhadap persoalan akademik

3 Karyawan / dosen memberikan

informasi yang benar
4 Karyawan/dosen memberikan
layanan akademik secara cepat dan
benar.

5 Dosen membantu mahasiswa keluar dari

kesulitan terkait dengan
aktivitas pembelajaran

Kepastian (assurance)
1 Karyawan / dosen memiliki
keterampilan/kompetensi mengenai
layanan akademik yang
diberikan

2 Layanan akademik yang diberikan

akurat sesuai dengan sumber / rujukan
yang ada
3 Karyawan / dosen ramah dan sopan
dalam memberikan
layanan/mengajar mahasiwa
4 Polkesmar /Prodi terakreditasi
BAN PT
5 Mahasiswa merasa aman dari
tindakan diskriminasi, pelecehan, dan
subjektivitas dosen/karyawan
6 Mahasiswa merasa aman dalam
menggunakan fasilitas kampus
7 UIN STS Jambi/Prodi memiliki
kurikulum yang jelas
8 Proses pembelajaran/perkuliahan berlansung
dua arah dan disampaikan dalam bahasa yang
mudah difahami mahasiswa

9 Dosen /karyawan bersedia

mendengarkan complain dan
masukan dari mahasiswa

Empati (empathy)
1 Fasilitas Polkesmar mudah
dijangkau oleh mahasiswa
2 Karyawan dan dosen mudah
ditemui pada saat dibutuhkan
3 Adanya system informasi/sarana komunikasi
pada Polkesmar untuk memudahkan kontak
dengankaryawan/dosen yang dibutuhkan

4 Dosen mampu menyampaian materi

secara bervariasi sesuai dengan

30
 kemampuan dan tingkat kecerdasan
mahasiswa.
5 Dosen membimbing mahasiswa
yang memiliki tingkat kecerdasan rendah..

6 Polkesmar menerapkan UKT

yang terjangkau
Bukti langsung (Tangible)
1 POLKESMAR memiliki ruang kelas yang
nyaman dan modern
untuk belajar

2 POLKESMAR memiliki fasilitas

laboratorium penunjang belajar
3 POLKESMAR memiliki
perpustakaan yang memadai
4 POLKESMAR dilengkapi dengan fasilitas
system informasi manajemen untuk
mendukung
layanan administrasi akademik

5 POLKESMAR memiliki sumber

dan media belajar yang memada
6 POLKESMAR memiliki aula pusat
kegiatan mahasiswa
7 Penampilan dosen/karyawan rapi
dan menarik
Jumlah

31
Lampiran 4

KUESIONER KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP

PELAYANAN POLTEKKES KEMENKES SEMARANG

Assalamu’alaikum wr. wb.

Kepada Bapak/Ibu Karyawan yang terhormat,

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan akademik Polkesmar, kami Pusat Penjaminan Mutu mengadakan
survei mengenai Tingkat Kepuasan Karyawan meliputi semua pagawai negeri dan hononer di lingkungan Polkesmar
(diluar dosen). Berkaitan dengan hal itu maka kami mohon terhadap Karyawan untuk mengisi dan menjawab
pertanyaan dalam kuesioner. Masukan dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan, agar
informasi yang akan disajikan benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas
Polkesmar. Data yang Bapak/Ibu/Saudara sampaikan melalui kuesioner ini akan dijaga kerahasiannya. Atas
perhatian dan kerjasama kami menghaturkan banyak terima kasih

Wassalamu’alikum wr. wb.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : Laki/Perempuan (pilih salah satu)

No ASPE Tingkat Kepuasan Peneliti (%)

. Sangat Baik Cukup Kurang
Baik
1 2 3 4 5 6
Keandalan (reliability)
1 Kesesuaian layanan dengan
prosedur yang sudah ditetapkan
2 Kebenaran layanan sejak pertama kali

3 Keakuratan pencatatan data

karyawan
4 Konsistensi penegakan aturan/kode etik

5 Konsistensi penilaian kinerja denganpedoman

Daya Tanggap (responsiveness)

1 Kesiapan layanan administrasi
ketika dibutuhkan
2 Kesiapan menjawab pertanyaan
karyawan
3 Kesigapan merespon permasalahan karyawan

32
4 Kecepatan membagikan informasi terkini
terkait karyawan.
5 Kesigapan dalam menangani
komplain karyawan
Kepastian (assurance)
1 Keramahan/kesopanan dalam
layanan
2 Kompetensi pegawai yang
menangani karyawan
3 Legalitas dan kredibelitas Kampus
4 Kepastian pembayaran
gaji/tunjangan/honor
5 Kepastian karir
6 Kesesuaian gaji/tunjangan
7 Keamanan dari tindakan
diskriminasi, pelecehan, nepotisme, dll

8 Jaminan keselamatan dan

kesehatan kerja
Empati (empathy)
1 Kemudahan menemui
pimpinan/pejabat
2 Kemudahan mengakses fasilitas
kampus
3 Peningkatan mutu dan karir
karyawan
4 Penanganan masalah-masalah
karyawan
5 Penghargaan karyawan (insentif,
lembur, dll)
6 Pelayanan kesejahteraan karyawan (asuransi,
rekreasi, fasilitas, dll)
Bukti langsung (Tangible)
1 Ketersediaan ruang kerja yang nyaman
dan modern
2 Ketersediaan area hotspot (wifi)
3 Ketersediaan fasilitas ibadah
4 Ketersediaan kantin yang sehat
5 Ketersediaan angkutan karyawan
6 Ketersediaan fasilitas Toilet
7 Ketersediaan klinik kesehatan
8 Penampilan pegawai yang melayani
Jumlah

33
Lampiran 5

KUESIONER KEPUASAN DOSEN TERHADAP

PELAYANAN POLTEKKES KEMENKES SEMARANG

Assalamu’alaikum wr. wb.

Kepada Bapak/Ibu Dosen yang terhormat,

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan akademik Polkesmar, kami Pusat Penjaminan Mutu mengadakan
survei mengenai Tingkat Kepuasan Dosen. Berkaitan dengan hal itu maka kami mohon terhadap Dosen untuk mengisi
dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Masukan dan informasi yang jujur, benar dan akurat sangat diharapkan,
agar informasi yang akan disajikan benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas
Polkesmar. Data yang Bapak/Ibu/Saudara sampaikan melalui kuesioner ini akan dijaga kerahasiannya. Atas perhatian
dan kerjasama kami menghaturkan banyak terima kasih.

Wassalamu’alikum wr. wb.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :
Prodi/Jurusan :
Jenis Kelamin : Laki/Perempuan (pilih salah satu)

No ASPE Tingkat Kepuasan Dosen (%)

Sangat Baik Cukup Kurang
Baik
1 2 3 4 5 6
Keandalan (reliability)
1 Kesesuaian layanan dengan
prosedur yang sudah ditetapkan
2 Ketepatan layanan sejak pertama kali
3 Keakuratan pencatatan data dosen
4 Konsistensi penegakan aturan/kode etik
5 Objektivitas penilaian kinerja
Daya Tanggap (responsiveness)
1 Kesiapan layanan administrasi ketika dibutuhkan

2 Kesiapan menjawab pertanyaan dosen terkait

informasi akademik, peraturan, dll

3 Kesigapan merespon permasalahan dosen

4 Kecepatan membagikan informasi terkini terkait

dosen
5 Kesigapan dalam menangani komplain dosen

34
 Kepastian (assurance)
1 Kompetensi karyawan yang melayani dosen

2 Keakuratan layanan dan informasi akademik

3 Keramahan/kesopanan dalam layanan

4 Legalitas dan kredibelitas Kampus

5 Keamanan dari tindakan diskriminasi,
pelecehan, nepotisme, dll
6 Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja

7 Kebebasan mimbar akademik dan

otonomi keilmuan
8 Kepastian pembayaran gaji/tunjangan

Empati (empathy)
1 Kemudahan menemui
pimpinan/pejabat
2 Kemudahan menggunakan fasilitas
kampus
3 Pendampingan laporan dosen (LKD,
LKH, dll)
4 Pendampingan pengurusan
kepangkatan
5 Pelayanan kesejahteraan dosen
6 Penghargaan terhadap dosen
7 Afirmasi permasalahan dosen
8 Bantuan beasiswa studi lanjut
Bukti langsung (Tangible)
1 Ketersediaan ruang kuliah standar
2 Ketersediaan perpustakaan yangmemadai

3 Kenyamanan ruang dosen

4 Ketersediaan laboratorium
5 Prasarana pendukung (mesjid,
klinik, parkir, toilet, jalan, dll)
6 Ketersediaan akses internet
(hotspot)
7 Ketersediaan media informasi
daring (online) (WA, Web, dll)
8 Ketersediaan aplikasi LKD,
litabdimas, siakad dll
9 Ketersediaan buku
pedoman/panduan
10 Penampilan karyawan/staf
Jumlah

35
 KUESIONER KEPUASAN MITRA KERJASAMA TERHADAP
PELAYANAN POLTEKKES KEMENKES SEMARANG

Assalamu’alaikum wr. wb.

Kepada Bapak/Ibu yang terhormat,

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan akademik Polkesmar, kami Pusat Penjaminan Mutu mengadakan
survei mengenai Tingkat Kepuasan Mitra Kerjasama. Berkaitan dengan hal itu maka kami mohon kepada Bapak/Ibu
untuk mengisi dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Masukan dan informasi yang jujur, benar dan akurat
sangat diharapkan, agar informasi yang akan disajikan benar- benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna
bagi peningkatan kualitas Polkesmar. Data yang Bapak/Ibu/Saudara sampaikan melalui kuesioner ini akan dijaga
kerahasiannya. Atas perhatian dan kerjasama kami menghaturkan banyak terima kasih.

Wassalamu’alikum wr. wb.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :
Fakultas :
Jenis Kelamin : Laki/Perempuan (pilih salah satu)

No ASPE Tingkat Kepuasan Peneliti (%)

. Baik Cukup Kurang
Sangat
Baik
1 2 3 4 5 6
Keandalan (reliability)
1 Kesesuaian layanan dengan
prosedur dan mekanisme
kerjasama

2 Ketepatan layanan sejak pertama kali

3 Keakuratan pencatatan data mitra

4 Konsistensi terhadap kesepakatan kerjasama
5 Relevansi unit-unit yang terlibat dalam
kerjasama
Daya Tanggap (responsiveness)
1 Kesiapan layanan administrasi
ketika dibutuhkan
2 Kesiapan menjawab pertanyaan mitra
3 Kesigapan merespon permintaanmitra
4 Kecepatan membagikan informasi terkait
kerjasama

36
5 Kesigapan dalam menangani
komplain mitra
Kepastian (assurance)
1 Kompetensi karyawan yang
mengelola kerjasama
2 Keakuratan layanan dan informasi
kerjasama
3 Keramahan/kesopanan dalam
layanan
4 Legalitas dan kredibelitas
Lembaga (UIN STS)
5 Keamanan dan keselamatan dalam
proses kerjasama
6 Kejelasan tindak lanjut dan
manfaat kerjasama
Empati (empathy)
1 Kemudahan berkomunikasi
dengan pengelola kerjasama
2 Kemudahan menggunakan fasilitas
Kampus
3 Kemudahan akses informasi
terkait kerjasama
4 Pemahaman terhadap kebutuhan
mitra
Bukti langsung (Tangible)
1 Ketersediaan kantor kerjasama
yang modern
2 Ketersediaan dokumen MoU danMoA

3 Ketersediaan panduan kerjasama

4 Ketersediaan fasilitas pendukungtindak
lanjut kerjasama
5 Penampilan pegawai yang
mengelola kerjasama
Jumlah

37