KUALITAS

PELAYANAN
KESEHATAN

SRI NURUL KUR’AINI

K012172033
 7. FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB
PENGERTIAN KUALITAS BURUKNYA KUALITAS PELAYANAN
1 PELAYANAN KESEHATAN KESEHATAN

DIMENSI KUALITAS 8. KUALITAS PELAYANAN

2 PELAYANAN KESEHATAN PUBLIK

MANFAAT KUALITAS 9. CARA MENGUKUR KUALITAS

Table of 3 PELAYANAN KESEHATAN

MODEL KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN

10. PENGERTIAN KEPUASAN

Contents
4 PELAYANAN KESEHATAN PELANGGAN

FAKTOR-FAKTOR
5 KUALIYAS PELAYANAN KESEHATAN

PRINSIP=PRINSIP
6 KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
2
 Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh

PENGERTIAN
pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau
jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan

KUALITAS tersebut. Kualitas pelayanan kesehatan adalah

menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan

PELAYANAN
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara

KESEHATAN penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode

etik profesi yang telah ditetapkan.

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
3
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

TANGIBLE (BUKTI FISIK)
pihak ekternal.

Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang

RELIABILITY (KEANDALAN)
dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

Suatu kemauan untuk membantudan memberikan pelayanan yang cepat

RESPONSIVENESS
(responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
(KETANGGAPAN)
jelas.

Pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai

ASSURANCE (JAMINAN) untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
EMPATHY (EMPATI) diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
4
 MANFAAT KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Kebutuhan terhadap akses Kebutuhan terhadap pelayanan Kebutuhan terhadap pelayanan

pelayanan kesehatan, artinya
kemudahan memperoleh
pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan
kesehatan yang tepat waktu,
artinta tingkat ketersediaan
pelayanan kesehatan pada saat
dibutuhkan
kesehatan yang efisien dan efektif,
artinya biaya pelayanan kesehatan
terjangkau dan benar jumlahnya serta
mampu mengurangi atau
menghilangkan keluhan atau penyakit

Kebutuhan terhadap pelayanan Kebutuhan terhadap lingkungan Kebutuhan terhadap penghargaan

kesehatan yang tepat dan layak,
artinya pelayanan kesehatan yang
diberikan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
yang aman, artinya segala upaya dan penghormatan pribadi, artinya
dilakukan demi keamanan semua pelanggan harus
pelanggan dan mengurangi diperlakukan sebagai manusia
terjadinya bahaya cedera serta yang penting dan terhormat.
akibat yang merugikan yang
mungkin terjadi dalam organisasi
DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN
pelayanan kesehatan
KEBIJAKAN KESEHATAN
5
 MODEL KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Menurut Kotler Keller (2007:55) merumuskan model kualitas pelayanan yang di perlakukan pada
industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang melibatkan
ketidakberhasilan penyerahan jasa :
Kesenjangan antara
Kesenjangan antara harapan konsumen Kesenjangan antara spesifikasi persepsi jasa dan
dengan persepsi manajemen kualitas jasa dan penyerahan jasa jasa yang diharapkan
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
Manajemen tidak selalu Kesenjangan ini terjadi apabila
mau mematuhi standar, atau mereka kurang dihadapkan
memahami dengan tepat apa konsumen tersebut memiliki
pada standar yang saling bertentangan, seperti
yang diinginkan pelanggan menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan persepsi keliru tentang mutu
melayani mereka dengan cepat. jasa tersebut.

Kesenjangan antara persepsi manajemen Kesenjangan antara penyerahan jasa

dengan spesifikasi kualitas jasa dan komunikasi eksternal

Manajemen mungkin memahami Harapan-harapan konsumen di

dengan tepat keinginan- pengaruhi pernyataan yang di
keinginan pelanggan, tetapi tidak keluarkan perwakilan dan iklan
menetapkan standar kerja perusahaan.

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
6
LANJUTAN

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
7
FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Proses adalah tindakan medis dan tindakan non

PROSES medis. Secara umum disebutkan apabila kedua
tindakan ini tidak sesuai dengan tindakan yang
ditetapkan maka sulitlah diharapkan baiknya mutu
pelayanan kesehatan.

LINGKUNGAN Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,
organisasi dan manajemen. Menurut Dona Bedian, secara umum disebutkan
apabila kebijkan , organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan dan atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

MASUKAN Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur masukan adalah tenaga, dana
dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana tidak sesuai
dengan standar yang diterapkan , serta jika dana yang tersedia tidak sesuai
dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
8
 PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
KEPEMIMPINAN
Strategi kualitas perusahaan harus
merupakan inisisatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan strategi kinerja
kualitasnya.
REVIEW
Proses review merupakan satu-
satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku
organisasional . Proses ini merupakan
satu mekanisme yang menjalin adanya
perhatian yang konstan dan terus
menerus untuk mencapai tujuan
kualitas.
PENDIDIKAN
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen
puncak sampai karyawan operasional harus
memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek perlu mendapatkan penekanan pada
pendidikan tersebut, meliputi konsep kualitas
sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi
bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
KOMUNIKASI
Implementasi strategi kualitas dalam
orang, dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan.
Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan dan pemilik
perusahaan.
DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN
KEBIJAKAN KESEHATAN
PERENCANAAN
Proses perencanaan strategi harus
mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam
mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
PENGHARGAAN DAN
PENGUKURAN
Merupakan aspek penting dalam
implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang berprestasi tersebut
diakui agar dapat memberikan
kontribusi yang besar bagi
perusahaan.
9
 FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB BURUKNYA KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN

Dukungan terhadap Kesenjangan-

pelanggan internal kesenjangan
Visi bisnis (pelanggan komunikasi.
jangka perantara) kurang Produksi dan
pendek memadai konsumsi yang Perluasan
Memperlakukan terjadi secara atau
semua pelanggan
dengan cara yang simultan Intensitas pengembangan
sama karena
pelanggan adalah tenaga kerja jasa secara
manusia yang
bersifat unik yang tinggi berlebihan
karena memiliki
perasaan dan
emosi

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
10
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Kualitas pelayanan menurut harapan pelanggan

Desired
service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait
pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan
pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang seharusnya diterima.
Adequate
service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima
pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan
kemampuan suatu perusahaan untuk dapat
memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan
tersebut.

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
11
 CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
Mendapatkan umpan balik
dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan
untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti
mengadakan survei kepada
pelanggan, dan follow up kepada
pelanggan setelah memberikan
pelayanan, cara ini dapat dilakukan
melalui email.
Melakukan evaluasi
perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan
evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan
cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk
mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada
pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu
perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap,
serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk
berdasarkan pengalaman konsumen secara
langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan,
penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
Memperbaiki pelayanan
perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat
dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada
karyawan, melatih karyawan agar menjadi
seseorang yang bertanggung jawab, cepat
tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi.
Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan
bonus kepada karyawan yang berprestasi.
DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN
12
KEBIJAKAN KESEHATAN
 PENGERTIAN
KEPUASAN
PELANGGAN
Menurut Kotler (2007:177) menyatkaan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang didapatkan terhadap
kinerja (hasil) produk yang diharapkan”. Kepuasan pelanggan disini diartikan sama dengan kepuasan
pasien. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan anatara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
13
THANK YOU

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN

KEBIJAKAN KESEHATAN
14