Sop Dan Daftar Tilik

TRANSFER PASIEN
No. Dokumen : 277/033/VII.01/2016

No. Revisi :0
SOP Tanggal Terbit : 8 Juni 2016
Halaman : 1 dari 2
PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Pasien adalah seseorang yang membutuhkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Banjar II.
Kartu Tanda Berobat adalah kartu identitas yang diberikan kepada pasien untuk
digunakan sewaktu berkunjung / memerlukan pelayanan keseh atan di puskesmas.
Rekam Medik adalah dokumen yang berisikan catatan riwayat perjalanan penyakit dan
tindakan /pengobatan yang diberikan untuk setiap pasien, dengan bentuk sbb:
Lembar Rekam Medik untuk pasien yang bersangkutan.
Tujuan Sebagai acuan dalam pelayanan pasien di unit pendaftaran dan rekam medis berjalan
dengan tertib dan lancar.
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/004/VII.01Tahun 2016 Tentang Hak
dan Kewajiban Pasien di Puskesmas Banjar II
Referensi SK Kepala Puskesmas Banjar II Nomor 275/085/VIII.23 tahun 2016 tentang Isi Rekam
Medis
Prosedur 1. Pasien datang dan mendaftar di Loket pendaftaran.
2. Pasien menunggu panggilan.
3. Petugas memanggil pasien sesuai nomor urut antrian.
4. Bagi pasien baru mengisi formulir data sosial/identitas pasien yang telah tersedia dan
membuat Rekam Medis pasien baru.
5. Petugas meminta kartu pendaftaran kepada pasien yang sudah pernah berkunjung.
6. Bagi pasien yang tidak membawa kartu pendaftaran cari pada buku register kartu
pendaftaran.
7. Bagi pasien yang tidak mernpunyai kartu jaminan, pasien membayar retribusi di
bagian kasir.
8. Pasien dipersilahkan menunggu di poli tujuan.
9. Petugas mencarikan Rekam Medik pasien sesuai dengan No Indeks pasien.
10. Petugas Rekam Medis mengambil Rekam Medis pasien yang dimaksud dan
menggantikan dengan Tracer pada posisi tersebut.
11. Petugas mengurutkan Rekam Medik pasien sesuai dengan nomor urut antrian.
12. Petugas mengantar Rekam Medis ke poli sesuai tujuan pasien.
Bagan Alur
Pasien datang
Pasien menunggu Petugas memanggil pasien

panggilan sesuai nomor urut
TIDAK YA
Membuat Kartu Pernah Meminta Kartu
Pendaftaran Pasien berkunjung Pendaftaran
sebelumnya
Membuat rekam medis
baru
TIDAK
Mencari buku register kartu Membawa
pendaftaran kartu pendaftaran
YA
Buku register baru
Mencari rekam medis Mencari rekam medik
Memasukkan data ke SIMPUS

( Entry Data )
Ke Poli Tujuan:
BP Dewasa
BP KIA
BP Gigi
Unit Terkait 1. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medis

2. Ruangan Tindakan
3. Ruangan Pelayanan Umum
4. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
5. Ruangan KIA/KB
Rekam Histori Perubahan
No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan
TRANSFER PASIEN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/033/VII.01/2016
No. Revisi :0
TILIK Tanggal Terbit : 8 Juni 2016
Halaman : 1 dari 1
PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
NO. LANGKAH KEGIATAN
YA TIDAK
1 Apakah pasien datang dan mendaftar di Loket pendaftaran?
2 Apakah pasien menunggu panggilan?
3 Apakah pasien menunggu panggilan?
4 Apakah pasien baru mengisi formulir data social/identitas pasien
yang telah tersedia dan membuat Rekam Medis pasien baru?
5 Apakah petugas meminta kartu pendaftaran kepada pasien yang
sudah pernah berkunjung?
6 Apakah pasien yang tidak membawa kartu pendaftaran cari pada
buku register kartu pendaftaran?
7 Apakah pasien yang tidak mempunyai kartu jaminan, pasien
membayar retribusi di bagian kasir?
8 Apakah pasien dipersilahkan menunggu di poli tujuan?
9 Apakah petugas mencarikan Rekam Medik pasien sesuai dengan
No Indeks pasien?
10 Apakah petugas mengurutkan Rekam Medik pasien sesuai dengan
nomor urut antrian?
11 Apakah petugas mengantar Rekam Medis ke poli sesuai tujuan
pasien?
CR : PELAKSANA/AUDITOR
( )
TRANSFER PASIEN
No. Dokumen : 277/058/VII.08/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Pengiriman pasien dan pendaftaran ke Poli pelayanan yang dituju

Terdapat mekanisme koordinasi petugas di ruang pendaftaran dengan unit lain / unit
terkait agar pasien / keluarga pasien memperoleh pelayanan
Tujuan Sebagai pedoman dalam transfer pasien
Kebijakan Langkah-langkah dalam transfer pasien sesuai dengan langkah-langkah SOP ini.
Referensi Buku Pedoman Perawatan Dasar Depkes RI 2005
Prosedur Langkah-langkah transfer pasien adalah sebagai berikut:
1. Pasien datang ambil nomon antrian
2. Pasien dipanggil sesuai nomor antrian
3. Pasien didaftar sesuai poli yang dituju
4. Petugas loket membawa rekam medis pasien sesuai urutan dan menyerahkan
kepada petugas di poli yang dituju
5. Pasien diarahkan ke poli yang tujuan
6. Petugas di masing-rnasing poli menerirna rekam medis dan mencocokkan dengan
identitas pasien
Bagan Alur
Pasien datang anbil
nomor antrian
Pasien dipanggil sesuai Pasien didaftar sesuai poli

nomor antrian yang dituju
Pasien diarahkan ke poli Petugas loket membawa rekam medis
yang tujuan pasien sesuai urutan dan menyerahkan
kepada petugas di poli yang dituju
Pasien sampai
di Poli
Unit Terkait 1. Pendaftaran dan Rekam Medis
2. BPU ( Poli Anak, Dewasa, dan Lansia )
3. KIA/KB
4. Poli Gigi

TRANSFER PASIEN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/058/VII.08/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah Pasien datang ambil nomor antrian?
2 Apakah Pasien dipanggil sesuai nomor antrian?
3 Apakah Pasien didaftar sesuai poli yang dituju?
4 Apakah Pasien diarahkan ke poli yang dituju?
5 Apakah petugas poli bisa rnengetahui bahwa pasien sesuai poli
yang dituju dalam berkas rekam medis lainpiri kode antrean?
( )
ALUR PELAYANAN PASIEN
No. Dokumen : 277/059/VII.09/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam mteraksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara flsilc dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Pasien adalah seorang individu yang mencari atau menerima perawatan medis..
Tujuan Sebagai pedoman petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Sebagai pedoman pasien sehingga memahami alur pelayanan di Puskesmas Banjar II.
Kebijakan Langkah-langkah dalam pelayanan pasien sesuai dengan langkah- langkah SOP ini.
Prosedur 1. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian, mendaftar, mengidentifikasi dan
menyerahkan RM ke poli yang dituju.
2. Petugas kasir menerima pembayaran sesuai retribusi serta mencatat biaya tindakan
bagi pasien umum/bayar.
3. Pasien yang membutuhkan layanan laboratorium akan menerima surat permintaan
dari unit pengirim dan menyerahkan hasil tersebut ke unit pengirim.
4. Pasien membawa resep yang dikeluarkan oleh poliklinik ke Unit Farmasi.
5. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan menyiapkan obat sesuai resep,
menyerahkan kepada pasien dan memberikan informasi berkaitan dengan obat yang
diberikan.
6. Pasien yang telah mendapat pelayanan dari poli Umum, Lansia, Anak, BP Gigi,
Konsultan Gizi, Laboratorium atau Farmasi dapat pulang.
Bagan Alur
Petugas kasir menerima pembayaran sesuai

Petugas memanggil retribusi serta mencatat biaya tindakan bagi
pasien sesuai nomor pasien umum/bayar
antrian
Pasien ke poli yang
dituju
YA
Pasien menerima surat
Layanan
permintaan dari unit
laboratorium
pengirim
Pasien menyerahkan hasil TIDAK

laboratorium tersebut ke
unit pengirim
Pasien membawa resep

yang dikeluarkan oleh
poliklinik ke Unit Farmasi
Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan

menyiapkan obat sesuai resep, menyerahkan kepada
pasien dan memberikan informasi berkaitan dengan
obat yang diberikan
Pasien Pulang
Unit Terkait Semua unit
TRANSFER PASIEN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/059/VII.09/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah memanggil pasien sesuai nomor antrian, mendaftar,
mengidentifikasi dan menyerahkan RM ke poli yang dituju?
2 Apakah Petugas kasir menerima pembayaran sesuai retribusi serta
mencatat biaya tindakan bagi pasien umum/bayar?
3 Apakah Pasien yang membutuhkan layanan laboratorium akan
menerima surat permintaan dari unit pengirim dan menyerahkan hasil
tersebut ke unit pengirim?
4 Apakah Pasien membawa resep yang dikeluarkan oleh poliklinik ke
Unit Farmasi?
5 Apakah Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan menyiapkan
obat sesuai resep, menyerahkan kepada pasien dan memberikan
informasi berkaitan dengan obat yang diberikan?
6 Apakah Pasien yang telah mendapat pelayanan dari poli Umum,
Lansia, Anak, BP Gigi, Konsultan Gizi, Laboratorium atau Farmasi
dapat pulang?
( )
KOORDINASI DAN KOMUNIKASI

ANTARA PENDAFTARAN DENGAN
UNIT-UNIT PENUNJANG TERKAIT
No. Dokumen : 277/038/VII.06/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Mekamsme koordinasi petugas di ruang pendaftaran dengan unit lain yang terkait, yang
meliputi:
1. Rapat antar unit kerja
2. Transfer pasien
Tujuan Upaya menjamin kesinambungan pelayanan
Petugas bekerja dengan efesien, ramah dan responsive terhadap kebutuhan
pelanggan
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II. 06 Tahun 2016 tentang
Komunikasi Internal
Referensi Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II. 06 Tahun 2016 tentang
Komunikasi Internal
Prosedur A. Rapat antar unit kerja:
1. Bagian TU membuat undangan rapat yang isinya tanggal dan tempat pelaksanaan
kegiatan rapat serta tema pembahasan rapat
2. Bagian TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait
3. Hasil rapat didokumentasikan di buku notulen
B. Transfer pasien
1. Dokter menentukan pasien yang perlu dirujuk internal
2. Dokter menulis di lembar rujukan internal yang tersedia
3. Petugas mendaftar pasien ke loket sesuai poli rujukan internal yang akan dituju,
serta mengarahkan pasien menuju poli rujukan internal yang dituju
4. Petugas mengantarkan hasil konsultasi kepada dokter yang merujuk kemudian
dokter menentukan rencana pelayanan inedis
Bagan Alur
Rapat antar Bagian TU membuat
unit kerja undangan
Hasil rapat TU menyebarkan undangan

didokumentasikan di rapat ke unit terkait
buku notulen
TU menyebarkan undangan
rapat ke unit terkait
Rapat antar
unit kerja
Rapat antar unit

kerja
TU menyebarkan undangan TU menyebarkan undangan
rapat ke unit terkait rapat ke unit terkait
Unit Terkait 1. TU
2. Semua unit

KOORDINASI DAN KOMUNIKASI
ANTARA PENDAFTARAN DENGAN
UNIT-UNIT PENUNJANG TERKAIT
No. Dokumen: DOT.SOP.
DAFTAR 277/038/VII.06/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 A. Rapat antar unit kerja:
1. Apakah Bagian TU membuat undangan rapat yang isinya
tanggal dan tempat pelaksanaan kegiatan rapat serta tema
pembahasan rapat?
2. Apakah TU menyebarkan undangan rapat ke unit terkait?
3. Apakah Hasil rapat didokumentasikan di buku notulen?
2 B. Transfer pasien
1. Apakah Dokter menentukan pasien yang perlu dirujuk internal?
2. Apakah Dokter menulis di lembar rujukan internal yang
tersedia?
3. Apakah Petugas mendaftar pasien ke loket sesuai poli rujukan
internal yang akan dituju, serta mengarahkan pasien menuju
poli rujukan internal yang dituju?
4. Apakah Petugas mengantarkan hasil konsultasi kepada dokter
yang merujuk kemudian dokter menentukan rencana pelayanan
inedis?
( )
PENYAMPAIAN INFORMASI
PENDAFTARAN, TARIF, DAN JENIS
PELAYANAN
No. Dokumen : 277/036/VII.04/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian 1. Informasi adalah pesan (ucapan atau ekspresi) atau kumpulan pesan yang terdiri dari
order sekuens dan simbol, atau makna yang dapat ditafsirkan dan pesan atau
kumpulan pesan.
2. Pendaftaran adalah salah satu proses awal dalam penerimaan pasien di puskesmas.
3. Tarif adalah satuan biaya yang telah ditetapkan berdasarkan Perda.
4. Jenis pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang ada di puskesmas yang terdiri dari
Klinik: Umum, Gigi, KIA, Laboratonium, dan klinik konsultasi (Gizi, Gizi untuk
caten, Psikologi, Berhenti merokok, Dokter/Dokter Gigi, PHBS/Kesling, PKPR,
Sarntasi).
Tujuan Sebagai acuan bagi petugas dalam memberikan informasi layanan kepada pasien yang
datang.
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/004/VII.01Tahun 2016 Tentang Hak
dan Kewajiban Pasien di Puskesmas Banjar II
Referensi Perda No.5 Tahun 2012 Tentang Retribusi Jasa Umum.
Prosedur 1. Petugas memberikan penyampaian informasi kepada pasien berupa banner atau
brosur yang berisi:
a. Jam buka loket pendaftaran
b. Jenis- jenis layanan
c. Tarif layanan
2. Petugas memberikan penjelasan informasi kepada pasien tentang pelayanan
pendaftaran, tarif, dan jenis layanan kepada pasien yang membutuhkan informasi.
Bagan Alur
Petugas memberikan
Pasien datang penyampaian informasi
kepada pasien berupa
banner atau brosur
Petugas memberikan penjelasan
informasi kepada pasien tentang
pelayanan pendaftaran, tarif, dan
Unit Terkait Pendaftaran jenis layanan
Pasien
mengerti
Membuat rekam medis

baru
PELAYANAN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/036/VII.04/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah Petugas memberikan penyampaian informasi kepada
pasien berupa banner atau brosur?
2 Apakah Petugas memberikan penjelasan informasi kepada pasien
tentang pelayanan pendaftaran, tarif, dan jenis layanan kepada
pasien yang membutuhkan informasi?
( )
RAPAT ANTAR
UNIT KERJA
No. Dokumen : 277/057/VII.07/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Rapat antar unit kerja adalah pertemuan yang di lakukan apabila ada masalah di wilayah
kerja puskesmas yang melibatkan dua atau lebih unit kerja puskesmas.
Tujuan Untuk menyelesaikan masalah yang terjadi di wilayah kerja puskesmas yang melibatkan
dua atau lebih unit kerja puskesmas.
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II.06 Tahun 2016 tentang
Komunikasi Internal.
Referensi Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/049/II.06 Tahun 2016 tentang
Komunikasi Internal.
Prosedur 1. Penentuan agenda rapat oleh kepala puskesmas.
2. Mempersiapkan perlengkapan/peralatan rapat meliputi penyediaan papan tulis spido
loverhead projector, LCD, laptop, alat kelengkapan menulis dan lain-lain. Semua
perlengkapan tersebut harus di persiapkan dan tersedia pada waiktu rapat di
laksanakan.
3. Menyediakan tempat rapat.
4. Membuat daftar acara rapat.
5. Mempersiapkan peserta rapat. Menempatkan peserta sesuai dengan fungsi dan
kedudukkannya seperti menentukan pernimpin rapat, moderator (jika di perlukan )
serta notulen rapat.
6. Mengundang secara tertulis paling lambat dua hari sebelumnya, kecuali hal-hal
mendesak yang di sepakati jika yang di undang tidak bisa hadir maka untuk
menunjuk orang yang berkompeten terhadap masalah yang hendak di bahas untuk
mewakilinya.
7. Pelaksanaan rapat.
8. Mensosialisasikan hasil keputusan rapat kepada semua staf puskesmas.
9. Mengarsipkan semua kelengkapan rapat ( undangan, daftar hadir, notulen dan basil
keputusan rapat.
10. Melakukan tindakan-tindakan lanjut terhadap hasil rapat, agar tujuan rapat yang
telah ditetapkan sebelumnnya benar-benar tercapai.
Bagan Alur
Menentukan Mempersiapkan Menyediakan

agenda rapat peralatan rapat tempat rapat
Mengundang Mempersiapkan Membuat daftar

peserta rapat peserta rapat acara rapat
Pelaksanaan Sosialisasikan keputusan Dokumentasi

rapat rapat kepada semua staf kelengkapan rapat
Melakukan tindak
lanjut hasil rapat
Unit Terkait 1. TU
2. Semua Unit Pelayanan

PELAYANAN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/036/VII.04/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah kepala puskesmas menentuan agenda rapat?
2 Apakah Mempersiapkan perlengkapan/peralatan rapat meliputi
penyediaan papan tulis spido loverhead projector, LCD, laptop, alat
kelengkapan menulis dan lain-lain. Semua perlengkapan tersebut
harus di persiapkan dan tersedia pada waiktu rapat di laksanakan?
3 Apakah Menyediakan tempat rapat?
4 Apakah Membuat daftar acara rapat?
5 Apakah Mempersiapkan peserta rapat. Menempatkan peserta sesuai
dengan fungsi dan kedudukkannya seperti menentukan pernimpin
rapat, moderator (jika di perlukan ) serta notulen rapat?
6 Apakah Mengundang secara tertulis paling lambat dua hari
sebelumnya, kecuali hal-hal mendesak yang di sepakati jika yang di
undang tidak bisa hadir maka untuk menunjuk orang yang
berkompeten terhadap masalah yang hendak di bahas untuk
mewakilinya?
7 Apakah Mensosialisasikan hasil keputusan rapat kepada semua staf
puskesmas?
8 Apakah Mengarsipkan semua kelengkapan rapat ( undangan, daftar
hadir, notulen dan basil keputusan rapat?
9 Apakah Melakukan tindakan-tindakan lanjut terhadap hasil rapat,
agar tujuan rapat yang telah ditetapkan sebelumnnya benar-benar
tercapai?
( )
IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 277/137/VII.35/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui
kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan.
Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan
pelanggan.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 275/050/IX.09 Tahun 2016 tentang Semua Pihak Yang Terlibat
dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien
Referensi Buku Pedornan Perawatan Dasar Depkes Rl 2005
Prosedur 1. Petugas mernpersiapkan blanko survei kepuasan pelanggan.

2. Petugas mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan
2 kali dalam setahun.
3. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
4. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
5. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa
keluhan sudah ditangani.
6. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan keluhan
pelanggan.
Bagan Alur
Mernpersiapkan blanko
survei kepuasan pelanggan
keluhan pelanggan yang Menganalisa keluhan
berasal dari survey kepuasan pelanggan dan membuat
pelanggan tindak lanjut
Membuat LKP diberikan

kepada unit terkait
melakukan evaluasi,
Menuliskan keluhan tindak lanjut dan
pelanggan dan tindak lanjut verifikasi kepada unit
di papan keluhan pelanggan terkait bahwa keluhan
Unit Terkait Semua Unit
sudah ditangani
IDENTIFIKASI DAN
PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/137/VII.35/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
NO. LANGKAH KEGIATAN HASIL

YA TIDAK
1 Apakah petugas mernpersiapkan blanko survei kepuasan
pelanggan?
2 Apakah petugas mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun?
3 Apakah petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat
tindak lanjut?
4 Apakah petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait?
5 Apakah petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi
kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani?
6 Apakah petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di
papan keluhan pelanggan?
( )
TINDAK LANJUT/
PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 277/138/VII.36/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh dari
masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di
Puskesmas Banjar II.
Penanganan Keluhan adalah proses dan cara penyelesaian dari suatu keluhan.
Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-
langkah selanjutnya.
Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, bukti
pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Banjar II no. 275/022/IV.08/2016 tentang media komunikasi yang
digunakan utuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran kegiatan program.
Referensi Permenkes no. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat
Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
Prosedur A. Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program dapat
berupa:
1. Email yang ditujukan kepada Kepala Puskesmas Banjar II dengan alamat email :
puskbanjar2@yahoo.com
2. Telepon Puskesmas Banjar II dengan nomor telepon ( 0362)92242
3. SMS ( Short Massage Service) dengan nomor telepon 082266053391
4. Kotak Saran.
5. Pengaduan langsung pada bagian Infonnasi
B. Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan/menuliskan
pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik meialui e-
mail, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung.
C. Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukan analisa dan
pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik rnelalui e-
mail, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung.
D. Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) menindakianjuti hasil
analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program.
E. Pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau sasaran program baik
melalui e-mail, telepon, SMS, Kotak Saran ataupun Pengaduan Langsung yang
tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng.
F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi
Puskesmas.
Bagan Alur
Pengaduan Tim Kepuasan

Analisa kritik,
keluhan, kritik dan Masyarakat memasukkan
saran masyarakat
saran dari kritik dan saran dari
masyarakat masyarakat
Ya Dapat diselesasikan
Menindakianjuti
Tidak hasil analisa
Papan informasi
Puskesmas
Dinas
Kesehatan
Unit Terkait Pokja I Administrasi Manajemen
Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan
TINDAK LANJUT/ PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/138/VII.36/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat atau
sasaran program dapat berupa e-mail, telepon, SMS, Kotak Saran
ataupun pengaduan langsung?
2 Apakah tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat )
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik meialui e-mail, telepon,
SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung?
memasukan analisa dan pengaduan, kritik dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik rnelalui e-mail, telepon,
SMS, Kotak Saran ataupun pengaduan langsung?
menindakianjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai
dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran
program?
5 Apakah pengaduan keluhan, kritik dan saran masyarakat atau
sasaran program baik melalui e-mail, telepon, SMS, Kotak Saran
ataupun Pengaduan Langsung yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng?
6 Apakah hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan
melalui papan informasi Puskesmas?
( )
KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : 277/034/VII.02/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara
apa yang dia terina dan harapannya.
Tujuan Sebagai acuan dalarn rnelaksanakan survey kepuasan pelanggan
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/094/VII.18 Tahun 2016 Tentang
Pelayanan Klinis
Referensi Permenkes 1691 tahun 2011 tentang Keselamatan Pasien
Prosedur 1. Menyusun daftar pertanyaan formulir survei kepuasan pelanggan.
2. Menentukan jumlah sample survei.
3. Melaksanakan survei dengan cara memberikan formulir kepada sample untuk
diisi.
4. Melakukan tabulasi dan analisis hasil survei.
5. Melakukan tindak lanjut hasil survei.
6. Penyampaian informasi kepada pelanggan mengenai hasil survei.
Bagan Alur
Menyusun daftar Menentukan jumlah

pertanyaan sample survei
formulir
Melakukan tindak Melakukan tabulasi

lanjut hasil survei dan analisis hasil
survei survei Melaksanakan
survei
Penyampaian
informasi kepada
pelanggan mengenai
hasil survei
Unit Terkait 1. Loket Pendaftaran
KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/034/VII.02/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah dilakukan penyusuna daftar pertanyaan formulir survei
kepuasan pelanggan?
2 Apakah dilakukan pentuan jumlah sample survei?
3 Apakah pelaksanaan survei dengan cara memberikan formulir
kepada sample untuk diisi?
4 Apakah melakukan tabulasi dan analisis hasil survei?
5 Apakah melakukan tindak lanjut hasil survei?
6 Apakah melaksanakan penyampaian informasi kepada pelanggan
mengenai hasil survei?
( )
IDENTIFIKASI PASIEN
No. Dokumen : 277/035/VII.03/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 2

BANJAR II NIP. 197207052000121007
Pengertian Pasien adalah seseorang yang membutuhkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Banjar II.
Kartu Tanda Berobat adalah kartu identitas yang diberikan kepada pasien untuk
digunakan sewaktu berkunjung / memerlukan pelayanan kesehatan di puskesmas.
Rekam Medik adalah dokumen yang berisikan catatan riwayat perjalanan penyakit dan
tindakan/pengobatan yang diberikan untuk setiap pasien, dengan bentuk sbb.:
Map untuk pasien yang bersangkutan.
Lembar rekam medis untuk pasien yang bersangkutan.
Tujuan Sebagai acuan bagi petugas pendaftaran untuk melakukan identifikasi kepada semua
pasien yang berkunjung ke Puskesmas.
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Banjar II No 275/ 004/ VII.01/ 2016 tentang Hak dan
Kewajiban Pasien di Puskesmas Banjar II
Prosedur 1. Petugas pendaftaran menanyakan identitas minimal yaitu Nama, Tanggal lahir,
alamat domisili dan jenis kelamin kecuali pasien UGD yang tidak memiiki
identitas dan tidak sadarkan diri.
2. Petugas mencocokan identitas sesuai dengan kartu identitas.
3. Petugas menerima form identitas pasien dan menginput ke komputer.
4. Perawat memanggil pasien dengan menyebutkan 1 nama dan alamat serta
mengkonfirmasi identitas pasien dengan catatan RM yang ada di bagian Rawat
Jalan.
5. Perawat mengkonfirmasi identitas pasien (tanyakan nama dan alamat) sebelum
memeriksa pasien.
6. Dokter memberikan pelayanan medis & resep (dalam resep tentera: nama, usia,
alamat, tanggal peresepan, tanda tangan dokter).
7. Petugas farmasi menerima resep.
8. Petugas farmasi menanyakan & memastikan bahwa nama obat telah sesuai dengan
kondisi pasien.
9. Petugas laboratonium menanyakan nama, umur dan alamat terlebih dahulu dan
mencocokan dengan form pemeriksaan laboratorium sebelum pemeriksaan /
pengambilan sampel dilakukan.
10. Sebelum hasil laboratorium diserahkan, petugas menanyakan dan memastikan
nama, umur, dan alamat pasien.
Bagan Alur
Petugas Petugas mencocokan Petugas menerima form

pendaftaran identitas sesuai dengan identitas pasien dan
menanyakan kartu identitas menginput ke komputer
identitas
Perawat
Dokter memberikan Perawat
mengkonfirmasi
pelayanan medis & memanggil
identitas pasien
resep pasien
Petugas farmasi Petugas farmasi menanyakan &

menerima resep memastikan bahwa nama obat telah
sesuai dengan kondisi pasien
Petugas laboratonium menanyakan

nama, umur dan alamat terlebih dahulu
dan mencocokan dengan form
pemeriksaan laboratorium sebelum
pemeriksaan / pengambilan sampel
dilakukan
Unit Terkait 1. PoliUmum

2. Poli Gigi
3. KIA/KB Sebelum hasil laboratorium
4. Gizi diserahkan, petugas menanyakan
5. Laboratorium dan memastikan nama, umur, dan
alamat pasien
6. Farmasi
7. Pendaftaran dan Rekam Medis
IDENTIFIKASI PASIEN
No. Dokumen
: DOT.SOP.
DAFTAR 277/035/VII.03/2016
No. Revisi :0
Halaman : 1 dari 1

BANJAR II NIP. 197207052000121007
HASIL
YA TIDAK
1 Apakah petugas pendaftaran menanyakan identitas minimal yaitu
Nama, Tanggal lahir, alamat domisili dan jenis kelamin kecuali
pasien UGD yang tidak memiiki identitas dan tidak sadarkan diri?
2 Apakah petugas mencocokan identitas sesuai dengan kartu
identitas?
3 Apakah petugas menerima form identitas pasien dan menginput ke
komputer?
4 Apakah perawat memanggil pasien dengan menyebutkan 1 nama
dan alamat serta mengkonfirmasi identitas pasien dengan catatan
RM yang ada di bagian Rawat Jalan?
5 Apakah Perawat mengkonfirmasi identitas pasien (tanyakan nama
dan alamat) sebelum memeriksa pasien?
6 Apakah Dokter memberikan pelayanan medis & resep (dalam resep
tentera: nama, usia, alamat, tanggal peresepan, tanda tangan
dokter)?
7 Apakah petugas farmasi menerima resep?
8 Apakah petugas farmasi menanyakan & memastikan bahwa nama
obat telah sesuai dengan kondisi pasien?
9 Apakah petugas laboratonium menanyakan nama, umur dan alamat
terlebih dahulu dan mencocokan dengan form pemeriksaan
laboratorium sebelum pemeriksaan / pengambilan sampel
dilakukan?
10 Apakah sebelum hasil laboratorium diserahkan, petugas
menanyakan dan memastikan nama, umur, dan alamat pasien?
( )

Sop Dan Daftar Tilik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Sop Dan Daftar Tilik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TRANSFER PASIEN

No. Dokumen : 277/033/VII.01/2016

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

Pasien menunggu Petugas memanggil pasien

Memasukkan data ke SIMPUS

Unit Terkait 1. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medis

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

Pengertian Pengiriman pasien dan pendaftaran ke Poli pelayanan yang dituju

Pasien dipanggil sesuai Pasien didaftar sesuai poli

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

Petugas kasir menerima pembayaran sesuai

Pasien menyerahkan hasil TIDAK

Pasien membawa resep

Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan

Unit Terkait Semua unit

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

KOORDINASI DAN KOMUNIKASI

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

Hasil rapat TU menyebarkan undangan

Rapat antar unit

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

Membuat rekam medis

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

Menentukan Mempersiapkan Menyediakan

Mengundang Mempersiapkan Membuat daftar

Pelaksanaan Sosialisasikan keputusan Dokumentasi

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

Prosedur 1. Petugas mernpersiapkan blanko survei kepuasan pelanggan.

Membuat LKP diberikan

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS Dr. Gede Nyoman Sebawa

NO. LANGKAH KEGIATAN HASIL

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

Pengaduan Tim Kepuasan

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

TINDAK LANJUT/ PENANGANAN

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

Menyusun daftar Menentukan jumlah

Melakukan tindak Melakukan tabulasi

Rekam Histori Perubahan

No Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

PUSKESMAS dr. Gede Nyoman Sebawa

Petugas Petugas mencocokan Petugas menerima form