SOP OPERATOR SPBU

(Service Level Up)

 1. SERVICE LEVEL UP – 10 BASIC STEP SERVICE EXCELLENT
10. Ucapkan Terimakasih dan 1. Pandu Kendaraan dan meletakkan Stick Cone
menyebutkan nama didepan kendaraan roda 4 sebelum melakukan
“Terima kasih Pak/Bu [NAMA]” pengisian BBM
Note: nama konsumen berdasarkan pada
EDC MyPertamina / kartu Bank 2. Senyum ramah disertai Salam &
konsumen. Sapa
9. Terima Uang dan “Selamat Pagi/Siang/Malam
Memberikan Struk/Bon Indonesia”
3. Ingatkan Potensi Bahaya
- “mohon mesin kendaraan
dimatikan ya Pak/Bu”
8. Menyebutkan - “mohon untuk tidak
Nominal Total merokok/vape ya Pak/Bu”

4. Tawarkan Produk Tertinggi,

7. Menawarkan Fasilitas NFR & Pembayaran My pertamina
Promo dan pengisian Fulltank

6. Menawarkan layanan 5. Buka Tutup Tangki & Tunjukan Angka Nol

tambahan: titip buang sampah dengan mengatakan:
atau pemberian permen/air “Dimulai dari nol ya Pak/Bu”
mineral
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

1. Pandu Kendaraan – Letakkan Stick Cone

“Terus..Terus.. STOP! ”

CATATAN
• Posisi di depan
kendaraan & pastikan
mobil/motor sudah di
posisi tepat & aman.
• Stick Cone wajib
dipasang didepan
kendaraan mobil
sebelum pengisian
BBM.
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

2. Operator menyapa dengan 3S (Senyum-Salam-Sapa)

“Selamat pagi/siang/malam Indonesia”

CATATAN
• Berikan senyuman
ramah dan tatap
mata dengan telapak
tangan digabungkan.
• Sebutkan nama jika
mengenal
pengemudi.
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

3. Mengingatkan untuk mematikan kendaraan

“ Mohon maaf bapak/ibu izin mengingatkan untuk
mematikan kendaraan sebelum dilakukan pengisian BBM ”
CATATAN
• Lihat!! Mesin Hidup? Sedang
Telpon? Merokok? Vape?
• Apabila menolak diingatkan,
tetap tegas untuk tidak
melayani pengisian BBM dan
ucapkan ”Maaf Pak/Bu sesuai
peraturan, kami tidak bisa
melayani jika ada resiko
berbahaya”.
• Tawarkan untuk berbicara
dengan pengawas.
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

4. Tawarkan Aplikasi dan Promo My Pertamina– Tawarkan Produk Tertinggi dan Fulltank
“Sudah ada aplikasi My Pertamina? Hari ini kami sedang berlangsung promo I Like
Monday, hemat 300 Rp/Liter. Isi Pertamax Turbonya full tank Bapak/Ibu?”

CATATAN
• Gunakan papan
menu promo yang
tersedia.
• Tetap menatap
konsumen saat
menawarkan promo.
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

5. Buka Tutup Tangki dan Tunjukkan Angka Nol

“Pengisian Pertamax Turbo kami mulai dari angka Nol ya
Bapak/Ibu”

CATATAN
• Cek apakah ada rekomendasi
jenis BBM! Jika ada, konfirmasi
apakah mau disesuaikan.
• Simpan tutup tangki pada
tempatnya atau ditempat yang
tidak menggores mobil.
• Lakukan konfirmasi pembelian
dan tunjuk mengarah ke LCD
dispenser dengan tangan kanan.
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

6. Menawarkan untuk buang sampah – pulau mobil.

Atau Layanan tambahan lain, seperti: Pemberian air mineral atau permen
“Pak/Bu ada sampah yang ingin dibantu untuk dibuang?”
" Pak/Bu, berkenan permen atau air mineral gratis dari kami?
CATATAN
• Sodorkan wadah
sampah mendekati
mobil konsumen.
• INGAT! Untuk tidak
sampai masuk ke
dalam kendaraan
konsumen.
• Tetap menatap
konsumen saat
menawarkan layanan
tambahan.
• Menggunakan 2
tangan pada saat
menyodorkan wadah
sampah.
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

7. Menawarkan Fasilitas NFR/Fasilitas Umum/Promo lainnya

“Pembayarannya nanti menggunakan My Pertamina Bapak/Ibu? Sedang
ada promo My Pertamina Tebar Hadiah, berakhir Oktober ini Pak/Bu”

CATATAN
• Informasikan dan tawarkan
produk NFR (Bright Store,
Bright Cafe, Nitrogen, dll) &
Program Promo yang sedang
berjalan
• Tidak ngobrol /becanda
dengan pramuniaga atau staff
lainnya serta menghiraukan
pelanggan
• Jika ingin melayani pelanggan
lain, ucapkan ”maaf saya
tinggal sebentar melayani
yang lain ya Pak/Bu”
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

8. Mengkonfirmasi jumlah liter-nominal

“Pertamax Turbo 40 Liter ya Pak/Bu, totalnya Rp 524.000”

CATATAN
• Tunjukkan angka
terakhir dengan
posisi tangan kanan
menengadah ke atas
(ke dispenser)
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

9. Terima Pembayaran & Berikan Struk

"Pembayarannya menggunakan My Pertamina/Debit/Tunai?”

CATATAN
• Menyebutkan jumlah uang yang
diterima dan memberikan
kembalian (Tunai)
• Terima kartu pembayaran/Barcode
My Pertamina serta konfirmasi
nominal pembayaran (Non Tunai)
• Berikan struk dan uang kembalian.
Jika ada kembalian, berikan dengan
disebutkan nominal kembaliannya.
”Kembaliannya Rp 10.000 ya
Pak/Bu”
STANDARDISASI SOP PELAYANAN

10. Ucapkan terima kasih dan menyebut nama konsumen (jika diketahui), serta
mencabut stick cone
"Terima kasih Bapak/Ibu… , Hati-hati dijalan/Semoga Rezekinya
Lancar/Semoga Lancar Perjalanannya"

CATATAN
• Tatap mata konsumen
• Tangan kanan di depan dada
kiri/Tangan kanan dan kiri di
depan dada membentuk pose
salam
• Condongkan badan atau
tundukkan kepala
Menyebut nama Konsumen bila:
• Konsumen yang dikenali
• Nama konsumen tertera pada
alat pembayaran
• Konsumen menggunakan papan
nama atau ID Card
 Terima Kasih

www.pertaminaretail.com