STRATEGI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT (QFD), PENILAIAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
PENDEKATAN BLUE OCEAN STRATEGY
(STUDI KASUS DI HOTEL SAHID MONTANA DUA MALANG)

DISUSUN OLEH:
KHOLIFATUS SADIYAH
201110140311029

PENDAHULUAN
Banyaknya tempat wisata di Kota Malang, membuat pengusaha

berlomba-lomba menyediakan layanan penginapan untuk

meningkatkan kenyamanan dari konsumen dalam berlibur. Setiap
penginapan bersaing ketat untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, sehingga konsumen dapat puas dan memberikan nilai
tambah pada penginapan tersebut.
Hotel Sahid Montana 2 merupakan salah satu perusahaan jasa yang
bergerak dibidang jasa penginapan dan merupakan salah satu hotel
berbintang 3 di Kota Malang.
Permasalahan yang dihadapi hotel adalah munculnya hotel-hotel
baru dengan fasilitas yang lebih memadai yang dapat memberikan
kepuasan bagi tamunya. Hal ini menyebabkan persaingan diantara
penyedia penginapan sangat ketat dalam memperebutkan pelanggan.

Rumusan Masalah
Banyak munculnya hotel-hotel baru dengan fasilitas yang lebih

memadai yang dapat memberikan kepuasan bagi tamunya.

Kemudian, persaingan diantara penyedia penginapan sangat ketat
dalam memperebutkan pelanggan.
Tujuan Penelitian
Mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan

harapan konsumen terhadap pelayanan Hotel Sahid Montana

2
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Menyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan di Hotel
Sahid Montana 2 berdasarkan Metode Blue Ocean

Manfaat Penelitian
Bagi penulis
Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan

kebutuhan pasar
Menambah wawasan terkait penerapan blue ocean strategy, serta
pengaplikasiaannya dalam lingkungan perusahaan

Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengembangkan strategi bisnisnya

Bagi Pihak lain

Dapat menjadi bahan masukan dan pengetahuan dalam dunia bisnis

terutama dalampengembangan strategi bisnis.

Batasan
Metode Quality Function Deployment yang digunakan

untuk melihat karakteristik pelayanan yang digunakan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan dan tidak
membandingkannya dengan pesaing.
Pendekatan Blue Ocean Strategy dilakukan hanya sebatas
merumuskan strategi perbaikan kualitas pelayanan
perusahaan (proses ERRC)
Responden yang diteliti adalah responden yang menginap di
hotel atau yang merasakan pelayanan dari Hotel Sahid
Montana 2 Malang.

LANDASAN TEORI
Strategi Kepuasan Pelanggan
Quality Function Deployment (QFD)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Blue Ocean Strategy
Hotel

METODOLOGI PENELITIAN
M ULAI

S tu d i
P e n d a h u lu a n

S tu d i L ite r a tu r

Id e n tifik a s i M a s a la h

P e ru m u s a n M a s a la h

P e n e t a p a n T u ju a n

P e n g u m p u la n D a ta
1 . D a ta P rim e r
- H a s il k u e s io n e r t e r b u k a m e n g e n a i a tr ib u t p e la y a n a n h o t e l y a n g d iin g in k a n t a m u
- H a s il k u e s io n e r t e r t u t u p m e n g e n a i a t r ib u t p e la y a n a n h o t e l y a n g d it u a n g k a n k e d a la m
p e n ila ia n t in g k a t k e p e n t in g a n y a n g d i u ji v a lid it a s d a n u ji r e lia b ilit a s
2 . D a ta S e k u n d e r
- D a t a m e n g e n a i s e ja r a h p e r u s a h a a n
- D a t a m e n g e n a i v is i d a n m is i p e r u s a h a a n
- D a t a m e n g e n a i f a s ilit a s y a n g t e r d a p a t d i p e u s a h a a n

P e n e n t u a n K u e s io n e r T e r b u k a

T a b u la s i H a s il K u e s io n e r
T e rtu tu p

U ji V a lid it a s d a n
U ji R e lia b ilit a s D a t a

YA
P e r h it u n g a n G A P
P e rh itu n g a n C S I
P e m b u a ta n M a tik s H O Q

M e n e n t u k a n S t r a t e g i P e la y a n a n

A n a lis is P e m b a h a s a n

K e s im p u la n d a n S a r a n

SELESAI

T id a k

P e m b u a ta n d a n
P e n y e b a r a n K u e s io n e r

METODOLOGI PENELITIAN (1)

Studi Pendahuluan
Studi Literatur
Identifikasi Masalah
Perumusan Masalah
Penetapan Tujuan
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Analisis dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran

Pengumpulan Data
Data Kuesioner Tertutup

Pengolahan Data
Uji Validitas

Uji Reliabilitas

GAP

Perhitungan Customer Satisfaction Index

Rumus CSI:

House Of Quality

Strategi Kanvas
Strategi

kanvas merupakan kerangka aksi

sekaligus
diagnosis
untuk
membangun
strategi samudra biru yang baik. Kanvas
strategi merangkum situasi terkini dalam
ruang pasar yang sudah dikenal berdasarkan
penawaran kompetitif yang ada di pasar.
Berikut adalah data hotel pesaing bintang 3 di
Kota Malang beserta faktor kompetisi dan nilai
kompetisi antar pesaing.

Daftar Hotel Bintang 3 di Kota Malang

Faktor Kompetisi dan Nilai Kompetisi antar

pesaing

Hotel Sahid Montana 2

Malang

Swiss Belin Malang

Hotel Kartika Graha

Dewarna Hotel Sutoyo

Hotel Pelangi Malang

Perhitungan ROI
Rumus ROI

Perhitungan dan Urutan ROI

Skema ERRC

Penutup

Kesimpulan
Terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan terhadap pelayanan Hotel Sahid

Montana 2 Malang, antara lain hotel memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih
dan tertata rapi, hotel memiliki fasilitas lengkap, hotel memiliki karyawan berpenampilan
rapi, bersih dan rapi, perlengkapan dan peralatan kamar hotel lengkap dan berfungsi baik,
sistem pengamanan di hotel baik, menu makanan di hotel lengkap, bervariasi dan enak,
kemudahan check in dan check out, dan fasilitas pendukung seperti wifi berfungsi dengan
baik
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel dengan menggunakan metode CSI
(Customer Satisfaction Index) adalah sebesar 60.498% yang menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel adalah cukup puas.
Strategi perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan pihak hotel adalah pada langkah
menghapuskan (Eliminate) adalah menghapus biaya parkir, sehingga biaya parkir sudah
masuk dalam biaya menginap, pada langkah meningkatkan (Raise) pihak hotel
menjadwalkan training setiap berapa bulan sekali, setiap pagi manajemen dan kearyawan
melakukan apel pagi, kompetensi karyawan, setiap tamu yang check out, karyawan harus
mengecek kamar, pengecekan tentang fasilitas hotel, pada langkah mengurangi (Reduce)
waktu dalam check in, waktu dalam pembayaran, pada langkah membuat (Create) pihak
hotel membuat bel kebersihan di setiap kamar, sehingga apabila ada kamar yang kurang
bersih, tamu dapat memencet bel, pihak hotel membuat variasi dalam menu, seperti
membuat menu makanan khas Malang pada hari tertentu, pihak hotel membuat catatan
pengingat yang digantungkan bersama kunci kamar berisi waktu check in dan waktu check
out, memberlakukan shift bagi kebersihan kamar, Menentukan waktu rutin dalam
pembaharuan

Penutup
Saran
Pihak manajemen dapat memfokuskan perhatiannya pada

perbaikan atribut pelayanan hotel yang belum dapat

memenuhi kepuasan para pelanggannya sesuai dengan
peringkat kesenjangan yang terbesar.
Untuk penelitian sejenis maupun penelitian selanjutnya,
diharapkan dapat mengembangkan penelitian dengan
menggunakan metode lainnya.

SEKIAN