MANAJEMEN KEHUMASAN DAN KOMUNIKASI

KORPORASI

Nama Kelompok IV:

HASMIATI
RENI JULIANI
FAISAL JUFRI

: P1400213003
: P1400213416
: P1400

Dosen Pembimbing :
Dr. M. Najib, M.Ed, M.Lib

PROGRAM PASCASARJANA ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2014

LAPANGAN/BIDANG PR YANG DAPAT DIPRAKTEKKAN

A. Coorporation :
1. PR marketing Vs Marketing PR
PUBLIC RELATION MARKETING
Public Relations Marketing merupakan sebuah bagian dalam struktur
organisasi atau juga dalam sebuah struktur perusahaan. Public Relations
Marketing ini berperan sebagai penyokong segala kegiatan marketing yang
berorientasikan pada profit dengan pendekatan strategi pemasaran.
Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
dimana perencanaan strategi pemasaran (marketing) akan menjadi ujung tombak
dan penentu utama dari kesuksesan pemasaran. Strategi pemasaran yang pada
umumnya berfokus pada 4P yaitu: price, product, place dan promotion. Price
yaitu sejumlah uang untuk mendapatkan sejumlah barang dan jasa beserta
pelayanannya. Contoh memberi roti+bungkusnya. Product merupakan apa saja
yang

ditawarkan

dipasar

untuk

mendapatkan

perhatian,

permintaan,

pemakaian/konsumsi yang dapat memenuhi keinginan/kebutuhan konsumen.

Place dimaksudkan di sini adalah perpindahan produk dari satu tempat ke tempat
yang lain dan untuk pemindahannya memerlukan saluran distribusi. Yang
terakhir adalah promotion. Promotion adalah arus informasi yang dibuat untuk
mengarahkan

seseorang/organisasi

kepada

tindakan

yang

menciptakan

pertukaran dalam pemasaran.

PR Marketing berbeda dengan Marketing PR. Marketing PR tugas dan
tanggung jawab Marketing yang menyokong kegiatan PR. Selain itu Marketing
PR merupakan Marketer yang menjual jasa-jasa PR dalam hal ini profil
perusahaan. Sedangkan

PR Marketing tugas dan tanggung jawab PR yang

menyokong kegiatan marketing dalam 4P (price, product, place dan promotion).

 MARKETING PUBLIC RELATIONS (MPR)

Marketing public relations adalah proses merencanakan, melaksanakan
dan mengevaluasi program yang mendorong pembelian dan kepuasan pelanggan
melalui komunikasi informasi dan impresi yang kredibel. Seperti halnya iklan,
hubungan masyarakat (public relations) juga menjadi kiat pemasaran penting.
Perusahaan tidak hanya harus berhubungan secara konstruktif dengan pelanggan,
pemasok dan penyalur, namun juga harus berhubungan dengan kumpulan
kepentingan masyarakat besar. Banyak perusahaan kini membentuk Divisi
Marketing Public Relations untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan
atau produknya. Dengan mengikuti training ini, diharapkan para peserta dapat
memahami strategi dan teknik-teknik menjalankan Marketing Public Relations
secara efektif dan terintegrasi guna memperoleh hasil maksimal.
Menurut Harris (1994), marketing public relations merupakan proses
perencanaan,

pelaksanaan

dan

pengevaluasian

program-program

yang

merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi yang dapat

dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan
produknya sesuai dengan kebutuhan keinginan, perhatian dan kepentingan para
konsumen. Jika manajer pemasaran lebih berorientasi pada bottom-line, maka
MPR lebih kepada mempersiapkan dan menyampaikan komunikasi yang unggul.
Sebuah perusahaan menerapkan marketing public relations untuk mendukung
perusahaan atau promosi produk dan penciptaan image. Secara struktural, MPR
adalah bekerja untuk mendukung keberadaan bagian pemasaran. Adapun tujuan
dari marketing public relations menurut Kotler (1995) adalah sebagai berikut:
1.

Membangun kesadaran konsumen. Dengan marketing public relations

dapat menempatkan cerita dimedai masa untuk membawa perhatian pada
suatu produk, jasa, orang, organisasi atau ide.

2.

Membangun kredibilitas, dengan marketing public relations dapat

menambah kredibilitas dengan mengkomunikasikan pesan dalam suatu
konteks editorial.

3.

Mendorong tenaga penjual dan penyalur. Dengan marketing public

relations dapat mendorong antusiasme tenaga penjual dan penyalur.

4.

Mengurangi biaya promosi, marketing public relations memerlukan sedikit

biaya dibandingkan pos langsung dan media iklan. Semakin kecil anggaran
promosi penjualan maka semakin kuat alasan menggunakan marketing
public relationss untuk memperoleh perhatian.

Keputusan-keputusan utama yang harus diambil dalam menerapkan MPR

Dalam menerapkan marketing public relations, terdapat beberapa
keputusan yang harus diambil dalam pencapaian tujuan-tujuan pemasaran dengan
cara sebagi berikut:
1.

Membangun kesadaran konsumen tentang perusahaan dan produknya.

2.

Membangun kepercayaan dari konsumen terhadap perush. dan produknya.

3.

Menstimulasi daya penjualan dan dealer-dealer, dengan menciptakan ceritacerita tentang produk baru tersebut sebelum diluncurkan.

4.

Menekan biaya promosi serendah mungkin.

5.

Membangun kekagetan pasar terhadap perusahaan atau produk sebelum

melalui media periklanan.

6.

Menciptakan konsumen-konsumen yang peduli terhadap produk.

7.

Membangun hubungan yang personal dengan konsumen.

8.

Mengubah konsumen yang puas menjadi konsumen yang membela.

9.

Mempengaruhi segala faktor yang berpengaruh.

Adapun alat-alat yang digunakan adalah dalam marketing public relations

adalah: a) Publications atau publikasi, 2) Events/acara, news/berita, 3) Speeches

(penyuluhan), 5) Public-Service Activities/aktivitas layanan umum, 6) Identity
Media (membangun identitas perushahaan atau produk melalui media).
Berdasarkan uraian tersebut tampak jelas bahwa marketing public
relations dalam pelaksanaannya penekanannya bukan pada penjualan seperti
pada kegiatan periklanan. Akan tetapi lebih pada pemberian informasi dalam

upaya peningkatan pengertian secara utuh mengenai perusahaan atau produk

perusahaan yang akan memberikan dampak yang luas dan lebih lama diingat oleh
konsumen.
2. PR Advertising
Secara umum advertising atau periklanan adalah usaha-usaha penciptaan
dan penyebaran pesan-pesan penjualan yang sepersuasif mungkin kepada calon
pembeli yang paling tepat atas suatu poduk berupa barang atau jasa tertentu
dengan biaya yang semurah-murahnya. (Anggoro, 2001:3).
Menurut Scott Cutlip dan Allen Center dalam buku Effective Public
Relations, Advertising atau periklanan adalah informasi yang ditempatkan di
media oleh sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar untuk ruang
dan waktu penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode terkontrol dalam
menempatkan pesan di media.
Jadi kesimpulannya, advertising adalah suatu usaha untuk memberikan
informasi serta pesan-pesan persuasif mengenai produk penjualan sponsor berupa
barang atau jasa tertentu melalui media kepada publik sebagai calon konsumen.
Public Relation dan advertising saling berhubungan satu sama lain.
Hubungan utama dari kedua hal tersebut adalah advertensi itu akan berhasil, kalau
kegiatan public relation yang diadakan sebelumnya itu telah dapat menciptakan
pengetahuan dan pengertian orang mengenai produk dan jasa pelayanan yang
sedang di promosikan (Rachmadi,1992:30).
Yang membedakannya adalah public relation peranannya lebih banyak ke
bidang informasi (informing), mendidik, dan menciptakan pengertian melalui
pengetahuan. Sedangkan, Advertensi penekanannya lebih pada selling message
dengan menggunakan keterampilan yang kreatif seperti : copywritting, ilustrasi,
layout, tpografik, scriptwritting, dan pembuatan film.
Selain itu berikut ini adalah sejumlah perbedaan pokok antara public
relation dan advertising :

1. Tulisan-tulisan PR (dan berbagai bentuk atau isi dari komunikasi kreatif PR

lainnya seperti jurnal-jurnal internal dan kaset video tentang organisasiya)
harus sepenuhnya faktual dan informatif, tidak boleh melebih-lebihkan seperti
yang bisa kita temukan dalam tulisan-tulisan iklan. Oleh karena itu, penulisan
naskah PR memerlukan ketrampilan yang berbeda dari yang dituntut oleh
naskah iklan.
2. PR juga dipakai oleh organisasi yang tidak terlibat dalam periklanan. Sebagai
contoh, pemadam kebakaran tidak mengiklankan pemadam api, namun
mereka senantiasa melakukan kegiatan-kegiatan PR agar seluruh masyarakat
mengetahui keberadaan dan fungsinya.
3. PR terutama berhubungan dengan para editor dan produser media sedangkan
periklanan berhubungan dengan media sebagai penjual ruang atau siaran
iklan.
4. Iklan lazimnya ditujukan kepada segmen-segmen pasar tertentu pasar tertentu,
sedangkan PR dialamatkan pada segenap golongan atau kelompok orang yang
sangat penting bagi perusahaan atau organisasi misalnya investor atau para
pekerja.
Tujuan periklanan adalah penjualan melalui persuasi, sedangkan tujuan
humas adalah penyajian berbagai informasi dan pendidikan atau penyuluhan
untuk menciptakan saling pemahaman. Kegiatan terpadu humas dan periklanan
itu sering disebut sebagai pendidikan pasar (Market education). (Anggoro,
2001:3).
3. Stockholder & Costumer Relation
a. Stockholder
Pengertian Stockholder
Pemegang

saham (bahasa

Inggris: shareholder atau stockholder),

adalah seseorang atau badan hukum yang secara sah memiliki satu atau

lebih saham pada perusahaan. Para pemegang saham adalah pemilik dari
perusahaan tersebut. Perusahaan yang terdaftar dalam bursa efek berusaha
untuk meningkatkan harga sahamnya. Konsep pemegang saham adalah
sebuah teori bahwa perusahaan hanya memiliki tanggung jawab kepada para
pemegang sahamnya dan pemiliknya, dan seharusnya bekerja demi
keuntungan mereka.
Shareholder (pemegang saham) adalah bagian dari stakeholder,
bukan sesuatu yang terpisah. Shareholder adalah pemangku kepentingan
utama. Karena pemegang saham menanamkan modalnya dalam perusahaan di
mana sekaligus juga menanggung risiko kehilangan modalnya. Sedangkan
pemangku kepentingan lainnya, tidak secara langsung memiliki
keterkaitan dalam penyertaan modal perusahaan. Secara umum berarti
pemegang saham dalam sebuah perusahaan, entah yang minoritas / mayoritas,
biasanya berada di luar perusahaan.
Pemegang saham diberikan hak khusus tergantung dari jenis saham,
termasuk hak untuk memberikan suara (biasanya satu suara per saham yang
dimiliki) dalam hal seperti pemilihan dewan direksi, hak untuk pembagian
dari pendapatan perusahaan, hak untuk membeli saham baru yang dikeluarkan
oleh

perusahaan,

dan

hak

terhadap aset

perusahaan

pada

saat likuidasi perusahaan. Namun, hak pemegang saham terhadap aset

perusahaan berada di bawah hak kreditor perusahaan. Ini berarti bahwa
pemegang saham biasanya tidak menerima apa pun bila suatu perusahaan
yang dilikuidasi setelah kebangkrutan (bila perusahaan tersebut memiliki
lebih untuk membayar kreditornya, maka perusahaan tersebut tidak akan
bangkrut),

meskipun

sebuah

saham

dapat

memiliki

harga

setelah

kebangkrutan bila ada kemungkinan bahwa hutang perusahaan akan

direstrukturisasi.

 Pentingnya Stakeholder Relations

Dalam hubungannya dengan modal, pemegang saham tidak dapat
dikesampingkan dari pemikiran seorang manajer dalam usahanya membina
dan

memajukan

perusahaanya.

Adalah

kewajibannya

untuk

selalu

mengadakan hubungan baik dengan paara pemegang saham itu. Komunikasi

dengan mereka dapat dilakukan oleh PRO, sebagai petugas yang sudah
terbiasa dalam bidang itu. Komunikasi dengan para pemegang saham dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : menyatakan selamat kepada
pemegang saham yang baru, memberi laporan, mengirimkan majalah
perusahaan/organisasi, mengadakan pertemuan.
Seorang PR juga harus mampu membina hubungan yang baik dengan
pemegang saham, serta mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam
organisasi/perusahaan. Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu
tahu perkembangan perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan
kepercayaan

mereka

terhadap

perusahaan.

Dengan

demikian

akan

menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan.

Kegiatan PR dalam rangka memelihara hubungan dengan para
pemegang saham. Ini sangat penting sebab besar kecilnya modal menentukkan
besar kecilnya perusahaan, sehingga hubungan dengan stockholder ini tidak
boleh dikesampingkan oleh pihak perusahaan. Usaha membina hubungan
dengan stockholder tidak lain adalah untuk tujuan memajukan perusahaan.
Komunikasi dengan mereka dapat dilakukan misalnya dengan cara :
1. Menyatakan selamat kepada pemagang saham yang baru. Komunikasi
seperti ini akan menimbulkan kesan baik, di mana para pemegang
sahammerasa dihargai dan dihormati dan mereka akan menganggap
perusahaan kita adalah perusahaan yang bonafid.
2. Memberikan laporan-laporan mengenai perkembangan perusahaan adalah
merupakan kegiatan komunikasi yang berfungsi sebagai kegiatan yang

harmonis, di mana ini juga menanamkan kepercayaan pemegang saham

kepada perusahaan.
3. Mengirimkan majalah organisasi majalah organisasi merupakan medium
yang baik untuk membina hubungan baik/harmonis dengan para pemegang
saham, selain majalah intern juga tidak ada salahnya mereka dikirim majalah
intern, sehingga mereka mengetahui atau dapat mengikuti perkembangan
perusahaannya beserta segala kegiatannya.
4. Mengadakan pertemuan pertemuan secara face to face adalah bentuk
komunikasi

yang

lain

untuk

membina

hubungan

yang

harmonis,

meningkatkan pengertian bersama, dan meningkatkan kepercayaan. Ini dapat

dilakukan dengan cara menyelenggarakan pertemuan antara pimpinan
organisasi dengan para pemegang saham sehingga akan menambah eratnya
hubungan, dapat juga diadakan pertemuan lengkap dengan seluruh karyawan,
misalnya acara hala bihalal, peringatan ulang tahun perusahaan pertemuan
yang membicarakan masalah pembagian keuntungan, penjualan saham baru,
dan sebagainya.

b. Costumer Relation
Pengertian Customer Relations
Memberikan pelayanan yang prima memang mutlak untuk dilakukan
oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang layanan jasa. Pengertian
Customer Relations menurut Effendy dalam Kamus Komunikasi, adalah
sebagai berikut:
Customer Relations adalah kegiatan komunikasi secara timbal balik
antara suatu perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para
pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan
dilandasi saling pengertian dan saling percaya.(1989: 85)

Customer Relations adalah kegiatan Public Relations dalam rangka

mengatur dan memelihara hubungan dengan pelanggan, sehingga hubungan
itu selalu dalam situasi bahwa pelanganlah yang sangat membutuhkan
perusahaan bukan sebaliknya. Hubungan baik yang dilakukan dengan para
pelanggan merupakan kegiatan yang harus dilakukan oleh seorang Public
Relations Perusahaan, dalam hal ini ada motto yang harus diperhatikan
Konsumen adalah Raja, dari motto itu maka pihak perusahaan harus dapat
menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.
Definisi Customer Relations menurut Setyodarmodjo dalam bukunya
Public Relations - Pengertian, Tugas dan Peranannya, menyatakan bahwa:
Customer Relations adalah hubungan berdasarkan pada apa yang
pelanggan sukai, pelanggan kehendaki, pelanggan inginkan, apakah
pikiran dan pendapat pelanggan mengenai badan usaha, dan apakah
ide mereka tentang produk dan jasa perusahaan.(1997: 45)
Definisi diatas menjelaskan, bahwa petugas Customer Relations
perlu memperhatikan perubahan minat konsumen/ nasabah terhadap
produk/ jasa perusahaan, karena semua kegiatan dan pembinaan
hubungan baik dengan para konsumen yang dilakukan oleh petugas
Customer Relations sangat bergantung dari keinginan dan kebutuhan
konsumen itu sendiri. Hubungan yang dilakukan oleh petugas Customer
Relations juga harus didasarkan pada keinginan, kehendak, ide dan
pendapat dari para konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhannya,
dengan kata lain pemenuhan kebutuhan dan kepuasan atas hal- hal yang
konsumen inginkan merupakan tujuan dasar dari kegiatan Customer
Relations ini.

Publik Eksternal yang menjadi sasaran Public Relations salah

satunya adalah pelanggan (Customer). Tugas penting Eksternal Public
Relations adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang sifatnya
informatif dan persuasif yang ditujukan kepada publik diluar instansi
itu. Informasi harus diberikan dengan jujur, berdasarkan fakta dan harus
diteliti. Sebab publik mempunyai hak untuk mengetahui keadaan yang
sebenarnya tentang sesuatu yang menyangkut kepentingannya.
Komunikasi yang diselenggarakan Eksternal Public Relations
harus timbal balik juga. Sebab seorang pemimpin yang baik, bukan saja
pandai memberi informasi tapi ia juga harus pandai menerima
informasi- informasi. Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik
dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka akan membangkitkan
simpati dan kepercayaan publik terhadap badan/ instansi itu. Sebaliknya
sikap dan tindakan seorang pemimpin atau petugas yang tidak
memperhatikan kepentingan publik akan membawa kerugian pada
instansi itu. Seperti telah dikemukakan tugas Public Relations adalah
memikirkan dan memperhatikan kepentingan publik terlebih dahulu.
Hahn, yang dikutip Effendy dalam bukunya Human Relations
dan Public Relations, menyatakan:
Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah
mendapatkan pelanggan, bukan penjualan itu sendiri. Setiap barang
dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan
tetapi

sebuah

perusahaan

dikatakan

sukses,

kalau

bisa

meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang

kali.(1992: 150)

Para pelanggan tetap harus selalu dipegang jangan sampai

pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pada
itu pelanggan yang baru harus diusahakan agar menjadi pelanggan
tetap, caranya dengan melakukan komunikasi, baik dengan publisitas
maupun periklanan.
Tujuan Customer Relations
Kegiatan Customer Relations dalam sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang bisnis barang/ jasa pada dasarnya memiliki tujuan. Ada sembilan tujuan
dari kegiatan Customer Relations yang dikemukakan oleh Canfieldyang dikutip
oleh Moore dalam bukunya Public Relations, Prinsip, Kasus dan Masalah,
adalah sebagai berikut:
a.

Menetapkan apa yang dipikirkan dan dikatakan konsumen/

pelanggan

tentang

kebijakan,

produksi

atau

pelayanan

perusahaan.
b.

Menerima pernyataan perusahaan kepada konsumen/ pelanggan

tentang harga, nilai, pelayanan dan kualitas adalah benar dan
tidak berlebihan.

c.

Meningkatkan pelayanan kepada konsumen/ pelanggan dengan

memberikan penanganan yang lebih memuaskan, menganalisa
setiap keluhan, mencari penyebab dan mengoreksi setiap
kekurangan yang ada dalam operasi/ prosedur pelaksanaan dan
kebijakan untuk mencegah keluhan- keluhan lebih banyak lagi.

d.

Memperoleh/ menerima produk dan kerjasama dari konsumen/

pelanggan.

e.

Mendidik para karyawan untuk melayani konsumen/ pelanggan

supaya lebih cepat, sopan dan bersahabat.

f.

Menyebarluaskan informasi kepada pelanggan tentang produk,

pelayanan, kebijakan dan praktek perusahaan.

g.

Menjawab pertanyaan konsumen/ pelanggan yang berhubungan

dengan perusahaan, produk, pelayanan dan manfaatnya.

h.

Menghasilkan produk/ pelayanan yang lebih memuaskan

kepada para pelanggan melalui pemahaman produk.

i.

Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami,

sehingga para pelanggan dapat mengetahui mutu dan sifat- sifat
produk/ jasa, membuat tingkatan atau standar mutu untuk
membantu para pelanggan dalam memilih dan memanfaatkan
produk tersebut.(2005:155)
Beberapa tujuan yang dijelaskan tersebut, dapat disimpulkan bahwa unsur

pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan

dilaksanakan dengan baik oleh seorang petugas Customer Service yang
profesional disuatu perusahaan. Selain itu, berdasarkan tujuan diatas, tugas yang
paling penting untuk seorang Customer Relations / CSO adalah mengadakan
komunikasi yang efektif, informatif dan persuasif kepada para pelanggan dan
masyarakat luas. Tentunya informasi yang diberikan harus informasi menarik,
faktual dan bermanaat untuk para pelanggan.
Kegiatan Customer Relations Sebagai Salah Satu Kegiatan Eksternal Public
Relations
Kegiatan Customer Relations yang dilakukan dalam sebuah perusahaan
pada dasarnya untuk kepentingan bersama, baik itu kepentingan perusahaan
maupun kepentingan pelanggan. Ruslan dalam bukunya Manajemen Public
Relations dan Media Komunikasi mengemukakan bahwa:
Customer Relations disebuah perusahaan merupakan ujung tombak
yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik sebagai
pelanggan atau konsumennya sehingga yang bersangkutan tidak hanya
mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, dan sekaligus
berupaya menciptakan citra bagi perusahaan atau nama produknya,

tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam

hal memahami sikap atau acuan mengenai kiat pelayanan yang unggul
(service oriented), dimana kemampuan tersebut dapat menciptakan
hubungan yang baik (good relationship) antara perusahaan dengan
pelanggan atau konsumennya.(2003: 269- 270)
Penjelasan diatas menurut Ruslan, ada dua hal yang perlu digaris bawahi
dalam pelaksanaan Customer Relations pada sebuah perusahaan yang bergerak dalam
bidang bisnis produk dan jasa. Kegiatan Customer Relations yang dilakukan tersebut
adalah:
Melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented), meliputi:
o Pelayanan prima (service excellence)
o Penanganan keluhan
Melakukan hubungan yang baik dengan pelanggan (good relationship),
meliputi:
o Publikasi informasi
o Pemberian penghargaan/ reward kepada pelanggan.(2000:270272)
Manusia dalam kehidupan sehari- hari tidak akan terlepas dari masalah
dan kebutuhan akan pelayanan. Secara umum pelayanan oleh Moenir dalam
buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia diartikan sebagai:
Suatu kegiatan melayani keperluan seseorang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai aturan pokok dan
tatacara yang ditetapkan.(1998:16)
Memberikan pelayanan yang prima memang mutlak yang dilakukan suatu
perusahaan yang bergerak dibidang layanan jasa dan produk kepada publik
pelanggannnya.

Definisi

pelayanan

prima

(Service

of

excellene)

menurut

Elhaitammy, yang dikutip oleh Ruslan dalam buku Manajemen Public Relations
dan Media Komunikasi adalah Suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan.(2003:261).
Pelayanan prima (Service of excellene) disini mencangkup kecepatan atau
kesiapan, ketepatan (berkenaan dengan good knowledge product yang baik yang
harus dimiliki oleh petugas atau karyawan) dan keramahan dalam bertindak maupun
bersikap serta harus dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya.
Seorang petugas Customer Relations harus mampu menjadi pendengar yang
baik sekaligus menjadi Problem solver yang baik pula, karena hal ini merupakan
salah satu bentuk dari penanganan keluhan yang efektif. Penanganan dan keluhan
dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai:
Keluhan diartikan sebagai sebuah keluh kesah/ segala ucapan dan
ungkapan dari perasaan yang sedih maupun susah, sedangkan
penanganan sndiri adalah suatu proses atau cara untuk menyelesaikan
suatu hal. (2003:256-258)
Penanganan keluhan yang efektif oleh seorang petugas Public Relations harus
didasarkan dari beberapa aspek, antara lain seperti menumbuhkan rasa empati
terhadap konsumen yang mengajukan keluhan/ complaint, memberikan penanganan
keluhan secara cepat, menyelesaikan permasalahan/ keluhan yang disampaikan oleh
konsumen secara wajar dan adil, serta memberikan kemudahan akses/ ruang terhadap
konsumen yang inggin menyampaikan keluhannya.
Keberhasilan Customer Relations dalam melaksanakan pelayanan yang
unggul, diharapkan mampu menciptakan hubungan yang baik(Good Relationship)
antara perusahaan dengan konsumen. Menciptakan hubungan yang baik tentunya
tidak hanya dilaksanakan begitu saja tetapi juga harus melalui teknik- teknik
penciptaan hubungan yang baik. Teknik- teknik penciptaan hubungan yang baik dapat

dilakukan melalui publikasi informasi yang baik dan positif serta pemberian
penghargaan/ reward kepada konsumen.
Petugas Public Relations kegiatan Customer Relations pada umumnya adalah
memberikan atau menyebarkan informasi yang berguna untuk publik konsumennya
yang sifatnya lebih ringan (bukan merupakan jenis berita) dimana media yang
seringkali digunakan adalah media- media seperti pamflet. Memberikan atau
meyebarkan

informasi

pada

hakekatnya

dapat

diartikan

sebagai

kegiatan

mempublikasikan informasi kepada konsumennya.

Publikasi informasi dapat dijadikan salah satu teknik penciptaan hubungan
yang baik, karena dengan memberikan informasi yang baik dan positif maka
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga konsumen merasa
menjadi bagian yang penting dari perusahaan. Publikasi menurut Effendy dalam
bukunya Humas Suatu Study Komunikologis dinyatakan sebagai:
Pengumuman atau upaya membuat menjadi umum. Dalam penggunaan
sehari- hari, istilah publikasi mempunyai makna yang lebih luas dari
publisitas. Pengumuman apa saja, adalah publikasi.(2002:159)
Suatu publikasi yang disebarkan harus bernilai dan bermanfaat untuk
diketahui oleh konsumen. Bernilai disini artinya tulisan (informasi) dan tampilan
keseluruhan dari informasi tersebut harus menarik untuk dibaca maupun diketahui
oleh pelanggan. Media yang digunakan dalam kegiatan publikasi ini juga harus dapat
dengan mudah diakses oleh konsumen.
Pemberian penghargaan/ reward kepada pelanggan menurut Ruslan dalam
bukunya Manajemen Public Relations dan Media komunikasi adalah:
Upaya pihak perusahaan dalam memberikan sesuatu reward kepada
pelanggan yang setia kepada perusahaan. Reward yang diberikan

tersebut

akan

meningkatkan

loyalitas

pelanggan

terhadap

perusahaan.(2003:259)
Pemberian reward yang dimaksudkan disini adalah pemberian sesuatu yang
berharga dan dapat menyenangkan konsumen yang selama ini memang telah
memberikan loyalitasnya untuk perusahaan yang bersangkutan. Pemberian reward
bisa berupa voucer, hadiah perjalanan gratis dan sebagainya.
Memelihara hubungan dengan konsumen (Customer Relations) melalui
pelayanan yang unggul dan good relationship diharapkan mampu membentuk opini
yang baik dan positif tentang kinerja dan citra perusahaan sehingga perusahaan yang
bersangkutan dapat meningkatkan dan mempertahankan konsumen dalam jangka
waktu yang lama.
Kegiatan Customer Relations memang tidak pernah lepas dari unsur
pelayanan, terutama jika kegiatan ini dilakukan disuatu perusahaan yang bergerak
dibidang produk dan jasa. Menurut Le Boeuf dalam bukunya Memenangkan dan
Memelihara Pelanggan, ada dua prinsip pelayanan yang selayaknya dipegang
petugas Customer Relations pada saat memberikan pelayanan kepada konsumen
yaitu:

Memastikan perhatian terhadap apa yang disenangi dan diperlukan para

pelanggan serta membantu konsumen disaat mereka membeli produk
yang terbaik sekaligus membuat mereka senang.

Menjadikan upaya menolong konsumen prioritas utama.(1992:17-18)

Chester yang dikutip Le Boeufdalam bukunya Memenangkan dan

Memelihara Pelanggan bahwa: Pelayanan yang berkualitas berarti komunikasi

yang tak berkesudahan dalam menciptakan pengalaman bagi semua orang.
(1992:100)

Dari pernyataan diatas dengan demikian dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumen, maka seorang petugas Customer Relations harus
mengacu kepada kunci pelayanan yang dikemukakan oleh Le Boeuf, masih dalam
bukunya Memenangkan dan Memelihara konsumen, yakni sebagai berikut:

Customer Relations/ CSO didalam melayani pelanggan harus berada

dalam kondisi emosi yang baik dan menyenagkan, karena manusia pada
dasarnya akan membeli sesuatu atau menggunakan suatu jasa jika
hatinya merasa senang.

Customer

Relations/

CSO

tidak

boleh

menceritakan

masalah-

masalahnya kepada pelanggan. Hal ini akan mempersulit dan

membebani pelanggan.

Customer Relations/ CSO harus dapat bertindak seakan- akan bahwa

dialah kontak pribadi yang dimiliki si pelanggan dalam berurusan
dengan perusahaan serta bersikap seakan- akan seluruh citra perusahaan
bergantung pada kegiatan Customer Relations.

Customer Relations/ CSO harus dapat mengubah perasaan pelanggan

yang sedang marah, bingung, sedih, takut atau merasa tidak nyaman
menjadi bahagia, senang, puas, nyaman dan paham dengan cara
memberikan kesempatan/ meluangkan waktu untuk mendengarkan
pelanggan mengutarakan permasalahannya. Hal seperti ini sudah
membuat pelanggan tertolong.(1992:32)

Penjelasan diatas dapat dijelaskan bahwa seorang Customer Relations/

CSO harus mengetahui kondisi konsumen, jangan mempersulit dan
membebani konsume.

4. Employee Relations
Ungkapan

yang

perusahaan/organisasi,

kerap
tidak

muncul,
bisa

karyawan

dibantah.

Dari

adalah

aset

perspektif

komunikasi/Humas, hubungan karyawan (employee relations) merupakan

salah satu komponen penting dalam aktivitas kehumasan. Tentu, titik berat
kegiatan employee relations itu pada hal-hal yang berkaitan dengan hubungan
antara pimpinan perusahaan dengan karyawan/publik seperti: penempatan dan
pemindahan karyawan; penerimaan pegawai baru, kenaikan pangkat dan
kondite karyawan; pemutusan hubungan kerja; dan pensiun dan jaminan
sosial.
Dalam kaitan dengan kegiatan kehumasan, yang paling penting adalah
bagaimana merancang sistem komunikasi yang mampu menyampaikan pesan
secara internal, sehingga bisa dipahami atau dikenal oleh para karyawan.
Sistem komunikasi yang dimaksudkan disini tentu bersifat internal. Para pakar
Humas seperti Jefkins melihat, komunikasi internal itu bisa dilakukan dalam
beberapa bentuk: komunikasi ke bawah yaitu komunikasi dari pihak pimpinan
kepada karyawan. Kedua, komunikasi ke atas, yaitu komunikasi berlangsung
dari karyawan kepada atasannya dan ketiga komunikasi sejajar, yaitu
komunikasi yang berlangsung antara sesama pegawai. Ini proses komunikasi
yang bersifat formal karena mengikuti struktur organisasi. Di luar proses
komunikasi formal, para anggota organisasi melakukan proses komunikasi
yang bersifat informal.
Kegiatan employee relations bertujuan antara lain: mendapatkan saling
pengertian antara pegawai, ataupun antara pimpinan dengan semua pegawai
dalam sebuah organisasi; Mendapatkan data-data yang lengkap tentang sikap
dan tingkah laku pegawai. Data ini diperlukan dalam rangka pembinaan,
pengorganisasian, kerjasama, koordinasi dan evaluasi terhadap pegawai;

Menciptakan kerjasama yang serasi antara pegawai; Menanamkan rasa damai

kepada pegawai; Menanamkan rasa sukses kepada pegawai sehingga mereka
merasa diberi kesempatan untuk maju dalam mengembangkan kariernya;
Menanamkan loyalitas para pegawai; Menanamkan rasa tanggungjawab
kepada para pegawai; Menciptakan adanya semangat kerja yang tinggi;
Kegiatan employee relations.
Sebagai fungsi manajemen, tentu Humas harus mampu proses
komunikasi organisasi. Dalam kaitan ini, Humas harus merancang sistem
komunikasi yang bisa digunakan, berikut media komunikasi apa yang bisa
menyentuh

seluruh

lapisan

manajemen.

Dalam

beberapa

organisasi/perusahaan, Humas menyelenggarakan penerbitan berkala dalam

wujud inhouse journal yang memuat informasi mengenai kegiatan-kegiatan
manajemen. Belakangan ini, banyak pula organisasi yang menggunakan
media online. Penerbitan inhouse magazine seperti itu sangat relevan untuk
mendistribusikan pesan-pesan manajemen. Namun demikian, hal yang
penting adalah konsistensi penerbitannya. Sebuah media komunikasi yang
diterbitkan secara konsisten tentu akan mendukung citra positif organisasi.
Selain merancang media komunikasi, hal yang tidak kalah pentingnya
juga adalah merancang sistem komunikasi yang melibatkan partisipasi semua
pihak dalam manajemen. Pihak Humas harus mampu menawarkan pilihanpilihan forum komunikasi, yang memungkinkan seluruh anggota manajemen
terlibat dan berpartisipasi. Sebagai contoh, memanfaatkan hari ulang tahun
perusahaan, hari-hari besar keagamaan merupakan kesempatan yang tepat
untuk seluruh manajemen berkumpul dan berkomunikasi. Humas harus
mampu menggali dan merencanakan forum dan media komunikasi untuk
seluruh anggota perusahaan berkumpul dan menyampaikan gagasannya.

5. Community Relations
Community relations sebagai salah satu wujud penerapan tanggung
jawab sosial dimaknai sebagai "an institutions planned, active, and
continuingparticipation with and within a community to maintain and
enhance itsenvironment to the benefit of both the institution and the
community" (Baskin, 1997). Setidaknya ada tiga dimensi dari relasi organisasi
dengan publik yang menjadi bagian dari community relations, yaitu
community investment,community involvement, dan community commitment
(Ledingham & Bruning, 2001). Antara organisasi dengan komunitas terdapat
hubungan saling ketergantungan, seperti dikemukakan oleh The Community
Relations Section of Champion International Corporations Public Affairs
Guide:
Adanya saling ketergantungan ini memotivasi organisasi untuk
mendesain program-program community relations. Menurut Grunig dan Hunt
(1984), program community relations dapat dibedakan dalam dua tipe. Tipe
program yang pertama merupakan program yang fokus pada aktivitas untuk
membantu komunikasi organisasi dengan pemimpin komunitas lokal.
Sementara itu program kedua fokus pada aktivitas yang melibatkan organisasi
pada aktivitas komunitas, seperti dukungan terhadap proses pendidikan dan
sekolah, maupun memberikan donasi pada organisasi lokal. Program
community relations dilaksanakan untuk mencapai beberapa tujuan (Cutlip,
Center & Broom, 2000), yaitu: 1) memberikan informasi pada komunitas
tentang organisasi itu sendiri, produk yang dihasilkan, pelayanan yang
diberikan serta aktivitas yang dilakukan; 2) meluruskan kesalahpahaman dan
menanggapi kritikan publik disertai upaya menggalang dukungan dan opini
yang positif; 3) mendapatkan dukungan secara hukum yang akan
mempengaruhi iklim kerja komunitas; 4) mengetahui sikap, pengetahuan dan
harapan komunitas; 5) mendukung sarana kesehatan, pendidikan, rekreasi dan

aktivitas budaya; 6) mendapatkan pengakuan yang baik dari pemerintah

setempat; 7) membantu perkembangan ekonomi lokal dengan membeli
barangbarang kebutuhan dari wilayah setempat. Dari ketujuh tujuan tersebut
nampak bahwa program communityrelations sesungguhnya tidak hanya
masalah perbaikan ekonomi, namun disertai juga upaya pemberdayaan akses
informasi dan komunikasi. Penentuan tujuan itu sendiri dipengaruhi oleh
karakter

komunitas.

Ada

beberapa

karakter

komunitas

yang perlu

diidentifikasi sebelum melaksanakan program community relations (Baskin

et.al, 2004), yaitu:
Pertama,

struktur

komunitas,

meliputi:

tingkat

homogenitas

atauheterogenitas; struktur kepemimpinan formal maupun informal; nilainilaiyang ada dan berkembang dalam komunitas; dan media komunikasi.
Kedua,

kelebihan

dan

kekurangan

komunitas,

meliputi:

identifikasipermasalahan yang dihadapi komunitas; situasi dan kondisi

ekonomi politik;dan sumber daya yang dimiliki komunitas, baik sumber daya
manusia, alam,maupun budaya.
Ketiga, pemahaman dan sikap komunitas terhadap organisasi,
meliputi:pemahaman komunitas akan produk, jasa, aktivitas maupun
kebijakanorganisasi; sikap dan perasaan komunitas akan keberadaan
organisasi; adakahkesalahpahaman terjadi; dam harapan komunitas terhadap
organisasi.Perlu ditekankan bahwa harapan komunitas terhadap organisasi
tidakhanya sesuatu yang tangible seperti gaji, lapangan kerja, dan pajak
namun jugaintangible, seperti partisipasi organisasi, stabilitas dan keamanan,
serta rasabangga akan keberadaan organisasi.Selain itu, perlu pula
mengidentifikasi pola hubungan komunitasdengan organisasi. Menurut Esman
(dalam Grunig & Hunt, 1984) ada empatbentuk hubungan organisasi dengan
komunitas, yaitu: 1) enabling linkage, merupakan bentuk hubungan antara
organisasi dengan kelompok sosial yangmemberikan otoritas dan kontrol yang
memungkinkan organisasi eksis,termasuk hubungan dengan pemerintah lokal,

khususnya dengan orang-orangkunci; 2) functional linkage, ada dua pola

hubungan yaitu input linkage dan output linkage. Input linkage meliputi
hubungan dengan karyawan lokal, kelompok/asosiasi lokal, dan penyedia
bahan-bahan mentah, uang, yang menyediakan input bagi organisasi. Output
linkage berkaitan dengan hubungan organisasi dengan organisasi lain yang
menggunakan produknya, seperti para konsumen; 3) normative linkage,
merupakan hubungan organisasi dengan organisasi lain yang menghadapai
masalah yang sama atau memiliki nilai-nilai yang sama, organisasi lokal
dengan kepentingan yang sama dengan organisasi; 4) diffused linkage,
merupakan bentuk hubungan dengan elemen dalam masyarakat yang berperan
dalam penyebaran opini publik, seperti hubungan dengan media lokal dan
para pemuka pendapat lokal. Pencapaian tujuan community relations juga
akan dipengaruhi oleh cara pandang dan perlakuan organisasi terhadap
komunitasnya.
Dalam hal ini peran public relations dalam organisasi menjadi penting.
Wilson (2001) mengidentifikasi adanya empat aktivitas penting yang perlu
dijalankan seorang public relations. Yang pertama adalah mereka membantu
organisasi agar para pimpinan memandang penting relasi dengan komunitas
dan melihat pentingnya peran organisasi dalam komunitas. Mereka perlu
meyakinkan tanggung jawab organisasi untuk terlibat dalam upaya
pembangunan dan kemajuan komunitas.
Tanggung jawab untuk meningkatkan kualitas hidup komunitas ini
perlu dilakukan bukan karena akan mendatangkan profit, namun merupakan
tanggung jawab moral organisasi. Peran seorang public relations yang kedua
adalah membantu menyadarkan organisasi bahwa komunitas tidak hanya
sekedar terdiri dari para investor (stockholder), namun mereka juga terdiri dari
para stakeholders, yaitu karyawan, konsumen, pesaing, pemasok bahan, dan
kelompok publik lain di mana hubungan perlu dikembangkan. Selanjutnya,
karena perspektif yang menekankan perlunya hubungan dengan komunitas ini

termasuk hal yang baru, maka evaluasi terhadapnya pun belum banyak
dilakukan. Di sini peran ketiga public relations adalah untuk meyakinkan
organisasi bahwa evaluasi keberhasilan organisasi tidak hanya dari sisi
finansial, namun juga dilihat dari aplikasi tanggung jawab sosial organisasi
dan penerimaan komunitas. Akhirnya, peran keempat dari public relations
adalah

mengembangkan

menanamkannya

pada

budaya
seluruh

dan

anggota

nilai

organisasi,

organisasi,

yang

termasuk
menjamin

berlangsungnya hubungan dengan komunitas yang baik. Peran public

relations tersebut sejalan dengan pendapat Baskin dan Latimore (1997)
tentang fungsi public relations dalam organisasi, meliputi: Pertama, fungsi
manajemen. Untuk menjalankan fungsi ini maka Publicrelations memberi
masukan kepada pihak manajemen dalam perumusan misi, visi, tujuan
maupun kebijakan organisasi berdasarkan hasil eksplorasi opini publik; dan
membantu organisasi dalam melakukan perubahan yang diperlukan,
khususnya di masa krisis. Hal ini didasari oleh dua hal, yaitu: 1)
publicrelations memonitor dan mengeksplorasi opini publik, maka kemudian
publicrelations dapat mewakili kepentingan publik dan memprediksi reaksi
public terhadap kebijakan organisasi; dan 2) public relations berfungsi
mengkomunikasikan kebijakan organisasi kepada publik. Kedua, fungsi
komunikasi. Sebagai fungsi komunikasi public relationsdapat dilihat dari
empat hal, yaitu ketrampilan ataupun keahlian komunikasi yang perlu dimiliki
public relations, aktivitas kerja yang biasa dilakukan, sistem yang dibentuk
dan operasionalisasi penggunaan sistem yang sudah dibentuk, meliputi: 1)
Kemampuan dasar komunikasi. Setidaknya ada tiga kemampuan dasar yang
perlu dimiliki seorang public relations, yaitu kemampuan mendengarkan,
menulis dan berbicara, baik dalam konteks komunikasi organisasi maupun
berbicara di depan publik (public speaking). Selain ketiga hal tersebut, untuk
menjalankan peran manajerial maka seorang public relations juga perlu
memiliki

kemampuan

melakukan

riset,

menyusun

perencanaan

dan

mengevaluasi hasil riset; 2) Public relations mencakup berbagai aktivitas

kerja yang dilakukan berkaitan dengan proses komunikasi, seperti produksi
media release, company profile, ataupun majalah internal, termasuk juga di
sini, program kampanye untuk membentuk kesadaran akan isu tertentu
ataupun membentuk image positif organisasi.; 3) Public relationsberperan
dalam membangun suatu sistem komunikasi, seperti system pengumpulan
informasi dari publik, membentuk kelompok pelanggan ataupun komunitas
untuk mendapatkan masukan, ataupun dengan menjalin hubungan baik
dengan para editor dan wartawan; 4) Public relations berkaitan dengan
aktivitas memanfaatkan sistem komunikasi yang sudah ada. Ketiga, fungsi
mempengaruhi opini publik. Aktivitas public relations banyak bersentuhan
dengan opini publik. Dalam hal ini ada tiga hal yang dapatdilakukan public
relations, yaitu: 1) Public relations membantu organisasi untuk membangun
relasi dengan publik; 2) Public relationsmenginterpretasikan opini publik dan
menyampaikannya kepada organisasisebagai input; 3) Ketika berbicara
masalah opini publik, maka salah satu hal yang menjadi sorotan publik adalah
masalah tanggung jawab sosial. Publicrelations membantu organisasi
mewujudkan

B. Public Affairs
Public Affair merupakan suatu fungsi baru yang terdapat pada perusahaanperusahaan di inggris. Penelitian membuktikan bahwa terdapat perbedaan mendasar
antara praktisi pemimpin tentang fungsi-fungsi apa saja yang terlibat. beberapa
praktisi memandang public affairs secara sederhana, yaitu hanya memandang setara
dengan hubungan pemerintah atau hanya melobi semata.
Definisi public affairs yang paling sesuai dengan definisi yang di berikan oleh
PRSA di atas adalah Public affairs adalah suatu area kegiatan tertentu dalam ruang
lingkup PR (Public Relation).

Public

affairs

adalah

bagian

khusus

PR

yang

membangun

dan

mempertahankan hubungan pemerintah ataupun organisasi dengan komunitas lokal

dalam rangka mempengaruhi kebijakan publik.
Public affairs dapat didefinisikan sebagai : A specialized part of public
relations that builds and maintains governmental and local community relations in
order to influence public policy. (Bidang khusus public relations yang membangun
dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas local agar dapat
memengaruhi kebijakan publik). Definisi ini menunjukkan bahwa terdapat dua pihak
yang menjadi fokus perhatian public affairs, yaitu pemerintah dan masyarakat lokal.
Pemerintah meliputi pemerintah pusat dan pemerintah lokal.Public Affairs adalah
bagaian khusus dari PR yang membangun dan mempertahankan hubungan
pemerintah dan komunitas lokal dalam rangka memengaruhi kebijakan publik.
Organisasi atau perusahaan harus menjalin hubungan yang harmonis dengan
pemerintah karena pemerintah mengeluarkan peraturan yang harus dipatuhi oleh
perusahaan. Public affairs bertugas untuk memengaruhi kebijakan publik yang dapat
mendukung tujuan perusahaan.
Perusahaan harus menjalin hubungan yang harmonis dengan komunitas lokal
agar masyarakat setempat tidak memiliki sikap menolak atas kehadiran perusahaan.
Komunitas lokal memiliki pengaruh dalam menciptakan kebijakan publik.
Public affairs melahirkan tiga bidang kekhususan, yaitu community relations,
government

relations,

dan

industrial

relations.

Community

realations

mengkhususkan khalayak mereka pada masyarakat yang tinggal atau berada di sekitar
perusahaan (pabrik). Dukungan masyarakat dibutuhkan untuk mempertahankan
tujuan perusahaan. Government relations terfokus dalam hubungannya dengan aparat
pemerintahan, sedangkan industrial relations khusus menangani kelompok buruh
atau pekerja.

C. International PR
IPRA atau International Public Relation Association, secara resmi didirikan
di London pada 1 Mei 1955, dengan penerapan konstitusi dan penunjukan Dewan
IPRA pertama. IPRA meerupakan forum internasional praktisi PR di seluruh dunia.
IPRA terlibat dalam mempromosikan pertukaran informasi dan kerjasama di setiap
sektor profesi dan membangun peluang bagi pengembangan profesional.
IPRA dijalankan oleh Dewan Direksi yang dipilih oleh Dewan IPRA yaitu
para anggota dari Negara-negara yang berbeda. Dewan ini dipimpin oleh seorang
Presiden yang juga dipilih oleh Dewan IPRA dan beroperasi dalam satu set Anggaran
Rumah Tangga disepakati oleh Dewan.
Definisi Public Relations menurut International Public Relations Association
(IPRA) dalam Rumanti (2005:11), PR merupakan fungsi manajemen dari sikap budi
yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasiorganisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan
membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan
dan diduga akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka, dengan
tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna
mencapai kerja sama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama
yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas.
Definisi Menurut (British) Institute of Public Relations (IPR) dalam Frank
Jefkins (2003:9) PR adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan
berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good-will)
dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak.
Definisi Menurut Frank Jefkins (2003:9) PR adalah semua bentuk komunikasi
yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan
semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan
pada saling pengertian.

Selanjutnya, beberapa pengertian Public Relations atau Humas dari beberapa

pakar komunikasi di Indonesia, antara lain :
Menurut Edy Sahputra Sitepu (2011:2) menjelaskan Public Relations (PR)
dalam

makna

yang

sederhana

adalah

tatap

muka

(hubungan)

antara

kelompokkelompok dalam suatu tatanan masyarakat.

Menurut Maria Assumpta Rumanti (2005:7-8) PR adalah kegiatan atau
aktivitas yang proses kegiatannya melalui empat tahap, yaitu penelitian yang
didahului penemuan, analisis, pengolahan data dan sebagainya; perencanaan yang
direncanakan; pelaksanaan yang tepat; evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi
keseluruhan.
Menurut Onong Uchjana Effendy (2006:23) Hubungan Masyarakat (Humas)
adalah komunikasi dua arah antara organisasi dengan publik secara timbal balik
dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan
pembinaan kerjasama dan pemenuhan kepentingan bersama.

Membership of IPRA
IPRA merupakan organisasi humas di tingkat internasional, terbentuk pada
bulan Mei tahun 1955 dalam suatu pertemuan di Stratford-Upon-Avon, dengan tujuan
sebagai berikut:
1. Menyediakan jalur bagi pertukaran gagasan dan pengalaman professional
antara mereka yang berurusan dalam kegiatan humas mengenai kepentingan
internasional.
2. Mengadakan suatu rotasi (perputaran) apabila anggotanya setiap saat
memerlukan pemberitahuan dan bimbingan, dapat meyakini akan kebaikan dan
bantuan dari para anggotanya di seluruh dunia.
3. Membantu mencapai kualitas tertinggi tentang praktek kehumasan
umumnya di seluruh negara dan terutama di bidang internasional.
4. Meningkatkan praktek kehumasan di semua bidang kegiatan di dunia dan
memajukan nilai-nilai dan pengaruhnya melalui promosi ilmu pengetahuan dan

pengertian tentang berbagai tujuan dan caranya baik di dalam maupun di luar profesi
itu.
5. Meninjau dan mencari jalan keluar terhadap permasalahan yang
mempengaruhi praktik kehumasan yang biasa terjadi di berbagai negara termasuk
masalah-masalah seperti status profesi berbagai kode etik profesi dan kualifikasi
untuk menangani bidang tersebut.
6. Menerbitkan bebragai bulletin, majalah atau terbitan- terbitan lain termasuk
di bidang humas internasional.
7. Mengerjakan kegiatan-kegiatan lain yang mungkin dapat menguntungkan
para anggotanya atau memberikan kemajuan bagi praktik kehumasan di seluruh
dunia.

Keanggotaan IPRA terbuka bagi semua orang yang bertanggung jawab penuh
bagi rencana dan pelaksanaan suatu bagian penting dan berkaitan dengan semua
kegiatan dari suatu badan hokum, perusahaan, perserikatan, pemerintahan, atau
organisasi lain yang membina hubungan baik dan produktif dengan public atau
khalayak ramai.
Kongres pertama IPRA diselenggarakan di Brussel pada bulan Juni tahun
1958, dihadiri oleh 250 prakjtisi dari 23 negara. Kongres humas dunia selanjutkan
diselenggarakrn tiga tahun sekali. Asia pertama ditempati kongres humas dunia
(Kongres ke IX) pada bulan januari tahun 1982 di Bombay.
IPRA memiliki agenda tetap berupa penghargaan dan anugerah bagi para
anggotanya, antara lain penghargaan tertinggi dalam ajang humas, Golden World
Awards for Excellent in Public Relations (GWA sejak tahun 1990) dan Grand Prize
for Excellence in Public Relations. Penghargaan kepada program humas dari suatu
organisasi dimana humas baru berkembang, Front Line , United Nation Award.
Setiap tahun diselenggarakan Seminar Humas Internasional IPRA sekaligus memilih
presiden IPRA.

Dalam hal benefit yang didapat, IPRA memberikan manfaat bagi para praktisi
PR (Public Relation) dan komunikasi profesional dalam tiga cara: profesional,
keuangan, dan intelektual. Sedangkan untuk biaya, biasanya tiap anggota dikenakan
iuran tahunan.
IPRA menyediakan kesempatan jaringan internasional melalui:

Konferensi Global IPRA dan pertemuan regional

Direktori tahunan anggota IPRA yang juga tersedia di situs web

pribadi

Sistem rujukan IPRA

Kontak atau hubungan dengan PR pendidik

Sertifikat keanggotaan

Hak untuk menggunakan inisial MIPRA setelah nama Anggota,

yang menunjukan bahwa Ia adalah Anggota

On-line portal ke sumber daya PR Global

Program dari IPRA

Program yang diadakan oleh IPRA, antara lain:
1.

Campaign For Media Transparency

Atau bisa diartikan Kampanye Untuk Media Transparansi. Pada tahun
2001 IPRA meluncurkan kampanye untuk mengurangi insiden dan praktik
ilegal yang terkadang tidak etis dalam hubungan antara PR dan media.
The Media Transparency Charter (Piagam Media Transparansi)
terinspirasi oleh kampanye yang menetapkan standar perilaku etis
internasional yang sekarang telah diadopsi oleh praktisi PR di lebih 100
negara, oleh lebih dari 50 asosiasi PR nasional dan internasional, oleh
lebih dari 850 konsultan PR, oleh sekitar 250 ribu praktisi di seluruh
dunia.

2.

Golden World Awards for Excellence in Public Relations

Golden World Awards for Excellence in public relations dimulai pada

tahun 1991. Diulang tahun IPRA ke 17 Golden World Awards (GWA)
setiap tahunnya memberi penghargaan bagi yang terbaik dalam pekerjaan
Hubungan Masyarat dari seluruh dunia. Penghargaan ini diselenggarakan
dalam serangkaian kategori meliputi the full gamut of public relations
activities dan setelah dua putaran dilihat dari para ahli dari berbagai
Negara dan dipilih pemenang untuk setiap kategori.
Kode Etik IPRA
Kode etik IPRA yang disahkan pada tahun 2011, merupakan penegasan etika
profesional dari anggota the International Public Relations Association dan
direkomendasikan kepada praktisi public relations di seluruh dunia.
Kode etik ini merupakan penyempurnaan dari Code of Venice tahun 1961,
Code of Athens tahun 1965 dan Code of Brussels tahun 2007.
a)

MENGINGAT Piagam Perserikatan Bangsa Bangsa yang menentukan untuk

menegaskan kembali iman dalam hak asasi manusia, martabat dan nilai pribadi
manusia;
b)

MENGINGAT Deklarasi Universal Hak Asasi Manusia tahun 1948

khususnya mengingat Artikel Nomor 19;

c)

MENGINGAT bahwa public relations, dengan mendorong terciptanya

informasi terbuka, memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan;

d)

MENGINGAT bahwa pekerjaan public relations dan public affairs merupakan

ungkapan kebebasan berpendapat kepada pejabat publik;

e)

MENGINGAT

bahwa

praktisi

public

relations

melalui

kemampuan

komunikasinya dapat memberikan pengaruh yang luas perlu mematuhi kode etik
profesi dan prilaku yang beretika;
f)

MENGINGAT bahwa saluran komunikasi seperti internet dan media digital

lain dapat menimbulkan informasi yang menyesatkan yang dapat disebarluaskan dan
tidak tertandingi, diperlukan perhatian khusus dari praktisi public relations untuk
tetap menjaga kepercayaan dan kredibilitas;

g)

MENGINGAT bahwa internet dan digital media lain perlu mendapat perhatian

khusus yang berkenaan dengan kerahasiaan pribadi dari seseorang, klien, majikan
dan rekan sejawat;

Daftar Pustaka
Anonim. 2012. Pengertian Stakeholder, Shareholer, Bargaining Power, Market.
benredfield.blogspot.com/2012/05/pengertian-stakeholder-shareholer.html
Anonim. 2009. Public Relations Umum.
tugas-publicrelationsmstr1.blogspot.com/

Ardiani, Veny Furi. 2009. International Public Relation.

kampoengpr.blogspot.com/2009/01/international-public-relations.html

Jefkin, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Lana. 2011. 4P Pemasaran (Produk, Pricing, Place, Promotion).
harianlanaqejhu.blogspot.com/2011/11/4p-pemasaran-produk-pricing-place.html
Martadilla, Andini. 2011. Kegiatan Eksternal dan Internal Public Relations.
strategikomunikasi.blogspot.com/2011/11/kegiatan-eksternal-dan-internalpublic.html
Rahman, Arif. 2013. Hubungan internal, komunikasi organisasi, hubungan eksternal.
materikuliahhumas.blogspot.com/2013/05/hubungan-internal-komunikasiorganisasi.html
Purnamawati, Erni. 2010. Mengenal publik Internal.
belajarkomunikasi2009.blogspot.com/2010/03/mengenal-publik-internal.html