KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,

RISET DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

PANDUAN WAWANCARA

NARASUMBER DARI PIHAK OMBUDSMAN

A. Wawancara Terkait Responsivitas

Merespon /Menanggapi Semua Masyarakat
1. Bagaimana sikap dan komunikasi pegawai dalam melayani masyarakat yang
melapor?
2. Apakah Ombudsman menyediakan sarana dan prasarana khusus bagi mereka
yang memiliki kebutuhan khusus atau difabel?
3. Apakah Ombudsman memiliki kebijakan atau panduan yang jelas untuk
memastikan bahwa setiap laporan dari masyarakat ditanggapi secara profesional,
tanpa memandang status sosial, ekonomi, atau budaya pelapor?

Melakukan Pelayanan dengan Cepat

1. Bagaimana Ombudsman memastikan bahwa petugas mereka siap dan mampu

memberikan tanggapan yang cepat terhadap setiap laporan yang diterima dari
masyarakat?
2. Apakah ada sistem atau prosedur prioritas yang diterapkan oleh Ombudsman
untuk menangani laporan yang melibatkan masalah serius atau urgensi yang
tinggi?

Melakukan Pelayanan Dengan Tepat

1. Bagaimana Ombudsman menanggapi laporan yang membutuhkan analisis
mendalam atau investigasi yang rumit untuk mencapai penyelesaian yang tepat?
2. Bagaimana Ombudsman menangani laporan yang melibatkan informasi yang
sensitif atau rahasia dengan memastikan kepatuhan terhadap standar privasi dan
keamanan data?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

3. Apakah Ombudsman memiliki kebijakan atau prosedur untuk menangani

keluhan atau permintaan revisi jika pelapor merasa bahwa tanggapan dari
petugas tidak memenuhi harapan atau kebutuhan mereka dengan tepat?

Melakukan Pelayanan Dengan Cermat

1. Apakah ada proses verifikasi atau validasi yang dilakukan oleh Ombudsman
untuk memastikan kebenaran informasi yang terkandung dalam laporan
masyarakat sebelum melakukan tindakan lebih lanjut?
2. Apakah Ombudsman memberikan update secara berkala kepada pelapor
mengenai status penyelesaian laporan mereka?
3. Apakah Ombudsman memberikan kesempatan kepada pihak terkait untuk
memberikan tanggapan atau klarifikasi terhadap laporan sebelum membuat
keputusan akhir?
4. Bagaimana Ombudsman menanggapi laporan yang melibatkan masalah yang
sangat sensitif atau kompleks secara etis dengan memastikan bahwa setiap
tindakan yang diambil dilakukan dengan penuh kehati-hatian?

Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat

1. Apakah ombudsman memberikan informasi jangka waktu penyelesaian laporan
kepada pelapor?
2. Apakah ada kebijakan atau target waktu yang ditetapkan oleh Ombudsman
untuk menyelesaikan berbagai jenis laporan masyarakat?
3. Bagaimana Ombudsman menangani laporan yang melibatkan jangka waktu yang
telah ditetapkan oleh undang-undang atau peraturan terkait untuk
penyelesaiannya?
4. Bagaimana Ombudsman mengelola penjadwalan dan alokasi sumber daya untuk
memastikan bahwa setiap laporan masyarakat ditangani dengan cepat tanpa
mengorbankan kualitas tanggapan?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

Kemudahan Akses Layanan

1. Apakah Ombudsman memiliki platform atau saluran komunikasi yang beragam,
seperti daring, telepon, atau langsung, untuk memastikan bahwa masyarakat
dapat dengan mudah mengakses layanan mereka dalam mengajukan laporan?
Mediaapasajakah itu?
2. Apakah ada upaya khusus yang dilakukan oleh Ombudsman untuk
meningkatkan aksesibilitas layanan mereka bagi kelompok-kelompok
masyarakat yang rentan atau memiliki kebutuhan khusus?
3. Apakah ada dukungan atau bimbingan yang diberikan kepada masyarakat untuk
memahami hak-hak mereka dalam mengajukan laporan kepada Ombudsman?

B. Wawancara Terkait Faktor Yang Mempengaruhi

Sumber Daya Manusia
1. Ada berapa jumlah pegawai di Ombudsman?
2. Apakah terdapat kekurangan pegawai sehingga menyebabkan keterlambatan
penyelesaian laporan masyarakat?
3. Apakah terdapat kesulitan yang dihadapi pegawai dalam proses penyelesian
laporan masyarakat?
4. Apakah pembagian tugas kepada pegawai sudah sesuai dengan ketentuan?
5. Apakah ombudsman memiliki sistem evaluasi kinerja untuk menilai kinerja staf
dalam menyelesaikan laporan masyarakat?

Ketegasan Hukum
1. Dalam situasi di mana lembaga pemerintah atau pejabat publik menolak untuk
bekerja sama dengan penyelidikan Ombudsman, apa langkah-langkah yang
diambil untuk menjamin kepatuhan terhadap proses hukum?
2. Apakah Ombudsman memiliki kewenangan untuk memberikan sanksi atau
konsekuensi hukum terhadap pihak yang terbukti melakukan pelanggaran dalam
laporan masyarakat?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

3. Dalam kasus-kasus di mana pelanggaran hukum terbukti, apa langkah-langkah

konkret yang diambil oleh Ombudsman untuk menegakkan keadilan dan
akuntabilitas?
4. Bagaimana Ombudsman memastikan bahwa pelapor dilindungi dari pembalasan
atau ancaman setelah melaporkan pelanggaran?
5. Bagaimana Ombudsman menjaga independensi mereka dalam menegakkan
hukum dan menjalankan tugas-tugasnya dengan integritas?
6. Apakah Ombudsman memiliki kewenangan untuk merekomendasikan
perubahan kebijakan atau peraturan guna mencegah pelanggaran yang serupa
terjadi di masa depan?

Budaya Organisasi
1. Apakah ada norma atau nilai-nilai tertentu yang ditekankan di dalam budaya
organisasi ombudsman yang berkontribusi pada responsivitas dalam menanggapi
laporan masyarakat?
2. Bagaimana budaya organisasi di ombudsman mendukung atau menghambat
responsivitas dalam menyelesaikan laporan masyarakat?
3. Bagaimana staf di ombudsman diberdayakan dan didorong untuk mengambil
inisiatif dan tanggung jawab dalam penyelesaian laporan masyarakat?
4. Dalam penyelesaian laporan masyarakat, apakah antar pegawai Ombudsman
saling membantu?

Sarana dan Prasarana

1. Apa saja sarana dan prasarana yang dimiliki Ombudsman yan menunjang
dalam proses penyelesaian laporan masyarakat?
2. Apakah terdapat kekurangan atau keterbatasan sarana dan prasarana dalam
proses penyelesaian laporan masyarakat?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

Komitmen dari Pihak-Pihak Terkait

1. Bagaimana mekanisme komunikasi antara Ombudsman dan pelapor selama
proses penyelesaian laporan?
2. Apakah terdapat kesulitan dalam mengahadapi pihak-pihak terkait untuk
keterlibatannya dalam proses penyelesaian laporan masyarakat?
3. Bagaimana Ombudsman menangani kasus-kasus di mana pihak-pihak
terkait tidak merespon atau lambat merespons laporan yang diajukan oleh
masyarakat?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

NARASUMBER DARI PIHAK PELAPOR

A. Wawancara Terkait Responsivitas

Merespon /Menanggapi Semua Masyarakat
1. Sebagai masyarakat yang melapor bagaimana pendapat anda terhadap sikap
dan komunikasi para pegawai Ombudsman?
2. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman memperlakukan Anda secara adil
dan netral dalam menangani laporan atau masalah Anda?

Melakukan Pelayanan dengan Cepat

1. Apakah laporan yang disampaikan ditangani dengan cepat?
2. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman memiliki sistem atau prosedur
yang memfasilitasi pelayanan yang cepat dan responsif kepada masyarakat?
3. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman memberikan prioritas yang cukup
terhadap kebutuhan atau masalah yang Anda laporkan?

Melakukan Pelayanan Dengan Tepat

1. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman merespons permintaan atau
laporan Anda dengan memahami dan menangani masalah secara tepat?
2. Bagaimana pendapat Anda tentang kualitas tanggapan yang Anda terima
dari Ombudsman? Apakah responsnya sesuai dengan kebutuhan atau
masalah yang Anda laporkan?
3. Apakah Ombudsman memberikan solusi atau bantuan yang tepat dan sesuai
dengan masalah yang Anda hadapi?
4. Apakah Anda memiliki pengalaman di mana Ombudsman memberikan
solusi atau bantuan yang lebih dari yang Anda harapkan? Bisakah Anda
menceritakan tentang pengalaman tersebut?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

Melakukan Pelayanan Dengan Cermat

1. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman telah memahami dengan baik
masalah atau keluhan yang Anda sampaikan sebelum memberikan respons?
2. Bagaimana pendapat Anda tentang ketelitian Ombudsman dalam
menganalisis dan mengevaluasi informasi yang Anda sampaikan dalam
laporan atau permintaan Anda?
3. Apakah Ombudsman memberikan penjelasan yang cukup jelas dan rinci
terkait dengan langkah-langkah atau tindakan yang akan diambil untuk
menangani masalah Anda?

Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat

1. Apakah Ombudsman memberikan informasi tentang perkiraan waktu yang
diperlukan untuk menangani laporan atau permintaan Anda? Apakah
estimasi tersebut sesuai dengan realitas?

Kemudahan Akses Layanan

1. Bagaimana pengalaman Anda dalam mengakses layanan dari Ombudsman?
Bagaimana anda melapor kepada Ombudsman? Apakah Anda merasa
bahwa aksesnya mudah dan nyaman?
2. Apakah Ombudsman menyediakan berbagai saluran atau cara untuk
melaporkan masalah atau permintaan bantuan, seperti melalui telepon,
email, atau formulir online?
3. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman menyediakan informasi yang
cukup dan mudah diakses tentang proses penyelesaian laporan masyarakat?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

B. Wawancara Terkait Faktor Yang Mempengaruhi

Sumber Daya Manusia
1. Bagaimana pengalaman Anda dalam berinteraksi dengan Ombudsman
terkait laporan yang Anda ajukan? Apakah Anda merasa bahwa jumlah staf
Ombudsman cukup untuk menangani laporan anda?
2. pakah Anda melihat adanya keterlambatan dalam penanganan laporan Anda
oleh Ombudsman? Apakah Anda percaya bahwa keterlambatan tersebut
terkait dengan kurangnya jumlah SDM di Ombudsman?
3. Apakah Anda memiliki saran atau rekomendasi tertentu terkait dengan
peningkatan jumlah SDM Ombudsman agar dapat lebih responsif dalam
menangani laporan-laporan masyarakat?

Ketegasan Hukum
1. Bagaimana menurut Anda Ombudsman menangani laporan Anda dengan
ketegasan hukum?
2. Apakah Anda merasa bahwa Ombudsman bertindak tegas dalam
menegakkan hukum terhadap pelanggaran yang terbukti dalam laporan
Anda?
3. Bagaimana Anda menilai transparansi Ombudsman dalam proses
penyelesaian laporan Anda terkait dengan ketegasan hukum?
4. Bagaimana Ombudsman memastikan bahwa Anda dilindungi dari
pembalasan atau ancaman setelah melaporkan pelanggaran?

Budaya Organisasi
1. Bagaimana Anda menilai budaya organisasi di Ombudsman dalam
menangani laporan masyarakat?
2. Bagaimana budaya organisasi tersebut memengaruhi pengalaman Anda
dalam proses penyelesaian laporan?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

3. Apakah Anda merasa bahwa budaya organisasi di Ombudsman mendorong

tim untuk bekerja dengan efisiensi dan tanggap terhadap laporan yang
masuk?
4. Bagaimana Ombudsman memastikan bahwa budaya organisasi mereka tetap
konsisten dalam penanganan setiap laporan masyarakat?

Sarana dan Prasarana

1. Bagaimana Anda menilai fasilitas fisik dan teknologi yang disediakan oleh
Ombudsman dalam proses penyelesaian laporan masyarakat?
2. Bagaimana penggunaan teknologi oleh Ombudsman membantu Anda dalam
melaporkan dan memantau perkembangan laporan Anda?

Komitmen dari Pihak-Pihak Terkait

1. Bagaimana menurut Anda komitmen dari pihak-pihak terkait di
Ombudsman, seperti staf dan pimpinan, dalam menangani laporan
masyarakat?
2. Bagaimana tanggapan Ombudsman terhadap laporan Anda menunjukkan
komitmen mereka dalam menyelesaikan kasus dengan cepat dan efektif?
3. Bagaimana Ombudsman memastikan bahwa pihak-pihak terkait lainnya,
seperti lembaga atau individu yang dilaporkan, juga berkomitmen untuk
bekerja sama dalam penyelesaian laporan masyarakat?
4. Bagaimana Anda menilai komunikasi dan koordinasi antara Ombudsman
dan pihak-pihak terkait dalam menyelesaikan laporan masyarakat?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

NARASUMBER DARI PIHAK TERLAPOR

A. Wawancara Terkait Responsivitas

Merespon /Menanggapi Semua Masyarakat
1.
Melakukan Pelayanan dengan Cepat
Melakukan Pelayanan Dengan Tepat
Melakukan Pelayanan Dengan Cermat
Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Yang Tepat
Kemudahan Akses Layanan

B. Wawancara Terkait Faktor Yang Mempengaruhi

Sumber Daya Manusia
Ketegasan Hukum
Budaya Organisasi
Sarana dan Prasarana
Komitmen dari Pihak-Pihak Terkait
1. Bagaimana tanggapan Ombudsman terhadap laporan yang mereka terima
mencerminkan komitmen mereka dalam menyelesaikan kasus?
2. Bagaimana Ombudsman memastikan bahwa komunikasi dan koordinasi
antara pihak-pihak terkait berjalan lancar dalam menyelesaikan laporan
masyarakat?
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS LAMPUNG
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
Jalan Prof. Dr. Sumantri Brojonegoro No.1 Bandar Lampung 35145
Telpon (0721) 704626, Fax (0721) 704626; Laman: http://jip.fisip.unila.ac.id

DATA YANG DIBUTUHKAN

1. Profil pelapor
2. Waktu penyelesaian laporan (mulai dari penerimaan hingga penyelesaian)
3. Hasil penyelesaian laporan
4. Meminta surat perkembangan laporan pengaduan masyarakat
5. Dokumentasi penerimaan laporan pengaduan masyarakat tentang bank lampung
6. Dokumentasi permintaan klarifikasi secara langsung baik kepada terlapor maupun
terlapor
7. Tanggapan pelapor dan Dokumentasi ucapapan terimakasih dari pelapor atas kinerja
Ombudsman
8. Berita acara penutupan laporan