PEMASARAN JASA 4/E:

Orang, Teknologi, Strategi

Christopher lovelock

transparansi powerpoint untuk menemani

manual sumber daya instruktur

Hak Cipta 2001 oleh rekan lovelock. semua hak dilindungi di seluruh dunia.
Penggunaan transparansi ini baik secara fisik atau elektronik terbatas pada lingkungan
kelas tempat buku telah ditetapkan sebagai teks kursus utama.
Bab 1

Aspek Khas Manajemen Layanan

 Sektor Jasa
• Termasuk bisnis, lembaga pemerintah, nirlaba
• Pekerjaan berkisar dari profesional dan teknisi bergaji tinggi
hingga posisi upah minimum
• Organisasi jasa dapat beragam ukuran - dari perusahaan global
besar hingga bisnis kecil lokal
• Di sebagian besar negara, menambahkan nilai ekonomi lebih
dari gabungan pertanian, bahan baku dan manufaktur
• Di Amerika Serikat, layanan ekonomi terbesar menyumbang
73% dari PDB dan 76% pekerjaan
 Apa itu Layanan? Mendefinisikan
Esensi

• Suatu tindakan atau pertunjukan yang ditawarkan oleh satu pihak

ke pihak lain. (Pertunjukan tidak berwujud, tetapi mungkin
melibatkan penggunaan produk fisik).

• Suatu akivitas ekonomi yang tidak menghasilkan kepemilikan.

• Suatu proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi

perubahan yang diinginkan pada pelanggan itu sendiri,
kepemilikan fisik atau aset tidak berwujud.
 Ara. 1.1 PDB menurut industri di AS, 1997:
layanan vs manufaktur, pemerintah, pertanian, dll

layanan lain 1,399

Data dalam miliaran
Dolar konstan 1992

transportasi, utilitas komunikasi 644

keuangan, asuransi, perumahan 1,286

perdagangan grosir dan eceran 1,246 1,370 861 512

Pelayanan Manufaktur Pemerintah Pertanian,

(kebanyakan Konstruksi
layanan) Pertambangan
Nilai tambah oleh Layanan di Negara-Negara
Eropa yang dipilih: 1994 vs 1960 (tabel 1.1)

• Irlandia - 83% vs 52% • Austria - 64% vs 42%

• Perancis - 70% vs 50% • Finlandia - 63% vs 48%

• Belanda - 70% vs 45% • Hongaria - 60% (n.a.)

• Denmark - 69% vs 58% • Italia - 60% vs 47%

• Swedia - 68% vs 53% • Ceko Rep. - 55% (n.a.)

• Inggris - 66% vs 54% (pra partisi)

Beberapa Industri Di Sektor Jasa
• Perbankan, Pialang Saham • Kesehatan
• Penginapan • Pendidikan
• Restoran, Bar, Katering • Grosir dan Eceran
• Asuransi • Binatu, Drycleaning
• Berita dan Hiburan
• Perbaikan dan Pemeliharaan
• Transportasi (barang dan
• Profesional (mis. Arsitektur
penumpang)
Hukum, Konsultasi)
ara. 1.2 Mengubah Struktur Pekerjaan
Dengan Pembangunan Ekonomi
Bagian
pekerjaan
Pertanian

Jasa

Industri

waktu, pendapatan per kapita

 Layanan Internal
• Elemen layanan dalam suatu organisasi yang memfasilitasi penciptaan atau
menambah nilai pada hasil akhirnya
• Termasuk:
– Administrasi akuntansi dan penggajian
– Rekrutmen dan pelatihan
– Layanan hukum
– Angkutan
– Jasa katering dan makanan
– Membersihkan dan lansekap
• Semakin banyak, Layanan ini dialihdayakan