SKRIPSI Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) Di Wilayah Makassar Timur PDF

UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK

PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH
MAKASSAR TIMUR
Oleh:
NUR RIZKA AYUNINGSIH

E 211 08 004
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi
Makassar, 2012
PROGRAM SARJANA
SKRIPSI
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK

PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH
MAKASSAR TIMUR
Oleh:

E 211 08 004
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial Dalam Bidang Ilmu Administrasi
Makassar, 2012
ii
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layanan Inovasi Listrik

Prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, xviii + 125
Halaman + 36 Tabel + 28 Gambar + 12 Lampiran + 22 Daftar Pustaka
(1984-2011)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan

kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu
memberikan kemudahan, kecepatan,dan kepraktisan dalam bertransaksi.
Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih
mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi
tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan
berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau“Listrik Prabayar”.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan

(inovasi Listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur. Konsep
pelayanan tidak ada yang sama, tergantung dari persepsi masing-masing orang
yang menerima pelayanan itu. Maka dari itu, sangat penting bagi PT. PLN
(Persero) Makassar Timur untuk mengetahui seberapa besar kualitas inovasi
layanan listrik prabayar yang mereka berikan kepada pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif,

data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Unit analisis
adalah masyarakat yang berlangganan dengan PLN terkhusus pengguna listrik
prabayar. Sampel dalam penelitian berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan
data kuesioner dan observasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar
Timur.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi listrik prabayar)

PT. PLN (Persero) Makassar Timur diukur dengan menggunakan 5 dimensi
yakni, Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati),tingkat kualitas inovasi
layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur berada pada
persentase yang Baik (Berkualitas).
Kata kunci : Kualitas, layanan, inovasi ,Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy.
iii
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Service (Prepaid Electricity

Innovation) PT. PLN (Persero) in the Eastern Region of Makassar, xviii +
125 page + 28 Picture + 36 Table + 12 Attachments + 22 Bibliography (1984-
2011)
Development of information technology affects the improvement needs and

desires of modern society for a service that can provide ease, speed, and
practicality in the transaction. Society today is in desperate need of everything is
more mudah.Teknologi is the heart of all activities at this time. In response to
these demands PT PLN (Persero) to develop an information technology based
services product called "prepaid" or "Prepaid Electricity".
This study aimed to determine the picture quality of service (prepaid electricity
innovation) PT. PLN (Persero) in the East Makassar. The concept does not have
the same service, depending on the perception of each person receiving the
service. Therefore, it is very important for PT. PLN (Persero) East Makassar to
find out how much quality of innovative prepaid electricity service they provide to
customers.
This study uses quantitative methods to the type of descriptive study, data
collected consists of primary and secondary data. The unit of analysis is the
community especially those who subscribe to the PLN prepaid electricity users.
Samples in the study amounted to 50 people. Questionnaire data collection
techniques and observation. The purpose of this study to determine the quality of
the prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) in the Eastern
Region of Makassar
Based on the results of research on quality of service (prepaid electricity

innovation) PT. PLN (Persero) East Makassar measured using five dimensions
namely, Tangible (Direct Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness (The
Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy), the quality of the
prepaid electricity service innovation PT. PLN (Persero) East Makassar is in a
good percentage (Qualified).
Key words: quality, service, innovation, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, and Empathy.
iv
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH
NPM : E211 08 004
Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN (INOVASI
LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR
TIMUR benar-benar merupakan hasil karya pribadi dan seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.
Makassar, 21 Mei 2012

E211 08 004
v
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
NPM : E211 08 004
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)
PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Telah diperiksa oleh Ketua Program Sarjana dan Pembimbing serta dinyatakan
layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Suryadi Lambali, M.A. Dr. Muhammad Yunus, M.A

Nip : 19590118 198503 1 006 Nip : 19591030 198703 1 002
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Prof. Dr. Sangkala, MA

Nip : 19631111 199103 1 002
vi
PROGRAM SARJANA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
NIM : E211 08 004
Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)
PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan

llmu Administrasi Fakultas llmu Sosial dan llmu Politik Universitas Hasanuddin
pada hari
Dewan Penguji Skripsi
Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…)
Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……)
Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……)
Dr. Alwi, M.Si (………….....……)
Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)
vii
KATA PENGANTAR
“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”
Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur
penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya
semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan
salawat pada junjungan Rasulullah SAW dan Keluarga yang dicintainya beserta
sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas Layanan
(Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN di Wilayah Makassar Timur” ini, dapat
penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu.
Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan
persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Administrasi
Negara Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin.
Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan
skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga penyusunan laporannya.
Namun berkat usaha, kerja keras, dukungan dan bantuan berbagai pihak,
akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut.
Dan semua ini tiada artinya tanpa dukungan moril, kasih sayang, cinta,
dan do’a dari kedua orang tua tercinta, Ayahanda Kapten Inf. Patoppoi Ramli
dan Ibunda St. Maisah, S.Pd, maka perkenankanlah penulis menyampaikan
rasa terima kasih, khususnya ucapan terima kasih yang tak terhingga
kepada kedua orang tua penulis yang tak ada henti-hentinya memberikan
dukungan kepada penulis, yang telah banyak mengorbankan segala-
viii
galanya, mendidik dan mengasuh penulis dengan penuh keikhlasan dan
kesabaran dan juga restu serta iringan doa yang senantiasa
dipanjatkan untuk penulis yang takkan pernah bisa dibalas dengan apapun juga.
serta kakandaku tersayang Nur Rizky S.T , dan Briptu Muh. Rizal, terimakasih
atas kasih sayang dan perhatiannya. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan
kesehatan, rezeki serta kebahagiaan untuk mereka, Amin. Dalam kesempatan
ini penulis juga menyampaikan terima kasih dan penghargaan sebesar-
besarnya kepada :
1. Bapak Prof.Dr.dr. Idrus A. Paturusi, Sp.B.,Sp.BO selaku Rektor Universitas
Hasanuddin
2. Bapak Prof.Dr. Hamka Naping. Sebagai Dekan Fisip Universitas
Hasanuddin
3. Bapak Prof.Dr. Sangkala, MA. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fisip Universitas Hasanuddin
4. Ibu Dr. Hamsinah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fisip Universitas Hasanuddin
5. Bapak Dr. Suryadi Lambali, M.A. dan Bapak Dr. Muhammad Yunus, M.A.
Selaku pembimbing I dan pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktunya, membimbing penulis serta mengarahkan penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmunya pak, tanpa kalian penulis
tak akan mendapat pengalaman dan pelajaran yang sangat berharga dalam
hidup ini, dan semua tak akan terbayarkan dengan apapun, semoga Allah
membalasnya dengan limpahan berkah, “amin”.
6. Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, Bapak Khairullah, ST,
dan pak Hasan yang membantu dalam kelancaran proses penelitian, serta
Mbak Ika dan Mbak Nita yang telah membantu dalam kelengkapan data
ix
penulis, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya selama
penelitian ini.
7. Para dosen atas ilmu yang telah diberikan dan staf akademik yang banyak
membantu penulis utamanya Kak’ Amril, terimakasih atas bukunya yang
sangat bermanfaat kak, Kak’ Aci atas segala bantuannya selama ini kak baik
dari segi administratif dalam pengurusan berkas skripsi maupun moril,K’ Rini
atas bantuannya selama ini dalam pengurusan perlengkapan berkas dan
informasi-informasinya kak, Bu Ani atas dukungannya baik teknis dan
spiritnya dan Pak Lili atas bantuannya selama saya kuliah di UNHAS, jasa
kalian tak akan pernah kulupakan.
8. Buat Sahabatku di kampus Nengbot (kami dijuluki 2 sejoli dikampus dan
dikatakan kembar, hee), yang selalu ada dan menemaniku saat susah dan
senang dikampus terima kasih atas waktu, dukungan baik material dan moril
selama ini, Umbot dan Kibot si kembar yang tak pernah terpisahkan terima
kasih atas segala dukungan moril dan teknis yang kalian berikan untukku,
Walaupun kita sering dijuluki Genk Burenk oleh teman-teman tapi aku
bangga karena mengenal kalian kebersamaan ini tak akan kulupakan.
9. Teman-teman dan sahabat seperjuangan di SCC (Social Company
Community) Taufiq (Direktur yang banyak memberikan pengetahuan yang
bermaanfaat untuk penulis), Wahyu (orang yang suka marah-marah dan
mo’jo tapi paling berjasa dalam terselesainya skripsi ini, terima kasih atas
bantuannya Wahyutong) dan Neng (teman seperjuanganku, dan saudaraku
baik dalam organisasi, maupun kuliah), Ardy (Orang yang pertama kali ku
kenal di jurusan ini lewat aplikasi chatting Mig33), Yudi (temanku yang paling
jago mendesain gambar) dan Navra (orang yang kukenal paling lembut saat
berbicara). Terima kasih kawan, perjuangan kita adalah perjuangan yang tak
x
akan terjabarkan dengan apapun, perjuangan yang butuh keikhlasan dan
perjuangan bersama. YEP !!!
10. Teman-teman seangkatan BRAVO 08 tanpa terkecuali terima kasih untuk
persahabatan, kebersamaan, dan semangat yang telah diberikan serta
menorehkan kenangan dan kesan yang tak terlupakan bagi penulis.
11. Soulmateku Andi Sri Hastuti (Anh2) dan Andi Reski Desiana (Kiky), kalian
adalah soulmateku yang terbaik.
12. Kanda ATMOSPER 06, Teman-teman CIA 2009, PRASASTI 2010, BRILIAN
2011
13. Teman-teman dalam organisasi, teman-teman UTMUH, PSM, BASKET, KTI,
PERBAKIN, SE (Student Employee) terutama Kak Ichal kakakku yang
terbaik di Student Employee, kebersamaan saat-saat di SE tak akan bisa
kulupakan, disini aku banyak mendapatkan ilmu yang sangat bermanfaat.
14. Teman-temanku di SD Inpres Pajjaiang, SMP Neg. 1 Belawa (Evi Asvira
sahabatku waktu SMP) dan SMA Neg 06 Makassar (Issac Newton, dan Aries
Saudaraku yang baik hati tapi paling PD di kampus) terima kasih kawan,
15. Orang-orang yang pernah mengisi hatiku selama kuliah, terima kasih atas
kehadiran kalian yang walaupun hanya sepintas.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.
Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala
kekurangan dan kekhilafan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan
masukan bagi yang membacanya, amin.
Terima Kasih, Wassalamu Alaikum Warahamatullahi Wabarakatuh.
Nur Rizka Ayuningsih
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ............................................................................... i
HALAMAN JUDUL .................................................................................. ii
ABSTRAK ............................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ...................................................... v
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ....................................................... vi
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................ vii
KATA PENGANTAR ............................................................................... viii
DAFTAR ISI ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
I.1 Latar Belakang .............................................................. 1
I.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6
I.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 6
I.4 Manfaat Penelitian ......................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8

II.1 Landasan Teori............................................................... 8
II.1.1 Konsep Pelayanan ................................................ 8
II.1.2 Konsep inovasi ...................................................... 16
II.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan ................................... 20
II.2 Definisi Konseptual ......................................................... 27
II.3 Kerangka Konseptual ..................................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 30

III.1 Pendekatan Penelitian ................................................... 30
III.2 Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ............................. 30
III.3 Unit Analisis ................................................................... 31
III.4 Lokasi Penelitian............................................................. 31
III.5 Populasi dan Sampel ...................................................... 31
III.6 Operasionalisasi Konsep ............................................... 34
III.7 Jenis dan Sumber Data ................................................. 35
III.8 Instrumen Pengumpulan Data ........................................ 35
xii
III.9 Teknik Analisis Data dan Pengukuran ............................ 36
III.9.1 Teknik Analisis Data ............................................. 36
III.9.2 Pengukuran Instrumen Penelitian ......................... 37
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 39

IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................... 39
IV.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 43
IV.2.1 Visi Perusahaan .................................................. 43
IV.2.2 Misi Perusahaan .................................................. 43
IV.3 Motto Perusahaan ......................................................... 43
IV.4 Penerapan Nilai-Nilai ..................................................... 43
IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 44
IV.6 Job Description .............................................................. 46
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 58
V.1 Gambaran Umum Responden ....................................... 58

V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............. 58
V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60
V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ................................................................. 62
V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...... 64
V.1.5 Deksripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Pemakaian Listrik .................................................. 66
V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Penghuni Rumah ................................................... 68
V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat
Pembelian Token ................................................... 69
V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah
Voucher Yang Sering Dibeli .................................. 71
V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang ............................. 72
V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ........................ 76
V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible .................................. 76
V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility ................................ 86
V.2.3 Deskripsi Variabel Rosponsiveness ...................... 95
xiii
V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance ............................... 104
V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty .................................. 111
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 121
VI.1 Kesimpulan ...................................................................... 121

VI.2 Saran ............................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 126
LAMPIRAN ............................................................................................. 128
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS .................................................... 141
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan .............. 23
Gambar 1.2 Kerangka Konseptual ............................................................. 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Makassar timur ........ 45
Gambar 5.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ............................. 59
Gambar 5.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 61
Gambar 5.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir....... 63
Gambar 5.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 65
Gambar 5.5 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian

Listrik ..................................................................................... 67
Gambar 5.6 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni

Rumah ................................................................................... 68
Gambar 5.7 Frekuensi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian

Token Prabayar ..................................................................... 70
Gambar 5.8 Frekuensi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Token .. 72
Gambar 5.9 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan

Perlengkapan Kerja Petugas PLN Dalam Melaksanakan
Tugas Pelayanan Listrik Prabayar ......................................... 78
Gambar 5.10 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Sudah

Canggihnya Sistem Sarana Teknologi Yang Digunakan
Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar ....................... 80

Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam
Pemasangan Listrik Prabayar ............................................... 82

Tersedianya Layanan Informasi Yang Mendukung Dalam
Pemasangan Listrik Prabayar ................................................ 84
Gambar 5.13 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang

Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan
Segera ................................................................................... 87
xv
Gambar 5.14 Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang
memberikan pelayanan yang memuaskan ............................ 89
Gambar 5.15 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai

Petugasmenyediakan Informasi Yang Dibutuhkan pada saat
Diminta .................................................................................. 91
Gambar 5.16 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Yang

Memberikan Pelayanan Sesuai Yang Dijanjikan Dengan
Segera ................................................................................... 93
Gambar 5.17 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit

Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur
Siap Membantu Pelanggan Bila Mengalami Kesulitan ........ 96

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap
Dalam Melayani Kepentingan Pelanggan ............................ 98

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap
Dalam Melayani Permintaan ................................................ 100

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 102
Gambar 5.21 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai kesopanan

Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur
Dalam Melayani Pelanggan .................................................. 105
Gambar 5.22 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Terampil Dalam
Melayani Pelanggan .............................................................. 107
Gambar 5.23 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas /

Mekanik Memiliki Pengetahuan Yang Luas Mengenai Listrik .
Prabayar ............................................................................... 108
Gambar 5.24 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Petugas telah

Menjalankan Tugasnya Sesuai Dengan Sop (Standard
Operational Procedure) ......................................................... 110

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Yang
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ............................... 113
Gambar 5.26 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas Unit

Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur ......................... 115
xvi
Gambar 5.27 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenaipetugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Mau Memberi
Perhatian Kepada Pelanggan .............................................. 117
Gambar 5.28 Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai petugas

Melakukan Komunikasi Yang Baik Dengan Para
Pelanggan ............................................................................. 119
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi .............................................................. 19
Tabel 1.2 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas ............ 22
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep ........................................................... 34
Tabel 5.1 Umur Responden ...................................................................... 58
Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden ......................................................... 60
Tabel 5.3 Pendidikan Terakhir .................................................................. 62
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ............................................................... 64
Tabel 5.5 Jumlah Pemakaian Listrik ......................................................... 66
Tabel 5.6 Jumlah Penghuni Rumah .......................................................... 68
Tabel 5.7 Tempat Pemnbelian Token ........................................................ 69
Tabel 5.8 Jumlah Voucher yang Sering Dibeli .......................................... 71
Tabel 5.9 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni

Rumah dengan Jumlah Pemakaian Listrik ................................ 73
Tabel 5.10 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan

dengan Jumlah Pemakaian Listrik ............................................. 74
Tabel 5.11 Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan

dengan Tempat Pembelian Token ............................................. 75
Tabel 5.12 Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan

Kerja Petugas PLN .................................................................... 77
Tabel 5.13 Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem

Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan
Pelanggan Listrik prabayar ....................................................... 79
Tabel 5.14 Tanggapan Responden Tentang Teknisi / Petugas

selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan
Pemasangan Listrik prabayar.................................................... 81
Tabel 5.15 Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya

layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan
listrik prabayar ........................................................................... 83
xviii
Tabel 5.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel
Tangible (Bukti Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur . 85
Tabel 5.17 Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas

yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera ........................................................................... 86
Tabel 5.18 Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan

pelayan yang memuaskan ......................................................... 88
Tabel 5.19 Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan

Informasi Yang Dibutuhkan Pada Saat Diminta ......................... 90
Tabel 5.20 Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik

Prabayar yang menangani permasalahan sampai tuntas ........... 92
Tabel 5.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator

Realibility (Keandalan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ....... 94
Tabel 5.22 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit

Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur
siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan .............. 95
Tabel 5.23 Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas

Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam
melayani kepentingan Pelanggan ............................................. 97
Tabel 5.24 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan

Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat tanggap dalam
melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar ................... 99
Tabel 5.25 Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan

Listrik Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar
keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar ......... 101
Tabel 5.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap

Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) PT. PLN
(Persero) Makassar Timur ......................................................... 103
Tabel 5.27 Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas

Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam
melayani pelanggan ................................................................... 104
Tabel 5.28 Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan

Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani
Pelanggan.................................................................................. 106
Tabel 5.29 Tanggapan Responden Mengenai Petugas / mekanik

memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar ...... 107
Tabel 5.30 Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam
xix
menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP
(Standard Operational Procedure) ............................................ 109

Assurance (Jaminan) PT. PLN (Persero) Makassar Timur ......... 111
Tabel 5.32 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan

Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan
kepentingan pelanggan .............................................................. 112
Tabel 5.33 Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan

Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian
kepada pelanggan .................................................................... 114
Tabel 5.34 Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan

tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan ............................. 116
Tabel 5.35 Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan

komunikasi yang baik dengan para pelanggan ......................... 118

Emphaty (Empati)PT. PLN (Persero) Makassar Timur ............... 120
xx
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Dewasa ini, diketahui bahwa abad telah memasuki era globalisasi.
Dimana pada abad globalisasi ini mobilitas informasi, investasi, teknologi,
sumber daya dan operasi industri semakin meningkat. Sehingga peran inovasi
tentunya akan lebih penting dan sangat menentukan. Pasar global tidak hanya
menghasilkan persaingan yang lebih ketat terhadap pola dan kompleksitas yang
diwarnai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat, yang
mengarah pada persaingan pasar yang sempurna.
Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi
publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai
dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus
informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan
dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen
merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan
organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan
dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal
produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen.
Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan
swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya
1
kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di
bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan
tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap
tahunnya. Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari
peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh
perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki
keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di
Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PLN (Persero) merupakan
perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna
memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. (www.pln.co.id)
Produktivitas pelayanan merupakan kemampuan sebuah perusahaan
penghasil jasa dalam menggunakan input untuk menyediakan jasa dengan
memenuhi ekspektasi pelanggan. Dari definisi tersebut, posisi kualitas dalam
produktivitas pelayanan terletak pada sejauh mana kesesuaian ekspektasi
pelanggan terhadap kondisi nyata. Selain definisi yang telah disebutkan diatas,
produktivitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara
kualitas dan kuantitas output dengan kualitas dan kuantitas input.
Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan
produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan
produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya
keluhan-keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini.Oleh
karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan
baru dan memperluas hubungan pelanggan existing, perusahaan berupaya
meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan,
merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang
2
dilaksanakan di seluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point
On Line Bank (PPOB) dan Automatic Meter Reading. (www.pln.co.id)
Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap
peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan
yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam
bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi
lebih mudah.Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi
tuntutan tersebut PT PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan
berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar”atau “Listrik Prabayar”.
(www.pln.co.id)
Sistem prabayar merupakan konsep system layanan baru bagi PT PLN
(Persero).Sistem prabayar menjadi pilihan PT PLN (Persero) karena banyak
manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun oleh PT PLN (Persero).
Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN (Persero), yaitu
melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi kepada
kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id)
Sejak diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu
pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka.
Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar
terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang
yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh indonesia,
voucher Listrik Prabayar STROOM ini diharap mampu menjangkau lebih luas
masyarakat melalui kemitraan dengan bank, PT.POS Indonesia, & mitra pihak
ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang
berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa. Alat khusus ini dinamakan
3
kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal sebagai Meter
prabayar.(www.pln.co.id)
PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan
pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen. Menurut PT. PLN (Persero),
konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan
pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang
ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh
kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”. Melalui
visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan
yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam
menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN
harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat
mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang
diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanandengan standar ukuran
kualitas, salah satunya yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik
dengan inovasi-inovasi layanan yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga
dengan adanya peningkatan inovasi yang dilakukan pada PT. PLN maka akan
mempengaruhi kualitas pelayanannya. (www.pln.co.id)
Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Selatan dari tahun ke tahun
menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa
listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya
potensi yang dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada
PLN Makassar Timur akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat
meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi
4
tersebut lahirlah suatu penciptaan produk-produk layanan/ jasa yang lebih
inovatif lagi. (www.pln.co.id)
Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu
standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero)
dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini
disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang dibentuk melalui Keputusan Direksi PT
PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06 April 2010 dengan maksud agar
pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh
Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar mendapat
kemudahan. (www.pln.co.id)
Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi PT PLN (Persero) tentang
layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini harus
disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera diterapkan
di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan sebuah
sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat ,karena
masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar membutuhkan
beberapa pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam
penggunaannya. Harus ada tindakan khusus dari pihak PLN untuk
menyikapinya. (www.pln.co.id)
Namun,apakah layanan listrik prabayar ini sudah dianggap berhasil
pengimplementasiannya sejauh ini? Apakah masyarakat telah benar – benar
memahami apa program ini?Apakah mereka telah mendapatkan edukasi tentang
bagaimana program ini dijalankan?.
5
Didasarkan pada uraian diatas, maka penulis menganggap perlu untuk
mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan mengenai seberapa
besar kualitas inovasi layanan terhadap kualitas pelayanan yang ada di PLN,
dan memilih judul yaitu “Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN
(Persero) di Wilayah Makassar Timur”.
I.2. Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya,
maka seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun
mengakibatkan penting adanya peningkatan kualitas layanan dalam hal ini
produk inovasi Listrik Prabayar pada PT. PLN Makassar Timur, dengan adanya
peningkatan layanan inovasi produk maka akan mempengaruhi peningkatan
mutu atau kualitas pelayanan yang baik dalam penggunaan jasa dan produk
yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat
ditarik suatu permasalahan sebagai berikut, yaitu: Bagaimana gambaran kualitas
layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur?
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: Untuk mengetahui gambaran
kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur.
6
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademik
Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi
pihak-pihak yang berkompoten dalam pencarian informasi atau sebagai
referensi mengenai kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN
(Persero) di Wilayah Makassar Timur.
2. Manfaat Praktis
Kegunaan praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat berguna bagi
sumbangan pemikiran serta informasi bagi PT. PLN (Persero) Makassar
Timur.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
Kerangka Berpikir dalam penelitian ini berdasarkan pada teori yang ada
dan konsep-konsep serta kebijakan yang telah ditetapkan untuk memudahkan
pemahaman terhadap variabel penelitian ini maka akan dijelaskan teori-teori
yang berkaitan dengan pokok permasalahan.
II.1.1. Konsep Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:505)
dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.”
Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini adalah
definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005; 2):
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat upaya
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
8
Pelayanan menurut Kotler (dalam Sampara Lukman, 2000: hal 8)
mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sedangkan Soetopo (dalam Paimin Napitupulu, 2007:164)
mendefinisikan pelayanan sebagai:” Suatu usaha untuk membantu
menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain,”
Selain itu, Moenir (2008: hal 27) dalam buku Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia mendefinisikan pelayanan :
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya.”
Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kotler (dalam Paimin Napitupulu, 2007: 164) menyebutkan sejumlah
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti
atau dengan baik hasil pelayanan(service outcome) sebelum pelayanan
dikonsusmsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu,
konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi
yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil
layanan.
9
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada
siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang,tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan
bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan.
Menurut Parasurahman dalam Tjiptono (1997:14) ada 5 dimensi layanan yang
harus dipenuhi dalam pelayanan prima, yaitu:
1. Tangible yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur.

2. Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan
salam dan ucapan terimakasih.
3. Responsivenes adalah keinginan untuk membantu dan memberikan
layanan secara tanggap.
4. Realibility adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
5. Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya pelanggan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam
konteks ke-Indonesiaan, penggunaan istilah pelayanan publik (public service)
dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau
pelayanan masyarakat Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan
secara interchangeable dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
10
Sementara istilah publik, yang berasal dari Bahasa Inggris (public),
terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam Bahasa
Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara.
Konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang
berarti:”berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan
barang dan jasa” (Pamudji dalam dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165), atau
pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu, 2007: 165) yang diartikan
sebagai:
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk
barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.”
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik
yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sebagaimana
telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggungjawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Dimana dalam setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
11
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan
12
tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin
kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan
oleh pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas birokrasi publik
harus dapat memberikan layanan yang lebih profesional, efektif,
sederhana,transparan/terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif sebagai
kapasitasnya untuk memberikan layanan kepada pihak yang membutuhkannya.
Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas,
pemerintah dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
menjadi suka melayani.
PT. PLN Persero sebagai satu-satunya badan yang bertanggungjawab
atas pelayanan listrik harus memenuhi kebutuhan masyarakat dengan
menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya seperti yang
tercantum dalam UU No.20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan. Bahkan
pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok negeri ini tanpa
terkecuali. Selain itu konsumen pun berhak mendapatkan penyediaan listrik
secara terus-menerus. Keberadaan PT. PLN sendiri ditengah masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat
di Indonesia tanpa terkecuali, seperti yang tercantum dalam bunyi dasar hukum
ketenagalistrikan antara lain:
1. Undang-undang No. 20 Tahun 2002 tentang ketenagalistrikan
2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan dan
pemanfaatan tenaga listrik.
13
3. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No.2 P/451/M.PE/1991
tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan
umum dengan masyarakat.
Pelayanan listrik adalah adanya pemenuhan kebutuhan oleh pelanggan
listrik (masyarakat) yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam hal ini adalah
PT. PLN Persero. Melihat dari fungsi listrik memang tidak bisa dipungkiri bahwa
kebutuhan akan pelayanan listrik harus diperhatikan. Tenaga listrik berperan
sangat penting dalam kehidupan masyarakat modern, untuk keperluan rumah
tangga, industri, perkantoran, usaha dan lain sebagainya. Tingkat
ketergantungan pada energi listrik sebanding dengan meningkatnya
pertumbuhan ekonomi nasional dalam kesejahteraan masyarakat. Sementara
itu, persaingan global yang mendorong restrukturisasi sektor ketenagalistrikan
nasional pasti memberikan dampak pada PLN sebagai pelaku bisnis.
Bagi PLN, yang dimaksud layanan kepada pelanggan, terdiri dari dua
aspek:
1. Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu tegangan,
frekuensi, kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan
gangguan dan seterusnya.
2. Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan loket(front-liner, front-desk),
penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan, perhitungan
rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan lain
sebagainya.
14
Ada beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara
lain:
1. Hak dan Kewajiban Pelanggan
a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar rekening tepat
waktu
b. Hak utama pelanggan adalah mendapatkan tenaga listrik secara
berkesinambungan dengan baik.
2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah No.10/1989:
a. Memberikan pelayanan yang baik
b. Menyediakan tenaga listrik secara terus-menerus dengan mutu yang
baik
c. Memberikan perbaikan apabila terjadi gangguan.
d. Bertanggungjawab atas segala kerugian atau berbahaya terhadap
nyawa dan barang yang timbul karenanya.
3. Kewajiban PLN menurut Peraturan Pemerintah No.02.P/451/M.PE/1991
pasal 3 ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi apabila
terjadi penghentian sementara penyaluran listrik, yang berlangsung
secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam.
4. Hak PLN adalah:
a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu
b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal.
Kebutuhan akan tenaga listrik disuatu daerah terus meningkat dari waktu
ke waktu sejalan dengan meningkatnya kegiatan ekonomi dan kesejahteraan
masyarakat didaerah tersebut. Dinamika konsumsi energi listrik juga dapat
digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan dari sektor
atau daerah tersebut bergerak. Semakin meningkatnya kebutuhan akan tenaga
15
listrik ini tentunya harus diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang
lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya dimana-mana yang akan datang.
Energi listrik merupakan sarana produksi maupun sarana kehidupan
sehari-hari yang memegang peranan penting dalam upaya mencapai sasaran
pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang merata dan dipergunakan secara
luas untuk keperluan sehari-hari akan dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari peningkatan
PDRB, yang pada dasarnya mempunyai kaitan yang sangaterat dengan
peningkatan energi. Dimana semakin meningkatnya Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi barang
dan jasa daerah tersebut, sedangkan konsumsi listrik (kWh perkapita) akan
menyatakan tingkat efektifikasi yang sudah dicapai. Tersedianya tenaga listrik
dalam jumlah dan mutu pelayanan yang baik serta harga yang terjangkau
merupakan penggerak utama.
II.1.2. Konsep Inovasi
Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai
“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/mobilisasi
pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman
untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses,
dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikasin (terutama ekonomi dan sosial).
Menurut Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 3, Inovasi merupakan
sistem aktivitas organisasi yang mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai
komersialisasi. Inovasi mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses,
dan jasa baru.
16
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur administrasi
publik (Public administration). Hasil penelitian David Mars (dalam Asropi, 2008:
www.asropi.files.wordpress.com) mengungkapkan bahwa sampai tahun 1996
tidak ditemukan publikasi dari tulisan administrasi publik yang mengulas tentang
inovasi. Konsep inovasi kemudian masih belum cukup populer dalam ranah
administrasi publik dan reformasi administrasi.Inovasi populer dalam bidang
tersebut baru pada decade terakhir.Kurang populernya konsep inovasi pada
masa lalu dapat dipahami karena karakter reformasi yang lebih didasarkan pada
prinsip-prinsip birokrasi Weber.Dalam konsepsi Weber, birokrasi memerlukan
aturan yang jelas, hierarki, spesialisasi dan lingkungan yang relative stabil.Dalam
konteks ini, inovasi dipandang tidak banyak diperlukan bagi aturan birokrasi
pemerintah.Kewajiban aparatur birokrasi pemerintah adalah menjalankan aturan
yang telah ditetapkan (rule driven).
Menurut Zangwill (dalam Lena Ellitan dan Lina Anatan 2009: hal 10),
inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan
kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan
inovasi secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi,
model dan penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovasi
akan memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing.
Inovasi merupakan konsep yang relatif baru dalam literatur
administrasipublik (public administration). Hasilpenelitian David Mars (dalam
Asropi, 2008: 247)mengungkapkan bahwa sampai tahun1966 tidak ditemukan
publikasi dari tulisanadministrasi Administrative Reform publik yang
mengulastentang inovasi. Adapun literatur klasikyang memuat konsep inovasi
dalamkonteks reformasi antara lain adalahartikel “Innovation in
BureaucraticInstitutions” tulisan Alfred Diamant yangdimuat dalam jurnal Public
17
AdministrationReview (PAR) pada tahun 1967. Selain itu,adalah buku karya
Caiden yang berjudul“”, diterbitkan padatahun 1969. Dalam bukunya
tersebut,Caiden(dalam Asropi, 2008: 247) menguraikan inovasi sebagai:
“Bagian dari reformasi administrasi(administrative reform). Beberapa

tulisantersebut menandai mulai diperhatikannyainovasi oleh para pakar
administrasipublik. Hanya saja, konsep inovasikemudian masih belum cukup
populardalam ranah administrasi publik danreformasi administrasi. Inovasi
populardalam bidang tersebut baru pada dekadeterakhir”.
Pengertian lain dari inovasi di paparkan oleh Avanti Fontana, 2011; hal
18, yang mengatakan bahwa:
Inovasi sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara

baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi
input menjadi output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar
atau drastis dalam perbandingan antara nilai gun a yang dipersepsikan
oleh konsumen atas manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan
harga yang ditetapkan oleh produsen.
Selain itu, Avanti Fontana, 2011; hal 18 juga mengatakan bahwa, inovasi
yang berhasil adalah inovasi yang menciptakan nilai lebih besar untuk
konsumen, untuk komunitas dan lingkungan pada saat yang sama.
Berikut ini akan menampilkan 12 definisi inovasi. Setiap inisiatif dan
upaya inovasi organisasi perlu diawali dengan memahami dan menyepakati visi
dan misi bersama semua anggota organisasi tentang inovasi itu sendiri termasuk
kriteria keberhasilannya.
18
Tabel 1.1 Definisi-definisi Inovasi
Item Deskripsi
Menciptakan sesuatu yang baru Merujuk pada inovasi yang menciptakan pergeseran
paradigma dalam ilmu, teknologi, struktur pasar,
keterampilan, pengetahuan dan kapabilitas.
Menghasilkan hanya ide-ide baru Merujuk pada kemampuan untuk menemukan hubungan-
hubungan baru, melihat suatu subyek dengan perspektif
baru dan membentuk kombinasi-kombinasi baru dari
konsep-konsep lama.
Menghasilkan ide, metode, alat baru Merujuk pada tindakan menciptakan produk baru atau
proses baru. Tindakan ini mencakup inovasi dan
pekerjaan yang diperlukan untuk mengubah ide atau
konsep menjadi bentuk akhir.
Memperbaiki sesuatu yang sudah ada Merujuk pada perbaikan barang atau jasa untuk
memproduksi besar0besaran atau produksi komersial
atau perbaikan sistem.
Menyebarkan ide-ide baru Menyebar dan menggunakan praktik-praktik baru di
dunia.
Mengadopsi sesuatu yang baru yang sudah Merujuk pada pengadopsian sesuatu yang baru atau
dicoba secara sukses di tempat lain yang secara signifikan diperbaiki, yang dilakukan oleh
organisasi untuk menciptakan nilai tambah, baik secara
langsung untuk organisasi maupun secara tidak langsung
untuk konsumen.
Melakukan sesuatu dengan cara yang baru Melakukan tugas dengan cara yang berbeda secara
radikal.
Mengikuti pasar Merujuk pada inovasi yang berbasiskan kebutuhan pasar.
Melakukan perubahan Membuat perubahan-perubahan yang memungkinkan
perbaikan berkelanjutan.
Menarik orang-orang inovasi Menarik/merekrut dan mempertahankan kepemimpinan
dan manajemen talenta dan manajemen manusia (people
management) untuk memandu jalannya inovasi.
Melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda Melihat pada suatu masalah dari perspektif berbeda.
Inovasi adalah kesuksesan ekonomi berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara
lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan
antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna. Perluasan definisi;
Inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkan nya cara baru atau kombinasi baru
dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar
dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan atau pengguna,
komunitas, sosietas, lingkungan.
Sumber: “Goswami dan Mathew (2005); PDMA (2008); De Meyer dan Garg
(2005); Senge dkk (2008), (dalam Avanti Fontana, 2011; hal 20)”
19
II.1.3. Konsep Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997: hal 2), Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri
mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah:
1. Kesesuaian dengan persyaratan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9-11) mengemukakan bahwa
pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Fandy Tjiptono (1997: hal 13) mengatakan, bahwa dalam mendefinisikan
jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut
diperhitungkan pula. Diantaranya, Lovelock, 1994; Peppard dan
Rowland,1995(dalam Tjiptono, 1997: hal 13) mengidentifikasi delapan dimensi
kualitas, yaitu
20
“Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti; ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan; keandalan; kesesuaian dengan spesifikasi;
daya tahan; serviceability; estetika; dan persepsi terhadap kualitas. Akan
tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam
perusahaan manufaktur”.
Oleh sebab itu, Stamatis (dalam Tjiptono, 1997:hal 14) memodifikasi
delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri
jasa:
1. Fungsi (function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa

2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan
atau karakteristik pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance): kepuasan yang didasarkan pada
pemenuhan persyaratan yang telah diterapkan.
4. Keandalan (reliability): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu.
5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila
terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics): pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera.
7. Persepsi: reputasi kualitas.
Sementara itu, Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997:
hal 14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:
1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
21
Tabel 1.2Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas
Bidang Jasa Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung
Reparasi Masalah diatasi Mudah diakses; Mekanik yang Mengenal nama Fasilitas
mobil dengan cepat tidak lama me- berpengetahu pelanggan; me- reparasi;
(pasar danselesai nunggu; respon an luas ngingat masalah ruang tunggu;
konsumen) pada waktu terhadap per- dan preferensi seragam;perala
yang dijanjikan mintaan pe-langgan tan
sebelum-nya
Penerbangan Terbang tepat Sistem ticketing Terpercaya; Memahami Pesawat;
(pasar waktu dan tiba in-flight, dan reputasi yang kebutuhan tempat
konsumen) di tujuan sesuai penanganan baik dalam hal khusus individual; pemesanan
jadwal bagasi yang kesela-matan meng-antisipasi tiket; tempat
cepat pe-numpang; kebu-tuhan bagasi;
karyawan pelanggan seragam
yang
Kompeten
Kesehatan Janji ditepati Dapat diakses; Pengetahua, Mengenal pasien Ruang tunggu;
(pasar sesuai jadwal; tidak lama me- keterampilan, dengan baik; me- ruang operasi;
konsumen) diagnosisnya nunggu;ber- kepercayaan, ngingat masalah peralatan;baha
terbukti akurat sedia men- reputasi (penyakit,keluhan n-bahan tertulis
dengar keluh , dll) sebelumnya;
kesah pasien pendengar yang
baik;sabar
Arsitektur Memberikan Menanggapi Kepercayaan, Memahami Kantor;
(pasar bisnis)
rancangan se- permintaan reputasi, nama industry klien; laporan;
suai saat yang khusus;adaptif baik di me-mahami dan rancangan;
dijanjikan terhadap pe- masyarakat,pe tanggap akan ke- tagihan;
berikut dengan rubahan ngetahuan dan butuhan spesifik busana
anggaran yang keterampilan klien; mengenal kryawan
sesuai kliennya
Pemprosesan Menyediakan Respon cepat Staf berpenge Mengenal Laporan
informasi in-formasi yang terhadap per- tahuan luas; pelangg internal; kantor;
(pelanggan dibutuhkan mintaan; tidak terlatih; ter- an internal busana
internal) pada saat “birokratis”,men percaya sebagai para karyawan
diminta angani masalah individu; Me-
dengan segera mahami
kebutuhan
individual dan
departemen
Sumber: Zeithaml, Valarie, A. and Mary Jo Bitner (1996),Sevices Marketing. New

York: McGraw.Hill Companies, Inc.,p.120. (dalam Tjiptono, 1997; hal 20-21)
22
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000: hal 8)
menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang
dilayani.Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari
perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai
kinerja pelayanan yang berkualitas.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, diaman
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan
tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan
aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna
pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan
publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan
dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat
tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar
berikut ini:
Gambar 1.1
BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG

MELAKUKAN
(Inter Personal Component)
BAGAN DAN PROSES BAGAN PROFESIONAL TEKNIK

LINGKUNGAN YANG YANG MEMPENGARUHI
MEMPENGARUHI
(Proses Environment Component) (Profesional/Technical Component)
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
(The Triangle of Balance in Service Quality)
Sumber: Tjiptono,1997; hal 118
23
Dari gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya
kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component)
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Proses and
Environment Component)
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical Component)
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (2000: hal 146) pada dasarnya
sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai
berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-
produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset
pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi
spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual
kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas
secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggungjawab spesifik untuk kualitas
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk
mendeteksi kerusakan saja. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adnya
suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
Terkait dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan listrik pada PT.PLN
harus disesuaikan dengan standar pelayanan publik yang telah ditegaskan oleh
24
pemerintah. Mengacu pada hak dan kewajiban PLN, pemerintah sangat
menekankan bagaimana kualitas pelayanan itu dapat terwujud.
Ada beberapa inovasi layanan yang diselenggarakan oleh PT.PLN
(Persero) salah satunya yaitu Listrik Prabayar, berikut ini penjelasan mengenai
produk listrik prabayar (www.pln.co.id):
a. Listrik Pra Bayar
Tekad PLN Sultanbatara untuk terus memberikan yang terbaik utamanya
dalam hal pelayanan kepada pelanggan terus ditingkatkan. Salah satunya
melalui layanan Listrik Prabayar (LPB) menjawab keluhan pelanggan atas
kesalahan baca meter, privasi tidak terganggu dan lain-lain.
1) Listrik pra bayar menjawab Masih adanya keluhan :
• Pencatat meter
• Tagihan tidak menentu
• Tunggakan rekening rumah kontrakan / kos
• Salah pemutusan
• Tagihan tidak sesuai dengan pemakaian
2) Manfaat bagi pelanggan :
• Mudah memantau pemakaian listrik setiap saat
• Disiplin menggunakan listrik sesuai anggaran belanja
• Tidak lagi terikat dengan pencatat meter maupun jadwal pembayaran
• Dapat membeli token / ”STROOM” (isi ulang energi listrik) di banyak
tempat
• Tidak ada istilah menunggak, sangsi pemutusan, biaya keterlambatan
• Privasi terjaga
• Tidak dikenakan Uang Jaminan Langganan
3) Manfaat bagi PLN :
25
• Pendapatan diterima lebih cepat
• Tidak ada tunggakan
• Proses bisnis lebih sederhana (cater, tusbung)
• Biaya Operasi berkurang
• Image perusahaan membaik karena komplain berkurang (salah
catat, salah pemutusan, tuduhan kesengajaan membengkakkan
tagihan, tidak lagi menyimpan UJL)
• Penundaan investasi
4) Proses pemasangan :
• Mendaftar di loket pelayanan PLN dengan membawa KTP dan sket lokasi
• PLN survei
• Penerbitan surat persetujuan
• Calon pelanggan menyampaikan Sertifikat Laik Operasi
• Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan token /
”STROOM” perdana
• Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian
• PLN melaksanakan penyambungan
5) Peruntukan :
• Pelanggan baru
• Pelanggan pasca bayar migrasi ke pra bayar
• Untuk sementara LPB diperuntukkan sambungan 1 Phasa dengan
daya 900VA, 1300VA, 2200VA, 3500VA, 4400VA dan 5500VA
Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh
Badan Usaha Milik Negara khususnya PLN sebagai satu-satunya perusahaan
listrik negara, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan dengan perasaan
senang dalam berhubungan dengan bisnis listrik ini. Kualitas pelayan kerja prima
26
ini dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud)
yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa
sebagai luapan emosi yang saat berhubungan dengan sebuah produk maupun
jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas
dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan
kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan. Sebagai
mana telah disampaikan sebelumnya kewajiban PLN berdasarkan peraturan
pemerintah No. 10 tahun 1989 sebagaimana dijelaskan bahwa PLN harus
memberikan pelayanan listrik yang baik. Hal tersebut menunjukkan adanya
pelayanan yang bersifat umum harus dijunjung tinggi penyelenggaranya. Di
Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka
peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
II.2. Definisi Konseptual
1. Pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih,
2005; 2): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
2. Inovasi Layanan adalah suatu proses pembaharuan atau pengembangan
sistem yang sudah ada dalam rangka perbaikan layanan.
3. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (1997: hal 2) adalah 1). kesesuaian
dengan persyaratan/tuntutan, 2). kecocokan pemakaian, 3). perbaikan atau
penyempurnaan keberlanjutan, 4). bebas dari kerusakan, 5). pemenuhan
kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6). melakukan segala
sesuatu secara benar semenjak awal, 7). sesuatu yang bisa membahagiakan
27
pelanggan. Jadi kualitas dalam hal ini mencakup seberapa jauh kualitas
produk listrik yang ditawarkan oleh PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
II.3. Kerangka Konseptual
Mekanisme pelayanan dalam suatu organisasi, seperti halnya pada
PT.PLN (Persero) Makassar Timur pada dasarnya mengupayakan adanya
standar pelayanan yang memadai agar semua elemen-elemen yang menjadi
sasaran pelayanan dapat terlayani sesuai dengan mekanisme yang ada dan
mencerminkan aspek distribusi yang baik serta keadilan (equity).
Untuk menentukan kualitas inovasi layanandi kantor PT. PLN (Persero)
Makassar Timur, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry,
dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14), dimana untuk mengukur berkualitas
tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
5. Tangibles (Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik
perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang
tunggu, tempat informasi.
6. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan).
7. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
8. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguan.
28
9. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen,
sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.2. Kerangka Konseptual
Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah

Makassar Timur
PT. PLN (Persero)

Makassar Timur
Dimensi Kualitas
1. Tangible (Bukti Langsung)

2. Reability (Keandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance(Jaminan)
5. Emphaty(empati)
Sumber: Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )
29
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk mendapatkan data yang
valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu rasional, empiris
dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dalam bab ini penulis
akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh data
penelitian yang valid.
III.1. Pendekatan Penelitian
Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan,
penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang
diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono
(2011:14) merupakan data yang yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data/informasi dari realitas
permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep/teori yang
digunakan.
III.2. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan
untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang
diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar
penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang
berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan
penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka
memecahkan permasalahan yang ada.
30
III.3. Unit Analisis
Unit analisis penelitian ini adalah individu, dimana penentuan unit analisis
ini didasarkan pada pertimbangan objektif bahwa Kualitas layanan (inovasi listrik
prabayar) PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dalam pelaksanaannya
lebih tepat dapat diukur dengan pendekatan individu.
III.4. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini yaitu di salah satu kompleks Pelanggan
Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur, yaitu BTP (Bumi
Tamalanrea Permai) Blok AA, AC dan AD. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa wilayah ini merupakan
wilayah yang cukup strategis dengan banyak pelanggan dan ketersediaan data
yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental
sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar.
Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa
penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Makassar, sehingga
mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan biaya dapat
digunakan seefisien mungkin.
III.5. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada
penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan listrik
prabayar PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
31
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Yang menjadi sampel dalam penelitian ini
adalah pelanggan Listrik Prabayar PT. PLN (Persero)Makassar Timur.Sampel
penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sample kebetulan,
maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak/kebetulan
ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan bahwa
mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang
diperlukan penulis.
Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (Persero)
Makassar Timur adalah 1523pelanggan yang terdiri dari 95 % pelanggan
rumah tangga, sesuai lokasi yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu BTP
Blok AA, Blok AC, dan Blok AD, yang total secara keseluruhan pelanggan jika
diakumulasi yaitu 100 pelanggan, maka N = 100 pelanggan rumah tangga.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari
populasi dan dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
Sumber : Slovin dan Harry King
32
Keterangan :
n : Ukuran sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel dalam penelitian ini di ambil nilai e = 10%.
Diketahui:
N = 100
100
n =
1 + 100(0,1) 2
n = 50
Berdasarkan perhitungan diatas maka penulis menetapkan anggota
sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50 responden.Dalam
penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
”Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan
secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.
33
III.6. Operasionalisasi Konsep
Tabel 1.3 Operasionalisasi Konsep

Tingkat
Variabel Dimensi Indikator Kategori
Pengukuran
Ketersediaan Perlengkapan yang memadai
Sistem Sarana teknologi yang digunakan SS
Tangibles
canggih S
(kenampakan
Petugas menggunakan atribut PLN dalam KS Likert
fisik)
palayanan TS
Tersedianya layanan informasi yang
mendukung
Pelayanan yang dijanjikan dengan segera SS
Pelayan yang memuaskan S
Realibility
Tersedianya informasi yang dibutuhkan KS Likert
(Keandalan)
Petugasmenangani permasalahan sampai TS
K
tuntas
U
A
Petugas siap membantu pelanggan bila
L
mengalami kesulitan
I SS
Petugas cepat tanggap dalam melayani
T S
Responsiveness kepentingan Pelanggan
A KS Likert
(daya tanggap) Petugas cepat tanggap dalam melayani
S TS
permintaan pemasangan Listrik Prabayar
Petugas Bersedia mendengar keluh kesah
P
pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar
E
L Petugas sopan dalam melayani pelanggan
A Petugas terampil dalam melayani pelanggan SS
Y Petugas / mekanik memiliki pengetahuan S
A Assurance
yang luas mengenai Listrik Prabayar KS Likert
N (Jaminan)
Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai TS
A dengan SOP (Standard Operational
N Procedure)
Petugas mengutamakan kepentingan

pelanggan
SS
Petugas mau memberi perhatian kepada
S
Emphaty pelanggan
KS Likert
(empati) Petugas memahami dan tanggap akan
TS
kebutuhan spesifik pelanggan
Petugas melakukan komunikasi yang baik
dengan para pelanggan
Sumber :Kualitas Pelayanan:Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997;hal 14 )
34
III.7. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif.
Sedangkan sumber data yaitu :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data
yang bersumber dari informan yang diperoleh melalui kuesioner dengan para
responden dan pengamatan langsung di lokasi penelitian sehubungan dengan
permasalahan yang diteliti.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan
dan dokumen atau literatur, serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam
menganalisa data yang ditentukan.
III.8. Instrumen Pengumpulan Data
Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalah
a. Kuesioner
Kuesioner (Questionnaire) adalah salah satu alat ukur dalam penelitian
untuk melihat fenomena yang ada. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:162). Alasan penggunaan
kuesioner yaitu :
1) Untuk memperoleh informasi yang relevan untuk penelitian ini
2) Untuk memperoleh informasi atau data yang valid dan relieble
35
b. Observasi
Yaitu suatu pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Usaha ini
dilakukan untuk melihat secara langsung terhadap kenyataan yang sebenarnya
terjadi pada obyek penelitian.
c. Wawancara
Yaitu melakukan wawancara langsung terhadap responden untuk
memperoleh data yang komplit sehingga dapat mempermudah penyusunan hasil
penelitian.
d. Telaah Dokumen
Telaah dokumen dilakukan dengan penelusuran terhadap beberapa
dokumen yang berkaitan dengan variabel penelitian guna mendapatkan data
sekunder yang akan digunakan dalam analisis permasalahan, yaitu menyangkut
Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur.
III.9. Teknik Analisis Data dan Pengukuran
III.9.1. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif
dengan memberikan gambaran mengenai kualitas layanan (inovasi listrik
prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur.
36
III.9.2. Pengukuran Instrumen Penelitian
Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang
terdiri atas: sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju.. Empat
penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 4.
2. Jawaban setuju diberi bobot 3.
3. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2.
4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1.
Skala likert kemudian melakukan skala individu yang bersangkutan
dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval,
dengan jumlah kelas 4 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai
berikut :
nilai tertinggi – nilai terendah

Interval =
Jumlah kelas
4-1
Interval =
4
Interval = 0,75 (nol koma tujuh lima)
Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah :
a. 0.97– 1.72 = tidak setuju
b. 1,73 – 2,48 = kurang setuju
c. 2,49 – 3,24 = setuju
d. 3,25 – 4,00 = sangat setuju
Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya
dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban.
37
Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase
dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden.
Adapun menurut Singarimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase
dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu :
F Σ (F.X)
P = x 100 % X= x 100 %
N N
Keterangan :
P = Persentase
F = Frekuensi
X = Rata-rata
Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
Rata – rata Skor

Rata Persen = x 100 %
Banyaknya Klasifikasi Jawaban
38
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
IV.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PLN adalah singkatan dari Perusahaan Listrik Negara. PLN adalah
sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di
Indonesia.Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika
beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga listrik untuk
keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk kepentingan umum dimulai
sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM memperluas usahanya di bidang
tenaga listrik, yang semula hanya bergerak di bidang gas. Kemudian meluas
dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya.
Setelah diproklamirkannya kemerdekaan Indonesia, tanggal 17
Agustus 1945, perusahaan listrik yang dikuasai Jepang direbut oleh pemuda-
pemuda Indonesia pada bulan September 1945, lalu diserahkan kepada
pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945 dibentuklah
Jawatan Listrik dan Gas oleh Presiden Soekarno. Waktu itu kapasitas
pembangkit tenaga listrik hanyalah sebesar 157,5 MW.
Tanggal 1 Januari 1961Dibentuk BPU - PLN (Badan Pimpinan Umum
Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas.
Tanggal 1 Januari 1965BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan
negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan
39
Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas
pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW.
Tahun 1972 Pemerintah Indonesia menetapkan status Perusahaan Listrik
Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui
peraturan pemerintah No 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha
ketenagalistrikan.
Tahun 1992 Pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta
untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan
di atas maka pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).Berikut ini merupakan tahun-tahun
penting dalam sejarah kelistrikan di Sulawesi Selatan, Sulawesi Tenggara, dan
Sulawesi Barat :
Tahun 1914 Dibangun pembangkit listrik yang pertama di Makassar
dengan menggunakan mesin uap yang dikelola oleh suatu lembaga yang
disebut Electriciteit Weizen berlokasi di Pelabuhan Makassar
Tahun 1925 Dibangun pusat listrik Tenaga Uap (PLTU) dengan kapasitas
2 MW di tepi sungai Jeneberang daerah Pandang-Pandang, Sungguminasa dan
hanya mampu beroperasi hingga tahun 1957.
Tahun 1946 Dibangun Pusat Listrik Tenaga Diesel (PLTD) yang berlokasi
di bekas lapangan sepak bola Bontoala yang dikelola N.V. Nederlands Gas
Electriciteit Maatschappy (N.V. NEGEM)
Tahun 1949 Seluruh pengelolaan kelistrikan dialihkan ke N.V. Ovesseese
Gas dan Electriciteit Gas dan Electriciteit Maatschappy (N.V. OGEM)
40
Tahun 1957 Pengusahaan ketenagalistrikan di kota Makassar
dinasionalisasi oleh Pemerintah RI dan dikelola oleh Perusahaan Listrik
Negara (PLN) Makassar namun wilayah operasi terbatas hanya di kota
Makassar dan daerah luar kota Makassar antara lain Majene, Bantaeng,
Bulukumba, Watampone dan Palopo untuk pusat pembangkitnya ditangani oleh
PLN Cabang luar kota dan pendistribusiannya oleh PT. MPS (Maskapai untuk
Perusahaan-perusahaan Setempat). PLN Makassar inilah kelak merupakan cikal
bakal PT. PLN (Persero) Wilayah VIII sebagaimana yang kita kenal dewasa ini.
Tahun 1961 PLN Pusat membentuk unit PLN Exploitasi VI dengan
wilayah kerja meliputi Propinsi Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara yang
berkedudukan di Makassar.
Tahun 1973 Berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan
Tenaga Listrik No. 01/PRT/1973 tentang Struktur Organisasi dan Pembagian
Tugas Perusahaan Umum, PLN Exploitasi VI berubah menjadi PLN Exploitasi
VIII.
Tahun 1975 Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik mengeluarkan
Peraturan Menteri No. 013/PRT/1975 sebagai penganti Peraturan Menteri No.
01/PRT/1973 yang didalamnya disebutkan bahwa perusahaan mempunyai
unsur pelaksana yaitu Proyek PLN Wilayah. Oleh karena itu, Direksi Perum
Listrik Negara menetapkan SK No. 010/DIR/1976 yang mengubah sebutan PLN
Exploitasi VIII menjadi PLN Wilayah VIII.
Tahun 1994 Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 maka status PLN
Wilayah VIII berubah menjadi Persero maka juga berubah namanya menjadi PT.
41
PLN (Persero) Wilayah VIII. Perubahan ini mengandung arti bahwa PLN semakin
dituntut untuk dapat meningkatkan kinerjanya.
Tahun 2001 Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenaga
listrikan, PT PLN (Persero) Wilayah VIII diarahkan menjadi Strategic Business
Unit/Investment Centre dan sebagai tindak lanjut, sesuai dengan Keputusan
Direksi PT PLN (Persero) No 01. K/010/DIR/2001 tanggal 8 Januari 2001, PT
PLN (Persero) Wilayah VIII berubah menjadi PT PLN (Persero) Unit Bisnis
Sulawesi Selatan dan Tenggara 11. Tahun 200x Wilayah Sulsel & Sultra
Tahun 2006 Berubah menjadi PT PLN (Persero) Wilayah Sulawesi
Selatan, Sulawesi Tenggara dan Sulawesi Barat.
42
IV. 2 Visi dan Misi Perusahaan
IV.2.1 Visi Perusahaan
“Menjadi persahaan yang dapat mewujudkan keinginan pelanggan
dengan cepat, mudah dan menyenangkan demi terwujudnya kesejahteraan dan
kemajuan kehidupan masyarakat.”.
IV.2.2 Misi Perusahaan
1. Merubah pola pikir dan meningkatkan Sumber Daya Manusia yang
berkualitas den profesional demi terwujudnya kesejahteraan dan
kemajuan kehidupan masyarakat.
2. Membangun kepercayaan pelanggan dengan norma, etika dan kualitas
terbaik.
3. Mengutamakan kepentingan pelanggan.
4. Menjaga kerja sama tim yang solid
IV.3 Motto Perusahaan
Motto PT PLN (Persero) adalah “Pelayanan Mudah dan
Menyenangkan “Artinya setiap waktu dan setiap saat yang kami harus lakukan
adalah melayani pelanggan dan masyarakat lebih baik dari waktu ke waktu,
yang dituntut ataupun belum dituntut oleh pelanggan. Keinginan untuk melayani
lebih baik adalah keinginan yang penuh keikhlasan dan kepuasan pada saat
melihat pelanggan tersenyum puas dan bangga dengan pelayanan kami.
IV.4 Penerapan Nilai-nilai
1. Saling Percaya,
2. Integritas,
3. Peduli,
4. Pembelajar.
43
IV.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Di Indonesia, setiap organisasi baik organisasi yang sangat sederhana
maupun organisasi yang sangat luas dan kompleks, masalah penyusunan
organisasi menjadi hal yang penting dan sangat diperlukan. Hal ini
dilakukan agar setiap karyawan mengetahui tugasnya dan bertanggung jawab
atas pekerjaannya masing-masing.
Suatu organisasi yang jelas struktur informasinya biasanya
digolongkan organisasi formil, sedangkan keorganisasian informasi terjadi
dengan adanya jalinan hubungan kerja yang tidak ditetapkan dengan resmi
dalam organisasi tersebut.
Dalam sebuah pemahaman umum, struktur organisasi setiap
organisasi terdapat beberapa unsur, yaitu :
1. Adanya sekelompok orang
2. Adanya sekelompok orang yang saling bekerja sama
3. Adanya suatu tujuan tertentu
4. Satu sama lain terkait secara formil
5. Mempunyai atasan dan bawahan
Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT. PLN
(Persero) Makassar Timur, sebagaimana terlampir.
44
45
IV.6 Job Description
Uraian terhadap masing-masing jabatan dituangkan dalam sebuah
buku Pedoman Perusahaan. Dalam buku tersebut telah dijelaskan secara
rinci mengenai tujuan jabatan dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan
tersebut. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan ikhtisiar dari masing-masing
jabatan tersebut, sebagai berikut :
1. Manajer Rayon/Ranting
• Tujuan Jabatan
Merumuskan sasaran Rayon/ranting, mengkoordinasikan dan
mengendalikan kegiatan pelayanan pelanggan, pendistribusian dan
pembangkitan tenaga listrik sesuai kebijakan PLN Cabang/Wilayah.
• Tanggung Jawab Utama
a. Merumuskan saranan kerja Rayon/Ranting berdasarkan target
pengusahaan dengan berpedoman pada target kinerja, petunjuk serta
kebijakan pelaksanaan pekerjaan dari unit pengusahaan Induk.
b. Menyusun konsep kebijakan teknis Rayon/Ranting berdasarkan
program kerja unit pengusahaan Induk sebagai bahan usulan.
c. Menyusun RKAP Rayon/Ranting untuk di tindak lanjutkan kepada
PLN Cabang sebagai bahan rencana pelaksanaan tahun yang akan
datang.
d. Menganalisa dan mengevaluasi kinerja Rayon/Ranting dalam rangka
pencapaian target-target yang telah ditetapkan.
46
e. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan
pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar susuai
dengan jadual dan target pengusahaan.
f. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan sesuai dengan jadwal dan
penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya
mengurangi susut kwh teknis maupun non teknis.
g. Mengkoordinasikan pelayanan dan pengembangan kelistrikan dengan
Pemda setempat atau instansi terkait.
h. Memeriksa dan menandatangani bukti-bukti pengesahan, penerimaan
dan pengeluaran uang Rayon/Ranting, surat perintah kerja, surat
Dinas resmi lainnya yang menyangkut Rayon/Ranting sebagai upaya
untuk melaksanakan pengawasan dan pengendalian.
i. Merencanakan sistem pengawasan pelaksanaan dan penyerahan
pekerjaan yang dilaksanakan oleh pihak ketiga untuk menghindari
penyimpangan-penyimpangan.
j. Memeriksa secara uji petik dan mendadak terhadap bukti-bukti
pengiriman uang penjualan rekening ke bank receipt PLN
Pusat/Wilayah serta mengecek hasil pencatatan stand meter
konsumen besar untuk mengecek kebenaran pelaksanaan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
k. Mengarahkan dan membina para rekanan Rayon/Ranting yang
bergerak dalam bidang kelistrikan agar dalam pelaksanaan pekerjaan
instalasi listrik dan pemeliharaan jaringan, serta penanganan
gangguan memenuhi standart mutu pekerjaan yang sudah ditetapkan.
l. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
47
m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan
kewajiban dan tanggung jawab pokoknya.
2. Supervisor Administrasi dan Keuangan
• Tujuan Jabatan
Mengawasi, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas pelaksanaan
fungsi administrasi perkantoran dan keuangan perbekalan , sekretariatan
yang terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerjanya.
a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait.
b. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran Kas Receipt (Rekening listrik,
BP, UJL, B4) dan pengeluaran kas receipt (Bukti Penyetoran ke Bank).
c. Memeriksa lampiran bukti pengeluaran kas imprest.
d. Membuat buku bank Receipt dan Imprest.
e. Membuat rencana pembayaran (Cash Out) dan realisasi penerimaan
(Cash In).
f. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material persediaan
(TUKG).
g. Memeriksa dan Melaksanakan administrasi material Gudang ( TUG )
h. Membuat usulan rencana pengembangan karir pegawai.
i. Mengawasi dan melaksanakan sekretariat , rumah tangga, dan
kendaraan
j. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya
k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yag sesuai dengan kewajiban
dan tanggung jawab pokoknya.
l. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai
48
3. Supervisor APP
• Tujuan Jabatan
Mengkoordinir pengoperasian dan pemeliharaan APP, menjaga dan
keandalan APP sesuai standar yang ada/berlaku.
b. Menyusun rencana kerja Supervisori APP meliputi perencanaan
pengoperasian dan pemeliharaan APP.
c. Menyusun program-program peneraan sesuai target yang telah
ditetapkan guna mendukung pemasangan baru, ganti berkala dan
perubahan daya.
d. Memeriksa kwantitas dan kwalitas (sesuai spesifikasi yang telah
ditentukan).
e. Mengadakan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka
pengujian APP akibat OPAL.
f. Memonitor pelaksanaan SOP pengoperasian dan pemeliharaan
APP.
g. Menyusun laporan berkala sesuai bidang tugas dan tanggung jawab
pokoknya.
h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan
i. Melasanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
4. Supervisor Cater & Pengelolaan Rekening
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan dan mengendalikan kegiatan pembacaan meter dalam
rangka mengamankan pendapatan perusahaan serta mengawasi
pembukuan rekening listrik dan pengirimannya ke fungsi penagihan.
49
a. Mengawasi dan malaksanakan pembacaan meter pada konsumen
besar.
b. Merencanakan dan mengawasi Rute Baca Meter ( RBM )
c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan
sampling hasil pembacaan meter
d. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi hasil baca meter
e. Memeriksa hasil pengelolaan data baca meter
f. Memeriksa Daftar Pemakaian Kwh (DPK) dan Daftar Pelanggan yag
Perlu Diperhatikan (DLPD)
g. Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi Rupiah rekening,
rupiah PPJ. Rupiah Lain-lain dan rupiah tagihan sesuai tarif dan
golongannya.
h. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan
perbaikan
i. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk
membuat laporan
j. Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat
laporan losses dan Kwh bulanan
k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya
l. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan
m. Melaksankan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
50
5. Supervisor Operasi Distribusi
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan koordinasi dan pengendalian kontinuitas pendistribusian
aliran listrik dan pencapaian target kinerja SAIDI.
a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan
manuver sesuai SOP.
b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari piket Cabang dan
menindaklanjuti instruksi dari piket pengatur cabang.
c. Memeriksa&menganalisa kelainan / gangguan sarana pendistribusian
tenaga listrik.
d. Mengawasi pemakaian material dan peralatan kerja lainnya
e. Mengawasi pelaksanan pemutusan, pembongkaran dan
penyambungan kembali aliran listrik dalam pelaksanaan P2TL.
f. Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan
mengusulkan perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada
kelainan sesuai kewenangan unit.
g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk
mengetahui jumlah permohonan calon pelanggan.
h. Mengawasi perluasan JTM/JTR dan Gardu dengan atau pihak ke tiga
sebagai bahan laporan.
i. Mengawasi pemakaian tang segel.
j. Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan.
k. Mengusulkan kebutuhan sarana & material distribusi.
l. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan kWH eksim.
51
m. Memantau dan mengevaluasi hasil pengukuran beban trafo.
n. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
o. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
6. Supervisor Pelayanan Pelanggan
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan pelanggan Rayon untuk
meningkatkan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan.
a. Menyusun rencana pelaksanaan survey data calon pelanggan yang
akan disurvey untuk bahan pelaksanaan survey.
b. Mempelajari hasil pelaksanakan survey untuk peningkatan pelayanan.
c. Melaporkan hasil pelaksanaan survey untuk bahan evaluasi
pelayanan.
d. Membuat Surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL) untuk
ditandatangani oleh calon pelanggan dan manajemen
e. Memonitor kondisi dan pemekaran payment point untuk peningkatan
pelayanan pembayaran rekening listrik.
f. Melayani permintaan multiguna eksport energy untuk peningkatan
pendapatan.
g. Memproses permintaan, penyambungan baru, perubahan daya,
perubahan tarif, perubahan nama pelanggan, pembayaran tagihan
susulan P2TL, restitusi UJL, pindah tempat pembayaran rekening
listrik untuk peningkatan pendapatan dan mutu pelayanan
h. Memantau pelayanan permintaan berhenti menjadi pelanggan untuk
peningkatan mutu pelayanan
52
i. Memproses pelayanan pengaduan pelanggan di loket pelayanan
untuk peningkatan mutu pelayanan
j. Memelihara Arsip Induk Langganan (AIL) untuk keamanan data
pelanggan
k. Membuat laporan bidang pelayanan pelanggan secara periodik untuk
memenuhi kepentingan manajemen.
l. Menyelengarakan Manajemen Unjuk Kerja (MUK) untuk penilaian
pegawai.
7. Supervisor Pembangkitan
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan koordinasi dan pengendalian fungsi pembangkitan untuk
pencapaian target OAF dan tara kalor.
a. Mengarahkan pengoperasian sistem pembangkitan berdasarkan pola
operasi dan SOP.
b. Memantau pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan pembangkitan untuk
keandalan operasi.
c. Menganalisa dan mengevaluasi laporan gangguan pada instalasi
pembangkitan.
d. Mengadakan koordinasi dan pembinaan terhadap instalasi listrik yang
berada wilayah kerja Ranting dan menjadi kewenangan Ranting.
e. Menyusun program pengoperasian pembangkitan.
f. Menyusun program pemeliharaan pembangkitan.
g. Mengelola pemakaian BBM dan Minyak Pelumas.
h. Membuat laporan pengusahaan pembangkitan.
53
i. Melaporkan realisasi kegiatan pemeliharaan pembangkitan.
j. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
k. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
8. Supervisor Pemeliharaan Distribusi
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan koordinasi pengendalian pemeliharaan jaringan distribusi
untuk mutu keandalan dan pencapaian target kinerja SAIFI.
a. Mengevaluasi rencana pemeliharaan dan anggaran pemeliharaan
distribusi serta mengawasi pelaksanaannya.
b. Menyusun jadwal pelaksanaan pemeliharaan distribusi sesuai
dengan kewenangannya.
c. Mengevaluasi data-data dari operasi jaringan sebagai bahan
pemeliharaan.
d. Melakukan koordinasi dengan Supervisor terkait dalam rangka
pemeliharaan.
e. Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan material, peralatan kerja
pemeliharaan distribusi dan K3.
f. Mengevaluasi pelaksanaan pemberatan jaringan serta hasil
pengukuran beban trafo.
g. Membuat laporan pemeliharaan distribusi.
h. Mengawasi pelaksanaan manajemen trafo dan perbaikan
gangguannya.
i. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya.
j. Melaksanakan MUK untuk penilaian kinerja pegawai.
54
9. Supervisor Pendapatan
• Tujuan Jabatan
Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan aktifitas pelaksanaan
fungsi penagihan dan pendapatan dengan tugas pokok dan fungsi unit
kerjanya.
a. Merencanakan penyelenggaraan Penagihan dan Pendapatan rekening
listrik dan tagihan lainnya.
b. Memonitor pendistribusian rekening listrik dan tagihan lainnya ke
masing-masing Payment point.
c. Memantau kegiatan penagihan rekening listrik dan tagihan lainnya di
Payment point/loket Ranting/Rayon.
d. Memantau penyetoran uang hasil penjualan rekening listrik dan tagihan
lainnya dari Payment point/loket Ranting/Rayon
e. Memantau penyetoran uang hasil penjualan rekening listrik dan tagihan
lainnya ke Kas/Bank receipt PLN
f. Mengawasi dan mengecek secara rutin rekening listrik dan tagihan
lainnya yang belum lunas
g. Merencanakan penyelenggaraan pemutusan sementara,
penyambungan kembali dan pelaksanaan pemutusan rampung
h. Memonitor pelaksanaan pemutusan sementara, penyambungan
kembali dan pelaksanaan pemutusan rampung
i. Merencanakan dan memonitor usulan piutang ragu-ragu, Usulan
Penghapusan piutang ragu-ragu dan piutang ragu-ragu yang telah
dihapus serta piutang ragu-ragu yang telah dihapus-lunas.
55
j. Melaksanakan rekonsiliasi bersama Supervisor Keuangan dan
Administrasi tentang pelunasan rekening listri dan tagihan lainnya
k. Memonitor perhitungan tagihan LPJU dan perhitungan PPJ.
l. Melakukan koordinasi dengan fungsi terkait untuk kelancaran
pelaksanaan tugas.
10. Supervisor Kantor Pelayanan
• Tujuan Jabatan
Melaksanakan pengoperasian dan pemeliharaan serta pendistribusian
tenaga listrikan dan pengendalian tata usaha langganan.
a. Menyusun rencana kerja kantor pelayanan sesuai dengan target yang
telah ditetapkan sebagai pedoman kerja dalam pelaksanaan tugas
b. Memantau pekerjaan pencatat meter sesuai dengan kewenangan dan
target yang telah ditetapkan.
c. Menganalisa dan mengevaluasi kinerja kantor pelayananan dalam
rangka pencapaian target-target yang telah ditetapkan.
d. Mengarahkan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pelayanan
pelanggan, pendistribusian dan atau pembangkitan tenaga listrik agar
susuai dengan jadual dan target pengusahaan.
e. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan sesuai dengan jadwal dan
penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya
mengurangi susut kwh teknis maupun non teknis.
f. Mengkoordinasikan pelayanan dan pengembangan kelistrikan dengan
Pemda setempat atau instansi terkait.
56
g. Memeriksa dan menandatangani bukti-bukti pengesahan, penerimaan
dan pengeluaran uang, surat Dinas resmi lainnya sebagai upaya untuk
melaksanakan pengawasan dan pengendalian.
h. Memeriksa secara uji petik dan mendadak terhadap bukti-bukti
pengiriman uang penjualan rekening ke bank receipt PLN
Pusat/Wilayah serta mengecek hasil pencatatan stand meter konsumen
besar untuk mengecek kebenaran pelaksanaan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
57
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
V.1. Gambaran Umum Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui
kuesioner yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) Makassar
Timur sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap
pelanggan. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini dapat
menjadi masukan bagi PT. PLN (Persero) Makassar Timur dalam menyusun
strategi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelanggannya di masa
yang akan datang. Karakteristik/identitas responden ini berdasarkan umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir, profesi/pekerjaan, jumlah pemakaian listrik,
jumlah penghuni rumah, tempat pembelian token dan jumlah voucher yang
sering dibeli.
V.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Tabel 5.1
Umur Responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang dari 30
9 18.0 18.0 18.0
Tahun
31 Tahun - 40 Tahun 11 22.0 22.0 40.0
41 Tahun - 50 Tahun 20 40.0 40.0 80.0
Lebih dari 50 Tahun 10 20.0 20.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Sumber: Olahan Data Primer, 2012
58
Berdasarkan umur responden di atas, dari hasil pengelompokkan terlihat
kelompok terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun
sebanyak 20 orang dengan persentase 40 %, sedangkan kelompok yang terkecil
berasal dari umur di bawah sampai 30 tahun sebanyak 9 orang dengan
persentase 18%. Jadi, umur dapat menentukan tingkat kedewasaan seseorang
sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam perilakunya dan cara pemikirannya.
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan umur, dalam
bentuk bar chart:
Gambar 5.1
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
pelanggan yang menjadi responden sebanyak 20 responden (40 %) berumur 41
tahun - 50 tahun, dan jumlah responden yang terendah terdapat pada responden
yang berumur kurang dari 30 tahun yaitu hanya 9 responden.
59
V.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.2
Jenis Kelamin Responden
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 28 56.0 56.0 56.0
Perempuan 22 44.0 44.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Berdasarkan jenis kelamin, responden ternyata didominasi oleh
pelanggan yang berjenis kelamin Laki-laki sebanyak 28 orang dengan
presentase 56% dan sisanya yaitu responden perempuan sebanyak 22 orang
atau 44%. Jumlah responden laki-laki yang lebih banyak dibandingkan
responden perempuan merupakan faktor kebetulan karena pada saat
penyebaran kuesioner, responden yang lebih banyak berpartisipasi atau turut
andil yaitu responden laki-laki, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa
menimbulkan persepsi atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas
pelayanan khususnya berkaitan dengan Inovasi layanan PT. PLN yaitu Layanan
Listrik Prabayar yang diberikan PT. PLN (Persero) Makassar Timur.
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin,
dalam bentuk bar chart:
60
Gambar 5.2
Berdasarkan bar chart diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar
pelanggan yang menjadi responden penelitian ini yaitu dari responden yang
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 28 responden (56%), sedangkan jumlah
responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 22 responden (44%).
61
V.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 5.3
Pendidikan Terakhir
Valid Cumulative
Valid Tamat SD 1 2.0 2.0 2.0
Tamat SMP 1 2.0 2.0 4.0
Tamat SMA 19 38.0 38.0 42.0
Diploma 3 6.0 6.0 48.0
Sarjana 24 48.0 48.0 96.0
Magister 1 2.0 2.0 98.0
Doktoral 1 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Latar belakang responden adalah dari SD sampai Doktoral, dengan
jumlah responden yang berpendidikan Sarjana lebih banyak yaitu (48%),
sementara yang berpendidikan tamat SD, tamat SMP, Magister dan Doktor
berada di persentase terendah yaitu hanya (2%).
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir,
dalam bentuk bar chart:
62
Gambar 5.3
Berdasarkan Bar chart diatas, dapat terlihat bahwa yang menjadi

responden terbanyak yaitu pada pendidikan terakhir sarjana sebanyak 24
responden, sehingga hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan yang menghuni
tempat yang peneliti teliti adalah penghuni yang memiliki pendidikan rata-rata
sarjana.
63
V.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan
Tabel 5.4
Pekerjaan Responden
Valid Cumulative
Valid PNS 19 38.0 38.0 38.0
Wiraswasta 15 30.0 30.0 68.0
TNI/POLRI 1 2.0 2.0 70.0
Lainnya 15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Dari data di atas dapat diketahui karakteristik responden yang paling
mendominasi yaitu Pegawai Negeri Sipil (PNS) dengan persentase 38%, diikuti
dengan Wiraswasta dan lainnya yang memiliki persentase yang sama yaitu 30%,
responden yang terendah yaitu dari TNI/POLRI 2%.
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan pekerjaan, dalam
bentuk bar chart:
64
Gambar 5.4
Dari data bar chart di atas dapat diketahui bahwa responden yang paling
mendominasi yaitu dari jenis pekerjaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 19
orang, sedangkan untuk responden yang paling terendah dari jenis pekerjaan
TNI/POLRI sebanyak 1 orang. Hal ini menunjukkan bahwa penghuni tempat
penelitian yang peneliti lakukan didominasi oleh jenis pekerjaan PNS. Tingkat
profesi yang dimiliki seseorang menunjukkan para pelanggan memang
kebanyakan dari mereka yang sudah bekerja karena mempunyai penghasilan
dan juga bisa menyesuaikan diri dengan inovasi baru dari PT. PLN (Persero)
Makassar Timur baik menggunakan produk Listrik parabayar maupun pembelian
Token Listrik.
65
V.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik
Tabel 5.5
Jumlah Pemakaian Listrik
Valid Cumulative
Valid Rp. 51.000 - Rp.
33 66.0 66.0 66.0
100.000
Rp. 201.000 - Rp.
14 28.0 28.0 94.0
300.000
Rp. 301.000 - Rp.
3 6.0 6.0 100.0
400.000
Total 50 100.0 100.0
Dari data di atas dapat diketahui berdasarkan jumlah pemakaian listrik
perbulan didominasi pada jumlah pemakaian Rp. 51.000 – Rp. 100.000 dalam
persentase yaitu 66%, sedangkan persentase terendah berada pada pemakaian
litrik sebesar Rp. 301.000 – Rp. 400.000 dengan persentase 6%. Berikut ini
tampilan frekuensi responden berdasarkan jumlah pemakaian listrik, dalam
bentuk bar chart:
66
Gambar 5.5
Berdasarkan bar chart di atas menunjukkan bahwa jumlah pemakaian
listrik terbanyak yaitu didominasi pada jumlah pemakaian Rp. 51.000 – Rp.
100.000 yaitu 33 responden, sedangkan persentase terendah berada pada
pemakaian litrik sebesar Rp. 301.000 – Rp. 400.000 dengan jumlah responden
sebanyak 3 orang. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi layanan Listrik prabayar
yang digunakan para responden yang mendominasi, sangat hemat dalam
pemakaiannya karena dalam perbulannya hanya menggunakan listik pada
kisaran Rp. 51.000 – Rp. 100.000 perbulan. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi
layanan yang dilakukan PT.PLN sudah sangat membantu masyarakat dalam
berhemat listrik.
67
V.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Penghuni Rumah
Tabel 5.6
Jumlah Penghuni Rumah
Valid Cumulative
Valid 1 - 2 Orang 11 22.0 22.0 22.0
3 - 4 Orang 33 66.0 66.0 88.0
5 - 6 Orang 6 12.0 12.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Dari data di atas dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan
jumlah penghuni rumah, yang mendominasi yaitu rumah yang berpenghuni 3 – 4
dengan persentase yaitu 66%, dan yang paling terendah pada responden yang
memilih 5-6 orang dengan persentase 12%. Hal ini menunjukkan bahwa di
tempat penelitian yang peneliti kunjungi setiap rumah didominasi oleh penghuni
sebanyak 3 – 4 orang tiap rumahnya.
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan jumlah penghuni
rumah, dalam bentuk bar chart:
Gambar 5.6
68
Berdasarkan bar chart diatas, menunjukkan bahwa frekuensi penghuni
rumah yang mendominasi yaitu dari rumah yang penghuninya 3 – 4 orang yaitu
sebanyak 33 orang, dan yang terendah pada responden yang berpenghuni 5 – 6
orang yaitu sebanyak 6 orang. Hal ini menunjukkan bahwa dalam perumahan
yang peneliti jadikan lokasi sebagian besar dihuni oleh 3 – 4 orang yang
menggunakan listrik di tiap rumahnya.
V.1.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Token
Tabel 5.7
Tempat Pembelian Token
Valid Cumulative
Valid Loket PLN 29 58.0 58.0 58.0
ATM 3 6.0 6.0 64.0
Bank 2 4.0 4.0 68.0
Kantor Pos 15 30.0 30.0 98.0
Tempat
1 2.0 2.0 100.0
Lainnya
Total 50 100.0 100.0
Dari data di atas dapat diketahui berdasarkan tempat pembelian token
prabayar, tempat yang mendominasi yang dipilih oleh responden yaitu di loket
pembayaran PLN dengan persentase 58%, dan yang terendah yaitu lainnya
dalam hal ini Alfamart sebagai salah satu tempat yang dijadikan partner PLN
dalam penjualan voucher yaitu dengan persentase 2%.
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan tempat pembelian
token prabayar, dalam bentuk bar chart:
69
Gambar 5.7
Berdasarkan bar chart di atas dapat diketahui bahwa tempat pembelian
token yang dipilih oleh para responden yaitu didominasi di tempat pembelian
Loket PLN yaitu dengan frekuensi sebanyak 29 orang dan yang terendah yaitu
responden yang memilih pada pilihan tempat lainnya dalam hal ini Alfamart
sebagai salah satu tempat yang dijadikan partner PLN dalam penjualan voucher
yaitu dengan jumlah responden 1 orang. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat
sebagian besar hanya mengetahui tempat pembelian voucher di loket PLN,
kurangnya sosialisasi dapat membuat para pelanggan kurang mengetahui,
padahal secara kemudahan hal tersebut bisa lebih mengefisienkan waktu para
pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya akan listrik.
70
V.1.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Yang Sering
Dibeli
Tabel 5.8
Jumlah Voucher Yang Sering Dibeli
Valid Cumulative
Valid Rp. 20.000 1 2.0 2.0 2.0
Rp. 50.000 28 56.0 56.0 58.0
Rp. 100.000
17 34.0 34.0 92.0
Lebih Rp.
4 8.0 8.0 100.0
250.000
Total
50 100.0 100.0
Dari data di atas dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan
jumlah voucher token yang sering dibeli yaitu didominasi oleh voucher Rp.
50.000 dengan persentase 56%, dan yang terendah yaitu dengan jumlah
voucher yang sering dibeli sebesar Rp. 20.000 dengan persentase 2%.
Berikut ini tampilan frekuensi responden berdasarkan jumlah voucher
token yang sering dibeli, dalam bentuk bar chart:
71
Gambar 5.8
Berdasarkan bar chart diatas menunjukkan bahwa frekuensi responden
sesuai voucher yang sering dibeli yaitu didominasi pembelian voucher sebesar
Rp.50.000 dengan frekuensi responden sebesar 28 orang, sedangkan yang
terendah pada pembelian voucher sebesar Rp.20.000 sebanyak 1 orang. Hal ini
menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan lebih cenderung membeli
voucher isi ulang listrik prabayar sebesar Rp. 50.000.
V.1.9 Deskripsi Hasil Tabulasi Silang (Crostabulation)
a. Hasil Tabulasi Silang antara Jumlah Penghuni Rumah dengan Jumlah
Pemakaian Listrik
Dalam penelitian ini, ada hal yang menarik untuk dianalisis, sehingga
penulis mencoba untuk melakukan persialangan dengan menggunakan tabulasi
silang dalam program spss versi 16, antara Jumlah penghuni rumah dengan
jumlah pemakaian listrik apakah ada keterkaitan antara keduanya, berikut ini
tabelnya:
72
Tabel 5.9
Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jumlah Penghuni Rumah dengan
Rp. 51.000 - Rp. 201.000 - Rp. 301.000 -

Total
Rp. 100.000 Rp. 300.000 Rp. 400.000
Jumlah 1 - 2 Orang Count 10 1 0 11

Penghuni
% within Jumlah Penghuni 100.0
Rumah 90.9% 9.1% .0%
Rumah %
% within Jumlah
30.3% 7.1% .0% 22.0%
Pemakaian Listrik
% of Total 20.0% 2.0% .0% 22.0%
3 - 4 Orang Count 22 10 1 33

66.7% 30.3% 3.0%
Rumah %
% within Jumlah
66.7% 71.4% 33.3% 66.0%
Pemakaian Listrik
% of Total 44.0% 20.0% 2.0% 66.0%
5 - 6 Orang Count 1 3 2 6

16.7% 50.0% 33.3%
Rumah %
% within Jumlah
3.0% 21.4% 66.7% 12.0%
Pemakaian Listrik
% of Total 2.0% 6.0% 4.0% 12.0%
Total Count 33 14 3 50

66.0% 28.0% 6.0%
Rumah %
% within Jumlah 100.0

100.0% 100.0% 100.0%
Pemakaian Listrik %
% of Total 100.0
66.0% 28.0% 6.0%
%
73
Dari data tabulasi silang diatas, terlihat bahwa responden yang jumlah
penghuni rumahnya 1 – 2 orang cenderung jumlah pemakaian listriknya yaitu
hanya sebesar Rp.51.000 – Rp. 100.000 begitupun yang jumlah penghuninya 3
– 4 orang dalam satu rumah, pemakaian listriknya yaitu sebesar Rp.51.000 –
Rp. 100.000, sedangkan pada rumah yang berpenghuni 5 – 6 orang dalam
rumahnya, jumlah pemakaiannya yaitu cenderung menggunakan pemakaian
listrik sebesar Rp. 201.000 – Rp. 300.000. Jadi dapat disimpulkan bahwa
ternyata semakin banyak penghuni dalam satu rumah maka akan semakin besar
pula jumlah pemakaian listrik di rumahnya.
b. Hasil Tabulasi Silang antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah
Pemakaian Listrik
Tabel 5.10
Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Jumlah
Pemakaian Listrik
Count Jumlah Pemakaian Listrik
Rp. 51.000 - Rp. Rp. 201.000 - Rp. 301.000 -

100.000 Rp. 300.000 Rp. 400.000 Total
Pekerjaan PNS 11 7 1 19
Wiraswasta 8 5 2 15
TNI/POLRI 1 0 0 1
Lainnya 13 2 0 15
Total 33 14 3 50
Dari hasil tabulasi silang diatas, terlihat bahwa responden yang jenis
pekerjaannya PNS cenderung memiliki jumlah pemakaian sebesar Rp.51.000 –
Rp. 100.000, begitupun dengan jenis pekerjaan wiraswasta cenderung memiliki
jumlah pemakaian listrik sebesar Rp.51.000 – Rp. 100.000, demikian pula
74
dengan jenis pekerjaan TNI/POLRI memiliki jumlah pemakaian sebesar
Rp.51.000 – Rp. 100.000, sama halnya dengan jenis pekerjaan lainnya dalam hal
ini IRT (Ibu Rumah Tangga) dan pensiunan memilih jumlah pemakaian sebesar
Rp.51.000 – Rp. 100.000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat dari
berbagai jenis profesi/pekerjaan rata – rata memiliki jumlah pemakaian listrik
yang lumayan rendah, hal ini membuktikan bahwa dengan menggunakan listrik
prabayar seseorang bisa menghemat pemakaian listriknya dan pemakaiannya
pula dapat dikontrol oleh pemiliknya.
c. Hasil Tabulasi Silang antara Jenis Pekerjaan dengan Tempat
Pembelian Token
Tabel 5.11
Tabulasi Silang (crosstabulation) antara Jenis Pekerjaan dengan Tempat
Pembelian Token
Count TP_Token
Kantor Tempat
Loket PLN ATM Bank Pos Lainnya Total
Pekerjaan PNS 11 3 1 4 0 19
Wiraswasta 9 0 1 5 0 15
TNI/POLRI 0 0 0 1 0 1
Lainnya 9 0 0 5 1 15
Total 29 3 2 15 1 50
Dari hasil tabulasi silang diatas, terlihat bahwa responden yang jenis
pekerjaannya PNS lebih cenderung membeli token listrik di loket PLN, untuk jenis
pekerjaan wiraswasta sama dengan PNS tadi, lebih cenderung membeli di loket
PLN, sedangkan untuk jenis pekerjaan TNI/POLRI cenderung membeli token di
kantor pos, dan pada jenis pekerjaan lainnya dalam hal ini IRT dan pensiunan
cenderung membeli token di kantor pos. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
75
sebagian besar masyarakat/pelanggan membeli di loket penjualan PLN,
kurangnya sosialisasi, atau informasi dari PLN yang dapat menjadi alasan hal ini
terjadi, selain itu kurangnya kepercayaan masyarakat dalam pembelian token jika
dilakukan di tempat lain atau jenis transaksi lainnya.
V.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden
Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan
responden pada masing-masing dimensi pada kualitas inovasi layanan listrik
prabayar PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur, maka dilakukan analisis
deskripsi persentase terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing
pernyataan.
V.2.1 Deskripsi Variabel Tangible (Bukti Langsung)
Dalam mendiskripsikan variable Tangible (Bukti Langsung) maka dapat
dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing
pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur tangible (bukti
langsung).
1. Tanggapan responden mengenai Ketersediaan Perlengkapan kerja Petugas
PLN sudah memadai sesuai dengan kebutuhan dalam melaksanakan tugas
pelayanan Listrik Prabayar.
76
Tabel 5.12
Tanggapan Responden tentang Ketersediaan Perlangkapan Kerja Petugas PLN
Valid Cumulative
Valid Kurang
1 2.0 2.0 2.0
Setuju
Setuju 44 88.0 88.0 90.0
Sangat Setuju 5 10.0 10.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari tanggapan tentang
ketersediaan perlengkapan kerja petugas PLN, responden yang memilih
pernyataan kurang setuju terdapat 2%, yang setuju terdapat 88%, dan sangat
setuju terdapat 10% sedangkan tidak setuju secara otomatis tidak terdapat dalam
table karena tak ada responden yang memilih pernyataan tersebut jadi 0%
namun dalam program ini pernyataan yang tidak dipilih responden tidak akan
tercantum. Jika diakumulasi pernyataan setuju dengan sangat setuju maka yang
setuju secara garis besar jika perlengkapan kerja petugas PLN sudah memadai
yaitu ada 89%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama dalam layanan (inovasi
Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju dengan memadainya
perlengkapan yang disediakan oleh petugas PLN dalam melayani pelanggannya.
Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai
Ketersediaan Perlengkapan kerja Petugas PLN dalam melaksanakan tugas
pelayanan Listrik Prabayar dalam bentuk pie chart:
77
Gambar 5.9
Berdasarkan pie chart diatas memperlihatkan bahwa responden yang
menyatakan setuju sangat mendominasi jika diakumulasi jumlahnya yaitu 44
orang yang menyatakan setuju dan 5 orang menyatakan sangat setuju, jika
diakumulasikan terdapat 49 orang yang menyatakan setuju sehingga dapat
dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan layanan inovasinya
salah satunya dengan melengkapi Perlengkapan kerja Petugas layanan terkait
dengan inovasi Listrik Prabayar.
2. Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan
Listrik prabayar dianggap sudah canggih
78
Tabel 5.13
Tanggapan Responden tentang Sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi
yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar
Valid Cumulative
Valid Tidak Setuju 1 2.0 2.0 2.0
Kurang
6 12.0 12.0 14.0
Setuju
Setuju 40 80.0 80.0 94.0
Sangat Setuju 3 6.0 6.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
sudah canggihnya Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan
Pelanggan Listrik prabayar, responden yang memilih pernyataan tidak setuju
terdapat 2%, kurang setuju terdapat 12%, yang setuju terdapat 80%, dan sangat
setuju terdapat 6%. Jika diakumulasi pernyataan responden yang mendominasi
yaitu pernyataan setuju setuju dengan sangat setuju maka secara garis besar
yang setuju jika Sistem Sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan
Pelanggan Listrik prabayar sudah canggih yaitu ada 86%. Hal ini menunjukkan
bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat
merasa setuju dengan canggihnya sistem sarana teknologi yang disediakan oleh
petugas PLN dalam melayani pelanggannya.
Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai sudah
canggihnya sistem sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan
Pelanggan Listrik prabayar pelanggan dalam bentuk pie chart:
79
Gambar 5.10
Frekuensi tanggapan responden mengenai sudah canggihnya sistem sarana
teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar
dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan inovasi layanannya
yaitu dengan cara menyediakan Sistem Sarana teknologi yang canggih yang
digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar dalam melakukan
pelayanan terkait dengan inovasi layanannya yaitu Listrik Prabayar.
3. Teknisi selalu menggunakan atribut PLN dalam palayanan pemasangan
Listrik Prabayar
80
Tabel 5.14
Tanggapan Responden Tentang Teknisi/Petugas selalu menggunakan atribut
PLN dalam Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar
Valid Cumulative
Kurang
7 14.0 14.0 16.0
Setuju
Setuju 41 82.0 82.0 98.0
Total 50 100.0 100.0
Teknisi/Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam Pelayanan
Pemasangan Listrik prabayar, responden yang memilih pernyataan tidak setuju
terdapat 2%, kurang setuju terdapat 14%, yang setuju terdapat 82%, dan sangat
setuju terdapat 2%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu setuju
dengan sangat setuju maka secara garis besar yang setuju jika Sistem Sarana
teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar sudah
canggih yaitu ada 84%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan inovasi
layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan canggihnya
sistem sarana teknologi yang disediakan oleh petugas PLN dalam melayani
pelanggannya.
Teknisi/Petugas yang selalu menggunakan atribut PLN dalam memberikan
Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar Pelanggan dalam bentuk pie chart:
81
Gambar 5.11
Frekuensi tanggapan responden mengenai Teknisi/Petugas yang selalu
menggunakan atribut PLN dalam memberikan Pelayanan Pemasangan Listrik
prabayar Pelanggan
dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan inovasi layanannya
yaitu dengan cara Teknisi/Petugas selalu menggunakan atribut PLN dalam
Pelayanan Pemasangan Listrik prabayar.
4. Sudah tersedia layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik
prabayar.
82
Tabel 5.15
Tanggapan Responden Tentang sudah tersedianya layanan informasi yang
mendukung dalam pemasangan listrik prabayar
Valid Cumulative
Kurang
27 54.0 54.0 62.0
Setuju
Setuju 19 38.0 38.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari tanggapan responden
tentang sudah tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam
pemasangan listrik prabayar, responden yang memilih pernyataan tidak setuju
terdapat 8%, kurang setuju terdapat 54%, yang setuju terdapat 38%. Jika
diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu tidak setuju dengan kurang
setuju maka secara garis besar yang kurang setuju dengan pernyataan bahwa
sudah tersedia layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik
prabayar yaitu ada 62%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN belum maksimal dalam
menyediakan layanan informasi yang mendukung terkait dalam membantu
pelanggan dalam pemasangan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa
kurang setuju dengan belum tersedianya layanan informasi yang mendukung
dalam pemasangan listrik prabayar oleh petugas PLN dalam melayani
pelanggannya. Hal tersebut menjadi masukan untuk PLN agar dapat melengkapi
dan menyediakan layanan khusus bagi pelanggan yang ingin melakukan
pemasangan listrik prabayar agar lebih mempermudah pelanggan dalam
pelayanannya.
83
Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai sudah
tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik
prabayar dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.12
Frekuensi tanggapan responden mengenai sudah tersedianya layanan informasi
yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar
menyatakan kurang setuju sangat mendominasi jika diakumulasi jumlahnya yaitu
4 orang yang menyatakan tidak setuju dan 27 orang menyatakan kurang setuju,
jika diakumulasikan terdapat 31 orang yang menyatakan kurang setuju sehingga
dapat dikatakan bahwa PLN belum berupaya untuk meningkatkan inovasi
layanannya terkait dengan belum tersedianya layanan informasi yang
mendukung dalam pemasangan listrik prabayar, sehingga hal ini menjadi
masukan untuk PLN dalam meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan
dengan menyediakan layanan khusus yang mendukung dalam pemasangan
listrik prabayar, agar masyarakat lebih dimudahkan dalam pelayanannya.
84
5. Berikut ini rekapitulasi data dalam statistik mengenai tanggapan responden
terhadap variabel tangible (Bukti Langsung) dalam tabel yaitu sebagai
berikut:
Tabel 5.16
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Tangible (Bukti
Langsung) PT. PLN (Persero) Makassar Timur
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
Tanggible1 50 2 4 3.08 .340
Tanggible2 50 1 4 2.90 .505
Tanggible3 50 1 4 2.84 .468
Tanggible4 50 1 3 2.30 .614
Valid N
50 2.78
(listwise)
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat pertanyaan
dalam indikator tangible (bukti langsung) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi
dapat diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN
(Persero) Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Tangible (Bukti langsung)
dapat dikatakan baik. Terlihat dari datadiatas dengan rata-rata (mean) yaitu 2.78
maka responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas PT. PLN (Persero)
Makassar Timur telah menyediakan perlengkapan kerja yang memadai dalam
melaksanakan tugas pelayanan listrik prabayarnya kepada para pelanggan,
selain itu sistem sarana teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan
Listrik prabayar dianggap sudah dianggap canggih, dan teknisi selalu
menggunakan atribut PLN dalam palayanan pemasangan Listrik Prabayar,
namun belum tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam
85
pemasangan listrik prabayar, jadi dalam hal ini PT.PLN perlu menyediakan
layanan informasi yang dapat membantu masyarakat dan memudahkan dalam
pemasangan listrik prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus
pemesanan listrik prabayar.
V.2.2 Deskripsi Variabel Realibility (Keandalan)
Dalam mendiskripsikan variable Realibility (Keandalan) maka dapat
dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing
pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur Realibility
(Keandalan).
1. Tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera
Tabel 5.17
Tanggapan Responden Tentang mengenai Petugas yang memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera
Valid Cumulative
Kurang
14 28.0 28.0 42.0
Setuju
Setuju 26 52.0 52.0 94.0
Total 50 100.0 100.0
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari tanggapan mengenai
Petugas yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera,
responden yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 14%, kurang setuju
86
terdapat 28%, yang setuju terdapat 52%, dan sangat setuju terdapat 6%. Jika
diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu setuju dengan sangat setuju
maka secara garis besar yang setuju jika petugas yang memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera yaitu ada 58%. Hal ini
menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar
sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas yang memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera.
Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas
yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dalam
bentuk pie chart:
Gambar 5.13
Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas yang memberikan
menyatakan kurang setuju sangat mendominasi jika diakumulasi jumlahnya yaitu
26 orang yang menyatakan setuju dan 3 orang menyatakan kurang setuju, jika
diakumulasikan terdapat 29 orang yang menyatakan setuju hampir seimbang
87
dengan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 21, namun secara akumulasi
pernyataan setuju lebih mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa PLN
telah berupaya untuk meningkatkan inovasi layanannya terkait dengan petugas
yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera kepada
pelanggan.
2. Tanggapan responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang

memuaskan
Tabel 5.18
Tanggapan Responden mengenai Petugas memberikan pelayan yang
memuaskan
Valid Cumulative
Valid Kurang
9 18.0 18.0 18.0
Setuju
Setuju 39 78.0 78.0 96.0
Total 50 100.0 100.0
Petugas memberikan pelayan yang memuaskan, responden yang memilih
pernyataan kurang setuju terdapat 18%, yang setuju terdapat 78%, dan sangat
setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu setuju
dengan sangat setuju maka secara garis besar yang setuju jika petugas yang
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera yaitu ada
82%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik
Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memberikan pelayan
yang memuaskan kepada pelanggan.
88
yang memberikan pelayanan yang memuaskan dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.14
pelayanan yang memuaskan
diakumulasikan terdapat 41 orang yang menyatakan pernyataan setuju lebih
mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk
meningkatkan layanan inovasinya terkait dengan petugas yang memberikan
pelayanan yang memuaskan.
3. Tanggapan responden mengenai Petugas menyediakan informasi yang

dibutuhkan pada saat diminta
89
Tabel 5.19
Tanggapan Responden Tentang Petugas Menyediakan Informasi Yang
Dibutuhkan Pada Saat Diminta
Valid Cumulative
Kurang
9 18.0 18.0 20.0
Setuju
Setuju 40 80.0 80.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta, responden
yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 2%, kurang setuju terdapat 18%,
yang setuju terdapat 80%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu
pernyataan setuju jika petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada
saat diminta yaitu ada 80%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya
dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan
layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju jika
petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta.
petugasmenyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta dalam bentuk
pie chart:
90
Gambar 5.15
Frekuensi tanggapan responden mengenai petugasmenyediakan informasi yang
Berdasarkan pie chart diatas memperlihatkan bahwa secara keseluruhan
responden yang menyatakan setuju sangat mendominasi yaitu terdapat 40 orang
yang menyatakan pernyataan setuju lebih mendominasi sehingga dapat
dikatakan bahwa PLN telah berupaya untuk meningkatkan layanan (inovasi listrik
prabayar) terkait dengan petugasnya yang telah menyediakan informasi yang
dibutuhkan pada saat diminta.
4. Tanggapan responden mengenai Petugas pelayanan Listrik
Prabayar menangani permasalahan sampai tuntas
91
Tabel 5.20
Tanggapan Responden Tentang Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang
menangani permasalahan sampai tuntas
Valid Cumulative
Kurang
22 44.0 44.0 52.0
Setuju
Setuju 24 48.0 48.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Petugas pelayanan Listrik Prabayar yang menangani permasalahan Listrik
prabayar sampai tuntas, responden yang memilih pernyataan tidak setuju
terdapat 8%, kurang setuju terdapat 44%, yang setuju terdapat 48%. Jika
diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu tidak setuju dengan kurang
setuju maka secara garis besar yang kurang setuju jika petugas pelayanan Listrik
Prabayar menangani permasalahan Listrik prabayar sampai tuntas yaitu ada
52%. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang setuju jika petugas
pelayanan listrik prabayar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
menangani permasalahan listrik prabayar tidak sampai tuntas sehingga dari hal
tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya sampai tuntas kepada
pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar).
yang memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dalam
bentuk pie chart:
92
Gambar 5.16
menyatakan setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 4 orang yang
menyatakan tidak setuju dan 22 orang menyatakan kurang setuju, jika
diakumulasikan terdapat 26 orang yang menyatakan pernyataan kurang setuju
beda tipis dengan yang memberikan pernyataan setuju yaitu 22 orang namun
yang lebih mendominasi pernyataan kurang setuju sehingga dapat dikatakan
bahwa petugas pelayanan listrik prabayar dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan menangani permasalahan listrik prabayar tidak sampai tuntas
sehingga dari hal tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya
sampai tuntas kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik
Prabayar).
terhadap indicator Realibility (Keandalan) dalam tabel yaitu sebagai berikut:
93
Tabel 5.21
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap indikator Realibility (Keandalan)
PT. PLN (Persero) Makassar Timur
Std.
Realibility1 50 1 4 2.50 .814
Realibility2 50 2 4 2.86 .452
Realibility3 50 1 3 2.78 .465
Realibility4 50 1 3 2.40 .639
Valid N
(listwise) 50
2.635
Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat pernyataan
dalam indikator Realibility (Keandalan) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi
dapat diketahui bahwa kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN
(Persero) di wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Realibility
(Keandalan) dapat dikatakan baik. Terlihat dari data diatas rata-rata (mean) yaitu
2.635 maka responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas PT. PLN
(Persero) Makassar Timur telah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, petugas pula telah memberikan pelayananyang memuaskan
kepada pelanggan, petugas menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat
diminta, namun petugas pelayanan listrik prabayar dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan menangani permasalahan listrik prabayar tidak sampai tuntas
sehingga dari hal tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya
sampai tuntas kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik
Prabayar).
94
V.2.3 Deskripsi Variabel Responsiveness (Daya Tanggap)
Dalam mendiskripsikan variable Responsiveness (Daya Tanggap) maka
dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing
pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur Responsiveness
(Daya Tanggap)
1. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan
Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami
kesulitan
Tabel 5.22
Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik
Prabayar Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan
Valid Cumulative
Kurang
3 6.0 6.0 8.0
Setuju
Setuju 46 92.0 92.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap
membantu pelanggan bila mengalami kesulitan, responden yang memilih
pernyataan tidak setuju terdapat 2%, kurang setuju terdapat 6%, yang setuju
terdapat 92%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan
setuju jika Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur
siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan yaitu ada 92%. Hal ini
95
kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan inovasi Listrik Prabayar
sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Pelanggan
kesulitan.
Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur siap membantu
pelanggan bila mengalami kesulitan dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.17
Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Pelanggan
kesulitan
menyatakan setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 46 orang sehingga
dapat dikatakan bahwa petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar
Makassar Timur siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan, sehingga
dari hal tersebut PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya kepada
pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar).
96
2. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani kepentingan
Pelanggan
Tabel 5.23
Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan

Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani kepentingan Pelanggan
Valid Cumulative
Valid Kurang
21 42.0 42.0 42.0
Setuju
Setuju 27 54.0 54.0 96.0
Total 50 100.0 100.0
Cepat Tanggap Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur
dalam melayani kepentingan Pelanggan, responden yang memilih pernyataan
kurang setuju terdapat 42%, yang setuju terdapat 54% dan yang sangat setuju
terdapat 4%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan
setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat
Tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan yaitu ada 58%. Hal ini
kepada pelanggan terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar
sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap dalam melayani kepentingan
Pelanggannya.
97
Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap dalam
melayani kepentingan Pelanggan dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.18
Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur Cepat Tanggap dalam melayani kepentingan
Pelanggan
menyatakan setuju dan 2 orang menyatakan sangat setuju, jika diakumulasikan
terdapat 29 orang yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan
bahwa petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur Cepat
Tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggannya.
Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan
Listrik Prabayar.
98
Tabel 5.24
Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
Makassar Timur yang cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan
Listrik Prabayar
Valid Cumulative
Kurang
5 10.0 10.0 12.0
Setuju
Setuju 42 84.0 84.0 96.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang cepat
tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar, responden
yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 2%, kurang setuju terdapat 10%,
yang setuju terdapat 84% dan yang sangat setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi
pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani
permintaan pemasangan Listrik Prabayar yaitu ada 58%. Hal ini menunjukkan
terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat
merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur
cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.
99
Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani
permintaan pemasangan Listrik Prabayar dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.19
Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan
pemasangan Listrik Prabayar
menyatakan setuju dan 2 orang menyatakan sangat setuju, jika diakumulasikan
terdapat 44 orang yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan
bahwa Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap
dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.

Makassar Timur Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar
masalah Listrik Prabayar
100
Tabel 5.25
Tanggapan Responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar
masalah Listrik Prabayar
Valid Cumulative
Valid Kurang
3 6.0 6.0 6.0
Setuju
Setuju 45 90.0 90.0 96.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur yang
Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar,
responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 6%, yang setuju
terdapat 90% dan yang sangat setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi pernyataan
yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur yang Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan
seputar masalah Listrik Prabayar yaitu ada 58%. Hal ini menunjukkan bahwa
PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama
terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa
setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat
tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik Prabayar.
101
permintaan pemasangan Listrik Prabayar dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.20
Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan
pemasangan Listrik Prabayar
Berdasarkan pie chart diatas terlihat bahwa responden yang menyatakan
setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 45 orang yang menyatakan setuju
dan 2 orang menyatakan sangat setuju, jika diakumulasikan terdapat 47 orang
yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas
permintaan pemasangan Listrik Prabayar.
terhadap indikator Responsiveness (Daya Tanggap) dalam tabel yaitu
sebagai berikut:
102
Tabel 5.26
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsiveness (Daya
Tanggap) PT. PLN (Persero) Makassar Timur
Std.
Respons1 50 1 3 2.90 .364
Respons2 50 2 4 2.62 .567
Respons3 50 1 4 2.90 .463
Respons4 50 2 4 2.98 .319
Valid N
50 2.85
(listwise)
dalam indikator Responsiveness (Daya Tanggap) yang telah dipaparkan
sebelumnya, jadi dapat diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar
PT. PLN (Persero) di wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi
Responsiveness (Daya Tanggap) dapat dikatakan baik. Terlihat dari data diatas
rata-rata (mean) yaitu 2.85 maka responden secara keseluruhan setuju jika para
Petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur siap membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan, Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur
cepat tanggap dalam melayani kepentingan Pelanggan, Petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani
permintaan pemasangan Listrik Prabayar, dan Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur Bersedia mendengar keluh kesah pelanggan seputar
masalah Listrik Prabayar.
103
V.2.4 Deskripsi Variabel Assurance (Jaminan)
Dalam mendiskripsikan variable Assurance (Jaminan) maka dapat dilihat
pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan
atau indikator yang digunakan untuk mengukur Assurance (Jaminan).
Makassar Timur sopan dalam melayani pelanggan
Tabel 5.27
Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan
Valid Cumulative
Valid Kurang
1 2.0 2.0 2.0
Setuju
Setuju 47 94.0 94.0 96.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar
Timur dalam melayani pelanggan, responden yang memilih pernyataan kurang
setuju terdapat 2%, yang setuju terdapat 94% dan yang sangat setuju terdapat
4%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika
Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur sopan dalam
melayani pelanggan, yaitu ada 98%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah
berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait
dengan inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika
104
Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur sopandalam
melayani pelanggan.
Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai Kesopanan
Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani
pelanggan dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.21
Frekuensi tanggapan responden mengenai Kesopanan Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar Timur dalam melayani pelanggan
Unit Pelayanan Listrik Prabayar Makassar Timur sopan dalam melayani
pelanggan.
2. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan
105
Tabel 5.28
Tanggapan Responden Mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan
Valid Cumulative
Valid Kurang
9 18.0 18.0 18.0
Setuju
Setuju 41 82.0 82.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang
terampil dalam melayani pelanggan, responden yang memilih pernyataan kurang
setuju terdapat 18%, dan yang setuju terdapat 82%. Telihat pernyataan yang
mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik
prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan yaitu ada 58%.
Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar)
sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik
prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan.
Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani
pelanggan dalam bentuk pie chart:
106
Gambar 5.22
prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan
dan 9 orang menyatakan kurang setuju,sehingga dapat dikatakan bahwa
Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang terampil dalam
melayani pelanggan.
3. Tanggapan responden mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan
yang luas mengenai Listrik Prabayar
Tabel 5.29
Tanggapan Responden MengenaiPetugas / mekanik memiliki pengetahuan yang
luas mengenai Listrik Prabayar
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Setuju 19 38.0 38.0 38.0
Setuju 29 58.0 58.0 96.0

Total 50 100.0 100.0
107
mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik
Prabayar, responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 38%, yang
setuju terdapat 58% dan yang sangat setuju terdapat 4%. Jika diakumulasi
pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jikaPetugas / mekanik
memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar yaitu ada 62%. Hal
ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan
sehingga masyarakat merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
Makassar Timur memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.
Berikut ini tampilan frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas /
mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar dalam
bentuk pie chart:
Gambar 5.23
Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas / mekanik memiliki
pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar
Berdasarkan pie chart diatas terlihatbahwa responden yang menyatakan
108
yang menyatakan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas /
mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar.
4. Tanggapan responden mengenai Petugas dalam menjalankan tugasnya
sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure)
Tabel 5.30
Tanggapan Responden Mengenai Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai
dengan SOP (Standard Operational Procedure)
Valid Cumulative
Kurang
7 14.0 14.0 16.0
Setuju
Setuju 42 84.0 84.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard
Operational Procedure), responden yang memilih pernyataan tidak setuju
terdapat 2%, kurang setuju terdapat 14%, dan yang setuju terdapat 84%.
Pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas menjalankan
tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) yaitu ada 84%.
Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan
sehingga masyarakat merasa setuju jikaPetugastelah menjalankan tugasnya
sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure) PT. PLN.
109
Petugastelah menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational
Procedure) dalam bentuk pie chart:
Gambar 5.24
Frekuensi tanggapan responden mengenai Petugas telah menjalankan tugasnya
sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure)
setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 42 orang dibandingkan yang tidak
setuju dan kurang setuju yang jika diakumulasi hanya 8 orang responden,
sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas menjalankan tugasnya sesuai dengan
SOP (Standard Operational Procedure).
terhadap indikator Assurance (Jaminan) dalam tabel yaitu sebagai berikut:
110
Tabel 5.31
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (Jaminan)
Std.
Assurans1 50 2 4 3.02 .247
Assurans2 50 2 3 2.82 .388
Assurans3 50 2 4 2.66 .557
Assurans4 50 1 3 2.82 .438
Valid N
50 2.83
(listwise)
dalam indikator Assurance (Jaminan) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi
dapat diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN
(Persero) di wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Assurance
(Jaminan) dapat dikatakan baik. Terlihat dari data diatas rata-rata (mean) yaitu
2.83 maka responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas PT. PLN
(Persero) Makassar Timur sopan dalam melayani pelanggan, Petugas Unit
Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur terampil dalam melayani pelanggan,
Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik Prabayar,
dan Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard
Operational Procedure).
V.2.5 Deskripsi Variabel Emphaty (Empati)
Dalam mendiskripsikan variable Emphaty (Empati) maka dapat dilihat
pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan
atau indikator yang digunakan untuk mengukur Emphaty (Empati).
111
Makassar Timur mengutamakan kepentingan pelanggan
Tabel 5.32
Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan
Valid Cumulative
Valid Kurang
2 4.0 4.0 4.0
Setuju
Setuju 45 90.0 90.0 94.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai Listrik
Prabayar, responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 4%, yang
setuju terdapat 90% dan yang sangat setuju terdapat 6%. Jika diakumulasi
pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jikaPetugas Unit
Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan
pelanggan yaitu ada 96%. Hal ini menunjukkan bahwa PLN telah berupaya
dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan
layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga masyarakat merasa setuju jika
Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan
kepentingan pelanggan, baik kepentingan secara teknis maupun non teknis.
Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur yang mengutamakan
kepentingan pelanggan dalam bentuk pie chart:
112
Gambar 5.25
prabayar Makassar Timur yang mengutamakan kepentingan pelanggan
Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan
pelanggan dalam melayani pelanggannya.
Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan
113
Tabel 5.33
Tanggapan Responden Tentang Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan
Valid Cumulative
Valid Kurang
4 8.0 8.0 8.0
Setuju
Setuju 46 92.0 92.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
mengenaiPetugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau
memberi perhatian kepada pelanggan, responden yang memilih pernyataan
kurang setuju terdapat 8%, yang setuju terdapat 92%. Hal ini menunjukkan
terutama terkait dengan inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga masyarakat
merasa setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur
mau memberi perhatian kepada pelanggan.
Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian
kepada pelanggan dalam bentuk pie chart:
114
Gambar 5.26
prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian kepada pelanggan
Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan
pelanggan dalam melayani pelanggannya.
3. Tanggapan responden mengenai Petugas memahami dan tanggap akan
kebutuhan spesifik pelanggan.
115
Tabel 5.34
Tanggapan Responden Tentang Petugas memahami dan tanggap akan
Valid Cumulative
Kurang
25 50.0 50.0 52.0
Setuju
Setuju 24 48.0 48.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau
memberi perhatian kepada pelanggan, responden yang memilih pernyataan
tidak setuju terdapat 2%, yang kurang setuju terdapat 50%, dan yang setuju
terdapat 48%. Dari ketiga pernyataan, yang mendominasi jika diakumulasi
adalah pernyataan tidak setuju dan kurang setuju yaitu 52% sedangkan yang
memilih pernyataan setuju hanya 48%.Hal ini menunjukkan bahwa Petugas Unit
Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur memberi perhatian kepada
pelanggan, namun kurang maksimal sehingga masyarakat kurang setuju jika
petugas memberikan perhatian kepada pelanggan dengan baik. Oleh karena itu,
PLN perlu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan
layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga pelanggan dapat merasa jika PLN
memberikan perhatian yang lebih kepadanya.
Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur mau memberi perhatian
kepada pelanggan dalam bentuk pie chart:
116
Gambar 5.27
kurang setuju sangat mendominasi jumlahnya yaitu 25 orang yang menyatakan
kurang setuju dan 1 orang menyatakan tidak setuju, sehingga jika
diakumulasikan terdapat 26 orang yang menyatakan pernyataan kurang setuju
dibandingkan yang memberikan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan
bahwa Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur memberi
perhatian kepada pelanggan, namun kurang maksimal sehingga masyarakat
kurang setuju jika petugas memberikan perhatian kepada pelanggan dengan
baik. Oleh karena itu, PLN perlu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga pelanggan
dapat merasa jika PLN memberikan perhatian yang lebih kepadanya.
4. Tanggapan responden mengenai Petugas melakukan komunikasi yang baik
117
Tabel 5.35
Tanggapan Responden Tentang Petugas melakukan komunikasi yang baik
Valid Cumulative
Kurang
2 4.0 4.0 6.0
Setuju
Setuju 46 92.0 92.0 98.0
Total 50 100.0 100.0
mengenai Petugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan,
responden yang memilih pernyataan tidak setuju terdapat 2%, yang kurang
setuju terdapat 4%, yang setuju terdapat 92%, dan yang sangat setuju 2%. Dari
ketiga pernyataan, yang mendominasi jika diakumulasi adalah pernyataan setuju
dan sangat setuju yaitu 94% sedangkan jika pernyataan kurang setuju dan tidak
setuju diakumulasi hanya ada 6%.Hal ini menunjukkan komunikasi yang baik
dengan para pelanggan sehingga masyarakat setuju jika Petugas melakukan
komunikasi yang baik dengan para pelanggannya.
melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan dalam bentuk pie
chart:
118
Gambar 5.28
dan 1 orang menyatakan sangat setuju, sehingga jika diakumulasikan terdapat
47 orang yang menyatakan pernyataan kurang setuju dibandingkan yang
memberikan pernyataan setuju sehingga dapat dikatakan bahwa Petugas Unit
Pelayanan Listrik prabayar Makassar Timur memberi perhatian kepada
pelanggan, namun kurang maksimal sehingga masyarakat kurang setuju
jikaPetugas melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Oleh
karena itu, PLN perlu meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan
terutama terkait dengan layanan (inovasi Listrik Prabayar) sehingga pelanggan
dapat merasa jika PLN melakukan komunikasi yang baik dengan para
pelanggannya.
terhadap indikator Emphaty (Empati) dalam tabel yaitu sebagai berikut:
119
Tabel 5.36
Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Emphaty (Empati)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Emphaty1 50 2 4 3.02 .319
Emphaty2 50 2 3 2.92 .274
Emphaty3 50 1 3 2.46 .542
Emphaty4 50 1 4 2.94 .373
Valid N (listwise) 2.835
50
dalam indikator Emphaty (Empati) yang telah dipaparkan sebelumnya, jadi dapat
diketahui bahwa kualitas inovasi layanan listrik prabayar PT. PLN (Persero) di
wilayah Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Emphaty (Empati) dapat
dikatakan baik. Terlihat dari data diatas rata-rata (mean) yaitu 2.835 maka
responden secara keseluruhan setuju jika para Petugas Unit Pelayanan Listrik
prabayar Makassar Timur mengutamakan kepentingan pelanggan, Petugas
memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan, namun Petugas
melakukan komunikasi yang kurang baik dengan para pelanggan atau kurang
maksimal sehingga masyarakat kurang setuju jika Petugas melakukan
komunikasi yang baik dengan para pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu
meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan terutama terkait dengan
layanan inovasi Listrik Prabayar sehingga pelanggan dapat merasa jika PLN
melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggannya.
120
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
VI.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa layanan (inovasi
listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur secara
keseluruhan sudah menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun masih ada
sebagian kecil yang dianggap belum optimal. Berikut ini hasil tanggapan dari
para responden berdasarkan 5 dimensi yaitu: Dimensi Tangible (Bukti
Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati),yaitu sebagai berikut:
1. Dimensi Tangible (Bukti Langsung)
Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Makassar
Timur jika dilihat dari dimensi Tangible (Bukti langsung) dapat dikatakan baik.
Terlihat dari Petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang telah
menyediakan perlengkapan kerja yang memadai dalam melaksanakan tugas
pelayanan listrik prabayarnya kepada para pelanggan, selain itu sistem sarana
teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar
dianggap sudah dianggap canggih, dan teknisi selalu menggunakan atribut PLN
dalam palayanan pemasangan Listrik Prabayar, namun belum tersedianya
layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar,
sehingga menga jadi dalam hal ini PT.PLN perlu menyediakan layanan informasi
yang dapat membantu masyarakat dan memudahkan dalam pemasangan listrik
prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus pemesanan listrik
prabayar.
121
2. Dimensi Reliability (Keandalan),
Kualitas layanan (inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) di wilayah
Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Realibility (Keandalan) dapat dikatakan
baik. Terlihat dari para petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang telah
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, petugas pula
telah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, petugas
menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta, namun petugas
pelayanan listrik prabayar dalam menangani permasalahan listrik prabayar
dianggap tidak sampai tuntas sehingga dari hal tersebut PLN perlu berupaya
meningkatkan pelayanannya sampai tuntas kepada pelanggan terutama terkait
dengan inovasi layanan listrik prabayar.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Makassar Timur jika dilihat dari dimensi responsiveness (daya tanggap) dapat
dikatakan baik. Terlihat dari Petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang
siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan, petugas unit pelayanan
listrik prabayar Makassar Timur dianggap cepat tanggap dalam melayani
kepentingan Pelanggan, selain itu petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar
Makassar Timur cepat tanggap dalam melayani permintaan pemasangan Listrik
Prabayar, dan petugas unit pelayanan listrik prabayar Makassar Timur bersedia
mendengar keluh kesah pelanggan seputar masalah Listrik Prabayar.
122
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Assurance (Jaminan) dapat dikatakan
baik. Terlihat dari para petugas PT. PLN (Persero) Makassar Timur yang sopan
dalam melayani pelanggan, tidak hanya itupetugas Unit Pelayanan Listrik
prabayar Makassar Timur juga terampil dalam melayani pelanggan, selain itu
petugas / mekanik memiliki pengetahuan yang luas mengenai listrik prabayar,
dan petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard
Operational Procedure).
5. Dimensi Emphaty (Empati)
Makassar Timur jika dilihat dari dimensi Emphaty (Empati) dapat dikatakan baik.
Terlihat dari para petugas unit pelayanan listrik prabayar Makassar Timur yang
mengutamakan kepentingan pelanggan, selain itu petugas pula memahami dan
tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan, namun Petugas melakukan
komunikasi yang kurang baik dengan para pelanggan atau kurang maksimal
sehingga masyarakat merasa jikaPetugas kurang memiliki kemampuan
berkomunikasi dengan para pelanggan. Oleh karena itu, PLN perlu
meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan terutama terkait dengan
inovasi layanan Listrik Prabayar sehingga pelanggan dapat merasa jika PLN
melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggannya.
123
VI.2. Saran
Adapun saran yang diajukan oleh penulis yaitu sebagai berikut :
1. PT. PLN perlu untuk menyediakan layanan informasi yang mendukung dalam
pemasangan listrik prabayar, agar dalam pemesanan listrik prabayar
masyarakat tak perlu bertatap muka dengan costumer service cukup dengan
menelpon, sms atau melalui media internet sehingga dapat mempermudah
masyarakat dalam hal ini pelanggan dalam hal pemesanan maupun
penggantian jenis paket listrik (dari pasca bayar ke prabayar), jadi petugas
yang akan langsung melacak alamat dan mendatangi rumah pelanggannya.
membantu masyarakat dan memudahkan dalam pemasangan listrik
prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus pelayanan
listrik prabayar.
2. Petugas PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya, dengan
memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menyelesaikan sampai tuntas
segala permasalahan yang dihadapi pelanggan, agar supaya pelanggan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PLN kepada pelanggan.
3. Petugas perlu melakukan komunikasi yang baik dengan para pelanggan
sehingga pelanggan merasa diperhatikan oleh petugas yang memberikan
pelayanan.
4. Kurangnya sosialisasi mengenai listrik prabayar membuat masyarakat masih
kurang percaya akan kemudahan dan harga yang terjangkau dari produk ini,
sehingga perlu adanya sosialisasi atau strategi promosi yang baik kepada
masyarakat mengenai keunggulan setiap inovasi yang di lakukan oleh PT.
PLN khususnya di Wilayah Makassar Timur salah satunya yaitu Listrik
prabayar, baik masyarakat yang menggunakan inovasi ini maupun yang
124
belum menggunakannya sehingga dari edukasi tersebut bisa menjadi pilihan
bagi masyarakat dalam hal ini konsumen pengguna listrik (pelanggan).
5. PLN perlu meningkatkan pelayanannya dalam penjualan voucher Listrik
prabayar secara merata dengan bekerja sama berbagai tempat penjualan
sehingga masyarakat dapat dengan mudah menemukan tempat pembelian
voucher, seperti halnya dengan penjualan pulsa handphone yang bisa
diperoleh dimana saja dan dijangkau oleh masyarakat.
6. Perlu peningkatan system pendeteksian pada alarm penanda habisnya
voucher, dengan memperhitungkan waktu dan penetapan jumlah voucher jika
akan habis, sehingga masyarakat dapat mengantisipasi dengan voucher
cadangan sebelum listrik mati.
7. Petugas harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dan
menanggapinya secara serius, tidak hanya mendengarkan keluhan
pelanggan, tapi sebisanya agar diselesaikan secara cepat.
8. Pemberian pelatihan pendidikan untuk skill petugas pemasangan listrik
prabayar untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta
pemberian reward kepada petugas/karyawan yang bekerja dengan baik.
9. Perlu adanya kontrol yang intensif kepada para pelanggan listrik prabayar
agar meminimalisir kecurangan-kecurangan yang dapat dilakukan oknum
illegal yang bisa saja mengatasnamakan petugas PLN yang dapat menipu
masyarakat/pelanggan.
10. Sering terjadi sistem error pada alat meteran masyarakat/pelanggan,
sehingga perlu ada perhatian yang serius dari PLN dalam menangani hal
tersebut, agar menghindari kerusakan-kerusakan atau kesalahan sistem
yang bisa merugikan masyarakat.
125
DAFTAR PUSTAKA
Anatan, Lina dan Lena Ellitan. 2009. Manajemen Inovasi (Transformasi Menuju
Organisasi Kelas Dunia). Bandung: CV. Alfabeta.
Asropi. 2008. Jurnal Ilmu Administrasi Volue V, No. 3 tentang Budaya Inovasi
dan Reformasi Birokrasi. (www.asropi.files.wordpress.com)
Darlilis, Ratna. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Berkaitan Dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT.
PLN PerseroUPJ Pekalongan Kota). (www. Darlilis. Ratna_H2008.pdf)
Fontana, Avanti. 2011. Innovate We Can!. Jakarta: Cipta Inovasi Sejahtera.
Gaspersz, Vincent.1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa.Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama
Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara
Napitulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Costumer Satisfaction. Bandung: PT.
Alumni.
Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka

Pelajar.
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN

Press.
Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung:

Cv Alfabeta
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika

Aditama
Tjiptono, F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Jogjakarta : Andi.Offset,
Dokumen
Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian

Perijinan di Bidang Usaha.
126
Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang

pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 tentang

pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Peraturan Pemerintah No. 10 Tahun 1989 tentang Penyedia dan Pemanfaatan

Tenaga Listrik.
Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No. 2.P/451/M.PE/1991 tentang

Hubungan Pemegang Kuasa Usaha Kelistrikan Untuk Kepentingan
Umum dengan Masyarakat.
UU.No. 20 Tahun 2002 tentang Ketenagalistrikan.
Internet
http://www.pln.co.id
http://www.antara-sulawesiselatan.com/berita/9355
127
128
No. responden
PROGRAM SARJANA
KUESIONER PENELITIAN
Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah
Makassar Timur
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Sdr/i
Di Tempat
1. Dengan segala kerendahan hati dan harapan, penulis mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi daftar pertanyaan ini dengan sejujurnya sesuai
dengan kenyataan yang ada.
2. Kuesioner ini dibuat untuk memperoleh data yang kami butuhkan dalam
rangka menyusun skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada program sarjana, Jurusan Ilmu Administrasi,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin, dengan Judul
“Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) di
Wilayah Makassar Timur”
3. Untuk mencapai maksud tersebut, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i

untuk mengisi kuesioner ini dengan memilih jawaban yang telah disediakan.
4. Oleh karena penelitian ini semata-mata hanya untuk kepentingan akademik,

untuk menemukan kebenaran yang ilmiah, maka kami menjamin seluruh
jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan terjaga kerahasiaannya sesuai kode
etik penelitian.
5. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu membantu kami mengisi

kuesioner ini kami mengucapkan terima kasih.
129
KUESIONER PENELITIAN
KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO)

Di WILAYAH MAKASSAR TIMUR
Sekilas Tentang Listrik Prabayar
Listrik Prabayar adalah sistem pembayaran listrik PLN dengan

menggunakan metode voucher isi ulang seperti pulsa pada Handphone.
Nilai voucher isi ulang (disebut dengan Token) adalah Rp. 20.000, Rp.
50.000, Rp. 100.000, Rp.250.000 dan Rp. 500.000. Pelanggan dengan mudah
melakukan isi ulang token ke mesin meteran. Jumlah Kwh minimal sebelum
dilakukan pengisian ulang adalah 5Kwh sebelum aliran listrik terputus
secara otomatis. Harga 1 KWh adalah sekitar Rp. 439,- (Token paling kecil
yaitu Rp. 20.000 memiliki jumlah KWh sekitar 45.6 KWh). Tempat pembelian
Token terdapat di seluruh ATM Bank, Kantor Pos, Mobil & SMS Pos, dan
Payment Point PLN. Dengan listrik Prabayar Pelanggan mengatur sendiri
penggunaan listrik di Rumah/Kantornya.
Identitas Responden
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan mengisi titik-titik yang ada

atau memberikan tanda benar (√) pada jawaban yang dipilih.
1. Umur : a. ≤ 30 Tahun
b. 31 – 40 Tahun
c. 41 – 50 Tahun
d. ≥ 51 Tahun
2. Jenis Kelamin : a. L (Laki-laki)
b. P (Perempuan)
130
3. Pendidikan Terakhir : a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Dipl.
e. Sarjana (S1)
f. Magister (S2)
g. Doktor (S3)
4. Pekerjaan : a. PNS
b. Wiraswasta
c. Buruh
d. TNI/POLRI
e. lainnya,………..
5. Jumlah Pemakaian Listrik: a. Rp. 0 – Rp. 50.000
b. Rp. 51.000 – Rp. 100.000
c. Rp. 101.000 – Rp. 200.000
d. Rp. 201.000 – Rp. 300.000
e. Rp. 301.000 – Rp. 400.000
f. ≥ Rp. 401.000
6. Jumlah penghuni Rumah: a. 1 – 2 orang
b. 3 – 4 orang
c. 5 – 6 orang
d. ≥ 7 orang
131
7. Tempat pembelian Token : a. Loket Pembayaran PLN
b. ATM
c. Bank
d. Kantor Pos
e. Lainnya, sebutkan ……………….
8. Jumlah voucer yang sering dibeli : a. 20.000
b. 50.000
c. 100.000
d. ≥ 250.000
132
PETUNJUK
Aspek-aspek penilaian untuk mengukur kualitas layanan (inovasi Listrik
Prabayar) PT. PLN (Persero) di Wilayah Makassar Timur dengan menggunakan
skala likert, yaitu:
a. TS = Tidak Setuju
b. KS = Kurang Setuju
c. S = Setuju
d. SS = Sangat Setuju
Pilihlah dengan memberikan tanda benar (√)pada kolom yang tersedia
dalamkuesioner berikut. Anda diminta dengan hormat memberikan penilaian
dengan mengisi daftar kuesioner ini. Kerahasiaan dari Bapak/Ibu/Sdr/idalam
penelitian ini akan dijamin dan hanya untuk kepentingan ilmiah dan akademis.
DAFTAR PERNYATAAN
A. TANGIBLE (Bukti Langsung)
NO PERNYATAAN SS S KS TS
1. Ketersediaan Perlengkapan kerja Petugas

PLN sudah memadai sesuai dengan
kebutuhan dalam melaksanakan tugas
pelayanan Listrik Prabayar
2. Sistem Sarana teknologi yang digunakan
Unit Pelayanan Pelanggan Listrik prabayar
dianggap sudah canggih
3. Teknisi selalu menggunakan atribut PLN

dalam palayanan pemasangan Listrik
Prabayar
4. Sudah tersedia layanan informasi yang
mendukung dalam pemasangan listrik
prabayar
133
B. REALIBILITY (Keandalan)
1. Petugas memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan dengan segera
2. Petugas memberikan pelayan yang

memuaskan
3. Petugas menyediakan informasi yang

4. Petugas pelayanan Listrik Prabayar

menangani permasalahan sampai tuntas
C. RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)
1. Petugas Unit Pelayanan Pelanggan Listrik

Prabayar Makassar Timur siap membantu
pelanggan bila mengalami kesulitan
2. Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

Makassar Timur cepat tanggap dalam
melayani kepentingan Pelanggan

Makassar Timur cepat tanggap dalam
melayani permintaan pemasangan Listrik
Prabayar

Makassar Timur Bersedia mendengar keluh
kesah pelanggan seputar masalah Listrik
Prabayar
134
D. ASSURANCE (Jaminan)

Makassar Timur sopan dalam melayani
pelanggan
2. Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar

Makassar Timur terampil dalam melayani
pelanggan
3. Petugas / mekanik memiliki pengetahuan

yang luas mengenai Listrik Prabayar
4. Petugas dalam menjalankan tugasnya sesuai

dengan SOP (Standard Operational
Procedure)
E. EMPHATY (Empati)

Makassar Timur mengutamakan kepentingan
pelanggan

Makassar Timur mau memberi perhatian
kepada pelanggan
3. Petugas memahami dan tanggap akan

4. Petugas melakukan komunikasi yang baik

135
Lanjutan pertanyaan!!!!
• Apakah kemudahan yang anda rasakan selama menggunakan Listrik
Prabayar?
Jawaban : ……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
• Apakah kesulitan yang anda rasakan selama menggunakan listrik Prabayar?
Jawaban: ……………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
• Apa saran anda Untuk PLN mengenai masalah yang anda alami mengenai
Listrik Prabayar?
Jawaban: ……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
~~~~~~ TERIMA KASIH~~~~~~
136
TANGIBLE REALIBILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY
NO (BUKTI LANGSUNG) (KEANDALAN) DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI
1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL 1 2 3 4 TOTAL
1 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
2 3 3 3 1 10 3 3 1 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
3 3 3 3 1 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
4 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 1 2 7 3 3 3 2 11 2 2 2 3 9
5 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10 1 3 3 3 10 3 3 3 1 10 3 3 1 1 8
6 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
7 3 3 4 2 12 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12
8 2 3 3 2 10 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11
9 3 1 1 1 6 3 3 3 1 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 4 3 2 4 13
10 3 2 3 3 11 4 4 3 3 14 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11
11 3 2 3 2 10 3 4 3 3 13 3 4 3 3 13 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11
12 3 3 3 2 11 3 3 2 1 9 3 2 2 3 10 3 3 2 2 10 3 3 2 3 11
13 3 3 3 2 11 3 2 3 2 10 3 2 3 2 10 3 3 2 2 10 4 3 3 3 13
14 3 3 3 1 10 2 2 3 2 9 3 3 3 3 12 3 2 2 2 9 3 2 3 2 10
15 3 2 2 3 10 3 2 3 3 11 3 2 3 4 12 3 2 2 2 9 3 3 2 3 11
16 3 2 3 3 11 3 3 3 2 11 3 2 3 3 11 3 2 2 3 10 3 3 2 3 11
17 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 4 3 3 3 13
18 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
19 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
20 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11
21 3 2 3 2 10 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 3 3 2 2 10
22 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
23 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
24 4 3 2 2 11 1 3 3 2 9 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10 3 3 2 3 11
25 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12
26 3 3 3 2 11 1 3 2 2 8 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
27 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
28 3 3 2 2 10 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12
29 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
30 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12
31 4 3 3 2 12 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11
32 3 3 3 2 11 3 2 3 3 11 3 4 3 3 13 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12
33 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11
34 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12
35 3 4 3 2 12 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
36 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 4 3 3 2 12 3 3 2 3 11
37 3 4 3 3 13 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
38 3 2 3 2 10 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11
39 3 3 2 2 10 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11
137
40 4 3 3 2 12 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12
41 3 3 3 3 12 1 2 3 2 8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
42 3 3 3 2 11 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
43 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
44 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11 2 3 2 3 10
45 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11
46 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12
47 3 3 3 3 12 1 3 3 1 8 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
48 3 3 3 2 11 1 2 3 1 7 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
49 3 3 2 2 10 2 3 3 2 10 3 2 3 3 11 3 2 2 3 10 3 3 2 3 11
50 3 3 3 2 11 1 3 3 2 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11
138
JUMLAH
TEMPAT
NOMOR JUMLAH JUMLAH VOUCHER
JENIS PEMBELIAN
UMUR PENDIDIKAN PEKERJAAN PEMAKAIAN PENGHUNI YANG
KELAMIN
RESPON SERING DI
TOKEN
DEN TERAKHIR LISTRIK RUMAH BELI
1 3 2 5 1 3 1 4 2
2 4 1 5 5 2 1 4 3
3 3 1 5 2 3 3 1 3
4 1 1 5 2 3 2 1 3
5 4 2 3 2 2 2 4 2
6 1 2 5 5 2 2 1 3
7 1 1 5 5 2 2 1 3
8 3 1 3 2 2 1 1 2
9 2 2 5 1 3 2 1 3
10 3 1 5 1 2 2 1 3
11 2 2 5 1 2 2 1 2
12 3 1 5 1 3 2 2 3
13 2 1 5 2 2 2 1 2
14 3 2 6 1 2 2 1 3
15 2 1 3 2 2 3 4 2
16 3 1 5 1 3 2 1 4
17 3 1 5 1 2 2 1 2
18 4 2 3 2 3 2 1 2
19 2 1 3 2 2 2 4 2
20 3 1 3 1 2 1 1 2
21 2 2 3 5 2 2 1 3
22 2 2 5 1 3 3 4 4
23 1 2 3 5 2 2 5 3
24 3 2 3 2 3 3 4 3
25 3 1 7 1 4 3 2 4
26 3 1 5 5 2 1 4 2
27 1 2 2 5 2 2 1 2
28 4 1 3 5 2 1 4 2
29 2 2 3 5 2 2 1 3
30 4 1 3 1 2 2 1 2
31 2 1 4 1 2 2 1 2
32 4 2 3 2 2 2 3 2
33 4 1 5 2 3 2 1 3
34 4 2 4 1 3 2 4 2
35 2 1 3 2 2 2 1 2
36 3 2 4 1 2 2 3 3
37 2 1 5 1 2 2 1 3
139
38 1 2 3 5 2 1 1 2
39 3 1 5 2 4 2 1 2
40 1 1 3 2 2 1 1 1
41 1 2 1 5 2 2 1 5
42 3 1 5 4 2 2 4 2
43 1 2 3 2 4 3 4 4
44 4 1 5 5 2 1 4 2
45 3 2 5 5 3 2 1 3
46 3 2 3 5 3 2 1 2
47 3 1 5 1 2 2 4 2
48 4 1 3 5 2 1 4 2
49 3 1 5 1 2 1 2 2
50 3 2 5 1 3 2 1 2
140
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Nur Rizka Ayuningsih

TempatTanggalLahir : Maros, 27 Mei 1990
Alamat : BTN. Citra Daya Permai Blok B1/11
NomorTelepon : 081543462727
Nama orang tua :
Ayah : Patoppoi Ramli
Ibu : St. Maisah
Riwayat Pendidikan Formal

TK : TK Kartika Candra Kirana Tahun 1995 – 1996
SD : SD Inpres Pajjaiang Tahun 2001 – 2002
SMP : SMP Negeri1 Belawa Tahun 2002 – 2005
SMA : SMA Negeri 06 Makassar Tahun 2005 – 2008
PerguruanTinggi : Universitas Hasanuddin Tahun 2008 – Sekarang
Pengalaman Organisasi
1. Anggota Divisi Minat dan Bakat Himp.Mahasiswa Administrasi periode

2009-2010
2. Anggota PSM Universitas Hasanuddin 2008-2009
3. Anggota UKM Seni dan Tari UNHAS 2010-2011
4. Koordinator Departemen Minat dan Bakat Humanis Fisip UH periode
2010-2011
5. Anggota UTMUH Periode 2010-2011
6. Instruktur LKA (Latihan Kepemimpinan Administrasi) XVII HUMANIS
FISIP UH 2011
7. Koordinator, Ketua Panitia, Sekertaris Bendahara dan Panitia di berbagai
macam Acara
8. KetuaPanitiaDiklatPenelitianAdministrasi II HUMANIS FISIP UH
9. Anggota Student Employee (SE) UNHAS
10. Anggota Social Company Community (SCC)
141

SKRIPSI Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) Di Wilayah Makassar Timur PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN (Persero) Di Wilayah Makassar Timur PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS HASANUDDIN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK

NUR RIZKA AYUNINGSIH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh

KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK

NUR RIZKA AYUNINGSIH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh

Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Kualitas Layanan Inovasi Listrik

Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui gambaran kualitas layanan

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif,

Berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas layanan (inovasi listrik prabayar)

Nur Rizka Ayuningsih, E211 08 004, Quality of Service (Prepaid Electricity

Development of information technology affects the improvement needs and

Based on the results of research on quality of service (prepaid electricity

Key words: quality, service, innovation, Tangible, Reliability, Responsiveness,

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH

NPM : E211 08 004

Program Studi : ADMINISTRASI NEGARA

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul KUALITAS LAYANAN (INOVASI

LISTRIK PRABAYAR) PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR

dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.

Makassar, 21 Mei 2012

NUR RIZKA AYUNINGSIH

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH

NPM : E211 08 004

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)

PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR

layak untuk diajukan ke sidang Skripsi Program Sarjana Jurusan Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.

Makassar, 9 Mei 2012

Dr. Suryadi Lambali, M.A. Dr. Muhammad Yunus, M.A

Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Prof. Dr. Sangkala, MA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : NUR RIZKA AYUNINGSIH

NIM : E211 08 004

Program Studi : ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Judul : KUALITAS LAYANAN (INOVASI LISTRIK PRABAYAR)

PT. PLN (PERSERO) DI WILAYAH MAKASSAR TIMUR

Telah dipertahankan dihadapan Penguji Ujian Skripsi Program Sarjana Jurusan

Dewan Penguji Skripsi

Ketua Sidang : Dr. Suryadi Lambali, M. A. (…………….....…)

Sekretaris Sidang : Dr. Muhammad Yunus, M.A. (………….....……)

Anggota : Prof. Dr. Sangkala, MA (………….....……)

Dr. Alwi, M.Si (………….....……)

Dr. Hamsinah, M. Si (…...………..……)

“Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh”

Alhamdulillah…Alhamdulillah…Alhamdulillahi Rabbil alamin Puji syukur

semoga kita senantiasa berada dalam lindungan-Nya. Teriring salam dan

sahabat-sahabatnya, sehingga skripsi yang berjudul “Kualitas Layanan

penulis selesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Penulis menyusun skripsi ini sebagai karya ilmiah yang merupakan

persyaratan memperoleh gelar kesarjanaan pada Program Studi Administrasi

Sungguh banyak kendala yang penulis hadapi dalam rangka penyusunan

skripsi ini, sejak dari merencanakan penelitian hingga penyusunan laporannya.

akhirnya penulis dapat melewati kendala-kendala tersebut.

dan Ibunda St. Maisah, S.Pd, maka perkenankanlah penulis menyampaikan