Bab 1:

Perspektif Baru tentang

Pemasaran di
Ekonomi Pelayanan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 1
 Ikhtisar Bab 1

 Mengapa Layanan Studi?

 Apa itu Layanan?

 Tantangan Pemasaran yang Ditimbulkan oleh Jasa

 Bauran Pemasaran yang Diperluas Diperlukan untuk

Layanan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 2
 Mengapa Layanan Studi?

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 3
 Mengapa Layanan Studi? (1)

 Jasa mendominasi perekonomian di sebagian besar

negara

 Memahami layanan memberi Anda keunggulan kompetitif

pribadi

 Pentingnya sektor jasa dalam perekonomian berkembang

pesat:
 Jasa menyumbang lebih dari 60 persen PDB di seluruh dunia
 Hampir semua perekonomian memiliki sektor jasa yang besar
 Sebagian besar lapangan kerja baru disediakan oleh jasa
 Area pertumbuhan terkuat untuk pemasaran

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 4
 Jasa Mendominasi Perekonomian AS
( Gambar 1.1)

Jasa , 68% Pertanian, Kehutanan,

Pertambangan, Perikanan,
2,3%
Manufaktur dan
Konstruksi, 17,3%

Pemerintah , 12,4% (
sebagian besar Jasa
)
Sumber: Biro Analisis Ekonomi, Survei Usaha Saat Ini, Mei 2005, Tabel 1

WAWASAN
 Industri jasa sektor swasta menyumbang lebih dari dua pertiga PDB
 Ditambah layanan pemerintah, totalnya hampir empat perlima PDB
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 5
 Perkiraan Ukuran Sektor Jasa di
Negara Terpilih (Gambar 1.2—diperbarui 10/06)
Kepulauan Cayman (95%), Jersey (93%)
Bahama (90%), Bermuda (89%)
Luksemburg (83%)
nama (80%), Amerika Serikat (79%)

Jepang (74%), Perancis (73%), Inggris (73%), Kanada (71%)

Meksiko (69%), Australia (68%), Jerman (68%)

Polandia (66%), Afrika Selatan (65%)

Israel (60%), Rusia (58%), Korea Selatan (56%)
Argentina (53%), Brasil (51%)

India (48%)
Tiongkok (40%)

Arab Saudi (33%) Jasa sebagai Persen PDB

10 20 30 40 50 60 70 80 90
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 6
 Nilai Tambah Berdasarkan
Kategori Industri Jasa terhadap PDB AS pada
tahun 2004
Lainnya (kecuali pemerintah) 3,6%
Akomodasi dan jasa makanan 4,0%
Seni, hiburan, dan rekreasi 1,5%
Bantuan kesehatan dan sosial 10,4%
Layanan pendidikan 1,3%
Jasa profesional dan bisnis 17,3%

Real estat dan persewaan dan persewaan 18,7%

Keuangan dan asuransi 12,6%
Informasi 7,1%
Transportasi dan pergudangan 4,4%
Perdagangan eceran 10,3%
Sumber: Biro Analisis Ekonomi, Perdagangan grosir 8,9%
Survei Bisnis Saat Ini, Mei 2005, Tabel 1
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 7
 NAICS: Cara Baru untuk Mengklasifikasikan
dan
Menganalisis Ekonomi Jasa (RI 1.1)
 NAICS— Sistem Klasifikasi Industri Amerika Utara—kini
digunakan untuk mengumpulkan dan mencatat data
ekonomi oleh badan statistik nasional di AS, Kanada,
Meksiko
 Sistem klasifikasi baru menggantikan kode SIC lama di AS
 Mencakup sejumlah besar industri jasa baru, masing-
masing dengan kode NAICSnya sendiri
 NAPCS— Sistem Klasifikasi Produk Amerika Utara —
memberikan kode ke ribuan produk layanan
 Sangat berguna untuk melihat layanan barang sewaan
 Data AS dan Kanada mudah diakses di Web; informasi
mencakup jumlah perusahaan dan pekerjaan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 8
 Beberapa Industri Jasa Baru
yang Diprofilkan berdasarkan Kode NAICS Tapi
Bukan SIC

 Hotel Kasino  Pusat Medis HMO

 Komunitas Pensiunan  Jasa Desain Industri
Perawatan Berkelanjutan
 Perbankan Investasi dan
 Pusat Pencitraan Diagnostik Transaksi Sekuritas
 Pusat Diet dan Penurunan  Layanan Konsultasi Manajemen
Berat Badan
 Konsultasi Lingkungan  Telekomunikasi Satelit
 Lapangan Golf, Country Club  Biro Telemarketing
 Pengumpulan Limbah  Layanan Bantuan Sementara
Berbahaya

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 9
 Mengapa Layanan Studi? (2)

 Sebagian besar pekerjaan baru dihasilkan oleh jasa

 Pertumbuhan tercepat diharapkan terjadi pada industri berbasis
pengetahuan
 Diperlukan pelatihan dan kualifikasi pendidikan yang signifikan,
namun karyawan akan mendapat kompensasi yang lebih tinggi
 Apakah lapangan kerja di sektor jasa akan hilang di negara-negara
berbiaya rendah? Ya, beberapa pekerjaan layanan dapat diekspor

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 10
 Mengubah Struktur Ketenagakerjaan seiring
Berkembangnya Pembangunan Ekonomi

Bagian dari
Pekerjaan Pertanian

Jasa

Industri

Waktu, Pendapatan per Sumber: IMF, 1997

Kapita
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 11
 Mengapa Layanan Studi? (3)

 Kekuatan yang kuat sedang mentransformasi pasar jasa

 Kebijakan pemerintah, perubahan sosial, tren bisnis, kemajuan TI,
internasionalisasi

 Kekuatan-kekuatan ini sedang terbentuk kembali

 Tuntutan
 Memasok
 Lanskap kompetitif
 Pilihan , kekuasaan, dan pengambilan keputusan pelanggan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 12
 Transformasi Ekonomi Jasa

Sosial Bisnis Kemajuan

Perubahan Tren dalam
DIA
Pemerintah
Globalisasi
Kebijakan
 Pasar dan kategori produk baru
 Peningkatan permintaan akan layanan
 Persaingan yang lebih ketat

Inovasi dalam produk layanan & sistem penyampaian, didorong oleh teknologi
yang lebih baik

Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dan

menggunakan lebih banyak kekuasaan

Kesuksesan bergantung pada:

 Memahami pelanggan dan pesaing
 Model bisnis yang layak
 Penciptaan
perusahaan
nilai bagi pelanggan dan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 13
 Faktor-Faktor yang Mendorong Transformasi
Ekonomi Jasa (1)

Sosial Bisnis Kemajuan

Perubahan Tren dalam
DIA
Pemerintah
Globalisasi
Kebijakan

 Perubahan peraturan
 Privatisasi
 Aturan baru untuk melindungi
pelanggan, karyawan, dan lingkungan

 Perjanjian baru tentang perdagangan

jasa

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 14
 Faktor-Faktor yang Mendorong Transformasi
Ekonomi Jasa (2)

Sosial Bisnis Kemajuan

Perubahan Tren dalam
DIA
Pemerintah
Globalisasi
Kebijakan
 Meningkatnya ekspektasi konsumen
 Lebih banyak kemakmuran
 Lebih banyak orang kekurangan waktu
 Meningkatnya keinginan untuk membeli
pengalaman versus barang
 Meningkatnya kepemilikan konsumen
terhadap peralatan berteknologi tinggi
 Akses informasi yang lebih mudah
 Imigrasi
 Populasi yang terus bertambah namun
menua

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 15
 Faktor-Faktor yang Mendorong Transformasi
Ekonomi Jasa (3)

Sosial Bisnis Kemajuan

Perubahan Tren dalam
DIA
Pemerintah
Globalisasi
Kebijakan

 Dorong untuk meningkatkan nilai pemegang

saham

 Penekanan pada produktivitas dan

penghematan biaya

 Produsen menambah nilai melalui layanan dan

menjual jasa

 Aliansi dan outsourcing yang lebih strategis

 Fokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan
 Pertumbuhan waralaba
 Penekanan pemasaran oleh organisasi nirlaba
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 16
 Faktor-Faktor yang Mendorong Transformasi
Ekonomi Jasa (4)

Sosial Bisnis Kemajuan

Perubahan Tren dalam
DIA
Pemerintah
Globalisasi
Kebijakan

 Pertumbuhan Internet
 Bandwidth yang lebih besar
 Peralatan seluler yang ringkas
 Jaringan nirkabel
 Perangkat lunak yang lebih cepat dan
lebih kuat

 Digitalisasi teks, grafik, audio, video

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 17
 Faktor-Faktor yang Mendorong Transformasi
Ekonomi Jasa (5)

Sosial Bisnis Kemajuan

Perubahan Tren dalam
DIA
Pemerintah
Globalisasi
Kebijakan

 Semakin banyak perusahaan yang beroperasi

secara transnasional

 Peningkatan perjalanan internasional

 Merger dan aliansi internasional
 “ Offshoring ” layanan pelanggan
 Pesaing asing menyerbu pasar dalam negeri

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 18
 Apa itu Layanan?

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 19
 Apa itu Layanan? (1)

 Pandangan sejarah
 Kembali ke lebih dari 200 tahun ke Adam Smith dan Jean-Baptiste
Say
 Berbeda dengan barang karena mudah rusak (Smith 1776)
 Konsumsi tidak dapat dipisahkan dari produksi, jasa tidak berwujud
(Say 1803)

 Perspektif baru: Jasa melibatkan suatu bentuk

penyewaan, menawarkan manfaat tanpa pengalihan
kepemilikan
 Termasuk penyewaan barang
 Tugas pemasaran jasa berbeda dengan tugas menjual barang dan
mengalihkan kepemilikan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 20
 Apa itu Layanan? (2)

 Lima kategori besar dalam kerangka non-kepemilikan:

1. Jasa barang sewaan
2. Penyewaan ruang dan tempat yang ditentukan
3. Penyewaan tenaga kerja dan keahlian
4. Akses ke lingkungan fisik bersama
5. Sistem dan jaringan: akses dan penggunaan
 Implikasi dari menyewa versus memiliki (Perspektif Layanan 1.1)
 Pasar ada untuk menyewakan barang-barang tahan lama dibandingkan
menjualnya
 Menyewa bagian dari entitas fisik yang lebih besar (misalnya ruang kantor,
apartemen) dapat menjadi dasar layanan
 Pelanggan lebih dekat terlibat dengan pemasok layanan
 Waktu memainkan peran sentral dalam sebagian besar layanan
 Kriteria pilihan pelanggan mungkin berbeda antara persewaan dan pembelian
langsung
 Layanan menawarkan peluang untuk berbagi sumber daya

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 21
 Mendefinisikan Layanan

 Jasa
 Apakah kegiatan ekonomi ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain
 Umumnya menggunakan kinerja berbasis waktu untuk mencapai
hasil yang diinginkan dalam:
― penerima itu sendiri
― benda atau aset lain yang menjadi tanggung jawab pembeli

 Sebagai imbalan atas uang, waktu, dan usaha mereka,

pelanggan layanan berharap mendapatkan nilai darinya
 Akses terhadap barang, tenaga kerja, fasilitas, lingkungan,
keterampilan profesional, jaringan, dan sistem
 Namun mereka biasanya tidak mengambil kepemilikan atas elemen
fisik apa pun yang terlibat

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 22
 Produk Layanan versus Layanan Pelanggan
dan Layanan Purna Jual

 suatu perusahaan dibagi menjadi elemen produk inti dan

elemen layanan tambahan
 Apakah semua orang dalam pelayanan? Perlu dibedakan
antara:
 Pemasaran jasa
 Memasarkan barang melalui jasa yang bernilai tambah
 Pelayanan yang baik meningkatkan nilai barang fisik inti
 Layanan purna jual sama pentingnya dengan layanan pra-
penjualan untuk banyak barang fisik
 Perusahaan manufaktur sedang memformulasi ulang dan
meningkatkan layanan bernilai tambah yang ada untuk
memasarkannya sebagai produk inti yang berdiri sendiri

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 23
 Tantangan yang Ditimbulkan oleh
Layanan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 24
 Layanan Menimbulkan Tantangan Pemasaran
yang Berbeda
 Tugas manajemen pemasaran di sektor jasa berbeda
dengan di sektor manufaktur
 Delapan perbedaan umum adalah:
1. Sebagian besar produk jasa tidak dapat diinventarisasi
2. Elemen tak berwujud biasanya mendominasi penciptaan nilai
3. Layanan seringkali sulit untuk divisualisasikan dan dipahami
4. Pelanggan mungkin terlibat dalam produksi bersama
5. Orang mungkin menjadi bagian dari pengalaman layanan
6. Input dan output operasional cenderung lebih bervariasi
7. Faktor waktu sering kali dianggap sangat penting
8. Pendistribusiannya dapat dilakukan melalui jalur nonfisik

 Apa implikasi pemasarannya?

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 25
 Perbedaan, Implikasi, dan
Tugas Terkait Pemasaran (1) ( Tabel 1.1)

Perbedaan Implikasi Tugas Terkait Pemasaran

Sebagian besar
produk layanan
Pelanggan mungkin Gunakan penetapan
berpaling harga, promosi, dan
tidak dapat pemesanan menjadi lancar
diinventarisasi tuntutan; bekerja dengan
operasi untuk
Lebih sulit untuk
dievaluasi mengelola kapasitas
Elemen tidak
berwujud
biasanya
melayani dan
membedakan Tekankan petunjuk fisik,
mendominasi dari pesaing menggunakan metafora dan
jelas
penciptaan nilai gambar dalam iklan
Risiko lebih besar
Layanan sering dan Edukasi pelanggan
tentang
kali ketidakpastian yang
dirasakan membuat pilihan yang baik;
sulit untuk menawarkan
divisualisasikan
dan mengerti jaminan
Interaksi antar
Pelanggan pelanggan dan Kembangkan ramah
pengguna
mungkin penyedia;
terlibat dalam kerja tetapi pelaksanaan peralatan, fasilitas, dan
sama- tugas yang buruk sistem; melatih pelanggan,
produksi dapat mempengaruhi memberikan dukungan yang
kepuasan baik
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 26
 Perbedaan, Implikasi, dan
Tugas Terkait Pemasaran (2) ( Tabel 1.1)

Perbedaan Implikasi Tugas Terkait Pemasaran

Orang-orang Perilaku pelayanan Rekrut, latih karyawan

mungkin menjadi personel dan pelanggan untuk
bagian darinya memperkuat konsep
pengalaman layanan dapat mempengaruhi layanan
kepuasan
Membentuk perilaku
pelanggan
Masukan Sulit untuk menjaga
operasional dan kualitas,
keluarannya konsistensi, keandalan
cenderung bervariasi
Sulit untuk dilindungi Desain ulang untuk
lebih luas pelanggan dari kegagalan kesederhanaan dan

Faktor waktu Waktu adalah uang; pemeriksaan kegagalan

sering kali pelanggan menginginkan
layanan Melembagakan
pelayanan yang baik
berasumsi bagus pada waktu yang tepat
pentingnya prosedur pemulihan

Distribusi mungkin Saluran elektronik

atau Temukan cara untuk
bersaing
memerlukan waktu telekomunikasi suara kecepatan pengiriman;
tempat melalui menawarkan
saluran nonfisik jam diperpanjang

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Buat yang mudah
Chapter 1 - 27
 Nilai Tambah berdasarkan Elemen Fisik dan Tak
Berwujud Membantu Membedakan Barang dan Jasa
(Gambar 1.6)

Elemen Fisik
Tinggi

Garam
Deterjen
Pemutar CD
Anggur
Klub Golf
Mobil
baruyang
Pakaian
Perbaikan Pipa
disesuaikan
Restoran cepat saji
Klub kesehatan
Penerbangan
Maskapai
Pemeliharaan Lanskap
Konsultasi
Asuransi jiwa
Bank internet

Rend Elemen Tak Ting

Sumber; Diadaptasi dari Lynn Shostack
ah Berwujud gi
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 28
 Progresif dan REI: Dua Jenis
Situs Web yang Mencerminkan Produk Inti
( Gambar 1.8)
Situs web dapat memberikan
layanan berbasis informasi seperti
asuransi mobil Progresif tetapi…

… Perlengkapan berkemah REI harus

dikirimkan melalui jalur fisik kepada
pelanggan setelah mereka menggunakan
website untuk menentukan pilihan,
memesan, dan membayar
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 29
 Bauran Pemasaran yang Diperluas
untuk Layanan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 30
 Layanan Membutuhkan
Bauran Pemasaran yang Diperluas

 Pemasaran dapat dilihat sebagai:

 Dorongan strategis dan kompetitif yang dikejar oleh manajemen
puncak
 Seperangkat aktivitas fungsional yang dilakukan oleh manajer lini
 Orientasi yang didorong oleh pelanggan untuk seluruh organisasi

 Pemasaran adalah satu-satunya fungsi untuk

mendatangkan pendapatan operasional ke dalam bisnis;
semua fungsi lainnya adalah pusat biaya

 “ 8P ” pemasaran jasa diperlukan untuk menciptakan

strategi yang layak untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan secara menguntungkan di pasar yang
kompetitif

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 31
 8P Pemasaran Jasa

 Elemen Produk (Bagian 3)

 Tempat dan Waktu (Bab 4)
 Harga dan Pengeluaran Pengguna Lainnya
(Bab 5)
 Promosi dan Pendidikan (Bab 6)
 Proses ( Bab 8)
 Lingkungan fisik (Bab 10)
 Rakyat (Bab 11)
 Produktivitas dan Kualitas (Bab 14)
Gambar 1.9 Bekerja
Bersamaan: 8P
Pemasaran Jasa

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 32
 8P Pemasaran Jasa:
(1) Elemen Produk

 Merangkul semua aspek kinerja layanan yang

menciptakan nilai
 Produk inti menanggapi kebutuhan utama pelanggan
 Array elemen layanan tambahan
 Bantu pelanggan menggunakan produk inti secara efektif
 Tambahkan nilai melalui peningkatan yang bermanfaat
 Perencanaan bauran pemasaran diawali dengan
pembuatan konsep jasa yang:
 Akan menawarkan nilai kepada pelanggan sasaran
 Memenuhi kebutuhan mereka lebih baik daripada alternatif lain
yang bersaing

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 33
 8P Pemasaran Jasa :
(2) Tempat dan Waktu

 Keputusan pengiriman: Dimana, Kapan, Bagaimana

 Lokasi geografis dilayani
 Jadwal layanan
 Saluran fisik
 Saluran elektronik
 Kontrol dan kenyamanan pelanggan
 Mitra saluran/perantara

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 34
 8P Pemasaran Jasa:
(3) Harga dan Pengeluaran Pengguna
Lainnya

 Pemasar harus menyadari bahwa pengeluaran

pelanggan melibatkan lebih dari sekedar harga yang
dibayarkan kepada penjual
 Tugas penetapan harga tradisional:
 Harga jual, diskon, premi
 Margin untuk perantara (jika ada)
 Persyaratan kredit
 Identifikasi dan minimalkan biaya lain yang dikeluarkan
oleh pengguna:
 Biaya moneter tambahan yang terkait dengan penggunaan layanan
(misalnya perjalanan ke lokasi layanan, parkir, telepon, penitipan
anak, dll.)
 Pengeluaran waktu, terutama menunggu
 Upaya mental dan fisik yang tidak diinginkan
 Pengalaman sensorik negatif
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 35
 8P Pemasaran Jasa:
(4) Promosi dan Edukasi
 Menginformasikan, mendidik, membujuk, mengingatkan pelanggan
 Alat komunikasi pemasaran
 Elemen media (cetak, penyiaran, luar ruangan, ritel, Internet, dll.)
 Penjualan pribadi, layanan pelanggan
 Promosi penjualan
 Publisitas/Humas
 Pencitraan dan pengakuan
 merek
 Desain perusahaan
 Isi
 Informasi, saran
 Pesan persuasif
 Pendidikan/pelatihan pelanggan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 36
 8P Pemasaran Jasa:
(5) Proses

 Seberapa tegas tindakannya mungkin sama pentingnya

dengan apa yang dilakukannya
 Pelanggan sering kali terlibat aktif dalam proses, terutama
ketika bertindak sebagai co-producer jasa
 Proses melibatkan pilihan metode dan urutan dalam
penciptaan dan penyampaian layanan
 Desain alur aktivitas
 Jumlah dan urutan tindakan untuk pelanggan
 Sifat keterlibatan pelanggan
 Peran personel kontak
 Peran teknologi, tingkat otomatisasi
 Proses yang dirancang dengan buruk membuang-buang
waktu, menciptakan pengalaman buruk, dan
mengecewakan pelanggan
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 37
 8P Pemasaran Jasa:
(6) Lingkungan Fisik
 Rancang lanskap layanan dan
berikan bukti nyata kinerja
layanan

 Menciptakan dan memelihara

penampilan fisik
 Bangunan/lansekap
 Desain/perabotan interior
 Kendaraan/peralatan
 Perawatan/pakaian staf
 Suara dan bau
 Benda nyata lainnya
 Kelola isyarat fisik dengan hati-
hati— dapat berdampak besar
pada kesan pelanggan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 38
 8P Pemasaran Jasa:
(7) Orang
 Interaksi antara pelanggan dan petugas
penghubung sangat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan
 Karyawan kontak pelanggan yang tepat
melakukan tugas dengan baik
 Desain pekerjaan
 Perekrutan
 Pelatihan
 Motivasi
 Pelanggan yang tepat untuk misi perusahaan
 Berkontribusi positif terhadap pengalaman
pelanggan lain
 Memiliki — atau dapat dilatih untuk
memiliki — keterampilan yang dibutuhkan
(produksi bersama)
 Dapat membentuk peran pelanggan dan
mengelola perilaku pelanggan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 39
 8P Pemasaran Jasa:
(8) Produktivitas dan Kualitas

 Produktivitas dan kualitas harus berjalan beriringan

 Meningkatkan produktivitas adalah kunci untuk

mengurangi biaya

 Meningkatkan dan mempertahankan kualitas penting

untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan

 Idealnya, strategi harus diupayakan untuk meningkatkan

produktivitas dan kualitas secara bersamaan—teknologi
sering kali menjadi kuncinya
 Inovasi berbasis teknologi berpotensi menghasilkan keuntungan
yang tinggi
 Namun, harus ramah pengguna dan memberikan manfaat yang
berharga bagi pelanggan
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 40
 Pemasaran Harus Terintegrasi
dengan
Fungsi Manajemen Lainnya

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 41
 Pemasaran Harus Terintegrasi dengan Fungsi
Manajemen Lainnya (Gambar 1.10)
Tiga fungsi manajemen memainkan peran sentral dan saling
terkait dalam memenuhi kebutuhan pelanggan layanan

Operasi Pemasaran
Pengelolaan Pengelolaan

Pelanggan

Sumber daya
manusia
Pengelolaan Services Marketing 6/E
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Chapter 1 - 42
 Kerangka untuk Mengembangkan
Strategi Pemasaran Jasa yang
Efektif (Gambar 1.11)

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 43
 Kerangka Untuk Mengembangkan Strategi
Pemasaran Jasa yang Efektif: Tinjauan Umum

Memahami Kebutuhan Pelanggan, Pengambilan

Keputusan, dan Perilaku dalam Service Encounters
Bab 2

Membangun Model Layanan

Bagian II: Bab 3-7

Mengelola Antarmuka Pelanggan

Bagian III: Bab 8-11

Menerapkan Strategi Pelayanan yang

Menguntungkan
Bagian IV: Bab 12-15
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 44
 Kerangka Pengembangan
Strategi Pemasaran Jasa yang Efektif:
Bagian I
I: Memahami Kebutuhan Pelanggan, Pengambilan
Keputusan, dan Perilaku dalam Service Encounters
(Bab 2)

Perbedaan Antar Layanan Mempengaruhi

Perilaku Pelanggan
Model Konsumsi Jasa Tiga Tahap
Tahap Prepurchase: Tahap Pertemuan Layanan:
Pencarian, evaluasi Peran dalam penyampaian
alternatif, pengambilan kontak tinggi vs. kontak
keputusan rendah
Tahap Pasca Pertemuan:
Evaluasi terhadap
ekspektasi, niat masa
depan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 45
 Kerangka Pengembangan
Strategi Pemasaran Jasa yang Efektif:
Bagian II
Membangun Model Layanan
Bagian II: Bab 3-7

Proposisi Nilai

Mengembangkan konsep Pilih saluran fisik &

layanan: elemen inti & elektronik untuk
pelengkap penyampaian layanan
Pertukaran Nilai

Tetapkan harga dengan

mengacu pada biaya,
persaingan & nilai
Model Bisnis

Mendidik pelanggan & Posisikan proposisi nilai

mempromosikan proposisi terhadap alternatif yang
nilai bersaing

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 46
 Kerangka Pengembangan
Strategi Pemasaran Jasa yang Efektif:
Bagian III

III: Mengelola Antarmuka

Pelanggan
(Bab 8-11)

Merancang dan mengelola Menyeimbangkan

proses layanan permintaan dengan
kapasitas produktivitas

Rencanakan lingkungan
layanan

Kelola karyawan layanan

untuk keunggulan
kompetitif

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 47
 Kerangka Pengembangan
Strategi Pemasaran Jasa yang Efektif:
Bagian IV
IV: Menerapkan Strategi Pelayanan yang
Menguntungkan
(Bab 12-15)

Ciptakan hubungan pelanggan Rencanakan pemulihan

dan bangun loyalitas layanan dan buat sistem
umpan balik pelanggan

Terus meningkatkan kualitas

layanan dan produktivitas

Atur manajemen perubahan dan

kepemimpinan layanan

Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 48
 Ringkasan Bab 1: Perspektif Baru
tentang Pemasaran dalam Ekonomi Jasa
 Alasan mempelajari jasa:
 Sektor jasa mendominasi perekonomian di sebagian besar negara, banyak
industri baru
 Sebagian besar lapangan kerja baru diciptakan oleh jasa
 Kekuatan yang kuat – kebijakan pemerintah, perubahan sosial, tren bisnis,
kemajuan TI, dan globalisasi – sedang mentransformasi pasar jasa
 Pemahaman layanan menawarkan keunggulan kompetitif pribadi
 Konsep pelayanan dan definisinya:
 Layanan menciptakan manfaat tanpa pengalihan kepemilikan
 Sebagian besar menggunakan kinerja berbasis waktu untuk memberikan
hasil yang diinginkan pada penerima atau aset yang menjadi tanggung
jawab mereka
 Pelanggan mengharapkan nilai dari akses terhadap barang, fasilitas, tenaga
kerja, keterampilan profesional, lingkungan, jaringan & sistem sebagai
imbalan atas uang, waktu, tenaga
 Jasa menghadirkan tantangan pemasaran yang berbeda
dibandingkan barang, yang memerlukan:
 Bauran pemasaran yang diperluas terdiri dari 8P, bukan 4P tradisional
 Integrasi fungsi pemasaran dengan operasional dan sumber daya manusia
Slide © 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 - 49