TUGAS PEKERTI

(KONTRAK PERKULIAHAN, SAP, GBPP, RPKPS DAN EVALUASI BELAJAR)

Oleh : Ananda Sabil Hussein, SE.,M.Com NIP. 132 327 409

LEMBAGA PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN PENDIDIKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2008

KONTRAK PERKULIAHAN
Mata Kuliah Pemasaran Jasa Dosen Pengampu : :

Ananda Sabil Hussein, SE., M.Com Jadwal Konsultasi :

Selasa dan Rabu (11.00 13.00 ) Diluar waktu tersebut dengan perjanjanjian Deskripsi Mata Kuliah :

Mata kuliah manajemen pemasaran jasa mempelajari proses pengelolaan pemasaran pada industry jasa yang meliputi,karakteristik jasa, perilaku konsumen, proses distribusi jasa, peran teknologi dalam pemasaran jasa dan strategi pemasaran jasa Tujuan Instruksional Umum : Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa mahasiswa dapat menerapkan pemasaran jasa komprehensif dan terintegrasi sesuai dengan jenis-jenis industrynya Tujuan Instruksional Khusus 1. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas 2. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan 3. Mahasiswa jurusan manajemen dapat menunjukkan saluran-saluran distribusi yang digunakan untuk menghantarkan service 4. Mahasiswa dapat menunjukkan peran teknologi dalam pemasaran jasa 5. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat menganalisis peran sumber daya manusia dalam organisasi pelayanan 6. Mahasiswa dapat menjelaskan pengelolaan demand dan kapasitas pada organisasi jasa

7. Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat strategi-strategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Strategi Pembelajaran

1. Ceramah 2. Tugas Mandiri 3. Diskusi Kelompok 4. Obeservasi lapang

Referensi

1. Lovelock and Wright, 2004, Service Marketing and Management, Prentice Hall

2. Zeithml, Bitner and Gramler, 2008, Service Marketing Strategy, Prentice Hall

3. Fandi Tjiptono, 1999, Pemasaran Jasa

Komponen Penilaian

UAS UTS Tugas Kelompok Kuis Partisipasi

: 30% : 15% : 25% : 10% : 20%

Aturan Kelas 1. Absens maksimal 3 kali (sakit hanya dibuktikan dengan surat dokter) 2. Ketrelambatan maksimal 10 menit setelah perkuliahan dimulai 3. Mahasiswa dilarang menggunakan kaos oblong dan celana pendek serta sandal 4. Dilarang makan dan merokok selama perkuliahan

ANALISIS INTRUKSIONAL
TIU

5 3

2 1

GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN

N o
1

TIK

Pokok Bahasan

Sub Pokok Bahasan

Estima si Waktu

Referensi

mahasiswa jurusan Pentingnya manajemen dapat memepelajari menjelaskan pemasaran jasa pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas

1. Pemasaran 150 menit jasa dalam era ekonomi modern 2. Perbedaan pemasaran barang dan jasa 3. Pendekatan terintergrasi pada pengelolaan pelayanan 4. Peran lingkungan terhadap pemasaran jasa

1. Lovelock and Wright ch.1

mahasiswa jurusan Kerangka proses manajemen dapat pada pemasaran menjelaskan jasa pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas

1. Klasifikasi pelayanan 2. Proses pada pelayanan

150 menit

1. Lovelock and Wright ch.2 and 12 2. Zeithml ch. 2 dkk

3. Gap model

mahasiswa jurusan Prinsip-prinsip manajemen dapat perilaku menerangkan perilaku konsumen pada pengguna jasa terhadap industry jasa pelayanan yang diberikan

1. Memahami 150 menit kebutuhan dan harapan konsumen 2. Evaluasi kinerja pelayanan 3. Proses keputusan pembelian konsumen 4. Mapping customer experiences

1. Lovelock and Wright ch 4

mahasiswa jurusan Persepsi dan manajemen dapat ekspektasi menerangkan perilaku konsumen pengguna jasa terhadap terhadap pelayanan yang pelayanan yang diberikan diberikan

1. Tipe-tipe service

dari 150 menit

1. Zeithml ch.4 and 5

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen 3. Persepsi konsumen 4. Kepuasan konsumen 5. Kualitas pelayanan

mahasiswa jurusan Relationship manajemen dapat Management menerangkan perilaku dan Loyalitas pengguna jasa terhadap Konsumen pelayanan yang diberikan

1. Relationship marketing value 2. Customer profitability Segment 3. Menciptakan dan mempertahank an valued relationship 4. Strategi pengembanga n Relationship Management

150 menit

1. Lovelock and Wright ch.5 2. Zeithml ch. 7 dkk

mahasiswa jurusan Menangani manajemen dapat keluhan dan menerangkan perilaku memperbaiki pengguna jasa terhadap pelayanan pelayanan yang diberikan

1. Complaining behavior 2. Pengaruh dari service recovery terhadap loyalitas pelanggan 3. Service garansi 4. Strategi recovery

150 menit

1. Lovelock and Wright ch6 2. Zeithml ch. 8 dkk

mahasiswa jurusan Riset pada manajemen dapat pemasaran jasa menerangkan perilaku pengguna jasa terhadap

1. Jenis-jenis riset 150 menit pemasaran 2. Model-model

1. Zeithml ch.6

pelayanan diberikan

yang

dalam riset pemasaran jasa 3. Sistem informasi pemasaran

8 9
Mahasiswa jurusan manajemen dapat menunjukkan saluransaluran distribusi yang digunakan untuk menghantarkan service Service distribusi

UTS
1. Saluran distribusi 2. Physical evidence and the servicescape 3. Place, cyberspace, and time decision 4. Peran saluran intermediary 1. Lovelock and Wright ch.11

10

Mahasiswa dapat menunjukkan peran teknologi dalam pemasaran jasa

Peran teknologi dalam pemasaran jasa

1. Peran teknologi dalam lingkungan pemasaran jasa 2. IT dan augmented produk

150 menit

1. Lovelock and Wright ch.16

3. Revolusi digital 4. Peran internet dalam pemasaran jasa

11

Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa, mahasiswa jurusan manajemen dapat menganalisis peran sumber daya manusia dalam organisasi pelayanan

Peran sumberdaya manusia dalam organisasi jasa

1. Peran HRM 150 menit dalam lingkungan pemasaran jasa 2. Desain pekerjaan dan rekrutmen 3. Pemberdayaan karyawan 4. Service job as relationship 5. HRM dalam konteks multicultural

1. Lovelock and Wright ch 15

12

Mahasiswa dapat menjelaskan pengelolaan demand dan kapasitas pada organisasi jasa

Mengelola demand kapasita

dan

1. Mengelola dan 150 menit mengukur demand 2. Memahami pola dan determinan dari permintaan 3. Strategi

1. Lovelock and Wright ch. 13 2. Zeithml ch.15 dkk

mengelola demand 4. Strategi antrian

13

mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat strategistrategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Komunikasi Pemasaran Jasa Terintegrasi

1. Peran komunikasi pemasaran 2. Strategi komunikasi untuk jasa 3. Marketing communication mix 4. Peran teknologi dalam komunikasi pemasaran

150 menit

1. Lovelock and Wright ch. 9 2. Zeithml ch.16

14

mahasiswa jurusan manajemen dapat membuat strategistrategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Strategi pemberian harga

1. Persepsi 150 menit konsumen atas harga 2. Prinsip-prinsip strategi pemberian harga 3. Pricing demand dan pada 150 menit

1.Lovelock Wright ch 8

and

15

mahasiswa jurusan manajemen dapat

Segmentasi dan 1.Fokus

1. Lovelock and

membuat strategistrategi pemasaran jasa yang tepat bagi industry sesuai dengan jenis industrinya

Positioning

konsumen 2. Service positioning 3. Perceptual maps 4. competitive advantages Service

Wright ch 10

5. New Service Development

16

UAS

RANCANGAN PROGRAM KEGIATAN PEMBELAJARAN SEMESTER

Mg gu
1 2 3

Pokok Bahasan
Pentingnya memepelajari pemasaran jasa

Bentuk Kompetensi Pembelajar an

Ceramah

Kriteria Penilaian

Bobot Nilai

Kerangka Ceramah proses pada pemasaran jasa Prinsip-prinsip Ceramah perilaku konsumen pada industry jasa

Membuat uraian mengenai pengelolaan pemasaran jasa yang komprehensif dan terintegrasi tersaji dalam paper

Kelengkapan uraian dan variasi aplikasi praktis dalam 10% kehidupan sehari-hari

Persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Relationship Management dan Loyalitas Konsumen

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. Diskusi 1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi Memberikan contoh permasalahan riil pengelolaan pemasaran jasa, menjelaskan kesesuaian teori dengan praktik dan merumuskan solusi teorities pemecahan masalah tersaji dalam paper dan presentasi Kasus yang 30% komprehensif dan lengkap, ketepatan penggunaan teori dalam merumuskan solusi dan laporan yang terstruktur

Menangani keluhan dan memperbaiki pelayanan

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

Riset pada pemasaran jasa

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. Diskusi

Service distribusi

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

Menghubungkan teori- Relevansi teori yang 5% teori yang relevan digunakan, kreatifitas dengan aplikasi bisnis riil gagasan untuk memecahkan masalah yang tertuang dalam studi kasus yang komprehensif tersaji dalam paper dan presentasi

10

Peran teknologi dalam pemasaran jasa

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

Menganalisis kasus, Ketajaman analisis, 5% membuat evaluasi kritis komprehensif berpikir yang tersaji dalam paper dan kreatifitas ide dan presentasi

11

Peran sumberdaya manusia dalam organisasi jasa

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

Menganalisis kasus, Ketajaman analisis, 10% mengusulkan solusi kreatifitas ide teoritis dan praktis yang tersaji dalam paper dan presentasi Menghubungkan teori- Relevansi teori yang 5% teori yang relevan digunakan, kreatifitas dengan aplikasi bisnis riil gagasan untuk memecahkan masalah yang tertuang dalam studi kasus yang komprehensif tersaji dalam paper dan presentasi

12

Mengelola demand kapasita

1. Ceramah dan 2. Presentasi tugas 3. diskusi

13

Komunikasi Pemasaran Jasa Terintegrasi

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

14

Strategi pemberian harga

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

Menganalisis kasus, menghubungkan teoriteori yang relevan dan aplikasi-aplikasi bisnis riil untuk menghasilkan

Relevansi teori yang 35% digunakan, kreatifitas gagasan, tingkat berpikir yang komprehensif dan

15

Segmentasi dan Positioning

1. Ceramah 2. Presentasi tugas 3. diskusi

rumusan strategi yang fisibilitas strategi efektif tersaji dalam yang dirumuskan paper dan presentasi

SATUAN ACARA PERKULIAHAN

Judul Mata Kuliah Kode / Sks Waktu Pertemuan Pertemua ke Tujuan Tujuan Instruksional Umum : PEMASARAN JASA : / 3 SKS

: 150 menit : 10 : : Setelah mengikuti mata kuliah pemasaran jasa mahasiswa dapat

menerapkan pemasaran jasa komprehensif dan terintegrasi sesuai dengan jenis-jenis industrynya Tujuan Instruksional Khusus : Mahasiswa dapat menunjukkan peran teknologi dalam pemasaran jasa

Pokok Bahasan

: Peran teknologi dalam pemasaran jasa

Sub-Pokok Bahasan

1. Peran teknologi dalam lingkungan pemasaran jasa 2. IT dan augmented produk 3. Revolusi digital 4. Peran internet dalam pemasaran jasa

Kegiatan Belajar Mengajar

Tahap Kegiatan 1 Pendahuluan Menjelaskan secara singkat tentang Tujuan Khusus Intstruksional pertemuan I0 Kegiatan Dosen 2 Menjelaskan Kegiatan Mahasiswa 3 Bertanya mengajukan pendapat Media dan Alat Pengajaran 4 Ceramah dan tanya jawab, menggunakan alat bantu LCD dan Papan Tulis

Penyajian

Memberikan pengantar singkat mengenai subpokok bahasan

Memandu, mengarahkan dan memberikan penilaian

Presentasi, tanya jawab

Diskusi menggunakan alat bantu LCD dan Papan Tulis

1. Peran teknologi dalam lingkungan pemasaran jasa 2. IT dan augmented produk 3. Revolusi digital 4. Peran internet dalam pemasaran jasa Presentasi mahasiswa mengenai studi kasus Diskusi kelas
Penutup Memberikan kesempatan mahasiswa untuk bertanya Menjawab pertanyaan mahasiswa berkenaan hal-hal yang belum jelas Mengajukan pertanyaan Diskusi menggunakan alat bantu LCD dan papan tulis

EVALUASI HASIL BELAJAR 1. Menurut Parasuraman, terdapat beberapa gap antara konsumen dan penyedia jasa. Jelaskan masing-masing gap tersebut dan berikan diagram nya (20) 2. Service Quality merupakan alat yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Sebutkan determinan-determinan yang digunakan untuk mengukur pada metode Service Quality (10) 3. Banyak cara yang dapat digunakan oleh service marketer untuk menciptakan loyalitas konsumen. Sebutkan tiga diantaranya (30) 4. Saat ini teknologi berkembang sangat pesat. Hal tersebut berpengaruh terhadap paradigma bisnis pemasaran jasa. Sebutkan pengaruh-pengaruh tersebut (10) 5. Sebagai restoran Fast Food McDonald sering kali dihadapkan pada isu junk food. Buat lah strategi pemasaran jasa yang komprehensif untuk memecahkan permasalahan tersebut (30)