Skripsi Muhammad Ferian Azwarsyah 02011381924275

IMPLEMENTASI PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN
KONSUMEN ATAS JASA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO)

DIVRE III PALEMBANG
Diajukan Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Hukum Pada Bagian Program Studi Hukum Perdata
Fakultas Hukum Universitas Sriwijaya
Oleh :
MUHAMMAD FERIAN AZWARSYAH
02011381924275
HALAMAN JUDUL
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2023
ii
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“Semua orang memiliki masanya masing-masing. Tidak perlu terburu-

buru,tunggulah. Kesempatan itu akan datang dengan sendirinya”
“Gol D Roger”
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
1. Orang tuaku
2. Keluargaku
3. Guru dan Dosen
4. Teman-teman
5. Almamater
iv
v
UCAPAN TERIMAKASIH
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT atas limpahan berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini yang berjudul “IMPLEMENTASI PRINSIP PENANGANAN
PENGADUAN KONSUMEN ATAS JASA PT. KERETA API INDONESIA
(PERSERO) DIVRE III PALEMBANG”. Sholawat beriring salam tak lupa penulis
haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membimbing umatnya menuju
kebaikan. Dalam proses penulisan skripsi ini penulis mendapat banyak bantuan dari
semua pihak. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua Orang Tua yang tak hentinya memberikan doa restu, semangat, dan
dukungan kepada penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini;
2. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Anis Saggaff, MSCE selaku Rektor Universitas
Sriwijaya;
3. Bapak Prof. Dr. Febrian, S.H., M.S. selaku Dekan Fakultas Hukum
Universitas Sriwijaya;
4. Bapak Dr. Mada Apriandi, S.H., M.CL. selaku Wakil Dekan I Fakultas
Hukum Universitas Sriwijaya;
5. Ibu Vegitya Ramadhani Putri, S.H., S.Ant., M.A., LL.M. selaku Wakil Dekan
II Fakultas Hukum Universitas Sriwijaya;
vi
6. Bapak Dr. Zulhidayat, S.H., M.H. selaku Wakil Dekan III Fakultas Hukum
Universitas Sriwijaya;
7. Bapak Dr. Muhammad Syaifuddin, S.H., M.Hum. selaku Ketua Bagian
Hukum Perdata;
8. Bapak Fahmi Yosemar AR S.H.,MS., selaku dosen Pembimbing Akademik
yang telah membimbing selama ini
9. Ibu Dr. Putu Samawati, S.H.,M.H. selaku Dosen Pembimbing Utama yang
banyak membantu, mengarahkan, dan membimbing penulis dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini;
10. Bapak Muhammad Syahri Ramadhan , S.H., M.H. selaku Dosen Pembimbing
Pembantu yang telah membimbing penulis serta memberikan arahan serta
saran agar dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini;
11. Ibu Dr. Annalisa Yahanan, S.H.,M.Hum. selaku dosen yang memberi
semangat serta membantu penulis dalam mengerjakan skripsi
12. Ibu Dr. Nashriana S.H., M.H. selaku pembimbing Tim Rekam Sidang KPK
FH UNSRI yang telah membantu dan mengajari selama melakukan
perekaman sidang
13. Ibu Neisa Angrum Adisti S.H.,M.H. selaku dosen pembimbing Tim Rekam
Sidang KPK FH UNSRI yang telah membantu dan mendukung selama
melakukan perekaman sidang
vii
14. Jajaran Dosen dan Staf Fakultas Hukum Universitas Sriwijaya yang
senantiasa memberikan bimbingan, wawasan, dan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis selama proses perkuliahan;
15. Terimakasih kepada suadara-saudara saya yaitu kak Aqshal dan Adik Bunga
selalu memberikan semangat dan doa disaat penulis mengerjakan skripsi;
16. Sahabat perkuliahan yang Oni, Cila, Dewa, Uda, yang telah memberikan
dukungan dan berjuang bersama penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
17. Sahabat perkuliahan Amik, Ani, Mei, dan Cia yang telah memberikan
informasi kepada penulis serta memberikan dukungan kepada penulis
18. Sahabat SMA Tian, Arif dan Nay yang telah memberikan dukungan dan
berjuang bersama dalam menyelesaikan skripsi meskipun berbeda Universitas
19. Tim Perekeman Sidang KPK FH UNSRI Nisrina, Wiman, Arya, Ricky, Kak
Pelita, Kak Alya, kak Farhan, Kak Dea Annisa ,Gisti yang telah melalui suka
dan duka dalam melakukan perekaman persidangan
20. Sahabat SMA Elvino, Vico, Bunga, Nadia, Shella yang telah menemani serta
menghibur penulis disaat mengerjakan skripsi
21. Terimakasih kepada Nisrina Putri Tamamah dengan Nim 02011282025215
yang telah mendukung serta menemani penulis disaat mengerjakan skripsi ini
22. Terimakasih yang tak terhingga kepada keluarga besar saya atas segala doa,
ridho dan semangat yang telah diberikan
23. Terimakasih kepada nenek saya Queeny the little angel yang telah memberi
saya semangat serta dukungan dan doa untuk menyelesaikan perkuliahan ini
viii
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ...................... Error! Bookmark not defined.
SURAT PERNYATAAN ............................................................................................ ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iv
KATA PENGANTAR ................................................... Error! Bookmark not defined.
UCAPAN TERIMAKASIH....................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xii
ABSTRAK ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ......................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian.................................................................................................... 8
E. Ruang Lingkup Permasalahan .................................................................................. 9
F. Metode Penelitian ................................................................................................... 10
1. Tipe Penelitian ..................................................................................................... 10
2. Pendekatan Penelitian .......................................................................................... 10
3. Bahan Hukum Penelitian ..................................................................................... 11
4. Teknik Pengumpulan Bahan Hukum .................................................................. 13
4. Analisis dan Pengelolaan Bahan Hukum ............................................................ 15
BAB II LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN UMUM TENTANG
KONSUMENATAS JASA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVRE
III PALEMBANG ..................................................................................................... 17
A. Landasan Teori ...................................................................................................... 17
1. Teori Perjanjian ................................................................................................... 17
2. Teori Tanggung Jawab Perdata .......................................................................... 18
3. Teori Ganti Rugi .................................................................................................. 19
x
B. Tinjauan Umum Tentang Konsumen Kereta Api ................................................... 20
1. Pengertian Konsumen Kereta Api ....................................................................... 20
2. Hak Dan Kewajiban Konsumen Kereta Api ....................................................... 21
3. Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Kereta Api ............................................. 27
C. PT. KAI (Persero) Divre III Palembang sebagai Pelaku Usaha Jasa Perkeretaapian
…………………………………………………………………………………..30
1. Profil PT. KAI (Persero) Divre III Palembang .................................................... 30
2. Hak dan Kewajiban PT.KAI Divre III Palembang .............................................. 31
3. Jasa Layanan Pengaduan Pada PT. KAI Divre III Palembang ............................ 34
BAB III IMPLEMENTASI PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN
KONSUMEN ATAS JASA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO)
DIVRE III PALEMBANG ....................................................................................... 36
A. Penerapan Prinsip Penanganan Pengaduan Konsumen Atas Jasa Layanan PT. KAI
(Persero) Divre III Palembang .................................................................................... 36
1. Landasan Hukum Penerapan Prinsip Penaganan Pengaduan Konsumen Atas Jasa
Layanan PT. KAI (Persero) Divre III Palembang. .................................................. 36
2. Mekanisme Penerapan Prinsip penanganan Pengaduan Konsumen Atas Jasa
Layanan PT. KAI (Persero) Divre III Palembang .................................................... 39
B. Bentuk Pertanggungjawaban PT.KAI (Persero) Divre III Palembang Dalam
Menghadapi Pengaduan Dari Konsumen .................................................................... 46
1. Bentuk-Bentuk Pengaduan Yang Dilakukan Konsumen Atas Jasa Layanan PT.
KAI (Persero) Divre III Palembang ........................................................................ 46
2. Bentuk Pertanggungjawaban PT. KAI (Persero) Divre III Palembang Atas
Pengaduan Konsumen ............................................................................................. 50
a. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Oleh PT.KAI Divre III Palembang Dalam
Menerapkan Prinsip Penanganan Pengaduan Konsumen .................................... 57
b. Cara PT.KAI (Persero) Divre III Palembang Dalam Meminimalisir Kendala-
Kendala Pengaduan Dari Konsumen ................................................................... 59
BAB IV PENUTUP .................................................................................................. 61
A. Kesimpulan ............................................................................................................ 61
B. Rekomendasi .......................................................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 63
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Website Customer Relationship Management di Stasiun Kertapati Palembang

I…...…………………………………………………………………………………37
xii
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Transportasi Kereta Api adalah kegiatan menggunakan kereta api untuk
memindahkan orang atau barang dari satu lokasi ke lokasi lain 1 .Kereta Api
banyak digunakan masyarakat karena untuk mempermudah pekerjaan dan dalam
melakukan aktivitas sehari hari dan juga dengan harga yang relatif murah
sehingga banyak digunakan oleh masyarakat, terkhususnya di negara Indonesia
sudah ada beberbagai transportasi macam kereta api seperti LRT atau (Light Rail
Transit),KRL (Kereta Rel Listrik) dan Kereta antar daerah .Perkeretaapian
tersebut berada dibawah naungan dari Perusahaan PT. Kereta Api Indonesia
(Persero).
Pada Pasal 1 ayat (1) dan (2) Undang-Undang No.23 Tahun 2007 tentang
Perkeretapian memberikan pengertian mengenai perkeretaapian sebagai satu
kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia
serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan
transportasi kereta api. Adapun pengertian Kereta Api adalah sarana
perkertaapian dengan tenaga penggerak, yang beroperasi secara terpisah atau
1
Pasal 1 Ayat (14) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang
Perkeretaapian Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 3479.
1
2
bersama-sama dengan sarana perkeretaapian lainya dan yang bergerak atau
melakukanya diatas rel yang digunakan oleh angkutan kereta api.2 Selain dapat
memuat dan menurukan orang dan barang dalam jumlah besar, kereta api juga
merupakan salah satu moda transportasi yang paling efektif untuk memindahkan
orang dan kargo dalam jumlah besar, sehingga ideal untuk pengangkutan
penumpang secara massal. Dengan adanya kegiatan pengangkutan tidak dapat
dipisahkan dari kegiatan atau aktivitas yang dilakukan dalam kehidupan sehari-
hari. Pengangkutan menurut H.M.N Puwosutjipto adalah orang yang mengikatkan
diri untuk menyelenggarakan pengangkutan barang dan atau orang dari suatu
tempat ke tempat tujuan dengan selamat. 3 Dengan adanya pengangkutan orang
dan barang maka ada juga perlindungan hukumnya yaitu Perlindungan
Konsumen.
Fungsi dan peranan pengangkut memiliki dampak yang sangat penting
pada berbagai aspek kehidupan masyarakat,seperti masalah ekonomi,sosial
budaya, serta aspek hukum, aspek hukum mengenai hak dan kewajiban dan
tanggungjawab, aspek hukum berperan dalam pengangkutan menggunakan kereta
api antara konsumen dan pengangkut memiliki tanggungjawabnya masing-
masing. Pengangkut dan konsumen memiliki hak dan tanggungjawab, karena
adanya perbuatan, pristiwa atau kondisi dalam proses pengangkungktan dan
2
Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 3479.
3
Purwosutjipto H.M.N, Pengertian Pokok Hukum Dagang Indonesia,Jakarta
,Djambatan,2015,hlm.10
3
konsumen memiliki hubungan timbal balik, hak dan kewajiban konsumen telah
dijelaskan didalam perjanjian oleh karena itu konsumen memiliki hak dan
kewajiban saat menggunakan kereta api. Dalam Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2007 tentang Perkeretaapian dalam Pasal 132 ayat 1 menyebutkan. 4Bahwa
angkutan kereta api wajib mengangkut orang yang telah memiliki karcis atau
tiket, karcis yang dimaksud didalam ayat (1) ini adalah sebagai tanda bukti
terjadinya perjanjian pengangkutan orang menggunakan kereta api, jadi orang
yang telah memiliki tiket disebut dengan penumpang angkutan kereta api.
Kata Penumpang diatas artinya adalah Konsumen Menurut Undang-
Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Konsumen
adalah setiap orang pemakai barangdan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,
baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
dan tidak diperdagangkan.5 Istilah Konsumen berasal dari kata customer (inggris-
Amerika) atau consument/konsument (Belanda). Pengertian dari cunsomer atau
consument itu tergantung,dalam posisi mana berada kalimat tersebut. Secara
harfiah arti kata consumen adalah (lawan dari pelaku usaha) setiap orang yang
menggunakan barang. Dengan tujuan penggunaan barang atau jasa yang nanti
menentukan termasuk konsumen dalam bentuk kelompok mana pengguna
4
Pasal 132 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3479.
5
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3821
4
tersebut, begitu pula yang terkandung dalam Kamus Bahas Inggris-Indonesia
memberi arti kata consumer sebagai pemakai atau yang sering disebut konsumen.6
Konsumen yang menggunakan jasa PT.KAI biasa disebut dengan
penumpang angkutan kereta api. Penumpang angkutan kereta api, menurut
Damadjati adalah setiap orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut
didalam kereta api ataupun alat pengangkutan lainya atas dasar persetujuan dari
perusahaan ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut.7 Menurut
Pasal 1 angka 25 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas
dan Angkutan Jalan menyatakan bahwa.8 “Penumpang adalah orang yang berada
di kendaraan selain pengemudi dan awak kendaraan”. Penumpang tersebut
dengan mengikatkan diri setelah membayar uang atau karcis untuk
menggunankan angkutan umum sebagai upaya untuk memenuhi perjanjian untuk
menggunakan jasa pengangkutan, oleh karena itu maka orang itu telah sah
sebagai angkutan umum .
Berdasarkan uraian diatas tampak jelas, bahwa Penyelenggara sarana
perkeretaapian wajib mengangkut penumpang yang memiliki karcis, diberikan
pelayanan yang sesuai dengan tingkat pelayanan yang dipilih dan karcis
merupakan tanda bukti terjadinya perjanjian angkutan orang yang kemudian
6
Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen suatu Pengantar,Jakarta: Diadit Media 2001,
hlm.3
7
Hasyim, Farida, Hukum Dagang, Jakarta, Sinar Grafika, 2009, hlm 97.
8
Pasal 1 Ayat (25) Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkatan
Jalan Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 96, Tambahan lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 502.
5
menjadi Tujuan PT. Kereta Api Indonesia dalam memberikan pelayanan publik.
Selanjutnya dijelaskan lebih rinci mengenai kewajiban penyelenggara sarana
perkeretaapian pada Pasal 133 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang
Perkeretapian yang menyebutkan bahwa “Dalam penyelenggaraan pengangkutan
orang dengan kereta api penyelenggara pengangkutan wajib untuk mengutamakan
keselamatan dan keamanan orang, mengumumkan jadwal perjalanan kereta api
dan tarif angkutan kepada masyarakat”.
Berdasarkan uraian aturan diatas yang membahas mengenai tentang
penyelenggara sarana perkeretaapian dan kewajibannya diatas dinyatakan secara
spesifik mengenai jaminan keselamatan, pelayanan, jadwal perjalanan, dan
mematuhi jadwal perjalanan, sedangkan pada ayat (2) dijelaskan lebih lanjut, jika
penyelenggara perkeretaapian harus mengumumkan apabila terjadi penundaan,
pembatalan dan keterlambatan disertai dengan alasan yang jelas. Hal ini menjadi
pedoman, bagi penulis dalam melakukan studi lebih lanjut dan mengetahui lebih
jauh tentang pertanggungjawaban PT.Kereta Api Indonesia atas keterlambatan
penumpang. Kenyataanya PT. KAI selaku penyelenggara pengangkutan
menggunakan kereta api, memiliki permasalahan atau gangguan yang membuat
angkutan kereta api tidak bisa melanjutkan perjalanan menuju stasiun yang telah
disepakati maka oleh karena itu PT. KAI mempersiapkan angkutan lain untuk
melanjutkan perjalanan menuju stasiun yang telah disepakati atau memberikan
kompensasi senilai dengan harga karcis yang telah dibeli.

6
Berdasarkan uraian diatas telah dijelaskan tentang pertanggungjawaban
dari PT.KAI tetapi masih banyak pengaduan yang dilakukan oleh konsumen atas
jasa nya seperti keluhan ticketing PT.KAI, keluhan fasilitas dan prasarana PT.KAI
keluhan pembayaran,keluhan terhadap fasilitas dan keluhan tentang informasi
yang tidak dipahami oleh konsumen berikut sejumlah data keluhan dari konsumen
3 tahun terakhir :
Tabel 1 Keluhan kebutuhan informasi penumpang PT.KAI (Persero) Divre III
Palembang
No Detail Info Tahun
2020 2021 2022

1 Prosedur Kehilangan 360 6891 1.015
Tiket
2. Prosedur Pembatalan 2.865 2.995 3.425
Tiket
3. Syarat Perjalanan 4.329 4.675 5.015
KA/Vaksin
(Sumber : Stasiun Kertapati Palembang)
Berdasarkan tabel diatas dapat dianalisis bahwa banyak konsumen yang
mengeluhkan tentang kurangnya informasi yang diberikan oleh pelaku usaha tentunya
hal ini bertentangan dengan Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlidnungan Konsumen yang menyatakan “Memberikan informasi yang benar, jelas
dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi
penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan” .

7
Berdasarkan latar belakang sebagaiamana dijelaskan diatas, dan untuk
menemukan identifikasi masalah dalam penelitian dengan judul “IMPLEMENTASI
PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN ATAS JASA PT.KAI
(PERSERO) DIVRE III PALEMBANG”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, serta untuk
mendaptakan sasaran penelitian secara tepat, maka dirumuskan masalah sebagai
berikut :
1.Apakah PT. KAI (Persero) Divre III Palembang telah menerapkan prinsip
penanganan pengaduan konsumen atas jasa nya?
2.Bagaimana bentuk pertanggungjawaban PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
dalam menghadapi pengaduan dari konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan dan
menerangkan permasalahan diatas sebagai berikut :
1.Untuk mengetahui dan menganalisis cara PT.KAI (Persero) Divre III
Palembang dalam menerapkan prinsip penanganan pengaduan konsumen
2.Untuk mengetahui dan menganalisis bentuk tanggungjawab PT.KAI (Persero)
Divre III Palembang dalam menangani pengaduan dari konsumen

8
D. Manfaat Penelitian
Ada dua manfaat penelitian yang diperoleh dari penelitian ini yaitu bersifat
teoritis dan praktis :
1. Manfaat Teoritis
Mengharapkan hasil penelitian skripsi ini mampu berguna baik bagi ilmu
pengetahuan maupun khususnya dalam ilmu perdata mengenai,mengenai
pehaman tentang Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian dan khususnya lagi
memberikan masukan terhadap kalangan akademisi dan praktisi dalam
Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Perkeretaapian, dan untuk
menambah wawasan dan pengetahuan penulis sendiri tentang masalah
penulis kaji. Untuk mendalami teori-teori yang telah dipelajari penulis
selama menjalani kuliah strata satu (S1) di Fakultas Hukum Universitas
Sriwijaya
2. Manfaat Praktis
Penelitian skiripsi ini diaharapkan dapat dimanfaatkan menjadi bahan
masukan dalam bidang hukum perdata serta dapat dijadikan pedoman bagi
para pihak sebagai berikut :
a) PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Divre III Palembang
Agar dapat menjadi masukan untuk PT.Kereta Api Indonesia (Persero)
Divre III Palembang khususnya dalam bidang pengaduan konsumen

9
agar bisa menjadi lebih tegas dalam menangani pengaduan dari
konsumen pengguna angkutan kereta api
b) Pemerintah
Diharapkan untuk menjadi masukan bagi pemerintah dalam membuat
syarat dan ketentuan untuk konsumen pengguna angkutan kereta api
agar masyarakat dapat lebih mudah untuk menggunakan angkutan
kereta api
c) Masyarakat
Diharapakan hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan
pengetahuan dan wawasan yang lebih luas khususnya bagi para
pengguna jasa layanan kereta api dalam memahami hak-hak sebagai
konsumen.
E. Ruang Lingkup Permasalahan
Agar permasalahan adan pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu
luas dan agar penenelitian ini terarah maka perlu membatasi permasalahan dan
pembahasanya pada ruang lingkup penelitian mengenai Implementasi Prinsip
Penanangan Pengaduan Konsumen Atas Jasa PT.KAI (Persero) Divre III
Palembang dan apa saja upaya hukum yang dilakukan oleh pengguna jasa
PT.KAI dalam mempertahankan hak-hak konsumen pengguna jasa PT.KAI
berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007
Tentang Perkeretaapian.
10
F. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian skripsi ini adalah
penelitian yang mengacu pada data, bahan tertulis yang berkaitan dengan
pembahasan ilimiah yang diangkat. Oleh karena itu dalam melakukan
penulisan karya ilmiah ini penulis menggunakan jenis penelitian normatif
yang didukung dengan data empiris berupa wawancara dengan pegawai
PT.KAI (Persero) Divre III Palembang. Penelitian normatif adalah
penelitian hukum yang dilakukan dengan cara meneiti bahan pustaka atau
data sekunder yang disertai data pendukung atas data primer.
2. Pendekatan Penelitian
Penelitian menggunakan beberapa pendekatan, antara lain
a. Pendekatan Undang-Undang (Statute Approach)
Pendekatan Undang-Undang dilakukan dengan menelaah semua Undang-
Undang dan peraturan yang terkait dengan masalah hukum yang dibahas
dan diperiksa sebagai bentuk dari pendekatan Undang-Undang.
Pendekatan hukum ini akan memberikan peluang bagi peneliti untuk
menyelidiki kesesuaian dan konsistensi suatu Undang-Undang dengan
Undang-Undang lain, Undang-Undang Dasar, atau peraturan lain, atau
antara satu Undang-Undang dan hukum lainya. Temuan penelitian ini

11
memberikan bukti tentang bagaimana mengatasi masalah yang sedang
diteliti.9
b. Pendekatan Konseptual (Conceptual Approach)
Pendekatan konseptual dilakukan dengan cara, suatu cara berpikir yang
berbeda dengan kaidah dan asas yang dihasilkan oleh ilmu-ilmu hukum.
Dengan menguraikan teori,konsep, serta aturan hukum yang berkaitan
dengan masalah, pandangan atau doktrin yang akan membantu
memberikan konsep.
3. Bahan Hukum Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Data Primer
Data Primer adalah data yang dikumpulkan sendiri dengan cara
langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang yang
bersangkutan dapat berupa wawancara dan observasi. 10 Adapun pihak
yang akan di wawancara yaitu karyawan PT.KAI (Persero) Divre III
Palembang. Data yang diperoleh langsung oleh peneliti dari subjek
penelitian yang berupa hasil wawancara dan angket.
9
Peter Mahmud Marzuki, Penelitian Hukum, Jakarta, Prenada Media Group, 2015 hlm. 133.
10
Syafizal Helmi Situmorang, Analisis Data: Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis, Usu Press,
Medan, 2010. hlm.2
12
b. Data sekunder
Merupakan jenis data yang digunakan untuk menjawab permasalahan
yang ada dalam penelitian ini melalui studi kepustakaan. Sumber bahan
hukum dalam penelitian ini antara lain:
1) Bahan Hukum Primer yaitu bahan-bahan hukum yang mengikat, yang
terdiri dari :
a) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
b) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran Negara
Nomor 3821
c) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007
Tentang Perkeretaapian, Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1992 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik
d) Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 96,
Tambahan lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 502.
e) Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 63
Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan
Orang Dengan Kereta Api

13
f) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1963
Tentang Pendirian Perusahaan Negara Kereta Api
g) Peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 2014 Tentang
Perlindungan Konsumen dalam Pelaksanaan Kegiatan Usaha
Perdagangan
2) Bahan Hukum sekunder
Bahan Hukum Sekunder adalah bahan-bahan yang menjelaskan bahan
hukum primer untuk dapat membantu menganalisis dan memahami
bahan hukum primer, seperti buku-buku dan literatur-literatur tentang
perdata atau perkeretaapian, hasil-hasil penelitian, hasil seminar, hasil
karya dari kalangan hukum, serta dokumen-dokumen lain yang
berkaitan dengan Perkeretaapian.
3) Bahan Hukum Tersier
Bahan Hukum Tersier adalah bahan-bahan seperti Internet, Kamus
Besar Bahasa Indonesia, serta Kamus Hukum yang menjelaskan dan
memberikan bantuan terhadap terhadap Bahan Hukum Sekunder dan
Bahan Hukum Primer.
4. Teknik Pengumpulan Bahan Hukum
Untuk menyelesaikan permasalahan-permasalahan terhadap
penelitian ini, maka penulis menggunakan suatu bahan hukum yang berupa
studi documenter dan metode studi kepustakaan yang dibantu oleh teknologi
14
melalui media elektronik dan media lainya. Studi menggunakan documenter
merupakan suatu metode dengan menggunakan cara penulis mengumpulkan
bahan hukum untuk dianalisis. Sedangkan metode studi kepustakaan,yaitu
melakukan penelusuran materi-materi hukum seperti Peraturan Perundang-
Undangan yang sudah berlaku, jurnal, buku, serta temuan penelitian yang
relevan, yang telah diselesaikan dangan cara membaca,merekam,mengutip,
dan mencari melalui media internet, serta permasalahan yang akan dibahas
didalam penelitian ini.11
Teknik pengumpulan bahan tambahan meliputi studi
kepustakaan/studi dokumen wawancara dan serta daftar bacaan
(kuesioner),dan pengamatan (observasi). Studi Lapangan Penelitian dengan
studi lapangan dilakukan dengan wawancara bersama Supervisor Customer
Care yaitu Bapak Ahmada dengan menggunakan daftar pertanyaan
(Kuesioner) untuk mendapatkan data sebagai informasi terkait permasalahn
yang diteliti. Dengan tujuan untuk mendapatkan informasi secara langsung
dan mendeskripsikan serta mendaptkan data untuk memperkuat hasil dari
penelitian.
11
Bambang Waluyo, Penelitian Hukum Dalam Praktek, Jakarta, Sinar Grafika, 2008 hlm. 18-
19
15
4. Analisis dan Pengelolaan Bahan Hukum
Metode yang akan digunakan penulis untuk menganalis data pada
penelitian ini dengan mendskripsikan secara deskriptif data sekunder dan data
primer yang telah terkumpul pada topic-topik penelitian ini, berdasarkan
Undang-Undang yang bersangkutan, serta rincian hasil penelitian dan
wawancara, maka penulis akan menggunakan metode kualitatif untuk
menganalisis data dalam penelitian ini. Metode deskriptif kualitatif ini
bertujuan untuk memahami, serta menggambarkan, mencatat dan
menginterpretasikan suatu kondisi atau fenomena yang sedang terjadi atau
berlangsung. 12 Selain itu data-data yang telah dikumpulkan akan diproses
dengan meninjau sumber daya kepustakaan sebelumnya, setelah itu catatan
tentang bahan pustaka yang sebelumnya digunakan akan menghasilkan.
Semua informasi yang telah dikumpulkan akan disusun ke dalam kelompok-
kelompok dan disususn secara metodis setelah diperiksa kelengkapan,
kejelasan, dan penerepanya terhadap isu-isu dalam penelitian ini.
Teknik yang digunakan untuk menelaah dan mengolah data yang
terkumpul adalah analisis kualitatif. Tujuan pendekatan ini adalah untuk
menyajikan gambaran tentang isu-isu terkini bersadarkan perspektif hukum

13
normatif. Dengan metode ini,data yang dikumpulkan yaitu data
12
Burhan Bungin, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada,
2015, hlm. 66.
13
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, Universitas Indonesia Press, Jakarta,
2016, hlm. 43
16
sekunder,akan dikatalogkan dan diatur dalam deskripsi rinci analis. Mengikuti
proses penelitan dan penyusuan secara metodis.14
14
Ibid., hlm. 44
BAB II
LANDASAN TEORI DAN TINJAUAN UMUM TENTANG
KONSUMENATAS JASA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVRE
III PALEMBANG
A. Landasan Teori
Dalam mengkaji dan menganalisis permasalahan tentang kedudukan hukum,
Implementasi Penanganan Pengaduan Konsumen Atas Jasa PT.KAI (Persero)
Divre III Palembang, maka penulis menggunakan kerangka teori yaitu sebagai
berikut:
1. Teori Perjanjian
Pasal 1313 KUHPerdata mengatur bahwa perjanjian adalah suatu
perbuatan dengan mana satu orang atau lebih mengikatkan dirinya terhadap
satu orang lainya. Pasal ini menerangkan tentang adanya dua pihak yang
saling mengikatkan diri. Subekti mengemukakan bahwa perjanjian adalah
suatu pristiwa dimana sesworang berjanji kepada seseorang atau yang dimana
dua orang tersebut saling berjanji untuk melaksanakan sesuatu hal.15
Menurut Sudikno Mertokusomo, perjanjian adalah suatu hubungan
hukum antara dua pihak atau lebih berdasarkan kata sepakat untuk
menimbulkan akibat hukum. Maksudnya yaitu hak dan kewajiban yang
mengikat kedua belah pihak untuk dipatuhi dan dilaksanakan harus
15
Ahmadi Miru dan Sakka Pati, Hukum Perikatan Penjelasan Makna Pasal 1233 sampai
1456 BW,Jakarta, Rajagrafindo Persada, 2011, hlm 63
17
18
diputuskan oleh kedua belah pihak tersebut. Tujuan perjanjian adalah untuk
menetapkan akibat hukum, yaitu hak dan kewajiban, sehingga apabila
dilanggar aka nada akibat hukum bagi pelakunya.16
2. Teori Tanggung Jawab Perdata
Tanggung jawab merupakan syarat menurut kamus hukum, bagi
seseorang untuk memenuhi kewajibanya sebagai bentuk dari tanggung
jawab.17 Definisi hukum mengenai tanggung jawab didefinisikan sebagai hasil
dari kebebasan seseorang sehubungan dengan aktivitasnya yang sesuai
moralitas atau etika.18
Menurut Hans Kelsen dalam teorinya terkait dengan tanggung jawab
hukum menyatakan bahwa seseorang harus bertanggung jawab secara hukum
atas suatu perbuatan tertentu atau bahwa dia memikul tanggung jawab hukum
subyek berarti dia yang bertanggung jawab atas suatu sanksi dalam hal
perbuatan yang bertentangan. 19 Prinsip dasar pertanggung jawaban atas dasar
kesalahan mengandung arti bahwa seseorang harus bertanggung jawab karena
telah melakukan kesalahan karena merugikan orang lain. Sebaliknya prinsip
tanggung jawab risiko adalah bahwa konsumen penggugat tidak diwajibkan
16
Sudkino Mertokusomo, Hukum Acara Perdata Indonesia Edisi Revisi,Yogyakarta, Liberty
Yogyakarta, 2012, hlm 103
17
Andi Hamzah, Kamus Hukum, Makassar,Ghalia Indonesia,2015, hlm. 70.
18
Soekidjo Notoatmojo, Etika dan Hukum Kesehatan, Jakarta Rineka Cipta, 2017, hlm. 11.
19
Hans Kelsen dan Raisul Muttaqien, Hukum dan Negara: Seri Teori Hukum Murni,
Jakarta,Nusa Media,2021, hlm 52
19
lagi melainkan pelaku usaha tergugat langsung bertanggung jawab sebagai
risiko usahanya.
3. Teori Ganti Rugi

20
Menurut Pasal 1243 KUH Perdata. Kewajiban debitur untuk
mengganti kreditur atas kerugian yang dideritanya sebagai akibat dari
kelalaian debitur dalam wanprestasi merupakan fokus dari pengertian ganti
rugi perdata yang lebih menekankan pada ganti rugi karena tidak dipenuhinya
suatu perjanjian. Ganti rugi yang muncul karena wanprestasi, jika ada pihak-
pihak dalam perjanjian yang tidak melaksanakan komitmennya yang sudah
dituangkan dalam perjanjian, maka menurut hukum dia dapat dimintakan
tanggung jawabnya, jika pihak lain dalam perjanjian tersebut menderita
kerugian karenanya. 21 Kompensasi dapat diberikan melalui beberapa cara,
antara lain ganti rugi dalam bentuk (kerugian, bunga, dan biaya, pelaksaan
perjanjian ganti rugi, dan pembatalan perjanjian timbal balik tanpa ganti rugi.
M.A. Moegni Djojodirjo berpendapat bahwa sangat penting untuk
mempertimbangkan bahwa apakah seseorang yang mengajukan tuntutan ganti
rugi karena wanprestasi atau karena perbuatan melawan hukum. Menurut
Moegni, akan ada perbedaan dalam pembebanan pembuktian, perhitungan
kerugian, dan bentuk ruginya antara tuntutan wanprestasi dan perbuatan
melawan hukum.
20
Subekti, KUH Perdata, Jakarta: PT. AKA, cet. Ke-37, 2015, hlm. 324.
21
Munir Fuady, Konsep Hukum Perdata, Cetakan Pertama ,Jakarta, PT Raja Grafindo
Persada, 2014, hlm. 223.
20
B. Tinjauan Umum Tentang Konsumen Kereta Api
1. Pengertian Konsumen Kereta Api
Pengertian konsumen menurut Philip Kotler dalam bukunya Principles
Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang memperoleh
barang ataupun jasa untuk dikonsumsi pribadi. 22 Dalam Undang-Undang
Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
Konsumen, konsumen diartikan sebagai orang yang menggunakan barang
atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, guna untuk kepentingan pribadi,
keluarga ataupun makhluk hidup lainya. Namun pendapat lain juga
menjelaskan bahwa konsumen adalah setiap pribadi atau kelompok yang
menjadi pembeli ataupun pengguna jasa, yang menggunakan suatu produk
ataupun yang menikmati pelayanan demgan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan sehari hari. 23 Konsumen kereta api dapat diartikan sebagai
individu atau kelompok yang menggunakan jasa angkutan kereta api sebagai
penikmat jasa angkutan tersebut. Berdasarkan Pasal 12 Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian menyatakan bahwa
“Pengguna jasa adalah setiap orang dan/atau badan hukum yang
menggunakan jasa angkutan kereta api, baik untuk angkutan orang maupun
22
Philip Kotler, Principles Of Marketing, Jakarta. Erlangga, 2000, hlm 166
23
Az Nasution, Hukum Dan Konsumen, Jakarta. Pustaka Sinar Harapan, 2001, hlm 45
21
barang”. Maksud pengguna jasa yang dijelaskan di dalam Pasal tersebut
adalah konsumen pengguna angkutan kereta api
Kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan angkutan kereta api
berkaitan dengan pengalaman yang dirasakan konsumen saat menggunakan
jasa angkutan kereta api yang terdiri dari kenyamanan yang dirasakan
selama perjalanan kebersihan dan fasilitas lainya. Hal ini ditunjukan dengan
kembalinya konsumen dengan mengulang menggunakan jasa angkutan
kereta api dengan jarak dekat ataupun jauh.
Konsumen atau penumpang angkutan kereta api berbeda dari
konsumen atau penumpang transportasi lainnya karena mereka memilih
layanan kereta api karena cepat, nyaman, dan aman. Namun, bentuk
perjalanan darat lainnya tidak dapat diprediksi karena banyak masalah
perjalanan yang tidak terduga. Sedangkan angkutan darat lainnya tidak bisa
di prediksi dikarenakan terdapat banyak masalah yang tidak terduga selama
perjalanan. Penawaran jasa perusahaan angkutan kereta api berdampak
signifikan terhadap kepuasan konsumen jika layanan yang diberikan
melampaui harapan, pelanggan akan merasakan kenyamanan dan keamanan.
2. Hak Dan Kewajiban Konsumen Kereta Api
Van Apeldoorn menyatakan bahwa hak adalah kekuasaan yang oleh
hukum diberikan kepada seseorang dan yang menjadi tantanganya adalah
kewajiban orang lain untuk mengakui kekuasaan itu Hak dan kewajiban.
22
24
sedangkan kewajiban adalah beban yang diberikan kepada subyek
hukum. Oleh karena itu hak dan kewajiban konsumen telah diatur didalam
Pasal 4 Undang-Undang Perlindungan Konsumen.25 yang menyebutkan :
“Hak Konsumen:
a. Hak atas kenyamanan, keamanan, serta keselamatan saat
mengkonsumsi barang ataupun jasa
Konsumen kereta api sebagai Kosnumen pengguna jasa kereta
api memiliki hak untuk mendaptkan rasa nyaman,aman dan berhak
mendapatkan keselamatan dalam menggunakan jasa angkutan kereta
api. Kenyamanan,keamanan dan keselamatan tersebut harus
diupayakan dan diwujudkan oleh PT.KAI sebagai pelaku usaha, maka
PT KAI telah memenuhi Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen.
b. Hak untuk memilih barang ataupun jasa serta mendapatkan barang
dana tau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi yang telah
dijanjikan
Konsumen kereta api berhak untuk memilih mengguna jasa
kereta api PT.KAI (Persero) Divre III Palembang. Konsumen bebas
untuk memilih terkait dengan dengan pemilihan kursi,gerbong kereta

24
Van Apeldoorn, Pengantar Ilmu Hukum, Jakarta, Pradnya Paramita, 2004, hlm 53
25
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999, Tentang “Perlindungan Konsumen”. Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran Negara
Nomor 3821
23
api, dan penumpang berhak mendapatkan fasilitas sesuai dengan
jaminan yang diberikan.
c. Hak atas informasi yang jelas, benar dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang ataupun jasa
Konsumen kereta api berhak untuk mendaptkan informasi yang
jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan kereta api. Informasi
yang wajib dibagikan oleh pelaku usaha yaitu PT.KAI Divre III
Palembang melalui website ataupun sosial media lainya harus sesuai
dengan kondisi yang sebenarnya. Penumpang berhak mendaptkan
informasi mengenai jumlah tikey yang masih tersedia pada setiap jam
keberangkatan kereta api, sehingga tidak banyak penumpang yang
kecewa, dan juga PT.KAI Divre III Palembang wajib untuk
memberikan informasi terbaru tentang syarat dan ketentuan naik
kereta api apabila ada persyaratan terbaru.
d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhanya atas barang ataupun jasa
yang telah digunakan
Konsumen kereta api berhak untuk menyampaikan
keluhan,kritik,serta saran dari konsumen angkutan kerea api, apabila
keluhan,serta kiritk dan saran dari konsumen angkutan kereta api
banyak diberikan ke PT.KAI Divre III Palembang, maka PT.KAI
Divre III Palembang harus berupaya untuk memperbaiki keluhan,kritik

24
dan saran dari konsumen agar konsumen nyaman dan aman saat
menaiki kereta api.
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, serta upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut
Dalam Pasal 27 Ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945 menyatakan “Bahwa setiap warga
Negara bersamaan kedudukan dalam hukum dan pemerintahan wajib
menjunjung hukum dan pemerintahan itu dengan tidak kecualinya”.
Pasal tersebut merupakan Pasal perlindungan hukum terhadap
konsumen
f. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikian konsumen
Konsumen memiliki hak untuk mendapatkan pembinaan dan
pendidikan konsumen terkait dengan hak dan kewajiban
konsumen,serta hal-hal lain yang berkaitan dengan konsumen.
g. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan tidak
diskriminatif
Konsumen memiliki hak untuk tidak mendapatkan perlakuan
yang diskriminatif, perlakuan diskriminatif dapat berupa diskriminasi
jenis kelamin.orang-orang yang difabel,dan perlakuan diskrimatif
lainya.
25
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi atau penggantian
apabila barang ataupun jasa yang didapatkan tidak sesuai dengan
perjanjian
Penumpang kereta api sebagai pengguna jasa memiliki hak
untuk mendapatkan ganti rugi apabila kondisi yang dialami oleh
konsumen tidak sesuai dengan apa yang diperjanjikan oleh PT.KAI
Divre III Palembang.
i. Hak-hak yang diatur didalam ketentuan peraturan Perundang-
Undangan lainya.”
Penumpang sebagai konsumen pengguna jasa kereta api
memiliki hak-hak lain yang diatur didalam peraturan Perundang-
Undangan lain selain Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen seperti Undang-Undang dasar Republik
Indonesia Tahun 1945 serta Undang-Undang lainya.
Hak untuk konsumen kereta api juga diatur didalam Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian.26 adalah sebagai berikut:
a. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan tiket yang telah dibeli, konsumen
berhak mendapatkan pelayanan serta fasilitas yang memadai dan
nyaman di dalam kereta api.
26
Undang-Undang No.23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1992 Nomor 47. Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 347
26
b. Memperoleh bukti transaksi pembelian tiket, konsumen berhak
mendapatkan bukti transaksi sebagai bukti bahwa konsumen telah
membeli tiket.
c. Mendapatkan tiket pengganti apabila terdapat gangguan, konsumen
berhak mendaptkan kompensasi apabila disaat konsumen membeli tiket
kereta api mengalami gangguan
d. Dapat melakukan perubahan jadwal dan pembatalan tiket, konsumen
berhak melakukan perubahan jadwal keberangkatan kereta api maksimal
H-1 hal ini telah diatur didalam Pasal 133 ayat (1) Undang-Undang
Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian.
Kewajiban konsumen kereta api adalah sebagai berikut :
a. Konsumen memiliki kewajiban untuk membayar biaya pengangkutan
b. Konsumen wajib memiliki tiket atau e-boarding pass untuk melakukan
perjalanan menggunakan kereta api
c. Konsumen wajib mengisi data pribadi secara benar dan jujur
d. Konsumen wajib mengikuti syarat dan ketentuan yang berlaku untuk
naik kereta api
Bahwa dengan adanya penumpang telah melakukan pembelian tiket
naik kereta api dan penumpang memiliki tiket, yang mana hal ini
menunjukan kata sepakat, yang mana hal tersebut membuat suatu hubungan
27
hukum berupa hak dan kewajiban penumpang angkutan kereta api dalam
menggunakan angkutan kereta api.
3. Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Kereta Api
Perlindungan hukum adalah berbagai upaya hukum yang harus
diberikan oleh aparat penegak hukum untuk memberikan keamanan, dari
berbagai gangguan maupun ancaman dari pihak manapun. Negara telah
mengatur dalam bentuk peraturan Perundang-Undangan khusus mengenai
kereta api yakni dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang
Perkeretapian. Dalam konsepnya perlindungan hukum berfungsi untuk
memberikan pengayoman kepada hak asasi manusia, penumpang dapat
disebut juga dengan Kosnumen berdasarkan pengertian konsumen dalam
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen,
bahwa Kosnumen adalah setiap orsng yang menggunakan barang ataupun
jasa yang tersedia dalam masyarakat,baik bagi kepentingan diri
sendiri,keluarga,orang laun,maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk di
perjual belikan.
Perlindungan hukum bagi masyarakat dibagi sebagai berikut :
1. Perlindungan hukum preventif, yaitu suatu jenis pembelaan
hukum yang diambil sebagai tindakan proaktif atau berhenti
sebelum terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. Dengan
menggunakan Peraturan Perundang-Undangan sebagai dasar

28
atau tindakan, Negara untuk mengatur semua masalah yang
berkaitan dengan pengetahuan tentang prinsip,tujuan,hak dan
kewajiban yang berkaitan dengan sarana transportasi,
perkeretaapian, serta penumpang.
2. Perlindungan hukum represif,yaitu bentuk perlindungan hukum
dimana lebih diajukan penyelesaian sengketa. Perlindungan
hukum represif dalam kereta api dapat diselesaikan oleh pihak
kemanan kereta api seperti polsuska atau penengak hukum lain
yang berkaitan seperti polisi sector,resort dan juga pengadilan
negeri.
Prinsip perlindungan hukum yang berfungsi memberikan pengayoman
kepada penumpang, perlindungan konsumen yang terkandung didalam Pasal
1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
menyebutkan bahwa. 27 “Segala upaya yang menjamin adanya kepastian
hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen”. Sebagai
penumpang kereta api, pelayanan menjadi fokus perlindungan konsumen.
27
Pasal 1 Undang-Undang No.23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47. Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 347
29
Setiap tenaga kerja atau prestasi yang disediakan oleh masyarakat dan
digunakan oleh pelanggan adalah apa yang dimaksud dengan istilah jasa.28
Dalam ketentuan Pasal 19 ayat 1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun
1999 Tentang Perlidungan Konsumen menyatakan bahwa pelaku usaha
bertanggung jawab atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian
konsumen yang diakibatkan oleh konsumsi produk atau jasa yang diperoleh
konsumen tersebut. 29
Pemerintah telah memberlakukan undang-undang dengan peraturan
ketat yang mengatur perlindungan hukum penumpang kereta api.
Perlindungan ini mencakup semua hak konsumen, memastikan bahwa
mereka yang menggunakan jasa transportasi kereta api dilindungi oleh
undang-undang ini. PT. KAI (Persero) Divre III Palembang dituntut untuk
memenuhi persyaratan rumusan Undang-undang tersebut di atas dan
berupaya untuk melaksanakannya secara konsisten di seluruh kurikulum
Perusahaan.
Konsumen kereta api perlu dilindungi dikarenakan seperti yang
dijelaskan di dalam Pasal 4 huruf a Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa “Hak atas

28
Tetuko Bayu Aji.Perlindungan Hukum Terhadap Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api
Prameks (Prambanan Ekspress). Skripsi. Surakarta.Fakultas Hukum Universitas Muhammadiyah
Surakarta,2018. Hlm 5-6
29
Denata Kurniawan,B. Rini Heryanti,Dharu Triasih, Implementasi Undang-Undang
Perlindungan Konsumen terhadap Penumpang Jasa Transportasi PT.KAI Daerah Operasi 4
Semarang, Semarang Law Review,Jurnal HukumVolume 3 Nomor 1, 2022, hlm 4-5
30
kenyamanan, keamanan, serta keselamatan saat mengkonsumsi barang
ataupun jasa”. Oleh karena itu konsumen kereta api perlu dilindungi oleh
hukum dan seperti yang dijelaskan diatas bahwa konsep perlindungan
hukum berfungsi untuk memberikan pengayoman kepada hak asasi
manusia.
C. PT. KAI (Persero) Divre III Palembang sebagai Pelaku Usaha Jasa
Perkeretaapian
1. Profil PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
PT.KAI (Persero) Divre III Palembang merupakan badan usaha milik
negara Indonesia yang menyelenggarakan pengangkutan menggunakan
angkutan kereta api. Layanan PT.KAI (Persero) Divre III Palembang ini
meliputi dengan layanan penumpang dan layanan angkutan barang seperti
batu bara, paket, dan minyak, Peraturan mengenai pengangkutan
menggunakan kereta api telah diatur didalam Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian. 30 Dasar hukum pendirian PT.KAI
(Persero) Divre III Palembang berdasarkan Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1963 Tentang Pendirian Perusahaan
Negara Kereta Api dan mulai beroperasi pada tahun 2010
Susunan organisasi PT.KAI (Persero) Divre III Palembang terdiri dari :
30
Undang-Undang No.23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 1992 Nomor 47. Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 347
31
1) Atasan PPID
2) PPID Pusat
-Petugas Pelayanan Informasi
-Staf Petugas Pelayanan Informasi
3) PPID Pelaksana Daerah
-PPID Pelaksana Daerah-Daerah Operasi
4) PPID Pelaksana Daerah Divisi Regional
Selain itu juga PT.KAI (Persero) Divre III Palembang memiliki visi
dan misi sebagai berikut :
Visi
Menjadi PPID Yang informatif dan Profesional
Misi
Menyelenggarakan pelayanan informasi perusahaan untuk informasi yang
akurat, akuntabel, dan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Hak dan Kewajiban PT.KAI Divre III Palembang
Hak PT.KAI (Persero) Divre III Palembang sebagai pelaku usaha
pengangkutan telah diatur didalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8
Tahun 1999 yang menyatakan bahwa :

32
“Hak pelaku usaha:
a. Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan
mengenai kondisi dan nilai tukar barang dana tau jasa yang
diperdagangkan
b. Hak untuk mendapat perlindungan hukum dari Kosnumen yang tidak
beritikad baik
c. Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutya didalam penyelesaian
hukum sengketa konsumen
d. Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum
bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barag dana tau jasa
yang diperdagangkan
e. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang undang
lainya”
Ketentuan mengenai hak-hak PT.KAI (Persero) Divre III
Palembang juga diatur didalam Pasal 90 Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian yag menyebutkan :
a. Mengatur dan mengendalikan dan menagawasi perjalanan kereta api
b. Menghentikan pengoperasian saranan perkeretaapian apabila
membahayakan kereta api
c. Melakukan penertiban terhadap pengguna jasa layanan kereta api
yang tidak memenuhi persyaratan sebagai pengguna jasa kereta api di
stasiun
33
d. Mendahulukan perjalanan kereta api di perpotongan sebidang jalan
e. Menerima pembayaran dari prasarana pengunaan perkeretaapian
f. Menerima ganti kerugian atas kerusakan prasaran perkeretaapian
yang disebabkan oleh kesalahan penyelenggaraan yang disebabkan
oleh kesalahan penyelenggara sarana perkeretaapian atau pihak
ketiga
Kewajiban PT.KAI (Persero) Divre Palembang telah diatur
didalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa :
“Kewajiban pelaku usaha
a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya
b. Memberikan informasi yang benar,jelas dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan atau jasa serta memberi penjelasan
penggunan,perbaikan,dan pemeliaraan
c. Memperlakukan dan melayani konsumen secara benar dan jujur serta
tidak diskrimiantif
d. Menjamin mutu barang dan ataupun jasa yang diproduksi ataupun
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dana tau
jasa yang berlaku
e. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dana tau
mencoba barang ataupun jasa serta memberi jaminan garansi atau
barang yang diperdagangkan

34
f. Memberi kompensasi,ganti rugi,dana tau penggantian atas kerugian
akibat penggunaan,pemakaian, dan pemanfaatan barang ataupun jasa
yang diperdagangkan.
g. Memberi kompensasi, ganti rugi dana tau penggantian apabila barang
dan atau jasa yang diperjanjikan tidak sesuai dengan perjanjian”
3. Jasa Layanan Pengaduan Pada PT. KAI Divre III Palembang
Jasa layanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas atau upaya yang
dilakukan oleh seseorang atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan konsumen dengan memberikan dengan memberikan suatu
pelayanan atau jasa yang dibutuhkan, adapun pengertian mengenai jasa
layanan pengaduan yaitu proses penerimaan pengaduan dari konsumen
pengaduan yang diberikan oleh PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
dalam menerima pengaduan-pengaduan yang diberikan oleh konsumen
pengguna jasa angkutan kereta api adalah sebagai berikut:
1. Dengan cara melakukan pengaduan lewat telepon dengan cara
menghubungi nomor telepon: (0711) 342820 untuk melakukan
pengaduan
2. Dengan cara menuliskan pesan tertulis lewat email
pengaduan@kai.id
3. Dengan cara mengirim pesan lewat twitter @keretaapikita,dan
sosial media lainya seperti facebook Kereta Api Indonesia

35
4. Dengan cara melakukan pengaduan melalui website https://kai.id/
5. Dengan cara menemui customer service yang berada di stasiun-
stasiun besar seperti stasiun Kertapati Palembang.
Konsumen dapat menghubungi salah satu kontak diatas apabila ingin
melaporkan keluhan atau pengaduan masalah terkait dengan layanan
fasilitas kereta api di wilayah PT. KAI (Persero) Divre III Palembang.
Tim pengaduan PT. KAI akan menanggapi dan memberikan solusi untuk
mengatasi masalah pengaduan tersebut.

BAB III
IMPLEMENTASI PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN KONSUMEN
ATAS JASA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVRE III
PALEMBANG
A. Penerapan Prinsip Penanganan Pengaduan Konsumen Atas Jasa Layanan
PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
1. Landasan Hukum Penerapan Prinsip Penaganan Pengaduan
Konsumen Atas Jasa Layanan PT. KAI (Persero) Divre III
Palembang.
Penyelenggaraan angkutan kereta api pada dasarnya sama dengan
penyelenggaraan pengangkutan darat lainya, yang diawali dengan adanya
suatu perjanjian pengangkutan antara penumpang dan pihak
penyelenggara pengangkutan, para pihak dalam perjanjian pengangkutan
masing-masing memiliki hak dan kewajiban serta tanggung jawab yang
harus dipenuhi.
Penerapan prinsip penanganan pengaduan konsumen merupakan
bentuk dari pertanggungjawaban PT.KAI dalam memenuhi tanggung
jawabnya, penerapan prinsip penanganan pengaduan konsumen atas jasa
layanann PT. KAI (Persero) Divre III Palembang ini berdasarkan Pada
Pasal 4 ayat (4) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa “Hak untuk didengar
36
37
pendapatnya terhadap barang/jasa yang digunakan”.Oleh karena itu
konsumen memiliki hak untuk keuhanya di dengar oleh pelaku usaha oleh
sebab itu pengaturan tentang prinsip penanganan pengaduan konsumen
terhadap PT.KAI Divre III Palembang telah diatur di dalam Undang-
undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. Prinsip
penanganan pengaduan konsumen telah diatur juga di dalam Peraturan
Pemerintah Nomor 56 Tahun 2014 tentang Perlindungan Konsumen
dalam Pelaksanaan Kegiatan Usaha Perdagangan. Selain itu juga PT. KAI
(Persero) Divre III Palembang juga merujuk pada Peraturan Direktur
Utama PT.KAI (Persero) Nomor PER.06/DU/04/2017 Tentang Tata Cara
Penyelesaian pengaduan Konsumen di PT.KAI (Persero).
Peraturan-peraturan tersebut diatur mengenai hak-hak konsumen untuk
mengajukan pengaduan terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh
PT.KAI (Persero) Divre III Palembang, dan juga PT.KAI (Persero) Divre
III Palembang harus memastikan bahwa pengaduan konsumen harus
ditanggapi dengan cepat,professional,dan tepat. Dalam menangani
pengaduan dari konsumen pengguna angkutan kereta api, PT.KAI
(Persero) Divre III Palembang selalu memprioritaskan prinsip
transparansi,keadilan dan kepuasan konsumen, Bapak Ahmada selaku
supervisor Stasiun Kertapati Palembang menjelaskan bahwa PT.KAI
(Persero) Divre III Palembang selalu memantau dan mengevaluasi

38
pelaksaan pengaduan konsumen untuk memastikan bahwa prinsip tersebut
terpenuhi. 31
Standarisasi pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI Divre III
Palembang sangat diperlukan sebagai perangkat indepeden yang
menjembatanai harapan konsumen untuk memperoleh layanan ketika
menggunakan fasilitas umum. Standarisasi pelayanan juga diperlukan oleh
PT.KAI Divre III Palembang dan para pembuat kebijakan yang
berwenang membuat peraturan-peraturan mengenai penggunaan fasilitas
umum. 32 Arti penting penerapan standar pelayanan minimum adalah
karenan adanya kesenjangan harapan harapan konsumen dengan
palayanan yang diberikan penyelenggara sarana dan prasarana
perkeretaapian. Standar pelayanan minimum merupakan suatu keniscaya
yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. 33 Maksud ditetapkanya
standar pelayanan minimum adalah untuk meningkatkan pelayanan
kepada pengguna jasa, menjadi acuan bagi penyedia layanan, regulator
dan konsumen dalam mengukur tingkat pelayanan serta menjadi
instrumen dalam upaya meningkatkan pelayanan secara
berkesinambungan, Standar pelayanan minimum ini diatur didalam
31
Hasil wawancara dengan Bapak Ahmada selaku Supervisor Stasiun Kertapati Palembang,
Kamis 16 Februari 2023
32
Taufik Hidayat. Regulasi, Keselamatan dan Pelaayanan perkeretaapian Indonesia.Jakarta,
Indonesia Railway Watch. 2011. Hlm 155
33
Taufik Hidayat. Hak dan Kewajiban Penumpang KA. Majalah KA. Januari 2009
39
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 48 Tahun 2015 Tentang
Standar Pelayanan Minimum Orang Dengan kereta Api.
Berdasarkan landasan diatas dapat diihat bahwa prinsip penanganan
pengaduan konsumen didasarkan pada hak konsumen, yang diatur
didalam Undang-Undang serta Peraturan-Peraturan yang dibuat oleh
Pemerintah agar konsumen mendapatkan hak-haknya. Sebagaimana
penjelasan diatas menunjukan bahwasanya PT.KAI Divre III Palembang
selaku angkutan fasilitas umum wajib untuk mematuhi Peraturan serta
Undang-Undang yang berlaku hal ini menunjukan bahwa PT.KAI Divre
III Palembang memenuhi unsur tanggung jawab terhadap konsumen
pengguna angkutan kereta api hal ini dapat dilihat dari penjelasan diatas
bahwa PT.KAI Divre III Palembang bertanggung jawab terhadap
konsumen angkutan kereta api.
2. Mekanisme Penerapan Prinsip penanganan Pengaduan Konsumen
Atas Jasa Layanan PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang
Perkeretaapian menjelaskan bahwa. “Selain untuk mendorong pemerataan,
pertumbuhan, stabilitas, dan penggerak pembangunan nasional,
perkeretaapian dirancang untuk memudahkan pergerakan orang dan/atau
barang dalam skala besar yang dilakukan secara aman, nyaman, cepat,
tepat, teratur, dan cara yang efisien..” Meskipun telah dijelaskan didalam
40
Undang-Undang diatas pengertian dari kereta api masih banyak
konsumen yang mengeluhkan tentang fasilitas, pelayanan, serta
kenyamanan, yang menajdi keluhn konsumen angkutan kereta api,oleh
karena itu PT.KAI (Persero) Divre III Palembang menyediakan
mekanisme tata cara melakukan pengaduan sebagai berikut :
1. Pengaduan dilakukan oleh konsumen melalui hotline, email, atau
melalui formulir pengaduan yang tersedia di loket atau gerbong
kereta api.
2. Petugas customer service akan menerima pengaduan dan mencatat
detil pengaduan serta identitas pelapor.
3. Pengaduan akan diarahkan ke unit terkait, seperti bagian hubungan
masyarakat atau bagian operasional kereta api.
4. Unit terkait akan menyelesaikan pengaduan dengan melakukan
investigasi dan mengambil tindakan yang sesuai.
5. Hasil penyelesaian pengaduan akan disampaikan kepada pelapor
melalui surat atau email.
6. Apabila pelapor masih tidak puas dengan penanganan pengaduan,
maka dapat mengajukan banding ke bagian manajemen atau otoritas
yang berwenang untuk menyelesaikan masalah tersebut.

41
Bagan 1. Alur Pengaduan Konsumen Angkutan Kereta Api PT.KAI
(Persero) Divre III Palembang
Pelapor
Formulir Hotline
KAI 121
Customer Service KAI-121
Customer Service Jika Keluhan Dapat

Menerima Pengaduan Dari Diselesaikan Oleh KAI 121
Konsumen Maka Masalah Dianggap
tuntas
Customer Service
Membantu Menyelesaikan Jika Keluhan Tidak Dapat
Pengaduan Yang Di Diselesaikan Oleh KAI 121
Terima Maka Akan Diterusksan
Melalui Whatsapp Ataupun
Email
Jika Keluhan
Membutuhkan Penanganan
Lebih Lanjut Maka Setelah Keluhan Ditindak
Customer Service Akan Lanjuti Oleh KAI 121
Meneruskan Laporan Akan Menyampaikan
Keluhan Melalui CRM Informasi Tindak Lanjut
(Customer Relation Kepada Pelapor Hingga
Management) Selesai Dan Tuntas
Setelah Keluhan Di Tindak

Lanjuti Hasil
Koordinasinya Akan
Disampaikan Oleh Contact
Center KAI-121
Menyampaikan Informasi
Tindak Lanjuti Kepada
Pelapor
42
Bapak Ahmada juga menjelaskan Kewajiban PT KAI sebagai
penyelenggara pengangkutan yaitu memberikan pelayanan, dan memberikan
fasilitas kepada konsumen, PT KAI selaku pelaku usaha, sudah berusaha
untuk melakukan kewajibanya seperti memberikan pelayanan,fasilitas,serta
menerima kritik dan saran, maupun pengaduan dari konsumen.
Pengaduan yang dimaksud adalah pengaduan tentang
pelayanan,fasilitas maupun peraturan pemerintah yang membuat syarat dan
ketentuan menjadi berubah-rubah, karena pengaduan konsumen tersebut PT
KAI menyediakan layanan customer service yang tersedia di stasiun-satisun
besar seperti PT.KAI Divre III Palembang (Persero) layanan customer service
nya berada di stasiun Kertapati, dalam menindak lanjuti pengaduan dari
konsumen PT.KAI memiliki website milik PT.KAI sendiri yang bernama
CRM (Customer Relationship Management) website ini berfungsi untuk
menginput data-data seperti masukan,saran, pengaduan,dan kritik, berikut
contoh gambar dari CRM :34
34
43
Gambar 1
Gambar Website Customer Relationship Management di Stasiun Kertapati
Palembang
Sumber : Stasiun Kertapati Palembang
Pengaduan yang di data dalam Customer Relationship Management
tersebut dibagi menjadi beberapa klasifikasi yaitu :
1. Low
Dalam klasifikasi low (ringan) apabila penumpang tidak
memenuhi syarat dan ketentuan untuk naik kereta api lalu melapor
ke customer service maka keluahn tersebut masuk dalam
klasifikasi low.
2. Medium
Dalam klasifikasi medium (sedang) apabila penumpang
melaporkan bahwa dia lupa kata sandi aplikasi KAI-Access dan
ingin mengganti data diri maka hal tersebut masuk dalam
klasifikasi medium (sedang)

44
3. High
Dalam klasifikasi high (tinggi) apabila konsumen melaporkan
bahwa saat dia membeli tiket melalui KAI-Access dan setelah
melakukan pembayaran kode booking tidak muncul maka hal
tersebut masuk dalam klasifikasi high.35
Ketika sudah masuk dalam klasifikasi high pengaduan dari konsumen
maka pihak PT.KAI selaku penyelenggara angkutan akan bertanggung jawab
penuh dan meminta pihak terkait untuk menyelesaikan pengaduan tersebut
kurang lebih dari 24 jam. Hal ini menunjukan bahwa PT.KAI Divre III
(Persero) Palembang telah menerapkan Pasal 4 Huruf H Undang-Undang
Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999. 36 yang menyebutkan Hak
untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
sebagaimana dengan mestinya.
Berdasarkan keterangan narasumber yaitu bapak Ahmada, bahwasanya
PT.KAI Divre III Palembang selaku pelaku usaha telah memenuhi bentuk
tanggung jawab yang mana dijelaskan dalam Undang-Undang Nomor. 8 tahun
1999 Tentang Perlindungan Konsumen, terkhususnya dalam Pasal 19 ayat 1

35
36
Pasal 4 huruf h Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran
Negara Nomor 3821
45
yang menyatakan bahwa “Pelaku usaha ganti rugi atas kerusakan,
pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang
dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan” dan juga Hans Kelsen
juga menyatakan didalam teorinya tentang tanggung jawab menyatakan
bahwa seseorang harus bertanggung jawab secara hukum atas suatu perbuatan
tertentu, bahwasanya dia memikul tanggung jawab jawab hukum. 37
Tabel 2 Pengaduan Selesai Stasiun Divre III Palembang
NO Jenis Tahun Pengaduan

Pengaduan Selesai
2020 2021 2022
1 Kode Booking 365 425 300 1057

Tidak Muncul
2 Syarat 4.329 4.675 5.015 14.019
Perjalanan
KA/Vaksin
3 Pembatalan 2.865 2.995 3.425 9.285
Tiket
Sumber: Stasiun Kertapati Palembang
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa PT.KAI Divre III
Palembang menyelesaikan semua keluhan konsumen pengguna angkutan
kereta api dan bertanggungjawab menyelesaikan keluhan tersebut,Menurut
Teori tanggung jawab bentuk pertanggungjawaban yang dilakukan oleh
PT.KAI Divre III Palembang tentunya telah sesuai, dikarenakan sebagaimana
37
Hans Kelsen, Pure Theory of Law, Terjemah, Raisul Muttaqien, Teori Hukum Murni:
Dasar-Dasar Ilmu Hukum Normatif, Cetakan Keenam, Bandung: Penerbit Nusa Media, 2008, hlm.
136.
46
dijelaskan diatas yang mana PT.KAI Divre III Palembang selaku
penyelenggara pengangkutan bertanggung jawab secara penuh atas keluhan
dari penumpang kereta api, serta menyelesaikan pengaduan dari penumpang,
dan juga sudah sejalan dengan teori ganti rugi yang mana dijelaskan didalam,
Pasal 19 ayat 1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

38
Konsumen .Yang menyatakan bahwa “Pelaku usaha harus mengganti
kerugian, ganti rugi, dan/atau kerugian pelanggan akibat penggunaan barang
dan/atau jasa yang diciptakan atau dialihkan.”, dalam hal ini sebagaimana
dijelaskan diatas, apabila terjadi kasus kode booking tidak muncul maka
PT.KAI bertanggung jawab secara penuh dan melakukan ganti rugi kurang
lebih dari 24 jam, tentu hal ini telah sesuai dengan teori tanggung jawab dan
ganti rugi.
B. Bentuk Pertanggungjawaban PT.KAI (Persero) Divre III Palembang
Dalam Menghadapi Pengaduan Dari Konsumen
1. Bentuk-Bentuk Pengaduan Yang Dilakukan Konsumen Atas Jasa
Layanan PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
Sebagai penyelenggara pengangkutan yang menyediakan jasa layanan
transportasi kereta api, PT. KAI (Persero) Divre III Palembang tentu saja
memiliki banyak konsumen yang menggunakan layanannya setiap
38
Pasal 19 ayat 1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999, tentang “Perlindungan
Konsumen”. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran
Negara Nomor 3821
47
harinya. Sebagai konsumen, tentu tidak selalu semuanya berjalan lancar
dan terkadang terjadi keluhan atau ketidakpuasan yang perlu diadukan
kepada perusahaan. Beberapa bentuk pengaduan yang dilakukan
konsumen atas jasa layanan PT. KAI (Persero) Divre III Palembang antara
lain:
a. Pengaduan atas keterlambatan kereta api
Bentuk pengaduan jenis ini sering kali menjadi salah satu
keluhan utama dari konsumen pengguna jasa angkutan kereta api. Hal
ini disebabkan karena adanya jadwal kedatangan kereta yang tidak
tepat waktu. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen terutama
bagi konsumen yang memerlukan jasa angkutan tepat waktu seperti
yang harus bekerja atau mempunyai jadwal yang padat. Bapak
Ahmada menjelaskan bahwa keterlambatan kereta api jarang terjadi di
stasiun Kertapati Palembang hanya terjadi beberapa kali dalam

39
setahun. Bapak Ahmada juga menjelaskan meskipun stasiun
Kertapati Palembang jarang sekali terjadi keterlambatan, pihak stasiun
tetap memberikan pengumuman kepada penumpang apabila kereta api
mengalami keterlambatan.
39
48
b. Pengaduan atas Kualitas pelayanan
Pengaduan ini diberikan oleh PT. KAI (Persero) Divre III
Palembang dan menjadi salah satu hal yang diadukan oleh konsumen.
Misalnya, kurangnya fasilitas atau informasi yang diberikan oleh
petugas maupun masalah kebersihan yang kurang terawat. Pengaduan
masalah pembelian tiket melalui aplikasi KAI-Acces ketika konsumen
membeli tiket melalui aplikasi tersebut, setelah konsumen membayar
tidak muncul kode booking pemesanan yang dilakukan oleh
konsumen.
c. Pengaduan terkait kurangnya informasi
Informasi menjadi salah satu aspek penting yang diperlukan
oleh konsumen angkutan kereta api untuk menggunakan kereta api.
Adapun informasi terkait dengan syarat dan ketentuan untuk naik
kereta api selalu berubah-rubah. Perubahan syarat dan ketentuan
tersebut atas dasar regulasi yang telah ditetapkan oleh pemerintah.
Yang mana pada Pasal 7 huruf b Undang-Undang Nomor 8 Tahun
1999 Tentang Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa. 40 Pelaku
usaha wajib memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
40
Pasal 7 huruf b Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang perlindungan
Konsumen Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 3821
49
mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi
penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan.
Berdasarkan pasal tersebut dapat diketahui bahwa informasi
adalah suatu hal yang penting dan harus disampaikan oleh penyedia
jasa secara jelas dan benar. Namun perubahan syarat dan ketentuan
yang selalu berubah-ubah mengakibatakan kerugian bagi konsumen
pengguna jasa kereta api dan bertentangan dengan pasal tersebut.
Sebagaimana beberapa jenis pengaduan diatas dapat diketauhi bahwa
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi yaitu PT.KAI
Divre III terdapat beberapa kendala dalam praktek pelaksanaan
pengangkutan sehingga terdapat pengaduan yang disampaikan oleh
konsumen angkutan kereta api. Sehingga hal ini tidak sesuai dengan teori
perjanjian, dimana PT.KAI Divre III Palembang tidak melakukan
sebagaimana apa yang telah diperjanjikan atau dengan kata lain
wanprestasi. Hal ini bertentangan dengan Pasal 4 huruf a Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen yang menyatakan
“hak katas kenyamanan,keamanan, dan ke selamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa”. Karena konsumen merasa tidak
nyaman dikarenakan keterlambatan yang dilakukan oleh PT.KAI Divre III
Palembang.
50
2. Bentuk Pertanggungjawaban PT. KAI (Persero) Divre III Palembang
Atas Pengaduan Konsumen
Undang-Undang Perlindungan Konsumen merupakan bentuk
perlindungan konsumen di Indonesia, sebagai dukungan negara untuk
konsumen agar mendapatkan perlindungan hukum sebagai konsumen, fungsi
dari keberlakuan Undang-Undang Perlindungan Konsumen adalah untuk
mengatur keseimbangan antara konsumen dan pelaku usaha. Keseimbangan
tersebut ditunjukan melalui Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang
mengatur hak Kosnumen dan pelaku usaha, serta mengatur sanksi untuk
melengkapi keseimbangan didalamnya. Konsumen pengguna jasa kereta api
juga dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen, karena
konsumen yang menggunakan jasa kereta api menimbulkkan suatu perikatan
antara konsumen dan PT.KAI sebagai pelaku usaha, maka oleh sebab itu
muncul hubungan hukum antara kedua belah pihak tersebut. 41 Perjanjian
pengangkutan yang dibuat tersebut tertera didalam tiket/karcis yang dibeli
oleh konsumen, dalam tiket atau karcis tersebut dijelaskan yang dimana
pengangkut mengingkatkan dirinya untuk menyelenggarakan pengangkutan
orang atau barang dengan selamat, sedangkan penumpang mengikatkan diri
dengan membayar biaya pengangkutan. 42 Terjadinya pengangkutan tersebut
antara penumpang dan pengangkut adalah pada waktu penumpang menerima
41
Mariam Darus Badrulzaman, dkk,Kompilasi Hukum Perdata, Citra Aditya Bakti, Bandung,
2001,hlm 1
42
Purwosutjipto H.M.N. OP.cit hlm 60
51
tawaran umum yang dilakukan oleh PT.KAI selaku pihak pengangkut, yang
dilahirkan dengan cara melakukan pembelian tiket.43
Bapak Ahmada selaku supervisor Stasiun Kertapati Palembang
menjelaskan pengertian dari pelanggan adalah konsumen yang menikmati
suatu produk atau jasa yang di belinya, kereta api sebagai penyelenggara
angkutan memilki syarat dan ketentuan serta pertauran yang harus di patuhi
oleh konsumen pengguna jasa layanan kereta api, namun ketika konsumen
tersebut melanggar peraturan maka PT.KAI selaku pemberi jasa memberikan
sanski terhadap hal tersebut.44
Bapak Ahmada adapun jenis-jenis pertanggungjawaban yang
diberikan oleh PT.KAI (Persero) Divre III Palembang sebagai berikut :
1. Yuridis
Maksud dari tanggungjawab yuridis adalah PT.KAI menjelaskan
kepada konsumen pengguna angkutan bahwa peraturan-peraturan yang
dibentuk tersebut untuk mengatasi masalah hukum dengan
mempertimbangkan aturan yang telah ada, guna untuk menjamin
keadilan bagi masyarakat.
43
Benedictus Bismo Bintang Prakosa,“Tanggung Jawab Hukum Pt. Kereta Api Indonesia
Terhadap Kerugian Penumpang Akibat Kecelakaan Kereta Api”, Fakultas Hukum
Universitas Atma Jaya Yogyakarta Vol. No.2, 2015.
44
52
2. Sosiologis
Maksud tanggungjawab sosiologis adalah PT.KAI melakukan
pertimbangan terhadap konsumen pengguna angkutan yang tidak
memenuhi persyaratan untuk naik kereta api,misalnya ketika ada
seorang manula yang tidak melakukan vaksin booster yang membuat
dia tidak bisa untuk naik kereta api, PT.KAI memberikan keringanan
dengan cara memberikan cap verifikasi untuk penumpang tersebut
agar bisa untuk naik kereta api.45
Namun apabila terjadi keterlambatan kereta api yang bertentangan
dengan Pasal 3 Undang-Undang Kereta Api yang menyatakan bahwa :46
“Perkeretaapian dilaksanakan dengan tujuan untuk untuk mempelancar
perpindahan orang dan/barang secara masal dengan selamat,aman,
nyaman,cepat dan lancar,tepat,tertib dan teratur,efisien serta menunjang
pemerataan,pertumbuhan stabilitas, pendorong dan penggerak pembangunan
nasional”.
Mengenai penjelasan dari Pasal 3 Undang-Undang Kereta Api
tersebut, yang dimaksud dengan nyaman adalah terwujudnya kenyamanan dan
ketentraman bagi penumpang selama perjalanan kereta api, dan yang
45
46
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3821
53
dimaksud dengan tepat adalah terlaksananya perjalanan keretaa api sesuai
dengan waktu yang di tetapkan. Keterlambatan kereta api tersebut pasti
merugikan konsumen pengguna jasa kereta api, kerugian terebut dapat berupa
kerugian materil maupun kerugian moril. Kerugian dari segi moril yang di
dapatkan oleh konsumen adalah konsumen merasakan ketidaknyamanan
akibat keterlambatan kereta api tersebut, sedangkan kerugian secara materil
yang di daptkan oleh konsumen adalah kerugian dari segi waktu yang di di
derita oleh konsumen, karena memakan waktu lebih lama untuk sampai ke
tempat tujuan.
Salah satu bentuk pertanggungjawaban terhadap konsumen pengguna
jasa kereta api, adanya bentuk tanggung jawab terhadap kerugian yang timbul
akibat keterlambatan kereta api. Berdasarkan prinsip strict liability yang
menyatakan bahwa pelaku usaha dianggap selalu bertanggung jawab atas
kerugian yang dialami oleh konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa
yang diperdagangkan. 47 Karena konsumen tidak menikmati posisi yang
diuntungkan, maka PT.KAI wajib memikul tanggung jawab atas
keterlambatan kereta api yang menimbulkan kerugian yang harus ditanggung
oleh konsumen.
47
Celina Tri Siwi Kristiyanti, Op.cit hlm 92
54
Ganti rugi yang wajib dilakukan oleh PT.KAI akibat adanya
keterlambatan kereta api telah diatur didalam Pasal 4 Huruf H Undang-
Undang Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa konsumen berhak
mendapatkan ganti rugi, kompensasi, dan/atau penggantian jika produk atau
layanan yang diperolehnya tidak memenuhi syarat-syarat kontrak dan tidak
sebagaimana mestinya.. 48Hal ini juga dinyatakan didalam Pasal 7 Huruf G
Undang-Undang Perlindungan Konsumen.49 Yang menyatakan bahwa Dalam
hal produk atau jasa yang digunakan tidak sesuai dengan perjanjian, pelaku
usaha wajib membayar kompensasi, tanggung jawab, dan/atau penggantian..
Selain itu juga pada Pasal 19 ayat (1) menyatakan bahwa . 50 Pelaku dunia
usaha wajib mengganti kerugian konsumen yang diakibatkan oleh konsumsi
barang dan jasa .
Tanggung jawab atau service recovery yang diberikan oleh PT.KAI
apabila terjadi keterlambatan kereta api hal ini telah diatur didalam Pasal 6
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 48 Tahun
2015 sebagai berikut :
48
Wildan Achsanul Fikri, “Analisis Kepuasan Pelanggan Pt. Kereta Api Indonesia
(Persero)”, Jurnal Universitas Islam Indonesia, volume 4, 2018 hlm 8
49
Pasal 7 Huruf G Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
50
Pasal 19 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan
55
1. Terlambat lebih dari 3 jam diberikan makanan ringan dan minuman
seharga Rp.15.000
2. Terlambat lebih dari 5 jam diberikan makanan berat dan minuman
seharga Rp.30.000
3. Terlambat lebih dari 10 jam diberikan makanan berat dan minuman
seharga Rp.50.000
Pemberian berupa makanan dan minuman segera dilakukan apabila
adanya penundaan kereta api atau keterlambatan kereta api, konsumen atau
penumpang akan diberikan kompenasasi makananan dan minuman apabila
terjadi keterlambatan atau penundaan kereta, maka customer service akan
memberikan kompensasi berupa makanan dan minuman langsung ketika
keterlambatan kereta tersebut terjadi. Namun, apabila kereta terlambat saat
dalam perjalanan, jika hal itu terjadi saat barang sedang dalam perjalanan.
memasok makanan dan minuman dengan harga tertentu kepada konsumen
untuk memberi mereka keringanan dari keterlambatan kereta api.51Namun
jika di awal stasiun keberangkatan kereta api sudah terlambat 1 jam maka
51
56
penumpang bisa membatalkan tiket nya dan PT.KAI mengembalikan uang
bea 100% diluar bea pesan.52
Tanggung jawab atau service recovery yang diberikan oleh PT.KAI
Divre III Palembang ketika kereta api mengalami keterlambatan antar kota
sebagaimana dijelaskan didalam Pasal 5 ayat 2 dan 3 Permenhub 47 tahun
2014 yang menyatakan setiap penumpang mendapat ganti rugi apabila
terjadi keterlambatan pemberangkatan kereta api dan terjadi keterlambatan
kedatangan kereta api di stasiun tujuan akibat pemblokiran jalan atau
gangguan lain selama perjalanan. Pemberian kompensasi yang diberikan
oleh PT.KAI Divre III Palembang telah sesuai dikarenakan telah melakukan
PT.KAI selaku pelaku usaha telah melakukan wanprestasi didalam
perjanjian pengangkutan tentunya hal ini tidak sejalan dengan perjanjian
yang dijanjikan, namun meskipun PT.KAI Divre III Palembang melakukan
wanprestasi,PT.KAI Divre III Palembang tetap melakukan tanggung jawab
yang sebagaimana di jelaskan didalam Pasal 7 huruf g Undang-Undang
Nomor 8 Tahun 1999 yang menyatakan “Memberi kompensasi, ganti rugi
dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau
dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian” tentuya hal ini telah sejalan
dengan teori perjanjian dan tanggung jawab.
52
57
a. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Oleh PT.KAI Divre III Palembang
Dalam Menerapkan Prinsip Penanganan Pengaduan Konsumen
Bapak Ahmada menjelaskan adapun Kendala yang di hadapi
oleh PT.KAI Divre III Palembang sendiri dalam menerapkan Undang-
Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen yaitu,
ketika konsumen melanggar syarat dan ketentuan naik kereta api yang
diberikan oleh PT.KAI selaku penyelenggara angkutan namun tumpang
tindih,karena didalam Pasal 18 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen menyebutkan :
“Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan
untuk diperdagangakan dilarang membuat atau mencatumkan klausula
baku pada setiap dokumen/perjanjian”
Sehingga hal tersebut menjadi tumpang tindih sehingga
menjadi kendala bagi PT.Kereta Api Divre III Palembang, sementara
PT.KAI melaksanakan tugas dari Kementerian Perhubungan yang harus
di patuhi oleh PT.KAI Divre III Palembang. 53 Hal tersebut membuat
dampak bad image corporate kepada PT.KAI Divre III Palembang
selaku pelaku usaha yang memberikan layanan jasa.
53
58
Bapak Ahmada juga menjelaskan dalam menerapkan prinsip
penanganan pengaduan konsumen, terkait dengan informasi syarat
ketentuan naik kereta api PT.KAI sudah melampirkan sebuah link
terkait informasi syarat dan ketentuan untuk naik kereta api di struk
pembelian,ketika konsumen melakukan pembelian melalui external
contohnya seperti Indomaret,Traveloka,Alfamart dll. Namun masih
banyak konsumen yang tidak membaca syarat ketentuan naik kereta
api,sehingga hal tersebut menjadi kendala PT.KAI Divre III
Palembang.54
Penerapan Pasal 5 huruf a Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen yang menyatakan “Membaca atau
mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan
barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan” masih
kurangnya kesadaran oleh konsumen angkutan kereta api untuk mencari
informasi tentang syarat dan ketentuan naik kereta api, sehingga masih
banyak konsumen yang mengeluhkan kurangnya informasi yang
diberikan oleh PT.KAI Divre III Palembang, tentang syarat dan
ketentuan untuk naik kereta api yang membuat beberapa konsumen tidak
dapat menggunakan angkutan kereta api.
54
59
b. Cara PT.KAI (Persero) Divre III Palembang Dalam Meminimalisir
Kendala-Kendala Pengaduan Dari Konsumen
Bapak Ahmada menjelaskan cara PT.KAI Divre III Palembang
dalam meminimalisir pengaduan dari konsumen, PT.KAI selaku pelaku
usaha mengikuti perkembangan zaman, dengan cara melakukan
sosialisasi melalui media-media sosial, seperti saat ini PT.KAI memiiki
akun pengaduan yaitu KAI 121, yang mana akun tersebut sudah ada di
aplikasi Twitter,Tiktok,Facebook.
KAI 121 selalu menyebarkan informasi melalui media tersebut
yang dimana penumpang tidak perlu mencari informasi-informasi ke
stasiun lagi dan bisa mencari informasi melalui media sosial, selain itu
juga PT.KAI selalu inten berkolaborasi dengan media-media melalui,
hubungan masyarakat kantor pusat PT.KAI (Persero) untuk
meminimalisir pengaduan dari konsumen.
Pasal 7 huruf d Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
menyatakan bahwa.”Pelaku usaha wajib memberikan informasi yang
jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau/jasa
serta memberikan penjelasan,perbaikan,dan pemeliharaan”, dalam hal
ini PT.KAI Divre III Palembang sudah memenuhi sebagaiamana yang
disebutkan didalam Pasal 7 huruf d Undang-Undang Perlindungan
konsumen, dengan berusaha memberikan informasi lewat sosial media

60
agar konsumen mudah mengetahui persyaratan-persyaratan apa saja
untuk naik kereta api.
Setelah mengantisipasi dan melakukan penanganan terkait
dengan pengaduan yang disampaikan oleh konsumen belum adanya
monitoring dan evaluasi yang dilakukan oleh PT.KAI Divre III
Palembang. Sehingga diperlukan evaluasi dan monitoring agar tidak
tidak terjadi lagi pengaduan-pengaduan yang dilakukan oleh
konsumen angkutan kereta api.

BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. PT.KAI (Persero) Divre III Palembang telah menerapkan prinsip
penananganan pengaduan konsumen atas jasa nya. Hal ini terlihat dari
kinerja PT.KAI (Persero) Divre III Palembang yang menyediakan layanan
customer service di stasiun Kertapati Palembang, untuk menerima
pengaduan kritik, dan saran dari konsumen serta menyelesaikan masalah
tersebut secara cepat dan tepat dengan estiminasi waktu kurang lebih 30
hari hal ini dijelaskan oleh bapak Ahmada bahwa terkait estimasi waktu
penyelesian pengaduan konsumen telah diatur di SOP PT.KAI Divre III
Palembang.
2. Bentuk pertanggungjawaban yang dilakukan PT.KAI (Persero) Divre III
Palembang terhadap konsumen telah dilakukan dengan melakukan
pertanggungjawaban dengan cara melakukan penyelesaian terhadap
keluhan yang dilakukan oleh konsumen. Serta melakukan kerugian apabila
konsumen mengalami kerugian sesuai dengan Peraturan Menteri
Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 48 Tahun 2015
61
62
B. Rekomendasi
1. Untuk kedepanya PT.KAI (Persero) Divre III Palembang harus melakukan
monitoring dan evaluasi terkait dengan pelayanan yang diberikan agar
pengaduan oleh konsumen dapat diminimalisir.
2. Untuk selanjutnya PT.KAI (Persero) Divre III Palembang dalam melakukan
prinsip penanganan pengaduan konsumen yang masih banyak belum diketahui
oleh masyarakat sebaiknya penjelasan tentang pertanggungjawaban ini bisa
ditampilkan informasi tersebut di stasiun sebagai bentuk penyebaran informasi
kepada konsumen.
63
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Ahmadi Miru dan Sakka Pati, Hukum Perikatan Penjelasan Makna Pasal
1233 sampai 1456 BW,Jakarta, Rajagrafindo Persada, 2011.
Andi Hamzah, Kamus Hukum, Makassar,Ghalia Indonesia, 2015.
Az Nasution, Hukum Dan Konsumen, Jakarta. Pustaka Sinar Harapan, 2001.
Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen suatu Pengantar,Jakarta:

Diadit Media 2001.
Bambang Waluyo, Penelitian Hukum Dalam Praktek, Jakarta, Sinar Grafika,

2008.
Burhan Bungin, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Jakarta, PT RajaGrafindo

Persada, 2015.
Hans Kelsen dan Raisul Muttaqien, Hukum dan Negara: Seri Teori Hukum
Murni, Jakarta,Nusa Media, 2021
Hans Kelsen, Pure Theory of Law, Terjemah, Raisul Muttaqien, Teori Hukum
Murni: Dasar-Dasar Ilmu Hukum Normatif, Cetakan Keenam, Bandung:
Penerbit Nusa Media, 2008
Hasyim, Farida, Hukum Dagang, Jakarta, Sinar Grafika, 2009.
Mariam Darus Badrulzaman,Kompilasi Hukum Perdata, Citra Aditya Bakti,

Bandung, 2001.
Munir Fuady, Konsep Hukum Perdata, Cetakan Pertama ,Jakarta, PT Raja

Grafindo Persada, 2014.
Peter Mahmud Marzuki,Penelitian Hukum, Jakarta, Prenada Media Group,

2015.
Philip Kotler, Principles Of Marketing, Jakarta. Erlangga, 2000.

64
Purwosutjipto H.M.N, Pengertian Pokok Hukum Dagang Indonesia,Jakarta

,Djambatan,2015.
Soekidjo Notoatmojo, Etika dan Hukum Kesehatan, Jakarta Rineka Cipta,

2017.
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, Universitas Indonesia

Press, Jakarta, 2016.
Subekti, KUH Perdata, Jakarta: PT. AKA, cet. Ke-37, 2015.
Sudkino Mertokusomo, Hukum Acara Perdata Indonesia Edisi

Revisi,Yogyakarta, Liberty Yogyakarta, 2012.
Syafizal Helmi Situmorang, Analisis Data: Untuk Riset Manajemen Dan

Bisnis, Usu Press, Medan, 2010.
Van Apeldoorn, Pengantar Ilmu Hukum, Jakarta, Pradnya Paramita, 2004.
Taufik Hidayat. Regulasi, Keselamatan dan Pelaayanan perkeretaapian

Indonesia.Jakarta, Indonesia Railway Watch. 2011.
B. Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang

Perlindungan Konsumen Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
1999 Nomor 22, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3821
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2007 Tentang

Perkeretaapian, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992
Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
3479.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu

Lintas dan Angkutan Jalan lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 96, Tambahan lembaran Negara Republik
65
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2019

Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan
Kereta Api
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1963 Tentang

Pendirian Perusahaan Negara Kereta Api
Peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 2014 Tentang Perlindungan

Konsumen dalam Pelaksanaan Kegiatan Usaha Perdagangan
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan

Jalan.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 96,
Tambahan lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 502.
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999, tentang “Perlindungan Konsumen”.
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 22,
Undang-Undang No.23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 47. Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 347
C. Jurnal
Benedictus Bismo Bintang Prakosa,“Tanggung Jawab Hukum Pt. Kereta Api

Indonesia Terhadap Kerugian Penumpang Akibat Kecelakaan Kereta
Api”, Fakultas Hukum Universitas Atma Jaya Yogyakarta Vol. No.2,
2015.
Denata Kurniawan,B. Rini Heryanti,Dharu Triasih, Implementasi Undang-

Undang Perlindungan Konsumen Terhadap Penumpang Jasa
Transportasi PT.KAI Daerah Operasi 4 Semarang, Semarang Law
Review,Jurnal HukumVolume 3 Nomor 1, 2022.
Muhammad,Sofyan,“Tanggung Jawab Keperdataan Pt Kereta Api Indonesia
Divre III Atas Kecelakaan Yang Terjadi Saat Mengangkut
Penumpang”, Jurnal ilmiah Privat Law Vol. IV No.2, 2016.
Widyaningtyas, R.Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta

dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan Jasa
Kereta Api Harina (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV
Semarang) 2010
66
Wildan Achsanul Fikri, “Analisis Kepuasan Pelanggan Pt. Kereta Api

Indonesia (Persero)”, Jurnal Universitas Islam Indonesia, Vol 4 No,
2018.
D. SKRIPSI
Tetuko Bayu Aji. Perlindungan Hukum Terhadap Pengguna Jasa

Transportasi Kereta Api Prameks (Prambanan Ekspress). Skripsi.
Surakarta.Fakultas Hukum Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2018
E. INTERNET
Situs Resmi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kai.id/corporate/about_kai/

diakses pada tanggal 21 Februari 2023 pukul 13.12
Muhammad Hatta,Hukum Pengangkutan Darat melalui Kereta Api. Artikel

Hukum Pengangkutan Darat, 2010, Dipublikasikan pada 3 Juli 2011,
http://mrhattasatria.blogspot.com diakses tanggal 10 Januari 2023,
pukul 12.14 WIB
67
LAMPIRAN

Skripsi Muhammad Ferian Azwarsyah 02011381924275

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Muhammad Ferian Azwarsyah 02011381924275

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IMPLEMENTASI PRINSIP PENANGANAN PENGADUAN

KONSUMEN ATAS JASA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Diajukan Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Hukum Pada Bagian Program Studi Hukum Perdata

Fakultas Hukum Universitas Sriwijaya

MUHAMMAD FERIAN AZWARSYAH

“Semua orang memiliki masanya masing-masing. Tidak perlu terburu-

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

skripsi ini yang berjudul “IMPLEMENTASI PRINSIP PENANGANAN

PENGADUAN KONSUMEN ATAS JASA PT. KERETA API INDONESIA

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

dukungan kepada penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini;

Hukum Universitas Sriwijaya;

II Fakultas Hukum Universitas Sriwijaya;

7. Bapak Dr. Muhammad Syaifuddin, S.H., M.Hum. selaku Ketua Bagian

8. Bapak Fahmi Yosemar AR S.H.,MS., selaku dosen Pembimbing Akademik

yang telah membimbing selama ini

banyak membantu, mengarahkan, dan membimbing penulis dalam

menyelesaikan penulisan skripsi ini;

Pembantu yang telah membimbing penulis serta memberikan arahan serta

saran agar dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini;

semangat serta membantu penulis dalam mengerjakan skripsi

FH UNSRI yang telah membantu dan mengajari selama melakukan

Sidang KPK FH UNSRI yang telah membantu dan mendukung selama

melakukan perekaman sidang

senantiasa memberikan bimbingan, wawasan, dan ilmu yang bermanfaat bagi

penulis selama proses perkuliahan;

selalu memberikan semangat dan doa disaat penulis mengerjakan skripsi;

dukungan dan berjuang bersama penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

informasi kepada penulis serta memberikan dukungan kepada penulis

berjuang bersama dalam menyelesaikan skripsi meskipun berbeda Universitas

dan duka dalam melakukan perekaman persidangan

menghibur penulis disaat mengerjakan skripsi

21. Terimakasih kepada Nisrina Putri Tamamah dengan Nim 02011282025215

ridho dan semangat yang telah diberikan

HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i

Gambar Website Customer Relationship Management di Stasiun Kertapati Palembang

Transportasi Kereta Api adalah kegiatan menggunakan kereta api untuk

banyak digunakan masyarakat karena untuk mempermudah pekerjaan dan dalam

sehingga banyak digunakan oleh masyarakat, terkhususnya di negara Indonesia

Transit),KRL (Kereta Rel Listrik) dan Kereta antar daerah .Perkeretaapian

Perkeretapian memberikan pengertian mengenai perkeretaapian sebagai satu

serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan

transportasi kereta api. Adapun pengertian Kereta Api adalah sarana

perkertaapian dengan tenaga penggerak, yang beroperasi secara terpisah atau

bersama-sama dengan sarana perkeretaapian lainya dan yang bergerak atau

penumpang secara massal. Dengan adanya kegiatan pengangkutan tidak dapat

hari. Pengangkutan menurut H.M.N Puwosutjipto adalah orang yang mengikatkan

tempat ke tempat tujuan dengan selamat. 3 Dengan adanya pengangkutan orang

dan barang maka ada juga perlindungan hukumnya yaitu Perlindungan

Fungsi dan peranan pengangkut memiliki dampak yang sangat penting

pada berbagai aspek kehidupan masyarakat,seperti masalah ekonomi,sosial

tanggungjawab, aspek hukum berperan dalam pengangkutan menggunakan kereta

api antara konsumen dan pengangkut memiliki tanggungjawabnya masing-

masing. Pengangkut dan konsumen memiliki hak dan tanggungjawab, karena

adanya perbuatan, pristiwa atau kondisi dalam proses pengangkungktan dan

kewajiban saat menggunakan kereta api. Dalam Undang-Undang Nomor 23

terjadinya perjanjian pengangkutan orang menggunakan kereta api, jadi orang

Kata Penumpang diatas artinya adalah Konsumen Menurut Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Konsumen

Amerika) atau consument/konsument (Belanda). Pengertian dari cunsomer atau

consument itu tergantung,dalam posisi mana berada kalimat tersebut. Secara

menentukan termasuk konsumen dalam bentuk kelompok mana pengguna

tersebut, begitu pula yang terkandung dalam Kamus Bahas Inggris-Indonesia