BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Asumsi Klasik

Model regresi dikatakan valid jika sudah memenuhi asumsi-asumsi dasar klasik
disebut ordinary lest square (OLS), untuk itu diperlukan pengujian asumsi
klasik yang terdiri dari uji normalitas uji multikolinearitas, dan uji
heteroskedastisitas. Pada pengujian tersebut data diolah menggunakan program
SPSS versi 26.
Kriteria
N Jenis Uji Asumsi
Pennnerimaa Hasill Uji Inerpreasi
o Klasik
n Hasil Uji

Uji Normalitas (Kolmogronov-Smirnov)

Pengaruh X1-X4
1 terhadap Customer Sig. = 0.200
Satisfaction
Data berdistribusi
Sig. > 0.05
Pengaruh X1-X4 dan normal
CustomerSatisfactio
Sig. = 0.200
n Terhadap
Customer Loyalty

Uji Multikolinearitas

Tangibility:
Tolerance value =
Tidak terjadi
0.598
hubungan
VIF = 1.674
multikolinearitas
2 Emphaty:Toleranc
yaitu tidak
Pengaruh X1-X4 Tolerance e value =
terdapat korelasi
terhadap Customer value > 0.1 0.368
yang sempurna
Satisfaction dan VIF < 10 VIF = 2.720
atau mendekati
Reliability:
sempurna antar
Tolerance value =
variable
0.700
independen
VIF = 1.429
Responsiveness:
 Kriteria
N Jenis Uji Asumsi
Pennnerimaa Hasill Uji Inerpreasi
o Klasik
n Hasil Uji
Tolerance value =
0.149
VIF = 2.043
Tangibility:
Tolerance value =
0.595
VIF = 1.681
Emphaty:
Tolerance value =
0.366
VIF = 2.729
Reliability:
Tolerance value =
Pengaruh X1-X4 dan 0.697
CustomerSatisfactio VIF = 1.435
n Terhadap Responsiveness:
Customer Loyalty Tolerance value =
0.358
VIF = 2.795

Customer
Satisfaction
:
Tolerance value =
0.610
VIF = 1.640

Uji Heterosdaskisias (uji glejser )

Tidak terjadi
Tangibility hubungann
3
X1-X4 Terhadap Sig. = 0.406 heteroskedastisita
Sig. > 0.05
ABS_RES1 s yaitu terdapat
Emphaty kesamaan varian
Sig. = 0.260 dari residual pada
 Kriteria
N Jenis Uji Asumsi
Pennnerimaa Hasill Uji Inerpreasi
o Klasik
n Hasil Uji
Reliability model regresi
Sig. = 0.503
Responsiveness
Sig. = 0.950
Tangibility
Sig. = 0.919
Emphaty
Sig. = 0.583
X1-X4 dan
Reliability
CustomerSatisfactio
Sig. = 0.852
n Terhadap
Responsiveness
ABS_RES2
Sig. = 0.408
Customer
Satisfaction
Sig. = 0.380
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik diketahui bahwa dalam uji normalitas
regresi pertama sebesar 0.200 > 0.05 dan model kedua sebesar 0.200 > 0.05 yang
artinya data tersebut berdistribusi normal. Kemudian hasil uji multikoliniearitas pada
model pertama dann kedua menunjukan bahwa data atau model terbebas dari
multikolliniearitas yang artinya antar variable independen pada model regresi,
keduanya tidak saling berkorelasi. Selain itu , diketahui hasil uji heteroskedastisitas
menunjukan bahwa pada model regresi berganda pertama dan kedua terbebas dari
heteroskedastisitas atau tidak terdapat satupun variable independen yang berpengaruh
terhadap nilai absolute residual

4.2 Hasil Analisis Regresi Berganda 1 Pengaruh Tangibility, Emphaty,

Reliability, Responsiveness Terhadap Customer Satisfacion

UNSTADARIZED STANDARIZED
COEFICIENTS COEFICIENTS
MODEL T SIG
B STD. BETA
ERROR
6.779 3.841 1.765 0.084
(Constant)
Tangibillity -
-0.083 0.185 -0.068 0.655
0.449
Emphaty -0.036 0.096 -0.073 - 0.706
 UNSTADARIZED STANDARIZED
COEFICIENTS COEFICIENTS
MODEL T SIG
B STD. BETA
ERROR
0.379
Reliabililty -
-0.113 0.267 -0.059 0.673
0.425
Responsiveness 0.961 0.236 0.677 4.070 0.000
Depenndent variable : Customer_Satisfacion
Mengacu pada Output regresi model 1 diketahui bahwa nilai signifikansi pada
variable Responsiveness (X4) = 0.000 < 0.05. Hasil ini memberikan kesimpulan
bahwa regresi model 1,yaitu variable Responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap Customer Satisfaction

4.3 Koefisien Determinasi (R2) Model 1

Model Summary
Std.
Adjusted
R Error of
Model R R
Square the
Square
Estimate
1 .625a 0.390 0.336 1.018
a. Dependent Variable : Customer_Satisfaction
b. Predictors: (Constant), Responsiveness, Tangibles,
Reliability, Emphaty

Berdasarkan Nilai R Square yang terdapat pada model Summary adalah

sebesar 0.390. Hal ini menunjukan bahwa sumbangan pengaruh X1-X4
terhadap Y adalah sebesar 39% sementara sisanya 61% merupakan kontribusi
dari variable variable lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Sementara
itu, untuk nilai e1 dapat dicari dengan rumus e1 .
dengan demikian diperoleh diagram jalur 1 sebagai berikut
 Berdasarkan hasil diatas diketahui bahwa hasil persamaan regresi berganda
sebagai berikut
Y= 6.779 -0.068 -0.073 -0.059 + 0.677 + 0.781
Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda pertama maka dapat diketahui
bahwa konstanta bernilai 6.779 menunjukan apabila semua variabel bernilai 0,
maka Satisfaction akan bernilai 6.779 satuan dari persamaan tersebut diketahui
bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction
yang dapat terlihat dari nilai koefisien (b) sebesar 0.677 dengan nilai t hitung
4.070 lebih besar dari t tabel sebesar 2.00856 ,dengan demikian pihak
manajemen FIF dapat memprioritaskan untuk meningkatkan kualitas dari
seluruh indikator yang membentuk responsiveness karena diharapkan dapat
menimbulkan dampak positif terhadap satisfaction.Peningkatan setiap satu
satuan responsiveness dapat mendorong adanya peningkatan sebesar 0.677
satuan satisfaction

4.4 Uji F Model 1

ANOVAa

Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 29.865 4 7.466 7.204 .000b

Residual 46.635 45 1.036

Total 76.500 49

a. Dependent Variable: SATISFACTION

b. Predictors: (Constant), RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY,

EMPHATY
Dari hasil tabel anova diatas dapat diketahui nilai signifikansi sebesar 0.000 <
0.05 dan nilai F 7.204 > 2.56 (f tabel) , maka terdapat pengaruh variabel X
secara simultan terhadap variabel Y
4.5 Hasil Analisis Regresi Berganda 2 Pengaruh Tangibility, Emphaty,
Reliability, Responsiveness Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer
Loyalty
 UNSTADARIZED STANDARIZED
COEFICIENTS COEFIIENTS
MODEL T SIG
B STD. BETA
ERROR
-
-0.474 1.431 0.742
(Constant) 0.331
Tangibillity 0.118 0.067 0.109 1.763 0.085
Emphaty 0.253 0.035 0.573 7.308 0.000
Reliabililty 0.244 0.096 0.144 2.528 0.015
Responsiveness 0.037 0.099 0.029 0.371 0.712
Satisfaction 0.401 0.054 0.454 7.466 0.000
Depenndent variable :
Berdasarkan Output regresi model 2 diketahui bahwa nilai signifikansi dari
ketiga variable yaitu X2= 0.000, X3= 0.015, Y= 0.000 < 0.05. Maka Regresi
model 2, yakni variable X2, X3, dan Y berpengaruh signifikan terhadap Z
4.6 Uji Determinasi (R2) Model 2

Model Summary
Std.
Adjusted
R Error of
Model R R
Square the
Square
Estimate
1 0.949a 0.901 0.889 0.367
a. Dependent Variable : Customer Loyalty
b. Predictors: (Constant), Responsiveness, Tangibles,
Reliability, Emphaty, Customer Satisfaction
Berdasarkan nilai R Square pada tabel Model Summary adalah sebesar
0.901. hal ini menunjukan bahwa kontribusi X1-X4 dan Y Terhadap Z adalah
sebesar 90.1% sementara sisanya 9.9% merupakan kontribusi dari variabel-
variabel lain yang tidak diteliti. Sementara untuk nilai e2 adalah
e2 dengan demikian diperoleh diagram jalur model 2
sebagai berikut
 Berdasarkan hasil diatas diketahui bahwa hasil persamaan regresi berganda
sebagai berikut
Z= -0.474 + 0.109 + 0.573 +0.144+0.029 + 0.454 + 0.314
Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda Kedua maka dapat diketahui
bahwa konstanta bernilai .-0.474 menunjukan apabila semua variabel bernilai
0, maka Satisfaction akan bernilai -0.474 satuan dari persamaan tersebut
diketahui bahwa emphaty, reliability, Satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalty yang dapat terlihat dari nilai koefisien (b) masing
masing sebesar 0.573, 0.144, 0.454 dengan nilai t hitung 7.308, 2.528, 7.466
lebih besar dari t tabel sebesar 2.00856 ,dengan demikian pihak manajemen FIF
dapat memprioritaskan untuk meningkatkan kualitas dari seluruh indikator yang
membentuk emphaty, Reliability, Satisfaction karena diharapkan dapat
menimbulkan dampak positif terhadap Customer loyalty .Peningkatan setiap
satu satuan responsiveness dapat mendorong adanya peningkatan sebesar 0.573,
0.144, 0.454 satuan Loyalty

4.7 Uji F Model 2

ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square
1 Regression 53.758 5 10.752 79.881 .000b

Residual 5.922 44 0.135

Total 59.680 49
 ANOVAa

a. Dependent Variable: LOYALTY

b. Predictors: (Constant), RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY,

EMPHATY, SATISFACTION

Dari hasil tabel anova diatas dapat diketahui nilai signifikansi sebesar 0.000 <
0.05 dan nilai F 79.881 > 2.40f tabel) , maka terdapat pengaruh variabel X dan
Y secara simultan terhadap variabel Z

4.8 Hasil Uji Hipotesis

4.6.1 Uji T
HIPOTESIS HUBUNGAN T INTERPRETASI HASIL
ANTAR HITUNG UJI HIPOTESIS
VARIABEL & SIG
H1a Tangibiliy T Hitung = H0 gagal Hipotesis
Terhadap 0.449 ditolak Kerja
Customer Sig. = tidak
Satisfaction 0.655 didukung
oleh data
empiris
H1b Emphaty T Hitung = H0 gagal Hipotesis
Terhadap 0.379 ditolak Kerja
Customer Sig. = tidak
Satisfaction 0.706 didukung
oleh data
empiris
H1c Reliability T Hitung = H0 gagal Hipotesis
Terhadap 0.425 ditolak Kerja
Customer Sig. = tidak
Satisfaction 0.673 didukung
oleh data
empiris
H1d Responnsiveness T Hitung = H0 berhasil Hipotesis
Terhadap 4.070 ditolak Kerja
Customer Sig. = didukung
HIPOTESIS HUBUNGAN T INTERPRETASI HASIL
ANTAR HITUNG UJI HIPOTESIS
VARIABEL & SIG
Satisfaction 0.000 oleh data
empiris
H2a Tangibility T Hitung = H0 gagal Hipotesis
Terhadap 1.763 ditolak Kerja
Customer Sig. = tidak
Loyalty 0.085 didukung
oleh data
empiris
H2b Emphaty T Hitung H0 berhasil Hipotesis
Terhadap =7.308 ditolak Kerja
Customer Sig. =0.000 didukung
Loyalty oleh data
empiris
H2c Reliability T Hitung H0 berhasil Hipotesis
Terhadap =2.528 ditolak Kerja
Customer Sig. = didukung
Loyalty 0.015 oleh data
empiris
H2d Responsiveness T Hitung H0 gagal Hipotesis
Terhadap =0.371 ditolak Kerja
Customer Sig. = tidak
Loyalty 0.712 didukung
oleh data
empiris
H2e Customer T Hitung = H0 berhasil Hipotesis
Satisfactionn 7.4 66 ditolak Kerja
Terhadap Sig. = didukung
Customer 0.000 oleh data
Loyalty empiris
H4a Tangibility → Tidak Dilakukan pengujian terkait gagal
Satisfaction → ditolaknya H0
Loyalty
H4b Emphaty → Tidak Dilakukan pengujian terkait gagal
Satisfaction → ditolaknya H0
Loyalty
H4c Reliability → Tidak Dilakukan pengujian terkait gagal
Satisfaction → ditolaknya H0
Loyalty
H4d Responsiveness T hitung= H0 berhasil Hipotesis
 HIPOTESIS HUBUNGAN T INTERPRETASI HASIL
ANTAR HITUNG UJI HIPOTESIS
VARIABEL & SIG
→ Satisfaction 3.66480646 ditolak kerja
→ Loyalty didukung
oleh data
empiris
UjiKeterangan:
Pada tabel diatas menampilkan uji hipotesis yang diketahui bahwa
H1a,H1b,H1c,H2a,H2d,H4a,H4b,H4c Gagal menolak H0 sedangkan H1d
H2b H2c H2e,H4d berhasil menolak H0
4.9 Uji Sobel
KRITE
HASI RIA
HUBUNG
L UJI PENE
AN
SOB RIMA
ANTAR a b Sa Sb INTERPRETASI
EL (T AN
VARIABE
HITU UJI
L
NG) SOBE
L
Tangibility 0.65414511Satisfaction tidak
→ - - memediasi
0.4 0.1 0.0
Satisfaction 0.0 0.448 pengaruh
54 85 54
→ Loyalty 83 01121 tangibility
terhadap loyalty
Emphaty → -
- Satisfaction tidak
Satisfaction 0.0 0.4 0.0 0.0 0.7079
0.374 memediasi pengaruh
→ Loyalty 36 54 96 54 3750
62753 emphaty terhadap loyalty
Reliability Satisfaction tidak
→ -
0.4 0.2 0.0
-
0.6725 memediasi pengaruh
Satisfaction 0.1 0.422
54 67 54 2454 reliability terhadap
→ Loyalty 13 68577
loyalty
Responsive 0.9 0.4 0.2 0.0 3.664 0.00024753Satisfaction memediasi
ness → 61 54 36 54 80646 pengaruh responsiveness
Satisfaction terhadap loyalty
→ Loyalty

Keterangan:
t = nilai t hitung
a = koefisien regresi variabel independent terhadap variabel intervening
 b = koefisien regresi variabel intervening terhadap variabel dependen
Sab = besar standar error pengaruh tidak langsung
Dari hasil diatas menampilkan uji peran satisfaction dalam memediasi
pengaruh dimensi variabel X berdasarkan uji sobel diperoleh hasil t hitung
Satisfaction dalam memediasi pengaruh responsiveness terhadap loyalty sebesar
3.664 dengan nilai t tabel 2.00856 dengan demikian Satisfaction berperan
dalam memediasi pengaruh dimensi responsiveness terhadap loyalty. hal
tersebut berbeda dengan variabel lain yang tidak berperan memediasi pengaruh
dimensi X 1-3 terhadap Loyalty maka sebenarnya uji sobel tidak perlu
dilakukan namun untuk benar benar membuktikan bahwa satisfaction memang
tidak dapat memediasi pengaruh reliability, emphaty, dan tangibility terhadap
loyalty penelitian ini tetap melakukan uji Sobel.
4.10 Pembahasan Penelitian
Berdasarkan Hasil uji hipotesis diketahui bahwa H1d menunjukan
keberhasilannya menolak H0. Hal tersebut menggambarkan Responsiveness
berpengaruh positif terhadap Satisfaction. Temuan ini mendukung hasil
penelitian (Lusiyana,2021). Dengan demikian hasil penelitian ini memperkuat
temuan sebelumnya dengan objek yang dinilai yakni Unp Hotel &
Convention. Berbeda dengan hasil uji hipotesis sebelumnya , hasil pengujian
H1a,H1b,H1c, menunjukan bahwa Reliability,emphaty,tangibility tidak
berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Temuan ini tidak mendukung
penelitian Subawa& Sulityawati(2020) yang mengemukakan bahwa variabel
tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap Satisfaction.
Hasil Uji hipotesis berikutnya diketahui bahwa H2b H2c H2e
menunjukan keberhasilannya menolak H0. Hal tersebut menggambarkan
emphaty,reliability, Satisfacation berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalty. temuan ini mendukung hasil penelitian (Novianti et al., 2018) yang
melibatkan 100 orang, hasil penelitian ini memperkuat temuan sebelumnya
dengan objek yang dinilai Hypermart Bellanova Country Mall.
Hasil Uji Hipotesis selanjutnya diketahui bahwa H4d menggambarkan
bahwa Satisfaction memediasi pengaruh responsiveness terhadap loyalty. oleh
karena itu hasil penelitian ini memapankan temuan sebelumnya. Penelitian
penelitian terdahulu yang mendapat dukungan dari temuan penelitian ini
melibatkan objek yang dinilai berbeda beda yaitu Unp Hotel & Convention
Mall dan Hypermart Bellanova Country Mall. Dengan demikian , hasil
penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya dalam konteks serupa
 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Terdapat beberapa merek unggulan di dalam industry pembiayaan
konsumen( leasing motor) seperti Adira Finance, Federal International Finance,
Bussan Auto Finance, Wahana Ottomitra Multiartha, dan Oto Finance (Top Brand
Index- TBI, 2023). Diantara merek-merek tersebut Adira Finance berada diurutan
pertama disusul Federal International Finance pada tahun 2023. dengan index
31.6 (Adira) dan 29.5 (FIF). Fenomena Tersebut dapat mengindikasikan adanya
penurunan loyalitas pelanggan Federal International Finance yang merupakan
masalah dalam penelitian ini. Instrument yang digunakan untuk mengumpulkan
data dalam penelitian ini dinyatakan lulus uji validitas Konstruk,validitas
muka,uji konkuren dan uji reliabilitas
Hal tersebut menunjukan bahwa instrument penelitian dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur bersifat konsisten. Penelitian ini
melibatkan 50 orang pengguna layanan baik laki laki maupun Perempuan dengan
usia minimal 17 tahun yang sudah pernah menggunakan jasa pembiayaan FIF ,
data empiris yang dikumpulkan diolah dan dianalisis menggunakan regresi
berganda .adapun hasil uji hipotesis dijelaskan sebagai berikut:
1. Tangibiliy tidak berengaruh Terhadap Customer Satisfaction
2. Emphaty tidak berengaruh Terhadap Customer Satisfaction
3. Reliability tidak berengaruhTerhadap Customer Satisfaction
4. Responnsiveness berpengaruh positif dan signifikan Terhadap
Customer Satisfaction
5. Tangibility tidak berengaruh Terhadap Customer Loyalty
6. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Customer
Loyalty
7. Reliability berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Customer
Loyalty
8. Responsiveness tidak berengaruh Terhadap Customer Loyalty
9. Customer Satisfactionn berpengaruh positif dan signifikan Terhadap
Customer Loyalty
10. Satisfaction tidak memediasi pengaruh tangibility terhadap loyalty
11. Satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty terhadap loyalty
12. Satisfaction tidak memediasi pengaruh reliability terhadap loyalty
13. Satisfaction memediasi pengaruh responsiveness terhadap loyalty

5.2 Saran
Sehubungan dengan tujuan penelitian untuk memberikan Solusi atas
masalah penelitian yaitu penurunan loyalty pelanggan berdasarkan gejala masalah
 yang teridentifikasi, maka penting untuk memanfaatkan pengetahuan bahwa
loyalty diprediksi oleh beberapa variabel yang mempengaruhinya. Tinggi
rendahnya loyalty dapat diprediksi melalui tangibility, emphaty, responsiveness,
dan reliability dan satisfaction, kemudian satisfaction pelanggan dapat memediasi
pengaruh tangibility, emphaty, responsiveness, dan reliability. Semakin tinggi
tangibility, emphaty, responsiveness, dan reliability dan satisfaction maka
semakin tinggi pula loyalty. Berikut adalah penjelasan terkait implikasi peneletian
ini:
5.3 Implikasi Ilmiah
Diantara Kontribusi Ilmiah yang membedakan dari kebanyakan riset
pemasaran yaitu dilakukan uji validitas isi,konstruk,muka. Secara teknis untuk
memastikan agar instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data pada
penelitian ini dapat mengukur apa yang seharusnya diukur melalui uji indikasi,
kausalitas,uji logika hubungan antar indikator dari variabel yang dihipotesiskan
sebagaimana disarankan oleh (Ferdinand, 2014). Hal lain yang membedakan dengan
penelitian penelitian sebelumnya adalah pada objek yang dinilai berupa jasa
pembiayaan Federal International Finance. Disisi lain, penelitian ini tidak
memberikan kontribusi teoritis dalam bentuk pengukuran hipotesis baru, karena
penelitian ini dikategorikan sebagai replikasi identic yang merupakan keterbatasan
dalam penelitian ini. Selanjutnya hasil pengujian ditemukan ada variabel yang gagal
menolak H0 menunjukan bahwa tangibility, Emphaty, Reliability tidak berpengaruh
pada Satisfaction, kemudian Tangibility dan Responsiveness gagal menolah H0
menunjukan bahwa tidak berpengaruh terhadap loyalty, lalu H4a,H4b,H4c yang
ditemukan gagal menolak H0 menunjukan satisfaction tidak memediasi
Tangibility,emphaty,reability terhadap Loyalty. Hal tersebut menjadi sesuatu yang
kontradiksi dengan penelitian- penelitian sebelumnya. Untuk itu para peneliti
selanjutnya dapat memfokuskan pada pengusulan konsep lain yang dapat
mempengaruhi loyalty. terdapat beberapa keterbatasan lainnya seperti aspek lokus
penelitian yang hanya melibatkan pengguna jasa pembiayaan FIF di kota Cimahi,
sehingga peneliti selanjutnya dapat memperluas cakupan geografis seperti pengguna
jasa pembiayaan di Provinsi Jawa Barat atau bahkan nasional agar semakin banyak
pengguna jasa yang dilibatkan. Berikutnya,jumlah sampel yang hanya melibatkan 50
orang ,peneliti selanjutnya dapat menambah jumlah sample sehingga dapat mewakili
anggota polulasi lebih banyak selain itu dapat menunjukan hasil yang lebih akurat
5.4 Implikasi Manajerial
Sehubungan dengan tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan Solusi atas
masalah penelitian yaitu penurunan Loyalty berdasarkan gejala masalah yang
teridentifikasi, maka penting untuk memanfaatkan pengetahuan bahwa loyalty dapat
diprediksi oleh beberapa variabel yang mempengaruhinya. Dengan demikian pihak
manajemen perlu mempertimbangkan untuk meningkatkan semua indikator yang
akan mendorong terjadinya peningkatan Satisfaction yang secara tidak langsung akan
meningkatkan Loyalty berikut saran secara teknis
Urutan Dimensi Indikator Program Yang
Disarankan
Responsiveness 1. Petugas Jasa Para petugas FIF dilatih
pembiayaan FIF agar dapat memberikan
kota Cimahi pelayanan dengan cepat.
memberikan
pelayanan dengan
cepat

2. Petugas Jasa Melakukan breafing pagi

pembiayaan FIF untuk para petugas agar
kota Cimahi dapat melayani pelanggan
melayani sesuai dengan visi FIF.
pelanggan dengan
tepat sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan
Emphaty 1. Petugas Jasa Melakukan pelatihan
pembiayaan FIF berkala mengenai standar
Kota Cimahi keramahan petugas
bersikap ramah kepada para petugas.
2. Petugas jasa Melakukan pelatihan
pembiayaan FIF berkala mengenai standar
Kota Cimahi keseponan di FIF kepada
bersikap Sopan para petugas.
3. Petugas Jasa Meningkatkan sistem
Pembiayaan FIF pelayanan yang adil dan
Kota Cimahi tanpa membeda medakan
memberikan dan selalu mengingatkan
pelayanan yang kepada para petugas
adil tanpa
membeda bedakan
Reliability 1. Petugas Jasa Pihak FIF disarankan
pembiayaan FIF selalu menekankan dan
Kota Cimahi saling mengingatkan agar
melayani selalu melakukan
pelanggan pelayanan dengan siap,
segera(cermat) sigap, dan tanggap.
2. Petugas Jasa Pihak FIF harus selalu
Pembiayaan FIF melakukan pelayanan
Kota Cimahi sesuai dengan janji yang
mampu menepati diberikan sehingga
Urutan Dimensi Indikator Program Yang
Disarankan
janji dalam pelanggan merasa puas
pelayanan