PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

PEDOMAN PENINGKATAN MUTU

PUSKESMAS PINKER

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas merupakan pusat penggerak pembangunan
berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dalam
kemandirian hidup sehat, pusat Pelayanan Kesehatan Strata
Pertama. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, maka perlu
ditunjang sarana dan prasarana yang memadai, berupa sarana fisik
(bangunan gedung, peralatan medis maupun non medis) serta
sumber daya manusia. Selain itu, agar dapat melaksanakan fungsi
Puskesmas sebagaimana mestinya, harus ditunjang dengan
manajemen yang baik, dimana diperlukan perencanaan yang jelas,
strategi pelaksanaan yang terarah. Demikian juga diperlukan
pengawasan, pengendalian, penilaian dan evaluasi terhadap semua
kegiatan Puskesmas.
Menghadapi tantangan era globalisasi dalam persaingan bebas
dan ketat, maka perlu peningkatan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas agar bisa memenuhi tuntutan sesuai standart
internasional yaitu Sertifikasi ISO. Pedoman mutu ini akan menjadi
pedoman Puskesmas dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan
secara berdaya guna dan berhasil guna, serta menjelaskan secara
garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas Pinker. Pedoman
mutu Puskesmas Pinker ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara
garis besar sistem manajemen mutu Puskesmas Pinker.
1. Profil Puskesmas Pinker
Gambaran Umum Puskesmas Pinker
Puskesmas Pinker Kota Negeri Di

Awan

merupakan

Unit

Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Negeri Di Awan

Visi dan Misi Puskesmas Pinker
Visi Puskesmas Pinker adalah tercapainya Kota Negeri Di Awan
Sehat dan Berkeadilan
Pencapaian visi dilakukan dengan misi sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia
profesionalisme

yang

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

2. Meningkatkan mutu pelayanan

3. Memberdayakan masyarakat agar dapat hidup sehat secara
mandiri
4. Meningkatkan sarana dan prasarana yang bermutu prima

Struktur Organisasi Puskesmas Pinker (terlampir)

Motto Puskesmas Pinker
Motto yang ditanamkan di Puskesmas Pinker adalah Melayani
ikhlas setulus hati.
Tata Nilai Puskesmas Pinker
Nilai-nilai yang mendukung penerapan motto di Puskesmas ,
adalah :
1. Memberikan pelayanan kesehatan dengan senyum, sapa,
2.
3.
4.
5.
6.
7.

salam, sopan, santun

Menempatkan diri kita seperti pada orang lain
Memberikan pelayanan bermutu
Memberikan pelayanan yang adil pada semua lapisan
Bijaksana dalam menghadapi maslah menghadang
Selalu bekerja sama dalam satu kesatuan organisasi
Berpenampilan rapih diri juga rapi lingkungan tempat
bekerja

2. Kebijakan Mutu
Pimpinan Puskesmas, Penanggung Jawab Upaya Kesehatan,
pelaksana dan seluruh karyawan Puskesmas Pinker berkomitmen
untuk :
a. memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat
dengan
memperhatikan
kebutuhan
dan
harapan
masyarakat/pelanggan.
b. melakukan upaya perbaikan mutu pelayanan dan keselamatan
pasien melalui standarisasi, perancangan sistem, rancang
ulang sitem untuk peningkatan mutu dan keselamatan pasien.

3. Proses Pelayanan
a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) meliputi :
1) Promosi Kesehatan.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

2)
3)
4)
5)

Upaya
Upaya
Upaya
Upaya

PEDOM
AN

Penyehatan Lingkungan.
Perbaikan Gizi.
Kesehatan Ibu dan Anak dan Keluarga Berencana.
Pemberantasan dan Pengendalian Penyakit Menular

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis

Pelayanan klinis yang diberikan meliputi :
1) Rawat jalan
Dilakukan di Poli Umum, poli gigi, poli KIA/KB, poli MTBS,
Poli Remaja, Poli Lansia.
2) Kunjungan Rumah
3) Rawat Inap
Proses Pelayanan Klinis yang dilakukan adalah :
1) Semua pasien yang berkunjung harus melewati unit
pendaftaran. Di unit pendaftaran pasien menyebutkan
tujuannya (ke Poli pengobatan umum, Poli pengobatan gigi,
Poli KIA/KB, Poli MTBS, Poli Lansia, Poli Remaja).
2) Atas indikasi, bisa dilaksanakan konsultasi antar unit :
a) Dari Poli pengobatan umum bisa ke :
Poli pengobatan gigi dan sebaliknya
Poli KIA/KB dan sebaliknya
Poli MTBS/Imunisasi dan sebaliknya
Unit Unit laboratorium dan kembali ke Poli
pengobatan umum
Unit Gizi/Sanitasi/Promkes
b) Dari Poli pengobatan Gigi bisa ke :
Poli pengobatan umum dan sebaliknya
Poli KIA dan sebaliknya
Unit laboratorium dan kembali ke Poli pengobatan
gigi
c) Dari Poli KIA/KB bisa ke :
- Poli pengobatan umum dan sebaliknya
- Poli pengobatan gigi dan sebaliknya
- Unit Unit laboratorium dan kembali ke Poli KIA/KB
- Unit Gizi/ Promkes
d) Dari Poli MTBS bisa ke :
- Poli pengobatan gigi dan sebaliknya
- Poli KIA/KB dan sebaliknya
- Poli Imunisasi dan sebaliknya
- Unit laboratorium dan kembali ke MTBS
- Unit Gizi/Sanitasi/ promkes
e) Setelah mendapatkan pelayanan dari unit unit, pasien
Umum membayar biaya retribusi sesuai Perda Retribusi

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

terbaru, ke Unit kasir. Sedangkan pasien dengan

Asuransi (Askes, Jamkesmas, Jamsoskes, Kartu Negeri
Di Awan Sehat) tidak membayar. Langsung menuju unit
Obat.
f) Apabila pasien mendapatkan resep obat, setelah dari
unit kasir pasien dapat mengambilnya di unit obat.
g) Setelah selesai semua, pasien bisa pulang.

B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan ISO
9001 : 2008 dan standar akreditasi puskesmas, yang meliputi :
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu
2. tanggung jawab manajemen
3. manajemen sumber daya
4. proses pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayanan
Klinis.
Dalam penyelenggaraan UKM dan pelayanan klinis

memperhatikan

keselamatan pasien dengan menerapkan manajemen resiko.

C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam
membangun system manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan
upaya puskesmas maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.
D. Landasan Hukum dan Acuan
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu
ini adalah:
1. UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
2. UU RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. UU RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. UU RI No. 20 tahun 2014 tentang Standarisasi dan Penilaian
Kesesuaian
5. UU RI No. 23 tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah;
6. Perpres No. 111 tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan
Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
7. Perpres N0 2 tahun 2015 tentang RPJMN 2015 -2019
8. Permenkes No. 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada
JKN

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

9. Permenkes No. 9 tahun 2014 tentang Klinik

10. Permenkes No. 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
11. Surat

Keputusan

Kepala

Puskesmas

Nomor

01/101/434.102/2015 Tentang Jenis Jenis Pelayanan

Acuan yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
standar akreditasi puskesmas dan persyaratan ISO 9001:2008

E. Istilah dan Definisi

1. Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik
dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi
3. Pasien
Pasien adalah seorang individu yang mencari atau menerima
perawatan medis
4. Koreksi
Koreksi adalah pembetulan kesalahan
5. Tindakan korektif
Tindakan korektif adalah tindakan pembetulan kesalahan
6. Tindakan preventif
Tindakan preventif adalah tindakan untuk mencegah agar
sesuatu tidak terjadi
7. Pedoman mutu
Pedoman mutu adalah dokumen yang memberi informasi yang
konsisten ke dalam maupun ke luar tentang sistem manajemen
mutu
8. Dokumen
Dokumen adalah surat yang tertulis atau tercetak yang dapat
dipakai sebagai bukti keterangan
9. Rekaman
Rekaman adalah dokumen yang menyatakan hasil yang dicapai
atau memberi bukti pelaksanaan kegiatan
10. Efektivitas
Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh
mana rencana dapat tercapai
11. Efisiensi

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

12.

13.

14.

15.

16.

17.

PEDOM
AN

Efisiensi adalah suatu ukuran tingkat penggunaan sumber daya

dalam suatu proses
Proses
Proses adalah serangkaian langkah sistematis atau tahapan yang
jelas dan dapat ditempuh berulang kali untuk mencapai hasil
yang diinginkan
Sasaran mutu
Sasaran mutu adalah suatu target yang akan dicapai (sebagai
suatu standar) yang diturunkan dari kebijakan mutu
Perencanaan mutu
Perencanaan mutu adalah aktivitas pengembangan produk dan
proses yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Kebijakan mutu
Kebijakan mutu adalah suatu kebijakan dasar dalam pengelolaan
sistem dan pembelajaran, implementasi, dan pengembangan
sistem jaminan mutu yang diturunkan dari visi dan misi
puskesmas serta kebutuhan dan persyaratan pelanggan dan
stakeholder
Sarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud atau tujuan
Prasarana
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN
SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
A. Persyaratan Umum
1. Puskesmas Pinker berkomitmen untuk membangun sistem
manajemen mutu.
2. Puskesmas Pinker menetapkan, mendokumentasikan, memelihara
system manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi
Puskesmas dan standar ISO 9001: 2008.
3. Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya
persyaratan pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi :
a. kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam
penyelenggaraan pelayananan,
b. kejelasan penanggung jawab,
c. penyediaan sumber daya,
d. penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan
yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan,
e. verifikasi terhadap rencana yang disusun,
f. pelaksanaan pelayanan,
g. verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang
dicapai,
h. monitoring dan evaluasi
i. upaya penyempurnaan yang berkesinambungan.
B. Pengendalian dokumen
Secara umum dokumen-dokumen dalam system manajemen mutu
yang disusun meliputi :
1. dokumen level 1 : Kebijakan
2. dokumen level 2: pedoman/manual,
3. dokumen level 3: standar prosedur operasional
4. dokumen level 4: rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur
Pengendalian dokumen di Puskesmas Pinker adalah sebagai berikut :
1. penyusunan dokumen
Dokumen mutu disusun oleh tim mutu yang ditetapkan oleh
Kepala Puskesmas.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

2. pengesahan dokumen
Pengesahan dokumen dilakukan oleh Kepala Puskesmas Pinker.
3. Penomoran
4. Pemberlakukan
5. Distribusi
6. Penyimpanan
7. Pencarian kembali
8. Penarikan dokumen yang kadaluwarsa
Kegiatan No. 3-8 dilakukan oleh Sekretaris Tim Mutu.
C. Pengendalian Rekaman
Pengendalian rekam implementasi di Puskesmas Pinker, Kepala
Puskesmas memastikan seluruh rekam yang menunjukan bukti-bukti
kegiatan disimpan dan dipelihara dengan baik.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu,
penanggung jawab upaya, penanggung jawab pelayanan klinis,
dan seluruh karyawan Puskesmas bertanggung jawab untuk
menerapkan seluruh persyaratan yang ada di pedoman ini.
B. Fokus pada sasaran/pasien
Pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas dilakukan dengan
berfokus pada pelanggan.
Pelanggan dilibatkan mulai dari
identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, perencanaan
penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis,
pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak
lanjut pelayanan.
C. Kebijakan mutu
Seluruh
karyawan
Puskesmas
berkomitmen
untuk
menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan,
memperhatikan
keselamatan
pelanggan,
dan
melakukan
penyempurnaan yang berkelanjutan. Kebijakan mutu dituangkan
dalam surat keputusan Kepala Puskesmas yang meliputi
kebijakan mutu pelayanan klinis dan kebijakan mutu pelayanan
UKM.
D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran
Kinerja/Mutu
Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar
pelayanan minimal yang meliputi indicator-indikator pelayanan
klinis, indicator penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan
disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk

mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan. Perencanaan mutu
Puskesmas dan keselamatan pasien berisi program-program
kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan
keselamatan pasien

E. Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi

a. Kepala Puskesmas
Kepala puskesmas bertanggung jawab terhadap penetapan dan
penerapan sistem manajemen mutu untuk meningkatkan mutu
dan kinerja puskesmas guna memenuhi harapan pelanggan.
b. Wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu
Wakil Manajemen bertanggung jawab untuk melakukan
koordinasi, monitoring dan membudayakan kegiatan perbaikan
kinerja secara berkesinambungan.
c. Penanggung jawab UKM
Penanggung jawab UKM bertanggung jawab terhadap
penyelenggaraan UKM sesuai dengan pedoman dan prosedur
mutu tiap jenis UKM.
d. Penanggung jawab pelayanan klinis
Penanggung jawab pelayanan klinis bertanggung jawab
terhadap penyelenggaraan pelayanan klinis sesuai dengan
pedoman dan prosedur mutu tiap jenis pelayanan klinis.
e. Seluruh karyawan dalam peningkatan mutu
Seluruh karyawan bertanggung jawab terhadap penerapan
kegiatan mutu dengan melaksanakan tugas yang diberikan
sesuai dengan pedoman dan prosedur mutu.

F. Wakil manajemen mutu/Penanggung jawab manajemen mutu

Kepala Puskesmas
menunjuk seorang wakil manajemen mutu
yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan
mutu di Puskesmas:

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

a. Memastikan
system
manajemen
mutu
ditetapkan,
diimplementasikan, dan dipelihara
b. Melaporkan kepada manajemen kinerja dari system manajemen
mutu dan kinerja pelayanan
c. Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan
dan harapan sasaran/pasien
G.Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini
lokakarya), pertemuan, diskusi, email, sms, memo dan media lain
yang tepat untuk melakukan komunikasi

BAB IV
TINJAUAN MANAJEMEN

A. Umum
Rapat tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam
setahun
B. Masukan tinjauan manajemen
1) Hasil audit
2) Umpan balik pelanggan
3) Kinerja proses
4) Pencapaian sasaran mutu
5) Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
6) Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
7) Perubahan terhadap Kebijakan mutu
8) Perubahan yang perlu dilakukan terhadap system
manajemen mutu/system pelayanan
C. Luaran tinjauan

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah

peningkatan efektivitas system manajemen mutu, peningkatan
pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan, dan
identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan
sumber daya yang perlu dilakukan

BAB V
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyediaan sumber daya

Kepala puskesmas penyelenggaraan pelayanan di puskesmas.
Penyediaan sumber daya meliputi: (baik untuk penyelenggaraan
UKM maupun pelayanan klinis)
B. Manajemen sumber daya manusia

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

Penyediaan sumber daya manusis, proses rekrutmen, proses

kredensial, proses pelatihan dan peningkatan kompetensi
C. Infrastruktur (jelaskan pengelolaan infrastruktur yang harus
dilakukan)
D. Lingkungan kerja (jelaskan bagaimana upaya memelihara
lingkungan kerja tetap aman, hijau, dan bersih, serta
mengupayakan penghematan)

BAB VI
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, akses, dan
pengukuran kinerja
2. Proses yang berhubungan dengan Sasaran
a. Penetapan persyaratan sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian (jika ada)
4. Penyelenggaraan UKM
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya
c. Identifikasi dan mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan
f. Manajemen risiko dan keselamatan
5. Pengukuran, analisis dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM
a. Umum
b. ....
c. Dst
g.
B. Pelayanan klinis:
1. ....
2. Dst

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN

BAB VII
Penutup

Pelayanan kesehatan bermutu berorientasi pada kepuasan pelanggan

atau pasien. Dimensi mutu tersebut menyangkut mutu bagi pemakai jasa
pelayanan kesehatan,maupun penyelenggara pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indiktor kualitas pelayanan.
Dan banyaknya kunjungan pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan
akan pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh sistem dan tenaga
pelayanan. Namun ketenagaan pelayanan seringkali menghadapi kendala
dalam hal jumlah, sebaran, mutu dan kualifikasi, sistem pengembangan
karir, dan kesejahteraan tenaga pelaksana pelayanan. Permasalahan yang
muncul menimbulkan persepsi rendahnya kualitas pelayanan, yang berawal
dari kesenjangan antara aturan dan standar yang ada dengan pelaksanaan
pelayanan yg tidak bisa menyesuaikan.
Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan yang aman dan
bermutu, managemen resiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan
dalam pengelolaan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Pedoman ini menyampaikan hasil kajian ketenagaan
pengendalian

mutu

pelayanan

puskesmas,

agar

sarana dan

Puskesmas

dapat

menjalankan fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik, baik

kinerja pelayanan proses pelayanan maupun sumberdaya yg digunakan.

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS

PEDOM
AN