PEDOMAN WAWANCARA

Informan penelitian : Seksi Komunikasi Publik dan Pelayanan Pengaduan

Bidang Informasi dan Komunikasi Publik

Tempat : Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman

A. Quality Improvement (Peningkatan Kualitas)

1. Apakah terdapat evaluasi yang dilakukan setelah melakukan penanganan pengaduan
melalui aplikasi Lapor Sleman? Bagaimana bentuk evaluasi tersebut? Kapan dan
seberapa sering evaluasi tersebut dilakukan?
2. Apakah ada peningkatan kualitas pelayanan setelah dilakukan evaluasi?
3. Apakah ada peningkatan kualitas dari segi penanganan pengaduannya setelah
pengaduan dilakukan dengan aplikasi Lapor Sleman?
4. Bentuk perubahan apa saja yang telah terjadi selama ini setelah
OPD/Kecamatan/Puskesmas/BUMD menangani pengaduan dari masyarakat melalui
aplikasi Lapor Sleman?
5. Apakah selama ini terdapat dampak yang cukup besar dan berpengaruh terhadap
OPD/Kecamatan/Puskesmas/BUMD setelah dilakukannya penanganan terhadap aduan
yang diterima melalui aplikasi Lapor Sleman?

B. Open Disclusore (Keterbukaan Menerima Pengaduan)

1. Apakah terdapat standar kebijakan tentang keterbukaan menangani pengaduan
masyarakat melalui aplikasi Lapor Sleman?
2. Dalam melakukan penanganan pengaduan masyarakat, apakah semua penanganan
pengaduan tersebut dapat diselesaikan oleh Seksi Komunikasi Publik dan Pelayanan
Pengaduan? Atau penanganan pengaduan dilemparkan ke seksi atau kantor lain?
3. Jika pengaduan tersebut berkaitan dengan kesalahan atau kelalaian dari
OPD/Kecamatan/Puskesmas/BUMD apakah ada pernyataan bersalah yang diberikan
kepada pengadu di aplikasi Lapor Sleman?
4. Apakah terdapat penjelasan secara faktual terkait dengan aduan yang diterima di
aplikasi Lapor Sleman?
 5. Apakah terdapat penjelasan mengenai langkah-langkah yang diambil untuk
menanganai aduan yang diterima di aplikasi Lapor Sleman?

C. Commitment (Komitmen)
1. Berapa sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penanganan pengaduan yang
dilakukan melalui aplikasi Lapor Sleman?
2. Apakah terdapat kriteria untuk menentukan admin yang bertugas untuk menangani
pengaduan di masing-masing OPD/Kecamatan/Puskesmas/BUMD yang tergabung
dalam aplikasi Lapor Sleman?
3. Apakah terdapat pelatihan bagi admin OPD/Kecamatan/Puskesmas/BUMD yang
bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat melalui aplikasi Lapor Sleman? Jika
ada, bagaimana bentuk pelatihan bagi admin tersebut?
4. Apakah terdapat standar kebijakan yang digunakan dalam menangani pengaduan
melalui aplikasi Lapor Sleman?
5. Sarana dan prasarana apa saja yang dibutuhkan untuk mendukung proses penanganan
pengaduan yang dilakukan melalui aplikasi Lapor Sleman?
6. Sistem apa saja yang digunakan untuk mendukung proses penanganan pengaduan yang
dilakukan melalui aplikasi Lapor Sleman?
7. Apakah terdapat pengawas yang bertugas mengawasi proses penanganan pengaduan
yang dilakukan melalui aplikasi Lapor Sleman?

D. Accessibility (Aksesibilitas)
1. Apakah di masing-masing OPD/BUMD/Kecamatan/Puskesmas terdapat informasi
tentang prosedur mengajukan keluhan/pengaduan ke aplikasi Lapor Sleman? Jika ada,
bentuknya sepeti apa?
2. Bagaimana sosialisasi aplikasi Lapor Sleman ini dilakukan agar masyarakat luas
mengerti keberadaan aplikasi Lapor Sleman sebagai kanal pengaduan masyarakat?
3. Apakah keluhan atau pengaduan dapat dilaporkan selama 24 jam sehari dan 7 hari
seminggu?
4. Apakah proses penanganan keluhan ditangani selama 24 jam sehari dan 7 sehari
seminggu atau hanya saat jam kerja operasional saja?
 5. Bagaimana bentuk respon yang diterima oleh admin yang menangani pengaduan dari
pelapor/pengadu setelah pengaduannya selesai ditangani?
6. Apakah aplikasi Lapor Sleman ini dapat digunakan bagi masyarakat yang kurang
beruntung (cacat fisik/difabel)?
7. Apakah bahasa yang terdapat di aplikasi Lapor Sleman dapat dipahami oleh
pelapor/pengadu?
8. Apakah proses pengaduan melalui aplikasi Lapor Sleman memberikan kemudahan
bagi pelapor atau pengadu dibandingkan dengan kanal yang lain? Bagaimana bentuk
kemudahan tersebut?
E. Responsiveness (Kemampuan bereaksi)
1. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu terhadap adanya pengaduan masyarakat yang
diterima melalui aplikasi Lapor Sleman? Seberapa pentingkah keberadaan pengaduan
masyarakat bagi organisasi pemerintah Kabupaten Sleman?
2. Dalam melakukan penanganan pengaduan via aplikasi Lapor Sleman, aduan
masyarakat yang diterima pada hari itu apakah langsung ditangani atau ada
penundaan penanganan? Jika ada penundaan, apakah pertimbangan atas penundaan
pengaduan itu?
3. Berapa lama proses penanganan pengaduan masyarakat yang masuk melalui aplikasi
Lapor Sleman?
F. Transparency and Accountability (Transparansi dan Tanggung Jawab)
1. Bagaimana alur masyarakat untuk melakukan pengaduan melalui aplikasi Lapor
Sleman?
2. Bagaimana bentuk keterbukaan yang dilakukan oleh admin pada aplikasi Lapor
Sleman saat melakukan penanganan pengaduan masyarakat?
3. Bagaimanakan bentuk penyampaian informasi hasil penanganan pengaduan ke
pengadu dan bentuk penyampaian informasi ke bagian yang menjadi subjek aduan?
4. Apakah aplikasi Lapor Sleman sebagai salah satu kanal penanganan pengaduan
masyarakat menjamin keadilan bagi seluruh masyarakat yang mengadu?
5. Bagaimana masyarakat dapat melihat status proses pengaduan mereka melalui
aplikasi Lapor Sleman?
 6. Apakah trend keluhan dan langkah penyelesaian yang dilakukan oleh admin Lapor
Sleman dibukukan dalam suatu laporan dan bisa diakses oleh masyarakat sebagai
sebuah informasi?
G. Privacy and Convidentially (Pribadi dan Rahasia)
1. Bagaimana kerahasiaan informasi selama penanganan pengaduan dilakukan
khususnya pada pengaduan yang masuk di aplikasi Lapor Sleman?
2. Bagaimana kerahasiaan identitas pengadu dijaga khusunya bagi pengadu yang
menggunakan aplikasi Lapor Sleman?
3. Siapakah yang membuat keputusan terhadap hasil akhir dari penanganan pengaduan
masyarakat tersebut khususnya penanganan pengaduan melalui aplikasi Lapor
Sleman?
4. Apakah keputusan akhir yang sudah dibuat bersifat terbuka dan dapat dipertanggung
jawabkan?
5. Apakah ada standar hukum atau kebijakan terkait dengan privasi dan kerahasiaan ini
dalam menangani pengaduan masyarakat khususnya penanganan pengaduan
masyarakat melalui aplikasi Lapor Sleman?
 Informan Penelitian : Seksi Aplikasi dan Integrasi Sistem Informasi
Bidang Layanan E-Government dan Persandian

Tempat : Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Sleman

A. Support (Dukungan)
1. Apakah penggunaan aplikasi Lapor Sleman sebagai media pengaduan masyarakat
mendapat dukungan dari Bupati Sleman?
2. Berapa sumber daya yang terlibat dalam kegiatan penanganan pengaduan melalui
aplikasi Lapor Sleman?
3. Bagaimana kriteria penentuan admin aplikasi Lapor Sleman di setiap
OPD/BUMD/Kecamatan/Puskesmas?
4. Berapa sumber daya finansial atau anggaran yang dibutuhkan untuk mendukung
aplikasi Lapor Sleman ?
5. Bagaimana membangun kerjasama lintas sektoral antara Dinas Komunikasi
Informatika dengan OPD lain/Kecamatan/Puskesmas/BUMD berkaitan dengan
penanganan pengaduan melalui aplikasi Lapor Sleman?
6. Apakah ada kebijakan yang mendukung rilisnya aplikasi Lapor Sleman sehingga
dibakukan sebagai media pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik?
7. Siapa yang menjadi penanggung jawab utama pelaksana aplikasi Lapor Sleman?
8. Bagaimana aturan main dalam pelaksanaan kegiatan penanganan pengaduan melalui
aplikasi Lapor Sleman?
9. Bagaimana cara sosialisasi aplikasi Lapor Sleman pada kalangan internal birokrasi di
Kabupaten Sleman?
10. Bagaimana cara sosialisasi aplikasi Lapor Sleman pada kalangan masyarakat sehingga
menarik masyarakat untuk mengemukakan aspirasi dan pegaduannya ke aplikasi Lapor
Sleman?
B. Capacity (Kapasitas)
1. Apa saja pelatihan yang diberikan kepada admin Lapor Sleman untuk meningkatkan
keahlian admin dalam menangani pengaduan melalui aplikasi Lapor Sleman ?
2. Teknologi informasi seperti apa yang digunakan dalam pengembangan aplikasi Lapor
Sleman?
3. Bagaimana ketersediaan teknologi informasi yang mendukung penerapan aplikasi
Lapor Sleman? Bagaimana kesiapan teknologi informasi tersebut?
4. Bagaimana keahlian dan kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk
mendukung pelaksanaan aplikasi Lapor Sleman?
5. Siapa saja mitra pemerintah dalam mengembangkan aplikasi Lapor Sleman?
C. Value (Manfaat yang diperoleh)
1. Mengapa Pemerintah Kabupaten Sleman memilih pengembangan aplikasi Lapor
Sleman melalui sistem android?
2. Bagaimana animo masyarakat yang mengakses aplikasi Lapor Sleman ini
menggunakan aplikasi android yang ada di ponsel dengan yang diakses menggunakan
website?