GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

INSTALASI RAWAT INAP PUSKESMAS CIKIJING

TAHUN 2018

Disusun oleh:
dr. Melanita Hardiyati

PUSKESMAS CIKIJING
MAJALENGKA
2018
 BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG

Sumber: WHO

Mutu Pelayanan Indeks Kepuasan Pasien

LOS
2217 orang 3 hari (2017)

2001 orang
(2017) 2 hari (2015) BOR
(2015) 92,28%
78,80 % (2017)

Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Cikijing

(2015)
RUMUSAN MASALAH
Bagaimana kepuasan pasein terhadap pelayanan instalasi
rawat inap di Puskesmas Cikijing Tahun 2018?

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan
Manfaat
Bagi Penulis

Manfaat
Bagi Puskesmas Bagi Masyarakat
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
 DEFINISI KEPUASAN PASIEN

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
 • Sebanyak 60 % responden tidak puas dengan
Kashinath (2010) masa tunggu lebih untuk perawatan

4 Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kenyamanan Hubungan

Kompetensi Biaya
 DEFINISI PUSKESMAS

Fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Fungsi Puskesmas

Penggerak
Pemberdayaan
pembangunan
masyarakat
berwawasan kesehatan

Pelayanan kesehatan
tingkat pertama,
menyeluruh, terpadu
dan berkesinambungan
 DEFINISI RAWAT INAP

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi

observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik, tinggal di
ruang rawat inap di sarana kesehatan.
 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap
Puskesmas Cikijing

karcis
P
P Poli E Tidak sembuh Rujuk
A R
A
S W
I A
E T
UGD A Sembuh Administrasi
N N

Pulang
 BAB III
PERENCANAAN DAN PEMILIHAN INTERVENSI
TEMA KEGIATAN
Tingkat kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Cikijing
SASARAN KEGIATAN
Pasien rawat inap di Wilayah Kerja Puskesmas Cikijing
Kabupaten Majalengka.
METODE KEGIATAN
Kuesioner
SUSUNAN KEGIATAN
PELAKSANAAN
• Penyiapan kuesioner • Penjumlahan
• Penetapan jumlah bobot nilai
responden • Pengisian
kuesioner • Pengkonversian
• Penentuan lokasi
survey jumlah bobot
PENGUMPULAN
PERSIAPAN DATA
1. Bobot Nilai
Alternatif Jawaban Bobot Nilai
Sangat tidak puas 1
Tidak puas 2
Sedang / cukup 3
Puas 4
Sangat puas 5

2. Indeks Kepuasan
Skor Tingkat Kepuasan
11 - 32 Tidak Puas
33 - 55 Puas
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Puskesmas

1. Desa Cikijing 8. Desa Banjaransari

2. Desa Sukamukti 9. Desa Sukasari
3. Desa Cidulang 10. Desa Sindang
4. Desa Kasturi 11. Desa Jagasari
5. Desa Sindangpanji 12. Desa Sunalari
6. Desa Bagjasari 13. Desa Kancana
7. Desa Cisoka 14. Desa Cilangcang
15. Desa Cipulus

Jl. Kasturi, No.29

 KA N C AN A

C IP ULUS
CILANGCANG
SUKA SA RI SUNALARI
TALAG A

KUNINGAN
SIN D A N G JAG ASA RI
BANJARANARI BAGJASARI

C IDULAN G
SUKAMUKTI
K A S TU R I
C IKIJING

SINDANGPANJI

Ke t :
Jln.Kabupaten
J ln .D e s a C I SO KA
Ba tas Desa CINGAM BUL
Me sjid Desa
Po sy a n d u
P o li n d e s
Pu ske sm a s
P u s tu
Ba la i D e sa
 Situasi Geografis Cikijing
Jarak Rata-rata
Luas Daerah Jumlah Jumlah Terjauh ke Waktu Tempuh ke
No Nama Desa Puskesmas
( Km2 ) Penduduk RT/RW Puskemas
(km) Roda 2 Roda 4
1 Cikijing 4.15 9124 46/12 3 5’ 5’
2 Sukamukti 3.50 4375 18/5 2 4’ 7’
3 Kasturi 3.00 5213 2210 1 2’ 5’
4 Cidulang 2.15 7173 41/13 4 10’ 12’
5 Sindangpanji 1.55 5427 24/8 5 15’ 20’
6 Bagjasari 2.00 3624 20/8 4 15’ 25’
7 Cisoka 2.05 2040 21/10 7 30’ 40’
8 Banjaransari 3.45 6774 27/11 2 5’ 10’
9 Sukasari 2.30 5319 24/12 3 10’ 12’
10 Sindang 1.60 6218 21/7 3 5’ 10’
11 Jagasari 2.05 5264 22/7 4 15’ 20’
12 Sunalari 5.70 1617 12/4 5 15’ 20’
13 Kancana 1.99 2477 23/5 6 20’ 25’
14 Cilangcang 4.60 1505 8/5 7 25’ 30’
15 Cipulus 3.45 2590 16/5 8 35’ 45’
JUMLAH 43.54 68.740
 Perbandingan Jumlah Populasi Laki-laki dan Perempuan

5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Sinda Banja
Cikiji Suka Kastu Cidul Bagja Cisok Sukas Sinda Jagasa Sunal Kanc Cilan Cipul
ngpan ransa
ng mukti ri ang sari a ari ng ri ari ana gcang us
ji ri
Laki-laki 4597 2402 2567 3578 2693 1848 1040 3335 2684 3194 2729 826 1212 729 1369
Perempuan 4497 1955 2599 3532 2741 1780 1011 2981 2648 3014 2726 792 1244 771 1225
 Jumlah RT, RW dan Rumah Di Wilker Puskesmas Cikijing
No. Nama Desa RT RW Jumlah Rumah
1 Cikijing 46 12 1551
2 Sukamukti 18 5 985
3 Kasturi 22 10 1166
4 Cidulang 41 13 1617
5 Sindangpanji 24 8 1112
6 Bagjasari 20 8 667
7 Cisoka 21 10 680
8 Banjaransari 27 11 1056
9 Sukasari 24 12 1137
10 Sindang 21 7 1319
11 Jagasari 22 7 1239
12 Sunalari 12 4 389
13 Kancana 23 5 626
14 Cilancang 8 5 374
15 Cipulus 16 5 707
Jumlah 345 122 14.625
 Data Ketenagakerjaan Puskesmas Cikijing
Jumlah Status
No. Jenis Ketenagaan Keterangan
Yang Ada Kepegawaian
A. PUSKESMAS INDUK
1 Dokter Umum 4 PNS
2 Dokter Gigi 0 PNS
3 S1 Kes.Masy 3 PNS
4 S1 Keperawatan 10 PNS
5. D3 Keperawatan 7 PNS
6. D3 Kebidanan 12 PNS
7. D1 Kebidanan 3 PNS
8. D3 Analis 1 PNS
9. D3 Perawat Gigi 2 PNS
10. Perawat SPK 3 PNS
11. Perawat Gigi/SPRG 1 PNS
12. SPAG - PNS
13. Jurim 1 PNS
 14. SMF 2 PNS
15. SLTA 4 PNS
16. SLTP 2 PNS
B. PUSTU
1 Perawat 2 PNS
2 Tenaga Lain 1 PNS
C. POLINDES
1 Bidan 6 5 PNS, 1 PTT
2 Tenaga Lain - -
D. POSKESDES
1 Bidan 16 8 PNS, 5 CPNS
2 Tenaga Lain - -
TKS 3 -
 Data Fasilitas Puskesmas Cikijing
No Uraian Keterangan Jumlah
1 Tanah  Status : Pemdes Kasturi Kecamatan Cikijing
Kab. Majalengka 1
 Sumber air bersih : sumur artesis 3
 Septic tank
 Cubluk
2 Gedung  Jumlah gedung 6
 Luas gedung rawat jalan / lantai bawah : 154 m² 1
 Luas gedung TU &, Aula, Programer/lantai atas : 1
154 m² 2
 Luas gedung rawat inap : 10.206 m² 1
 Luas gedung PONED : 66 m² 1
 Luas rumah dinas : 168 m²
 Luas mushola : 45 m²
 Daya Listrik : 4000 watt
 Data sarana dan prasarana Puskesmas Cikijing
Kondisi
No Jenis Sarana/Prasarana Jumlah Rusak Rusak Sedang Rusak Berat
Ringan
I Sarana Kesehatan
1. Puskesmas Pembantu 1 - - -
2. Polindes 3 - - -
3. Rumah Dinas Dokter 1 - - -
4. Rumah Dinas Kapus 1 - - -
5. Puskel Roda 4 1 - - -
6. Ambulance 1 - - -
7. Sepeda Motor 8 2 - -
8. Tempat Tidur Rawat Inap 24 - - -
9. Lemari pasien 21 - - -
Peralatan Medis
1. KIA Set 1 - - -
2. Poliklinik Set 3 - - -
3. PHN Set 1 - - -
4. Laboratorium (fotometer, mikroskop, 3 - - -
sentifuge) 3 - - -
5. Alat imunisasi/frizer 2 - - -
6. Emergensi set 1 - - -
7. IUD Kit 10 - - -
8. Bidan Kit 2 - - -
9. UKS Kit 1 1 - -
 10. Dental Unit 1 1 - -
11. DBD Kit 1 - - -
12. Standar infuse 24 - - -
13. Tabung oksigen 3 - - -
14. USG 1 - - -
15. Inkubator 2 - - -
16. Foto therapy 1 - - -
17. Infanwormer 1 - - -
18. Sterilisator 4 - - -
19. Lampu sorot 4 - - -
20. Meja ginekolog 2 - - -
II Sarana Penunjang
1. Komputer 1 - - -
2. Mesin tik 2 - - 2
3. Telepon 1 - - -
4. Faximile 1 - - -
5. Audio 1 - - -
6. Peralatan Mebeuleur
7. Peralatan elektonik
Hasil Kegiatan Unit Rawat Inap Tahun 2017
Jamkesmas
32%

Umum
62%

Askes
6%

Jumlah Pasien :2217 Orang BOR : 109,58%

Umum : 903 LOS : 3 hari
Askes : 96 Bed : 14 buah
Jamkesmas : 1218
Hasil Penelitian
 Gambaran Umum
a. Karakteristik Responden
Karakteristik Frekuensi (n) Presentase (%)
Jenis Kelamin
a. Laki-laki 44 45,8
b. Perempuan 52 54,2
Jumlah 96 100
Umur
a. <15 tahun 10 10,4
b. 15-35 tahun 37 38,5
c. >35 tahun 49 51,0
Jumlah 96 100
Pendidikan
a. SD 25 26,0
b. SMP 36 37,5
c. SMA 30 31,2
d. Perguruan tinggi 5 5,2
Jumlah 96 100
 Pekerjaan
a. Pelajar 15 15,6
b. Tidak bekerja 21 21,9
c. Pegawai swasta 18 18,8
d. Wiraswasta 42 43,8
Jumlah 96 100

b. Tingkat Kepuasan Pasien

Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)

Puas 93 96,9
Tidak Puas 3 3,1
Jumlah 96 100
 Hasil rerata Masing-masing poin indeks kepuasan pasien
No Unsur Pelayanan Rerata Keterangan
1 Kecepatan pendaftaran 4,30 Baik
2 Kesiapan dokter melayani pasien. 4,23 Baik
3 Perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan 4,30 Baik
4 Kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan 4,28 Baik
5 Kejelasan informasi 4,23 Baik
6 Dokter memberikan kesempatan bertanya 4,22 Baik
7 Pasien dapat berbicara pribadi mengenai 4,17 Baik
penyakitnya
8 Memiliki peralatan/alat medis yang cukup 4,09 Baik
9 Kelengkapan obat 4,16 Baik
10 Kecepatan petugas dalam melayani administrasi 4,24 Baik
keuangan
11 Kejelasan perincian biaya 4,26 Baik
 Pembahasan
 Prosedur Pelayanan
Kemenkes, 2004
Kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan

Kecepatan pendaftaran : 4,30 / 5

Kecepatan administrasi keuangan : 4,24 / 5

Dalam wawancara mendalam kepada beberapa responden terdapat

pendapat bahwa sistem pendaftaran di Puskesmas Cikijing sudah baik, cepat,
mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit.
 Petugas Pelayanan

Muninjaya, 2004
Kecepat tanggapan petugas terhadap keluhan pasien merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kesiapan dokter dalam melayani pasien : 4,23

Kejelasan informasi : 4,23
Dokter memberikan kesempatan bertanya : 4,22
Pasien dapat berbicara pribadi : 4,17

Dalam wawancara mendalam kepada responden didapatkan kepuasan pasien

dalam bertanya dan menerima informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
Dokter dan perawat cepat dalam merespon kondisi pasien. Masalah yang
dirasakan pasien adalah kesulitan mengenal petugas di masing-masing unit,
beserta kewenangan berdasarkan jabatan karena tidak memakai ID card.
 Tanggungjawab Petugas Pelayanan

Kemenkes, 2004
Petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan : 4,30

Kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan : 4,22
Peralatan medis yang cukup : 4,09
Kelengkapan obat : 4,16
 Biaya

Kemenkes, 2004
Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Kejelasan perinciaan biaya : 4,26 / 5

Dalam wawancara mendalam kepada responden, biaya perawatan di

Puskesmas Cikijing sesuai dengan yang dibayangkan pasien dan sesuai
dengan pelayanan yang diberikan
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
 KESIMPULAN
1. Komposisi responden di Puskesmas Cikijing sebagai berikut:
a. Terbanyak jenis kelamin adalah perempuan sebanyak
54,2%
b. Terbanyak kelompok usia adalah >35 tahun sebanyak 51%
c. Terbanyak pendidikan adalah SMP sebanyak 37,5%
d. Terbanyak pekerjaan adalah wiraswasta sebanyak 43,8%

2. Dari aspek kepuasan pasien didapatkan kepuasan pasien

sebesar 96,9%
 SARAN
1. Melakukan evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan serta
kepuasan pasien dalam meningkatkan kepuasan pasien.
2. Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam
upaya peningkatan kemampuan petugas melalui pendidikan
dan pelatihan yang erorientasi kepada kepuasan pasien
3. Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk kesehatan yang
berprestasi/berkinerja baik
4. Mengembangkan kapasitas bangunan yang diperlukan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan
5. Menganalisa kesesuaian penempatan SDM yang menjabat pada
unit tertentu
6. Mengkaji aspek tata graha yang sesuai demi terciptanya
kenyamanan dalam pelayanan