PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Gustian Derangga
Jurusan Sistem Komputer Fakultas Teknologi Informasi Universitas Andalas Limau Manis Padang 25 !"# Indonesia $%mail & minang'eo(a)gmail*+om

AbstractJudul penelitian ini mengacu pada penjelasan tentang bagaimana pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengakui pentingnya pengaruh kualitas layanan pelanggan bank online terhadap kualitas layanan internet-banking secara keseluruhan, serta kepuasan nasabah bank di Surabaya. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan kuesioner yang dikumpulkan dari 1 ! responden dengan metode convenience sampling. "ata yang dikumpulkan diuji dengan menggunakan metode regresi linier sederhana untuk memproduksi hasil. Penelitian ini menyimpulkan bah#a kualitas layanan nasabah bank online memiliki pengaruh positi$ yang signi$ikan terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan terhadap kepuasan nasabah bank. %leh karena itu, dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, industri perbankan harus sadar untuk lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan, serta memberikan jaminan keamanan, merasa nyaman dan memberikan melampaui harapan-man$aat bagi pelanggan yang menggunakan jasa perbankan. &ey#ordskualitas layanan pelanggan online, secara keseluruhan kualitas layanan internet banking, kepuasan pelanggan Pembahasan Jurnal Publikasi 1 'S()A(*+, -*-.A/+0/ &0A1,(AS P*1A2A/A/ P*).A/&A/ 0/(0& -*/3,P(A&A/ &*P0ASA/ /ASA.A4 .*)%),*/(AS, 1%2A1,(AS PADA BRI CABANG BLORA DAN UNIT ONLINE-NYA5

proses produk dan aspek fisik se,ingga memerlukan penanganan 'ang serius dari segenap aspek mana(emen di dalam 0/I* 1engan mengu(i pengaru, Aspek fisik dalam kualitas pela'anan ter,adap kepuasan nasa-a,# pengaru, intangi-le asset dalam kualitas pela'anan ter,adap kepuasan nasa-a, dan pengaru, kepuasan nasa-a, ter,adap lo'alitas nasa-a,* Sampel dalam penelitian ini adala, nasa-a, dari 0/I 2a-ang 0lora -eserta Unit onlinen'a# se(umla, 23 responden melalui kuesioner* Alat analisis 'ang digunakan adala, Stru+tural $4uation Modeling 5S$M6 'ang di(alankan dengan perangkat AM7S 8*3 # 'ang -ertu(uan untuk menganalisis data* 9asil analisis menun(ukkan -a,.a aspek fisik dalam kualitas pela'anan -erpengaru, ter,adap kepuasan nasa-a, : intangi-le asset dalam kualitas pela'anan -erpengaru, ter,adap kepuasan nasa-a, dan kepuasan nasa-a, -erpengaru, ter,adap lo'alitas nasa-a,* Temuan empiris terse-ut mengindikasikan -a,.a aspek fisik -erpengaru, se+ara signifikan ter,adap kepuasan nasa-a, dengan loading fa+tor se-esar 3*22 : intangi-le asset -erpengaru, se+ara signifikan ter,adap kepuasan nasa-a, dengan fa+tor se-esar 3*"; dan kepuasan nasa-a, -erpengaru, se+ara signifikan ter,adap lo'alitas nasa-a, dengan loading fa+tor se-esar 3*5<*
Pembahasan Jurnal Publikasi 'P*/+A)04 &0A1,(AS 1A2A/A/ ,/(*)/*( .A/&,/+ (*)4A"AP &*P0ASA/ "A/ 1%2A1,(AS /ASA.A4 .A/& "*/+A/ -*/++0/A&A/ S,S(*- ",/A-,&5

Kualitas pela'anan merupakan sala, satu fa+tor penting -agi ke-er,asilan -ank se-agai perusa,aan (asa saat ini* Karena de.asa ini masala, kepuasan dan lo'alitas nasa-a, melalui kualitas pela'anan ter-aik tela, men(adi komitmen -agi per-ankan dalam men(alankan roda -isnisn'a* Tu(uan dari penelitian adala, men+ari (a.a-an atas masala, 'ang dia(ukan dalam penelitian ini# dimana menurut riset M/I diam-il kesimpulan -a,.a 0/I masi, meng,adapi masala, dari seluru, aspek la'anan# -aik Sum-er 1a'a Manusia#

Penelitian ini -ertu(uan untuk mem-angun model umum sistem simulasi dalam memperta,ankan dan meningkatkan kepuasan dan lo'alitas nasa-a, -ank melalui kualitas la'anan internet banking serta meng,asilkan skenario ter-aik 'ang dapat digunakan ole, pem-uat ke-i(akan dalam

memperta,ankan dan meningkatkan kepuasan dan lo'alitas nasa-a, -ank melalui kualitas la'anan internet banking* 1imensi kualitas la'anan 'ang digunakan dalam penelitian ini adala, dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy# se+urit' dan fulfillment* Pengem-angan dan simulasi model dalam penelitian ini menggunakan sistem dinamik* Sistem dinamik merepresentasikan dunia n'ata dalam -entuk stok# aliran antar stok# dan informasi 'ang menentukan nilai dari aliran* Model sistem dinamik dalam penelitian ini menggam-arkan ,u-ungan kualitas la'anan internet banking ter,adap kepuasan dan lo'alitas nasa-a, -ank* 9asil simulasi menun(ukkan -a,.a kualitas la'anan internet -anking -erperan penting dalam memperta,ankan dan meningkatkan kepuasan dan lo'alitas nasa-a, -ank* 1engan meningkatkan nilai dimensi kualitas la'anan se-esar <3= untuk setiap dimensi maka kepuasan dan lo'alitas nasa-a, akan meningkat se,ingga akan meningkatkan pendapatan dan profit -ank* 7le, karena itu# untuk meningkatkan kepuasan dan lo'alitas nasa-a, maka semua dimensi kualitas la'anan internet -anking ,arus ditingkatkan seiring dengan meningkatn'a (umla, pengguna dan (umla, transaksi internet -anking
Pembahasan Jurnal Publikasi 6-P*/+A)04 &0A1,(AS 1A2A/A/ ,/(*)/*( .A/&,/+ S*3A)A &*S*10)04A/ (*)4A"AP &*P0ASA/ P*1A/++A/ 'Studi &asus pada .ank ./, Pekalongan5

Tu(uan dari penelitian ini adala, untuk menganalisis dimensi internet -anking # ada memiliki " dimensi & 5 6 kualitas la'anan pelanggan online# 5 2 6 kualitas sistem informasi online# dan 5 " 6 kualitas produk (asa per-ankan # dan pengaru, mereka untuk kepuasan pelanggan * T,e menganalisis dilakukan dengan intervensi model regresi dengan SPSS # dan daripada mengu(i ,ipotesis -aik parsial dan simultan * Jumla, sampel 52 pelanggan dari 0>I Pekalongan 'ang menggunakan la'anan internet -anking * Prosedur analisis adala, & a* pengu(ian instrumen dengan validitas dan relia-ilitas # -* pengu(ian asumsi klasik dengan normalitas # multikolinearitas # dan ,eteroskedastisitas # +* intervensi analisis regresi dengan 2 model 5 su-struktur regresi # d* mengu(i ,ipotesis parsial dan simultan 9asil su-struktur regresi # menun(ukkan -a,.a pada u(i parsial # " varia-el independen di atas memiliki pengaru, positif dan signifikan ter,adap keseluru,an kualitas la'anan internet -anking pada tingkat signifikansi ?5 = 5atau @ 5 = 6 * Pada u(i simultan (uga memiliki ,asil pengaru, 'ang signifikan * U(i ,ipotesis su-struktur regresi "# menun(ukkan keseluru,an kualitas la'anan internet -anking memiliki pengaru, 'ang signifikan * 1engan ,asil terse-ut # mana(emen 0>I Pekalongan ,arus mengoptimalkan kualitas la'anan internet -anking 'ang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan # karena itu mem-uat efek positif +itra perusa,aan dengan firman informasi mulut ke mulut *

PENDAHULUAN 1.1 Latar Be a!ang "asa a# 1engan adan'a perkem-angan teknologi 'ang semakin +anggi, dan ,andal# men(adi parameter kemapanan se-ua, -ank* Adan'a internet -anking merupakan sala, satu kema(uan 'ang di.u(udkan ole, per-ankan untuk memenu,i ke-utu,an pelanggan* Per-ankan saat ini sedang memperkenalkan internet -anking se-agai suatu (aminan kepada nasa-a,# se,ingga per-ankan -isa le-i, memeli,ara suatu mutu 'ang kompetitif dalam pela'anan di masa 'ang akan datang* Selain itu# dengan adan'a s'stem teknologi 'ang memadai# -ank mampu -erta,an dan -erkem-ang ditenga, persaingan 'ang ada di dunia per-ankan* Saat ini perkem-angan internet -anking tela, -erkem-ang pula di Indonesia# ,ampir seluru, per-ankan menggunakan la'anan internet -anking* Per-ankan di Indonesia sangat -er,arap dengan adan'a internet -anking di,arapkan mem-erikan kemuda,an kepada para nasa-a, per-ankan untuk melakukan kegiatan transaksi* Selain itu dengan adan'a internet -anking ,arapann'a -isa mema(ukan teknologi per-ankan di Indonesia supa'a tidak tertinggal terlalu (au, dengan kema(uan teknologi di negara luar* Internet -anking 'ang -erkem-ang di Indonesia saat ini tidak lain karena adan'a adopsi 'ang ter(adi dari negara lain* 1i Indonesia saat ini dengan Internet 0anking perla,an menggeser ga'a per-ankan 'ang konvensional 'ang meli-atkan pulu,an (uta nasa-a, -ank di negara ini* 0ukan suatu ,al 'ang muda, untuk meru-a, pola per-ankan 'ang lama men(adi pola per-ankan 'ang -aru# -utu, pen'esuaian -agi para nasa-a, untuk menerima se-ua, peru-a,an terse-ut* 7le, se-a- itu# dalam upa'a meningkatkan kualitas la'anan# riset tentang internet -anking perna, di lakukan di >e. Aealand 'aitu mengenai kualitas pela'anan internet per-ankan* /iset ini mengka(i ,u-ungan antara kualitas (asa se+ara langsung# kualitas sistem informasi se+ara langsung dan pela'anan per-ankan didalam memperkenalkan produk% produkn'a* Selain itu per-ankan (uga ,arus mema,ami apa sa(a kendala dalam pela'anan internet# karena -elum tentu semua mas'arakat pa,am se+ara -enar dengan adan'a pela'anan terse-ut* Bang ,arus diper,atikan (uga dalam kualitas pela'anan internet per-ankan 'aitu & mutu la'anan nasa-a, online# mutu sistem se+ara langsung dan produk% produk per-ankann'a* 0erdasarkan uraian diatas penulis melakukan penelitian mengenai CPengaru, kualitas La'anan >asa-a, 7nline Ter,adap Kualitas Internet 0anking Se+ara Kesekuru,an 1an Ter,adap Kepuasan >asa-a, 0ankD* 1.$ Peru%usan "asa a# 1ari uraian 'ang tela, di(a-arkan diatas pada latar -elakang# maka dapat dirumuskan masala, penelitian se-agai -erikut & a* Adaka, pengaru, kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an E

-*

Adaka, pengaru, kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an ter,adap kepuasan nasa-a, E

+* Responsiveness 5da'a tanggap6 'aitu keinginan# respon atau kesigapan kar'a.an dalam mem-antu konsumen dan mem-erikan pela'anan 'ang +epat dan tanggap# meliputi& kesigapan kar'a.an dalam mela'ani konsumen# ke+epatan kar'a.an dalam menangani transaksi dan penanganan kelu,an konsumen# siap sedia menanggapi pertan'aan konsumen# pen'ampaian informasi saat pela'anan# dan kemauan untuk mem-antu konsumen* d* Emphaty 5empati6# 'aitu per,atian se+ara individual 'ang di-erikan perusa,aan kepada konsumen seperti kemampuan kar'a.an untuk -erkomunikasi dengan konsumen dan usa,a perusa,aan untuk mema,ami keinginan dan ke-utu,an konsumenn'a* 2* Kualitas sistem informasi online dimensi varia-eln'a meliputi & a. Ease of Use b. Accuracy +* Security/privacy d* Content e* Timeliness f* Aesthetics "* Kualitas la'anan produk -ank 8* Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an a* Keseluru,an kualitas la'anan -ank -* Persepsi se+ara keseluru,an tentang pela'anan per-ankan 'ang di-erikan -ank* 5* Kepuasan nasa-a, Instrumen 'ang digunakan pada s'stem terda,ulu 'aitu -erupa daftar pertan'aan atau 'ang le-i, di kenal dengan se-utan kuisioner* Kuisioner terse-ut menggunakan skala likert dengan skala 5 titik 'ang nantin'a akan di se-arkan kepada responden pengguna internet -anking* 9asil penelitian ini mengungkapkan -a,.a adan'a ,u-ungan 'ang signifikan antara kualitas la'anan nasa-a, online# kualitas la'anan sistem informasi online# kualitas la'anan produk -ank# kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a,* Persamaan penelitian ini dengan penelitian terda,ulu adala, & a* Penelitian terda,ulu dengan penelitian ini sama%sama menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner* -* Penelitian terda,ulu dengan penelitian ini sama%sama meneliti mengenai kepuasan pelanggan pengguna internet -anking* Per-edaan penelitian terda,ulu dengan penelitian ini adala, & a* Pada penelitian terda,ulu 'ang diteliti 'aitu &

1.& Tu'uan Pene itian a* -* Untuk mengka(i -esarn'a pengaru, kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an Untuk mengka(i pengaru, kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an ter,adap kepuasan nasa-a,

1.( "an)aat Pene itian a* -* +* Penelitian ini -ermanfaat untuk pem-ela(aran dalam penerapan mata kulia, $%0anking di Fakultas Teknologi Informasi# Universitas Andalas* 0agi pi,ak -ank# di,arapkan dapat di(adikan masukan dalam meran+ang strategi kualitas la'anan (asa internet -anking per-ankan se,ingga dapat memuaskan nasa-a,* 0agi Universitas Andalas# menam-a, referensi perpustakan Universitas*

TIN*AUAN PUSTAKA $.1 Pene itian Ter+a#u u $.1 Pene itian Ter+a#u u Penelitian ini dilakukan menga+u pada penelitian terda,ulu dengan topik 'ang sama* Adapun penelitian terda,ulu 'ang dilakukan ole, Tangkai# et al# 5233?6* Tu(uan dari penelitian terda,ulu 'aitu untuk mengu(i ,u-ungan antara tiga dimensi 'ang saling -erkaitan erat 'akni kualitas la'anan 'ang mempengaru,i kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an ter,adap kepuasaan -agi para pelangganFnasa-a, per-ankan 'ang -erada di >e.Aealand* /esponden 'ang digunakan pada penelitian terda,ulu diam-il dari populasi 'aitu keseluru,an nasa-a, 'ang perna, menggunakan fasilitas internet -anking melalui "33 daftar pertan'aan individual 'ang di-agikan se+ara a+ak melalui e% mail tepatn'a di >e.Aealand dengan menggunakan metode random sampling* Garia-el%varia-el 'ang digunakan pada penelitian terda,ulu 'akni & * Kualitas la'anan nasa-a, online 'ang dimensi varia-eln'a terdiri atas & a* Tangible 5-ukti langsung6 meliputi penampilan fisik# gedung# perlengkapan# penampilan pega.ai# kelengkapan sarana komunikasi# materi promosi# ke-ersi,an# kerapian dan ken'amanan ruangan* -* Reliability 5dapat diper+a'a6# 'aitu kemampuan untuk mem-erikan pela'anan 'ang sesuai dengan (an(i 'ang dita.arkan dengan segera# akurat# dan memuaskan* Reliability itu meliputi penanganan konsumen# pen'ediaan pela'anan sesuai per(an(ian# pela'anan 'ang tepat pertama kali# penanganan masala, konsumen# dan pen'ediaan pela'anan tepat .aktu*

mengenai mutu (asa dari tempat# orang# peralatan# alat komunikasi dan ,arga 'ang mereka li,at* 7le, karena itula, tugas dari pen'edia (asa adala, mengelola -ukti itu* Misaln'a sa(a se-ua, -ank ingin memposisikan dirin'a se-agai -ank 'ang +epat# -ank terse-ut dapat me.u(udkan strategi penentuan posisi itu melalui se(umla, alat pemasaran & * Tempat & $kterior dan Interiorn'a se,arusn'a mempun'ai sudut% sudut 'ang -ersi,# tata letak me(a dan kursi se,arusn'a diren+anakan dengan seksama# dan antrean tidak -ole, pan(ang 2* Kar'a.an & kar'a.an -ank itu ,arus si-uk* 9arus terdapat (umla, kar'a.an 'ang +ukup untuk menangani -e-an ker(a* "* Peralatan & Peralatan -ank seperti komputer# mesin foto +op'# me(a semuan'a ,arus tampak +anggi,* 8* Materi komunikasi & materi komunikasi -ank 'ang -erupa teks maupun foto ,arus menggam-arkan efisiensi dan ke+epatan* 5* Sim-ol & 0ank ,arus memiliki nama dan sim-ol 'ang menggam-arkan pela'anan 'ang +epat !* 9arga & 0ank dapat mengiklankan -a,.a ia akan mem-eri H5 ke rekening pelanggan 'ang kedapatan ,arus menunggu dalam antrian le-i, dari lima menit* -6 Tidak Terpisa,kan 5 nseparability6 Pada umun'a (asa di,asilkan dan dikonsumsi se+ara -ersamaan* Jika seseorang mem-erikan pela'anan# maka pen'edian'a merupakan -agian dari (asa* Karena itu pelanggan (uga ,adir saat (asa itu dilakukan# adan'a interaksi antara pen'edia dan klien# itu semua merupakan +iri k,usus pemasaran (asa* 0aik pen'edia maupun klienFpelanggan mempengaru,i ,asil (asa* +6 0ervariasi 5 !ariability 6 Jasa itu -ersifat sangat -er-eda itu semua -ergantung pada siapa 'ang men'ediakan serta kapan dan di mana (asa itu di-erikan* Perusa,aan (asa itu dapat melakukan tiga ,al dalam rangka pengendalian mutu 'aitu & * Melakukan investasi untuk men+iptakan prosedur perekrutan dan pelati,an 'ang -aik* 2* Menstandardisasi proses pelaksanaan (asa di seluru, organisasi* "* Memantau kepuasan pelanggan melalui s'stem saran dan kelu,an# surve' pelanggan# dan melakukan per-andingan* d6 Muda, len'apFtidak ta,an lama 5"erishability6 Sifat (asa itu muda, len'ap tidak men(adi masala, -ila permintaan tetap* Jika permintaan -erfluktuasi maka perusa,aan (asa meng,adapi masala, 'ang rumit* 2onto,n'a pada -ank# perusa,aan ,arus mem-uka le-i, -an'ak tempat -agian teller di karenakan akan ter(adi penumpukan nasa-a, pada (am%(am si-uk*

Sedangkan pada penelitian saat ini 'aitu &

-*

Pada penelitian terda,ulu menggunakan teknik random sampling sedangkan pada penelitian saat ini menggunakan teknik convinience sampling* Populasi 'ang digunakan pada penelitian terda,ulu 'aitu "33 responden pengguna internet -anking sedangkan populasi 'ang digunakan pada penelitian saat ini ,an'a 25 responden

+*

$.$ Lan+asan Te,ri 2*2* 1efinisi Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan 'ang dapat dita.arkan ole, satu pi,ak kepada pi,ak lain# 'ang pada dasarn'a tidak -er.u(ud dan tidak mengaki-atkan kepemilikan apapun# menurut Kotler 5233;&826* Menurut Mo.en 5233!&8!6 (asa merupakan tugas atau aktivitas 'ang mereka terima 'ang dapat dirasakan atau dinikmati ole, para pelanggan* Jasa saat ini (uga suda, mulai mun+ul pada internet# kita -isa men(ela(a,in'a +ukup dengan mem-uka situs internet* 1engan mem-uka situs internet terse-ut maka kita akan menemukan -an'ak pen'edia (asa ma'a* 2*2*2* Karakteristik Jasa dan Implikasi Pemasarann'a Menurut Kotler 5233;&856 Jasa memiliki empat karakteristik 'ang sangat mempengaru,i ran+angan program pemasaran 'aitu & a6 Tidak 0er.u(ud 5 Intangi-ilt' 6# artin'a (asa terse-ut tidak -isa dili,at# dira-a# didengar# atau di+ium sekalipun se-elum (asa itu di-eli* Untuk mengurangi ketidakpastian# para pem-eli itu akan men+ari tanda atau -ukti dari mutu (asa 'ang tela, dita.arkan* Para pelanggan akan menarik kesimpulan

Menurut Kotler 5233 &"!?6 -a,.a rantai 'ang meng,u-ungkan la-a perusa,aan (asa dengan kepuasan nasa-a, dan kepuasan kar'a.an terdiri dari lima rantai 'aitu & a* Kualitas (asa internal & pelati,an kar'a.an 'ang unggul# lingkungan ker(a 'ang -erkualitas# dan dukungan 'ang kuat atas segala kegiatan 'ang -er,u-ungan dengan pelanggan* -* Kar'a.an 'ang puas dan produktif & kar'a.an 'ang le-i, terpuaskan# setia dan -eker(a keras 'ang nantin'a meng,asilkan kepuasan ter,adap pelanggan* +* >ilai (asa 'ang le-i, -esar & pem-entukan nilai pelanggan dan pem-erian (asa kepada pelanggan dengan le-i, efektif dan efisien d* Pelanggan 'ang puas dan senantiasa setia mengulang pem-elian dan menun(ukkann'a kepada pelanggan lain* e* La-a dan pertum-u,an (asa 'ang se,at & kiner(a perusa,aan 'ang unggul* Adapun lima penentu mutu (asa dan keliman'a disa(ikan menurut tingkat kepentingann'a# 'aitu & a* Kendalan merupakan kemampuan melaksanakan la'anan 'ang di(an(ikan se+ara me'akinkan dan akurat* Misaln'a & mem-erikan la'anan sesuai (an(i dan memperta,ankan rekor -e-as +a+at -* 1a'a tanggap merupakan kesediaan mem-antu pelanggan dan mem-erikan (asa dengan +epat* Misaln'a & la'anan 'ang tepat kepada pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan* Jaminan merupakan pengeta,uan dan kesopanan kar'a.an dan kemapuan mereka dalam me'ampaikan keper+a'aan dan ke'akinan* Misaln'a & mem-uat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka dan kar'a.an 'ang sangat santun* $mpati merupakan kesediaan mem-erikan per,atian 'ang mendalam dan k,usus kepada masing%masing pelanggan* Misaln'a & mem-erikan pelanggan per,atian individual dan kar'a.an 'ang mema,ami ke-utu,an pelanggan mereka* 0enda -er.u(ud merupakan penampilan fasilitas fisik# perlengkapan kar'a.an# dan -a,an%-a,an komunikasi* Misaln'a & peralatan modern dan fasilitas 'ang se+ara visual tampak menarik

Menurut $-ert 5233;&"<6 kualitas la'anan merupakan ke-er,asilan suatu produk dalam mem-erikan unggulan 'ang konsumen inginkan* Selain itu menurut Iriffin 52338&23<6 kualitas la'anan adala, se-ua, produk atau (asa 'ang se+ara keseluru,an -erpusat pada kemampuan produk atau (asa dalam memenu,i ke-utu,an%ke-utu,an konsumen* Menurut Kasmir 5233!&2<56 +iri%+iri pela'anan 'ang -aik meliputi & a* Tersedian'a kar'a.an 'ang -aik -* Tersedian'a sarana dan prasarana +* 0ertanggung (a.ad* Mampu mela'ani se+ara +epat dan tepat e* Mampu -erkomunikasi f* Mem-erikan (aminan dan pengeta,uan Tingkat kualitas 'ang le-i, tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan 'ang le-i, tinggi pula* $.$.( De)inisi internet Internet -anking menurut Sekaran 5233;&556 merupakan (aringan komputer 'ang meng,u-ungkan orang dan informasi dan tela, mem-uka kemungkinan 'ang sangat -esar -agi kema(uan penelitian serta dapat memperluas peluang -isnis di seluru, dunia* Menurut Sur'ani et al 52335&"86 internet -anking merupakan produk per-ankan elektronik 'ang dita.arkan pi,ak -ank untuk mem-erikan kemuda,an kepada nasa-a, dalam melakukan transaksi per-ankan melalui komputer dan (aringan internet* Menurut 7etama 5233;& ;6 internet merupakan sekumpulan (aringan 'ang ter,u-ung satu dengan 'ang lainn'a dan dimana (aringan terse-ut men'ediakan sam-ungan menu(u glo-al informasi* Selain itu internet menurut Jasfar 52335& ;56 merupakan se-ua, alat 'ang sangat luar -iasa# 'ang sangat mem-antu 'ang dapat dilakukan tanpa ,arus keluar dari ruma,* Menurut Farida (asfar perkem-angan pesat internet tela, mem-a.a dampak 'ang serius dalam +ara -er-isnis glo-al* Internet di-uat untuk mem-eri peluang untuk pengiriman dan pela'anan dan Internet dapat meng,u-ungkan kita dengan seluru, dunia# keperluan data penelitian apa pun dapat diperole, dari setiap negara melalui internet* 0ila kita menginginkan informasi atau -a,an pu-likasi mengenai topik minat apa pun# internet -isa men'ediakann'a* Br,.ser Pengguna luas internet tidak akan -erlangsung tanpa adan'a fitur -ro.ser 'ang mem-uka (alan -agi situs dan aplikasi Je-* Ada pun peranti lunak -ro.ser seperti Mi+rosoftKs $Lplorer dan >ets+ape memungkinkan pengguna nonteknis untuk mengakses Je- dengan muda,* Situs /e0 Mem-uat situs Je- 'ang gunan'a untuk mempromosikan +itra mereka# -erkomunikasi dengan pelanggan# mem-angun ,u-ungan# mem-agi informasi# serta mem-eri pena.aran menarik kepada +alon konsumen* 0a,kan memungkinkan ter(adin'a pem-elian online ole, konsumen# melampaui pem-elian se+ara tradisional* Sedangkan Je- itu sendiri merupakan alat 'ang ampu, untuk

+*

d*

e*

$.$.& De)inisi Kua itas a-anan Kualitas la'anan adala, (aminan ter-aik atas kesetiaan pelanggan# perta,anan ter-aik dalam mela.an persaingan dan satu%satun'a (alur menu(u pertum-u,an serta pendapatan 'ang -erkesinam-ungan# menururt Kotler 5233;& < 6* Menurut Irma 5233!& <6 -a,.a kualitas la'anan merupakan kemampuan suatu produk dalam memenu,i keinginan pelanggan*

komunikasi -isnis dan +ara 'ang ,e-at untuk men'ampaikan informasi kepada pelanggan* $.$.1 Ke2uasan Pe anggan Menurut Kotler 52335& ;;6 Kepuasan pelanggan adala, perasaan senang atau ke+e.a seseorang 'ang mun+ul setela, mem-andingkan antara persepsiFkesann'a ter,adap kiner(a 5 ,asil 6 suatu produk dan ,arapan%,arapann'a* Menurut Pra.ito.ati 52335&"6 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi umum dari responden 'ang didasarkan pada pengalaman konsumsi dari suatu merek* Menurut Alma 5233<& <56 kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang# lega maupun ke+e.a dari seorang pelanggan setela, mem-andingkan produk atau (asa 'ang mereka -eli atau rasakan di,u-ungkan dengan manfaat 'ang mereka ,arapkan* Jika kiner(a -erada di-a.a, ,arapan# pelanggan tidak merasakan kepuasan# namun (ika kiner(a mele-i,i ,arapan maka pelanggan akan mengalami tingkat kepuasan 'ang tinggi pula* Menurut T(iptono 5"58& 233!6 pada umumn'a kepuasan pelanggan meliputi kom-inasi dari tu(u, elemen utama 'aitu & a* 0arang dan (asa -erkualitas & -arang dan (asa 'ang -erkualitas ,arus memiliki produk 'ang -erkualitas -aik dan la'anan prima* -* Relationship marketing & adan'a (alinan relasi 'ang -aik dalam (angka pan(ang dengan para pelanggan* Artin'a dengan men(alin relasi 'ang koko, dengan para pelanggan nantin'a dapat mem-angun -isnis ulangan dan men+iptakan lo'alitas -agi pelanggan* +* Program promosi lo'alitas & untuk men(alin relasi 'ang -aik antara perusa,aan dengan pelanggan maka program ini mem-erikan -erupa peng,argaan k,usus seperti -onus# dis+ount# vou+,er maupun ,adia,%,adia, 'ang lainn'a* d* Fokus pada pelanggan ter-aik & dikatakan pelanggan ter-aik karena pelanggan terse-ut dengan setia menggunakan produk terse-ut# lan+ar dalam ,al pem-a'aran# tepat .aktu serta tidak terlalu -an'ak mem-utu,kan la'anan tam-a,an dikarena mereka tela, pa,am mengenai +ara -erinteraksi ataupun -ertransaksin'a* e* Sistem penanganan komplain se+ara efektif & perusa,aan ,arus memastikan -a,.a -arang atau (asa 'ang di,asilkann'a -enar%-enar -erfungsi se-agaimana mestin'a# (ika ter(adi masala, perusa,aan dengan sigap -erusa,a memper-aikin'a dengan sistem penangan +omplain f* Uncon#itional guarentasees & digunakan untuk mendukung ke-er,asilan program kepuasan pelanggan* Iaransi merupakan (an(i 'ang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kiner(a 'ang dapat di,arapkan akan mereka terima* Artn'a -a,.a perusa,aan akan -ertanggung (a.a- atas produk atau (asa 'ang di-erikan* g* Program pay for performance & program kepuasan pelanggan ini tidak -isa ter.u(ud tanpa adan'a dukungan dari sum-er da'a manusia organisasi* Kun+i untuk

memperta,ankan pelanggan adala, kepuasan* Pelanggan 'ang sangat puas umumn'a le-i, lama setia dan tidak -an'ak mem-erikan per,atian pada merek pesaing* Se(umla, metode dilakukan untuk mengukur kepusan pelanggan* Surve' -erkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan se+ara langsung* 0agi perusa,aan 'ang -erfokus pada pelanggan# -a,.a kepuasan pelanggan adala, sasaran dan sekaligus alat pemasaran* Para +alon pelanggan dapat digolongkan men(adi " -agian & 'ang pertama apaka, +alon pelanggan kita itu termasuk orang 'ang +ukup antusias# +o+ok# dan -erkompeten ter,adap produk kita# apaka, +alon pelanggan kita itu termasuk orang 'ang -iasa%-iasa sa(a didalam menanggapi produk kita atau mala, dia -ersikap tidak respon sama sekali ter,adap produk kita* Perusa,aan akan meng,u-ungi +alon pelanggan 'ang sangat antusias terse-ut kemudian kita -isa melakukan konversi pelanggan# 'ang meliputi melakukan presentasi# men(a.ake-eratan%ke-eratan# dan menegoisasi s'arat%s'arat pen(ualan* 0an'ak diantara para pelanggan 'ang ti-a%ti-a -er,enti tanpa melakukan suatu pengaduan terle-i, da,ulu tetapi mereka ,an'a langsung -er,enti tanpa pemn-erita,uan terle-i, da,ulu* 7le, karena itu perusa,aan mempun'ai suatu ide untuk memuda,kan para pelanggan melakukan suatu pengaduan 'aitu dengan melalui nomor telepn -e-as pulsa# situs .e-# alamat e%mail# dan lain%lain* $.& Kerang!a 2e%i!iran Penelitian ini adala, menganalisis pengaru, kualitas la'anan nasa-a, se+ara langsung ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a, pengguna kualitas la'anan internet -anking pada -ank%-ank di Sura-a'a 'ang men'ediakan (asa la'anan internet -anking*

Pen'e asan +ari !erang!a 2e%i!iran terse0ut -aitu 3 0erdasarkan gam-ar 2*" dapat di(elaskan -a,.a keseluru,an kualitas la'anan nasa-a, online -erpengaru, positif ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan -erpengaru, positif (uga ter,adap kepuasan nasa-a,* $.( Hi2,tesis Pene itian 0erdasarkan rumusan masala, dan tu(uan 'ang didukung dengan teori% teori 'ang relevan# maka ,ipotesis 'ang dapat dia(ukan adala, s-- &

9 & Kualitas la'anan nasa-a, online -erpengaru, positif te,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an 92 & Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an -erpengaru, positif ter,adap kepuasan nasa-a,* "ETODE PENELITIAN &.1 Ran4angan Pene itian /an+angan Penelitian adala, serangkaian pili,an dalam pengam-ilan se-ua, keputusan rasional 'ang disa(ikan se+ara seder,ana se,ingga sangat memuda,kan untuk di pa,ami# menurut Sekaran 52335&526* 1efinisi 'ang serupa (uga di kemukakan ole, >aMir 52335&<86 -a,.a penelitian merupakan semua proses 'ang diperlukan dalam se-ua, peren+anaan dalam pelaksanaan penelitian* Jika ditin(au dari tu(uan penelitian# maka penelitian ini termasuk dalam -entuk pengu(ian ,ipotesis karena dilakukan pngu(ian ,u-ungan se-a- aki-at* Sedangkan (ika dili,at dari (enisn'a# penelitian 'ang dilakukan ini menggunakan (enis investigasi kausal* Pengu(ian dilakukan dengan menggunakan pola se-a- aki-at antara tiga varia-el 'aitu & varia-el -e-as faktor%faktor kualitas la'anan nasa-a, online 5N6 dan varia-el tergantung 'aitu kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an 5B 6 dan kepuasan nasa-a, 5B26* &.$ Batasan Pene itian 1alam penelitian ini penelitian 'ang dilakukan ,an'a se-atas meneliti mengenai kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a, pengguna (asa la'anan internet -anking &.& I+enti)i!asi 5aria0e Garia-el itu sendiri adala, apa pun 'ang dapat mem-edakan atau mem-a.a variasi pada nilai# menurut Sekaran 52335& 56* a6 Garia-el -e-as 5 N 6 Merupakan varia-el 'ang mempengaru,i varia-el terikat# -aik se+ara positif maupun se+ara negatif# menurut Sekaran 52335& ;6* varia-el -e-as dalam penelitian ini adala, a* Kualitas la'anan nasa-a, online 5N 6 -* Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an 5B 6 -6 Garia-el Terikat 5 B 6 Merupakan varia-el 'ang men(adi per,atian utama peneliti# karena varia-el terikat tidak dapat -erdiri sendiri dimana varia-el ini -isa dipengaru,i ole, varia-el lain* Bang -erfungsi se-agai varia-el terikat dalam penelitian ini adala, & a* Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an 5N26 -* Kepuasan nasa-a, 5B26 &.( De)inisi O2erasi,na +an Pengu!uran 5aria0e &.(.1 De)inisi O2erasi,na 1efinisi operasional dari varia-el%varia-el 'ang diteliti adala, se-agai 0erikut & 5aria0 e !ua itas a-anan nasa0a# ,n ine 6OL7

Kualitas la'anan nasa-a, online kepada nasa-a, adala, persepsi nasa-a, ter,adap la'anan online 'ang di-erikan ole, -ank 'ang indikatorn'a meliputi & tangibles 5-ukti fisik dari (asa6# Reliability 5se-ua, -entuk keper+a'aan nasa-a, kepada se-ua, -ank atas kiner(a -ank itu sendiri6# Responsiveness 5kemampuan kar'a.an dalam mem-a+a situasi dalam men'ediakan (asa# apaka, tepat .aktu# +epat pela'anann'a# dan lain%lain6# Empathy 5adan'a -entuk kepedulianF-entuk per,atian ter,adap nasa-a,n'a6* 5aria0e !ua itas a-anan internet 0an!ing se4ara !ese uru#an 6 KL 7 Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an adala, persepsi nasa-a, ter,adap la'anan internet -anking se+ara men'eluru,* Indikator la'anan internet -anking se+ara keseluru,an adala, keseluru,an kualitas la'anan -ank dan persepsi se+ara keseluru,an tentang pen'edia pela'anan 'ang -aik dari suatu -ank* Ke2uasan nasa0a# 6 KP 7 Merupakan perasaan senang atau ke+e.a nasa-a, atas la'anan 'ang di -erikan -ank 'ang meliputi pela'anan transaksi# produk# serta la'anan internet -anking se+ara keseluru,an* &.(.$ Pengu!uran 5aria0e Pada penelitian ini menggunakan pengukuran skala likert* 1alam penelitian ini penelitian menggunakan se-ua, pern'ataan dengan menggunakan lima alternative (a.a-an mengenai kesetu(uan responden* 1alam pengisiann'a responden diminta melingkari 576 sala, satu pern'ataan positif 'ang sesuai dengan pengalaman pri-adi dalam penggunaan internet -anking* Ja.a-an akan dinilai & STS #TS #T0 #S# SS & STS O Sangat Tidak Setu(u 5 6 TS O Tidak Setu(u 526 T0 O Tidak 0erpendapat 5"6 S O Setu(u 586 SS O Sangat Setu(u 556 &.1 P,2u asi8 Sa%2e 8 +an Te!ni! Penga%0i an Sa%2e &.1.1 P,2u asi Populasi adala, keseluru,an kelompok orang# ke(adian# atau ,al minat 'ang ingin peneliti teliti* Menurut Tika 5233!&""6 Populasi merupakan ,impunan individu atau o-(ek 'ang -an'akn'a ter-atas dan tidak ter-atas* &.1.$ Sa%2e Sampel dari penelitian ini diam-il dari se-agian populasi 'aitu nasa-a, 'ang menggunakan la'anan internet -anking 'ang -er(umla, 25 responden* Pen'e-aran kuesioner se-an'ak 25 lem-ar kepada 25 responden tela, disesuaikan dengan standar 'ang ada didalam prosedur teknik pengam-ilan sampel 'aitu minimal 33 lem-ar kuesioner kepada 33 responden* &.1.& Te!ni! Penga%0i an Sa%2e Teknik pengam-ilan sampel menggunakan teknik convinience sampling karena pengam-ilan sampel di lakukan pada anggota populasi 'ang -ersedia dengan senang ,ati mem-erikann'a*

2onvinien+e sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi 'ang dengan senang ,ati -ersedia mem-erikann'a# menururt Sekaran 5233;& ";6* Menurut Sur'adi 5233?&83"6 2onvinien+e sampling adala, penarikan sampel -erdasarkan keinginan peneliti sesuai dengan tu(uan penelitian* Selain itu menurut Jogi'anto 5233<&;!6 +onvinien+e sampling merupakan pengam-ilan sampel se+ara n'aman dilakukan dengan memili, sampel -e-as sesuai keinginan perisetn'a* &.9 Instru%en Pene itian Instrumen penelitian ini -erupa daftar pertan'aan atau kuesioner* Proses pen'usunan kuesioner dan pen'e-arann'a dilakukan dengan menggunakan langka,%langka, & a* Mengka(i instrumen 'ang di gunakan pada penelitian terda,ulu* -*Meran+ang kuesioner dengan menggunakan skala likert dengan nilai sampai dengan 5 +* Memper-aiki instrumen dan men'usun instrument 'ang akan digunakan penelitian d*Mengevaluasi atau mengu(i validitas dan relia-ilitas &.: Data +an "et,+e Pengu%2u an Data Adapun data dan metode pengumpulan datan'a dapat di perole, dan di (elaskan se-agai -erikut& &.:.1 *enis +an Su%0er Data 1ata 'ang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer 'aitu data 'ang diperole, melalui data dari responden se+ara langsung dengan men'e-arkan kuesioner kepada nasa-a, pengguna la'anan internet -anking* &.:.$ "et,+e Pengu%2u an Data Kuesioner merupakan (enis metode pengumpulan data 'ang digunakan untuk penelitian ini* Kuesioner itu sendiri 'aitu merupakan metode 'ang dilakukan untuk mendapatkan se-ua, data 'ang akurat 'ang dilakukan dengan men'e-arkan pertan'aan 'ang nantin'a ,arus diisi ole, sasaran 'ang tepat# se,ingga ,asil dari pen'e-aran kuesioner terse-ut dapat digunakanFdiola, untuk dapat dianalisis ke ta,ap -erikutn'a* 1alam penelitian ini sasarann'a adala, para pengguna la'anan internet -anking* Menurut >aMir 52335&23"6 se+ara umum kuesioner ,arus memiliki -e-erapa s'arat 'ang ,arus dipenu,i# 'aitu & a* Pertan'aan 'ang akan di -erikan -ersifat fakta -* Pertan'aan 'ang akan di-erikan -ersifat pendapat +* Pertan'aan 'ang akan di-erikan -ersifat persepsi diri Pertan'aan 'ang ada didalam kuesioner terse-ut di-agi men(adi empat -agian# ke empat -agian dari kuesioner 'ang terdiri dari ; item pern'ataan* Peneliti menggunakan (enis skala likert dengan menggunakan skala 5* Skala 5 titik dia.ali pada skala 'ang artin'a sangat tidak setu(u# sedangkan (ika (a.a-an terse-ut semakin mengara, kekanan maka mengara, pada kesetu(uan* Adapun kisi%kisi kuisioner 'ang disa(ikan pada ta-el "* &.;.1 U'i 5a i+itas U(i validitas dimaksudkan untuk mengukur valid tidakn'a suatu kuesioner* Menurut Santosa 52335&28;6 u(i validitas adala, se-ua, ukuran 'ang menun(ukkan se(au, mana instrument pengukur mampu mengukur apa 'ang ingin diukur* Se-ua, kuesioner dapat di katakan valid (ika pern'ataan 'ang ada di kuesioner terse-ut mampu mengungkapkan sesuatu 'ang akan diukur ole, kuisioner terse-ut* U(i validitas 'ang akan digunakan adala, DU(i Statistik Korelasi Momen Tangkar 5"ro#uct $oment% dari "earson &r%D* U(i r dapat diartikan se-agai tingkat kekuatan ,u-ungan antara dua varia-el atau le-i, 5-esarn'a kontri-usi 'ang di-erikan ole, varia-le 'ang mempengaru,i6# -aik se+ara langsung maupun tidak langsung menurut Supangat 5233;&"8 6* Setela, itu akan diu(i signifikasin'a dengan menggunakan u(i t atau u(i r dengan menggunakan program SPSS *5* Untuk men'atakan alat ukur itu valid atau tidak dapat diketa,ui dengan mem-andingkan nilai r dengan angka ta-el korelasi* Jika nilai r le-i, -esar dari angka kritik ta-el maka alat ukur terse-ut valid* Jika instrumen itu dikatakan valid (ika taraf signikansin'a se-esar 3*3 * Adapun /umus "earson "ro#uct $oment yaitu '

1imana & r O nilai korelasi n O -an'akn'a item N O nilai setiap -utir pertan'aan B O nilai total dari seluru, -utir pertan'aan untuk satu vara-el &.;.$ Re ia0i itas

/elia-ilitas adala, suatu pengukuran menun(ukkan se(au, mana pengukuran terse-ut tanpa -ias 5-e-as kesala,an6 dan karena itu men(amin pengukuran 'ang konsisten lintas .aktu dan lintas -eragam item dalam instrument# menurut Sekaran 5233!&836* Selain itu relia-ilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai sta-ilitas dan konsistensi di mana instrument mengukur konsep dan mem-antu menilai suatu ketepatan dalam se-ua, pengukuran* 1iperlukan u(i relia-ilitas 'ang pada prinsipn'a menun(ukkan se(au, mana suatu alat ukur dapat mem-erikan ,asil 'ang relatif sama* Menurut Sekaran 5233!&826 teknik 'ang digunakan untuk u(i relia-ilitas adala, teknik pengukuran menggunakan skala alpha &Alpha cronbach%. Alpha Cronbach merupakan koefisien relia-ilitas 'ang menun(ukkan se-erapa -aik item dalam suatu kumpulan se+ara positif -erkorelasi satu sama lain* Suatu kuisioner dapat dikatakan re Adapun teknik u(i relia-ilitas merupakan relia-ilitas internal# menggunakan rumus Alpha Cronbach# dengan rumus koefisien relia-ilitas &

a O nilai ' taksiran pada saat L O 3 - O koefisien regresi 5'ang menun(ukkan -esarn'a peru-a,an unit aki-at adan'a peru-a,an tiap satu unit L6 L O varia-el -e-as atau varia-el 'ang mempengaru,i varia-el lainn'a ' O varia-el terikat atau varia-le 'ang dipengaru,i ole, varia-el lainn'a e O tingkat kesala,an 1alam pengu(ian ,ipotesis digunakan u(i t untuk mengu(i se+ara parsial# langka,% langka,n'a se-agai -erikut & a* Menentukan ,ipotesis nol dan ,ipotesis alternatif 9o & -( O 3 5se+ara parsial tidak ada pengaru, dan -erarti antara N ter,adap B6 -* Menentukan taraf signifikansi# O 3#35 +* Meng,itung nilai statistik t

&.< Te!ni! Ana isis Data &.<.1 Ana isis statisti! +es!ri2ti) Analisis 1eskriptif tu(uann'a untuk mendiskripsikan atau menggam-arkan serta menginterpretasikan varia-le % varia-el 'ang diteliti dan k,ususn'a 'ang terkait dengan responden penelitian* &.<.$ Ana isis Statisti! 1ata 'ang diperole, kemudian dianalisis le-i, lan(ut untuk mengu(i ,ipotesis penelitian tentang pengaru, kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a, digunakan model regresi linier seder,ana* /egresi linier seder,ana merupakan model untuk meng,asilkan pengaru, varia-el L ter,adap varia-el '# menurut Supangat 5233;&""86* Menurut Bamin dan Kurnia.an 5233?&<26 analisis regresi merupakan se-ua, pendekatan 'ang digunakan untuk mengeta,ui adan'a pengaru, antara varia-el dependen dengan varia-el independen* Adapun -entuk umum persamaan dari regresi linier seder,ana 'aitu & ' O a P - L P e '2 O aP - 2L 2Pe 1imana & L O kualitas la'anan nasa-a, online ' O kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an L2 O kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an '2 O kepuasan pelanggan

Keterangan & -( O koefisien regresi S-( O standar error koefisien regresi ( O -an'akn'a varia-el independen d* Menarik kesimpulan# kriterian penerimaan dan penolakan 9o 9o diterima dan 9 ditolak apa-ila Q t ta-el R t ,itung R t ta-le* 9o diterima dan 9 diterima apa-ila Q t ta-el S t ,itung S t ta-el atau % t ,itung T % t ta-el* Pengu(ian ,ipotesis dan per,itungan statistik dalam penelitian ini se+ara keseluru,an akan di-antu dengan menggunakan program SPSSS *5* GA"BARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA (.1 Ga%0aran Su0-e! Pene itian Pem-a,asan men(elaskan tentang gam-aran su-'ek penelitian dimana menguraikan mengenai karakteristik responden se-agai su-'ek penelitian# selan(utn'a akan dilakukan analisis untuk mem-a,as masala, penelitian dan (uga mengungkapkan adan'a pengaru, antara kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan* Su-'ek penelitian ini adala, responden 'ang merupakan nasa-a, -ank 'ang menggunakan fasilitas la'anan internet -anking 'ang dikelompokkan -erdasarkan (enis kelamin dan apaka, nasa-a, -ank menggunakan internet -anking atau tidak* 1alam pengam-ilan sampel penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling, 'aitu pengumpulan informasi dari anggota populasi 'ang dengan senang ,ati -ersedia mem-erikann'a# menurut Sekaran 5233; & ";6*

1imana & a O konstanta dan - O koefisien regresi

0erdasarkan data ,asil kuisioner 'ang tela, terkumpul se-an'ak 25 responden 'ang merupakan nasa-a, pengguna internet -anking maka dapat diketa,ui karakteristik identitas dari responden 'ang terdiri dari nama -ank# (enis kelamin# usia# pengguna atau user internet -anking# lama penggunaan internet -anking# dan frekuensi penggunaan internet -anking serta rata%rata (a.a-an responden ter,adap pern'ataan tentang kualitas la'anan internet -anking sesuai dengan -ank 'ang mereka gunakan* Sedangkan kuisioner 'ang dapat diola, kemudian diproses dengan -antuan SPSS for (in#o( *5* (.1.1 Kara!teristi! Res2,n+en 0er+asar!an Na%a Ban! Pada karakteristik responden -erdasarkan nama -ank 'ang digunakan di keta,ui dari 25 kuesioner 'ang di-agikan kepada para nasa-a, -ank 'ang paling -an'ak digunakan ole, para nasa-a, dalam menggunakan fasilitas internet -anking*

se-an'ak 8 orang se-esar "*2 =# pada -ank Panin se-an'ak 8 orang se-esar *2 =# serta pada -ank Permata se-an'ak ! orang se-esar 8*< =* 1apat ditarik kesimpulan -a,.a nasa-a, paling -an'ak menggunakan la'anan internet pada -ank 02A se-esar ;#!= paling sedikit nasa-a, menggunakan la'anan internet -anking pada -ank JATIM se-an'ak orang se-esar 3*< = (.1.$ Kara!teristi! Res2,n+en Ber+asar!an *enis Ke a%in Pengelompokkan nasa-a, -erdasarkan (enis kelamin digunakan untuk meli,at per-edaan pertim-angan dalam penggunaan kualitas la'anan internet -anking* Selain itu (uga untuk men(elaskan peran laki%laki maupun perempuan dalam memanfaatkan kualitas la'anan kualitas (asa melalui media internet -anking pada masing%masing -ank* KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN *ENIS KELA"IN Ta0e (.$

Ta0e (.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN NA"A BANK

0erdasarkan ta-el 8*2 dapat di(elaskan -a,.a pengguna la'anan internet -anking tern'ata -an'ak digunakan ole, laki% laki se-an'ak ;! orang se-esar !3*<= serta perempuan se-an'ak 8? orang se-esar "?*2=* (.1.& Kara!teristi! Res2,n+en Ber+asar!an Pengguna Apa-ila diklasifikasikan -erdasarkan pengguna internet -anking maka responden nasa-a, pengguna la'anan internet -anking diperole, data seperti pada ta-el 8*" KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENGGUNA Ta0e (.&

Sum-er & Lampiran "# data diola, 0erdasarkan pada Ta-el 8* dapat dili,at -a,.a responden 'ang paling -an'ak menggunakan la'anan internet pada -ank 02A se-an'ak 22 orang se-esar ;*!=# pada -ank mandiri se-an'ak ? orang se-esar 5*2=# pada -ank 0ii se-an'ak 2 orang se-esar *!=# pada -ank 0>I se-an'ak ! orang se-esar 2*<=# pada -ank 0/I se-an'ak orang se-esar <*<=# pada -ank 0T> se-an'ak " orang se-esar 2*8=# pada -ank 0UK7PI> se-an'ak ! orang se-esar 8*<=# pada -ank JATIM se-an'ak orang se-esar 3*< =# pada -ank M$IA se-an'ak ; orang se-esar 5*! =# pada -ank 2IM0 >IAIA

Sum-er & Lampiran "# data diola, 0erdasarkan pada ta-el 8*" dapat disim-ulkan -a,.a dari 25 responden 'ang mengisi kuesioner mengenai internet -anking se-an'ak ! orang dan se-esar ?2*<= men(a.a- 'a menggunakan la'anan internet -anking sedangkan se-an'ak ? orang dan se-esar ;*2= men(a.a- tidak menggunakan la'anan internet -anking* (.1.( Kara!teristi! Res2,n+en Ber+asar!an Usia Tingkat usia dalam penelitian ini diperlukan untuk meli,at se-erapa (au, la'anan 'ang diterima ole, masing%masing responden pada kualitas la'anan nasa-a, se+ara langsung ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a,* Pada umumn'a -an'ak nasa-a, dari -er-agai golongan usia 'ang tela, menggunakan

la'anan internet -anking* KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA Ta0e (.(

Sum-er & Lampiran "# data diola, 0erdasarkan ta-le 8*8 diatas terli,at se-agian -esar pengguna internet -anking -erusia antara 23%83 ta,un se-an'ak 2 orang dengan prosentase *!=# sedangkan usia 8 %53 ta,un se-an'ak ; orang dengan prosentase se-esar 5*!= dan 'ang paling ke+il pengguna internet -anking dengan usia T 23 ta,un se-an'ak 2 orang sa(a dengan prosentase *! = sa(a* 9al ini menun(ukkan se-agian -esar nasa-a, 'ang menggunakan la'anan internet -anking adala, -erkisar antara 23%83 ta,un* (.$ Ana isis Data Pada analisis data 'ang akan digunakan 'aitu analisis deskriptif# analisis statistik serta pem-a,asan mengenai ,asil penelitian* >amun se-elum mem-a,as mengenai -er-agai ma+am analisis maka akan terle-i, da,ulu mem-a,as mengenai ,asil u(i validitas dan u(i relia-ilitas sampel penelitian 'ang akan di -a,as se+ara lengkap pada -agian -erikut ini (.$.1 U'i 5a i+itas +an U'i Re ia0i itas Instru%ent Pene itian 0erikut ini adala, ,asil u(i validitas dan u(i relia-ilitas kuesioner penelitian* 1. U'i 5a i+itas U(i validitas digunakan untuk mengukur sa, atau valid suatu kuesioener* suatu kuesioner dapat dikatakan valid (ika sa(a pertan'aan pada kuesioner terse-ut mampu untuk mengungkapkan sesuatu 'ang akan diukur ole, kuesioner terse-ut 5I,oMali# 233!&8?6* Ta0e (.1 Hasi U'i 5a i+itas

Sum-er & Lampiran 8# data diola, 1ari Ta-el 8*5 dapat dili,at -a,.a korelasi antara indikator KLT sampai dengan KLT" menun(ukkan ,asil 'ang sangat signifikan karena ,asil dari KLT sampai dengan KLT" signifikansin'a kurang dari 3*35 se,ingga dapat disimpulkan -a,.a masing%masing indikator kiner(a adala, valid* 1ari Ta-el 8*5 dapat dili,at -a,.a korelasi antara indikator KL/ sampai dengan KL/" menun(ukkan ,asil 'ang sangat signifikan karena ,asil dari KL/ sampai dengan KL/" signifikansin'a kurang dari 3*35 se,ingga dapat disimpulkan -a,.a masing%masing indikator kiner(a adala, valid* 1ari Ta-el 8*5 dapat dili,at -a,.a korelasi antara indikator KL/S sampai dengan KL/S2 menun(ukkan ,asil 'ang sangat signifikan karena ,asil dari KL/S sampai dengan KL/S2 signifikansin'a kurang dari 3*35 se,ingga dapat disimpulkan -a,.a masing%masing indikator kiner(a adala, valid* 1ari Ta-el 8*5 dapat dili,at -a,.a korelasi antara indikator KL$ sampai dengan KL$8 menun(ukkan ,asil 'ang sangat signifikan karena ,asil dari KL$ sampai dengan KL$8 signifikansin'a kurang dari 3*35 se,in 1ari Ta-el 8*5 dapat dili,at -a,.a korelasi antara indikator KL sampai dengan KL2 menun(ukkan ,asil 'ang sangat signifikan karena ,asil dari KL sampai dengan KL2 signifikansin'a kurang dari 3*35 se,ingga dapat disimpulkan -a,.a masing%masing indikator kiner(a adala, valid* 1ari Ta-el 8*5 dapat dili,at -a,.a korelasi antara indikator KP sampai dengan KP" menun(ukkan ,asil 'ang sangat signifikan karena ,asil dari KP sampai dengan KP" signifikansin'a kurang dari 3*35 se,ingga dapat disimpulkan -a,.a masing%masing indikator kiner(a adala, valid* $. U'i Re ia0i itas U(i relia-ilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesoiner 'ang merupakan indikator dari varia-el atau konstruk* Suatu kuesioner dapat dikatakan relia-el (ika sa(a (a.a-an seseorang terse-ut ter,adap pern'ataan adala, konsisten atau sta-il dari .aktu ke .aktu serta (ika mem-erikan nilai cronbach alpha S 3*!3 5I,oMali# 233!&8!6* 9asil u(i relia-ilitas dapat dili,at pada Ta-el 8*! -erikut*

Ta0e (.9 Hasi U'i Re ia0i itas

Sum-er & Lampiran 5# data diola, 0erdasarkan Ta-el 8*! menun(ukkan -a,.a varia-el Kualitas la'anan nasa-a, online dapat din'atakan relia-ilitasn'a renda, dikarenakan nilai cronbach)s alpha 5@6 se-esar 3*5<"5 'ang nilain'a le-i, renda, dari 3*!3 dengan (umla, indikator pertan'aan dalam kuesioner se-an'ak dua -elas pertan'aan# se,ingga dapat dikatakan -a,.a varia-el Kualitas la'anan nasa-a, online relia-ilitasn'a renda,* 0erdasarkan Ta-el 8*! menun(ukkan -a,.a varia-el Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dapat din'atakan relia-el dikarenakan nilai cronbach)s alpha 5@6 se-esar 3*!8<! 'ang nilain'a le-i, -esar dari 3*!3 dengan (umla, indikator pertan'aan dalam kuesioner se-an'ak dua item pertan'aan# se,ingga dapat dikatakan -a,.a varia-el Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an relia-el* 0erdasarkan Ta-el 8*! menun(ukkan -a,.a varia-el Kepuasan nasa-a, dapat din'atakan relia-el dikarenakan nilai cronbach)s alpha 5@6 se-esar 3*! "; 'ang nilain'a le-i, -esar dari 3*!3 dengan (umla, indikator pertan'aan dalam kuesioner se-an'ak tiga item pertan'aan# se,ingga dapat dikatakan -a,.a varia-el kepuasan nasa-a, relia-el* (.$.$ Ana isis +es!ri2ti) Analisis deskriptif varia-el dalam penelitian ini dapat digunakan untuk mem-erikan segala gam-aran tentang indikator%indikator dalam varia-el 'ang ada pada penelitian* 0erdasarkan ,asil (a.a-an dari 25 responden 'ang merupakan pengguna dari la'anan internet -anking pada seluru, -ank 'ang men'ediakan la'anan internet -anking# maka dapat diketa,ui rata%rata (a.a-an responden se-agai -erikut & Ta0e (.: Hasi Tangga2an Res2,n+en

0erdasarkan Ta-el 8*; di atas dapat diuraikan ,asil tanggapan dari semua responden atas segala pertan'aan%pertan'aan 'ang tela, dia(ukan dala kuesioner & * 0erdasarkan ,asil tanggapan responden ter,adap varia-el kualitas la'anan nasa-a, online pada indikator pertan'aan 'ang pertama 5MKLT6 adala, Setu(u* 9al ini dapat disimpulkan -a,.a -ank 'ang nasa-a, gunakan tela, dilengkapi dengan la'anan internet -anking 'ang sangat muda, untuk diakses dan memiliki tampilan 'ang menarik * 2* 0erdasarkan ,asil tanggapan responden ter,adap varia-el kualitas la'anan nasa-a, online pada indikator pertan'aan 'ang kedua 5MKL/6 adala, Tidak -erpendapat* 9al ini dapat disimpulkan -a,.a -an'ak nasa-a, tidak sepenu,n'a me'akini -a,.a -ank 'ang mereka gunakan merupakan -ank 'ang pertama kali menggunakan internet -anking serta -an'ak nasa-a, -ank 'ang tidak -egitu 'akin (ika ter(adi suatu permasala,an didalam la'anan internet -anking# -ank 'ang mereka gunakan dengan sunggu,%sunggu, mau mem-antu dalam meme+a,kan permasala,an 'ang nasa-a, ,adapi* 7le, karena itu -an'ak nasa-a, -ank tidak -erpendapat* "* 0erdasarkan ,asil tanggapan responden ter,adap varia-el kualitas la'anan nasa-a, online pada indikator pertan'aan 'ang ketiga 5MKL/S6 adala, Setu(u* 9al ini dapat disimpulkan -a,.a -ank 'ang para nasa-a, gunakan tela, mem-antu dalam memili, (alan 'ang ter-aik dalam melakukan suatu transaksi# tela, mem-erikan seluru, la'anan dengan kualitas 'ang sangat -aik dan dengan penggunaan internet -anking ole, nasa-a, tela, sesuai dengan 'ang mereka ,arapkan 5-aik dalam proses# prosedur maupun +ara ker(an'a6* 8* La'anan nasa-a, online pada indikator pertan'aan 'ang keempat 5MKL$6 adala, Setu(u* 9al ini dapat disimpulkan -a,.a pengguna internet -anking tela, sesuai dengan 'ang nasa-a, ,arapkan 5-aik dalam proses# prosedur# maupun +ara ker(an'a6# -isa mema,ami ke-utu,an nasa-a,# tela, mem-erika per,atian k,usus ter,adap nasa-a, mengenai penggunaan internet -anking dengan -aik serta dengan adan'a internet -anking tela, mem-erikan kemuda,an -agi nasa-a, dalam melakukan transaksi* 5* 0erdasarkan ,asil tanggapan responden ter,adap varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an pada indikator pertan'aan 'ang kelima 5MKL6 adala, Setu(u* 9al ini dapat disimpulkan -a,.a -ertransaksi melalui internet -anking kualitasn'a suda, sangat -aik dan dapat diandalkan* !* 0erdasarkan ,asil tanggapan responden ter,adap varia-el kepuasan nasa-a, pada indikator pertan'aan 'ang keenam 5MKP6 adala, Setu(u* 9al ini dapat disimpulkan -a,.a para nasa-a, suda, sangat puas dengan pela'anan -ank 'ang mereka gunakan* (.$.& U'i N,r%a itas U(i normalitas memiliki tu(uan untuk dapat mengu(i apaka, dalam model regresi# varia-el pengganggu atau residual memiliki distri-usi normal*

Sum-er & Lampiran !# data diola,

9asil u(i normalitas dapat dili,at pada Ta-el 8*< -erikut* Ta0e (.; Hasi U'i N,r%a itas

33=# maka akan ter(adi peningkatan varia-el -e-as 5kualitas la'anan nasa-a, online6 se-esar 83* =* -erdasarkan pada Ta-el 8*?# maka diperole, persamaan regresi linier seder,ana se-agai -erikut & B O 2*8; P 3*"?; MKL Interpretasi dari model regresi diatas adala, se-agai -erikut & * Konstanta 5U36 O 2*8; menun(ukkan -esarn'a pengaru, varia-el -e-as 5kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an6 ter,adap varia-el terikat 5kepuasan nasa-a,6# apa-ila varia-el -e-as 5kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an6 -esarn'a sama dengan nol# maka nilai kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an se-esar 2*8; 2* Untuk koefisien regresi MKL se-esar 3*"?;# ini menun(ukkan apa-ila varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dinaikkan se-esar 33=# maka akan ter(adi peningkatan varia-el -e-as 5kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an6 se-esar "?*;= (.$.1 U'i Hi2,tesis 1alam pengu(ian ,ipotesis -iasan'a men(elaskan sifat ,u-ungan tertentu atau menentukan per-edaan antar kelompok atau ke-e-asan 5independensi6 dua atau le-i, dalam suatu situasi 5Sekaran# 233;& !2 6* U(i ,ipotesis 'ang dilakukan 'aitu signifikansi parameter individual 5u(i t6* U(i t digunakan untuk meli,at pengaru, masing%masing varia-el -e-as 5in#epen#ent variable6 se+ara parsial ter,adap varia-el terikat 5#epen#ent variable6* 9asil u(i signifikansi parameter individual 5u(i%t6 dapat dili,at pada Ta-el 8* 3 -erikut* Ta0e (.1= U'i Signi)i!ansi Para%eter In+i>i+ua 6U'i-t7

Sum-er & Lampiran ;# data diola, 0erdasarkan Ta-el 8*< dapat disimpulkan -a,.a nilai pro-a-ilitas signifikan varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an 5 KL 6 se-esar 3*!?3 dan nilain'a diatas 3*35 maka dapat dikatakan -a,.a data terse-ut -erasal dari populasi 'ang -erdistri-usi normal* Jadi dapat disimpulkan -a,.a data memang -enar%-enar terdistri-usi se+ara normal dengan u(i Kolmogorov% Smirnov 5K%S6* 0erdasarkan Ta-el 8*< dapat disimpulkan -a,.a nilai pro-a-ilitas signifikan varia-el kepuasan nasa-a, 5KP6 se-esar 3* ;3 dan nilain'a diatas 3*35 maka dapat dikatakan -a,.a data diatas -erasal dari populasi 'ang -erdistri-usi normal*Jadi dapat disimpulkan -a,.a data memang -enar% -enar terdistri-usi se+ara normal dengan u(i Kolmogorov% Smirnov 5K%S6* (.$.( U'i regresi inier se+er#ana Analisis regresi dilakukan untuk mengukur kekuatan ,u-ungan antara dua varia-el atau le-i, selain itu (uga untuk menun(ukkan ara, ,u-ungan antara varia-el dependen dengan varia-el independen* U(i regresi ini dilakukan untuk mengeta,ui pengaru, antara kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a,* U(i regresi linier seder,ana ini menggunakan u(i t se+ara parsial* 9asil regresi linear seder,ana dapat dili,at pada Ta-el 8*? -erikut* Ta0e (.< Hasi Regresi Linear Se+er#ana

Sum-er & Lampiran <# 1ata 1iola, 0erdasarkan pada Ta-el 8*? maka dapat diperole, persamaan linier seder,ana se-agai -erikut ini & B O 2*!3; P 3*83 7L Interpretasi dari model regresi diatas adala, se-agai -erikut & * Konstanta 5U36 O 2*!3; menun(ukkan -esarn'a pengaru, varia-el -e-as 5kualitas la'anan nasa-a, online6 ter,adap varia-el terikat 5kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an6# apa-ila varia-el -e-as 5kualitas la'anan nasa-a, online6 -esarn'a sama dengan nol# maka nilai kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an se-esar 2*!3; 2* Untuk koefisien regresi 7L se-esar 3*83 # ini menun(ukkan apa-ila varia-el kualitas la'anan online dinaikkan se-esar

Sum-er & Lampiran <# data diola, 9asil pengu(ian signifikansi 5u(i t6 pada Ta-el 8* 3 menun(ukkan koefisien regresi antara varia-el kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an se-esar 3*83 dengan nilai t ,itung se-esar "*2?3# ole, karena itu dapat disimpulkan -a,.a pro-a-ilitas signifikansi t nilain'a se-esar 3*33 'ang nilain'a le-i, ke+il di-andingkan dengan taraf signifikansi 3*35 maka dalam ,al ini dapat dikatakan -a,.a varia-el -e-as

5kualitas la'anan nasa-a, online6 -erpengaru, positif signifikan ter,adap varia-el terikat 5kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an6* 1engan demikian ,ipotesis 5 9 6 diterima* 9asil pengu(ian signifikansi parameter inividual 5u(i t6 pada Ta-el 8* 3 menun(ukkan adan'a koefisien regresi antara varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an ter,adap kepuasan nasa-a, se-esar 3*"?; dengan nilai t ,itung se-esar !*28"# ole, karena itu dapat disimpulkan -a,.a pro-a-ilitas signifikansi t nilain'a se-esar 3*333 'ang nilain'a le-i, ke+il di-andingkan dengan taraf signifikansi 3*35 maka dalam ,al ini dapat dikatakan -a,.a varia-el -e-as 5kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an6* -erpengaru, positive signifikan ter,adap varia-el terikat 5varia-el kepuasan nasa-a,6* 1engan demikian ,ipotesis 5926 diterima* Ta0e (.11 U'i Signi)i!ansi K,e)isien Deter%inasi 6R$7

Keterangan& @ O 5= Sum-er & di-uat ole, peneliti (.& Pe%0a#asan Penelitian 'ang dilakukan ini -ertu(uan untuk mengeta,ui pengaru, antara kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a,* 0erdasarkan penelitian 'ang dilakukan terdapat pengaru, 'ang signifikan* 0erikut ini adala, rin+ian dari ,asil penelitian 'ang tela, dilakukan* 9asil dari pengu(ian signifikan parameter individual 5u(i t6 untuk ,ipotesis 'ang pertama 59 6 menun(ukkan -a,.a kualitas la'anan nasa-a, online -erpengaru, positif signifikan ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an* 1ikatakan positif signifikan dapat terli,at dari ,asil nilai pro-a-ilit' signifikan t 'ang nilain'a le-i, renda, dari 3*35* dengan demikian ,ipotesis 9 diterima* 1alam ,al ini -erarti ada pengaru, positif 'ang signifikan antara kualitas la'anan nasa-a, se+ara langsung ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an* 9asil penelitian ini sama dengan penelitian terda,ulu 'aitu penelitian 'ang dilakukan ole, Tangkai# et al# 5233<6 'ang mem-uktikan pengaru, kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an* 9asil dari penelitian ini dapat digunakan untuk men(adi masukan -agi -ank%-ank 'ang memiliki fasililitas la'anan internet -anking untuk meningkatkan kualitas la'anan online agar nasa-a, puas ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an* 9asil dari pengu(ian signifikan parameter individual 5u(i t6 untuk ,ipotesis 'ang kedua 5926 menun(ukkan -a,.a kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an -erpengaru, se+ara positive signifikan ter,adap kepuasan nasa-a,* 1ikatakan positive signifikan dapat terli,at dari ,asil nilai pro-a-ilitas signifikan t 'ang nilain'a le-i, renda, dari 3*35* dengan demikian ,ipotesisi 92 diterima* 1alam ,al ini -erarti ada pengaru, positif 'ang signifikan kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an ter,adap kepuasan nasa-a, se+ara keseluru,an pada penggunaan internet -anking sesuai -ank%-ank 'ang mereka gunakan* Pengaru, positif signifikan kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an ter,adap kepuasan nasa-a,# -erarti dengan ter+iptan'a kepuasan -agi nasa-a, mem-uat para nasa-a, -ank merasa aman# n'aman dan merasa mendapatkan manfaat dalam menggunakan la'anan dari per-ankan itu sendiri* 9asil dari u(i signifikansi /2 pada varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dipengaru,i ole, varia-el kualitas la'anan nasa-a, online dan dapat dikatakan -a,.a model regresi dapat memprediksi varia-el dependen dikarenakan nilai S$$ n'a le-i, ke+il*

Sum-er & Lampiran <# data diola, 0erdasarkan tampilan output SPSS model koefisien dterminasi /2 pada varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an -esarn'a 3*3< ,al ini -erarti <* = varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dipengaru,i ole, kualitas la'anan nasa-a, online* Sedangkan standar error of estimate 5S$$6 nilain'a se-esar 3*!" 3? artin'a semakin ke+il nilai S$$ n'a maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi varia-el dependen* 0erdasarkan tampilan output SPSS model koefisien determinasi /2 pada varia-el kepuasan nasa-a, -esarn'a 3*28 ,al ini -erarti 28* = varia-el kepuasan nasa-a, dipengaru,i ole, kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an* Sedangkan standar error of estimate 5S$$6 nilain'a se-esar 3*8!82! artin'a semakin ke+il nilai S$$ n'a maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi varia-el dependen* Ta0e (.1$ Rang!u%an Hasi U'i Hi2,tesis

9asil dari u(i signifikansi /2 pada varia-el kepuasan nasa-a, dipengaru,i ole, varia-el kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan dapat dikatakan -a,.a model regresi dapat memprediksi varia-el dependen dikarenakan nilai S$$ n'a le-i, ke+il* PENUTUP 1.1 Kesi%2u an 0erdasarkan ,asil pengu(ian analisis dan pem-a,asan 'ang tela, dilakukan pada -a- IG maka dapat disimpulkan -a,.a & * Kualitas la'anan nasa-a, online -erpengaru, positif signifikan ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an 2* Kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an -erpengaru, positif signifikan ter,adap kepuasan nasa-a, 1.$ Keter0atasan * Keter-atasan dalam penelitian ini terletak pada penggunaan sampel se-an'ak 25 orang# (umla, ini relatif ke+il dan digunakann'a teknik convinience sampling 'ang men'e-a-kan ,asil penelitian ini se-atas generalisasin'a* 2* Penelitian ini ,an'a meneliti tentang pengaru, kualitas la'anan nasa-a, se+ara langsung ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a, dan tidak menganalisis mengenai kualitas sistem informasi serta kualitas produkn'a seperti pada penelitian terda,ulu 1.& Saran a* 0agi -ank%-ank pen'edia la'anan internet -anking Pada penelitian tela, ditemukan -a,.a faktor%faktor kualitas la'anan nasa-a, online -erpengaru, positif signifikan ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a,* Untuk itu peneliti men'arankan agar -ank%-ank pen'edia (asa la'anan internet -anking dapat selalu memperta,ankan kualitas pela'anan# serta per,atiann'a ter,adap semua nasa-a, se,ingga para nasa-a, akan selalu merasa -a,.a -ank 'ang mereka gunakan dapat diper+a'a* Selain itu per-ankan saat ini ,arus le-i, peduli dengan fasilitas per-ankan 'ang ada -aik dalam fitur%fiturn'a 'ang di-uat le-i, menarik lagi# ke+epatann'a serta kelengkapan fasilitas 'ang ada* -* 0agi peneliti lain Fokus penelitian ini ,an'a mengkaitkan antara kualitas la'anan nasa-a, online ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a, pada nasa-a, -ank* Penulis men'arankan kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian dengan (udul 'ang sama tetapi dengan menam-a, varia-el kualitas sistem informasi se+ara langsung dan kualitas la'anan produk ter,adap kualitas la'anan internet -anking se+ara keseluru,an dan kepuasan nasa-a,* Penelitian ini memang suda, perna, diteliti ole, Tangkai et al pada ta,un

233; tetapi penelitian ini dilakukan di >e.Mealand# sedangkan 'ang ada di Indonesia -elum -an'ak dika(i topik ini* Selain itu peneliti (uga men'arankan agar peneliti lain menganalisis mengenai alasan mengapa mas'arakat 'ang mengeta,ui tentang +ara penggunaan dari internet banking tetapi mereka tidak -erminat untuk menggunakan fasilitas la'anan dari internet banking* RE?ERENSI V W Andi Supangat* 233;* Statistika* Ken+ana Jakarta V2W 0udi Suted(a 1,arma 7etama# $dd' 9artono# $st,er Ji-o.o dan Samuel Prakoso* 233;* "engantar Teknologi nformasi nternet* Andi# Bog'akarta V"W $-ert# /onald# dan Iriffin# /i+k'* 233;* *isnis* $rlangga# Jakarta V8W Fand' T(iptono* 233!* "emasaran +asa. 0a'umedia Pu-lis,ing* Malang Jatim V5W Farida Jasfar#* 2335* $ana,emen +asa * I,alia Indonesia# 0ogor Iriffin#* 2338* $ana,emen* $rlangga* V!W Jakarta Imam I,oMali* 233!* Aplikasi Analisis $ultivariate -engan "rogram S"SS* Universitas 1iponegoro* Semarang V;W Irma >ilasari* 233!* "engantar *isnis* Ira,a Ilmu# Bog'akarta V<W Jogi'anto* 233<#* $eto#ologi "enelitian Sistem nformasi* Andi# Bog'akarta V?W Kasmir* 233!* .e(irausahaan* PT /a(a Irafindo Persada# Jakarta V 3W Kotler# P,ilip* 233;* $ana,emen "emasaran* PT IndeL# Jakarta V W * 233!* Research $etho#s /or *usiness. edisi dua. Salem-a $mpat# Jakarta V 2W >aMir* 2335* $eto#ologi "enelitian* I,alia Indonesia* 0ogor V "W Pa-undu Tika* 233!* $eto#ologi Riset *isnis. 0umi Aksara# Jakarta V 8W Pur-a'u 0udi Santosa dan As,ari* 2335* Analisis Statistik -engan $icrosoft E0cel #an S"SS* Andi# Bog'akarta V 5W /od# Mi+,el*# et al* 233?* 1An E0amination of the relationship bet(een Service 2uality -imensions, 3verall nternet *anking Service 2uality an# Customer Satisfaction. $arketing ntelligence #an "lanning Gol 2; >o # 233? & A >e. Aealand Stud' V !W Sof'an Bamin# 9eri Kurnia.an* 233?* Teknik Analisis Statistik Terlengkap #engan Soft(are S"SS * Salem-a Infotek# Jakarta V ;W Sur'adi* 233?* Statistika* Salem-a $mpat* Jakarta V <W Tatik Sur'ani# Anik Mas+,uda,# dan Agus Santosa* 2335* D Sikap dan Penerimaan >asa-a, Ter,adap La'anan Internet 0ankingD* V ?W T(a,(ani Pr.ito.ati* 2335* DPengaru, 7verall Satisfa+tion Ter,adap 0rand Trust 1alam Mem-entuk Pur+,ase Lo'alit' dan Atitutdinal Lo'alitas Pada Konsumen Produk S,ampo di Sura-a'aD* +urnal Ekonomi *isnis #an Akuntansi Gentura Gol >o # 2335 & Sekola, Tinggi Ilmu $konomi Sura-a'a

V23W Uma Sekaran# 233!* Research $etho#s /or *usiness. edisi satu. Jakarta Salem-a $mpat*