SKRIPShittt Jalil

SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN SURAT IZIN
MENGEMUDI DI SATUAN PENYELENGGARA ADMINISTRASI
POLRESTABES MAKASSAR
OLEH :
ABDUL JALIL
E011 191 001
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2023
ABSTRAK
Abdul Jalil (E011191001). Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan Surat

Izin Mengemudi Di Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes
Makassar : 92 Halaman + 15 Gambar + Lampiran, Dibimbing oleh Prof.
Dr. H. Muh. Akmal Ibrahim, M.Si dan Prof. Dr. Badu Ahmad, M.Si
Aparatur pemerintah diwajibkan memberikan pelayanan yang maksimal

kepada masyarakat. Hal ini diperlukan agar instansi dari setiap aparatur
pemerintah dapat dikatakan berhasil dalam menyelenggarakan pemerintahan
karena yang menjadi salah satu indikator dari keberhasilan tersebut adalah
kualitas pelayanan yang diberikan. Adapun yang dimaksud masyarakat
dalam konteks ini adalah orang yang menuntut suatu instansi publik untuk
memenuhi standart kualitas pelayanan tertentu dan itu memberi dampak
pada instansi publik. Kunci keberhasilan instansi publik yang bergerak pada
bidang jasa terletak pada pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa.
Tipe penelitian ini bersifat deskriptif dan Jenis penelitian yang digunakan
adalah kualitatif, Teknik Pengumpulan yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu, Wawancara, Observasi dan Dokumentasi. Teknik Analisis Data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu Reduksi Data, Sajian Data dan
Penarikan Kesimpulan.
Adapun hasil penelitian ini membahas Kualitas Pelayanan Di Satuan

Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar dengan lima indikator
yaitu Tangible (berwujud) telah diterapkan dengan baik, dapat dilihat dari
fasilitas yang sampai sejauh ini dimiliki oleh Satuan Penyelenggara
Administrasi Polrestabes Makassar, Reliability (Kehandalan) telah diterapkan
dalam pengurusan SIM yang dilakukan oleh para petugas dilakukan dengan
bantuan peralatan, Responsiveness (Ketanggapan) dalam pengurusan SIM
yang dilakukan oleh petugas benar-benar telah menerapkan sistem
pelayanan Publik yang benar, Assurance (Jaminan) telah diterapkan dengan
baik oleh petugas benar-benar telah berusaha semaksimal mungkin bisa
melayani masyarakat, Empathy (Empati) dimana petugas mengutamakan
kepentingan masyarakat.
KATA KUNCI: Kualitas, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance and Empathy
i
ii
ABSTRACT
Abdul Jalil (E011191001). Quality of Service in the Management of

Driving Permits in the Administrative Unit of the Makassar Polrestabes:
92 Pages + 15 Pictures + Attachments, Supervised by Prof. Dr. H. Muh.
Akmal Ibrahim, M.Si and Prof. Dr. Badu Ahmad, M.Si
Government officials are required to be able to provide maximum service to

the community. This is necessary so that agencies from each government
apparatus can be said to be successful in running the government because
one of the indicators of this success is the quality of the services provided. As
for what is meant by the community in this context are people who demand a
public institution to meet certain service quality standards and that has an
impact on public institutions. The key to the success of public agencies
engaged in the service sector lies in the services provided to service users.
This type of research is descriptive and the type of research used is

qualitative, the collection techniques used in this research are interviews,
observations and documentation. The data analysis technique used in this
study is data reduction, data presentation and conclusion drawing.
The results of this study discuss the Quality of Service in the Makassar
Polrestabes Administrative Organizing Unit with five indicators, namely
Tangible (tangible) has been implemented well where it can be seen from the
facilities so far owned by the Makassar Polrestabes Administrative Organizing
Unit, Reliability has been implemented with good where this is in the
management of SIMs carried out by officers carried out with the help of
equipment, Responsiveness (Responsiveness) has been well implemented
where matters in the management of SIMs carried out by officers have really
implemented the correct public service system, Assurance (Guarantee) it has
been well implemented where the officers have really tried their best to serve
the community, Empathy has been well implemented where the officers when
serving the community prioritize the interests of the community.
KEYWORDS: Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

and Empathy
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Abdul Jalil
NIM : E011191001
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
Menyatakan bahwa skripsi yang berujudul “Kualitas Pelayanan
Dalam Pengurusan Surat Izin Mengemudi Di Satuan Penyelenggara
Administrasi Polrestabes Makassar” adalah benar-benar merupakan hasil
karya pribadi dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah
dinyatakan dengan benar dalam daftar pustaka.
Makassar, 30 Mei 2023
Yang menyatakan,
ABDUL JALIL
iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : ABDUL JALIL
NIM : E011191001
Program Studi : ADMINISTRASI PUBLIK
Judul : KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN
SURAT IZIN MENGEMUDI DI SATUAN
PENYELENGGARA ADMINISTRASI POLRESTABES
MAKASSAR
Telah diperiksa oleh Pembimbing I, Pembimbing II dan Tim Penguji skripsi dan
dinyatakan sesuai dengan saran perbaikan Ujian Skripsi, Departemen Ilmu Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin.
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. H. Muh. Akmal Ibrahim, M.Si Prof. Dr. Badu Ahmad, M.Si
NIP 19601231 198601 1 005 NIP 19621231 198903 1 028
Mengetahui:
Ketua Departemen Ilmu Administrasi Publik,
Prof. Dr. Alwi, M.Si

NIP 19631015 198903 1 006
v
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Abdul Jalil
NIM : E011191001
Program Studi : Ilmu Administasi Publik
Judul : Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan
Surat Izin Mengemudi Di Satuan
Penyelenggara Administrasi Polrestabes
Makassar
Telah diperiksa oleh Pembimbing I, Pembimbing II dan Tim Penguji
skripsi dan dinyatakan sesuai dengan saran perbaikan Ujian Skripsi,
Departemen Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Hasanuddin.
Tim Penguji Skripsi:
Ketua ( )
Sekertaris : Prof. Dr. Badu Ahmad, M.Si ( )
Anggota : 1. Dr. Muhammad Yunus, MA ( )
2. Irma Ariyanti Arif, S.Sos., M.Si ( )
vi
KATA PENGANTAR
‫ِبْس ــــــــــــــــــِم ِهللا الَّر ْح َم ِن الَّر ِحْي ِم‬

Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Setelah penantian panjang akhirnya tibalah saatnya Skripsi ini selesai.
Entah berapa banyak emosi yang terbuang, berapa kekecewaan yang
terpendam, dan berapa harapan yang tergenggam mengiringi hari-hari
penulisan Skripsi ini.
Skripsi ini kupersembahkan kepada Orang Tuaku, ALM H. Muh Anwar
yang belum sempat melihat anak bungsunya sarjana dan HJ. Marwiah yang
doanya tidak pernah putus untuk ku. Kepada Kakak-kakak ku Hasna Anwar,
Jamila Anwar, Rais Abd Rahman terimakasih atas bantuan dan support
selama mengerjakan skripsi ini.
Segala puji dan syukur terpanjatkan atas kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan nikmat, ridho, dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Dalam Pengurusan Surat Izin Mengemudi Di Satuan Penyelenggara
Administrasi Polrestabes Makassar” sebagai syarat untuk menyelesaikan
Program Sarjana S1 Jurusan Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin. Tidak lupa pula shalawat
serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang
telah mengantarkan kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang
vii
benderang dengan karunia ilmu pengetahuan yang tiada batasnya seperti
saat ini.
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini jauh dari
kesempurnaan. Olehnya itu, penulis sangat mengharapkan dan terbuka
terhadap saran dan kritikan yang membangun untuk penyempurnaan karya
ini kedepannya.
Pembuatan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai pihak
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada penulis. Oleh karena itu
melalui kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis juga ingin
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan
penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Jamaluddin Jompa, M.Sc selaku Rektor Universitas
Hasanuddin.
2. Dr. Phill. Sukri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Hasanuddin.
3. Prof. Dr. Alwi, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi FISIP
Universitas Hasanuddin.
4. Dr. Muh. Tang Abdullah, S.Sos, MAP selaku Sekretaris Departemen
Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.
5. Prof. Dr. H. Muh. Akmal Ibrahim, M.Si selaku Pembimbing I dan Prof.
Dr. Badu Ahmad, M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa
viii
menyempatkan waktunya untuk memberi masukan, saran dan nasehat
dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Dr. Muhammad Yunus, MA dan Irma Ariyanti Arif, S.Sos., M.Si selaku
Dewan Penguji dalam sidang proposal dan skripsi penulis. Terima
Kasih atas kritik, saran dan masukannya yang sangat membangun
dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin,
terima kasih atas ilmu yang telah diberikan semoga ilmu yang
diberikan dapat dimanfaatkan penulis sebaik mungkin.
8. Seluruh Staf Departemen Ilmu Administrasi (Ibu Rosmina, Pak Lili, Ibu
Mantasia dan Pak Andi Revi), dan staf di lingkup FISIP UNHAS tanpa
terkecuali. Terima kasih atas bantuan pelayanan yang telah diberikan
selama penulis menjalani studi.
9. Dr. H. Muhammadong, S.E., M.M. selaku Kepala kepolisian resor Kota
Makassar Kabag SDM yang telah memberikan izin untuk
melaksanakan penelitian dalam rangka menyelesaikan skripsi ini.
10. Brigpol I Gede Wisnu Wasistha selaku Benma Satpas Polrestabes
Makassar yang sangat membantu dengan berbagi banyak hal yang
dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
11. Terima kasih kepada Bapak/Ibu Petugas Pelayanan Loket, dan
Pemohon Penerbitan Surat Izin Mengemudi yang telah bersedia
menjadi informan dalam penelitian skripsi ini.
ix
12. Terima kasih kepada Teman Seperjuangan Saya di kampus TAU
LISE’, Izzul Ramadhan, Aljabar.an, Muhammad Ghifary, Regil Destiya
Yunus, dan kepada Alfina Dwiarti, Sabrina Suci Ramadhani, Zhafirah
Azzahrah Azhary, Wenni Yulianti Taufan.
13. Terima kasih kepada MIRACLE 2019 atas segala suka dan duka
selama penulis menempuh status sebagai mahasiswa, semoga apa
yang kita harapkan dapat tercapai dan sukses selalu. Miracle Selalu
Bersama!
14. Terimakasih kepada kakak- kakak HUMANIS FISIP UNHAS telah
mengajarkan saya tentang etika dan memberikan arahan kepada saya
selama di kampus.
15. Terima kasih kepada teman-teman KKN UNHAS Gel.107 Gowa 9 atas
suka maupun duka selama ber-kkn.
16. Serta semua pihak yang tidak sempat penulis sebutkan satu per satu,
terima kasih atas bantuan dan doanya.
Penulis, Abdul Jalil
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK........................................................................................................................
ABSTRACT....................................................................................................................
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN.....................................................................
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI..........................................................................
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI...........................................................................
KATA PENGANTAR...................................................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................................
BAB I................................................................................................................................
PENDAHULUAN...........................................................................................................
I.1 Latar Belakang Masalah..........................................................................
I.2 Rumusan Masalah...................................................................................
I.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................
I.4 Manfaat Penelitian...................................................................................
BAB II..............................................................................................................................
TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................................
II.1 Konsep Teori Administrasi.......................................................................
II.1.1 Pengertian Teori..................................................................................................
II.1.2 Teori Administrasi Publik...................................................................................
II.2 Pelayanan Publik...................................................................................
II.2.1 Pengertian pelayanan.........................................................................................
II.2.2 Pengertian Pelayanan Publik.............................................................................
xi
II.2.3 Jenis-jenis pelayanan publik..............................................................................
II.3 Kualitas Pelayanan Publik.....................................................................
II.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan..............................................................................
II.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..............................................................................
II.4.1 Definisi Pelayanan Prima ( Service Excellence)...............................................
II.4.2 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence).............................
II.4.3 Unsur-Unsur Pelayanan Prima..........................................................................
II.5 Konsep Surat Izin Mengemudi (SIM).....................................................
II.5.1 Pengertian Surat Izin Mengemudi (SIM)..........................................................
II.5.2 Jenis Surat Izin Mengemudi (SIM)...................................................................
II.5.3 Kerangka Pikir...................................................................................................
BAB III..........................................................................................................................
METODE PENELITIAN.............................................................................................
III.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian..........................................................
III.2 Lokasi Penelitian....................................................................................
III.3 Fokus Penelitian....................................................................................
III.4 Informan Penelitian................................................................................
III.5 Jenis Data..............................................................................................
III.6 Teknik Pengumpulan Data....................................................................
III.7 Teknik Analisis Data..............................................................................
BAB IV...........................................................................................................................
GAMBARAN UMUM DAN HASIL PENELITIAN.................................................
xii
IV.1 Deskripsi Dan Lokasi Penelitian............................................................
IV.1.1 Visi, Misi Satpas Polrestabes Makassar........................................................
IV.1.2 Standar Pelayanan Surat Izin Mengemudi.....................................................
IV.1.3 Standar Operasional Prosedur Tugas Penerbitan SIM...................................
IV.1.4 Job Desk Personil Unit Regident Lantas.......................................................
IV.1.5 Golongan-golongan SIM...............................................................................
IV.1.6 Sarana dan Prasarana.....................................................................................
IV.2 Hasil Penelitian......................................................................................
IV.2.1 Reability (Kehandalan)..................................................................................
IV.2.2 Responsiveness (Daya tanggap)....................................................................
IV.2.3 Assurance (Jaminan)......................................................................................
IV.2.4 Empathy (Empati)..........................................................................................
IV.2.5 Tangibles (Bukti Fisik)..................................................................................
BAB V............................................................................................................................
PENUTUP.....................................................................................................................
A. Kesimpulan............................................................................................................
B. Saran.......................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pikir..................................................................46
Gambar IV.1 Prosedur Kerja ...............................................................64
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Sarana dan Prasarana........................................................74
Tabel IV.2 Sarana dan Prasarana .......................................................74
xv
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Aparatur pemerintah diwajibkan untuk bisa memberikan pelayanan
yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini diperlukan agar instansi dari
setiap aparatur pemerintah dapat dikatakan berhasil dalam
menyelenggarakan pemerintahan karena yang menjadi salah satu indikator
dari keberhasilan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan.
Adapun yang dimaksud masyarakat dalam konteks ini adalah orang yang
menuntut suatu instansi publik untuk memenuhi standart kualitas pelayanan
tertentu dan itu memberi dampak pada instansi publik. Kunci keberhasilan
instansi publik yang bergerak pada bidang jasa terletak pada pelayanan
yang diberikan kepada pengguna jasa (masyarakat). Peranan pelayanan
pembuatan surat izin mengemudi merupakan fasilitas yang membantu
terbangunnya interaksi antara masyarakat dan instansi publik dalam hal ini
yang dimaksud adalah pihak kepolisian negara republik indonesia.
Berdasarkan peraturan perundang undangan lalu lintas Pasal 77 ayat
1 UU No.22 Tahun 2009 tentang setiap warga Indonesia yang
mengemudikan kendaraan bermotor di jalan wajib memiliki Surat Izin
Mengemudi sesuai jenis kendaraan bermotor yang di kemudikan. Oleh
karena itu, mengurus untuk mendapatkan surat izin mengemudi merupakan
1
hal yang diharuskan bagi setiap warga negara Indonesia yang hendak
berkendara. Berkaitan dengan hal ini, Kepolisian Republik Indonesia
merupakan fungsi instansi publik pada bidang ketertiban masyarakat,
keamanan, penegak hukum, dan palayanan pada masyarakat. Dapat
dikatakan bahwa polisi sangat berperan dalam pelayanan publik. Salah satu
pelayanan yang diberikan oleh instansi kepolisian kepada masyarakat adalah
dengan penerbitan administrasi lalu lintas yaitu penerbitan Surat Izin
Mengemudi.
Kepuasan di definisikan sebagai upaya memenuhi sesuatu dan
membuat sesuatu memadai, menurut Kotler dan Armstrong (2003)
kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
yang baik adalah hal yang penting dan sangat berpengaruh bagi pelanggan.
Suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan publik kunci
keberhasilan terletak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
(pengguna jasa). Inti dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak
pada kepuasan dari masyarakat (pengguna jasa). Pelayanan dan kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan merupakan suatu hal yang penting dalam
mempertahankan eksistensi suatu organisasi yang bergerak dalam bidang
pelayanan publik. Hal ini yang seharusnya menjadikan pelayanan publik
2
lebih responsif terhadap kepentingan publik karena adanya transparansi
kebijakan dan masih terdapat prosedur dan perilaku menyimpang.
Terkait dengan kualitas pelayanan dalam pembuatan SIM, terdapat
hasil dalam penelitian terdahulu oleh Karlina (2017) di Kantor Polres Kota
Bontang dengan judul “Pelayanan Administrasi Pembuatan Surat Izin
Mengemudi (SIM)” dapat disimpulkan bahwa pelayanan administrasi
pembuatan SIM oleh Aparatur Kepolisian Resor (Polres) di Kota Bontang
berjalan dengan baik karena prosedur pelayanan yang sederhana dan
mudah dipahami oleh masyarakat melalui persyaratan pelayanan oleh
petugas yang sudah menginformasikan pembuatan SIM secara jelas
kepada masyarakat melalui baliho yang terpasang di area pembuatan SIM.
Kecepatan pelayanan sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
oleh Aparat Kepolisian walaupun terjadi keterlambatan penyelesaian
pembuatan SIM karena kendala teknis dan non teknis. Di Kota Bontang
masih memiliki kendala dalam pelayanan administrasi pembuatan SIM
tersebut yakni peralatan yang kurang memadai seperti komputer uji teori,
tempat uji praktek.
Penelitian selanjutnya dilakukan Hidayati (2014) di Kepolisian Resort
Mojokerto dengan judul “Efektifitas Pelayanan Pembuatan SIM Dalam
Perspektif Pengguna Pelayanan” dapat disimpulkan bahwa keefektifan nya
menunjukkan masalah karena sering terjadi di masyarakat dalam
pembuatan SIM kurangya waktu dalam tes ujian praktik berkendara.
3
Pelayanan SIM didaerah ini dijalan Gajah Mada, pelayanan yang di
selenggarakan oleh Polres Mojokerto hanya melayani pelanggan dari
masyarakat yang berdomisili diwilayah Mojokerto yang meliputi Polsek-
polsek termasuk dalam kekuasaan wilayah Polres Mojokerto itu sendiri.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Gusriani (2015) di Kantor
Kepolisian Resort Kota (Polresta) Samarinda dengan judul “Pelayanan
Pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM)” dapat disimpulkan pelayanan
pengurusan SIM di Polresta Samarinda memuaskan karena tidak berbelit-
belit, sedangkan waktu penyelesaian pelayanan pengurusan SIM belum
memuaskan, karena pelayanan yang diberikan oleh staf lambat dalam
waktu penyelesaian setiap harinya tidak mengikuti Standar Operasional
Prosedur (SOP). Lalu untuk kendaraan yang digunakan untuk proses ujian
praktek juga kurang memadai. Tetapi ada beberapa faktor yang
menghambat dalam memberikan pelayanan pembuatan SIM yaitu masih
kurangnya jumlah staf yang ada di bandingkan dengan jumlah masyarakat
yang mengurus SIM sehari-harinya.
Terkait dengan pelayanan SIM, satuan penyelenggara administrasi
polrestabes Makassar merupakan salah satu gerai penerbitan SIM yang
cukup aktif, sehingga masyarakat membutuhkan pelayanan serta sarana
dan prasarana yang baik untuk memudahkan masyarakat dalam penerbitan
SIM. Surat Izin Mengemudi (SIM) bagi masyarakat umum tentu sudah tidak
asing sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi dalam berkendara.
4
Pembuatan SIM tiap Kota atau Kabupaten hanya terpusat pada satu tempat
yaitu Polrestabes Kota/Kabupaten sehingga sering terjadi tumpukan massa.
Masalah utama dari proses pembuatan SIM adalah lamanya waktu yang
ditunggu akan menyebabkan semakin lama proses pembuatan SIM mulai
dari awal pendaftaran sampai dengan SIM tersebut diterima oleh pemohon.
Lamanya waktu yang tidak sesuai dengan standar operasional prosedur
(SOP) tidak jarang mengakibatkan antrian dalam pelayanan SIM.
Kurangnya sumber daya atau petugas juga dapat menghambat kelancaran
proses pembuatan SIM.
Kenyataan di lapangan yang terjadi dalam pengurusan SIM masih
banyak masyarakat yang menggunakan jasa “perantara” karena merasa
lebih mudah dan cepat untuk mendapatkan SIM tanpa harus menjalani
tes dan berbagai prosedur. Banyak masyarakat yang mengeluh karena
pengurusan sim terlalu ribet dan tahapan pembuatan SIM ini ada dua tahap
yaitu: ujian teori dan ujian praktek , jika masyarakat yang mengurus SIM
gagal dalam tes ujian maka harus mengulang 2-3 hari berikutnya dan batas
mengulang disetiap tes maximal 3 kali tes setelah itu masyarakat yang
mengurus SIM harus mengulang dari awal. Penelitian ini penting dilakukan
oleh peneliti untuk melihat bagaimana pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat sejauh ini. Surat Izin Mengemudi (SIM) bagi masyarakat umum
tentu sudah tidak asing sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi
dalam berkendara.
5
Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah di jelaskan maka
peneliti mengambil kesimpulan dan tertarik melakukan penelitian dengan
judul “Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi di
Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar”.
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka peneliti
mengidentifikasikan permasalahan penelitian adalah Bagaimana kualitas
pelayanan penerbitan surat izin mengemudi (SIM) di Satuan Penyelenggara
Administrasi Polrestabes Makassar?
I.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan peneliti pada penelitian ini, maka tujuan yang
hendak dicapai adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan surat izin
mengemudi yang diberikan di satuan penyelenggara administrasi Polrestabes
Makassar.
I.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai sarana untuk meingkatkan wawasan pada bidang keilmuan
bagi perkembangan ilmu administrasi publik, khususnya mengarah ke
persepsi masyarakat atas kualitas pelayanan Surat Izin Mengemudi di satuan
penyelenggara administrasi Polrestabes Makassar.
6
2. Manfaat Praktis
 Dapat bermanfaat bagi peneliti berikutnya yang akan meneliti
dalam bidang yang sama.
 Untuk memberikan masukan kepada satuan penyelenggara
administrasi Polrestabes Makassar.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Konsep Teori Administrasi
II.1.1 Pengertian Teori

Teori dapat digunakan untuk menganalisis, menjelaskan dan
menerangkan suatu fenomena tertentu. Analisis dan penjelasan yang
dilakukan bukanlah sekedar penjelasan yang berdasarkan perasaan,
prasangka atau akal sehat, melainkan penjelasan yang rasional atau bersifat
ilmiah. Dalam hal teori administrasi, yang diterangkan, dijelaskan dan
dianalisis adalah fenomena administrasi. Teori menurut para ahli :
1. Kerlinger (1973:14), mendefinisikan Teori adalah serangkaian konstruk
(konsep), batasan dan proposisi, yang menyajikan suatu pandangan
sistematis tentang fenomena dengan fokus hubungan dengan merinci
hubungan-hubungan antar variabel, dengan tujuan menjelaskan dan
memprediksikan gejala itu.
2. Masri Singarimbun & Sofyan Effendi (1995:37), teori adalah
serangkaian asumsi, proposisi, konstruk, definisi dan proposisi untuk
menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep.
3. Prajudi Atmosudirdjo (2003:28), Teori adalah merupakan suatu
pendapat (opinion, view) yang diperoleh melalui pemikiran rasional
8
menurut suatu prosedur atau proses tertentu yang disebut orang
”prosedur akademik” atau prosedur ”ilmiah” (scientific method) oleh
karena melalui langkah-langkah tertentu yang logis rasional.
II.1.2 Teori Administrasi Publik
Teori Administasi adalah ungkapan yang dapat digunakan untuk
menjelaskan keadaan fenomena saat ini dalam ilmu administrasi. Dalam
administrasi, tidak ada satu pun teori administrasi yang khusus membahas
administrasi. Selama ini teori-teori yang digunakan dalam administrasi publik
terdiri dari teori-teori yang sudah ada dalam ilmu-ilmu lain dan
mengadaptasinya ke dalam kajian administrasi publik. Teori Administrasi
menjelaskan upaya-upaya untuk mendefinisikan fungsi universal yang
dilakukan para pimpinan dan asas-asas yang menyusun praktik
kepemimpinan yang baik.
Setiap pemikiran tentang administrasi dan manajemen selalu diawali
dari pemikiran Henry Fayol (1841-1925). Henry Fayol disebut sebagai bapak
administrasi (father of modern operational management theory), Fayol
menggunakan pendekatan berdasarkan atas administrative management
(manajemen administrasi), Manajemen administrasi ialah suatu pendekatan
dari pimpinan atas sampai pada tingkat pimpinan yang terbawah.
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Stephen K Bailey, ada
empat teori yang berkaitan dengan studi administrasi publik, yaitu:
9
1. Teori Perspektif, teori yang menggambarkan perubahan-perubahan
di dalam arah kebijakan publik, dengan mengeksploitasi keahlian
birokrasi. Penekanan teori ini adalah untuk melakukan pembaharuan,
melakukan koreksi dan memperbaiki proses pemerintahan.
2. Teori Normatif, pada dasarnya teori mempersoalkan peranan
birokrasi. Apakah peranan birokrasi dipandang di dalam
pengembangan kebijakan dan pembangunan politik, ataukah
peranan birokrasi seharusnya dimantapkan, diperluas atau dibatasi
3. Teori Asumtif, teori yang memusatkan perhatiannya pada usaha-
usaha untuk memperbaiki praktik administrasi. Untuk mencapai
tujuan ini, teori asumsi berusaha memahami hakikat manusiawi yang
terjadi di lingkungan birokratis. Di dalam kenyataannya, setiap
administrator publik memiliki asumsi operasional mengenai hakikat
manusiawi dan kesetiaan institusionalnya.
4. Teori Instrumental, teori yang bermaksud untuk melakukan
konseptualisasi mengenai cara-cara untuk memperbaiki teknik
manajemen, sehingga dapat dibuat sasaran kebijakan secara lebih
realistis. Teori ini amat menekankan alat, teknik, dan peluang untuk
melaksanakan nilai-nilai yang telah ditentukan.
10
5. Teori Administrasi Publik adalah serangkaian konsep yang
berhubungan dengan kepublikan yang telah di uji kebenarannya
melalui riset, dalam hal pencapaian tujuan secara efisien dan efektif.
II.2 Pelayanan Publik
II.2.1 Pengertian pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah
usaha melayani, sedangkan melayani dalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan memiliki banyak
definisi. Salah satu definisi pelayanan yang paling sederhana dikemukakan
oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby pelayanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan. Definisi pelayanan publik
adalah kegiatan antara dua orang atau sekelompok orang dengan faktor
materil melalui prosedur, sistem, dan metode tertentu dalam memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya, jadi pelayanan publik tidak
lepas dari kepentingan publik. Definisi publik berasal dari Bahasa Inggris
yang berarti umum, masyarakat, dan Negara.
Pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk
membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari
satu pihak ke pihak lain. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah serangkaian
kegiatan yang bertujuan untuk melayani, membantu menyiapkan,
11
menyelesaikan atau mengurs apa yang diperlukan oleh orang lain
(Hardiansyah, 2011:11). Sedangkan, menurut Gronross yang dikutip oleh
winarsih (2006;2) Pelayanan adalah suatu aktikvitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
II.2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Zauhar, Pelayanan publik merupakan satu upaya membantu
atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa
yang diperlukan oleh mereka. Pelayanan publik yaitu semua barang dan jasa
publik (public good and service) yang diatur atau diselenggarakan oleh
pemerintah kepada warga negara (Badu, 2018:3).
Definisi pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara atas barang dan jasa, atau pelayanan.
Administrasi yang disediakan oleh para penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik atau publik service adalah salah satu wujud dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat selain sebagai abdi negara.
Pelayanan publik daoat diartikan sebagai segala bentuk upaya kegiatan
12
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintahan di pusat,
daerah, dan du lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam
bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Sinambela dkk. dalam (Mulyadi, 2016: 39) mendefinisikan pelayanan
publik sebagai “Pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.”
Menurut Gronroos (dalam Daryanto, 2014: 135) pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Kurniawan (dalam Mulyadi, 2016: 39) pelayanan publik dapat
diartikan sebagai “Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan publik
pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang publik
13
maupun barang dilaksanakan setengah publik.” Sedangkan, menurut
Ridwan dan Sudraja (dalam Mulyadi, 2009: 19) pelayanan publik merupakan
pelayananyang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara Negara
terhadap masyarakat guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri
dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Thoha (dalam Ramli, 2016: 6), menjelaskan bahwa “pelayanan
masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh
seseorang/sekelompok orang/institusi tertentu untuk memberikan bantuan
kemudian kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.”
Menurut Gilman dan Lewis (2005), bahwa pelayanan publik
adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilakukan secara penuh
tanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.
Pelayanan mempunyai makna melayani orang yang dilayani. Jika melayani,
maka sejatinya adalah memberikan pelayanan atau pengabdian secara
profesional. Sedangkan dalam konteks pelayanan publik yaitu melayani
kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik. Pelayanan publiik
merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada masyarakat secara
baik, yaitu baik secara jasa maupun barang atau administratif sebagai bagian
dari keperluan masyarakat. Pelayanan publik yang baik akan memberikan
kepuasan terhadap masyarakat karena pelayanan tersebut.
14
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan
bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut:
1. Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbeli-belit,
mudah dipahami dan mudah dijelaskan
2. Kejelasan, kejelasan yang dimaksud adalah Persyaratan teknis dan
administrative pelayanan publik. Unit kerja atau pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan,
penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
4. Kepastian waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
5. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah.
6. Keamanan: proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
7. Tanggung jawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
15
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
8. Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika.
9. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
10. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
11. Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
II.2.3 Jenis-jenis pelayanan publik
Menurut MENPAN NOMOR 63 Tahun 2003 jenis pelayanan umum
atau publik antara lain:
16
1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan
dokumentasi dan tata kegiatan usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen , misalnya kartu tanda
penduduk (KTP), akte kelahiran, akte kematian, buku pemilik kendaraan
bermotor (BPKB), surat ijin mengemudi (SIM), ijin mendirikan bangunan
(IMB), paspor, sertifikat kepemilikan atau pengurusan tanah dan lain
sebagainya .
2. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh beberapa unit
pelayanan berupa kegiatan penyedian dan atau pengolahan barang
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen
langsung ( sebagai unit ataupun individu ) dalam suatu sistem, kegiatan
tersebut menghasilkan produk yang berwujud benda (fisik) misalnya
pelayanan listrik, air bersih, dan pelayanan telpon.
3. Pelayanan jasa, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya , produk akhirnya
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara
langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu . misalnya
pendidikan , pemeliharaan kesehatan , pelayanan perbankan,
pelayanan pos , penyelengaraan transportasi lainnya . Jenis-jenis
pelayanan publik menurut Lembaga Administratif Negara (SANKRI
2004;85) yaitu:
17
4. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang
terkait dengan dengan tugas-tugas pemerintahan , seperti pelayanan
KTP , SIM , Pajak ,Perijinan , dan Keimigirasian .
5. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat
yang terkait dengan penyedian sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya
sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi penyedian jalan-
jalan,jembatan,pelabuhan dan lainnya.
6. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan dengan
utilitas bagi masyarakat seperti penyedian listri , air , telepon , dan
transportasi lokal
7. Pelayanan sandang , pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
menyediakan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan,
seperti penyedian beras , gula , minyak , gas , tekstil , dan perumahan
murah.
8. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari
sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan sosial
kemasyarakatan, seperti pelayanan Kesehatan dan Pendidikan.
18
II.3 Kualitas Pelayanan Publik
II.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan, kinerja pelayanan dan kualitas pelayanan saling
berkaitan satu sama lain. Kualitas pelayana yang diberikan kepada
pelanggan akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan
dan mencerminkan kinerja dari pelayanan yang telah diberikan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono,2007)
Menurut Tjiptono (1995:25) dalam Hardiyansyah setidaknya ada enam
ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik,
antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
2. Akurasi pelayanan. Yang meliputi bebas dari kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
19
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti computer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
Lovely (Fandy Tjiptono 2000;59) menyebutkan kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelangganǁ, kaitannya
dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan merupakan indikator penting
yang dapat dijadikan sebagai tolak ukurdalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan.
Selanjutnya, Fandy Tjoptono (2004;121) menyebutkan ada dua faktor
yang mempengaruhi kualitas jasa diantaranya : Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service)
dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila
perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa yang
bersangkutan dipersepsikan baik atau positif, sebaliknya jika perceived
service lebih jelek dibandingkan dengan expected service, maka kualitas jasa
dipersepsikan negative atau tidak baik.
20
Berdasarkan beberapa pengertian diatas mengenai kualitas
pelayanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan usaha
untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan produk
jasa,proses, dan manusia, yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan
baik berupa pelayanan atau jasa yang diharapkan untuk memenuhi harapan
dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Berdasarkan kaitannya
dengan Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar sebagai
penyedia Jasa pelayanan untuk pembuatan Surat Izin Mengemudi
diharapkan mampu memberikan pelayanan yang baik dan optimal sesuai
dengan harapan masyarakat.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna
jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan
sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1. Trasparansi
Bersifat terbuka, mudah di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
21
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarkat dalam penyelenggaraan pelayanan public
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak disriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
II.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithml, Berry dan Parasuraman, (Diana (2003;690) menyatakan ada
lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan,
yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) , yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap
22
4. Jaminan (assurance) , mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya
risiko, atau ragu-ragu.
5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana mutu kualitas pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari bahwa
dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik ini dijadikan sebagai indikator atau
tolak ukur dalam menilai pelayanan yang telah diselenggarakan.
Berdasarkan pendapat Zeithaml 1990 dalam Hardiansyah(2011;46)
dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi
sebagai berikut :
A. Dimensi Tangibles (berwujud) , terdiri atas beberapa indikator:
1. Penampilan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
2. Kenyamanan tempat dalam melakukan proses layanan.
3. Kelengkapan fasilitas kantor pelayanan.
B. Dimensi Realibility (Kehandalan) terdiri atas beberapa indikator:
1. Kemudahan dalam proses pelayanan.
2. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
3. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
4. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
23
5. Kemampuan pegawai menggunakan alat bantu pelayanan.
6. Keahlian pegawai menggunakan alat bantu pelayanan.
C. Dimensi Responsivines (Ketanggapan), terdiri atas beberapa
indikator ;
1. Pegawai tanggap terhadap pengguna layanan.
2. Pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
D. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas beberapa indikator ;
1. Jaminan tepat waktu pelayanan.
2. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
3. Pegawai memiliki pengetahuan yang luas tentang pelayanan.
E. Dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator ;
1. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
2. Melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.
3. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.
4. Tidak diskriminasi.
Lima dimensi pelayanan publik tersebut diatas, menurut Zeithamyl
(1990) dalam hardiansyah (2011;47) dapat dikembangkan menjadi sepuluh
dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (berwujud fisik) terdiri dari fasilitas fisik, peralatan,
personil dan komunikasi.
24
2. Realiability (kehandalan) terdiri dari kemampuan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjijan
dengan tepat.
3. Responsiveness (ketanggapan) merupakan kemauan untuk
membantu konsumen atau pelanggan, bertanggungjawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
keterampilan yang baik oleh aparatur pemerintah dalam
memberikan layanan.
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontrak
hubungan pribadi.
6. Creadibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya resiko.
8. Access, terhadap kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
9. Communication, kemauan memberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,
sekaligus kesedian untuk selalu menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat.
25
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
II.4 Konsep Pelayanan Prima
II.4.1 Definisi Pelayanan Prima ( Service Excellence)

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30).
Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk
kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di
pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-
undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan Uttal
(1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen
adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan
oleh 13 organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan (Lukman &
Sugiyanto, 2001; 4).
26
Sedangkan, hakikat dari customer service atau pelayanan nasabah
sendiri adalah setiap kegiatan yang dimaksud untuk memberikan kepuasan
nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
nasabah (Wahjono, 2010; 179). Pelayanan Prima adalah kemampuan
maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal
pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan
kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4) Pelayanan prima
(Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan
yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8).
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan (Barata, 2003; 31),
yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-
konsep Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action),
Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab
(Accountability).
27
1. Sikap (Attitude) Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir
posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
2. Perhatian (Attention) Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan,
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action) Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi
mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih
dengan harapan pelanggan mau kembali.
4. Kemampuan (Ability) Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
28
5. Penampilan (Appearance) Penampilan seseorang baik yang bersifat
fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
6. Tanggung Jawab (Accountability) Suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan
atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
II.4.2 Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence)
Proses dan tahapan pelayanan prima (Judiari, 2010; 106):
1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang
lain/pelanggan.Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia
(pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan
waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, kepekaan dan
empati (mendengarkan).
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.Langkah: identifikasi kebutuhan
dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan
(perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan
kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan. Langkah: ambil
inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu
mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenagkan.
29
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.Langkah:
tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak
anda.
II.4.3 Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993,
yaitu :
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efisien
6. Ekonomis
7. Keadilan yang merata
II.5 Konsep Surat Izin Mengemudi (SIM)
II.5.1 Pengertian Surat Izin Mengemudi (SIM)

Pengertian SIM berdasarkan Pasal 77 ayat (1) Undang-Undang
Nomor 22 Tahun 2009tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalanadalah bukti
registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang
telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani,
memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan
30
bermotor. Setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor di jalan
wajib memiliki surat izin mengemudi sesuai dengan jenis kendaraan bermotor
yang dikemudikan. Izin yang bersifat pribadi, merupakan izin yang isinya
tergantung pada sifat atau kualitas pribadi dan pemohon izin misalnya izin
mengemudi (SIM). 1 Sedangkan menurut ketentuan Pasal 1 angka 4
Peraturan Kapolri Nomor 9 Tahun 2012 tentang Surat Izin Mengemudi, SIM
adalah tanda bukti legitimasi kompetensi, alat kontrol dan data forensik
Kepolisian bagi seseorang yang telah lulus uji pengetahuan, kemampuan dan
keterampilan untuk mengemudikan kendaraan bermotor di jalan sesuai
dengan persyaratan yang ditentukan berdasarkan Undang-UndangLalu
Lintas dan Angkutan Jalan.
SIM (Surat Ijin Mengemudi) adalah bukti registrasi dan identifikasi
yang diberikan oleh Polri kepada seseoraang yang telah memenuhi
persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan
lalu lintas dan trampil mengemudikan kendaraan bermotor.
A. Dasar Hukum
UU No.2 Tahun 2002 :
1. Pasal 14 ayat (1) b
2. Pasal 15 ayat (2) c
3. Peraturan Pemerintah No. 44 / 1993 Pasal 216
B. Fungsi dan Peranan
1. Sebagai sarana identifikasi / jati diri seseorang
31
2. Sebagai alat bukti
3. Sebagai sarana upaya paksa
4. Sebagai sarana pelayanan masyarakat
Setiap pengemudi kendaraan bermotor wajib memiliki SIM peraturan
ini tercantum pada Pasal 18 (1) UU No. 14 Th 1992 tentang Lalu-lintas dan
Angkutan Jalan, bahwa setiap pengemudi kendaraan bermotor diwilayah
wajib memiliki Surat Ijin Mengemudi (SIM).
II.5.2 Jenis Surat Izin Mengemudi (SIM)
Pasal 211 (2) PP 44 / 93
1. Golongan SIM A
SIM untuk kendaraan bermotor roda 4 dengan berat yang
diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 Kg.
2. Golongan SIM A Khusus
SIM untuk kendaraan bermotor roda 3 dengan karoseri mobil (Kajen
VI) yang digunakan untuk angkutan orang / barang (bukan sepeda
motor dengan kereta samping)
3. Golongan SIM B1
SIM untuk kendaraan bermotor dengan berat yang diperbolehkan lebih
dari 1.000 Kg.
4. Golongan SIM B2
32
SIM untuk kendaraan bermotor yang menggunakan kereta tempelan
dengan berat yang diperbolehkan lebih dari 1.000 Kg.
5. Golongan SIM C
SIM untuk kendaraan bermotor roda 2 yang dirancang dengan
kecepatan lebih dari 40 Km / Jam
6. Golongan SIM D
SIM khusus bagi pengemudi yang menyandang
disabilitas/berkebutuhan khusus.
II.5.3 Kerangka Pikir
Dimensi kualitas menurut (Fandy Tjiptono, 2012:75) mengungkapkan
bahwa terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu berupa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (emphaty), bukti langsung (tangibles).
1. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu
mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
2. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Contohnya, sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai
penerbangan yang cepat.
33
3. Assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik,
risiko, atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang
berpengetahuan dan berpengalaman luas.
4. Emphaty, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal
pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan
sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar
yang baik.
5. Tangibels meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan,
kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel.
II.1 Gambar Kerangka Pikir
Pelayanan Sektor Publik
Dimensi Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi
1. Realibilitas (Kehandalan)
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
3. Assurance (Jaminan)
4. Emphaty (Empati)
34
5. Tangibles (Bukti Fisik)
6.
Terwujudnya Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Izin Mengemudi
35
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan kualitatif yaitu untuk
mengetahui dan menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti
sehingga memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang objektif.
Pendekatan kualitatif tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk
hitungan lainnya. Pendekatan kualitatif dipilih karena dapat digunakan untuk
mengungkap dan memahami sesuatu di balik fenomena yang belum
diketahui. Menurut Sugiyono (2011), metode kualitatif dapat memberi rincian
yang kompleks tentang fenomena yang sulit diungkapkan oleh metode
kuantitatif. Kemudian menurut Miles dan Huberman (1992: 1) data kualitatif
merupakan sumber dari deskripsi yang luas dan berlandasan kokoh, serta
memuat penjelasan tentang proses-proses yang terjadi dalam lingkup
setempat. Adapun jenis penelitian bersifat deskriptif, yaitu untuk
mendeskripsikan dan mengkaji data yang diperoleh dari hasil wawancara
mendalam, observasi, data dokumentasi dan studi kepustakaan.
III.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Satuan Penyelenggara
Adminisrasi Polrestabes Makassar.
36
III.3 Fokus Penelitian
Fokus penelitian digunakan sebagai dasar dalam pengumpulan data
untuk menyamakan pemahaman dan cara pandang. Dalam penelitian ini,
untuk mengukur kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi pada
Kantor Satuan Penyelenggara Adminisrasi Polrestabes Makassar, maka
diuraikan indikator-indikator kualitas pelayanan berdasarkan teori yang
dikemukakan oleh Zeithalm-Parasuraman-Berry (Ahmad,2018:139) yaitu:
A. Tangibles (berwujud) ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa
sarana fisik, adapun indikator untuk mengukur dimensi ini yaitu:
1. Penampilan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
2. Kenyamanan tempat dalam melakukan proses layanan.
3. Kelengkapan fasilitas kantor pelayanan.
B. Realibility (Kehandalan) ditandai dengan kemampuan dan keandalan
untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, adapun indikator
untuk mengukur dimensi ini yaitu:
1. Kemudahan dalam proses pelayanan.
2. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
3. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
4. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
5. Kemampuan pegawai menggunakan alat bantu pelayanan.
6. Keahlian pegawai menggunakan alat bantu pelayanan.
37
C. Responsivines (Ketanggapan), ditandai dengan kesanggupan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta
tanggap terhadap keinginan konsumen, adapun indikator untuk
mengukur dimensi ini yaitu:
1. Pegawai tanggap terhadap pengguna layanan.
2. Pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
D. Assurance (Jaminan), ditandai dengan kemampuan dan keramahan
serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan konsumen, adapun
indikator untuk mengukur dimensi ini yaitu:
1. Jaminan tepat waktu pelayanan.
2. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
3. Pegawai memiliki pengetahuan yang luas tentang pelayanan.
E. Emphaty (Empati), ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian
dari pegawai terhadap konsumen, adapun indikator untuk mengukur
dimensi ini yaitu:
1. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
2. Melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.
3. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.
4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
38
III.4 Informan Penelitian
Narasumber atau informan dalam penelitian ini adalah orang-orang
yang betul-betul paham atau pelaku yang terlibat langsung dengan
permasalahan penelitian dan yang dapat memberikan informasi tentang
kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi pada Kantor Satuan
Penyelenggara Adminisrasi Polrestabes Makassar. Adapun narasumber atau
informannya yaitu:
1. Petugas Pelayanan Surat Izin Mengemudi
2. Masyarakat Pengguna Layanan Pembuatan Surat izin Mengemudi.
III.5 Jenis Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai sumber dan cara.
Adapun sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan
tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.
Data hasil penelitian didapatkan melalui dua sumber data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek
penelitiannya. Jadi data primer yaitu data yang dikumpulkan melalui
wawancara dan observasi di Kantor Satuan Penyelenggara Adminisrasi
Polrestabes Makassar.
39
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah semua data yang diperoleh secara tidak
langsung dari objek penelitian. Jadi data sekunder yaitu data yang
dikumpulkan berupa dokumen yang terkait dengan tujuan penelitian.
III.6 Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara adalah kegiatan tanya jawab secara langsung antara
dua orang atau lebih (Peneliti dan Informan), sesuai dengan pedoman
wawancara yang telah ditentukan. Adapun tujuan peneliti
menggunakan metode ini adalah untuk memperoleh data secara jelas
dan kongkrit terkait dengan masalah yang diteliti.
2. Observasi
Observasi adalah proses pengumpulan data dengan melakukan
pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian dan bertujuan
untuk mendapatkan data primer ataupun sekunder yang relevan
dengan masalah yang diteliti.
III.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan serangkaian proses pengumpulan
data secara sistemik dengan tujuan mempermudah peneliti dalam menarik
kesimpulan. Analisis data kualitatif bersifat induktif, yaitu analisis didasarkan
40
pada data yang diperoleh. Miles & Huberman (1992) mengatakan bahwa
analisis terdiri dari tiga proses yang dilakukan yaitu :
1. Reduksi Data, didefinisikan sebagai proses pemilihan, pemusatan dan
penyederhanaan data yang muncul dari data yang diperoleh oleh
peneliti. Tahapan reduksi ini dilakukan selama pengumpulan data
dilakukan oleh peneliti. Reduksi data merupakan suatu bentuk
pengamatan yang bersifat menajamkan, mengelompokkan, membuang
yang tidak perlu, dan mengatur data hingga kesimpulan dapat diperoleh.
2. Penyajian Data, hasil dari reduksi data, maka selanjutnya adalah
menyajikan data. Penyajian data dalam penelitian kualitatif dilakukan
dengan bentuk uraian singkat, digambarkan dengan bagan, grafik, dan
sebagainya. Penyajian data digunakan untuk mempermudah peneliti
dalam memahami apa yang terjadi kemudian bisa menentukan dalam
menarik kesimpulan atau terus melakukan pengamatan.
3. Penarikan Kesimpulan, proses terakhir dalam teknik analisis data
menurut Miles & Huberman (1992) adalah menarik kesimpulan dan
memverifikasi. Kesimpulan awal yang ditarik masih bersifat sementara
dan akan berubah jika tidak ditemukan bukti yang kuat. Namun, jika
kesimpulan yang ditemukan pada tahap awal didukung oleh data yang
valid dan konsisten dari lapangan, kesimpulan yang disempurnakan
adalah kesimpulan yang andal.
41
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAN HASIL PENELITIAN
IV.1 Deskripsi Dan Lokasi Penelitian
Kantor Satpas (Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes
Makassar) Polrestabes Makassar terletak di jalan Tello Baru. Kecamatan
Panakkukang, Kota Makassar, Sulawesi Selatan 90233, Indonesia. Letak
kantor Satpas Polrestabes Makassar berada di dalam kantor Sekolah Polisi
Negara Batua tepatnya terletak di halaman belakang. Kantor satuan lalu
lintas ini melayani dan bertanggung jawab untuk memberikan edukasi lalu
lintas pada masyarakat, pelayanan registrasi dan identifikasi kendaraan dan
pengemudi, pemeriksaan dan penyelidikan kecelakaan dan lainnya dalam
bidang lalu lintas.
IV.1.1 Visi, Misi Satpas Polrestabes Makassar
A. Visi
Terwujudnya pelayanan sim yang transparan, mudah dan terukur
secara professional.
B. Misi
1. Tanggap atau responsive dan tidak diskriminatif di bidang Satpas agar
terwujudnya layanan pelayanan prima.
42
2. Membuat terobosan peningkatan pelayanan dibidang Satpas melalui
program ISO.
3. Mengembangkan Pendidikan kepada masyarakat tentang Kadarkum
berlalu lintas.
4. Memberikan sosialisasi tentang tata cara berlalu lintas dengan baik
sesuai aturan.
5. Lalu lintas menjadi kurikulum dalam pengajaran sekolah-sekolah
IV.1.2 Standar Pelayanan Surat Izin Mengemudi
A. Tujuan
Penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) memiliki SOP yang bertujuan
sebagai pedoman standar bagi petugas Satpas dalam prosedur pelayanan
masyarakat dalam penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) untuk
mewujudkan efektifitas, efisiensi, dan akuntabilitas setiap Tindakan anggota
Polisi Lalu Lintas dalam kegiatan pelayanan penerbitan Surat Izin
Mengemudi (SIM) yang meliputi: pendaftaran, ujian teori, ujian praktek,
produksi SIM, dan pengarsipan dokumen pemohon SIM.
B. Pedoman
1. Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara
Republik Indonesia.
43
2. Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan
Jalan pasal 77 tentang Surat Izin Mengemudi. 2. 4 PP No. 44 tahun 1993
tentang Kendaan dan pengemudi.
3. STR Babinkam Polri No.Pol :STR/129/VI/07 tentang Mewujudkan
pelayanan fungsi lantas (SIM, STNK dan BPKB ) kearah yang lebih baik.
4. Surat Telegram dari babinkam Polri No.Pol. :STR/782/XI/2006 tanggal 29
Nopember 2006 tentang Peningkatan Standar Pelayanan di Bidang Lalu
Lintas.
5. PP No. 50 tahun 2010 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan
Pajak yang berlaku di Kepolisian Republik Indonesia.
6. PERKAP No. 9 tahun 2012 tentang Surat Izin mengemudi.
IV.1.3 Standar Operasional Prosedur Tugas Penerbitan SIM
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan SIM tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan Usia untuk golongan SIM paling rendah 17 tahun, mengisi
formulir pengajuan SIM dan kartu tanda penduduk asli setempat yang
masih berlaku bagi WNI atau dokumen keimigrasian bagi WNA, surat
keterangan kesehatan dan mengikuti ujian teori dan praktek. SIM berlaku
44
untuk mengemudikan Ranmor dengan jumlah berat yang ditentukan
sesuai dengan jenis SIM .
3. Kepastian waktu
Pelayanan SIM dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan SIM diterima dengan benar, tepat dan sah sesuai
peraturan Perundangan –undangan.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan SIM memberikan rasa aman dan
kepastian hukum kepada masyarakat.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan SIM atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Ketersediaan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi
telekomunikasi dan informatika/Telematika.
IV.1.4 Job Desk Personil Unit Regident Lantas
Berikut fungsi jabatan dan tugas personil di bagian Satuan
Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar:
45
Kanit Regident
1. Unsur pelaksana pada Sat Lantas Polrestabes Makassar yang beruraian
penugasan menyelenggarakan dan melaksanakan pelayanan bagi
kelancaran sarana Identifikasi Surat Izin Mengemudi.
2. Menerima dan meneliti masyarakat yang akan mengurus Surat izin
Mengemudi kendaraan bermotor.
3. Memberikan Surat izin Mengemudi kepada pemohon yang memenuhi
persyaratan yang telah ditetapkan.
4. Melaksanakan ujian terhadap keterampilan pemohon Surat Izin
Mengemudi untuk menjamin kebenaran SIM yang diterbitkan.
5. Bertanggung jawab kepada Kasat Lantas Polrestabes Makassar.
BA Loket – 1 (Benma)
1. Melaksanakan Commander Wish jam 06.30 s/d 08.30 Wita.
2. Memberikan Blanko Biamin SIM (PNBP) kepada Pemohon SIM yang telah
mengambil keterangan kesehatan dan Blanko.
3. Menyetor Dana PNBP ke BRI
4. Membuat Laporan Harian, Mingguan, Bulanan dan Tahunan.
5. Bertanggung jawab kepada Kaur Regident.
BA Loket – 2 (Formulir)
1. Melaksanakan Commander Wish pada jam 06.30 s/d 08.30 Wita.
2. Menyiapkan Stok Map dan Formulir PNBP.
46
3. Memberikan Formulir PNBP kepada Pemohon SIM yang telah mengambil
keterangan kesehatan dan Blanko Biamin SIM (PNBP).
4. Memberi petunjuk pengisian formulir SIM (PNBP) kepada pemohon SIM.
BA Loket – 3 (Pendaftaran)
1. Melaksanakan Commander Wish pada jam 06.30 s/d 08.30 Wita
2. Melayani pendaftaran pemohon SIM.
3. Memeriksa perlengkapan administrasi berkas pemohon SIM.
4. Memberikan nomor register pemohon SIM yang sudah memenuhi
persyaratan.
5. Merekapitulasi jumlah pendaftar pemohon SIM.
BA Loket – 4 (Penginputan Data)
1. Melaksanakan Commander Wish pada jam 06.30 s/d 08.30 Wita .
2. Menyiapkan sarana dan prasarana computer SIM.
3. Menginput data pemohon SIM yang sudah lengkap pada computer
registrasi
4. Mengekspedisi berkas pemohon SIM yang sudah siap melaksanakan
pengecekan data dan ujian teori SIM.
47
BA Loket – 5 (Teori)
2. Mempersiapkan soal (seri) ujian teori dan pensil.
3. Memberikan penyuluhan tentang peraturan lalu lintas sebelum
melaksanakan ujian.
4. Memberikan petunjuk dan arahan kepada pemohon SIM tata cara
pelaksanaan ujian.
5. Mengoreksi/menilai hasil ujian teori.
6. Meregistrasi berkas pemohon SIM yang sudah siap melaksanakan ujian
Teori.
7. Merekapitulasi jumlah pemohon SIM yang ikut ujian.
BA Loket – 6 (Praktek)
2. Menyiapkan buku registrasi dan peralatan Bantu serta lapangan ujian
praktek SIM bagi pemohon yang telah lulus ujian teori.
3. Memberikan petunjuk/ penyuluhan tentang tata cara pelaksanaan ujian
praktek (Praktek I & II) di tempat kegiatan.
4. Mengoreksi/ menilai hasil pelaksanaan ujian praktek (Praktek I dan II).
5. Melakukan pengamanan dan pengaturan Malam Minggu dan Balap Liar.
48
BA Loket – 7 (Foto Sim)
1. Melaksanakan Comandersih Wish dari jam 06.30 s/d 08.30 Wita.
2. Menyiapkan ruangan Komputer pengambilan gambar (foto SIM) beserta
kelengkapannya.
3. Memanggil pemohon SIM yang sudah melengkapi persyaratan.
4. Melaksanakan pengambilan gambar pemohon SIM.
5. Membuat laporan nominative harian produksi SIM setiap hari.
BA Loket – 8 (Produksi/Serah Sim)
2. Menghidupkan computer dan menyiapkan buku registrasi dan materiil SIM.
3. Memproduksi SIM dan meregister SIM yang sudah diproduksi/dicetak.
4. Meregister penerimaan dan pengeluaran materiil SIM.
BA Material – 9
2. Memberikan blanko SIM kepada Bintara Produksi SIM.
3. Mendatakan Blanko SIM yang masuk dan yang telah terpakai untuk
produk.
49
4. Membuat Laporan Harian, Mingguan, Bulanan dan Tahunan.
BA Loket – 10 (Arsip)
2. Menyortir Berkas SIM sesuai dengan tanggal pembuatan dan Golo. SIM
3. Menyusun dan merapikan arsip SIM.
4. Menyiapkan berkas/arsip SIM apabila :
a.Pemohon ingin mutasi/pindah SIM.
b. SIM asli pemohon hilang dan ingin mengurus SIM lagi.
5. Melakukan pemusnahan arsip apabila sudah melewati masa 5 tahun serta
membuatkan berita acara pemusnahan berkas SIM.
BA Sim Keliling
2. Memberikan pelayanan permohon SIM perpanjangan Khusus SIM A dan C
di tempat-tempat keramaian, Terminal, Pasar dan Instansi
Pemerintah/Swasta serta di Mako Sat Lantas Polrestabes Makassar.
4. Menyrahkan berkas/arsip SIM kepada Bag Arsip.
50
BA Gerai SIM
1. Memberikan pelayanan permohon SIM perpanjangan Khusus SIM A dan C
di Gray Mal Panakukang dan TSM.
3. Menyrahkan berkas/arsip SIM kepada Bag Arsip.
IV.1.5 Golongan-golongan SIM
Golongan SIM berdasarkan Pasal 80 UU No. 22 Tahun 2009:
1. SIM A, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang
perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi
3.500 kg.
2. SIM B1, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang
perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500
kg
3. SIM B2, untuk mengemudikan Kendaraan alat berat, Kendaraan penarik,
atau Kendaraan Bermotor dengan menarik kereta tempelan atau
gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta
tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 kg.
4. SIM C, untuk mengemudikan Sepeda Motor.
5. SIM D, untuk mengemudikan kendaraan khusus bagi penyandang cacat.
51
Golongan SIM Umum berdasarkan Pasal 82 UU No. 22 Tahun 2009:
1. SIM A Umum, untuk mengemudikan kendaraan bermotor umum dan
barang dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 3.500 kg.
2. SIM B1 Umum, untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang
umum dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg.
3. SIM B2 Umum, untuk mengemudikan Kendaraan penarik atau
Kendaraan Bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan
dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan
lebih dari 1.000 kg.
IV.1.6 Sarana dan Prasarana
Berdasarkan peraturan kepala kepolisian Negara Republik Indonesia
nomor 9 tahun 2012 tentang surat izin mengemudi, berikut adalah sarana
dan prasarana yang disediakan oleh pihak Satuan Penyelenggara
Administrasi Polrestabes Makassar:
A. Sarana pelayanan administrasi Satpas meliputi:
1. Komputer.
2. Alat pengambil foto (kamera) dan alat pengambil tanda tangan
(signature capture).
3. Alat sidik jari.
4. Alat cetak (printer).
5. Latar belakang foto (background foto).
52
B. Prasarana pelayanan administrasi Satpas melliputi:
1. Ruang identifikasi dan verifikasi, serta pendaftaran.
2. Ruang pencerahan.
3. Ruang penerbitan dan pengambilan.
4. Ruang server dalam jaringan.
5. Ruang arsip dan materil.
6. Ruang tunggu.
7. Ruang pelayanan informasi (customer service)
8. Ruang pelayanan administrasi.
IV.2 Hasil Penelitian
Dalam sub bab ini penulis akan memaparkan hasil penelitian tentang
Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan Surat Izin Mengemudi Di Satuan
Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar. Dalam mencapai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, maka
diperlukan adanya kualitas pelayanan dan daya tanggap pelayanan publik
di Satpas Polrestabes Makassar. Pelayanan prima ini berkaitan dengan
kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan maupun
keinginan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan Kantor Satpas
Polrestabes Makassar dapat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
masyarakat. Untuk melihat kualitas pelayanan pada pelayanan
53
Pengurusan SIM di Kantor Polrestabes Makassar, penulis menggunakan 5
indikator kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono yaitu:
IV.2.1 Reability (Kehandalan)
Reliability (Kehandalan) merupakan kemampuan unit pelayanan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
Reliability ini juga merupakan kemampuan penyedia layanan untuk
memberikan pelayanan secara tepat waktu dan konsisten. Kehandalan dapat
diartikan mengerjakan dengan benar sesuai dengan prosedur kerja, standar
pelayanan telah ditetapkan maka dari itu Kehandalan ini penting mengingat
peningkatan status pelayanan pada SIM di suatu daerah terkait dengan
pemahaman masyarakat mengenai program dan mekanisme pelayanan.
Kehandalan yang dimaksud disini adalah kecermatan petugas dalam
melayani pelanggan, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan
petugas/ aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
Gambar IV.1 Prosedur Kerja Penerbitan Surat Izin Mengemudi Baru
54
Sumber: Kantor Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar
Adapun pendapat yang diungkapkan salah satu informan berinisial I
selaku Brigadir Polisi Kepala mengatakan :
“Kami sebagai pihak penyedia layanan permohonan SIM sudah memberikan

pelayanan kepada pemohon SIM sesuai prosedur ketentuan yang kami miliki.
Sebagai contoh bahwa salah satu ketentuan dalam prosedur ataupun SOP kami
dalam penerbitan SIM adalah kami diharuskan untuk bertidak secara
professional serta transparan dan akuntabel dalam melakukan tugas sebagai
pelayan masyarakat dalam hal ini memberikan pelayanan SIM. Selain itu, kami
mengutamakan kecermatan dalam pelayanan agar pengurusan SIM tidak ada
yang salah dan sesuai prosedur yang ada. Jadi bukan hanya pelayanan yang
diberikan itu harus cepat selesai, namun kami sebagai petugas juga harus
cermat agar tidak ada hal yang keliru. Dalam kata lain, selain cepat, pelayanan
kami juga harus tepat serta professional dalam bertindak.”
Dari hasil wawancara dengan informan diatas bisa dikatakan bahwa
pihak petugas dari Satpas Polrestabes Makassar mengutamakan kecermatan
dan ketepatan dalam pelayanan sehingga pengurusan SIM tidak ada yang
salah dan sesuai prosedur yang ada. Dalam bertindak, petugas Satpas
Polrestabes juga diharuskan menjadi professional.
Selanjutnya merupakan wawancara dengan informan berinisial E,
salah satu pemohon SIM di Satpas Polrestabes Makassar mengatakan
bahwa:
“Kami sebagai pemohon SIM sangat merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh petugas Satpas Polrestabes Makassar. Saya pribadi sebagai
masyarakat merasakan petugas yang melayani itu ramah dan menguasai tugas
yang diberikan kepadanya. Selain itu, saya kurang mengerti menggunakan
teknologi saat melakukan pendataan untuk SIM. Namun, saya sangat terbantu
dengan adanya arahan dari petugas yang memberikan layanan kepada saya.
55
Dalam proses pengurusan SIM juga itu ada beberapa tahap, seperti daftar, foto,
praktek dan pencerahan hingga penerbitan itu saya rasakan bisa dilewati dengan
ringkas dan tidak ribet.”
Dari hasil wawancara dengan informan diatas, dapat dilihat bahwa
masyarakat juga membenarkan bahwa petugas dari Satpas Polrestabes
Makassar handal dalam bertindak yang dalam hal ini bekerja sesuai dengan
prosedur penerbitan SIM. Hal lain yang disampaikan oleh informan inisial E
adalah bahwa dalam mengikuti serangkaian proses pengurusan SIM di
Satpas Polrestabes Makassar bisa dilewati dengan waktu yang relative
singkat serta proses yang tidak sulit.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan yakni Petugas
dan Masyarakat bisa dikatakan bahwa petugas dari Satpas Polrestabes
Makassar telah memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan.
Cepat yang dimaksud adalah petugas cepat dalam melayani pemohon SIM
yang mengurus, Akurat yang dimaksud adalah petugas memberikan
informasi dan penjelasan yang tepat kepada pemohon SIM sehingga tidak
terjadi miskomunikasi yang membuat pelayanan dari Satpas Polrestabes
Makassar memuaskan. Selain itu, kehandalan dari petugas juga dapat dilihat
dari kemampuan mereka mengoperasikan serta membantu masyarakat
dalam menggunakan teknologi ataupun sarana yang diperlukan dalam
proses penerbitan SIM.
56
IV.2.2 Responsiveness (Daya tanggap)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono (2012 : 175) berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang
yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap
dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,
pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak
diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,
mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala
bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu
organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif
(Parasuraman, 2001:52).
“Salah satu tanggung jawab kami sebagai petugas adalah bisa memberikan
informasi kepada masyarakat yang hendak mengurus SIM. Semua yang
berkaitan dengan prosedur penerbitan SIM telah kami informasikan melalui
papan bicara/pengumuman yang dapat dilihat oleh masyarakat. Namun jika
57
masih terdapat masyarakat yang kebingungan, maka akan segera kami sapa
dan kemudian jelaskan secara langsung mengenai kendala yang didapatkan.
Namun jika dengan segala upaya yang telah dilakukan dan masih terdapat
masyarakat yang kebingungan ataupun ingin berkeluh kesah, maka kami telah
menyediakan posko aduan untuk menampung hal-hal yang seperti itu. Karena
saran dan keluhan juga kami perlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kami.”
petugas dari Satpas Polrestabes Makassar telah memberikan pelayanan
sebisa mungkin Ketika ada pemohon SIM yang mengajukan akan dilayani
dengan cepat. Jika terdapat pemohon yang kebingungan, maka petugas
akan segera menyapa pemohon tersebut kemudian menjelaskan dan
mengarahkan tentang kendala yang dialami pemohon.
Selanjutnya merupakan wawancara dengan informan berinisial N,
bahwa:
“Selama mengurus SIM di kantor ini, karena saya baru jadi ada hal yang belum
saya tau. Tapi Alhamdulillah bapak petugas disini ramah-ramah dan bisa
jelaskan semuanya ke saya dengan jelas. Ada satu hal yang menurut ku jadi nilai
plus di kantor ini. Jadi setelah petugas itu jelaskan semuanya dengan terang-
benderang, saya juga diarahkan untuk tetap memberikan kritik dan saran kalau
sepanjang proses penerbitan SIM ada hal yang kurang berkenan.”
Dari hasil wawancara dengan informan-informan diatas, bisa dikatakan
bahwa petugas dari Satpas Polrestabes Makassar telah sesuai dengan
intisari dari indicator responsiveness. Yakni adanya daya tanggap dari
petugas terkait dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Daya
tanggap tersebut berupa kesediaan dari para anggota organisasi dalam hal
58
ini petugas Satpas Polrestabes Makassar untuk memberikan informasi yang
jelas mengenai hal-hal yang diperlukan. Selain itu, daya tanggap dari petugas
Satpas Polrestabes Makassar juga dapat dilihat dari adanya pengarahan
kepada masyarakat yang bermohon pengurusan SIM untuk memberikan
tanggapan positif ataupun negative kepada pemberi layanan yang dalam hal
ini Satpas Polrestabes Makassar.
IV.2.3 Assurance (Jaminan)
Dimensi Assurance (Jaminan) yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai,
bebas dari bahaya, resiko, dan keragu- raguan. Jaminan adalah upaya
perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap
resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan
dalam struktur kehidupan yang normal. Hal wajar dimiliki setiap instansi demi
menjaga pencitraan karena pada dasarnya sekali melakukan kesalahan
maka nama baik akan hilang, Dalam upaya untuk memperluas jangkauan
dan mutu pelayanan, memungkinkan pelayanan masyarakat dalam hal ini
SIM ditunjang oleh pihak kepolisian.
“Kami memberikan jaminan tepat waktu kepada pemohon SIM dan biaya yang
diberikan kepada pemohon SIM sesuai dengan peraturan yang ada sehingga
Pemohon SIM merasa sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh kami. Kemudian
59
kami menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan kami karena di kantor
kami terpas\ang cctv dan jika ada barang yang tertinggal kami akan menyimpan
barang pelanggan hingga pelanggan itu kembali. Selanjutnya mengenai
kompetensi dari petugas, kami di Satpas Polrestabes Makassar telah ada
beberapa dari petugas layanan SIM yang telah memeroleh sertifikat kompetensi
dari Jakarta sebagai pelayan SIM yang bermutu.
yang jujur dan tepat waktu. Jujur yang di maksud adalah petugas
memberikan biaya yang sesuai dengan peraturan yang ada kepada pemohon
SIM. Selain itu, petugas Satpas Polrestabes Makassar juga menjamin
keamanan dan kenyamanan dari pemohon selama berada dalam area kantor
Satpas Polrestabes Makassar.
Selanjutnya merupakan wawancara dengan informan berinisial S,
bahwa:
“Untuk jaminan keamanan, sebagai pemohon SIM saya merasa sangat aman
karena yang pertama ini kita ada di kantor polisi. Selain itu, saya juga lihat
kamera CCTV itu ada dimana-mana. Jadi saya kira untuk keamanan itu sudah
terjamin. Kemudian jika berbicara kemampuan petugas, saya yakin petugas
disini sudah menguasai tugas masing-masing karena pasti sebelumnya sudah
menjalani Pendidikan dan mendapatkan arahan dari senior-seniornya”
dengan ramah, sopan, dan jujur kepada pemohon SIM sehingga pemohon
SIM merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas. Disisi
60
yang lain, masyarakat sebagai pemohon layanan penerbitan SIM juga
merasakan keamanan dan kenyamanan selama berada di kantor Satpas
Polrestabes Makassar.
IV.2.4 Empathy (Empati)
Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Empati
adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap
pengguna layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi sebagai
pengguna layanan. Mendahulukan kepentingan permohonan, melayani
dengan sifat ramah, sopan santun, menghargai setiap pelanggan dan tidak
membeda- bedakan. Tuntutan masyarakat terhadap kinerja kini mulai
bergeser, keberadaan dan fungsi polisi dalam masyarakat dituntut
menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat yang bersangkutan, seperti
halnya dalam pengurusan SIM di Satpas Polrestabes Makassar. diharapkan
semakin dekat dan semakin dipercaya ditengah-tengah masyarakat, baik
sebagai pelindung, pengayom, dan pelayanan yang bersih, berwibawa,
transparan, dan profesional.
“Kami sangat menerima kritikan dan masukan yang diberikan oleh pemohon SIM
yang dimana kami menjadikan kritikan dan masukan tersebut sebagai alat
pendorong untuk terus maju dan memperbaiki kualitas pelayanan yang kami
61
berikan. Kami juga senantiasa sabar dalam menghadapi pemohon SIM yang
kurang sabar dalam pengurusan SIM dengan tetap memberikan pelayanan
maksimal dan memberikan pengertian terkait kondisi yang sedang terjadi pada
pemohon SIM.”
petugas dari Satpas Polrestabes Makassar sangat terbuka oleh kritikan dan
masukan yang diberikan oleh pemohon SIM, yang dimana kritik dan masukan
ini membuat Satpas Polrestabes memperbaiki pelayanan yang diberikan
kepada pemohon SIM.
Selanjutnya merupakan wawancara dengan informan berinisial A,
bahwa:
“Petugas memberikan perhatian dan pemahaman baik kepada masyarakat

pemohon SIM. Contohnya saya sendiri dimana cara mereka membangun
komunikasi sangat baik dan ramah.
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan salah satu
informan masyarakat dimana masyarakat tersebut berpendapat bahwa para
petugas lebih mendahulukan kepentingan masyarakat yang datang saat
melakukan pengurusan dan selalu siaga kepada masyarakat dan telah
menunjukan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas kepada
masyarakat dalam mengayomi kebutuhan masyarakat dan hal ini memang
telah ditentukan sebelumnya dalam tugas kepolisian bahwa lebih
mengutamakan masyarakat daripada kepentingan sendiri dan hal ini telah
menunjukan bahwa petugas kepolisian di Satpas Polrestabes Makassar
62
sudah sangat baik dalam melayani masyarakat dan juga para petugas sangat
sopan kepada masyarakat sehingga membuat masyarakat merasa nyaman
saat melakukan pengurusan.
IV.2.5 Tangibles (Bukti Fisik)
Tangible (berwujud) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika ini dirasakan oleh
masyarakat sebagai pengguna layanan sudah baik maka masyarakat akan
menilai baik dan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan
Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar namun sebaliknya
jika ini dirasakan oleh masyarakat buruk, maka masyarakat akan menilai
buruk dan tidak akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar . Untuk mengukur
Tangible maka peneliti akan mencari tau dengan mewawancarai beberapa
Informan Satuan Penyelenggara Administrasi Polrestabes Makassar untuk
mendapatkan kepastian secara langsung tentang tangible : Adapun pendapat
yang diungkapkan salah satu informan selaku Brigadir Polisi Kepala I
tentang fasilitas yang digunakan Satuan Penyelenggara Administrasi
Polrestabes Makassar dalam pengurusan SIM mengatakan :
“Dalam hal sarana dan prasarana untuk seperti parkiran, papan petunjuk, dan
sarana untuk disabilitas telah tersedia di kantor Satuan Penyelenggara
Administrasi Polrestabes Makassar. Selain itu, penampilan petugas senantiasa
dilakukan pengarahan untuk menunjang kesiapan petugas dalam melayani
masyarakat yang dimana dilakukan langsung oleh Komandan kami. Dalam hal
63
pengarahan Komandan berfokus pada masalah penampilan anggota khususnya
pakaian dinas yang digunakan, agar senantiasa berpakaian rapi.”
Dari hasil wawancara infroman selaku Brigadir Polisi Kepala berinisial I
mengatakan bahwa semua petugas telah berusaha semaksimal mungkin
dalam menyiapkan kebutuhan dalam pengurusan SIM karena hamper
seluruh masyarakat memiliki kendaraan dan ingin mengurus SIM sangat
meningkat.
Selanjutnya merupakan hasil wawancara dengan informan berinisial A,
salah satu pemohon SIM satpas Polrestabes Makassar mengatakan :
“Perlengkapan di Satpas Polrestabes Makassar saya rasa sudah baik. Sarana

dan prasarana SATPAS Polrestabes Makassar lengkap, mulai dari ruang tunggu
yang nyaman dan luas, suhu dingin karena dilengkapi AC (Air Conditioner),
Peralatan seperti computer dan kamera serta alat pemindai sidik jari berfungsi
dengan baik sehingga Ketika melakukan proses permohonan penerbitan SIM
cepat dan mudah.
Sesuai hasil wawancara bisa dilihat bahwa sarana dan prasarana
yang dimiliki Satpas Polrestabes Makassar sudah memadai dalam
melakukan pengurusan SIM mulai dari ruang tunggu dan perlengkapan yang
digunakan saat pencetakan SIM, hal ini membuat pengurusan SIM jadi lebih
cepat.
Kualitas Pelayanan Di Kantor Satpas Polrestabes Makassar dengan
indikator Tangible (berwujud) telah diterapkan dengan baik dimana hal
tersebut didapatkan dari beberapa narasumber dalam bentuk wawancara
kemudian diperkuat beberapa pendapat masyarakat yang membuktikan
64
bahwa kualitas Di Kantor Satpas Polrestabes Makassar sudah sangat baik
dalam hal pengurusan SIM karena semua fasilitas di lengkapi di Satpas
Polrestabes Makassar mulai tempat tes kesehatan hingga lapangan uji
berkendara bagi masyarakat yang ingin mengurus SIM dan sangat
mempermudah masyarakat dalam pengurusan.
Tabel IV.1 Sarana dan Prasarana
No Sarana Jumlah Unit
1 Komputer 24
2 Kamera 4
3 Alat cetak (printer) 2
4 Alat cetak (printer card) 4
5 Scan sidik jari 4
6 Peralatan tes driver 6
7 Alat pengeras suara 5
65
Tabel IV.2 Sarana dan Prasarana
No Sarana Jumlah Unit
1 Gedung cek kesehatan 1
2 Ruangan tes psikologi 1
3 Ruang pencerahan 1
4 Ruang tunggu 2
5 Ruang ujian teori 1
6 Ruang insabilitasi 1
7 Toilet 2
8 Musholla 1
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berikut ini kesimpulan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan
pengurusan SIM di kantor Satpas Polrestabes Makassar berdasarkan
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan dengan Reliability (Kehandalan) telah diterapkan
dengan baik dimana hal tersebut dalam pengurusan SIM yang
dilakukan oleh para petugas dilakukan dengan bantuan peralatan,
teknologi sehingga bisa mempermudah pekerjaan para petugas dalam
66
melayani masyarakat saat melakukan pengurusan SIM dan membuat
pengurusan masyarakat lebih cepat selesai.
2. Kualitas Pelayanan dengan Responsiveness (Ketanggapan) telah
diterapkan dengan baik dimana hal tersebut telah menerapkan sistem
pelayanan Publik yang benar dimana hal tersebut tetap ramah di
depan masyarakat dan juga sopan, cepat dalam menanggapi saat
melakukan pelayanan kepada masyarakat.
3. Kualitas Pelayanan dengan Assurance (Jaminan) telah diterapkan
dengan baik dimana hal tersebut petugas tetap berusaha mengatasi
masalah tersebut dengan memberikan solusi kepada masyarakat agar
saat melakukan pengurusan tidak merasa kecewa kepada petugas
dan juga dapat menjelaskan kepada masyarakat agar dapat diterima
dengan baik.
4. Kualitas Pelayanan dengan Emphaty (Empati) telah diterapkan dengan
baik dimana para petugas saat melakukan pelayanan kepada
masyarakat lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dan juga
pelayanan yang dilakukan semaksimal mungkin tidak mengecewakan
masyarakat saat melakukan pelayanan dan dtetap membuat
masyarakat tetap merasa nyaman saat melakukan pengurusan.
5. Kualitas Pelayanan dengan Tangible (berwujud) telah diterapkan
dengan baik karna telah menyiapkan beberapa fasilitas seperti tes
kesehatan hingga lapangan uji berkendara bagi masyarakat yang ingin
67
mengurus SIM dan sangat mempermudah masyarakat dalam
pengurusan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, peneliti memberikan beberapa saran
yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan Pelayanan
Pada Pengurusan SIM Di Kantor Satpas Polrestabes Makassar, antara lain:
1. Pada sarana dan prasarana ujian teori, komputer yang di miliki
berjumlah sekitar 20 sedangkan pemohon SIM yang masuk hanya 5
orang. Sebaiknya peserta ujian teori bisa masuk lebih banyak lagi agar
penggunaan komputer bisa maksimal dan untuk mengantisipasi
penumpukan antrian pemohon SIM.
2. Pada ruang registrasi dan identifikasi memiliki 4 komputer yang siap
melayani para pemohon SIM tetapi yang beroperasi hanya 2 komputer.
Sebaiknya semua komputer beroperasi agar tidak terjadi penumpukan
di ruang tunggu.
3. Toilet berada di belakang Gedung pelayanan SIM yang dimana
pemohon SIM harus keluar Gedung untuk buang air kecil atau buang air
besar. Sebaiknya toilet berada di dalam Gedung agar pemohon SIM
tidak jauh untuk ke toilet.
4. Masih banyak pemohon SIM yang menggunakan jasa Calo yang
dimana calo itu bekerja sama dengan Oknum petugas kantor Satpas
68
Polrestabes Makassar. Sebaiknya Petugas harus transparan dalam
melayani pemohon SIM agar pemohon SIM tidak menggunakan jasa
calo yang dimana biaya dari calo sangat beda jauh dari harga yang
berlaku.
69
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, Badu. 2018. Buku Ajar Pelayanan Publik. Makassar: Phinisi Utama
Media (Phinatama Media).
Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran
Strategik.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi
Offset. Frimayasa, A. (2017). Penerapan Pelayanan Prima Untuk
Memenuhi Harapan
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik konsep, Dimensi, Indikator,
dan implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Herdiyansyah.2011. Kualitas Pelayanan Publik,Gava Media, Yogyakarta
Kepmempan No 63/kep/M.PAN/2003 Tentang Penyelenggara Pelayanan
Publik.
Kepmempan No 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana
Pelayanan Umum
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pelayanan Publik.
Lewis, Carol W. & Stuart. C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public
Service : A Problem Solving Guide. Market Street, San Fransisco.
Jossey Bass
Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta ;
Chama Digit
Masyarakat Terhadap Layanan Publik Pada Kelurahan Makasar, Jakarta
Timur. Cakrawala-Jurnal Humaniora, 17(2), 179-188.
Milles & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas
Indonesia Press.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan : Pustaka Pelajar,
Yogyakarta, 2005
Samsu, Metode Penelitian: Teori Dan Aplikasi Penelitian Kualitatif,
Kuantitatif, Mixed Methods, Serta Research & Development,
Diterbitkan Oleh: Pusat Studi Agama Dan Kemasyarakatan
(PUSAKA), 2017,86.
Suwithi, Ni Wayan, 1999, Pelayanan Prima (Costumer Care). Makalah
Penataran Guru Akomodasi Perhotelan Pada Pusat Pengembangan
Penataran Guru Kejuruan; Jakarta
Tjiptono, Fandy, & Anastasia Diana.1995. Total Quality Manajemen.Andi.
Yogyakarta Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Palayanan Publik
Undang-undang No. 9 Tahun 2012 Ayat 2 Tentang Surat Izin Mengemudi.
Website Resmi Polri - SIM. (2021). Retrieved August 26, 2022, from
Polri.go.id website: https://polri.go.id/sim
Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Belajar
Yogyakarta : Andi Offset.
L
A
M
P
I
R
A
N
I. Biodata Peneliti
Biodata
Identitas Diri :
Nama : Abdul Jalil
Tempat, Tanggal Lahir : Makassar, 10 Januari 2000
Jenis Kelamin : Laki-laki
Alamat : Jl. Jipang raya no.15
No. Handphone : 081343556678
E-mail : abduljalilanwar01@gmail.com
Riwayat Pendidikan :
2007-2012 : SD Inpres Btn Ikip 1 Makassar
2012-2015 : SMP Negeri 4 Kota Ternate
2015-2018 : SMA Negeri 9 Makassar
2019-2023 : S1 Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Hasanuddin
II. Dokumentasi
Wawancara dan foto bersama Brigadir Polisi bagian Benma

Wawancara dan foto bersama petugas loket tes rambu lalu lintas
Wawancara dan foto bersama pemohon penerbitan Surat Izin Mengemudi
Foto Petugas Pelayanan Loket Registrasi dan Identifikasi

Foto ruang tunggu pelayanan loket Registrasi dan Identifikasi
Foto ruangan Ujian Teori
Foto ruangan pencerahan dan uji teori
Foto Kendaraan Ujian Praktek

Wawancara dan foto bersama Petugas Ujian Praktek

SKRIPShittt Jalil

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPShittt Jalil

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN SURAT IZIN

MENGEMUDI DI SATUAN PENYELENGGARA ADMINISTRASI

E011 191 001

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Abdul Jalil (E011191001). Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan Surat

Aparatur pemerintah diwajibkan memberikan pelayanan yang maksimal

Adapun hasil penelitian ini membahas Kualitas Pelayanan Di Satuan

KATA KUNCI: Kualitas, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Abdul Jalil (E011191001). Quality of Service in the Management of

Government officials are required to be able to provide maximum service to

This type of research is descriptive and the type of research used is

KEYWORDS: Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Abdul Jalil

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

Menyatakan bahwa skripsi yang berujudul “Kualitas Pelayanan

Dalam Pengurusan Surat Izin Mengemudi Di Satuan Penyelenggara

Administrasi Polrestabes Makassar” adalah benar-benar merupakan hasil

dinyatakan dengan benar dalam daftar pustaka.

Makassar, 30 Mei 2023

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : ABDUL JALIL

Program Studi : ADMINISTRASI PUBLIK

Judul : KUALITAS PELAYANAN DALAM PENGURUSAN

SURAT IZIN MENGEMUDI DI SATUAN

PENYELENGGARA ADMINISTRASI POLRESTABES

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin.

Makassar, 30 Mei 2023

NIP 19601231 198601 1 005 NIP 19621231 198903 1 028

Ketua Departemen Ilmu Administrasi Publik,

Prof. Dr. Alwi, M.Si

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Abdul Jalil

Program Studi : Ilmu Administasi Publik

Judul : Kualitas Pelayanan Dalam Pengurusan

Surat Izin Mengemudi Di Satuan

Penyelenggara Administrasi Polrestabes

Telah diperiksa oleh Pembimbing I, Pembimbing II dan Tim Penguji

skripsi dan dinyatakan sesuai dengan saran perbaikan Ujian Skripsi,

Makassar, 30 Mei 2023

Tim Penguji Skripsi:

Sekertaris : Prof. Dr. Badu Ahmad, M.Si ( )

Anggota : 1. Dr. Muhammad Yunus, MA ( )

2. Irma Ariyanti Arif, S.Sos., M.Si ( )

‫ِبْس ــــــــــــــــــِم ِهللا الَّر ْح َم ِن الَّر ِحْي ِم‬

Setelah penantian panjang akhirnya tibalah saatnya Skripsi ini selesai.

Entah berapa banyak emosi yang terbuang, berapa kekecewaan yang

terpendam, dan berapa harapan yang tergenggam mengiringi hari-hari

penulisan Skripsi ini.

Skripsi ini kupersembahkan kepada Orang Tuaku, ALM H. Muh Anwar

selama mengerjakan skripsi ini.

telah memberikan nikmat, ridho, dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga

dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan

Dalam Pengurusan Surat Izin Mengemudi Di Satuan Penyelenggara

Administrasi Polrestabes Makassar” sebagai syarat untuk menyelesaikan

Program Sarjana S1 Jurusan Ilmu Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu

serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini jauh dari

kesempurnaan. Olehnya itu, penulis sangat mengharapkan dan terbuka