BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis dimasa sekarang semakin tidak terelakan. Sehingga banyak

perusahaan dari dalam negeri yang bersaing dengan perusahaan luar negeri untuk

memasarkan produknya kepada konsumen. Saat ini sudah banyak perusahaan

berlomba-lomba menawarkan berbagai macam keunggulan dan manfaat produk

yang di pasarkannya dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan. Dalam

menghadapi persaingan tersebut, manajemen perusahaan harus cerdik dalam

menciptakan ikatan tertentu antara kualitas produk yang di tawarkan dengan

pelanggan.

PT. Health Wealth Internasional yang dikenal dengan sebutan HWI

merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan berbagai macam produk yang

berbahan alami dan herbal yang didukung sepenuhnya oleh perusahaan besar

yaitu PT. Guna Cipta Multirasa. Di tahun 2009 Guna Cipta mengembangkan

sayapnya ke dunia Multi Level Marketing (MLM) dengan di dirikannya PT.

Health Wealth Internasional sebagai anak perusahaan. Berikut beberapa kategori

produk HWI: kesehatan, pelangsing, perawatan kulit, program hamil dan

suplemen nafsu makan. Di setiap produk HWI mempunyai manfaat yang berbeda-

beda.

1
 2

Sumber: (fjp.kaskus.co.id)
Gambar 1.1
Produk HWI

Menurut (Kotler, 2016) perilaku konsumen merupakan studi tentang cara

individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan

mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan mereka. Kualitas produk yang baik akan menciptakan,

mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal. Dimasa

persaingan bisnis sekarang ini, perusahaan makin menyadari pentingnya loyalitas

pelanggan untuk menjamin keberlangsungan bisnis tersebut. Pelanggan yang loyal

merupakan asset yang sangat berharga bagi sebuah perusahaan. Menurut (Fandy

Tjiptono, 2016) “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
 3

jangka panjang”. Loyalitas konsumen menurut (Kotler, 2016) adalah komitmen

yang dipegang teguh untuk kembali membeli produk yang disukai atau jasa

dimasa depan, meskipun berpengaruh situasional dan upaya pemasaran pada saat

itu memiliki potensi untuk menyebabkan beralih ke produk lain. Berdasarkan

pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan komitmen pelanggan dalam membeli sebuah produk secara berulang

dalam jangka waktu yang panjang. Ketika pelanggan merasa puas, pelanggan

akan tetap membeli produk tersebut tanpa memperdulikan harga yang di tawarkan

perusahaan serta produk yang ditawarkan pesaing. Sehingga loyalitas pelanggan

dapat memberi keuntungan bagi perusahaan dimana perusahaan tidak perlu

menambah biaya promosi untuk menambah pelanggan baru.

Tabel 1.1
Data Pembeli Produk HWI
Di Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban
(Oktober 2021-Maret 2022)

No Bulan Jumlah Pelanggan

1 Oktober 2021 54
2 November 2021 61
3 Desember 2021 36
4 Januari 2022 39
5 Februari 2022 37
6 Maret 2022 43
Jumlah 270
Sumber: Data diolah, 2022

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat jumlah pelangan mengalami naik turun atau

jumlah pembeli tidak stabil. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Masyarakat Desa

Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban kurang loyal dalam melakukan pembelian

produk HWI. Hal itu bisa dilihat dari minat beli ulang yang sedikit, pelanggan
 4

yang dikatakan loyal yaitu pelanggan yang membeli produk HWI minimal 3 kali,

pelanggan yang membeli 1-2 kali dianggap belum loyal karena pelanggan tersebut

dianggap hanya uji coba dan hanya membandingkan kualitas produk HWI dengan

produk lain. Masyarakat kurang terbiasa menggunakan produk HWI dan lebih

memilih menggunakan produk lain, masyarakat kurang menyukai produk HWI,

masyarakat kuang yakin terhadap produk HWI dan masyarakat kurang

merekomendasikan produk HWI kepada orang lain.

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas

produk. Menurut (Kotler, 2016) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang

untuk memberikan hasil atau kineja yang sesuai bahkan melebihi daripada

keinginan pelanggan. Menurut (Kotler dan Gary Amstrong, 2016) menyatakan

bahwa, “Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan, pengoprasian dan reparasi produk juga

atribut produk lainnya. (Assauri, 2015) mengatakan bahwa Kualitas produk

merupakan faktor-faktor yang terdapat pada suatu barang atau hasil yang

menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang

atau hasil dimaksudkan. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan

kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan

pelanggan.

Kualitas produk juga merupakan ciri khas dari sebuah produk untuk memenuhi

ekspektasi pelanggan sehingga pelanggan dapat mengenali produk tersebut.

Kualitas produk merupakan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

 5

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Namun ternyata kualitas produk

HWI menurut Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban masih kurang

bagus. Hal itu dikarenakan bentuk kemasan yang kurang menarik, misalnya madu

HWI dengan madu TJ, masyarakat lebih memilih mengkonsumsi madu TJ

dibanding madu HWI karena bentuk kemasan madu TJ lebih praktis dan lebih

mudah untuk dibawa kemana-mana dibanding dengan madu HWI yang bentuk

kemasan nya kurang praktis. Selain bentuk kemasan Kinerja produk juga menjadi

alasan pelanggan untuk loyal terhadap suatu produk. Menurut pelanggan kinerja

produk HWI lebih lama sehingga membuat masyarakat lebih memilih produk lain

yang kinerja produknya dapat terlihat dalam waktu yang cepat. Misalnya produk

kecantikan, masyarakat lebih memilih produk kecantikan MS.GLOW

dibandingkan produk kecantikan HWI. Menurut masyarakat reaksi produk

kecantikan HWI lebih lama di bandingkan produk kecantikan MS. GLOW, yang

mana produk kecantikan MS. GLOW reaksinya bisa terlihat setelah penggunaan 1

paket sedangkan produk kecantikan HWI hasilnya bisa terlihat dengan

penggunaan 2-3 paket. Sehingga hal ini lah yang mebuat pelanggan kurang loyal

dalam membeli produk HWI.

MADU HWI MADU TJ

 6

Gambar 1.2
Perbedaan bentuk kemasan madu HWI dengan madu TJ

Semakin tingginya loyalitas pelanggan dalam membeli sebuah produk berarti

tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut juga sangat tinggi. Menurut

(Kotler dan Amstrong, 2018) mengatakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Sehingga

dapat diartikan memuaskan kebutuhan Pelanggan adalah keinginan setiap

perusahaan. Sedangkan menurut (Fandy Tjiptono, 2016) kepuasan pelanggan

dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum

pembelian dan persepsi terhadap kinerja setelah pembelian. Berdasarkan menurut

para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan terhadap suatu produk setelah

menggunakan produk tersebut. Harapan pelanggan merupakan perkiraan

pelanggan atau keyakinan pelanggan tentang manfaat apa yang diperoleh setelah

menggunakan produk tersebut. Setelah pelanggan puas dengan produk atau jasa

yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan dengan produk-produk yang

diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan

rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Namun

ternyata Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban kurang puas

terhadap produk HWI, hal itu diarenakan produk HWI tidak sesuai yang mereka

harapkan, baik dari segi manfaat yang lebih lama menunjukkan khasiatnya dan

sebagian konsumen menyatakan setelah pemakaian produk dilakukan semakin

 7

menambah masalah baru bagi tubuhnya sehingga masyarakat tidak melakukan

pembelian ulang produk HWI dan tidak mau merekomendasikan produk HWI

kepada orang lain.

Berdasarkan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk membuat suatu

kajian yang lebih mendalam mengenai masalah tersebut dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk Health Wealth Internasional (HWI) Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening” (Studi Kasus Pada Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan

Sei Bamban).

B. Rumusan Masalah

Sehubungan dengan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu :

1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Health

Wealth Internasional (HWI) Studi Kasus Pada Masyarakat Desa Sei Belutu

Kecamatan Sei Bamban?

2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Health

Wealth Internasional (HWI) Studi Kasus Pada Masyarakat Desa Sei Belutu

Kecamatan Sei Bamban?

3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

pada karyawan Pada Health Wealth Internasional (HWI) Studi Kasus Pada

Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban?

 8

4. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada

Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukan diatas, maka tujuan yang

akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan Health Wealth Internasional (HWI) Studi Kasus Pada

Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan Health Wealth Internasional (HWI) Studi Kasus Pada

Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada karyawan Pada Health

Wealth Internasional (HWI) Studi Kasus Pada Masyarakat Desa Sei Belutu

Kecamatan Sei Bamban.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening Studi Kasus Pada Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei

Bamban.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun secara

praktis sebagai berikut :

 9

1) Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat member sumbangan teori, minimal

menguji teori-teori tentang Pengaruh Kualitas Produk Health Wealth

Internasional (HWI) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Masyarakat

Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban).

2) Manfaat Praktis

Secara praktis, manfaat yang diharapkan dapat diperoleh melalui temuan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi Peneliti

Untuk menambah pencerahan baru secara pribadi tentang Pengaruh

Kualitas Produk Health Wealth Internasional (HWI) Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus Pada Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban).

b. Bagi Perguruan Tinggi

Sebagai bentuk pengabdian mahasiswa tingkat akhir dan menguji

kualitas diri. Sebagai motivasi untuk dapat menyelesaikan tugas akhir

kuliah apapun bentuknya dan memberi masukan tentang bagaimana

meningkatkan bimbingan dalam skripsi.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan, khususnya tentang Pengaruh Kualitas Produk Health

Wealth Internasional (HWI) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan

 10

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada

Masyarakat Desa Sei Belutu Kecamatan Sei Bamban).