KONSEP

KEPUASAN
PASIEN
Nama Kelompok :
1. Adelia Rahmadiany
2. Cintamie
3. Jesica
4. Resti Yuliana
Pengertian kepuasan pasien

Pengertian kepuasan pasien

kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dalam bentuk respon
emosional (perasaan senang dan
puas) pada pasien karena
terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menggunakan
dan menerima pelayanan
perawatan.
Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan
dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut: sangat
tidak memuaskan

1. Tidak memuaskan
2. Cukup memuaskan
3. Memuaskan
4. Sangat memuaskan
5. Pasien akan merasa sangat tidak puas
Metode Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan :

Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer oriented)
memberikan kesempatan yang luas kepada
para pelangganya untuk menyampaikan
keluhan dan saran. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar,
dan hubungan telefon langsung dengan
pelanggan.
Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi.

Ghost shopping Survei kepuasan pelanggan

Mempekerjakan beberapa orang Penelitian survey dapat melalui pos,
untuk berperan atau bersikap telepon dan wawancara langsung.
sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuanya
mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka.
 Dimensi kepuasan pasien
a. Tangible (dimensi bukti fisik): yakni
meliputi fasilitas fisik , perlengkapan,
karyawan dan sarana komunikasi.
dokter dan perawat berpenampilan
rapi dan selalu berada di balai
pengobatan selama jam kerja
puskesmas.
b. Reliability (dimensi keandalan):
kehandalan yaitu kemampuan
rumah sakit untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
Kehadiran dokter dan perawat tepat
waktu, dokter dan perawat
mempunyai keterampilan yang
cukup.
Lanjutan

c. Responsiveness d. Assurance (dimensi

(dimensi daya
e. Empathy
jaminan): jaminan dan
tanggap): kemauan kepastian yaitu (dimensi
untuk membantu pengetahuan, empati)
dan memberikan kesopansantunan, dan memberikan
pelayanan yang kemampuan dokter dan
cepat (responsif).
perhatian yang
perawat untuk
Dokter dan menumbuhkan rasa tulus dan
perawat percaya pasien. Dokter bersifat
memberikan mampu memegang individual atau
informasi tentang rahasia penyakit pasien,
pengobatan dan
pribadi yang
dokter dan perawat
prosedur bersikap ramah, pasien diberikan
pelayanan dengan yakin dokter memeriksa kepada pasien
jelas, dokter dan dan memberikan obat dengan
perawat dengan tepat, perawat
menanggapi
berupaya
memiliki pengalaman
keluhan pasien yang memadai. memahami
dengan cepat, keinginan
pasien.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
01
Kinerja (performance)
Berpendapat pasien terhadap
karakteristik operasi dari pelayanan
inti yang telah diterima sangat
berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan.
02
Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil
akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan
atas pelayanan yang diberikan.
03
Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to spesification)
 Sejauh mana karakteristik
pelayanan memenuhi standart-
standart yang telah ditetapkan
sebelumnya.
04
Daya tahan (durability), berkaitan
dengan beberapa lama produk
tersebut digunakan.
lanjutan Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan
oleh perawat dengan memberikan penanganan yang
cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan
pasien sewaktu-waktu.
Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap
oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat,
peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain
arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan
sebagainya.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab
rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan
tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan
baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit
dalam keadaansehat.
Thank
you