SLA (SERVIS LEVEL AGRIMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT

Bermula dari seringnya memberikan diskusi sharing baik kepada mahasiswa

maupun kepada client ,dan hari ini mendapatkan permasalahan dari salah
satu institusi pendidikan yang bermasalah dengan layanan Internet dari salah
satu provider (saya ngak usah sebutkan yah providernya, nanti ada yang
complain J), mengenai pemahaman SLA (Serive Level Agreement), akhirnya
saya mencoba berbagi mengenai apa itu SLA dan bagaimana estimasi
perkiraan hitungan dari restitusi (pengurangan pembayaran yang seharusnya
kita bayarkan , nah masih bingung maksud kalimat ini , nanti saya akan
jelaskan lebih banyak).

Definisi SLA

SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah,
Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian
layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja
atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas
tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat
melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak
lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung
jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan
garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan
yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan,
kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan
itu sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target
yang ideal, serta minimum yang dapat diterima.

Mengapa SLA dibutuhkan

SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan
atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas
atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia
layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke
mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada
temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut
bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada
provider/ penyedia layanan tersebut

Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian (availability)

informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias,
adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien
merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak
provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak
terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan
itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi
perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain
layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika
layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran
nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang
paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari
bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang
nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan
tinggi tersebut.

SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis

Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat
minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini
juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau
bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah
digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan
reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep
tertangkap dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai
menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan
telekomunikasi.

Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih
kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki
cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan
antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal
dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan
mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang
sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli,
dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang
anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan
untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan
yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk
menawarkan produk yang lebih besar.

Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi mereka

juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang
menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi
manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul
tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk
menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA

Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai

contoh yang saya ketahui beberapa provider IT khususnya provider / penyedia
layanan internet memberikan SLA antara 96% 99%, artinya dalam 1 bulan
pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka
98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam
layanan tersebut)

1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari

Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000

==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah

==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam
dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi

Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran

(uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan
kepada klien.

Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien

mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :

Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000

SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% 23,3%), artinya pihak
provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6%
artinya ada selisih (98% 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak
provider)

Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini
biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar

1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)

Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 (21.3% X Rp. 10.204)

= Rp1.000.000 Rp. 217.345

= Rp. 782.654

Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp.
782.654

Semoga dengan sharing yang lumayan panjang ini J, bisa bermanfaat

khususnya bagi rekan-rekan yang belum memahami SLA, dan bisa dilanjutkan
dengan mengaplikasikannya, terutama jika kita mendapatkan masalah terkait
layanan yang diberikan oleh provider, maka jangan lupa minta no tiketnya,
karena no tiket tersebut sebagai dasar perhitungan SLA, kalau saya sering
istilahkan adalah bahwa Argo perhitungan SLA nya sudah mulai jalan sejak
kita minta no. tiket ,

2. Pengertian tentang KPI Key Performance

Indicators
Key Performance Indicators merupakan matrik baik finansial maupun non finansial
yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa kinerjanya. Key
Performance Indicator biasanya digunakan untuk menilai kondisi suatu bisnis serta
tindakan apa yang diperlukan untuk menyikapi kondisi tersebut.

Contoh KPI (key performance indicators) untuk bidang SDM, marketing,

finance, IT bisa didonwload disini.

Selama ini Key Performance Indicators digunakan untuk mengukur parameter

kualitatif yang cenderung sulit pengukurannya. Misalnya kualitas kepemimpinan dan
kepuasan pelanggan. Satu hal yang perlu Anda perhatikan, tidak semua matrik
adalah Key Performance Indicators.

Perbedaannya terletak pada isi matriknya. Matrik Key Performance Indicators

menjelaskan performa kinerja yang hendak dicapai oleh sebuah perusahaan serta
langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan untuk merealisasikan obyek strategi
dari perusahaan tersebut.

Sebuah matrik dikatakan sebagai Key Performance Indicators ketika memenuhi

kriteria berikut ini:

(1) Memiliki target. Yakni target apa yang hendak dicapai serta waktu yang
diperkukan untuk meraih target tersebut.

(2) Berorientasi pada outcome. Jadi tidak sekedar output (hasil dari proses) sebab
outcome berpengaruh secara signifikan.

(3) Memiliki nilai threshold (ambang batas). Yakni untuk membedakan antara nilai
target dengan nilai aktual.

Key Performance Indicators memiliki peran penting bagi kemajuan sebuah

perusahaan. Sebab, perusahaan akhirnya dintuntut memiliki visi dan misi yang jelas
serta langkah praktis untuk merealisasikan tujuannya. Dan tidak sekedar itu saja,
dengan Key Performance Indicators perusahaan bisa mengukur pencapaian
performa kinerjanya. Apakah sudah sesuai ataukah belum sama sekali.

Karena Key Performance Indicators merupakan alat ukur performa kinerja sebuah
perusahaan, maka Key Performance Indicators juga harus mencerminkan tujuan
yang ingin diraih oleh perusahaan tersebut. Artinya, Key Performance Indicators
setiap perusahaan bisa jadi berbeda sesuai dengan kebutuhannya.
Oleh karena itu sebelum menetapkan Key Performance Indicators, perusahaan
harus melakukan beberapa persiapan berikut ini:

(1) Menetapkan tujuan yang hendak dicapai.

(2) Memiliki bisnis proses yang telah terdefinisi dengan jelas.
(3) Menetapkan ukuran kuantitatif dan kualitatif sesuai dengan tujuan yang hendak
dicapai.
(4) Memonitor setiap kondisi yang terjadi serta melakukan perubahan yang
diperlukan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan, baik tujuan jangka pendek
maupun tujuan jangka panjang.

Key Performance Indicators membutuhkan perencanaan yang matang. Selain itu

juga harus didukung oleh ketersediaan data dan informasi yang akurat serta
konsisten. Di sinilah peran penting sistim informasi bagi sebuah perusahaan.

Jika perusahaan mampu menyediakan sistim informasi yang akurat, konsiten, dan
mudah diakses bagi siapa saja yang berkepentingan, niscaya data yang diperoleh
bisa dipertanggungjawabkan keakuratan dan konsistensinya. Walhasil, perusahaan
juga harus menyediakan perangkat teknologi informasi yang fungsional dan tepat
sasaran.

Agar Key Performance Indicators bisa berfungsi dengan optimal, maka Key
Performance Indicators harus memenuhi kaidah SMART. Yakni scietific (spesifik),
measureable (terukur), achievable (bisa dicapai/realistis), reliable (bisa dipercaya),
time bound (target waktu).

Contoh KPI (key performance indicators) untuk bidang SDM, marketing,

finance, IT bisa didonwload disini.

3. QUALITY of SERVICE (QoS)

Posted by : Waskitha Hendra06 June 2014

Quality of Service (QoS) adalah kemampuan suatu jaringan untuk menyediakan

layanan yang baik dengan menyediakan bandwith, mengatasi jitter dan delay. Parameter
QoS adalah latency, jitter, packet loss, throughput, MOS, echo
cancellation dan PDD. QoS sangat ditentukan oleh kualitas jaringan yang digunakan.
Terdapat beberapa factor yang dapat menurunkan nilai QoS, seperti : Redaman, Distorsi,
dan Noise.

QoS (Quality of Service) : the collective effect of service performance which determines
the degree of satisfaction of a user of the service. International Telecommunication
Union (ITU).
 Beberapa jenis trafik dalam telekomunikasi

QoS didesain untuk membantu end user (client) menjadi lebih produktif dengan
memastikan bahwa user mendapatkan performansi yang handal dari aplikasi-aplikasi
berbasis jaringan. QoS mengacu pada kemampuan jaringan untuk menyediakan layanan
yang lebih baik pada trafik jaringan tertentu melalui teknologi yang berbeda-
beda. QoSmerupakan suatu tantangan yang besar dalam jaringan berbasis IP dan
internet secara keseluruhan. Tujuan dari QoS adalah untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan layanan yang berbeda, yang menggunakan infrastruktur yang
sama. QoS menawarkan kemampuan untuk mendefinisikan atribut-atribut layanan yang
disediakan, baik secarakualitatif maupun kuantitatif.

Ilustrasi antrian pengiriman informasi dalam telekomunikasi

Pentingnya QoS

Ada beberapa alasan mengapa kita memerlukan QoS, yaitu:

1. Untuk memberikan prioritas untuk aplikasi-aplikasi yang kritis pada jaringan.

2. Untuk memaksimalkan penggunaan investasi jaringan yang sudah ada.
3. Untuk meningkatkan performansi untuk aplikasi-aplikasi yang sensitif terhadap
delay, seperti Voice dan Video.
4. Untuk merespon terhadap adanya perubahan-perubahan pada aliran traffic di
jaringan.

Tingkatan QoS

Terdapat 3 tingkat QoS yang umum dipakai, yaitu best-effort service, integrated
servicedan differentiated service. Ketiga level tersebut akan diuraikan lebih detail
dibawah ini.

Best-Effort Service

Best-effort service digunakan untuk melakukan semua usaha agar dapat mengirimkan
sebuah paket ke suatu tujuan. Penggunakan best-effort service tidak akan memberikan
jaminan agar paket dapat sampai ke tujuan yang dikehendaki. Sebuah aplikasi dapat
mengirimkan data dengan besar yang bebas kapan saja tanpa harus meminta ijin atau
mengirimkan pemberitahuan ke jaringan. Beberapa aplikasi dapat menggunakan best-
effort service, sebagai contohnya FTP dan HTTP yang dapat mendukung best-effort
service tanpa mengalami permasalahan. Untuk aplikasi-aplikasi yang sensitif terhadap
network delay, fluktuasi bandwidth, dan perubahan kondisi jaringan, penerapan best-
effort service bukanlah suatu tindakan yang bijaksana. Sebagai contohnya aplikasi
telephony pada jaringan yang membutuhkan besar bandwidth yang tetap, 0agar dapat
berfungsi dengan baik; dalam hal ini penerapan best-effort akan mengakibatkan
panggilan telephone gagal atau terputus.

Integrated Service

Model integrated service menyediakan aplikasi dengan tingkat jaminan layanan melalui
negosiasi parameter-parameter jaringan secara end-to-end. Aplikasi-aplikasi akan
meminta tingkat layanan yang dibutuhkan untuk dapat beroperasi dan bergantung pada
mekanisme QoS untuk menyediakan sumber daya jaringan yang dimulai sejak
permulaan transmisi dari aplikasi-aplikasi tersebut. Aplikasi tidak akan mengirimkan
trafik, sebelum menerima tanda bahwa jaringan mampu menerima beban yang akan
dikirimkan aplikasi dan juga mampu menyediakan QoS yang diminta secara end-to-end.
Untuk itulah suatu jaringan akan melakukan suatu proses yang disebut admission
control. Admission control adalah suatu mekanisme yang mencegah jaringan
mengalami over-loaded. Jika QoS yang diminta tidak dapat disediakan, maka jaringan
tidak akan mengirimkan tanda ke aplikasi agar dapat memulai untuk mengirimkan data.
Jika aplikasi telah memulai pengiriman data, maka sumber daya pada jaringan yang
sudah dipesan aplikasi tersebut akan terus dikelola secara end-to-end sampai aplikasi
tersebut selesai.

Differentiated Service
Model terakhir dari QoS adalah model differentiated service. Differentiated
servicemenyediakan suatu set perangkat klasifikasi dan mekanisme antrian terhadap
protokol-protokol atau aplikasi-aplikasi dengan prioritas tertentu di atas jaringan yang
berbeda.Differentiated service bergantung pada kemampuan edge router untuk
memberikan klasifikasi dari paket-paket yang berbeda tipenya yang melewati jaringan.
Trafik jaringan dapat diklasifikasikan berdasarkan alamat jaringan, protocol dan port,
ingress interface, atau klasifikasi lainnya selama masih didukung oleh standard access
list atau extended access list.

Parameter QoS

Performansi mengacu ke tingkat kecepatan dan keandalan penyampaian berbagai jenis

beban data di dalam suatu komunikasi. Performansi merupakan kumpulan dari beberapa
parameter besaran teknis, yaitu :

1. Throughput, yaitu kecepatan (rate) transfer data efektif, yang diukur dalam
bps.Troughput merupakan jumlah total kedatangan paket yang sukses yang diamati
padadestination selama interval waktu tertentu dibagi oleh durasi interval waktu tersebut.

2. Packet Loss, merupakan suatu parameter yang menggambarkan suatu kondisi yang
menunjukkan jumlah total paket yang hilang, dapat terjadi
karena collision dan congestionpada jaringan dan hal ini berpengaruh pada semua
aplikasi karena retransmisi akan mengurangi efisiensi jaringan secara keseluruhan
meskipun jumlah bandwidth cukup tersedia untuk aplikasi-aplikasi tersebut. Umumnya
perangkat jaringan memiliki bufferuntuk menampung data yang diterima. Jika terjadi
kongesti yang cukup lama, buffer akan penuh, dan data baru tidak akan diterima.

Packet loss

3. Delay (latency), adalah waktu yang dibutuhkan data untuk menempuh jarak dari asal
ke tujuan. Delay dapat dipengaruhi oleh jarak, media fisik, kongesti atau juga waktu
proses yang lama. Adapun komponen delay adalah sebagai berikut:
 Komponen delay

Ilustrasi Delay dalam telekomunikasi

One-Way Delay/Latensi
4. Jitter, atau variasi kedatangan paket, hal ini diakibatkan oleh variasi-variasi dalam
panjang antrian, dalam waktu pengolahan data, dan juga dalam waktu penghimpunan
ulang paket-paket di akhir perjalanan jitter. Jitter lazimnya disebut
variasi delay,berhubungan eart dengan latency, yang menunjukkan banyaknya
variasi delay pada taransmisi data di jaringan. Delay antrian
pada router dan switch dapat menyebabkanjitter.

Jitter

5. MOS (Mean Opinion Score)

Kualitas sinyal yang diterima biasanya diukur secara subjektif dan objektif. Metoda
pengukuran subyektif yang umum dipergunakan dalam pengukuran kualitas speech
coderadalah ACR (Absolute Category Rating) yang akan menghasilkan nilai MOS (Mean
Opinion Score). Tes subyektif ACR meminta pengamat untuk menentukan kualitas
suatuspeech coder tanpa membandingkannya dengan sebuah referensi. Skala rating
umumnya mempergunakan penilaian yaitu beruturut turut: Exellent, Good, Fair,
Poor dan Baddengan nilai MOS (Mean Opinion Score) berturut turut: 5, 4, 3, 2 dan 1.
Kualitas suara minimum mempunyai nilai setara MOS 4.0.

6. Echo Cancelation

Untuk menjamin kualitas layanan voice over packet terutama disebabkan oleh echo
karena delay yang terjadi pada jaringan paket maka perangkat harus menggunakan
teknik echo cancelation. Persyaratan performansi yang diperlukan untuk echo
cancellerharus mengacu standar internasional ITU G.165 atau G.168.
 7. Post Dial Delay

PDD (Post-Dial Delay) yang diijinkan kurang dari 10 detik dari saat digit terakhir yang
dimasukkan sampai mendapatkan ringing back.

Penyebab QoS Yang Buruk

Terdapat beberapa faktor pengganggu dalam jaringan yang menyebabkan turunya

nilai QoS, yaitu :

Redaman, yaitu jatuhnya kuat sinyal karena pertambahan jarak pada media

transmisi. Setiap media transmisi memiliki redaman yang berbeda-beda, tergantung dari

bahan yang digunakan. Untuk mengatasi hal ini, perlu digunakan repeater sebagai

penguat sinyal. Pada daerah frekuensi tinggi biasanya mengalami redaman lebih tinggi

dibandingkan pada daerah frekuensi rendah.

Distorsi, yaitu fenomena yang disebabkan bervariasinya kecepatan propagasi

karena perbedaan bandwidth. Untuk itu, dalam komunikasi dibutuhkan bandwidth

transmisi yang memadai dalam mengakomodasi adanya spektrum sinyal. Dianjurkan

digunakan pemakaian bandwidth yang seragam, sehingga distorsi dapat dikurangi.

Ilustrasi pengaruh bandwith terhadap distorsi

 Analogi Bandwidth

Noise

Noise ini sangat berbahaya, karena jika terlalu besar akan dapat mengubah data

asli yang dikirimkan.

Jenis-jenis noise dalam jaringan :

a. Thermal noise

Terjadi pada media transmisi bila suhunya diatas suhu mutlak (0K)
 Akibat pergerakan elektron secara random dan memiliki karakteristik energi terdistribusi
seragam

Menjadi faktor yang menentukan batas bawah sensitifitas sistem penerima

b. Intermodulation noise

Terjadi karena ketidak-linieran komponen transmitter dan receiver

Sinyal output merupakan penjumlahan dan perbedaan dari sinyal input

Sistem diharapkan linear sehingga sinyal output = sinyal input

c. Impulse noise

Pulsa-pulsa iregular atau spikes

Durasi pendek

Amplituda tinggi

Pengaruh kecil pada komunikasi telepon analog

Pengaruh besar pada komunikasi data

d. Crosstalk

Gandengan yang tidak diinginkan antar lintasan sinyal media metal (twisted pair &
koaksial)

Penyebab:

Gandengan elektris

Pengendalian respon frekuensi yang buruk

Contoh : ketika bertelepon, kita mendengarkan percakapan lain

e. Echo

Terjadi ketika sinyal yang dikirim oleh transmitter kembali (feedback) kepadanya.

Perbaikan QoS

Dalam usaha menjaga dan meningkatkan nilai QoS, dibutuhkan teknik untuk
menyediakan utilitas jaringan, yaitu dengan mengklasifikasikan dan memprioritaskan
setiap informasi sesuai dengan karakteristiknya masing-masing. Contohnya, terdapat
paket data yang bersifat sensitif terhadap delay tetapi tidak sensitif terhadap packet loss
seperti VoIP, ada juga paket yang bersifat sensitif terhadap packet loss tetapi tidak
sensitif terhadap delay seperti transfer data. Untuk itu perlu dilakukan pengklasifikasian
paket dan pengurutan prioritas paket dari yang paling tinggi sampai terendah.

Klasifikasi dan Prioritas Paket

Ilustrasi komunikasi dengan QoS dan tanpa QoS

Literatur:
http://www.dd-wrt.com/wiki/index.php/Quality_of_Service
http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc757120(v=ws.10).aspx
http://www.techopedia.com/definition/9049/quality-of-service
http://www.pcmag.com/encyclopedia/term/50026/qos
http://www.etsi.org/technologies-clusters/technologies/quality-of-service
http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_of_service