PELAYANAN PRIMA DAN

KEPUASAN PELANGGAN
PELAYANAN / SERVICE

Pelayanan adalah sikap yang berorientasi pada pelanggan dari

penyedia product ( barang atau jasa ) dalam :

 Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

 Mengembangkan product ( barang atau jasa )
yang sesuai dengan harapan pelanggan
 Menyampaikan ( delivering ) product pada
pelanggan
 Membantu pelanggan dalam mengatasi
masalahnya
Pelayanan Prima

 Pelayanan yang sangat baik atau terbaik

(excellent) yang mampu memuaskan
pelanggan
 Harus sesuai dengan standar
 Bertujuan: memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi memuaskan pelanggan/
masyarakat serta fokus kpd pelanggan
 EXCELLENCE SERVICE

Pelayanan yang tidak hanya

memenuhi KEBUTUHAN
dan HARAPAN pelanggan,
namun juga dapat
MELAMPAUINYA, secara
terkontrol dan berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
Tetapi LOYALITAS pelanggan
Penilaian tingkat pelayan

Pelanggan cenderung memberikan penilaian

terhadap tingkat pelayanan yg. anda sediakan
dari 2 dimensi :
1. Dimensi prosedural : mencakup sistem/
prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk (barang atau jasa)
pelayanan
2. Dimensi pribadi : bagaimana penyedia
pelayanan(menggunakan sikap,perilaku dan
kemampuan lisan) berinteraksi dengan
pelanggan
Pelayanan prima
Pelayanan yang Physical Performance
memuaskan Apakah penampilannya
prima
pelanggan

Service Delivery Product

Pelayanan
Apakah penyampaiannya Service
prima
prima Information

Competency
Apakah kemampuannya
prima
 Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur

Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan Produktivitas dan
Pemahaman dan keterampilan dalam Hasil kerja yang
menjalankan asuhan/tindakan klinik prima
 DIMENSI MUTU PELAYANAN

1. Tangibles (Yang Teramati)

Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi
khususnya.

2. Realibility (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau
dijanjikan.

3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

4. Competence (Kemampuan)
Memiliki semua kemampuan (Pengetahuan, Keterampilan dan sikap) yang
diperlukan untuk memberikan pelayanan secara effektif.

5 Courtesy (Sopan Santun)

Sopan Santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang
melayani.
 DIMENSI MUTU PELAYANAN (lanjutan)

6. Credibility (Derajat Kepercayaan dan Kejujuran)

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tak diragukan dari para petugas yang
memberikan pelayanan.

7. Security (Rasa Aman)

Bebas dari keraguan dan resiko keamanan serta kerugian material maupun
immaterial.

8. Accessability (Kemudahan untuk dihubungi)

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah
ataupun keperluan lain.

9. Communication (Komunikasi)
Selalu menginformasikan hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan pada
waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

10. Understanding (Pengertian)

Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan,
betapapun sukarnya.
 4 alasan mengapa pelayan
prima itu penting
1. Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang
2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan
4. Pelayanan pelanggan prima memiliki
makna ekonomi
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA
1. KESEDERHANAAN
 PROSEDURE U/ DIPAHAMI & PELAKSANAAN
 PERSYARATAN MUDAH DIPEROLEH & TDK
MENAMBAH BEBAN MASYARAKAT
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
 HAK & KEWAJIBAN PEMBERI & PENERIMA JELAS
 UNIT & PEJABAT DIATUR JELAS & PASTI TTG .
TANGGUNGJAWAB & KEWENANGAN
 PERSYARATAN TEKNIS & ADMINISTRASI JELAS &
TERKAIT DNG PRODUK
 JADWAL WAKTU PROSES PENTAHAPAN JELAS
 POLA TARIF SESUAI PERATURAN PERUNDANGAN
 ADA PEJABAT BERTUGAS MENERIMA KELUHAN
MASYARAKAT
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

3. KEAMANAN
 PROSES PELAYANAN MEMBERIKAN TERCAPAI
MUTU, KETEPATAN JADWAL. KEPASTIAN
PERSYARATAN, BIAYA PELAYANAN SERTA SIKAP
RAMAH DAN SOPAN
 PRODUK PELAYANAN MENJAMIN KE ABSAHAN,
KEPASTIAN, PERLINDUNGAN HUKUM & ALAT BUKTI
SAH
4. KETERBUKAAN
 INFORMASI PENGATURAN, MEKANISME /
PROSEDUR TERBUKA, LUAS, MUDAH DITEMUI,
DIKETAHUI & DIPAHAMI
 PENYEBARAN INFORMASI DLM BENTUK MEDIA
INFORMASI
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

5. EFISIEN
 POLA PELAYANAN SESUAI SIFAT & JENIS
PELAYANAN
 MEKANISME & PROSEDURE PELAYANAN SESUAI
DNG STRUKTUR ORGANISASI & DIPERJELAS DG.
BAGAN ALIR
 UNIT KERJA & TATA KERJA TERKAIT LANGSUNG
DNG PELAYANAN
 PENANGANAN PROSES DILAKUKAN SESUAI
KEWENANGAN, KEMAMPUAN, KETRAMPILAN &
PROFESIONALISME
 OPTIMALISASI PENGGUNAAN SARANA &
PRASARANA
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

6. EKONOMIS
 POLA TARIF / BIAYA SESUAI KEMAMPUAN
MASYARAKAT TERMASUK TIDAK MAMPU
 MEKANISME PEMBAYARAN MUDAH & TDK
MENIMBULKAN BIAYA TINGGI
 BERLAKU SISTEM PENGENDALIAN & PENGAWASAN
PEMUNGUTAN BIAYA / TARIF
7. KEADILAN
 CAKUPAN / JANGKAUAN PELAYANAN LUAS &
MERATA
 PEMBERIAN PELAYANAN SECARA TERTIB,
TERATUR, ADIL SERTA TDK ADA PERBEDAAN
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

8. KETEPATAN WAKTU
 KEPASTIAN WAKTU PENYELESAIAN
 PROSES PENYELESAIAN SESUAI JADWAL
9. KEBERSIHAN
 TERSEDIA TEMPAT SAMPAH TERTUTUP &
PROPORSIONAL
 RUANGAN DALAM KEADAAN BERSIH & SELALU
DIBERSIHKAN 2 ( DUA ) KALI SEHARI
 WC & KAMAR MANDI BERSIH, TDK BAU &
TERSEDIA AIR BERSIH
 ADA PETUGAS KEBERSIHAN HALAMAN &
LINGKUNGAN SERTA SESUAI JADWAL KERJA
 PETUGAS MEMAKAI PAKAIAN BERSIH & SESUAI
KETETAPAN
 INDIKATOR PELAYANAN PRIMA

10. KINERJA
 CAKUPAN PELAYANAN SESUAI KEMAMPUAN
OPTIMAL
 PELAYANAN TERSEDIA DALAM JUMLAH DAN JENIS
SESUAI DENGAN STANDAR
KEPUASAN PELANGGAN

Adalah respons emosional yang

menyenangkan pelanggan berdasarkan
penilaiannya terhadap apa yang telah
diterima / rasakan dibandingkan
harapannya, atau pengalamannya
terdahulu terhdp. suatu produk maupun
jasa /pelayanan di suatu perusahaan /
organisasi
Kepuasan pelanggan = penting
Pelanggan yang menggaji karyawan
Pelanggan adalah MERCUSUAR seluruh usaha
Faktor penentu kepuasan pelanggan: Attitude (70%),
sistem & teknologi (30%)
Pelanggan yang
– PUAS UTUSAN
– KECEWA MENGGANGGU
Kepuasan pelanggan akan menciptakan IMAGE
POSITIF perusahaan dimata pelanggan (Top of Mind)
PUAS + KONTINUITAS HUBUNGAN=LOYAL
APA yang membuat PELANGGAN PUAS
Bagaimana mengelola
kepuasan pelanggan
Customer focus,
Partnership ,
lakukan pengukuran kepuasan pelanggan
Evaluasi
dan
Tindak lanjuti

Excellent performance:
Excellent Service
Excellent Systems
Information quality
 Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan
Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)
 Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan

Customer
Satisfaction
(kepuasan plg)

Convenience Results
Environment Staff Procedures
nyaman (Outcomes)

Easy to Information Service Service

Location
Contact Readily Available Available
convenience
departments available When needed Where needed
 Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Efficacy Reliability Range of Time to obtain

Cost/value
Of treatment/ Of products Service Services,
Of money
services /services offered Timeliness
 Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Phone, fax
Environment
E-mail, Sign-age
attractiveness
mail
 Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Understanding Competent to Willingness

Polite
Customer meet customer (Rela )
(sopan)
needs needs Customer needs
 Ukuran-ukuran kepuasan
pelanggan

Customer
Satisfaction

Results
Convenience Environment Staff Procedures
(Outcomes)

Ease and Speed and Responsiveness Information

Convenience duration of to individual About
Of process process needs progress
 DEFINISI
Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan
dengan KENYATAAN performansi pelayanan
Yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar
BATAS TOLERANSI
pelanggan, maka pelanggan
akan KOMPLAIN
Apa dan mengapa komplain ??

Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai

HARAPAN yang TIDAK terpenuhi
Harapan berkembang seiring WAKTU dan
VOLUME transaksi
Pernyataan disampaikan dengan berbagai
CARA, MEDIA dan SASARAN
 PENYEBAB KOMPLAIN

• Produk tidak bermutu

• Janji yang tidak terpenuhi
• Ketidaksopanan
• Ketidakterampilan
• Sisdur / kebijakan yang tidak efisien
• Tidak mau mendengar / tidak kooperatif
• Tidak menjaga etika/menerobos kerahasiaan
• Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa
• ………………………………………
• ………………………………………
HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:

 Pelanggan yang PUAS,

akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja

 Pelanggan yang KECEWA,

akan bercerita kepada 8 – 10 orang
 HASIL SURVEI
MEMBUKTIKAN:

} Perusahaan hanya
mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannya
yang TIDAK PUAS

} Sisanya 96 % pergi
DIAM-DIAM, dan yang 91 %
TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
 MENGAPA
TIDAK KOMPLAIN
• Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri )
• Tidak mengetahui/mengerti kepada
siapa/kemana harus komplain
• Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari
tanggung jawab )
• Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up )
• Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi,
imbalan/komisi )
• Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai,
• diinterview/diinterogasi )
• Tidak ada jaminan/garansi/warranty
• Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang
• ………………………………………………..
• ………………………………………………..
• Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
• Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
• Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
• Dengar dan Rasakan ( berempati )
• Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
• Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
• Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
• Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
• Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
• Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
Langkah Efektif akan
berhasil bila kita mempunyai :

• Pengendalian Emosi
• Empati
• Social Style approach
• Komunikasi yang baik
• Art & Controlling Question
• Problem solving
 EMOSI

1. Kenalilah pencetusnya ( HOT button )

2. Akui kalau sedang stress
3. Ambil `time out`
4. Berpikir positif ( = hadiah/reward )
5. Relaksasi ( menarik napas )
6. Berhenti sejenak sebelum fatique ( lelah berat )
7. Hidup sehat ( olah raga, makan, dll )
8. Keseimbangan formal dan non formal
Memahami apa yang dirasakan pelanggan
( pindahkan sepatu Anda ke sepatu pelanggan )
Meredam emosi ( teknik AIKIDO )
Ucapkan :
• “ Saya mengerti………….”
• “ Saya memahami keadaan yang
Bapak / Ibu alami”
• “ Memang tidak menyenangkan
mengalami kejadian seperti ini”
• …………………….
Individual strategy
4 langkah pelayan prima kepada
pelanggan
1. Sampaikan sikap positif
2. Kenalilah kebutuhan pelanggan
3. Penuhilah kebutuhan pelanggan anda
4. Pastikan pelanggan anda kembali lagi
Strategy 1 : Sampaikan sikap positip

Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang

dipengaruhi oleh kecenderungan perasaan,
pikiran dan tindakan.
Sikap yang anda sampaikan akan sama dengan
sikap yang anda terima kembali.
Kebanyakan kegagalan pelayanan pelanggan
disebabkan oleh sikap.
Jika anda tidak menciptakan kesan awal yang
baik pada pelanggan,klien atau tamu, maka
permainan sudah berakhir sebelum dimulai.
Strategy 1 : Sampaikan sikap positip

Menyampaikan sikap positif terhadap

semua orang yang berhubungan
dengan anda itu penting dalam
pelayanan prima.
 Sampaikan sikap positif

1. Perhatikan penampilan anda

• Anda tidak akan mendapatkan kesempatan ke dua untuk
menciptakan kesan awal yang positif
• Kesan pertama sangat menentukan karena mungkin tidak
ada kesempatan lagi bagi kesan ke dua
2. Komunikasikan citra terbaik anda
• Semakin baik citra diri anda saat berjumpa dengan
pelanggan, klien atau tamu, maka semakin positif pula diri
anda.
JAGALAH NADA BICARA ANDA

Nada suara anda,

atau bagaimana
cara anda
mengucapkan
sesuatu, seringkali
lebih penting
daripada kata - kata
yang anda gunakan
Strategy ke2
: Kenalilah kebutuhan pelanggan

1. Siapa pelanggan anda

2. Apa yang diinginkan pelanggan anda
3. Apa yang dibutuhkan pelanggan anda
4. Apa yang dipikirkan pelanggan anda
5. Apa yang dirasakan pelanggan anda
6. Apakah pelanggan anda puas
7. Apakah pelanggan anda kembali lagi