KATA PENGANTAR

Kecamatan ….. merupakan instansi pemerintah yang memiliki fungsi dan peran
sebagai organisasi public yang memberikan pelayanan public kepada masyarakat.
Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini
dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan
yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut.
Kecamatan….. tahun 2019 melaksanakan survey kepuasan public tas unit
pelayanan yang memberikan layanan kepada masyarakat untk mengetahui kinerja
pelayanan aparatur pemerintah kepada masyakarat secara berkala sebagai bahan
evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unti
yang bersangkutan. Hasil dari Survey Kepuasan Masyarakat tahun 2018 diharapkan
mampu memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan public kecamatan……
kepada masyarakat dan memacu peningkatan kualitas pelayanan public
kecamatan……..dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan peningkatan
kepercayaan masyarakat terhadap kecamatan ……
Diucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah berkontribusi dalam
penyusunan Laporan Survey kepuasan Masyarakat tahun 2019 ini. Pelaksanaa survey
dan laporan survey kepuasan masyarakat tahun 2019 ini tentunya perlu perbaikan-
perbaikan kedepan, sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa kami
terima. Kiranya Laporan ini bermanfaat bagi seluruh pihak di kecamatan …. Dan para
pemangku kepentingan di kecamatan…….

Tondano,…..Desember 2019

Camat ………..
DAFTAR ISI
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah

memberikan pelayanan baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi

maupun kepada pihak di luar organisasi. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh

terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh

terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang

diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan

pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah.

Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik

sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pasal 1 menyebutkan bahwa

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat adalah Kantor Kecamatan ………... Bentuk layanan

yang diberikan berhubungan dengan administrasi kependudukan dan layanan

lainnya yang berhubungan dengan pemerintahan di tingkat Kecamatan. Layanan

yang diberikan contohnya adalah pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda

 Penduduk, Pengursan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan fasilitas pelayanan

pemerintahan lain bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat desa.

Kegiatan pelayanan yang diberikan Kantor Kecamatan ……… akan dinilai

dari tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan masyarakat

menentukan ukuran kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang dapat dilakukan

untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur tingkat kepuasan

masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas

pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM).Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

tertuang dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) harus selalu dilakukan secara

berkala. Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukan penelitian

atau perhitungan dan analisis terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan

yang telah diberikan.

B . Tujuan

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai adalah

sebagai berikut:

Mengetahui pelayanan Kantor Kecamatan ………… diukur berdasarkan kepuasan

masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat.

C. Sasaran.

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai penggunan layanan dalam menilai

kinerja penyelenggaraan pelayanan.

2. Mendorong penyelenggaraan pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik .

3. Mendorong penyelenggaraan pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggaran pelayanan public.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik.

D. Indikator keluaran.

1. Nilai survey kepuasan masyarakat Kecamatan………Kabupaten Minahasa.

2. Tingkat Kinerja Pelayanan

3. Harapan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

4. Rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan publik kecamatan…….

5. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat akan pelayanan publik

E. Tempat/lokasi pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan survey Kepuasan Masyarakat tahun 2019 dilaksanakan di

kecamatan…..Kabupaten Minahasa.

F. Waktu Kegiatan

Jadwal kegiatan Pengadaan Survey kepuasan masyarakat Kecamatan…….Tahun

2019 dilaksanakan selama satu bulan, pada bulan ………….. 2019.
 BAB II

METODOLOGI DAN TEKNIK PELAKSANAAN SURVEI

A. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara beruntut,

yang disesuaikan dengan standar atau unsur-unsur Indeks Kepuasan

Masyarakat.

langkah-langkah dalam peyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah

sebagai berikut:

1) Persiapan

a) Penetapan Pelaksana

Apabila penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan secara

swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan indeks kepuasan

masyarakat. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang

sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja sama”

dengan unit independen.

b) Penyiapan bahan.

Penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

(1) Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil

responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah.

(2) Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila

kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

(3) Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik. Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1,

kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat

baik diberi nilai persepsi 4.

c) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

(1) Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.

(2) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan.
d) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan

waktu selama 1 (satu) bulan atau 4 minggu dengan rincian sebagai

berikut:

(1) Persiapan, 1 minggu kerja;

(2) Pelaksanaan pengumpulan data, 1 minggu kerja;

(3) Pengolahan data indeks, 1 minggu kerja;

(4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 1 minggu kerja.

2). Pelaksanaan Pengumpulan Data

a. Pengumpulan data

Guna memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan

kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah

ditetapkan.

b. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

kemungkinan dua cara sebagai berikut:

(1) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

(2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh unit pelayanan sendiri,

atau unit independen yang sudah berpengalaman.

c. Isi Kuesioner

Untuk pelaksanaan survey tahun 2018, kuisener survey kepuasa masyarakat

disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik, yang
terdiri dari 9 (Sembilan) pertanyaan terkait unsur pertanyaan. Selain itu juga
terdapat pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari
responden.
1). Persyaratan (U1), adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2). Prosedur (U2), adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan.
3). Waktu Pelayanan (U3), adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif (U4), adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
pelayanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan aturan atau antara
penyelenggara dan masyarakat.
5). Produk Spesifikasi jenis pelayanan (U5), adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6). Kompetensi Pelaksana (U6), adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampailan, dan
pengalaman.
7). Perilaku Pelaksana (U7), adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8). Penanganan Pengaduan Saran dan masukan (U8), adalah tatacara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9). Sarana dan Prasarana (U9), sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan,proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (kompueter,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak \gedung).

d. Bentuk Jawaban.
Pertanyaan survey berupa soal pilihan ganda ( A, B, C, D) responden diminta
menjawab pertanyaan survey dengan memilih salah satu dari pilihan jawaban
yang tersedia sesuai dengan penilaian/pendapat responden terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan.
Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan mutlak umum layanan.

Table. Pilihan Jawaban Responden dan nilai Presepsi Jawaban

Penilaian/Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik
Pilihan Jawaban Nilai Jawaban
D 1
C 2
B 3
A 4

Untuk pertanyaan terbuka berupa saran dan masukan, bentuk jawaban

disampaikan secara tertulis.
3). Pengolahan Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

1
Bobot nilai rata-tara tertimbang = = = 0,11
9

Guna memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut:

IKM = x Nilai Penimbang

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Berikut ini nilai persepsi dan interval IKM yang digunakan dalam penilaian 9

unsur IKM yang ditunjukkan pada tabel 1. sebagai berikut:

Tabel. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, mutu pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,0000 – 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak Baik

2 2,6000 – 3,0640 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,5320 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,0000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

 BAB III

HASIL SURVEI DAN ANALISIS DATA

A. Ruang Lingkup Pelayanan.

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 terdiri dari 9
ruang lingkup pelayanan yaitu :
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme dan Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Pompetensi Pelaksanaan
7. Prilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
9. Sarana dan Prasarana
Data diambil berdasarkan instrument Kuisioner selanjutnya setelah
pengumpulan data adalah editing, coding, tabuling dan analisis data.

B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat .

Hasil survey kepuasan masyarakat dengan 115 responden pada unit kerja di
lingkungan kecamatan …… menghasilkan nilai survey kepuasan masyarakat
(SKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan public sebesar 81,025 (delapan
puluh satu koma kosong dua lima). Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut
dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan di kecamatan……
mendapat kategori B yaitu persepsi kinerja Unit Pelayanan “Baik”.

Kriteria mutu pelayanan disajikan pada table berikut:

 No Ruang Lingkup Nilai Rata-rata
U1 Persyaratan 3,174
U2 Sistem,Mekanisme dan Prosedur 3,191
U3 Waktu Pelayanan 3,174
U4 Biaya/Tarif 3,113
U5 Produk layanan 3,112
U6 Kompetensi Pelaksana 3,557
U7 Perilaku Pelaksana 3.696
U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.079
U9 Sarana dan Prasarana 3,087

KRITERIA MUTU PELAYANAN

3.557 3.696
3.174 3.191 3.174 3.113 3.122 3.079 3.087

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Hasil penilaian Survei pada setiap Ruang Lingkup sebagai berikut :

1. Persyaratan.
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi. Dari hasil analisis diperoleh
rata rata scor 3,174 pada interval skor 3,0644 – 3,5320 kategori “baik” . dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup persyaratan
sebagian besar menilai sesuai.

Tabel Indeks kepuasan pada ruang lingkup persyaratan sebagai berikut :

No Jawaban Skor Jumlah %
1. Tidak Sesuai 1 0 0
2. Kurang sesuai 2 3 2,61
3. Sesuai 3 92 80
4. Sangat sesuai 4 20 17,39
Jumlah 115 100

Pada ruang lingkup persyaratan, diketahui bahwa dari 15 responden, sebanyak 92

orang atau sebanyak 80% mengatakan sesuai, 20 responden atau sebesar 17,39%
mengatakan sangat sesuai.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tatacara pelayanan dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh
rata-rata score 3,191 berada pada interval score 3,0644 – 3,5320 kategori “baik” .
dengan demikian kepuasan masyrakat pengguna layanan , ruang lingkup prosedur
sebagaian besar menilai mudah.
Tabel Indeks Kepuasan pada ruang lingkup system, mekanisme dan prosedur
sebagai berikut :
No Jawaban Skor Jumlah %
1. Tidak Mudah 1 0 0
2. Kurang mudah 2 0 0
3. Mudah 3 93 80,87
4. Sangat Mudah 4 22 19,13
Jumlah 115 100

Pada ruang lingkup system, mekanisme dan prosedur diketahui bahwa dari 115
responden ada sebanyak 83,48% mengatakan mudah, dan sebanyak 16,52%
mengatakan sangat mudah.

3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rata-rata score sebesar 3,174 berada pada interval score 3,0644 – 3,5320 kategori
“Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan , ruang lingkup
waktu pelayanan sebagian besar menilai cepat.

Tabel Indeks Kepuasan pada ruang lingkup Waktu Pelayanan sebagai berikut :
 No Jawaban Skor Jumlah %
1. Lambat/lama 1 0 0
2. Cukup cepat 2 0 0
3. Cepat 3 94 81,74
4. Sangat Cepat 4 21 18,26
Jumlah 115 100
Pada ruang lingkup waktu pelayanan , diketahui bahwa dari 115 responden, sebesar
84,35% mengatakan cepat, sebesar 15,65 % mengatakan sangat cepat.
4. Biaya atau Tarif
Biaya atau tariff adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus atau memperoleh layanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari analisis
diperoleh rata-rata scoor 3,113 berada pada interval score 3,0644 – 3,5320 kategori
“Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup
biaya/tariff sebagian besar menilai murah.
Tabel Indeks Kepuasan pada ruang lingkup biaya/tarif sebagai berikut :
No Jawaban Skor Jumlah %
1. Sangat mahal 1 0 0
2. Cukup mahal 2 0 0
3. Murah 3 102 88,70
4. Sangat Murah 4 13 11,30
Jumlah 115 100

Pada ruang lingkup biaya/tarif, diketahui bahwa dari 115 responden, sebesar
90,43% mengatakan sesuai, 13 responden atau sebanyak 9,57% mengatakan
sangat sesuai.

5. Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan . Dari hasil analisis diperoleh rata-rata score
3,122 berada pada interval score 3,0644 – 3,5320 kategori “Baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup produk pelayanan sebagian
besar menilai sesuai.

Tabel Indeks Kepuasan pada ruang lingkup Produk Pelayanan, mekanisme dan
prosedur sebagai berikut :
No Jawaban Skor Jumlah %
1. Tidak Sesuai 1 0 0
2. Kurang Sesuai 2 0 0
3. Sesuai 3 101 87,83
4. Sangat Sangat 4 14 12,17
Jumlah 115 100
Pada ruang lingkup produk pelayanan, diketahui bahwa dari 115 responden,
sebesar 89,57 mengatakan sesuai , 14 responden atau sebesar 10,43%
mengatakan sangat sesuai.

6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata score sebesar 3,557 berada pada interval 3,5324 – 4,00 kategori
“sangat baik”. Dengan demikian kepuasaan masyarakat pengguna layanan, ruang
lingkup kompetensi pelaksanaan sebagian besar menilai kompeten.
Tabel Indeks Kepuasan pada ruang lingkup Kompetensi pelaksana sebagai berikut :
No Jawaban Skor Jumlah %
1. Tidak Kompeten 1 0 0
2. Kurang Kompeten 2 0 0
3. Kompeten 3 51 44,35
4. Sangat Kompeten 4 64 55,65
Jumlah 115 100

Pada ruang lingkup kompetensi pelaksana, diketahui bahwa dari 115 responden
sebesar 51,30% mengatakan kompeten, 64 responden atau sebesar 48,70%
mengatakan sangat kompeten.

7. Perilaku Pelaksana.
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rata-rata score sebesar 3,696 berada pada interval skore 3,5324 –
4,00 kategori “sangat baik” Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan, ruang lingkup prilaku pelaksana sebagain besar menilai sopan dan ramah.

Tabel Indeks Kepuasan pada ruang lingkup pelaksana sebagai berikut :

No Jawaban Skor Jumlah %
1. Tidak Kompeten 1 0 0
 2. Kurang Kompeten 2 0 0
3. Kompeten 3 43 37,39
4. Sangat Kompeten 4 72 62,61
Jumlah 115 100
Pada ruang lingkup kopetensi pelaksana, diketahui bahwa dari 115 responden
sebesar 43,48% mengatakan Sopan dan Ramah, 65 responden atau sebesar
56,52% mengatakan Sangat Sopan dan Ramah.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis di peroleh rata-rata
score sebesar 3.0769 berada pada interval skor 3,0644 – 3,5320 kategori “Baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebagian besar menilai berfungsi
kurang maksimal.
Tabel Indeks kepuasan pada ruang lingkup Pennganan pengaduan, saran dan
masukan sebagai berikut:
No. Jawaban Skor Jumlah %
1. Tidak ada 1 0 0
2. Ada tetapi tidak berfungsi 2 0 0
3. Berfungsi kurang maksimal 3 106 92,17
4. Dikelola dengan baik 4 9 7,83
115 100

Pada ruang lingkup Penanganan pengaduan, saran dan masukan, diketahui

bahwa dari 115 responden sebesar 93.04% mengatakan berfungsi kurang
maksimal, dan 9 responden atau sebesar 6.96% mengatakan dikelola dengan
baik.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana merupakan alat pendukung dalam memberikan pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata score 3.067 berada pada interval skor
 3,0644 – 3,5320 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan, ruang lingkup Sarana dan prasarana sebagian besar menilai
baik.

Tabel Indeks kepuasan pada ruang lingkup sarana dan prasarana sebagi berikut :
No. Jawaban Skor Jumlah %
1. Buruk 1 0 0
2. Cukup 2 2 1.74
3. Baik 3 103 89,56
4. Sangat Baik 4 10 8,70
115 100

Pada Ruang lingkup sarana dan prasarana, diketahui bahwa dari 115 responden,
sebesar 90.43% mengatakan baik, 10 responden atau sebesar 7.83% mengatakan
sangat baik.
Survei kepuasan masyarakat yang dilaksanakan oleh Kecamatan pada Tahun
2019 merupakan salah satu Tools evaluasi pelayanan publik di lingkungan
Kecamatan. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit-unit pelayanan, hasil dari survey diharapkan dapat memanfaatkan
sebagai:
a. Indikator Keberhasilan Reformasi Birokrasi dan Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik di Kecamatan
b. Bahan Evaluasi Mandiri (self-assesment) dalam pengusulan Unit Kerja
berpredikat Wilayah Bebas Korupsi / Wilayah Birokrasi bersih dan Melayani.
c. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik.

BAB IV
PENUTUP
 1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap survey ini, disimpulkan bahwa
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di
Kecamatan Kabupaten Minahasa sebesar 81,025 berada pada kategori
“Baik”. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai
berikut :
1) Persyaratan Pelayanan di Kecamatan……… Kabupaten Minahasa
berada pada kategori Baik, dengan rerata skor 3.174.
2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur di Kecamatan………… Kabupaten
Minahasa berada ada kategori baik, dengan rerata skor 3.191.
3) Waktu Pelayanan di Kecamatan………… Kabupaten Minahasa berada
pada kategori baik, dengan rerata skor 3.174.
4) Biaya / Tarif pelayanan di Kecamatan………… Kabupaten Minahasa
berada pada kategori baik, dengan rerata skor 3.113.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Kecamatan………… Kabupaten
Minahasa berada pada kategori baik, dengan rerata skor 3.122.
6) Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Kecamatan …………Kabupaten
Minahasa berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor
3.557.
7) Perilaku Pelaksana Pelayanan di Kecamatan…………. Kabupaten
Minahasa berada pada kategori sangat baik, dengan rerata skor
3.696.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Kecamatan………….
Kabupaten Minahasa berada pada Kategori baik, dengan rerata skor
3.079
9) Sarana dan Prasarana di Kecamatan………. Kabupaten Minahasa
berada pada kategori baik, dengan rerata skor 3.087.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan di Kecamatan

Kabupaten Minahasa, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya diperoleh kepuasan
Responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “Perilaku Pelaksana” dengan
Nilai IKM 3.696 dalam kategori “Sangat Baik” dan nilai terendah pada ruang
 lingkup “Penanganan pengaduan, saran dan masukan” dengan nilai IKM sebesar
3.079.

2. REKOMENDASI
Atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilakukan oleh Kecamatan di
Kabupaten Minahasa pada Tahun 2019, akan di tindaklanjuti sebagai berikut:
a. Melakukan perbaikan atas unsur layanan yangmasih mendapat kategori
nilai terbawah dari 9 unsur yaitu unsur sarana prasarana dan
pengaduan, saran dan masukan.
b. Memberikan penjelasan yang perlu agar pemohon atau pelanggan
mengerti dan memahami persyaratan – persyaratan tertentu.
c. Menindak lanjuti saran / masukan yang disampaikan responden bagi
perbaikan / peningkatan mutu pelayanan.
d. Melakukan pemantauan dan evaluasi pelayanan sebagai bahan dasar
perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik / inovasi secara
berkelanjutan (continuous Improment).

Lampiran 1.
KUEISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

IDENTITAS RESONDEN
Responden : No.

Nama : (inisial) Pekerjaan:

………………………………………………………………………… [ ] PNS
Jenis Pelayanan yang diterima: [ ] Pegawai Swasta
……………………………………………………….. [ ] TNI / POLRI
Umur : ……………………………. Tahun [ ] Pelajar / Mahasiswa
Jenis Kelamin: [ ] Wiraswasta / Usahawan
[ ] Laki-Laki [ ] Perempuan [ ] Lainnya…………………………………
Pendidikan :
[ ] SD [ ] SMP [ ] SMA
[ ] Diploma [ ] Sarjana / S1
[ ] Pascasarjana / S2

Petunjuk :
1.Mohon diisi sesuai dengan keadaan Bapak / Ibu /Sdr yang sebenar-benarnya,
karena hal ini tidak mempengaruhi kondite Bapak / Ibu / Sdr dan betul-betul
hanya untuk kepentingan ilmiah.
2.Cara Pengisian Kuesioner:
Bapak / Ibu /Sdr cukup memberi tanda silang (x) pada jawaban yang tersedia
sesuai dengan pendapat Bapak / Ibu /Sdr.

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI

KECAMATAN KABUPATEN MINAHASA
Ruang
No Pertanyaan Jawaban
Lingkup
1. Persyaratan Bagaimana pendapat Saudara a. Tidak Sesuai
 kesesuaian persyaratan b. Kurang Sesuai
pelayanan dengan jenis c. Sesuai
pelayanannya? d. Sangat sesuai
2. Prosedur Bagaimana pemahaman Saudara a. Tidak Mudah
Tentang kemudahan prosedur / b. Kurang Mudah
Pelayanan di Kecamatan? c. Mudah
d. Sangat Mudah
3. Waktu Bagaimana pendapat Saudara a. Lambat / lama
Pelayanan Tentang kecepatan waktu dalam b. Cukup Cepat
Memberikan pelayanan? c. Cepat
d. Sangat Cepat
4. Biaya / Bagaimana pendapat Saudara a. Sangat mahal
Tarif
Tentang kewajaran b. Cukup Mahal
Biaya / Tarif dalam pelayanan? c. Murah
d. Gratis
5. Produk Bagaimana pendapat Saudara a. Tidak Sesuai
Spesifikasi Tentang kesesuaian produk b. Kurang Sesuai
Jenis Pelayanan antara yang tercantum c. Sesuai
Pelayanan Dalam standard pelayanan d. Sangat sesuai
Dengan hasil yang diberikan?
6. Kompetensi Bagaimana pendapat saudara a. Tidak Kompeten
Pelaksana Tentang kompetensi / b. Kurang Kompeten
kemampuan
Petugas dalam pelayanan? c. Kompeten
d. Sangat Kompeten

Ruang
No Pertanyaan Jawaban
Lingkup
7. Perilaku Bagaimana pendapat saudara a. Tidak Sopan
Pelaksana Perilaku petugas dalam pelayanan Dan ramah
terkait kesopanan dan b. Kurang sopan
keramahan? Dan ramah
 c. Sopan dan
ramah
d. Sangat Sopan
Dan ramah
8. Penanganan Bagaimana pendapat saudara a. Tidak ada
Pengaduan, Tentang kualitas sarana dan b. Ada Tetapi
Saran dan Prasarana? Tidak Berfungsi
Masukan c. Berfungsi Kurang
maksimal
d. Dikelola
Dengan baik
9. Sarana Bagaimana pendapat saudara a. Buruk
Dan Tentang kualitas sarana dan b. Cukup
Prasarana Prasarana? c. Baik
d. Sangat Baik

SARAN – SARAN PERBAIKAN :

…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………

Lampiran 2.
TABULASI DATA DAN PENGOLAHAN DATA
No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN
Rese 1 2 3 4 5 6 7 8 9
p
1 4 3 3 3 3 3 4 3 3
2 3 3 3 3 3 4 4 3 3
 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 3 4 4 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 4 4 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 4 4 3 3
10 3 3 3 3 3 4 4 3 3
11 3 3 3 3 3 3 4 3 3
12 3 3 3 3 3 3 4 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 2 3 3 3 3 3 3 3 3
16 2 3 3 3 3 3 3 3 2
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 4 4 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 4 4 3 3
20 3 3 3 3 3 3 4 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 4 4 3 3
24 4 4 4 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 4 4 3 3
27 3 3 3 3 3 4 4 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3

No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN

Rese 1 2 3 4 5 6 7 8 9
p
29 3 3 3 3 3 4 4 3 3
30 3 3 3 3 3 4 4 3 3
31 3 3 3 3 3 4 4 3 3
 32 3 3 3 3 3 4 4 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 4 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 4 4 4 4 4 4 4
36 3 3 4 4 4 4 4 3 4
37 3 3 4 4 4 4 4 4 4
38 3 3 3 4 3 4 4 4 4
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 4 4 4 4 4 4 4 4
41 3 3 4 3 3 4 4 3 3
42 3 3 3 3 3 4 4 3 3
43 3 3 3 3 3 3 4 3 3
44 3 3 3 3 3 4 4 3 3
45 4 4 3 3 3 3 3 3 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 4 4 3 3
48 4 3 3 3 3 4 4 3 3
49 4 4 3 3 3 3 3 3 3
50 3 3 3 3 3 4 4 3 3
51 3 3 3 3 3 4 4 3 3
52 3 3 3 3 3 3 4 3 3
53 4 4 4 4 4 4 4 3 3
54 4 4 4 3 3 4 4 3 3
55 4 3 4 3 3 3 3 3 3
56 3 4 3 3 3 3 3 3 3
57 3 3 3 3 3 4 4 3 3
58 3 3 3 3 3 4 4 3 3
No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN
Rese 1 2 3 4 5 6 7 8 9
p
59 3 3 3 3 3 4 4 3 3
60 3 4 3 3 3 4 4 3 3
61 4 4 3 3 3 3 3 3 3
 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 4 4 3 3
65 4 4 4 3 4 4 4 3 4
66 3 3 3 3 3 4 4 3 3
67 3 3 3 3 3 3 4 3 3
68 3 3 3 3 3 4 4 3 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 4 4 3 3 4 4 4 3 3
72 4 4 3 3 3 3 4 3 3
73 3 3 3 3 3 4 4 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 4 4 3 3
76 3 3 3 3 3 4 4 3 3
77 4 4 3 3 4 3 3 3 3
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 2 3 3 3 3 3 3 3 3
80 3 3 3 3 3 4 4 3 3
81 3 3 4 4 4 4 4 4 4
82 3 3 3 3 3 4 4 3 3
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 3 3 3 3 3 4 4 3 3
85 3 3 3 3 3 3 4 3 3
86 3 3 3 3 3 4 4 3 3
87 3 3 3 3 3 4 4 3 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3 2
No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN
Rese 1 2 3 4 5 6 7 8 9
p
89 4 4 4 3 3 3 3 3 3
90 3 3 3 3 3 4 4 3 3
 91 3 3 4 4 4 4 4 3 3
92 3 3 4 4 4 4 4 3 3
93 3 3 4 3 3 3 3 4 4
94 3 3 3 3 3 4 4 3 3
95 3 4 3 3 3 4 4 3 3
96 4 4 3 3 3 4 4 3 3
97 3 3 3 3 3 4 4 3 3
98 4 3 3 3 3 3 3 3 3
99 3 3 3 3 3 4 4 3 3
100 3 3 3 3 3 3 4 3 3
101 3 3 3 3 3 4 3 3 3
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 3 3 3 3 3 3 3
104 3 3 3 3 3 4 4 3 3
105 3 3 3 3 3 4 4 3 3
106 4 4 4 3 3 3 3 3 3
107 3 3 3 3 3 4 4 3 3
108 3 3 4 4 4 4 4 3 3
109 3 3 4 4 4 4 4 3 3
110 3 3 4 3 3 3 3 4 4
111 3 3 3 3 3 4 4 3 3
112 3 4 3 3 3 4 4 3 3
113 4 4 3 3 3 4 4 3 3
114 3 3 3 3 3 4 4 3 3
115 4 3 3 3 3 3 3 3 4

No. NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN

Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jumlah 365 367 365 358 359 409 425 354 355
NRR 3.174 3.191 3.174 3.113 3.122 3.557 3.696 3.079 3.087
Per RL
NRR 0.352 0.354 0.352 0.346 0.347 0.395 0.410 0.342 0.343
Tertimbang
IKM Unit Pelayanan 81,025

Keterangan :
RL : Ruang Lingkup Pelayanan
 NRR : Nilai rata – rata
 IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
 *) : Jumlah NRR IKM Tertimbang
 **) : Jumlah NRR Tertimbang x 25
NRR Per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan Jmlah Kuesioner
yang terisi
NRR Tertimbang : NRR per ruang lingkup x (0.111)
IKM Unit Pelayanan : Jumlah Total NRR Tertimbang X 25