TOTALITAS QUALITY SERVICE DALAM

MENCIPTAKAN TINGKAT KEPUASAN TAMU DI

FRONT OFFICE DEPARTEMENT
PROPOSAL TUGAS AKHIR

Oleh :
DONI PRASETIO
NIM 17934020165

Akademi Pariwisata Majapahit

SEMINAR PROPOSAL TUGAS AKHIR
 LATAR BELAKANG
Pariwisata Indonesia kini menjadi salah satu
destinasi yang dapat bersaing dengan Negara
lain

Dalam sektor pariwisata salah satu aspek

pendukung berupa bentuk bangunan disebut
hotel
PERKEMBANGAN HOTEL BERBINTANG DAN NON
BINTANG DI SURABAYA TAHUN 2019
HOTEL BERBINTANG HOTEL NON BINTANG
86 108
Surabaya.co.id
• Pariwisata adalah salah satu sektor
terpenting dalam mendulang devisa suatu
Negara
DEVISA DARI
SEKTOR
PARIWISATA
TAHUN 2018
DEVISA TAHUN 2019 HAMPIR
MENCAPAI 19,29
MENEMBUS 20 MILIAR DOLAR AS
MILIAR

KEMENPAR.CO.ID
 Kuatnya persaingan di dunia jasa
mendorong semua perusahaan jasa
untuk melakukan pembenahan diri
dalam rangka perbaikan kualitas
dalam pelayanan kepada tamu
demi menciptakan tingkat
kepuasaan tamu.

Dalam sektor pariwisata salah satu aspek pendukung

berupa bentuk bangunan disebut juga hotel yang di
dalamnya terdapat salah satu department yaitu front
office.
MELALUI
DEPARTEMENT FRONT
OFFICE YANG ADA DI
HOTEL YANG MENJADI
UJUNG TOMBAK DARI
SEBUAH INDUSTRI
PERHOTELAN
 Lokasi penelitian
Hotel Zio
Alamat
Jl. Gayung kebonsari timur 27,ketintang , kec.
Gayungan ,kota surabaya,jawa timur,60235

Phone : (031) 8275148

 ALASAN PEMILIHAN JUDUL

FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Front Office Departement merupakan posisi terpenting bagi

kelangsungan hotel, sebab keadaan Front Office berhadapan
langsung dengan tamu, baik buruknya suatu hotel bergantungan
dengan pelayanan yang di berikan setiap hotel tersebut. Adanya
Front Office Departement sebagai cerminan dari pelayanan yang
di berikan pada hotel tersebut,
 KUALITAS PELAYANAN

TINGKAT KEPUASAAN
WISATAWAN
MENINGKAT

MINAT PEMBELIAN KESEDIAAN UNTUK

ULANG MEREKOMENDASIKAN
 RUMUSAN MASALAH
BERDASARKAN LATANG BELAKANG MAKA

Berapa besar pengaruh Service Quality

(Tangible,Reliability,Responsiveness) di department front
office di Hotel Zio ,terhadap menciptakan tingkat
kepuasaan tamu ?

Apa kendala yang dihadapi FRONT OFFICE DEPARTEMENT dalam

meningkatkan kepuasan tamu di HOTEL zio?
 BATASAN MASALAH
Service Quality
(Tangible,Reliability,Responsivene
ss) di department front office di
Hotel Zio ,terhadap menciptakan
tingkat kepuasaan tamu

TANGIBLE RELIABILITY RESONSIVENESS

bukti fisik dari jasa bisa memberikan jasa secara kemauan atau kesiapan
berupa fasilitas fisik tepat waktu dengan cara para karyawan untuk
peralatan yang yang sesuai dengan yang memberikan jasa yang
dipergunakan representasi sudah dijanjikan tanpa dibutuhkan konsumen.
fisik dari jasa. melakukan kesalahan.
 TEKNIK PENDATAAN

3
1 OBSERVASI WAWANCARA
.

2
ANGKET
(Kuesioner)

4
5 DOKUMENTASI
PERPUSTAKAAN
OBSERVASI
suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan
pengamatan langsung terhadap suatu obyek dalam satu
periode tertentu dan mengadakan pencatatan secara sistematis
tentang hal-hal tertentu yang diamati

ANGKET (KUESIONER)
salah satu teknik pengumpulan data yang memberikan
kemungkinan melakukan analisis untuk mempelajari sikap,
keyakinan, perilaku dan karakteristik dari sebagian orang dalam
organisasi yang bisa diberikan pengaruh oleh suatu sistem yag
diajukan atau yang sebelumnya telah ada. Kuesioner atau
angket ini dibagikan kepada tamu untuk kemudian diisi
WAWANCARA
merupakan percakapan yang dilakukan oleh dua orang atau
lebih yaitu wawancara yang akan mengajukan pertanyaan dan
orang yang akan diwawancarai yang akan memberikan jawaban
atas pertanyaan yang akan diajukan

DOKUMENTASI
kegiatan atau proses perkejaan mencatat atau merekam suatu
peristiwa dan obyek atau aktifitas yang dianggap berharga atau
penting.

PERPUSTAKAAN
Dimana peneliti menggunakan pengumpulan data melalui
perpustakaan dengan memperoleh referensi dari skripsi
terdahulunya, yaitu serta teori dari berbagai buku.
Kerangka Pemikiran

TINGKAT KEPUASAN TAMU (Y)

Kualitas Pelayanan Front

Office Hotel Zio (X)

- Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Tangible (X1) - Dimensi Kepuasan Pelanggan
- Kesesuaian Harapan
- Minat Pembelian Ulang
- Kesediaan Untuk Merekomendasi
Reliability(X2)

Responsiveness (X3)
 PENETAPAN RESPONDEN

TAMU INDIVIDUAL

JENIS PEKEJAAN

JENIS KELAMIN
USIA
 Teknik analisis data
Data yang diperoleh
berbentuk angka-
angka sehingga
perhitungannya
menggunakan uji
Kuantitatif statistik. Penelitian ini
menggunakan analisis
regresi linier
berganda. Analisis
regresi berganda
dilakukan jika korelasi
antara dua variabel
mempunyai hubungan
DOMAIN kausal (sebab-akibat)
DEPARTEMENT atau hubungan
FRONT OFFICE fungsional. Menurut
Mustikoweni dalam
(Kriyanto, 2006:181)
 DAFTAR PUSTAKA
• Undang–Undang No. 10 Tahun 2009
• Bagyono. (2016). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : Penebit
Alfabeta
• Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Seri
Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi.
• Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran (Edisi kesebelas jilid 1).
Jakarta : Penerbit PT indeks
• Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset.
• Sangadji, Etta Mamang. (2013). Perilaku Konsumen (Pendekatan Praktis
Disertai Himpunan Jurnal Penelitian). Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.
• Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik (konsep, dimensi,
indikator dan implementasinya). Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
 LAMPIRAN
PERTANYAAN WAWANCARA

1. Bagaimana langkah Hotel Zio 2.

dalam menanggapi keluhan- Bagaimana tingkat persaingan
keluhan yang dialami oleh yang dihadapi oleh Hotel Zio?
tamu ?

3
4. Apa saja langkah yang
Siapa saja yang diambil Hotel Zio dalam
menjadi daya saing menghadapi tingkat
bagi Hotel Zio ? persaingan industri
perhotelan di Indonesia ?
 SELESAI

TERIMA KASIH