ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PELAYANAN KESEHATAN : METODE SERVQUAL DI

PUSKESMAS KOTA KECAMATAN ENREKANG

PROPOSAL

Oleh :
Rizka Maghfirah Napa
0910581221072

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KESEHATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDENRENG RAPPANG
TAHUN 2024
 HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KOTA KECAMATAN
ENREKANG

Yang disusun dan diajukan oleh:

Rizka Maghfirah Napa
(0910581221072)

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing

Untuk diseminarkan atau diujikan

Menyetujui

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Mardhatillah,S.KM.,M.Kes Khaeriyah Adri, S.KM.,M.Kes

NIDN. 0917059201 NIDN.0925099003

Mengetahui,
Ketua Program Studi
Administrasi Kesehatan

ZulkarnainSulaiman,S.KM.,M.Kes
NIDN. 0917059201
A. JUDUL PENELITIAN
Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan :
Metode Servqual Di Puskesmas Kota Kecamatan Enrekang

B. RINGKASAN DAN KATA KUNCI

C. LATAR BELAKANG MASALAH

World Health Organization (WHO) menekankan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan adalah faktor kunci dalam menentukan kepuasan
pasien. Dimensi-dimensi seperti keandalan (reliability), daya tanggap
( responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti
fisik(tangibles) sangat mempengaruhi persepsi pasien terhadap layanan
yang mereka terima. Hal ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien serta mendorong loyalitas pasien dan memberikan
dasar untuk evaluasi dan perbaikan untuk menciptakan lingkungan
pelayanan kesehatan yang lebih baik sesuai dengan pedoman WHO. (Du et
al., 2022)
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat
dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Puskesmas berperan penting dalam meningkatkan kesadaran masyarakat
tentang pentingnya hidup sehat melalui berbagai program edukasi dan
advokasi, serta memberikan akses yang lebih baik terhadap layanan
kesehatan yang berkualitas. Selain itu, Puskesmas juga berfungsi sebagai
penggerak partisipasi masyarakat dalam mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan, sehingga menciptakan lingkungan yang
mendukung perilaku hidup sehat di masyarakat..(Fatmawati, 2023)
Puskesmas dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang
bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Penilaian kualitas pelayanan
yang baik tidak terbatas pada penyembuhan penyakit secara fisik, tetapi
juga terhadap sikap, pengetahuan, dan keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan, komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu,
tanggap, dan tersedianya terhadap sarana serta lingkungan fisik yang
memadai. Oleh karena itu, penting bagi Puskesmas untuk terus melakukan
evaluasi dan perbaikan berkelanjutan terhadap standar pelayanan yang
diberikan, termasuk pelatihan bagi tenaga kesehatan untuk meningkatkan
kompetensi mereka. Selain itu, penerapan sistem akreditasi dan indikator
mutu pelayanan juga menjadi langkah strategis untuk memastikan bahwa
setiap aspek pelayanan memenuhi harapan masyarakat dan standar yang
ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan. Melalui pendekatan ini,
diharapkan Puskesmas dapat menciptakan lingkungan yang mendukung
kesehatan masyarakat secara keseluruhan dan meningkatkan kepuasan
pasien terhadap layanan yang diterima.. (Satria, 2021)
Puskesmas menjadi salah satu fasilitas kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan terdepan yang bertanggung jawab untuk menjaga
kesehatan masyarakat Indonesia. Berdasarkan hasil survei, diperoleh data
bahwa lebih dari 80% pasien merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh instansi kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa Puskesmas
telah berhasil memenuhi harapan masyarakat dalam hal aksesibilitas dan
kualitas layanan kesehatan. Selain itu, kepuasan ini juga mencerminkan
komitmen Puskesmas dalam menerapkan standar pelayanan yang baik,
termasuk dalam aspek komunikasi, empati, dan tanggung jawab terhadap
kebutuhan pasien. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi, Puskesmas
diharapkan dapat terus meningkatkan program-program kesehatan
promotif dan preventif, sehingga dapat lebih efektif dalam mencegah
penyakit dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat..(Elviana et al.,
2024)
Kepuasan pasien merupakan penilaian terhadap baik atau
buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien
(Kedokteran & Sumatera, 2019). Kepuasan pasien indikator penting
dalam meningkatkan pelayanan kesehatan (Di & Sepatan, 2021).
Fenomena kepuasan pasien biasanya pengaruh karakteristik individu
pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan
puskesmas yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas,
menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut
penilaian pasien (Purnawati et al., 2017).
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu
produk. Makin sempurna kepuasan tersebut maka makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan. Kepuasan seseorang bersifat subjektif tergantung
dari latar belakang yang di milikinya. Dapat saja memiliki tingkat
kepuasan yang berbeda untuk pelayanan yang sama. Zeithamal (1996)
dalam Lupiyoadi (2009:192) menyebutkan bahwa fakor utama penentu
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Salah satu pendekatan kualitas jasa adalah model Servqual (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2009:181),
yang terdiri dari lima determinan kualitas jasa berikut ini, keandalan
(reliability), responsivitas (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan wujud (tangible) (Kotler, 2009:52). Faktor paling dominan
yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah bukti fisik puskesmas
(64,8%). (Elasari et al., 2023)
Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Kota Kecamatan Enrekang menunjukkan bahwa beberapa elemen kunci
memberikan kontribusi signifikan terhadap pengalaman pasien.
Kompetensi teknis dokter dan tenaga medis menjadi faktor utama dimana
pasien mengharapkan diagnosis dan pengobatan yang tepat. Selain itu,
aksesibilitas pelayanan, termasuk kemudahan dalam mendapatkan layanan
tanpa waktu tunggu yang lama, juga sangat mempengaruhi kepuasan.
Kenyamanan lingkungan puskesmas, hubungan interpersonal yang baik
antara petugas kesehatan dan pasien, serta waktu yang tepat dalam
memberikan pelayanan turut berperan penting. Kualitas pelayanan umum,
yang mencakup terkecil, daya tanggap, dan kepedulian petugas, semakin
memperkuat kepuasan pasien. Oleh karena itu, untuk meningkatkan
kepuasan pasien, Puskesmas perlu fokus pada peningkatan kompetensi
tenaga medis, aksesibilitas layanan, dan kualitas interaksi serta pelayanan
lingkungan.(Santoso, 2021)
Puskesmas Kota merupakan puskesmas yang berada di wilayah
Kota Kabupaten Enrekang Kecamatan Enrekang. Puskesmas Kota
merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dengan standar
pelayanan dasar. Gambaran misi Puskesmas Kota adalah menggerakkan
masyarakat untuk melaksanakan perilaku hidup bersih dan sehat,
mendorong kemandirian dan kesadaran hidup sehat bagi individu, keluarga
dan masyarakat serta meningkatkan perilaku masyarakat yang bertanggung
jawab, meningkatkan peran serta masyarakat dalam mengantisipasi kasus
penyakit sedini mungkin dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
keseluruh lapisan masyarakat. (Langi et al., 2023)

uskesmas Kota memberikan berbagai pelayanan kepada

masyarakat, yaitu pelayanan poli umum, poli gigi dan mulut, poli KIA
(kesehatan ibu dan anak), poli MTBS (manajemen terpadu balita sakit),
dan poli TB (tuberkulosis). Kepuasan pasien di poli umum sangat
dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti waktu tunggu, kinerja petugas, serta
aspek-aspek kualitas pelayanan lainnya. Selain itu, pentingnya komunikasi
yang baik antara petugas medis dan pasien juga berperan dalam
menciptakan pengalaman positif selama kunjungan. Puskesmas Kota
berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan
bagi tenaga kesehatan dan penerapan sistem umpan balik dari pasien,
sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat akan pelayanan yang lebih
baik dan responsif. Dengan demikian, Puskesmas tidak hanya berfungsi
sebagai penyedia layanan kesehatan tetapi juga sebagai lembaga yang
mendengarkan dan menanggapi kebutuhan kesehatan masyarakat secara
efektif.. (Rufaidah & Nasruddin AM, 2024)

Untuk meningkatkan kepuasan pasien, puskesmas perlu fokus pada

peningkatan layanan yang responsif dan berkualitas tinggi. Pelayanan
kesehatan gigi dan mulut mencakup pelayanan medis gigi oleh dokter gigi
dan pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut oleh perawat gigi.
Pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut dilakukan secara
komprehensif kepada individu dan masyarakat yang mempunyai ruang
lingkup berfokuskan pada aspek promotif, preventif dan kuratif dasar.
Dengan demikian pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau pasien
sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pasien yang telah menerima
perawatan dari tenaga kesehatan. (Siti Dinda Prasasti et al., 2021)

Pelayanan kesehatan di poli KIA ( ibu dan anak ) merupakan

layanan kesehatan yang disediakan oleh fasilitas kesehatan untuk
mendukung kesehatan ibu, bayi, dan anak secara holistik. Tujuan utama
pelayanan ini adalah meningkatkan kualitas kesehatan ibu hamil, ibu
menyususi, bayi, dan anak balita untuk menurunkan angka kematian ibu
dan anak. Pelayanan kesehatan di poli MTBS (Manajemen Terpadu Balita
Sakit) merupakan pelayanan kesehatan untuk menangani balita sakit
secara komprehensif dan terintegrasi. Pelayanan ini dilakukan di tingkat
layanan primer, seperti puskesmas atau klinik, dengan tujuan menurunkan
angka kematian bayi dan balita akibat penyakit infeksi yang umum terjadi.
Pelayanan kesehatan di poli TB ( Tuberculosis ) merupakan unit pelayanan
kesehatan khusus yang menangani kasus tuberculosis, baik pada anak
maupun dewasa. Pelayanan ini bertujuan untuk mendeteksi, mengobati,
dan mencegah penyebaran penyakit TB. (Satria, 2021)
Di Puskesmas Kota Enrekang, pelayanan yang diberikan masih
belum memuaskan, sehingga banyak pasien yang berkunjung merasa
kecewa dengan kualitas layanan yang diterima. Faktor-faktor seperti waktu
tunggu yang lama, kurangnya perhatian dari petugas medis, dan fasilitas
yang tidak mampu memberikan kontribusi terhadap ketidakpuasan ini.
Meskipun Puskesmas berupaya meningkatkan layanan, hasil survei
menunjukkan bahwa harapan masyarakat belum sepenuhnya terpenuhi,
yang mengakibatkan rendahnya tingkat kepuasan pasien secara
keseluruhan. Kondisi ini menyoroti perlunya evaluasi dan perbaikan dalam
pelayanan manajemen, termasuk pelatihan bagi tenaga kesehatan untuk
meningkatkan keterampilan komunikasi dan empati terhadap pasien.
Selain itu, peningkatan sarana dan prasarana serta penerapan sistem
pengelolaan waktu tunggu yang lebih efisien juga menjadi langkah penting
untuk meningkatkan pengalaman pasien di Puskesmas Kota Enrekang.
Dengan dilakukannya perbaikan ini, diharapkan Puskesmas dapat
memenuhi ekspektasi masyarakat dan menciptakan pelayanan lingkungan
kesehatan yang lebih baik.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas
meliputi beberapa aspek penting yang saling berkaitan. Pertama, akses
layanan kesehatan menjadi kunci utama, yang mencakup kemudahan
pasien dalam mendapatkan layanan, baik dalam keadaan biasa maupun
darurat. Pasien yang memahami cara kerja sistem layanan kesehatan dan
memiliki akses yang baik cenderung merasa lebih puas. Selanjutnya,
saling layanan kesehatan berhubungan dengan kompetensi tenaga medis,
seperti dokter dan perawat, serta hasil dari pelayanan yang diberikan. Jika
pasien merasa bahwa mereka mendapatkan perawatan yang berkualitas,
tingkat kepuasan mereka akan meningkat. Selain itu, proses layanan
kesehatan juga sangat berpengaruh, mencakup interaksi antara petugas dan
pasien. Sikap, pengetahuan, dan keterampilan petugas dalam memberikan
pelayanan, serta komunikasi yang baik dan empati dari mereka,
memberikan kontribusi besar terhadap kepuasan pasien(Faridah et al.,
2020)
Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan
di Puskesmas Kota Kecamatan Enrekang dapat dilakukan dengan
 menggunakan metode SERVQUAL. Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi
SERVQUAL yang dianalisis meliputi kemampuan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik. Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pasien terhadap dimensi AC mencapai 75%, sedangkan daya tanggap
berada di angka 70%. Dimensi jaminan memperoleh tingkat kepuasan
tertinggi sebesar 80%, sedangkan empati mencatatkan persentase terendah
dengan 65%. Bukti fisik juga menunjukkan hasil yang baik dengan
persentase kepuasan sebesar 72%.Secara keseluruhan, tingkat kepuasan
umum pasien dapat dikatakan sebagai berikut: 25% pasien merasa sangat
puas, 45% puas, 20% cukup puas, dan 10% tidak puas. Berdasarkan data
ini, terdapat beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Misalnya, untuk meningkatkan daya tanggap yang baru
mencapai 70%, perlu dilakukan pelatihan bagi staf agar lebih responsif
terhadap kebutuhan pasien. Selain itu, mengingat empati memiliki
persentase kepuasan terendah (65%), program peningkatan komunikasi
dan pelatihan empati untuk tenaga medis sangat diperlukan. Dengan
langkah-langkah ini, diharapkan kepuasan pasien di Puskesmas dapat
meningkat secara signifikan(Sabilu & Binekada, 2024)
D. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
a. Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang?
b. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang ?
c. Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan pelayanan kesehatan
di puskesmas kota kecamatan enrekang ?

E. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang?
2. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan
pelayanan kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang ?
3. Untuk mengetehui pengaruh tangible terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang ?
F. MANFAAT PENELITIAN
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat memperkaya literatur terkait teori kepuasan
pelanggan dalam konteks pelayanan kesehatan di puskesmas.
Penelitian ini juga dapat membantu memahami hubungan antara
faktor – faktor tertentu (seperti kualitas pelayanan , komunikasi antara
tenaga medis dan pasien, fasilitas,waktu pelayanan,dan aspek
psikologis lainnya.
b. Manfaat Praktis
1) Bagi Masyarakat
Penelitian ini membantu mengidentifikasi faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan pasien, seperti fasilitas, waktu tunggu,
sikap tenaga medis, atau aksesibilitas. Hasilnya dapat digunakan
untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan di puskesmas,
sehingga masyarakat menerima pelayanan yang lebih baik. Hal ini
dapat mendorong masyarakat lebih aktif memanfaatkan layanan
kesehatan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
2) Bagi Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini dapat memberikan wawasan mendalam mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di fasilitas
kesehatan primer, dalam hal ini Puskesmas. Dengan menganalisis
berbagai aspek yang berhubungan dengan kepuasan, seperti
kualitas pelayanan, sikap tenaga medis, fasilitas yang tersedia, serta
aspek administrasi, penelitian ini dapat memperkaya literatur yang
ada tentang kepuasan pasien di Indonesia, khususnya di Puskesmas.
3) Bagi Peneliti
 Untuk peneliti setelahnya hal ini merupakan pengalaman
bermanfaat yang memperluas pemahaman dan keahlian peneliti.
Peneliti akan memperoleh pemahaman yang lebih mendalam
mengenai konsep kepuasan pasien, faktor-faktor yang
mempengaruhinya, serta bagaimana faktor-faktor tersebut saling
berinteraksi. Ini akan membantu peneliti dalam memahami
dimensi-dimensi layanan kesehatan, yang sangat penting baik
untuk penelitian selanjutnya maupun untuk karir di bidang
kesehatan masyarakat atau manajemen pelayanan kesehatan.

G. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan ungkapan emosi yang dapat
berupa perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan sesuatu yang diharapkan atau diinginkan dengan
hasil dari suatu produk pelayanan. Pelayanan kesehatan mencakup
semua layanan yang berhubungan dengan diagnosis dan pengobatan
penyakit, promosi, pemeliharaan dan pemulihan kesehatan.
Pelayanan kesehatan yang baik memberikan pelayanan yang
efektif, aman, dan berkualitas tinggi kepada mereka yang
membutuhkannya dengan didukung oleh sumber daya yang
memadai. Upaya pembangunan kesehatan dapat berdaya guna
dan berhasil guna bila kebutuhan sumber daya kesehatan
dapat terpenuhi. Sumber daya kesehatan mencakup sumber
daya tenaga, sarana dan pembiayaan. Kesehatan yang baik
merupakan hal yang penting untuk pembangunan ekonomi dan
sosial yang berkelanjutan dan mengurangi kemiskinanKualitas
dalam pelayanan merupakan salah satu hal yang dicari oleh setiap
pelanggan dalam suatu penawaran dan pemasaran menyatakan
bahwa kualitas pelayanan akan memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
 penyedia jasa. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu
faktor yang penting dalam pemanfaatan layanan kesehatan.
(Christiani Nababan et al., 2020)
Di Puskesmas Kota Enrekang, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien mencakup berbagai aspek penting.
Berdasarkan hasil survei, diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas ini dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian yang dilakukan,
ditemukan bahwa lebih dari 73% responden menilai kinerja
Puskesmas baik, meskipun masih ada ruang untuk perbaikan,
beberapa faktor kunci yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien
meliputi kompetensi teknis petugas , aksesibilitas layanan ,
kenyamanan fasilitas , serta hubungan interpersonal antara petugas
dan pasien . Penelitian menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan
dan ketepatan waktu dalam pelayanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, waktu menunggu
yang lama dan kurangnya perhatian dari petugas juga menjadi
keluhan umum yang dapat menurunkan tingkat kepuasan

2. Faktor yang mempengaruji kepuasan pasien

Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di

puskesmas dapat dijelaskan melalui teori Parasuraman, yang dikenal
dengan model SERVQUAL. Model ini mengidentifikasi lima dimensi
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dalam
penelitian ini, fokus dilakukan pada tiga variabel utama: tangible
yang berkaitan dengan sistem administrasi, responsiveness yang
mencakup prosedur administrasi, dan reliability yang berhubungan
dengan kompetensi tenaga kesehatan. Tangible, dalam konteks ini,
merujuk pada bukti fisik dan infrastruktur puskesmas, termasuk
 bagaimana sistem administrasi dikelola untuk memberikan
kemudahan bagi pasien.

Kualitas sistem administrasi yang baik dapat menciptakan

pengalaman positif bagi pasien dan meningkatkan kepuasan mereka.
Responsiveness menekankan pada seberapa cepat dan efektif
prosedur administrasi dapat memenuhi kebutuhan pasien. Prosedur
yang efisien dan responsif akan membuat pasien merasa dihargai dan
diperhatikan. Terakhir, reliability berkaitan dengan kompetensi
tenaga kesehatan dalam memberikan layanan. Tenaga kesehatan
yang terampil dan profesional akan memberikan rasa aman kepada
pasien bahwa mereka menerima perawatan yang berkualitas. Dengan
memfokuskan penelitian pada ketiga variabel ini tangible (sistem
administrasi), responsiveness (prosedur administrasi), dan reliability
(kompetensi tenaga kesehatan) penelitian ini bertujuan untuk
memahami lebih dalam bagaimana faktor-faktor tersebut
berkontribusi terhadap kepuasan pasien di puskesmas. Hasil dari
penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi untuk
perbaikan kualitas layanan di puskesmas sehingga dapat
meningkatkan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan.(Langi et
al., 2023)

3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 mengatur

tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan yang berlaku
untuk berbagai fasilitas kesehatan, termasuk puskesmas. Dalam
peraturan ini, ditetapkan bahwa setiap fasilitas kesehatan harus
memenuhi indikator mutu yang berfungsi sebagai tolok ukur untuk
menilai capaian kualitas pelayanan kesehatan. Indikator-indikator
tersebut mencakup aspek-aspek penting seperti keselamatan pasien,
kepuasan pasien, dan efektivitas pelayanan. Dengan adanya peraturan
ini, diharapkan setiap penyedia layanan kesehatan dapat meningkatkan
 mutu pelayanan mereka sesuai dengan standar yang telah ditetapkan,
sehingga dapat memberikan layanan yang aman dan bermutu kepada
masyarakat. Kaitannya dengan analisis faktor yang berhubungan
dengan kepuasan pasien di puskesmas,
Peraturan ini memberikan dasar yang kuat untuk mengevaluasi
berbagai dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan
pasien. Misalnya, variabel tangible yang berkaitan dengan sistem
administrasi dapat dinilai berdasarkan seberapa baik fasilitas dan
infrastruktur puskesmas memenuhi standar mutu. Responsiveness,
yang mencakup prosedur administrasi, juga dapat dievaluasi melalui
indikator-indikator dalam peraturan ini untuk memastikan bahwa
pasien mendapatkan pelayanan yang cepat dan efisien. Selain itu,
kompetensi tenaga kesehatan sebagai bagian dari reliability sangat
penting, karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga
kesehatan akan langsung mempengaruhi persepsi pasien terhadap
kepuasan mereka. Dengan demikian, Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 30 Tahun 2022 menjadi acuan penting dalam penelitian ini
untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien di puskesmas. (MENKES, 2022)
4. Puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang berperan penting

dalam menjaga kesehatan masyarakat di Indonesia,baik diperkotaan
maupun pedesaan. Puskesmas menyelenggarakan upayakesehatan
masyarakat (UKM) dan upaya kesehatan perseorangan (UKP)
tingkat pertama,dengan fokus pada upaya promotif dan preventif.
Puskesmas dibedakan menjadi Puskesmas non-rawat inap yang
menyediakan layanan rawat jalan, perawatan dirumah (homecare), dan
gawat darurat, serta Puskesmas rawat inap. Pelayanan rawat jalan
mencakup layanan untuk pasien sehat dan sakit. Puskesmas berhak
menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang berkelanjutan,
bermutu, dan menyeluruh ,menggabungkan aspek biologis ,psikologis,
sosial,dan adat, serta membina hubungan baik antara dokter dan
pasien. Peningkatan mutu berkelanjutan diharapkan dapat
menciptakan keselamatan pasien dan meningkatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat.
 5. State Of The Art

Judul Variable Hasil Metode

No
peneliti Penelitian penelitian penelitian

1. Faktor-faktor yang variabel dependen Hasil penelitian deskriptif analitik

berhubungan adalah kepuasan menunjukkan bahwa berdasarkan
dengan kepuasan pasien terhadap ada hubungan bukti
pasien dalam pelayanan fisik (tangible) dengan rancangan
pelayanan kebidanan, yang kepuasan pasien penelitian
kebidanan di mencakup tingkat dalam pelayanan
menggunakan
puskesmas kepuasan pasien kebidanan dengan p
martubung(Bintang terhadap kualitas value 0.000, cross sectional.
et al., 2022) pelayanan yang hubungan kehandalan
diterima. Sedangkan (reliability) dengan
variabel independen kepuasan pasien
meliputi kualitas dalam pelayanan
pelayanan kebidanan dengan p
kebidanan, seperti value 0.000,
keterampilan tenaga hubungan
medis, sikap tenaga ketanggapan
medis, yang meliputi (responsiveness)
keramahan dan dengan kepuasan
komunikasi, serta pasien dalam
fasilitas yang pelayanan kebidanan
tersedia di dengan p value 0.000,
puskesmas, seperti hubungan jaminanan
kenyamanan dan (assurance) dengan
kebersihan. Faktor kepuasan pasien
demografi pasien, dalam pelayanan
seperti usia, kebidanan dengan p
pendidikan, dan value 0.000,
status sosial- hubungan empati
ekonomi, juga (empathy) dengan
termasuk sebagai kepuasan pasien
variabel independen dalam pelayanan
yang dapat kebidanan di
mempengaruhi Puskesmas Martubung
tingkat kepuasan Tahun 2022 dengan p
pasien. value 0.000<0,05
2. Analisis Faktor Variabel bebas Hasil analisis Penelitian ini
Yang Berhubungan dalam penelitian ini univariat merupakan
 Dengan Tingkat adalah mutu menunjukkan bahwa penelitian
Kepuasan Pada Ibu pelayanan, sikap 76,2% ibu bersalin kuantitatif analitik
Bersalin Di bidan dan fasilitas mengalaminya dengan desain
Puskesmas Tanara ruangan. Variabel kepuasan, kualitas cross-sectional.
Kabupaten terikat dalam pelayanan baik Sampelnya
Serang(Publisher penelitian ini adalah sebesar 77,8%; sikap seluruhnya
& Access, 2023) kepuasan pada ibu bidan yang baik perempuan yang
bersalin. sebesar 69,8%; dan melahirkan di
Pengambilan data 85,7% pernah fasilitas Puskesmas Tanara
dilakukan dengan kamar bagus. Hasil Kabupaten Serang
menggunakan data analisis bivariat dengan jumlah
primer yaitu data menunjukkan terdapat sampel sebanyak
yang diperoleh dari pengaruh yang 63 orang teknik
hasil penyebaran signifikan hubungan pengambilan
lembar observasi. kualitas pelayanan sampel. Instrumen
Instrumen yang (p=0,000); sikap bidan penelitian
digunakan dalam (p=0,000) dan fasilitas menggunakan
penelitian ini yaitu ruangan (p = 0,000) kuesioner. Data
kuesioner. dengan kepuasan ibu primer dianalisis
menggunakan uji
statistik chi-
kuadrat.
3. Analisis kualitas variabel utama, yaitu Hasil penelitian Penelitian ini
pelayanan terhadap kualitas pelayanan diketahui tingkat merupakan
kepuasan pasien di sebagai variabel kesesuain anatara penelitian
puskesmas x kota independen dan kenyataan dan deskriptif
jambi(Christiani kepuasan pasien harapan berdasarkan bertujuan kualitas
Nababan et al., sebagai variabel lima dimensi mutu kuantitatif untuk
2020)
dependen pada dimensi dengan yang
Kehandalan mengetahui
(Reliability) 97,3 %, analisis pelayanan
dimensi Daya terhadap kepuasan
Tanggap pasien di
(Responsiveness) Puskesmas X Kota
95,75 %, dimensi Jambi Tahun 2020.
Jaminan (Assurance)
95,06 %, dimensi
Empati (Emphaty)
93.18 % dan dimensi
Bukti Fisik (Tangible)
95,94 %. Berdasarkan
hasil studi disarankan
 agar melakukan
evaluasi secara rutin
setiap 6 bulan,
perbaikan dengan
memberikan pelatihan
dan kerjasama dengan
petugas dalam
peningkatan kualitas
pelayanan yang
berfokus pada
kepuasan pasien.
4. Faktor yang variabel penting Dari hasil penelitian Jenis penelitian ini
berhubungan telah diidentifikasi. diperoleh persentase bersifat deskriptif
dengan kepuasan Variabel-variabel ini pasien yang merasa analitik dengan
pasien di poli meliputi kehandalan kurang puas terhadap menggunakan
rawat jalan (reliability), yang pelayanan kesehatan desain cross
puskesmas mencerminkan (44%), responden sectional dan
babahrot(Nurlina, kemampuan yang menyatakan menggunakan uji
Surna Lastri, 2023) penyedia layanan kehandalan statistik chi-square
untuk memberikan (reliability) sangat
pelayanan yang baik (63%), responden
dijanjikan secara yang menyatakan
konsisten dan akurat. ketanggapan
Selain itu, (responsiveness) baik
ketanggapan (43%), responden
(responsiveness) yang menyatakan
juga berperan ketanggapan
penting, yaitu (assurance) sangat
seberapa cepat dan baik (41%), responden
efektif petugas yang menyatakan
kesehatan merespons empati (emphaty)
kebutuhan sangat baik (59%) dan
pasien.Jaminan responden yang
(assurance) menjadi menyatakan bukti
variabel lain yang fisik/langsung
signifikan, (tangible) sangat baik
mencakup (62%). Hasil uji
pengetahuan, statistik diperoleh
keterampilan, dan tidak ada hubungan
sikap petugas yang signifikan antara
kesehatan dalam empati (p value=0,96)
memberikan rasa dengan kepuasan
 aman kepada pasien. pasien. Sebaliknya
Empati (empathy), ada hubungan yang
yang menunjukkan signifikan antara
perhatian dan kehandalan (p
pengertian petugas value=0,002),
terhadap kondisi ketanggapan (p
pasien, juga value=0,028), jaminan
berkontribusi (p value=0,022) dan
terhadap tingkat bukti fisik (p
kepuasan. Terakhir, value=0,002) dengan
bukti fisik (tangible), kepuasan pasien.
yang mencakup
fasilitas dan
peralatan yang
digunakan dalam
pelayanan, turut
mempengaruhi
persepsi pasien
tentang kualitas
layanan.
5. faktor yang Variabel tersebut Hasil penelitian Jenis penelitian ini
berhubungan meliputi pelayanan menunjukan adanya adalah penelitian
dengan kepuasan pendaftaran, yang Hubungan Kuantitatif dengan
pasien rawat jalan mencakup efisiensi Kehandalan Terhadap desain penlitian
di puskesmas dan kecepatan proses Kepuasan Pasien cross sectional,
sipayung rengat pendaftaran; waktu Rawat Jalan di dengan jumlah
kabupaten indragiri tunggu, yang Puskesmas Sipayung 7.900 orang.
hulu provinsi riau berpengaruh Rengat Kabupaten
tahun langsung terhadap Indragiri Hulu di
2020(Rahmat et pengalaman pasien; peroleh p value=
al., 2021) serta kualitas 0,0201. Adanya
pelayanan kesehatan, Hubungan Daya
yang mencakup Tanggap p value=
kompetensi tenaga 0,0501. Adanya
medis dan efektivitas Hubungan Jaminan p
pengobatan. value0,0061.Adanya
Hubungan Empati p
value0,0181.Adanya
Hubungan Bukti
Langsung p
value0,0111.
6. Faktor-Faktor Yang Variabel mencakup setelah di seleksi Penelitian ini
 Berhubungan beberapa faktor yang dengan variabel menggunakan
Dengan Kepuasan dianggap independent lainya survei analitik
Pasien Rawat Inap berpengaruh tetap mempunyai dengan desain
Di Puskesmas(Inap terhadap kepuasan hubungan yang penelitian cross
& Puskesmas, pasien, antara lain bermakna secara sectional untuk
2021) kualitas pelayanan statistic, dimana: OR : melihat hubungan
kesehatan yang 3,066 (95 % CI : sesaat antara
meliputi waktu variabel
1,262 7,451) p =
tunggu, kompetensi independen dan
0,013, memberikan
tenaga medis, dan dependen dengan
interpretasi bahwa
ketersediaan fasilitas tehnik
medis. pasien yang pengambilan
menyatakan sampel
ketanggapannya menggunakan
kurang baik accidental
mempunyai sampling atau
kecenderungan 3,066 pengambilan
kali untuk merasa sampel yang secara
tidak puas dengan kebetulan ada di
pelayanan di lapangan,
bandingkan dengan diperoleh sampel
pasien yang berjumlah 96
menyatakan orang.
ketanggapannya baik,
setelah diseleksi
dengan variabel
empati.

7. Analisis Faktor Pada variabel waktu Hasil Menunjukan Rancangan

yang Berhubungan pelayanan, bahwa waktu penelitian yang
dengan Tingkat didominasi dengan pelayanan yang digunakan Cross
Kepuasan Pasien di pasien yang merasa Sectional Study,
efisien (0,000<0,05)
Pelayanan Poli cukup sebanyak 88 penelitian ini
Ketersediaan obat menggunakan
Umum Puskesmas pasien dengan pada saat pelayanan skala likert dengan
Langgikima, 71.5%. Pada variabel (0,000<0,05) Sarana total sampel
Konawe ketersediaan obat,
dan prasarana yang sebanyak 123
Utara(Inap & didominasi dengan pasien. Teknik
memadai
Puskesmas, 2021) pasien yang merasa Sampling yang
 tersedia sebanyak 92 (0,000<0,05) Empati digunakan pada
pasien dengan petugas kepada pasien penelitian
74.8%. Pada variabel (0,000<0,05) kuantitatif ini ialah
sarana dan Purposive
Penyampaian
prasarana, Sampling. Lokasi
informasi penelitian yang
didominasi dengan (0,000<0,05) dipilih adalah poli
pasien yang merasa berhubungan dengan umum Puskesmas
memadai sebanyak
tingkat kepuasan Langgikima yang
89 pasien dengan berlokasi di Jalan
pasien di pelayanan
72.4%. Pada variabel Poros Kelurahan
Poli Umum
empati, didominasi Langgikima
dengan pasien yang Puskesmas
Kecamatan
merasa berempati Langgikima, Konawe Langgikima Kab.
sebanyak 96 pasien Utara. Konawe Utara.
dengan 78%. Pada Penelitian ini
variabel dilaksanakan
penyampaian selama 30 hari
informasi, yaitu bulan
Desember 2023 -
didominasi dengan
Januari 2024.
pasien yang merasa
jelas sebanyak 91
pasien dengan 74%.
8. Analisis Faktor- Terdapat hubungan Hasil penelitian ini Jenis penelitian ini
Faktor Yang antara lima variabel sejalan dengan analitik deskriptif
Berhubungan dengan kepuasan penelitian (Megawati, dengan desain
Dengan Kepuasan pasien BPJS Sari, S. M. and Lita, cross sectional
Pasien Peserta meliputi: fasilitas, 2020) bahwa (potong lintang).
Badan kualitas layanan, penjadwalan petugas
Penyelenggara interaksi personal, berhubungan dengan
Jaminan Sosial sikap layanan dan
tingkat kepusasan
(Bpjs) Kesehatan jadwal pelayanan
studi kasus pada
Pada Masa dan variabel yang
perawat di RSUD
Pandemi Covid-19 paling dominan
Di Puskesmas berhubungan dengan RSUD Arifin Achmad
Jatibarang kepuasan yaitu Provinsi Riau Ciptaan
Kabupaten fasilitas kesehatan. disebarluaskan di
Indramayu Tahun Diharapkan untuk bawah Lisensi
2022(Sartiasih et meningkatkan Creative Commons
al., 2022) kapasitas SDM Atribusi Non
dalam hal Komersial-Berbagi
komunikasi, sikap Serupa 4.0 engan nilai
dan etika petugas p=0,013 (Megawati,
 pelayanan serta aktif Sari, S. M. and Lita,
mengkomunikasikan 2020).
keluhan kepada
petugas puskesmas
setempat agar
memperlancar proses
pelayanan yang
memuaskan.
9. Faktor-Faktor Yang Variabel yang diteliti Hasil penelitian Jenis penelitian ini
Berhubungan terdiri dari beberapa menunjukkan bahwa adalah penelitian
Dengan Kepuasan faktor yang secara bivariate kuantitatif dengan
Pasien Di diperkirakan diperoleh nilai pendekatan cross
Puskesmas Matiti berhubungan dengan Signifikan 0,000 sectional. Populasi
Kecamatan kepuasan pasien (variabel tangibles, penelitian ini
Doloksanggul yang menerima reliability, seluruh masyarakat
Kabupaten layanan di yang berkunjung
responsiveness,
Humbang puskesmas tersebut. ke Puskesmas
assurance dan
Hasundutan Tahun Variabel independen Matiti selama 3
emphaty). Melalui
2022(Hutasoit et dalam penelitian ini hari sebanyak 106
al., 2022). mencakup beberapa analisa multivariate, orang.
aspek yang variabel emphaty
mempengaruhi memiliki nilai
pengalaman pasien, Signifikan > 0,25
seperti kualitas sehingga variabel
pelayanan yang tersebut tidak layak
diberikan, termasuk masuk model
kompetensi tenaga multivariate. Dari 4
medis, kecepatan variabel yang tersisa,
dan ketepatan dalam variabel yang paling
memberikan berhubungan adalah
pelayanan, serta reliability dengan nilai
ketersediaan fasilitas Signifikan = 0,002.
medis yang
memadai.
10 Faktor-Faktor Analisis ini untuk Hasil penelitian Jenis penelitian ini
. Kualitas Pelayanan melihat pengaruh menunjukkan bahwa menggunakan
Kesehatan yang (hubungan) antara bukti fisik sig-p 0,181 survei analitik
Mempengaruhi variabel independen > 0,05, kehandalan deskriptif dengan
Kepuasan Pasien terhadap variabel sig-p 0,012 < 0,05, rancangan cross
Rawat Jalan di dependen dengan ketanggapan sig-p sectional.
Puskesmas Binjai jenis analisa regresi 0,739 > 0,05,
Kota(Kualitas logistik sehingga
Pelayanan didapat variabel kepastian sig-p 0,018
Kesehatan yang independen yang < 0,05, empati sig-p
Mempengaruhi paling dominan 0,049 < 0,05 dan
Kepuasan Pasien mempengaruhi kepuasan pasien sig-p
Rawat Jalan di variabel dependen. 0,004 < 0,05.
Puskesmas Binjai Regresi logistik Kesimpulan dalam
Kota et al., 2022) adalah sebuah penelitian ini ada
pendekatan untuk
pengaruh kehandalan,
membuat model
kepastian, empati dan
prediksi seperti
kepuasan pasien
halnya regresi linear
atau yang biasa terhadap minat
disebut dengan kunjungan ulang
istilah Ordinary pasien neurologi,
Least Squares (OLS) sedangkan bukti fisik
regression. dan ketanggapan tidak
memiliki pengaruh
terhadap minat
kunjungan ulang
pasien neurologi (59).

6. Kerangka Teori
Kerangka teori adalah bagian penting dalam penelitian yang
berfungsi sebagai landasan konseptual untuk menjelaskan
hubungan antara variabel-variabel yang diteliti. Kerangka teori
disusun berdasarkan teori-teori yang relevan dengan masalah
penelitian, yang dapat membantu peneliti memahami fenomena
yang sedang dikaji. Menurut Teori Servqual yang memiliki 5
dimensi yaitu responsiveness, empathy, reliability, assurance, dan
tangibles. Teori Servqual adalah kerangka kerja yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry untuk
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan.
Teori ini sangat relevan dalam penelitian ini karena fokusnya pada
kesenjangan (gaps) antara harapan dan pengalaman pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan.

Keandalan
(Reliability)
 Daya Tanggap
(Responsiveness)

Kepuasan
Bukti Fisik
Pelanggan
(Tangible)

Empati
(Empathy)

Jaminan
(Assurance)

: Diteliti

: Tidak diteliti

: Mempengaruhi
 7. Kerangka Konsep
Kerangka konsep digunakan untuk menggambarkan secara lebih
umum mengenai objek penelitian yang dilakukan yang bersal dari
variable yang ada. Kerangka konsep penelitian ini yaitu
kompetensi tenaga kesehatan (X1), prosedur administrasi (X2),
sistem administrasi (X3), dengan kepuasan pasien (Y).

Kompetensi
tenaga kesehatan

Kepuasan pasien
Prosedur
puskesmas
administrasi
enrekang

Sistem
administrasi

VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN

8. Definisi Oprasional Variabel (Kriteria Objektif)

1) Variabel Dependen:
a. Kepuasan pasien adalah ukuran seberapa baik pengalaman pasien
dalam menerima layanan kesehatan. Ini mencakup berbagai aspek
interaksi pasien dengan penyedia layanan, termasuk mutu
perawatan, komunikasi, dan lingkungan fisik. Kepuasan pasien
biasanya diukur menggunakan kuesioner dengan skala Likert, di
mana responden diminta untuk menilai berbagai aspek pelayanan
berdasarkan pengalaman mereka. Hasil pengukuran ini kemudian
 dikategorikan menjadi beberapa tingkat kepuasan, seperti sangat
puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Dengan
cara ini, peneliti dapat mengevaluasi seberapa baik layanan
kesehatan memenuhi harapan pasien dan mengidentifikasi area
yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan secara
keseluruhan.
1.) Variable Independen
1. Kompetensi tenaga kesehatan

a. Definisi Operasional: Kompetensi tenaga kesehatan merujuk

pada kemampuan tenaga medis dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang profesional, termasuk pengetahuan, keterampilan,
dan sikap yang relevan dalam merawat pasien dan melaksanakan
prosedur medis sesuai standar yang berlaku.

b. Kriteria Objektif : Diukur menggunakan kuesioner yang

mencakup indikator seperti komunikasi tenaga kesehatan
terhadap pasien dengan baik. Skala liker 1-4 di gunakan untuk
menilai tingkat kepuasan pasien terhadap tenaga kesehatan

b. Prosedur administrasi
a. Definisi Operasional : Prosedur administrasi yang dilakukan
merujuk pada proses dan tata cara adminitrasi yang dilakukan
pasien, mulai dari pendaftaran hingga mendapatkan layanan
kesehatan di puskesmas.
b. Kriteria objektif : Diukur menggunakan kuesioner yang
mencakup indikator seperti efisiensi kerja tenaga kesehatan. Skala
liker 1-4 di gunakan untuk menilai tingkat kepuasan pasien
terhadap tenaga kesehatan.
c. Sistem adminitrasi
a. Definisi operasional : Sistem administrasi yang dilakukan
merujuk pada proses pengelolaan antrian yang memastikan
 pasien diarahkan dengan baik sesuai urutan layanan yang
dibutuhkan.
b. Kriteria objektif : Diukur menggunakan kuesioner yang
mencakup indikator seperti efektifitas proses antrian atau
waktu tunggu . Skala liker 1-4 di gunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan pasien di puskesmas.

H. METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian

kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan yaitu survei analitik dengan
pendekatan cross sectional, karena memberikan kemudahan, efisiensi,
dan kemampuan untuk menyebarkan hubungan antara variabel-variabel
dalam waktu singkat. Pendekatan ini sangat cocok untuk konteks
penelitian di Puskesmas Enrekang yang ingin memahami faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien secara spesifik dan terkini serta
dimana pengamatan terhadap hubungan antara variabel dependen
dengan variabel independent dilakukan dalam waktu yang bersamaan
terhadap responden dan cara mengumpulkan data melalui wawancara,
kuesioner dan observasi langsung.

2. Lokasi dan waktu Penelitian

a. Penelitian ini di laksanakan di fasilitas pelayanan poli umum
Puskesmas Kota Kecamatan Enrekang
b. Penelitian ini dilakukan pada bulan februari-april 2025 setelah
proposal ini disetujui
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi Seluruh pasien yang menerima layanan kesehatan di
Puskesmas Enrekang selama periode penelitian.
b. Sampel
Sampel yaitu sebagian pasien di Puskesmas Enrekang bulan
Februari sampai april tahun 2025. Random sampling, merupakan
Teknik pengambilan sampel berdasarkan prinsip acak,dengan
pengambilan sampel pada nomor antrian yang dianggap dapat
mewakili populasi penelitian.
c. Penentuan jumlah sampel
Pada penelitian ini menentukan jumlah sampel menggunakan
rumus sloving dengan nilai batas toleransi 5% dan jumlah rata-rata
pasien yang berkunjung di puskesmas Enrekang sebanyak 210
orang.

N
n=
1+ Ne 2

Keterangan :
n = jumlah total sampel
N = total populasi
e = margin of error e = 5% =0,05

N
n=
1+ Ne 2

210
n=
1+210 (0 , 05)

210
n=
1+210 (0,0025)

210
n=
1+0 ,52

210
n=
1,52

n=138

Dibulatkan oleh peneliti menjadi 138 orang

4. Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam
memperoleh data penelitian yakni observasi, kuesioner, dan
dokumentasi.
a. Observasi
Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang
harus dilakukan melalui pengamatan langsung pada suatu tempat
penelitian atau di lapangan.
b. Kuesioner
Kuesioner adalah menyebarkan angket kepada responden seputar
pertanyaan tentang mutu pelayanan kesehatan di puskesmas
lancirang dalam meningkatkan kepuasan pasien.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah data pendukung yang diperoleh dari objek
penelitian yaitu berupa Renstra yang berisi mengenai sejarah singkat
objek penelitian, visi dan misi, struktur organisasi, uraian tugas dan
sebagainya.
Data yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Data primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari
jawaban responden baik hasil wawancara,observasi dan kuesioner
yang diberikan kepada responden.
2. Data sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data yang
diperoleh dari puskesmas antara lain data jumlah pasien terdaftar dan
data survei kepuasan pasien yang telah dilakukan sebelumnya serta
jurnal dan artikel yang memuat informasi terkait judul penelitian.
5. Instrumen penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan
data guna menjawab pertanyaan penelitian atau menguji hipotesis. Alat
penelitian merupakan instrumen yang digunakan untuk menghimpun
 data digunakan untuk memperlancar proses pengolahan hasil penelitian
sedang dilakukan. Dalam penelitian ini, diputuskan untuk menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data, Dikarenakan kemampuannya
yang efisien dalam menghemat waktu. Pengumpulan informasi
dilakukan dengan cara menyebarkan tautan Google Form yang
berisikan berbagai informasi pertanyaan yang dijawab oleh responden
untuk menghemat sebagian waktu agar lebih ringkas.
6. Pengolahan data
Pengolahan data dalam penelitian ini dengan menggunakan media
komputerisasi dengan bantuan software SPSS, dengan beberapa
Langkah -langkah :
1) Input data dan Editing
Setelah lembar koesioner selesai dibuat dan dicatat dalam formulir
data, dilakukan verifikasi terhadap kelengkapan data,
kesinambungan data, dan kelengkapan data masuk.
2) Koding
Melakukan pengkodean dengan tujuan memudahkan pengolahan
data. Yaitu menyederhanakan jawaban atau data dengan
memberikan simbol/kode.
3) Tabulating
Analisis data untuk menyusun data ke dalam tabel yang sesuai
untuk dianalisis.
7. Analisis dan penyajian data
Analisis data menggunakan uji Chi-Square dengan batas signifikan 0,05
dimulai dengan pengumpulan data dari responden mengenai kepuasan
pelayanan kesehatan dan dimensi kualitas pelayanan yang relevan,
seperti tangible, reliability, dan responsiveness. Data ini kemudian
disajikan dalam bentuk tabel 2 x 2 untuk memudahkan analisis. Tabel
ini mencakup frekuensi responden yang puas dan tidak puas
berdasarkan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan, dengan
kolom yang menunjukkan jumlah responden untuk masing-masing
 kategori. Selanjutnya, untuk melakukan uji Chi-Square, pertama-tama
dihitung frekuensi yang diharapkan untuk setiap sel dalam tabel
menggunakan rumus yang mempertimbangkan total baris dan kolom.
Kemudian, nilai Chi-Square dihitung dengan rumus yang
membandingkan frekuensi observasi dan frekuensi yang diharapkan.
Setelah nilai Chi-Square diperoleh, derajat kebebasan (df) dihitung
berdasarkan jumlah baris dan kolom dalam tabel. Nilai Chi-Square
yang dihitung kemudian dibandingkan dengan nilai kritis dari tabel Chi-
Square pada tingkat signifikansi 0,05. Jika nilai p yang dihasilkan dari
uji tersebut kurang dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien. Sebaliknya, jika nilai p lebih besar atau sama dengan 0,05, maka
tidak ada hubungan signifikan yang terdeteksi. Hasil analisis ini
memberikan wawasan penting tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas dan dapat digunakan
untuk merumuskan rekomendasi perbaikan dalam pelayanan kesehatan.
8. Hipotesis
a. Hipotesis Nol (H0)
1. Tidak ada pengaruh reliability terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang
2. Tidak ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan
pelayanan kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang
3. Tidak ada pengaruh tangible terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang
b. Hipotesis Alternatif (HA)
1. Ada pengaruh reliability terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang
2. Ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelayanan
kesehatan di puskesmas kota kecamatan enrekang
3. Ada pengaruh tangible terhadap kepuasan pelayanan kesehatan
di puskesmas kota kecamatan enrekang
I. DIAGRAM ALIR PENELITIAN

J. JADWAL PENELITIAN

K. DAFTAR PUSTAKA