BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang pesat seperti saat ini mengharuskan para

pelaku usaha menghadapi persaingan yang sangat ketat dalam memperebutkan

perhatian konsumen. Mereka akan melakukan berbagai macam cara untuk

menarik minat konsumen terhadap suatu produk, khususnya mencari cara agar

bisa menghadapi persaingan usaha sejenis yang mulai bermunculan. Oleh karena

itu, setiap pelaku usaha diharuskan untuk memiliki kemampuan-kemampuan akan

sesuatu yang dianggap lebih baik dari usaha pesaing demi menghadapi persaingan

tersebut. Salah satu jenis usaha yang sedang berkembang dengan pesat saat ini

adalah bisnis pada bidang makanan.

Kota Tebing Tinggi dikenal sebagai wilayah yang mengandalkan industri dan

perdagangan. Sebagai penyumbang kegiatan ekonomi terbesar, sektor industri

tidak bisa mengenyampingkan keberadaan industri-industri kecil dan rumahan

yang tersebar di tiga kecamatan. Kedua jenis industri ini yang digolongkan

sebagai UKM (Departemen Pekerjaan Umum Direktorat Jenderal Cipta Karya,

2013). Roti kacang merupakan salah satu oleh-oleh produk makanan khas dari

Kota Tebing Tinggi. Produk makanan ini mulai muncul sekitar tahun 2005.

Secara garis besar, roti kacang khas Tebing Tinggi ini memiliki banyak varian

rasa, tidak hanya sebatas pada rasa kacang hijau ataupun kacang hitam. Selain itu,

karena pemasarannya yang juga sudah mulai meluas, tidak hanya masyarakat

Tebing Tinggi saja yang membeli, tetapi banyak orang-orang dari luar kota

1
 2

Tebing Tinggi yang sekedar singgah ke kota ini tertarik untuk mencicipi

bagaimana rasa dari roti kacang tersebut.

Salah satu usaha yang bergerak dibidang kuliner yaitu Roti Kacang Cap

Rajawali yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi masyarakat dan toko-

toko eceran di sekitarnya. Roti Kacang Cap Rajawali beralamat di Jl. Kapten F

Tandean No.32, Ps. Baru, Kec. Tebing Tinggi Kota, Kota Tebing Tinggi. Roti

Kacang Cap Rajawali merupakan salah satu oleh-oleh yang saat ini banyak di

minati oleh masyarakat dan mampu bersaing diantara jenis oleh-oleh roti kacang

yang lain hingga saat ini. Dalam bisnisnya, Roti Kacang Cap Rajawali memiliki

beberapa pesaing usaha sejenis seperti Roti Kacang Hj. Eliya Lubis, Cap Raja Beo

dan Cap Roti Raja Kacang dan pemasok-pemasok roti kacang lainnya. Karena

Roti Kacang Cap Rajawali memiliki tempat atau lokasi yang sangat strategis yaitu

berada dipusat kota sehingga dapat memudahkan para pelanggan untuk mencari

dan mengunjungi toko tersebut. Roti Kacang Rajawali terkenal dengan rasa

lembutnya. Roti kacang ini memiliki banyak varian rasa, seperti kacang hijau,

kacang hitam/merah, nanas, durian, coklat, telur asin, asin manis, keju, serta jeruk

kasturi.

Suatu strategi pemasaran tentunya tidak terlepas dari sisi konsumen, sebab

konsumen mempunyai peranan penting yaitu sebagai alat ukur untuk menentukan

keberhasilan suatu barang atau jasa yang akan dipasarkan. Suatu bisnis agar dapat

semakin tumbuh dan berkembang maka harus mampu menciptakan dan

memelihara hubungan baik dengan konsumennya. Hubungan baik tersebut dapat

 3

tercipta apabila usaha bisnis tersebut mampu memberikan kepuasan kepada

konsumen melalui produk yang dihasilkan, sehingga pelanggan akan tetap setia

untuk membeli produk yang ditawarkan. Loyalitas atau kesetian pelanggan akan

terwujud apabila suatu perusahaan mempunyai strategi pemasaran yang tepat

dalam memasarkan produknya. Hal ini dikarenakan, strategi pemasaran

merupakan alat fundamental yang dirancang untuk mencapai tujuan perusahaan

dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani

pasar sasaran.

Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam

memasarkan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah dengan

adanya penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi product,

price, promotion, dan place. Keempat variabel bauran pemasaran tersebut akan

saling bekerjasama untuk mencapai target penjualan sesuai dengan yang

diharapkan oleh pelaku usaha. Dengan kata lain, faktor yang ada dalam bauran

pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu

menciptakan kepuasan konsumen dalam membeli produk yang ditawarkan oleh

pelaku usaha yang nantinya akan berimbas pada loyalitas pelanggan sehingga

usaha yang dibangun akan terus bertahan dan berkembang.

Loyalitas merupakan kunci penting yang ingin dicapai perusahaan. Menurut

Sangadji (2013), mengatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, perusahaan (toko), pemasok berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Pelanggan yang loyal terjadi karna pelanggan terebut merasa puas dengan
 4

peforma produk dan jasa yang diterimanya. Loyalitas pelanggan merupakan suatu

kesetian yang dilakukan dengan melihat sikap dan perilaku konsumen dalam

pembelian. Dengan loyalnya konsumen maka terciptalah kepuasan, dan ini

merupakan keberhasilan dalam pemasaran.

Di bawah ini adalah tabel pra survey awal yang peneliti lakukan kepada 30

pelanggan yang menyangkut loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel 1.1

sebagai berikut :

Tabel 1.1
Data Pra Survei Tentang Loyalitas Pelanggan

Alternatif Jawaban
No Pernyataan Setuju Tidak Setuju
Jumlah % Jumlah %
Saya akan membeli produk Roti Kacang
1 18 60% 12 40%
Rajawali Tebing Tinggi secara berulang
Saya akan merekomendasikan produk Roti
2 Kacang Rajawali Tebing Tinggi kepada 18 60% 12 40%
orang lain
Saya tidak berniat untuk pindah ke toko roti
3 kacang merek lain selain toko Roti Kacang 16 53% 14 47%
Rajawali Tebing Tinggi
Saya sering membicarakan hal - hal positf
4 kepada orang lain tentang kualitas produk 17 57% 13 43%
Roti Kacang Rajawali Tebing Tinggi
Rata - Rata Loyalitas Pelanggan 58% 42%
Sumber: Hasil Pra Survei (2023)

Berdasarkan pra survei diatas dapat dilihat bahwa rata – rata pelanggan

menjawab “Ya” maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan Roti Kacang

Cap Rajawali sudah baik dimana pelanggan termotivasi melakukan pembelian

ulang pada Roti Kacang Cap Rajawali, pelanggan juga bersedia

merekomendasikan produk Roti Kacang Cap Rajawali kepada orang lain serta

tidak akan beralih pada toko roti kacang lainnya. Meskipun demikian faktanya
 5

masih ada beberapa pelanggan yang menjawab tidak setuju hal tersebut

dikarenakan pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas roti kacang dan

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Seperti rasa

dari roti kacang yang terkesan biasa saja dan karyawan tidak tanggap dalam

melayani permintaan pelanggan sehingga pelanggan menunggu lama saat

memesan roti kacang. Hal ini harus menjadi perhatian bagi usaha Roti Kacang

Cap Rajawali untuk tetap menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggannya dengan

meningkatkan pelayanan dan kualitas produknya.

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kepuasan pelanggan. Menurut P Kotler & Keller (2018), kepuasan (satisfaction)

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersiapkan produk atau hasil terhadap ekspetasi

mereka. Loyalitas pelanggan dapat timbul dengan adanya kepuasan setelah

membeli dan memakai suatu produk. Perusahaan yang sukses biasanya selalu

mengutamakan kepuasan konsumennya. Kepuasan menjadi salah satu faktor

terciptanya hubungan baik antara customer dengan penjual. Kepuasan merupakan

suatu fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas.

Kepuasan dapat menciptakan kedekatan emosional terhadap merek, bukan hanya

preferensi rasional. Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik dan selalu

bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk atau jasa dan layanan dengan

harapan-harapan yang berkembang dibenak konsumen.

 6

Di bawah ini adalah tabel pra survey awal yang peneliti lakukan kepada 30

pelanggan yang menyangkut kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 1.2

sebagai berikut :

Tabel 1.2
Data Pra Survei Tentang Kepuasan Pelanggan

Alternatif Jawaban
No Pernyataan Setuju Tidak Setuju
Jumlah % Jumlah %

Harga produk Roti Kacang Rajawali

1 13 43% 17 57%
Tebing Tinggi sesuai dengan harapan saya
Saya akan merekomendasikan produk Roti
2 Kacang Rajawali Tebing Tinggi kepada 14 53% 16 47%
orang lain
Saya tidak berniat untuk pindah ke toko
3 roti kacang merek lain selain toko Roti 15 50% 15 50%
Kacang Rajawali Tebing Tinggi
Rata – Rata Kepuasan Pelanggan 46% 54%
Sumber: Hasil Pra Survei (2023)

Berdasarkan pra survei diatas dapat dilihat bahwa rata – rata pelanggan

menjawab “tidak” maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Roti

Kacang Cap Rajawali masih rendah dimana pelanggan tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan Roti Kacang Cap Rajawali masih kurang maksimal

seperti karyawan tidak tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, pesanan

tidak sesuai dengan permintaan pelanggan dan karyawan tidak memberikan

sapaan atau salam kepada pelanggan. Selain itu pelanggan merasa kualitas produk

roti kacang terkesan biasa saja dan cita rasa yang kurang pas membuat pelanggan
 7

kurang puas dalam menikmati roti kacang. Untuk harga yang ditawarkan beberapa

pelanggan mengatakan masih relatif mahal dan tidak sesuai dengan daya beli

pelanggan. Hal ini harus menjadi perhatian bagi usaha Roti Kacang Cap Rajawali

untuk terus meningkatkan kepuasan pelanggannya agar loyalitas pelanggan

semakin meningkat.

Selanjutnya faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

bauran pemasaran. Bauran pemasaran sangat menentukan keberhasilan

pemasaran, perusahaan yang menerapkan bauran pemasaran yang tepat akan

mendapatkan keunggulan dan juga keuntungan yang lebih dibandingkan dengan

perusahaan yang lainnya sehingga mampu untuk dapat bertahan dalam persaingan

dan mampu mempertahankan eksistensinya dalam dunia bisnis. Menurut Selang

(2013), bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran untuk

menyampaikan informasi secara luas, memperkenalkan suatu produk barang dan

jasa, merangsang konsumen untuk memberi bahkan menciptakan preferensi

pribadi terhadap image suatu produk. Oleh karena itu bauran pemasaran dianggap

sebagai salah satu unsur strategi yang paling potensial di dalam memasarkan

produk. Sedangkan menurut Utami (2017), mendefinisikan bahwa bauran

pemasaran adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi,

presentasi, atau tampilan untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir

yang menjadi pasar sasaran.

Di bawah ini adalah tabel pra survey awal yang peneliti lakukan kepada 30

pelanggan yang menyangkut bauran pemasaran dapat dilihat pada tabel 1.3

sebagai berikut :
 8

Tabel 1.3
Data Pra Survei Tentang Bauran Pemasaran

Alternatif Jawaban
NO Pernyataan Setuju Tidak Setuju
Jumlah % Jumlah %
Produk Roti Kacang Rajawali Tebing
1 Tinggi memiliki ciri khas dan rasa yang 13 43% 17 57%
enak
Harga produk Roti Kacang Rajawali
2 lebih murah dibandingkan toko Roti 14 53% 16 47%
Kacang lainnya
Lokasi produk Roti Kacang Rajawali
3 13 43% 17 57%
mudah untuk dijangkau
Karyawan Roti Kacang Rajawali cepat
4 11 37% 19 63%
dan tanggap dalam melayani
Rata - Rata Bauran Pemasaran 42% 58%
Sumber: Hasil Pra Survei (2023)

Berdasarkan pra survei diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan pelanggan

menjawab “tidak”. Maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran pada Roti

Kacang Cap Rajawali masih kurang maksimal dan perlu ditingkatkan dimana

pelanggan menganggap harga yang ditawarkan cukup mahal dibandingkan toko

roti kacang lainnya, selain itu Roti Kacang Cap Rajawali juga jarang mengadakan

promo – promo menarik seperti pemberian diskon bagi pelanggan yang loyal dan

pelayanan yang diberikan juga kurang memuaskan seperti karyawan tidak

menyapa pelanggan yang berbelanja. Hal ini harus menjadi perhatian bagi usaha

Roti Kacang Cap Rajawali untuk terus meningkatkan bauran pemasaran pada
 9

usahanya khususnya pada penetapan harga yang lebih terjangkau dan

meningkatkan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya agar

kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin meningkat.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneiti ingin melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Dalam Membeli

Roti Kacang Rajawali Di Kota Tebing Tinggi.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, berikut perumusan masalah untuk

penelitian ini yaitu :

1. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi?

2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi?

4. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan sebagai variabel intervening pelanggan pada Roti

Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.
 10

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap

loyalitas pelanggan pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing

Tinggi.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening pada Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.

C. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Untuk memperluas pengetahuan dan wawasan tentang pengaruh bauran

pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada

konsumen dalam membeli Roti Kacang Rajawali Di Kota Tebing Tinggi.

2. Bagi Toko Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi

Dapat dijadikan catatan untuk koreksi agar dapat mempertahankan dan

meningkatkan kinerja usahanya, sekaligus memperbaiki apabila ada

kekurangan dan kelemahan dalam usahanya.

3. Bagi STIE Bina Karya Tebing Tinggi

Sebagai bentuk pengabdian mahasiswa tingkat akhir dan menguji kualitas

diri, serta penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan

informasi yang relevan bagi mahasiswa lain yang ingin melakukan

penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan pengaruh

 11

bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan.

4. Bagi peneliti selanjutnya

Dapat dimanfaatkan untuk wawasan, referensi, penerapan teori, dan

pengetahuan untuk menambah masukan penelitian selanjutnya.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian

terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Selain

itu untuk menghidari anggapan kesamaan dengan penelitian ini maka dibawah

peneliti mencantumkan hasil – hasil penelitian terdahulu :

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Penelitian dan

Alat Analis dan
No dan Tahun Variabel Penelitian
Hasil penelitian
Penelitian
1 Nuranti, K. T Pengaruh Bauran Alat analisis :
(2022) Pemasaran Terhadap Analisis SEM Melalui
Loyalitas Pelanggan Program AMOS
Sumber : Dengan Kepuasan
Skripsi Pelanggan Sebagai Hasil penelitian
Universitas Variabel Mediasi (Studi menunjukkan bahwa:
Muhammadiyah Pada Super Indo 1. Bauran pemasaran
Yogyakarta Sonosewu Yogyakarta) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
Variabel yang diteliti : pelanggan.
X : Bauran Pemasaran 2. Bauran pemasaran
Z : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
Y : Loyalitas Pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
3. Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan
4. Kepuasan pelanggan
mampu memediasi bauran
pemasaran terhadap
loyalitas pelanggan
2 Siti, A. (2020) Pengaruh Bauran Alat analisis :
Pemasaran (Marketing analisis regresi berganda dan
Sumber : Mix) Terhadap Loyalitas path analysis dengan
Skripsi Konsumen Dengan aplikasi SPSS

12
 13

Institut Agama Kepuasan Konsumen

Islam Negeri Sebagai Variabel Hasil penelitian
Madura Intervening Pada Toko menunjukkan bahwa:
Busana Muslim Rabbani 1. Bauran pemasaran
Cabang Pamekasan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
Variabel yang diteliti : konsumen.
X : Bauran Pemasaran 2. Bauran pemasaran
Z : Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan
Y : Loyalitas Konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
3. Kepuasan konsumen
memediasi bauran
pemasaran terhadap
loyalitas konsumen
3 Eliska, E. Pengaruh Bauran Alat analisis :
(2021) Pemasaran Islami Structural equation
Terhadap Loyalitas modeling (SEM) dan
Sumber : Pelanggan Yang pengaruh mediasi dilakukan
Skripsi Dimediasi Oleh uji Sobel
Universitas Kepuasan Pelanggan
Islam Negeri Pada 212 Mart Kota Hasil penelitian
Ar-Raniry Banda Aceh menunjukkan bahwa:

Variabel yang diteliti : 1. Bauran pemasaran

X : Bauran Pemasaran berpengaruh signifikan
Z : Kepuasan Pelanggan terhadap kepuasan
Y : Loyalitas Pelanggan pelanggan
2. Bauran pemasaran
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan
4. Kepuasan pelanggan
memediasi bauran
pemasaran terhadap
loyalitas konsumen
4 Soliono, D. F Pengaruh Bauran Alat analisis :
(2019) Pemasaran Terhadap Analisis regresi linier
Kepuasan Pelanggan sederhana
Sumber : Kranggan Service Center
Skripsi (KSC Cellular) Di Hasil penelitian
Universitas Mojokerto menunjukkan bahwa:
Muhammadiyah Bauran pemasaran
Malang Variabel yang diteliti : berpengaruh signifikan
X : Bauran Pemasaran terhadap kepuasan
Y : Kepuasan Pelanggan pelanggan di KSC Cellular
 14

Mojokerto.

5 Lamasi, W. I Pengaruh Bauran Alat analisis :

(2019) Pemasaran (Marketing Analisis regresi linier
Mix) Dan Kualitas berganda dengan bantuan
Sumber : Produk (Product Quality) aplikasi SPSS
Journal Terhadap Loyalitas
National Konsumen Produk Hasil penelitian menunjukan
Conference on Kecantikan The Body bahwa
Applied Shop Di Kota Yogyakarta 1. Bauran pemasaran
Business berpengaruh signifikan
Universitas Variabel yang diteliti : terhadap Loyalitas
Kristen Duta X1 : Bauran Pemasaran Konsumen
Wacana X2 : Kualitas Produk 2. Kualitas Produk
Y : Loyalitas Konsumen berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Konsumen
3. Bauran pemasaran Dan
Kualitas Produk
berpengaruh secara
simultan terhadap
Loyalitas Konsumen

B. Teori Yang Digunakan

1. Pemasaran

a. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah semua kegiatan perusahaan dalaam kegiatan

dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan sebagai tujuan perusahaaan.

Semua aktifitas yang menganut konsep pemasaran akan menentukan

bagaimana nantinya manjemen pemasaran tersebut dikelola. Menurut

Fandy (2015), manjemen pemasaran merupakan system total aktifitas

bisinis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga dan

mendistribusikan produk ,jasa dan gagasan yang mampu memuaskan

keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

 15

Menurut Philip Kotler & Keller (2017), Manajemen Pemasaran merupakan

suatu seni dan ilmu di dalam pasar sasaran untuk menarik, menjaga, juga

meningkatkan konsumen dengan menciptakan, mengkomunikasikan dan

menghantarkan kualitas konsumen yang unggul. Sedangkan menurut Alma

(2016), Manajemen pemasaran adalah kegiatan merencanakan,

mengarahkan dan mengawasi segala kegiatan pemasaran sesuai tujuan

yang telah ditetapkan perusahaan.

Dari defenisi menurut para ahli tersebut, dapat dsimpulkan bahwa

manajemen pemasaran merupakan seni atau ilmu dalam merencanakan,

mengimplementasi, mengendalikan program yang dirancang untuk

memperoleh, menjaga dan menumbuhkan transaksi yang menguntungkan

dengan pembeli sehingga mencapai tujuan organisasi sesuai konsep

pemasarannya.

b. Tujuan Pemasaran

Bisnis dan organisasi dapat menjual barang dan jasa mereka dengan

lebih baik kepada konsumen dengan mengikuti serangkaian tujuan

pemasaran yang terdefinisi dengan baik. Menurut Kara, 2015 Tujuan

pemasaran untuk mendapatkan produk dan layanan ke tangan orang.

Ada langkah-langkah yang harus dilakukan. Fungsi pemasaran mengacu

pada berbagai jenis tindakan dan prosedur yang diperlukan untuk

pemasaran khusus.
 16

2. Loyalitas pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono & Chandra (2019), loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya

kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Menurut Oliver dalam Jeremia

& Djurwati (2019), customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah

komitmen yang dipegang erat oleh pelanggan untuk membeli atau

mengedepankan suatu produk berupa barang atau jasa secara

konsisten, hal ini menyebabkan pembelian berulang pada brand yang

sama, meskipun pelanggan tersebut mendapatkan pengaruh situasional

atau marketing dari kompetitor untuk mengganti brand lain.

Sedangkan menurut Griffin dalam Robby (2017), loyalitas pelanggan

adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen

menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu

kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua

kali dalam selang waktu tertentu.

Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kesetian konsumen yang diberikan kepada produk

tersebut bahwa produk tersebut telah memenuhi kebutuhan konsumen.

 17

b. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan diharapkan oleh setiap perusahaan karena dapat

memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Proses

seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu

perusahaan tertentu tidak terjadi begitu saja. Loyalitas pelanggan

terhadap suatu perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan yang

pada akhirnya dapat menunjukan loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan tersebut.

Menurut Sangadji (2013), membagi tahapan loyalitas pelanggan

menjadi beberapa tahapan sebagai berikut :

1) Terduga (suspect) adalah semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospek (prospect) adalah orang yang memiliki kebutuhan

terhadap produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan

untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para

prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau

jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan

barang atau jasa tersebut kepadanya.

3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospect) adalah prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi

tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut. Atau

 18

tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

4) Pelanggan Mula-Mula (first time customer) adalah pelanggan

yang membeli untuk pertama kalinya pada suatu perusahaan.

Mereka masih menjadi pelanggan baru.

5) Pelanggan Berulang (repeat customers) adalah pelanggan yang

telah melakukan pembelian produk dua kali atau lebih dari dua

kali, dan bahkan bisa jadi mereka telah melakukan pembelian

yang sama pada perusahaan pesaing.

6) Klien (client) membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan

dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan

dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama,

yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan produk

pesaing.

7) Pendukung (advocates) membeli barang atau jasa yang

ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara

teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka

untuk membeli barang atau jasa perusahaan atau

merekomendasikan produk atau jasa perusahaantersebut pada

orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah

melakukan pemasaran.

8) Mitra merupakan hubungan yang paling kuat antara pelanggan

dan perusahaan yang berlangsung secara terus menerus.

 19

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2018), faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah :

1) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat

terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat

membeli ulang dan lain-lain.

2) Kualitas Produk atau layanan (Service Quality)

Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan

pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan

penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke

arah kesetiaan.

3) Citra Merek (Brand Image)

Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan

yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih

positif

4) Nilai yang dirasakan (Perceived Value)

Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang

dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan

diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.

 20

5) Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap

keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis

tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

6) Relasional pelanggan (Customer Relationship)

Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan

terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan

keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal

balik.

7) Biaya Peralihan (Switching Cost)

Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi

faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan

pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan

menjadi setia.

8) Dependabilitas (Reliability)

Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai

bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian

organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap

perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.

d. Indikator Loyalitas Pelanggan

 21

Menurut Tjiptono & Chandra (2019), menjelaskan bahwa Indikator

loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang

Adalah niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari satu kali

pembelian

2) Merekomendasikan kepada pihak lain

Adalah menyarankan atau merekomendasikan kepada orang lain

mengenai produk yang ia beli

3) Tidak berniat untuk pindah

Adalah konsumen setia terhadap produk atau merek yang disukai

nya dan enggan berpindah merek

4) Membicarakan hal-hal positif

Adalah berbicara hal-hal positif produk yang dibeli

3. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian kepuasan Pelanggan

Jika konsumen merasa puas maka kemungkinan nya konsumen ini

akan bertahan dengan produk ataupun jasa pelayanan yang disediakan

dalam waktu lama. Begitu pula sebaliknya. Kepuasan konsumen juga

menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada

tingkat penjualan. Menurut Lovelock & Patterson (2015), kepuasan

adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

 22

didapatkan sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau

tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam

kepuasan. P Kotler & Keller (2018), menyatakan bahwa definisi

kepuasan yaitu; Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersiapkan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.

Menurut Tjiptono & Chandra (2019), kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen yang

merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih

dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti

memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap

berjalannya bisnis atau usaha. Dalam konsep kepuasan pelanggan

terdapat dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

seseorang antara lain kualitas produk, harga yang ditawarkan,

mekanisme promosi yang disajikan, kemudahan pencairan tempat

pembelian dan masih banyak faktor lain yang dapat mempengaruhinya.

Oleh karena itu, organisasi bisnis atau peru-sahaan dapat merancang

konsep tentang strategi pemasaran yang akan diimplementasikan untuk

menghimpun para calon konsumen baru dan mempertahankan

 23

konsumen yang telah loyal sebelumnya. Penjelasan terkait perilaku

konsumen adalah cara. Ketika konsumen tidak puas dengan pembelian,

mereka sering menghubungi pengecer atau produsen tempat mereka

membeli produk untuk mengeluh dan mencari ganti rugi untuk

masalahnya.

b. Faktor -faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhinya. Menentukan tingkat kepuasan

konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan menurut Lupiyoadi & Hamdani (2014), yaitu:

1) Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial

yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

 24

4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumennya.

5) Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk cenderung merasa puas.

c. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono & Chandra (2019), indikator kepuasan pelanggan

sebagai berikut :

1) Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan

oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen .

2) Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.

3) Kesediaan Merekomendasi

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa

yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

4. Bauran Pemasaran

a. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Tjiptono & Chandra (2019), bauran pemasaran (marketing

mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk

membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

 25

Sedangkan menurut Philip Kotler & Armstrong (2016), bauran

pemasaran merupakan suatu strategi yang mencampuri kegiatan –

kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal sehingga

mendatangkan hasil yang memuaskan. Kemudian menurut Selang

(2013), bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran

untuk menyampaikan informasi secara luas, memperkenalkan suatu

produk barang dan jasa, merangsang konsumen untuk memberi bahkan

menciptakan preferensi pribadi terhadap image suatu produk.

Menurut Utami (2017), bauran pemasaran adalah kombinasi elemen-

elemen produk, harga, lokasi, promosi, presentasi, atau tampilan untuk

menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar

sasaran. Sedangkan menurut Levy et al (2014), bauran pemasaran

adalah seperangkat keputusan yang dibuat oleh pengecer untuk

memenuhi kebutuhan pembeli dan mempengaruhi keputusan

pembelian. Unsur bauran pemasaran diantaranya program yang

berhubungan dengan promosi, desain toko, display barang, bantuan

untuk pembeli oleh tenaga penjual, dan kenyamanan lokasi toko.

Selanjutnya menurut Dunne Lusch dan Griffish dalam Bob et al (2021),

mengemukakan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi dari

merchandise, harga, periklanan dan promosi, pelayanan konsumen dan

penjualan, serta suasana toko dan desain toko yang digunakan untuk

memuaskan konsumen.
 26

Berdasarkan defenisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi,

promosi, presentasi, atau tampilan untuk menjual barang dan jasa pada

konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran.

b. Indikator Bauran Pemasaran

Menurut Utami (2017), Indikator bauran pemasaran adalah sebagai

berikut :

1) Produk

Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara

normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan

pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangannya untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat

memenuhi keinginan atau kebutuhan.

2) Harga

Penetapan harga merupakan suatu hal yang paling krusial dan sulit

diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran. Harga adalah

sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk

memperoleh produk atau jasa.

3) Promosi

Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mengkomunikasikan manfaat-manfaat produk untuk menyakinkan

 27

calon konsumen dalam melakukan keputusan pembelian atau

penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan.

4) Pelayanan

Pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan, manfaat,

dan kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan, yang

pada dasarnya tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan tidak

berwujud. Para pengusaha harus dapat menyesuaikan jenis layanan

yang ditawarkan dengan unsur-unsur lainnya dalam bauran

pemasaran.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konsep menurut Sugiyono (2016), adalah suatu hubungan yang

akan menghubungankan secara teoritis antara variabel-variabel penelitian yaitu,

antara variabel independen dengan variabel dependen yang akan di amati atau di

ukur melalui penelitian yang akan di laksanakan.

H4

H1 Kepuasan H3
Pelanggan
(Z)

Bauran Loyalitas
Pemasaran Pelanggan
(X) H2 (Y)

Keterangan :
: Pengaruh Langsung
: Pengaruh Tidak Langsung

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
 28

Model kerangka konseptual hubungan bauran pemasaran, loyalitas pelanggan,

sebagai variabel intervening kepuasan pelanggan

1. Hubungan Bauran Pemasaran Melalui Kepuasan Pelanggan

Menurut Dunne Lusch dan Griffish dalam Bob et al (2021),

mengemukakan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi dari

merchandise, harga, periklanan dan promosi, pelayanan konsumen dan

penjualan, serta suasana toko dan desain toko yang digunakan untuk

memuaskan konsumen. Bauran pemasaran dapat digunakan untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap suatu produk. Jika pelanggan merasa senang dengan

penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa puas

dengan produk tersebut. Bisnis yang selalu berhubungan langsung dengan

pelanggan membutuhkan perubahan yang terus menerus agar dapat

memuaskan pelanggannya. Penelitian Nuranti, K. T (2022) dengan judul

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Super Indo

Sonosewu Yogyakarta). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran

pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Utami (2017), bauran pemasaran adalah kombinasi elemen-

elemen produk, harga, lokasi, promosi, presentasi, atau tampilan untuk

menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran.

Bauran pemasaran juga dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas

 29

pelanggan terhadap suatu produk. Bauran pemasaran adalah seperangkat

variabel pemasaran terkontrol yang digunakan perusahaan untuk

menghasilkan respon yang diinginkan dalam target pasar. Penelitian

Nuranti, K. T (2022) dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Mediasi (Studi Pada Super Indo Sonosewu Yogyakarta). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

3. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut P Kotler & Keller (2018), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersiapkan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Loyalitas

pelanggan dapat timbul dengan adanya kepuasan setelah membeli dan

memakai suatu produk. Perusahaan yang sukses biasanya selalu

mengutamakan kepuasan konsumennya. Loyalitas pelanggan dapat

dibentuk karena kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan tidak dapat

dipisahkan dari kepuasan pelanggan, hubungan antara keduanya bersifat

asimetris karena pelanggan yang loyal kebanyakan adalah pelanggan yang

terpuaskan. Penelitian Nuranti, K. T (2022) dengan judul Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan

Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Super Indo Sonosewu Yogyakarta).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 30

4. Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Menurut Tjiptono & Chandra (2019), kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen yang merasa

puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari

perusahaan. Bauran pemasaran yang tepat sasaran dapat menciptakan

loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa sehingga mempengaruhi

loyalitas secara signifikan. Semakin baik bauran pemasaran dan memiliki

kepuasan pelanggan yang tinggi maka pengaruhnya terhadap loyalitas

pelanggan akan lebih besar. Penelitian Nuranti, K. T (2022) dengan judul

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Super Indo

Sonosewu Yogyakarta). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan dapat memediasi pengaruh antara bauran pemasaran terhadap

loyalitas pelanggan.

D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual di atas maka

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Roti

Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.

2. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Roti

Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.

 31

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Roti

Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.

4. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Roti Kacang Cap

Rajawali Kota Tebing Tinggi.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Dimana data yang diperoleh berbentuk

angka dari sampel populasi yang dianalisis sesuai dengan metode statistik yang

digunakan. Menurut Sugiyono (2016), metode penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan

sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di tetapkan.

B. Sifat Penelitian

Sifat penelitian ini adalah Replikasi. Menurut Sugiyono (2016), penelitian

replikasi merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadopsi variabel dan

indikator yang sama dengan penelitian sebelumnya. Sifat penelitian ini adalah

replikasi dari penelitian sebelumnya yakni Nuranti, K. T (2022) dengan judul

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Super Indo Sonosewu

Yogyakarta). Perbedaan penelitian terletak pada objek yang diteliti dan periode

penelitian.

32
 33

C. Lokasi dan Periode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan pada Toko Roti Kacang Cap Rajawali

yang beralamat di Jl. Kapten F Tandean No.32, Ps. Baru, Kec. Tebing

Tinggi Kota, Kota Tebing Tinggi.

2. Periode Penelitian

Periode penelitian ini terhitung mulai bulan Februari 2023 sampai dengan

Juli 2023.

D. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2016), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini yang dijadikan populasi adalah

pelanggan Roti Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi. Dimana

jumlah populasi sebanyak 96 responden.

2. Teknik Penentuan Besar Sampel

Menurut Sugiyono (2016), menegaskan bahwa sampel merupakan bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimilki oleh populasi tersebut.

Pengukuran sampel merupakan tahap pertama dalam menentukan ukuran

sampel yang akan digunakan untuk meneliti suatu objek. Apabila jumlah

populasi dalam penelitian tidak diketahui secara pasti jumlahnya, maka

perhitungan jumlah sampel dapat menggunakan rumus Cochran

 34

(Sugiyono, 2016) sebagai berikut:

𝑛 = 𝑍2pq

e2
Dimana:
n: Jumlah sampel yang diperlukan
z: Harga dalam kurve normal simpangan 95% dengan nilai 1,96
p: Peluang benar 50% = 0,5
q: Peluang salah 50% =0,5
e: Tingkat kesalahan sampel (sampling error) biasanya 10%

Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95% dimana z sebesar 1,96 dan

tingkat error maksimum sebesar 10%. Jumlah ukuran sampel dalam

penelitian ini sebagai berikut:

𝑛 = (1,96 )2(0,5)(0,5)
(0,10)2
𝑛 = 96,04

Berdasarkan perhitungan, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96

responden.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental

sampling. Menurut Sugiyono (2016), Accidental Sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja pelanggan Roti

Kacang Cap Rajawali yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, jika dilihat orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data.

E. Sumber Data

Penelitian ini dilakukan menggunakan sumber data primer. Menurut

Sugiyono (2016), data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan
 35

data kepada pengumpul data. Pengumpulan data primer penelitian ini dilakukan

dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pelanggan Roti

Kacang Cap Rajawali Kota Tebing Tinggi.

F. Metode Pengumpulan Data

Teknik atau metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara

memberikan daftar pertanyaan secara tertulis kepada responden mengenai hal-hal

yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Menurut Sugiyono (2016),

Kuesioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah

skala likert. Skala likert digunakan dalam angket dan merupakan skala yang

paling banyak digunakan dalam riset berupa survey. Menurut Sugiyono (2016),

Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari

sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata kemudian diberi

skor. Dapat dilihat seperti tabel berikut :

Tabel 3.1
Skor Berdasarkan Skala Likert

Pertanyaan/Pernyataan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Data Diolah (2023)
 36

G. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel merupakan pedoman bagi pembuat kuesioner

guna memperoleh data yang akurat dari responden. Adapun variabel pada

penelitian ini terdiri dari bauran pemasaran (X) sebagai variabel bebas, kepuasan

pelanggan (Z) sebagai variabel intervening dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai

variabel terikat. Agar lebih jelas definisi operasional variabel penelitian ini dapat

dilihat pada tabel sebagai berikut :

Table 3.2
Defenisi Operasional Variabel

No Variabel Defenisi Indikator Pengukuran

1 Loyalitas Loyalitas pelanggan 1. Melakukan Skala
Pelanggan adalah komitmen pembelian ulang Likert
(Y) pelanggan terhadap 2. Merekomendasika
suatu merek, toko atau n kepada pihak
pemasok berdasarkan lain
sifat yang sangat positif 3. Tidak berniat
dalam pembelian untuk pindah
jangka panjang. 4. Membicarakan
(Tjiptono & Chandra, hal-hal positif
2019) (Tjiptono & Chandra,
2019)
2 Kepuasan Kepuasan pelanggan 1. Kesesuaian Skala
Pelanggan adalah tingkat perasaan harapan, Likert
(Z) seseorang setelah 2. Minat berkunjung
membandingkan kinerja kembali
(atau hasil) yang ia 3. Kesediaan
persepsikan merekomendasi
dibandingkan dengan (Tjiptono &
harapannya. Chandra, 2019)
(Tjiptono & Chandra,
2019)
3 Bauran Bauran pemasaran 1. Produk Skala
Pemasaran adalah kombinasi 2. Harga Likert
(X) elemen-elemen produk, 3. Promosi
harga, lokasi, promosi, 4. Pelayanan
presentasi, atau (Utami, 2017)
tampilan untuk menjual
barang dan jasa pada
 37

konsumen akhir yang

menjadi pasar sasaran.
(Utami, 2017)
Sumber : Data Diolah (2023)

H. Metode Analisis Data

1. Uji instrument

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2016), uji validitas digunakan untuk mengukur sah

atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur untuk kuesioner tersebut. Semakin tinggi ketepatan antara data

yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh

peneliti, maka semakin tinggi pula validitas datanya. Dalam menentukan

apakah instrument tersebut valid atau tidak, di gunakan ketentuan sebagai

berikut :

1) Jika rhitung > rtabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item

pertanyaan tersebut valid.

2) Jika rhitung < rtabel maka hal ini berarti bahwa butir atau item

pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2016), Uji reliabilitas merupakan alat yang

digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil

 38

dari waktu ke waktu. Interprestasi hasil uji reliabilitas dilakukan dengan

melihat alpha, dimana :

1) Jika nilai alpha suatu instrument kuesioner > 0,60 dapat disimpulkan

bahwa instrument kuesioner tersebut adalah reliable

2) Jika nilai alpha suatu instrument kuesioner ≤ 0,60 dapat disimpulkan

bahwa instrument kuesioner tersebut tidak reliable.

2. Uji Asumsi klasik

Pengujian asumsi klasik yang digunakan yaitu :

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016), uji normalitas untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel dependen dan variabel independen mempunyai

distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang

memiliki distribusi data normal / mendekati normal. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan

analisis grafik dan analisis statistik.

Dalam penelitian ini analisis statistik menggunakan Uji Kolmogrow

Smirnov dengan pedoman sebagai berikut :

1) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah

normal.

2) Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah

tidak normal.

Dalam penelitian ini analisis grafik dengan melihat Normal P-Plot

dengan pedoman sebagai berikut :

 39

1) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal serta mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya hal ini menujukkan bahwa

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Apabila data menyebar jauh dari garis diagonal dan ataupun tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram hal ini tidak

menunjukkan bahwa pola distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya harusnya tidak terjadi korelasi di

antara variabel independen, (Ghozali, 2016). Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinearitas dalam model regresi dilakukan dengan melihat

nilai tolerance berlawanan,variance inflation factor (VIF). Jika nilai

tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat multikolinearitas pada penelitian tersebut. Begitupun sebaliknya

jika nilai tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi gangguan

multikolinearitas pada penelitian tersebut.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dari model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang

 40

homoskedastisitas atau tidak terjadinya heteroskedastisitas. Salah satu

cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah

dengan Uji Glejser, dalam uji glejser, apabila variabel independen

signifikan secara statistik dalam mempengaruhi variabel dependen maka

ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya apabila variabel

independen tidak signifikan secara statistik dalam mempengaruhi

variabel dependen maka tidak ada indikasi heteroskedastisitas. Hal

tersebut diamati dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat

kepercayaan 5% (Ghozali, 2016).

Kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut :

1) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami heterokedastisitas.

I. Pengujian Hipotesis

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain nilai koefisien

determinan digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel yang

diteliti X dan Y sebagai variabel terikatnya. Semakin besar nilai koefisien

determinasi maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan

variabel Y. jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati 1), maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel X adalah besar terhadap

variabel Y.
 41

2. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi kualitas pelayanan terhadap

minat beli ulang. Oleh karena itu uji t ini digunakan untuk menguji

hipotesis Ha1 dan Ha2. Langkah-langkah pengujian yang dilakukan

adalah dengan pengujian dua arah, sebagai berikut :

1) Merumuskan hipotesis (Ha)

Ha diretima : berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.

2) Menentukan tingkat signifikansi (α) sebesar 0.05

3) Membandingkan t-hitung dengan t-tabel, jika t-hitung lebih besar

dari t-tabel maka Ha diterima.

a) Bila t-tabel < t-hitung dan t-hitung > t-tabel, variabel bebas

(independen) secara individu tak berpengaruh terhadap variabel

dependen.

b) Bila t-hitung > t-tabel dan t-hitung < t-tabel, variabel bebas

(independen) secara individu berpengaruh terhadap variabel

dependen.

4) Berdasarkan probabilitas Ha akan diterima jika nilai probabilitasnya

kurang dari 0,05 (α).

5) Menentukan variabel independen mana yang mempunyai pengaruh

paling dominan terhadap variabel dependen. Hubungan ini dapat

dilihat dari koefisien regrsinya.

 42

3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Uji regresi dengan variabel intervening bertujuan untuk melihat pengaruh

tidak langsung antara satu variabel terhadap variabel yang lainnya. Untuk

menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path

Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier

berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal atau sebab akibat)

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.

Analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun

tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen. Perhitungan

pengaruh secara langsung dan tidak langsung dihitung dari nilai

unstandardized coefficients regresi masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen. Berikut persamaan strukturalnya :

Persamaan I : Z = b0 + b1X + e1

Persamaan II :Y = b0 + b2X + b3Z + e2

Keterangan :

b1,2,3 = koefisien regresi

X = Bauran Pemasaran

Y = Loyalitas Pelanggan

Z = Kepuasan pelanggan

e = Error